13167

Менеджмент. Ответы к экзаменам

Шпаргалка

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Оглавление. Принципы риск менеджмента. Оценка рисков и методы их минимизации. Системы Интернет бронирования туристских услуг: классификация характеристика предоставляемых услуг и перспективы развития ...

Русский

2013-05-10

1.96 MB

63 чел.

Оглавление

[1] Оглавление

[1.1]
1. Принципы риск - менеджмента. Оценка рисков и методы их минимизации.

[1.2] 2. Системы Интернет - бронирования туристских услуг: классификация, характеристика предоставляемых услуг и перспективы развития

[1.3] 3. Движение денежных средств (ДДС) на предприятиях туризма. Методы расчета.

[1.4] 4. Теоретические основы интеркультурных взаимоотношений в туризме. Подходы к определению культуры.

[1.5] 5. Методы расчета эффективности приведенных затрат

[1.6] 6. Методы расчета оценочных финансово – экономических показателей инвестиционных проектов в туризме

[1.7] 7. Модели анализа и понимания культуры

[2] 8. Оценка туристского бизнеса. Сущность и методы

[3] 9. Влияние глобализации на развитие международного туризма

[3.1]
10. Основные оценочные показатели (коэф-ты) фин.состояния п/п туризма.

[4]
11. Программно-целевой метод управления развитием туризма: содержание и особенности применения.

[4.1]
12. Сущность и методы расчета операционного рычага при анализе CVP.

[5]
13. Сущность и объекты региональных программ развития туризма.  

[5.1] 14. Эффект финансового рычага. Значение и метод расчета

[6]
15. Основные тенденции и факторы развития международного туризма.

[6.1]
16. Пути повышения оборачиваемости оборотных средств на предприятиях туризма

[6.2] 17. Бюджетирование на предприятиях туризма: цели, формы, методы.

[7] 18. Основные виды туристских ресурсов, аттракторов и их характеристики

[8] 19. Русские национальные блюда и кулинарные изделия

[9] 20. Особенности вертикальной и горизонтальной интеграция в туризме

[10] 21. Интеркультурные взаимоотношения в контексте переговорного процесса. Вербально-коммуникативный аспект реализации межкультурных различий в деловом протоколе.

[10.1] 22. Инфраструктура туризма: особенности её формирования и функционирования

[11] 23. Глобальные системы бронирования: история создания, особенности функционирования и перспективы развития

[11.1] 24. Отраслевые признаки туризма

[12] 25. Сущность, задачи и особенности бизнес-планирования на предприятии туризма

[13] 26. Договорные взаимоотношения между участниками туристской деятельности

[14] 27. Организационное проектирование. Основные переменные характеристики организации

[15] 28. Характеристики связующих процессов в организации: коммуникации, принятие решений

[16] 29. Формирование корпоративной культуры на основе развития связей между подразделениями организации

[16.1] 30. Методы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур в туризме

[17] 31. Основы теории мотивации и особенности её применения на предприятиях туризма

[18] 32. Сущность изменений и дополнений Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (2007 год)

[19] 33. Роль аттрактивов в формировании туристской дестинации

[20] 34. Характеристика нормативно – правовых документов, регулирующих предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации.

[21] 35.Теории страновых преимуществ в экономике международного туризма

[22] 36. Особенности правового регулирования туризма в регионах РФ

[23] 37. Сущность и основные задачи управления персоналом на предприятиях туризма

[24] 38. Сегментации туристского рынка: сущность, методы и критерии

[25] 39. Роль гос. органов в развитии туризма в РФ

[26] 40. Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятиях туризма

[27] 41. Основные понятия и характеристики качества услуг

[28] 42. Влияние туризма на платежный баланс страны

[29] 43. Принципы всеобщего управления качеством и их практическая реализация в деятельности предприятий сферы услуг

[30] 44. Туризм как фактор развития цивилизации

[31] 45. Применение международных стандартов ISO серии 9000 и 14000 в туризме

[32] 46. Отбор и набор персонала на предприятиях туризма: особенности, задачи, методы

[32.1] 47 Организация и обслуживание рабочих мест на предприятиях туризма. Аттестация рабочих мест, её экономический эффект

[33] 48. Сущность и значение разделения и кооперации труда. Коллективные формы организации труда. Совмещение профессий и функций на предприятиях туризма

[33.1] 49. Содержание и задачи нормирования труда. Виды фондов рабочего времени. Виды норм труда и их характеристики на предприятиях туризма

[34] 50. Стратегия развития туризма в РФ: понятия, цели и задачи

[34.1] 51. Особенности организации труда на предприятиях туризма

[35] 52. Материальное стимулирование труда работников предприятия. Сущность заработной платы и поощрительные системы на предприятиях туризма

[36] 53. Факторы и особенности туристского спроса

[37] 54. Жизненный цикл туристской дестинации: сущность и особенности  функционирования отдельных этапов.

[38] 55. Рабочее время: понятие и методы определения затрат времени на предприятиях туризма

[39] 56. Типы организационных структур и особенности их применения на предприятиях туризма

[40] 57. Основные функции менеджмента и особенности их реализации на предприятиях туризма

[41] 58. Требования профессиональной этики в сфере туризма.

[42] 59. Маркетинг – микс. Сущность и его элементы в туризме

[43] 60. Организация оплаты труда на предприятиях туризма

[44] 61. Маркетинговая среда турфирмы: её структура и характеристика основных элементов

[45] 62. Особенности организации питания туристов в местах их размещения

[46] 63. Виды и особенности маркетинговой политики на предприятиях туризма

[47] 64. Маркетинговое исследование в туризме: цели, задачи, методы

[48] 65. Основные направления использования информационных технологий на предприятиях туризма

[49] 66. Уровни и координация маркетинга в туризме

[50] 67. Интернет как важнейший инструмент электронного маркетинга в туризме

[51] 68. Виды аннуитетов и методы их расчета

[52] 69. Электронные каналы продвижения туристских дестинаций: характеристика, классификация, перспективы развития

[53] 70. Паблик рилейшн в туризме. Примеры

[54] 71. Система маркетинговой информации и методы её сбора на предприятии туризма

[55] 72.  Оптимизация стр-ры собственных и заемных ср-в в условиях сохранения ликвидности.

[55.1] 73. Торговые и производственные помещения ресторана, их краткие характеристики

[55.2] 74. Нематериальные активы предприятия тур. индустрий и методы их оценки

[56] 75. Интернет – сайты: классификация, этапы создания, оценка

[57] 76. Стратегическое и  оперативное планирование на предприятии туризма

[57.1] 77. Методы эколого-экономической оценки рекреационных ресурсов

[57.2]
78. ПРИНЦИПЫ И СУЩНОСТЬ РЕГИОНАЛЬНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА

[57.3] 79. Виды фондов рабочего времени и их использование при расчете  необходимой численности работников

[58] 80. Методы оценки эффективности принятия управленческих решений.

[59] 82. Сущность, цели и общая характеристика Шенгенского соглашения


1. Принципы риск - менеджмента. Оценка рисков и методы их минимизации.

Риск-менеджмент по экономическому содержанию представляет собой систему управления риском и финансовыми отношениями, возникающими в процессе этого управления. Р.-М. вклю-ет стратегию и тактику управления.                           Под стратегий управления пон-ся напарвления и сп-бы использования средств д/доятисжения поставленной цели. Тактика – конкретные меры и приемы для достижения целей в конкретных условиях. Р.М. состоит  из 2-х подсистем: объектов и субъектов. Объекты – это риски, риски вложения капиталов, экон-ие отнош-ия м-у субъектами хозяйствующего процесса. Субъекты – фин.менеджеры, страховщики и т.д. Управление рисками в компании осуществляет специальное подразделение - служба риск-менеджмента. Основной функцией таких специалистов явл-ся упр-ие фин рисками п/п – это процесс предвидения и нейтрлизации их негативных финансовых последствий, связанных с их идентификацией, оценкой, профилактикой и страхованием. Под риском понимается вероятность финансовых потерь или неполучения дохода в рез-те наступления какого-либо неблагоприятного события по сравнению с планируемым вариантом.

Основная цель Р.-М. — это обеспечение оптимального для акционеров компании и инвесторов баланса между максимизацией прибыли и долгосрочной стабильностью бизнеса. Для достижения этой цели основой системы управления рисками должны стать принципы комплексности, непрерывности и интеграции. Принцип комплексности подразумевает взаимодействие всех подразделений компании в процессе выявления и оценки рисков по направлениям деятельности. При этом передача функций управления подразделению, риски которого контролируются, может нейтрализовать положительный эффект от внедрения процедур управления рисками. Не менее важным принципом системы управления рисками предприятия является непрерывность, то есть постоянный мониторинг и контроль рисков предприятия. Это необходимо, поскольку условия, в которых работает предприятие, постоянно меняются, появляются новые риски, которые тоже требуют тщательного анализа и контроля. Также следует соблюдать принцип интеграции, то есть оценивать интегральный риск компании — давать взвешенную оценку воздействия на бизнес всего спектра рисков, начиная от вероятного снижения цен на продукцию и заканчивая возможным ущербом от технологических аварий. На наличие такого риска может указывать неустойчивость ключевых показателе й деятельности компании: прибыль, денежный поток и т. д. Этот принцип позволяет учесть взаимосвязь отдельных рисков. Выявление таких связей между рисками дает возможность сформировать более взвешенную оценку ситуации и соответственно оптимизировать потребность в объеме средств, необходимых для обеспечения сбалансированной непрерывной деятельности компании. Методы оценки рисков:

1. Качественная оценка. Качественный анализ рыночного риска предполагает: выявление источников и причин, идентификацию всех возможных рисков; выявление практических выгод и возможных негативных последствий, которые могут наступить при реализации содержащего риск решения. Под качественной оценкой риска понимается также разнесение риска по группам с критериями неприемлемого, предельно допустимого риска и максимально приемлемого риска.

2. Количественная оценка Количественной оценкой риска является предел потерь за определенный период, выраженный в денежных единицах по методологии расчета риска Value-at-Risk. Например, расчёт рыночного риска (VaR-оценка) производится методом исторического моделирования, который относится к группе методов полного оценивания  и основан на предположении о стационарности рынка в ближайшем будущем. В контексте портфельного VaR историческое моделирование является продолжением технического направления рыночного анализа, декларирующего тезис о концентрации в показателе цены полного объема рыночной информации, позволяющей на основе его динамики осуществлять всеобъемлющий анализ и прогнозирование конъюнктуры рынка, в т.ч. в части рисков. Глубина периода расчетов равна 1 году (250 торговых дней) при уровне доверия 99% (confidence level). Период удержания выбран на основе критерия ликвидности, т.е. исходя из минимального реального срока реализации позиции без существенного ущерба.

Как система управления риск-менеджмент проявляется в совокупности взаимосвязанных процессов подготовки, принятия и организации выполнения управленческих решений, составляющих процесс управления риском. Анализ риска — это начальный этап получения необходимой информации о структуре, свойствах исследуемого объекта и имеющихся рисках. При выявлении рисков определяются все риски, присущие анализируемой системе. Оценка представляет собой качественное и количественное описание выявленных рисков, определение таких характеристик, как вероятность и размер возможного ущерба. Как экономическая категория любая рисковая операция может иметь три результата: отрицательный — это проигрыш, ущерб, убыток; нулевой и положительный, что означает выигрыш, выгоду, прибыль. Уровень риска зависит от многих факторов, в том числе от создания и функционирования организационно-правовых форм субъектов предпринимательской деятельности, размера компании (фирмы, корпорации).

Методы минимизации: 1.     Избежание риска. Это направление нейтрализации финансовых рисков является наиболее радикальным. Оно заключается в разработке таких мероприятий внутреннего характера, которые полностью исключают конкретный вид финансового риска. К числу основных из таких мер относятся: отказ от осуществления финансовых операций, уровень риска по которым чрезвычайно высок. Несмотря на высокую эффективность этой меры, ее использование носит ограниченный характер, так как большинство финансовых операций связано с осуществлением основной производственно-коммерческой деятельности предприятия, обеспечивающей регулярное поступление доходов и формирование его прибыли; отказ от использования в высоких объемах заемного капитала. Снижение доли заемных финансовых средств в хозяйственном обороте позволяет избежать одного из наиболее существенных финансовых рисков – потери финансовой устойчивости предприятия. Вместе с тем, такое избежание риска влечет за собой снижениеэффекта финансового левериджа, т.е. возможности получения дополнительной суммы прибыли на вложенный капитал; Формы избежания финансового риска лишают предприятие дополнительных источников формирования прибыли, а соответственно отрицательно влияют на темпы его экономического развития и эффективность использования собственного капитала.

2. Лимитирование концентрации риска – это установление лимита, т.е. предельных сумм расходов, продажи, кредита и т.п. Лимитирование является важным приемом снижения степени риска  и применяется банками при выдаче ссуд и т.п. хозяйствующими субъектами он применяется при продаже товаров в кредит, предоставлении займов, определении сумм вложения капитала и т.п. Механизм лимитирования концентрации финансовых рисков используется обычно по тем их видам, которые выходят за пределы допустимого их уровня, т.е. по финансовым операциям, осуществляемым в зоне критического или катастрофического риска. Система финансовых нормативов, обеспечивающих лимитирование концентрации рисков, может включать: предельный размер заемных средств, используемых в хозяйственной деятельности; минимальный размер  активов в высоколиквидной форме; максимальный размер товарного (коммерческого) или потребительского кредита, предоставляемого одному покупателю; максимальный размер депозитного вклада, размещаемого в одном банке; максимальный размер вложения средств в ценные бумаги одного эмитента; максимальный период отвлечения средств в дебиторскую задолженность.

3. Диверсификация представляет собой процесс распределения капитала между различными объектами вложения, которые непосредственно не связаны между собой. Диверсификация является наиболее обоснованным и относительно менее издержкоемким способом снижения степени финансового риска. В качестве основных форм диверсификации финансовых рисков предприятия могут быть использованы следующие ее направления: диверсификация видов финансовой деятельности – предусматривает использование альтернативных возможностей получения дохода от различных финансовых операций – краткосрочных финансовых вложений, формирования кредитного портфеля, осуществления реального инвестирования,формирования портфеля долгосрочных финансовых вложений тп

Характеризуя механизм диверсификации в целом, следует отметить однако, что он избирательно воздействует на снижение негативных последствий отдельных финансовых рисков. Обеспечивая несомненный эффект в нейтрализации комплексных, портфельных финансовых рисков несистематической (специфической) группы, он не дает эффекта в нейтрализации подавляющей части систематических рисков – инфляционного, налогового и других. Поэтому использование этого механизма носит на предприятии  ограниченный характер.

4. Хеджирование. Хеджирование используется в банковской, биржевой и коммерческой практике для обозначения различных методов страхования валютных рисков. В отечественной литературе термин «хеджирование» стал применяться в более широком смысле как страхование рисков от неблагоприятных изменений цен на любые товарно-материальные ценности по контрактам и коммерческим операциям, предусматривающим поставки (продажи) товаров в будущем. Контракт, который служит для страховки от рисков изменения курсов (цен), носит название «хедж», а хозяйствующий субъект, осуществляющий хеджирование – «хеджер». Существуют две операции хеджирования: хеджирование на повышение и хеджирование на понижение. Хеджирование на повышение, или хеджирование покупкой, представляет собой биржевую операцию по покупке срочных контрактов или опционов. Хедж на повышение применяется в тех случаях, когда необходимо застраховаться от возможного повышения цен (курсов) в будущем. Хеджирование на понижение, или хеджирование продажей – это биржевая операция с продажей срочного контракта. Хеджер, осуществляющий хеджирование на понижение, предполагает совершить в будущем продажу товара, и поэтому, продавая на бирже срочный контракт или опцион, он страхует себя от возможного снижения цен в будущем. В зависимости от используемых видов производных ценных бумаг различают следующие механизмы хеджирования финансовых рисков: хеджирование с использованием фьючерсных контрактов; хеджирование с использованием опционов; хеджирование с использованием операции «своп».

5. Распределение рисков. Механизм этого направления минимизации финансовых рисков основан на частичном их трансферте (передаче) партнерам по отдельным финансовым операциям. При этом хозяйственным партнерам передается та часть финансовых рисков предприятия, по которой они имеют больше возможностей нейтрализации их негативных последствий и располагают более эффективными способами внутренней страховой защиты. Широкое распространение получили следующие основные направления распределения рисков: распределение риска между участниками инвестиционного проекта.

6. Самострахование (внутреннее страхование). Механизм этого направления минимизации финансовых рисков основан на резервировании предприятием части финансовых ресурсов, позволяющем преодолеть негативные финансовые последствия по тем финансовым операциям, по которым эти риски не связаны с действиями контрагентов. Основными формами этого направления нейтрализации финансовых рисков являются: формирование резервного (страхового) фонда предприятия. Он создается в соответствии с требованиями законодательства и устава предприятия. На его формирование направляется не менее 5% суммы прибыли, полученной предприятием в отчетном периоде; формирование целевых резервных фондов. Размер потребности в страховых запасах по отдельным элементам оборотных активов (сырье, материалы, готовая продукция, денежные средства) устанавливается в процессе их нормирования; нераспределенный остаток прибыли, полученной в отчетном периоде.

7. Страхование риска. Страхование риска является наиболее важным методом снижения степени риска. Сущность страхования выражается в том, что инвестор готов отказаться от части своих доходов, чтобы избежать риска, т.е. он готов заплатить за снижение степени риска до нуля. В настоящее время появились новые виды страхования, например, страхование титула, страхование предпринимательских рисков и др. Титул – законное право собственности на недвижимость, имеющее документальную юридическую сторону. Страхование титула – это страхование от событий, произошедших в прошлом, последствия которых могут отразиться в будущем. Оно позволяет покупателям недвижимости рассчитывать на возмещение понесенных убытков в случае распоряжения судом договора купли-продажи недвижимости. Предпринимательский риск – это риск неполучения ожидаемых доходов от предпринимательской деятельности. Страховая сумма не должна превышать страховую стоимость предпринимательского риска, т.е. сумму убытков от предпринимательской деятельности, которые страхователь, как можно ожидать, понес бы при наступлении страхового случая.

8. К прочим методам минимизации степени риска могут быть отнесены следующие: обеспечение востребования с контрагента по финансовой операции дополнительного уровня премии за риск; получение от контрагентов определенных гарантий; сокращение перечня форс-мажорных обстоятельств в контрактах с контрагентами; обеспечение компенсации возможных финансовых потерь по рискам за счет предусматриваемой системы штрафных санкций.

Препятствием к развитию систем онлайновых продаж в нашей стране сегодня служит неразвитость электронных платежных систем, а также механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. Несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические интернет-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы. Кроме того, российские туристы привыкли покупать путевки и билеты в офисе фирмы, предпочитая заплатить "живому" менеджеру, а не машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает.

И это не пустые опасения. В 2005 г. Япония перестала принимать электронные платежи из России из-за крайне высокого процента мошенничеств. Многие международные платежные системы, например PayPoll, также пока отказываются обслуживать граждан РФ. Кроме того, в большинстве случаев клиенту все равно необходимо общение с живым человеком для окончательного утверждения заказа тура. Этот фактор уже относится к специфике туристического продукта.

2. Системы Интернет - бронирования туристских услуг: классификация, характеристика предоставляемых услуг и перспективы развития

 В настоящее время интернет-технологии все шире внедряются в различные сферы нашей жизни. В частности, они позволяют автоматизировать деятельность туристических фирм и авиакомпаний, предоставляя клиентам этих компаний новые возможности. Посетив специализированный сайт, клиент может получить полный набор услуг в течение нескольких минут: увидеть расписание рейсов самолетов, сделать заказ билета, оплатить его (с помощью банковского перевода, наличными или кредитной картой), получить подтверждение бронирования. Кроме того, интернет-системы бронирования предлагают посетителям и сопутствующие услуги, способные значительно упростить жизнь путешественника: такие, например, как заказ билетов на "сложные" маршруты, бронирование отелей, аренда автомобилей, оформление виз и многое другое.

Сегодня глобальные и альтернативные системы бронирования (GDS и ADS) представляют собой популярные электронные супермаркеты туристических услуг, связывающие между собой покупателей и поставщиков гостиничного размещения. Терминалы GDS установлены в более 600 000 тур агентств,  а  услугами тысяч сайтов ADS ежедневно пользуются миллионы клиентов по всему миру, которые с минимальными временными затратами могут забронировать гостиницу в любом городе.

Однако, если на данный момент  на электронном рынке бронирования представлено около 400 российских гостиниц, то в начале XXI века их число достигало лишь нескольких десятков.   В то время  такую возможность имели только  крупные пяти- и четырех-звездные отели, чьей презентацией в международных системах бронирования занималась собственно цепочка, в которую они входили (например, Kempinski, Rocco Forte, Le Meridien, Marriott и т.д.).  Для других же отелей  двери в эти системы открылись лишь с приходом на российский рынок гостеприимства  компаний-провайдеров, специализирующихся на предоставления услуг доступа в GDS/ADS.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.

Сущ-т 3 основных путей (видов) бронир-я:

1. INTERNET ≈ 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит от компании-провайдера, его цен и условий. Схема бронир-я идентична продаже гост-х услуг.

Преимущества: Доступность. Проведение рекламных кампаний. Проведение маркетинговых исследований. Возможность самостоятельного формирования тура. Страноведческая информация. Создание виртуального путешествия. Возможность неподтверждённого бронирования.

2. GDS ≈ 40-60% (Global Distribution System). Появление компьютерных программ началось в 60х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла в 67-69гг. при создании альянсов авиакомпаний. Она предназначена для проф-х ТА и требует обучение персонала (min 5 дней). Сущ-т «золотая четверка GDS»:Amadeus/System One = 175 сегментов в месяц (сегмент - услуга)Galileo/Apollo = 200-240 сег/мес. Sabre/Fantasia. World/Span/Abacus = 340-390 сег/мес

Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн. авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96% всех тур агентств. В России в настоящее время существуют системы бронирования авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет.

3. Локальные системы (инвенторные программы ≈ 2-10%). Приняты в опред-м регионе и не явл-ся глобальными:GVS. Gabrie. Sahara (Сахара).

Возможно, в ближайшее время будет сделан и последний шаг на пути к полной автоматизации заказа и оформления авиабилетов. И шаг этот весьма важен. Дело в том, что доставка бумажного бланка билета, необходимого для регистрации и спецконтроля в аэропорту, занимает значительно больше времени, чем требуется на бронирование. Это создает дополнительные сложности как для клиентов, так и для самих авиаперевозчиков. Над решением этой проблемы сегодня работают как авиакомпании, так и разработчики автоматических систем бронирования. Вероятно, современные интернет-технологии уже в недалеком будущем позволят заменить бумажный билет на "электронный" (возможно, это будет универсальная пластиковая карта). Таким образом, будет внедрена абсолютно автоматизированная и безбумажная система оформления авиаперевозок, что обеспечит не только удобство пассажиров, но и избавит авиакомпании от работы по печати, учету, обработке бланков билетов.

«Интурист» - при наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line.

«Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru) – является одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования. Клиент или агенство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом.

«Академсервис» (hotels.acase.ru) в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитыватся по заданным параметрам.

«Алеан» - компьютерная система бронирования, построенная на технологиях Интернет, позволяющая в любое время суток получать самую точную информацию о свободных местах в гостиницах и санаториях. «Алеан» объединяет в единое целое клиентов, туроператоров, турагентов, объекты размещения и других поставщиков услуг (авиа- и железнодорожные билеты, трансферы, экскурсии и т.д.)

«Сирена-Тревел» - является отечественной глобальной распределительной системой, которая обеспечивает продажу и бронирование авиабилетов на международные рейсы, мест в отелях, туров, путевок в санитарно-курортные учреждения, билетов на автобусные перевозки и культурно-зрелищные мероприятия и т.д. Подключение к системе возможно через канал Интернета

«Матисс» - система бронирования авиабилетов на чартерные рейсы в режиме реального времени непосредственно у консолидаторов рейсов и компаний, владеющих блоками мест. Реализацию блоков мест и мест на чартерные рейсы через систему могут осуществлять как авиакомпании, так и туроператоры, арендующие воздушное судно.

«Nimeta» - Интернет-система бронирования гостиничных услуг. Информация о решениях, технологиях и деятельности компании размещена на сервере www.hrs.ru, а также серверах www.phonemate.hrs.ru,  www.nimeta.net. Система предоставляет отелям возможность аренды и использования системы управления посредством интернет-технологий.

www.e-kassa.ru - данная система предлагает услуги по бронированию авиабилетов и дает возможность забронировать номер в отеле. По России же билеты доставляются в течение двух дней экспресс-почтой, при доставке обязательна предоплата.

Для тех, кто научился эффективно использовать данный сайт для бронирования авиабилетов, приятной неожиданностью станет система накопительных бонусов, которые начисляются клиенту при каждом бронировании и выкупе авиабилета. Таким образом, накопив достаточное количество очков, клиент имеет шанс получить бесплатный авиабилет (оставшиеся на его счету бонусы будут накапливаться и далее). Бонусные очки зависят от цены билета и частоты бронирования, а также от количества выкупленных авиабилетов.

www.aviabilet.ru Данный сайт располагает не только ресурсами по бронированию авиабилетов, но и предлагает большое количество дополнительных услуг: в частности, бронирование отелей, автомобилей, турпутевок, бронирование авиабилетов по спецпредложениям авиакомпаний.

Билеты, забронированные в системе aviabilet.ru, доставляются бесплатно в пределах Москвы, а вот о стоимости и скорости доставки в другие уголки России вы, скорее всего узнаете только после того, как подадите заявку на бронирование билета.

www.avantix.ru Сайт представляет ЗАО "Тревел Сити" - агентство полного цикла, представляющее услуги в сфере бронирования и продаж авиабилетов, организации индивидуального и корпоративного туризма и отдыха.

Avantix - одна из наиболее удобных систем бронирования авиабилетов. Данная система работает с большим количеством авиакомпаний по всему миру, и, заполнив несложную форму, клиент получит исчерпывающие данные о рейсах, предоставляемых разными авиакомпаниями, а также о цене билетов, времени вылета и прилета. Кроме того, здесь клиент может получить полную информацию по тарифам (включая дни действия, максимальный срок пребывания, ограничения продажи, формы бланков, правила возврата и удержания, скидки).

www.biletplus.ru Основными преимуществами данной системы можно назвать on-line расписание рейсов, возможность бронирования билетов на маршруты любой степени сложности, а так же бесплатная доставка и постоянно действующий аукцион.

Система biletplus.ru предоставляет возможность забронировать билеты на рейс любой авиакомпании. Оплата авиабилетов осуществляется как с помощью пластиковых карт, так и наличными, а также банковским переводом. Дополнительным плюсом системы biletplus.ru является наличие бесплатной доставки заказанных билетов по всей территории России.

3. Движение денежных средств (ДДС) на предприятиях туризма. Методы расчета.

Целью анализа ДДС явл-ся выявление положительного или отрицательного результата деят-ти п\п. При анализе потока ден.      ср-в рассматривают 3 вида деятельности:

1)Основной Поступления: денежная выручка от реализации продукции в тек.периоде, погашенная дебиторка, поступления от продаж, авансы. Выбытия: уплата % за кредит, выплата з/пл.

2) Инвестиционный Поступления: продажа ОС, дивиденды и %, долгоср.фин.влож-ия, возврат др-их финвложений.

Выбытия:приобретение ОС, НМА, укрупнение финвложений.

3)Финанс-ый Поступления: долгосроч.и кр.срочные кредиты и займы, поступления от эмиссии акций.

Выбытие: возврат кр.сроч.кредитов и займов, долгосроч.кредиты, выплаты дивидендов.

Одним из способов оценки достаточности денежных средств является расчет длительности периода их оборота. Период оборота денежных средств показывает срок с момента поступления денег на расчетный счет до момента их выбытия. 

Для того чтобы раскрыть реальное движение денежных средств на предприятии, оценить синхронность поступления и их расходования, а также увязать величину полученного финансового результата с состоянием денежных средств, необходимо выделить и проанализировать все направления поступления (притока) и расходования (оттока) денежных средств. Для этого используется форма № 4 «Отчет о движении денежных средств». В составе отчета денежных средств выделяют три раздела: текущая, инвестиционная и финансовая деятельность.Текущая деятельность связана с производством и реализацией продукции, работ, услуг, т.е. с получением дохода.

Для анализа движения денежных средств можно использовать два метода: прямой и косвенный.

Прямой основан на анализе ДДС по счетам п/п. Этот м-д позволяет понять основные источники притока и направления оттока ден.ср-в; дает возможность делать оперативные выводы относительно достаточности средств для платежей по текущим обязательствам; устанавливает взаимосвязь между реализацией денежной выручки за отчетный период.

Косвенный метод основан на анализе статей баланса и отчета о финансовых результатах. М-д позволяет показать взаимосвязь  м-у разными видами деят-ти п/п. Устанавливает взаимосвязь м-у чистой прибылью и изменениями в активах п/п за отчетный период.Например, прирост краткосрочных обязательств не влечет оттока денежных средств, поэтому его следует прибавить к чистой прибыли, а при уменьшении – вычесть. Уменьшение оборотных активов влечет к притоку денежных средств, поэтому чистую прибыль следует увеличить на уменьшение оборотных активов. И наоборот, увеличение оборотных активов влечет к оттоку денежных средств, поэтому чистую прибыль следует уменьшить на увеличение оборотных активов. В результате корректировки чистой прибыли устанавливается реальный приток (отток) денежных средств.

4. Теоретические основы интеркультурных взаимоотношений в туризме. Подходы к определению культуры.

Само по себе это явление таит богатства, изучение которых может принести неизмеримую пользу не только тем, что расширит наш кругозор, но и тем, что повысит эффективность наших стратегий деловой активности. Люди разных культур пользуются одними и теми же основными понятиями, но вкладывают в них разный смысл. Это определяет особенности их поведения, которое часто представляется нам иррациональным и противоположным тому, что мы считаем очевидным. Поведение других народов имеет свои причины. Здесь существуют свои характерные черты, закономерности и традиции. Внимание к культурным корням и национальным особенностям других людей, как в обществе, так и в сфере бизнеса позволит нам предвидеть и удивительно точно просчитать то, как они будут реагировать на наши предложения. Более того, мы сможем в определенной степени предсказать их отношение к нам. Практическое знание базовых черт других культур сведет к минимуму неприятные сюрпризы, даст нам необходимое понимание, которое позволит преодолеть былые трудности общения с представителями других стран.

Теоретик культуры Л.Е. Кертман, по утверждению которого существует свыше 400 определений культуры, выделил три основных подхода к определению культуры:

1)- Антропологический, суть которого состоит в К. понимается как ценность каждого народа, признается множественность культур и равноценность всех культур на земле. «Культура – это способ жизни, которому следуют общность или племя» (амер.ученый Уислер).

2)- Социологический, в котором культура рассматривается как фактор организации и образования жизни какого-либо общества. Подразумевается, что в каждом обществе есть некие культуротворческие "силы", направляющие его жизнь по организованному, а не хаотическому пути развития. Культурные ценности создаются самим обществом, но они же затем и определяют развитие этого общества, жизнь которого начинает все больше зависеть от произведенных им ценностей.  «Культура – это наследуемые изобретения, вещи, технические процессы, идеи, обычаи и ценности (ученый Б. Малиновский).

3)- Философский подход, который отличается от других тем, что путем анализа в жизни общества выделяют некоторые черты, характеристики, закономерности и их понимают как то, что составляет основу культуры, причину ее развития.  «К. – это путь от замкнутого единства через развитое многообразие к развитому единству».

Чтобы создать условия для сотрудничества, лидеры международного уровня должны изучать не только обычаи, правила поведения и деловой протокол своих партнеров- представителей других культур, но и понимать их национальный характер, традиции управления и образ мышления. В этом значительно помогают теории Э. Холла,  Р. Льюиса и Г. Хофстеде, выделяя основные параметры для определения национального характера культуры. Основные параметры сравнения культур:

1. Отношение ко времени: -монохронная.(пунктуальность, расписание, США, Германия, Швейцария)

-полихронная (общение важнее! РФ, Лат. Амер, средиземноморье)

2. Отношение к пространству: - Контактные (незначит. личная дистанция, тактивное общение, Италия, Исп, РФ, Фр, ближ восток) -Дистактные (избегают близкой дистанции (Япония, GB, Германия)

3. К Информационным потокам: -высокая скорость передачи информации (широкая система неформальных источников передачи инфо); - низкая (внешняя инфо важнее, медленная, по спец каналам).

4. Контекст: -высококонтекстный (нет деталей, эмоции, высокая отвлекаемость от текущей работы, иносказания, образные выражения, РФ, Япония, Китай, Фр, Исп) – низкоконтекст (четкая инфо, недоверие к молчанию, важнее ЧТО говорится, а не КАК, Герм, США, Австралия, Канада)

1. Медовый месяц, 2. Ностальгия, 3. Кризисный этап,  4. Привыкание,  5. Адаптация

Аккультуризация – смешение культур до состояния этнической однородности.

Ассимиляция – усвоение норм и ценностей чужой культуры.

Сепарация – зашита своей культуры, отторжение чужой.

Маргинализация – утрата культуры.

Интеграция – сохранение своей культуры + усвоение чужой.

5. Методы расчета эффективности приведенных затрат

Расчеты   сравнительной  экономической   эффективности  капитальных   вложений (инвестиций) применяются при сопоставлении вариантов хозяйственных и технических решений, размещения проектируемых объектов; при решении задач по выбору взаимозаменяемой продукции (услуг), внедрению новых видов техники и по строительству новых или реконструкции действующих предприятий.

Показателем сравнительной экономической эфф-ти кап-ых вложений явл-ся мин. приведенных затрат,

Приведенные затраты по каждому проекту представляют собой сумму текущих и капитальных затрат, приведенных к одинаковой размерности в соответствии с нормативным коэффициентом эффективности:

Эср= (С1 + Ем*К1) - (С2+ Ем*К2).

где Эср - приведенные затраты на единицу продукции (услуг) или на одного обслуживаемого туриста;

С1 и С2 - текущие затраты по первому и второму вариантам;

К1 и К2 - капитальные затраты по первому и второму вариантам;

Ем - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений.

Экономический смысл расчёта П. з. заключается в следующем. Наивыгоднейший вариант в большинстве случаев не является вариантом, требующим минимум текущих затрат. Обычно вариант, дающий наименьшие текущие затраты, требует более крупных капитальных вложений.

Текущие затраты по первому и второму вариантам исчисляются по видам издержек (на сырье и материалы, электроэнергию, з/п и т.д.) на единицу продукции (услуг) или на одного обслуживаемого туриста,

Капитальные затраты по первому и второму вариантам исчисляются исходя из стоимости оборудования, его доставки и монтажа, а также из стоимости строительно-монтажных работ по данному инвестиционному проекту.

Нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений в зависимости от предполагаемых сроков окупаемости данного конкретного проекта может задаваться в интервале от 0,12 до 0,15.

Например, если надо выбрать наиболее эффективный тип станка из 3 возможных, цена которых (включая монтаж) составляет 50, 60 и 70 тыс. руб., а текущие годовые затраты на производство продукции при применении каждого станка равны соответственно 40, 35 и 30 тыс. руб., то величина П. з. при нормативе эффективности 0,12 (согласно Типовой методике определения эффективности капитальных вложений) составит: 50×0,12 + 40 = 46 тыс. руб., 60×0,12 + 35 = 42,2 тыс. руб. и 70×0,12 + 30 = 38,4 тыс. руб. Наименьшая величина П. з. получается по 3-му варианту, который и должен быть выбран (C+EmKmin).

6. Методы расчета оценочных финансово – экономических показателей инвестиционных проектов в туризме

Экономическая оценка инвестиционных проектов занимает центральное место в процессе обоснования и выбора возможных вариантов вложения средств в операции с реальными активами. При всех прочих благоприятных характеристиках проекта он никогда не будет принят к реализации, если не обеспечит: возмещение вложенных средств за счет доходов от реализации товаров или услуг; получение прибыли, обеспечивающей рентабельность инвестиций не ниже желательного для предприятия уровня; окупаемости инвестиций в пределах срока, приемлемого для предприятия.

Критерии экономической оценки эффективности инвестиционного проекта

1. Чистая приведенная стоимость (чистый дисконтированный доход, NPV) – разница между инвестируемыми затратами и будущими доходами, выраженная в скорректированной во времени денежной величине. Инвестору следует отдавать предпочтение только тем проектам, для которых NPV имеет положительное значение. Отрицательное же значение свидетельствует о неэффективности использования денежных средств.

.  Или NPV =Величина денежного потока – величина исходных инвестиций.

2. Индекс прибыльности.  Показывает относительную прибыльность проекта, или дисконтированную стоимость денежных поступлений от проекта в расчете на единицу вложений.

Если величина критерия РI > 1, то современная стоимость денежного потока проекта превышает первоначальные инвестиции, обеспечивая тем самым наличие положительной величины NPV; при этом норма рентабельности превышает заданную, т.е. проект следует принять; При РI< 1, проект не обеспечивает заданного уровня рентабельности, и его следует отвергнуть; Если РI = 1, то инвестиции не приносят дохода, - проект ни прибыльный, ни убыточный.

   (+1) , где CF – Доход за t-ый год, r – ставка дисконтирования.

3. Внутренняя норма доходности (учетная норма прибыли) – показывает какая часть инвестиционных затрат возмещаются в виде прибыли в теч. 1 интервала планирования. Позволяет инвестору данного проекта оценить целесообразность вложения средств. Если капиталовложения осуществляются только за счет привлеченных средств, причем кредит получен по ставке i, то разность (IRR — i) показывает эффект инвестиционной (предпринимательской) деятельности. при IRR=i доход только окупает инвестиции (инвестиции бесприбыльны), при IRR<i инвестиции убыточны. IRR=E1 + NPV1 / (NPV1-NPV2)* (E2-E1)

где: CFt — чистый поток платежей в периоде t, I0 сумма первоначальных затрат, т.е. сумма инвестиций на начало проекта; COFt – отток денежных средств в периоде t (по абсолютной величине); CIFt – приток денежных средств в периоде t; r - норма дисконта; n — число периодов реализации проекта.

4. Срок окупаемости – ожидаемый период времени, по истечении которого возмещаются первоначальные затраты. Состоит в вычислении количества лет, необходимых для полного возмещения первоначальных затрат, т.е. определяется момент, когда денежный поток доходов сравняется с суммой денежных потоков затрат. Отбираются проекты с наименьшими сроками окупаемости. РР = срок до полной окупаемости +  непокрытый отток ден. ср-в на нач. года / чистый ден. поток года окупаемости. РР=3+Х, Х=|-239|/(|-239|+86) – ЧДП

7. Модели анализа и понимания культуры

  У всех культур имеются значительные различия в обычаях, традициях, отношении ко времени, исп-ии ср-в коммуникации и т.д., но тем не менее можно выделить не только отличительные кач-ва, но и сходные признаки, поэтому культуры можно классифицировать на определенные виды и по определенным основаниям. Существуют различные типологии культур, значимые в контексте межкультурной коммуникации, одна из них 1)типология Э.Холла (концепция «культурной грамматики»). Он разделил культуры таким образом: -по отношению к времени: выделил монохронные (США, страны сев.Европы, где в каждый отрезок времени люди заняты одним делом, строго следуют планам, расписаниям, чтобы изюежать потери времени, важна пунктуальность) и полихронные (юж.Европа, лат.Америка, ближ.Восток - люди делают одновременно неск-ко дел,взаимоотношения м-у людьми важнее планов и графиков); - высококонтекстуальные (Япония, Китай, Корея, Сауд.аравия – невыраженная скрытая манера речи, многозначит.и многочисл.паузы,серьезное значение уделяется невербальному общению и умению сказать глазами, открытое выражение недовольства неприемлемо, коллективизм); - низкоконтекстуальные к-ры (скандинавские страны, Германия, Канада, США – прямая и выразительная манера речи, недоверие к молчанию, невербальное значение менее значимо, всё д.б. выражено словами, конфликт созидателен,тк обсуждение выявленных проблем и трудностей помогает принять правильное решение, индивидуализм). Россия занимает промежуточное положение, тк нах-ся м-у востоком и западом. 2) типология культур Ричарда Льюиса, он разделил культуры на 3 типа: моноактивные – ориентированы на задачу, ценят точность и соблюдение правил, выполняют одно дело в одно время; полиактивные – общительны, словоохотливы, ориентированы на людей; реактивные – ориентированы на сохранение уважения. 3) Типология Герта Хофстеде (концепция «ментальных программ»). Он выделил 5 параметров, с помощью которых можно описать любую К. мира: 1.индивидуализм – это общ-во со свободной социальной культурой, в к-рой каждый сам заботиться о себе и своей семье (Герм.,США, Канада, Австралия, Великобритания), коллективизм – это общ-во со строгой соц.К-рой, четким разделением на соц.группы (родственные, клановые, организационные), внутри которых каждому индивиду гарантирована забота и внимание остальных в обмен на преданность группе (латиноамерикан-ие, ближневосточные страны); 2. Дистанция власти (К. с высокой (Франция, Бельгия)и низкой дистанцией (Герм., Дания, Норвегия) – степень неравенства в распределении власти в обществе (орг-ии) ; 3. Кульутры с мужским и жен.началом: мужественность (приверженность к рекордам, героизм, упорство в достижении целей – Греция, юж Африка, Япония, Италия), женственность (выстраивание гармоничных отн-ий, склонность к компромиссам, уют, кач-во жизни – Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания); 4.боязнь неопределенности (К. с низкой и высокой степенью избеж. неопределенности) – степень угрозы, испытываемой общ-вом в неявных, двусмысленных ситуациях. Значимость этой категории обусловлена тем, что будущее всегда неизвестно, хотя мы и пытаемся предсказать его. К-ры с выс.степ-ью боязни – Португалия, Греция, Германия; с низкой – США, Дания, Норвегия. 5.фактор конфуцианского динамизма – степень, в кот. общество демонстрирует прагматический и ориент-ый на будущее подход при оценке различных явлений и процессов, т.е. долгосроч. и краткосроч. ориентации в деловой К. различных стран.4) типология Ф.Тромпенаарса: «семья», «эйфелева башня», «управляемая ракета», «инкубатор».Культура - это система средств человеческой деятельности, благодаря которой программируется, реализуется, стимулируется активность индивида, групп, человечества в их взаимодействии с природой и между собой. Эти средства создаются людьми, постоянно совершенствуются и состоят из трех содержательных типов культур - материальной, социальной и духовной.

8. Оценка туристского бизнеса. Сущность и методы

Эк эф-тъ развития туризма на микроуровне харак-ся сист-й эк-х показат-й: объем тур-о потока; величин тур.расходов; состояние и развитие материально-технической базы; показ-и фин.экон-й деят-сти; показатели развития международного туризма. К показателям, хар-щим объем тур. потока, относятся: общее кол-во туристов , кол-во турдней (ночевок, койко-дней среднемесячное количество турдней. Общее число туристов измеряется кол-вом человек, к-рые приняли участие в путешествиях Этот показатель хар-ет масштабы охвата населения тур. мероприятиями и опред-ся путем суммирования кол-ва туристов за определенный период, принятых на обслуживание по дням регистрации, т.е. в первый день обслуживания.      Кол-во туродней измеряется в человеко-днях и определ-ся путем умножения общего кол-ва туристов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания одного туриста в стране (региоие): Д = Ч* tср где Д — кол-во туродней; чел,-дней; Ч — кол-во туристов, чел; t срсредняя продолжительность пребывания одного туриста в данном регионе, дней.     Величина суммарных тур. расходов РΣ- в данном регионе определяется следующим образом: РΣ = Д* Pср, где Рср - средние расходы туристе за сутки.      Однако тур.поток — явление неравномерное, Для хар-ки неравномерности тур. потока применяют коэф-ты неравномерности,, к-ые рассчит-ся 3способами: Кн = Дmaxmin  *100%,

Кн = Дmax / Дгод*100%, Кн= Дmax/Дсм.где Дmax Д min  — число туродней в месяце максимального и минимального туристского потока соответственно, чел.-дней; Дгод., Дсм. - годовое и среднемесячное число туродней соответственно, чел.-дней. Среднемесячное количество туродней определяется путем деления годового количества туродней на 12 месяцев. Дсм= Дгод./12,

Показатели хар-щие состояние и развитие материально-технической базы: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т. п.; число коек, предоставляемых местными жителями; число мест в торговых залах предприятий питания для туристов; число мест в театрах, отведенных для туристов; число ванн в водолечебницах  для туристов и т. д.    Мощность коечного фонда опред-ся по формуле: Мк = Кг * 365+Кс* iс, где Мк - общее количество койка-мест. ед.; Кг - число койка-мест круглогодичного использования; Кс - число койко-мест сезонного использования, ед; iс - число дней сезонного использ-ия, дней.    Показатели фин.-экон. деят-ти тур.п/п включают выручку от реализации тур. продукта; показатели использования ресурсов рабочей силы: показатели использ-я основных фондов и оборотные средств; показатели производительности труда и фонда заработной шиты; показатели фин. состояния туристского предприятия.

Пказатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма: количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы); количество туродней по иностранным туристам; суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок. Показатели развития туризма важны для анализа, как экономической деятельности туристского предприятия, так и состояния туристского рынка, анализа тенденций и выработки стратегии и тактики деятельности на туристском рынке.

9. Влияние глобализации на развитие международного туризма

В конце XX в. появилась экономика нового типа – глобальная экономика. Ее отличительная особенность состоит в том, что все основные виды экономической деятельности – производство и потребление товаров и услуг, управление, распространение информации и технологий, функционирование рынков – осуществляются в глобальном масштабе. Процессы глобализации в самом широком смысле характеризуются резким усилением и усложнением взаимных связей и взаимных зависимостей в основных областях экономической, политической, общественной жизни, приобретающих планетарные масштабы. Глобализация выражается в растущей взаимозависимости стран в мире в результате увеличивающегося объема и разнообразия трансграничного движения товаров и услуг, а также быстрого и широкого распространения всех видов технологий. Глобализация мировой экономики повлияла и на развитие туристического сектора. Рост спроса на туристические услуги привел к образованию острой конкуренции и распространению различных наднациональных корпораций в туристическом бизнесе и гостиничной индустрии. Распространенное использования новейших технологических решений, совместно с другими современными средствами транспортировки, компьютерными системами бронирования и резервирования гостиниц, продажей туристических путешествий или современных линий обслуживания привело к зарождению феномена международного массового туризма, который получил название «технологический туризм». Современный туризм открывает особенности массового туристического продукта вместе с его стандартизацией и серийным производством, специализацией и разнообразием его предложений, а также с современной продажей и рекламой, часто виртуальной. Развитие мировой экономики туризма является результатом удовлетворения человеческих потребностей, начиная с необходимости на отдых и досуг, восстановления физических сил, потребительских потребностей и заканчивая умственными потребностями: новый опыт, восприятие и познание. Значение и роль туризма на региональном и международном уровнях можно заметить благодаря объему туристических маршрутов, количества рабочих мест в туризме и смежных отраслях, объему валютных поступлений и расходам на туризм и досуг. Новые направления и тенденции в международном туризме являются производной геополитических изменений. Распад тоталитарной системы, демократизация обществ в прежних социалистических странах, а также становления Европейского Союза стали наиважнейшими событиями, которые повлияли на массовое развитие международного туризма, который можно считать уникальным феноменом ХХ в. Процессы глобализации на туристском рынке характеризуются сегодня следующими чертами: изменением технологий, модернизацией транспортной инфраструктуры, интернационализацией деловой активности, созданием механизма регулирования международного туризма. Изменение технологий и передача информации сделали многие виды услуг способными к торговле. Одно из последних направлений развития электронной торговли через Интернет говорит о реальном функционировании глобальной экономики. О распространении Интернет говорят следующие цифры: к 2001 г. насчитывалось свыше 400 млн пользователей, а к 2010 г. их число возрастет  до 2 млрд человек. Информационная революция содействовала расширению туристических связей. Турпродукт является одним из наиболее часто запрашиваемых в Интернете. Так, через Интернет получают около 68,2 % информации о путешествиях: это информация о видах отдыха, дестинациях, ценах, картографические материалы и, конечно, через Интернет осуществляется бронирование. В основе мотивации пользования интерактивными агентствами на первом месте стоит удобство (78,4 %), на втором – отсутствие давления при покупке (66,4 %), далее – экономия времени (64,2 %) и возможность получить информацию непосредственно от туроператора. Следует подчеркнуть, что глобальные системы распределения, системы резервирования и бронирования, такие как «Галилео», «Амадеус» и др.. В глобальной экономике большую роль играет электронная коммерция. Электронная торговля в турбизнесе может радикально изменить структуру производства и распространения турпродукта, устранив потребность в таких вспомогательных структурах, как распределительные сети, туроператоры-оптовики и турагенты. Телекоммуникационные и информационные технологии позволяют получить информацию с любого расстояния и в любом режиме времени, в том числе on-line. Высокими темпами развивается индустрия транспортного обслуживания туристов. Одной из крупнейших отраслей является сектор авиатранспортных услуг. Расширение международного и внутреннего туризма, включая поездки на отдых с деловыми целями, тенденция к осуществлению нескольких непродолжительных поездок в течение года (дробление отпуска) способствуют дальнейшему повышению спроса на услуги воздушного транспорта. По прогнозу ВТО, до 2015 г. предполагается увеличение числа пассажиров, пользующихся воздушным транспортом, на 3 % ежегодно. Наиболее значительный рост ожидается на Ближнем Востоке – 4,8 % в год. Быстрыми темпами будет возрастать число пассажиров на европейском континенте – 3,15 % ежегодно. В Азиатско-Тихоокеанском регионе также прогнозируются высокие темпы роста числа пассажиров – 2,7 % в год. Еще наиболее высокими темпами будет развиваться индустрия морских и речных круизов – около 5 % ежегодного роста. Индустрия железнодорожных перевозок будет развиваться за счет трансконтинентальных и внутриконтинентальных скоростных железных дорог. В то же время будет постепенно уменьшаться удельный вес автомобильных туристических перевозок. Наиболее важными критериями оценки транспортного средства будут являться уровень комфорта, безопасность движения, экологическая безопасность, стоимость перевозки, скорость и вместимость. Кроме того, важной чертой глобализации является интернационализация деловой активности. Причиной интернационализации туристического бизнеса является своеобразие турпродукта. Турпродукт, как известно, представляет комплекс услуг, оказываемых туристу, и часто потребляется за рубежом. Производитель для достижения максимума прибыли стремится распространить свое влияние на другие сферы туризма. Так, авиакомпании могут объединяться с туроператорами и гостиничным сектором. Инициатива часто исходит от фирм, базирующихся в странах-поставщиках туристов, которые получают конкурентные преимущества благодаря изучению туристского спроса и тенденций развития на туристском рынке. В глобальных интеграционных процессах активную роль играют ТНК. К их образованию приводят процессы концентрации производства и централизации капитала. Фирма считается транснациональной, – если она имеет множество зарубежных филиалов и дочерних предприятий; – если ее деятельность распространяется на большое число стран по всему миру; – если доля доходов и прибыли от зарубежной деятельности относительно общих доходов и прибыли очень высока. Ярким примером создания ТНК в туристическом бизнесе являются интегрированные гостиничные цепи. Большинство крупнейших гостиничных цепей имеют штаб-квартиры в США, хотя год от года возрастает роль и других стран в управлении гостиничным бизнесом. К числу наиболее известных гостиничных цепей, управляемых из США, относятся Hospitality Franchise System (число отелей 4400 в 6 странах, число номеров 435000), Holiday Inn Worldwide (число отелей 2031 в 62 странах, число номеров 365309), Best Western International (число отелей 3401 в 60 странах, число номеров 276659), Marriott Hotel (число отелей 898 в 27 странах, число номеров 186656). Объединение в международные цепи предполагает, что отели предпринимают меры по повышению своей конкурентоспособности. У известных корпораций выработаны правила и стандарты, обеспечивающие своеобразие стиля и сценария обслуживания клиентов всех входящих в нее отелей. Однако процессы интернационализации деловой активности проявляются не только в сфере гостиничного бизнеса, но и в ресторанном бизнесе, в туроператорском секторе, в сфере воздушных перевозок (создание мировых альянсов, например «Стар Альянс», который объединяет немецкие, шведские, канадские, бразильские и др. авиалинии). Международный туризм является составной частью международных отношений, в связи с чем возникает необходимость организации и управления всем комплексом туристической деятельности как в рамках отдельных государств, так и на международном уровне. Важную роль играет Всемирная туристская организация, основанная в 1975 г. и действующая под патронажем ООН. Деятельность ВТО концентрируется на информативном продвижении туризма, расширении его значимости, создании новой материально-технической базы. К другим не менее важным международным организациям относится Международная Ассоциация воздушного транспорта, главной функцией которой является упорядочение международного коммерческого воздушного сообщения, введение единых правил и процедур, установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах. Помимо международных организаций существуют региональные организации, например Организация экономического сотрудничества и развития (создана в 1960 г. для реализации целей, направленных на достижение высоких темпов непрерывного экономического развития и роста мировой торговли, в том числе на изучение проблем туризма), или Азиатско-Тихоокеанская туристская ассоциация (занимается развитием туризма в 34 странах АТР). Гглобализацию в туризме можно определить как процесс резкого усиления туристических потоков, а также потоков услуг, капитала, информации и технологий, обычно не попадающих под регулирование национальных правительств. Глобализация имеет долговременный характер, а ее движущей силой является, прежде всего, революция в сфере информационно-коммуникационных технологий, либерализация рынков и обострение международной конкуренции.


10. Основные оценочные показатели (коэф-ты) фин.состояния п/п туризма.

Для оценки финансового состояния предприятия, его устойчивости используется целая система показателей, характеризующих:

а)наличие и размещение капитала, эффективность и интенсивность его использования; б)оптимальность структуры пассивов предприятия, его финансовую  независимость и степень финансового риска; в)оптимальность   структуры   активов   предприятия   и   степень производственного риска; г)оптимальность структуры источников формирования оборотных активов; д)платежеспособность    и    инвестиционную привлекательность предприятия, е)риск банкротства (несостоятельности) субъекта хозяйствования; ж)запас его финансовой устойчивости (зону безубыточного объема продаж).

1)Показатели фин.устойчивости.

1.1.Коэф-т автономии или общей фин. независ-ти (СС / ВСЕГО АКТИВОВ). Характеризует долю владельцев предприятия в общей сумме средств, используемых в фин.-хоз-ой деят-ти. Норматив Ка >0,5 Ка = СК/П,   где СК – собст-ый капитал, П - итог пассивов

1.2.Коэф-т обеспеченности собственными источниками финансирования. Характеризует долю собственных оборотных средств в оборотных активах. Норматив Коб. >0,1   Коб=СОС/ Аоб , где Аоб - оборотные активы

1.3. Коэф-т фин-ой независ-ти в части формирования запасов и затрат. Норматив Кф.н.=0,6 0,8 Кф.н.=СОС/З, где З- величина запасов и затрат

1.4.Коэф-т фин.устойчив. Норматив Кф.у0,6, Кф.у у/А = СК+ДО/строка300,где Пу – устойчивые пассивы,А – активы, СК –собственный капитал, ДО- долгосрочные обязательства

1.5. Коэф-т реальной ст-ти имущества. Норматив Кп.п 0,5, Кп.п = (строка110+120+130+140+210+220)/А (строка300).    

1.6. Коэф-т маневренности. Норматив Км=0,2 0,5. Км = СОС/СК,  где СК –собственный капитал

2) Показатели ликвидности:

Ликвидность – способность п/п производить платежи за счет оборотных активов.

2.1.  Коэффициент абсолютной ликвидности, норма Ка.л. =0,15 0,5. Ка.л. =А1/П1+П2.или (ден.ср-ва+крсроч.влож.)/тек.обяз-ва

Коэф-т отражает мгновенную платежесп п/п.

2.2. Коэф-т критической ликвидности, нормаКк.л. 1, (0,7 0,9), Кк.л.=А1+А2/П1+П2. Коэф-т отражает ожидаемую платежеспособность предприятия.

2.3. Коэф-т текущей ликв., норматив Кт.л=12. Кт.л. = А1+А2+А3/П1+П2 или (дебиторы + ден.ср-ва _крсроч.финвлож.)/тек.обяз-ва                                             

2.4. Общий коэф-т ликвидности, норматив Коб.л1  Коб.л.=А1+0,5*А2+0,3*А3/П1+0,5*П2+0,3*П3 или оборот.активы/тек.обяз-ва                       

3) Показатели платежеспособности, норматив Кп.л2. Кп.л.= (I+II)/(IV+V) разделы

К-т утраты(восстан)=(Кт.л.+У/Т(Кт.л.-Кт.л.))/2,норма>1.где Т-продолж-ть отчетного периода, У-период утраты платеж-ти =3мес. или период восстановления платеж-ти =6 мес.

4) Покатели кредитоспособности

5) Покатели деловой активности


11. Программно-целевой метод управления развитием туризма: содержание и особенности применения.

Стимулирование развития туристской инфраструктуры на региональном уровне в период до 2015 года осуществляется: в рамках действующих федеральных целевых программ: «Юг России» (2008-2012 гг.), раздел «Развитие туристско-рекреационного комплекса». Предлагается осуществлять в рамках следующих действующих, разрабатываемых и планируемых к разработке федеральных целевых программ:

- «Социальное развитие села до 2010 года», - «Экономическое и социальное развитие Дальнего Востока и Забайкалья на 1996-2005 годы и до 2013 года», - «Развитие транспортной системы Российской Федерации (2010-2015 годы)»; - «Развитие историко-культурных зон в России (2010-2013 гг.)»; -«Туристско-рекреационное развитие прибрежных территорий Азовского и Каспийского морей на период 2010-2015 гг.».

1.Федеральная целевая программа «Юг России» (2008-2012 гг.), раздел «Развитие туристско-рекреационного комплекса» реализуется совместно с Минрегионом России.

Целью раздела является реализация мер государственной поддержки развития перспективных территорий и проектов в сфере туризма, создание дополнительных условий для привлечения инвестиций в туристическую индустрию регионов, обладающих высоким рекреационным потенциалом.

Это определило задачи раздела по созданию новой туристских комплексов, способных повысить инвестиционную привлекательность таких республик, как Карачаево-Черкесия («Архыз», Кабардино-Балкария («Северный склон», Северная Осетия-Алания («Мамисон», Адыгея («Лаго-Наки»,    Дагестан   («Новый Каякент»    и    Калмыкия    (оздоровительный комплекс с. Березовское), модернизации и реконструкции существующей инфраструктуры туристских центров в Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии и Дагестане. Реализация мер по развитию туристско-рекреационных комплексов в регионах Юга России основывается на практическом использовании различных форм частно - государственного партнерства. В связи со стремительным развитием горнолыжных комплексов в России в разделе особое внимание уделено решению задач по строительству и реконструкции объектов инженерной инфраструктуры на перспективных горнолыжных курортах, таких как «Эльбрус» в Кабардино-Балкарии, «Архыз» в Карачаево-Черкесии, «Мамисон» в Северной Осетии-Алании, «Лаго-Наки» в Адыгее.

Общий объем финансирования из федерального бюджета по разделу «Развитие туристско-рекреационного комплекса» составляет 18,1 млрд. рублей. По экспертным оценкам развитие туристско-рекреационного комплекса в результате реализации программы позволит создать около 13 тыс. рабочих мест, снизить уровень безработицы на 25 %, увеличить количество туристов более чем в 2,5 раза.

2.Участие в реализации Федеральной целевой программы «Социальное развитие села до 2010 года» совместно с Минсельхозом России.

Основной целью участия в реализации ФЦП является повышение уровня жизни жителей сельской местности за счет организации новых рабочих мест, повышение престижности проживания в сельской местности, развитие общей инфраструктуры на селе - дорог, транспортного сообщения, водо-, и газоснабжения, торговли и др.). К задачам, решаемым в рамках ФЦП, относятся: создание условий для привлечения частных инвесторов, развитие существующих туристских ресурсов сельской местности, создание сети сельских туристских хозяйств; воссоздание социокультурной среды исторического поселения («историческая деревня», «национальная деревня» или другой тип поселения); улучшение обслуживания сельского населения. Ожидаемые результаты: увеличение занятости населения, постоянно проживающего в сельской местности, увеличение разнообразия туристского предложения на внутреннем туристском рынке, развитие малого предпринимательства, улучшение социальной обстановки на селе.

3.Федеральная целевая программа «Экономическое и социальное развитие Дальнего Востока и Забайкалья на 1996-2005 годы и до 2013 года», созданиераздела «Развитие туристско-рекреационного комплекса» совместно с Минрегионом России. Известно, что существующий въездной и внутренний потенциал используется данными регионами недостаточно или неэффективно. Вместе с тем развитие туризма в Дальневосточном федеральном округе способно решить многие социально-экономические задачи.

В соответствии с этим основной целью предлагаемого раздела является расширение возможностей внутреннего туризма для жителей регионов Дальнего Востока и Забайкалья и соответствующее сокращение выездного туризма, реализация мер государственной поддержки развития перспективных территорий и проектов в сфере туризма, повышение инвестиционной привлекательности районов, перспективных для туристского развития, увеличение числа рабочих мест. К задачам по достижению обозначенной цели относятся: развитие туристских комплексов за счет создания необходимой инженерной инфраструктуры, модернизация и реконструкция инфраструктуры существующих туристских центров. Результаты: увеличение поступлений в бюджеты всех уровней; привлечение инвестиций в туристско-рекреационный комплекс; увелич занятости и повышение доходов населения, увелич внутреннего и въездного тур потока.

4.Участие в разработке и реализации федеральной целевой программы «Развитие транспортной системы Российской Федерации (2010-2015 годы)» совместно с Минтрансом России.

В целях эффективного использования туристского потенциала России и увеличения туристских потоков на круизных маршрутах необходима государственная поддержка на федеральном уровне для проведения комплекса работ по развитию круизной инфраструктуры. Это касается дноуглубительных и берегоукрепительных работ, реконструкции и строительства причалов, прокладки сетей инженерной инфраструктуры для строительства морских и речных вокзалов, благоустройства территорий.

Целью участия в ФЦП является реализация круизного потенциала и повышение конкурентоспособности круизного туризма России, создание условий для привлечения инвестиций в сферу круизного туризма. К задачам, решаемым в рамках ФЦП, относятся: развитие, модернизация и реконструкция портовой инфраструктуры на внутренних водных путях; оборудование зелёных стоянок по всем маршрутам движения судов; устранение участков, лимитирующих пропускную способность туристских внутренних водных путей; строительство объектов береговой инфраструктуры. Ожидаемые результаты: увеличение поступлений в бюджеты всех уровней, привлечение инвестиций в сферу круизного туризма, создание новых рабочих мест, увеличение внутреннего и въездного туристского потока.

5.Участие в разработке и реализации Федеральной целевой программы «Развитие историко-культурных зон в России» совместно с Минкультуры России.

Целью участия в ФЦП является создание условий для развития въездного и восстановления внутреннего туристского потока с культурно-познавательными целями. К задачам, решаемым в рамках ФЦП, относятся: формирование туристской и сервисной инфраструктуры в историко-культурных зонах городов и поселений; соединение интересов культуры и туризма для создания оптимальных условий развития частно-государственного партнерства; обеспечение сохранности зон исторической застройки малых исторических городов в историко-культурных зонах; формирование туристической и сервисной инфраструктуры в зонах развития культурно-познавательного туризма; поддержка развития народных промыслов и ремесел.

Ожидаемые результаты: повышение занятости населения, и как результат, снижение социальной напряженности в регионах; сохранение историко-культурных зон исторической застройки малых и средних городов России как центров русской провинциальной культуры; увеличение бюджетных поступлений, рост въездного и внутреннего туристского потока.

6.Проект федеральной целевой программы «Туристско-рекреационное развитие прибрежных территорий Азовского и Каспийского морей на период 2010-2015 гг.».

В настоящее время Азовское побережье обладает значительными рекреационными ресурсами, но не имеет сформированной инфраструктурной логистики, имиджевой и инвестиционной привлекательности.

Серьезным препятствием для развития туризма на побережье Азовского моря является сложная планировочная ситуация, отсутствие или плохое состояние инженерной инфраструктуры, ограниченные ресурсы пресной воды питьевого качества. Дефицит энергоресурсов в курортный сезон, недостаточное развитие дорожных сетей, коммунальной инфраструктуры, особенно водоснабжения, требуют серьезных капиталовложений в модернизацию, реконструкцию и новое строительство инженерной инфраструктуры.

В настоящее время освоение побережья носит очаговый характер и представлено мелкими, стихийно сформировавшимися рекреационными предприятиями. Вместе с тем побережье Азовского моря с учетом продолжительности купального сезона, количества солнечных дней, существования лечебных грязей благоприятно для развития пляжного туризма и создания спа- комплексов. Создание туристских комплексов на российском побережье Азовского моря, расположенном на территории Краснодарского края и Ростовской области, сможет существенно увеличить внутренний туристский поток, особенно в летний период, и повысить качество массового отдыха населения страны со средними доходами. Каспийское побережье обладает большими запасами целебных вод и лечебных грязей, протяженностью песчаных пляжей около 490 км, богатым природным, историческим и культурным наследием, хорошей транспортной доступностью, располагает экологически чистыми продуктами питания и в целом является прекрасной базой для развития туристско-рекреационного комплекса федерального значения.

Кроме возможностей пляжного туризма прикаспийские территории Дагестана обладают уникальным культурно-историческим наследием. Здесь расположен древний город Дербент, насчитывающий около 5000 лет с момента основания. Это усиливает перспективы успешного туристского освоения данных территорий.

Целью Программы является создание дополнительных условий для развития внутреннего туризма в Российской Федерации за счет увеличения территорий для пляжного, оздоровительного и культурно-познавательного видов туризма. Реализация Программы будет способствовать развитию сельского хозяйства, повышению занятости населения и его доходов, стабилизации политической обстановки.

В соответствии с этим задачами федеральной целевой программы являются создание современной туристской, в том числе инженерной, инфраструктуры для развития туристских комплексов на прибрежных территориях Азовского и Каспийского морей, повышение качества жизни и уровня занятости населения, обеспечение мер безопасности туристов и местных жителей.

Ожидаемые результаты: создание современных  рекреационно-туристических комплексов на прибрежных территориях Азовского и Каспийского морей; улучшение социального климата и повышение занятости и уровня жизни населения Дагестана, Астраханской области, Калмыкии, Краснодарского края, Ростовской области; стимулирование развития пляжного, оздоровительного и спа-туризма; рост внутреннего туристского потока в Российской Федерации, увеличение поступлений в бюджеты всех уровней; увеличение объема инвестиций в туристические объекты.


12. Сущность и методы расчета операционного рычага при анализе CVP.

Основу формирования собственных внутренних финансовых ресурсов предприятия, направленных на производственное развитие, составляет балансовая прибыль, которая характеризует один из важнейших результатов финансовой деятельности предприятия. Она представляет собой сумму следующих видов прибыли предприятия:

- прибыли от реализации продукции (или опера
ционную прибыль); -  прибыли от реализации имущества;

- прибыли от внереализационных операций. Среди этих видов главная роль принадлежит операционной прибыли, на долю которой приходится в настоящее время 90-95% общей суммы балансовой прибыли. На многих предприятиях она является единственным источником формирования балансовой прибыли. Поэтому управление формированием прибыли предприятия рассматривается обычно как процесс формирования операционной прибыли (прибыли от реализации продукции).

Основной целью управления формированием операционной прибыли предприятия является выявление основных факторов, определяющих ее конечный размер, и изыскание резервов дальнейшего увеличения ее суммы.

Механизм управления формированием операционной прибыли строится с учетом тесной взаимосвязи этого показателя с объемом реализации продукции, доходов и издержек предприятия. Система этой взаимосвязи, получившая название "Взаимосвязь издержек, объема реализации и прибыли" [Cost-VoIume-Profit-relationships; "CVP"] позволяет выделить роль отдельных факторов в формировании операционной прибыли и обеспечить эффективное управление этим процессом на предприятии.

Третьим ключевым элементом операционного анализа (CVP-анализа) является определение эффекта операционного рычага. Действие операционного рычага проявляется в том, что любое изменение дохода от реализации всегда порождает более сильное изменение дохода от операционной деятельности (НРЭИ,  нетто-результата эксплуатации инвестиций = балансовая прибыль +  % за кредиты). По определению операционный рычаг представляет собой отношение в числителе приращенной прибыли в %-ах к приращенному объему продаж в %-ах. В практических расчетах для определения силы воздействия ОР применяют отношение Валовой маржи / к Прибыли.

СВОР=Валовая маржа / Прибыль ИЛИ = (Доход от реализ. – Совок.перем.з-ты) / Доход от операционной деят-ти

Валовая маржа = Выручка от реализ. – Пер. издержки.

Вследствие определенной структуры себестоимости производимой продукции, тов-ов или услуг получается различное значение операционного рычага, так что при изменении Дохода от реализ. изменяется и СВОР. СВОР в значительной степени зависит от среднеотраслевого уровня фондоемкости: чем больше стоимость основных средств, тем больше постоянные затраты –это объективный фактор. Чем больше в общей структуре себестоимости постоянных затрат, тем больше увеличивается операционный рычаг. С одной стороны это положительно: при небольшом его росте можно получить значительное увеличение прибыли при небольшом росте объемов продаж. С другой стороны в связи с изменениями конъюнктуры при резком падении спроса можно получить огромный убыток за счет операционного рычага.

При прочих равных условиях должна быть оптимальное сочетание структуры затрат постоянных и переменных издержек. Слишком большой ОР не желателен. Таким образом, при увеличении дохода от реализации значительно увеличивается НРЭИ. В этом и проявляется сила воздействия операционного рычага (СВОР).

Пример:  СВОР==8,5 – это означает, что при возможном увеличении дохода от реализации, например, на 3% доход от операционной деятельности возрастет на 25,5% (3%8,5). Тогда как уменьшение Дохода от реал. на 10% снизит НРЭИ на 85%, а увеличение Дохода от реализ. на 9,1% увеличит НРЭИ на 77% (9,1%8,5).

СВОР всегда рассчитывается для определенного объема продаж,

Вместе с тем эффект операционного рычага поддается контролю именно на основе учета зависимости СВОР от величины постоянных затрат – чем больше постоянные затраты при постоянном Доходе от реализ., тем сильнее действует операционный рычаг, и наоборот.  (СВОР = (Прибыль + Пост.изд) / Прибыль)

При возрастании Дохода от реал., если порог рентабельности уже пройден, СВОР убывает, так как доля постоянных затрат в общей их сумме снижается. При снижении доходов предприятия постоянные затраты уменьшить весьма трудно – высокий удельный вес постоянных затрат в общей их сумме - свидетельствует об ослаблении гибкости бизнеса, так как перейти в другую сферу деятельности, круто диверсифицироваться предприятию будет сложно и в организационном и особенно в финансовом смысле. Основные факторы предпринимательского риска лежат в изменчивости (неопределенности) конъюнктуры рынка (объемы продаж, цены). СВОР увеличивает воздействие этих факторов на вариацию дохода от операционной деятельности, а следовательно усиливает предпринимательский риск.

Чем больше СВОР, тем меньшее снижение Дох.от реал. рассматривается как недопустимое, так при СВОР=20, недопустимо даже 5% снижение Доход от реал.


13. Сущность и объекты региональных программ развития туризма.  

Любая целевая программа состоит из:

  1.  Из паспорт а программы.

1)наименование программы;

2)основание для разработки программы;

3)система организации контроля за исполнением программы;

4)разработка программы;

5)цели и задачи программы.

2.  Основные положения программы:

- основные задачи программы,

- сроки и этапы реализации программы,

- исполнители основных мероприятий,

- объем, источники финансирования,

- ожидаемые конечные результаты реализации программы.

3.  Основные положения программы:

1)основные цели  и задачи;

2)этапы реализации программы;

3)системные программные мероприятия;

4)ресурсное обеспечение программы;

5)механизм реализации программы;

6)организация управления программой и контроль за ходом ее реализации

7)социальная экономическая эффективность реализации программы.  

14. Эффект финансового рычага. Значение и метод расчета

Финансовый рычаг – характеризует соотношение всех активов с собственным капиталом. Позволяет оценить влияние структуры капитала п/п на прибыль. Расчет данного показателя целесообразен с т.з. прошлой и планирования будущей финансовой деятельности п/п.

ЭФР предст-ет собой увеличение эффективности использования (рентабельности) собственных средств за счет привлечения (увеличения) заемных средств несмотря на платность последних. Предприятие должно предусмотреть такую рентабельность активов, чтобы денежных средств было достаточно на уплату процентов за кредит и уплату налога на прибыль.

Общая формула для расчета эффекта финансового рычага может быть выражена:

ЭФР = (1 –Н)(Экон.рент-ть – СРССП) * ЗС / СС,

где

ЭФР

эффект финансового рычага, в %;      ЗС/СС – плечо фин.рычага

 

Н

ставка налога на прибыль, в относительной величине;

 

Эк.рент.

рентабельность активов (НРЭИ / A * 100%, где А – сумма активов по балансу), в %;

 

СРССП

Средняя рассчетная ставка ссудного процента;

 

ЗС

заемный капитал, в ден. ед.;

 

СС

собственный капитал, в ден. ед

Приведенная формула расчета эффекта финансового левериджа позволяет выделить в ней три основные составляющие:

(Леверидж – это процесс оптимизации структуры активов и пассивов предприятия с целью увеличения прибыли)

1. Налоговый корректор финансового левериджа (1–Н), который показывает, в какой степени проявляется эффект финансового левериджа в связи с различным уровнем налогообложения прибыли.

2. Дифференциал финансового левериджа (Экон.рент-ть – СРССП), который характеризует разницу между экономической рентабельностью активов и средней рассчетной  ставкой процента за кредит.

3. Коэффициент финансового левериджа, плечо фин.рычага (ЗС / СС), который характеризует сумму заемного капитала, используемого предприятием, в расчете на единицу собственного капитала.

Налоговый корректор финансового левериджа практически не зависит от деятельности предприятия, так как ставка налога на прибыль устанавливается законодательно. Вместе с тем, в процессе управления финансовым левериджем дифференциальный налоговый корректор может быть использован в следующих случаях: а) если по различным видам деятельности предприятия установлены дифференцированные ставки налогообложения прибыли; б) если по отдельным видам деятельности предприятие использует налоговые льготы по прибыли; в) если отдельные дочерние фирмы предприятия осуществляют свою деятельность в свободных экономических зонах своей страны, где действует льготный режим налогообложения прибыли;

г) если отдельные дочерние фирмы предприятия осуществляют свою деятельность в государствах с более низким уровнем налогообложения прибыли.

В этих случаях, воздействуя на отраслевую или региональную структуру производства (а, соответственно, и на состав прибыли по уровню ее налогообложения), можно, снизив среднюю ставку налогообложения прибыли, повысить воздействие налогового корректора финансового левериджа на его эффект (при прочих равных условиях).

Дифференциал финансового левериджа является главным условием, формирующим положительный эффект финансового левериджа. Этот эффект проявляется только в том случае, если уровень валовой прибыли, генерируемый активами предприятия (рентабельность активов), превышает средний размер процента за используемый кредит. Чем выше положительное значение дифференциала финансового левериджа, тем выше при прочих равных условиях будет его эффект. Чем меньше дифференциал, тем выше риск кредитора и тем больше плечо фин.рычага. Чем больше ЗС, тем выше плечо фин.рычага и выше ЭФР.

В связи с высокой динамичностью этого показателя он требует постоянного мониторинга в процессе управления эффектом финансового левериджа. Этот динамизм обусловлен действием ряда факторов.

Прежде всего, в период ухудшения конъюнктуры финансового рынка стоимость заемных средств может резко возрасти, превысив уровень валовой прибыли, генерируемой активами предприятия.

Кроме того, снижение финансовой устойчивости предприятия в процессе повышения доли используемого заемного капитала приводит к увеличению риска его банкротства, что вынуждает кредиторов увеличивать уровень ставки процента за кредит с учетом включения в нее премии за дополнительный финансовый риск. При определенном уровне этого риска (а, соответственно, и уровне общей ставки процента за кредит) дифференциал финансового левериджа может быть сведен к нулю (при котором использование заемного капитала не даст прироста рентабельности собственного капитала) и даже иметь отрицательную величину (при которой рентабельность собственного капитала снизится, так как часть чистой прибыли, генерируемой собственным капиталом, будет уходить на формирование используемого заемного капитала по высоким ставкам процента).

Наконец, в период ухудшения конъюнктуры товарного рынка сокращается объем реализации продукции, а, соответственно, и размер валовой прибыли предприятия от производственной деятельности. В этих условиях отрицательная величина дифференциала финансового левериджа может формироваться даже при неизменных ставках процента за кредит за счет снижения коэффициента валовой рентабельности активов.

В свете вышесказанного можно сделать вывод о том, что формирование отрицательного значения дифференциала финансового левериджа по любой из вышеперечисленных причин всегда приводит к снижению коэффициента рентабельности собственного капитала. В этом случае использование предприятием заемного капитала дает отрицательный эффект.

Не стоит увеличивать любой ценой плечо финансового рычага, нужно регулировать его в зависимости от дифференциала, который не должен быть отрицательным.Оптимально, когда ЭФР равен 1/3 и выше уровня экономической рентабельности активов п/п.

Коэффициент финансового левериджа является тем рычагом (leverage в дословном переводе — рычаг), который вызывает положительный или отрицательный эффект, получаемый за счет соответствующего его дифференциала. При положительном значении дифференциала любой прирост коэффициента финансового левериджа будет вызывать еще больший прирост коэффициента рентабельности собственного капитала, а при отрицательном значении дифференциала прирост коэффициента финансового левериджа будет приводить к еще большему темпу снижения коэффициента рентабельности собственного капитала. Иными словами, прирост коэффициента финансового левериджа вызывает еще больший прирост его эффекта (положительного или отрицательного в зависимости от положительной или отрицательной величины дифференциала финансового левериджа).

Таким образом, при неизменном дифференциале коэффициент финансового левериджа является главным генератором как возрастания суммы и уровня прибыли на собственный капитал, так и финансового риска потери этой прибыли. Аналогичным образом, при неизменном коэффициенте финансового левериджа положительная или отрицательная динамика его дифференциала генерирует как возрастание суммы и уровня прибыли на собственный капитал, так и финансовый риск ее потери.

Рациональная заемная политика

Соединив три составляющих эффекта (налоговый корректор, дифференциал и коэффициент задолженности), получим значение эффекта финансового рычага.

Данный способ расчета позволит определить безопасный объем заемных средств, то есть допустимых условий кредитования. При наращивании заемных средств финансовые издержки по “обслуживанию долга”, как правило, утяжеляют среднюю расчетную ставку процента и это (при неизменном уровне экономической рентабельности активов) ведет к сокращению дифференциала.

Рассмотрим на примере два предприятия:

Предприятие А. Актив за вычетом кредиторской задолженности — 20 млрд. руб. В пассиве — 10 млрд. руб. заемных (без кредиторской задолженности) и 10 млрд. руб. собственных средств. Операционная прибыль — 3,44 млрд. руб. Финансовые издержки по задолженности (ФИ) равны 1,7 млрд. руб.

Предприятие Б. Актив за вычетом кредиторской задолженности — 10,5 млрд. руб. В пассиве — 3,7 млрд. руб. заемных (без кредиторской задолженности) и 6,8 млрд. руб. собственных средств.  Операционная прибыль  — 4,2 млрд. руб.; ФИ — 0,65 млрд. руб.

Прежде всего констатируем, что производственные достижения анализируемых предприятий различны: экономическая рентабельность активов предприятия А — 17,2% (3,44*100/20), предприятия Б — 40%.

Средняя расчетная процентная ставка оказывается почти одинаковой: 17,0% для предприятия А; 17,5% для предприятия Б.

Подсчитаем эффект финансового рычага. Для предприятия А:

У предприятия А положение уязвимое, у предприятия Б — наоборот, твердое, но не за счет плеча финансового рычага (1 против 0,54), а благодаря дифференциалу (0,2% против 22,5%).


15. Основные тенденции и факторы развития международного туризма.

В настоящее время индустрия туризма в мире является одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений- 14%.

Если в 1950 г. число туристов во всем мире составляло 25 млн., а оборот туристской индустрии - 2,1 млрд. долл. США, то, согласно данным Всемирной туристской организации при ООН (ЮНВТО) в 2006г. в мире было зарегистрировано 846,0 млн. прибытий туристов, а поступления от международного туризма достигли 733 млрд. долл. США. Всемирный охват международный туризм приобрел, начиная с 60-70-х годов 20-го века. В результате образовался мировой туристский рынок, в котором участвуют практически все страны.

Вместе с тем динамика международных туристских потоков крайне неравномерна, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития стран и регионов мира.

Наибольшее количество туристских прибытий зафиксировано в европейском регионе благодаря объективным историческим и социально-экономическим факторам. Более чем на 9% увеличилось число туристских посещений в Африку, что является самым высоким показателем роста туристских посещений 2006 года. Динамично развивается также Азиатско-Тихоокеанский регион, открывший за последние десятилетия многие важные туристские направления и центры.

        Основными целями международных туристических прибытий в 2006 году являлись следующие: более половины – 430 миллионов, или 51%, составили поездки с целью отдыха и рекреации, деловой туризм - 131 миллион, или 16%, остальные прибытия пришлись на другие цели, такие как посещения друзей и родственников, паломничество, поездки с целью оздоровления и пр.         

       Прибытия воздушным транспортом составили 46%, автомобильным -43%, железнодорожным – 4%, водными путями – 7%. При этом, исходя из трех последних лет, следует отметить тенденцию к превалирующему росту туристских прибытий с использованием авиатранспорта.

     Для многих стран затраты туристов на проживание, питание, местный транспорт, развлечения и посещения туристских достопримечательностей, шопинг и иные расходы составляют существенную долю в их экономике, повышая при этом уровень занятости населения и возможности для дальнейшего развития. В 2006 году 75 стран мира заработали более 1 млрд. долл. США, благодаря поступлениям от туризма.           

Следует подчеркнуть, что успехи многих стран в развитии туризма в 2006 году связаны прежде всего с проведением крупных международных событийных мероприятий. К ним относятся как спортивные, так и культурные события, такие как Зимние Олимпийские Игры в Турине, чемпионат мира по футболу в Германии. Наиболее характерными тенденциями мирового туризма в настоящее время являются диверсификация туристского продукта, поиск новых туристских направлений, сокращение средней продолжительности туристских поездок, выбор альтернативных средств размещения и транспорта, а также общее давление цен. Несомненно, быстро развивающаяся система низкобюджетных авиационных пассажирских перевозок также вносит свой существенный вклад в стимулирование спроса на туристские путешествия. В последние годы в мире наблюдается тенденция превышения темпов роста количества путешествующих в соседние страны или страны ближайших регионов над числом путешествующих в дальние страны. Некоторые эксперты связывают это с постоянной угрозой терроризма в мире, другие – с увеличением количества туристских поездок в год в связи с разбивкой отпусков. Эту тенденцию следует учитывать при формировании и проведении государственной политики, направленной на развитие въездного туризма. К основным факторам, определяющим будущее туризма, следует отнести общие и отраслевые факторы, такие как конкуренция, информационные технологии, авиаперевозки, туроператорские услуги, а также политические и социальные условия развития.

Мировая туристская индустрия в последние годы сталкивается с постоянно растущим уровнем конкуренции между странами как внутри своего региона, так и за его пределами. В первую очередь на это указывают все более широкие, часто агрессивные меры рекламного воздействия при продвижении своего туристского продукта на внешних рынках. Кроме этого туристский спрос и туристское предложение зависят от ряда таких меняющихся факторов, как экономическое и финансовое развитие, влияние политики, проводимой государством, демографических и социальных изменений, развития инновационных технологий. Таким образом, усиление конкуренции как на рынке туристского спроса, так и на рынке туристского предложения является одной из существенных тенденций развития мирового туризма.

По мере того, как экономические выгоды, получаемые от туризма, становятся все более очевидными, отношение стран к международному туризму становится все более лояльным и ведет к уменьшению числа ограничений. Важным для проведения стратегической политики развития туризма является учет демографических тенденций, происходящих в Европе. В настоящее время статистика указывает на постоянный рост доли населения пожилого возраста в европейских странах с развитой экономикой, в то время как численность населения трудоспособного возраста переживает стагнацию. Результатом этого является растущий спрос на туристский продукт, предназначенный для так называемого «зрелого» сегмента туристского рынка. В последние годы отчетливо прослеживается тенденция к усилению мер по охране окружающей среды. Европа в целом характеризуется сравнительно высокими стандартами уровня жизни людей и уровня их образования. Эти факторы объясняют повышенное внимание к вопросам охраны окружающей среды на континенте. Особое внимание правительств европейских стран к вопросам так называемого «устойчивого» развития туризма, охватывающего проблемы развития туризма и защиты окружающей среды на комплексной взаимозависимой основе. Несомненно, повышенное внимание к данным вопросам создает условия для появления новых туристских продуктов как на уровне индивидуального туризма, связанного с экологическими интересами, так и массового туризма.

        Еще одна тенденция связана с тем, что большинство европейцев живут в густо населенных урбанизированных районах. Это в значительной степени формирует туристские предпочтения в направлении сельского туризма, кратковременного отдыха, отдыха вне высокого сезона, активных видов туризма, кратковременных поездок в другие города с познавательными целями, выбора туров с проживанием не в гостиницах, а в апартаментах с самообслуживанием и др. В перспективе ожидается, что по мере того, как мир станет более изученным, и будет появляться все меньше новых туристских центров, усилится тенденция к путешествиям в более отдаленные, менее известные и малодоступные места. Вместе с тем развитие информационных технологий и общее снижение цен на туристские поездки относительно доходов населения способствуют увеличению числа туристов и во многом способствуют происходящему в настоящее время процессу глобализации.

        Таким образом, общей тенденцией является поляризация туристских предпочтений, с одной стороны, характеризующаяся укреплением позиций массового туризма в развитых туристских странах, а с другой, увеличением спроса на индивидуальный или специализированный туристский продукт. Это требует постоянных активных действий со стороны стран, развивающих туризм, направленных на выделение приоритетных видов туристского продукта и создание условий для достижения приемлемого соотношения их цены и качества.

Широкая рекламная кампания туристских возможностей страны способствует росту количества иностранных и отечественных туристов, а, следовательно, и росту поступлений в экономику страны. При этом следует учитывать значительный мультипликативный эффект туризма, развитие сопутствующих ему сфер экономической деятельности и рост занятости населения (косвенно 3-4 иностранных туриста обеспечивают 1 рабочее место в экономике страны). Однако необходимо отметить, что одним из главных законов рекламы является значительный объем, регулярность и продолжительность воздействия. Рекламная кампания начинает приносить экономический эффект только с определенного минимального порога. Опыт стран, продолжительное время вкладывающих значительные средства в государственную рекламу своего туристского продукта, показывает, что необходимо вкладывать средства не только на увеличение туристского потока, но и на поддержание стабильности существующего. Только грамотно построенная государственная стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих рынках и носящая постоянный характер, позволяет сделать въездной и внутренний туризм доходной составляющей экономики.

С целью увеличения международных туристских прибытий мировая туристская общественность в лице ЮНВТО сформулировала следующие основные задачи, стоящие перед странами на ближайшее десятилетие:

·         повышение общей ответственности и роли координации со стороны правительств стран, делающих ставку на развитие туризма;

·         обеспечение мер безопасности и своевременного обеспечения туристов необходимой информацией;

·        повышение роли государственной политики в сфере туризма;

·        усиление роли государственно-частных партнерств;

·        


16. Пути повышения оборачиваемости оборотных средств на предприятиях туризма

Оборотные средства — это совокупность денежных средств, авансированных в оборотные производственные фонды и фонды обращения, которая обеспечивает непрерывность процесса производства и сбыта продукции, работ и услуг. Понятие оборот ср-в определяется их экономической сущностью, необходимостью обеспечения воспроизводственного процесса, включающего как процесс производства, так и процесс обращения.

Оборотные производственные фонды — это средства производства, вещественные элементы которых в процессе труда расходуются в каждом производственном цикле, и их стоимость переносится на продукт труда целиком и сразу. В структуре оборотных производственных фондов принято выделять: - сырье и основные материалы; - вспомогательные материалы; - топливо; - тара; - запасные части для ремонта собственного оборудования; - малоценные и быстроизнашивающиеся предметы; - незавершенное производство и полуфабрикаты; - расходы будущих периодов.

Фонды обращения (функционируют в процессе обращения) — это средства предприятия, вложенные в запасы готовой продукции, товары и прочие материальные ценности, товары отгруженные, денежные средства в расчетах, краткосрочные финансовые вложения, прочие оборотные средства. Величина фондов обращения должна быть достаточной, и не более того, для обеспечения четкого и ритмичного процесса обращения. ОС предприятия по источникам их формирования подразделяются на собственные и заемные?

Собственные оборотные средства обеспечивают финансовую устойчивость и оперативную самостоятельность хозяйствующего субъекта. В приватизированных предприятиях они находятся в полном их распоряжении. Предприятия имеют право их продавать, передавать другим хозяйствующим субъектам, гражданам, сдавать в аренду и т. д. Заемные оборотные средства, привлекаемые главным образом в виде банковских кредитов, покрывают дополнительную потребность предприятия в средствах. При этом главным критерием условий кредитования банком служит надежность финансового состояния.

Исходя из принципов организации и регулирования оборотные средства подразделяются на нормируемые и ненормируемые. Нормируемые оборотные средства дают возможность рассчитать экономически обоснованные нормативы по соответствующим видам оборотных средств.

Ненормируемые оборотные средства являются элементом фондов обращения. Управление этой группой оборотных средств направлено на предотвращение необоснованного их увеличения, что служит важным фактором ускорения оборачиваемости оборотных средств в сфере обращения.

Оборотные средства предприятия, участвуя в процессе производства и реализации продукции, совершают непрерывный кругооборот. При этом они переходят из сферы обращения в сферу производства и обратно, принимая последовательно форму фондов обращения и оборотных производственных фондов. Таким образом, проходя последовательно три фазы, оборотные средства меняют свою натурально-вещественную форму. Д - Т ... П ... Т1 – Д1

где Д — денежные средства, авансированные на покупку товара (сырья, материалов); Т — товар (сырье, материалы); П — производство; T1— готовая продукция, включающая добавленную стоимость; Д1 — денежные средства, полученные от продажи продукции; ... — означает, что обращение средств прервано, но процесс их кругооборота продолжается в сфере производства.

Кругооборот оборотных средств представляет собой органическое единство трех его фаз.

В первой фазе (Д — Т) оборотные средства, имеющие первоначально форму денежных средств, превращаются в производственные запасы, то есть переходят из сферы обращения в сферу производства. Во второй фазе (Т ... П ... Т1) оборотные средства участвуют непосредственно в процессе производства и принимают форму незавершенного производства, полуфабрикатов и готовых изделий. Третья фаза кругооборота оборотных средств (Т1 — Д1) совершается вновь в сфере обращения. В результате реализации готовой продукции оборотные средства принимают снова форму денежных средств.

Разница между поступившей денежной выручкой (Д1) и первоначально затраченными денежными средствами (Д) определяет величину денежных накоплений предприятия. Таким образом, совершая полный кругооборот, оборотные средства функционируют на всех стадиях параллельно во времени, что обеспечивает непрерывность процесса производства и обращения.

Для туризма характерна особая схема круговорота оборотных средств, которая значительно отличается от кругооборота средств в промышленности, торговле, общественном питании. Отличие обусловлено тем, что во-первых, объектом деятельности туризма является человек (турист), который покупает туристские впечатления исходя из своего интереса; во-вторых, в туризме процессы производства, реализации и организации потребления туристского продукта соединены вместе в единый производственно-обслуживающий процесс.

Кругооборот оборотных средств в туризме происходит по следующей схеме: Д – Т- Д1–В,

где Д — денежные средства авансированные туристской фирмой на организацию тура, то есть на создание туристского продукта; Т-материальные и нематериальные услуги туризма, а также

товары туристско-сувенирного назначения; Д1 — денежные средства, полученные от реализации услуг, товаров, туристских впечатлений и включающие добавленную стоимость; В — туристские впечатления.

Приведенная схема показывает, что турист платит деньги за то, что он видит и что его впечатляет (интересные явления природы, памятники истории и культуры, архитектурные памятники и т. п.). В создание объектов туристского показа туристское предприятие не вкладывает свой капитал, но уже само существование таких объектов приносит туризму денежный доход. Туристское предприятие оплачивает лишь услуги, связанные с показом туристам этих объектов.

Важное значение для туристского предприятия при получении дохода имеют вид и качество туристских впечатлений, которые должны соответствовать туристским интересам. Изменение или исчезновение (частично или полностью) объектов туристского интереса приводит к резкому замедлению оборачиваемости денежных средств и уменьшению денежных поступлений в туристское предприятие.

Своеобразие кругооборота оборотных средств в туризме сказывается на скорости их оборота. Скорость оборачиваемости оборотных средств является важнейшим показателем интенсивности их использования.

Для измерения уровня оборачиваемости ОС служат следующие показатели:

  1.  Коэф. Оборачиваемости

Коб = Выручка / Среднегод.остатки ОС

  1.  Период оборачиваемости

Т = 1/Коб

Оборачиваемость оборотных средств — это продолжительность прохождения оборотными средствами отдельной стадии производства и обращения. Время, в течение которого оборотные средства находятся в обороте, составляют период оборота оборотных средств.

Скорость оборачиваемости оборотных средств исчисляется с помощью трех взаимосвязанных показателей:

- продолжительности одного оборота в днях (оборачиваемость оборотных средств в днях);

- коэффициента загрузки оборотных средств.

Простейшим из показателей является коэффициент оборачиваемости оборотных средств, равный частному от деления выручки от реализации туристского продукта за данный период на средний остаток оборотных средств за тот же период:

По сути, коэффициент оборачиваемости оборотных средств — это фондоотдача оборотных средств. Его рост свидетельствует о более эффективном их использовании. Одновременно он показывает число оборотных средств за отчетный период.

Преимущество этого показателя — в предельной простоте расчета и ясности содержания. Так, если выручка от реализации составила за год 2000 тыс. руб., а средний остаток оборотных средств фирмы — 400 тыс. руб., то коэффициент оборачиваемости оборотных средств Ко§ = 2000 : 400 = 5 раз. Это означает, что за год каждый рубль, вложенный в оборотные средства предприятия, совершил 5 оборотов.

При исчислении показателя средней продолжительности одного оборота в днях для некоторого упрощения принято считать продолжительность периода, за который определяется степень использования оборотных средств, любого месяца, равную 30 дням, квартала — 90 дням, года — 360 дням. Продолжительность одного оборота в днях исчисляется по формуле:

где Дп— длительность периода, за который определяется показатель; Коб— коэффициент оборачиваемости.

Чем меньше продолжительность оборота или больше число совершаемых им кругооборотов при том же объеме реализованных туристских услуг, тем меньше требуется оборотных средств, и, наоборот, чем быстрее оборотные средства совершают кругооборот, тем эффективнее они используются. В рассмотренном выше примере Д = 360 : 5 = 72 дня. Этот показатель можно определить иначе: сначала рассчитывается среднедневная выручка от реализации  Р’=P : Дп= 2000 тыс. руб. : 360 дней = 5,5 тыс. руб.

Коэффициент загрузки оборотных средств характеризует величину среднего остатка оборотных средств, затраченных на один рубль выручки от реализации туристского продукта:

Величина этого коэффициента обратна коэффициенту оборачиваемости:

В рассмотренном примере К3 = 400 : 2000 = 0,20 коп. Эту величину можно интерпретировать следующим образом: на один рубль выручки от реализации туристского продукта в среднем за рассматриваемый период приходилось 20 коп. Стоимости запасов оборотных средств.

Иными словами, коэффициент загрузки оборотных средств представляет собой оборотную фондоемкость, то есть затраты оборотных средств для получения одного рубля реализованного туристского продукта. Этот показатель свидетельствует о повышении эффективности использования оборотных средств или, наоборот, о неэффективном использовании оборотных средств лишь в сопоставлении за ряд лет и исходя из динамики коэффициента.

Для каждого туристского предприятия (как и для любого другого хозяйствующего субъекта) характерна своя скорость оборачиваемости средств. Эта скорость определяется многими факторами (постоянными или случайными), в первую очередь ассортиментом произведенного и реализуемого товара, услуг.

Обследование показывает, что в среднем оборачиваемость оборотных средств в туристском предприятии выше, чем на заводе или в ресторане, но медленнее, чем в продовольственных магазинах и на базах.

При анализе очень важно определить прирост выручки от реализации туристского продукта за счет изменения суммы среднего остатка оборотных средств и скорости оборачиваемости оборотных средств:

Расчет и анализ этих показателей способствует эффективному использованию оборотных средств и финансовой устойчивости туристского предприятия. Ускорение оборачиваемости оборотных средств и высвобождение в результате этого оборотных средств в любой форме позволяют предприятию направить их по своему усмотрению на развитие туристской индустрии и обойтись без привлечения дополнительных финансовых ресурсов.

Наличие оборотных средств, имеющихся в распоряжении того или иного предприятия, может быть рассчитано как по состоянию на определенную дату (обычно отчетной датой является последний день соответствующего квартала), так и в среднем за истекший отчетный период. Такие показатели могут быть определены как по всему объему оборотных средств, так и по отдельным составляющим элементам или их группам. Наличие оборотных средств определяется по данным бухгалтерского баланса.

Если исходить из того, что потребности оперативного управления туристским предприятием требуют ежемесячного подведения итогов его деятельности, то средний остаток (O’) оборотных средств за данный месяц проще всего определить как полусумму остатков на начало (Oн) и конец (Oк) этого месяца:

Если возникает необходимость определить средние остатки оборотных средств за период времени, включающий несколько равных по продолжительности отрезков (например, за год по данным об остатках на начало и конец каждого квартала), то используется формула средней хронологической простой:

На практике нередки случаи, когда расчет среднего остатка оборотных средств необходимо производить по данным отчетности за периоды времени различной продолжительности. В этом случае (как и при определении среднегодовой стоимости основных фондов) используется формула средней арифметической взвешенной, причем взвешивание данных об остатках за каждый период производится с учетом его продолжительности:

ПУТИ повышения оборачиваемости ОС:

- пересмотр норм расхода и запасов;

-продажа сверх нормативов запасов;

-оптимизация длительности производственного цикла;

-сокращение непроизводительных затрат рабочего времени;

-продажа сверх нормативов запасов готовой продукции;

-сокращение сроков реализации продукции и обращения ден.ср-в.

17. Бюджетирование на предприятиях туризма: цели, формы, методы.

Бюджетирование является первым этапом разработки системы регулярного экономического управления и способствует оптимизации финансовых потоков и ресурсов предприятия, что позволяет значительно снизить их объем и потребность в них, себестоимость и повысить конкурентоспособность предприятия. Особо следует выделить бюджетирование как важнейшее связующее звено между стратегическим и оперативным управлением всеми хозяйственными операциями, направленное на координацию экономических процессов предприятия и, как следствие, на повышение его конкурентоспособности.

В любом туристском предприятии существует необходимость внедрения механизма бюджетного планирования, как универсального инструмента управления. Так как бюджетирование способно обеспечивать долгосрочную конкурентоспособность предприятия за счет поддержания функции лидера в снижении затрат, в принятии оптимальных управленческих решений, повышении качества предоставляемых услуг, и достижении стратегических целей исходя из ограниченного набора средств и ресурсов. Бюджетирование-это последовательность операций,необходимых для составления бюджета в пределах отдельного туристского предприятия. С его помощью принимаются управленческие решения, связанные с будущими событиями, на основе систематической обработки данных. Бюджет – фин.документ, до выполнения предполагаемых действий в виде прогноза будущих фин.операций. Целями бюджетирования являются:· осуществление периодичного планирования; · обеспечение координации, кооперации, коммуникации; · требование к менеджерам количественно обосновать их планы; · обеспечение осведомленности по затратам; · создание системы оценки и контроля исполнения; · мотивация сотрудников путем ориентации на достижение цели; · исполнение требований законов и договоров.

С точки зрения последовательности подготовки документов для составления общего бюджета выделяют две составных части бюджетирования: 1. ПОДГОТОВКА ОПЕРАЦИОННОГО(ТЕКУЩЕГО) БЮДЖЕТА; 2. ПОДГОТОВКА ФИНАНСОВОГО БЮДЖЕТА.

1.Операционный (текущий) бюджет представляет собой совокупность бюджетов, характеризующих доходы и расходы по операциям, планируемым на предстоящий период для сегмента или отдельной функции туристского предприятия. В структуре общего бюджета туристского предприятия операционный бюджет является доминирующим. В ходе его составления формируются бюджеты различных расходов : на закупку сырья и материалов, коммерческих и административных расходов и т.д.

Общая структура операционного бюджета включает в себя ниже перечисленные составляющие.

1.1.БЮДЖЕТ ПРОДАЖ. Объединяет информацию об объёмах реализации туристской продукции, ценах,и соответственно, о выручке от реализации. Цель данного бюджета- рассчитать прогноз объёма продаж вцелом. Исходя из стратегии развития туристского предприятия, его производственных мощностей, главное, прогнозов в отношении ёмкости туристского рынка сбыта, определяется количество потенциально реализуемой туристской продукции (в натуральных единицах). Прогнозные отпускные цены используются для оценки объема продаж в стоимостном выражении. Сложность окончательного расчета бюджета продаж связана с тем, что объём реализации определяется не только производственными возможностями туристского предприятия, но и факторами рыночной конъюнктуры. К таким факторам относят:

-деятельность конкурентов; -общее положение на национальном и мировом туристских рынках; -политика ценообразования в сфере туризма и на конкретном туристском предприятии; -сезонные колебания туристского спроса; -эффективность рекламной политики; -качество туристской продукции и т.д.

Расчёт объёма реализации туристской продукции на предприятиях туризма, как правило, осуществляется на основе статистических методов с использованием ретроспективного анализа, а также на основе экспертных оценок. Причем ретроспективный анализ не должен охватывать временной период более 2 лет, поскольку развитие туристского рынка крайне динамично, и результаты анализа в данном случае могут не соответствовать тенденциям будущего. Для сферы туризма особое значение имеют предстоящие мероприятия в рамках будущего бюджетирования,как национального,так и мирового значения,оказывающие на развитие туризма стимулирующее действие.К числу таких мероприятий могут быть отнесены: -карнавалы( например, карнавал в Рио-де-Жанейро) -чемпионаты мира (чемпионат мира по футболу привлекает значительные массы любителей спортивного пассивного туризма) -олимпийские игры.

Бюджет продаж обычно строится дифференцированно и содержит информацию о прогнозируемых объемах продаж по каждому туристскому продукту,  также ожидаемую цену единицы каждого туристского продукта. Для туристской фирмы, занимающейся, тремя различными туристскими направлениями, - это расчет объема продаж по каждому направлению (например, по Италии, по Чехии). Бюджет производства показывает, сколько единиц туристской продукции или туристских услуг необходимо произвести, чтобы обеспечить запланированные продажи и требуемый уровень запасов. При этом необходимо отметить, что туризм - это специфическая сфера деятельности, в которой отсутствуют запасы (за исключением предприятий ресторанного рынка), и туристский продукт относится к числу неосязаемых и поэтому не может быть складирован. Потери от непроданных турпакетов относятся к невосполнимым.

1.2.БЮДЖЕТ ПРЯМЫХ ЗАТРАТ. Данные об объемах туристского производства, содержащиеся в бюджете производства, вместе с данными о прямых материальных затратах составляют смету прямых материальных затрат. Так как туристский продукт является «скоропортящимся» товаром, его производство и предоставление должны быть хорошо спланированы. В противном случае каждый невостребованный тур принесет потери фирме в размере совокупной стоимости элементов туристского пакета.

1.3.БЮДЖЕТ НАКЛАДНЫХ РАСХОДОВ. Представляет собой совокупность всех общих расходов, за исключением прямых затрат на материалы и оплату труда. Сюда относятся амортизационные отчисления, арендные платежи, налог на имущество и т.д.

1.4.БЮДЖЕТ ТЕКУЩИХ ЗАТРАТ. Данный бюджет отражает ожидаемые расходы по реализации, а также общие и административные расходы. Он включает в себя все остальные расходы, которые не были включены ни в один другой бюджет, например, такие как: расходы по страхованию, юридические расходы, расходы на аудит, на оплату директоров, бумагу для печатающих устройств, почтовые расходы.

В содержательную часть бюджета текущих затрат включены затраты, понесенные в процессе реализации туристской продукции и организации туристского бизнеса

1.5.БЮДЖЕТ КАДРОВЫХ ЗАТРАТ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. При составлении этого вида бюджета определяют требуемое количество персонала (кадровый ресурс), необходимого для производства туристской продукции по объему, представленному в бюджете продаж. Выбранный алгоритм расчета здесь зависит от многих факторов, в том числе и от системы нормирования труда и оплаты работников.

В любом случае величина прямых затрат труда должна быть тщательно скоординирована с имеющимися в наличии кадровыми ресурсами для обеспечения достаточного использования труда в туристском производстве. Эффективная организация производственного процесса позволяет минимизировать простои и устранить нехватку трудовых ресурсов, а также может способствовать высвобождению персонала в случаях необходимости (что очень характерно на сегодняшний день для туристской сферы, особенно в периоды снижения туристской активности). Например, многие гостиницы в период спада туристских потоков, вызванных сезонностью, высвобождают часть персонала или же снижают заработную плату работникам. Именно из-за учета фактора сезонности в сфере туризма необходимо формировать бюджет продаж не только на год, но и дифференцированно по месяцам, в целях более эффективного бюджетирования.

1.6.БЮДЖЕТ СТОИМОСТИ ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ. Данный бюджет составляется на основе сводных данных по натуральным и стоимостным оценкам, взятым из бюджетов прямых затрат, затрат по оплате труда, текущих и накладных расходов. Таким образом, операционный бюджет туристского предприятия составляется на базе бюджета продаж, который является базой формирования бюджетов, характеризующих затраты на: туристское производство и реализацию туристской продукции (туристских услуг); внедрение нового технологического процесса (бюджет закупки сырья и материалов для ресторанного бизнеса); бюджет текущих затрат, бюджет по труду и т.д.

2. Финансовый бюджет туристского предприятия - это план, в котором отражаются объем и структура предполагаемых источников денежных средств и планируемые направления их использования. Состоит финансовый бюджет из 4-х основных бюджетов.

2.1. БЮДЖЕТ КАПИТАЛЬНЫХ ВЛОЖЕНИЙ. Данный бюджет отражает количество денежных средств, которые туристское предприятие намеревается тратить на приобретение дополнительных основных фондов в течение планового периода. Таким образом, капитальный бюджет включает в себя приобретение активов, необходимых для выполнения оперативных планов. Информация, содержащаяся в этом бюджете, влияет на бюджет движения денежных средств (включая вопросы выплаты процентов), на бюджетный отчет о прибылях и убытках, на бюджетный бухгалтерский баланс (изменяя величину основных средств и других долгосрочных активов). Существенные капитальные затраты могут возникнуть в результате выбытия, физического и морального износа оборудования и других вне-оборотных активов. Кроме того, увеличение производственных мощностей в связи с ростом потребительского спроса на продукцию туристского предприятия может потребовать дополнительного финансирования (капитальных затрат).

Различные варианты финансирования, рассматриваемые в бюджете капитальных затрат, должны приниматься в расчет при составлении элементов (бюджетов) операционного бюджета. Например, ожидаемая величина амортизации нового туристского оборудования, приобретенного туристским предприятием, например, гостиницей или рестораном, в текущем году, должна учитываться при составлении бюджета накладных расходов и текущих затрат. Кроме того, способ финансирования капитальных затрат отразится на смете денежных расходов

2.2. БЮДЖЕТ ОТЧЕТА О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ. Данный бюджет сводит воедино планируемые оценки доходов и расходов на бюджетный период. Необходимо рассчитать прогнозные значения таких показателей, как: объем туристской реализации; себестоимость реализованной туристской продукции (туристских услуг); себестоимость коммерческих и управленческих расходов; себестоимость расходов финансового характера (проценты к выплате по ссудам и займам); величина налогов к уплате и т.д.

Большая часть исходных данных формируется в ходе построения операционных бюджетов. Величину налоговых и прочих обязательных платежей можно рассчитать по среднему проценту. Таким образом, бюджет отчета о прибылях и убытках содержит в сжатой форме прогноз всех операций туристского предприятия и тем самым позволяет финансовому менеджеру проследить за влиянием индивидуальных бюджетов на годовой бюджет прибылей.

2.3.БЮДЖЕТ ДВИЖЕНИЯ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ. Данный бюджет представляет собой план денежных поступлений и платежей, рассчитанный на будущий временной период. При расчете бюджета движения денежных средств принципиально важно определить время фактических поступлений и платежей, а не время исполнения хозяйственных операций. Приход классифицируется по источнику поступления средств, а расход - по направлениям использования. Ожидаемое сальдо денежных средств на конец периода затем сравнивается с минимальной суммой денежных средств, которая должна постоянно поддерживаться. Разность представляет собой либо неизрасходованный излишек, либо недостаток денежных средств.

Бюджет движения ден средств показывает ожидаемое конечное сальдо по ден средствам и финансовое положение туристского предприятия на каждый анализируемый период. Т.о. могут быть запланированы и учтены периоды наибольшего и наименьшего наличия денеж средств, проанализированы эффективность использования средств и перспективный уровень платежеспособности туристского предприятия.

2.4. БЮДЖЕТНЫЙ БАЛАНС (БЮДЖЕТНЫЙ БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС) Этот бюджет - завершающий шаг в процессе подготовки не только финансового, но и общего бюджетов. Он характеризует изменения в финансовом и имущественном положении туристского предприятия при условии выполнения запланированных в предыдущих бюджетах хозяйственных и финансовых операций.

Построение прогнозной отчетности в рамках бюджетирования текущей деятельности или на более длительную перспективу является неотъемлемой функцией финансовой службы (отдела или департамента) любого туристского предприятия. Эта отчетность может использоваться в таких целях, как: ориентир для контроля текущей деятельности; при прогнозировании степени удовлетворительной структуры баланса и тд

Для полного осмысления бюджетирования необходимо перечислить функции, которые оно выполняет:

1. Аналитическая функция: переосмысление бизнес-идеи; коррекция стратегии; постановка дополнительных целей; анализ операционных альтернатив. 2. Функция финансового планирования: вынуждает планировать и тем самым обдумывать будущее

3. Функция финансового учета: вынуждает учитывать и обдумывать совершенные действия в прошлом и тем самым помогает принимать правильные решения в будущем. 4. Функция финансового контроля: позволяет сравнивать поставленные задачи и полученные результаты; выявляет слабые и сильные стороны. 5. Мотивационная функция: осмысленное принятие плана; ясность постановки целей; наказание за срыв; поощрение за выполнение и перевыполнение. 6. Координационная функция:· координация функциональных блоков оперативного планирования. 7. Коммуникационная функция: согласование планов подразделений компании; нахождение компромиссов; закрепление ответственности исполнителей.

18. Основные виды туристских ресурсов, аттракторов и их характеристики

Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил. Туристские ресурсы делятся на природные и социально-экономические. Туризм, как никакая другая отрасль, заинтересован в постоянном сохранении и улучшении природной среды — важнейшего своего ресурса. В свою очередь природные туристские ресурсы можно классифицировать по тем же признакам, по каким географы классифицируют естественные (природные) ресурсы.

К социально-экономическим туристским ресурсам можно отнести историко-культурные объекты (памятники и памятные места, музеи и т. д.) и явления (этнографические, политические, производственные и т. д.); кроме того, для развития отрасли необходимы финансовые, материальные и трудовые ресурсы.

Предлагается и такая классификация ресурсов отдыха и туризма - разделить их на непосредственные и косвенные. Первые можно определить как ресурсы, которые используют сами туристы (красота ландшафта, лечебно-оздоровительные свойства местности, объекты познания и т. д.). Для освоения непосредственных ресурсов, без которых не существует туристской отрасли, привлекают косвенные ресурсы: сырьевые, энергетические, финансовые, материальные, трудовые и т. п. Таким образом, этот вид ресурсов вторичен. Такая классификация отражает специфику использования территории для туризма и подчеркивает ведущую роль непосредственных рекреационных ресурсов. Ведь территориальные различия именно этого вида ресурсов лежат в основе рекреационного использования того или иного места.

Всемирная туристская организация предложила все ресурсы разделить на семь больших групп:  •природные богатства; • энергетические богатства; • человеческий фактор (с точки зрения демографических данных и аспектов культуры); • институциональные, политические, юридические и административные аспекты;

• социальные аспекты, особенности социальной структуры, уровень и традиции в сфере образования, здравоохранения и отдыха; • различные блага и услуги, транспорт, связь, инфраструктура сферы отдыха и развлечений; • экономическая и финансовая деятельность.

Такая группировка ресурсов позволяет наиболее рационально и комплексно подойти к формированию и оценке туристских продуктах на разных уровнях, включая национальный, региональный и местный.

К основным свойствам туристских ресурсов относятся: • аттрактивность (привлекательность); •доступность; • степень изученности; • значимость для показа (зрелищность); • пейзажные и видеоэкологические характеристики; • социально-демографические характеристики; • потенциальный запас, емкость; • способы использования.

Итак, можно сказать, что туристские ресурсы условно делятся на естественные (природного происхождения) и искусственные (созданные в результате человеческой деятельности). Динамичное развитие туризма и рекреации нуждается в развитии и тех и других ресурсов, поскольку даже при очень высокой ценности природных ресурсов отсутствие современной инфраструктуры, средств связи, предприятий спорта и досуга негативно отразится на значимости территории как туристского центра.

Туристско-рекреационные ресурсы. Среди всех видов туризма важнейшую социально-экономическую роль приобрел туризм, ориентированный на рекреацию – на восстановление и развитие физических и духовных сил человека, его трудоспособности и здоровья. Для рекреационно-ориентированного сектора экономики природные ресурсы, получившие в экономике название «природные рекреационные ресурсы», имеют решающее значение, так как от их количества и качества зависят тип рекреационных услуг и специализация туристско-рекреационных комплексов в целом. Особая роль принадлежит природным ресурсам, которые формируют туристско-рекреационную специализацию региона. Природные ресурсы с точки зрения их происхождения – это сумма всех физических, биологических и энергоинформационных ресурсов, использование которых зависит от рекреационного спроса и специализации региона.  С точки зрения экономики природными ресурсами являются элементы и силы природы, которые могут использоваться в производственной и непроизводственной сфере для удовлетворения потребностей людей. Общественная полезность природных ресурсов положительно или отрицательно изменяется в результате деятельности человека. Среди многочисленных функций природных ресурсов как средств производства большую актуальность приобретает их использование в качестве средств восстановления духовных и физических сил человека. Природные ресурсы обладают рекреационным и туристским потенциалом.

Историко-культурные ресурсы. Историко-культурный потенциал страны является основой культурного (познавательного) туризма и включает всю социо-культурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Минимальный набор ресурсов для познавательного туризма может дать любая местность, но для его массового развития требуется определенная концентрация объектов культурного наследия:  • памятники археологии; • культовая и гражданская архитектура;

• памятники ландшафтной архитектуры; • малые и большие исторические города; • сельские поселения; •музеи, театры, выставочные залы и др.; • социокультурная инфраструктура; • объекты этнографии, народные промыслы и ремесла, центры прикладного искусства, технические комплексы и сооружения.

При посещении другой страны туристы воспринимают в целом культурные комплексы, составной частью которых является природа. Особенности культуры различных регионов мира все чаще побуждают людей проводить отпуск в путешествии. Объекты, посещаемые туристами, способствуют их духовному обогащению, расширению кругозора. Культура является одним из основных элементов туристского интереса. Многие регионы богаты такими уникальными историческими территориями, как древние города, усадебные и дворцово-парковые ансамбли, комплексы культурной архитектуры, исторические постройки, историко-культурные памятники и др. Они не должны оставаться застывшими образованиями. При организации уникальных территорий следует сочетать традиционные формы деятельности, исторически сформировавшие эти территории, с инновационными видами, к числу которых относится и туризм. Причем новые виды деятельности должны дополнять, а не подавлять сложившиеся хозяйственные, социокультурные и природные процессы.

При развитии туристской инфраструктуры важно не нарушать исторический облик территории. Каждый вновь создаваемый туристский центр (объект) должен соответствовать национальным особенностям и традициям и одновременно иметь свой неповторимый облик. Создание природно-исторических парков должно содействовать спасению ценнейших памятников истории и культуры как целостных архитектурно-ландшафтных и культурных комплексов. Необходимо осуществлять охрану и восстановление памятников культуры и истории рукотворного, природного и традиционного ландшафтов, которые также рассматриваются как непреходящие исторические ценности, национальное достояние.

Культурное, историческое и природное наследие принято делить на следующие категории:

• достояние, используемое в основном туристами (фестивали, представления, памятники и др.);

• достояние смешанного пользования (менее значительные исторические памятники и музеи, театры)

• достояние, используемое в основном местным населением (гражданские сооружения, культовые объекты)

По комплексной оценке специалистов, географический туристский потенциал России достаточно высок, его величина отражает привлекательность туристских территорий для посещения туристами, как российскими, так и зарубежными, он составляет 55,8 %. Т.о., Россия из года в год укрепляет свои позиции на высококонкурентном мировом рынке туристских услуг, в том числе за счет целого комплекса уникальных ресурсов и культурно-исторических памятников, которыми располагает. Памятники истории, культуры и природы являются национальным достоянием страны. Необходим бережный подход.!

19. Русские национальные блюда и кулинарные изделия

Составляли зерновые и овощи, из которых готовились квашеная капуста, супы, каши и хлебобулочные изделия. Традиционным являлось разнообразие супов, среди которых наиболее известными являются щи, рассольник, уха. Кроме того, к сугубо русским относятся такие холодные супы как ботвинья и окрошка.

До момента широкого распространения картофеля основным гарниром служила репа.

Традиционной русской приправой и молочным продуктом является сметана, которой заправляют супы, пельмени и салаты. Другим русским молочным продуктом является творог, из которого готовятся сырники.

Как и в других христианских странах, большое влияние на кухню оказала церковь, так как более половины дней в году были постными, когда определённые категории продуктов были запрещены. Именно поэтому в русской национальной кухне преобладают грибные и рыбные блюда, кушанья из зерна, овощей, лесных ягод и трав. Овощи едят не только в сыром виде, но и варёными, пареными, печёными, квашеными, солёными, мочёными и маринованными. Разнообразие каш базировалось на многообразии зерновых культур, растущих в России.

За границей русская кухня ассоциируется в первую очередь с такими блюдами и продуктами как блины, икра, пельмени. Отличительная особенность блюд русской крестьянской кухни — практически не встречается такой приём как жарение. Как правило, пища готовилась в печи, поэтому очень широко используются варка, тушение, томление, запекание.

Рыбу готовили на пару, варили, жарили, тушили, пекли (в чешуе и без), фаршировали её различными начинками (например, из каши или грибов). Делали из неё тельное и заливное, ели её солёной, вяленой, сушёной, квашеной. Икру употребляли не только просоленную, но и варенную в уксусе и маковом молоке.

Разрешенное к употреблению мясо делилось на дичину (добытое на охоте) и убоину (мясо домашнего скота и птицы). Прежде характерен для традиционной русской кухни был запрет на употребление в пищу телятины и конины (сегодня уже практически не соблюдающийся, в особенности в отношении телятины; что касается конины, то её употребление остаётся весьма ограниченным, главным образом, областями, где русские проживают совместно или чересполосно с иными народами России, традиционно употребляющими конину в пищу). Из десертов известны сладкие мучные изделия: калачи, пряники, также варенья и мёд.

Мучные кулинарные изделия в своем подавляющем большинстве являются характерной принадлежностью русской кухни. С незапамятных времен русские блины, кулебяки, расстегаи, оладьи составляли существенную часть столь разнообразной и прославленной русской кулинарной школы.

20. Особенности вертикальной и горизонтальной интеграция в туризме

Специалисты различают три формы объединения: интеграция, диверсификация и конгломерация.

1. Интеграция. Это  объединение технологически однородных производств (горизонтальная интеграция) или производств, образующих единую технологическую цепочку, начиная от обработки сырья и заканчивая выпуском готовых продуктов (вертикальная интеграция).

В туризме, как и в других отраслях, существуют разные способы интеграции  от поглощения конкурента до приобретения его контрольного пакета акций. Широко практикуются перекрестное владение акциями разных компаний, объединение усилий в области менеджмента, заключение договоров о консорциуме. Они делают интеграцию более гибкой и потому получают преобладающее значение в туристской индустрии. С этим связана еще одна особенность интеграции в туризме. Туристская компания имеет больше экономических преимуществ за счет экономии от масштаба производства, если она расширяется не путем наращивания производства на своем единственном предприятии, а создает цепь хозяйствующих единиц. Такой подход одновременно отвечает потребностям клиентов. Во-первых, эти цепи «стягивают» пространственно разделенные районы, генерирующие туристские потоки, и дестинации, принимающие их. Во-вторых, лучше производить целый туристский продукт по частям, что соответствует комплексному его восприятию потребителями, чем концентрировать усилия на оказании одного вида туристских услуг.

Интеграция имеет несколько разновидностей. Самой ранней ее формой в туризме, не потерявшей актуальности и сегодня, считается горизонтальная интеграция. Ей обязаны своим появлением первые гостиничные цепи. Туристские предприятия, находящиеся на одной ступени технологического процесса, т.е. выпускающие одинаковую продукцию или оказывающие аналогичные услуги, объединяются для того, чтобы получить экономию от масштаба производства, нарастить объем поставок или сбыта, ограничить или устранить конкуренцию. Каждое предприятие в отдельности либо ощущает недостаток капитала, производственных мощностей и маркетинговых ресурсов для дальнейшей самостоятельной деятельности, либо боится рисковать, либо видит в альянсе с другими предприятиями немалые выгоды для себя.

Экономические преимущества, которые получают крупные предприятия, стали очевидны с превращением туризма в массовое явление современности. Вместе с ростом спроса на путешествия поднималась волна горизонтальных объединений. На авиатранспорте горизонтальная интеграция продиктована, скорее стремлением авиакомпаний удержать клиентов на остроконкурентных рынках воздушных перевозок, нежели достичь экономии от масштаба производства. Она принимает простые формы: партнерство, обмен идентификационными кодами между авиакомпаниями, совместная рекламная деятельность. Поглощение одним перевозчиком другого встречается реже, поскольку оно связано с большими капитальными затратами. Горизонтальная интеграция способствует более эффективному использованию парков воздушных судов (главным образом снижению простоев транспортных средств путем совместной их эксплуатации), позволяет значительно увеличить число комбинаций маршрутов, обеспечивает доступ к новым сбытовым каналам, в частности расширяет возможности использования глобальных компьютерных систем бронирования. Вышесказанное в основном относится к гостиничному хозяйству и другим секторам туризма, в которых эффективность понимается как установление контроля над потребительским спросом в целях приведения его в соответствие с фиксированным предложением. Гостиничные и мотельные цепи получают экономический эффект благодаря централизованному управлению и совместным маркетинговым усилиям, включая создание общих сбытовых служб.

В отличие от авиаперевозок и гостиничного дела туроператорская и турагентская деятельность характеризуется низкой капиталоемкостью, поэтому среди посредников процессы горизонтальной интеграции часто протекают в виде слияний или путем приобретения контрольных пакетов акций. Подавляющая часть созданных таким образом крупных туроператоров и турагентств остается в пределах национальных границ, и только некоторые образуют широкие международные цепи.

Горизонтальную интеграцию в туризме следует отличать от вертикальной. Наибольший эффект она приносит в сфере распределения. В результате интеграции образуются вертикальные маркетинговые системы, бросающие вызов традиционным каналам сбыта. В обычной товаропроводящей цепочке каждое звено является отдельным независимым предприятием, стремящимся обеспечить себе максимально возможные прибыли, даже в ущерб структуре в целом. При переходе к вертикальной маркетинговой системе действующие субъекты (производитель, оптовые и розничные торговцы) не меняются, однако они выступают как единый организм. В этом случае один из членов канала обладает экономической мощью, обеспечивающей их сотрудничество. Доминирующей силой в рамках вертикальной маркетинговой системы может быть как производитель, так и оптовик или розничный торговец.

Вертикальные маркетинговые системы возникли как средство контроля поведения маркетингового канала и предотвращения конфликтов между его отдельными членами, преследующими собственные цели. Они экономичны с точки зрения своих размеров, обладают большой рыночной властью и исключают дублирование усилий. В туризме вертикально интегрированные маркетинговые каналы получили широкое распространение. Инициатива их создания часто исходит от крупных туроператоров, которые открывают собственные агентские представительства, или от поставщиков туристских услуг. Повышенную активность здесь проявляют авиакомпании. Они проникают в смежные области, раздвигая рамки производственно-сбытового процесса в «прямом направлении»,  к рынку потребителей (приобретение туроператора или турагентства), или в «обратном направлении»  к источникам сырья (покупка поставщиком продуктов питания для авиапассажиров). В конечном счете авиакомпании сосредоточивают в своих руках управление всем технологическим процессом производства и реализации туристского продукта.

Внедрение авиаперевозчиков в сферу деятельности туристских фирм составляет характерную особенность современного этапа развития индустрии путешествий. Наряду с туроператорской и турагентской сферами деятельности воздушные перевозчики проникают в сектор размещения, включаясь в процессы комплементарной интеграции. Начиная с 1970-х гг., практически все ведущие авиакомпании мира занимаются гостиничным бизнесом. «Юнайтед Эйрлайнз» и «Америкэн Эйрлайнз», «Люфтганза» и КЛМ, «Бритиш Эйрвейз» и САС, «Свиссэйр» и «Алиталия» вкладывают капиталы в строительство и приобретение действующих отелей, выступая инициаторами создания гостиничных цепей.

Аналогичную политику проводят предприятия других секторов индустрии туризма. Гостиничные компании проникают в сектор общественного питания. Туроператоры приобретают отели и мотели, чтобы гарантировать размещение своим клиентам, используя этот факт в качестве веского аргумента в пользу предлагаемых ими пакетов услуг. Туристские группы нередко объединяюься с автотранспортными предприятиями в целях повышения надежности наземных трансферов и выполнения экскурсионных программ. Они также могут создавать при себе объекты развлечений для привлечения потребителей.

2. Диверсификация  вторая форма концентрации производства. В отличие от интеграции она предполагает объединение функционально и технологически разнородных предприятий. Туристские компании редко простирают свои интересы за пределы отрасли. В основной массе они имеют небольшие размеры и недостаточно прочную финансовую базу для диверсификации. Немногочисленные крупные туристские предприятия, занимающие устойчивые позиции на рынке, связывают свой коммерческий успех с относительно высокими темпами роста туризма и продолжают наращивать масштабы производства в рамках последнего. Инициатива диверсификации исходит, как правило, от предприятий других отраслей экономики. Их привлекает сфера туризма в силу ряда обстоятельств: низких барьеров выхода на рынок путешествий (включая невысокие капитальные затраты в ряде его секторов), ускоренного развития туристского бизнеса, сложившегося представления о туризме (часто ошибочного) как об очень приятном или легком виде деятельности. Кроме того, с ним связывается возможность компенсации убытков и рисков на предприятиях других отраслей, входящих в диверсифицированные компании.

3. Конгломерация это объединение под единым финансовым контролем фирм (предприятий), не имеющих производственных связей и принадлежащих не только к разным видам производства, но и к различным сферам экономики. В туризме они чаще встречаются в США и Японии. Целью создания конгломератов является получение больших прибылей за счет операций с ценными бумагами: выпуск акций и облигаций, их обмен. Для осуществления конгломератных слияний и поглощений необходимы соответствующие финансовые ресурсы и осведомленность о состоянии дел в фирмах. И то и другое способны обеспечить лишь банки и финансовые компании. Последние составляют списки потенциальных кандидатов для поглощения, получая за информацию не только комиссионные, но и возможность манипулирования с ценными бумагами поглощающих и поглощаемых фирм.

21. Интеркультурные взаимоотношения в контексте переговорного процесса. Вербально-коммуникативный аспект реализации межкультурных различий в деловом протоколе.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

1. Англо-германская модель общения. В отличие от южных народов и русского этноса представители Центральной Европы менее эмоциональны, больше контролируют себя. Рационализм определяется у них не столько склонностью часто углубляться в суть вещей, сколько бытовой разумностью и целесообразностью. Отсюда идет бережливость, продуманность, системность жизненного уклада, планирование своей деятельности, любовь к стабильности и порядку, качественному и добросовестному труду. Больший индивидуализм и демократизм общества порождают привычку самому отвечать за свою жизнь и свои поступки, укрепляет чувство долга и ответственности.

Осознание себя свободным гражданином укрепляет уровень самооценки и уверенности в своей силе, а это порождает склонность к управлению другими людьми и, в конечном счете, — повышенному властолюбию.

Германия. Немцы кажутся большими коллективистами в сравнении с другими европейцами. Немцы любят слаженную работу в коллективе. Отсюда их сплоченность и в спорте, и в хоровом пении. Они комфортно чувствуют себя в состоянии подчинения. А кто умеет подчиняться, тот, как известно, умеет и командовать. Отмечается очень высокий уровень дисциплинированности немцев. На этом базируется повсеместная субординация начиная со школьной скамьи. Ради организованного порядка они способны без возмущения выполнять почти любые приказы. Дисциплинированность, по-видимому, и является источником любви к порядку и качественному труду. Распространен авторитарный стиль руководства. Традиционными немецкими чертами являются педантичность и точность. В быту и в работе соблюдается образцовый порядок и чистота. Наряду с этим отмечается некоторая «упертость» немцев, которую можно счесть за издержки культа силы воли. Их трудно сдвинуть с привычной колеи, поскольку это нарушает заведенные привычки и установленный порядок. Издержки субординации выражаются в долгих согласованиях в принятии решений. Зато дела выполняются в срок. К делу переходят быстро, подобно американцам. Вся управленческая машина в основном работает четко, без сбоев. Презентации д б предельно информационными и подробными, но и краткими. Логические доводы и экономические расчеты немцев убеждают больше, чем эмоциональный напор. Деловые телефонные разговоры принято назначать заранее.

2. Китайская модель делового общения

•    В силу того, что китайцы очень ценят уважение, то грубые ошибки в соблюдении ритуалов считаются непростительным проявлением пренебрежения к партнеру. Нарушитель «теряет лицо» и надежды на благоприятный исход переговоров.

•    Господствующим является непрямой, крайне вежливый, уклончивый стиль общения.

•    Во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам:

сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам; это объясняется, вероятно, большим опасением выглядеть некомпетентными, неподготовленными в глазах чужих людей, страхом «потерять лицо»;

формированию «духа дружбы», причем эта атмосфера переговоров для них вообще имеет очень большое значение. При этом желательно не забывать, что во время приветствий сначала жмут руку наиболее высокопоставленного лица.

•    В китайской делегации, как правило, много экспертов. В результате численность делегации оказывается достаточно большой. Вполне возможно, что количество сопровождающих должно укреплять имидж китайского руководителя по принципу «роль короля играет свита».

•    В переговорах четко разграничиваются отдельные этапы; уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.

На первом этапе уделяется внимание внешнему виду партнеров, манере их поведения, выясняются статус и роли внутри делегации другой стороны; выявляются люди, выражающие симпатию китайской стороне, и через них стараются производить воздействие на противоположную сторону.

•    Китайская сторона почти никогда не открывает карты первой. При этом ссылаются на то, что «гость говорит первым». Недаром китайцы любят проводить переговоры дома.

Уступки делаются под конец переговоров. Окончательное решение принимается не за столом переговоров, а дома после коллективного обсуждения. Но одобрение Центра, скорее всего, обязательно. Поэтому переговоры крайне затянуты. Но когда решение принято, то китайцы столь же торопливы в осуществлении, как и американцы. Несмотря на общий авторитарный стиль руководства, все сотрудники активно вовлекаются в обсуждение. Налаживанию неформальных отношений с зарубежными партнерами придается важное значение. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях — это искренний интерес к вам. Подарки лучше давать не определенному лицу, а всей организации, так как местные правила могут запрещать принимать личные подарки. Будучи очень замкнутыми, китайцы не любят, когда до них дотрагиваются. Поэтому — никаких похлопываний по спине. Короткого рукопожатия и поклона достаточно. Китайские бизнесмены говорят «мы» даже тогда, когда говорят только от своего имени. Россияне тоже должны избегать говорить «я», что считается свидетельством презираемого эго:

3. Арабо-мусульманская модель

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Для этого стиля характерно: приверженность религиозным традициям и обрядам; отсутствие женщин на переговорах обусловливается доминантой мужчин (моралью маскулинности); патернализм — уважение к старшим; чувство национальной гордости; общинность и сплочение на основе религии; чувство независимости — все, что может рассматриваться как вмешательство во внутренние дела, будет отвергаться с беспощадностью; предварительная проработка деталей; внимание к статусу представителей другой стороны; обязательный торг, при этом исходные цены могут подниматься в несколько раз;

избегание четких прямолинейных ответов; забота о сохранении лица, отсутствие суетности; отказ максимально смягчается; риск не приветствуется; не идут на односторонние уступки партнеру; исламская мораль относит торговлю к престижному, почитаемому занятию; переговоры обязательно сопровождаются прохладительными напитками, кофе; при встрече между собой арабы обнимаются, похлопывают по спине; здороваются, взяв руку двумя руками;

     Арабские руководители предпочитают переговоры с глазу на глаз. Решения любят принимать по неформальным схемам. Это, очевидно, связано с традиционной коррумпированностью.

22. Инфраструктура туризма: особенности её формирования и функционирования

Инфраструктура – это обязательный компонент любой целостной системы экономической системы и подсистемы. Дословно инфраструктура – это основание, фундамент, внутреннее строение экономической системы. В экономике туризма И. рассм-ся как совокупность отраслей и видов деят-сти, обслуживающих индустрию туризма, создающих для нее общий фундамент.

Туристская инфраструктура представляет собой комплекс действующих сооружений и сетей производственного, социального и рекреационного назначения, предназначенный для функционирования сферы туризма. Инфраструктура туризма является неотъемлемой частью индустрии туризма, в составе которой выделено два элемента. Первый элемент – индустрия гостеприимства, куда следует отнести предприятия, предоставляющие услуги по размещению и питанию. Второй элемент индустрии туризма является инфраструктурной составляющей, которая представляет собой трехуровневую систему. Первый уровень инфраструктуры туризма представлен производственной инфраструктурой – комплексом действующих сооружений, зданий, транспортных сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству турпродукта (в отличие от структур двух последующих уровней), но необходимых для предоставления туристских услуг, - транспорт, связь, энергетика, коммунальное хозяйство, финансы, страхование, безопасность. Второй и третий уровни туристской инфраструктуры формируют предприятия и организации, непосредственно участвующие в туристской деятельности и формировании турпродукта. Ко второму уровню относятся те структуры, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это предприятия по прокату автомобилей, таксопарки; кафе и рестораны; спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, выставочные залы, цирки, зоопарки, казино и т.д. Являясь частью инфраструктурного комплекса региона, инфраструктура туризма выполняет ряд важных функций. К ним следует отнести обеспечивающую, интеграционную и регулирующую функции. Обеспечивающая функция туристской инфраструктуры - создание необходимых условий для организации обслуживания туристов; интеграционная - организация и поддержание связей между предприятиями отрасли, формирование территориальных туристско-рекреационных комплексов. Важнейшей является регулирующая функция туристской инфраструктуры в экономике: создание новых рабочих мест, влияние на потребительский спрос, развитие отраслей, выпускающих предметы потребления, содействие росту налоговых поступлений в бюджеты разных уровней.

Туристская инфраструктура оказывает прямое и косвенное влияние на экономику региона. Прямое влияние – привлечение средств от услуг в турпредприятия, материальное обеспечение работников туризма и создание новых рабочих мест, рост налоговых поступлений. Косвенное влияние заключается в мультипликативном эффекте межотраслевого взаимодействия. Эффект мультипликатора будет тем больше, чем больше будет доля дохода, потраченная в пределах региона.

С учетом характера российских туристских ресурсов, состояния   туристской инфраструктуры и готовности туристского продукта особый интерес для развития въездного туризма в нашу страну могут в основном представлять следующие виды туризма: культурно-познавательный, деловой, а также специализированный туризм (круизный, событийный, экологический, сельский, охота и рыбалка, активный, в том числе в перспективе горнолыжный, экстремальный (приключенческий), этнический, учебный, научный и др.).

Для внутреннего рынка особенно важно развивать пляжный и оздоровительный туризм.

Для России с ее недостаточно развитой туристской инфраструктурой и огромным невостребованным туристским потенциалом развитие специализированного туризма как нового альтернативного направления представляет наибольший интерес с точки зрения привлечения искушенного иностранного потребителя и диверсификации внутреннего туристского предложения.

23. Глобальные системы бронирования: история создания, особенности функционирования и перспективы развития

Когда в 1960 году программисты корпорации IBM и авиакомпании American Airlines разработали первую компьютерную систему Sabre, предназначенную для резервирования билетов. Она объединила более 30 тыс. транспортных агентств, 3 млн. зарегистрированных клиентов, более 400 авиалиний, 50 фирм, предоставляющих в аренду автомобили, 35 тыс. отелей, многочисленные туристические агентства, несколько десятков железнодорожных компаний, владельцев паромов и организаторов круизов.

Технический уровень зарубежных систем резервирования и бронирования значительно выше. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся "Амадеус", "Галилео",  "Габриэль", "Сэйбр", "Fidelio Hotel Bank", "Worldspan" и др.

1. Система "Амадеус" (Amadeus Global Travel Distribution) АМАДЕУС - ведущая Глобальная распределительная система (ГРС) и технологический провайдер, удовлетворяющий потребности мирового рынка в маркетинге, продаже и распределении туристических услуг. Использование системы Амадеус позволяет узнать график полетов рейсов 753 авиакомпаний, возможность забронировать места на рейсы 423 авиакомпаний (более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок). Из российских авиакомпаний в Амадеус представлены: Аэрофлот, Трансаэро, Пулковские авиалинии, Ист Лайн, Уральские авиалинии, а/к Сибирь, а/к Самара, Красноярские авиалинии, Калиниградские авиалинии.

Система также обеспечивает доступ к ресурсам 51 000 гостиниц, 48 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. Система Амадеус была основанная в 1987 г. и начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру в Мадриде, базу данных, где храниться вся информация, в Эрдинге (недалеко от Мюнхена), Германия и центр по развитию системы, расположенный в Софии Антиполисе (рядом с Ниццей), Франция.

Туристические агентства России (около 280) с 1991 года пользуются системой «Амадеус».

Кроме того, "Амадеус" позволяет мгновенно бронировать услуги местных компаний, включая железнодорожные, фирм, занимающихся морскими пассажирским перевозками и даже распространяющих билеты на всевозможные культурные мероприятия.

"Амадеус" является самой популярной компьютерной системой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая подобная система. За считанные секунды "Амадеус" позволяет любому агенту в реальном времени получить самую точную на данный момент информацию для бронирования, дополняя сервис высокоразвитыми функциями управления, что еще более повышает продуктивность его работы. Вся данная информация является гарантированно "нейтральной", то есть никому из компаний, предоставляющих свои услуги, не отдается предпочтение. Это дает пользователям истинное представление о доступных вариантах.

Пользуясь системой "Амадеус", можно получить наиболее эффективный сервис не только с помощью обслуживающих систему людей, но благодаря исчерпывающему набору инструментальных информационных средств управления, помогающих в бизнесе и маркетинге. "Амадеус" предоставляет следующие средства: получение и сохранение данных о клиенте ("профиль заказчика"), таких, как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия; автоматизированное выписывание билетов и других документов для путешествия; немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки; автоматизированные  записи,   электронным   путем  связывающие фирму с выбранной банковской системой.

AMADEUS-Россия предлагает ряд вариантов, разработанных таким образом, чтобы оптимально отвечать деловым потребностям и бюджету туристского агентства. Стандартное обслуживание: персонал компании AMADEUS-Россия устанавливает и обслуживает в офисе все компьютерные системы, необходимые для подключения к системе "Амадеус". Арендуемая коммуникационная линия обеспечит постоянный доступ через систему AMADEUS-Россия к центральной системе "Амадеус". "Амадеус" укомплектована высококвалифицированным штатом профессионалов в сфере путешествий и туризма, которые знают и понимают потребности специфических местных рынков. Обслуживание на родном языке страны, обучение и поддержка справочной службы всегда к услугам клиентов.

2. Система "Worldspan" Процесс интеграции в сфере автоматизированных систем бронирования (АСБ) неизбежно ведет к полному слиянию некоторых систем. В 1990 г. начались переговоры между Дельта Эйр Лайнз, Нореуэст и Транс Уорлд Эрлайнз о слиянии принадлежащих им систем "Датас" и "Парс". В итоге в начале 1990 г. была создана единая АСБ под названием "Worldspan", которая вошла в действие в 1993 г.

Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире.Много лет представлена на российском рынке.

На сегодня подписчиками Worldspan являются 110 агентств в России и странах СНГ. Суммарный объем бронирования составляет около 16 тыс. сегментов в месяц, то есть в 2 раза меньше, чем в Amadeus.

Новая телефонная версия AGG - это симбиоз стационарной Windows-версии Worldspan и телефонного варианта Dial Link. AGG будет обеспечивать все режимы работы стационарной системы (например, режимы Script - упрощенный ввод команд, Pro File - введение клиентской базы данных и др.). "Изюминка" AGG - возможность подключения к системе нескольких офисных компьютеров через один модем. Таким образом, занимается всего один телефонный номер, что при общей для всех агентов проблеме дефицита телефонных линий весьма важно. И, конечно, AGG дает все преимущества работы в среде Windows - возможность создания дружественного интерфейса, многооконность и др. AGG уже прошла успешную обкатку в ряде стран.

В скором времени российским подписчикам также будут предложены несколько полезных дополнительных утилит к Worldspan: Fare Deal, Secure Rate - для работы и доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей.

В связи с усиливающейся регионализацией туристского рынка, расширением присутствия туристских авиакомпаний в России и в силу некоторых других причин, в представительстве Worldspan ожидают значительного роста интереса к системам бронирования, особенно в областях страны.

Кроме того, здесь предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов (Power Pricing), а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест (Power Shopper). Это позволит российским фирмам бронировать ранее недоступные сегменты услуг: железнодорожные, круизные и паромные билеты.

3. Система "Galileo". Одна из ведущих компьютерных систем бронирования в мире - Galileo - до сих пор имеет в России свое представительство.

ЗАО "Галилео-Рус" является национальной дистрибьютерской компанией международной автоматизированной системы бронирования авиационных билетов и резервирования других туристических услуг GALILEO на территории России, Белоруссии, Грузии, Казахстана, Киргызстана, Литвы и Латвии.

Галилео-Рус на сегодняшний день стало серьезным конкурентом и Amadeus, и Worldspan, поскольку позиции Galileo в мире весьма сильны. После присоединения к ней в 1993 году американской системы бронирования Apollo, по числу используемых терминалов бронирования, она стала номером один среди компьютерных систем бронирования в мире. В конце марта 1996 года с Galileo слилась еще одна крупная компьютерная система бронирования - Gets, что автоматически добавило системе более 1000 агентов-подписчиков в странах Азии, Центральной и Южной Америки, Африки и Восточной Европы.

GALILEO – возможность бронирования и продажи билетов более 500 авиакомпаний, резервирование номеров в 230 гостиничных цепочках, прокат автомобилей в 15000 городах, бронирование круизов, туров, билетов в театры, информация о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Последний вариант Galileo под Windows называется Focalpoint. По набору предлагаемых в дополнение к основной версии системы программных средств Galileo, пожалуй, обгоняет все другие системы бронирования. К числу таких полезных утилит относится Premier Spectrum, Relay Productivity Tools, Leisure Shopper. Так, программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы и т. д.

4. Система "Sabre». В 1976 году американская авиакомпания Юнайтед первой ввела в действие автоматизированную систему бронирования АСБ Аполло, а вскоре это сделала и авиакомпания Америкэн - АСБ Сэйбр. Обе системы быстро стали коллективными. С середины 80-х годов эти системы стали приобретать статус международных, чем и вызвали среди авиакомпаний других регионов мира озабоченность за свои коммерческие позиции. Помимо Аполло и Сэйбр, в США в ходе конкурентной борьбы к настоящему времени удалось выжить двум системам этого класса - Систем УАН и Уорлдспэн.

Все американские АСБ активно сотрудничают с турагентствами в целях максимального расширения своих сетей продажи. Для этого они выделяют значительные средства на непосредственную работу с турагентствами для вовлечения последних в свои системы и предоставляют им дополнительно возможность покупки услуг автоматизации внутренних расчетов и бухучета. Американские АСБ постоянно расширяют комплекс услуг и повышают их качество, добиваются максимального проникновения на рынки как путем географической экспансии, так и охватом все большего числа клиентов на индивидуальной основе.

Это может быть видно из перечня нововведений Сэйбра. В успешном продвижении услуг Сэйбра важное значение сыграли две специализированные программы: Коммерческий Сэйбр (КС) и Изи Сэйбр (ИС). КС дает возможность фирмам, а ИС - отдельным гражданам входить в Сэйбр со своих ПК для бронирования мест на самолетах, в гостиницах, аренды автомобилей и др. Владелец ПК может теперь в любое время суток выбрать и забронировать место для полета на любой из авиакомпаний, рейсы которых находятся в системе Сэйбр. Его запрос автоматически передается в объединение турагентств, один из членов которого оформляет и доставляет пассажиру его авиабилет.

В числе основных усовершенствований системы Сэйбр следующие:

-   информирование об услугах Всемирной ассоциации туристических агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, многоязычных гидов, бронированию гостиниц и посещения театров, организации экскурсий и т. д.;

-   информирование о погоде, включая прогноз в 80 городах;

информирование о валютах и курсе обмена в гостиницах и об особенностях аэропортов за пределами США и Пуэрто-Рико;упрощенный поиск самых низких цен за пролет с помощью запроса по критериям (без штрафа в случае отказа, без лимитирования минимального и максимального времени пребывания в пункте назначения и без требований по предварительной покупке билета), а использование специальной программы позволяет автоматически, день за днем перебирать все рейсы в поиске наиболее низких цен т. к. многие авиакомпании с приближением даты вылета рейса снижают цены, чтобы заполнить остающиеся места; введение новой программы по бронированию мест на железных дорогах, автобусах и пассажирских судах;осуществление дальнейшей автоматизации туристского обслуживания с демонстрацией на дисплеях географических карт, фотоснимков мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей с использованием примерно 150 критериев для выбора нужного клиенту размещения.

Помимо США 16000 терминалов Сэйбра были установлены в более чем 2000 турагентств 45 стран мира на 6 континентах. Особое внимание Сэйбр уделяет, помимо Канады, проникновению в регионы Европы и Азии/Тихого океана.

Именно Сэйбр впервые в истории взаимоотношений авиакомпаний с турфирмами установил прямую связь с автоматизированной системой туроператора, что существенно облегчило работу агентов, организующих туристские поездки. Это позволяет объединять PNR с данными тура, что избавляет от необходимости перевода информации из одной системы в другую вручную.

Кроме того, Амадеус перешел к сотрудничеству с Сэйбром. Последний поставляет ему ряд программ, которые недостаточно развиты у основного поставщика – System One. Для маркетинга своих систем и телефонного обслуживания по бронированию гостиниц и проката автомобилей Амадеус и Сэйбр создали совместную фирму для работы первоначально в Европе, Африке и на Ближнем Востоке, а затем и в других регионах мира. Одним из главных событий в области интеграции АСБ явились подписания соглашения Сэйбром и Амадеусом о тесном коммерческом и технологическом сотрудничестве, которое в эксплуатационном плане равнозначно слиянию систем. Таким образом каждая из них обеспечила своих подписчиков доступом в систему партнера. Помимо расширенного сотрудничества, практически между всеми конкурирующими системами установлены оперативные технологические связи, обеспечивающие доступ подписчиков одной системы в другие.

5. Система  "Габриэль". К значительным событиям в области интеграции АСБ следует отнести превращение в систему международного класса АСБ "Габриэль"(ГЕТС), к которой подключены российские авиакомпании "Аэрофлот", "Трансаэро", "Внуковские авиалинии", "Россия", "Ориент" и ряд других.

До конца 80-х годов Габриэль, предоставляемая авиакомпаниям в числе прочих технических услуг СИТА, являлась общей компьютерной базой обособленных в коммерческом и эксплуатационном плане АСБ 54 авиакомпаний мира, преимущественно африканских и латиноамериканских.

В 1989 году по предложению ряда авиакомпаний, использующих Габриэль, СИТА объявила о создании пакета расширенных услуг системы, предназначенных для использования не только авиакомпаниями, но и турагентствами. Этот пакет, помимо бронирования мест в самолетах, гостиницах и проката автомобилей, включает услуги по учету часто летающих пассажиров, получающих в связи с этим определенные льготы, а также по управлению доходностью перевозок и автоматизации работы офисов. Он получил название ГЕТС (Габриэль - расширенные туристские услуги).

ГЕТС предназначен для подключения к системе Габриель туристских агентств в странах авиакомпаний - участников системы, располагает определенным исходным рыночным потенциалом, имея 44000 терминалов системы Габриэль в 20000 офисов 54 авиакомпаний, расположенных в 1200 городах мира.

При оценке ГЕТС как инструмента маркетинга необходимо иметь в виду принципиальные различия между этой системой и другими АСБ с точки зрения их коммерческой эффективности.

Во-первых, АСБ чрезвычайно широко представлена на основных пассажиробобразующих рынках, тогда как ГЕТС имеет доступ к весьма ограниченным не интегрированным национальным рынкам развивающихся стран, которые при их внушительном числе дают менее 10 % мирового объема пассажирских международных перевозок.

Во-вторых, все основные АСБ во все возрастающей степени превращаются в единую взаимосвязанную систему вследствие оперативного взаимодействия, финансового, технологического и даже организационного взаимопроникновения, в то время как ГЕТС еще предстоит неизбежное включение в этот процесс, по мере выхода авиакомпаний - членов системы на уровень современного маркетинга.

В-третьих, интеграция АСБ упрощается действиями практически всех ведущих и многих менее значительных авиакомпаний их параллельным членством в нескольких, а в ряде случаев и во всех системах этого класса. Для авиакомпаний - членов ГЕТС это пока является редким исключением.

Политика «Габриель»  в России – ярчайший пример захвата сегментов рынка иностранной фирмой.

Использование традиционных технологий на рынке бронирования авиабилетов и мест отдыха принимает новые формы за счет кардинальной переориентации на Интернет

Однако для этих сайтов в ближайшие год-полтора станет актуальным вопрос выживаемости. Пока что пользователей больше привлекают традиционные информационные серверы — например, те, которые предоставляют сведения о расписаниях авиарейсов или списки ссылок на сайты зарубежных авиакомпаний. Рассмотренные же ресурсы смогут раскрыть весь спектр своих возможностей для пользователей Рунета (прежде всего, систему онлайновой оплаты и оформления заказа в реальном времени) только с развитием платежных систем в Интернете, поэтому каких-либо ощутимых результатов можно ожидать лишь в отдаленной перспективе.

24. Отраслевые признаки туризма

В законе «Об основах туристической деятельности» туризм – это временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

С экономической точки зрения, туризм – это производство и реализация тур услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами.

Туризм – категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты. Во многих странах туризм является наиболее прибыльным видом экономической деятельности.

Туризм включается в состав таких отраслей, как здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение. Этим подчеркивается важная роль активного отдыха в укреплении здоровья населения, утверждения здорового образа жизни.

Основные признаки туризма, как самостоятельной отрасли:

1. Специализированная МТБ 2. Специфические природно-антропогенные ресурсы 3. Уникальность производимых услуг и технологии обслуживания 4. Формирующаяся, новая система управлений 5. Высокая общественная значимость, в том числе экономическая, социальная, политическая.

Функции туризма: 1. Способствует восстановлению сил и трудоспособности человека и соответственно психо-физиологических ресурсов общества

2. Способствует рациональному использованию свободного времени людей

3. Способствует увеличению занятости и повышению жизненного уровня местного населения.

4. Туризм обогащает социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран, государств, народов.

Социальная сущность туризма:

1. Организация досуга населения

2. Сглаживание различий и предупреждение конфликтов в обществе

3. Формирование новых связей между отдельными людьми и группами

4. Образование и повышение культурного уровня населения

5. Распространение культурных ценностей.

Социальный эффект от туризма выражается в рационализации свободного времени населения, расширение духовных и физических способностей населения. С экономической точки зрения туризм оказывает положительное влияние на другие отрасли народного хозяйства, стимулирует экономическое развитие территории, увеличивает занятость местного населения. Туризм является самым экологически чистым видом природопользования. Современные проблемы в развитии туризма.

Западные недостатки в ГТК: Острая нехватка гостиниц, соответствующих мировым стандартам. Плохо обученный персонал. Устаревшая инфраструктура. Сложности со средствами сообщения.

25. Сущность, задачи и особенности бизнес-планирования на предприятии туризма

Бизнес-план - это документ, который описывает все основные аспекты будущего фирмы или новой деятельности, содержит анализ всех проблем, с которыми она может столкнуться, а также способы решения этих проблем. Бизнес-план является комплексным документом, который обосновывает и оценивает проект с позиции всех главных признаков, отличающих проект как стратегическое решение от текущих управленческих мероприятий. Проект - это комплекс взаимосвязанных мероприятий, предназначенных для создания новых продуктов или услуг. Для создания и реализации проектов требуются ограниченные ресурсы: трудовые, материальные, финансовые, технические. Если проект создается и реализуется в конкурентной среде, то для обоснования его эффективности требуется разработка бизнес-плана. В условиях отсутствия конкуренции инициатор проекта ограничивается технико-экономическим обоснованием.

В успешном завершении проекта заинтересованы все его участники. Следовательно, бизнес-план должен содержать аргументированную информацию, удовлетворяющую их интересы. Так:

- руководитель проекта и команда - долю в полученной прибыли, вознаграждение по результатам работы (в случае работы по найму заказчика проекта), повышение профессионального рейтинга;

- заказчик (владелец) - доходы от реализованного проекта, внедрение новых бизнес-процессов в деятельность фирмы, реинжиниринг действующих бизнес-процессов и в конечном итоге преобразование фирмы в заданном стратегическом направлении;

- органы власти - налоги со всех участников, а также решение социальных, экономических, экологических и других проблем региона, на территории которого реализуется проект;

- потребители - товары и услуги;

- инвесторы - возврат вложенных капиталов с процентами, условия стабильной прибыльной деятельности в выбранной стратегической зоне хозяйствования;

- другие заинтересованные стороны - удовлетворение своих экономических и неэкономических интересов

Общеизвестно, что наилучший способ оценить свои шансы на успех - планировать и придерживаться назначенных ориентиров. План убережет предпринимателя от коммерческой деятельности, обреченной на провал. Если намечаемое дело находится на грани банкротства, план объяснит, почему дешевле отказаться от сомнительной затеи, чем на собственном опыте учиться тому, чему план научил бы в течение нескольких часов сосредоточенной работы по его составлению. Наконец, план снабдит необходимой информацией тех, кто заинтересован в объективной оценке данного бизнес-проекта, в особенности, если предприятию понадобится внешнее финансирование. Тщательно составленный план может быть быстро переработан в финансовую заявку, которая удовлетворит большинство кредиторов.

Основная ценность бизнес-плана определяется тем, что он:

- дает возможность определить жизнеспособность фирмы в условиях конкуренции;

- содержит ориентир, как должна развиваться фирма; - служит важным инструментом обоснования для получения финансовой поддержки от внешних инвесторов.

Особенности бизнес - планирования в туризме. Специфика бизнес-планирования в отрасли, в том числе и в туризме, определяется, прежде всего, особенностями видов деятельности, материально базой и организационно-правовыми формами их осуществления. В этом плане туризм как отраслевой комплекс, т.е. комплекс предприятий, деятельность которых непосредственно связана с предоставлением туристских услуг, представляет весьма сложный объект. Показатель туристкой привлекательности мог бы выступать как характеристика тех или иных объектов или территорий. Однако сложность здесь состоит в том, что туристский интерес обусловливается множеством разнородных и, порой трудно измеримых количественно, факторов. Туристский интерес должен стать в бизнес - планировании развития объектов туристской сферы важнейшим отправным моментом. Без его учета невозможно обосновать вероятный спрос на туристские услуги и определить их оптимальную структуру. В стратегических планах развития объектов туризма должны несомненно содержаться предложения по формированию и поддержанию к ним туристского интереса. Эти моменты должны быть базовыми в разделах маркетингового планирования отраслевых бизнес-планов.  Рассмотрим некоторые особенности бизнес - планирования объектов, осуществляющих различные виды туристской деятельности. Анализируя процессы развития предприятий индустрии туризма, обеспечивающих функции гостеприимства, выделяют два направления инвестиционной деятельности: - развитие и совершенствование существующих объектов размещения;  - создание новых объектов размещения с учетом расширившегося разнообразия видов туристской деятельности и туристских услуг.

Инвестиционные проекты по существующим объектам размещения состоят, как правило, в их доведении в результате реконструкции или модернизации до требуемого уровня по полноте набора и качеству предоставляемых туристских услуг. Потребность в объектах размещения, предоставляющих услуги очень высокого качества, обусловили в ряде городов, отличающихся наличием на них устойчивого спроса (это, прежде всего, столица, ряд курортных городов и т.п.) и довольно масштабное их новое строительство. Весьма перспективным направлением инвестиций в туризм для России будет, создание (преимущественно, в результате нового строительства) не получивших ранее по трем или иным причинам широкого распространения предприятий сферы гостеприимства, как гостиничного хозяйства, так и дополнительных средств размещения. Здесь, прежде всего, следует отметить такие объекты размещения, как мотели, кемпинги и т.п. В рамках данной работы у нас нет возможности рассмотреть особенности бизнес - планирования с учетом реально имеющего место разнообразия предприятий индустрии туризма и осуществляемых инвестиционных проектов. Поэтому мы остановимся на исследовании наиболее общих и принципиальных аспектов этой проблемы.

Планировать деятельность предприятия, производящего нематериальный продукт, довольно непросто. Услугу нельзя охарактеризовать такими категориями, как прочность, надежность, жароустойчивость, оформление, дизайн, вес, размер, то есть всеми теми, которые можно применить к описанию любого материального товара. Услуга неосязаема, нескладируема, ее потребление длительно во времени, ее нельзя вернуть или обменять, если она не удовлетворила требованиям клиента. Особенно это относится к туристским услугам, так как их производство и потребление происходит, как правило, вдали от того места, где турист приобрел туруслугу. Убедить клиента приобрести туруслугу достаточно нелегко, поскольку единственным «доказательством» ее преимуществ являются слова продавца, предлагающего клиенту воспользоваться услугами именно «нашей» организации. При планировании деятельности предприятия туризма вопрос разработки бизнес-плана становится наиболее остро. Ведь если раньше промышленные предприятия работали по планам, разработанным в отраслевых министерствах, то работу предприятий, связанных с туризмом, никто не планировал. Туризм даже не был признан отраслью народного хозяйства, и производство услуг не являлось составляющим валового национального продукта. Сейчас предприятиям туризма приходится с нуля создавать свой бизнес.

26. Договорные взаимоотношения между участниками туристской деятельности

Туристский продукт включает комплекс услуг по удовлетворению потребностей туристов (по ГОСТ 28681.01.90) по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионным услугам, услугам гидов-переводчиков и др. услугам, предоставляемым в зависимости от целей путешествия (ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», 2007). Основу деятельности туроператоров и турагентов по формированию турпродукта и его продвижению на рынке услуг составляют договорные отношения в туризме. Система договоров и взаимных обязательств, вытекающих из договоров, заключаемых между туристскими организациями, а также между туристским организациями и туристом. Договорные отношения регламентируются Гражданским кодексом РФ, федеральными и местными законами. Основной документ договорных отношений в туризме - договор - содержание которого согласуется на основе волеизлияния двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей (Ст.420. ГК РФ). Виды договоров, используемые в туризме, - агентский; купли-продажи; аренды; найма жилого помещения; добровольного страхования; банковского вклада; перевозки; оказания туристских услуг и др. Договор (согласно ГК. РФ. Ст. 154) - соглашение, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению др. стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала (туроператора). Договор возмездного оказания услуг по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ГК. РФ. Ст. 779). Заключается между туроператором (заказчиком) и предприятиями индустрии туризма и туристской инфраструктуры (исполнителями). В рамках туристских услуг осуществляется экскурсионное обслуживание, обеспечивается транспортное обслуживание, предоставляется питание и проживание. Договор генеральный – соглашение о принципах сотрудничества или взаимоотношений. Связывает между собой ведущие туристские, транспортные фирмы, гостиничные цепи, претендующие на эксклюзивный характер взаимоотношений и имеет долговременный характер ( не менее трех лет). Определяет цели и содержание туристского обмена. Договор комиссии – договор, согласно которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению др. стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента (ГК. РФ. Ст. 990). Договор купли-продажи по которому одна сторона - продавец - обязуется продать товар, услугу в собственность другой стороны, а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить определенную денежную сумму. ГК РФ регулирует обязанности обеих сторон по выполнению условий заключенного договора. Договор международный - документ, регламентирующий характер международного сотрудничества, в с.т. в сфере туризма. Договор перевозки - транспортное обслуживание туристов (возмездное оказание услуг); заключается между туроператором и перевозчиком. (ГК РФ. Ст. 784). Договор поручения - договор, согласно которому одна сторона (поверенный-предприятие) за вознаграждение, обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя-туроператора) определенные юридические действия, в т.ч. связанные с оказанием туристских услуг. Договор предварительный (от лица туриста) в письменной форме на основании конкретного заказа по формированию туристского продукта. Договор розничной купли-продажи туристского продукта (основной договор), который туроператор (продавец) заключает с туристом (покупателем) о предстоящем туре как товаре определенной комплектности, который будет создан продавцом и передан туристу за определенную цену в конкретные сроки. При этом туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте. Содержание договора раскрывает конкретные условия, определяющие совокупность прав и обязанностей сторон, требования к порядку и срокам его реализации: условия о предмете договора; существенные условия; условия специальные, относительно которых должно быть достигнуто соглашение (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», 2007); права туриста – требовать выполнения всех условий, включенных в договор, оказания всего перечня услуг, входящих в тур. Договор предполагает возмещение допущенного ущерба. Договор учредительный (соглашение учредителей о совместной деятельности по созданию предприятия); Договор франшизы (франчайзинговый) – передача прав и привилегий на сбыт товаров и услуг, охраняемых торговой маркой, либо производимых на основе технологий франшизодателя. Договор фрахтования (определяет сроки и условия найма морского или воздушного судна). Договор хозяйственный (основа хозяйственной деятельности туристско-экскурсионных предприятий); это соглашение, заключаемое между тур-экскурсионным предприятием и организациями об установлении юридических прав и обязанностей в сфере их хозяйственной деятельности в целях организации хозяйственных связей. Правовые основы туристской деятельности также регламентируются выполнением целого ряда взаимных юридических, нормативных обязательств, связанных с квотированием (возвратных и безвозвратных), претензиями, сделками, соглашениями и др. В условиях рыночной модернизации экономики рекомендуется использование гражданско-правовых форм реализации туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта посвящена глава 4. Закона об основах туристкой деятельности. Этот раздел Закона включает правовые категории гражданского законодательства В статье 10. обозначены правовые основы реализации турпродукта, в форме договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ., в т.ч. законодательству в области защиты прав потребителя. Договор, согласно статье 420 Гражданского кодекса РФ – это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор – это форма официальной сделки. Поэтому к нему применяются нормы Гражданского Кодекса РФ (далее ГК РФ). О сделках, а также правил об определенном виде договора. Применительно к реализации туристского продукта таким видом договора является договор розничной купли-продажи (ст. 492 ГК РФ), по которому продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Деятельность по реализации туристского продукта имеет право осуществлять только коммерческая организация или частный предприниматель. Законом «О защите прав потребителей) предусмотрена обязанность изготовителя предоставлять потребителю информацию о себе (Ст.9.), об услугах (Ст.10). Содержание договора - это совокупность его условий, определяющих конкретные права и обязанности сторон, требования к порядку и срокам их осуществления. К существенным условиям договора Ст. 432 ГК. РФ относит: условия о предмете договора; условия, которые названы в законе или иных правовых актах; условия достижения двухстороннего соглашения. Закон об основах туристской деятельности, опираясь на Ст. 432 ГК РФ, называет 11 существенных условий договора ; информация о туроператоре или турагенте, сведения о туристе; достоверность информации; сроки начала и окончания путешествия; условия оказания услуг приема, размещения, питания и обслуживания; условия изменения или расторжения договора; порядок и сроки предъявления претензий; условия выполнения обязательств перед клиентами ( Ст. 401. ГК. РФ).

27. Организационное проектирование. Основные переменные характеристики организации

Основные способы организационного проектирования. Жизненный цикл организации и его фазы, тип рынка, вид продукта, состояние внутренней и внешней среды фирмы как факторы, определяющие конкретный способ организационной перестройки предприятия (корпорации). Организационное проектирование - конкретный способ организационной перестройки фирмы (определение, рамки использования). Организационное проектирование (Organization Design) -- процесс выработки проектных решений и мероприятий по организации и совершенствованию функционирования системы управления проектом. Принципы менеджмента, основные правила деятельности организации для достижения поставленных целей. Впервые их сформулировал А. Файоль:- разделение труда; -полномочия и ответственность; -дисциплина; -единоначалие; -единство направления; -подчиненность личных интересов общим; -вознаграждение персонала; -централизация; -скалярная цепь; -порядок; -справедливость -стабильность рабочего места для персонала; -инициатива; -корпоративный дух.

Многие из них до сих пор практически полезны, несмотря на изменения, которые произошли с тех пор, как А. Файоль впервые их сформулировал

Организационное управление - система организации деятельности в компании, реализуемая путем определения функциональных областей деятельности, процессов и механизмов взаимодействия между ними, а также уровней управления.

2 Значение и задачи организационного проектирования.

Без развития методов проектирования структур управления затруднено дальнейшее совершенствование управления и повышение эффективности производства, так как:

Во-первых, в новых условиях в целом ряде случаев нельзя оперировать старыми организационными формами, которые не удовлетворяют требованиям рыночных отношений, создают опасность деформации самих задач управления. Во-вторых, в сферу хозяйственности управления техническими системами. Комплексный подход к совершенствованию организационного механизма ранее во многом был подменён работой по внедрению и использованию автоматизированных систем управления.

В-третьих, создание структуры должно опираться не только на опыт, аналогию, привычные схемы и интуицию, но и на научные методы организационного проектирования.

В-четвёртых, проектирование сложнейшего механизма - механизма управления - должно возлагаться на специалистов, владеющих методологией формирование организационных систем.

При разработке принципов и методики проектирование структуры как застывшего набора органов, соответствующих каждой специализированной функции управления. Оно, прежде всего, включает систему целей и их распределение между различными звеньями. Сюда относится состав подразделений, которые находятся в определённых связях и отношениях между собой; распределение ответственности. Важными элементами структуры управления являются коммуникации, потоки информации и документооборот в организации. Организационная структура - это поведенческая система, это люди и их группы, постоянно вступающие в различные взаимоотношения для решения общих задач.

Такая многосторонность организационного механизма несовместима с использованием каких-либо однозначных методов - либо формальных, либо неформальных. Поэтому необходимо сочетание научных методов и принципов формирование структур (системного подхода) с большой экспертно-аналитической работой, изучением отечественного и зарубежного опыта. В основу всей методологии проектирования структур должно быть положено сначала - цели, а затем - механизм их достижения.

Системность самого подхода к формированию структуры проявляется в следующем: Не упускать из виду ни одну из управленческих задач, без решения которых реализация целей окажется не полной; Выявить и взаимоувязать применительно к этим задачам всю систему функции, прав и ответственности по вертикали управления - от генерального директора предприятия до мастера участка;

Исследовать и организационно оформить все связи и отношения по горизонтали управления;

Обеспечить органическое сочетание вертикали и горизонтали управления.

Исследование влияния внешней среды на проектирование организации проводится в несколько этапов:

1 Эт- выявление и описание элементов внешней среды (вход, выход, технологии, знания).

2 Эт- выявление основ взаимосвязей между элем-ми внешней среды, включая элемен прямого воздействия.

3 Эт- определение степени разнообразия элементов внешн среды (изменения, определённость, обрат связь).

Этап 4 - проектирование каждого элемента организационной структуры с учётом внешней среды, в которой данный элемент будет функционировать.

5 Эт- формирование механизма управления с учётом специфики элемент организац струк, её внешн среды.

3 Основные методологические принципы.

До последнего времени методы построения управления характеризовались чрезмерно нормативным характером, недостаточным разнообразием, что приводило к механическому переносу применявшихся в прошлом организационных форм в новые условия. Нередко аппарат управления на самых разных уровнях повторял одни и те же схемы. С научной точки зрения слишком узкую трактовку получали сами исходные факторы формирования структур: численность персонала вместо целей организаций; постоянный набор органов вместо изменения их состава и комбинации в разных условиях.

Одним из главных недостатков применявшихся методик являлась их функциональная ориентация, строгая регламентация процессов управления, а не их результатов. Поэтому цели и взаимосвязи различных звеньев системы управления приобретают более важное значение, чем строгое установление их функциональной специализации. Это особенно отчётливо проявляется при решении проблем, связанных с созданием корпораций, АО, финансово-промышленных групп, заказов и договоров запросам потребителей, с комплексным решением проблем качества продукции.

Системный подход, придавая важное значение научно обоснованному определению функции управления и нормативов численности как части общего процесса формирования организационно-управленческой структуры, ориентирует исследователей и разработчиков на более общие принципы проектирования организаций. Т.е. он предполагает исходное определение системы целей организации, которые обусловливают структуру задач и содержание функций аппарата управления.

Основное назначение большинства производственных организаций с точки зрения общества определяется целями удовлетворения рыночной потребности в производимой продукции и услугах. Вместе с тем соответствие между системой целей и организационн структурой управления не может быть однозначным.

3.1 Переход от целей организации к её структуре.

В единой системе должны рассматриваться и различные методы формирования организационных структур управления. Эти методы имеют различную природу, каждый из них в отдельности не позволяет решить все практически важные проблемы и должен применяться в органическом сочетании с другими.

Эффективность построения организационной структуры не может быть оценена каким-либо одним показателем. С одной стороны, здесь следует учитывать, насколько структура обеспечивает достижения организацией результатов, соответствующих поставленным перед ней производственно-хозяйственным целям, с другой - насколько её внутреннее построение и процессы функционирования адекватны объективным требованиям к их содержанию, организации и свойствам.

Конечным критерием эффективности при сравнении различных вариантов организационной структуры является наиболее полное и устойчивое достижение целей. Однако довести этот критерий до практически применимых простых показателей, как правило, чрезвычайно трудно. Поэтому целесообразно использовать набор нормативных характеристик аппарата управления: его производительность при переработке информации; оперативность принятия управленческих решений; надёжность аппарата управления; адаптивность и гибкость. При возникновении проблем необходимо формулировать численность персонала как критерий экономической эффективности, в соответствии с которым должна быть обеспечена максимизация результатов по отношению к затратам на управление. Численность аппарата управление, должна быть объективно обоснованной для того, чтобы во всей полноте обеспечить решение задач, вытекающих из целей организационной системы.

3.2 Процесс формирования организационной структуры.

Процесс формирования организационной структуры включает в себя формулировку целей и задач, определение состава и место подразделений, их ресурсное обеспечение (включая численность работающих), разработку регламентирующих процедур, документов, положений, закрепляющих и регулирующих формы, методы, процессы, которые осуществляются в организационной системе управления. Весь этот процесс можно организовать по трем крупным стадиям:

1) Формирование общей структурной схемы во всех случаях имеет принципиальное значение, поскольку при этом определяются главные характеристики организации, а также направления, по которым должно быть осуществлено более углублённое проектирование, как организационной структуры, так и др. важнейших аспектов системы (способность переработки информации).

2) Разработка состава основных подразделений и связей между ними - заключается в том, что предусматривается реализация организационных решений не только в целом по крупным линейно-функциональным и программно-целевым блокам, но и вплоть до самостоятельных (базовых) подразделений аппарата управления, распределения конкретных задач между ними и построения внутриорганизационных связей. Под базовыми подразделениями понимаются самостоятельные структурные единицы (отделы, бюро, управления, сектора, лаборатории), на которые организационно разделяются линейно-функциональные и программно-целевые подсистемы. Базовые подразделения могут иметь свою внутреннюю структуру.

3) Регламентация организационной структуры - предусматривает разработку количественных характеристик аппарата управления и процедур управленческой деятельности. Она включает: определение состава внутренних элементов базовых подразделений (бюро, групп и должностей); определение проектной численности подразделений; распределение задач и работ между конкретными исполнителями; установление ответственности за их выполнение; разработку процедур выполнения управленческих работ в подразделениях; расчёты затрат на управление и показателей эффективности аппарата управления в условиях проектированной организационной структуры.

Когда требуется взаимодействие многих звеньев и уровней управления, разрабатываются специфические документы называется - органиграммами.

Органиграмма представляет собой графическую интерпретацию процесса выполнения управленческих функций, их этапов и входящих в них работ, описывающую распределение организационных процедур разработки и принятия решения между подразделениями, их внутренними структурными органами и отдельными работниками. Построение органиграммы позволяет увязать процесс рационализации технологических маршрутов и информационных потоков с упорядочением взаимосвязей между структурными элементами систем управления, возникающими при организации согласованного выполнения её задач и функций. Они фиксируют лишь организацию управленческого процесса в виде распределения полномочий и ответственности за обеспечение, разработку и принятие управленч решений.

4 Методы проектирования структур. Она сочетает в себе как технологические, экономические, информационные, административно-организационные взаимодействия, которые поддаются непосредственному анализу и рациональному проектированию, так и социально-психологические характеристики и связи. Специфика проблемы проектирования организационной структуры управления состоит в том, что она не может быть адекватно представлена в виде задачи формального выбора наилучшего варианта организационной структуры по чётко сформулированному, однозначному, математически выраженному критерию оптимальности. Это - количественно-качественная, многокритериальная проблема, решаемая на основе сочетания научных, в том числе формализованных, методов анализа, оценки, моделирования организационных систем с субъективной деятельностью ответственных руководителей, специалистов и экспертов по выбору и оценке наилучших вариантов организационных решений. Процесс организационного проектирования состоит в последовательности приближения к модели рациональной структуры управления, в котором методы проектирования играют вспомогательную роль при рассмотрении, оценки и принятия к практической реализации наиболее эффективных вариантов организационных решений.

Существуют взаимодополняющие методы:

Метод аналогий состоит в применении организационных форм и механизмов управления, по отношению к проектируемой организации. К методу аналогий относится выработка типовых структур управления производственно-хозяйственных организаций и определение границ и условий их применения.

Использование метода аналогий основано на двух взаимодополняющих подходах. Первый из них заключается в выявлении для каждого типа производственно-хозяйственных организаций и для различных отраслей значений и тенденций изменения главных организационных характеристик и соответствующих им организационных форм и механизмов управления. Второй подход представляет типизацию наиболее общих принципиальных решений о характере и взаимоотношений звеньев аппарата управления и отдельных должностей в чётко определённых условиях работы организаций данного типа в конкретных отраслях, а также разработку отдельных нормативных характеристик аппарата управления для этих организаций и отраслей. Типизация решений является средством повышения общего уровня организации управления производством. Типовые организационные решения должны быть, во-первых, вариантными, а не однозначными, во-вторых, пересматриваемыми и корректируемыми с регулярной периодичностью и, допускающими отклонения в случаях, когда условия работы организации отливаются от чётко сформулированных условий, для которых рекомендуется соответствующая типовая форма организационной структуры управления.

Экспертно-аналитический метод состоит в обследовании и аналитическом изучении организации силами квалифицированных специалистов с привлечением её руководителей и других работников для того, чтобы выявить специфические особенности, проблемы в работе аппарата управления, а также выработать рациональные рекомендации по его формированию или перестройке, исходя из количественных оценок эффективности оргструктуры, рациональных принципов управления, заключений экспертов, а также обобщения и анализа наиболее передовых тенденций в области организации управления. Сюда относится и проведение экспертных опросов руководителей и членов организации для выявления и анализа отдельных характеристик построения и функционирования аппарата управления, обработка полученных экспертных оценок статистико-математическими методами.

К экспертным методам следует отнести также разработку и применения научных принципов формирования организационных структур управления. Принципы формирования организационных структур управления являются конкретизацией более общих принципов управления (например, единоначалия или коллективного руководства, специализации). Примеры формирования организационных структур управления: построение организационной структуры исходя из системы целей, отделение стратегических и координационных функций от оперативного управления, сочетание функционального и программно-целевого управления и целый ряд других. Особое место среди экспертных методов занимает разработка графических и табличных описаний организационных структур и процессов управления, отражающих рекомендации по их наилучшей организации. Этому предшествует разработка вариантов организационных решений, направленных на устранение выявленных организационных проблем, отвечающих научным принципам и передовому опыту организации управления, а также требуемому уровню количественно-качественных критериев оценки эффективности организационных структур.

Метод структуризации целей предусматривает выработку системы целей организации, включая их количественную и качественную формулировки. При его использовании чаще всего выполняются следующие этапы:

Разработка системы (дерева) целей, представляющей собой структурную основу для увязки всех видов организационной деятельности исходя из конечных результатов;

Экспертный анализ предлагаемых вариантов организационной структуры с точки зрения организационной обеспеченности достижения каждой из целей, соблюдения принципа однородности целей, устанавливаемых каждому подразделению, определения отношений руководства, подчинения, кооперации подразделений исходя из взаимосвязей их целей и т.п.;

Составление карт прав и ответственности за достижение целей для отдельных подразделений, так и по комплексным межфункциональным видам деятельности, где регламентируется сфера ответственности (продукция, ресурсы, рабочая сила, информация, производственные и управленческие ресурсы);конкретные результаты, за достижения которые устанавливается ответственность; права, которыми наделяется для достижения результатов (согласовать, подтверждать, контролировать).

Метод организационного моделирования представляет собой разработку формализованных математических, графических, машинных и других отображений распределения полномочий и ответственности в организации, являющихся базой для построения, анализа и оценки различных вариантов организационных структур по взаимосвязи их переменных.

Можно назвать несколько основных типов организационных моделей:

· математико-кибернетические модели иерархических управленческих структур, описывающие организационные связи и отношения в виде систем математических уравнений и неравенств;

· графоаналитические модели организационных систем, представляющие собой сетевые, матричные и другие табличные и графические отображения распределения функций, полномочий, ответственности, организационных связей. Они дают возможность анализировать их направленность, характер, причины возникновения, оценивать различные варианты группировки взаимосвязанных видов деятельности в однородные подразделения, «проигрывать» варианты распределение прав и ответственности между разными уровнями руководства и т.п. Примерами могут служить «метасхемные» описания материальных, информационных, денежных потоков совместно с управленческими действиями;

· натурные модели организационных структур и процессов, заключающиеся в оценке их функционирования в реальных организационных условиях. К ним относиться организационные эксперименты - заранее спланированные и контролируемые перестройки структур и процессов в реальных организациях; лабораторные эксперименты - искусственно созданные ситуации принятия решений и организационного поведения; управленческие игры - действия практических работников;

· математико-статистические модели зависимостей между исходными факторами организационных систем и характеристиками организационных структур. Они построены на основе сбора, анализа и обработки эмпирических данных об организациях, функционирующих в сопоставимых условиях.

Процесс проектирования организационной структуры управления должен быть основан на совместном использовании охарактеризованных выше методов.

Выбор метода решения той или иной организационной проблемы зависит то её характера, а также возможностей для проведения соответствующего исследования.

5 Оценка эффективности организационных решений. Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющим определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов ли плановых мероприятий, и проводится с целью выбора наиболее рационального варианта структуры или способа её совершенствования. Эффективность организационной структуры должна оцениваться на стадии проектирования, при анализе структур управления действующих организаций для планирования и осуществления мероприятий по совершенствованию управления.

Комплексный набор критериев эффективности системы управления формируется с учётом двух направлений оценки её функционирования:

по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям производственно-хозяйственной организации; по степени соответствия процесса функционирования системы объективным требованиям к его содержанию организации и результатам.

Критерием эффективности при сравнении различных вариантов организационной структуры служит возможность наиболее полного и устойчивого достижения конечных целей системы управления при относительно меньших затратах на её функционирование.

Принципиальное значение для оценки эффективности системы управления имеет выбор базы для сравнения или определения уровня эффективности, который принимается за нормативный. Один из подходов дифференцирования сводится к сравнению с показателями, характеризующими эффективность организационной структуры эталонного варианта систем управления. Эталонный вариант может быть разработан и спроектирован с использованием всех имеющихся методов и средств проектирования систем управления. Характеристики такого варианта принимаются в качестве нормативных. Может применятся также сравнение с показателями эффективности и характеристиками системы управления, выбранной в качестве эталона, определяющего допустимый или достаточный уровень эффективности организационной структуры. Часто вместо методов используется экспертная оценка организационно-технического уровня анализируемой и проектируемой системой, а также отдельных её подсистем и принимаемых проектных и плановых решений, или комплексная оценка системы управления, основанная на использовании количественно-качественного подхода, позволяющего оценивать эффективность управления по значительной совокупности факторов. Показатели, используемые при оценках эффективности аппарата управления и его организационной структуры, могут быть разбиты на следующие три взаимосвязанные группы. Группа показателей, характеризующих эффективность системы управления, выражающихся через конечные результаты деятельности организации, и затраты на управления. При оценках эффективности на основе показателей, характеризующих конечные результаты деятельности организации, в качестве эффекта, обусловленного функционированием или развитием системы управления, могут рассматриваться объем, прибыль, себестоимость, объем капит вложений, качество продукции, сроки внедрения новой техники и т.п.

Группа показателей, характеризующих содержание и организацию процесса управления в том числе непосредственные результаты и затраты управленческого труда. В качестве затрат на управление учитываются текущие расходы на содержание аппарата управления, эксплуатацию технических средств, содержание зданий и помещений, подготовку и переподготовку кадров управления.

При оценке эффективности процесса управления используются показатели, которые могут оцениваться как количественно, так и качественно. Эти показатели приобретают нормативный характер и могут использоваться в качестве критерия эффективности ограничений, когда организационная структура изменяется в направлении улучшения одного или группы показателей эффективности без изменения (ухудшения) остальных. К нормативным характеристикам аппарата управления могут быть отнесены следующие: производительность, экономичность, адаптивность, гибкость, оперативность, надёжность.

Производительность аппарата управления может определяться, как количество произведённой организацией конечной продукции или объёмы выработанной в процессе управления информации.

Под экономичностью аппарата управления понимаются относительные затраты на его функционирование. Для оценки экономичности могут использоваться такие показатели, как удельный вес затрат на содержание аппарата управления, удельный вес управленческих работников в численности промышленно-производственного персонала, стоимость выполнения единицы объёма отдельных видов работ.

Адаптивность системы управления определяется её способностью эффективно выполнять задачные функции в определённом диапазоне изменяющихся условий. Чем относительно шире этот диапазон, тем более адаптивной считается система. Гибкость характеризует свойство органов аппарата управления изменять в соответствии с возникающими задачами свои роли в процессе принятия решений и налаживать новые связи, не нарушая присущей данной структуре упорядоченности отношений.

Оперативность принятия управленческих решений характеризует современность выявления управленческих проблем и такую скорость их решения, которая обеспечивает максимальное достижение поставленных целей при сохранении устойчивости налаженных производственных и обеспечивающих процессов. Надёжность аппарата управления в целом характеризует его безотказным функционированием. Если считать качество определения целей и постановки проблем достаточным, т.е. способностью обеспечивать выполнение заданий в рамках установленных сроков и выделенных ресурсов. Для оценки исполнительности аппарата управления и его подсистем может использоваться уровень выполнения плановых заданий и соблюдение утверждённых нормативов, отсутствие отклонений при исполнении указаний. Группа показателей, характеризующих рациональность организационной структуры и её техническо-организационный уровень. К структурам относится звенность системы управления, уровень централизации функций управления, принятые нормы управляемости, сбалансированность распределения прав и ответственности. Для оценки эффективности управления важное значение имеет определение соответствия системы управления и её организационной структуры объекту управления. Это находит выражение в сбалансированности состава функций и целей управления, соответствии численности состава работников объёму и сложности работ, полноте обеспечения требуемой информацией, обеспеченности процессов управления технологическими средствами с учётом их номенклатуры.

Важными требованиями, являются, способность адекватного отражения динамичности управляемых процессов, сбалансированность и непротиворечивость показателей. При оценке эффективности отдельных мероприятий по совершенствованию системы управления допускается использование основных требований к их выбору - максимальное соответствие каждого показателя целевой ориентации проводимого мероприятия и полнота отражения достигаемого эффекта.

6 Корректировка организационных структур. В большинстве случаев решения о корректировке структур принимаются высшими руководителями организации как часть их основных обязанностей. Значительные по масштабам организационные предприятия не осуществляется до тех пор, пока не появится твёрдая корректировка структуры или разработка нового проекта.

Неудовлетворительное функционирование предприятия.

Наиболее распространенной причинной необходимости разработки нового проекта организации являются неудачи в попытке снижения роста издержек, повышения производительности, расширения всё сужающихся внутренних и внешних рынков или в привлечении новых финансовых ресурсов. Обычно, прежде всего, предпринимаются изменения в составе и уровне квалификации работающих, разработка специальных программ. Но причина неудовлетворительной деятельности предприятия заключается в определённых недостатках организационной структуры управления.

28. Характеристики связующих процессов в организации: коммуникации, принятие решений

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Невозможно переоценить важность коммуникации в функционировании системы управления.

Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна. На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку. В менеджменте коммуникация - это обмен информацией между людьми. На основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации. Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или они говорят на одном языке. Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса.

Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. В современный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации - радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют современные компьютеры. Наметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избежать этого способа передачи нельзя.

Структура процесса коммуникаций: источник (отправитель); сообщение; канал; получатель; обратная связь.

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные. Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

Для руководителей коммуникации важны по следующим причинам:

на коммуникации руководители тратят большую часть своего времени (по данным экспертов, около 75-95 %);

коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления;

мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Процесс принятия решений — это циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, принятии решения и организации его выполнения. При разработке управленческого решения одновременно идут два процесса: творческая деятельность, направленная на решение новых задач, и технократическая деятельность, основанная на пунктуальном выполнении оправдавших себя управленческих процедур. Эти процессы, постоянно обновляясь, составляют основу управления.

Классический подход к принятию управленческого решения состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий (рис. 13.1).

Неформальные (эвристические) методы принятия решений основаны на аналитических способностях лиц, принимающих эти решения, и представляют собой совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем, теоретическое сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта. Основу эвристических методов составляет метод индукции, то есть переход от частного к общему. При этом проблема разделяется на несколько относительно простых подпроблем. Для каждой подпроблемы формируются набор задач и набор соответствующих решений. Считается, что при успешном выполнении всех решений проблема будет разрешена в целом.

Коллективные методы обсуждения и принятия решений могут быть разными: заседание, совещание, работа в комиссии и т. п. Наибольшее распространение получил такой метод коллективной подготовки управленческих решений, как «мозговой штурм», или «мозговая атака» (совместное генерирование новых идей и последующее принятие решений). Для того чтобы решить сложную проблему, собирается группа людей в обстановке, максимально благоприятной для свободного генерирования идей, предлагаются любые, даже самые абсурдные решения проблемы. Запрещается опровергать или критиковать идею, какой бы фантастической она ни была. Все идеи записываются, а затем анализируются специалистами.

Часто применяемыми на практике коллективными методами принятия решений являются экспертные методы, основанные на совокупном мнении специалистов, обычно в пересекающихся областях деятельности. Существуют 4 основных направления экспертных методов: Метод простой ранжировки. Метод основан на том, что каждый эксперт располагает набором признаков, например: время реализации, финансовые затраты, повышение объема сбыта, величина дополнительной прибыли, качество продукции. Эти признаки располагают для каждого решения в порядке предпочтения. Цифрой 1 обозначается наиболее важный признак, цифрой 2 — следующий за ним по важности и т. д. Полученные данные сводятся в таблицу и обрабатываются либо вручную с помощью методов математической статистики. Метод задания весовых коэффициентов заключается в том, что каждому решению ставится в соответствие весовой коэффициент (коэффициент значимости). Используются два варианта формирования весовых коэффициентов: 1) сумма всех коэффициентов должна быть равна какому-нибудь целому числу, например для шести признаков решения устанавливаются коэффициенты 0,3; 0,1; 0,2; 0,2; 0,1; 0,1 — в сумме это составляет 1; 2)для наиболее важного признака решения устанавливают предельный коэффициент (например, 8), все остальные коэффициенты равны долям этого числа (например, 1, 2,4, 6).

       Одним из наиболее используемых на практике методов, который заслуживает внимания, является метод многомерных матриц, базирующийся на принципе системного анализа новых связей и отношений, которые проявляются в процессе матричного анализа исследуемой проблемы. Метод реализует выбор лучшего решения из набора альтернатив на основе компромисса признаков (критериев), достигнутых заинтересованными сторонами. Компромисс может быть достигнут между двумя, тремя или более заинтересованными сторонами, поэтому матрица признаков может быть двухмерная, трехмерная и т. д.

Данный метод имеет свои преимущества и недостатки. Достоинством его является то, что он позволяет решить сложные задачи и найти новые, неожиданные идеи. Он применяется при возникновении повторяющихся или сходных ситуаций. Наряду с этим вариантов решений может быть огромное множество, и выбор из них оптимального оказывается затруднительным. При этом в базе данных должен иметься набор альтернативных решений и различных критериев. Задача руководителя состоит в согласовании значений критериев и установлении их приоритетов. Данный метод также не гарантирует, что будут учтены все параметры исследуемой системы.

29. Формирование корпоративной культуры на основе развития связей между подразделениями организации

Фактором повышения конкурентоспособности туристской организации, а также эффективности производства туристского продукта и управления является корпоративная культура, которая представляет собой сложную многоуровневую систему взаимоотношений организации и потребителя ее услуг. Разработка концепции культуры организации началась в начале 1980-х гг. в США под влиянием трех научных направлений: исследований

в области стратегического управления, теории организаций и исследований организационного поведения. Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации стиль и процедуры управления, концепции технологического и социального развития. Культура определяет пределы, в которых возможно уверенное принятие решений на каждом иерархическом уровне, возможности использования ресурсов туристской организации в целом, ответственность; дает направления развития; регламентирует управленческую деятельность. Под влиянием корпоративной культуры складывается поведение отдельных ее членов. В ее основе лежат потребности личности и потребности организации. Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется в следующих формах:

• отождествление сотрудниками собственных целей с целями организации и с организацией в целом через принятие ее норм и ценностей;

• реализация норм, предписывающих стремление к достижению целей;

• формирование стратегии развития организации;

• единство процесса реализации стратегии и эволюции корпоративной культуры под влиянием требований внешней среды.

Корпоративная культура имеет две стороны — внешнюю и внутреннюю. Внешняя сторона — осуществление связи миссии организации и ответственности, целей и методов. Внешняя сторона корпоративной культуры складывается из взаимоотношений туристской организации с клиентами, с партнерами по бизнесу, из творческого развития компании. Корпоративная культура выражается во взаимодействии компании с клиентом (потребителем). Сюда входят все элементы, характеризующие особенности соприкосновения фирмы с внешней средой: умение

заявить о себе, привлечь внимание, вызвать симпатию. Конечно, это рекламная деятельность, работа специалистов туристской организации по связям с общественностью и т.п. Большое значение в формировании культуры имеет наличие бренда у организации. Например, бренд В АО «Интурист» известен на международном туристском рынке более 70 лет, и какие бы трудности ни переживала организация в настоящее время, для иностранцев данная компания является узнаваемой, что объясняет успешную ее деятельность на рынке въездного туризма. Также к внешней стороне корпоративной культуры относится умение туристской организации грамотно строить взаимоотношения с партнерами и конкурентами. Благодаря именно этой работе формируется авторитет организации среди профессионалов. Кроме того, туристская компания должна находиться все время в развитии, в поиске неординарных идей и решений как в бизнесе, так и в сопровождающих его рекламных, презентационных и прочих художественно- эстетических элементах. Внутренняя сторона корпоративной культуры — это интеграция работников туристской организации, обеспечение предсказуемости их поведения, расширение возможностей по регулированию и координации их деятельности.

Целостная корпоративная культура невозможна без понимания миссии туристской организации, в которой представлены базовые цели компании. Фактически миссия организации — это концентрированное

выражение философии и политики, провозглашаемое и реализуемое высшим руководством. По мнению некоторых руководителей туристских компаний, в настоящее время миссия туристских фирм

заключается в разработке и предоставлении потребителю комплексного, высококачественного, продуманного до мелочей и обеспеченного всеми необходимыми составляющими продукта, имеющего свою индивидуальность и способного с течением времени трансформироваться и модифицироваться

товара. В современных усилиях необходимы переориентация корпоративной культуры на человеческую индивидуальность, уважение к отдельной личности и органичное соединение собственных интересов с системой коллективных отношений. Уровень корпоративной культуры отражает уровень организационного развития коллектива (наличие команды в организации — высокий уровень развития коллектива). В такой системе человек рассматривается не как функционер, а как личность в широком смысле слова. Культура служебных отношений выступает в качестве основного параметра корпоративной культуры. В каждой компании формируются свои особенности деловых взаимоотношений, обязательств и норм поведения. Конкретизация норм и правил поведения диктуется необходимостью изменения отношения человека к объекту труда. Профессиональный долг работника в любой сфере деятельности должен состоять

в том, чтобы отвечать требованиям должного отношения к работе, а именно: работник должен любить свою работу и учиться работать, постоянно повышать свою квалификацию, уважать себя и свое дело. В настоящее время особое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных поведенческих стандартов как важнейшей составляющей корпоративной культуры. Этические требования находят отражение в правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях и контрактах.        Процедура разработки этических требований безусловно представляет определенную трудность, но гораздо сложнее процесс достижения единообразного понимания и толкования норм поведения, их полезности и необходимости для повышения уровня корпоративной культуры. Корпоративная культура определяется как комплекс ценностей и убеждений, которые детерминируют нормы поведения сотрудников и характер жизнедеятельности организации. Подобное поведение сотрудников организации формируется в рамках корпоративной культуры, которая является основой для объединения и координации усилий персонала организации. Специалисты по управлению отмечают, что корпоративная культура формирует модель поведения работников через воспитание чувства причастности к «корпоративной семье». Такое поведение осуществляется благодаря установлению соответствия между представлениями работников о своей роли и месте в структуре организации и предлагаемыми организацией возможностями.

Следующий элемент, влияющий на уровень корпоративной культуры,— это информированность персонала. Только 23% сотрудников считают, что находятся в той или иной степени в курсе дел туристской организации. Это очень низкий показатель. В настоящее время предпочтение отдается закрытым коммуникативным моделям, практически утеряна традиция проведения общих собраний коллектива. Многие руководители рассматривают данную традицию как пережиток, несмотря на то что 90% сотрудников выражают искреннее сожаление.

Нормы корпоративной культуры находят свое отражение во всей деятельности организации, оказывают влияние на качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения корпоративная культура более, чем какой-либо другой параметр, характеризует организацию, возможности ее выживания и развития, определяет внутренний настрой, сплоченность, трудовую дисциплину и психологический комфорт ее работников. В настоящее время большинство работников индустрии туризма не ощущают своего влияния на деятельность организации, в которой они работают, а видят в ней лишь источник своих доходов. Персонал организаций чувствует себя только исполнителем чужих указаний, и в этих условиях от него трудно ожидать действий, направленных на повышение эффективности работы компаний. Формирование эффективно работающей команды — это один из решающих факторов повышения конкурентоспособности организаций, их адаптивности и эффективности производства турпродукта в условиях рынка.

30. Методы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур в туризме

Конкурентные преимущества организации — это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми владеет организация, а также стратегически важные для данной организации сферы бизнеса, позволяющие ей побеждать в конкурентной борьбе. Конкурентные преимущества представляют собой высокую компетентность организации в индустрии туризма, которая дает ей наилучшие возможности для преодоления конкуренции, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к ее торговой марке. В основе конкурентных преимуществ лежат осязаемые и неосязаемые ресурсы. К осязаемым ресурсам (материальным активам) относятся материально-технические и финансовые активы организации, которые отражены в бухгалтерском балансе. Под неосязаемыми ресурсами (нематериальными активами) понимаются качественные характеристики организации, а именно не связанные с людьми неосязаемые ресурсы (торговая марка, ноу-хау, престиж, имидж) и неосязаемые человеческие ресурсы (квалификация персонала, опыт, компетенция, корпоративная культура, наличие управленческой команды). источником конкурентных преимуществ могут быть отдельные стратегические направления деятельности организации (маркетинг, сбыт, финансы и т.п.), в которых она преуспевает. Организация также будет занимать лидирующее положение по сравнению с конкурентами в случае монопольного положения на рынке, именно поэтому в настоящее время многие крупные организации туристской индустрии стараются захватывать рынок путем глобализации и интеграции компаний. В настоящее время экономисты разработали множество направлений деятельности организации по достижению конкурентных преимуществ:

• стратегия лидирующих позиций по издержкам (сокращение издержек на формирование, продвижение и реализацию турпродукта) ~ стремление организации к минимальным расходам при производстве и распределении туристских услуг, чтобы установить более низкие цены и рас ширить свою долю рынка. Ценовое лидерство достигается, если организация осуществляет контроль над значительной долей рынка или располагает каким-либо уникальным оборудованием. Данная стратегия означает способность организации индустрии туризма разрабатывать, производить и реализовывать аналогичные туристские услуги более эффективно, чем конкуренты. При данной стратегии основное внимание менеджеров направлено на контроль затрат, а качество услуг, сервис и другие параметры не значительны для компании. Лидерство в издержках — это агрессивная стратегия, направленная на достижение эффективности производства туристских услуг и обеспечения жесткого контроля всех видов расходов. Компания, осуществляющая лидерство в издержках, постоянно испытывает давление со стороны конкурентов. Такая стратегия требует от организации оптимальных размеров, наличия развитой сбытовой сети, захвата определенной доли рынка, осуществления контроля накладных расходов и других постоянных

издержек. В туристских компаниях с такой стратегией существует иерархическая структура управления, имеются количественно выраженные цели, осуществляется жесткий контроль издержек, постоянное инвестирование в современное оборудование и технику;

стратегия дифференциации — нацеленность на завоевание компанией первенства по уровню сервиса, по качеству продукции, по технологиям обслуживания и т.п.; направлена на предоставление потребителям особых (уникальных услуг), являющихся модификацией стандартных. Такие услуги предназначены для потребителей, которых не устраивает стандартная продукция и которые готовы платить за ее уникальность. Дифференциация услуг на рынке означает способность организации обеспечить уникальность и более высокую (по сравнению с конкурентами) ценность услуг для покупателя с точки зрения уровня качества, наличия его особых характеристик, методов сбыта, послепродажного обслуживания. Она предполагает ясное понимание потребительских нужд и предпочтений, выполнение обязательств перед покупателями, знание собственных возможностей предприятия, осуществление постоянных инноваций. Потенциальной основой дифференциации услуг являются факторы, повышающие ценность продукции услуг для покупателя, в том числе психологическая удовлетворенность. При дифференциации туристских услуг себестоимость повышается, но затраты имеют второстепенную роль, так как компенсируются, как правило, за счет установления высокой цены. Тем самым дифференциация туристских услуг позволяет уклониться от ценовой конкуренции, вести деятельность с конкурентами на разных рынках;

стратегия концентрации (фокусирования) выбор ограничений по масштабам сферы деятельности организации с концентрацией ее деятельности на относительно небольшой целевой группе потребителей, части товарного ассортимента или каком-либо аспекте деятельности. Данная стратегия основана на выборе узкой области конкуренции внутри отрасли (рыночной ниши). Стратегия фокусирования присуща, как правило, небольшим организациям индустрии туризма. Специалисты выделяют два направления фокусирования: в пределах выбранного сегмента рынка компания старается достичь преимущества в издержках, либо усиливает дифференциацию услуг, либо осуществляет то и другое. Стратегия фокусирования направлена на обеспечение преимуществ над конкурентами в обособленном сегменте рынка. Основу стратегии составляют особое направление в деятельности организации и уровень квалификации персонала, позволяющие успешно обслуживать рыночную нишу. Для реализации данной стратегии очень важную роль играет маркетинговая деятельность, которая сводится к определению назревших рыночных проблем и возможных способов их решения. Процесс поиска и работы в рыночной нише является очень динамичным, так как только компания находит нишу на рынке, то обязательно появляются конкуренты, желающие проникнуть в нее, поэтому от компании в индустрии туризма требуется быстрая реакция на изменения во внешней среде и постоянный поиск дополнительных возможных ниш;

стратегия раннего выхода на рынок означает, что организация первой предлагает на рынке оригинальную туристскую услугу. Данная стратегия может обеспечить устойчивое конкурентное преимущество, получение монопольной, сверхвысокой прибыли и достижение быстрого роста организации. Преимущество первопроходца основано на том, что организация являются первой в данном бизнесе, на данной территории или на новом рынке. Основными особенностями данного конкурентного преимущества является: использование новшеств (продуктовых, технологических и организационных); наличие значительного риска; сложность сохранения данного преимущества; сложность в осуществлении планирования, так как отсутствует опыт работы в аналогичных условиях;

стратегия интеграции (внедрение и широкое использование интеграционных процессов и связей, т.е расширение производственно-технологич.связей, объединение в альянсы, сети, кластеры (разнопрофильные группы) получение конкурентных преимуществ за счет соединения нескольких компаний с целью совместного использования ресурсов, совместного опыта, маркетинговых разработок, управленческого опыта и т.д. Смысл стратегии интеграции состоит в том, что она помогает получить более высокую рентабельность производства при взаимосвязи организаций, чем в ситуации раздельного управления. Данная стратегия лежит в основе создания различных союзов, альянсов, финансово-промышленных групп как на национальном, так и на международном уровнях. В основе использования организацией индустрии туризма стратегии интеграции могут лежат следующие мотивы: экономия на масштабе производства, доступ к дешевым ресурсам, перекрестное субсидирование, национальное стимулирование инвестиций, преодоление торговых барьеров, доступ к стратегически важным рынкам сбыта. В результате реализации этой стратегии компания получает ряд конкурентных преимуществ, однако

туристской организации необходимо учитывать тот факт, что данные конкурентные преимущества могут меняться в зависимости от национальной особенности той или иной страны, ресурсов и возможностей конкретной компании, входящей в интеграционную организацию. Специалисты отмечают, что использование стратегии интеграции эффективно, если:

• возможно стандартизировать туристский продукт или услугу и данная стандартизация приводит к значительной экономии на масштабах производства или к более эффективным маркетинговым программам; • издержки производства туристского продукта или услуг могут быть уменьшены, а эффективность увеличена за счет размещения производств в разных странах; • размещение производства туристского продукта или услуг в других странах необходимо для преодоления торговых барьеров; • появляются конкуренты, использующие для развития бизнеса стратегию синергизма

31. Основы теории мотивации и особенности её применения на предприятиях туризма

Для того чтобы все задачи, поставленные перед фирмой, были достигнуты, недостаточно только набора квалифицированных кадров. Необходимо так организовать труд, чтобы каждый работник прилагал максимум усилий для выполнения поставленных задач независимо от своих личных проблем.

Существует стойкое заблуждение, миф о том, что только высокая оплата побуждает человека трудиться лучше, а потому проблемы дисциплины на предприятии в условиях рыночной экономики не существует. А между тем эта проблема не исчерпана, и решается она двумя способами.

Первый связан с оплатой труда. Высокая оплата труда дает человеку возможность удовлетворять все свои потребности, а именно стремление человека удовлетворить свои потребности и заставляет его зарабатывать больше, а значит, работать максимально эффективно. Второй способ, с помощью которого, как считают многие, можно решать проблемы дисциплины, — это безоговорочное увольнение всех, кто не вписывается в коллектив, кто перестает справляться со своими задачами. Практика показывает, что проблема дисциплины труда с помощью этих двух способов в нашей стране, как, впрочем, и в других странах, решить нельзя. Не случайно в большинстве курсов менеджмента так много внимания уделяется мотивации труда. Овладев совершенными способами управления дисциплинарными отношениями, работники отделов кадров, менеджеры могут значительно эффективнее управлять коллективом в целях обеспечения выполнения производственных программ. Мотивация — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации, то есть это внутренний процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (стимулы) и внутренних (мотивы) факторов.

  1.  Физические потребности являются необходимыми для выживания. Они включают потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности.
  2.  Потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. Проявлением потребностей уверенности в будущем является покупка страхового полиса или поиск надежной работы с хорошими видами на пенсию.
  3.  

Социальные потребности, иногда называемые потребностями в причастности, — это понятие, включающее в себя чувство принадлежности к чему- или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувства социального взаимодействия, привязанности и поддержки.

Потребности в уважении включают потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании.

Потребности самовыражения — потребности в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.

Теория Маслоу. Потребности делятся на первичные и вторичные и представляют пятиуровневую иерархическую структуру, в которой они располагаются в соответствии с приоритетом.

Поведение человека определяет самая нижняя неудовлетворенная потребность  иерархической структуры. После того как потребность удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается.

Теория Макклелланда. Три потребности, мотивирующие человеческие действия, — это потребность власти, успеха и причастности (социальная потребность). Сегодня особенно важны эти потребности высшего порядка, поскольку потребности низших уровней, как правило, уже удовлетворены

Теория Герцберга  Потребности делятся на гигиенические факторы и мотивации. Наличие гигиенических факторов всего лишь не дает развиться неудовлетворению работой. Мотивации, которые примерно соответствуют потребностям высших уровней у Маслоу и Макклелланда, активно воздействуют на поведение человека.

В любой организации сферы сервиса и туризма представлены все типы людей, и применение той или иной концепции мотивации определяется удельным весом работников конкретного типа в коллективе.

На основе выбранной классификации потребностей администрация организации, кадровые службы выстраивают систему мотивации труда. Труд мотивирован максимально только тогда, когда работник может удовлетворить свои потребности исключительно посредством своей трудовой деятельности. Мотивированный труд можно рассматривать как систему, в которой взаимодействуют следующие элементы: - потребность), которую работник будет удовлетворять;

- благо, которое способно удовлетворять работника, социальные обстоятельства, которые играют ту же роль, ценности; - сам труд как деятельность, как поисковая активность;

- соотношение затрат и получаемой выгоды от труда (оно должно быть в пользу выгоды от труда);

- эмоции, субъективные переживания в процессе труда;

- установки в поведении работников как направленность любых проявлений психики и поведения. Это наличие потребности и ситуации удовлетворения потребности;

- условия жизнедеятельности — внутренние, внешние;

- идеалы человека, его интересы — форма проявления потребности, обеспечивающая направленность личности на определенные блага.

При разработке системы мотивирования персонала необходимо учитывать фазу экономического цикла, в которой находится организация. В фазе экономического роста наиболее адекватны стимулы, связанные с денежным премированием, должностным продвижением, повышением самостоятельности и ответственности, поощрением увеличения продуктивности и расширением производства. В период экономической стабильности следует сосредоточиться на совершенствовании управления, увеличении объема продаж, распознавании творческих находок, повышающих конкурентоспособность продукции. Фаза экономического спада требует стимулирования повышения качества продукции, эффективности рекламы, снижения себестоимости. Человек, как правило, всегда мотивирован своей деятельностью. Он всегда может рационально объяснить причины своих поступков, указав на обстоятельства, побудившие его к выбору именно этой деятельности. Совокупность устойчивых мотивов называют направленностью личности, которая характеризуется ее интересами, склонностями, убеждениями, идеалами, то есть мировоззрением.

Предпосылками для обеспечения достаточного уровня мотивации, по мнению Хайнца Фенеколда, являются гарантия сохранности рабочего места, справедливая оплата труда с учетом его сложности и достигаемой работником производительности, гласность решений по кадровым вопросам и привлечение работников к участию в управлении. Мотивирование труда одновременно означает и его стимулирование, то есть создание условий, при которых работник может удовлетворить свои потребности, достигнув заранее установленных показателей.

Система морального и материального стимулирования труда в различных компаниях предполагает комплекс мер, направленных на увеличение трудовой активности работающих и, как следствие, на повышение эффективности труда, его качества.

Стимулирование труда — довольно сложная процедура. Существуют определенные требования к его организации: - комплексность — единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций предприятия; дифференцированность — индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников; гибкость и оперативность — постоянный пересмотр стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.

Стимулирование персонала сервисных предприятий с учетом мотиваций направлено прежде всего на повышение качества обслуживания потребителей, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по совершенствованию различных направлений деятельности компании. С этой целью организации используют стимулы в виде денежных премий, подарков, бесплатных поездок, конкурсов профессионального мастерства, обучения, возможности продвижения по службе. Для формирования мотивации персонала большое внимание организации индустрии сервиса и туризма должны уделять вопросам информирования работников о целях компании, ее истории, принятых методах и стиле управления, структуре, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности. Эти направления приобретают особое значение в последнее время, характеризуя нетривиальные мотивационные стимулы работников. Сущность этой стратегии мотивации состоит в том, что все работники, включая и рядовых, становятся прямыми участниками процессов совершенствования деятельности компании. Вследствие умело проводимой работы с персоналом у каждого человека пробуждаются гордость за свою компанию, желание сделать ее лучше конкурентов. Внутри коллектива — не соперничество, а сотрудничество, доверие друг к другу и чувство причастности к общему успеху. В наиболее «продвинутых» фирмах вырабатывается система культуры обслуживания: формируется особая философия, утверждаются нормы и технологии поведения с клиентами, изготавливается специальная одежда, внедряется стиль предприятия в целом. Все это мотивирует не только клиентов, но и обслуживающий персонал предприятия.

32. Сущность изменений и дополнений Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (2007 год)

Об основных направлениях развития и совершенствования законодательства о туристской деятельности говорилось выше при ответе на вопрос о государственной политике в сфере туризма. Что касается современного состояния законодательства о туризме в целом, то оно характеризуется следующими основными тенденциями: - развитием и реализацией правовых норм, направленных на повышение гарантий и эффективности защиты прав и законных интересов потребителей туристского продукта, качества и безопасности туризма; - усилением экономической (финансовой) ответственности лиц, осуществляющих туристскую деятельность, за нарушение гражданско-правовых обязательств, а как следствие - повышением прозрачности, стабильности и инвестиционной привлекательности туристского бизнеса;

- появлением правовых актов, регламентирующих вопросы классификации и стандартизации в различных сегментах туристской индустрии (средства размещения, пляжи, горнолыжные трассы и др.);

- развитием нормативного правового регулирования в области безопасности туризма;

- формированием правовых основ саморегулирования на туристском рынке, в тч активным развитием нормотворчества саморегулируемых организаций (ассоциаций) туроператоров, банков и страховщиков);

комплексностью нормативного правового регулирования в сфере туризма, в том числе наличием значительного числа "туристских норм" в смежных с законодательством о туристской деятельности отраслях законодательства; - развитием регионального и местного правотворчества в сфере туризма и его унификацией; - гармонизацией законодательства Российской Федерации и права Европейского Союза, законодательств государств Содружества независимых государств и др.

Наиболее отчетливо эти тенденции проявились в 2006-2007 годах, когда в результате эффективной правотворческой деятельности федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, Правительства Российской Федерации и Федерального Собрания Российской Федерации были приняты нормативные правовые акты, сформировавшие в нашей стране правовые основы современного цивилизованного туристского рынка. В настоящий момент законодательство о туристской деятельности в значительной мере соответствует нормам и принципам международного права, гармонизировано с правом Европейского Союза и законодательством развитых в туристском отношении государств. В последние несколько лет в сфере государственного регулирования туризма в России, действительно, произошли серьезные изменения. Эти изменения затронули не только законодательство о туристской деятельности, но и всю правовую сферу. Прежде всего, речь идет о Федеральном законе от 5 февраля 2007 года N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Впервые в России этим законом введена система финансового обеспечения ответственности туристских организаций перед потребителями в форме банковской гарантии и договора страхования договорной ответственности туроператора, а также единый федеральный реестр туроператоров. Реестр туроператоров и финансовое обеспечение - это новый способ государственного регулирования предпринимательской деятельности, связанный с устранением избыточных административных барьеров, переходом от разрешительной системы начала осуществления предпринимательской деятельности к преимущественно уведомительной. Данный способ пришел на смену лицензированию туристской деятельности. Поэтому, Ростуризм как федеральный орган исполнительной власти на протяжении последних 2 лет занимался осуществлением "пилотного проекта" в сфере административной реформы.

У этого "проекта", как и у любого столь масштабного дела, были свои сторонники, которых - большинство, так и оппоненты. Вместе с тем, эффективность "проекта" уже подтверждена правоприменительной практикой, решениями высшего руководства страны. Так, одним из первых указов Президента России Д. А.Медведева был Указ N 797 "О неотложных мерах по ликвидации административных ограничений при осуществлении предпринимательской деятельности, в котором указывалось на необходимость замены лицензирования отдельных видов деятельности обязательным страхованием ответственности или предоставлением финансовых гарантий. В настоящее время замена лицензирования на реестр предпринимателей и обязательное страхование ответственности осуществляется в сфере перевозки грузов внутренним водным, морским транспортом, а также в сфере оказания услуг почтовой связи и др. (соответствующие законопроекты рассматриваются Государственной Думой).

Главное, что можно сказать по итогам первых 1,5 лет реализации Закона, - закон работает. Страховые компании исправно платят в самых различных случаях: от фактического исчезновения туроператоров до вариантов, связанных с финансовой неустойчивостью, несостоятельностью турфирм. Причем, эффективность закона характеризуется не только количеством выплат по договорам страхования или банковским гарантиям, а, прежде всего, существенным ростом случаев досудебного урегулирования имущественных споров между туроператорами (турагентами) и туристами, который мы наблюдаем в последнее время. Это - принципиальный итог, ведь главная цель фингарантий - обеспечить добросовестное исполнение туроператорами своих обязательств перед туристами, повысить качество обслуживания и в то же время защитить туристов от системной проблемы - неплатежеспособности туроператора.

Суммы выплат страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора (по состоянию на 01 января 2009 г.) 19 413 448 руб.

Каждый турист отныне в состоянии самостоятельно проверить легитимность деятельности туроператора, получив подробную информацию о нем на официальном сайте Федерального агентства по туризму. Реестр туроператоров находится в открытом доступе и еженедельно актуализируется. По состоянию на 2 марта 2009 года в Единый федеральный реестр туроператоров внесены сведения о 5 299 туроператорах, в том числе о 3 231 туроператоре, имеющем право заниматься международным туризмом и 2058 по внутреннему туризму. Договор страхования гражданской ответственности заключили 5 070 туроператоров, а банковские гарантии получили 159 компаний. Фингарантии позволяют также более эффективно бороться с незаконной туристской деятельностью, а также с недобросовестными предпринимателями, в отношении которых возбуждаются административные и уголовные дела. В этой работе, а также в целях обеспечения безопасности туризма Ростуризм тесно сотрудничает с МВД России, Роспотребнадзором и его территориальными органами. За время действия Закона появилась определенная правоприменительная практика. По ч. 1. ст. 171 УК РФ осужден предприниматель, осуществляющий туроператорскую деятельность без внесения сведений в реестр. Таким образом, решение суда свидетельствует о том, что внесение сведений о туроператоре в реестр является ни чем иным как выдачей предпринимателю специального разрешения на занятие предпринимательской деятельностью.

33. Роль аттрактивов в формировании туристской дестинации

Туристская дестинация решающий элемент туристской системы. Ее можно охарактеризовать как центр (территорию) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов. Другими словами, туристская дестинация включает в себя наиболее важные и решающие элементы туризма, необходимые для туристов. Регион туристской дестинации является одним из самых важных в туристской системе, так как сами туристские дестинации и их имидж привлекают туристов, мотивируют визит, таким образом активизируют всю туристскую систему. Само слово "дестинация" в переводе с английского означает "местонахождение; место назначения". Термин "туристская дестинация" был введен Лейпером в середине 1980-х гг. Сейчас дестинация это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов.

Для того чтобы территория была дестинацией, необходимо выполнение следующих условий:

- наличие на этой территории мест размещения, питания, развлечений (должен быть определенный уровень качества услуг) и высокоразвитой транспортной системы;

- o наличие достопримечательностей, интересующих туристов (наличие фактора привлекательности является одним из главных факторов конкуренции между дестинациями, следовательно, должна быть определенная изюминка для привлечения туриста на территорию дестинации);

- o наличие информационных (например, глобальных информационных систем "Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre") и коммуникационных систем, так как это необходимый инструмент информирования туристского рынка о дестинации.

Каждой дестинации свойственны свои собственные черты, но все же можно выделить и четыре общие.

1. Дестинация представляет собой совокупность следующих компонентов: достопримечательность (природные богатства или созданные человеком, т.е. то, что побуждает туриста совершать путешествие); удобства (размещение, питание, развлечения, а также розничная торговля и другие предприятия сферы услуг, такие как банки, обменные пункты, парикмахерские, медицинские предприятия, т.е. все то, что не только обеспечивает приют и пищу, но и создает общее ощущение радушного приема туристов данной дестинацией); доступность (удаленность дестинации от туристских рынков делает их уязвимыми к понижениям спроса, так как до подобной дестинации можно добраться только путем длительных поездок. Следовательно, развитие и поддержание эффективных транспортных связей с туристскими рынками необходимо для успеха дестинации. Но для туристов важна не только физическая доступность дестинации, т.е. внешние транспортные связи с ней, но и наличие развитых внутренних транспортных связей. Другими словами, для них важны такие услуги, как прокат автомобилей, предоставление местного транспорта для проведения обзорных экскурсий и трансферов до мест размещения в дестинации); вспомогательные службы, которые предоставляют такие услуги, как реклама дестинации, координация и управление ее развитием, предоставление населению и организациям необходимой информации и услуги по резервированию, обеспечению оборудованием (предприятия питания, спорта и т.д.), обеспечение дестинации руководящим персоналом.

2. Дестинация представляет собой культурную ценность: посетители должны считать дестинацию привлекательной и заслуживающей времени и денег, потраченных на путешествие. Таким образом, важно поддерживать отличие условий дестинации от обычных "домашних" условий с помощью хорошего дизайна и управления, чтобы избежать разработки "унифицированного туристского ландшафта".

3. Дестинация неразделима, т.е. туристский продукт потребляется там, где он непосредственно производится, и, чтобы его испытать, туристы должны физически присутствовать в дестинации. Следует отметить, что процессы производства и потребления туристского продукта совпадают не только в пространстве, но и во времени, т.е. дестинации не могут быть запасены впрок (номера в гостиницах, театральные билеты и т.д. не могут быть отложены в "межсезонье" для последующей их продажи во время, например, театрального сезона). Таким образом, сезонность дестинации является наиболее важной проблемой, так как снижает их доходность и делает неэффективными с точки зрения использования основных средств дестинации. Для сезонной дестинации пик сезона (3 4 месяца) должен принести основной вклад в покрытие постоянных издержек, которые подлежат оплате в течение года.

4. Услугами и удобствами дестинации пользуются не только туристы, но и другие люди: местные жители и работники данной дестинации. Таким образом, предприятия дестинации не могут быть ориентированы только на местных жителей или только на туристов, они должны ориентироваться на тех и других.

Отвечая на вопрос о дестинации как элементе туристской системы, нужно упомянуть о типологии дестинации. Выделяют три типа дестинации.

Первый тип это крупные столичные города или приравненные к ним (столицы или города типа Санкт-Петербурга), которые привлекают туристов своими достопримечательностями (познавательный туризм), хорошими возможностями для решения проблем бизнеса (конгрессы, бизнес-туризм, семинары, выставки). Существенную роль играет туризм с целью посещения знакомых и родственников, а также административных центров для решения задач управления. Поэтому в крупных городах существуют исторические, административные, торговые, бизнес-центры и рекреационные зоны.

Второй тип делится на две подгруппы:

- центры целенаправленного развития туризма деревни, города, в которых сохраняются обычаи, история, культура (например, музей деревянного зодчества в Суздале). Для привлечения туристов отели строят на небольшом расстоянии от этих городов и деревень;

- притягательные для туристов центры не столицы, но города, имеющие высокую степень привлекательности благодаря своей истории, культуре, науке..

Третий тип это центры, специально построенные для туристов ("Disneyland" в Калифорнии и во Франции; "Naturebornholm" на о. Борнхольм, Дания).

Немаловажно различать понятия "туристская дестинации" и "курорт". Туристская дестинация это более широкое понятие, чем курорт; это регион, который нас больше всего привлекает (например, для японца Западная Европа это "туристская дестинация", а Лазурный берег курорт; если же мы хотим посетить Кота-дель-Соль, то это место является курортом, так как мы прежде всего едем в Испанию, которая является дестинацией). Важным является понятие "жизненный цикл" развития дестинации, продолжающийся в среднем не менее 20 25 лет. Условно можно выделить восемь фаз развития туристской дестинации.

1. Дотуристская фаза на этой фазе привлекательность дестинации состоит в том, что она еще не подверглась изменениям под воздействием туризма.

2. Рост численности туристов в этот период реагирует сектор бизнеса, т. е. красота нетронутой природы и культура дестинации начинают привлекать туристов, в результате формируются основы туристской инфраструктуры.

3. Продвижение местные власти начинают предпринимать усилия по обеспечению отдыха туристов и рекламе дестинации, следствием чего является устойчивый рост туристских потоков. В результате формируется туристский рынок, таким образом, перед сектором бизнеса стоит задача по обеспечению инфраструктуры дестинации. Ведется политика активного продвижения де-стинации на рынке, в результате чего происходит дальнейшее увеличение потока туристов.

4. Инвестиции в туризм инфраструктура не справляется с объемом прибытий туристов: строятся, бары, гостиницы, казино, т.е. все необходимые средства обслуживания, способные изменить облик дестинации.

5. Создание новых рабочих мест в дестинацию приезжают работать люди из-других регионов и даже стран, оседают там, продолжают прибывать туристы, внося свои обычаи, культуру. В результате начинаются конфликты между ними и местными жителями (возникают социальные, эколог, экономические проблемы). Эта дестинация уже более не является модной и становится, как и остальные, унифицированной.

6. Сокращение потоков туристов туристы хотят посещать интересные, необычные места, а не типичные дестинации. 7. Средства обслуживания практически не используются (например, пустуют гостиницы) и, как следствие, несут убытки. 8. Скидки, новая ценовая политика или новая идея развития дестинации поиск или создание нового фактора привлекательности

34. Характеристика нормативно – правовых документов, регулирующих предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации.

Предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации регламентируется Постановлением Правительства от 25.04.1997г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», разработанным в соответствии с положениями Закона РФ «О защите прав потребителей».Гостиницей является имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Исполнителем данной услуги является организация независимо от организационно-правовой формы, а так же индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы на вывеске. Если исполнитель - индивидуальный предприниматель - информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан предоставлять потребителю информацию в наглядной и доступной форме об оказываемых услугах. Эта информация должна находиться в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства от 25.04.1997г.; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490, последняя редакция- от 15.09.2000 N 693. Основные понятия: "гостиница" - имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг; "потребитель" - гражданин, заказывающий и использующий услуги исключительно для личных нужд; "исполнитель" - организация независимо от формы собственности, также индивидуальный предприниматель *Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. *Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. *В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа оплатить бронь, размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. *Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, подтверждающего личность потребителя.* При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг * Цена номера, а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.* Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.* Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:вызов скорой помощи;пользование медицинской аптечкой;доставка в номер корреспонденции по ее получении;побудка к определенному времени;предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.* За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.* Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.* Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения

35.Теории страновых преимуществ в экономике международного туризма

Что такое Diamond Model (Модель конкурентного ромба)? Diamond Model (Модель ромба) Майкла Портера (Michael Porter) конкурентного преимущества стран предлагает модель, которая может помочь понять сравнительное положение стран в глобальной конкуренции. Модель также можно использовать для крупных географических регионов. Традиционно, экономическая теория упоминает следующие факторы сравнительного преимущества для регионов или стран: Земля (Land) Положение (Location) Природные ресурсы (минеральное сырье, энергоресурсы) (Natural resources) Трудовые ресурсы (Labor), Численность местного населения (Local population size).

В связи с тем, что на эти 5 факторов трудно оказать влияние, данный подход подразумевает достаточно пассивный (унаследованный) взгляд относительно экономических возможностей стран. Кластеры

Портер считает, что устойчивый промышленный рост едва ли когда-либо основывался на вышеупомянутых базовых унаследованных факторах. Обилие таких факторов может, на самом деле, подорвать конкурентное преимущество! Он предлагает концепцию «кластеров» или групп в составе взаимосвязанных фирм, поставщиков, смежных отраслей и организаций, которые возникают в определенных местах.

Эти кластеры являются географическими сосредоточениями взаимосвязанных компаний, специализированных поставщиков, поставщиков услуг и ассоциированных организаций в определенной области. Они вырастают там, где сосредотачивается достаточно ресурсов и компетенций, которые достигают критического порога и преобретают ключевую роль в некоторой экономической сфере с решающим устойчивым конкурентным преимуществом над другими местами, или даже глобальное превосходство в данной области. Портер утверждает, что кластеры могут оказывать влияние на конкуренцию 3 способами: - Они могут увеличить производительность компаний в кластере. - Они могут стимулировать инновации. - Они могут стимулировать к развитию новые бизнес направления.

На такое использование факторов в общественном производстве, для достижения страновых преимуществ обратили внимание в начале XX века шведские экономисты Эли Хекшер и Бертил Олин. Они установили, что избыток рабочей силы в стране, с соответствующей низкой ценой на неё, и незначительные объемы капитала в этой стране, будет обеспечивать ей сравнительное преимущество в производстве капиталоемких товаров по отношению к стране с большим объемом капитала, но меньшим количеством рабочей силы и её соответственно большей ценой. Это преимущество будет заключаться в меньшем объеме цены рабочей силы в общем объеме издержек, а, соответственно, и более низкими ценами на товары, обеспечивающими их более высокую конкурентоспособность. Наиболее полно этот фактор в использовании страновых преимуществ в настоящее время использует Китай, в экспорте которого преобладает не капиталоемкая продукция, требующая использования новейших технологий и, соответственно, значительных объемов капитала, а трудоемкие товары, в издержках которых, относительная доля живого труда преобладает.

В то же время, как показали дальнейшие исследования сравнительных преимуществ в развитии общественного производства, и соотношение производительности труда, и живого и овеществленного туда, не является достаточным. Свидетельством тому является парадокс В.Леонтьева, который показывает, что наряду с производительностью труда, соотношением живого и овеществленного труда, в сравнительном преимуществе существенную роль играет и использование других факторов производства. Анализируя структуру экспорта и импорта США в 1947 году и ожидая подтверждения теоретических аспектов международного обмена и эмпирических моделей экономического развития США по экспорту капиталоемких и импорту трудоемких товаров, В. Леонтьев ситуацию противоположную ожидаемой и опровергающей тот факт, что капиталоемкость является фактором сравнительных преимуществ США. Этот результат исследований получил название парадокс В.Леонтьева.

Исследования этой проблемы в дальнейшем привели более полному пониманию проблемы сравнительных преимуществ и объяснении проблемы импорта США, где наряду с трудоемкой продукцией, имелись значительные объемы капиталоемкой продукции. Это объяснялось тем, что импорт США, наряду с товарами массового потребления, для производства которых использовался дешевый живой труд, импортирует в значительном объеме природные ресурсы, для которых характерно использование крупных объемов инвестиций с незначительной долей трудозатрат. Поэтому импорт природных ресурсов, при использовании соотношения двух факторов страновых преимуществ, попадал в разряд импорта капиталоемкой продукции. Это объяснение устраняло возникшее противоречие и определяло необходимость учета, при анализе структуры международ товарообмена, большего количества факторов.

36. Особенности правового регулирования туризма в регионах РФ

Источники правового регулирования в туризме: Это основные акты международного законодательства о туризме, общие нормативно-правовые акты РФ о туризме, административно-правовые документы, регулирующие режим въезда и выезда, паспортный, визовый, таможенный и административный контроль. Это те нормативные акты, которые содержат нормы, регулирующие туристские отношения. В настоящее время деят. туристских организаций регулируется актами: Международные акты: 1. Меж/народные соглашения и договоры, конвенции, рекомендации ВТО. 2. Хартия туризма 1985 г. 3. Декларация по туризму, принятая всемирной конференцией по туризму, Осака,1994 г. 4. Межправительственное соглашение о сотрудничестве в области туризма, принято правительствами гос-в СНГ (Ашхабад, 1993 г.). Национальные акты: 1. Гражданский кодекс РФ – закон прямого действия, это основной закон рынка, давший возможности для обновления и развития законодательства РФ, прежде всего в сфере предпринимательства, в том числе предпр. отношениях и права применительной деят. в сфере туризма. 2. Конституция РФ – ст. 27 «Каждый, кто законно находится на территирии РФ может свободно передвигаться … и выбирать место жительства». 3. Указ Президента Российской Федерации от 25 апреля 1994 г. N 813 "О дополнительных мерах по развитию туризма в РФ и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма". 5. Фед. Закон РФ 1996 г. «Об основах тур. деят. в РФ». Впервые туристскую деят. регулирует подобный правовой акт, обладающий высшей юр. силой – закон. В его преамбуле указывается, что настоящий Фед. Закон определяет принципы госуд. политики, направленные на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностр. граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а т.ж. определяет порядок рационального использования тур. ресурсов РФ. Туристская деят. в РФ осуществляется в соответствии с законами: 1. Закон «О защите прав потребителей», 2. Закон «О стандартизации» 3. Закон « О сертификации продукции и услуг». 4. Закон « О лицензировании отдельных видов услуг» 2001 г. 5. Постановление Правительства №95 11 февраля 2002 г. «О лицензировании ТО и ТА деят». Наряду с Фед. Нормативно-правовыми актами тур. деят. регулируют региональные акты: Постановление «Программа развития туризма в такой-то области до 200? г.» Нормативные правовые акты Правительства РФ по вопросам туризма приведены в соответствие с Указом Президента РФ от 12 мая 2008 года N 724, установившим новую систему и структуру федеральных органов исполнительной власти

В связи с переводом Федерального агентства по туризму (Ростуризма) из ведения непосредственно Правительства РФ в ведение вновь образованного Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ, из функций Ростуризма исключены функции по проведению государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере туризма. <О МИНИСТЕРСТВЕ СПОРТА, ТУРИЗМА И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ>

Регламентирована деятельность Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ

Вновь образованное Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ, (Минспорттуризм России) осуществляет функции по реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в этой сфере. В ведении Министерства находятся Федеральное агентство по делам молодежи, Федеральное агентство по туризму и Федеральное агентство по физической культуре и спорту. В структуру центрального аппарата (предельная численность работников которого установлена в количестве 220 единиц) может включаться до 6 департаментов по основным направлениям деятельности. К полномочиям Министерства отнесены, в частности: разработка нормативно-правовых актов (по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности); координация деятельности по реализации приоритетных направлений государственного регулирования туристической деятельности в РФ; создание во взаимодействии с общественными организациями и движениями, представляющими интересы молодежи, условий для нравственного и патриотического воспитания молодежи.

37. Сущность и основные задачи управления персоналом на предприятиях туризма

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Однако, с другой стороны, внедрение автоматики, использование компьютерных технологий, рационализация труда и организация всей работы сервисных компаний и фирм приводят к сокращению персонала. Несмотря на это, менеджеры сферы сервиса и туризма однозначно признают, что квалифицированные опытные работники выступают основным активом любой компании. Персонал, или кадры (от лат. personalis), — это основной штатный состав работников организации, выполняюших различные производственно-хозяйственные функции.

Управление персоналом — это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия .Концепция управления персоналом — система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также механизма его реализации в конкретных условиях функционирования организации.

Кадровое планирование — это направленная деятельность по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием. Кадровая политика формируется кадровыми службами. На сегодняшний день в связи с ослаблением централизованной системы управления туризмом перед туристскими фирмами стали вставать принципиально новые задачи, связанные с управлением человеческими ресурсами, которые требуют совершенно иных навыков и умений, поэтому появилась новая профессия — персонал-менеджер, то есть управляюший персоналом. Управляющие персоналом — это самостоятельная группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых — повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров организации. Исходя из этих задач определяются функции кадровой службы компании, основные из них таковы:

- формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, высвобождение, анализ текучести развитие работников (обучение и профессиональное развитие работников, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

- совершенствование организации труда и его стимулирования, создание безопасных условий труда.

Целями управления персоналом предприятия (организации) являются:

- повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

- повышение эффективности производства и труда, в частности достижение максимальной прибыли; - обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как:

- обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

- достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

- полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

- обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивированности, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

- закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);

- обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, условий труда, вида занятости, возможности профессионально-квалификационного и должностного продвижения и т.п.;

- согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности);

- повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора наиболее оптимальных технологий и методов работы с людьми

Методы управления: - кадровое планирование; - управление изменениями; - оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений; - выработка правил приема, расстановки и увольнения работников; - структурирование работ, их новая компоновка, формирование нового содержания труда, должностных обязанностей; - управление затратами на персонал как средство воздействия на развитие трудового потенциала работника; - организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;  управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени; оценка и контроль деятельности; политика вознаграждения за труд, его высокие результаты; предоставление социальных услуг как средство мотивации, стабилизации коллектива; тарифные соглашения между администрацией и коллективом; социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.); формирование корпоративной культуры и др.

38. Сегментации туристского рынка: сущность, методы и критерии

Покупатели имеют разные вкусы, привычки, возможности, и предъявляют неодинаковый спрос. Продавец выявляет широкие группы потребителей со сходными признаками, хар-ся относительно однородным спросом. Такие группы называются сегментами, а процесс их выделения – сегментированием. В туризме распространено деление тур. рынка по разным признакам:

  1.  Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.
  2.  Демографический – возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл семьи) – брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком, после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд, технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки); образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные традиции – увлечения.
  3.  Соц.-экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость имущества, размеры сбережений, источники финансирования., соц. статус, род занятий.
  4.  Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество, экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается купить данный продукт).
  5.  Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный, богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни (эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные, мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное, положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое, настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе, престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность, импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность, покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор, требовательный, неуверенный в себе т-т).
  6.  Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки), - это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

Сегментирование рынка проводится разными методами. В число самых известных и распространённых входят совокупность математич. методов, получивших название кластерного анализа. Они позволяют разбить анализируемое множество объектов на небольшое количество классов, однородных внутри и предельно отличных между собой. Выбор целевого рынка

Целевой рынок - это наиболее подходящая и выгодная для туристского предприятия группа сегментов рынка (или один сегмент), на которую направлена его маркетинговая деятельность.

Выбору целевого рынка необходимо уделять серьёзное внимание, так как от этого в большой мере зависит эффективность всей последующей деятельности предприятия. Прежде чем принять решение о выборе того или иного сегмента в качестве целевого, необходимо ответить на следующие вопросы:- Каковы нужды и ожидания потребителей?- В состоянии ли организация удовлетворить их?- Сможет ли организация сделать это лучше, чем конкуренты?- Достигнет ли она при этом поставленных целей?

Выбор целевого рынка предполагает определённую последовательность действий. Основные этапы выбора целевого рынка: 1. Определение потенциала сегмента рынка. 2. Оценка доступности и существенности рынка. 3. Анализ возможностей освоения сегмента рынка.

Потенциал сегмента рынка характеризуется его количественными параметрами, т.е. ёмкостью. Сегмент должен быть изначально достаточно ёмким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста.

Для оценки доступности сегмента рынка для туристского предприятия необходимо получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли принципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка. Потребители в сегменте должны быть «достижимыми» с помощью комплекса применяемых туристским предприятием маркетинговых средств.

Оценка существенности сегмента предполагает определение того, насколько реально рассматривать ту или иную группу потребителей как сегмент рынка, насколько она устойчива по основным объединяющим признакам.


39. Роль гос. органов в развитии туризма в РФ

В настоящее время утверждено положение о фед-ом агенстве по физической культуре, спорту и туризму. Данное положение утверждено постановлением правительства РФ от 30 июня 2004г. Федеральное агентство по физ культуре, спорту и тур явл-ся федеральным органом исполнительной власти, осущ-щая функции по управлению физической культурой, спортом и туризмом. Федеральное агентство по физ. Культуре, спорту и туризму находится в ведении министерства здравоохранения и социального развития  РФ. Полномочия федерального агентства по физ. Кул-ре, спорту и туризму:

-Создание единой государственной системы информационного обеспечения в области физической культуры, спорта и туризма; -Содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировых рынках; -Пропаганда массовой физической культуры, спорта, здорового образа жизни; -Информирование туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) пребывания; -Организация сертификации продукции в сфере физической культуры, спорта и туризма; -Взаимодействия с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в установленной сфере деятельности…

В соответствии с федеральным законом от 7 февраля 92г. «О защите прав потребителей» гос.защиту прав потребителей осуществляет федеральный антимонопольный орган.

Компетенция федерального антимонопольного органа: 1.направляет материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности. 2.данный орган вправе обращаться в суд в защиту прав потребителей в интересах неопределенного круга потребителей.

На основании положения о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, утвержденного постановлением правительства РФ от 2002г. министерством экономии развития и торговли РФ, выдает лицензии и осуществляет контроль  (в сфере туроператорской и турагентской деятельности) за лицензионными требованиями, может приостановить и аннулировать действие лицензии.


40. Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятиях туризма

Кадровое планирование, планирование рабочего состава предприятия) определяется как "процесс обеспечение организации необходимым количеством квалифицированного персонала, принятым на правильные должности в правильное время". По другому определению, планирование персонала - это "система подбора квалифицированных кадров, при использовании двух видов источников - внутренних (имеющиеся в организации служащие) и внешних (найденные или привлеченные из внешней среды), имеющего своей целью обеспечить потребности организации в необходимом количестве специалистов в конкретные временные рамки". Эти определения взяты из американских источников. А вот следующее

– результат разработки наших, отечественных специалистов. “Кадровое планирование - это направленная деятельность организации по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально - квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием”. Как видно, зарубежные источники концентрируют внимание главным образом на планировании потребности организации в кадрах, тогда как отечественные принимают это лишь в качестве одного из видов кадрового планирования, выделяя кроме того еще ряд понятий (планирование использования персонала, планирование его обучения, планирование потребностей в персонале, планирование сокращения (высвобождения) персонала)

В настоящее время кадры для туризма готовят более 300 высших и средних учебных заведений в стране. В системе высшего профессионального образования основная подготовка кадров для туристской индустрии реализуется в профильных университетах, академиях и институтах в рамках укрупненной группы «Сфера обслуживания» по двум специальностям «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм», включающим более 10 специализаций. Одновременно подготовка специалистов с высшим профессиональным образованием для сферы туризма реализуется в других непрофильных высших учебных учреждениях в рамках специализаций по направлениям подготовки в смежных областях профессиональной деятельности. В системе среднего профессионального образования подготовка кадров для сферы туризма формируется на основе образовательных программ базового и образовательных программ повышенного уровня для следующих видов деятельности: гостиничный сервис, общественное питание, сервис на транспорте (по видам транспорта), туризм. В системе начального профессионального образования непосредственная подготовка кадров для туристической индустрии не ведется. Однако подготовка кадров в рамках укрупненной группы профессий «Сфера обслуживания» (администратор, официант, бармен, повар, кондитер, бортпроводник, проводник на железнодорожном транспорте и другие) направлена в том числе и на комплектование сферы туризма квалифицированными рабочими. Вместе с тем разрыв между потребностями отрасли и предложением со стороны образовательных учреждений остается весьма существенным. Главной проблемой является чрезмерная академичность профильного высшего образования при явном недостатке практических навыков и знаний и нехватка средних специальных учебных заведений, готовящих работников гостиниц. Таким образом, в целом сектор подготовки кадров не вполне соответствует потребностям туристской индустрии как в количественном, так и в качественном отношении. Существующие учебные программы не отвечают реальным нуждам секторов туризма ввиду их неориентированности на практическую работу. В равной степени это касается учебников и учебных пособий, составляемых преподавателями, не имеющими практического опыта работы в индустрии.   При огромной нехватке квалифицированных кадров для туристской индустрии выпускники профильных высших учебных заведений часто остаются невостребованными из-за отсутствия навыков и знаний по конкретным специализациям. Проблема качественного сервиса недостаточно эффективно решается не только в рамках подготовки работников гостиничного и туристского бизнеса, но и специалистов смежных отраслей, обслуживающих туристов. В настоящее время находится в стадии разработки новый образовательный стандарт «Туризм», рассчитанный на подготовку работников туристического бизнеса. Вместе с тем отсутствует образовательный стандарт «Гостиничный бизнес», в то время как наибольшую потребность в специалистах испытывают именно гостиничные предприятия. Отсутствует мониторинг потребностей учреждений гостиничного, туристского и сопутствующего бизнеса в специалистах различного профиля. При видимости большого количества учебной литературы по туризму качество подавляющего большинства учебных пособий не выдерживает критики. Отсутствие системы объективной рейтинговой оценки профильных учебных заведений дезориентирует молодежь при выборе учебного заведения. Сегодня существует большое количество курсов переподготовки и повышения квалификации специалистов в основном при учебных   заведениях, однако эти курсы в большинстве своем не дают практических профессиональных знаний и навыков и носят формальный характер. Отсутствует система привлечения к преподаванию работников индустрии туризма. Ситуация, сложившаяся в настоящее время на рынке образовательных услуг для сферы туризма, особенно в период подготовки к проведению Олимпиады в Сочи в 2014 году, требует принятия безотлагательных мер по ее качественному изменению.

41. Основные понятия и характеристики качества услуг

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания. Обязательные требования к кач-ву т.п.: безопасность жизни и здоровья, гарантия предоставления услуг, согласно путевке, сохранность имущества туристов, охрана окружающей среды.

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов. На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы: природно-климатические, культурно-исторические ценности, психологические, специфические потребности туристов, куль-ра труда и поведения сотрудников, имидж предприятия

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

Критерии качества услуги.

7.1.ПОКАЗАТЕЛИ. Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля , как качество.

7.2.ОСОБЕННОСТИ - это дополнения, или «колокольчики и свистки», которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

7.3.НАДЕЖНОСТЬ- это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.

7.4.СООТВЕТСТВИЕ.– это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

7.5. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ. Срок службы – это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.

7.6. ЭСТЕТИКА-это определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

7.7. ВОСПРИНЕМАЕМОЕ КАЧЕСТВО - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

42. Влияние туризма на платежный баланс страны

Платежным балансом называется соотношение между суммой всех платежей, произведенных данной страной другим странам за определенный период, и суммой всех поступлений, полученных ею за тот же период от других стран. Баланс, в котором поступления денежных средств превышают их расходование, называют активным, в противоположном случае - пассивным. Платежный баланс имеет следующие разделы: торговый баланс, т.е. соотношение между вывозом и ввозом товаров; баланс услуг и некоммерческих платежей (баланс «невидимых» операций); баланс движения капиталов и кредитов.

С ростом уровня благосостояния в развитых странах резко увеличились масштабы международного туризма, в составе которого значительную часть составляют деловые поездки в связи с интернационализацией современного производства. Вклад международного туризма в платежный баланс страны выражается в виде разницы между расходами иностранных туристов в стране и расходами резидентов этой же страны за рубежом. Международный туризм может существенно повлиять на политику, проводимую государствами до стабилизации платежного баланса. Расположенный в Мадриде секретариат ВТО ежегодно публикует официальные статистические данные ООН по международному туризму. В целях упорядочения учета в платежном балансе всех стран поступлений и расходов по статье «Туризм» Международный валютный фонд выработал соответствующие рекомендации. Согласно этим рекомендациям, в актив платежного баланса включаются следующие статьи:

— поступления от продажи туристских товаров и услуг;

— поступления от экспорта товаров туристского спроса и оборудования для туристских предприятий;

— поступления от продажи прочих услуг: подготовка кадров, предоставление услуг специалистов данной страны зарубежным странам;

— транспортные расходы иностранных посетителей; — инвестиции иностранного капитала в туристскую индустрию; — проценты от кредитов, предоставляемых другим странам.

Пассив платежного баланса содержит следующие статьи:

— расходы на приобретение туристских услуг и товаров;

— расходы на импорт товаров, необходимых для международного туристского потребления, в том числе на прямой импорт и на косвенный импорт;

— расходы на приобретение прочих услуг: на подготовку кадров, оплату труда иностранных специалистов;

— транспортные расходы на перевозки неместного характера;

— инвестиции за рубежом в индустрию туризма;

— расходы по долгосрочным иностранным кредитам: проценты, возмещение капитала.

Статистический учет операций по международному туризму имеет очень большое значение как для анализа ситуации на внутреннем рынке, так и для работы с другими государствами. ВТО провела классификацию стран по роли туризма в их платежном балансе, т.е. по поступлениям от международного туризма и платежам резидентов страны для осуществления путешествий. Поступления и расходы, связанные с потоком капиталов, затраты на импорт товаров и услуг, предназначенных для потребления туристами, и платежи от инвестиций и работы за рубежом были исключены из баланса. Баланс текущего туристского счета отражает экономическую ситуацию в той или иной стране и может быть как положительным, так и отрицательным. Текущий туристский баланс, как правило, положительный в странах Средиземноморья: во Франции, Италии, Испании, на Кипре, Мальте, а также в Австрии и Швейцарии. Из развивающихся стран положительный платежный баланс по статье «Туризм» наблюдается в Тунисе, Таиланде, Мексике, странах Карибского бассейна и некоторых других. Для стран с дефицитом торгового баланса положительное сальдо по международному туризму позволяет компенсировать пассив внешней торговли, а в отдельных случаях свести баланс платежей по текущим операциям с активным сальдо (Австрия, Италия). Отрицательный текущий туристский баланс в основном присущ индустриальным странам с высоким уровнем жизни, например Норвегии, Швеции, Германии, Канаде, Японии, а также нефтедобывающим странам Персидского залива. Эти страны, несмотря на значительные размеры дефицита туристского баланса, продолжают интенсивно развивать туристскую индустрию и не ставят никаких ограничений желающим посетить другие страны. Наибольшее положительное сальдо по международному туризму имеет Испания (+24,7 млрд долл. на 1998 г.), затем следуют США (+15,2 млрд долл.), Италия и Франция. Наибольшее отрицательное сальдо у Германии (—30,5 млрд долл. на 1998 г.) и Японии (—25,1 млрд долл.). Сальдо платежного баланса Российской Федерации по статье «Поездки» в 2002 г. составило —7,8 млрд долларов.

Большинство развивающихся стран имеют отрицательный туристский баланс из-за отсутствия инфраструктуры для привлечения иностранных туристов и необходимости импортировать многие продукты, потребительские товары и оборудование. Кроме того, они платят из валютных выручек от туризма проценты за взятые за рубежом кредиты, а также заработную плату иностранному персоналу, который помогает управлять фирмами. Часть денег уходит в виде репатриированной прибыли транснациональным корпорациям и др. Воздействие международного туризма на платежный баланс страны зависит от остальных составляющих платежного баланса, т.е. от текущего платежного баланса и баланса движения капиталов. В результате разных комбинаций этих составляющих суммарный баланс может быть как положительным, так и отрицательным.

43. Принципы всеобщего управления качеством и их практическая реализация в деятельности предприятий сферы услуг

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщего управление качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой. TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Принципы: 1. Ориентация организации на заказчика

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства. Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития.

3. Вовлечение сотрудников Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.  Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффектив-ти, среди кот можно выделить: - затраты на осуществление бизнес-процесс - расчет времени на осуществление бизнес-процесса - показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5. Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками.Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с 1 раза".

Всеобщее управление качеством — это стиль управления, основанный на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества. Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

Пять смертельных болезней

Существует пять смертельных болезней, которые должны быть ликвидированы в организации для успешной реализации TQM. Если не ликвидировать эти пять смертельных болезней, они могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить организацию. Вот эти пять смертельных болезней:

Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным. Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающим командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее. Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.

Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.

Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы. Ликвидация первых четырёх смертельных болезней может помочь преодолеть и эту. Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.

Преимущества TQM. Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.

Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.

Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.

Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество. При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы в для всех сотрудников.

44. Туризм как фактор развития цивилизации

Развитие цивилизации теснейшим образом связано с развитием и укреплением контактов между отдельными государствами, народностями, территориями. Многочисленные – с самого начала развития человеческого общества – путешествия изначально играли сугубо практическую роль: выявление характера соседей -  их дружеского или враждебного настроя - обмен опытом, поиск рынков сбыта и приобретения товаров и т.п. В этом плане путешествия повторили судьбу предметов быта, которые постепенно приобрели помимо утилитарной еще и эстетическую функцию, несущественную для выживания, но важную для человека в психологическом плане. Так и путешествия с течением времени получили новый статус – также не игравший особой роли для жизни данного племени/города/государства, но оказавшийся столь существенным для каждого отдельного человека, что он не только не утрачен по сей день, но и продолжает активнейше использоваться, составляя одну из важных статей развития экономики любой страны.

На сегодняшний день существует огромное количество видов туризма. По дальности путешествия выделяют местный (как правило, краеведческий) туризм, туризм внутри страны и международный туризм. Последний играет наиболее значимую роль в экономике, представляя собой одну из наиболее распространенных форм обмена услугами. По целям можно выделить туризм развлекательный, познавательный (может совпадать с предыдущим видом туризма, может выступать самостоятельно, как цель научных обзорных экспедиций), оздоровительный (может быть развлекательно-оздоровительным – рекреационным – или спортивно-оздоровительным), спортивный (также может быть элементом программы оздоровительных поездок, а может быть отдельной целью – например, горнолыжный туризм). Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

Таким образом, любой вид туризма так или иначе несет в себе познавательно-развлекательные элементы, в отличие, например, от профессиональных поездок и экспедиций, основная цель которых – выполнение определенной работы. Стремление увидеть и узнать что-то новое и поныне является основным побудительным мотивом туристических путешествий. Именно поэтому туризм теснейшим образом связан с уровнем развития цивилизации. От этого уровня зависит комфортабельность и дальность предполагаемого путешествия (во времена карет мало кто пожелал бы отправиться за приятными впечатлениями из Сибири в Средиземноморье), информированность общества о возможных местах отдыха, безопасность – определяемая не только природными условиями. но и политической обстановкой как в родной стране. так и в той, которая является целью путешествия, развитие инфраструктуры развлечений – в целом все то, что дает возможность интересного приятного отдыха и ярких впечатлений. Несомненно, данные параметры развивались вместе с человеческим обществом, определяя особенности туризма на данном этапе человеческой истории. и формируя историю туризма - историю возникновения путешествий в древнейших государствах мира, цели и мотивы этих путешествий, а также становления туризма как отрасли с раннего средневековья до наших дней, и определяя мотивацию этих путешествий. Стоит сразу оговориться, что период до середины XIX века большинство исследователе относят к предыстории туризма. Путешествия не являются самоцелью, а лишь служат средством достижения цели. Саму историю туризма принято отсчитывать со знаменитой массовой (570 человек) двадцатимильной поездки по железной дороге с чаем, булочками и духовым оркестром, организованной в Англии в 1841 году Томасом Куком. Это был первый случай организации предоставления массового отдыха как единого комплекса услуг.

45. Применение международных стандартов ISO серии 9000 и 14000 в туризме

ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации. ISO серии 9000 – международные стандарты на требования к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

В течение 40 лет с момента образования Международной организацией по стандартизации было разработано огромное количество специальных стандартов, но только в 1987 году, с появлением стандартов ISO серии 9000, ее деятельность привлекла всеобщее внимание.

По сравнению со своими предшественниками 1994 г, серия стандартов ISO 9000:2000 обладала следующими особенностями: 1. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип «планируй – действуй – проверяй – корректируй» (цикл PDCA).

2. Системной основой новой версии стали 8 принципов менеджмента качества:- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителей; - вовлечение работников; - процессный подход; - системный подход к менеджменту; - постоянное улучшение; - принятие решений, основанное на фактах; - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

3. Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6: - управление документацией; - управление записями; - внутренние аудиты; - управление несоответствующей продукцией; - корректирующие действия; - предупреждающие действия.

4. Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов: - «Система менеджмента качества»; - «Ответственность руководства»; - «Менеджмент ресурсов»; - «Процессы жизненного цикла продукции»; - «Измерение, анализ и улучшение».

Также, в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования: - непрерывное улучшение; - возрастающая роль высшего руководства; - рассмотрение законодательных и нормативно-правовых требований; - установление целей, которые могут быть измерены; - мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя; - возрастающее внимание к ресурсам; - определение эффективности обучения; - измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции; - анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функций системой менеджмента качества.

5. В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности, с ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Организация ISO не производит сертификацию по ISO 9000 и 9004. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией отдельных предприятий занимаются специально сформированные аудиторские организации. Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Впрочем, существуют и независимые системы аккредитации.

Появление ISO 14000 - серии международных стандартов систем экологического менеджмента на предприятиях и в компаниях - называют одной из наиболее значительных международных природоохранных инициатив. Стандарты ISO 14000 являются "добровольными". Они не заменяют законодательных требований, а обеспечивают систему определения того, каким образом компания влияет на окружающую среду и как выполняются требования законодательства.

Организация может использовать стандарты ISO 14000 для внутренних нужд, например, как модель EMS или формат внутреннего аудита системы экологического менеджмента. Предполагается, что создание такой системы дает организации эффективный инструмент, с помощью которого она может управлять всей совокупностью своих воздействий на окружающую среду и приводить свою деятельность в соответствие с разнообразными требованиями. Стандарты могут использоваться и для внешних нужд - чтобы продемонстрировать клиентам и общественности соответствие системы экологического менеджмента современным требованиям. Наконец, организация может получить формальную сертификацию от третьей (независимой) стороны. Как можно предполагать по опыту стандартов ISO 9000, именно стремление получить формальную регистрацию, видимо, будет движущей силой внедрения систем экологического менеджмента, соответствующих стандарту. С одной стороны, сертификация на соответствие ISO 14000 создает единую основу для сравнения экологической политики компаний из разных стран на международном уровне. С другой стороны, высказываются опасения, что стандарты создают благоприятные условия для "экспорта загрязнений" - переноса вредных производств в развивающиеся страны. Компания может быть сертифицирована в развивающейся стране, соответствуя гораздо более мягким национальным нормативам. Сертификацию в этих странах может облегчить положительное отношение к крупным иностранным инвесторам, а также развитая коррупции.

46. Отбор и набор персонала на предприятиях туризма: особенности, задачи, методы

Одной из важнейших задач туристского предприятия является создание дееспособного коллектива сотрудников. Подбор и расстановка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи: назначение на должности квалифицированных работников; нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным сферы трудовой деятельности.

Правильное решение этих задач способствует качественному выполнению должностных обязанностей. Кроме высокого уровня компетентности, сотрудники, работающие с клиентами, должны обладать коммуникабельностью и умением строить взаимоотношения с людьми. Благодаря безупречному обслуживанию и послепродажному сервису качественного туристского продукта они создают необходимую репутацию предприятия на рынке и способствуют привлечению клиентов.

Формирование профессиональных требований к потенциальным работникам должно основываться на установлении специфических особенностей выполнения работы на соответствующей должности. При определении требований очень важно, чтобы они были обоснованными.

В целях поиска сотрудников, соответствующих требованиям к квалификации и предстоящей работе, предприятием могут быть использованы различные методы: личные контакты руководителя и других сотрудников; размещение объявлений в средствах массовой информации; помощь агентств, занимающихся подбором кадров; подготовка собственных кадров; привлечение выпускников высших и сред учеб заведени

На практике наиболее часто используется привлечение на работу сотрудников по личным контактам руководителей и специалистов туристского предприятия. В этом случае поиск кандидатов происходит среди «своих» без привлечения третьих лиц. Популярность данного метода объясняется тем, что при этом не требуется дополнительных финансовых затрат. Однако этот метод хорош лишь для текущего набора персонала, а в случаях, когда нового квалифицированного сотрудника необходимо найти быстро, этот способ может не дать необходимых результатов. Еще одним недостатком данного метода является то, что ответственность за правильное определение уровня квалификации претендента несет, как правило, руководитель предприятия, который не всегда обладает необходимыми знаниями и опытом для объективной оценки кандидатур. Действенным методом для оперативного подбора сотрудников является использование средств массовой информации. Второй возможностью является публикация рекламного объявления в изданиях, которые читают специалисты, поиском которых в данный момент занята туристская организация. При этом газета или журнал не должны принадлежать к рекламным или ориентированным на услуги по подбору кадров изданиям, а иметь определенную профессиональную направленность. Само объявление должно содержать конкретную информацию о предприятии и требованиях к кандидату.

Для подбора одного, но высококвалифицированного сотрудника, предприятие может обратиться в агентство по трудоустройству. Преимуществами этого канала являются быстрота поиска (агентства имеют готовые базы данных по претендентам на различные должности) и профессионализм подбора сотрудника с точки зрения его квалифицированности и личностных качеств. Основной недостаток данного канала — большие финансовые затраты предприятия. Важную роль играет профессионализм агентства: при его низком уровне туристское предприятие рискует принять на работу неквалифицированного сотрудника.

Существенным каналом поиска сотрудников является подготовка собственных кадров в крупных компаниях. Основным недостатком этого метода является необходимость организации обучения, значительный объем финансовых средств для привлечения преподавателей и т. п.

Перспективным направлением подготовки собственных кадров является обучение уже работающих сотрудников с целью повышения их профессионального уровня. За счет средств предприятия приглашаются опытные преподаватели по маркетингу, управлению персоналом, психологии, которые читают курс для сотрудников и проводят практические занятия.

Подбор сотрудников для работы осуществляется путем их отбора из некоторого числа претендентов.

Основными методами, к которым прибегают руководители для отбора кандидатов, являются: интервью (собеседование); тестирование; проведение деловых игр; испытательный срок; обращение в центры оценки персонала и т. п.

Интервью (собеседование) — способ, наиболее часто используемый при отборе кандидатов. Положительной стороной этого метода является личное общение, в результате которого может сформироваться достаточно точное представление о кандидате. Недостатком является возможность представления претендентом на вакантную должность неверной информации о се­бе.

Для того, чтобы избежать подобных ошибок при проверке профессиональной пригодности претендента, предприятие использует тестирование, которое предусматривает работу претендента с тестами для оценки разнообразных качеств, необходимых для выполнения работ. В настоящее время существуют тесты для оценки таких характеристик, как: профессиональная подготовка — знания и навыки; интеллектуальный уровень; специальные качества (наклонности); личностные характеристики; физические характеристики. Положительной стороной тестирования является тот факт, что результаты тестирования не зависят от способностей того, кто его проводит. Вопросы в тестах тщательно сформулированы и одинаковы для всех претендентов. Однако в случае, если программы для тестирования составлены непрофессионально, существует возможность ошибки. Деловые игры чаще всего используются при подборе и расстановке кадров специалистов и руководителей. Следует отметить, что это достаточно дорогостоящий метод. Поэтому целесообразность применения его в каждом конкретном случае должна быть оправдана. Кроме того, деловые игры можно использовать в системе подготовки и повышения квалификации кадров управления. Сущность деловых игр состоит в том, что претендентам на должность задается ситуация, близкая к реальной, а поиск наилучшего варианта ее разрешения зависит от их способностей.

Обращение в центры оценки персонала — этот метод, требующий значительных финансовых затрат, но дающий, как правило, хороший результат. В таких центрах претенденты выполняют ряд заданий, в которых используется моделирование конкретных рабочих ситуаций, поэтому руководитель туристского предприятия получает достаточно точную характеристику деловых качеств претендента.

Однако для того, чтобы избежать ошибок при отборе кадров и получить более объективные оценки, можно порекомендовать кадровым службам предприятия одновременно использовать не­сколько методов оценки кандидатов. С особой тщательностью необходимо отбирать и готовить тех сотрудников, которые общаются с клиентами, так как именно от их деятельности зависит имидж предприятия в целом, именно они представляют предприятие клиентам, возможным партнерам и государственным органам. Основой формирования кадрового потенциала туристского предприятия является экономически активное население.

Трудовые ресурсы туристского предприятия — это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых на туристском предприятии и входящих в их списочный состав.

47 Организация и обслуживание рабочих мест на предприятиях туризма. Аттестация рабочих мест, её экономический эффект

Под организацией труда понимают рациональное соединение в едином производственном процессе орудий труда, средств труда и работников. Улучшение организации и обслуживания рабочих мест включает планировку рабочих мест, внедрение более рациональной оснастки и производственной мебели, соответствующих эргономическим требованиям; внедрение более эффективных систем обслуживания рабочих мест, обеспечивающих устранение утрат рабочего времени. Рационализация трудового процесса, внедрение передовых приемов и способов труда предугадывает проектирование и внедрение более оптимального трудового процесса, обеспечивающего высшую производительность труда и обычные перегрузки на организм работников с учетом психофизиологических норм; исследование, отбор и распространение передовых приемов и способов труда.

Улучшение нормирования труда обхватывает расширение сферы нормирования труда, распространения его на все категории работающих; повышение свойства норм, внедрение технически обоснованных норм, улучшение организации работы по нормированию труда и пересмотру работающих норм рабочего или бригады и включающее в себя комплект материальных элементов, обеспечивающих процесс труда. Рабочее место состоит из следующих элементов:  производственной площади;  основного оборудования; устройств для хранения материалов, заготовок, готовой продукции, отходов и брака;  устройства для хранения инструментов, оснастки и приспособлений;  - приспособлений для безопасности и удобства работы. Организация рабочего места — это комплекс мероприятий, направленных на создание на рабочем месте необходимых условий для  высокопроизводительного труда, на повышение его содержательности и охрану здоровья рабочего.  Комплекс мероприятий охватывает:  выбор рациональной сигнализации рабочего места и его оснащение оборудованием и инвентарем;  создание комфортных условий труда;  рациональную планировку; бесперебойное обслуживание рабочего места по всем его функциям.

Конкретное содержание работ по рациональной организации рабочих мест зависит, в свою очередь, от многих факторов:  вида труда — умственный или физический, тяжелый или легкий,разнообразный или монотонный;  условий труда — комфортные или неблагоприятные;  типа производства и др.

Обслуживание рабочего места — это система мероприятий, направленных на обеспечение работы всем необходимым для бесперебойного хода производственного процесса.

Качество обслуживания рабочих мест зависит от состояния оперативно-производственного планирования и уровня организации вспомогательных служб предприятия и цеха. Каждый рабочий на своем рабочем месте обязан осуществлять такие функции: - до начала работы подготовить оборудование к работе, ознакомиться со сменным заданием, подготовить инструмент и т. п.;  - во время работы поддерживать порядок и чистоту на рабочем месте, исправлять мелкие дефекты, смазывать оборудование,сигнализировать обслуживающему персоналу о необходимых услугах; - после работы сдать или убрать инструмент и приспособления,убрать рабочее место и передать его сменщику.

На основе функционального разделения труда существуют следующие функции обслуживания рабочих мест: • ремонтная;  обеспечения инструментом;  наладочная;  материального снабжения;  транспортная; технического контроля; организационная.

Организация и обслуживание рабочих мест в значительной степени зависят от типа производства: в единичном и мелкосерийном производствах на рабочих местах выполняется большое количество разнообразных операций. Они оснащены универ-ым оборудованием, разнообр технологич инвентарем;

Порядок проведения аттестации рабочих мест по условиям труда.

Эффективность мер по созданию здоровых и безопасных условий труда в большей степени зависит от того, насколько они обоснованы с медико-физиологических, социальных и экономических точек зрения. Поэтому важное значение здесь имеет изучение и оценка фактического состояния условий труда на основе данных замеров реальных значений параметров производственной среды, в которой протекает трудовой процесс. Комплексная оценка условий труда на основе специальных исследований факторов производственной среды проводится при аттестации рабочих мест.

Аттестация рабочих мест по условиям труда — это комплексная оценка всех факторов производственной среды и трудового процесса, сопутствующих социально-экономических факторов, оказывающих влияние на здоровье и трудоспособность работников в процессе трудовой деятельности. В ходе аттестации определяются технико-технологический, организационно-экономический уровни рабочих мест, условия труда и техники безопасности на рабочем месте. На этой основе производится всесторонняя оценка рабочего места с учетом передового отечественного и зарубежного опыта. Проведение аттестации рабочих мест распространяется на все предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности.

Основная цель аттестации заключается в регулировании отношений между нанимателем и работниками по реализации права на здоровье и безопасные условия труда (их улучшение, установление пенсий в связи с особыми условиям труда, минимально гарантированного размера доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприят условиях труда), а также в регулировании отношений между государством и нанимателем.

Аттестация рабочих мест предусматривает: выявление на рабочем месте вредных и опасных производственных факторов, формирующих неблагоприятные условия труда, и установление причин их возникновения; оценку технического и организационного уровня рабочего места на его соответствие строительным и санитарным нормам и правилам, стандартам безопасности труда; исследование санитарно-гигиенических факторов производственного процесса, тяжести и напряженности трудового процесса; количественную оценку условий труда на рабочем месте; разработку и составление перечня организационно-технических мероприятий по улучшению условий труда на каждом рабочем месте; определение права работников на пенсию по возрасту по спискам № 1 и № 2 производств, профессий, должностей и показателей, дающих право на пенсию за работу с особыми условиями труда, установление за счет средств предприятия доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприятных условиях труда; составление перечня рабочих мест, профессий и должностей, работники которых по результатам аттестации имеют право на пенсию по возрасту в связи с особыми условиями труда по спискам № 1 и № 2; составление перечня рабочих мест, на которых работающим устанавливаются доплаты за работу в неблагоприятных условиях труда. Результаты этой работы используются предприятиями и организациями для проведения мероприятий по улучшению условий труда, установления доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприятных условиях труда, в том числе за счет собственных средств предприятий и организаций, а также для определения дифференцированных взносов на государственное социальное страхование в зависимости от условий труда. Результаты аттестации в соответствии с законами РБ служат основанием для предоставления досрочных пенсий за счет нанимателя.

Аттестация рабочих мест по условиям труда проводится один раз в 5 лет специальной комиссией, в состав которой включаются главные специалисты предприятия, работники отделов кадров, труца и заработной платы, охраны труда, медицинские работники, представители профсоюзной организации. В состав комиссии по проведению аттестации также, как правило, включаются мастера, технологи, экономисты, нормировщики, бригадиры и др. Для замеров факторов, формирующих условия труда на рабочих местах, на договорной основе привлекаются работники санитарно-эпидемиологических станций (СЭС).

48. Сущность и значение разделения и кооперации труда. Коллективные формы организации труда. Совмещение профессий и функций на предприятиях туризма

Ранее предприятия услуг имели простейшую организационную структуру: основное подразделение по производству услуг и другое, нацеленное на создание условий работы для первого. Во многих случаях один работник совмещал множество производственно-служебных функций.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса и туризма данная структура продолжает сохранять свое значение и имеет следующие характеристики:

♦ низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций; « руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

почти не встречается разделение на отделы; преобладают короткие информационные каналы связи между работниками; доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

♦ координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей.

Современному производству свойственно обособление отдельных процессов и работ, что позволяет на основе специализации орудий труда и работников сокращать производственный цикл и повышать производительность труда. Обособление отдельных процессов и работ предполагает в первую очередь разделение труда. Под разделением труда на предприятии понимается разграничение деятельности работающих, занятых совместным трудом. По мере развития техники и технологии производственные процессы усложняются, что вызывает углубление разделения труда на предприятиях. Это связано с тем, что формы разделения труда существенно влияют на специализацию, планировку и оснащение рабочих мест, их обслуживание, методы и приемы труда, его нормирование. Путем рационализации форм разделения и кооперации труда обеспечивается полная и равномерная загрузка исполнителей, координация и синхронность их работы. Разделение труда очень важно как с экономической, так и с социальной стороны. Благодаря ему сложные трудовые процессы распадаются на элементы, выполняемые определенными профессиональными и квалификационными группами работников. Это, с одной стороны, повышает мастерство и трудовые навыки исполнителей и сокращает сроки их профессиональной подготовки, а с другой — за счет обособления и относительного упрощения отдельных операций создает основу для механизации и автоматизации выполнения операций, что многократно повышает производительность труда. Внутрипроизводственное разделение труда заключается в выделении различных видов работ, представляющих собой частичные производственные процессы, и их закреплении за определенными работниками с целью повышения производительности труда на основе ускорения усвоения работниками трудовых навыков, специализации орудий труда и рабочих мест, параллельности выполнения операций. Число частичных процессов (видов работ) определяется организованно- техническими особенностями предприятия. Сущность и значение разделения труда. Общее, частное, единичное разделение труда. Формы разделения труда: технологическая, функциональная, профессиональная, квалификационная. Границы разделения труда: технологические, физиологические, психофизиологические, социальные.

Сущность кооперации труда. Уровень кооперации труда: межцеховая, внутрицеховая, межучастковая, межбригадная. Формы кооперации труда: по технологическому признаку, по предметному признаку. Кооперация основных и вспомогательных рабочих.

Кроме технических и организационных, необходимость использования коллективных процессов труда диктуется также экономическими и социальными причинами. Так, в определенных условиях использование коллективной формы организации труда приводит к повышению производительности труда, снижению себестоимости продукции, улучшению качества производимых работ, экономному использованию материальных ресурсов, более полному и эффективному использованию оборудования, раб времени итд.

Социальными преимуществами коллективной формы организации труда являются: возможность создания более благоприятных условий трудовой Деятельности, снижения монотонности труда, повышения его содержательности, разнообразия, обеспечения перемены труда, расширения профессионального профиля работников и повышения их квалификации, усиления заинтересованности и ответственности каждого члена коллектива за конечные результаты труда, развития самоуправления и самоорганизации и прочее.

Следовательно, важнейшие условия эффективного использования коллективной формы организации труда: всесторонний учет технико-технологических и организационных предпосылок ее применения, комплексное экономическое и социальное обоснование ее внедрения.

Коллективная форма организации труда имеет следующие разновидности: парное обслуживание, звено, группа, бригада, участок, цех и др., в зависимости от того, коллективу какого из названных подразделений устанавливается общий объем работы, ведется учет ее выполнения и осуществляется начисление общего оолллективного) заработка. Наиболее распространенная форма коллективного труда — производ бригады.

На предприятиях получила практика совмещения профессий и расширения зон обслуживания, когда работники осваивают несколько видов работ в пределах одного участка. Совмещение осуществляется по профессиям, связанным между собой организационно, технологически или территориально. Но, важно, чтобы такое совмещение не ухудшало результаты труда по основной профессии работника.

От совмещения профессий следует отличать совместительство, когда работник выполняет дополнительно к основной, работу на другом предприятии. Работающий по совместительству пользуется всеми правами и льготами, которые полагаются основным работникам предприятия.

Количество работников на предприятии определяется числом работником пространственная зона, оснащенная средствами и предметами труда, необходимыми для выполнения требуемой работы. Для повышения эффективности организации труда на предприятии рекомендуется составлять описание рабочего места. Обычно такое описание включает: название рабочего места, его назначение; функции работника, занимающего это рабочее место, его полномочия и место в структуре предприятия также соотношение подчиненности необходимые меры для замещения работника на случай его отсутствия и задания для работника на случай замещения им других. Такой документ четко обозначает обязанности работника с позиции достижения обще трудовых целей предприятия, но при этом не ограничивает его в свободе действий, необходимых для принятия решений в случаях непредвиденных обстоятельств.

Порядок и условия совмещения профессий (должностей) устанавливают по соглашению сторон трудового договора. Под совмещением профессий (должностей) понимается выполнение работником по его трудовой функции наряду со своей основной профессией (должностью) дополнительной работы по другой профессии (должности), а под расширением объема работ, зон обслуживания — выполнение в течение того же рабочего дня (смены) дополнительного объема работ по одной и той же профессии или должности.

Такие виды работ допускаются по одному трудовому договору в течение установленной продолжительности рабочего дня (смены), если это экономически целесообразно и не ведет к ухудшению качества продукции, выполняемых работ, обслуживания населения. Они применяются в целях роста производительности труда и выполнения установленного объема работ с меньшей численностью персонала. В связи с необходимостью большей экономии и лучшего использования рабочего времени в настоящее время широко развивается работа по двум, трем совмещаемым одновременно профессиям. Порядок и условия совмещения профессий (должностей) в производственных и непроизводственных отраслях народного хозяйства различны.

49. Содержание и задачи нормирования труда. Виды фондов рабочего времени. Виды норм труда и их характеристики на предприятиях туризма

Нормирование труда — это вид деятельности по управлению производством, задача которого — контроль за мерой труда путем определения необходимых затрат труда и его результатов, а также соотношением между численностью работающих и используемыми орудиями труда.

Нормирование труда представляет собой процесс установления величины затрат рабочего времени в виде нормы труда на выполнение определенной работы при наиболее рациональных для данного производства организационно-технических условиях. Оно является важнейшим звеном технологической и организационной подготовки производства, оперативного управления.

Нормирование труда связано с проектированием технологических и трудовых процессов. Оно включает: анализ производства, выбор оптимальной технологии и организации труда, проектирование режимов работы оборудования, приемов и методов труда, систем обслуживания рабочих мест, режимов труда и отдыха; расчет норм в соответствии с особенностями технологического и трудового процессов, их внедрение и последующую корректировку по мере изменения организационно-технических условий.

Нормы труда используются для планово-организационных расчетов на предприятии. На основе норм труда составляются бизнес-планы, планируются объемы производства цехов и участков, рассчитываются загрузка оборудования, численность работников, тарифная часть заработной платы, затраты труда в себестоимости продукции; разрабатываются календарно-плановые нормативы(размеры партий, длительность производственных циклов, объемы незавершенного производства).

Нормы труда — элемент организации заработной платы. Выполнение норм является условием получения заработка, соответствующего тарифу или окладу, установленному для данного работника.  Нормы в структурном отношении неоднородны. Они состоят из ряда элементов, которые формируются различными методами и оказывают влияние на размер заработной платы. Поэтому изучение структуры норм труда, методов их установления имеет большое значение не только для определения их влияния на уровень интенсивности труда и методы его повышения, но и для исследования заработной платы, ее структуры и факторов, воздействующих на ее формирование.

По мере развития рыночных отношений, распространения различных форм собственности возрастает роль социальной направленности нормирования труда. Решение главной социальной задачи связано с развитием интеллектуальных и профессиональных способностей человека, наиболее полным использованием его трудового и творческого потенциала, с сохранением здоровья и достижением удовлетворенности трудом.

Виды норм труда и их характеристики. На предприятиях наиболее широкое применение получили следующие виды норм труда: норма времени, выработки, обслуживания, численности и управляемости, а также нормированные задания.

Норма времени (Н = подготовит.заключит.t + оперативное t + t на обслуж.рабместа + t отдыха + t перерыва обусловл.технолог.и организаций произ-ва) — это затраты рабочего времени, устанавливаемые для выполнения единицы работы работнику или группе работников (бригаде) соответствующей квалификации в определенных организационно-технических условиях. Норму времени, установленную на операцию или единицу изделия, называют нормой штучного времени.

Норма выработки (Нвыр = Сменный фонд раб.t / норма t на ед.продук.) — установленный объем работы, который работник или группа работников соответствующей квалификации обязаны выполнить в единицу рабочего времени в определенных организационно-технических условиях. Таким образом, норма выработки является величиной, обратно пропорциональной норме времени. Она устанавливается, как правило, в массовом и крупносерийном производствах, где на каждом рабочем месте выполняется одна или несколько операций.

Норма обслуживания (Н0б) — это количество производственных объектов (единиц оборудования, рабочих мест и т. д.), которые работник или группа работников соответствующей квалификации обязаны обслужить в течение единицы рабочего времени в определенных организационно-технических условиях.

Норма времени обслуживания (Н0) — время, необходимое в определенных организационно-технических условиях на обслуживание в течение смены единицы оборудования, 1 м2 производственной площади и т.д.

Норма численности (Ни = общее кол-во обслуж.ед.или м2 площадей / Норма обслуж.) — установленная численность работников определенного профессионально-квалификационного состава, необходимых для выполнения конкретных производственных функций или объема работ в определенных организационно-технических условиях.

Норма управляемости (Н) — определяет количество работников, непосредственно подчиненных одному руководителю. По своему содержанию близка к норме выработки другая форма затрат труда — норм ированное задание. Это установленные состав и объем работ, которые должны быть выполнены одним рабочим или группой работников за определенный период (смену, месяц).

Применение того или иного вида норм зависит от условий производства, характера труда и других факторов. Однако основным видом норм являются нормы времени, так как рабочим временем измеряется количество затрачиваемого труда. Затраты рабочего времени положены в основу расчета норм выработки, обслуживания и численности. Под технически обоснованной нормой понимается норма, установленная инженерно-экономическим расчетом исходя из наличия рационального технологического процесса и ‘организации труда и предусматривающая эффектив использование средств производства и самого труда.

Нормы труда в виде норм выработки, нормированных заданий, характеризующих соотношение между затратами и результатами труда, являются нормами его эффективности, показателем производительности труда. Поэтому они выступают в качестве основы стимулирования роста производительности труда и эффективности производства.  Поскольку все системы стимулирования в конечном счете построены на сопоставлении фактических и нормативных затрат, обоснованность норм является важнейшим условием эффективной производственной деятельности. Путем сравнения нормативных и фактических затрат оцениваются достижения каждого участника производства. При использовании норм труда в качестве эталонов для таких сравнений можно исключить влияние на результаты труда факторов, не зависящих от усилий работников. Таким образом, нормы труда могут использоваться в целях:

- определения трудоемкости отдельных видов продукции и необходимых затрат труда на выполнение производственной программы(задания);

- установления количественных пропорций между отдельными видами специализированного труда различного качества, обеспечивающих правильную расстановку и более рациональное использование работников по профессиям и квалификации; - расчета производственных мощностей предприятий, строек, хозяйств и их подразделений; - определения путей использования внутрипроизводственных резервов повышения производительности труда; -оценки экономической эффективности внедрения новой техники, конструкторских, технологических и организационных решений вопросов рационализации производства, установления физиологически обоснованных регламентов работы и режимов труда и отдыха;

- соизмерения затрат труда отдельных работников производственных коллективов (бригад), установления степени их участия в совместной работе и права на вознаграждение (оплату). Новые условия хозяйствования требуют существенного изменения содержания экономической работы на предприятии, в том числе и организации нормирования труда, которая должна обеспечивать:

- максимальный охват нормами труда различных видов работ, связанных с проектированием и изготовлением продукции, обслуживанием и управлением производства; - высокое качество норм и нормативов, их максимальное приближение к уровню необходимых затрат;

- нормальную интенсивность труда работников с целью сохранения их длительной работоспособности и здоровья; - широкое применение методов прямого нормирования, позволяющих определять трудоемкость работ и нормированных заданий, устанавливать оптимальную загрузку работников, более широко использовать прогрессивные формы морального и материального стимулирования труда;

- формирование единой системы нормирования труда, главным элементом которой должны быть нормы и нормативы, охватывающие весь комплекс технологических процессов.

Рабочее время, его структура и использование

Рабочее время – это период, в течение которого работник находится на п/п в связи с выполняемой им работой.

Все рабочее время подразделяется на производительное (нормируемое) и непроизводительное (ненормируемое). Время производительной работы состоит:

1. Основное - рабочее время, в течение которого выполняется работа, направленная на создание продукта.

2. Вспомогательное рабочее время - время, затраченное рабочим на создание условий для выполнения основной работы. Основное + вспомогательное = оперативное время ( время, в течение которого осуществляется конечная цель технологической операции).

Непроизводительное время включает в себя потери рабочего времени, вследствие выполнения непроизводственной работы по причинам неполадок, зависящих и не зависящих от рабочих. Рабочее время измеряется в годах, днях, часах. Отработанным для рабочего считается год, в течение которого он находился в списочном составе предприятия, в отработанных годах измеряется стаж работы на данном предприятии каждого работника.

Для предприятия важно знать время, фактически затраченное на производство продукции, поэтому отработанное время считается в человеко-днях. Человеко-день это состояние одного лица в списочном составе данного предприятия в течение одного дня. Выделяются следующие виды фондов рабочего времени. Структура наличия фонда рабочего времени:

1. табельный фонд рабочего времени: 1) максимально возможный а) явки на работу

а. фактически отработанные б. целодневные простои

б) неявки а. разрешенные законодательством б. по вине работника

2) отпуск 2. праздники, выходные

Трудовое законодательство оговаривает ряд причин, по которым разрешены неявки на работу: болезнь, командировка, учебные отпуска для обучения без отправления от производства, декрет.

Простои - время, превышающее 30 минут. Потери рабочего времени анализируются статистикой. Методы изучения:                         1). хронометраж - изучение рабочего времени путем наблюдения и замеров продолжительности, многократно повторяющихся элементов операции. 2). фотография рабочего дня - наблюдения на протяжении рабочего дня с целью выявления потерь рабочего времени. 3). фотохронометраж - комплексный вид наблюдения, представляющий собой совмещение фотографии с хронометром. 4). метод моментных наблюдений, основан на предположении повторяемости случаев работы и перерывов, т.к. осуществляется путем обхода рабочих мест через определенные промежутки времени и фиксированием момента работы или простоя.

50. Стратегия развития туризма в РФ: понятия, цели и задачи

Под Стратегией развития туризма в Российской Федерации понимается взаимосвязанная по задачам, срокам осуществления и ресурсам совокупность целевых программ, отдельных проектов и внепрограммных мероприятий организационного, правового, экономического и политико-дипломатического характера, обеспечивающая эффективное решение проблемы динамичного и устойчивого развития туризма в стране.

Реализация настоящей Стратегии должна обеспечить вклад туристской индустрии в решение следующих общенациональных задач современного этапа экономического развития России:

- создание условий для динамичного и устойчивого экономического роста. Для этого за счет высоких темпов роста туристская индустрия (с учетом сопряженных областей) должна обеспечить свой вклад в дополнительный прирост темпов экономического развития;

- повышение уровня и качества жизни населения путем увеличения доступности туристских услуг, занятости и доходов жителей нашей страны;

- повышение конкурентоспособности российской экономики путем повышения привлекательности нашей страны как туристского направления;

- обеспечение сбалансированного социально-экономического развития субъектов Российской Федерации за счет увеличения доли туризма в региональном валовом продукте.   

Стратегия является логическим продолжением Концепции развития туризма, учитывает современные мировые тенденции в сфере туризма и текущий этап развития российской туристской индустрии. В соответствии с положениями Стратегии разработан План мероприятий по ее реализации на перспективу до 2015 года, являющийся неотъемлемой частью Стратегии. Положения Стратегии должны стать основой для общегосударственного понимания места и роли сферы туризма в экономике страны, реализации основных задач развития туризма, стоящих перед органами исполнительной власти всех уровней, а также определить направления и уровень государственной поддержки туристской индустрии.

Конкурентные преимущества и недостатки России как туристского направления среди основных принимающих рынков. К конкурентным преимуществам следует отнести прежде всего богатейшее культурно-историческое и природное наследие нашей страны в сочетании с фактором неизведанности, что представляет собой особый интерес для искушенных иностранных туристов Появление в последние годы новых туристских продуктов в регионах Севера, Урала и Сибири усиливает конкурентные преимущества России. Тенденции развития туризма в мире показывают, что по мере того как мир станет более изученным, и будет появляться все меньше новых туристских центров, усилится тенденция к путешествиям в более отдаленные, менее известные и малодоступные места. Несомненными конкурентными преимуществами России являются политическая стабильность и повышение уровня безопасности в стране, рост доходов граждан на душу населения, стабильность национальной валюты.

Вместе с тем следует отметить, что уникальные природные ресурсы и культурное наследие, которыми обладает наша страна, не могут рассматриваться в качестве единственного и достаточного условия для обеспечения успешного развития туризма в стране, так как представляют собой лишь один из элементов туристского предложения. В мире имеется ряд примеров исключительно успешных в развитии туризма стран, обладающих природными или культурными ресурсами, относительно сравнимыми с Россией, но вместе с тем имеющих развитую качественную туристскую инфраструктуру. В качестве примера можно привести Китай и ряд других стран, таких как Австрия, Франция или Испания, ежегодно зарабатывающих только на международном туризме несколько десятков миллиардов долларов.

В большинстве своем туристские предпочтения как иностранных туристов, так и отечественных, связаны с высоким уровнем сервиса и разумным соотношением цены и качества. Эти условия в настоящее время и в ближайшем будущем будут являться предпочтительными при выборе туристских поездок. Общей тенденцией является поляризация туристских предпочтений, с одной стороны, характеризующаяся укреплением позиций массового туризма в развитых туристских странах, а с другой, увеличением спроса на индивидуальный или специализированный туристский продукт.

К конкурентным слабостям можно отнести такие до сих пор сохраняющиеся и сдерживающие развитие въездного и внутреннего туризма факторы, как:

- недостаточно развитая туристская инфраструктура в большинстве регионов страны, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса c современным уровнем комфорта;

- высокая стоимость проживания в гостиницах, питания, транспорта и иных услуг, предлагаемых туристам, существенно превышающая среднеевропейский уровень;

- препятствия для привлечения инвестиций в туристскую инфраструктуру, состоящие в отсутствии готовых инвестиционных площадок, наличия административных барьеров, невыгодных условий земельной аренды;

- в целом сохраняющийся дефицит квалифицированных кадров, что определяет невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии, несмотря на некоторое изменение ситуации к лучшему за последние 2-3 года;

- сохранение негативных стереотипов восприятия образа России, создаваемого отдельными зарубежными средствами массовой информации и вместе с тем недостаточная государственная некоммерческая реклама туристских возможностей страны как на зарубежных направляющих рынках, так и внутри страны, что затрудняет деятельность по целенаправленному формированию позитивного имиджа России как страны, благоприятной для туризма, что связано с ограниченным бюджетным финансированием

- остаются нерешенными вопросы упрощения порядка выдачи российских виз туристам из таких миграционно безопасных иностранных государств как страны Европы, Япония, Республика Корея, Австралия, Швейцария, Канада и др. Сохраняются дополнительные сборы за срочность оформления визы, что вызывает обоснованное недовольство и ведет к уменьшению въездного туристского потока.

Таким образом, системная проблема состоит в том, что при сохранении сложившегося уровня конкурентоспособности России на мировом туристском рынке возможности развития отечественного туристского рынка будут недостаточными для повышения уровня жизни и увеличения занятости населения, удовлетворения растущего спроса на качественные туристские услуги.

Анализ конкурентных преимуществ и слабостей Российской Федерации на рынке въездного и внутреннего туризма, показывает на необходимость активных действий, прежде всего со стороны государства, направленных на создание условий для устойчивого развития туризма в России.

На основании изложенного целью развития туризма в Poccийcкoй Фeдepaции является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышение занятости и уровня доходов населения.

Для достижения сформулированной цели необходимо обеспечение стимулов для успешного развития въездного и внутреннего туризма в Российской Федерации как одного из элементов экономического роста, укрепления международного авторитета страны и повышения качества жизни населенияпосредством решения следующих задач:

- совершенствование нормативного правового регулирования в сфере туризма;

-    развитие и совершенствование туристской инфраструктуры, в том числе сопутствующей (транспорт, общественное питание, индустрия развлечений и др.);

-         создание новых приоритетных туристских центров;

-         рекламно-информационное имиджевое продвижение России как страны, благоприятной для туризма, на мировом и внутреннем туристских рынках;

-         повышение качества туристских и сопутствующих услуг;

-   совершенствование визовой политики, в том числе в направлении упрощения условий въезда в нашу страну туристов из стран, безопасных в миграционном отношении;

-    обеспечение условий для личной безопасности туристов.

51. Особенности организации труда на предприятиях туризма

Как вид экономической деятельности туризм имеет свою специфику. Главная особенность состоит в том, что результатом производственного процесса туристского предприятия является туристский продукт, имеющий отличительные особенности от других продуктов. Прежде всего, туристский продукт нематериален, его нельзя складировать и получить в собственность. Туристский продукт отличается «жесткостью» и отсутствием возможности создавать запасы: даже если можно было бы программировать спрос, то все равно сам продукт может производиться только одновременно с его потреблением. Непроданный продукт означает прямой убыток, который нельзя восстановить. Наконец, туристские предприятия не могут в одиночку справиться со своими задачами. Они вынуждены обращаться к посредничеству специализированных фирм, которые удовлетворяют запросы рынка и обеспечивают доходность благодаря тесному контакту с потенциальными клиентами.

Эти особенности обуславливают характер труда в туризме, специфика которого заключается в:

· сравнительно большом удельном весе живого труда, что затрудняет его нормирование;

· высокой степени воздействия на процесс производства и реализации туристского продукта субъективных факторов как со стороны работников туристского предприятия, фирмы, так и со стороны клиента;

· комплексности производства туристского продукта, который является результатом слаженной работы самостоятельных коллективов, труд которых подчинен одной цели — удовлетворению потребности клиента; наличии производительного и непроизводительного труда.

Особенности труда в туризме предполагают иные подходы в кадровой политике, организации найма, подбора, приема персонала, профориентации и адаптации, обучении и управлении деловой карьеры, служебно-профессиональном продвижении и др.

Некоторые особенности характера и организации труда на туристских предприятиях объясняют повышенный спрос индустрии туризма на иностранную малоквалифицированную рабочую силу. Другими особенностями трудовых отношений в индустрии туризма являются невысокая заработная плата, сравнительно длинная рабочая неделя со специальным графиком и режимом работы, Все это обусловливает высокую текучесть кадров в индустрии туризма и рост спроса на иностранную, прежде всего неквалифицированную рабочую силу. С развитием туристского рынка меняется характер труда. Он усложняется, углубляется его специализация. Выполнение должностных обязанностей требует профессиональных знаний и навыков. В индустрии туризма открываются возможности карьерного роста. Это будет способствовать изменению ситуации на рынке труда мировой индустрии туризма.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели — накопление ценностей, движение наличности, прибыль... Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Из-за того что туристская организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристской индустрии. Это значит, что очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия, изменилась (усложнилась) система налогообложения и т.д.).

Организация труда – составная часть экономики труда – это организация труда людей в процессе производства. Она способствует рациональному соединению техники и персонала, оптимизирует эффективное использование живого труда, обеспечивает сохранение здоровья работников и повышения удовлетворенности трудом за счет изменения его содержания. Под организацией труда понимают деятельность по внедрению рекомендаций науки с целью рационализации процесса труда.

Под организацией труда понимают: функцию управления, установление трудового порядка, деятельность по устройству чего-либо, структуру, строение, расположение частей, налаживание трудового процесса. Практически это означает: - установление цели деятельности; - внедрение рациональных приемов, методов и дисциплины труда; - определение норм труда и его оплаты; - организацию обслуживания рабочих мест, планирование и учет труда, подбор и расстановку кадров; - разделение работ между исполнителями;- создание безопасных методов труда; - определение последовательности технологических операций;

Основные задачи организации труда: - ресурсосберегающая; - оптимизирующая (функция установления полного соответствия организации труда уровню технологии и энерговооруженности предприятия); - формирование эффективного работника; - охрана труда; - воспитательная и активизирующая;

Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается наименьшими затратами труда. Она направлена на использование в процессе труда последних достижений науки и техники менеджмента, а также передового управленческого опыта.

В основе рациональной организации управленческого труда лежат определённые принципы:

Комплексность. Проблема организации управленческого труда должна решаться всесторонне - с учётом всех аспектов управленческой деятельности. Принцип комплексности предполагает, что научная организация управленческого труда развивается не по одному направления, а по совокупности и касается не одного работника, а всего управленческого коллектива;

Системность. Если принцип комплексности выражает требование полноты рассмотрения объекта по всем направлениям, то принцип системности предполагает их взаимное согласование, увязку, устранение противоречий, в результате чего создаётся такая система орган-ии труда, в рамках которой все её составные части взаимно согласованы и действуют в интересах эффективного функционирования всего предприятия;

Регламентация - это установление и строгое соблюдение определённых правил, положений, указаний, инструкций и других нормативных документов, основанных на объективных закономерностях развития системы управления. При этом выделяется круг проблем, подлежащих жёсткой регламентации, и определяются вопросы, для которых нужны рекомендации;

Специализация заключается в закреплении за каждым подразделением определённых функций, работ и операций и возложением на него полной ответственности за конечные результаты деятельности в процессе управления. Приэтом следует иметь в виду, что существуют пределы специализации, переступать которых нельзя и отрицательно повлиять на результаты труда;

Стабильность. Трудовой коллектив должен работать в условиях стабильности своего состава, функций и решаемых задач. Это не должно исключать динамики в развитии. Важно, чтобы изменение содержания и состава задач было обусловлено объективно необходимыми потребностями и происходило на строго научной основе; Целенаправленное творчество - заключается в достижении двух взаимосвязанных целей - обеспечении творческого подхода при проектировании и внедрении передовых технологий труда и максимальном использовании творческого потенциала управленческих работников в повседневной деятельности. Каждый из рассмотренных выше принципов имеет самостоятельное значение. Вместе с тем они дополняют друг друга, раскрывая Вместе с тем они дополняют друг друга, раскрывая различные способы общего подхода к организации управленческого труда.

52. Материальное стимулирование труда работников предприятия. Сущность заработной платы и поощрительные системы на предприятиях туризма

Заработная плата — это совокупность вознаграждений в денежной или натуральной форме, полученных работником за фактически выполненную работу. В основе системы заработной пла­ты лежат следующие принципы: - опережение темпов роста производительности труда по сравнению с ростом заработной платы;

- установление прямой зависимости заработной платы от результатов труда — основной путь реформирования оплаты труда; - материальная заинтересованность в конечных результатах труда и неограниченной заработной плате; - усиление социальной защищенности работников; - государственная регламентация минимальной заработной платы.

Уровень оплаты труда в организации должен быть таким, чтобы ее работники не завидовали сотрудникам конкурирующих фирм, иначе руководство фирмы столкнется с таким явлением, как миграция рабочей силы. Чтобы этого не произошло, в системе оплаты и стимулирования труда должны соблюдаться следующие требования: оплата по результатам труда; уверенность и защищенность работников;

стимулирующий и мотивирующий аспекты зарплаты; дополнительные (поощрительные) формы оплаты труда за личный вклад.

Денежное вознаграждение — это наиболее очевидный способ, которым организация может вознаградить сотрудников. Противоречивые оценки количества денег, необходимого для мотивации эффективных действий, восходят еще к временам зарождения теории человеческих отношений. В сфере сервиса и туризма наиболее распространены следующие формы оплаты труда и стимулирования работников.

Фиксированный месячный должностной оклад. Оплата сотрудников сферы сервиса и туризма в соответствии с фиксированным окладом довольно часто встречается, эта система дает работникам уверенность в завтрашнем дне, в стабильности компании. Фиксированный, установленный вариант оплаты удобен в планировании как для самой компании, так и для сотрудников.

Повременная заработная плата определяется по продолжительности рабочего времени без учета производительности труда. Однако следует иметь в виду, что в этом случае работник получает зарплату не просто за свое присутствие на работе: от него ожидается определенная (нормальная для данной категории раб-ов) выработка: Повременная зарплата =Количество отработанного времени*Часовая тарифная вставка.

Повременная зарплата применяется там, где выработку измерить невозможно. Недостатки ее состоят в том, что сложно добиться от работников высокой производительности труда (нет стимулов к ее повышению) — необходимо дополнительно затрачивать время для контроля затрат рабочего времени.

Тарифная ставка устанавливается в соответствии с единой тарифной сеткой и тарифно-квалификационными справочниками. Единая тарифная сетка строится в виде шкалы квалификации и оплаты труда работников — от рабочих низшего уровня квалификации до руководителей высших органов законодательной и исполнительной власти республиканского уровня. При этом дифференциация тарифных ставок (окладов) осуществляется только по признаку сложности выполнения работ и квалификации работников. Тарифная ставка первого разряда определяется на основе минимальной заработной платы и служит базой для дальнейшей дифференциации оплаты труда по профессионально-квалификационным группам работников с использованием тарифной сетки. Установленные по этим группам тарифы представляют собой социальную гарантию минимальной оплаты труда наемных работников соответствующей квалификации с учетом законодательно установленной продолжительности их рабочего времени, выполнения ими норм труда и возложенных на них обязанностей.

1. Сдельная оплата труда. В этом случае работник получает зарплату в зависимости от выработки: либо выплачивается определенная денежная ставка за единицу выработки (аккордная заработная плата), либо дается конкретное задание по времени на единицу выработки (повременно-сдельная оплата труда). Сдельную зарплату лучше всего применять на однообразных, легко учитываемых по времени и количеству работах. Как недостатки сдельной оплаты труда н ее разновидностей следует отметить невысокое, как правило, качество работы и игнорирование техники безопасности труда. В погоне за количественным результатом часто игнорируются качественные показатели. Наряду с повременной и сдельной оплатой работникам выплачивается дополнительное вознаграждение, то есть премия. Условия премирования оговариваются, как правило, в трудовом соглашении.

2. Процент от выручки. Главное для сотрудника, работающего за проценты от продаж, — заработать как можно больше для компании, а значит, для себя, и это очевидный плюс для обеих сторон. При этом компания, на первый взгляд на персонал ничего не тратит, а только получает. Часто в таких компаниях большая текучка, много сил, времени и денег уходит на подбор и обучение сотрудников.

Для предприятий сферы сервиса и туризма наиболее распространенная система оплаты труда — это оклад или оклад + фиксированная премия и процент от продаж.

Наиболее оптимальный вариант системы оплаты труда — это сочетание фиксированной части (оклад) и нефиксированной (проценты, бонусы, премии), дающее и стабильность, и возможность зарабатывать больше в зависимости от приложенных усилий. Однако для этого необходимо решить ряд проблем.

Определить соотношение фиксированной и переменной долей оплаты труда. Фиксированная часть зарплаты должна удовлетворять, но не совсем, чтобы сотруднику хотелось зарабатывать больше. Наиболее распространенные сочетания фиксированной и переменной частей в настоящий момент: 50/50, 40/60, 30/70. Это соотношение зависит от кадровой политики компании, от стабильности самого бизнеса.

Определить обязанности, за которые сотрудник получает фиксированный оклад и переменную часть заработной платы. Переменная часть оплаты труда — это гибкая система, основанная на участии работников в прибылях организации и распределении ее доходов. Это не просто новая система оплаты труда. В основе ее лежит новый подход к оценке профессиональной пригодности конкретной личности.

Выплаты через «участие в прибылях» — это не разовые бонусы или доплаты сверх нормы. Это подвижная часть фонда оплаты труда, тесно связанная с конечными результатами деятельности фирмы. Практика показывает, что использование гибких систем участия в прибылях организации позволяет значительно повысить уровень оплаты труда при одновременном росте его производительности.

В последние годы заметно большей становится роль социальных льгот и выплат как части совокупного дохода работников. Специалисты отмечают, что льготы и выплаты перестали носить временный, дополнительный характер. Они превратились в жизненную потребность не только самих сотрудников, но и их семей. Спектр льгот, предоставляемых работникам, довольно широк: оплаченные праздничные дни; оплаченные отпуска; оплаченные дни временной нетрудоспособности; медицинское страхование на предприятии; дополнительное пенсионное страхование на предприятии; страхование от несчастных случаев; страхование по длительной нетрудоспособности; помощь в повышении образования,  профподготовке и переподготовке; участие в распределении прибылей; предоставление в пользование работников объектов отдыха и развлечений.

Развивая систему социальных льгот и выплат под давлением сотрудников и профсоюзов, предприниматели обеспокоены ростом издержек на рабочую силу в целом, а также части их, связанной с предоставлением этих льгот. Тревога за увеличивающиеся издержки и объективная необходимость их контроля привели к появлению новой разновидности социальных льгот и выплат, которые получили название гибких льгот (или гибких планов по льготам и выплатам). Суть их состоит в том, что более широкий набор льгот и выплат позволяет работникам выбирать в каждый конкретный момент те из них, которые их больше устраивают, приспосабливая тем самым льготы под текущие нужды сотрудников.

Такой подход устраивает обе стороны — и предпринимателя, и работника.

53. Факторы и особенности туристского спроса

С точки зрения спроса можно выделить три типа туризма: внутренний, въездной и выездной. Категории туризма включают международный и национальный туризм, а также туриз м в пределах страны. Ночующие посетители считаются туристами, а однодневные посетители экскурсантами. В качестве экскурсантов выступают и туристы, прибывшие в страну на круизном судне, если они не используют для ночевки местные средства размещения.

Какие же параметры характеризуют структуру туристского Спроса? Можно выделить три группы критериев: 1) географические; 2) социо-демографические; 3) психолого-поведенческие.

Сегментирование по географическим параметрам предполагает разделение спроса на различные географические единицы: • внутренний, въездной и выездной туризм в зависимости от страны постоянного проживания туриста; • туризм по частям света, странам, регионам, кантонам, городам в зависимости от географической цели туристской поездки. Приведем примерный перечень социо -демографических и психолого-поведенческих критериев сегментирования туристского спроса.

Социо-демографические критерии (характеристика) туриста: возраст; пол; профессия; профессия главы семьи; величина населенного пункта, где постоянно проживает турист; количество членов семьи, сопровождающих туриста; тип семьи; наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств;доход семьи;доход на 1 члена семьи. Психолого –поведенческие критерии (характеристика) туристского поведения: мотив поездки; психологический портрет туриста; сезонность; организация поездки (туроператор); форма поездки; используемые транспортные средства; используемые средства размещения; дальность поездки; длительность поездки; источники финансирования поездки, консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки. Приведем примеры сегментирования спроса по некоторым из приведенных критериев. По возрастному признаку различают, например, молодежный туризм и туризм «сениоров»; имеет свои особенности спрос на туристские услуги со стороны возрастных групп от 30 до 45 лет, от 45 до 55 лет и т.д. Растущее значение приобретают женский туризм, профессиональный специализированный туризм (например, туры для банковских служащих, работников сельского хозяйства, разл отраслей промышленности и т.п.). В зависимости от типа семьи спрос разделяется на семейный туризм с детьми и без детей, туризм одиночек, туризм семей из 5 и более чел и т.д. Отдельные сегменты образуют религиозный и этнический туризм, дорогие эксклюзивные и дешевые туристские поездки.

Спрос на туристские услуги претерпел за последние 30 лет значительные изменения, и на современном этапе тенденции в спросе таковы: • переход от активного к пассивному отдыху; • специализация и индивидуализация в спросе; • экспансия выездного туризма; • экологизация мышления потребителя; • расщепление основного отпуска; • интенсификация туристского отдыха

Туристская мотивация может быть определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение

рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т.д. Туристские мотивы важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАЗВИТИЕ СПРОСА В ТУРИЗМЕ

     Итак, туристский спрос является категорией массовой и социальной. Он формируется на основе многочисленных факторов, воздействие которых может повышать или понижать спрос. Наиболее важными и значительными факторами, влияющими на изменение спроса на туристическом рынке, являются следующие: Общеэкономические  факторы.  -уровень материального благосостояния массового потребителя, -соотношение рабочего и свободного времени у трудового населения

Социо-демографические факторы. –возраст –пол –профессия –образование -семейное положение и т.д.

Факторы культурного и общественно-психологического характера. -приоритеты в системе духовных ценностей общества, -психология потребления.

Личностно-поведенческие факторы. -личные особенности -стиль жизни -интересы в свободное время -система духовных ценностей -целевые установки -мотивы

     Все эти факторы оказывают воздействие на так называемый «черный ящик сознания покупателя», который в конечном счете является определяющем элементом поведения потребителя на рынке. Совокупность тех или иных факторов определяет возникновение и характер поведения потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены, например, такими показателями, как: -частотность туризма; -предпочтения в выборе географии туризма; -предпочитаемая форма организации тура; -представления туриста о цене тура и т. д.  Спрос может быть чувствителен к изменению цены (эластичен), безразличен (неэластичен) или иметь единичную эластичность.

Сезонные колебания туристского спроса обусловлены влиянием разных факторов: природно-климатического, экономического, социального, психологического. Пики и спады туристской активности объясняются консерватизмом большинства туристов. Среди людей укоренилось сознание, что лето - самое благоприятное время для проведения отпусков. К тому же родители стремятся приурочить свой отпуск к летним школьным каникулам и отдыхать вместе с детьми. Высокий уровень спроса на туристские поездки летом связан также с распространенной на Западе практикой остановки предприятий на профилактический ремонт в июле-августе, месяцы наименьшей производительности труда. Сезонные колебания туристского спроса оказывают негативное влияние на национальную экономику. Они приводят к вынужденным простоям материально-технической базы, порождают проблемы социального плана. Нередко их последствия являются столь разрушительными, что требуется вмешательство государства. Разработанные туристскими администрациями и предприятиями комплексы организационных, экономических и социальных мер способствуют сглаживанию сезонных пиков и спадов в туризме. Хотя проблема сезонности остается по-прежнему актуальной, туристский спрос стал более равномерно распределяться во времени. Сегодня туристские поездки совершаются в течение всего года. Проведенные эмпирические исследования также подтвердили наличие тесной связи между расстоянием от постоянного места жительства человека до пункта назначения, т.е. издержками время-деньги, с одной стороны, и спросом, выраженным в вероятности или частоте посещений этого места, с другой.

54. Жизненный цикл туристской дестинации: сущность и особенности  функционирования отдельных этапов.

Ее можно охарактеризовать как центр (территорию) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов. Другими словами, туристская дестинация включает в себя наиболее важные и решающие элементы туризма, необходимые для туристов. Регион туристской дестинации является одним из самых важных в туристской системе, так как сами туристские дестинации и их имидж привлекают туристов, мотивируют визит, таким образом активизируют всю туристскую систему. Само слово "дестинация" в переводе с английского означает "местонахождение; место назначения". Термин "туристская дестинация" был введен Лейпером в середине 1980-х гг. Сейчас дестинация это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов.

Для того чтобы территория была дестинацией, необходимо выполнение следующих условий: наличие на этой территории мест размещения, питания, развлечений (должен быть определенный уровень качества услуг) и высокоразвитой транспортной системы; наличие достопримечательностей, интересующих туристов (наличие фактора привлекательности является одним из главных факторов конкуренции между дестинациями, следовательно, должна быть определенная изюминка для привлечения туриста на территорию дестинации); наличие информационных (например, глобальных информационных систем "Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre") и коммуникационных систем, так как это необходимый инструмент информирования туристского рынка о дестинации.

Каждой дестинации свойственны свои собственные черты, но все же можно выделить и четыре общие.

1. Дестинация представляет собой совокупность следующих компонентов: достопримечательность (природные богатства или созданные человеком, т.е. то, что побуждает туриста совершать путешествие); удобства (размещение, питание, развлечения, а также розничная торговля и другие предприятия сферы услуг, такие как банки, обменные пункты, парикмахерские, медицинские предприятия, т.е. все то, что не только обеспечивает приют и пищу, но и создает общее ощущение радушного приема туристов данной дестинацией); доступность (удаленность дестинации от туристских рынков делает их уязвимыми к понижениям спроса, так как до подобной дестинации можно добраться только путем длительных поездок. Следовательно, развитие и поддержание эффективных транспортных связей с туристскими рынками необходимо для успеха дестинации. Но для туристов важна не только физическая доступность дестинации, т.е. внешние транспортные связи с ней, но и наличие развитых внутренних транспортных связей. Другими словами, для них важны такие услуги, как прокат автомобилей, предоставление местного транспорта для проведения обзорных экскурсий и трансферов до мест размещения в дестинации); вспомогательные службы, которые предоставляют такие услуги, как реклама дестинации, координация и управление ее развитием, предоставление населению и организациям необходимой информации и услуги по резервированию, обеспечению оборудованием (предприятия питания, спорта и т.д.), обеспечение дестинации руководящим персоналом.

2. Дестинация представляет собой культурную ценность: посетители должны считать дестинацию привлекательной и заслуживающей времени и денег, потраченных на путешествие. Таким образом, важно поддерживать отличие условий дестинации от обычных "домашних" условий с помощью хорошего дизайна и управления, чтобы избежать разработки "унифицированного туристского ландшафта".

3. Дестинация неразделима, т.е. туристский продукт потребляется там, где он непосредственно производится, и, чтобы его испытать, туристы должны физически присутствовать в дестинации. Следует отметить, что процессы производства и потребления туристского продукта совпадают не только в пространстве, но и во времени, т.е. дестинации не могут быть запасены впрок (номера в гостиницах, театральные билеты и т.д. не могут быть отложены в "межсезонье" для последующей их продажи во время, например, театрального сезона). Таким образом, сезонность дестинации является наиболее важной проблемой, так как снижает их доходность и делает неэффективными с точки зрения использования основных средств дестинации. Для сезонной дестинации пик сезона (3 4 месяца) должен принести основной вклад в покрытие постоянных издержек, которые подлежат оплате в течение года.

4. Услугами и удобствами дестинации пользуются не только туристы, но и другие люди: местные жители и работники данной дестинации. Таким образом, предприятия дестинации не могут быть ориентированы только на местных жителей или только на туристов, они должны ориентироваться на тех и других.

Выделяют три типа дестинации. Первый тип это крупные столичные города или приравненные к ним (столицы или города типа Санкт-Петербурга), которые привлекают туристов своими достопримечательностями (познавательный туризм), хорошими возможностями для решения проблем бизнеса (конгрессы, бизнес-туризм, семинары, выставки). Существенную роль играет туризм с целью посещения знакомых и родственников, а также административных центров для решения задач управления. Поэтому в крупных городах существуют исторические, административные, торговые, бизнес-центры и рекреационные зоны. Второй тип делится на две подгруппы: центры целенаправленного развития туризма деревни, города, в которых сохраняются обычаи, история, культура (например, музей деревянного зодчества в Суздале). Для привлечения туристов отели строят на небольшом расстоянии от этих городов и деревень; притягательные для туристов центры не столицы, но города, имеющие высокую степень привлекательности благодаря своей истории, культуре, науке (напр. академгородок под Новосибирском).

Третий тип это центры, специально построенные для туристов ("Disneyland" в Калифорнии и во Франции; "Naturebornholm" на о. Борнхольм, Дания).

Немаловажно различать понятия "туристская дестинации" и "курорт". Туристская дестинация это более широкое понятие, чем курорт; это регион, который нас больше всего привлекает (например, для японца Западная Европа это "туристская дестинация", а Лазурный берег курорт; если же мы хотим посетить Кота-дель-Соль, то это место является курортом, так как мы прежде всего едем в Испанию, которая является дестинацией). Важным является понятие "жизненный цикл" развития дестинации, продолжающийся в среднем не менее 20 25 лет. Условно можно выделить восемь фаз развития туристской дестинации.

1. Дотуристская фаза на этой фазе привлекательность дестинации состоит в том, что она еще не подверглась изменениям под воздействием туризма.

2. Рост численности туристов в этот период реагирует сектор бизнеса, т. е. красота нетронутой природы и культура дестинации начинают привлекать туристов, в результате формируются основы туристской инфраструктуры.

3. Продвижение местные власти начинают предпринимать усилия по обеспечению отдыха туристов и рекламе дестина-ции, следствием чего является устойчивый рост туристских потоков. В результате формируется туристский рынок, таким образом, перед сектором бизнеса стоит задача по обеспечению инфраструктуры дестинации. Ведется политика активного продвижения де-стинации на рынке, в результате чего происходит дальнейшее увеличение потока туристов.

4. Инвестиции в туризм инфраструктура не справляется с объемом прибытий туристов: строятся магазины, пабы, бары, гостиницы, казино, т.е. все необходимые средства обслуживания, способные изменить облик дестинации.5. Создание новых рабочих мест в дестинацию приезжают работать люди из-других регионов и даже стран, оседают там, продолжают прибывать туристы, внося свои обычаи, культуру. В результате начинаются конфликты между ними и местными жителями (возникают социальные, экологические, экономические проблемы). Эта дестинация уже более не является модной и становится, как и остальные, унифицированной. 6. Сокращение потоков туристов туристы хотят посещать интересные, необычные места, а не типичные дестинации. 7. Средства обслуживания практически не используются (например, пустуют гостиницы) и, как следствие, несут убытки. 8. Скидки, новая ценовая политика или новая идея развития дестинации поиск или создание нового фактора привлекательности. 

55. Рабочее время: понятие и методы определения затрат времени на предприятиях туризма

Основными единицами учета рабочего времени на предприятии являются человеко-час (1 час работы работника на своем рабочем месте) и человеко-день (явка работника на работу и тот факт, что он приступил к работе независимо от продолжительности рабочего времени). При учете рабочего времени определяется несколько фондов времени. Календарный фонд времени рассчитывается как в человеко-часах, так и в человеко-днях. При определении календарного фонда времени в человеко-днях он равен среднесписочной численности работников предприятия за все календарные дни периода (месяца или года), а при определении в человеко-часах фонд в человеко-днях следует умножить на нормальную среднюю продолжительность рабочего дня, установленную для каждой категории персонала.

Календарный фонд времени состоит из человеко-дней явок и неявок на работу по всем причинам. Исходя из этого, календарный фонд (но только в человеко-днях) может быть определен как сумма человеко-дней явок и неявок по всем причинам. Календарный фонд используется для определения среднесписочной численности работников: Календарный фонд времени включает время, приходящееся на выходные, праздничные дни и ежегодные очередные отпуска работников.

Если из календарного фонда вычесть человеко-дни, приходящиеся на выходные и праздничные дни, то можно определить табельный фонд времени: Если из табельного фонда вычесть человеко-дни очередных отпусков, то получим максимально возможный фонд рабочего времени. Максимально возможный фонд рабочего времени представляет собой то время, которым может располагать предприятие при стопроцентной явке работников. Он состоит из фактически отработанного времени в течение нормального периода работы (урочное время) и рабочего времени, не использованного в течение периода.

Полную информацию о фондах времени и их использовании можно получить из баланса рабочего времени, который состоит из двух частей: ресурсной и расходной. В расходной части определяется использование рабочего времени. На основании действующей отчетности устанавливаются фактически отработанное время и целодневные простои. Рабочее время, не использованное в течение периода по уважительным причинам, состоит из неявок по болезни, учебных отпусков, декретных отпусков, выполнения государственных и общественных обязанностей и прочих неявок, предусмотренных законом.

Рабочее время, не использованное по неуважительным причинам, состоит из прогулов, трудовых конфликтов, административных отпусков. В процессе сопоставления ресурсной и расходной частей - определяется доля отработанного времени в максимально возможном фонде. Этот показатель сопоставляется с аналогичным за предыдущие периоды и делается вывод об изменении использования рабочего времени. Основным источником информации при изучении использования рабочего времени в настоящее время являются обследования населения по проблемам занятости. При проведении обследования занятое население распределяется по следующим признакам: · нормальное (обычное) количество рабочих часов на основной работе; · фактическое количество рабочих часов в неделю; · нормальное количество рабочих часов в неделю и возраст; · фактическое количество рабочих часов в неделю и возраст; · статус в занятости; · отрасль экономики; · отсутствие на работе (по каким причинам); · причины недоработок; · распределение занятых, находящихся в отпусках по инициативе администрации, в неоплачиваемом отпуске по собственному желанию, по продолжительности отсутствия на работе.

Классификация методов и способов изучения затрат рабочего времени. Методы исследования трудовых процессов могут классифицироваться по ряду признаков: цели исследования, количеству наблюдаемых объектов, способу проведения наблюдения, форме фиксации его данных и т.п.

Рабочее время изучается методом непосредственных замеров и методом моментных наблюдений.

Метод непосредственных замеров позволяет наиболее полно изучить процессы труда, получить достоверные данные об их продолжительности в абсолютном выражении, сведения о последовательности выполнения отдельных элементов работы, а также фактических затратах рабочего времени за весь период наблюдения. Непосредственное измерение рабочего времени производится путем сплошных (непрерывных), выборочных и цикловых замеров.

Сплошные замеры имеют наибольшее распространение во всех типах производства, т.к. дают подробные сведения о фактических затратах рабочего времени, его потерях, их величине и причинах возникновения. Для изучения отдельных элементов операции применяются выборочные замеры. В частности их используют для определения времени на вспомогательные действия и приемы в условиях многостаночной работы и др. Разновидностью выборочных наблюдений являются цикловые замеры, которые используются для изучения и измерения действий небольшой продолжительности, когда время на выполнение действия нельзя определить непосредственно.

Однако главными недостатками метода непосредственных замеров являются большая длительность и трудоемкость проведения наблюдений и обработки полученных данных, а также то, что один наблюдатель может одновременно изучать затраты времени только небольшой группы рабочих.

Сущность метода моментных наблюдений состоит в регистрации и учете количества одноименных затрат в случайно выбранные моменты. Важными достоинствами данного метода являются простота проведения наблюдения, небольшая трудоемкость, получение требуемых сведений в короткие сроки. Один наблюдатель может изучить затраты времени большого числа рабочих. Моментные наблюдения могут проводить не только специальные наблюдатели, но и все инженерно-технические работники.

Недостатками метода моментных наблюдений является получение только средних величин затрат рабочего времени,  неполных данных о причинах потерь рабочего времени, а также недостаточное раскрытие структуры затрат рабочего времени. По причине того, что оба метода страдают субъективностью, перед исследователями стоит задача умело сочетать их для уменьшения трудоемкости и повышения достоверности изучения затрат рабочего времени.

В зависимости от назначения, цели проведения и содержания изучаемых затрат наблюдения подразделяются на: фотографию рабочего времени, хронометраж и фотохронометраж, сущность которых раскрывается в следующих главах.

По способу наблюдений и регистрации результатов различают визуальный, автоматический и дистанционный методы. При визуальном методе наблюдатель вручную регистрирует результаты по показаниям приборов времени (часов, секундомеров и др.), а также счетчиков количества случаев затрат времени. Основными недостатками этого метода являются: субъективность регистрации отклонений в трудовом процессе и оценке темпа работы, ошибки при считывании показаний приборов времени, необходимость присутствия наблюдателя в непосредственной близости от объекта наблюдения, затруднительность в исследовании быстро протекающих процессов, большое напряжение внимания наблюдателя в связи с тем, что ему приходится одновременно следить за работающим, оценивать характер работы, определять моменты снятия показаний приборов и вести записи. Визуальные наблюдения значительно облегчаются, если используются приборы, полуавтоматически измеряющие продолжительность элементов процессов.

Особенность автоматического способа в том, что результаты наблюдений фиксируют без участия наблюдателя специальные приборы на кино-, фотопленку, видео и т.д., что позволяет фиксировать не только время, но и сами процессы. Это позволяет анализировать рациональность движений и действий, сравнивать выполнение одних и тех же приемов разными рабочими, создавать учебные материалы для подготовки других рабочих. Однако присутствие наблюдателя непосредственно у рабочего места может оказать негативное психологическое воздействие на рабочего, в результате чего  его повышенная нервозность может привести к искажению действительных показателей выработки. Для того чтобы не отвлекать исполнителя от работы, существует дистанционное наблюдение, которое ведется с помощью скрытых камер. Наблюдение по монитору не отвлекает рабочего, а все неясности (причины отлучки, сбои в работе и др.) можно выяснить в конце смены у самого рабочего или у его окружающих.

56. Типы организационных структур и особенности их применения на предприятиях туризма

Структура управления предприятием сферы сервиса и туризма — упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих их функционирование как единого целого. Управлять организационной структурой — значит оптимально распределить цели и задачи между работниками организации. В структуре управления организацией выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения (иногда отдельные специалисты), выполняющие соответствующие функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления предприятием. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

В организационной структуре выделяются вертикальные и горизонтальные связи, которые основаны на разделении труда. Главный смысл разделения труда состоит в специализации работников по выполнению отдельных видов работ, операций и процедур. Работа распределяется между участниками трудового процесса по профессиональному признаку.

Характер горизонтальных и вертикальных связей в структуре организации определяется типом организационной структуры. К иерархическому типу структур относятся: линейная организационная структура управления, функциональная, линейно-функциональная и дивизиональная.

1. Линейная организационная структура управления. Характеризуется тем, что во главе каждого производственного или управленческого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые «сверху вниз», являются обязательными для всех нижестоящих звеньев, обеспечивая прямое воздействие на объект управления.

Преимущества

Недостатки

Простота организационной структуры;

полная ответственность линейного руководителя за результаты работы; единство и четкость распоряжений; согласованность действий руководителей

Предъявление жестких требований к руководителю, который должен обладать исключительной компетентностью во всех сферах (бухгалтерия, производство, сбыт и т. д.); концентрация власти в управляющей верхушке

2. Функциональная организационная структура управления. Предполагает деление организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации: производство, сбыт, финансы, научные исследования и т. п.

Функциональную структуру целесообразно использовать в тех организациях, которые выпускают относительно ограниченную номенклатуру продукции, действуют в стабильных внешних условиях и для обеспечения своего функционирования требуют решения стандартных управленческих задач.

Преимущества

Недостатки

Исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; освобождение линейных менеджеров отрешения некоторых специальных вопросов

Трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами; длительность процедур принятия решения;

чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений

3. Линейно-функциональная организационная структура управления. В основу линейно-функциональных структур положен так называемый шахтный принцип построения и специализации управленческого процесса по функциональным подсистемам сервисной организации (маркетинг, производство, финансы, персонал и т. д.). По каждой из этих подсистем формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю туристскую организацию сверху донизу.

Преимущества

Недостатки

Лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; повышение обоснованности команд управления линейного руководителя за счет привлечения специалистов

Недостаточно четкая ответственность, так как сотрудник, готовящий решения, как правило, в их реализации не участвует; невозможность быстрого реагирования на меняющиеся условия внешней среды;

опасность конфликтов линейных и функциональных структур;

отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями предприятия из-за применения формальных правил и процедур, что сказывается на скорости и своевременности принятия управленческих решений; чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации

Опыт использования линейно-функциональных структур показал, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.

4. Дивизиональная организационная структура управления. В рамках дивизиональной структуры функционируют несколько самостоятельных производств (предприятий), пространственно отделенных друг от друга. Каждое из них имеет собственную сферу деятельности, самостоятельно решает текущие производственные и хозяйственные вопросы (рис. 6.6).

Структуризация организации индустрии сервиса и туризма производится следующим образом: либо это продуктовая специализация, либо потребительская, либо региональная (рис. 6.7) [21]. Они подчиняются вышестоящему органу, который координирует их деятельность.

Подразделения, образующие дивизиональную структуру, объединены между собой, а также с общим центром производственными, финансовыми и административными связями. Черты ди-визиональной организационной структуры приведены в табл. 6.5.

Преимущества

Недостатки

Ориентация на источник прибыли; децентрализация, повышающая самостоятельность принимаемых решений и их обоснованность; скоординированное управление; обеспечивается более тесная связь производителя турпродукта с потребителем;

быстрое реагирование организации на изменения, происходящие во внешней среде, быстрая адаптация к рыночным условиям

Сложность, обусловленная большим количеством уровней иерархии, необходимостью создания промежуточных уровней управления для координации работы отделений, групп и т. п.; дублирование функций управления на разных уровнях и рост затрат на содержание управленческого аппарата

57. Основные функции менеджмента и особенности их реализации на предприятиях туризма

Вместе с тем управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его специфику. Отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся только к рыночному обмену — между ними разворачивается более напряженное взаимодействие, насыщенное социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях даже не определяющими в деятельности сервисного предприятия.

Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа. Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:

1. общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

2. управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

3. конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Целеполагание  как основная функция менеджмента ориентирует производственно-хозяйственную систему во времени и пространстве. Ее назначение - постановка, определение и формулирование целей управления в соответствии с потребностью общества в производимой фирмой продукции (услугах), в обосновании ресурсообеспеченности целей и реализуемости в соответствии с имеющимся потенциалом. Планирование  как основная функция менеджмента представляет собой виды деятельности по формированию средств воздействия, обеспечивающих единое направление усилий всех членов фирмы на достижение общих целей. Планирование как процесс управления включает разработку и реализацию средств воздействия: концепцию, прогноз, программу, план. Каждое из средств воздействия имеет свою специфику и условия использования. Регулирование  - вид деятельности по поддержанию режимов функционирования социально-экономической системы в сфере действия объективных законов, принципов и обеспечению условий проявления объективных процессов и тенденций. В процессе регулирования вырабатываются средства воздействия и механизмы реализации взаимодействия государственных и рыночных регуляторов. Данная функция адаптирует менеджмент к устанавливаемым государством параметрам, таким, как налоги, процентные ставки, тарифы, валютный курс, и обеспечивает реагирование на изменения макроэкономических параметров: уровня занятости, уровня инфляции, изменения динамики валового внутреннего продукта. Организация как основная функция менеджмента представляет собой вид деятельности людей для достижения целей. При реализации данной функции оперируют  категориями: процесс, система, коммуникации, организационно-стабилизационные методы и организационно-распорядительные средства. Организация как функция менеджмента формирует объект, совершенствует его, разрабатывает режимы функционирования, создает механизмы адаптации  в изменениях внешних и внутренних связей в системе управления. Поэтому организация управления - формирование условий устойчивости и гибкости социально-экономической системы на основе комплексного подхода с учетом системных и ситуационных факторов. Координация   как основная функция менеджмента представляет собой вид деятельности по согласованию и упорядочению объединенных общей целью и совместной деятельностью людей в производственно-хозяйственных организациях. В организациях, ориентированных на долговременное функционирование, координация рассматривается как дополнение и расширение функции организации. В процессе реализации данной функции осуществляется координация преимущественно внешних связей руководителями высших уровней отраслевого, регионального, муниципального управления. Мотивация как основная функция менеджмента связана с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижения личных целей и целей организации. В процессе мотивации предполагается использование определенной последовательности взаимозависимых категорий: потребности людей - интересы людей - мотивы деятельности - действия людей. Контроль как основная функция менеджмента объединяет виды управленческой деятельности, связанные с формированием информации  о состоянии  и функционировании объекта управления (учет), изучением информации о процессах и результатах деятельности (анализ), работой по диагностике и оценке процессов развития и достижения целей, эффективности стратегий, успехов и просчетов в использовании средств и методов управления.

58. Требования профессиональной этики в сфере туризма.

Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой деятельности: производственной, предпринимательской, управленческой, сервисной, научной, художественной и др.

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства [. Сегодня бизнес-этика трактуется в двух аспектах:

- как мораль делового сообщества. В основе морали лежат традиции и определенные правила отношений между участниками рынка. Эти правила воспринимаются как нормы поведения, следование которым носит рекомендательный, добровольный характер;

- как реальная практика ведения бизнеса. Этика здесь понимается как нормальный для данного сообщества (региона, страны, города и т. д.) порядок ведения дел и носит прикладной характер. Данный подход к деловой этике связан с философской трактовкой понятия «норма». С одной стороны, есть норма как идеал, к которому надо стремиться, с другой — есть норма как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке достаточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, co-isвпадает с понятием незаконной экономической деятельности. Б некоторых случаях — в новых секторах бизнеса — этика как регулятор опережает действующее законодательство или замешает отсутствующие законы (это характерно для интернет-бизнеса). Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения прибыли: нарушение существующего законодательства; нарушение общественных моральных норм; нарушение обязательств; разрушительный характер действий; ущерб лицам или организациям; не принимаются во внимание права собственности, защита конфиденциальности личной жизни, а также неотъемлемые права потребителей; снижение благосостояния другого лица или группы лиц; не происходит поиск альтернативного действия.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения. Причем не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т. п.). В самом общем плане неэтичное поведение наносит ущерб функционированию всей экономической системы и снижает доверие граждан к предприятию.

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку в своей профессиональной деятельности, — прибыль и общественно одобряемые способы ее получения. Совершенно понятно, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека.

Под влиянием этого обстоятельства сформировалась концепция социально-этичного поведения, полагающая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом. Актуальность этого подхода заключается в том, что он учитывает требования экологии, удовлетворенность потребителя и заинтересованность производителя. Предприятие, решившее использовать концепцию социально-этичного поведения, должно четко и гласно сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком. Если рассматривать сервис как согласованную деятельность отдельно взятых личностей, то часть нравственных регламентации будет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой активности (предприимчивости) человека, то проблемы нравственного выбора скорее будут решаться в рамках этики рынка (этики делового общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости профессиональной этики.

59. Маркетинг – микс. Сущность и его элементы в туризме

Marketing Mix — концепция была опубликована в статье 'The Concept of the Marketing Mix', автор Neil H. Borden 1965 год. Базовые элементы "4P" это: PRODUUCT — ПРОДУКТ, PRICE — ЦЕНА, PLACE — МЕСТО (место продажи или канал сбыта), PROMOTION — ПРОДВИЖЕНИЕ. Кроме того, используются также и концепция "4С", в которой основной упор делается не столько на продукт и его производство, склько на самого потребителя и получаемые им выгоды: CONSUMER — ПОТРЕБИТЕЛЬ, CONVINIENCE — УДОБСТВО, COST — СТОИМОСТЬ , COMMUNICATION — КОММУНИКАЦИИ.

Кроме того, используются также и альтернативная концепция "3С", COMPANY — КОМПАНИЯ , COMPETITORS — КОНКУРЕНТЫ, CLIENT — КЛИЕНТЫ.

PRODUCT. Каждый продукт рождается и умирает. Жизненный цикл товара накладывает свои ограничения на маркетинговую политику компании. Сначала идет стадия разработки, требующая зачастую максимальных инвестиций, Далее — процесс вывода на рынок, роста и поиска своих клиентов, тоже все еще затратный, но прибыль уже начинает поступать Следом идет фаза зрелости, когда товар может требовать незначительных реинвестиций в модернизацию, но эта фаза приносит наибольшую прибыль. Спад — в этот период товар перестает пользоваться спросом, потребители переключаются на др товары.

 PRICE. Существует великое множество способов назначать цену на продукт.

Перечислим 4 основные стратегии: Premium Pricing — премиальная цена, как правило сверх высокая для своего сегмента. Назначается, когда товар уникален и отсутствют какие-либо конкурирующие предложения. Классический пример — туристические полеты в космос на российский сегмент станции "МИР". Penetration Pricing — цена проникновения, как правило сильно заниженная. Как известно, цена — самый могучий рычаг продвижения товара. "Бесплатные входящие" звонки, применяемые Мегафоном на начальном этапе — пример такой политики, направленный на расширение сбыта и переключение потребителей с МТС и Билайна. Economy Pricing — "экономичная", низкая цена на простые и дешевые продукты. Результат максимальной экономии на всем — от производства до маркетинга. В супермаркетах эконом-класса это спички, дешевые макароны, супы и так далее  Price Skimming — "цена снятия сливок". В условиях устойчивого конкурентного преимущества. К сожалению, такая политика, как правило, недолговечна, так как высокая цена имеет свойство привлекать конкурентов, а следующим этапом — цена неминуемо падает в условиях возрастающего конкурентного предложения. Вспомним производителей электроники в 70-80е (электронные часы, калькуляторы и т.д.).

Необходимо также упомянуть и другие альтернативные подходы, зачастую используемые в ценообразовании. Psychological Pricing — психологические цены, направлены на эмоциональное воздействие на потребителя. Например, 99 рублей вместо 100.

Product Line Pricing — ценообразование продуктовой линейки или комплекса услуг. Например, кмпьютерная материнская плата "базовая" 100 у.е., со встроенной видео-картой — 120 у.е, со встроенным модемом — 140 у.е. Optional Product Pricing — опциональное ценообразование. Направлено на создание дополнительной стоимости за особые опции. Например, некоторые авиакомпании продают места у окна дороже или берут дополнительную плату за то, чтобы компания из нескольких человек получила соседние места в одном ряду. Captive Product Pricing — навязываемое ценообразование. Это скорее выглядит как легкий шантаж. Например, вы можете купить дешевый цветной струйный принтер, но компания всегда получит с Вас свои деньги за непомерно дорогие чернила и картриджи. ;)

Product Bundle Pricing — продажа наборов. Вы получаете небольшую скидку за то, что берете несколько товаров вместе, а компания освобождает склад от залежалой продукции.

Promotional Pricing — цена продвижения. Специальная цена, используемая в промо-акциях. Кллассический пример — "купите один и получите второй в подарок".

Geographical Pricing — географическое ценообразование. Широко применялось в СССР, вспомните, "северные наценки" из-за возрастающих транспортных расходов.

PLACE. Под местом можно понимать конечную точку реализации, систему дистрибуции, отдельные каналы, посредников. Здесь подразумевается механизм, по которому движется товар или услуга от производителя к потребителю. Посредники. Оптовики, дистрибьторы Дилеры Розничная торговля. Internet

PROMOTION. Здесь используются все возможные инструменты коммуникации с потребителями.

Personal Selling — персональные продажи. Sales Promotion — акции продвижения . Public Relations — связи с общественностью . Direct Mail — почтовая рассылка (не путать со спамом) . Trade Fairs and Exhibitions — участие в выставках . Advertising — реклама . Sponsorship — спонсорские акции.

60. Организация оплаты труда на предприятиях туризма

Заработная плата — это совокупность вознаграждений в денежной или натуральной форме, полученных работником за фактически выполненную работу. В основе системы заработной пла­ты лежат следующие принципы: - опережение темпов роста производительности труда по сравнению с ростом заработной платы;

- установление прямой зависимости заработной платы от результатов труда — основной путь реформирования оплаты труда; - материальная заинтересованность в конечных результатах труда и неограниченной заработной плате; - усиление социальной защищенности работников;

- государственная регламентация минимальной заработной платы.

Заработная плата выполняет несколько функций, наиболее важные из них -- воспроизводственная, стимулирующая, статусная, регулирующая (распределительная), производственно-долевая и др.

В сфере туризма существуют сдельная, повременная и контрактная формы оплаты труда. Дифференциация форм оплаты труда служит одним из факторов профессиональной мобильности работников.

Оплата труда работников производится по: 1. сдельным расценкам; 2. часовым тарифным ставкам; 3. месячным должностным окладам; 4. в процентах от выручки.

Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление заработной платы по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на: - простую сдельную; - сдельно-премиальную;- аккордную; - сдельно-прогрессивную; - косвенно-сдельную.

При повременной форме оплаты труда заработная плата работникам начисляется по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное время. Она делится на: простую повременную; повременно-премиальную.

Все большее распространение получает контрактная форма оплаты труда. По этой системе работают не только руководители разных уровней, но и специалисты. Важным стимулом материальной заинтересованности работников сферы туризма является премирование. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным. В связи с инфляцией, вызванной ростом цен на потребительские товары и услуги, осуществляется индексация заработной платы.

Фонд заработной платы представляет собой сумму всех расходов туристского предприятия на оплату труда в денежной, натуральной и смешанной формах независимо от источников выплат.

Основным элементом фонда заработной платы, выплачиваемой в денежной форме, является оплата труда за фактически выполненную работу. Она состоит из: выплат по сдельным' расценкам, тарифным ставкам, должностным окладам; доплат за совмещение профессий, выполнение обязанностей отсутствующих работников; выплат по договорам подряда и совместителей; заработной платы студентам вузов и техникумов, проходящих производственную практику и зачисленных на должности; оплаты простоев не по вине работников; «заработной платы работников, осуществляющих руководство практикой студентов и учащихся. Кроме того, элементами фонда зарплаты являются: выплаты стимулирующего характера; выплаты компенсирующего характера, связанные с условиями труда и режимом работы; денежные компенсации по удорожанию стоимости питания, за путевки, поездки и др.

Заработная плата в натуральной форме может выплачиваться работнику путем выдачи продукции, производимой на туристском предприятии либо приобретенной у третьих лиц. Замена денежной оплаты полностью или частично натуральной (смешанной) допускается только с согласия работника, что в обязательном порядке должно быть оговорено с ним,

В сфере туризма осуществляются также выплаты, не учитываемые в составе фонда заработной платы: выходное пособие, выплачиваемое уволенным работникам в связи с сокращением численности штата, реорганизацией или ликвидацией; надбавки к пенсиям, единовременные выплаты; пособия женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребенком до достижения им определенного возраста в соответствии с законодательством; компенсации за использование личного автомобиля в служебных целях; командировочные расходы; пособия по социальному страхованию и другие выплаты за счет фондов социальной защиты; материальная помощь; расходы на погашение ссуд, выданных работникам и др.

61. Маркетинговая среда турфирмы: её структура и характеристика основных элементов

Туристический маркетинг - совокупность методов и приемов сбора и анализа данных, направленных на выявление возможностей удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических, экономических и социальных факторов, а так же на решение задач рационального ведения туристической организации. Цель маркетинга - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на товары и услуги, которые предприятие предлагает или может предложить, и направить усилия фирмы на разработку, производство, распределение, продажу и продвижение этих товаров и услуг.

Цель тур маркетинга - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. Как сказал вице-президент знаменитой сети отелей «Шератон», наша цель - приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. С этой точки зрения маркетинг должен служить четко выраженной задаче: как успешнее всего функционировать.

В зависимости от юридического статуса и соответствующей правовой формы определенного туристического предприятия, от специфики деятельности и состояния рынка тур услуг, от наличия и объемов государственной помощи, от менталитета самих предпринимателей, цели маркетинга тур предприятия разделяются на: 1) Экономические: формируются через определенные цифровые показатели деятельности или через процентные соотношения (максимизация прибыли в перспективе, определение новых сегментов рынков, улучшение реализации тур продуктов, укрепление рыночных позиций и т.д.).

2) «Эгоистические»: повышение престижа и улучшение имиджа фирмы, страны, региона или определенной местности. Это может быть стремление сохранить независимость, повысить стабильность бизнеса и т.д.

3) Социальные: рассматриваются с точки зрения разработки такого тур продукта, которым смогут воспользоваться люди с более низким уровнем доходов. Они также могут выражаться в развитии таких тур продуктов, которые способствуют охране окружающей среды, снижению уровня безработицы, стимулирует расширение малого бизнеса.

Индустрия туризма характеризуется большим количеством малых и средних предприятий, которые не имеют ни «know-how», ни опыта, необходимого для правильного применения современных маркетинговых техник. У них нет также и прибыли /выручки/, достаточной для того, чтобы нанять требуемое количество людей и оплатить необходимые маркетинговые расходы. Они предпринимают только беспорядочные попытки в рекламе, продвижении и исследовании рынка.

1.2. Маркетинговые цели туризма и требования, выдвигаемые к ним

Для достижения успеха требуются значительные усилия, выдумка, находчивость. Необходимо в первую очередь разработать соответствующую стратегию продвижения своего тур продукта. Такое продвижение может осуществляться различными способами, как внешними, так и внутренними по отношению к заинтересованной фирме. Выработка маркетинговой стратегии на разных уровнях в конечном счете позволит определить национальную программу развития внутреннего туризма. В настоящее время ничего подобного не разработано на национальном уровне, но даже большинство тур фирм, проработавших уже значительное время в этом бизнесе, используют лишь группы методов и средств маркетинговой деятельности. Туристский продукт в силу потребления его индивидуумами должен быть доведен до индивидуума персонально. При этом туроператор вынужден прибегать к помощи тысяч туристских агенств, которые прямо или опосредовано через семейных агентов или агентов, работающих по предприятиям, доводят информацию о данном продукте до потенциального потребителя. При этом в условиях конкуренции цен в регионе на конкретный вид продукта, обладающего единообразными характеристиками, ценовые показатели выравниваются, поскольку на стадии потребления тура потенциальный клиент имеет четко выраженную тенденцию к минимизации расходов. Здесь следует подробнее изучить проблему туристического спроса.

1.3. Выбор целевых рынков. Нужно определить рыночные приоритеты для продвижения продукта. У многих сложилось неверное представление, будто не надо вести работу по отбору новых рынков с потенциальными возможностями продвижения, а надо вкладывать бюджетные средства в те рынки, которые уже существуют, а потом уже в них разрабатывать деятельность по продвижению.

Отсутствие необходимой систематической оценки рынка и сбора рынков неизбежно приводит к такой деятельности по продвижению, которая скорее разобщена, чем сконцентрирована и поэтому малоэффективна. Надо признать, что почти всегда туристическое предприятие стоит перед проблемой выбора рынков. В разных странах существует спрос на туруслуги, в каждой из которых есть группа людей, способных покупать их. Проблемы выбора рынков имеют два аспекта:

- В каких странах можно найти действительный или потенциальный спрос такой величины, который бы оправдал затраты на продвижение тур продукта?

- По направлению к каким группам потенциальных клиентов или сегментов рынка, а также торговых посредников должна быть направлена деятельность по продвижению тур продукта?

Выбор целевого рынка для продвижения продукта - стратегическое решение, а определение целевой группы в рамках целевого рынка - операционное решение.

Цель определения критериев выбора - идентифицировать рынки, которые потенциально являются быстро окупаемыми. Для выбора целевых рынков можно использовать следующие критерии: 1) размер рынка. Определение спроса на турпродукт в разные периоды года особенно ценно в сочетании с предыдущими данными и прогнозами на будущее. 2) положение рынка.  На некоторых рынках нужно уделить особое внимание тому маршруту или той услуге, которая пользуется популярностью у клиентов.

3) условия рыночного доступа. Другим важным критерием выбора рынка является возможность сотрудничества с турагентами и туроператорами и приобретению их поддержки.

Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Это требование является следствием отношения уровня предпочтений и положением рынка. Деятельность по продвижению особенно эффективна для создания, сохранения и усиления предпочтений потребителя. Другой целью, которая тесно связана с предпочтением, является приверженность потребителей какой-то определенной марке (компании).

1.4. Цели продвижения турпродукта могут разделяться по трем направлениям

- экспансия рынка. Отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, введение маршрута или новой услуги, особенная реклама туров, приносящих большую прибыль (длительные визиты, дорогой сервис), реклама путешествий в кредит;

- распределение спроса. Взаимовлияющие сезонные колебания спроса, привлечение особых категорий клиентов (клиенты с высоким достатком, готовые платить, долгосрочные клиенты, семьи с детьми и т.д.);

- усиление эффективности продаж. Снижение затрат на единицу продукции путем продвижения групповых туров, комплексных туров и использования централизованных систем бронирования. В зависимости от услуги или маршрута можно определить дополнительные критерии по продвижению в зависимости от уровня цен, ожидаемой прибыли, интенсивности конкуренции или от необходимости диверсификации рынка с целью уменьшения зависимости от незначительных рынков или сегментов рынка.

Определение целей продвижения продукта - решающая часть процесса планирования, так как только в том случае, если известна цель, возможно принятие рациональных решений. Это правомерно и для решений, касающихся финансирования деятельности продвижения, выбора методов продвижения, средств коммуникации и выбора целевых групп. И только после определения целей продвижения возможен контроль эффективности деятельности по продвижению.

1.5. Роль и значение конкуренции во внешней среде турфирмы. Конкуренция - это соперничество, соревнование товаровладельцев на рынке за наиболее выгодные условия производства и сбыта товара, продукции или услуг для получения на этой основе максимально возможной прибыли.

Конкуренция представляет собой одну из самых эффективных и действенных средств возбуждения деловой активности, роста качества товаров и услуг, удовлетворения меняющихся запросов потребителей.

Состояние конкурентной борьбы и уровень прибыльности в любой отрасли определяются влиянием внешних и внутренних факторов. Внешние факторы - это экономическое состояние региона, содействие государства развитию отрасли, нормативно правовая структура и т.д. К внутренним факторам относятся финансовое состояние предприятий, их рентабельность и профессионализм.

Ключевым моментом в завоевании позиций на рынке относительно многочисленных конкурентов является своевременное обновление производимых товаров, подготовка и организация производства новых видов продукции. В современном мире создание и производство новых товаров имеют решающее значение для процветания предприятия. Согласно статистическим данным после освоения новой продукции, которая составляет основу производства, темп роста ее реализации примерно вдвое выше, чем у конкурентов. Выпуская новую продукцию и расширяя ассортимент предлагаемых товаров, фирмы стремятся снизить зависимость от одного товара, который может в любое время с учетом непредсказуемых изменений рынка привести к банкротству. Известно, что сегодня многие предприятия и фирмы в нашей стране приступают к серьезной реструктуризации производства и наряду с обновлением профильной продукции налаживают выпуск товаров народного потребления.

62. Особенности организации питания туристов в местах их размещения

Питание в системе туристского обслуживания. Физиологическую потребность туриста в пище удовлетворяют предприятия общественного питания. Они отличаются разнообразием форм. К туристской индустрии питания относятся рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные и пр. По аналогии со средствами размещения туристов предприятия питания классифицируются в зависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы обслуживания посетителей и т.п. Большой популярностью у туристов пользуются рестораны. Они подразделяются на две большие группы: классические и быстрого, обслуживания. Знаменитый классический ресторан сродни произведению искусства. Он уникален, восхитителен, располагает к длительному общению с партнером или, по крайней мере, к эстетическому наслаждению интерьером и очень дорог. Турист обеспечивается едой и питьем не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах. В международной туристской практике питание, как правило, связывается с размещением. Его стоимость, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трехразовым, двухразовым или одноразовым питанием, соответственно различают американский план (American Plan, АР), модифицированный американский план (Modified American Plan, MAP) и континентальный план (Continental Plan), называемый еще "Постель и завтрак" ("Bed and Breakfast"). Многие отели работают по европейскому плану (European Plan, EP). Он представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда.

Имеют место также различия в форме обслуживания. Система "А ля карт" предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, "табльдот" - обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, "шведский стол" - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. "Шведский стол" особенно популярен у российских туристов. Эта форма обслуживания позволяет выбрать пищу по вкусу и в желаемом количестве.

Наше представление о секторе питания будет неполным, если обойти вниманием такое важное направление его работы, как организация культурного досуга туристов. Предприятия питания не только обеспечивают посетителей необходимым количеством калорий для нормальной жизнедеятельности, но и предоставляют возможность развлечься и получить яркие незабываемые впечатления.

Большой популярностью у туристов пользуются этнографические рестораны и кафе. В них национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков. Кроме национального, предприятия питания могут быть выдержаны в любом другом стиле: от использования банковских атрибутов до ветряных мельниц. Выбор центральной темы, которой подчинены оформление залов и все обслуживание клиентов, представляет собой сплав искусства и маркетинговых исследований. Знание рыночной ситуации и условий конкуренции позволяет выявить перспективные темы. При этом опытные менеджеры ресторанов часто полагаются и на собственную интуицию. Выбор темы всегда сопряжен с определенным риском. При неудаче ее приходится менять. В таких случаях рестораны, как правило, не ограничиваются обновлением вывески или меню. Они проводят полную реконструкцию помещений, нанимают новых работников, составляют меню и заказывают столовые приборы, отвечающие выбранной теме, продумывают соответствующую развлекательную программу. Подобного рода перестройка обычно обходится очень дорого, поэтому задолго до ее начала разрабатывается финансовый план, необходимый для принятия эффективных решений.

Выступая сегментом индустрии гостеприимства, общественное питание продолжает изменяться и развиваться. Появляются нотис кулинарные рецепты, создается более производительное и экономичное оборудование, совершенствуются системы управления. Эти меры направлены в конечном счете на получение стабильных доходов. Но в основе всего лежит борьба за клиента, без которого работа предприятий оказывается бессмысленной.

Питание является одной  из  основных  услуг  в  технологии  туристского обслуживания. Можно  выделить  три  основные  формы  обслуживания:  питание, оплаченное гостем; питание,  не  включенное  в  стоимость  номера;  питание, предоставляемое за дополнительную плату.

В  зависимости  от  контингента  обслуживаемых  гостей,   категорий   и оснащения предприятия питания используют различные  виды  сервиса.  Наиболее распространенные:

1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов  высокой кухни, где  он  подчеркивает  высокий  уровень  комфорта.  Большое  блюдо  с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя  с  левой  стороны, официант накладывает пищу. Для  такого  обслуживания  необходима  целая   бригада   обслуживающего персонала.

2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика).  При  этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном  столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис – пища готовится и  раскладывается  по  тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и  расставляют  тарелки  гостям.

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится  на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше  гость  обслуживает  себя  сам.

5. Русский сервис – еда приносится на  сервировочном  блюде.  При  всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

По признаку связанности управления различают предприятия,  объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К  крупнейшим  ресторанным цепям США относят МакДональдс. В зависимости  от  ассортимента  различают  предприятия  полносервисные (рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).

Полносервисными предприятиями питания могут  быть  только  рестораны  и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных  и мучных  кондитерских  изделий,  различных   напитков.   Для   полносервисных предприятий питания характерны  высокий  уровень  обслуживания,  оформление, соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать. Специализированные предприятия питания основаны на том, что  предлагают своему  потребителю  блюда  определенной   кухни,   например,   французской, итальянской и тому подобное. В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут  работать с  п