1295

Менеджмент в социальной сфере: роль, предмет, содержание и направления деятельности

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Действующая система оказания услуг социального характера в МБУ ЦСО ГПВ и И Родионово-Несветайского района. Становление и развитие социального менеджмента в России. Система мотивации и стимулирования персонала учреждения. Направление повышения эффективности деятельности по оказанию социальных услуг в МБУ ЦСО ГПВ и И Родионово-Несветайского района.

Русский

2013-01-06

415 KB

286 чел.

Основные данные о работе

 

Версия шаблона

1.1

Филиал

Ростовский

Вид работы

Электронная письменная предзащита

Название дисциплины

Менеджмент

Тема

Менеджмент в социальной сфере: роль, предмет, содержание и направления деятельности

Фамилия выпускника

Коваленко

Имя выпускника

Анна

Отчество выпускника

Олеговна

№ контракта

03000070301057

Содержание

Введение

1 Теоретические основы менеджмента в социальной сфере

1.1 Понятие и необходимость управления в сфере социальных услуг

1.2 Особенности управления социальной сферой

1.3 Становление и развитие социального менеджмента в России

2 Действующая система оказания услуг социального характера в МБУ «ЦСО ГПВ и И» Родионово-Несветайского района

2.1 Организационно-экономические характеристики МБУ «ЦСО ГПВ и И»  Родионово-Несветайского района

2.2 Система мотивации и стимулирования персонала учреждения

2.3 Направление повышения эффективности деятельности по оказанию социальных услуг в МБУ «ЦСО ГПВ и И» Родионово-Несветайского района

Заключение

Глоссарий

Список используемых источников

Приложения


Введение

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена необходимостью проведения политики, ориентированной на обеспечение социальных приоритетов, когда человек перемещается в центр экономических интересов. В настоящее время сфера услуг включается в ведущие национальные проекты, поддерживаемые президентом РФ.

Предприятия сферы услуг имеет свои специфические особенности. Характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемостью, гетерогенностью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления). Разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые могут их оказывать: государственные учреждения (образование, здравоохранение, транспортные, информационные и другие услуги), коммерческие организации (банки, страховые компании, рекламные агентства и др.), некоммерческие структуры (предоставление благотворительных, развлекательных, образовательных и других услуг). Услуга предоставляются не только специализированными отраслями и фирмами сферы обслуживания, но и производственными предприятиями (доставка продукций, ремонт и техническое обслуживание, страхование, консультирование и обучение персонала и т.д.). Услуги ориентируются как на отдельных потребителей (например, медицинские учреждения, предприятия питания, бытового обслуживания населения), так и на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций (например, оказание деловых услуг: технических, бухгалтерских, аудиторских, юридических и др.). Существует прямая зависимость между ростом доходов населения и повышением спроса на различные услуги, например, позволяющие избавиться от рутинных обязанностей (уборка дома, приготовление пищи и пр.) или связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых и др.).

Объектом исследования является: учреждение социального обслуживания МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области.

Предметом исследования в работе являются теоретические и методологические аспекты управления сферы социальных услуг.

Целью работы является изучение системы управления сферы социальных услуг, с выявлением основных особенностей управления в социальной сфере, а также комплекса мер по совершенствованию управления в организации на примере МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области.

Для достижения поставленной цели, в работе решаются следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие «управления» и его необходимость в сфере услуг.

2. Выявить особенности управления социальной сферы.

3. Рассмотреть пути определения эффективности социальной работы на примере МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области.

4. Выявить направления повышения эффективности по оказанию социальных услуг в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области.

5. Изучить особенности мотивации и стимулирования персонала.

Теоретическую базу исследования составили законодательные акты и другие нормативные документы, принимаемые на уровне Российской Федерации, субъектов РФ и органов местного самоуправления, труды отечественных и зарубежных экономистов, посвящённые данной тематике, статистические материалы, публикуемые Госкомстатом РФ и Ростовской области, Минздравсоцразвития РФ и Министерством труда и социального развития Ростовской области, публикации в периодической печати. В работе применялись методы обобщения, сравнительного анализа, социоструктурный и трансформационный подходы.

Основная часть

1 Теоретические основы менеджмента в социальной сфере

1.1 Понятие и необходимость управления в сфере социальных услуг

«Менеджмент в широком смысле - это управление организациями любой формы в условиях рынка и сопутствующего ему гражданского демократического общества». Крупные промышленные предприятия и маленькие фермы, супермаркеты и кафе, учреждения здравоохранения, образования, культуры, социальной защиты населения, органы государственной и местной власти, биржи и банки - все эти и другие организации нуждаются в качественном управлении.

«Радикальная экономическая реформа - основа рыночных преобразований, осуществляемых в российском обществе, - непосредственно касается и сферы услуг. Последняя, как и иные сферы человеческой деятельности, объективно нуждается в управлении, т.е. в целенаправленном воздействии на группу предприятий или отрасль с целью их ориентации на удовлетворение потребностей людей, повышение эффективности работы и обеспечение определенного уровня прибыльности».

Качество управления предопределяет как результаты деятельности, так и выбор путей и средств их достижения. Грамотное управление услуг создает условия для высвобождения времени населения, повышения производительности труда и тем самым способствует росту эффективности общественного производства.

Роль сферы услуг, а значит, и требования к организации ее управления существенно возрастают при проведении политики, ориентированной на обеспечение социальных приоритетов, когда человек перемещается в центр экономических интересов общества.

«В XX в. менеджмент стал оказывать огромное влияние на все стороны жизни общества. Именно в этот период управление сформировалось как отдельная наука, была обобщена богатая практика менеджмента и выработаны обоснованные рекомендации по ее совершенствованию». Многочисленные и разнообразные по своим подходам и содержанию теории и школы значительно расширили представление об управлении самостоятельной области знаний и о возможностях его применения. Принципы, формы и методы менеджмента распространились из сферы организаций бизнеса на учреждения науки, образования, здравоохранения, религии, эти методы активно применяются в искусстве и политике, что еще совсем недавно считалось практически невозможным.

Менеджмент как практическая деятельность зародился около семи тысяч лет тому назад. Менеджмент как наука начал формироваться в конце XIX в., когда отдельные фрагментарные исследования в области управления предприятиями стали основой для создания научных школ и направлений. Именно на рубеже столетий одновременно с отделением управления от собственности происходит становление менеджмента, как самостоятельной науки и обособленного вида деловой деятельности. Качественные изменения в характере и ориентации современного общества на протяжении XX столетия обусловили последовательную смену конкретных экономических моделей развития и соответствующих парадигм управления хозяйственными объектами.

Начало - середина XX в. - период, характеризующийся ориентацией предприятий на возможности производства и эффективное использование своего ресурсного потенциала. Совокупному потребителю предлагались те товары и услуги, которые хозяйствующие субъекты могли и считали нужным производить (наиболее наглядная модель такого предприятия - массовое производство стандартной продукции в течение многих лет или даже десятилетий). Менеджмент опирался на хозяйственные основы жесткой вертикально интегрированной системы управления с четким распределением обязанностей между подразделениями и исполнителями. Особое значение приобрело исследование проблем мотивации труда, а также факторов, влияющих на поведение работников.

50-е - середины 80-х гг. - период доминирования производственно-маркетингового подхода с ориентацией на крупные сегменты массового рынка. Широкое практическое применение получила теория маркетинга, развитие которого оказывало непосредственное влияние управление фирмой. Тесное взаимодействие маркетинга и менеджмента нашло выражение в появлении нового термина - «маркетинговый менеджмент». «Важнейший принцип маркетингового подхода к управлению фирмой - это целевая ориентация всех элементов производственной системы (в том числе производственной и социальной инфраструктуры, обслуживающей эту систему) на решение проблем, возникающих у потенциального потребителя новых товаров и услуг». Характерная особенность этого этапа - преобладание неформальной, гибкой системы менеджмента, основанной на горизонтально-интегрированной мотивационной модели, с использованием преимущественно дивизиональной департаментализации. Большое внимание стало уделяться изучению путей активизации поведения людей в организации.

«С середины 80-х гг. по настоящее время - современный этап экономического развития, когда главным для успеха в бизнесе является своевременное обнаружение и реальное обеспечение потребностей клиентских групп и по возможности конкретного клиента».

В сервисной экономике предприятия стремятся повысить эффект полезности прежде всего за счет более полного удовлетворения специфических потребностей клиента. Полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта - самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги. Устанавливаются интерактивные и постоянно отслеживаемые отношения с потребителем с целью максимизировать степень его удовлетворенности качеством продукта. Большинство используемых технологий связано с поставкой услуг и функционированием материально - сервисных систем. Управление в сервисной экономике отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью, свободой маневра и может считаться новым типом менеджмента.

«Понятие «сервисный менеджмент» было введено в научный и практический оборот в начале 80-х гг. XX в. в Швеции и Великобритании. Постепенно оно стало общепринятым, обозначая принципиальную направленность управленческой деятельности». В рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление операциями, подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего термина.

Решающую роль в формировании новой парадигмы сыграли пять предметных областей - маркетинг, операционный менеджмент, организационная теория, управление человеческими ресурсами и управление качеством. Шестой составной частью возникающего научного направления можно считать практику карьерных менеджеров и консультантов, на приемы и способы действий которых в значительной степени повлиял опыт менеджмента известных сервисных фирм, таких, как «САС» (авиаперевозки), «Клаб Мед» (гостинично - туристический бизнес), «Артур Андерсен» (консалтинг, консультационные и аудиторские услуги), «Федерал Экспресс» (логистика), «Уол-Март» (розничная торговля).

В литературе имеется несколько определений сервисного менеджмента. Например, К. Альбрехт предлагает следующее: «Сервисный менеджмент - это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес - деятельности». По мнению Б. Чернышева, «сервисный менеджмент представляет собой философию управления, с гласно которой, оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта, обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом материальными ресурсами, технологией; в-третьих, на увязывание целей и интересов всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов)». Сущность и содержание сервисного менеджмента можно представить исходя из следующих концептуальных положений.

Полная перспектива менеджмента. Традиционные принципы менеджмента в духе Адама Смита и «научного управления» в значительной степени основаны на специализации и разделении труда. Сервисный менеджмент базируется на принципиально иной парадигме, предписывающей рассматривать и развивать внутриорганизационные межорганизационные отношения. Работа в команде, межфункциональное сотрудничество, межорганизационное партнерство долгосрочная перспектива - вот ценности свойственные данному прикладному направлению науки.

Ориентация на клиента. Общим выводом из изучения сервисного менеджмента становится акцент на «рыночную экономию» вместо подчеркивания особого значения фактора экономии на масштабе производства. Это означает, что конкурентные преимущества и доходность достигаются скорее за счет более тесной рыночной ориентации и в меньшей степени - благодаря крупномасштабной деятельности и снижению издержек на единицу товара (продукта или услуга). Фокусирование на клиенте в исследовании услуг оказало решающее воздействие на общий подход к управлению качеством.

Ориентация на клиента - центральный аспект программ тотального управления качеством, однако многие такие программы терпят неудачу. Одной из причин этого может быть отсутствие маркетинга.

«Ориентация на качество также имеет решающее значение для сервисного менеджмента. Являясь (черным ящиком) в теориях маркетинга и менеджмента, качество рассматривалось как проблема внутрипроизводственной эффективности и в операционном, и в производственном менеджменте». В результате маркетинговых исследований было доказано, что управление качеством должно стать неотъемлемым элементом сервисной теории. Понятие долгосрочной перспективы, часто используемое в сервисном менеджменте, оказало значительное влияние и на маркетинг. Исследования в области маркетинга услуг сделали очевидной важность долгосрочных отношений для реализации целей компаний. Это подтверждает появившийся интерес к экономике отношений с клиентом и опубликованные результаты изучения экономических последствий удержания клиента. Маркетинг отношений с клиентом - новый подход в маркетинге, быстро становящийся все более и более важным

Целостный подход к управлению в рамках сервисного менеджмента приводит к нескольким последствиям. В маркетинге - это необходимость более широкого понимания термина «продавец». В частности, можно сделать вывод о том, что в той или иной ситуации каждый работник фирмы оказывается продавцом услуг. Значительное влияние на сервисный менеджмент имеет целостное представление о сервисной перспективе как месте пересечения традиционных функций бизнеса.

Фокусирование на внутреннем развитии. У сервисного менеджмента есть «внутренний » объект интереса, для которого ключевыми вопросами являются развитие персонала и максимальное соответствие обязательств работника целям и стратегиям фирмы. В исследованиях по сервисному маркетингу эти вопросы определяются как задача «внутреннего маркетинга». В соответствии с данной концепцией лучшим мотивирующим элементом в сервисе и в ориентированном на клиента выполнение работы считается знание активных маркетинг - подобных подходов, когда разнообразие действий основывается на внутренне активных маркетинг подобных и скоординированных приемах. Важную роль играет так же внутренний рынок труда персонала.

Итак, как показывают рассмотренные выше положения, сервисный менеджмент нельзя считать частично определенной областью или единственной и обособленной теорией управления. Вероятнее всего это концепция управления, которая приспособлена к современной конкурентной ситуации. Новая концепция менеджмента имеет особое значение для предприятий и организаций сферы услуг, деятельность которых непосредственно ориентированна на клиентов и существенно зависит от их запросов.

Под менеджментом понимается система управленческой деятельности, обеспечивающей успешное функционирование самых различных социальных институтов – организаций, призванных осуществлять некоторую социально-значимую деятельность.

Социально-культурная сфера – сложное, неоднозначное понятие. Одни авторы определяют социально-культурную сферу как совокупность предприятий, выпускающих продукт, связанный с жизнедеятельностью людей, и в этом случае к социально-культурной сфере относятся очень многие отрасли экономики, такие как автомобилестроение, производство бытовой техники и пр. Другие вкладывают в понятие социально-культурной сферы совокупность предприятий, выполняющих социально-культурные функции, имеющие значение для культурного уровня всего общества, в этом случае в социально-культурную сферу попадает достаточно узкий перечень предприятий – театры, библиотеки, клубы, музеи.

Под социально-культурной сферой мы будем понимать совокупность отраслей, предприятия которых производят товары и услуги, необходимые для удовлетворения социально-культурных потребностей человека.

Деятельность в социально-культурной сфере осуществляется организациями, учреждениями, предприятиями различной ведомственной принадлежности (государственными, муниципальными, частными, общественными организациями) и формы собственности, а также частными лицами. Далее, фирма – любое учреждение социально-культурной сферы.

Менеджмент в социально-культурной сфере представляет для нас особый интерес.

Во-первых, потому что в его технологическом содержании раскрывается все богатство менеджмента вообще – как уже говорилось, в сфере культуры действуют самые различные фирмы.

Во-вторых, перспективы такого рассмотрения важны для уяснения возможностей сотрудничества со сферой культуры других сфер деловой активности. Главная особенность менеджмента в социально-культурной сфере заключается в том, что деньги в этой сфере зарабатываются преимущественно не на основе простой коммерции, а на основе привлечения средств заинтересованных доноров: спонсорства, патронажа, благотворительности.

В-третьих, еще более очевидно другое обстоятельство – нарастание требований к менеджментной компетентности специалистов и работников социально-культурной сферы. Переход от сугубо административно-распределительной технологии управления сферой к все более широкому использованию экономических методов, от чисто дотационного бюджетного финансирования структур к финансированию программ, к конкуренции за бюджетные средства, необходимости широкого привлечения внебюджетных средств, идеологический и политический плюрализм, хозяйственная самостоятельность – все это радикально меняет требования к профессионализму менеджера в социально-культурной сфере. Если раньше он видел себя преимущественно работником «идеологического фронта», педагогом-воспитателем, то теперь он должен быть практически ориентирован в технологии маркетинга в коммерческой и некоммерческой деятельности, быть экономически и юридически грамотным специалистом, короче говоря – быть полноценно компетентным в вопросах менеджмента, без всяких скидок на пресловутую «специфику» сферы.

Более того, сама эта специфика заключается отнюдь не в «усеченности» менеджмента, а наоборот – в его расширительном применении. Социально-культурная сфера включает в себя деятельность как сугубо некоммерческую так и коммерческую (платные услуги), как местного, так и (в том числе – применительно к тому же виду деятельности) международного масштаба.

Бизнес и культура в современном обществе «скованы одной цепью» – предполагают и дополняют друг друга, немыслимы друг без друга. Эта «обреченность» на сотрудничество имеет глубокий политологический смысл, чрезвычайно важный для развития и преобразования общества. Дело в том, что это сотрудничество, по сути дела, является способом реализации гражданского общества – не декларирования его, а наращивания его реальной ткани, его механизмов, процедур и «мускулов».Только общество, в котором сложилась и вызрели развитые формы сотрудничества делового мира и сферы культуры, способно к саморазвитию и саморегуляции социально-экономических и социально-культурных процессов – по возможности независимо от государства.

Обычно специфику менеджмента в сфере культуры связывают с особенностями «духовного производства». «Продукты» такой деятельности носят не столько вещественный характер, сколько связаны с феноменами сознания (восприятия, понимания, мышления, переживания и т.д.), не поддаются непосредственному прямому счету, складированию. Их производство зачастую совпадает с их потреблением (просмотр спектакля, кинофильма, прослушивание концерта, чтение книги и т.д. Книга, которую не читают, картина, которую не смотрят и т.п., не являются художественными ценностями). Более того, в отличие от продуктов материального производства, уничтожаемых в процессе потребления (сапоги снашиваются, яблоки съедаются), культурные ценности в процессе потребления наращивают свою ценность(чем больше народу прочитало книгу, видело картину, слышало концерт и т.п., –тем выше их социальная значимость).

Однако под услугами в сфере культуры теперь уже можно и нужно понимать не только услуги непосредственно посетителям, но и донорам, готовым выделять средства и поддерживать эту деятельность. Сфера культуры – сфера преимущественно некоммерческой деятельности. Главная особенность менеджмента в сфере культуры заключается в том, что деньги в этой сфере появляются преимущественно не на основе коммерции, а на основе привлечения средств, вовлечения интересов самых различных сил и инстанций: органов власти, ведающих бюджетными средствами, спонсоров, благотворительных организаций и прочих доходов. Даже в шоу-бизнесе, на первый взгляд предельно коммерциализированном секторе сферы культуры, доходы от продажи билетов составляют обычно около 15% бюджета гастроли. Остальное –средства спонсоров. Да и сама гастроль чаще всего является лишь частью рекламной компании нового диска или альбома.

Некоммерческая деятельность не означает «непривлекательная» для бизнеса. Во всем мире некоммерческий сектор – один из наиболее интенсивно развивающихся секторов экономики. Действительно, что может быть привлекательней деятельности, когда все ваши доходы идут на покрытие ваших расходов и прибыль не образуется в принципе! Некоммерческая сфера обладает рядом законодательно закрепленных льгот и гарантий, привлекающих туда капитал. В силу своей публичности, социальной значимости она обладает явно выраженным рекламным потенциалом, возможностями формирования и продвижения привлекательного имиджа, репутации, социального статуса и т.д.

Более того, некоммерческая деятельность имеет более общий характер, она может включать в себя коммерческую как свою часть. Например, музей может заниматься предпринимательской деятельностью, открывать производство сувениров, типографию, ремонтные мастерские и т.п.

Эти обстоятельства накладывают свои особенности на маркетинг некоммерческой деятельности: он оказывается многомерным, в отличие от традиционного маркетинга в коммерческих сферах. Например, в некоммерческой сфере довольно часто субъект платежеспособного спроса (тот, кто платит деньги) не совпадает с непосредственным потребителем (клиентом). Так, типичные потребители услуг в социально-культурной сфере – это дети, подростки, ветераны. Работа с ними, с очевидностью, необходима, но кто должен оплачивать оказываемые им услуги? Зачастую – не они сами. Что-то оплачивают родители, что-то поддерживается бюджетными средствами, что-то – заинтересованными в такой деятельности донорами, что-то – благотворительными фондами и т.д. Фактически в социально-культурной сфере действуют, как минимум, два рынка: рынок потребителей и рынок доноров. И не всегда можно сказать, какой из этих рынков первичен: то ли сначала определяются виды работ с потребителями и затем ищутся доноры на их поддержку, то ли потребители подбираются для обеспечения интересов доноров, готовые платить деньги за определенные виды работ с этими группами.

Эти особенности, вне всякого сомнения, сказываются на технологии менеджмента в социально-культурной сфере. Однако при всей их важности они не отличают менеджмент в социально-культурной сфере от любого менеджмента услуг. Практически все указанные особенности суть особенности услуг.

Менеджмент в социально-культурной сфере может заключаться исключительно в создании организационных и экономических условий саморазвития социально-культурной жизни– не больше, но и не меньше. И в этом заключается подлинное содержание характера менеджмента в социально-культурной сфере.

Бизнес все более интегрируется с другими сферами жизни общества: политикой, культурой, наукой, образованием, искусством, спортом. Все большее распространение получили спонсорство и благотворительность, патронаж. Все это не только резко изменило и обогатило своим содержанием технологию менеджмента, придало ему характер социально и культурологически ориентированной деятельности.

Важно, что все эти особенности проявляются на фоне бурного развития современных информационных технологий, информатизации и компьютеризации, мультимедиа, освоения возможностей Интернета, без которого немыслимы уже современная реклама, PR, другие бизнес-технологии. Интенсивно проникают эти технологии и в социально-культурную сферу, открывая перед нею совершенно новые горизонты развития.

Современный рынок все более явно глобализируется. Начинается тотальная конкуренция всех со всеми. На первый план выходит способность занять свое уникальное место в сети глобальных рыночных связей. А это возможно только при условии привлечения внимания к своему бизнесу, достижения известности любыми средствами.

В этом плане современный бизнес, как впрочем и политика, все более сближаются по своей технологии с шоу-бизнесом и социально-культурной деятельностью в целом. В своем технологическом содержании современный менеджмент окончательно приобрел черты и формы технологии социально-культурной деятельности.

Все эти особенности современного менеджмента, которые являются закономерным выражением действия внутренних тенденций развития самого менеджмента, заметно сближают его со сферой культуры и социально-культурной сферой в целом.

Все эти обстоятельства предъявляют новые требования к компетентности и профессионализму современного менеджера. К традиционным требованиям знания технологии, организации, финансового контроля и маркетинга в современных условиях добавляются требования культурологического и гуманитарного характера. Современный менеджер, вне зависимости от профиля деятельности его фирмы, должен быть не только теоретически, но практически ориентированным в вопросах общей и прикладной культурологи, социальной психологии, быть знакомым с современными культурными процессами в тех обществах, в среде которых ему приходится или придется иметь дело, практически ориентироваться в механизмах и процедурах принятия политических решений, в современной политической жизни, иметь развитое чувство вкуса, гармонии, стиля, владеть иностранными языками, быть развитым и продвинутым в плане нравственной и интеллектуальной культуры. Не только зарубежные данные, но нынешняя российская действительность убедительно показывают, что больше шансов стать успешными предпринимателями и менеджерами имеют выпускники гуманитарных вузов по сравнению с выпускниками технических вузов, а среди последних – бывшие научные сотрудники.

Нарастание гуманитарного содержания современного менеджмента проявляется практически по всем векторам практики менеджмента.

Если воспользоваться удачной метафорой Э. Фромма, то можно сказать, что если еще послевоенный менеджмент осуществлялся в модусе «Иметь» (to have, haben), то современный менеджмент осуществляется скорее в модусе «Быть» (to be, sein). Современная фирма во все большей степени предстает как культура – в буквальном, терминологическом смысле слова: со своими ценностями, нормами, традициями, ритуалами, героями, мифами, легендами, фольклором, субкультурами и т.д. Фирменный стиль, организационная культура, дух корпорации из метафор очень быстро превратились в конкретные технологические требования. Все большее число ведущих зарубежных специалистов по менеджменту склонны рассматривать современный менеджмент как «культурологический» по преимуществу.

1.2 Особенности управления социальной сферой

Муниципальное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области имеет определенную управленческую структуру, которая представлена на схеме (см. Приложение Б). Из нее видно, что данная управленческая структура является сложной линейной. Эта структура имеет свои основные отличительные признаки:

- отношения строятся по принципу «руководство-подчинение»;

- возможность воздействия только на ограниченный круг подчиненных;

- информация курсирует между прямыми руководителями и подчиненными.

В целом, данная структура имеет четко выраженные линии подчинения, предполагает прямое воздействие руководителя, в его руках сосредоточена вся полнота власти, на объект управления. На руководителя возлагается ответственность за направление и координацию текущей работы исполнителей.

Для организации сферы социального обслуживания оптимальной будет являться матричная организационная структура, в которой весь объем работ по управлению предприятием распределяется между функциональными и линейными подразделениями аппарата управления. Матричная организационная структура управления является наиболее оптимальной, так как она позволит предприятиям осуществлять оптимальные решения хозяйственных задач с минимальными затратами за счет:

- оптимального принятия управленческих решений;

- умения адаптироваться к изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования;

- избирательной обработки поступающей на вход информации, которая сводится к переработке только той информации, которая относится к текущей решаемой задаче или к изменениям среды, требующим экстренного вмешательства в производство услуг со стороны системы управления;

- минимально - достаточного числа руководящих кадров, достигаемого за счет минимально необходимого количества уровней управления и состава функциональных подразделений.

Из этого следует, что матричная структура для нашего предприятия, будет являться эффективной организационной структурой управления. Дальнейшее развитие и совершенствование такая структура может получить при внедрении в ней механизмов самоорганизации на горизонтальных уровнях управления предприятием сферы услуг.

1.3 Становление и развитие социального менеджмента в России

Формирование отечественной науки управления и организации труда разворачивалось в 1920-е годы на фоне острой дискуссии вокруг системы Тейлора. В России развитие менеджмента долгое время шло под флагом «научная организация труда» (НОТ).

Социально-экономическая ситуация в России начала XX века была обусловлена следующими событиями:

  1.  первая революция 1905 г. породила многочисленные акты городского насилия;
  2.  Первая мировая война (1914-1917) явилась причиной миллионных жертв и многочисленных нарушений в экономике;
  3.  Гражданская война (1918-1921) унесла еще несколько миллионов человеческих жизней и опустошила страну;
  4.  Русско-польская война (1919-1920), закончившаяся поражением России;
  5.  Создание системы ГУЛАГ, включая уничтожение элиты;
  6.  Процессы индустриализации и коллективизации;
  7.  «великая чистка и террор».

Чтобы выяснить особенности и проблемы менеджмента сферы услуг, необходимо кратко остановиться на специфике этой сферы деятельности и ее отличии от сферы материального производства. Система оказания услуг, как считает Б. Карлоф, подобна системе производства и распределения в промышленной компании, хотя часто представлена совершенно в ином виде». А система управления услугами, по мнению Г. Ассэля, схожа с системой управления товарами.

Вместе с тем имеется ряд специфических особенностей сферы услуг.

1. Характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемостью, гетерогенностью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления). Услуги часто противопоставляются продукции, хотя, как считает П. Дойль, «чистые товары и услуги - скорее научная абстракция.

2. Разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые могут их оказывать: государственные учреждения (образование, здравоохранение, транспортные, информационные и другие услуги), коммерческие организации (банки, страховые компании, рекламные агентства и др.).

3. Услуга предоставляются не только специализированными отраслями и фирмами сферы обслуживания, но и производственными предприятиями (доставка продукций, ремонт и техническое обслуживание, страхование, консультирование и обучение персонала и т.д.).

4. Услуги ориентируются как на отдельных потребителей (например, медицинские учреждения, предприятия питания, бытового обслуживания населения), так и на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций (например, оказание деловых услуг: технических, бухгалтерских, аудиторских, юридических и др.).

5. Существует прямая зависимость между ростом доходов населения и повышением спроса на различные услуги. Модель менеджмента услуг, предлагаемая Б. Карлоффом, выглядит следующим образом и представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 Модель менеджмента услуг

При разработке системы предоставления услуг, а следовательно, и системы менеджмента необходимо принимать во внимание следующие факторы:

- местоположение предприятия, оказывающего услуги, в основном определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами;

- потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности;

- календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;

- определение и измерение качества услуг затруднено;

- работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;

- производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса;

- эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой персонала;

- крупные предприятия в сфере услуг нетипичны (исключение составляют авиакомпании, банки);

- маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить.

Процесс оказания услуг отличается от процесса производства и реализации товара по многим параметрам. Главная причина специфичности сервисного менеджмента заключается в характерных особенностях самих услуг.

Неосязаемостъ услуг, затрудняющая демонстрацию потребителям предполагаемого результата и качества оказания услуги до начала обслуживания требует особого внимания руководителей не только к процессу обслуживания клиентов, но и к другим факторам, которые косвенно указывают на качество услуги и имеют значительно меньшее значение в производственных отраслях: месторасположение и интерьер помещения, удобство и дизайн оборудования, внешний вид и поведение сотрудников, режим работы организации.

Гетерогенность услуг приводит к тому, что их стандартизация затруднена, а иногда и невозможна. Поэтому традиционные для производства товаров методы планирования, мотивирования и контроля деятельности сотрудников, основанные на использовании норм и нормативов, не всегда приемлемы при обслуживании потребителей. Особенно сложным и требующим специальных подходов становится контроль качества оказания услуги, поскольку оно зависит не только от материальных и трудовых факторов организации, но и от конкретного клиента.

Несохраняемость услуг представляет собой одну из главных проблем сервисного менеджмента, так как не позволяет легко и быстро реагировать на изменение спроса за счет создания запасов. Эта проблема менее заметна для услуг с относительно стабильным спросом: уборка помещения, ремонт аудиоаппаратуры и т.п. Однако для услуг, характеризующихся наличием пикового спроса в течение суток, недели или сезона (транспорт, лечебные, курортные учреждения и т.п.), несохраняемость услуг приводит к резкому снижению эффективности деятельности за счет простоев сотрудников и оборудования в периоды спроса и недополученных доходов в периоды его пиков. Это заставляет менеджеров при принятии управленческих решений искать способы снижения влияния данной проблемы, использовать методы статистических наблюдений, помогающие определить объем и структуру спроса на услуги. Основные характерные особенности услуг, проблемы менеджмента и пути их решения могут быть представлены в следующем виде (см. Приложение 1).

Поскольку предоставление услуг неотделимо от их потребления, руководители организации вынуждены решать специфические задачи, связанные с участием потребители в процессе оказания услуги: обучение персонала внимательному, чуткому отношению к потребителям; создание благоприятных условий не только для непосредственно обслуживаемого клиента, но и для других, например ожидающих своей очереди; построение эффективной системы контроля, позволяющей отделять результаты, связанные с работой сотрудников, от факторов, обусловленных особенностями клиента. Многие услуги предоставляются непосредственно в присутствии потребителей, поэтому избранный режим работы организации должен быть удобен для большинства клиентов. Степень вовлеченности клиента в процесс обслуживания варьируется в разных услугах от высокого до низкого. С этим, в частности, связана специфичность методов менеджмента при оказании различных услуг, непосредственно связанных с распределением материальных и духовных благ, удовлетворением специфических потребностей человека, качеством и уровнем его жизни, условиями труда, быта и досуга.

Социальная сфера играет самостоятельную роль в развитии общества и обладает существенной спецификой. Управление в этой области деятельности также имеет свои отличительные черты. Ниже перечислены особенности менеджмента в социальной сфере.

1. Значимость процессов, в которых осуществляется управление, не только для отдельной личности, но и в первую очередь для общества в целом. Проблемы образования и воспитания, охраны здоровья, культурного развития народа, борьбы с алкоголизмом и наркоманией, помощи малоимущим и обездоленным, налаживание межэтнических отношений и миграционных процессов под силу лишь всему обществу с его государственными институтами.

«Для процессов, протекающих в социальной сфере, характерны значительное влияние нравственной, духовной составляющей, отсутствие непосредственного материального интереса и в связи с этим низшая рентабельность и самоокупаемость». Предоставленные самим себе, эти процессы не могут развиваться в благоприятном для людей направлении, и обречены на неудачу. Именно в силу этого различные виды деятельности в данной области заслуживают особого отношения со стороны общества и выделяются в особую группу. В ряде развитых стран деятельность в социальной сфере именуется общественно полезной.

2. Особый характер форм собственности организаций, ведущих деятельность в социальной сфере. Речь идет о «прочих формах» собственности, отличных от государственной, муниципальной или частной. Это собственность общественных и религиозных организаций всевозможных фондов, объединений и т.п. Подобные формы собственности существуют в соответствии с особыми законами, которые отличаются от установлений, действующих для государственной, муниципальной и частной собственности. Как и в других отраслях деятельности, определяющими в экономических отношениях социальной сферы являются отношения собственности на средства труда - здания и помещения, оборудование, оргтехнику, аудио- и видеотехнику, компьютеры и т.д.

Поскольку до начала экономической реформы в нашей стране существовала государственная монополия на средства труда, в том числе и в социальной области, в настоящее время основная масса организаций социальной сферы учреждена государственными и муниципальными органами власти и находится в их собственности. В этих условиях в распоряжении таких организаций обычно оказываются лишь продукты интеллектуального труда их коллективов, доходы собственной деятельности, приобретенные на эти доходы объекты собственности, а также денежные средства, имущество и другие объекты собственности, переданные спонсорами и благотворителями (физическими и юридическими лицами) в виде пожертвования, дара или завещанию. Действенных правовых механизмов по разграничению форм собственности организаций социальной сферы пока не существует, права этих организаций и их трудовых коллективов пока практически не защищены.

3. Организации, осуществляющие деятельность в социальной сфере, носят, как правило, некоммерческий характер. В соответствии с Гражданским кодексом РФ некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку она служит достижению записанных в их уставе целей и соответствует им. Это значительно ограничивает возможности предприятий социальной сферы заработать необходимые им для деятельности средства и заставляет в большей степени полагаться на государство, спонсоров и благотворителей.

Вместе с тем некоммерческие организации имеют и ряд отличий, дающих им дополнительные возможности для эффективной хозяйственной деятельности. Так, в соответствии с законодательством, в отличие от коммерческих организаций, некоммерческие могут иметь качестве учредителей (участников) и вкладчиков государственные органы и органы местного самоуправления. Некоммерческие организации в качестве юридических лиц могут учреждать, быть участниками и вкладчиками коммерческих предприятий, что также помогает им получать средства, необходимые для основной деятельности.

4. Получение организациями, работающими в социальной сфере, ряда льгот, которыми государство поощряет эту общественно полезную деятельность. К таким средствам поощрения относятся льготы по налогам (на прибыль, на добавленную стоимость, на продажи и т.д.), по ведению внешнеэкономической деятельности (пошлины, квоты и т.д.), по приобретению (приватизации) имущества и его использованию (аренда, лизинг и т.д.), по получению и использованию государственного кредита, по материально-техническому снабжению и др.

Перечисленные льготы при умелом использовании существенно расширяют материальные возможности организаций социальной сферы, создают условия для весьма прибыльного бизнеса в интересах главной уставной цели этих организаций. Нельзя, однако, не упомянуть о том, что вышеперечисленные льготы, как показывает опыт, служат благодатной почвой для криминала, получающего с их помощью баснословные прибыли и удовлетворяющего свои корыстные интересы.

5. Ограниченность применения в социальной сфере рыночного механизма и необходимость государственного регулирования. Эта особенность является обобщающей. Она вытекает, во-первых, из того, что услуги социальной сферы необходимы подавляющей части общества, оплачивать их могут далеко не все. Поскольку реализация этих услуг соответствует интересам всего общества (ведь от плохого здоровья, необразованности и невоспитанности населения страдают все), эту функцию берет на себя государство как институт, представляющий общество в целом. Отсюда бюджетное финансирование и активное участие государственных органов в регулировании социальных процессов.

Во-вторых, если услуги предприятий социальной сферы отдать на откуп рыночной стихии, поставить их возможности в зависимость рыночных цен, конкуренции, прибыльности и т.п., то эти услуги перестанут решать социальные задачи и превратятся в обыкновенный товар, который достается не тем, кто в нем особенно нуждается, а тем, кто способен за него заплатить. Поэтому такие экономические рычаги как ценообразование и налогообложение, в необходимой мере должны находиться не в руках отдельных предпринимателей, а у всего общества, т.е. у государства.

«В-третьих, осуществление государством бюджетного финансирования социальной сферы и предоставление упомянутых выше льгот социальным организациям приводит к необходимости вести тщательный контроль деятельности этих организаций, обеспечивающий целевой характер расходования средств и исключающий злоупотребления. Эти функции также берет на себя государство». Управление социальной сферой - один из основных видов управления, имеющий целью воздействия на сферу жизнедеятельности общества, непосредственно связанную с удовлетворением материальных и духовных потребностей человека, функционированием социальной инфраструктуры, предоставлением социальных благ и услуг. Рассмотренные особенности и проблемы менеджмента сферы услуг влияют на процесс реализации всех управленческих функций. Если законы, закономерности, принципы и методы менеджмента практически одинаковы для производства и сферы услуг, то основные функции менеджмента (планирование, организация, мотивирование, контроль) в различных сферах деятельности имеют определенную специфику.

2 Действующая система оказания услуг социального характера в Муниципальном бюджетном учреждении «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района

2.1 Организационно-экономические характеристики МБУ «Центр социального облуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района

Муниципальное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района основан с 1 апреля 1995 года сл. Родионово-Несветайского района.

Территория обслуживания Муниципальным бюджетным учреждением «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района составляет 14 отделений социального обслуживания на дому, которые организованы при каждой местной администрации.

Общая численность обслуживаемых жителей района составляет 840 человек.

МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района начало свое существование с открытия первого отделения социальной помощи 1 апреля 1988 года.

До 14 марта 1994 года существовало 2 отдельных отделения социальной помощи на дому, а с 14.03.1994 года открылось 3 отделения ОСП при Родионово-Несветайском ОСЗН.

В центре работают 14 высокопрофессиональных заведующих отделениями с немалым опытом работы. Специалистами МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района» ведется работа по выявлению лиц пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в социальной поддержке и социальном обслуживании. При центре работают 228 социальных работников, которые оказывают гарантированные и дополнительные услуги гражданам пожилого возраста и инвалидам.

На данный момент структурными подразделениями, входящими состав центра, являются: четырнадцать отделений социально обслуживания на дому и социально-реабилитационное отделение. В Центре могут создаваться иные структурные подразделения, деятельность которых отвечает его целям и задачам. Общими направлениями деятельности всех структурных подразделений Центра являются:

- выявление и учет граждан, нуждающихся в различных видах социального обслуживания;

-оказание социальной, бытовой, медицинской, психологической, консультативной и иной помощи гражданам;

-содействие в активизации у граждан, обслуживаемых Центром, возможностей самореализации своих потребностей;

-обеспечение обслуживаемых гражданам их прав и преимуществ, установленных действующим законодательством.

Каждое структурное подразделение Центра возглавляет заведующий, назначаемый директором Центра.

Социальное обслуживание граждан структурными подразделениями Центра может осуществляться на разовой, временной (нас срок до 6 месяцев) или постоянной основе.

Противопоказаниями к зачислению граждан на обслуживание структурными подразделениями Центра являются: наличие у этих граждан психических заболеваний, хронического алкоголизма, венерических, каратийных инфекционных заболеваний, бактерионосительства, активных форм туберкулеза, а также иных тяжелых заболеваний, требующих лечения в специализированных учреждениях здравоохранения. Отказ в предоставлении социальных услуг Центром по медицинским показаниям оформляется совместным заключением его руководства и врачебно-консультативной комиссии учреждения здравоохранения.

Снятие граждан с обслуживания структурными подразделениями Центра производится приказом директора Центра по личному заявлению обслуживаемого лица, при истечении сроков обслуживание выявлении медицинских противопоказаний, нарушении гражданами установленных норм и правил при предоставлении им социальных услуг.

При отказе граждан от обслуживания, при условии, что отказ может повлечь ухудшение их состояния, гражданам или их законным представителям должны быть разъяснены последствия принятого решения и получено письменное подтверждение о получении ими такой информации. Качество социального обслуживания, решение об отказе от принятия на обслуживание или снятии с обслуживания может быть обжаловано гражданином или его законными представителями в отделе социальной защиты населения, а также в суде.

Муниципальное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области имеет определенную управленческую структуру, которая представлена на схеме. Из нее видно, что данная управленческая структура является сложной линейной. Эта структура имеет свои основные отличительные признаки:

- отношения строятся по принципу «руководство-подчинение»;

- возможность воздействия только на ограниченный круг подчиненных;

- информация курсирует между прямыми руководителями и подчиненными.

В целом, данная структура имеет четко выраженные линии подчинения, предполагает прямое воздействие руководителя, в его руках сосредоточена вся полнота власти, на объект управления. На руководителя возлагается ответственность за направление и координацию текущей работы исполнителей.

Для организации сферы социального обслуживания оптимальной будет являться матричная организационная структура, в которой весь объем работ по управлению предприятием распределяется между функциональными и линейными подразделениями аппарата управления. Матричная организационная структура управления является наиболее оптимальной, так как она позволит предприятиям осуществлять оптимальные решения хозяйственных задач с минимальными затратами за счет:

- оптимального принятия управленческих решений;

- умения адаптироваться к изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования;

- избирательной обработки поступающей на вход информации, которая сводится к переработке только той информации, которая относится к текущей решаемой задаче или к изменениям среды, требующим экстренного вмешательства в производство услуг со стороны системы управления;

- минимально - достаточного числа руководящих кадров, достигаемого за счет минимально необходимого количества уровней управления и состава функциональных подразделений.

Из этого следует, что матричная структура для нашего предприятия, будет являться эффективной организационной структурой управления. Дальнейшее развитие и совершенствование такая структура может получить при внедрении в ней механизмов самоорганизации на горизонтальных уровнях управления предприятием сферы услуг. В основе понятия самоорганизации систем управления сложными экономическими объектами, в том числе и предприятием сферы услуг, лежит понятие «элементарного алгоритма» поведения каждого элемента такой структуры и «интегрального воздействия» проблемной среды на объект управления в целом.

Таким образом, на наш взгляд, организационная структура управления с элементами самоорганизации в самом общем случае должна состоять из нескольких взаимосвязанных уровней управления. Построенная система управления будет обладать высокой надежностью и эффективностью принятия решений за счет одновременного участия в процессе управления различных проблемно-целевых групп управления и разбиения решаемых задач на элементарные легко реализуемые подзадачи.

2.2 Система мотивации и стимулирования персонала учреждения

Социальная сфера – часть социально-трудовой сферы, включающая отрасли социально-культурного комплекта – образование, здравоохранение, культура, спорт, физкультура, туризм, санаторно-курортная область, жилищно-коммунальное хозяйство. В литературе также используется расширительное толкование социальной сферы как социальной среды, а также окружающих человека общественных, материальных и духовных условий его существования, формирования и деятельности.

Главное назначение социальной сферы – удовлетворение социальных и культурно-бытовых потребностей населения, обеспечение его разнообразными благами и услугами. Сам структурный состав социальной сферы показывает, что она призвана предоставить каждому человеку реальную возможность для укрепления здоровья, повышения квалификации, совершенствования способностей и тем самым улучшения своего положения в сфере производства и обществе в целом. Именно через социальную сферу можно обеспечить целенаправленное воздействие на процесс физического и духовного развития человека. Велика ее роль и в повышении качества жизни, обеспечении социальной справедливости и социальной защиты в реальной экономике.

Сущность социального обслуживания раскрывается через анализ функций учреждений социального обслуживания населения, различных субъектов социальной работы и постижение функционирования социальных служб в целом. Исследователи проблем социального обслуживания выделяют две группы функций системы социального обслуживания:  

1) сущностно - деятельностные функции (профилактическая, социально-реабилитационная, адаптационная, охранно - защитная, социальный патронаж);

2) нравственно-гуманистические функции (личностно-гуманистическая, социально-гуманистическая).

Практическая реализация этих функций неразрывно связана с оптимальным уровнем функционирования всех подсистем и элементов социального обслуживания. Функции социального обслуживания проявляются на макро - и микро уровнях.

«Социальное обслуживание осуществляется бесплатно и платно через систему соответствующих социальных служб (государственные, муниципальные, частные и др.) на основании обращения клиента, его опекуна, попечителя или другого законного представителя». Виды социального обслуживания:

- материальная помощь: денежные средства, продукты питания, медикаменты, средства санитарии и гигиены, предметы ухода за детьми, одежда, обувь, предметы первой необходимости; специальные транспортные и технические средства профилактики инвалидности и реабилитации для инвалидов и лиц, нуждающихся в постороннем уходе;

- социальный патронаж граждан и семей, нуждающихся в постоянном нестационарном обслуживании: помощь в виде социально-бытовых услуг, содействие в получении медицинской и иной помощи, услуги по уходу за детьми;

- стационарное обслуживание граждан, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся в постоянном постороннем уходе: создание необходимых условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социального характера, обеспечение питанием, уходом, организация посильной трудовой деятельности, отдыха, досуга;

- предоставление временного приюта гражданам без определенного места жительства и занятий, безнадзорным детям и подросткам, нуждающимся в такой помощи;

- организация дневного пребывания гражданам пожилого возраста и инвалидам, сохранившим способность к самообслуживанию и активному передвижению; людям, находящимся в трудной жизненной ситуации;

- консультативная помощь гражданам и семьям в области социально-экономического и медико-социального обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагогической помощи, правовой защиты;

- реабилитационные услуги: помощь в профессиональной, социальной, психологической реабилитации граждан, являющихся инвалидами; реабилитационная работа с несовершеннолетними и другими гражданами с общественно опасным поведением.

«Социальные услуги - действия по оказанию помощи клиенту социальной службы в соответствии с видами социального обслуживания. Услуги могут быть платными и бесплатными. Бесплатные услуги предоставляются»:

- гражданам, не способным к самообслуживанию в связи с возрастом, болезнью, инвалидностью и имеющим доходы ниже четырех минимальных размеров оплаты труда;

- гражданам, находящимся в чрезвычайной жизненной ситуации в связи с безработицей, стихийными бедствиями, катастрофами, авариями, вынужденной миграцией;

- несовершеннолетним - сиротам и безнадзорным;

- семьям, в которых совокупный доход на каждого члена семьи ниже четырех минимальных размеров оплаты труда.

Систему мотивации можно рассмотреть на примере МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района», где разработана система оплаты труда, которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит от результатов работы коллектива в целом и каждого работника в частности.

Оплата труда производилась от фактически обслуживаемых подопечных и от качества обслуживания и объема оказанных услуг.

Для поддержания уровня квалификации работников, диктуемого производственной необходимостью, проводится ежегодная аттестация кадров. По результатам аттестации разрабатывается план организации повышения квалификации и переподготовки персонала, а затем совершаются кадровые перестановки.

В МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района единовременное пособие выплачивается:

1) в связи с уходом на пенсию;

2) работникам, достигшим юбилейного возраста 50, 55, 60 лет, награжденным грамотой, согласно приказу;

3) пенсионерам, достигшим возраста 50, 60, 70, 80 лет на лечение ежегодно.

Кроме того, производятся следующие выплаты:

1) оплата ритуальных услуг;

2) женщинам при рождении ребенка;

3) в случае смерти в результате несчастного случая;

4) малообеспеченным и многодетным семьям и д.р.

Активно поощряется участие работников предприятия в принятии управленческих решений методом проведения общих и дифференцированных собраний, созданием специальных рабочих групп, ориентированных на решение четко поставленных задач и достижений определенных целей.

При этом большое внимание уделяется подготовке и образованию персонала, заключаются договора с различными учебными заведениями, выделяются беспроцентные ссуды на несколько лет. Приоритет, конечно, по решению директора отдается молодым, перспективным работникам, тем самым, привязывая специалистов к предприятию, давая возможность проявить себя в наибольшей степени.

Удовлетворенность персонала повышается также за счет создания здоровой рабочей атмосферы в коллективе, организации технически оснащенных рабочих мест, участия в управлении изменениями в деятельности организации. Примером высокой удовлетворенности условиями работы может служить минимальный уровень заболеваний на предприятии, практическое отсутствие жалоб, очень низкая текучесть кадров, наличие широкого спектра удобств и услуг, предоставляемых организацией своим сотрудникам.

Таким образом, осуществляя продуманную стратегию в вопросах управления персоналом, МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района успешно работает и добивается хороших результатов.

Несмотря на положительный опыт построения системы мотивации и стимулирования труда в нашей организации, следует отметить, что здесь практически отсутствуют исследования мотивационной структуры сотрудников. На наш взгляд, в современных условиях игнорирование мониторинга мотиваторов труда недопустимо, так как рано или поздно существующая система может дать сбой. В этой связи мы считаем целесообразным предложить, МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района такую форму выявления структуры мотивационной деятельности сотрудников как анкетный опрос. В рамках нашего исследования был проведен такой опрос (см. Приложение А).

Анализ результатов, полученных в ходе опроса, позволил скорректировать систему стимулирования и мотивации на фирме, сделать ее более жизнеспособной и адекватной мотивационным ожиданиям персонала. Кроме того, хотелось бы обратить внимание на то обстоятельство, что построение эффективной системы стимулирования персонала должно строиться на определенных принципах. Опыт МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района это убедительно доказывает. Перечислим эти принципы: комплексность; системность; регламентация; специализация; стабильность; целенаправленное творчество.

Итак, проведя исследование, мы можем сделать такой вывод, что по нашим данным, основной системой стимулирования и дестимулирования персонала в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района ежемесячная выплата премий, т.е. материальная форма стимулирования сотрудников к эффективному труду - 76% опрошенных отметили эту форму мотивации.

Размер премии у каждого сотрудника индивидуален и регулируется в зависимости от качества выполненной работы в течение месяца и поведения человека. Результаты исследования форм моральной мотивации позволило оценить отношение сотрудников, например, об использовании руководством благодарностей в системе мотивации. Как видно из диаграммы 1, ответы опрошенных сотрудников распределились следующим образом:

Диаграмма 1- Количество опрошенных сотрудников

Часто – 25%, иногда – 20%, затрудняюсь ответить – 32%, ни одного раза – 8%, подопечные – 15%.

Если рассматривать данную диаграмму, как отношение руководителей к индивидуальному поощрению персонала, то можно с уверенностью говорить о явно недостаточном количестве внимания, проявляемого к своим сотрудникам, что, несомненно, в дальнейшем скажется и на качестве выполняемой работы, и на межличностных отношениях.

Также можно провести тест Элерса среди сотрудников МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района (тест и ключ к тесту в Приложении З).

Тест занимал 15-20 минут. Обработку прошли данные по всем испытуемым. При проведении эксперимента в соответствии с требованиями оригинальной методики прилагались усилия по созданию нейтральной рабочей атмосферы. Был выбран день, когда сотрудники были наименее загружены. Инструкция к тесту была напечатана на тестовом листе. Кроме того, в соответствии с требованиями оригинальной методики инструкция была прочитана вслух. Испытуемые вносили свои ответы в тестовый лист, который использовался однократно. Результаты приведенного теста отображены в таблице 11.
Таблица 11- Результаты теста «Мотивация к успеху» у сотрудников МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района

N

Логвиненко

Аникаева

Федоренко

Пономарева

Говорова

Цымбал

Дорошенко

Момот

Скляр

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

18

19

15

9

20

19

22

14

27

Результаты нашего теста показывают, что наиболее мотивированным на успех среди испытуемых оказался Скляр. Можно даже сказать, что у него чересчур высокий уровень мотивированности. Напротив, самый низкий уровень мотивации у Логвиненко. Вполне возможно, что ей желательно предпринять какие-то меры по повышению уровня своей мотивации к успеху, например, пройти программу тренинга мотивации достижений МакКлелланда.

Итак, широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения является мотивация труда, предусматривающая:

-систему вознаграждения, материального и морального поощрения;

-обогащение содержания труда, повышение интереса к работе;

-развитие персонала, предоставление возможности профессионально-квалификационного продвижения, планирования карьеры;

-улучшение социально-психологического климата в организации благодаря изменению стиля руководства, условий найма и работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы, творчества и саморазвития;

-активное вовлечение работников в управление трудовыми процессами;

Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.

В научных исследованиях, в практической деятельности применяется методология выявления как индивидуальных, так и обобщенных (усредненных) мотивов, используя которые изучают мотивацию руководителя того или иного уровня системы социальной помощи, специалиста по социальной работе, социального работника.

В качестве примера МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района.

1. Факторы материальной мотивации.

В течение сотен лет в отношениях «работодатель – наемный работник» применялся классический вид мотивации, названный методом «кнута и пряника», что подразумевает, в основном, систему различных доплат и удержаний, похвалы и административных санкций.

При введении системы материального стимулирования необходимо помнить:

А) экономическое давление – не единственный и далеко не универсальный метод воздействия на сознательность сотрудников, и чаще применяется для работников с низкой квалификацией, выполняющих рутинную работу, не требующую больших моральных затрат и высокого профессионализма (например: водители).

Б) мотивы труда для разных людей сугубо индивидуальны и материальное стимулирование для некоторых людей не является мотивацией вообще.

В) практически никто и никогда не бывает, доволен материальным вознаграждением за свой труд.

Порядок введения системы материального стимулирования:

Действие

Зачем?

1.Четко определить и задокументировать (для каждого сотрудника):

· должностные обязанности

·уровень ответственности (материальной), степень свободы в принятии решений

· наличие подчиненных

· ожидаемый результат работы

· критерии оценки работы

· кто будет оценивать работу?

Для контроля выполнения или нарушения должностных обязанностей.

Обязанности и уровень ответственности являются ключевыми факторами при определении уровня оклада.

«Хорошая работа» – выполнение своих обязанностей, оплачивается в виде зарплаты. Поощряются дополнительно только выдающиеся результаты, превышающие норму.

Снижение риска субъективной оценки труда работника

2. Ранжировать должности

Определение базового оклада (своеобразной «точки отсчета») и уровня премиальных

3. Определить дополнительные факторы, влияющие на уровень оклада (выслуга лет, уровень образования и т.д.)

Избежание несправедливого распределения

4. Четко определить (документально оформить) систему материальной стимуляции и информировать сотрудников о ее основных принципах.

Помогает избежать риска недопонимания

Снимает напряжение в коллективе по поводу «несправедливых» вознаграждений и «неравных» окладов

Определяет конкретные цели (к чему стремиться?)

5. Соблюдать разработанную систему, прислушиваться к мнению сотрудников по поводу ее объективности

Достижение максимальной эффективности системы

При принятии решения о повышении оплаты труда, делать это лучше всего в виде пакета компенсационных выплат (здравоохранение, путевки, аренда спортсооружений и т.д.)

Необходимо оглашать успехи сотрудников и их вознаграждения. Учитывайте мнение членов коллектива о сотруднике, выдвигаемом на материальное поощрение. Соизмеряйте уровень материальной ответственности и оклада, иначе материальная ответственность сводится к абсурду.

2. Факторы нематериальной мотивации.

В современных условиях факторы нематериальной мотивации стали играть огромную роль и, зачастую, обеспечивают гораздо более эффективное влияние на стремление сотрудников к повышению результатов труда.

Однако, попытки максимально обобщить опыт нематериального стимулирования производились, учеными были достигнуты впечатляющие результаты, помогающие составить своеобразный «оптимальный портфель» методов морально-психологического воздействия на личность работника.

В связи с вышесказанным хотелось бы привести пример, как влияют факторы психологического климата в организации на потребности работника.

Факторы психологического климата в организации

Удовлетворение потребности:

В успехе

Во власти

В признании

1. Структурные ограничения

Снижают

Увеличивают

Снижают

2. Ответственность

Увеличивает

Увеличивает

Не влияет

3. Теплота отношений

Не влияет

Не влияет

Увеличивает

4. Поддержка

Увеличивает

Не влияет

Увеличивает

5. Награда

Увеличивает

Не влияет

Увеличивает

6. Конфликт

Увеличивает

Увеличивает

Снижает

7. Стандарты работы

Увеличивают

Не влияют

Не влияют

8. Престиж

Не влияет

Снижает

Увеличивает

9. Риск

Увеличивает

Не влияет

Не влияет

Возможность стимулировать стремление сотрудников к улучшению своих результатов можно достигнуть за счет следующих нехитрых способов:

· поручение сотрудникам работы, которая позволила бы им чаще общаться;

· проведение систематических совещаний с подчиненными не только для принятия стратегических решений, но и для обсуждения текущих вопросов;

· поддержка неформальных групп, при условии, что они не наносят ущерба организации;

· обеспечение эффективной обратной связи с результатами работ и реакцией руководителя;

· поощрение достигнутых результатов;

· делегирование подчиненным достаточных прав и полномочий;

· повышение уровня компетентности подчиненных (обучение, переподготовка);

· точное определение и реализация потенциала каждого работника;

Многие организации считают достаточно сильным методом мотивации карьерный рост своих сотрудников. Успех планирования карьеры зависит от целого ряда условий, среди которых основополагающими являются следующие:

  1.  продуманная политика использования кадров;
  2.  формирование четких, привлекательных стимулов карьерного продвижения благодаря гибкой системе оплаты и премирования по результатам работы с перспективой продвижения в должности;
  3.  учет структуры кадров (возрастной, профессиональный и пр.);
  4.  создание кадрового резерва из числа перспективных специалистов, способных в дальнейшем стать профессиональными руководителями;
  5.  централизованное управление кадрами в рамках существующей организации;
  6.  профессиональное развитие работников, включающее в себя повышение квалификации, задача которого – улучшение профессиональных знаний и навыков;
  7.  использование надежных технологий отбора и перемещения кадров, включающие в себя, прежде всего аттестации, конкурсы при назначении на должность, оценку кадров по результатам тестирования.

3. Командообразование.

Достижение эффективности деятельности не возможно без формирования хорошей, надежной команды.

В случае с социальной работой необходима сплоченность коллектива, принцип «один за всех и все за одного» как нельзя лучше влияет на создание здоровой атмосферы в социальной сфере, где, как уже упоминалось, риск нервных срывов и конфликтов высок.

Итак, мы рассмотрели алгоритм разработки и внедрения системы мотивации. Очевидно, что в каждой компании при его реализации будут появляться свои нюансы.

2.3 Направление повышения эффективности деятельности по оказанию социальных услуг в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района

Анализ эффективности работы Центра может способствовать выявлению основных направлений их деятельности, требующих дальнейшего развития.

Данные по расчетным показателям МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района сведены в таблицу 1.

Таблица1 - Расчетные показатели МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района

Расчетный показатель

Значение показателя

1

2

Число пенсионеров проживающих в зоне обслуживания центром

9848

Численность обслуживаемых на дому граждан

1040

1

2

Количество функционирующих отделений

16

Численность социальных работников

210

Расчетный показатель

Значение показателя

Численность социальных работников, занятых на полную ставку

198

Численность граждан, получивших помощь за год

998

Число рабочих дней в году

249

Численность граждан, получивших дополнительные услуги

158

Общая численность работников центра

269

Число работников имеющих профессиональную подготовку

215

Численность работников уволенных в течение года

25

Количество жалоб в течение года

2

Рассмотрим эффективность деятельности МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района за 2011 год, порядок оценки которого предлагает Министерство труда и социального развития РФ:

1. Относительный показатель численности лиц, обслуживаемых в надомных условиях. Данный показатель, показывает численность граждан, получающих помощь на дому, из каждых десяти тысяч пенсионеров, проживающих в зоне обслуживания центром. Чем выше показатель, тем выше охват социальной помощи на дому. Показатель выражается формулой:

Р = n / N ×10 000 (3); (1)

Где: Р - относительный показатель численности лиц, обслуживаемых в надомных условиях на 10 000 пенсионеров;

 N - общее число пенсионеров, проживающих в зоне обслуживания центром -9848 чел.;

 n - общая численность обслуживаемых на дому граждан – 1040 чел.

Р=840 / 9848 × 10000=1056

Таблица 2 - Оценка показателя

Значение «Р»

Проценты

Ниже 151

1

151-200

3

201-250

5

251-300

8

301-400

10

Выше 400

12

Из таблицы 2 видно, что значение показателя «Р» соответствует-12%.

2. Сравнение средней фактической численности лиц, обслуживаемых одним отделением, с – нормативной. Показатель, также как и предыдущий является относительным, позволяет сравнить среднюю фактическую численность граждан, обслуживаемых одним отделением, с нормативной численностью. Рассчитывается в отдельности для сельской местности при условии, что одно отделение на селе создается для обслуживания - 60 человек:

Т = n /( к ×Pф) ×100% ; (2)

Где: Т - показатель сравнения средней фактической численности лиц, обслуживаемых одним отделением, к нормативной;

 Рф - количество функционирующих отделений-16;

 n - численность всех граждан обслуживаемых на дому-1040 чел.;

 к - переводной коэффициент (60 – для сельской местности).

Т=1040/(60×16)×100%=108

Таблица 3 - Оценка показателя

Значение «Т»

Проценты

Ниже 80

4

80-89

6

90-99

8

100

10

101-110

8

111-120

6

Свыше 120

4

Из таблицы 3 видно, что значение показателя «Т» равно-8 %

Отклонение показателя в сторону увеличения от нормативного своего значения, свидетельствует или об увеличении нагрузки на социальных работников или численности обслуживаемых отделением граждан. В свою очередь, снижение показателя ниже нормы указывает на неиспользуемые резервы в работе отделений

3. Средняя нагрузка на социальных работников. Показатель средней нагрузки на одного социального работника определяется по формуле:

R = n / s; (3)

Где: R -средний показатель нагрузки на одного социального работника;

n - общая численность граждан, обслуживаемых на дому-1040 чел.;

s - фактическая численность социальных работников- 210 чел.;

R=1040/210=5

Таблица 4 - Оценка показателя

Значение «R»

Проценты

6-8

6

Значение «R»

Проценты

4-6

8

4

10

4-3

8

3

6

Из таблицы 4 видно, что значение показателя «R» равно 8%.

Оптимальной нагрузкой на социальных работников в сельской местности является 4 человека.

4. Оценка кадрового состава работников. Производится на основании определения процентного соотношения общей фактической численности социальных работников к числу социальных работников, занятых на полную ставку:

К = (Р−1) / Р ×100% (4)

Где: К - показатель кадрового состава отделений социального обслуживания на дому;

 Р - фактическая численность социальных работников-210 чел.

Р-1- численность социальных работников, занятых на полную ставку и выше-198 чел.;

К=198/210×100%=94

Таблица 5 - Оценка кадрового состава работников    

Значение «К»

Проценты

1

2

51-60

4

61-70

6

1

2

71-80

8

81-90

9

91-100

10

 

Таблица 5 показывает, что значение показателя «К» соответствует 10%

В работе отделений социальной помощи на дому могут встречаться случаи когда, например, из-за отдаленности проживания подопечных, более целесообразно является прикрепление к ним не социальных работников, а на договорных условиях одного из соседей. Однако, когда численность таких работников превышает разумные пределы, возникают серьезные проблемы, в первую очередь, решение в решении вопросов повышения их профессионального уровня, что прямо влияет на качество обслуживания и, следовательно, на эффективность деятельности отделений.

5. Показатель нагрузки на одного работника отделения в день. Средний показатель ежедневной нагрузки на одного работника определяется по формуле:

О = n /( s ×d) (5)

Где: n - общая численность граждан, получивших помощь за год-998 чел.;

 s - фактическое количество работников отделения-210 чел.;

 d - число рабочих    

Таблица 6 -Оценка показателя

Значение «О»

Проценты

Менее 0,5

1

0,5-1,0

2

1,0-1,5

3

1,5-2,0

4

2,0-3,0

5

3,0-4,0

6

4,0-5,0

7

Свыше 0,5

10

Из таблицы 6 видно, что значение показателя «О» соответствует 1%.

Официальные нормы, нагрузки на социальных работников еще не разработаны. Однако опыт деятельности ряда успешно функционирующих отделений показывает, что в течение года ежедневно каждым сотрудником обслуживается до 4-5 человек, что и было принято, а качестве оптимального показателя нагрузки.

6. Оценка предоставления центром дополнительных услуг. Данный показатель (D) является количественным и характеризует деятельность центра по предоставлению гражданам пожилого возраста и инвалидам дополнительных услуг, не входящих в гарантированный государством перечень социальных услуг. Показатель определяется путем подсчета общей численности граждан, получающих такие услуги -158 чел.

Таблица 7-Оценка показателя

Значение «D»

Проценты

Менее 25

1

25-50

2

51-100

3

101-150

4

151-200

5

251-300

6

301-400

7

401-500

8

Свыше 500

10

Из таблицы 7 видно, что значение показателя «D» соответствует 5%.

7. Оценка работы по повышению профессионального уровня работников центра. Высокий уровень квалификации работников центра, их профессиональных знаний являются одним из основных условий не только повышения качества социального обслуживания, но прямо влияет на уровень оплаты их труда. Учитывая, что в нестационарные учреждения социального обслуживания поступают на работу еще крайне недостаточное число специалистов, изначально имеющих высшее, среднее или начальное профессиональное профильное образование, важное значение приобретают вопросы их подготовки и переподготовки на различных курсах, обучения в тех или иных учебных заведениях.

Оценка деятельности в этом направлении производится на основании определения показателя процентного соотношения работников центра, непосредственно занятых обслуживанием граждан пожилого возраста и инвалидов, а также его управленческого персонала, обучающихся в соответствии с профилем работы в учебных заведениях или прошедших в течение отчетного года профилированные курсы повышения квалификации или переподготовки к их общей численности:

Z = n / N ×100% (6)

Где: N - общая численность работников, занятых обслуживанием, и управленческого персонала-269 чел.;

 n - число работников, имеющих профессиональную подготовку по профилю или обучающихся по профилю работы-215 чел.;

Z=215/269×100%=80

Таблица 8-Оценка показателя

Значение «Z»

Проценты

Менее 1

1

1-5

2

5-10

5

10-15

10

15-20

15

20-25

20

Свыше 25

25

 

Из таблицы 8 видно, что значение показателя «Z» соответствует 25%.

8. Оценка количества жалоб на обслуживание центром. Количественный показатель, косвенно отражающий качество обслуживания центром. Оценивается по количеству жалоб на обслуживание центром, поступивших в течение года(2 жалобы)  

Таблица 9-Оценка показателя

Количество жалоб

Проценты

Менее 3

10

3-5

8

5-7

6

Количество жалоб

Проценты

7-9

4

9-10

2

Свыше 10

1

Из таблицы 9 видно, что значение показателя «количество жалоб» равен 10%.

Подведем общий итог деятельности центра в процентном соотношении за 2011 год, по вышеизложенным показателям оценки эффективности и представим все в таблице 10.

Таблица 10 - Оценка показателей деятельности МБУ «ЦСО ГПВ и И» Родионово – Несветайског района» за 2011 год.

Показатель

Значение показателя

Проценты

«Р»

1056

12

«Т»

108

8

«R»

5

8

«К»

94

10

Число лиц получивших помощь за год

998

2

«О»

0,01

1

«D»

158

5

«Z»

80

25

«Х»

9,3

4

Количество жалоб

2

10

Итог эффективности деятельности Центра в (%)

85

Резюмируя вышеизложенное, можно сказать, что рассматриваемое учреждение в настоящее время функционирует достаточно эффективно, об этом свидетельствует общий показатель оценки деятельности Центра - 85%. Данный показатель является относительным и отражает количественные характеристики деятельности Центра.

Заключение

Социальный менеджмент нельзя считать частично определенной областью или единственной и обособленной теорией управления. Вероятнее всего это концепция управления, которая приспособлена к современной конкурентной ситуации. Содержание социального менеджмента можно представить из следующих составных частей: выработка и принятие решений в соответствии с указанной принципиальной установкой; обеспечение внутрифирменной координации действий; управление качеством как системным фактором; управление поведением клиента и факторами влияния на рынок; развитие персонала как основного инструмента ориентации на потребителя и ключевой предпосылки успеха.

В первой главе рассмотрены особенности управления в сфере услуг. Сделан вывод о том, что грамотное управление услуг создает условия для повышения производительности труда и тем самым способствует росту эффективности общественного производства.

Социальный менеджмент имеет особое значение для предприятий и организаций сферы услуг, деятельность которых непосредственно ориентированна на клиентов и существенно зависит от их запросов. Поскольку предоставление услуг неотделимо от их потребления, руководители организации вынуждены решать специфические задачи, связанные с участием потребителей в процессе оказания услуги: обучение персонала внимательному, чуткому отношению к потребителям; создание благоприятных условий не только для непосредственно обслуживаемого клиента, но и для других, например ожидающих своей очереди; построение эффективной системы контроля, позволяющей отделять результаты, связанные с работой сотрудников, от факторов, обусловленных особенностями клиента.

Рассмотренные особенности и проблемы менеджмента сферы услуг влияют на процесс реализации всех управленческих функций. Если законы, закономерности, принципы и методы менеджмента практически одинаковы для производства и сферы услуг, то основные функции менеджмента (планирование, организация, мотивирование, контроль) в различных сферах деятельности имеют определенную специфику. С этим, в частности, связана специфичность методов менеджмента при оказании различных услуг, непосредственно связанных с распределением материальных и духовных благ, удовлетворением специфических потребностей человека, качеством и уровнем его жизни, условиями труда, быта и досуга.

Социальное управление имеет свои специфические особенности, трудности, возможности и границы, не свойственные управлению техническими системами. Управление социальной работой направлено на оказание поддержки, защиту всех людей, особенно слабо защищенных слоев и групп, является необходимым условием для функционирования любой социальной организации, деятельность которой сознательно координируется для достижения поставленных целей. Организации создаются людьми и являются элементом общественной системы.

Содержание социального управления заключается в формировании критериев показателей социального развития общества, выделения возникающих в нем проблем, разработке и применении методов их решения. Опыт, интуиция, здравый смысл занимают в управлении большое место, а иногда и господствуют в нем. Руководители, хорошо владеющие искусством управления,— ценное общественное достояние.

Вторая глава посвящена совершенствованию организации управления в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов» Родионово-Несветайского района Ростовской области. В ходе анализа деятельности предприятия был сделан вывод, что существующая организационная структура не соответствует запросам среды. В настоящее время оптимальной будет являться матричная организационная структура, в которой весь объем работ по управлению предприятием распределяется между функциональными и линейными подразделениями аппарата управления. Матричная организационная структура управления является наиболее оптимальной, так как она позволит предприятиям осуществлять оптимальные решения хозяйственных задач с минимальными затратами за счет:

- оптимального принятия управленческих решений;

- умения адаптироваться к изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования;

- избирательной обработки поступающей на вход информации, которая сводится к переработке только той информации, которая относится к текущей решаемой задаче или к изменениям среды, требующим экстренного вмешательства в производство услуг со стороны системы управления;

- минимально - достаточного числа руководящих кадров, достигаемого за счет минимально необходимого количества уровней управления и состава функциональных подразделений.

Использование линейно-функциональных связей в матричной структуре управления обусловлено необходимостью:

1) оперативно реагировать на изменения во внешней среде;

2) освободить высшее руководство предприятия от повседневной, рутинной работы, связанной с оперативным управлением производства;

3) установить рациональные связи между звеньями и ступенями управления на всех уровнях;

4) предоставить полномочия на решение проблем тому подразделению аппарата управления, которое располагает наибольшей информацией по данному вопросу;

5) повысить оперативность принимаемых решений.

Из этого следует, что матричная структура для данного предприятия, будет являться наиболее эффективной организационной структурой управления. Дальнейшее развитие и совершенствование такая структура может получить при внедрении в ней механизмов самоорганизации на горизонтальных уровнях управления учреждением.

Оценка эффективности деятельности основана на учете специфики труда работников и особенностей проявления его результатов. Особенность труда социальных работников состоит в том, что его результаты трудно поддаются прямому количественному измерению. Причем результаты труда часто становятся очевидными не сразу, а только по истечении определенного периода времени, иногда достаточно продолжительного. Но тем не менее к аттестации предоставляются все сведения о работе социального работника за прошедший период и делаются выводы об эффективности и результативности его труда.

В работе также дается оценка эффективности деятельности рассматриваемого предприятия. Оценка эффективности центра была рассчитана по примерному порядку, который предлагает Министерство труда и социального развития РФ. Расчет эффективности был проведен по следующим показателям: Р - относительный показатель численности лиц, обслуживаемых в надомных условиях на 10 000 пенсионеров; Т - показатель сравнения средней фактической численности лиц, обслуживаемых одним отделением, к нормативной; R - средний показатель нагрузки на одного социального работника; оценка общей численности граждан, получивших в отделении помощь в течение года; К- показатель кадрового состава отделений социального обслуживания на дому; О- показатель нагрузки на одного работника отделения в день; D - оценка предоставления центром дополнительных услуг; Z - оценка работы по повышению профессионального уровня работников центра; оценка текучести кадров в центре - Х; оценка количества жалоб на обслуживание центром.

Проведенный анализ деятельности центра, показал, что учреждение функционирует достаточно эффективно. Об этом свидетельствует общий показатель деятельности центра в процентном отношении за 2010 год. Но этот количественный показатель, не отражает всех качественных характеристик деятельности центра.

Рассматриваем систему мотивации труда персонала, где мотивация напрямую влияет на результаты работы. Но какими бы ни были факторы мотивации, важно, чтобы их комбинация была правильной. И то, что мотивирует человека сегодня, завтра перестает привлекать, потому что становится привычным.

В связи с этим деятельность учреждения социального обслуживания граждан, должна постоянно совершенствоваться по следующим направлениям: повышение профессионального уровня работников социальной сферы; применение передовых форм и методов работы в сфере социального обслуживания населения; совершенствования работы по социальному обслуживанию населения; налаживание деловых контактов между работниками системы социальной защиты населения различных регионов страны; повышение престижности социальной работы; распространение среди населения информации о деятельности в сфере социального обслуживания; привлечение общественного внимания к проблемам граждан пожилого возраста и инвалидам. Все перечисленное будет способствовать выявлению основных направлений деятельности, требующих дальнейшего развития, разработки мероприятий по внедрению новых форм обслуживания населения, повышению его качества.

Рассмотренные особенности и проблемы управления в сфере услуг влияют на процесс реализации всех управленческих функций. Таким образом, тема дипломной работы раскрыта полностью. Цели и задачи, поставленные в ней достигнуты.

Глоссарий

№ п/п

Понятие

Определение

1

Бюджет

Финансовый план, роспись доходов и расходов на определенный срок

2

Индивидуалистская организация

Свободное, открытое и добровольное объединение людей, осуществляющих совместную деятельность

3

Менеджмент

Интегрированный социально-экономический процесс исследования, планирования, организации мотивации и контроля, направленный на достижение функционирующих в рыночных условиях предприятием (фирмой) определенных оптимальных результатов хозяйственной деятельности

4

Мотивация

Состояние, побуждающее совершать действия, направленные на удовлетворение потребностей

5

Организационная структура управления

Внутреннее строение любой производственно-хозяйственной системы, т.е. способ организации элементов в систему, совокупность устойчивых связей и отношений между ними

6

Оценка

Отношение к явлениям, человеческой деятельности, поведению, установление их значимости, соответствия определенным нормам и принципам

7

Планирование

Процесс выбора целей и решений с разработкой соответствующей технологии для их достижения

8

Содержательные теории мотивации

Теории мотивации, основанные на идентификации человеческих потребностей

9

Стратегическое планирование

Планирование, заключающееся в необходимости соотносить каждодневные действия с соображениями относительно долгосрочных целей и строящееся на ситуационной основе

10

«Теория хаоса»

Концепция современного менеджмента, предполагающая, что небольшие изменения могут привести к радикальным последствиям в поведении системы, но, тем не менее, несмотря на кажущееся случайное поведение таких систем, определенные поведенческие «рисунки» можно предугадать с помощью статистической оценки вероятности.

11

Управление

Процесс целенаправленного воздействия органа управления на объект управления с целью обеспечения его эффективного функционирования и развития

12

Управление по целям

Процесс совместного определения членами организации целей для каждой должности и координации усилий по их достижению

13

Школа поведенческих наук

Подход в теории менеджмента, исследующий поведение людей, методы налаживания межличностных отношений, разрабатывающий проблемы социального взаимодействия и коммуникации, власти и авторитета в организационной структуре, поведенческих стереотипов и их мотивации, лидерства, изменения содержание работы и качества труда.

14

Школа управления

Совокупность концепций относительно понимания сущности, принципов, функций и методов менеджмента как организации управления и как процесса принятия управленческих решений на основе цели, программы, действий, информации.

15

Функциональное назначение менеджмента

Область функционирования менеджера, направление его профессиональной управленческой деятельности, подготовка производства, маркетинг и сбыт, финансы, кадры.

Список использованных источников

1

Трудовой кодекс РФ М.Издательство «Экзамен», 2009.-192с.

2

Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995г. №195

3

Федеральный закон «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» от 02.08.1995г. №122.

4

Абчук В.А., Менеджмент: учеб. [Текст] СПб:, Союз, 2007.

5

Аверин А.Н. Социальная политика и подготовка управленческих кадров. [Текст] М.: Дашков и Ко, 2011.

6

Ассель Г., Маркетинг: принципы и стратегии: учеб. для вузов. 2-е изд. [Текст] М.: ИНФРА-М, 2009.

7

Аттестация и оценка персонала. Автор семинара Седых Р.К.-М.,-2008. Басовский Л. Е. Менеджмент: Учебное пособие. [Текст] М.: 2008.

8

Афонин И.В. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. [Текст] М.: ГАРДАРИКИ, 2005.

9

Бирюк А., Как мотивировать персонал к результативной постоянной работе. [Текст]- М.: 2009.

10

Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент – М.: КНОРУС, [Текст]- М.: 2010.

11

Виханский О.С. Менеджмент: учеб./ О.С.Виханский, А.И. Наумов. 3-е изд. -М.: Экономист, [Текст]- М.: 2008.

12

Григорьев С.И., Гуслякова Л.Г., Теория и методология социальной работы [Текст] -М.: 2010.

13

Дойль П., Менеджмент: стратегия и тактика.-СПб.: [Текст] Питер, 2010.

14

Егоршин А.П., Управление персоналом: Учебник для Вузов: 3-е издание.-Н.-Новгород: [Текст] НИМБ, 2009.

15

Карпова Г.А., Воронцова М.Г. , Экономика современного туризма. – М.: Изд-во «Герда», [Текст] 2009. – 362 с.

16

Котлер Ф. , Маркетинг и менеджмент.- СПб.: [Текст] Питер Ком, 2008.

17

Кузьмин К.В., Сутырин Б.А. История социальной работы за рубежом и в России (с древности до начала ХХ века): Учебное пособие. [Текст] М.: Академический проект, 2009.

18

Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений: учеб.- М.: Логос, [Текст] 2010

19

Ляшенко А.И. Профессиональное становление социального работника -[Текст] - М.:2009.

20

Ляшенко А.И. Организация и управление социальной работой в России: Учеб. пос. для вузов. [Текст] М., 2009.

21

Мескон М., Основы менеджмента / М.: Мескон М., М. Альберт, Ф. Хедаури.-М.: [Текст] Дело, 2008.

22

Мотивация персонала //Вопросы экономики. [Текст] – М.: 2009. – № 2

23

Сайт журнала «СПРАВОЧНИК КАДРОВИКА» www.kadrovik.ru

24

Старобинский Э.Е., Как управлять персоналом.[Текст] – М.: ЗАО «Бизнес-школа»“Интел-Синтез”, 2007 – 384 с.

25

Управление организацией/Под ред.Поршнева А.Г., Румянцевой З.П.,Саломатина Н.А.[ Текст]– М.: ИНФРА-М, 2010. – 669 с.

26

Уткин Э.А., Кочеткова А.И., Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. [Текст] – М.: АКАЛИС, 2009.

27

Фукулова. Ю. , Навязчивый сервис // Секрет фирмы. 2009. [Текст]

28

Шекшня С.В. Управление персоналом в современной организации [Текст] - М.: Интел – синтез, 2010.

29

Якобсон П.М., Психологические проблемы мотивации поведения человека. [Текст] – М.: 2008.

30

Якокка Л., Карьера менеджера[Текст] М., 2011.

Приложения


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

18353. Видатки бюджету на соціальний захист населення і соціальну сферу 29.12 KB
  Тема 10. Видатки бюджету на соціальний захист населення і соціальну сферу На основі звітності про виконання місцевого бюджету за місцем проживання у 2009–2010 рр. провести аналіз соціальних видатків бюджету у таблиці 10.1. Охарактеризувати проблемні аспекти та перспективи о
18354. Видатки бюджету на оборону та управління 25.25 KB
  Тема 11. Видатки бюджету на оборону та управління Проаналізувати видатки місцевого бюджету на оборону та управління за 2009–2011 роки. Дані відобразити у таблиці 11.1. Розрахувати середній абсолютний приріст середній темп росту та середній темп приросту. Охарактеризува
18355. Видатки бюджету на обслуговування державного боргу 26.42 KB
  Тема 12. Видатки бюджету на обслуговування державного боргу Проаналізувати видатки бюджету на обслуговування державного боргу за 2009-–2011 роки. Дані відобразити за допомогою таблиці 12.1. Охарактеризувати проблемні аспекти обслуговування державного боргу та окреслити пер...
18356. Конструкция «Если» 206 KB
  2 урок Конструкция Если 1 урок Конструкция Если подразумевает 2 различных действия в зависимости от того выполняется условиеистина или нетложь. Вид конструкции: если условие то действие 1 выполняется если условие истинно и
18357. ПОЛНАЯ ФОРМА ВЕТВЛЕНИЯ 60.5 KB
  3 урок. Если 2 занятие. Введены 2 числа найти наибольшее. Результаты: Введено число определите четное оно или нет. Выполнение: Для самостоятельного решения Введены 2 числа найти наимен
18358. Если сложные условия 244 KB
  4 урок Если сложные условия. Составить программу отвечающую Привет на имя или Сергей или сергей; и Не знаю тебя в противном случае. Проверить принадлежит ли число введенное с клавиат
18359. Пример экзаменатора 59 KB
  6 урок Пример экзаменатора Рассмотрим простейший пример экзаменатора по географии задающий 5 вопросов по столицам государств. Рассмотрим варианты ввода как с заглавной так и со строчной буквы. Выполнение: Самостоятельно составьте экза
18360. Выбор 350 KB
  7 урок Выбор. Общий вид команды: выбор при условие 1 : серия 1 при условие 2 : серия 2 ... при условие n : серия n иначе серия n1 все Ключевое слово иначе вместе с соответствующей серией команд может отсутствовать: выбор при условие_1 : серия_1 при ус...
18361. Цикл N-раз 110.5 KB
  8 урок Цикл Nраз ознакомительно Общий вид цикла N раз: нц N раз серия команд кц Здесь N целое выражение задающее число повторений. При выполнении алгоритма последовательность команд циклически повторяется указанное число раз. Вывести на экран 10