18519

Сервис в логистике

Лекция

Логистика и транспорт

Лекция 11. Сервис в логистике. Понятие сервиса в логистике. Формирование системы логистического сервиса. Уровень логистического обслуживания. Критерии качества логистического обслуживания. Послепродажное логистическое обслуживание. 1. Понятие

Русский

2013-07-08

53 KB

17 чел.

Лекция 11. Сервис в логистике.

  1.  Понятие сервиса в логистике.
  2.  Формирование системы логистического сервиса.
  3.  Уровень логистического обслуживания.
  4.  Критерии качества логистического обслуживания.
  5.  Послепродажное логистическое обслуживание.

1. Понятие сервиса в логистике.

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.

Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

  1.  предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;
  2.  работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например, предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковки, формирование грузов единиц и т.п.;

3) послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

2. Формирование системы логистического сервиса.

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

  1.  сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления; 
  2.  определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
  3.  ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
  4.  определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
  5.  оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; 
  6.  установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. 

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей
услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

3. Уровень логистического обслуживания.

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания - это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

где Y – уровень логистического обслуживания;

       m – количественная оценка фактически оказываемого объема  логистических  услуг;

       М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было
бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:
 

где n и N – соответственно фактическое и теоретически  возможное количество оказываемых услуг;

      ti – время на оказание i – ой услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие -  с существенными потерями на рынке.

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис.1.

Рисунок 1 – Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 2).

Рисунок 2 – Зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис. 3).

Рисунок 3 – Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

 

4. Критерии качества логистического обслуживания.

Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:

  •  гибкость поставки;
  •  надежность поставки;
  •  длительность выполнения заказа.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др.

Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.

Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

5. Послепродажное логистическое обслуживание представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

  1.   определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи товара;
  2.   установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условии его поставки;
  3.  подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;
  4.  реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;
  5.  управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
  6.  определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;
  7.  управление транспортными средствами, погрузо-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

73456. Современное состояние автоматизированных банковских систем в России 121.5 KB
  В соответствии с этим очевидна необходимость обладания современной автоматизированной банковской системой (АБС), позволяющей эффективно обрабатывать все возрастающие информационные потоки, а также непосредственно осуществлять операции на каждом этапе создания банковского продукта.
73457. Основные способы передачи звукоподражательной лексики на язык перевода 120 KB
  Звукоподражанием в морфологии принято считать неизменяемые слова воспроизводящие звуки издаваемые живыми существами механизмами или характерные для явлений окружающей среды хаха кваква и т. Систему звукоизобразительной лексики можно условно поделить на три группы...
73458. МЕТОДИКО–ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ТВОРЧЕСКИХ ИНДУСТРИЙ В ПРОСТРАНСТВЕ СОВРЕМЕННОГО ГОРОДА 116 KB
  Наверно каждый город может похвастаться своими местными культурными мероприятиями которые проходят в рамках одного города или региона. Данный фестиваль проводится в разных городах России и в каждом городе проводится по своему.
73460. Основания для предоставления отсрочки и рассрочки по уплате налогов и сборов 102.5 KB
  Изменение срока уплаты налога и сбора осуществляется в форме отсрочки рассрочки инвестиционного налогового кредита. Ни для кого не секрет что рассчитаться по налогам с бюджетом компания должна в установленные сроки. В таких случаях законодатель предусмотрел возможность изменения срока уплаты налога.
73461. Роль монастырей в русской культуре 99.5 KB
  Сохранению национального самосознания, национальной культуры русского народа немало содействовали в тяжелые годы татаро-монгольского ига и западных влияний монастыри. Всего с ХIV до половины ХV века на Руси было основано до 180 новых монашеских обителей.
73462. Категории плательщиков налога и формирование налоговой базы при исчислении НДФЛ 98.5 KB
  Актуальность темы продиктована еще и тем, что в сфере исчисления налога на доходы физических лиц очень часто фиксируются грубые финансовые нарушения, влекущие за собой тяжелые последствия, как для отдельных предприятий и граждан, так и для всей страны в целом.
73463. Т. Парсонс, К. Гирц. Трактовка культуры в контексте теории социального действия 96 KB
  Социальная роль в понимании Т. Парсонса представляет собой набор функций, которые осуществляет каждое действующее лицо в силу занимаемой им социальной позиции при конкретных условиях. Ожидание от другого выполнения данной роли именуется «установкой».
73464. Система аграрного законодательства 84.5 KB
  Предметом аграрного права являются различные общественные отношения возникающие в процессе осуществления сельскохозяйственной деятельности а также непосредственно связанные с деятельностью субъектов аграрного права которые именуются аграрными отношениями.