2441

Оценка качества и его потребительские свойства

Шпаргалка

Экономическая теория и математическое моделирование

Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги. Стоимость – это категория исключительного товарного (рыночного) хозяйства, представляющая собой общественное отношение товаропроизводителей, которое возникает при обмене товаров.

Русский

2013-01-06

153.5 KB

11 чел.

1Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом. Качество - степень соответствия присущих характеристик (физических, органолептических, этических, временных, эргономических, функциональных) собственных или присвоенных, качественных или количественных потребностям или ожиданиям, которые установлены и обычно предполагаются или являются обязательными. Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги. Слово "качество" широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Интуитивно смысл употребления этого слова понятен любому грамотному человеку. Но тем не менее использование термина "качество" в научно-методической работе требует его обсуждения. Отметим некоторые точки зрения на понимание этого термина зарубежными и российскими авторами. В рамках объективистского подхода наиболее важными в понимании качества являются возможность объективных измерений и сравнимость результатов оценки качества различных курсов, учреждений и т. п. Данные, полученные в ходе оценивания, являются показателями не только одного учебного заведения, но дают также сравнительную картину по отношению к другим вузам. Этот подход предполагает анализ качества, связанный с характеристиками "ввода" и "вывода" образовательной системы. Основными показателями "ввода" системы являются профессиональный уровень преподавателей, степень технической оснащенности института (включая компьютеры и библиотеки), уровень знаний студентов, поступивших в институт и др. Типичными индикаторами "вывода" - рейтинг студентов, возможность получения дальнейшего образования, трудоустройство и т. п. Сущность релятивистского подхода может быть лучше отражена не в том, что он утверждает, а в том, что в нем отрицается. Основная идея этого подхода состоит в отсутствии абсолютных критериев, при использовании которых можно было бы оценить любые действия. Практические реализации релятивистского подхода связаны с оцениванием "соответствия цели".

 


3. Стоимость, полезность, ценность – это три взаимосвязанных между собой понятия, которые нужно знать и различать. Для максимального удовлетворения человеческих потребностей, производителю необходим постоянный анализ содержания всех трех компонентов. Так как, стоимость, полезность, ценность - очень полезные и незаменимые понятия, которые важны для производителя товаров и услуг, пользующихся большим спросом у потребителей. Следовательно, нам необходимо разбираться в этих понятиях и знать их содержание, для общего развития и создания в дальнейшем возможной предпринимательской деятельности. Стоимость – это категория исключительного товарного (рыночного) хозяйства, представляющая собой общественное отношение товаропроизводителей, которое возникает при обмене товаров, т. к. товаропроизводители вступают на рынке в экономические отношения друг с другом. Таким образом, за обменом товаров (вещами, благами) скрываются отношения между людьми.

Ценность – это денежная оценка потребителем полезности блага. Обычно она определяется так: к цене лучшего из доступных ему альтернативных товаров (цена такого товара называется ценой безразличия) потребитель прибавляет (вычитает) свою денежную оценку положительных и отрицательных отличий данного товара от базового. Ценность имеет синоним – стоимость. Оба термина взаимозаменяемы и не противопоставляются. А. Смитт в своей книге «Богатство народов» сформулировал так называемый парадокс ценности, согласно которому польза от воды огромна, но ценность – ничтожна, и в тоже время бриллиант, который не имеет никакой практической ценности, имеет высокую цену. Ответ на этот парадокс может быть таким. Вода относительно изобильна, а бриллианты – редки. Ценность воды и бриллианта определяется их предельной полезностью. Из-за того, что воды в мире много ее предельная полезность (определяемая последним стаканом воды) очень мала. У бриллиантов, которые относительно редки, предельная полезность намного выше.

4. Основным сейчас является определение качества потребителем. Но в дальнейшем развитии общества качество продукции и услуг компании в идеале должно удовлетворять интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании и кто имеет от этого определенные выгоды.

В целом, можно сказать, что система управления качеством ориентированная только на потребителя не будет устойчивой в долговременном плане. Если компания создается на длительный срок, то руководство компании при нацеливании на долговременное и эффективное управление должно обращать пристальное внимание на все заинтересованные стороны. Существует множество классификаций заинтересованных в качестве сторон, мы возьмем стандарт ISO 9004:2000 в котором различают пять заинтересованных сторон: 1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, собственно ради которой и создается бизнес. Нет потребителя - нет бизнеса, или нет того, кто хочет купить продукцию, тогда не имеет смысл и ее производство. Потребителю важно, чтобы продукция была качественная, дешевая и простая в обслуживании. 2. Акционеры, владельцы н. Их интерес в том, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как им важно получать определенный размер полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий или введении инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса. 3. Работники компании. Работники также заинтересованы в процветании компании, ведь это сулит им повышение заработной платы или увеличение социального пакета. Компания для работников - это источник дохода, реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учтены - бизнес не будет устойчив. 4. Поставщики. Поставщик - это партнер. Он также, как и другие стороны заинтересован в успехе, так как компания - источник его благосостояния, его потребитель и клиент. 5. Общество, государство. Компания не существует в изоляции. Деятельность компании так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан и даже общества в целом. В России люди на столь активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас уже есть случаи закрытия производств, если не учитываются права людей. Например, закрывают стройки, если нарушены права жителей близлежащих домов. Поэтому компания, чтобы не оказаться закрытой в обязательном порядке должна учитывать интересы общества, государства.

 

5. Качество продукции (услуги) - определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. Понятие показателей качества продукции. Для объективной оценки качества продукции её свойства необходимо охарактеризовать количественно и качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т. д. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям её создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия и т. п. ), называется показателем качества продукции.

Классификация методов определения показателей качества продукции. Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др. Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений массы изделия, показателей производительности, мощности, прочности и др. Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции. Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др. В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический. Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т. д. ). Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т. п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей. Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т. д.

 


6. Этапы развития менеджмента качества. При создании концепции современного производства (У. Ф. Тейлор и Генри Форд в начале 20-го века) основой общей концепцией обеспечения качества являлось недопущение негодной продукции к потребителю (контроль качества, нижний “этаж” “башни качества”), то есть приоритетной считалась задача подтверждения качества. Основными методами решения задачи планирования качества были унификация, стандартизация и взаимозаменяемость изделий и их компонентов. Это позволило существенно улучшить соотношение между ценностью и стоимостью продукции для производителя начала 20-го века по сравнению с фабричным производством 19-го века. При этом соотношение ценности и стоимости продукции для потребителя было относительно низким не только за счет достаточно большой доли дефектов и дополнительных затрат, связанной с применяемым методом обеспечения качества при производстве (контроль продукции), но и высокой долей неудовлетворенных требований потребителя и не требуемых характеристик. Хотя соотношение ценности и стоимости продукции для потребителя мало изменилось по сравнению с фабричным производством, более выгодной стала величина соотношения между ценностью продукции для потребителя и стоимостью для производителя, что и обеспечило победу производственной системы Тейлора-Форда над фабричным производством.

При переходе к концепции управления процессами (увеличение выхода годной продукции), а затем к концепции менеджмента качества (повышение качества труда на предприятии) больший приоритет получила задача обеспечения качества при производстве изделий (2-й и 3-й этажи “башни качества” ). При этом соотношение между ценностью и стоимостью продукции для производителя резко улучшилось. Для потребителя это соотношение также улучшилось, и в основном за счет снижения уровня дефектности и величины дополнительных затрат. Доля неудовлетворенных требований потребителя и не требуемых характеристик при этом менялась в меньшей степени, поскольку методами планирования качества оставались унификация, стандартизация и взаимозаменяемость изделий и их компонентов. Переломным стал переход в конце 60-х годов к концепции планирования качества (4-й этаж “башни качества” ). В качестве приоритетной стала рассматриваться задача планирования качества, а цель повышения степени удовлетворенности потребителей была поставлена “во главу угла” не только решения всех задач обеспечения качества, но и общей стратегии предприятия. Были созданы новые методы планирования качества и существенно пересмотрены подходы к унификации, стандартизации и взаимозаменяемости изделий и их компонентов. При этом существенно улучшился показатель соотношения ценности и стоимости для потребителя при некотором улучшении этого же показателя для производителя. Методы планирования качества стали в 80-е годы широко распространяться в промышленности развитых стран мира. В силу этого изменился характер зависимости между ценностью продукции для потребителя и ее стоимостью для изготовителя (рис. 4). Если на 1-м и 2-м этапе развития методов обеспечения качества повышение качества продукции сопровождалось экспоненциальным ростом стоимости продукции для производителя, то методы менеджмента качества в сочетании с методами планирования качества обеспечили иной ход зависимости: в достаточно широком диапазоне качества его повышение сопровождается уменьшением стоимости продукции для производителя. То есть потребитель получает все большую ценность по все более низким ценам. Точка, в которой эта тенденция переходит в тенденцию экспоненциального роста стоимости, может быть названа “точкой конкурентоспособности” продукции, поскольку в ней соотношение ценности для потребителя и стоимости для производителя - наилучшее. С развитием методов обеспечения качества “точка конкурентоспособности” сдвигается в сторону все более высокого значения указанного соотношения. На этапе экологического менеджмента качества (5-й этаж “башни качества”) в требуемые потребительские свойства продукции вошли требования к ее экологической безопасности, что привело и к сокращению той доли дополнительных затрат, которые были связаны с расходами на утилизацию и компенсацию экологического ущерба от применения продукции. Это еще в большей степени увеличило соотношение между ценностью и стоимостью продукции.
7. Характеристика отечественных систем управления качеством. (продукции)

В начале 70-х годов специалисты Госстандарта в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств провели анализ, изучение и обобщение передового опыта предприятий в управлении качеством продукции.

Результатом проведенных исследований стало создание единых принципов построения комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) на базе стандартов предприятия.

Комплексная Система Управления Качеством Продукции – это совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения.

При функционировании КС УКП решались следующие задачи:создание и освоение новых видов высококачественной продукции, соответствующих лучшим мировым образцам; повышение удельного веса продукции высшей категории в общем объеме производства; улучшение показателей качества выпускаемой продукции и перевод ее в более высокую категорию качества.

УКП является основной частью общей системы управления предприятием и функционирует одновременно со всеми другими видами деятельности на предприятии, согласуясь и взаимодействуя с ними.

Взаимодействие осуществляется на пяти уровнях:

1. Организация работ по управлению качеством продукции на уровне руководства предприятия (директор, главный инженер, их заместители).

2. Организация работ по управлению качеством продукции на уровне главных специалистов, обеспечивающих решение задач комплексной программы обеспечения качества продукции.

3. Организация работ по УКП на уровне руководителей цехов и отделов, которые реализуют мероприятия по КС УКП в рамках своих подразделений.

4. Организация работ по УКП на уровне руководителей бюро, бригад, участков, которые обеспечивают организацию бездефектного изготовления продукции и работу исполнителей по качеству.

5. Организация работ непосредственных исполнителей по обеспечению высокого качества продукции, которые в своей деятельности осуществляют организацию личной работы неукоснительного исполнения и соблюдения требований нормативно-технической документации и обеспечивающих достижение высоких показателей качества продукции.

Система УКП должна функционировать таким образом, чтобы потенциальный заказчик или потребитель продукции был уверен в том, что:его требования к данной продукции будут удовлетворены полностью;

возникающие проблемы будут не только устранены, но не смогут возникнуть в последующем вследствие работы эффективного механизма предупреждения их появления;продукция, в результате её постоянного совершенствования с учётом достижений отечественных и зарубежных учёных, а также накопленного опыта, будет и в последующем удовлетворять растущие потребности.

При управлении качеством выполняются следующие специальные функции:

1 Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

2. Планирование повышения качества продукции;

3 Нормирование требований к качеству продукции;

4. Аттестация продукции;

5. Организация разработки и постановки новой продукции на производство;

6. Организация технологической подготовки производства;

7. Организация метрологического обеспечения;

8. Организация материально-технического обеспечения;

9. Специальная подготовка и обучение кадров;

10. Обеспечение стабильного запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировке, сбыте, эксплуатации и потреблении;

11 Стимулирование качества продукции;

12. Контроль качества и испытания продукции;

13. Гос. надзор за внедрением стандартов, технических условий и состоянием средств измерений;

14. Правовое обеспечение управления качеством продукции;

15. Информационное обеспечение КС УКП;

16. Организация взаимоотношений предприятия с поставщиками и потребителями;

17. Внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

18. Технико-экономический анализ повышения качества продукции;

Комплекс стандартов УКП четко определяет задачи и функции всех служб предприятия, устанавливает порядок их действий, увязывает их взаимодействие.


8. Сущность системы менеджмента качества.

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени. Менеджмент качества является, сквозным аспектом системы управления предприятием, аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:

  1.  качество — неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса;
  2.  качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
  3.  ответственность за качество должна быть адресной;
  4.  для реального повышения качества нужны новые технологии;
  5.  повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
  6.  контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
  7.  политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Менеджмент качества в рамках управления проектом — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Планирование качества — выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения. Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании проекта, описание продукции, стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества. В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:

  1.  Анализ затрат и выгод.
  2.  Установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов.
  3.  Диаграммы:

— «причин-следствий», также называемые диаграммы Ишикавы.

— блок-схемы, показывающие, как различные элементы процесса взаимодействуют друг с другом.

• Эксперименты.

В результате планирования качества появляется план, который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета. Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству. Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Контроль качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий. Для контроля качества необходимы информация о ходе реализации проекта, план качества, документация по качеству. Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

  1.  проверки;
  2.  контрольные карты, представляющие собой графическое изображение результатов процесса;
  3.  диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различных причин несоответствий, упорядоченные по частоте;
  4.  статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы;
  5.  диаграммы.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

  1.  принятие продукции;
  2.  идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией;
  3.  переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний;
  4.  исправление процессов.


9. Вклад в создание и развитие концепции менеджмента качества известных специалистов в области качества.

Э. Деминг. Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах. Д-р Деминг является тем «наставником по качеству. Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества»— вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. Филипп Кросби — один из признанных в мире американских авторитетов в области качества, академик МАК. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов, определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях. Арманд В. Фейгенбаум—автор теории комплексного управления качеством. В 1986 г. одна из книг А. Фейгенбаума была издана на русском языке. А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными. 1-й заключается в поощрении программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях. 2-й состоит в том, что выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих и не учитывают важной роли инженерных служб. 3 — нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться). 4-й , наиболее фатальный, — заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества (по мнению Фейгенбаума, существует принципиальное различие между попытками построить качество на роботизации и созданием на его базе программ, основанных на человеческом факторе). Каору Исикава — выдающийся японский специалист в области качества. Деятельность Исикавы неотделима от истории управления качеством в Японии. он занялся методами управления качеством и помог многим японским фирмам занять ведущие позиции. вышел русский перевод книги Исикавы «Японские методы управления качеством».


10.
Основные виды документов системы менеджмента качества.

В системах менеджмента качества используются следующие виды документов:

а) документы, последовательно предоставляющие информацию о системе менеджмента качества организации как для внутреннего, так и для внешнего использования; такие документы называются руководствами по качеству;

б) документы, описывающие, как система менеджмента качества действует применительно к конкретной продукции, конкретному проекту или договору; такие документы называются программами качества;

в) документы, содержащие требования; такие документы называются нормативно-технической документацией;

г) документы, содержащие рекомендации или предложения; такие документы называются директивами;

д) документы, предоставляющие информацию относительно того, как последовательно должны выполняться или проводиться конкретные виды деятельности и процессы; такие документы могут содержать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

е) документы, предоставляющие объективные доказательства выполнения какой-либо деятельности или достижения каких-либо результатов; такие документы называются записями.

Каждая организация сама устанавливает объем необходимой документации и используемые для ее составления средства. Это зависит от таких факторов как: вид и величина организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителя, применяемые ведомственные требования, квалификация персонала и объем необходимых доказательств выполнения требований к системе менеджмента качества.


11. Основные принципы менеджмента качества.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ISO 9000:

  1.  Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
  2.  Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
  3.  Вовлечение работников. каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
  4.  Процессный подход. И органично связанный с ним пятый принцип:
  5.  Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих "поставщиков" и "потребителей". Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.
  6.  Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы упарвления.
  7.  Принятие решений, основанных на фактах. Реализация принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основ. Наиболее распостраненными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
  8.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.


12.
Функции управления качеством

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации или потреблении, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции. В число основных функций управления качеством продукции входят, прежде всего, такие функции, как:

• прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

• планирование повышения качества продукции;

• нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

• разработка и постановка продукции на производство;

• технологическая подготовка производства;

• организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

• обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

• контроль качества и испытания продукции;

• профилактика брака в производстве;

• внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др. ;

• сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

• стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

• внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

• технико-экономический анализ изменения качества продукции;

• обеспечение управления качеством продукции (правовое, информационное, материальное, материально-техническое, метрологическое, организационное, технологическое, финансовое);

• специальная подготовка и повышение квалификации кадров.


13. Классификация методов управления качеством
.

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества продукции. 1. Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества продукции. В группу экономических методов включены следующие: · финансирование деятельности в области управления качеством. Например, кредитование для разработок новаций, новых, модернизируемых видов продукции; · хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством; · экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции, соответствующих их требованиям; · бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции; · ценообразование на продукцию с учетом их качества; · применение системы оплаты труда и материального поощрения; · использование экономических мер воздействия на поставщиков. 2. Организационно-распорядительные методы управления осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества продукции. В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включить следующие: · регламентирование (функциональное, должностное, структурное, общеорганизационное); · стандартизацию; · нормирование; · инструктирование (объяснение, разъяснение); · распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др. ). 3. Научно-технические (или инженерно-технологические) методы управления качеством продукции. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является непосредственно процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом: · технологические (автоматические методы настройки и регулирования, автоматизированные, механизированные, ручные); · статистические (выборочный контроль, статистический анализ, статистическое регулирование, семь простых методов); · комплексные (FMEA, QFD, ФСА); · экспертные (метод сопоставления, метод рангов); · исследовательские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса); · методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схема процессов). Из технологических методов наиболее приемлем автоматический метод управления качеством, когда отклонения процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Наряду с ними в практике управления качеством широко используются статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. В решении многих управленческих задач, в том числе и при управлении качеством, наиболее часто используются экспертные методы. 4. Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-психологическими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. Среди социально-психологических методов можно отметить следующие: · способы повышения дисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива; · формы морального стимулирования высокого качества результатов труда; · приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников; · способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества; · приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества; · способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества.


14. Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами.

Методы

Функции,

Принципы

Функция

управления

качеством

Организа-

ционные

Планирование

Организация

Экономи-

ческие

Мотивация

Планирование

Организация

Социально-

психологи-

ческие

Мотивация

Организация

Технологи-

ческие

Контроль

Планирование

Организация

Экспертные

Контроль

Организация

Принципы

управления

качеством

Лидерство

руководителя

Системный и

процессный

подходы

Постоянное

улучшение

Ориентация на

потребителя

Лидерство

руководителя

Вовлечение

персонала

Принятие

решений,

основанное на

фактах

Взаимовы-

годные от-

ношения с

поставщиками

Постоянное

улучшение

Ориентация на

потребителя

Вовлечение

персонала

Лидерство

руководителя

Принятие

решений,

основанное на

фактах

Постоянное

улучшение

Ориентация на

потребителя

Принятие

решений,

основанное на

фактах

15. Уровни управления качеством. Управление качеством различных объектов осуществляется на разных уровнях управления, что обусловлено тенденцией диверсификации данного процесса. Диверсификация представляет собой процесс постоянных изменений, преобразований, многовариантность, разнообразие подходов, действий, деятельности по отношению к какому либо объекту. В современных условиях она оказывает непосредственное воздействие на формирование качества как социально экономической категории.

Важнейшими объективными предпосылками диверсификации управления качеством явились:

диверсификация производства и, как следствие, диверсификация управления;

сближение целей, подходов, функций, объектов управления и управления качеством и соответственно диверсификация этих составляющих .

Диверсификация Производства Диверсификация управления Диверсификация управления качеством

Диверсификация управления качеством представляет собой разнообразие уровней и объектов управления данным социально экономическим феноменом, а также многовариантность форм и методов достижения поставленных целей. Важнейшими характеристиками проявления диверсификации служат: многоуровневый подход к управлению качеством;

многообразие объектов и методов управления;

распространение подходов к управлению качеством практически на все сферы деятельности человека.

Многоуровневый подход к управлению качеством предполагает

осуществление данного процесса на различных уровнях: человеческом, организационном, региональном, национальном и глобальном. Необходимо отметить, что управление качеством на каждом представленном уровне — достаточно сложный процесс, что обусловлено диверсификацией всех объектов управления. Так, качество человека представляет собой сложную многоуровневую систему: человек (общее) —индивид (единичное) — личность (отдельное) — индивидуальность(особенное). Одновременно «индивид» характеризует количественную сторону, «индивидуальность» — качественную, а понятие «личность» —меру этих сторон. Качества человека имеют общую основу, определяемую как биологическими и психологическими особенностями, так и социальными факторами, и формируются в обществе, в социальной среде, где создаются те или иные условия и возможности для проявления и развития индивида. Качества индивидуальности раскрывают неповторимые черты индивида личности, высшую степень развития интеллектуальных и духовных способностей. Индивид, осознающий себя и меру своей ответственности, и есть личность.

Качества человека наиболее ярко проявляются в его деятельности, в том числе в рамках определенной организации. Поэтому персональный менеджмент качества присутствует и на организационном уровне, важнейшим объектом управления на котором является качество деятельности организации. Несмотря на значимость и необходимость управления качеством на каждом представленном уровне, менеджера конкретной организации интересует прежде всего именно организационный уровень. В связи с этим основной акцент в процессе изучения дисциплины сделан именно на данном уровне управления качеством.

  1.  
    Основные положения концепции
    TQM.

TQM — нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами.

1. Определяющая роль руководства в мероприятиях по реформированию / реструктуризации предприятий на основе принципов ТQМ. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, интегрировать систему управления качеством в общую модель управления компанией. 2. Основное внимание — клиентам. 3. Стратегическое планирование, достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр. 4. Вовлечение всех сотрудников 5. Подготовка персонала. 6. Награды и признание. 7. Разработка продукции и услуг должна быстро реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. 8. Управление процессом. 9. Качество поставщиков. 10. Информационная система. 11. Лучший опыт. 12. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством.

Основы этой системной теории менеджмента качества заложены в середине XX в. Эдвардсом Демингом, долгое время проработавшим в Японии. Они включают:

  1.  знания о системах, системном подходе и оптимизации;
  2.  основы статистической теории и знаний об изменчивости;
  3.  основы теории познания.

В 1980-х гг. Э. Деминг разработал и внедрил программу менеджмента, четырнадцать базовых положений которой перекликаются с принципами управления А. Файоля:

  1.  Постоянство цели.
  2.  Новая философия.
  3.  Покончите с зависимостью от массового контроля — уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения высокого качества.
  4.  Покончите с практикой закупок по самой низкой цене — откажитесь от оценки и выбора поставщиков, принимая во внимание только цены на их продукцию.
  5.  Улучшайте каждый процесс в целях достижения более высокого качества, повышения производительности и уменьшения затрат.
  6.  Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке кадров.
  7.  Учредите «лидерство».
  8.  Изгоняйте страхи — поощряйте эффективные двусторонние связи, используйте другие средства для искоренения страха.
  9.  Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделами.
  10.  Откажитесь от использования плакатов, лозунгов.
  11.  Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы — откажитесь от рабочих инструкций и стандартов, устанавливающих производственные нормы.
  12.  Дайте работникам возможность гордиться своим трудом.
  13.  Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.
  14.  Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента на основе качества:

  1.  ориентация на потребителя;
    1.  лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации
    2.  вовлечение работников;
    3.  процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью управляют как процессом;
    4.  системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как система вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели;
    5.  постоянное улучшение (неизменная цель);
    6.  принятие решений, основанное на фактах — в основе эффективных решений лежит анализ данных и информации;
    7.  взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы.
    8.  Эти восемь принципов менеджмента на основе качества образуют базу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000.

Опыт внедрения TQM в российскую практику позволяет выделить пять основных составляющих:

  1.  создание документированных систем качества;
  2.  взаимоотношения с поставщиками;
  3.  взаимоотношения с потребителями;
  4.  мотивация к улучшению качества;
  5.  обучение в области качества.
  6.  
    Международная организация по стандартизации ИСО.

Международная организация по стандартизации ISO (ИСО) функционирует с 1947 г. Сфера деятельности ИСО охватывает стандартизацию во всех областях, за исключением электроники и электротехники. Денежные фонды ИСО составляются из взносов стран-членов, от продажи стандартов и других изданий, пожертвований. Органами ИСО являются Генеральная Ассамблея, Совет ИСО, комитеты Совета, технические комитеты и Центральный секретариат. Высший орган ИСО — Генеральная Ассамблея.

Проекты международных стандартов разрабатываются непосредственно рабочими группами, действующими в рамках технических комитетов. В рамках ИСО функционирует около 200 технических комитетов.

Технические комитеты (ТК) подразделяются на общетехнические и комитеты, работающие в конкретных областях техники. Общетехнические ТК решают общетехнические и межотраслевые задачи. К ним, например, относятся ТК 12 «Единицы измерений», ТК 19 «Предпочтительные числа», ТК 37 «Терминология». Остальные ТК действуют в конкретных областях техники (ТК 22 «Автомобили», ТК 39 «Станки» и др. ). ТК, деятельность которых охватывает целую отрасль (химия, авиационная и космическая техника и др. ), организуют подкомитеты (ПК) и рабочие группы (РГ).

К началу 2006 г. действовало примерно 14 тысяч международных стандартов ИСО. 75% МС ИСО — основополагающие стандарты и стандарты на методы испытаний.

В практике международной стандартизации основной упор при разработке стандартов на продукцию делается на установление единых методов испытаний продукции, требований к маркировке, терминологии, т. е. на те аспекты, без которых невозможно взаимопонимание изготовителя и потребителя независимо от страны, где производится и используется продукция. В МС также устанавливаются требования к продукции в части безопасности ее для жизни и здоровья людей, окружающей среды, взаимозаменяемости и технической совместимости. Что касается других требований к качеству конкретной продукции, то их нецелесообразно устанавливать в МС, — конкретные нормы качества на конкретную продукцию для разных категорий потребителей регулируются через цену непосредственно в контрактах.

Значительными достижениями ИСО являются разработка международной системы единиц измерения, принятие метрической системы резьбы, системы стандартных размеров и конструкции контейнеров для перевозки грузов всеми видами транспорта. В настоящее время особое внимание привлекает работа ТК 176 «Системы обеспечения качества», созданного в 1979 г. В его задачу входят стандартизация и гармонизация основополагающих принципов создания систем обеспечения качества. В 1987 г. была опубликована первая версия четырех стандартов ИСО серии 9000, направленных на единообразный подход к решению вопросов качества продукции на предприятиях, в 1994 г. — вторая версия, в 2000 г. — третья версия.

Другими органами Совета ИСО являются Техническое бюро и семь комитетов. Это- ПЛАКО(техническое бюро), КОПОЛКО (комитет по защите интересов потребителей), СТАКО (комитет по изучению научных принципов стандартизации), КАСКО (комитет по оценке соответствия), ИНФКО(комитет по научно-технической информации), ДЕВКО (комитет по оказанию помощи развивающимся странам), РЕМКО (комитет по стандартным образцам).

  1.  
    Основное назначение международных стандартов ИСО серии 9000.

Первая версия стандартов ИСО 9000 появилась еще в 1987 году. Тогда ее основным назначением было введение и обеспечение системы качества. Фактически СМК по ИСО 9000 представляет собой систему качественного менеджмента компании, включающую: взаимосвязанные и взаимодействующие процессы и процедуры, организационные и технические мероприятия, цели, планы, компетентный персонал, основные средства, документацию, т. е. все то, что необходимо компании для достижения целей хозяйственной деятельности. Чтобы высшее руководство могло вести организацию в направлении улучшения деятельности в стандартах были определены восемь принципов менеджмента качества:

  1.  Ориентация на потребителя
  2.  Лидерство руководителей
  3.  Вовлечение работников
  4.  Процессный подход
  5.  Системный подход к менеджменту
  6.  Постоянное улучшение
  7.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Эти принципы образуют основу построения и функционирования СМК ИСО 9000.

Международный стандарт ИСО 9000 способствует применению процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности и эффективности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований. Преимуществом процессного подхода является непрерывность управления, которое он обеспечивает на стыках между отдельными процессами внутри системы процессов, а также при их сочетании и взаимодействии. Такой подход, когда он применяется в рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность: a) понимания и выполнения требований, b) необходимости рассматривать процессы с точки зрения добавленной ценности, c) достижения результатов выполнения процессов и их результативности, и d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.

ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям: 1)через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации; 2)через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры. В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по добавлению стоимости продукции.

Любая организация – многофункциональна. К основным функциям организации относятся:

• подготовка кадров; •стратегическое и оперативное управление; •проектирование продукции; • управление технологией осуществления процессов; • маркетинг; производство продукции; •поставка продукции; • руководство трудовыми ресурсами; • стратегическое планирование; • оформление счетов и других финансовых документов; техническое обслуживание и ремонт и др.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. В основном нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:

1) как методический материал при построении системы качества на предприятии;

2) как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем;

3) при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика

4) при регистрации (или сертификации) системы качества продукции зарегистрированным органом по сертификации.


19. Основные этапы сертификации систем менеджмента качества.

Сертификация систем менеджмента качества включает следующие этапы:

1. организация работ;

2. анализ документов системы менеджмента качества организации-заявителя;

3. подготовка к аудиту (проверке) «на месте»;

4. проведение аудита (проверки) «на месте» и подготовка акта по результатам аудита;

5. завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата;

6. инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества.

На 1 этапе: основанием для начала работ может служить письмо-обращение, направленное заказчиком в произвольной форме в орган по сертификации, или заявка на официальном бланке заказчика. Орган по сертификации проводит предварительную регистрацию письма-обращения и его анализ для определения возможности проведения сертификации с учетом:

На 2 этапе: анализ документов СМК проверяемой организации проводят для определения соответствия документов системы требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.

На 3 этапе: подготовка к аудиту «на месте». Предварительное взаимодействие с проверяемой организацией проводит председатель комиссии с целью:

- определения каналов обмена информацией с проверяемой организацией;

- согласования порядка доступа к соответствующим документам;

- согласования порядка обеспечения безопасности работ экспертов на производственных площадках;

- определения представителей проверяемой организации (лиц, сопровождающих экспертов), принимающих участие в аудите.

На 4 этапе: проведение аудита «на месте» и подготовка акта по результатам аудита включает предварительное совещание, обследование СМК «на месте», подготовку акта по результатам аудита, проведение заключительного совещания, утверждение и рассылку акта.

На 5 этапе: завершение сертификации, выдача регистрации сертификата соответствия СМК.

Работу комиссии считают завершенной, если выполнены все работы, предусмотренные планом аудита, и акт по результатам аудита подписан сторонами и разослан. Сертификация СМК не может считаться завершенной, если не проведены все запланированные корректирующие действия и не проверена результативность их выполнения

На 6 этапе: одновременно с оформлением сертификата орган по сертификации и держатель сертификата заключают договор на проведение инспекционного контроля на срок действия сертификата. При инспекционном контроле общий объем проверки должен составлять примерно 1/3 элементов СМК (по ГОСТ Р ИСО 9001), а также следующие обязательные элементы, проверяемые при каждой проверке:-область применения; общие требования; требования к документации; обязательства руководства;

- политика в области качества; планирование; ответственность, полномочия и обмен информацией; анализ со стороны руководства; обеспечение ресурсами; мониторинг и измерения; удовлетворенность потребителей; улучшение; использование сертификата и знака соответствия.


20. Правила использования сертификата и знака соответствия СМК
. Знак соответствия – защищенный в установленном порядке знак, выдаваемый и применяемый в соответствии с правилами Системы сертификации Русского Регистра. Организация, прошедшая сертификацию системы менеджмента в РР, получает право на использование знака соответствия в рекламных целях. Права на использование знака соответствия передаются Организации в рамках надзора за сертифицированной системой менеджмента. Организация имеет право использовать знаки соответствия в следующих случаях:

на рекламных и информационных материалах, печатных изданиях и т. д. ;

на визитных карточках;

на официальных бланках (письма, конверты, факсы и т. д. );

на веб-сайте. В случае если эти материалы содержат информацию о подразделениях или филиалах Организации, которые не были сертифицированы (например: дилеры, торговые представительства) и/или видах деятельности не охваченных сертификацией, то в этих материалах должно быть четко идентифицировано, какая часть Организации сертифицирована и/или применительно к каким видам деятельности был выдан Сертификат соответствия. Организация должна использовать знак соответствия в материалах, перечисленных выше, только для подтверждения того, что ее система менеджмента соответствует определенным стандартам, и не использовать его таким образом, чтобы могло создаться впечатление, что ее продукция/услуга сертифицированы РР. Знак соответствия не может быть нанесен на упаковку продукции, которая является составной частью продукции (например: бутылка или банка). Однако знак соответствия может быть нанесен на коробку с продукцией, только если таким образом не будет создаваться впечатление, что продукция сертифицирована РР. Использование знака соответствия для нанесения на символы, флаги, транспортные средства Организации запрещается. Использование знака соответствия на продукции, образцах, Сертификатах качества, протоколах испытаний, протоколах поверки Организации и т. п. запрещается. Организация обязана:

соблюдать в полном объеме правила и требования к знаку соответствия, выдерживать формы, цвет и размеры знаков соответствия, установленные настоящим Положением;

исключить неправильное использование знака соответствия;

в случае неправильного использования знака соответствия, оплачивать затраты РР, связанные с проведением корректирующих мероприятий. РР осуществляет систематический контроль над соблюдением правил использования знака соответствия при проведении надзора за сертифицированной системой менеджмента Организации. РР информирует Организацию обо всех изменениях правил использования знака соответствия и сроках их вступления в силу. Право использования знака соответствия автоматически прекращается по истечении срока действия Сертификата соответствия и его аннулировании. В случае приостановки действия Сертификата соответствия, Организация теряет право на использование знака соответствия. В таких случаях Организация имеет право использовать материалы и документацию со знаком соответствия в течение одного месяца с момента принятия решения о приостановке действия Сертификата соответствия. В случае получения доказательств несоблюдения Организацией правил использования знаков соответствия, РР с целью защиты своей репутации может проводить следующие корректирующие мероприятия:

приостановить действие Сертификата соответствия/права на применение знака соответствия;

назначить дополнительную проверку системы менеджмента Организации;

аннулировать Сертификат соответствия/право на применение знака соответствия;

предпринять действия в соответствии с действующим законодательством (обращение в суд). Вид корректирующего мероприятия зависит от характера неправильного использования знака соответствия, его последствий и от его причин (являлось ли оно преднамеренным или случайным). В любом случае Организация должна немедленно прекратить использовать знак соответствия в отношении тех ситуаций, которые были определены как неприемлемые для РР. Решение о применении и виде корректирующего действия принимается руководством РР.


21. Аудит и его свойства.

Ауди́т, ауди́торская прове́рка — процедура независимой оценки деятельности организации, системы, процесса, проекта или продукта.

Аудит -- это вид деятельности, заключающийся в сборе и оценке фактов, касающихся функционирования и положения экономического объекта (самостоятельного хозяйственного подразделения) или касающихся информации о таком положении и функционировании, и осуществляемый компетентным независимым лицом, которое, исходя из установленных критериев, выносит заключение о качественной стороне этого функционирования. Следовательно, под аудитом понимается независимая проверка и выражение мнения о финансовой отчетности предприятия. Главная цель аудита состоит в определении достоверности и правдивости финансовой отчетности субъекта проверки, а также контроле за соблюдением клиентом законов и норм хозяйственного права и налогового законодательства. Потребность в услугах аудитора возникла в связи с обособлением интересов тех, кто непосредственно занимается управлением предприятием (администрация, менеджеры), кто вкладывает средства в его деятельность (собственники, акционеры, инвесторы), а также государства как потребителя информации о результатах деятельности предприятий.

Виды аудита

В XX веке аудит разделился на 2 большие группы:1)финансовый/инвестиционный аудит; 2)промышленный аудит.

Финансовый — это и есть аудит в классическом понимании, то есть проверка финансовой отчётности и выражение мнения о её достоверности. Близко примыкает к нему и инвестиционный аудит — заключение о целевом и эффективном использовании инвестиционных ресурсов и аудит профессиональных участников инвестиционной деятельности (бирж, инвестиционных и строительных компаний).

Под техническим аудитом понимают проверку независимыми специалистами системы организации производства, системы контроля и управления качеством, применяемых технических и технологических решений, а также проверку технического состояния машин оборудования, механизмов, зданий и сооружений, инженерных коммуникаций, систем и сетей, также проверку технической и проектной документации с выражением мнения относительно обоснованности применяемых технических/технологических решений.

Основными видами аудита являются внутренний и внешний аудит.

Внутренний аудит. Его основная задача - решение отдельных функциональных проблем управления, разработка и проверка информационных систем предприятия. Внутренний аудит - неотъемлемая часть управленческого контроля предприятия. Он может быть и независимым, т. е. непосредственно подчиняться не исполнительному органу предприятия, а внешним учредителям.


22. Понятие затрат на качество. Основные цели учета затрат на качество.

Важным экономическим аспектом управления качеством продукции в организации выступает планирование и калькуляция затрат на качество. В современных условиях жесткой конкуренции любое решение в области качества должно быть подкреплено экономическим обоснованием. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международном стандарте ИСО серии 9000, может рассматриваться как инструмент, который позволяет определить экономические последствия решений, принимаемых в области управления качеством, оценить убытки от возникновения дефектов и несоответствий, осуществить полный анализ затрат на качество.

Анализ и оценка затрат на качество представляет собой неотъемлемую часть финансовой стратегии предприятия в области качества.

Анализ затрат на качество — деятельность по исследованию затрат на качество, осуществляемая для обоснования с научных позиций решения и действия организации в области качества и содействующая выбору наилучших, вариантов действий.

Оценивание затрат на качество — деятельность, связанная с определением взаимосвязи и влияния затрат на качество на экономические показатели деятельности организации.

Основные цели проведения анализа и оценивания затрат на качество:

■ обнаружение взаимосвязей затрат на качество и результатов хозяйственной деятельности предприятия;

■ определение и оценка размеров необходимых инвестиций в улучшение качества;

■ обеспечение необходимого качества выпускаемой продукции при минимизации общих издержек на ее производство и эксплуатацию;

■ нахождение критических областей производственной деятельности, требующих принятия мер по совершенствованию организации производства.

Организация учета, анализа и оценки затрат на качество требуется для управления в следующих областях:

■ создание и производство новых товаров;

■ инвестиции в улучшение качества;

■ развитие производственного процесса;

■ совершенствование технологии производства;

■ обеспечение интересов поставщиков и потребителей.


23. Структура элементов затрат на качество.

Современное понятие затрат на качество включает:

- затраты на оценку качества;

- затраты на обеспечение качества;

- затраты на улучшение качества;

- затраты на управление качеством.

Состав затрат на оценку уровня качества промышленной продукции включает затраты на выполнение следующих основных работ:

  1.  выбор номенклатуры показателей качества;
  2.  выбор базовых образцов и определение базовых показателей качества;
  3.  выбор методов и определение значений показателей качества;
  4.  выбор и обоснование метода оценки уровня качества;
  5.  оценка уровня качества.

Состав затрат на обеспечение качества включает следующие группы затрат:

  1.  Затраты на правовое обеспечение в области качества – это все затраты, обусловленные деятельностью в рамках юридической ответственности предприятия за качество.

2) Затраты на информационное обеспечение – одна из важнейших групп затрат.

3) Затраты на качество исходных материалов – это затраты на все виды деятельности предприятия с целью обеспечения качества исходных материалов.

4) К затратам на обеспечение качества изготовления относятся затраты на мероприятия, обеспечивающие качество продукции при изготовлении.

5) Затраты на качество упаковки, хранения и транспортировки – это затраты на мероприятия по обеспечению качества упаковки, хранения и транспортировки, а также затраты на ее консервацию, если она необходима.

6) Затраты на послепродажную деятельность – это затраты, охватывающие комплекс мероприятий по обслуживанию потребителей после продажи продукции с целью удовлетворения потребностей, возникающих при эксплуатации продукции.

7) Затраты на обучение и подготовку кадров являются едва ли не самыми важными, поскольку качество начинается и заканчивается подготовкой кадров.

8) Затраты на связи с потребителями

9) Затраты на учет, оценку и анализ затрат по обеспечению качества направлены не просто на получение и анализ данных по затратам на качество, но в первую очередь на реализацию политики по снижению затрат на качество.

В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

- транспортные (внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих изделий и готовой продукции). Они подразделяются на организационные, обеспечивающие бесперебойную работу транспорта, взаимоувязку, возможности и необходимость полноты его загрузки; - технические, включающие стоимость транспортных средств, цехов и подъездных путей и затраты на персонал транспортных подразделений - его набор и оплату труда; - снабженческие (закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья и комплектующих материалов).


24. Основные инструменты статистического управления качеством.

Один из основоположников применения статистических методов американский математик У. А. Шухарт. Обострение конкуренции на национальном и международном уровнях заставило многих обратиться к статистическим методам. Статистические методы признаются важным условием рентабельного управления качеством, а также средством повышения эффективности производственных процессов и качества продукции. Для решения проблем, связанных с качеством продукции, широко применяются 7 традиционных методов ("инструментов" качества), а именно: гистограммы, временные ряды, диаграммы Парето, причинно-следственные диаграммы Исикавы, контрольные листки, контрольные карты, диаграммы рассеяния

Особое место в группе методов контроля качества занимают статистические методы. Их применение основано на результатах измерений, анализа, испытаний, данных эксплуатации, экспертных оценок. Главное в статистических методах — методология работы с фактическими данными. Задачами, решаемыми при этом, являются планирование, получение, обработка и унификация информации, ее использование при анализе и управлении, принятие решения по результатам анализа, прогнозирование и др. Наиболее широкое распространение статистические методы первоначально получили в Японии, которая стала активно применять их с 1949 г. . Совокупность современных статистических методов контроля качества подразделяется по степени сложности на три категории.

1. Элементарные статистические методы, включающие диаграмму Парето, диаграмму причин и результатов, контрольный листок, гистограмму, диаграмму разброса, метод стратификации, контрольную карту. 2. Промежуточные статистические методы, в состав которых входят: теория выборочных исследований; статистический выборочный контроль; различные методы проведения статистических оценок и определения критериев; метод расчета экспериментов. 3. Передовые статистические методы, включающие методы расчета экспериментов, многофакторный анализ, различные методы исследования операций. Контрольный листок представляет собой бланк, на который нанесены контролируемые параметры детали или изделия, с тем чтобы в него можно было легко и точно занести данные измерений. Существуют четыре типа контрольных листков: 1)контрольный листок для регистрации распределения измеряемого параметра в ходе производственного процесса. 2) контрольный листок для регистрации видов дефектов. 3) контрольный листок мест локализации дефектов. 4) контрольный листок причин дефектов. Диаграмма Парето (1897 г) Сущность принципа Парето, положенного в основу построения диаграммы, заключается в том, что все множество возможных причин дефектов делится на две группы. Первая группа — небольшое число причин, которые существенно воздействуют на появление дефектов. Вторая группа — большое число причин, оказывающих незначительное воздействие. Построение диаграммы Парето — метод определения немногочисленных существенно важных факторов, влияющих на качество детали или изделия. Различают такие виды диаграммы Парето, как диаграмма по результатам деятельности и диаграмма по причинам. Первая предназначена для выявления главной проблемы в исследуемом процессе и может отражать нежелательные результаты деятельности. Вторая отражает причины проблем, возникающих в процессе производства, и используется для выявления главной из них. Диаграмма причин и результатов(Рыбий скелет) отражает отношение между определенным показателем качества и воздействующими на него факторами. Диаграмма разброса — один из видов элементарных статистических методов — используется для выявления зависимости одних показателей от других. Гистограмма является разновидностью столбиковых диаграмм, используемых для иллюстрации распределения любого контролируемого параметра. Гистограмма используется для получения визуальной информации о процессе изготовления изделия и помогает принять решение о том, на какой проблеме необходимо сосредоточить усилия. Метод стратификации (расслаивание данных) — инструмент, позволяющий произвести выбор данных, отражающих требуемую информацию. Контрольные карты были разработаны в 1930-х гг. в США У. А. Шухартом. Их использование обусловлено тем, что много времени и усилий тратится на установление требований к тому или иному процессу в рамках производства, после чего основной проблемой становится поддержание контроля над процессом на должном уровне.


25. Алгоритм построения и анализа диаграммы Парето. Принцип Парето.

Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста В. Парето, который показал, большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%).

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

Принцип Парето (принцип 20/80) означает, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата. Например, 80 процентов покупаемых нами продуктов питания составляют 20 процентов от наших каждодневных затрат.

Методика построения:

  1.  Определите проблему для исследования, выполните сбор данных (влияющих факторов) для анализа.
  2.  Распределите факторы в порядке убывания коэффициента значимости. Вычислите итоговую сумму значимости факторов путем арифметического сложения коэффициентов значимости всех рассматриваемых факторов.
  3.  Начертите горизонтальную ось. Проведите две вертикальные оси: на левой и правой границе горизонтальной оси.
  4.  Горизонтальную ось разделите на интервалы в соответствии с количеством контролируемых факторов (групп факторов).
  5.  Левую вертикальную ось разбейте на интервалы от 0 до числа, соответствующего итоговой сумме значимости факторов.
  6.  Правую вертикальную ось разбейте на интервалы от 0 до 100%. При этом отметка 100% должна лежать на такой же высоте, что и итоговая сумма значимости факторов.
  7.  Для каждого фактора (группы факторов) постройте столбик, высота которого равна коэффициенту значимости для этого фактора. При этом факторы (группы факторов) располагаются в порядке уменьшения их значимости, а группа «прочие» помещается последней, независимо от ее коэффициента значимости.
  8.  Постройте кумулятивную кривую. Для этого нанесите на диаграмму точки накопленных сумм для каждого интервала. Положение точки соответствует: по горизонтали – правой границе интервала, по вертикали – величине суммы коэффициентов значений факторов (групп факторов), лежащих левее рассматриваемой границы интервала. Соедините полученные точки отрезками прямых. 9. На уровне 80% итоговой суммы проведите горизонтальную линию от правой оси диаграммы до кумулятивной кривой. Из точки пересечения опустите перпендикуляр на горизонтальную ось. Этот перпендикуляр разделяет факторы (группы факторов) на значимые (располагаются слева) и незначительные (располагаются справа). Диаграммы Парето служат инструментом фокусирования и воздействия, позволяющим направить всю энергию и ресурсы компании на те области, которые дадут наибольший результат. Компаниям, использующим активно их в своей аналитической деятельности фактически обеспечивают в пять раз больше эффект воздействия, чем если бы усилия на устранение всех причин, вызывающих различные проблемы направлялись равномерно. Для решения используют анализ Парето - относится брак на различных операциях, простои оборудования, задержка поставок сырья и полуфабрикатов. Диаграммы Парето также используются для анализа положительных результатов лучших работников или подразделений компании.


26. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») – инструмент качества, для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами. Общие правила построения. Все участники должны прийти к единому мнению относительно формулировки проблемы. Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка - "хребет" . Наносятся главные причины, влияющие на проблему, - "большие кости". Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с "хребтом". Далее наносятся вторичные, которые влияют на главные причины, а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде "средних костей", примыкающих к "большим". Причины уровня 3, ввиде "мелких костей", примыкающих к "средним». Причины: связанные с человеком (квалификация человека, его физическое состояние); связанные с методом работы (каким образом, выполняется работ); связанные с механизмами

(оборудованием, машинами, приспособлениями); связанные с материалом (теплопроводность материала, вязкость или твердость материала); связанные с контролем (ошибки выполнения действий); связанные с внешней средой.


27. Гистограмма- двухмерный график, по горизонтальной оси которого откладываются переменные или числовые интервалы, а по вертикальной – частота возникновения переменной (в заданном интервале) Цель метода контроль действующего процесса и выявление проблем, подлежащих первоочередному решению. Благодаря графическому представлению имеющейся количественной информации, можно увидеть закономерности, трудно различимые в простой таблице с набором цифр, оценить проблемы и найти пути их решения. План: -собрать данные для измеряемых параметров действующего процесса -построить гистограмму -проанализировать гистограмму -определить тип распределения.

Типы гистограмм: 1) Обычный наивысшая частота оказывается в середине основания гистограммы (и постепенно снижается к обоим концам, можно предполагать, что ни один из факторов, влияющих на исследуемый процесс, не преобладает над другими. 2) Гребенка классы через один имеют более низкие частоты. Это кода число единичных наблюдении, попадающих в класс, колеблется от класса к классу. 3) положительно скошенное распределение среднее значение гистограммы локализуется справа от середины основания гистограммы. что на процесс оказывает преобладающее влияние какой-либо фактор, в частности, подобная форма встречается, когда имеет место замедленный износ режущего инструмента. 4) Распределение с обрывом слева . Среднее арифметическое гистограммы локализуется далеко слева (справа) от середины основания. 5) Частоты в разных классах образуют плато, поскольку все классы имеют более или менее одинаковые ожидаемые частоты. 6) Двухпиковый тип. В окрестностях середины основания частота низкая, зато есть по пику с каждой. 7) Распределение с изолированный пиком. Наряду с распределением обычного типа появляется маленький изолированный пик.


28. Диаграмма рассеивания – инструмент позволяющий выявить вид и степень зависимости между парами переменных x, y это графическое представление пар исследуемых данных в виде множества точек на координатной плоскости. Методика построения:Сведите полученные значения пар данных x, y в таблицу для удобства дальнейшего использования. Для получения достоверного результата рекомендуется использовать не менее 30 пар данных. Постройте горизонтальную и вертикальную оси. Для удобства прочтения графика рекомендуется выбрать масштаб и диапазон шкал для осей таким образом, чтобы размер рабочих частей осей для отображения полученных значений пар x, y примерно совпадал. Нанесите точки полученных пар значений x, y на график. Если в результате разных наблюдений получены одинаковые пары значений x, y, то отметьте эти точки каким-либо знаком или поставьте рядом вторую точку. Вычислите коэффициент корреляции Определите вид связи между x и y, проведя анализ формы построенного графика и вычисленного коэффициента корреляции. Часто приходится выяснять, существует ли зависимость между двумя различными параметрами процесса. Например, зависят ли изменения в диаметре отверстия от изменений скорости вращения сверла. Построение диаграммы рассеивания: 1) Собрать парные данные (х, у) об изучаемых случайных величинах чтобы число наблюдений было не меньше 30, так как в противном случае результаты корреляционного и регрессионного анализа недостаточно достоверны. 2) Ввести на плоскости систему координат Оху, чтобы обе длины рабочих частей получились примерно одинаковыми. 3) Каждую пару данных отметить на координатной плоскости точкой с координатами (х, у) 4) Сделать поясняющие надписи, то есть название диаграммы; интервал времени, который отражается на диаграмме; число пар данных; названия и единицы измерения для каждой оси; данные о составителе диаграммы. Анализ: если на диаграмме рассеивания есть далеко отстоящие точки (выбросы), необходимо исследовать причины их появления (ошибки). Если точки расположены хаотично, то полагают, что между рассматриваемыми случайными величинами нет корреляции. Если точки группируются таким образом, что явно выражена некоторая тенденция. Если точки расположены так, что можно предположить нелинейную зависимость. Любые выводы, сделанные на основании диаграммы рассеивания, должны сопровождаться подробным перечислением условий сбора данных и составления этой диаграммы. Во всех случаях после визуального анализа диаграммы рассеивания необходимо вычислить коэффициент корреляции. Это позволит подтвердить или опровергнуть выдвинутую гипотезу о наличии либо отсутствии корреляционной связи и установить силу этой связи.


29. Контрольные карты делятся на два основных вида: контрольные карты для количественного признака; контрольные карты для альтернативного признака. Контрольные карты для количественного признака применяются для статистического управления технологическими процессами (ТП). Карты предназначены для решения следующих задач:

  1.  статистический анализ состояния технологических процессов во времени, проверка технологической точности оборудования;
  2.  анализ причин неустойчивости технологического процесса во времени;
  3.  анализ возможностей внедряемых технологических процессов, сравнение отличающихся методов изготовления продукции (выбор материала, инструмента, режимов обработки), анализ и установление допусков;
  4.  проведение статистического управления технологическими процессами.

Наиболее часто применяются следующие типы контрольных карт для количественного признака:

  1.  средних арифметических значений;
  2.  размахов;
  3.  стандартных отклонений;
  4.  медиан;
  5.  индивидуальных значений.

По положению среднего арифметического значения, медианы или среднего индивидуальных значений параметра процесса осуществляется наблюдение за уровнем настройки ТП относительно его поля допуска. По положению размаха, стандартного отклонения или скользящего размаха параметра процесса осуществляется наблюдение за уровнем рассеивания значений относительно средних. Вариабельность и изменение среднего могут иметь разные причины. Поэтому предпочтительнее использовать совмещенные контрольные карты. Они позволяют одновременно наблюдать за уровнем настройки и рассеивания. Этим обеспечивается более надежная оценка воспроизводимости ТП и сокращается излишнее вмешательство в него.

Применение контрольных карт для количественного признака проходит ряд регламентированных этапов. 1. Контрольная карта - R (средних арифметических значений и размахов) осуществляет контроль за изменением среднего арифметического и контрольной карты R, контролирующей изменения рассеивания значений показателей качества. Эта карта применяется при измерении таких регулируемых показателей, как длина, масса, диаметр, время, предел прочности при растяжении, прибыль и т. д.

Применяется на продукции серийного и массового производства, на технологических процессах с запасом точности , для которых коэффициент точности находится в пределах 0, 75 - 0, 85 и показатели качества которых определяются по закону Гаусса или Максвелла.

Рекомендуется принять для процессов с высокими требованиями к точности; для продукции, связанной с обеспечением безопасности потребителя (авиатехника, автомобилестроение, сельхозмашиностроение и т. д. ); для измерения, вычисления и управления процессами и т. д. 2. Контрольная карта - R применяется для таких же элементов контроля, что и - R, но для менее точных процессов (8 квалитет и ниже). 3. Контрольная карта Р (для доли дефектных изделий) применяется для контроля и регулирования технологического процесса (полсе проверки небольшой части изделий и разделения их на доброкачественные и дефектные изделия) на основе использования доли дефектных изделий, полученной делением числа обнаруженных дефектных изделий на число проверенных изделий. Кроме применения контрольной карты Р для доли дефектных изделий ее можно использовать для определения интенсивности выпуска продукции, процента неявки на работу и т. д. 4. Контрольная карта pn применяется для контроля в случаях, когда контролируемым параметром является число дефектных изделий при постоянном объеме выборки n. Эта контрольная карта соответствует контрольной карте "р" с вариантом постоянного "n" и по существу одинакова с ней.


30. Процесс построения и анализа контрольных карт по количественному признаку

Количественные данные - это результаты наблюдений, проводимых с помощью измерения и записи числовых значений данного показателя рассматриваемых единиц выборки, что предполагает некоторую непрерывную шкалу для этого показателя. В случае использования количественных данных могут быть применены КК двух видов. Первый вид рассматривает меру расположения (центр) количественных данных (КК расположения). Примерами такой меры служат выборочное среднее х или медиана М. Второй вид рассматривает меру разброса (рассеяния) отдельных выборочных данных в выборке или подгруппе, например размах R или выборочное стандартное отклонение S (KK разброса). КК обоих видов необходимы для эффективного управления процессами при наличии количественных данных. Объем выборки (или мгновенных выборок) - не менее 30 изделий. Брать эти изделия (выборки) следует случайным образом в течение интересующего периода времени.


31. История бенчмаркинга. Сущность понятия «бенчмаркинг».

Бенчмаркинг— это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление.

Эффективность бенчмаркинга наглядно иллюстрируют ведущие японские компании, которые и явились родоночальниками метода. Тем положением, которого достигла сегодня экономика Японии, она во многом обязана скрупулезному изучению американского и европейского опыта, которое проводили на этапе своего становления компании этой страны. Японские аналитики исследовали товары и услуги, пользующиеся популярностью в мире, а затем разрабатывали свои – но по более низкой цене.

В западных странах бенчмаркинг начал активно использоваться в конце 70-х годов прошлого века. Теперь уже западные компании обратились к опыту Японии.

Цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы на основе исследования установить потребность в изменениях и вероятность достижения успеха в результате этих изменений.

Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования её собственных продуктов и методов работы.

Сегодня во многих странах мира программы бенчмаркинга поддерживаются государством. Открываются специальные бюро, где потенциальные партнеры по бенчмаркингу могут установить контакты друг с другом. Поиск можно вести и в Интернете Уже доказано, что подобное сотрудничество идет на пользу экономике страны.

Понятно, что компаниям, проигрывающим в конкурентной борьбе, бенчмаркинг необходим. Но почему же идут на сотрудничество более успешные их конкуренты? Прежде всего, компания, которая делится опытом, повышает свой имидж и инвестиционную привлекательность. Кроме этого, многие считают, что, делясь опытом, компания обеспечивает и собственное развитие.

Недостатки: трудность получения объективных показателей из-за закрытости компаний, в том числе собственной. Существующие системы финансового и налогового учёта не всегда позволяют получить реальные данные по тем или иным направлениям деятельности.


32. Процесс бенчмаркинга и его составляющие.

Этапы процесса бенчмаркинга. Процесс бенчмаркинга можно разбить на пять фаз:

1. Определение объекта анализа превосходства.

Существует возможность критически пересмотреть организацию в целом или ее отдельные составные части. Более того, надо решить, проводить ли анализ превосходства с внутренней или внешней точки зрения, например, с позиции восприятия покупателя.

Далее, этот инструмент может найти применение при анализе товаров, контрольных показателей объема продаж, ориентации клиентов и т. д. В принципе нет никаких ограничений применения, кроме тех, которые следуют из потребностей покупателя и требований самого предприятия.

2. Выявление партнеров по анализу превосходства. Определив цели, следует начать поиск лучших предприятий. Подходящие партнеры должны быть не только первоклассными сами по себе, но и иметь по возможности высокую степень сопоставимости с собственной компанией.

3. Сбор информации. Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение/описание содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность. Подзадачи:

  1.  концепция опросных листов, которая содержит определения и объяснения;
  2.  подбор информации о собственном предприятии (сильные и слабые стороны);
  3.  сбор фактов о партнере по анализу превосходства;
  4.  проверка имеющихся в наличии данных, чтобы гарантировать их признание и одобрение ответственности руководящими работниками, как на своем предприятии, так и у партнеров по анализу превосходства.

4. Анализ информации. Надо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты. Здесь можно предложить следующий образ действий:

  1.  упорядочение и сопоставление полученных данных;
  2.  контроль качества информационных материалов;
  3.  наблюдение за оказывающими влияние факторами, которые могут исказить сравнение;
  4.  выявление недостатков в работе по сравнению с лучшими методами; понимание лежащих в основе причин, которые объясняют существование недостатков;
  5.  проведение анализа, при помощи которого можно выбрать между изготовлением за счет собственных ресурсов и поставкой со стороны при сомнениях относительно некоторых подразделений или процессов (анализ "изготовление или покупка").

5. Целенаправленное проведение в жизнь полученных сведений. Включает в себя не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации предприятия, чтобы противостоять ожидающимся в будущем вызовам.


33. Типы бенчмаркинга. Виды бенчмаркинга

  1.  Бенчмаркинг конкурентоспособности - измерение характеристик предприятия, исследования специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов и сопоставление их с характеристиками конкурентов.
  2.  Внутренний бенчмаркинг - сопоставляются характеристики производственных единиц со схожими бизнес-процессами внутри организации.
  3.  Функциональный бенчмаркинг - сравниваются определённые функции двух или более организаций в том же секторе.
  4.  Бенчмаркинг процесса - сравниваются показатели определённых процессов и ограниченных функций с предприятиями у которых лучшие характеристики в аналогичных процессах.

Существуют следующие виды бенчмаркинга: внутренний бенчмаркинг — бенчмаркинг процесса, осуществляемый внутри организации, сопоставляет характеристики производственных единиц, схожих с аналогичными процессами; бенчмаркинг конкурентоспособности — измерение характеристики предприятия и его сопоставление с характеристикой конкурентов, исследование специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов предприятий-конкурентов; функциональный бенчмаркинг — сравнение определенной функции двух или более организаций в том же секторе; бенчмаркинг процесса — деятельность по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах; глобальный бенчмаркинг — расширение стратегического бенчмаркинга, которое включает также ассоциативный бенчмаркинг; ассоциативный бенчмаркинг — бенчмаркинг, проводимый организациями, состоящими в узком бенчмаркинговом альянсе; общий бенчмаркинг — бенчмаркинг процесса, который сравнивает определенную функцию двух или более организаций независимо от сектора.


35. Сущность системы «20 ключей» управления

Практическая Программа Революционных Преобразований на Предприятии (ППРПП или в оригинале The Practical Programme of Revolution in Factories and Other Organisations (PPORF), так же известная как система 20 ключей, направлена на повышение производительности работы предприятий. Компании, которые внедряют эту программу: Обеспечивают достижение стратегических целей бизнеса, Улучшают процессы получения знаний и внедрения инноваций в бизнесе, что приводит к повышению производительности и гибкости в реагировании на быстрые изменения рыночных условий, Устраняют различные потери и непроизводительные действия, а также повышают удовлетворение своих потребителей за счет более быстрого, качественного и дешевого производства, Повышаю мотивацию персонала к достижению целей бизнеса, Повышают конкурентоспособность, прибыльность и долгосрочную устойчивость в бизнесе. Это инструмент для оценки эффективности работы компании, включающий совокупность различных методов реализации постоянных улучшений и усовершенствований, внедряемых компаниями-лидерами Согласно этой системе, компания оценивает собственную организацию 20 ключей (каждый из которых - фактор, имеющий критическое значение для ее функционирования) по 5-бальной системе. Путем определения на каком уровне компания находится в каждом из 20 ключей, идентифицируются ее слабые места. Как показывает практика, организации, внедряющие эту систему, обычно обнаруживают, что из максимально возможных 100 очков (20 ключей х 5 баллов), они не достигают и 30. После этого компания реализует определенные мероприятия по усовершенствованию и развитию выявленных слабых направлений. Особенностью <Системы 20 ключей> является то, что она не просто представляет совокупность лучших мероприятий и методов по усовершенствованию, а обеспечивает их интеграцию в одно взаимосвязанное целое. Результатом такой интеграции является эффект синергии: 20 ключей настолько тесно взаимосвязаны, что усовершенствование в одном ключе автоматически приводит к усовершенствованию в остальных 19. Основные принципы внедрения "Практической программы революции факторов" представлены на диаграмме взаимосвязей 20 ключей. 1 - Чистота и организация 2 - Оптимизация системы управления целями 3 - Работа коллектива по внедрению улучшений 4 - Сокращение запасов и времени на выполнение заказа 5 - Быстрый переход производства к выпуску новой продукции 6 - Производственный функционально-стоимостной анализ 7 - Безмониторинговый производственный процесс 8 - Совместное производство 9 - Эксплуатационная надежность оборудования 10 - Контроль времени и дисциплина 11 - Система управления качеством 12 - Управление поставщиками 13 - Устранение потерь 14 - Стимулирование работников к внедрению улучшений 15 - Универсальность навыков и перекрестное обучение 16 - Планирование производства 17 - Контроль производительности 18 - Использование информационных систем 19 - Рациональное использование энергии и материалов 20 - Оценка передовых и используемых на предприятии технологий


36. Сущность концепции бережливого производства. Концепция бережливого производства-
система простых решений для ликвидации издержек и достижения лидерства в эффективности. Концепция позволяет систематически получать повышенную прибыль, обеспечивая при этом лучшие на рынке качество, цену и сроки. Концепция создана на основе Производственной системы компании Toyota и за последние десятилетия обогащена опытом лидеров мировой промышленности. Освоение концепции «бережливого производства» не требует капитальных затрат, обычно также снижая потребности в инвестициях за счет более полного использования уже имеющихся ресурсов и капитала. Одним из условий построения системы является вовлечение всего персонала в процесс улучшений. Цель бережливого производства-быстро и дешево изготавливать по заказу множество разнообразных изделий. Основные принципы: 1. Определить ценность конкретного продукта. 2. Определить поток создания ценности для этого продукта. 3. Обеспечить непрерывное течение потока создания ценности продукта. 4. Позволить потребителю вытягивать продукт. 5. Стремиться к совершенству Инструменты бережливого производства: 1. принцип «точно вовремя» (just-in-time); 2. принцип автономизации (autonomation), или автоматизации с использованием интеллекта. Также известен как «дзидока», что означает встраивание качества. Принцип «точно вовремя» заключается в том, что во время производственного процесса необходимые для сборки детали оказываются на производственной линии строго в тот момент, когда это нужно, и в строго необходимом количестве. В результате компания, последовательно внедряющая подобный принцип, может добиться сведения к нулю складских запасов. Второй принцип, на который опирается производственная система Тойоты, а, следовательно, и бережливое производство, называется «автономизацией» (autonomation). Его не следует смешивать с обычной автоматизацией (automation). Автономизацию иногда называют автоматизацией с элементом интеллекта, или «автоматизацией с человеческим лицом». Автономизация выполняет двойную роль. Она исключает перепроизводство, важную составляющую производственных потерь, и предотвращает производство дефектной продукции. Таким образом, используя принципы и инструменты бережливого производства, можно значительно повысить эффективность производства, качество продукции, производительность труда, снизить материальные и временные затраты, сократить время выполнения заказов, уменьшить период освоения новых изделий, повысить конкурентоспособность предприятия. Идеи и методы бережливого производства могли бы сыграть решающую роль в трансформации отдельных отраслей российской промышленности и приближении её к уровню современных развитых стран, позволить им выдержать усиление мировой конкурентной борьбы за потребителя и обеспечить успешное развитие предприятий в жестких условиях современной мировой экономики.


37. Характеристика системы «5 S».

Данная система была разработана в середине 20в в Японии. Данная система позволяет практически без капитальных затрат повысить производительность, сократить потери, снизить уровень брака и травматизма, но кроме того, данная система создает условия для внедрения инноваций, прежде всего за счет изменения отношения персонала к своей работе. Смысл системы заключается в том, чтобы изменить поведение и образ мышления работника, воспитать в нем уважение к порядку и дисциплине, но при этом считается, что самоконтроль у работника появится не раньше чем он привыкнет к каждодневному выполнению элементарных требований данной системы.

5S-первые буквы японских слов:

1слово-сейри-организация-предпологающая освобождение участка от лишних предметов, а также формир-е на нем системы хранения инструментов и материалов.

2слово-сейтон-порядок-включающий расстановку инструментов и материалов по своим местам, расположение их на максимально удобном для работника расстоянии; разработку системы обозначений, кот. облегчит поиск предметов.

3слово-сейсо-чистота-поддержание чистоты на участке предполагает следование правил:чисто там, где убирают ежедневно; уделяйте внимание уборке каждый день и она станет легче при виде чистоту и порядок даже в самых незаметных местах и пусть ваш участок будет идеален чистен.

4слово-сейкетцу-наглядность-предпологается выделение мест, требующих особого внимания. На прибор должен быть обозначен опасные и оптимальные режимы работы, инструкции, правила, описания режима работы оборудования должны находится на видном месте рядом с оборудованием.

5слово-сицуке-отвнтственность-определяющая участие персонала в жизни своего рабочего участка, улучшение дисциплины и без-ти, совершенствование рабочих процессов и лозунги: стань хозяином на рабочем месте и возьми на себя ответственность за чистоту участка; участвуй в уборке поднимай упавшие предметы; пусть уборка, порядок и системный подход станут нормой твоей жизни.


38. Жилищная сфера - одна из важнейших составных частей экономики России. Это область народного хозяйства включает в себя строительство и реконструкцию жилищ, сооружений и элементов инженерной и социальной инфраструктуры, управление жилищным фондом, его содержание и ремонт. Жилищный фонд - совокупность всех жилых помещений независимо от форм собственности. Ключевой проблемой ЖКХ является совместный социально-экономический переход власти, общества и бизнеса от затратной экономической концепции установления цен на услуги ЖКХ к стоимостной экономической концепции. ЖКХ является особенной сферой экономики, результаты реформирования и развития которой в значительной степени влияют на уровень жизни населения. Главный показатель, по которому люди судят, о работе рынка ЖКУ является эффективность и качество предоставляемых услуг. Проводимые социально-экономические реформы увеличили роль местных органов власти. Сфера ответственности местных органов власти расширилась, на них возложена ответственность за социальную сферу, и жилищно-коммунальное хозяйство и т. д. , но при этом без получения необходимых для этого финансовых средств. Развитие рынка ЖКУ требует формирования соответствующих институциональных структур, новых партнерских форм взаимодействия публичного и частного капитала, создания и совершенствования системы тарифного регулирования жилищно-коммунальных предприятий и повышения качества предоставляемых ими услуг.


39. Классификация и особенности жилищно-коммунальных услуг

Жилищно-коммунальные услуги делятся по:

  1.  функциональному назначению;
  2.  порядку утверждения цен/тарифов

=В зависимости от функционального назначения жилищно-коммунальные услуги делятся на:

  1.  коммунальные услуги (централизованное снабжение холодной и горячей воды, водоотвод, газо- и электроснабжение, централизованное отопление, а также вывоз бытовых отходов и т. п. );
  2.  услуги по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий (уборка внутридомовых помещений и придомовой территории, санитарно-техническое обслуживание, обслуживание внутридомовых сетей, содержание лифтов, освещение мест общего пользования, текущий ремонт, вывоз бытовых отходов и т. п. );
  3.  услуги по управлению домом, сооружением или группой домов (балансосодержание, заключение договоров на выполнение услуг, контроль выполнения условий договора и т. п. );
  4.  услуги по ремонту помещений, домов, сооружений (замена и усиление элементов конструкций и сетей, их реконструкция, восстановление несущей способности несущих элементов конструкций и т. п. ).

=В зависимости от порядка утверждения цен/тарифов на жилищно-коммунальные услуги они делятся на три группы:

  1.  первая группа - жилищно-коммунальные услуги, цены/тарифы на которые утверждают специально уполномоченные центральные органы исполнительной власти, а в случаях, предусмотренных законом, - национальная комиссия, которая осуществляет государственное регулирования в сфере коммунальных услуг и национальная комиссия, которое осуществляет государственное регулирование в сфере энергетики;
  2.  вторая группа - жилищно-коммунальные услуги, цены/тарифы на которые утверждают органы местного самоуправления для предоставления на соответствующей территории;
  3.  третья группа - жилищно-коммунальные услуги, цены/тарифы на которые определяются исключительно по договору (договоренностью сторон).


40. Критерии качества работы УК по обеспечению технического состояния общего имущества МКД.

Наличие и состояние технической документации на находящийся в управлении многоквартирный дом:

-- копии кадастрового плана (карты) земельного участка, выданной органом, осуществляющим деятельность по ведению государственного земельного кадастра;

5 баллов – 100% от необходимого количества;

4 балла – 90% от необходимого количества;

3 балла – 80% от необходимого количества

0 баллов – ниже 80 % от необходимого количества.

-- выписки из Реестра, содержащей сведения о зарегистрированных правах на объекты недвижимости, являющиеся общим имуществом;

Так же

-- иных связанных с управлением многоквартирным домом документов, перечень которых установлен решением общего собрания собственников помещений.

Так же

-- актов весеннего и осеннего осмотров объектов жилищного фонда, оформленных в установленном порядке;

Так же.

-- наличие документации по подготовке жилищного фонда к сезонной эксплуатации.

Так же

Ведение мониторинга технического состояния жилищного фонда.

5 баллов – мониторинг ведется постоянно; 0 баллов – мониторинг не ведется.

Наличие проектной документации (копии проектной документации) на многоквартирный дом, в соответствии с которой осуществлено строительство (реконструкция) многоквартирного дома (при наличии); 5 баллов – проекты имеются по домам 5 и выше этажей; 3 балла – проекты имеются по высотным домам; 0 баллов – проектов нет

Наличие инструкции по эксплуатации многоквартирного дома по форме, установленной федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативному правовому регулированию в сфере строительства, архитектуры, градостроительства и жилищно-коммунального хозяйства (при наличии); 5 баллов – инструкции имеются по домам, введенным в эксплуатацию с момента принятия нормативного документа; 0 – баллов инструкций нет.

Улучшение интегральных показателей технического состояния жилищного фонда (степень физического износа здания в целом и его конструктивных элементов) - для домов, принятых в управление с износом не выше 60%. Для домов с износом более 60% - своевременное выполнение мер охранного порядка или страховочных мероприятий до сноса строений. 5 баллов – средневзвешанное значение отношения физического износа с учетом проведенных ремонтов к износу при естественном старении меньше 0, 98; 4 балла - средневзвешанное значение отношения физического износа с учетом проведенных ремонтов к износу при естественном старении меньше 0, 99; 0 баллов - средневзвешанное значение отношения физического износа с учетом проведенных ремонтов к износу при естественном старении равно 1.


41. Критерии качества работы управляющей компании по проведению текущего и капитального ремонта.

Оценка работы управляющей организации по обеспечению технического состояния общего имущества многоквартирного дома, проведению текущего и капитального ремонтов:

Наличие и состояние технической документации на находящийся в управлении многоквартирный дом:

- копии кадастрового плана (карты) земельного участка, выданной органом, осуществляющим деятельность по ведению государственного земельного кадастра;

- выписки из Реестра, содержащей сведения о зарегистрированных правах на объекты недвижимости, являющиеся общим имуществом;

- иных связанных с управлением многоквартирным домом документов, перечень которых установлен решением общего собрания собственников помещений.

- актов весеннего и осеннего осмотров объектов жилищного фонда, оформленных в установленном порядке;

- планов текущего и капитального ремонтов и их выполнение.

- решений собственников помещений об утверждении смет на проведение текущего и капитального ремонтов.

- наличие документации по подготовке жилищного фонда к сезонной эксплуатации.

Ведение мониторинга технического состояния жилищного фонда.

Наличие проектной документации (копии проектной документации) на многоквартирный дом, в соответствии с которой осуществлено строительство (реконструкция) многоквартирного дома (при наличии);

Наличие инструкции по эксплуатации многоквартирного дома по форме, установленной федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативному правовому регулированию в сфере строительства, архитектуры, градостроительства и жилищно-коммунального хозяйства (при наличии);

Улучшение интегральных показателей технического состояния жилищного фонда (степень физического износа здания в целом и его конструктивных элементов) - для домов, принятых в управление с износом не выше 60%. Для домов с износом более 60% - своевременное выполнение мер охранного порядка или страховочных мероприятий до сноса строений.


42. Критерии качества содержания придомовой территории.

Критерии качества содержания придомовой территории

- санитарное содержание придомовой территории (контейнерные площадки, газоны, зеленые насаждения) в границах земельного участка;

- внешнее благоустройство (наружное освещение, хозяйственные, детские, спортивные площадки, номерные знаки на доме);

- санитарное содержание мест общего пользования в доме (мусоропроводы, лифты, лестничные клетки, почтовых ящиков, общие коридоры, чердаки, подвалы).

 


43. Критерии качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Критерии качества предоставления услуг

- наличие договоров с ресурсоснабжающими организациями на поставку холодной и горячей воды, тепло-, газо-, электроснабжения;

- количество обоснованных претензий собственников помещений на отсутствие или поставку некачественных коммунальных услуг;

- количество претензий управляющей организации к ресурсоснабжающим организациям на несоответствие параметров качества предоставления коммунальных услуг, несоблюдение сроков устранения аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных услуг в соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 23. 05. 2006 N 307;

- количество случаев превышения нормативных сроков, установленных Правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденными Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27. 09. 2003 N 170 (далее - правила и нормы), устранения управляющей организацией неисправностей конструктивных элементов.


44. Критерии оценки качества подготовки работников управляющей компании.

- опыт работы руководителя в сфере ЖКХ не менее трех лет;

5 баллов – опыт работы руководителя 3 года и более в данной сфере;

4 балла – опыт работы руководителя от 1 до 3 лет в данной сфере;

3 балла – опыт работы руководителя 1 год;

0 баллов – опыт работы руководителя отсутствует.

- наличие высшего образования у руководителя организации, его заместителей, главного инженера, главного бухгалтера и стаж работы по специальности в ЖКХ не менее трех лет;

5 баллов – высшее образование у директора, заместителя, главного бухгалтера, стаж 3 года и более или среднее специальное образование и стаж более 10 лет;

4 балла – высшее образование у директора, заместителя, главного бухгалтера, стаж 3 года и более или среднее специальное образование и стаж более 5 лет;

3 балла – высшее образование у директора, заместителя, главного бухгалтера, стаж более 2 лет или среднее специальное образование и стаж менее 5 лет;

0 баллов – нет высшего образования и нет стажа работы по специальности

- наличие высшего образования или среднего специального образования у специалистов организации;

5 баллов – высшее или среднее специальное образование и стаж работы 2 года и более;

4 балла – высшее или среднее специальное образование и стаж работы менее 2 лет;

3 балла – у 50% специалистов высшее или среднее специальное образование и стаж работы менее 1 года;

0 баллов – у 10 % специалистов среднее специальное образование, без опыта

- наличие у работников управляющей организации документов соответствия: наличие специального образования, прохождения переквалификации на курсах повышения квалификации и др. (за исключением младшего обслуживающего персонала).

5 баллов –наличие документов соответствия у всех сотрудников;

4 балла – наличие документов соответствия у 70% всех сотрудников;

3 балла – наличие документов соответствия у 50% всех сотрудников;

0 баллов –документ соответствия отсутствует


45. Критерии качества управления МКД.

- наличие договоров управления многоквартирным домом с собственниками жилых и нежилых помещений более 50% в каждом многоквартирном доме;

5 баллов – 100% от необходимого количества;

4 балла – 80% от необходимого количества;

3 балла – 60 % от необходимого количества

0 баллов – ниже 55 % от необходимого количества

- ведение реестров движения договоров управления с собственниками помещений;

5 баллов – при ведении реестров по каждому дому;

0 баллов – при отсутствии

- ведение реестров протоколов общих собраний собственников по каждому многоквартирному дому;

5 баллов – при ведении реестров по каждому дому;

0 баллов – при отсутствии

- исполнение требований Федерального закона в области рассмотрения обращений граждан;

5 баллов – при исполнении требований;

3 балла – при частичном исполнении;

0 баллов - при неисполнении

- количество претензий Государственной жилищной инспекции и других государственных органов, имеющих право на осуществление контроля работы управляющей организации;

5 баллов – нет претензий; 4 балла – претензии имеются, но устранены в установленные ГЖИ сроки; 3 балла – претензии имеются, но устранены с превышением установленных ГЖИ сроков; 0 баллов – претензии не устранены

- создание собственных WEB – страниц, с информацией о деятельности организации, работы с населением (размещение информации о проведении общих собраний собственников и т. д. ).

5 баллов – при наличии WEB – страниц с информацией о деятельности организации, работы с населением (размещение информации о проведении общих собраний собственников и т. д. ); 3 баллов - при наличии WEB – страниц с неполной информацией о деятельности организации, работы с населением (частичное отсутствие результатов проведенных собраний с собственниками помещений); 0 баллов – при отсутствии WEB – страниц

Проведение мероприятий по внедрению энергоресурсосберегающих технологий, инновационных проектов и решений, энергосберегающих материалов и оборудования

5 баллов – постоянная работа в данном направлении;

0 баллов – отсутствие работы в данном направлении

Наличие необходимых документов и средств по энерго-, пожаро-, электробезопасности, а также аттестованных и обученных специалистов.

5 баллов – при наличии необходимых документов и средств по энерго-, пожаро-, электробезопасности, а также аттестованных и обученных специалистов;

0 баллов – при их отсутствии

Наличие собственной диспетчерской службы или наличие договоров с организацией, имеющей такую службу.

5 баллов – при наличии собственной диспетчерской службы или наличие договоров с организацией, имеющей такую службу;

0 баллов – при отсутствии


46. Оценка качества содержания МКД. Показатели качественной оценки содержания устанавливаются в соответствии с приложением 2 к Порядку оценки эффективности работы организаций, управляющих многоквартирными домами.

Оценку качества содержания многоквартирных домов устанавливают по формуле

Р + Р + Р + Р + Р

лк ч п пм об

П = ---------------------------------, (1)

к N

где Р , Р , Р , Р , Р - показатели качества содержания многоквартирных

лк ч п пм об

домов: лестничных клеток, чердаков, подвалов и технических подполий, придомовой территории, площадок с мусоросборниками, благоустройства и озеленения;

N - число оцениваемых объектов.

Значение показателя качества содержания многоквартирных домов определяют путем сплошного или выборочного осмотра многоквартирных домов и придомовых территорий. В результате заполняется акт оценки качества содержания многоквартирных домов, находящихся в управлении (приложение 4 к Порядку).

При проведении оценки показатели измеряются в баллах в соответствии с действующими правилами и нормами:

5 баллов - полное соответствие действующим правилам и нормам (отличное качество работ или услуг);

4 балла - соответствие по основным параметрам (хорошее качество);

3 балла - выполнение правил и норм лишь по важнейшим параметрам (удовлетворительное качество);

0 баллов - полное несоответствие действующим правилам и нормам (неудовлетворительное качество).


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

51493. Установка нескольких операционных систем на один жесткий диск 152.5 KB
  Если хотите использовать только операционные системы семейства Windows в том числе Windows 2000 или Windows XP то без менеджера загрузки можно обойтись каждая из этих ОС имеет встроенный менеджер загрузки который в начальной стадии запуска компьютера предлагает меню для выбора запускаемой операционной системы. Если же кроме Windows хотите использовать другие операционные системы например Linux то без менеджера загрузки вам не обойтись. Windows NT 2000 XP Различные версии Windows NT и Windows 2000 имеют следующие ограничения:...
51494. Установка нескольких операционных систем на разные жесткие диски 61 KB
  Предположим что в компьютере уже есть жесткий диск № 1 с тремя операционными системами: Windows 2000 в первом первичном разделе; Windows ХР во втором первичном разделе; Linux в логическом разделе. Допустим требуется подключить еще один чистый жесткий диск № 2 и установить на него следующие операционные системы: Windows XP в первый первичный раздел; Windows 2000 во второй первичный раздел Linux другую разновидность в логический раздел. Первичный раздел №1 Первичный раздел №2 Логические разделы Windows 2000 Windows XP Linux...
51495. Установка и настройка сервера Lotus Domino 1.55 MB
  Lotus Notes является платформой для построения приложений автоматизации управленческих и документных процессов. Особенностью системы является объектно-ориентированная архитектура, благодаря которой возможно создание информационных систем, автоматизирующих работу со сложно-структурированными данными и неформализованными динамическими процессами.
51496. Основы маркетинга 243.5 KB
  ОТКРЫТИЕ МАРКЕТИНГА Вступительная статья Это что ирония Отнюдь. На такой вывод наталкивает сам факт появления книги Основы маркетинга с переводом которой знакомит советского читателя издательство Прогресс. Ее автор Филип Котлер профессор маркетинга Северо-Западного университета США один из активных деятелей Американской ассоциации маркетинга.
51497. Социальные основы маркетинга: удовлетворение людских потребностей 411.5 KB
  Дать определение маркетинга и рассказать о его роли в экономике. Рассказать чего именно ждут от системы маркетинга покупатели продавцы и рядовые граждане. Повседневное воздействие маркетинга на потребителей Маркетинг затрагивает интересы каждого из нас в любой день пашей жизни.