21208

Техника продаж

Лекция

Психология и эзотерика

Удобно ли вы держите телефонную трубку Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности фиксируете ли данные о кандидатах в заранее заготовленных блокнотах Вы не курите не жуете и не пьете во время разговора Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно другими делами Заботитесь ли вы о том чтобы во время телефонных переговоров не было шума или какихлибо других помех Хорошо ли вы умеете слушать собеседника чтобы не только понять смысл его слов но и уловить их скрытый подтекст и все интонации...

Русский

2013-08-02

363.62 KB

0 чел.

Техника продаж

  1.  Без «не». «Не помочь ли вам?» или «Не подсказать ли?» заставят клиента дать отрицательный ответ. Правило —задавать вопросы в позитивной форме, забыть о существовании частицы «не».
  2.  Посетителя «ловить на конкретике». Не надо задавать абстрактные вопросы. «Чем-то помочь» и «что-то подсказать» должны стать запретными оборотами.
  3.  Поднимать значимость. Любому человек приятно отвечать на те вопросы, в ответе на которые он может выглядеть экспертом. Значит, надо задавать вопросы об опыте посетителя в пользовании подобными товарами, спрашивать о его критериях выбора.
  4.  Дать осмотреться. Любому человеку в новом для него помещении нужно время на то, чтобы освоиться. Значит, в большинстве случаев не стоит подходить к нему сразу. Новое помещение настораживает. Пусть посетитель расслабится.
  5.  Проходные пешки. Людям свойственно отвергать первые предложения. Потому стоит беречь «проходные» пешки минимум до третьей подачи. Клиент откажется принять первое, откажется от второго, но возьмет третье. Значит, третье должно быть наиболее подходящим, а не вариантом, третьим по силе. То, что ему, по нашему мнению, подходит, ни в коем случае нельзя предлагать в первую очередь.
  6.  Стартовые «мульки». Поучитесь останавливать прохожих у цыган и бродячих торговцев. Их трюки часто достаточно лишь перевести на специфику того или иного магазина.
  7.  Пусть провинится. Можно организовать клиенту неловкость, вину. Например, чтобы он что-то уронил или хотя бы слишком сильно хлопнул дверью. Чувство вины в клиенте облегчает ему принятие помощи продавца и саму покупку.
  8.  «Подсадные утки». В некоторых случаях есть смысл организовать если не давку, то хотя бы присутствие кого-либо в том же зале или у того же прилавка, к которому направляется клиент. Так, нищие солят кепку для сбора подаяний, а владельцы кафе иногда позволяют целый вечер сидеть в зале более-менее приличному бродяге и даже иногда подливают ему пиво —в пустые кепки не пода-jot, а в пустые кафе не заходят.

9. Пугать «потерей меня». Использовать обороты типа: «Вы тут поглядите, а я, если понадоблюсь, будувон там» и уходить. Часто останавливают: «Стой-стой, я как раз хотел спросить». Так происходит отчасти из-за того, что человек нас упускает, теряет. На этом же эффекте построен трюк с всучиванием нашего товара ему в руки —потом трудно отдать.

  1.  Использовать «шок-стопперы». Чем его ошарашить, чтобы остановил свой бег мимо стеллажей и прилавков? Может —струя воздуха от вентилятора и мигание подсветки, может мини-юбка и глубокое декольте?
  2.  Простое слово «просто». Клиент ждет от продавца манипуляции. Он подозревает ее начало даже в улыбке. Использование простого слова «просто» облегчает принятие помощи, предложения. Как будто я действительно предлагаю ему помощь просто так.
  3.  Блокировать выходы. К двум беседующим продавцам подходят в три раза реже, чем к стоящему одиноко. Люди не любят мешать. Если на нежелательном направлении движения клиента станут два разговаривающих продавца, клиент скорее всего направится на еще один круг вглубь зала.

13. Разрывы шаблонов. Использовать ходы и фразы, которых клиент просто не может ожидать. Наступающее замешательство позволяет перехватить инициативу или Попросит о внимании. То же самое —в отношении нарушения привычных, ритуальных действий. Например объявление на входе «Без денег не входить!»

  1.  Обыгрывать банальные ходы конкурентов. Во всех Магазинах все продавцы пристают к клиентам, я знаю, Как это неприятно. «Я просто хотел показать вот ему эту Модель. Она совершенно особенная...»
  2.  Предлагать карту магазина. Вручать хотя бы примитивный план расположения секций и прилавков, при этом уверенно заявляя: «Я помогу вам сориентироваться ».
  3.  Апелляция к жалости. «Поймите, я должен вас провести по всему магазину, я просто обязан познакомить вас хотя бы с самым главным. Ну вот, например, это...»
  4.  Визуализация. Всем известный эффект: когда к продавцу с вопросом подходит покупатель, и продавец начинает ему что-то рассказывать, за спиной вопрошающего клиента останавливаются другие. Они покупают ЧАЩЕ тех, кто подходит с вопросами. Давайте вопрошающим рисовать на доске —это «образовательное шоу» привлечет тех, кто купит с большей вероятностью.
  5.  Я начальник. У нас к начальникам получше относятся. Попробуйте представиться директором магазина, заведующим секцией, старшим продавцом или хотя бы его заместителем. Вероятность отказа в принятии помощи снизится.
  6.  Анкеты. Испробуйте стартовую анкету-крючок. Анкета может быть посвящена, например, проблемам выбора бульбуляторов с боковыми фигастерами. Дайте ее после фразы: «Пожалуйста, только пара вопросов, потом уйду и не буду мешать». Потом можно остаться рядом. Прием рассчитан на приподнятие значимости клиента —мы к нему с важным вопросом, как к эксперту.
  7.  Призы на пороге. Приз вошедшему —чем не повод завязать разговор, а затем и проконсультировать в выборе?
  8.  Комментарии эмоций. Когда комментируют твои эмоции —становишься безоружным. Вот продавец говорит: «Я вас понимаю, тут от выбора можно растеряться. Понимаю. Давайте в двух словах о том, на что надо обратить внимание, и тогда все станет на свои места».
  9.  Приветствие. Можно просто радушно здороваться. Но —искренне. Радушно. Не пробовали?
  10.  Юмор. Это находит отклик у людей с чувством юмора. А таких, слава Богу, достаточно. Испытайте непонятные и веселые надписи, забавные игрушки, т. е. то, что вызовет у клиента смех и вопросы. Пусть даже поумничает, пусть посмеется над умышленной грамматической ошибкой. Лишь бы остановился, лишь бы заговорил, лишь бы купил.

Например: «Уважаемые пассажиры! Стоимость проезда на маршрутном такси в стоимость билета не входит».

  1.  Лабиринты. Используйте лабиринты интерьера. По залу, который можно осмотреть от дверей, обычно в путь не пускаются.
  2.  Продавайте хорошие вещи. Это труднее всего, но попробовать стоит. Тогда проблем с заманиванием клиентуры не будет. Скорее даже придется нанять пару гоблинов-охранников для организации порядка у витрин.

Типы клиентов

Каждый клиент —неповторимая и уникальная личность. Каждый требует индивидуального подхода. Существуют различные классификации типов личности: по темпераменту, по типу характера, по типу принимаемого решения и т. д.

Рассмотрим наиболее характерные и часто встречающихся из них:

1) Неуверенный. Открыто декларирует свое желание быть «как все», во всем сомневается, просто физически страдает от необходимости сделать выбор. Позитивно настроенный выбирает из лучшего, но никак не может определиться. Негативно настроенный, в первую очередь, все рассматривает в ракурсе «где и что я потеряю». Такой тип приходится буквально «заражать» своей уверенностью, постоянно подчеркивать, что нашим продуктом пользуются многие, предоставить прайс-лист, ссылаться на авторитетные для него мнения. Решение о покупке принимается очень долго, т.к этот тип редко бывает лицом, принимающим решение.

  1.  «Крутой». Здесь нужно делать акцент на эксклюзивность предлагаемого продукта/услуги, на мудрость и дальновидность принимаемого им решения. Такие обычно замахиваются на дорогие продукты, покупают достаточно быстро, но более дешевые.
  2.  «Деловой, западный». Очень важно кратко и четко объяснить, что к чему, свободно оперировать терминологией управленческого и бухгалтерского учета. Этот тип выше всего ценит компетентность, открытость в общении, искренность, обязательность. Покупают быстро, именно то, что запланировали.

Есть и другие распространенные типы клиентов и собеседников, с которыми необходимо вести себя соответственно.

Поведение с собеседниками различных типов

Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить течение беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них.

Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

  •  вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
  •  следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
  •  в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

  •  обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
  •  всегда оставаться хладнокровным;
  •  .когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;
  •  следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;
  •  привлечь его на свою сторону;
  •  « беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
  •  в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;
  •  за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол» (т. е. туда, где он будет дальше от VIP-персон).

Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

  •  посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
  •  время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
  •  дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
  •  при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
  •  иногда задавать ему сложные специальные вопросы,на которые ответить можете только вы.

Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:

  •  как и «всезнайку», посадить поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;
  •  когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:

  •  задавать ему несложные, информативные вопросы;
  •  обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
  •  помогать ему формулировать мысли;
  •  решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
  •  обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хоте ли услышать и ваше мнение»;
  •  специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.

Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае?

Любым способом необходимо:

  •  заинтересовать его в обмене опытом;
  •  спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;
  •  в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

  •  задавать ему вопросы информативного характера;
  •  придать беседе интересную и привлекательную форму;
  •  попытаться выяснить, что интересует лично его.

«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики —ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

  •  нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
  •  нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
  •  не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
  •  очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да —но».

Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее: все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос.

Вербальные средства делового общения как элемент продаж

                       Оптимизация вербального общения

Формулировки,

которых следует избегать

Желательные формулировки

«Я бы хотел...»

«Вы хотите...»

«Мне представляется интересным...»

«Ваша проблема заключается в том, что...»

«Я пришел к такому выводу ...»

«Вам будет интересно узнать...»

«Хотя вам это и известно...»

«Конечно, вам уже известно...»

«Вы, конечно, об этом еще не знаете...»

«Как вы уже знаете...»

«Все же вы должны признать...»

«Не думаете ли вы, что...»

«Я считаю...»

«Вы не находите, что...»

«Сейчас я вам докажу это...»

«Сейчас вы сможете убедиться в этом...»

Никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ, покажите, что вы уважаете его мнение, каково бы оно не было. Пусть тот, кого, вы убеждаете принять вашу идею примет ее как свою –Будьте мудрее других, если можете, но не говорите им об этом. Постарайтесь увидеть мир с позиции  вашего оппонента.

Стройте фразы так, чтобы все время получать положительные ответы.

«Умение вести разговор —это талант», —сказал Стендаль.

Телефон как инструмент продаж

Общение по телефону

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:

  1.  Уверены ли вы в том, что обычно снимаете трубку сразу же после первого звонка (или хотя бы после второго)?
  2.  Всегда ли вы называете себя, свою фирму или отдел?
  3.  Здороваетесь ли с собеседником в ответ на его приветствие?
  4.  Стараетесь ли говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро?
  5.  Выражает ли тон вашего голоса спокойное дружелюбие и заинтересованность или что-то другое?

6.Удобно ли вы держите телефонную трубку?

  1.  Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности, фиксируете ли данные о кандидатах в заранее заготовленных блокнотах?
  2.  Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора?
  3.  Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно другими делами?
  4.  Заботитесь ли вы о том, чтобы во время телефонных переговоров не было шума или каких-либо других помех?
  5.  Хорошо ли вы умеете слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса?
  6.  Сохраняете ли вы хладнокровие и рассудительность при телефонном разговоре на неприятную для вас тему?
  7.  Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным переговорам, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника?
  8.  Готовите ли вы всю необходимую информацию для разговора, чтобы не быть голословным?
  9.  Обдумываете ли вы наилучшее время телефонного звонка?
  10.  Следите ли вы за правильной речью, говорите ли трудные слова и термины в разбивку, по буквам?
  11.  Стараетесь ли быть предельно краткими и точными в выражении своих мыслей?
  12.  Заботитесь ли вы о том, чтобы быть правильно понятым (задаете вопросы на понимание, повторяете ключевые слова и главные мысли, просите собеседника задать вопросы или сформулировать итоги разговора)?
  13.  Умеете ли вы тактично оборвать затянувшийся разговор? '
  14.  Умеете ли вы спокойно и вежливо отказать навязчивому продавцу?

Желательно, чтобы на 20 вопросов вы ответили «да», что свидетельствует о владении искусством ведения деловых переговоров. Если больше 10 ответов «нет», то вам необходимо повышать свою квалификацию в этой области. Искусство ведения телефонных переговоров —важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником фирмы является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о ней. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме, пробудить желание работать именно с вами.

«ЗАГОВОРИ, ЧТОБ Я ТЕБЯ УВИДЕЛ»—так наставляли своих учеников древние ораторы. Не менее полезно следовать этой рекомендации и сейчас.

При разговоре по телефону именно по голосу выстраивается в голове образ собеседника.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, относятся:

  1.  «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать —именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику,лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
  2.  «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
  3.  «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду:

«Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Вам звонит клиент: 10 правил

Правило № 1. Как только вы сняли трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности.

Как только вы сняли трубку, становится неважно, какую должность вы занимаете в компании: уборщицы или топ-менеджера. В этот момент вы —самое ответственное лицо. Разговор с клиентом помещает любого сотрудника на передовую линию. В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, вы —ее аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры. В такие моменты ваш голос и манеры поведения служат для клиента магическим кристаллом, через который он просматривает организацию.

Слушайте внимательно: каждый звонящий —это потенциальный клиент. Вообще клиент может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном, влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности, когда обслуживание превосходит его ожидания.

Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. Соответственно, ваша задача —влюбить в себя клиента с первых же произнесенных вами звуков.

Правило 2. Сотрудники, принимающие звонки, должны быть информированы, технически оснащены и обучены: только тогда они смогут обслужить клиента по экстра-классу.

Правило № 3. Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании.

Например:

• Снимайте трубку на 3-й звонок —ни позже, ни раньше. На первый звонок отложите дела. На второй настройтесь. На третий —улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Если схватить трубку сразу, потенциальный клиент может опешить и даже испугаться, что он не во время позвонил.

  •  Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте».
  •  Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.
  •  Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту.

• При переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 сек.

■ Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными.

Попробуйте позвонить в 10 разных компаний. Тогда у вас наверняка сложится 10 разных впечатлений от уровня корпоративной культуры компании и о личности людей, которые с вами говорили. Наверняка уровень удовлетворенности будет ниже среднего.

Правило № 4. Ваши реакции на вопросы и жалобы клиента —это есть тест на профессионализм. Подготовьте сценарии ответов на типовые вопросы и жалобы клиента.

  •  Правило №5. Разговаривая с клиентом, используйте

техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность.

Когда клиент звонит вам, он вас не видит, не видит вашу реакцию на сообщаемую им информацию, он не уверен, слышите ли вы его; он не знает, интересно ли вам это вообще. При личном разговоре вы делаете кивки головой, одобряя собеседника, улыбаетесь, встречаетесь глазами. При этом издавать какие-то звуки вовсе не обязательно. Но в ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, то клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого не сознает.

Поэтому важно давать клиенту обратную речевую связь, показывающую ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Для этого вы можете повторять ключевые слова и мысли, что-то записывать, издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое. Одновременно следует контролировать время разговора. Если вы не контролируете время разговора, это значит, что намерения и планы других людей контролируют ваше время и энергию. Поэтому после слов приветствия скажите о лимите времен. Задавайте вопросы только по существу. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отслеживайте этапы телефонного разговора; перехватывайте инициативу и задавайте нужное направление.

Правило № 6. Либо вы контролируете, либо вас. Ведите клиента по логике: приветствие, обслуживание, завершение. Контролируйте эмоциональность, длительность и содержание разговора.

Можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

  •  установление контакта;
  •  выяснение цели звонка;
  •  обслуживание запроса клиента;
  •  завершение разговора.

Правило № 7. Создавайте значимость вашего собеседника: ваш интерес к собеседнику порождает у него интерес к вашему предложению.

Правило №8. Не заставляйте клиента ждать. Время —один из главных компонентов качественного обслуживания.

Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании как компании, служащей своим клиентам.

Каждый звонок клиента —плод усилий многих сотрудников; относитесь к нему бережно.

Правило № 9. Каждый звонок клиента —плод усилий всех служб. Знайте цену каждому звонку —что он может принести и что вы можете потерять.

Правило №10. Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

Окончание разговора также важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Если одна из ваших задач —оставить после разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

Проявите заинтересованность. Не забудьте взять контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. И главное —поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, благодарите его за звонок: полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу компании.

Правильное завершение разговора —значительная часть его.

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и каким должно быть содержание разговора.

Десять рекомендаций, позволяющих научиться внимательно слушать собеседника при телефонном разговоре

  1.  Говорите поменьше —невозможно одновременноговорить и внимательно слушать.
  2.  Никогда не прерывайте собеседника —всегда давайте заказчику возможность закончить свою мысль.
  3.  Задавайте вопросы —получите нужную информацию и постарайтесь ее понять.
  4.  Ведите записи —это помогает запомнить имена и важную информацию.
  5.  Никогда не основывайтесь на предположениях — избегайте преждевременных выводов, а также мысленного завершения предложений за своего клиента.
  6.  Постарайтесь понять чувства собеседника —попытайтесь понять скрытые намеки, поставьте себя на место заказчика и ведите себя соответственно.
  7.  Сосредоточьте свое внимание на заказчике —старайтесь не отвлекаться, забудьте о своих тревогах и волнениях.
  8.  Сохраняйте спокойствие —старайтесь сохранять спокойствие в ходе телефонного разговора, не копируйте эмоции своих заказчиков.
  9.  Время от времени вставляйте свои замечания — вставляя сдержанные замечания, дайте понять собеседнику, что вы по-прежнему его слушаете.

10. Практика, практика и еще раз практика —всегда остается возможность отточить свои навыки и усовершенствовать мастерство.

Вы звоните клиенту: правила

Правило № 1. По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса клиент определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами. Ваш голос —ваша визитная карточка.

При общении по телефону собеседнику не хватает вашего зрительного образа. И он, как художник, рисует некий виртуальный ваш облик, исходя из звуковых характеристик вашего голоса. Это как моментальная фотография: зрительный образ строится первые 30 сек. Затем он проверяется и закрепляется.

В разговоре по телефону ваш голос —это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Это ваша визитная карточка.

Правило № 2. Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением клиента.

Музыка вашей речи —это темп, ритмика, артикуляция, интонация. Они позволяют управлять реакциями собеседника.

По голосу говорящего по телефону люди способны вынести до 80% правильных оценок относительно возраста, черт характера, физиологического состояния. По вашей дикции довольно успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте. Четкость произношения может указывать на внутреннюю дисциплину. Неясное и расплывчатое произношение скорее свойственно уступчивым и мягким людям. Люди с высоким голосом воспринимаются как менее эмоциональные и более практичные по сравнению с обладателями низкого голоса, которым приписывается большая эмоциональность и впечатлительность. Медленный темп речи характеризует человека как уравновешенного и уверенного в себе.

Правило № 3. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой, настройтесь на разговор —буквально и фигурально.

Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристике речи. Хотя собеседник вас и не видит, ваша поза и мимика считываются вашим собеседником с голоса.

Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряженными губами, с губами, почти сомкнутыми, и с губами, растянутыми в улыбку. Вы сами почувствуете разницу. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное —все же не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (вашего возможного клиента!) после разговора с вами.

Правило № 4. Отказы по телефону чаще, чем при личных встречах. Спокойно принимайте их.

Правило 5. Первые фразы говорите медленно. Не выливайте сразу на клиента водопад информации, дайте ему время настроиться на разговор с вами.

Правило № 6. Определите приоритеты звонков, ранжируйте клиентов. Осознайте цели каждого звонка.

Правило № 7.  Время звонка часто определяет его результативность. Звоните в нужное время, нужным клиентам с нужными им предложениями.

Правило №8. Извлекайте уроки из каждого разговора с клиентом: профессионалы —это люди, которые учатся всегда.

После каждого звонка проанализируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки. Именно так вы построите свой профессионализм. Люди, владеющие искусством телефонных переговоров, обязательно будут среди тех 20% продавцов, которые делают 80% всех продаж. Жизнь —■ это школа, в котррой уроки не прекращаются ни на мгновение. Не успеете усвоить один урок —тут же получите другой. Всегда есть уроки, которые полезно усвоить.

Клиент: «Алло».

Менеджер по продажам (МП) (с улыбкой): «Добрый день. Меня зовут Артем, я менеджер оптовой фирмы «X», у нас для вас есть отличные современные ноутбуки с расширенной оперативной и жесткой памятью, с пишущим сидиромом, с возможностью выхода в Internet и мно-гими другими полезными функциями. Я бы с удовольствием к вам подъехал, скажем, завтра во второй половине дня. Вас устроит?»

Клиент: «Мм, я не знаю, я тут вообще-то дворником работаю».

Не извиняйтесь и не говорите по телефону слово БЕСПОКОИТ. Вы не беспокоите клиента, вы ему звоните для того, чтобы сообщить важную для него информацию! Поэтому отвечайте: «Вам звонит (ударение на последнем слоге)...» или «с вам говорит...» или просто «меня зовут...».

Не употребляйте слова ПРОДАЮ или ПРОДАЖА (например, наша фирма продает товар такой-то). У ваших потенциальных клиентов слово КУПИТЬ подсознательно равно ПОТРАТИТЬ ДЕНЬГИ, а отдавать что-то люди не любят. Ваши слова должны ассоциироваться со словом ПРИОБРЕСТИ что-либо. Замените слово ПРОДАЖА словами ПОСТАВКА, УСТАНОВКА. А слово ПРОДАВАТЬ на слово ПРЕДЛАГАТЬ или РАССМОТРЕТЬ ВАРИАНТЫ.

Типичные стратегические ошибки телефонных продаж

Высококлассные специалисты телефонного маркетинга утверждают, что самая грубая ошибка часто допускается в начале телефонного разговора, когда тот, кому звонят, не называет себя или фирму, когда берет трубку. Часто представляются, но так быстро и неразборчиво, что собеседнику все равно непонятно. Или еще, когда человек выпалит неразборчиво название и говорит: «Прошу вас подождать», - совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать. Другая распространенная оплошность.—заставить собеседника долго ждать у аппарата, вместо того чтобы вернуться к трубке и спросить, может ли тот потерпеть еще. Грубым нарушением делового этикета является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время. Главной психологической сутью всех ошибок является равнодушие к людям и незаинтересованность в деле, которым занимаешься. Кто не заинтересован сам, тот не может убедить других. Из-за отсутствиялщтереса допускаются следующие ошибки: неподготовленность к разговору; недружелюбие, сухость в общении; немногословие, граничащее с невежливостью; нетерпение, раздражительность; стремление побыстрее закончить разговор, «бросить» трубку. Естественно, отсюда исходят и другие ошибки, по существу связанные с негативным отношением к собеседнику: отсутствие обращения к собеседнику по имени; безразличие и невнимание к его проблемам; долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела. Типичные ошибки в поведении и речи говорящего: плохое владение своими чувствами и эмоциями; агрессивное поведение —гневливость, крикливость, раздражительность, издевательство и грубость; неуверенное поведение —заискивающий, тихий и робкий тон разговора, обидчивость на критические замечания, готовность подчиниться воле и желаниям собеседника, неумение отстоять свои интересы, прервать затянувшийся разговор, отказать в просьбе. Можно также назвать ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору: неконкретные вопросы и уклончивые ответы; дезинформация и сокрытие правды; излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному; «топтание на месте» и «переливание из- пустого в порожнее»; безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.

Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?

Старт Начало должно быть гораздо более интересным и интригующим, чем при личной встрече.

Перевод Попытайтесь свои невербальные сигналы перевести на язык слов.

Компрессия Сжимайте телефонную презентацию и проводите ее как можно быстрее и убедительнее.

Уровень Для получения утвердительного ответа

нужно гораздо больше ловкости и мастерства.

Образность Употребляйте образные выражения, которые могут вызвать определенные ассоциации («легкий» —> «легче перышка», «тяжелый» —> «сто тонн!»).

Сравнения Используйте сравнения («плоский как компакт-диск», «размером со спичечный коробок»).

Подогрев Постоянно подогревайте интерес, чтобы не ослабло внимание.

Лаконизм Более кратко и точно формулируйте вопросы, чтобы партнер не ломал голову.

Приоритет      Особое внимание обращайте не на то, что

эмоций говорит партнер, а на то, как он это говорит. Больше следите не за словами, а за                мыслями, настроением, эмоциями, потребностями и желаниями.

Партнерский Выступайте не в роли просителя, а в роли

тон равноправного партнера, который может

сообщить нечто важное и предложить нечто интересное.

Президент Иногда есть смысл избрать для себя роль значимой важной персоны и при разговоре вести себя как президент. Кому это не лестно?

Записи Важно успевать делать записи, чтобы на

их основе тут же на ходу выявить его потребности.

Как правильно начать разговор по телефону?

Фирма Назовите фирму, которую представляете.

Имя Вступая в личный контакт, следует представиться.

Отношения Устанавливая отношения, следует определить свой статус, назвав свою должность.

Туда ли? Назвав фирму, выясните —туда ли вы попали.

К тому ли? С тем ли человеком вы разговариваете, который вам нужен?

Уточнение Из-за искаженного восприятия часто стоит уточнить свое имя и название своей фирмы.

Опять — Сразу начинайте использовать при обраще-

его имя нии имя собеседника.

Советы

  1.  Договоритесь о дате и времени своего звонка. Это повысит вероятность того, что человек, которому вы позвоните, ответит.
  2.  До звонка наметьте в общих чертах темы для обсуждения и те результаты, которые вы хотели бы получить. Ведите разговор, основанный на этих темах.
  3.  До звонка нарисуйте себе образ собеседника. Представьте все его возможные реакции на то, что вы собираетесь сказать, исходя из своего знания собеседника.
  4.  Будьте снисходительны. Если вам не удалось застать человека, которому вы позвонили, не сердитесь и не показывайте своего неудовольствия. Не бросайте трубку. Возможно, секретарь попытается вам помочь.
  5.  Оставьте сообщение, которое даст результаты. Сообщите секретарю такую информацию, чтобы получив ее, босс обязательно перезвонил. Вместо того чтобы сказать: «Передайте ему, что я звонил», скажите: «Я подыскал ему то, о чем он просил». Если ваше сообщение звучит не столь убедительно, украсьте его юмором. Если оно вызовет улыбку, то не сомневайтесь, что вам скоро перезвонят.
  6.  Когда ваш собеседник взял трубку, спросите, есть ли у него время для разговора. Хорошим примером является вопрос: «Это время удобно для нашего разговора?» Никогда не спрашивайте: «Вы заняты?»
  7.  Отвечайте только по своему телефону. Таким образом, вы усилите доверительное начало в ваших телефонных беседах.
  8.  Не позволяйте вашему секретарю спрашивать: «Могу ли я сказать, с чем связан ваш звонок?» Это может не понравиться тем, кто звонит по телефону. Возможно, они не хотят делиться своими сообщениями с секретарем и хотят, чтобы вы все услышали от них самих.
  9.  Используйте яркий, живой язык во время беседы по телефону. Это компенсирует отсутствие невербальных каналов информации в ваших сообщениях.
  10.  Избегайте делать что-нибудь постороннее. Занятие чем-нибудь посторонним во время телефонного разговора —печатание, чтение, рисование и т. п. —повлияет на вашу включенность в беседу и, безусловно, отразится на тоне вашего голоса, что будет отмечено собеседником и вызовет его беспокойство.
  11.  Если ваше сообщение содержит сложную, детализованную или критическую информацию, сообщите об этом лично или напишите.

Когда вы не видите собеседника, вы не знаете, как много усилий он тратит на то, чтобы понять вас. Информацию в цифрах более эффективно передавать на бумаге, на экране монитора компьютера или с помощью факса.

12. Во время важного разговора ведите записи. Возможно, позже вам понадобится документация, а записи позволят избежать неточностей.

  1.  Заканчивайте разговор сразу после достижения целей. Освобождайтесь от болтливых собеседников, сказав им, что на вас давит время; разъединяйтесь, попрощавшись, как только инициатива в беседе перейдет к вам: притворитесь, что раздался междугородный звонок по другому телефону или используйте другие стратегии, которые сработают.
  2.  Делайте сценарий важных телефонных звонков. Отметьте, кому и куда нужно позвонить, чтобы довести какое-либо начатое вами ранее дело до конца.
  3.  Прежде чем устанавливать автоответчик, оцените, как он повлияет на ваш бизнес. Возможно, не всем клиентам нравится беседовать с автоответчиком. В большинстве случаев он удобен для компании, но неудобен для клиентов.

Этика телефонного разговора

  1.  Начинайте разговор с представления себя и своей организации —и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Даже если вы звоните друзьям, называйте свое имя.
  2.  Если вы набрали номер неверно, не спрашивайте: «Какой у вас номер телефона?», а спросите: «Простите, ваш номер телефона такой-то?»
  3.  Если вы договорились о деловом звонке по телефону, звоните точно в указанное время или заранее предупредите, что не сможете позвонить.
  4.  Разговаривайте с людьми как можно приветливее, и избегайте частого употребления местоимения «Я». Ведь ваша беседа —диалог, а не монолог.
  5.  Старайтесь выслушать собеседника, не перебивать его. В то же время долго не молчите, подтверждайте ваше Участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами.
  6.  Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при обычной беседе.

7. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем, ваши действия могут быть такими:

  •  Можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению).
  •  Можно попросить перезвонить через несколько минут.
  •  Можно записать его телефон, перезвонить в удобное для вас время.
  1.  Держите рядом с телефоном ручку и бумагу.
  2.  Если вам сказали «спасибо», не следует кокетничать, со скромностью произнося в ответ что-либо вроде: «Не стоит благодарности», или «Я только выполняю свои обязанности». Проще и разумнее ответить:«Пожалуйста».
  3.  Бывает, что предмет разговора затрагивает вещи, составляющие предмет тайны. В этих случаях следует вежливо, но твердо сказать, что по таким делам вести переговоры по телефону не следует, или: «Эти дела не решаются по телефону», и предложить собеседнику встретиться.
  4.  Избегайте привычки зажимать микрофон рукой,чтобы что-то сказать —клиент может услышать.
  5.  Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», иначе вы роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблемы.

13. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.

14. Если позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснения своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не сообщать информацию не представившимся собеседникам.

15. Отвечая на телефонный звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают.

16. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.

  1.  Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить.
  2.  Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата.
  3.  Перезванивайте клиентам, звонившим в ваше отсутствие. Всегда просите передать, что вы звонили.

Соглашайтесь со всем (или почти со всем), что говорит клиент, не противоречьте ему:

Да я согласен, ваши доводы очень убедительны...

Сначала согласитесь, а затем предложите ему дополнительную информацию или направьте его по иному пути, опираясь на ту информацию о желаниях клиента, которую вы уже собрали:

«Действительно, квартира в очень плохом состоянии и у нее нет лоджии, но купить вы ее сможете очень быстро, и стоит она на 20% дешевле аналогичных».

Будьте осторожны. В ваших вопросах не должно быть иронии. Должно быть меньше эмоций и

Что нужно учесть, чтобы не допускать просчетов, касающихся интерьера офиса.

  1.  Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.
  2.  Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода, убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов или посетителей, которые могли бы это
    видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).
  3.  Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками.
  4.  Попробуйте поглядеть на свое рабочее место глазами постороннего человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком
    офисе, а если захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине?
  5.  Воспринимайте ваш офис как свой дом, независимо от его размеров, и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища.
  6.  Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный предмет в вашем офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не приносите сюда вещи ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.
  7.  Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите за вашей одеждой.
  8.  Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.

9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.

При оборудовании офиса, применительно к российским условиям, обычно создается три зоны:

  1.  личной работы;
  2.  коллегиальной деятельности;
  3.  дружеского общения.

Зона личной работы, оборудуется с учетом параметров рабочего стола, удобной конструкции кресла, правильного освещения площади рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организационно-технического оборудования.

Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол и удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если при проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответствующим образом расставлена и предварительно проверена.

Зона дружеского общения. В ней желательно иметь пару удобных кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна находиться в стороне от двух названных рабочих зон. Своим оформлением она призвана предрасполагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина. Этого можно достичь, например, с помощью изменений форм кресла: надо увеличить его размеры и размеры деталей, удлинить ножки стула.

Крутящиеся стулья в отличие от стульев на устойчивых ножках предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства и отношение.

Известно, что крупные дельцы бизнеса любят сидеть в кресле (как правило с высокой спинкой), которое расположено на максимальной высоте от пола. В то же время для своих посетителей они предлагают место на диванчике или на стуле, расположенном так, чтобы их лица находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница становится недосягаемой для посетителя, когда ему потребуется стряхнуть пепел.

Большое влияние можно оказать на посетителя в том случае, если его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Суть этого приема в том, чтобы поставить стул посетителя как можно дальше от вашего и тем самым существенно снизить статус посетителя.

Повысить ваш деловой статус помогут и другие приемы невербального общения, в частности:

  •  низкие стулья и диванчики для посетителей;
  •  дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя, и т. п.

Когда офис уже оборудован, он оформляется. При оформлении этого помещения желательно учитывать следующие рекомендации.

  •  Стены офиса лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для служебных помещений. Наиболее приемлемыми и широко распространенными в России являются голубой и бежевый цвета.
  •  Цветы на рабочий стол ставить не следует. Их место в приемной у секретаря.
  •  Держите в офисе костюм на смену (но только он не должен быть виден).
  •  Кресло не должно быть массивным, чтобы вы в нем нетерялись.

■ Все картины или другие офисные украшения должны быть нейтральными.

Остальное —по вашему вкусу и надобности. Слишком «роскошный» офис нежелателен, так как он не способствует созданию деловой атмосферы и нередко воспринимается посетителями с определенным недоверием.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

18239. Технология цементно-песчаной стяжки под полы 1.58 MB
  Здание - разновидность наземного строительного сооружения с помещениями, созданного в результате строительной деятельности в целях осуществления определенных потребительских функций, таких как проживание (жилище)
18240. Предметно-пространственная среда как условие развития личности ребенка 218 KB
  Пространственная предметная среда обеспечивает психологическое здоровье личности, базис личностной культуры, способствует развитию индивидуальности (ориентированной не на «запрограммированность», а на содействие развитию, где основная тактика общения педагога - сотрудничество).
18241. Особые формы финансирования инвестиционных проектов. Особенности проектного финансирования 90 KB
  Финансирование капитальных вложений представляет собой расходование денежных средств на приобретение элементов основного капитала (основных фондов, основных средств), в том числе на новое строительство, расширение, реконструкцию и техническое обновление действующих предприятий, приобретение машин, оборудования; инструмента, инвентаря, проектно-изыскательские работы и др.
18242. Изучение ассортимента и оценка качества безалкогольных газированных напитков, поступающих на реализацию в магазин «Дикси» 723.5 KB
  Провести анализ рынка безалкогольных газированных напитков России и Челябинска; дать подробную товароведную характеристику безалкогольных газированных напитков; дать характеристику организационно-хозяйственной деятельности магазину «Дикси» и его материально-технической базе; рассмотреть условия и сроки хранения безалкогольных газированных напитков в магазине...
18243. Технологическое производство консервы «Сайра натуральная» 635.5 KB
  Под технологическими процессами подразумевают искусственное воздействие на объект переработки с целью изменения или сохранения на длительное время структурно-механических, физико-химических, биологических, микробиологических или иных его свойств, формы, размеров, состояния и пр.
18244. Вивчення законів постійного струму на прикладі містка Уітстона і компенсаційної схеми 361 KB
  Лабораторна робота №4 Вивчення законів постійного струму на прикладі містка Уітстона і компенсаційної схеми Мета роботи: 1.Вивчити метод вимірювання опору за допомогою мостової схеми а також компенсаційний метод вимірювання електрорушійної сили далі ЕРС. ...
18245. ДОСЛІДЖЕННЯ ЗАЛЕЖНОСТІ РЕЛАКСАЦІЙНИХ КОЛИВАНЬ У НЕОНОВІЙ ЛАМПІ ВІД ОПОРУ ЕЛЕКТРИЧНОГО КОЛА 64.5 KB
  PAGE 3 ЛАБОРАТОРНА РОБОТА № 2 ДОСЛІДЖЕННЯ ЗАЛЕЖНОСТІ РЕЛАКСАЦІЙНИХ КОЛИВАНЬ У НЕОНОВІЙ ЛАМПІ ВІД ОПОРУ ЕЛЕКТРИЧНОГО КОЛА Мета роботи: а виміряти великий опір за допомогою електричного розряду у неоновій лампі; б дослідити залежність періоду рела
18246. ЭЛЕКТРИЧЕСКИЕ МАШИНЫ ПОСТОЯННОГО ТОКА 467 KB
  ЭЛЕКТРИЧЕСКИЕ МАШИНЫ ПОСТОЯННОГО ТОКА УСТРОЙСТВО ЭЛЕКТРИЧЕСКИХ МАШИН ПОСТОЯННОГО ТОКА. ОБРАТИМОСТЬ МАШИН. По назначению электрические машины постоянного тока делятся на генераторы и двигатели. Генераторы вырабатывают электрическую энергию поступающую в энергос...
18247. ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ПОЛУЧЕНИЕ И ИЗОБРАЖЕНИЕ ПЕРЕМЕННОГО ТОКА 303.5 KB
  ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЛУЧЕНИЕ И ИЗОБРАЖЕНИЕ ПЕРЕМЕННОГО ТОКА Переменным называют ток изменение которого по значению и направлению повторяется периодически через равные промежутки времени. Широкое применение переменного тока в различных областях техники объясняется ...