18326

Политика в области качества

Шпаргалка

Маркетинг и реклама

Политика в области качества Политика в области качества – документ разрабатываемый высшим руководством По требованию документа ИСО 9001 в организации должны быть также разработаны цели в области качества. При этом они могут быть оформлены как один документ Цели в обл

Русский

2013-07-07

618.08 KB

144 чел.

Политика в области качества

Политика в области качества – документ, разрабатываемый высшим руководством

По требованию документа ИСО 9001 в организации должны быть также разработаны цели в области качества. При этом они могут быть оформлены как один документ «Цели в области качества», или являться составной частью документа «Политика в области качества».

Требований к оформлению и внешнему виду Политики нет, однако из практики предприятия сложились следующие требования к этому документу6

- политика оформляется на одном листе формата А4

- текст политики должен излагаться простым, доступным для понимания языком

- должно быть указано наименование организации и утверждающая подпись руководителя организации

- документ должен содержать стратегическую и другие цели, задачи по поддержанию и улучшению уровня качества, а также методы по их достижению

Политика в области качества разрабатывается для разных заинтересованных сторон:

- в первую очередь для сотрудников предприятия,

- затем для внешних: партнёров, поставщиков, заказчиков – аудиторов, органов по сертификации.

Политика должна отражать положения предприятия в настоящем, и постоянно актуализироваться в случае наличия влияния внутренних и внешних элементов (изменение орг. структуры, внедрение новых методов, усиление позиций конкурента), влияющих на качество.

На первом этапе предприятие принимает решение о целесообразности внедрения и управления СМК исходя из перспективы развития и с учетом внутренних возможностей. Руководство предприятия решает, каким образом создавать и внедрять СМК: собственными силами или путем привлечения специализированной фирмы. Разрабатывается стратегия внедрения СМК, и проводиться базовое обучение руководящих работников предприятия методологии управления качеством. Определяется политика и цели в области качества.

Наиболее часто при разработке, внедрении и анализе документации СМК ставят следующие цели:

•    Увеличить долю на рынке;

•    Добиться удовлетворенности потребителя;

•    Повысить эффективность и рентабельность;

•    Сократить затраты и уменьшить задолженность;

•    Сохранить долю на рынке;

•    Улучшить взаимоотношения и моральный климат внутри организации.

Определяются пожелания и требования партнеров по бизнесу к анализу и управлению СМК.

К их числу относиться:

•    Клиенты и конечные потребители;

•    Персонал предприятия;

•    Поставщики;

•    Акционеры;

•    Общество в целом;

На втором этапе разработки документации СМК производиться установление видов деятельности в Системе менеджмента качества и описание процессов по основным видам деятельности. Для определения процессов, требующихся для обеспечения потребителей предприятия продукцией и услугами, производиться анализ требований раздела МС ИСО 9001:2008 по процессам создания продукции. В результате можно получить ответ на вопрос, отвечает ли этим требованиям документация СМК предприятия, включая процессы:

•    Связанные с потребителем;

•    Проектирования и (или) разработки;

•    Закупки;

•    Контроля средств мониторинга и измерений.

Устанавливается ответственность высшего руководства подразделений.

На третьем этапе устанавливается структура, состав, правила классификации  и анализа документации СМК предприятия. Составляется календарный график разработки документации СМК. Для этого производиться подбор необходимой информации о стандартах ИСО серии 9000:

•    Общая информация;

•    Детальная информация – МС ИСО 9000:2000, МС ИСО 9001:2008 и МС ИСО 9004:2000

•    Сопроводительная информация на сайте - International Organization for Standardization www.iso.org

•    Опыт применения стандартов ИСО серии 9000 во всем мире – журнал ISO Management System.

На этом этапе решается вопрос: СМК будет представляться  для её сертификации или для регистрации на соискание национальной премии в области качества? В первом случае необходимо использовать требования стандарта ИСО 9001-2008 как основу для получения сертификата, во втором – необходимо использовать требования стандарта ИСО 9004-2009 совместно с критериями национальной премии в области качества для выдвижения системы менеджмента качества на соискание этой премии.

В дополнение к основным стандартам целесообразно использовать специальные тематические стандарты:

•    ISO 10006:2003 (ГОСТ Р ИСО 10006-2005) «Административное управление качеством. Руководящие указания по обеспечению качества при управлении проектом» - по управлению проектами;

•    ISO 10007:2003 (ГОСТ Р ИСО 10007-2007) «Административное  управление качеством. Руководящие указания по управлению конфигурацией» - по управлению конфигурацией;

•    ISO 10012:2003 «Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию» - по системам измерения;

•    ISO 10013:2001 (ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007)  «Руководящие указания по разработке документации к системе менеджмента качества» - относительно документации по качеству;

•    ISO/TR 10014:1998 (ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005) )  «Руководящие указания по управлению экономикой качества» - по управлению экономикой качества;

•    ISO 10015:1999 (ГОСТ Р ИСО 10015-2007) «Управление качеством. Руководящие указания по обучению» - по обучению;

•    ИСО/ТУ 16949:2002 «Системы менеджмента качества. Частные требования по применению стандарта ИСО 9001:2000 для производства автомобилей и запчастей к ним» - по поставщикам автомобилей;

•    ISO 19011:2002 (ГОСТ Р ИСО 19011-2003) «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента» - по аудиту.

На четвертом этапе на предприятии служба внутреннего аудита, вводятся в действие документы Системы менеджмента качества, осуществляется проверка соблюдения требований документов, соответствующая корректировка правил и процедур управления СМК. 

Определяется степень соответствия СМК предприятия требованиям ISO 9001:2008. Для этого можно воспользоваться услугами внешних аудиторов или произвести самооценку. В случае выявления несоответствий производиться разработка плана их устранения. Этот план мероприятий должен быть обеспечен ресурсами. Назначаются ответственные исполнители, и разрабатывается график выполнения работ. На этом этапе реализуется план внедрения СМК и периодически проводиться её внутренняя оценка. Это осуществляется путем периодических внутренних аудитов СМК, используя МС ИСО 19011 в качестве руководства по аудиту и для оценки квалификации аудитора и управления программами аудита. Составляется акт о внедрении Системы менеджмента качества.

На пятом этапе выбирается орган по сертификации СМК и заключается соответствующий договор. Производиться предсертификационный аудит для подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта с целью:

•    удовлетворения требованиям контракта;

•    удовлетворения требованиям рынка или предпочтениям потребителя;

•    удовлетворения требованиям регулирующих организаций;

•    обеспечение управления рисками;

•    определения задач развития вашей организации в области качества.

После успешной сертификации СМК осуществляется её постоянное совершенствование. Требуется постоянная оценка эффективности и пригодности системы менеджмента качества предприятия. Методика совершенствования содержится в стандарте ИСО 9004-2009.

При разработке документации СМК к ней предъявляются определенные требования. Документация должна быть:

  1.  комплексной, т. е. охватывать все виды деятельности (процессы), влияющие на качество;
  2.  системной, т. е. определенным образом структурированной, описывающей деятельность института как систему взаимосвязанных процессов;
  3.  адекватной, т. е. отвечающей требованиям стандарта ISO 9001: 2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). С этой целью в пп. 1.1 "Общие положения" каждого разработанного документа дается ссылка на конкретный пункт международного (национального) стандарта, в соответствии с требованиями которого разрабатывается документ;
  4.  полной, т. е. содержать исчерпывающее представление о деятельности, реализуемой в СМК (с поправкой на опыт и квалификацию специалистов института);
  5.  идентифицированной, т. е. иметь соответствующее наименование и обозначение;
  6.  адресной, т. е. адресованной конкретным исполнителям и пользователям, а процесс ее рассылки должен быть документирован;
  7.  актуализированной, т. е. в нее должны вноситься изменения, а старые версии документов быть изъяты из обращения;
  8.  понятной ее пользователям (при соответствующей их подготовке, обучении), текст документа целесообразно иллюстрировать блок-схемой процесса;
  9.  санкционированной, т. е. иметь согласования (визой), подписи и быть утвержденной.

Кроме того, документация должна содержать практически выполнимые требования, при этом ряд нововведений может потребовать некоторой корректировки сложившейся практики.

1. Модели всеобщего управления качеством

1.1 Философия качества

Понимание проблемы качества в виде широкой предпринимательской задачи с принятием руководством ответственности на себя как высшей решающей инстанции по вопросам качества было впервые всесторонне описано в книге А. Фейгенбаума {Feigenbaym А. V TotalQualityControl). Принцип "сверху — вниз" (top — dawn), ориентация на заказчика, вовлечение поставщиков, менеджмент экологии означают в современной концепции развития уровень суждений с выделением такого понятия, как "всеобщее управление качеством". Оно рассматривается в динамике как постоянное стремление к анализу ситуаций, отысканию и устранению слабых мест, улучшению бизнес-процессов предприятия с учетом окружающей среды.

Осознание значения качества как стратегического фактора имело свои национальные аспекты. Так, военное производство в США в большой мере способствовало повышению качества продукции. Значительные потери, связанные с применением некачественных процессов и методов работы, инициировали научные работы в области качества и практическую реализацию их результатов. Первые успехи в борьбе за качество связаны с именами Эдварда Дёминга и Джозефа Джурана. Их последователями были японские ученые Исикава и Тагучи. В США на начальной стадии разработки проблемы качества значительный вклад внесли Филипп Кросби и Арманд Фейгенбаум.

Э. Дёминг был первым, кто широкомасштабно внедрил принципы качества в Японии. В 1927 г. он использовал и развил базовые концепции статистического анализа качества Шеварта. К моменту приезда в Японию Дёминг имел репутацию известного статистика. В то время Япония была бедной страной, и она весьма положительно восприняла концепции качества Дёминга, понимая их как одно из средств выхода из тяжелой экономической ситуации. Дёминг читал бесплатные лекции, проводил семинары, позднее была установлена премия его имени.

Теоретический и практический интерес представляют собой философские основы качества, сформулированные ее лучшими представителями.

1.2 Философия Дёминга

1.       Четко преследуемая цель предприятия. Необходимо поставить перед предприятием четкую цель, направленную на постоянное усовершенствование продукции и услуг.

Это означает:

•     заново определить культуру предприятия;

•     провести фундаментальные изменения;

•     запастись настойчивостью и терпением.

2.                 Новая философия. Для обеспечения экономической стабильности необходима новая философия, так как мы находимся в новой экономической эре. Это означает:

•     качество является предпосылкой для повышения производительности;

•     довольный заказчик — стимул любой деятельности.

3.                 Прекращение сортировочного контроля. Прекратить сплошной контроль и зависимость от него достижения качества. Качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом процесса производства. Это означает:

•        управление процессом производства вместо проверки продукции, когда важнейшим критерием является качество технологического процесса.

4.       Необязательно отдавать предпочтение более дешевому предложению. Это означает:

•        цена ничего не выражает, если неясно качество.

5.                 Постоянное усовершенствование систем. Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и оказания услуг. Это означает:

•        необходимо усовершенствовать сам процесс, а не только его результаты, это повышает

его производительность и уменьшает затраты.

6.                 Создание современных методов обучения. Это означает:

•    человек является решающим звеном повсюду, в каждом процессе, даже в полностью автоматизированном;

•    одной из важнейших задач руководителя является обеспечение постоянного повышения квалификации сотрудников.

7.       Обеспечить правильное поведение руководства. Необходимо применять современные методы руководства, направленные на то, чтобы помочь человеку лучше выполнять работу. Это означает:

•    руководитель является тренером своей группы;

•    сотрудник не должен обвиняться в отклонениях, вызванных системой.

8.       Устранение атмосферы страха. Необходимо содействовать взаимной коммуникации и другим средствам устранения страха в пределах всего предприятия.

Отрицательные примеры:

•    из-за боязни не выработать заданное количество изделий рабочий сдает также дефектные детали;

•    менеджер предъявляет руководству предприятием преувеличенные цифры, потому что низкие результаты считаются недостатком его способностей, хотя на самом деле следует искать причину в самой системе;

•    из-за страха не получить определенный заказ поставщик обещает пунктуальную поставку, хотя у него для этого отсутствуют технические и организационные предпосылки;

•    если ошибки влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает все для того, чтобы скрыть ошибки.

9.       Устранение барьеров. Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами и подразделениями. Это означает:

•    барьеры в вертикальном направлении вызывают проблемы коммуникации между руководителями и работниками;

•    барьеры в горизонтальном направлении вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их сотрудниками;

•    важно установить внутри предприятия, между отдельными должностями и лицами отношения "заказчик — поставщик".

10. Избегать предупреждений. Необходимо исключить лозунги, призывы и предупреждения. Это означает:

•     требование постоянного улучшения вместо постановки произвольных целей, которые никто не рассматривает как личное дело;

•     задания руководителя сверху вниз не должны отражать только его желание без учета возможностей системы;

•     быть примером в действиях, а не на словах.

11. Не устанавливать жестких норм. Не устанавливать произвольные показатели повышения производительности. Это означает:

•        обеспечить постоянное, постепенное усовершенствование процессов.

12. Обеспечить возможность гордиться своей работой. Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможности каждого работника и каждого менеджера гордиться своей работой. Это означает:

•     доходчиво представить сотрудникам философию предприятия;

•     согласовать краткосрочные требования с долгосрочной ориентацией;

•     не допускать выполнения бессмысленных работ.

13. Поощрять обучение. Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу, в которой самосовершенствование для каждого становится потребностью. Это означает:

•     учиться в течение всей жизни не должно быть только лозунгом на предприятии. Затраты на обучение должны рассматриваться как необходимая инвестиция;

•     повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии, начиная сверху.

14. Обязанности управления предприятием. Необходимо включить постоянное повышение качества и производительности в состав основных задач высшего звена управления предприятием.

Цепная реакция Дёминга показывает, как улучшение качества влияет на все стороны производства продукции:

1)  улучшение качества;

2)  повышение производительности;

3)  уменьшение расходов;

4)  понижение цены;

5)  увеличение доли рынка;

6)  упрочение собственной позиции;

7)  обеспечение рабочих мест;

8)  возврат инвестированных средств;

Основные положения концепции качества Джурана.

•     Ответственность за качество первых лиц предприятия.

•     Отношения "производитель — заказчик" по всей технологической цепочке.

•     Жесткая ориентация на заказчика.

•     Идентификация исполнителя с предприятием.

•     Все должны говорить на одном языке — языке прибыли.

•     Стратегия предприятия в затратах на качество.

•     Применение статистических методов.

•     Внедрение качественных улучшений.

Основные положения концепции качества Фейгенбаума.

•     Центральный пункт — ответственность менеджмента.

•     Стратегия менеджмента — ответственность за качество.

•     Концентрация внимания на работнике.

•     Оценка работника через качество его труда.

•     Качество измеряется затратами.

•     Применение статистических методов.

•     Интеграция по горизонтали.

Основные положения концепции качества Кросби.

•     Качество — это соответствие требованиям.

•     Основной принцип достижения качества — предупреждение.

•     Ноль дефектов — стандарт предприятия.

•     Масштаб качества — затраты, связанные с невыполнением требований.

1.3 Философия управления производством по принципу "Точно вовремя"

Философия "точно вовремя" (J I T) охватывает:

•     Методы и средства управления производством.

•     Всеобщее управление качеством.

•     Обслуживание, ориентированное на надежность.

J I Т— не инструмент или технология, а философия организации, планирования и контроля производственных процессов, которая широко распространена на Западе.

J I Т - сфокусирована на внутренних (организационных) и внешних (рынок, потребители и поставщики) аспектах.

J I Т - направлена на обеспечение правильного количества и качества приобретаемых, производимых или поставляемых сырья товаров, продукции и услуг.

J I Т - снижает уровень производственных отходов, способствует повышению качества и уровня обслуживания.

J I Т - понятие, несравненно, более широкое, чем простая система управления материалами. Данная концепция основана на трех постулатах:

1)организация: рабочие процессы должны систематически планироваться для уменьшения доработок, отходов и брака.

2)качество: упор на непрерывное совершенствование качества;

3)обслуживание: машины и оборудование должны обслуживаться на уровне, не допускающем поломок.

Требования: максимальная адаптация к изменениям и нововведениям.

Преимущества: сокращение времени выполнения заказов.

1.4 Система Канбан

Канбан — слово японского происхождения, означающее видимую запись в виде карты, которая сигнализирует о необходимости произвести или поставить дополнительные запасные части или компоненты .

Сначала составляется мультипериодический график будущих потребностей и с помощью компьютера вырабатываются детальные планы-графики производства и закупки требуемых материалов и компонентов. Затем графики "подталкивают" производство деталей и компонентов вперед к следующей стадии процесса или системы.

Ключевым элементом системы Канбан является то, что она поставляет детали и компоненты в соответствии с потребностями производства. Для каждого вида материалов, компонентов или деталей предусмотрены специальные контейнеры, которые предназначены для хранения определенного, как правило небольшого, числа элементов.

Концепция "эталонов уровня" (Benchmarking).

Процесс сравнения с "эталонами уровня" формально был развит Ксероксом в 1979 г. Идея "эталонного уровня" мотивировала разработку плана совершенствования процессов с целью устранения существующего разрыва. Идея родилась у ТаичиОхно из компании "Тоёта" после того, как он увидел, как управляют запасами товаров в американском супермаркете. Усовершенствования процессов выполнялись в стиле "попадание — промах". Стратегическое планирование на основе учета "эталонов уровня" состоит в обеспечении систематического процесса измерения продукции, услуг и практики деятельности по уровню, достигнутому конкурентами.

1.5 "Кружки качества" в компании "Тоёта"

Кружки непосредственно связаны с производственной структурой предприятий, поэтому все работники должны участвовать в том или ином кружке, состоящем из руководителя и подчиненных ему рабочих. Установлена специальная система поощрений за рацпредложения. При этом достигается:

•    непрерывное улучшение качества разработок;

•    замена или постоянное улучшение средств производства;

•    убеждение всех работников, что только высокий уровень качества обеспечивает рабочие места и дальнейшее развитие предприятия, лозунг — "качество прежде всего";

•    четкое определение ответственности за качество в ходе изготовления изделия.

Премии по качеству

Учитывается важное значение качества, и оно стимулируется на государственном уровне. В качестве примера рассмотрим две премии: США и России, показанные на рис. 2.1 и 2.2. Часто модель качества выбирается от желания подать заявку на соискание премии или измерить себя на соответствие ее критериям. Она может выбираться предприятиями малого и среднего бизнеса с целью постоянного улучшения своей конкурентоспособности. Практика показывает, что для этих предприятий, в меньшей степени подверженных международной конкуренции, такой выбор модели качества является правильным.

4.2. Требования к документации

4.2.1. Общие положения

Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

b) руководство по качеству;

c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;

d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Примечания

1. Там, где в настоящем стандарте встречается термин "документированная процедура", это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Один документ может содержать требования одной или более процедуры. Требование о наличии документированной процедуры может быть реализовано более чем одним документом.

2. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от степени документированности другой в зависимости от:

a) размера организации и вида деятельности;

b) сложности и взаимодействия процессов;

c) компетентности персонала.

3. Документация может быть в любой форме и на любом носителе.

4.2.2. Руководство по качеству

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

a) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений "(1.2)";

b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

c) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

4.2.3. Управление документацией

Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Записи, представляющие собой специальный вид документов, должны быть управляемыми согласно требованиям "4.2.4".

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;

b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

c) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

e) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

f) обеспечение идентификации и управление рассылкой документов внешнего происхождения, определенных организацией как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества;

g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

4.2.4. Управление записями

Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.


2. Процессный подход. Понятие процесса.

Каждая компания, которая внедряет требования ИСО 9001, должна осуществлять свою деятельность в соответствии с процессным подходом к СМК. При этом под процессом понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Графически это можно изобразить в виде модели.

У каждого процесса есть владелец, поставщики и потребители. Поставщики и потребители – это в первую очередь работники компании, осуществляющие деятельность, либо внешние организации (налоговые, органы по сертификации, заказчики и т.д.). Владелец процесса – лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью и имеющее возможность распределять ресурсы. В ходе выполнения процесса, роли, выполняемые владельцем процесса, изменяются.

Владелец процесса может выполнять 3 роли: потребитель, владелец процесса, поставщик.

В общем виде модель процессного подхода изображена в ИСО 9000,9001. А правила его осуществления и результаты в принципах менеджмента качества.

Все процессы предприятия возможно разделить на несколько групп. Например, выделяют

1. бизнес-процессы – процессы, приносящие основной доход организации,

2. основные процессы (могут быть выделены как бизнес-процессы) – процессы, реализующие основной вид деятельности компании, и связанные с форматированием основного её продукта. Либо их классифицирую как процессы, выполняющие требования потребителей.

3. поддерживающие, обеспечивающие процессы – неосновные процессы организации, которые предназначены для снабжения ресурсами, повышения квалификации, осуществления учёта в организации, т.е. для поддержания работоспособности компании.

4. специальные процессы – особая группа процессов, результат которых не очевиден, а может быть проверен экспериментально после завершения процесса. (сварка труб)

Обязательные для документирования процедуры.

ИСО 9001-2008 содержит требования по документированию на предприятии 6 основных процедур:

1 – управление документацией

2 – управление записями

3 – внутренние аудиты

4 – управление несоответствующей продукцией

5 – корректирующие действия

6 – предупреждающие действия

При разработке документированных процедур целесообразно применять метод PDCA и SDCA, где S – стандартизация, и выполнять следующую последовательность действий:

1. описать процесс как есть (PDCA)

2. проверить его выполнение (т.е. провести внутренний аудит)

3. разработать и реализовать корректирующие мероприятия

4. описать процесс как должно быть (SDCA)

5.проверить выполнение процесса (провести внутренний аудит)

6. распространить требования выполнения процесса на всю организацию

Процессный подход

Настоящий международный стандарт направлен на применение ”процессного подхода” при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, или набор действий, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут считаться “процессным подходом”.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность

  1.  понимания и выполнения требований,
  2.  необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности,
  3.  достижения результатов выполнения процессов и их результативности, и
  4.  постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.

Рис. 1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Приведенная на Рис. 1 модель системы менеджмента качества показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия потребителями выполнения их требований. Приведенная на Рисунок 1 модель охватывает все основные требования настоящего международного стандарта, не детализируя их.

Владелец процесса - это в первую очередь руководитель подразделения, обязанности которого определены должностной инструкцией. В том числе, в ДИ включены обязанности выполнять требования по закрепленному процессу

Владельцем всех процессов является Генеральный директор, который и отвечает за их результаты перед вышестоящим руководством и потребителями. Соответственно, он же и является виновным во всех недостатках всех процессов. Однако, Генеральный директор не в состоянии заниматься каждым процессом и это не его работа, поэтому процессы распределены между представителями высшего руководства, которые отвечают за них перед Генеральным директором. Руководитель вынужден лично выполнять работу:

- которую никому не поручил;

- с которой не справляются подчиненные, поскольку не могут

- которую не делают подчиненные, поскольку не хотят

- которую может выполнить только он один в силу своей власти, информированности, компетентности, ресурсов и полномочий.

При идеальной организации, руководитель выполняет только последнее. Однако чтобы достичь такого состояния, требуется приложить достаточно усилий по налаживанию организации, для чего требуется время, ресурсы и компетентность.

Владелец процесса (ВП) - это руководитель, которому поручено лично организовать процесс таким образом, чтобы максимально приблизить его к идеальной организации и обеспечить минимум потерь. То есть, назначение ВП - это делегирование ему полномочий высшего руководителя, необходимых для организации процесса в целом, вместе с обязанностями по налаживанию такой организации.

Основной постулат процессного подхода: "Один процесс - один владелец". Если за одним потребителем закреплено два ВП, значит не закреплено ни одного и при всех проблемах "крайним" остается Генеральный директор.

Ответственность за процесс сохраняется за руководителем, который далее будет называться "Куратор процесса" (КП). Поскольку при ненадлежащих результатах ВП, ответственность КП неизбежна, он лично устанавливает степень своего контроля за деятельностью ВП и направляет ее так, чтобы быть уверенным в результативности. Недостатки в работе ВП, КП в полной мере ощущает как через негативные результаты процесса, так и по количеству работы, которую он вынужден выполнять лично.

Владельцем процесса может быть только руководитель подразделения, имеющий собственный штат работников. Куратор процесса не может быть владельцем процесса, т.к. организация и мониторинг процесса требует затрат времени, превышающих его возможности (и не соответствующих его роли в системе управления).

Таким образом, внедрение процессного подхода - это выделение из общей массы отдельных областей, именуемых процессами, и поручение работы по улучшению организации этих областей конкретным должностным лицам. Методы процессного подхода предоставляют этим лицам инструмент, позволяющий добиваться поставленных перед ними задач по организации.

В ответственность ВП входит как разработка хорошо продуманного процесса, так и обеспечение (с помощью КП) того, чтобы процесс исполнялся так, как задуман и достигал требуемых результатов.

Чтобы нести ответственность за процесс, ВП имеет обязанности\полномочия:

- Планировать деятельность по процессу;

- Устанавливать требования, обязательные для участников процесса и добиваться, чтобы эти требования в точности исполнялись;

- Устанавливать контрольные точки, позволяющие ему иметь полную информацию о ходе и проблемах процесса;

- Готовить решения руководства по ключевым проблемам для их предупреждения или ослабления последствий и контролировать их выполнение

Необходим кто-то, чьей ответственностью и будет выстраивание этой цепочки и кто будет обладать требуемыми для этого полномочиями. Нетрудно догадаться, что это есть «владелец процесса».

Его задача «проста»: отслеживать отклонения результата процесса и устранять причины. При этом в качестве причин должно выступать рассогласование целей участников процесса, сбои в цепочке «требования – выполнение требований».

И вот что интересно: вышесказанное приводит нас к пониманию принципа включения участников в тот или иной процесс. А этот принцип таков: если какая-то функция влияет на соответствие требованиям конечного результата процесса, то она должна быть включена в процесс. И здесь важно подчеркнуть то, что процесс «начинается с конца», т.е. с определения конечного результата.

Однако, если мы полностью согласуем цели участников процесса, это не даст нам автоматического соответствия требованиям. А потому другая часть деятельности ВП – в том, чтобы добиться соответствия результата заданным требованиям процесса в целом и на каждом участке. Вот тут уже на помощь ему придет методология, которую я называю «критические точки качества».

Во-первых, нетрудно увидеть, что ВП не занимаются оперативным управлением и не управляют непосредственно исполнителями. Не управляют – в том смысле, что не выдают заданий, не контролируют их исполнение и вообще не распоряжаются рабочим временем исполнителей. И, учитывая все вышесказанное, согласитесь, что оперативное управление, осуществляемое владельцем процессов, выглядело бы очень странно.

Главное «коварство» процессного подхода, как он изложен в ISO 9001 в том, что он создает впечатление, что результат процесса – это продукция. С формальной точки зрения – да. Но если смотреть на процесс в этом аспекте, то мы не получим с вами того, ради чего процессный подход рекомендован к применению в управлении: единства управления и разрушения барьеров. В менеджменте качества «продукцией» процесса является соответствие требованиям. И СМК – это система процессов, обеспечивающих соответствие требованиям.

Таким образом, если уж и говорить о владении чем-то в отношении владельца процесса, то он «владеет» самим процессом, т.е. целями, распределением ответственности и полномочий, требованиями, правилами управления.

Каждый исполнитель должен четко различать «правильную» и «неправильную» ситуации. «Правильная» - это когда ход операции или ее результат соответствуют требованиям. Так вот, одна из сфер деятельности ВП – четкое определение «правильных» ситуаций и способов принятия решений при возникновении «неправильных».

Так вот, владелец процесса – это лицо, отвечающее за способность процесса обеспечивать выполнение требований путем согласования целей участников процесса как с целью процесса, так и между собой, а также путем установления правил управления. Понятное дело, что ВП нужны соответствующие полномочия, чтобы цели принимались и правила выполнялись.

Входы-выходы процесса СМК (материальный обмен).

Основными входами в процесс производства являются:

из процесса Планирования и управления СМК – Политика и цели в области качества на определенный период;

из процесса Комплектования и подготовки кадров – компетентный персонал на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта;

из процесса Закупки и хранения ТМЦ – товарно-материальные ценности (сырье, материалы, запчасти и комплектующие) для обеспечения стабильной, бесперебойной работы производства.

из процесса Сбыта – потребность в готовой продукции;

из процесса Технической поддержки – своевременное техобслуживание и ремонт технологического, энергетического и контрольно-измерительного оборудования; своевременная поверка и калибровка средств измерения;

из процесса Контроля и измерения качества продукции – контроль и измерение качества продукции на соответствующих стадиях производства;

и пр. из других процессов СМК.

Основными выходами из процесса производства являются:

в процесс Планирования и управления СМК – выполнение Политики и целей в области качества за определенный период, отчет о достижении процессом запланированных результатов;

в процесс Комплектования и подготовки кадров – потребность в компетентном персонале, обучении и переподготовке персонала;

в процесс Закупки и хранения ТМЦ – потребность в товарно-материальных ценностях для нужд производства;

в процесс Сбыта – готовая продукция к отгрузке потребителю;

в процесс Технической поддержки – потребность в ППР технологического, энергетического и контрольно-измерительного оборудования, поверке и калибровке средств измерения;

в процесс Контроля и измерения качества продукции – потребность в контроле и измерении качества продукции на соответствующих стадиях производства;

и пр. в другие процессы СМК.

Для обеспечения наглядности взаимодействия процесса с другими процессами (входы-выходы) можно использовать следующую  блок-схему:

Процесс принятия решения включает в себя (типовая модель):

- постановку целей,

- сбор проектов решений,

- согласование,

- выбор конечного варианта,

- исполнение и контроль.

Моделирование процесса принятия решения позволяет обеспечить количественную оценку и анализ результатов принимаемого решения. Профессиональное использование модели процесса принятия решения позволяет менеджеру: с одной стороны, контролировать интуитивные соображения, то есть повышать надежность принимаемого решения, с другой, полностью реализовать свои опыт и знания.

Модель позволяет принять рациональное решение только для того упрощенного решения ситуации, которое используется в данной конкретной модели. Решение, найденное с помощью моделирования ситуации, обязательно минимизируют с точки зрения полноты учтенных в ней факторов и в случае необходимости вносят коррективы. Наибольший эффект при принятии управленческих решений обеспечивается сочетанием опыта, знаний, интуиции менеджера, а так же современными технологиями выработки и принятия управленческих решений.

При моделировании процесса необходимо иметь четкое представление о базисных элементах модели:

- о проблемной ситуации, требующей принятия решения;

- о времени для принятия решения;

- о достоверности информации об объекте;

- о ресурсах, необходимых для реализации решения;

- о факторах внутренней и внешней среды организации;

- об альтернативных вариантах решения;

- о критериях оценки результатов принимаемого решения.

Используемая модель должна соответствовать структуре и свойствам объекта управления, а так же требованиям решаемой задачи.

В практической деятельности менеджеров выделяют основные этапы разработки управленческого решения:

1. Получение информации о ситуации.

2. Определение цели управления.

3. Разработка оценочной системы.

4. Анализ проблемы.

5. Диагностика ситуации.

6. Разработка прогноза развития ситуации.

7. Выработка альтернативных вариантов решений.

8. Отбор основных вариантов управленческого воздействия.

9. Разработка сценария развития ситуации.

10. Экспертная оценка основных вариантов управленческих воздействий.

11. Коллективная экспертная оценка вариантов решений.

12. Принятие решений руководителем.

13. Разработка плана действий.

14. Контроль реализации плана исполнения решения.

15. Анализ результатов и развития ситуации после принятия управленческого решения.

Процесс принятия решений только кажется простым, в нем достаточно много тонкостей, хорошо знакомых высокопрофессиональным менеджерам. В каждой организации осуществляется разработка управленческих решений, которые имеют свои особенности, определяемые характером и спецификой ее деятельности, организационной структурой, действующей системой коммуникаций и используемой технологией управления.

3.Разработка и внедрение стандартов ИСО серии 9000.

По данным необходимость внедрения стандартов ИСО может мотивироваться руководством предприятия или внешними заинтересованными лицами. В первом случае руководство инициирует внедрение стандартов ИСО с учетом возрастающих потребностей рынка и общества. Тогда внедрение начинается с создания системы менеджмента качества, отвечающей рекомендациям ИСО 9004-1.

Такая система создает организационную основу для распространения стандартов ИСО на все виды продукции, выпускаемой предприятием в данное время, и на те, которые могут быть выпущены в будущем. Система качества, сформированная в соответствии с рекомендациями ИСО 9004-1 дает необходимые предпосылки к применению любой модели обеспечения качества по ИСО 9001 - ИСО 9003 для демонстрации системы качества потребителю или органу по сертификации.

Во втором случае, т.е. при мотивации внешними заинтересованными лицами, предприятие внедряет один из стандартов ИСО 9001, 9002, 9003. Это позволяет добиться существенных результатов в обеспечении качества продукции, в снижении ее цены, а также во внутренней деятельности предприятия. Как правило, эти результаты приводят в дальнейшем к созданию более полной системы качества по сравнению с выбранной моделью.

Внедрение стандартов предполагает создание специальных условий для обеспечения качества продукции в соответствии с рекомендациями и требованиями этих стандартов:

  1.  организационных,
  2.  ресурсных,
  3.  методических,
  4.  социально-психологических,

Внедрение стандартов ИСО на предприятие - это процесс, требующий времени (1,5 -2 года) и больших затрат. Срок приведен для предприятий, которые уже имеют опыт системного подхода к решению проблем качества. Как показывает мировой опыт предприятия, пытающиеся внедрить стандарты в короткие сроки (тем более без какого либо опыта в этой области персонала) и минимальными затратами терпят неудачу; теряют средства, время и имидж.

Центральный секретариат ИСО распространил алгоритм эффективной реализации стандартов ИСО 9000, которая представлена на рис. 6.1.

Рисунок 6.10. Алгоритм внедрения международных стандартов ИСО

В настоящее время практически все внешние и многие отечественные потребители требуют от российских предприятий сертификаты на системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, реже ИСО 9003, что, безусловно, является толчком к новым достижениям в области качества. Внедрение системы качества на основе стандартов ИСО 9000 нашими предприятиями призвано способствовать успешной деятельности предприятия в сложных условиях посткризисного производства.

Система качества применяется в следующих ситуациях:

  1.  оказание методической помощь при общем руководстве качеством;
  2.  заключения контракта между первой и второй сторонами;
  3.  одобрения системы качества второй стороной или для проведения регистрации;
  4.  осуществления сертификации третьей стороной или регистрации.

Надо помнить, что построение и практическое применение системы качества определяется задачами, продукцией, процессами и индивидуальными подходами конкретного предприятия (организации). Создание системы качества может осуществляться в двух вариантах. Система либо создается с нуля, либо дорабатывается имеющаяся система. В любом случае выполняются все основные этапы работ по внедрению системы качества, в необходимом объеме.

Реализация стандартов начинается с оценки нужд предприятия в создании или совершенствовании действующей на предприятии системы качества. В большинстве случае, в организации или на предприятии существует собственная система управления качеством (продукции, услуг). Поэтому если принято решение о внедрении системы качества на основе стандартов ИСО 9000 необходимо привести в соответствие с требованиями стандартов имеющуюся систему. Для оценки степени соответствия действующей системы качества организации (предприятия) требованиям ИСО 9000 проводится ее обследование, т. е. система анализируется с позиции требований МС ИСО 9000 на системы качества. При этом изучаются действующие организационная структура предприятия, организационно-распорядительные документы, регламентирующие систему качества, проводятся собеседования с руководителями и ведущими специалистами предприятия.

Обследование обычно проводится с помощью консультантов независимой организации. Срок его проведения составляет 3-4 дня. После анализа данных, полученных в ходе обследования, руководителю предприятия предоставляются результаты, которые помогают определить дальнейшие действия, необходимые при реформировании системы качества.

Как правило, обследование выявляет необходимость серьезных изменений в организационной структуре предприятия, стиле и методах менеджмента, а нередко и в культурных основах.

Полный процесс внедрения стандартов ИСО на предприятии условно делится на три этапа:

  1.  организация разработки системы качества;
  2.  создание и документирование системы качества;
  3.  подготовка системы качества к сертификации.

Содержание каждого этапа показано в табл. 6.1.

На первом этапе создаются организационные условия для системы качества соответствующие ИСО 9004-1, разрабатываются стратегия и методология работ. На втором этапе определяется структура и состав необходимой документации системы качества. Это является важным, новым моментом в управлении качеством на предприятии. Соответствующая документация служит для достижения требуемого качества; оценивания системы качества; улучшения качества; поддержания улучшений. В соответствии с п.5.3 стандарта ИСО 9004-1 " Управление качеством и элементы системы качества - часть 1: Руководящие указания" "Все элементы, требования и положения, принятые организацией для своей системы качества, должны быть документированы в форме политики и процедур и должны быть систематизированы, упорядочены и доступны для понимания.

Доказать соответствие системы качества установленным требованиям можно тогда, когда система представлена в документированном виде. Документированная система должна разрабатываться так, чтобы быть прослеживаемой и понятной как для проверяющих ее, так и для пользователей. При этом объем документации ограничивается областью практического применения (см. п. 5.3).

Система качества в соответствии со стандартами ИСО опирается на принцип: "Документируй то, что делаешь, делай то, что задокументировано". Если этот принцип не выполняется, то систему качества нельзя проверить, т. к. фактически при этом аудиторы проверяют соответствие реальных процедур документированным. Поэтому необходимо проанализировать свою документацию и описать все элементы системы качества.

Состав и содержание элементов системы качества было описано в главе 5 (определяются разработчиками в зависимости от задач, решаемых системой, особенностей продукции, производственных процессов и уже сложившейся системы качества).

Целью третьего этапа является подготовка системы качества к сертификации.

Сегодня сертификация - составная часть всеобщего управления качеством. Она в значительной степени обеспечивает решение проблемы безопасности путем глобального контроля и развития конкурентной среды, вытесняющей с рынка товары и услуги, оцениваемые как опасные.

Стандарты ИСО 9000 снижают необходимость многократной сертификации, которая столь же обременительна для потребителя, как и для поставщика (особенно малых поставщиков). Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают четкие требования к системам качества и правилам их оценки. Документы широко применяются в практике договорных отношений на национальном и международном уровне. Заключая контракт на закупку продукции, потребитель, как правило, прежде всего знакомится с действующей у изготовителя системой качества. Ведь система, соответствующая международным требованиям - гарантия стабильности показателей продукции. За рубежом к началу 90-х годов сертификация систем качества приобрела массовый характер. Первый сертификат на систему качества в России был выдан только в 1994 году.

Несмотря на то, что система качества, соответствующая стандартам ИСО серии 9000, не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

Для ликвидации стихийного формирования систем качества Госстандарт разработал и ввел в действие ГОСТ Р 40.001-95 "Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации". Они гармонизированы с международными документами (ИСО серий 9000 и 10000, ЕN 45012, Руководствах ИСО/МЭК 2, ИСО/МЭК 61 и ИСО/МЭК 62) и определяют общие требования к организации деятельности Регистра а также требования к порядку проведения сертификации систем качества и сертификации производств, инспекционного контроля за сертифицированными системами качества и производств.

Регистр систем качества обеспечивает и добровольную, и обязательную сертификацию систем качества (предусмотренную обязательной сертификацией продукции по схемам 5 и 6). Регистр включен в состав Системы сертификации ГОСТ Р.

В качестве нормативной базы для сертификации систем качества используются российские государственные стандарты, разработанные на основе новых версий стандартов ИСО серии 9000: ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96, правила и процедуры сертификации системы качества по ГОСТ ИСО 10011-1, ГОСТ ИСО 10011-3, ГОСТ Р 40.003, ГОСТ РТ 40.005, требования к персоналу, осуществляющему проверку, оценку и сертификацию систем качества, - по ГОСТ Р ИСО 10011-2 и ПР 50.3.001.

Внутренние причины, побуждающие предприятия внедрять системы качества и сертифицировать их это:

  1.  необходимость улучшения качества работы и продукции
  2.  уменьшение издержек производства,
  3.  снижение риска ответственности за продукцию.

Внешние причины:

  1.  требования заказчиков;
  2.  необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции (создание преимуществ перед конкурентами);
  3.  реклама.

Существуют и другие условия, побуждающие предприятия к сертификации СК. В частности, наличие СК включается в обязательное условие лицензирования некоторых видов деятельности, например таких, к которым предъявляются повышенные требования безопасности. По данным усилить мотивацию проведения добровольной сертификации СК, может ее включение в обязательные условия государственных закупок продукции, а также сделать ее фактором преимущественного размещения государственных заказов и инвестиций.

Разумеется, в решении проблем внедрения СК необходимо обеспечить предприятиям квалифицированную помощь. Пока такая консультативная деятельность в стране ведется многими консалтинговыми фирмами, как отмечают специалисты, зачастую не обладающими достаточной квалификацией и опытом.

Назначение стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

Стандарт ИСО 9001:2008 (предыдущая редакция - ИСО 9001:2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.

Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001:2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определят что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.

Структура стандарта ИСО 9001:2008

Стандарт ИСО 9001:2008 состоит из следующих разделов:

Раздел 1 Область применения – описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.

Раздел 2 Нормативные ссылки – даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000

Раздел 3 Термины и определения – приводятся термины и определения, используемые в стандарте.

Раздел 4 Система менеджмента качества – определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.

Раздел 5 Ответственность руководства – определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.

Раздел 6 Менеджмент ресурсов – определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.

Раздел 7 Процессы жизненного цикла – определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.

Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – определяет требования к проведению и организации анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).

Приложение А– приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001:2008 и ИСО 14001:2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.

Приложение B – приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001:2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001:2000.

Приложение С– Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001:2008.

С 1994 года шла постоянная работа по актуализации МС ИСО серии 9000. В этой работе принимали участие эксперты более чем из 60 стран мира и в конце 2000 года принята окончательная версия стандартов. Причин для внесения изменений в предыдущую версию накопилось достаточно много и с ними тесно связаны те особенности, которые характеризуют стандарты новой версии. Рассмотрим 9 наиболее важных причин пересмотра стандартов.

1. Периодическая актуализация международных стандартов

Важным принципом ИСО является постоянная актуализация (как правило,раз в 5 лет) принятых организацией документов. Учитывая рекордную популярность МС ИСО серии 9000:94, работа по их пересмотру велась уже несколько лет и закончена 15 декабря 2000 года. Россия принимает активное участие во всех работах, проводимых под эгидой ИСО ТК 176, и, в частности, в актуализацию стандартов ИСО серии 9000 российские специалисты внесли свой вклад. С 15 августа 2001 года у нас в стране введены национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001, полностью аналогичные перечисленным выше международным стандартам.

2. Облегчение пользования стандартами

При работе со стандартами предыдущей версии у пользователей часто возникали сложности, связанные с большим количеством стандартов семейства ИСО 9000. В настоящее время число действующих стандартов новой версии уменьшилось с 21 до 4:

МС ИСО 9000:2000 - Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

МС ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества. Требования.

МС ИСО 9004:2000 - Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

МС ИСО 19011:200? - Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

В июне 2001 года отменены 4 стандарта старой версии: МС ИСО 9000-1:1994; МС ИСО 9000-2:1997; МС ИСО 9004-2:1991; МС ИСО 9004-3:1993. Та же участь ожидает и остальные 17 стандартов семейства. Положения некоторых из них частично войдут в перечисленные выше стандарты новой редакции или войдут в качестве рекомендаций (технических отчетов). Исключение составит МС ИСО 10012:200? "Системы управления измерением", который в настоящее время пересматривается.

3. Уменьшение количества обязательных документов

Стандарты ИСО серии 9000 предыдущих версий были преимущественно ориентированы на разработку систем качества крупных промышленных предприятий. Предприятия малого бизнеса и сферы услуг испытывали значительные трудности при разработке и внедрении комплекта обязательной документации, требуемой для сертификации систем качества своих организаций. В новой версии МС ИСО серии 9001 требования к объему обязательной документации существенно сокращены.

4. Совершенствование терминологии

Многие термины, используемые в стандартах, были уточнены и упрощены. Например, исключено понятие "субпоставщик". Остались понятия "поставщик", "потребитель" и т.д. Добавлены термины "валидация", "верификация", "информация", "постоянное улучшение" и др.

5. Переход к методам управления, ориентированным на процессы

Большинство предприятий в России в настоящее время работают в соответствии со своей функциональной организацией. Главная причина потерь (времени, качества и т.д.) при такой организации работы состоит в наличии "белого пространства" между функциональными областями, которые не входят в сферу управления, т.е. задержками, потерями и недоразумениями, которые обычно случаются, когда работа переводится из одной функциональной сферы в другую.

При процессном подходе вся работа рассматривается как определенное количество рабочих шагов-этапов, которые пронизывают всю организацию, пересекая функциональные границы. Процессно-ориентированные предприятия имеют ряд существенных преимуществ перед предприятиями, работающими по функциональному принципу.

6. Улучшение совместимости с требованиями экологических стандартов (ИСО серии 14000)

Эта серия стандартов включает экологические требования, и их реализация направлена на удовлетворенность общества. Для улучшения совместимости стандартов ИСО серий 9000 и 14000 структура их построения будет однотипна, и это позволит, кроме других очевидных преимуществ, пользоваться при проведении аудита требованиями одного стандарта (МС ИСО 19011:200?). В этом стандарте имеется в виду аудит не только системы качества, но и аудит процесса, продукта и аудит экологии.

7. Усиление роли менеджмента ресурсов

В предыдущих версиях стандарта отсутствовала четкая регламентация в области менеджмента ресурсов. В новой версии этот раздел значительно расширен и конкретизирован. Отдельно выделены людские ресурсы и требования к ним, обслуживающие устройства и производственная среда.

8. Облегчение проведения самооценки

Совершенствоваие деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и попытаться реализовать следующие шаги в улучшении деятельности.

Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки. Этот метод широко применяется при подготовке предприятий к участию в международных и национальных конкурсах на соискание премий в области качества. Самооценка является для организации способом сопоставить свою деятельность и ее результаты с моделью работы организации, являющейся образцом для других.

9. Обеспечение постоянного улучшения

Под постоянным улучшением в стандартах новой версии понимается "повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования".


4. Необходимость разработки и внедрения СМК в организации

Характеристика Компании, имеющей СМК

1 - Руководитель и весь персонал работают спокойно, о заранее регламентированным требованиям.

2 - Проблемы снабжения материалами, комплектующими и т.д. – согласованы с поставщиками.

3 – Время простоя оборудования сокращено до минимума (в результате проведения планово-предупредительных работ )

4 – Сотрудники имеют необходимую подготовку, а их замена происходит бесконфликтно и без недоразумений.

Характеристика Компании не имеющей СМК.

1 – Стиль работу такой компании похож на «тушение пожара»

2 - Действия сотрудников не регламентированы и не согласованы.

3 - Полномочия и ответственность не распределены.

4 - Каждое подразделение работает на себя, а не на общий результат.

Необходимость системы менеджмента качества на предприятии обуславливается несколькими важными причинами. Во-первых, это повышение доверия потенциальных потребителей к продукции, которую выпускает данное предприятие. Во-вторых, это возможность значительно укрепить свое положение на уже существующих рынках, а также значительно расширить сферы влияния путем выхода на новые отечественные и зарубежные рынки. И в-третьих – это значительное повышение производительности любой промышленной организации, на котором внедрена и действует система менеджмента качества.

Кроме того, насущная необходимость системы менеджмента качества обуславливается в настоящее время не только влиянием внешних факторов, но также и уже имеющимися внутренними факторами, которые характеризуются наличием очевидных внутренних потребностей предприятия всеми способами развивать и совершенствовать уже сложившуюся в организации систему общего менеджмента. Потребность в грамотном управлении фирмой можно органично объединить в единую систему менеджмента качества.


5.Структура документации системы менеджмента качества

Документация СМК.

1. Политика в области качества - см. выше.

2. Руководство по качеству

Документ, предназначенный для ознакомления заинтересованных сторон с СМК предприятия оформляется в 2-х экземплярах. Первый остаётся на предприятии. Второй передаётся в орган по сертификации для ознакомления с СМК и принятия решения о проведении сертификационного аудита. Объём документа – желательно не более 50-ти листов. Руководство содержит краткое описание СМК предприятия. Перечень и описание процессов предприятия, информацию о разработанных в организации документах, содержащих требования и правила выполнения процессов. Взаимодействие процессов – процессная модель предприятия. 3. Политика и цели в области качества и др.

Руководство предназначено для работников предприятия и внешних заинтересованных сторон – партнёров, заказчиков, аудиторов, органа по сертификации.

3. Документированные процедуры.

Могут оформлены в стандартов организации (СТО) или рабочих инструкций (РИ) – внутренних документов разработанных самой организацией. ИР содержат описание конкретного процесса, и как правило, Сто отвечает на вопрос «Что делать?», а РИ – «Как делать?» (т.е. содержит подробное описание операций процесса). Для описания процесса применяют графические метод блок-схема, которая состоит из (кружочка) – переход на другую сторону, (прямоугольник) – начальная и конечная операция, обычный прямоугольник – операция или действие внутри процесса, ромб – принятие решения, трапеция – повтор или доработка, рояль – документ, а несколько роялей – несколько документов, стрелка – переход между операциями или действиями, ДА и НЕТ – решение о продолжении процесса.

4 – Документ, подтверждающий, что СМК разработано и действует. Включает в себя различные виды документов, как методики, положения о подразделениях, должностные инструкции и др., включая записи

5 – Записи – специфический вид документа СМК, содержащий подтверждение выполнения деятельности или достигнутых результатов (протоколы, отчёта, акты и т.д.)

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000), представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

«Постоянная» составляющая структуры документации СМК:

— Политика в области качества;

— Цели в области качества;

— Руководство по качеству;

— Шесть обязательных процедур системы качества;

— Записи по качеству.

«Переменная» составляющая структуры в стандарте поименована в следующем виде – «документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (п.п. 4.2.1.d ИСО 9001:2008)». Как правило, к этим документам относятся различные планы, карты или схемы процессов, рабочие инструкции, отчетные формы, договора, нормативные документы, накладные и пр. Т.е. можно считать, что под эту «переменную» составляющую подпадает практически вся документация организации.

Некоторые рекомендации по составлению структуры документации СМК и содержанию документов СМК дает стандарт ИСО 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». Однако, при составлении структуры документации СМК лучше ориентироваться на существующую в организации систему документации, дополняя ее необходимыми уровнями и документами, требуемыми стандартом ИСО 9001:2008.

Политика и цели в области качества

Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели в области качества - это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части – открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.

Руководство по качеству

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ИСО 9000:2005 (ИСО 9000:2000) дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000).

Шесть обязательных процедур

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

— управление документацией;

— управление записями о качестве;

— управление несоответствующей продукцией;

— проведение внутренних аудитов;

— проведение корректирующих мероприятий;

— проведение предупреждающих мероприятий.

Процедура управления документацией – предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

Процедура управления записями о качестве – это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей продукцией – это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

Процедура проведения внутренних аудитов – в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Процедура корректирующих действий – эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих действий – если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий.

Карты процессов

Прямого требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) о том, чтобы в организации были созданы карты процессов, либо другие документы представляющие процессы нет. Но требования разделов 4.1 и 7.1 этого стандарта говорят о том, чтобы организация определила все свои процессы и обеспечила необходимое управление процессами. Выполнить эти требования без документирования невозможно. Одним из вариантов документирования процессов является создание карты процессов (блок-схем или алгоритмов процессов).

Карта процесса это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Таким образом, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.

В картах процесса могут представляться процессы административного управления, процессы управления ресурсами, процессы контроля, мониторинга и измерений. Одной из разновидностей карты процесса является технологическая карта, представляющая технологические (производственные) процессы.

Карты процессов могут оформляться в виде документированных процедур.

Записи по качеству

Стандарт ИСО 9000:2005 определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.

В стандарте ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

Взаимосвязанные циклы SDCA и PDCA, первоначально описаны в 4 главе создают систему для эволюционного и непрерывного совершенствования ежедневной работы. Практики TQM обычно характеризуют ежедневную работу, как работу по циклу SDCA: S - стандарт, норма (знай его), D - делай (выполняй работу по стандарту) и A - действуй, работай (по отклонениям между результатами, которые надо было получить и которые получились, или вернись к S и сделай работу снова). Цикл SDCA показан на рис. 9-3.

Реактивное (реагирующее) совершенствование - деятельность по совершенствованию качества соответствия стандарту - появляется из цикла SDCA ежедневной работы. Возможности для совершенствования возникают из работы по несоответствию стандартам в части А цикла SDCA. Когда есть явное свидетельство того, что что-то не работает так как этого хотят люди, должна начаться деятельность по совершенствованию, как показано на рис. 9-4. Когда совершенствование проверено, принятые меры становятся новыми стандартами, которые впоследствии становятся новой базой для цикла SDCA ежедневной работы.

Рис. 9-3. Цикл SDCA

Концепция PDCA — это то, что присутствует во всех областях нашей профессиональной и личной жизни, и используется постоянно, официально и неофициально, сознательно и подсознательно во всем, что мы делаем. Любая деятельность, не важно, насколько сложная или простая, попадает в этот непрекращающийся цикл: «Планируй – Вы-полняй– Проверяй – Воздействуй».

В контексте системы менеджмента качества PDCA — это динамический цикл, который можно развернуть в каждом из процессов организации и в системе процессов в целом. Он тесно связан с планированием, исполнением, контролем и постоянным улучшением, как создания продукции, так и других процессов системы менеджмента качества. Поддержание и постоянное улучшение характеристик процессов с помощью цикла PDCA может достигаться как на стратегическом уровне организации, как, например, в планирование процессов или при пересмотре системы менеджмента качества, так и на уровне деятельности оператора на рабочем месте при производстве продукции.

Примечание в пункте 0.2 ISO 9001:2000 поясняет, что цикл PDCA применяется к процессам следующим образом:

«Планируй» — установите цели и процессы, необходимые для получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации;

«Выполняй» — внедрите процессы.

«Проверяй» — проводите мониторинг процессов и продукции и измеряйте их по отношению к политике, целям и требованиям к продукции и сообщайте о результатах.

«Воздействуй» — предпринимайте действия по постоянному улучшению функционирования процессов.


6. Роль высшего руководства в СМК. Представители руководства (ПР) в области качества

Обязательства организации в области качества должны распространяться на все уровни, начиная с верхнего. Высшее руководство должно возглавить работы по проектированию и внедрению СМК, осуществлять процессы административного управления качеством. А также обеспечивать экономическое стимулирование и мотивацию каждого сотрудника. Высшее руководство должно взять на себя ответственность за качество. Устанавливать ясные и чёткие цели для каждого владельца процесса. Необходимо назначить представителя руководства (ПР) в области качества . ПР назначается из числа руководителей высшего руководства предприятия  возглавляет работы по проектированию и внедрению СМК, контролирует выполнение требований СМК. И осуществляет взаимодействие с внешними заинтересованными сторонами, в т.ч. аудиторами, органами по сертификации.


7.Подготовка предприятия к сертификации

Примерный порядок подготовки СМК к сертификации.

Задачи отдела маркетинга:

- Исследование рынка, определение рыночного спроса

- Формирование технических условий на продукцию совместно с разработчиками

- Постоянное участие в анализе контрактов, проектов и разработок

Работники должны быть нацелены на выработку хотя бы минимального объёма технических условий. Отдел должен подготовить отчёты и все документы (записи) по осуществляемым процессам в СМК.

Задачи отдела проектирования:

Проектирование – перевод требования технических условий с языка цифр на язык чертежей и инструкций для производства продукции. При этом чертежи конструкторская технологическая документация должны выполняться в соответствии с ГОСТами. Разработчики участвуют в анализе контракта и технического задания, т.е. процессе определения и анализа требований потребителя.

Задачи отдела закупок:

Отдел закупок должен разработать критерии, проводить последующую оценку поставщиков и делать обоснованный выбор в пользу одного или другого поставщика. Сотрудники отдела должны оценивать качество закупаемых изделий до их поставки. А также подтверждать соответствие закупленной продукции после поставки. Записи и документы, подтверждающие деятельность отдела должны быть оформлены.

Задачи службы качества:

Осуществляет основные работы по подготовке СМК к сертификации:

Оценивает комплектность и актуальность документов СМК, оценивает знания персоналом политики и целей в области качества. Контролирует выполнение корректирующих мероприятий, наличие экземпляров документов СМК на рабочих местах. Взаимодействует с органом по сертификации до и в процессе сертификационного аудита.

Примерный порядок подготовки СМК к сертификации

1 – подготовительный этап:

- Обсуждение необходимости готовить СМК к сертификации

- Формирование и выпуск приказа

Результат: определение возможных исключений требований раздела 7 ИСО 9001, опубликование первого варианта политики в области качества.

2 – предварительная, организационная работа:

- назначение представителей руководства по качеству

- определение подразделений, вовлечённых в работу

- образование службы  и совета по качеству

- подготовка рабочего плана мероприятий

Результат: план мероприятий по подготовке СМК к сертификации, распределение ответственности и полномочий.

3 – основные работы по подготовке СМК

- подготовка и обучение персонала

- планирование процесса разработки и внедрения СМК,

- разработка документации СМК

- распространение требований на всю организацию (развёртывание)

- проведение внутреннего аудита

Результат: подача заявки в орган по сертификации

4 – сертификация СМК

- работа экспертной комиссии органа по сертификации (в т.ч. и на месте)

- установление малозначительных несоответствий

Результат: получение сертификата соответствия

5 – инспекционный контроль СМК

Результат: подтверждение или приостановка действия сертификата

Сертификация СМК проводится в следующей последовательности:

1. Организация отправляет в орган по сертификации для ознакомления руководство по качеству, в случае принятия решения о продолжении работы 2. орган по сертификации высылает предприятию необходимые для заполнения формы документов, проект договора, счёт на оплату и план проведения проверки. 3. Организация оплачивает счёт и согласовывает даты приезда комиссии. 4. Работа аудиторов органа по сертификации на месте – проверка документации СМК в организации, общение с персоналом. 5. Оформление отчёта и документа о выявленных несоответствиях. Если количество критических несоответствий превышает 20, то сертификат не выдаётся. 6. Оформление о выдача сертификата. 7. Заключение договора на проведение инспекционного контроля СМК. (выдача сертификата на 3 года.)

Инспекционный контроль проводится в течение всего срока действия сертификата через 6, 10 и 10 месяцев после его получения.

Внеплановый контроль проводится по необходимости. О проведении контроля предприятие оповещается заранее. По истечению срока действия сертификата предприятие проходит ресертификацию СМК. В случае выхода новой версии ИСО 9000 предприятие дорабатывает СМК под новые требования и снова проходит процедуру ресертификации, даже если срок действия предыдущего сертификата не закончен.

Этапы создания и внедрения СМК

1) Открытие проекта. Приказ высшего руководства о начале разработки и внедрении СМК в организацию.

2) Назначение представителя руководства в области качества (менеджера проекта).

3) Определение и описание основных и вспомогательных бизнес-процессов компании. Установление их взаимодействия. (разработка процессной модели компании)

4) Разработка документации СМК и установление документооборота в соответствии с требованиями ИСО 9001.

5) Разработка метрик и установление критериев выполнения процессов СМК.

6) Разработка форм и шаблонов документов.

7) Мониторинг процессов.

8) Внедрение СМК:

8.1.) Обучение персонала и повышение квалификации

8.2) Проведения внутренних аудитов СМК.

9) Выбор органа по сертификации и направление заявки на сертификационный аудит.

10) Проведение сертификационного аудита


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

63626. Диаграммные аппараты 315.19 KB
  Диаграммные аппараты служат для графического изображения зависимостей основных параметров испытания. Способы передачи информации на диаграммный аппарат: Механический Электрический Гидравлический...
63627. ФИЛОСОФИЯ НОВОГО ВРЕМЕНИ (XVII – XVIII ВВ) 216 KB
  Идолы рода исходят из несовершенства органов чувств и разума человека как все чувственные восприятия так и то что есть мысли относятся к человеку а не к миру не к вселенной. Но в учении Бэкона растительная и животная душа совмещены и взаимодействуют с телом человека определяя нормальное отправление жизненных функций.
63629. Планування трудових ресурсів та ФОП на підприємствах зв’язку 77.5 KB
  Роботу з кадрами на підві виконують усі лінійні керівники а також деякі функціональні відділи та окремі спеціалісти і менеджери: відділ кадрів відділ праці та з плати відділ технічн. Внутрішній набір – набір кадрів з внутрішніх резервів: заміщення посад в звâ€язку з декретними відпустками працівників перехід...
63630. Общее экономическое равновесие. Экономика благосостояния и теория общественных благ 547.47 KB
  Состояние экономики называется Парето-эффективным в распределении благ между потребителями если невозможно перераспределить блага таким образом чтобы благосостояние хотя бы одного из потребителей увеличилось без уменьшения благосостояния других.
63631. Форми узагальнення результатів наукових досліджень 78.04 KB
  Форми узагальнення результатів наукових досліджень Результати наукового дослідження узагальнюються з метою перетворення їх у джерело інформації. Формою узагальнення результатів дослідження може бути усний виклад або друкована праця.
63634. Формы современных государств 255.39 KB
  Форма государства –это организация государственной власти выраженная в форме правления государственного устройства и политического государственного режима. Значение формы велико так как от того: насколько форма соответствует содержанию зависит эффективность действия государственной власти.