18519

Сервис в логистике

Лекция

Логистика и транспорт

Лекция 11. Сервис в логистике. Понятие сервиса в логистике. Формирование системы логистического сервиса. Уровень логистического обслуживания. Критерии качества логистического обслуживания. Послепродажное логистическое обслуживание. 1. Понятие

Русский

2013-07-08

53 KB

14 чел.

Лекция 11. Сервис в логистике.

  1.  Понятие сервиса в логистике.
  2.  Формирование системы логистического сервиса.
  3.  Уровень логистического обслуживания.
  4.  Критерии качества логистического обслуживания.
  5.  Послепродажное логистическое обслуживание.

1. Понятие сервиса в логистике.

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.

Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

  1.  предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;
  2.  работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например, предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковки, формирование грузов единиц и т.п.;

3) послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

2. Формирование системы логистического сервиса.

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

  1.  сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления; 
  2.  определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
  3.  ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
  4.  определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
  5.  оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; 
  6.  установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. 

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей
услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

3. Уровень логистического обслуживания.

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания - это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

где Y – уровень логистического обслуживания;

       m – количественная оценка фактически оказываемого объема  логистических  услуг;

       М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было
бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:
 

где n и N – соответственно фактическое и теоретически  возможное количество оказываемых услуг;

      ti – время на оказание i – ой услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие -  с существенными потерями на рынке.

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис.1.

Рисунок 1 – Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 2).

Рисунок 2 – Зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис. 3).

Рисунок 3 – Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

 

4. Критерии качества логистического обслуживания.

Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:

  •  гибкость поставки;
  •  надежность поставки;
  •  длительность выполнения заказа.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др.

Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.

Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

5. Послепродажное логистическое обслуживание представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

  1.   определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи товара;
  2.   установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условии его поставки;
  3.  подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;
  4.  реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;
  5.  управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
  6.  определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;
  7.  управление транспортными средствами, погрузо-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

26299. Взаимоотношения органов управления архивным делом и госархивов с архивами организаций 46.5 KB
  Архив организации это структурное подразделение организации осуществляющее прием и хранение архивных документов учет и их использование. Все это отразилось на состоянии организации ведомственного хранения документов. Перед архивистами стояли задачи: разработки и обоснования критериев определения источников комплектования уточнение профильности установление состава документов архивов. Новый критерий источников комплектования форма собственности с государственными: на основе законодательства об архивном деле на основе...
26300. Использование документов АФ РФ и других архивных документов в архиве 30.29 KB
  Использование документов АФ РФ и других архивных документов в архиве. В современном архивоведении важнейшими направлениями использования архивных документов являются: укрепление российской государственности удовлетворение информационных потребностей общества обеспечения законных прав и интересов граждан. В процессе использования архивных документов участвуют 2 стороны архив хранящий информацию и пользователь которому нужна информация. Использование документов в управленческих целях предполагает информационное обеспечение работы данного...
26301. Архивное законодательство в 1990-е 50.5 KB
  правовые основы архивного дела иерархическая классификация архивного законодательства: федеральное законодательство: Конституция РФ ФЗ об архивном деле н р ФЗ Об обязательном экземпляре документов 1994г. норма архивного права воздействует на все сферы общественных отношений возникающих в области архивного дела: организация и фондирование документов АФ РФ комплектование и экспертиза ценности н р приказ Росархива Об утверждении примерного положения о центральноэкспертных комиссиях министерств и ведомств РФ...
26302. Внешняя политика индепендентской республики. Ирландская и шотландская экспедиции Кромвеля 25.49 KB
  Бежавшие в Ирландию роялисты установили контроль над большей частью Ирландии которую они надеялись использовать как базу для вторжения в Англию. Армия прекрасно помнила опыт 1641 года когда в ответ на восстание ирландцев парламент издал указ о конфискации в Ирландии 2. Офицеры армии надеялись что и теперь завоевание Ирландии приведет к улучшению их благосостояния. Завоевание Ирландии Сразу же после высадки в Дублине войска республики начали систематическое завоевание страны.
26303. Протекторат Кромвеля и причины Реставрации 22.61 KB
  Эту конституцию одобрил Государственный Совет 16 декабря 1653 года; новый документ осуществил разделение власти между лордомпротектором Англии Шотландии и Ирландии Государственным Советом и парламентом; впервые в него вошли представители Ирландии на самом деле это были представители англичанпротестантов которые в то время проживали в Ирландии и Шотландии. Несмотря на заключение мира в Англии сохранялись обременительные налоговые обложения военного времени акцизы. Недовольство в Англии росло быстрыми темпами и кавалеры в своих...
26304. Англия в годы Реставрации Стюартов. «Славная революция» 1688 г. 31.58 KB
  Восстановление королевской власти в Англии произошло не вследствие того что феодалыкавалеры оказались сильнее буржуазии и сумели оружием навязать свою власть. объясняется усилением консервативных настроений в рядах самой английской буржуазии а также в среде английского нового дворянства удовлетворенного превращением своей феодальной земельной собственности в неограниченную буржуазную собственность и расширением своего землевладения в Англии и особенно в Ирландии. В Англии была полностью восстановлена государственная англиканская церковь в...
26305. Хронологические границы новой истории. Периодизация курса. Ключевые проблемы курса 15.12 KB
  Хронологические границы новой истории. Хронологические границы новой истории: НОВАЯ ИСТОРИЯ общепринятая в исторической науке название третьего периода всемирной истории которому предшествуют древний и средневековый. Это деление всемирной истории на древнюю средневековую и новую уже с XVII в. были приняты советской исторической наукой которая положила в основу периодизации всемирной истории марксистский тезис об изменениях общественноэкономической формации и революционного перехода от одной формации к другой.
26306. Политическая карта Европы в начале нового времени 32.49 KB
  Политическая карта Европы в начале нового времени. политическая карта Европы сложилась в следующем виде. Всю среднюю полосу Европы занимали территориально сильно раздробленные Священная Римская империя и Италия между которыми располагался Швейцарский Союз. На Севере Европы политическую карту определяли Дания с Норвегией и Исландией и Швеция с Финляндией.
26307. Экономика стран Западной Европы в период новой истории. Переход к капиталистическому хозяйству 25.36 KB
  XVI в. вторая треть XVIII в. На экономическое развитие западноевропейских стран периода разложения феодализма и зарождения капитализма решающее влияние оказали: великие географические открытия XV XVI вв. В XVI в.