18902

Процедурные технологии PR: переговоры, фасилитация и медиация

Доклад

Маркетинг и реклама

Процедурные технологии PR: переговоры фасилитация и медиация Любое сообщение является попыткой влияния стремлением заставить человека смотреть на мир глазами коммуникатора. Уже софисты пытались с помощью приемов риторики изменить в нужном направлении мнение и пост...

Русский

2013-07-10

77 KB

60 чел.

Процедурные технологии PR: переговоры, фасилитация и медиация

Любое сообщение является попыткой влияния, стремлением заставить человека смотреть на мир глазами коммуникатора. Уже софисты пытались с помощью приемов риторики изменить в нужном направлении мнение и поступки жителей полиса; PR-специалисты сделали это своей профессией.

Одно из определений PR описывает его как «разумное применение коммуникационного мастерства организацией с целью побудить аудиторию поддержать ее планы». При этом возможно использование манипулятивного управления либо создание диалоговой коммуникации. Именно организация диалоговой коммуникации способствует установлению сотрудничества между организацией и ее целевыми аудиториями и внутри самой организации.

Одним из средств «обеспечения диалоговой коммуникации» являются переговоры, фасилитация и медиация.

Рассмотрим их более подробно.

Каждому PR-специалисту приходится участвовать в деловых переговорах.

Переговоры – это процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон, имеющих разные точки зрения на один и тот же предмет, различные предпочтения и приоритеты.

Переговоры – это процесс обмена информацией, в котором участвуют две (или более) стороны с целью достижения договоренности по решению какой-либо проблемы в условиях, когда часть интересов сторон совпадает, а другие прямо противоположны.

 Цели ведения переговоров различны и зависят от конкретной ситуации, но выделяют две базовые цели: налаживание контактов с деловыми партнерами и достижение соглашений (подписание договоров и т.п.). Эти цели всегда присутствуют при ведении переговоров. Для того, чтобы их достичь, нужно, чтобы стороны понимали друг друга, т.е. максимально точно постигали смысл передаваемой информации.  

В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяются различные функции переговоров:

  •  совместное решение проблемы – данная функция является главной, т.к. это то, ради чего ведутся переговоры.
  •  информационная - стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким–либо причинам на совместные действия;
  •  коммуникативная - налаживание новых связей, отношений;
  •  регуляции и координации действий – реализуется при наличии отлаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу достигнутых ранее совместных решений;
  •  контроля - например, по поводу выполнения соглашений;
  •  деструктивная - ее целью является отвлечение внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
  •  пропагандистко - рекламная (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
  •  проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить её);
  •  умиротворяющая – примирение враждующих сторон.

Ситуацию переговорного взаимодействия характеризуют следующие моменты:

  •  отсутствие гарантий достижения цели  в случае не участия в деле другой стороны;
  •  понимание сторонами того, что возможности достижения целей зависят не только от собственных решений, но и от решений партнера, над которыми они не властны.

Войти в переговоры означает:

  •  использовать возможность коммуникации для нахождения общего языка, т.е. взаимопонимания с противоположной стороной и превращения ее в партнера;
  •  использовать взаимопонимание с партнером по переговорам для согласования взаимовыгодных интересов и поведения.

Эффективность переговорного взаимодействия определяется минимум по трем критериям:

  •  достигнуто ли соглашение;
  •   насколько оно мудро (под мудростью понимается степень учета справедливых или законных притязаний сторон, примирение их противоборствующих интересов, а также учет нужд государства и человечества в целом);
  •  не испорчены ли отношения в результате переговоров.

Этапы переговорного процесса: подготовка к переговорам, процесс их  ведения, анализа результатов, выполнения достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам. Подготовка к переговорам являются важнейшим этапом переговорного процесса. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит результат переговоров.

Подготовку необходимо вести по двум направлениям: организационному и содержательному.

Организационная часть подготовки к переговорам включает в себя: определение участников переговоров (формирование делегации), места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласования с заинтересованными организациями вопросов, имеющих к ним отношение. Существенное значение имеет состав делегации: с обеих сторон в переговорах должны принимать участие лица, имеющие на их ведение специальные полномочия. Одной из распространенных уловок при проведении переговоров является то, что их поручают вести человеку, который не имеет права на принятие окончательного решения, и тогда достигнутые договоренности и решения оказываются недействительны. Кроме того, важно, чтобы переговорная группа состояла из людей компетентных в проведении переговоров и согласовавших между собой как содержательные, так и организационные аспекты будущих переговоров. Другими словами, в процессе подготовки к переговорам участники переговоров проводят переговоры внутри команды и согласовывают свои действия на основе консенсуса. Процесс выработки консенсуса дает чувство равенства и причастности к переговорам каждому члену команды.

Консенсус — это соглашение между всеми сторонами, при котором, однако, отдельные участники или группы участников внутри команды проявляют различную степень энтузиазма и приверженности к соглашению.

Выработка консенсуса основывается на убеждении, а не на давлении. Достижение консенсуса при подготовке к переговорам необходимо для того, чтобы при проведении собственно переговоров участники группы вели переговоры с другой командой, а не с отдельными участниками своей.

Содержательная часть подготовки к переговорам включает:    

  •  анализ проблемы и интересов участников;
  •  определение общего подхода к переговорам и собственной позиции на них;
  •  определение возможных вариантов решения.

Первым шагом является определение своих интересов. Задав вопрос «зачем?» можно определить свои интересы. Ответов на этот вопрос может быть несколько. Поэтому после того, как будет определена максимальная совокупность интересов, важно определить их приоритетность. Вторым шагом является определение интересов партнера по переговорам. Представьте себе, какие интересы могут быть у вашего партнера, что может его беспокоить и тревожить. Для этого необходимо собрать максимально возможную информацию о том с кем вы будете вести переговоры, его компании, правилах и традициях, которые существуют у них.

Третьим шагом является подготовка вариантов предложений. Важно, чтобы предложений было несколько. Это позволяет в процессе переговоров быть достаточно гибким. Предложения должны учитывать как ваши интересы, так и интересы партнера. Специальным инструментом при подготовке предложений является мозговой штурм.

Четвертый шаг обеспечивает нахождение объективных критериев, которые помогут определить справедливость найденного решения. В качестве таких критериев могут выступать средние цены на рынке на данный продукт, время, затрачиваемое на доставку товара, технических ограничениях и т.д.

Пятый шаг дает возможность ответить на вопрос: «Что я буду делать, если я проиграю на переговорах?». Другими словами, есть ли альтернативы данному соглашению. Каковы последствия сорванных переговоров. Часто оказывается, что при определенных условиях стоимость данного решения настолько велика, что согласие с ним ставит под угрозу ваши интересы. Возможно, что при этих обстоятельствах вообще не надо вступать в переговоры.

Шестой шаг определяет обязательства, которые берет каждая сторона при соглашении.

Необходимым этапом подготовки к переговорам является репетиция, в процессе которой проигрываются различные варианты решений и ответов на них другой стороны. Оценивается сила и слабость вариантов решений, а также ищутся способы преодоления возражений противоположной стороны.

Ведение переговоров.

Процесс ведения переговоров состоит из ряда этапов:

  •  исследование интересов, позиций участников;
  •  обсуждение (аргументация предложений и взглядов);
  •  согласование интересов и выработка совместного решения.

На этапе исследования интересов и позиций участников стороны обмениваются своими представлениями о способах решения проблемы, проясняют требования каждого из участников, пытаются разобраться какие интересы стоят за теми или иными позициями. На этом этапе важно убедится, что стороны говорят на одном языке, что за одними и теми же словами понимаются одни и те же вещи. Кроме этого важнейшим результатом данного этапа переговоров является установление отношений сотрудничества и взаимопонимания.

Этап обсуждения. На этом этапе стороны приводят обоснование собственной позиции. В процессе обсуждения даются оценки предлагаемым решениям и демонстрируется с чем можно согласиться из позиции другой стороны, а что является неприемлемым. Важно, чтобы аргументация, которую приводит каждая из сторон, была ясной и понятной.

Этап согласования интересов и выработки совместного решения. На этом этапе стороны совместно разрабатывают варианты соглашения. Уточняют детали.

Анализ результатов и выполнение договоренностей.

Важным и необходимым этапом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Подписание соглашения не всегда свидетельствует об успешности проведения переговоров, также как и отсутствие соглашения. После завершения цикла переговоров необходимо соотнести, как полученные результаты сказываются на ваших интересах, а также как соблюдаются принятые договоренности. После окончания переговоров взаимодействие сторон продолжается. Иными словами, действия обеих сторон по отношению друг другу являются индикатором результативности переговорного процесса.

Переговоры как комбинация двух факторов – собственных интересов и зависимости от оппонентов. Гарвардский подход: 1.Делайте разграничения между участниками и предметов переговоров. 2. Сосредоточьтесь на интересах , а не на позициях. 3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты. 4. Настаивайте на использовании объективных критериев. Общественные интересы есть в любых переговорах, общественные интересы – это реальная возможность, а не случай. Подчеркивание общественных целей делает переговоры более дружественными.

Рекомендации: Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми; активно слушайте; подтверждайте точку зрения партнера; выражайте сопереживание их чувствам; предложите вариант извинения; демонстрируйте свое согласие, где это возможно; признавайте собеседника как личность.

«Спасение лица противника»: покажите, что изменились обстоятельства (в нынешних условиях позицию нужно поменять); обратитесь за рекомендациями к третьей стороне (медиатор, эксперт); укажите на справедливый стандарт (на объективные вещи не так просто обидеться).

PR – специалист как переговорщик призван: перейти на язык оппонента, продемонстрировать уважение к его требованиям; предложит такой вариант, который учитывает интересы других.

Помните о позитивных целях, которые  привели вас за стол переговоров, наглядно демонстрируйте готовность совместно искать приемлемое решение. Вовлекайте партнера в процесс выработки решения, выражайте готовность признать точку зрения оппонента.

Использование переговоров предполагает размышление о том, насколько они подходят для достижения конкретной цели в конкретной ситуации. Переговоры не является средством, помогающим избежать проблем. Это – средств, помогающее их решить, значительно реже – предусмотреть возможность их избежать.

Иногда переговоры могут зайти в тупик, превратиться в конфликт, который стороны затрудняются решить самостоятельно. Тогда требуется обращение сторон к посреднику – медиатору.

Медиация – это процедура прогрессивного вмешательства в конфликт, в ходе которого его участники с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь приемлемого соглашения, которое соответствовало бы их интересам.

Медиация (посредничество) в первую очередь следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения. Медиация – это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия решений и, наконец, разрешить проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации  может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций, имеющих в своей основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон, поскольку она способна создать модель взаимодействия, пригодную для разрешения будущих конфликтов.

Медиация представляет собой в большей степени интерактивный процесс и в меньшей степени – обычное межличностное взаимодействие. Разумеется особенности индивидуального поведения участников медиации, способные вызвать проблемы, могут быть обсуждены.

Медиация концентрируется на том, как стороны будут разрешать конфликт и составлять план действий, чем на углубление в личные истории и проблемы. В фокусе медиации -  постановка задач, ведущих к достижению цели. Она ориентирована на результаты.

Необходимое условие медиации – доверие и конфиденциальность между вовлеченными в процесс сторонами.

Цели медиации:

  •  разработать план будущих действий, который участники могли бы взять за основу;
  •  подготовить участников к тому, чтобы они осознавали последствия собственных решений;
  •  нейтрализовать негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции.

Стадии медиации:

  1.  формирование алгоритма работы и доверия.(закладывает отношения на весь период работы).  

Выделяют шаги:

  •  рассаживание участников с целью организовать пространство для работы, представить участников процесса;
  •  вступительное заявление медиатора – объявляет роли, которые будут выполняться им и участниками во время процесс;
  •  изложение медиатором фактов, имеющих отношение к делу – тезисы фиксируются на бумаге.
  •  Уточнение фактов участниками процесса – выявляются скрытые проблемы и начинается дискуссия;
  •  Обсуждение ожиданий от процесса медиации – медиатор выслушивает пожелания сторон  и делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий;
  •  Объявление и согласование правил работы.
  1.  Анализ фактов и выявление проблем. Участники должны иметь равный объем информации и понимать действительные проблемы. Задача медиатора– выявить все имеющиеся проблемы. Медиатор выступает в двух ролях: гид, показывающий, на что надо обратить внимание; анализатор, который фиксирует мнения, стремится прояснить высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты.    
  2.  Поиск альтернатив. Ответ на вопрос: как вы можете сделать то, что вы хотите, с наибольшим эффектом? Формулируются предложения, которые есть и стимулируются поиск новых предложений, которые могли бы удовлетворить лучше, чем предыдущие.
  3.  Взаимодействие и принятие решений. Начинается диалог. Мелиатор предоставляет предложения, которые были выработаны и рассказывает о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения.
  4.  Завершение процесса медиации. Составляется текст итогового соглашения.
  5.  правовая процедура и утверждение соглашения
  6.    выполнение, пересмотр и корректировка соглашения

По окончании процесса медиации необходимо подготовить отчет.

Фасилитация - процесс, где специалист, приемлемый для всех членов группы, нейтральный и не имеющий права принимать решения (фасилитатор), помогает группе улучшить способы идентификации проблем и принятия решения за счет организации конструктивной совместной деятельности. Он должен внимательно слушать, наблюдать, запоминать произнесение фразы и манеры поведения, устанавливать сходства и различия в их заявлениях, диагностировать и поощрять эффективное поведение, обеспечивать обратную связь, вызывать доверие, поощрять усилия членов группы, ободрять их, должен быть терпимым и терпеливым.

Фасилитатор помогает некоторой группе принять решение и обучает членов группы навыкам фасилитации. «Базовая» фасилитация – фасилитатор  сам делает нечто для группы, предлагая наиболее эффективные с его точки зрения приемы работы. «Развивающая» фасилитация – Фасилитатор  обучает группу выполнению аналогичной задачи собственными силами (т.е. члены группы сами ведут процесс обсуждения и принятия решения, а фасилитатор корректирует его). Фасилитатор  не изменяет поведение людей, он способствует привлечению информации, которая заставляет всех членов группы подумать о целесообразности изменения своего поведения. он повышает групповую эффективность за счет улучшения процесса совместной работы (процесс, формы и способ взаимодействия внутри группы; как члены разговаривают друг с другом, как находят общее понимание проблем, как принимают решения , как  выходят из конфликта).

Составляющие фасилитации:

  1.  Приемлемая, адекватная информация, предполагает, что члены группы делятся всей информацией, которой обладают; делают это понятно для других членов; привлекают новую информацию для определения необходимой корректировки принятых решений.
  2.  Свободный и компетентный выбор: члены четко формулируют и ищут общее понимание целей и задач; не испытывают давления и не подвергаются манипуляциям.
  3.  Внутренняя ответственность за свой выбор: члены чувствуют личную ответственность за свой выбор, делают выбор на основе внутреннего убеждения.

Этапы фасилитации:

  1.  определение проблемы;
  2.  выявление причин, вызвавших ее;
  3.  установить критерии для оценки решений данной проблемы;
  4.  генерировать альтернативные решения;
  5.  оценить их;
  6.  выбрать лучшее решение;
  7.  выработать план действий по реализации данного решения;
  8.  осуществить план;
  9.  оценить результаты работы и роль в них фасилитации.

Работу на каждом этапе целесообразна с применением «мозговой атаки»-способ генерации идей, с помощью которого в дальнейшем можно решит  проблему. Главное-отказ от любой критики идей. Фасилитаторыры бывают: спикеры; протоколисты; фисилитаторы - ассистенты; фасилитаторы-технологи (выполнение групповых задач), фасилитатор-психолог(внутригрупповые отношения); фасилитатор – инициатор. В некоторых случаях необходимо улучшить групповой эффективность и это достигается за счет улучшения процесса совместной работы.

Работу на каждом этапе необходимо вести с помощью метода «мозговой атаки»-способа генерации идей, с помощью которых можно решить проблему. Правило метода – отказ от критики выдвигаемых идей.

Разница между медиацией и фасилитацией:

параметры

медиация

фасилитация

значение

«встать между» (двумя или более группами или личностями)

«сделать легким» (для группы – быть эффективным).

Порядок работы

Медиатор может работать со сторонами как вместе, так и раздельно.

Фасилитатор работает в присутствии всех членов группы

контроль

Медиатор в большей степени контролирует процесс, чем члены групп.

Фасилитатор всегда контролирует процесс вместе с членами группы

задача

разрешить конфликт, который стороны затрудняются разрешить самостоятельно.

работает не обязательно в конфликтной ситуации, его основная цель – улучшение процесса групповой работы.

ПР-специалистам часто приходится работать в проблемных, спорных, конфликтных ситуациях, которые требуют специального к себе подхода. В процессе их разрешения пиарщик использует эффективный инструментарий - процедурные технологии ПР. Данный подход постепенно вытесняет такие широко практикуемые, но не достаточно продуктивные способы решения проблем, как спор, дискуссия, простой обмен мнениями, административное решение, волевой приказ. К числу таких технологий относятся медиация, фасилитация и переговоры.

PAGE  1


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

25137. Некоторые стандартные функции над числовыми данными 63.5 KB
  А и Р – целые и вещественные числа. А – целое и веществ. А – целое и веществ. Р – веществ.
25140. Головні риси філософії доби Відродження 23.5 KB
  Головні риси філософії доби Відродження. Епоха відродження характеризується розвитком промисловості торгівлі військової справи. Саме тому антропоцентризм – головна ідея світогляду епохи Відродження. Відродження – це цілісна культура що увібрала в себе все життя людини а не окремі його характеристики.
25141. Фіхте: філософія як науковчення 23.5 KB
  Фіхте: філософія як науковчення Фіхте – послідовник Канта. Фіхте: Моя система – є ніщо інше як система Канта тобто вона містить той же погляд на предмет але у своєму способі викладення вона жодним чином не залежить від викладення Канта. Фіхте намагався покращити зміни світ. Фіхте – ідеаліст.