21882

Основы организации обслуживания потребителей

Реферат

Кулинария и общественное питание

1 Метод обслуживания официантами .2 Самообслуживание его сущность и формы Комплексная оценка показателей качества обслуживания 1. Процесс обслуживания потребителей –это совокупность операций которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Русский

2013-08-04

87.5 KB

117 чел.

Тема: Основы организации обслуживания потребителей

  1.  Классификация организационных форм реализации продукции и организации ее потребления
  2.  Характеристика методов и форм обслуживания

2.1 Метод обслуживания официантами

.2 Самообслуживание, его сущность и формы

  1.  Комплексная оценка показателей качества обслуживания

1. Классификация организационных форм реализации продукции и организации ее потребления

 Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления.

 Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие «обслуживание».

 Процесс обслуживания потребителей –это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

 Удельный вес трудовых затрат, связанных с обслуживанием (хранение в местах реализации, порционирование, комплектация, отпуск потребителям), составляет в среднем по отрасли 55%, при этом в ресторанах и кафе он значительно выше, чем в столовых и закусочных.

 Основные задачи организации обслуживания:

  1.  наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха населения;
  2.  использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
  3.  повышение качества приготовления пищи, сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания;
  4.  укрепление трудовой и государственной дисциплины, строгое соблюдение правил торговли;
  5.  широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта.

 Выполнение поставленных задач должно обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития предприятия и как следствие этого –отрасли.

 Различают три вида обслуживания:

. Обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии общественного питания (в залах ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных и т.д.).

. Обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам, в классы, в холлы средних и высших учебных заведений, пассажирам на транспорте ( в купе ж/д транспорта, каюты водного транспорта, салоны самолетов), в места массового отдыха населения).

. Обслуживание с потребление продукции общественного питания (готовых изделий и полуфабрикатов) дома и в других условиях, где временно пребывают потребители.

 Различают следующие основные методы обслуживания на предприятиях общественного питания:

  1.  Самообслуживание
  2.  Обслуживание официантами
  3.  Комбинированные методы

Методам обслуживания подчиняются различные его (обслуживания) формы.

Форма обслуживания –это разновидность или сочетание организационных приемов обслуживания потребителей продукции общественного питания.

 Формы обслуживания различают по следующим признакам (приемам):

  1.  По степени участия обслуживающего персонала: полное и частичное обслуживание.
  2.  По способу расчета: саморасчет, предварительный расчет, с непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет; наличный, безналичный и в кредит.
  3.  По организации труда обслуживающего персонала: индивидуальная и бригадная (звеньевая) форма обслуживания.
  4.  По мотивам посещения: удовлетворение физиологических потребностей организма в пище или отдыха и проведение досуга.

 Выбор рациональных форм и методов обслуживания позволяет:

-  наиболее полно удовлетворить запросы потребителей различных социальных групп по местам их сосредоточения;

- улучшить культуру обслуживания населения;

- повысить эффективность материально-технической базы предприятия;

- достичь высоких экономических показателей в работе.

2. Характеристика методов и форм обслуживания
2.1 Метод обслуживания официантами

 Обслуживание официантами –традиционный метод обслуживания в ресторанах, кафе, барах и некоторых других специализированных предприятиях.

 При полном обслуживании официантами все операции по обслуживанию потребителей (получение продукции собственного производства и покупных товаров, доставка их в зал и подача на обеденный стол, обслуживание за столом, уборка посуды и расчет) осуществляют официанты.

 Полное обслуживание официантами применяется:

-  на предприятиях класса «люкс», «высший», в течение всего времени работы зала;

-  при проведении банкетов и приемов;

  1.  в вечернее время на предприятиях с организацией отдыха.

 Частичное обслуживание предполагает выполнение ряда операций посетителями. При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, производят расчет с потребителями. За столом потребители обслуживают себя сами.

 Частичное обслуживание предполагает выполнение ряда операций посетителями.

 При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, производят расчет с потребителями.

 За столом потребители обслуживают себя сами.

 При обслуживании официантами применяются две формы расчетов:

  Предварительная предполагает, что, ознакомившись с меню, посетитель приобретает в кассе, расположенной в вестибюле, чеки (талоны, абонементы) на питание.

 С последующим расчетом (традиционная форма) стоимость блюд и напитков посетители оплачивают в конце обслуживания.

 Организация труда официантов может быть индивидуальной и бригадной.

 Суть индивидуального метода - за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3-4 столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.

 Недостатки индивидуального метода:

  1.  официант вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить свою работу;
  2.  потребители оказываются в неравных условиях, т.к. уровень квалификации различен.

 Преимущества индивидуального метода:

  1.  возможность его применения на небольших предприятиях общественного питания;
  2.  быстрый профессиональный рост официантов.

 Бригадный (звеньевой) метод –считается более совершенным, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания.

 Бригада состоит из 3-4 официантов, которые обслуживают 8-10 столов (36-40 мест). Зал делят на участки с равным количеством мест, звенья (бригады) периодически меняются по участкам.

 В бригаду входят: бригадир 5 разряда, 1-2 официанта 4 разряда, 1 официант 3 разряда.

 За каждым членом звена закрепляются определенные операции, соответствующие его квалификации.

 Бригадир получает заказ, обслуживает посетителей, производит расчет.

 Официант 4 разряда помогает обслуживать посетителей (подавать блюда), получают их на раздаче.

 Официант 3 разряда занимается сервировкой столов, подготовкой приборов, посуды, транспортировкой блюд в зал, уборкой со стола.

 Преимущества  бригадного метода:

  1.  в 2-2,5 раза уменьшается время обслуживания потребителей;
  2.  снижается количество разнохарактерных операций, производимых официантами, что повышает их производительность труда;
  3.  появляется возможность использовать ступенчатый график выхода на работу;
  4.  повышается культура обслуживания.

 Недостатки бригадного метода:

  1.  уменьшается возможность профессионального роста официантов 3 и 4 разрядов;
  2.  возможность применения этого метода на крупных и средних предприятиях общественного питания.

 Кроме этого, обслуживание официантами имеет несколько форм:

  1.  повседневное обслуживание (производится изо дня в день, непрекращающееся);
  2.  обслуживание банкетов;
  3.  специальные формы обслуживания, к которым относятся:

 - обслуживание проживающих в гостиницах;

 - обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций, совещаний;

 - обслуживание в праздничные дни; обслуживание в местах массового отдыха;

 - обслуживание пассажиров железнодорожного транспорта;

 - обслуживание в ресторанах при аэропортах;

 -обслуживание при портах и судах;

 -  обслуживание на автовокзалах и на автотрассах,

 - ускоренные формы обслуживания («шведский стол», «репинский стол», «детский стол», «экспресс стол»).

2.2 Самообслуживание, его сущность и формы

 Самообслуживание –это метод обслуживания на предприятиях общественного питания, при котором потребители самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость.

 Применяется там, где:

  1.  ограничено время пребывания потребителя на предприятии (столовая, закусочная);
  2.  в течении небольшого промежутка времени необходимо обслужить максимально большое количество потребителей с минимальными затратами времени (предприятия обслуживающие организованный контингент потребителей).

 При организации самообслуживания следует учитывать:

  1.  согласованность режима работы раздаточных с потребностями потребителей;
  2.  рациональное использование кадрового потенциала предприятия в часы наибольшей посещаемости;
  3.  рациональную организацию рабочего места раздатчиц и оснащение его необходимым оборудованием и инвентарем;
  4.  наличие достаточного количества столовой посуды и приборов с учетом количества мест в зале и их оборачиваемости в часы наибольшей загрузки;
  5.  быстрый сбор использованной посуды, уборку обеденных столов, бесперебойную работу моечной столовой посуды.

 Движение потребителей при самообслуживании организуется таким образом, чтобы исключить возможность образования встречных потоков.

 Это достигается:

- правильным размещение раздаточного прилавка;

- устройством направляющих барьеров;

- соответствующей расстановкой обеденных столов, с соблюдением ширины проходов.

 Организация труда обслуживающего персонала может быть:

- в составе комплексной бригады (повара горячего цеха, повара-раздатчики, кассиры и др. производственный персонал);

- индивидуальное обслуживание –в предприятиях быстрого обслуживания, магазинах-кулинарии, буфетах и т.д.

 Самообслуживание может быть:

  1.  полным –все операции процесса обслуживания выполняются потребителями;
  2.  частичным –часть операций процесса обслуживания выполняются работниками предприятия.

 В зависимости от форм расчета различают:

. самообслуживание с предварительной оплатой –применяется при обслуживании организованных контингентов потребителей и реализации комплексных обедов, завтраков, ужинов.

. самообслуживание с последующей оплатой –практикуется на предприятиях со свободным выбором блюд, предусматривает оплату стоимости блюд после принятия пищи или в конце линии раздачи до ее приема.

 В первом случае оплата осуществляется на выходе из зала по заранее полученному чеку. В результате увеличивается пропускная способность раздачи, но возрастают издержки обслуживания. Поэтому этот способ применяется лишь в том случае, когда доход от увеличения пропускной способности раздачи покрывает рост издержек.

 . самообслуживание с непосредственной оплатой –выбор блюд, получение их и оплата стоимости осуществляется одним работником, на одном рабочем месте. Применяется на раздаточных предприятиях, в буфетах, магазинах –кулинарии.

  1.  самообслуживание с системой саморасчета – все операции осуществляются потребителем без помощи обслуживающего персонала. Применятся при организации буфетов без продавцов, столов саморасчета.

3. Комплексная оценка показателей качества обслуживания

 Качество обслуживания –это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

 Критерием качества обслуживания в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания потребителей.

 Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, профессиональную подготовку работников и т.д.

 Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем (Ко) и включает в себя следующие группы показателей:

  1.   комплексность обслуживания потребителей (К1);
  2.   качество продукции, выпускаемой предприятием (К2);
  3.   качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (К3);
  4.   эксплуатационные качества торговых помещений (К4).

 . Показатель комплексности обслуживания (показатель соответствия предоставляемых услуг регламентированному перечню) учитывает:

  1.  комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с реализацией продукции;
  2.  комплекс форм и методов обслуживания и дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха.

 Данный показатель позволяет выявить рациональность использования на каждом конкретном предприятии методов и форм обслуживания в сочетании с дополнительными услугами, предоставляемыми при реализации и потреблении продукции, проведении досуга.

 Дополнительные услуги должны соответствовать регламентируемому и обязательному перечню, определенному для каждого типа и класса предприятия.

 Организация отдыха предполагает музыкальное сопровождение обслуживании, содержание репертуара музыкального обслуживания и т.д.

 . Показатель качества продукции (показатель соблюдения ассортимента блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий) определяется по следующим направлениям:

  1.  органолептическая и лабораторная оценка продукции;
  2.  ассортимент выпускаемой продукции.

 Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью совпадать с утвержденным ассортиментом, а фактическое наличие блюд на раздаче должно соответствовать меню.

 . Показатель качества труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей  (показатель техники и скорости обслуживания) включает:

  1.  скорость обслуживания потребителей;
  2.  технику работы персонала;
  3.  культуру поведения обслуживающего персонала при обращении с потребителями;
  4.  соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;
  5.  соблюдение правил торговли, которые приняты в отрасли.

 Скорость обслуживания предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на предприятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.

 Оптимальные затраты времени на предприятиях с обслуживанием официантами –мин с момента предоставления места за столом до подачи холодных блюд и закусок, а при реализации экспресс-обедов 20 мин все время обслуживания.

 На предприятиях с самообслуживанием –оптимальные затраты времени с учетом ожидания в очереди, получения блюда и расчета 5-15 мин (5 мин –при механизированной линии раздачи, 10-15 мин –при немеханизированной линии раздачи).

 . Показатель эксплуатационных качеств торговых помещений  (показатель санитарного состояния помещений, столовой посуды и приборов, столового белья, санспецодежды) включает:

  1.  соответствие торговых помещений эстетическим требованиям;
  2.  соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;
  3.  оснащение торговых помещений предметами материально-технического назначения и их состояние.

 Санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья и санспецодежды должны соответствовать санитарным нормам и правилам, установленным для предприятий общественного питания различных типов и классов.

 Оснащенность предприятия столовой посудой, приборами, инвентарем, мебелью должны соответствовать «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и производственным инвентарем».

 Существует два способа количественного определения качества обслуживания.

 Первый способ учитывает коэффициенты весомости.

 Поскольку вышеперечисленные факторы для предприятий общественного питания различных типов и классов не равнозначны, то их «ранжируют», т.е. определяют коэффициент весомости каждого фактора.

 Сумма коэффициентов весомости должна быть равна 10.

 Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах (используется 5-ти бальная система) умножают на коэффициент весомости, и результаты используют для определения среднего значения качества обслуживания.

 Второй способ. Определение качества обслуживания с применением специальной шкалы примерных размеров снижения оценки качества обслуживания за установленные нарушения. По 1-му показателю за каждое нарушение снимается 0,5 балла; по 2-му показателю –,5 балла; по 3-му показателю –,3 балла; по 4-му показателю –балл.

 Показатель качества обслуживания рассчитывается по 5-ти бальной шкале с учетом снижающих оценок за каждое нарушение.

 (сумма снижающих оценок)

П = 5 ­–---------------------------------------------

(количество нарушений)

3. Комплексная оценка показателей качества обслуживания

 Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой бальной оценки на 5.

   У = П / 5

Уровень обслуживания считается:

высоким при У = 0,9 –;

хорошим при У = 0,7 –,89;

низким при У ниже 0,7.

 Оценка качества обслуживания определяется:

  1.  как непосредственно на предприятии,  для чего создается постоянно действующая комиссия по качеству, в которую включаются: руководитель предприятия или его заместитель, руководители подразделений (зав. производством, метрдотель, администратор зала, товаровед, инженер по оборудованию, экономист, бухгалтер), инженер-технолог;
  2.  так и по материалам проверок сторонних организаций: санэпидемстанции, вышестоящих организаций, госторгинспекций и т.д. Учитываются записи в книге отзывов и предложений.

 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

33444. Основной капитал 22.48 KB
  Основные средства организации используются в течение определенных сроков которые определяются по каждому виду или объекту основных средств организации самостоятельно и называются сроками полезного использования основных средств. Основные средства играют очень большую роль в деятельности любой организации основные средства часть имущества отражаемая в первом разделе баланса организации; основные средства в организации формируют налогооблагаемую базу по налогу на имущество; при заключении крупных контрактов тендеров организации...
33445. Основные фонды 27.08 KB
  Выделяются следующие группы и подгруппы основных производственных фондов: 1Здания корпуса цехов складские помещения производственные лаборатории и т. К активной части основных фондов относят машины и оборудование транспортные средства инструменты. К пассивной части основных фондов относят все остальные группы основных фондов. Учет основных фондов в натуральном выражении необходимы для определения технического состава и баланса оборудования; для расчета производственной мощности предприятия и его производственных подразделений; для...
33446. Основные этапы прогнозирования 22.04 KB
  В процессе финансового прогнозирования для расчета финансовых показателей используются такие специфические методы как математическое моделирование эконометрическое прогнозирование экспертные оценки построение трендов и составление сценариев стохастические методы. Математическое моделирование позволяет учесть множество взаимосвязанных факторов влияющих на показатели финансового прогноза выбрать из нескольких вариантов проекта прогноза наиболее соответствующий принятой концепции производственного социальноэкономического развития и целям...
33447. Основной капитал организации 22.77 KB
  Обе части основного капитала организации в свою очередь подразделяются на следующие группы: здания; сооружения; рабочие и силовые машины и оборудование; измерительные и регулирующие приборы и устройства; вычислительная техника; транспортные средства; инструмент; производственный и хозяйственный инвентарь; рабочий продуктовый племенной скот и многолетние насаждения; прочие основные средства; капитальные вложения на коренное улучшение земель; капитальные вложения в арендованные объекты; земельные участки и объекты пользования находящиеся в...
33448. ПОТОК РЕАЛЬНЫХ ДЕНЕГ 22.24 KB
  Входящие в расчет потоки реальных денег при этом исчисляются по всем видам деятельности участника с учетом условий предоставления и погашения займов. Поток реальных денег от инвестиционной деятельности складывается из различных видов доходов приток и затрат отток распределенных по периодам осуществления инвестиционного проекта шагам расчета которые включают:1. всего инвестиций 56 Поток реальных денег от операционной деятельности включает в себя виды потоков и затрат распределенных по периодам осуществления инвестиционного проекта...
33449. Риск в предпринимательстве 22.74 KB
  Риск в предпринимательстве выполняет ряд созидательных функций: регулятивную функцию состоящую в том что рискованные решения предполагают активную деятельность поиск новаторских идей творческий подход; инновационную функцию поскольку риск предпринимателя ориентирован на осуществление нововведений позволяющих преодолевать неопределенности; аналитическую функцию так как принятие решений в ситуации риска сопровождается разработкой ряда альтернатив и отбором предпочтительного варианта рассчитанного на достижение успеха при допустимом...
33450. Прибыль — разница между доходами (выручки от реализации товаров и услуг) и затратами на производство или приобретение и сбыт этих товаров и услуг 23.09 KB
  Прибыль предприятия является важнейшей экономической категорией и основной целью деятельности любой коммерческой организации. Как экономическая категория прибыль отражает чистый доход созданный в сфере материального производства. Прибыль является показателем наиболее полно отражающим эффективность производства. Это обусловлено тем что акционерные арендные частные предприятия и предприятия других форм собственности получив финансовую самостоятельность и независимость вправе решать на какие цели и в каких размерах направлять прибыль...
33451. Виды операционных потоков наличности 21.41 KB
  Наличная продажа; 2. Продажа активов. Продажа ценных бумаг3.
33452. Прибыль предприятия, как экономическая категория 22.73 KB
  Суммарные доходы в зависимости от их характера условий получения и направлений деятельности предприятия подразделяются на доходы от обычных видов деятельности; операционные доходы; внереализационные доходы; чрезвычайные доходы. Суммарные расходы в зависимости от их характера условий осуществления и направлений деятельности предприятия делятся на расходы по обычным видам деятельности; операционные расходы; внереализационные расходы; чрезвычайные расходы. На предприятиях прибыль формируется как сумма финансовых результатов по всем видам...