2282
Анализ потребительских качеств
Контрольная
Экономическая теория и математическое моделирование
Природа поведения потребителей. Влияние усовершенствования сервисного процесса на лояльность потребителей. Варианты действий клиентов, недовольных качеством обслуживания.
Русский
2013-01-06
94.94 KB
24 чел.
Анализ потребительских качеств
1. Природа поведения потребителей.
2. Влияние усовершенствования сервисного процесса на лояльность потребителей.
Литература: [2-3; 6-9; 10-17; 19; 21-22].
1. Природа поведения потребителей
Сбои и неудачи в сервисном процессе иногда происходят по причинам, не контролируемым организацией. В режиме реального времени вовлечения потребителей в процесс обслуживания возникает определенная сложность оценки качества предоставления услуги. И от того, насколько хорошо компания справляется с жалобами потребителей и решает возникающие проблемы зависит, сможет ли она создать постоянную клиентуру или станет свидетелем того, как ее клиенты уходят к конкурентам.
Реакция клиентов на недостатки сервисного процесса
На рис. 1 отображены наиболее распространенные реакции на сбои сервисного процесса, среди которых можно выделить четыре основных направления действий:
Рис. 1. Варианты действий клиентов, недовольных качеством обслуживания
Исследования поведения потребителей выявило, что 60% опрошенных поменяли сервисную фирму по причине воспринятых ими неполадок в процессе обслуживания:
Последствия отказа клиента от обслуживания намного серьезнее, чем потери дохода от обслуживания. Потребители жалуются на проблемы знакомым, родственникам, коллегам. Появление Internet принесло дополнительные трудности. Клиенты размещают жалобы на электронных досках объявлений, делятся опытом на Web-сайтах.
Процент официально поданных жалоб
В результате проведенных исследований обнаружено, что сталкиваясь с проблемами в промышленных товарах, всего 20 - 30% американских потребителей подают официальные жалобы. Исследования норвежских ученых показали, что процент неудовлетворенных потребителей, официально предъявивших претензии, колебался от 9% при покупке некачественного кофе до 68% при обнаружении дефектов в автомобиле. Немецкие исследователи обнаружили, процент официально жалующихся колебался в диапазоне от 29 до 81%. Японские ученые выяснили, что изо всех потребителей, недовольных качеством предоставленных услуг, жалуются только 17%, а среди тех, кого не устраивало качество приобретенных промышленных товаров, таких было не более 36%.
Кому жалуются
Исследования показали, что чаще всего жалобы предъявляются непосредственно в местах приобретения товара или услуги. Крайне малое количество недовольных потребителей обращаются с жалобами к производителям или в главный офис компании. Исследования, проведенные в разных отраслях, выявили, что до штаб-квартир корпораций доходят не более 5% жалоб на качество дорогостоящих товаров длительного пользования или услуг.
Кто наиболее склонен к жалобам
Проведенные исследования показали, что люди с высоким уровнем достатка склонны жаловаться чаще, чем те, кто зарабатывает немного. Молодежь жалуется чаще, чем люди старшего возраста.
Потребители, подавшие официальную жалобу, много знают как о приобретенных ими товарах, так и о процедуре подачи жалоб.
К другим факторам, влияющим на вероятность подачи официальной претензии, относятся:
Почему неудовлетворенные клиенты не всегда жалуются
Согласно результатам исследований, неудовлетворенные потребители не подают жалобы по трем основным причинам:
Пессимистичное отношение оправдано, поскольку от 40 до 60% потребителей (согласно данным исследований) заявили о недовольстве результатами подачи жалоб. Официальному выражению недовольства не способствуют культурные и национальные традиции стран. Исследования в Японии выявили, что 21% неудовлетворенных клиентов чувствуют себя в подобных ситуациях неловко и предпочитают держать свои претензии при себе. В европейских странах между сервисной компанией и ее клиентами сформировались взаимоотношения типа "гость - хозяин" (особенно в ресторанном бизнесе), и считается дурным тоном заявить обслуживающему персоналу о неудовлетворенности качеством обслуживания или блюда.
Влияние жалоб на будущие взаимоотношения между фирмой и клиентом
Если жалоба подана, рассмотрена и найден способ решения проблемы, существует больше шансов, что клиенты сохранят приверженность компании. Исследования показали, что от 69 до 80% потребителей, чьи жалобы полностью удовлетворены, выразили намерение и в дальнейшем приобретать продукты той же компании. Данный показатель снизился до 1732% (в зависимости от типа продукта) для людей, жалобы которых, с их точки зрения, удовлетворены не были.
Исследования позволили сделать выводы:
Факторы, влияющие на модель повеления потребителей при подаче жалоб
Изучение моделей поведения потребителей, подающих жалобы, позволило выявить, что они преследуют две цели.
Во-первых, желают возместить экономический ущерб, требуя компенсации финансовых расходов или повторного бесплатного обслуживания с устранением допущенных недостатков (например, повторная починка автомобиля или химическая чистка одежды). Если требования остаются неудовлетворенными, могут инициировать судебный процесс.
Во-вторых, стремятся восстановить уязвленное чувство собственного достоинства. Грубость, агрессивность обслуживающего персонала негативно влияет на самоуважение, достоинство и чувство справедливости человека.
Подача жалобы предполагает определенные затраты. Цена марки на конверте, плата за телефонный разговор, время и усилия, требующиеся на то, чтобы написать подробное письмо или доходчиво изложить недовольство в устной форме, а также психологический риск, возникающий в процессе споров и нелицеприятных объяснений с провайдером услуг, который особенно ощутим, если клиент лично знаком с данным служащим и, возможно, все еще намерен обращаться в эту фирму в будущем. Этого достаточно, чтобы удержать неудовлетворенного клиента от жалобы. Зачастую легче обратиться за услугами к другой организации, особенно если потери такого перехода незначительны или отсутствуют. Например, если клиент недоволен услугами туристического агентства, ему ничто не мешает в следующий раз обратиться в другую организацию.
Исследования показали, что в сферах обслуживания, в которых потребители обладают "незначительной властью" (т.е. считают, что не могут влиять на процесс или контролировать его), жалуются менее активно.
Жалобы как данные для исследования рынка
Организации, которые повышают качество обслуживания, относятся к жалобам как к способу контроля качества, усовершенствования структуры сервисного процесса. Чтобы информация стала ценной для совершенствования процесса обслуживания, ее надо постоянно регистрировать, классифицировать, обрабатывать и анализировать. Это требует внедрения четкой системы сбора жалоб независимо от места их поступления, что не исключает своевременного решения каждой проблемы, и передачи их в централизованный каталог жалоб компании. Трудность координации заключается в том, что жалобы могут поступать:
Функции централизованных каталогов жалоб заключаются в следующем: создание базы для отслеживания работы со всеми жалобами; предупреждение об ухудшениях сервисного процесса; указание на аспекты, требующие исследования. Личные интервью или общение по телефону эффективнее опросов по почте или в магазине. Квалифицированный интервьюер может выведать у потребителей ценную информацию, задавая вопросы:
Облегчение процедуры подачи жалоб
Многие компании усовершенствовали процедуру сбора жалоб, организовав бесплатные телефонные линии, карточки для замечаний клиентов, а также видео- и компьютерные терминалы для записи жалоб и предложений. Некоторые компании требуют, чтобы сотрудники спрашивали у покупателей, все ли в порядке, и принимали меры, если клиент недоволен.
А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать | |||
8398. | Чайное чувство. Особенности выращивания и разновидности чая в Китае | 380 KB | |
Чайное чувство. Содержание: Введение. Часть. От земли к небу. Растение чай. Виды китайского чая. Чай и вода. О пользе чая. Атмосфера чая: природа, образы и творения рук человеческих. Приготовление чая. Технич... | |||
8399. | История литературы Китая | 121.41 KB | |
История литературы Китая Литература Китая и вэнь Литературное творчество осмыслялось в Китае в рамках архаико-религиозных воззрений на вэнь и натурфилософских представлений, вэнь - это словесный узор. Исходная семантика вэнь - пиктограмма, и... | |||
8400. | Индия, Пакистан, Китай после Второй мировой войны | 45 KB | |
Индия, Пакистан, Китай после Второй мировой войны Завоевание Индией независимости. Развитие Индии и Пакистана. После окончания Второй мировой войны Индия переживала подъем национально-освободительного движения. Английские власти, стараясь у... | |||
8401. | Турция, Китай, Индия, Япония | 40 KB | |
Турция, Китай, Индия, Япония В колониях и зависимых странах под влиянием революционных событий в России все шире разворачивалась борьба за национальную независимость. В ходе этой борьбы ставились вопросы не только освобождения, но и обновления об... | |||
8402. | Китай в ХХ веке | 55 KB | |
Китай в ХХ веке. Версальский мирный договор 1919г., санкционировавший право Японии на германские владения в Шаньдуне, вызвал волну возмущения в Китае, надеявшимся стать союзником для держав Антанты в 1-й мировой войне. 4 мая 1919г.... | |||
8403. | Периодизация истории и культуры Древнего Китая | 196.5 KB | |
Периодизация истории и культуры Древнего Китая Древнейший период - V - III тыс. до н.э. Период Шань-Инь - сер. II тыс. до н.э. (XVI - XI вв. до н.э.), I китайское государство Периоды Чжоу и Чжаньго XI... | |||
8404. | Современный Китай: тенденции развития экономики и политики. | 119.5 KB | |
Современный Китай: тенденции развития экономики и политики. Борьба за реформы и перестановки в КПК. Основные аспекты политической и экономической безопасности КНР. Китай, несмотря на его гигантские успехи в развитии экономики, - остается... | |||
8405. | Китайская система менеджмента | 1 MB | |
Китайская система менеджмента Общая информация о Китае. До недавних пор американские компании переводили свои производственные мощности в Китай и нанимали китайцев для выполнения низкооплачиваемой работы. Теперь ситуация начинает меняться. Китайская... | |||
8406. | Древний Китай | 64.5 KB | |
Древний Китай История Древнего Китая делится на четыре периода, связанных с проявлением определенной династии: 1) Шан (Инь) - XVIII-XII вв. до н.э. 2) Чжоу - 12 в. до н.э. - 221 г. до н.э. 3) Цинь - 221 г. до н.э. - 207 г. до н.э. 4) Хань - 206 г... | |||