ID: 2587

Название работы: Предпринимательская производственная деятельность предприятия сервиса

Категория: Лекция

Предметная область: Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Описание: Тема 1. Характеристика предпринимательства. Предпринимательство — это особый вид экономической активности, (под которой понимается целесообразную деятельность, направленная на извлечение прибыли), которая основана на самостоятельной инициативе,...

Язык: Русский

Дата добавления: 2013-07-25

Размер файла: 2.17 MB

Работу скачали: 52 чел.

Тема 1. Характеристика предпринимательства.

Предпринимательство — это особый вид экономической активности, (под которой понимается целесообразную деятельность, направленная на извлечение прибыли), которая основана на самостоятельной инициативе, ответственности и инновационной предпринимательской идее.

Собственники, обладатели факторов предпринимательской деятельности

Ф Дф

Предприниматель

Т Дт

Потребители товара конечного продукта предпринимательской деятельности

Рисунок 1 -Общая схема предпринимательства.

Предприниматель призван удовлетворить запросы определенного круга потребителей в конечном продукте, продавая им товар Т и получая за это денежную выручку Дт. Конечный продукт предпринимательской деятельности является реализуемый потребителю товар, который может выступать в виде здания, сооружения, жилье, имущественные ценности, потребительские товары, информация, интеллектуальный продукт, деньги, валюта, ценные бумаги, все виды услуг и работы.

Для осуществления предпринимательской деятельности необходимо иметь ряд факторов предпринимательской деятельности. Это все то, что использует предприниматель в своей деятельности, то есть средства производства и обращения товаров в виде рабочей силы, материальных, информационных, финансовых ресурсов, используемых для производства, транспортирования, продажи товаров. Частично предприниматель может сам обладать такими факторами. Если же он ими не обладает, то приобретает факторы Ф у их обладателей, собственников за денежную сумму Дф и с их помощью производит , получает, достает и продает потребителю товар Т.

Схема предпринимательства может быть представлена в виде формулы: ДФ - Ф - Т - ДТ.

Предприниматель приобретает за деньги Дф средства предпринимательской деятельности Ф, затем преобразует их в товары Т и реализует их, получает в итоге деньги Дт. Вырученные, полученные в итоге деньги Дт должны быть больше денег Дф, затраченных на факторы, с тем, чтобы иметь прибыль.

Предпринимательская деятельность организуется за определенное время, для этого предпринимательству необходим высокий уровень организации. Продолжительность операции оказывает значительное влияние на ее эффективность, прибыльность. Чем короче период сделки, тем выше ее эффект для предпринимателя. Также снижаются затраты и увеличивается оборачиваемость денежных средств и потому меньше денег связывается в обращении. Таким образом, есть основания утверждать, что и время есть фактор предпринимательства.

Предпринимательская деятельность представляет совокупность последовательно или параллельно, одновременно проводимых операций. Каждая бизнес-операция - это один завершенный цикл предпринимательства. Под термином “бизнес-сделка” понимается основанное на письменном договоре или устном соглашении взаимодействие двух или нескольких хозяйственных субъектов, лиц в интересах получения взаимной выгоды.

Основные виды предпринимательства:

1 Производственное предпринимательство. Предприниматель использует в качестве факторов орудия и предметы труда, производит продукцию, товары, услуги, работы, информацию, духовные ценности для последующей продажи потребителям, покупателям, торговым организациям. Функция производства в этом виде предпринимательства - основная, определяющая.

2. Коммерческое предпринимательство. Предприниматель выступает в роли коммерсанта, торговца, продавая готовые товары, приобретенные им у других лиц, потребителю, покупателю. В таком предпринимательстве фактором является сам товар, а прибыль предпринимателя образуется путем продажи товара по цене, превышающей ценю приобретения.

3. Финансовое предпринимательство. Это особая форма коммерческого предпринимательства, в котором в качестве предмета купли-продажи выступают деньги и ценные бумаги, продаваемые предпринимателем покупателю или предоставляемые ему в кредит.

4. Посредничеством называют предпринимательство, в котором предприниматель сам не производит и не продает товар, а выступает в роли посредника, связующего в процессе товарного обмена, в товарно-денежных операциях. Главная задача и предмет предпринимательской деятельности посредника - соединить две заинтересованные во взаимной сделке стороны. За оказание подобных услуг предприниматель получает доход, прибыль.

5. Страховое предпринимательство. Предприниматель гарантирует страхователю имущества, ценности, жизни за определенную плату компенсацию возможного ущерба в результате непредвиденного бедствия. Страхование имущества, здоровья, жизни есть особая форма финансово-кредитного предпринимательства, заключающаяся в то что предприниматель получает страховой взнос, выплачивая страховку только при определенных обстоятельствах. Так как вероятность возникновения таких обстоятельств невелика, то оставшаяся часть взносов образует предпринимательский доход.

Рисунок 2- Схема предпринимательской деятельности

Тема 2. Предприятие как хозяйственный субъект

1.Предприятие: характеристика и классификация.

Предприятие - самостоятельный хозяйственный субъект созданный для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общества потребителей и получение прибыли в интересах собственника.

Предприятие – это хозяйственный субъект:

1.  Юридическое лицо, которое имеет своё обособленное имущество и имущественные права, права владеть, пользоваться и распоряжаться своей собственностью.
2.  Создаётся для производства продукции, выполнении работ и оказания услуг.
3.  Несёт ответственность за свои действия.

В состав предприятия входят: все виды имущества, предназначенные для его деятельности, включая земельные участки, здания, сооружения, оборудование, инвентарь, сырьё, нереализованную продукцию, права требований, долги, права на обозначения, индивидуализирующие её деятельность (фирменное наименование, товарные знаки и другие права).

Предприятие – это обособленное специализированная единица, основанием которой является профессионально организованный трудовой коллектив, способный с помощью имеющихся в его распоряжении средств производства изготовлять нужную потребителям продукцию соответствующего назначения, профиля и ассортимента.

Целью предприятия является:

1.  Выполнение социальных обязательств
2.  Удовлетворение потребностей.
3.  Получение прибыли
4.  Завоевание рынка
5.  Оплата труда
6.  Условия труда персонала

Задачи предприятия:

1.  Повышение качества продукции
2.  Обеспечение конкурентоспособности продукции
3.  Создание рабочих мест для населения

Задачи предприятия определяются:

1.  Интересами владельца
2.  Размерами капитала
3.  Ситуацией внутри предприятия
4.  Внешней средой

Независимо от формы собственности, предприятие должно работать на условиях полного хозяйственного расчёта, самоокупаемости и самофинансировании.

Для получения максимальной прибыли существует 2 подхода:

1.  Деятельность предприятия описывает её производственной функцией, которая обеспечивает максимальный выпуск продукции.
2.  Предприятие выбирает комбинацию факторов с наименьшими издержками для каждого возможного объёма выпуска продукции.

Внутренняя среда производственного предприятия

Люди (персонал) Средства производства (основн. и оборот. фонды) Производство Деньги (капитал, КВ)  Информация

Результат деятельности

Продукция, услуга, работы

Внешняя среда предприятия

Экономические  ВВП Государство

Технические НТП

 

Потребители

Предприятие

Поставщики

Политические

Социальные

Конкуренты

Внешняя среда непосредственно определяет эффективность работы предприятия:

- Факторы прямого воздействия

- Факторы косвенного воздействия

Государство - регулирующее, защищающее, руководящее звено (льготы, субсидии, ставка %)

Поставщики- ограничивают цены на материалы, ресурсы, качество поставляемых товаров и услуг, сырья, формируют договорные условия.

Конкуренты - предприятию необходимо учитывать конкурентные силы, выявлять их способность и оценивать интенсивность.

Потребители – решают какие товары, продукцию и услуги для них предпочтительны по какой цене, определяют для предприятия конечные желаемые результаты.

Основные характеристики внешней среды

1.  Взаимосвязь
2.  Сложность
3.  Неопределенность
4.  Подвижность.

Предприятия могут классифицироваться по ряду признаков:

1.  по характеру потребляемого сырья- предприятия добывающей и обрабатывающей промышленности;
2.  по назначению готовой продукции- предприятия, производящие средства производства, и предприятия, производящие предметы потребления;
3.  по признаку технической и технологической общности - предприятия с непрерывным и дискретным процессами производства, с преобладанием механических и химических процессов производства;
4.  по времени работы в течении года – предприятия круглосуточного и сезонного действия;

по признаку размеров- крупные, средние, мелкие предприятия. Главным критерием отнесения предприятия к одной из этих групп является численность работников с дифференциацией по отраслям экономики. (По закону «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» от 14 июня 1995 г. в России к ним относятся те, где средняя численность работников не превышает в розничной торговле и бытовом обслуживании - 30 человек, в оптовой торговле - 50 человек, в научно-технической сфере, сельском хозяйстве - 60 человек, на транспорте, в строительстве и промышленности - 100 человек.)

1.  по специализации и масштабам производства однотипной продукции - специализированные, диверсификационные и комбинированные предприятия.

по формам собственности и правовому статусу.

2. Виды предприятий

Важнейшей характеристикой предприятия является степень экономической свободы (самостоятельности). При этом необходимо понимать, что абсолютной экономической свободы не существует.

Основные экономические характеристики предприятия

Форма собственности	Степень экономической свободы	Форма деятельности	Форма хозяйствования
Частная	Полная	Предпринимательство	Коммерческий расчёт
Государственная и муниципальная	Ограниченная	Государственное предпринимательство	Хозяйственный расчёт, бюджетная форма

По формам собственности предприятия подразделяются на:

1.  частные, которые могут существовать либо как полностью самостоятельные, независимые фирмы, либо в виде объединений и их составных частей. К частным можно отнести и те фирмы, на которых у государства есть доля капитала (но не преобладающая);
2.  государственные, под которыми понимаются как чисто государственные (в том числе муниципальные), где капитал и управление полностью принадлежат государству, так и смешанные, где государство обладает большей частью капитала или играет решающую роль в управлении.

Полная экономическая свобода (самостоятельность) на базе частной собственности, проявляется в:

1.  Полная самостоятельность предприятия в распоряжении выпускаемой продукции, полученной прибыли, выборов партнёров, заработной платы.
2.  Полная экономическая ответственность за результаты хозяйственной деятельности, вплоть до банкротства. Банкротство - финансовое несостоятельность предприятия, которое характеризуется устойчивой неплатежеспособностью, т.е. невозможностью предприятия погашать свои обязательства в течение 4 месяцев со дня их возникновения, если сумма обязательств не менее 500 min оплат труда.
3.  Наличие, наряду с общей целью (получение max прибыли) других целей: обеспечение выживаемости, завоевание рынка, нахождение и формирование клиентуры, и др.

Относительная экономическая свобода на базе государственной и муниципальной собственности проявляется в:

1.  Ограниченная самостоятельность предприятия, регламентируемая ведомством и правительством
2.  Ограниченная ответственность предприятия, выражающаяся в государственной поддержке в форме дотаций, субсидий, льгот в налогообложении и т.д.
3.  Подчинение цели производства экономическим целям, интересам государства.

Все предприятия в процессе функционирования действуют в рамках определённых законов, правовых норм. Предприятия является хозяйственным субъектом экономики и выступает юридическим лицом- элементом права.

В соответствии с Гражданским кодексом РФ юридическим лицом признаётся организация, которая имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные права, нести обязательства, быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс или смету, быть зарегистрированным в банке (иметь расчетный счёт), иметь печать, адрес.

Юридическое лицо подлежит государственной регистрации и действует на основании устава или учредительного документа, либо учредительного договора. Уставный фонд - фиксированная сумма основного и оборотного капиталов предприятия. Государство устанавливает минимальный размер уставного фонда.

В зависимости от целей деятельности всякое юридическое лицо относится к одной из двух категорий:

1.  Коммерческих организаций (получение прибыли - основная цель)
2.  Некоммерческих организаций (не ставит цели извлечения прибыли и не распределяет её между участниками).

3. Организационно-правовая форма предприятия

По правовому статусу (организационно-правовым формам) различают следующие предприятия. (Приложение 1 Организационно-правовые формы)

Рассмотрим наиболее распространенные типы предприятий.

1.  Полное товарищество (ПТ). Полным признается товарищество, участники которого (полные товарищи) в соответствии с заключенным между ними договором занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам, принадлежащим им имуществом. Управление деятельностью ПТ осуществляется по общему согласию всех участников. Как правило, каждый участник полного товарищества имеет один голос. Участники ПТ солидарно несут субсидиарную ответственность своим имуществом по обязательствам товарищества.

Полные товарищества характерны преимущественно для сельского хозяйства и сферы услуг; как правило, они представляют собой небольшие по размерам предприятия, деятельность которых достаточно легко контролировать.

1.  Товарищество на вере. Товариществом на вере (коммандитным товариществом) признается товарищество, в котором наряду с участниками, осуществляющими от имени товарищества предпринимательскую деятельность и отвечающими от имени товарищества предпринимательскую деятельность и отвечающими по его обязательствам своим имуществом (полными товарищами). Имеется один или несколько участников-вкладчиков (коммандитистов), которые несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах сумм внесенных ими вкладов и не принимают участия в осуществлении товариществом предпринимательской деятельности.

Поскольку данная правовая форма позволяет привлекать значительные финансовые ресурсы через практически неограниченное число коммандитистов, она характерна для более крупных предприятий.

1.  Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Таковым признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами; участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах размеров (стоимости) внесенных ими вкладов. Уставный капитал ООО составляется из стоимости вкладов его участников. ООО не обязано публичной ответственностью.

Данная правовая форма наиболее распространена среди мелких и средних предприятий.

1.  Акционерное общество (АО). Таковым признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники АО (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Акционерное общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, признается открытым. Такое АО вправе проводить подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом. Открытое АО обязано ежегодно публиковать для всеобщего сведения годовой отчет, бухгалтерский баланс, счет прибылей и убытков.

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается закрытым.

Учредительным документом АО является его устав. Уставный капитал АО составляется из номинальной стоимости акций общества, приобретенных акционерами. Высшим органом управления АО является общее собрание акционеров.

Преимуществами акционерной формы организации предприятий являются:

1.  возможность мобилизации больших финансовых ресурсов;
2.  возможность быстрого перелива финансовых средств из одной отрасли в другую;

право свободной передачи и продажи акций, обеспечивающее существование компаний, независимо от изменения состава акционеров;

1.  ограниченная ответственность акционеров;
2.  разделение функций владения и управления.

Правовая форма акционерного общества предпочтительна для крупных предприятий, где существует большая потребность в финансовых ресурсах.

1.  Дочернее хозяйственное общество –это такое общество, если другое общество (основное) или товарищество в силу преобладающего участия в его уставном капитале, либо в соответствии с заключительным договором имеет возможность определять решения, принимаемые таким обществом.
2.  Зависимое хозяйственное общество признаётся таковым, если другое ( преобладающее, участвующее) общество имеет более 20% голосующих акций акционерного общества или 25% уставного капитала общества с ограниченной ответственностью.
3.  Производственные кооперативы (ПК). Производственным кооперативом (артелью) признается добровольное объединение граждан на основе членства для совместной производственной деятельности, основанной на их личном трудовом и ином участии и объединении его членами (участниками) имущественных паевых взносов. ПК является коммерческой организацией. Учредительным документом ПК является его устав, утверждаемый общим собранием его членов. Число членов кооператива не должно быть менее пяти. Имущество, находящееся в собственности ПК, делится на паи его членов в соответствии с уставом кооператива. Кооператив не вправе выпускать акции. Член кооператива имеет один голос при принятии решений общим собранием.
4.  Государственные и муниципальные унитарные предприятия. Унитарным предприятием называется коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником имущество, к тому же это имущество является неделимым.
5.  Индивидуальные предприниматели. Если отдельный гражданин занимается предпринимательской деятельностью, но без образования юридического лица (например, организует свое фермерское хозяйство), то он признается индивидуальным предпринимателем. Фактически это тоже предприятие. Индивидуальный предприниматель должен получить свидетельство индивидуального предпринимателя, а для осуществления торговли - приобрести патент.
6.  Потребительский кооператив- признаётся добровольное объединение граждан и юридических лиц на основе членства в целях удовлетворения потребностей участников, осуществляемое путём объединения его членами имущественных паевых взносов.
7.  Общественные и религиозные организации- признаются добровольные объединения граждан, в уставном законом порядке объединившихся на основе общности интересов для удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей.
8.  Фонд- некоммерческая организация, учреждённая на основе добровольных имущественных взносов, преследующая социальные, благотворительные, культурные и др. цели.
9.  Ассоциации и союзы – создаются между коммерческими организациями в целях координации предпринимательской деятельности и для представления и защиты общих интересов.

Тема 3. Принципы современного сервиса

1.Понятие сервиса и основные требования к сервису.

Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок

1.  Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2.  Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3.  Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4.  Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме и месте которое устраивают покупателя.

Техническая адекватность сервиса. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Отсюда требуется разработка и внедрение особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

1.  Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.
2.  Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
3.  Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

2. Основные задачи системы сервиса

1.  Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
2.  Подготовка персонала и покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3.  Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
4.  Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
5.  Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
6.  Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
7.  Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
8.  Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
9.  Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
10.  Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
11.  Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
12.  Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
13.  Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

3. Виды сервиса по времени его осуществления

1. Предпродажный сервис - связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Включает в себя следующие элементы:

1.  проверка;
2.  консервация;
3.  укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара);
4.  расконсервация и проверка перед продажей;
5.  демонстрация;
6.  консервация и передача потребителю.

2. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный, т.е на бесплатный и за плату (стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные послегарантийные услуги).

2.1. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает:

1.  расконсервацию при потребителе;
2.  монтаж и пуск;
3.  проверку и настройку;
4.  обучение работников правильной эксплуатации;
5.  обучение специалистов по поддерживающему сервису;
6.  наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;
7.  осуществление предписанного технического обслуживания;
8.  осуществление (при необходимости) ремонта;
9.  поставку запасных частей.

2.2. Сервис в послегарантийный период. Нужно выполнять следующие условия:

1.  наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;
2.  обеспечить поставку запасных частей;
3.  при необходимости производить ремонт;
4.  оказывать разнообразную техническую помощь;
5.  обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо:

1.  изучить потребительский спрос по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;
2.  провести систематизацию, анализ и оценку собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработать варианты решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;
3.  произвести сравнительный анализ вариантов;
4.  обеспечить участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

4. Фирменный сервис

Основная особенность фирменного сервиса — это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготовлении сложной техники. Фирменный сервис- это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующейся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

1.  возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических мер;
2.  осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений;
3.  оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках;
4.  рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий.

Рисунок 3 - Фирменный сервис изделий по всему жизненному циклу

5.Основные подходы к осуществлению сервиса

1.  Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
2.  Исследовательский подход. В организационном отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.
3.  Сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.
4.  Сервис — обязанность поставщика. Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка — это очень часто используемое решение для организаций, придерживающихся данного подхода.
5.  Сервис — обязанность производителя. Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис.
6.  Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.
7.  Сервис — средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины. Цель — делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы, соответствующего производителя или поставщика, он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе.
8.  Цель — оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.
9.  Социально-экономический подход. Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. А проведение, например, рекламной компании с акцентом на организацию и качество сервиса может создать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот по поводу поведения изделий в эксплуатации.

6. Виды сервиса по содержанию работ

Все большее значение играют интеллектуальные услуги, а не чисто технические работы. Поэтому происходит деление сервиса по содержанию работ на:

1.  Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
2.  Мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Грамотный производитель стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда производитель обеспечивает клиенту квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки, наладки, эксплуатации— это прямой сервис.

А если для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом предлагается во время обслуживания ему и людям находящимся вместе с клиентом выпить чашечку кофе, отдохнуть посмотреть телевизор и т. Д. , то здесь говорится о косвенном сервисе. Прямого отношения к покупке не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис, хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.

Тема 4. Предпродажное и послепродажное обслуживание

1. Основные компоненты предпродажного смешанного и послепродажного обслуживания

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

1.  Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; затем осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования, обучение потребителей.
2.  Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

Непосредственная подготовка оборудования к эксплуатации может включать в себя три основных этапа, а именно:

обучение эксплуатационников;

доставка изделия потребителю;

монтаж, наладка, регулировка.

Смешанное обслуживание — это всевозможные комбинации услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации.

Послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем:

1.  Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры пользования, то

привлекательность поставщика определяется:

1.  предлагаемым техобслуживанием;
2.  простотой пользования;
3.  подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.
4.  Выбор производителя высокотехнологичного оборудования обусловлен:
5.  предлагаемым техобслуживанием;
6.  гибкостью производителя;
7.  надежностью самого оборудования.

2.Принципы технического обслуживания

Техобслуживание — это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания.

«Единое техобслуживание» включает совокупность всех элементов, необходимых для обеспечения эффективного техобслуживания системы оборудования в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного периода жизни этой системы.

Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием.

Техническое обслуживание осуществляется как до, так и после продажи системы и включает следующие основные мероприятия:

1.  определение и обсуждение требований к техобслуживанию оборудования на стадии его разработки;
2.  определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи данного оборудования;
3.  установление порядка послепродажного техобслуживания оборудования в ходе обсуждения условий его поставки;
4.  подготовку эксплуатационников и ремонтников, подготовку и выпуск необходимой технической документации;
5.  реализацию запчастей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;
6.  управление техобслуживанием путем прямого его осуществления либо посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
7.  подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей, а также проведение ремонтных работ;
8.  управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

3. Принципы гарантийного обслуживания

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя. Потребитель придает большое значение надежности продукта, производитель или предприятие обслуживания могут предложить покупателям определенные гарантии. Если репутация торговой марки на рынке укрепилась недостаточно, эксплуатационная гарантия является важным фактором, обеспечивающим потребителям качество товара при его эксплуатации.

1. Гарантия служит защитой для продавца.

2. Гарантия служит защитой для потребителя.

Предоставляя ограниченную гарантию (антигарантию), некоторые фирмы уходят от ответственности, если их товар не функционирует должным образом. Ограниченная гарантия служит фактически для зашиты продавца, а не потребителя.

Желание фирмы защитить себя от необоснованных ожиданий потребителя, от неправильного использования ее товара, от злого умысла вполне понятно.

Гарантия может использоваться в качестве способа конкурентной дифференциации товара, т. е. использоваться как маркетинговая тактика для повышения качества товара или его эксплуатационных характеристик, в которых заинтересован потребитель. Такая гарантия способствует укреплению фирмы путем сосредоточения ее усилий на такой конструкции товара и таком контроле качества производственного процесса, которые соответствуют данной гарантии.

Нецелесообразно иметь гарантию, скованную техническими и производственными ограничениями. Стратегия современной гарантии заключается в повышении контроля качества и улучшения конструкции товара.

Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.

4. Эксплуатационные инструкции

Предоставление потребителю понятной инструкции по эксплуатации товара является обязанностью продавца. В инструкции приводятся основные технические характеристики оборудования, подробно описываются органы управления и контроля, приемы пуска и остановки работы оборудования и т.д. то есть всё для обеспечения максимально эффективной работы. Тщательно разработанные, подробные и хорошо поданные потребителю инструкции повышают уровень эксплуатации товара, а следовательно, повышают и качество самого товара. Как правило, эксплуатационные инструкции предоставляются на английском, немецком и др. языках, а также на государственном языке той страны, где происходит реализация и эксплуатация товара.

Особое внимание уделяется инструкции по технике безопасности: ее выполняют нередко в виде карикатур, так как установлено, что они лучше запоминаются.

Существуют правило: Чем сложнее эксплуатация, тем меньше вероятность успеха нового товара. Преимущество покупки высококачественного товара теряется из-за неумения использовать его с максимальным эффектом.

Сложная техника, нуждается в более тщательном обслуживании, потому что ее владельцы не усваивают как правильно пользоваться товаром в соответствии с рекомендациями изготовителя. Когда техника нуждается в обслуживании, люди склонны думать, что она ненадежна и качество ее невысоко, при этом не считают себя неосторожными и неумелыми потребителями. Эти проблемы, возникающие по вине самого потребителя. Нехватка времени на ознакомление с правилами техники безопасности повышает вероятность несчастных случаев или травм.

Таким образом, успех или неудача нового товара на рынке могут быть напрямую связаны с тем, насколько товар доступен в использовании и насколько корректна инструкция по его эксплуатации.

Покупатель при покупке оборудования кроме инструкции по эксплуатации также получает и сервисную книжку. В сервисной книжке перечень работ по каждому виду технического обслуживания излагается на отдельной странице в трех экземплярах. После выполнения соответствующего комплекса работ все три экземпляра подписывают владелец оборудования и специалист, производивший обслуживание. Один экземпляр остается у владельца, второй — у дилера, третий — отсылается на фирму, что обеспечивает точный контроль периодичности и качества сервиса.

5. Пространственный и временной факторы при сегментации сферы услуг

Сегментация рынка заключается в рассмотрении неоднородного рынка (т. е. рынка, на котором спрос имеет различную направленность), как совокупность нескольких внутренне однородных рынков, каждый из которых представляет собой сегмент, где предпочтение отдается той или иной характеристике продукта.

При изучении проблемы сегментации принимают во внимание три параметра:

1.  тип клиентуры, определяемый в географических или социально-демографических терминах,
2.  удовлетворяемая потребность и соответствующая ей полезная функция,
3.  технология, которая необходима для выполнения этой функции

Цели стратегической сегментации рынка послепродажных услуг:

1.  выявление возможных конкурентов;
2.  учет специфических ожиданий рынка;
3.  выбор стратегий, рассчитанных на конкретный сегмент;
4.  определение направлений функциональной политики;
5.  разработка соответствующей организационной структуры, которая позволяет применять избранную стратегию на практике.

При сегментации серы услуг выделяют три группы потребителей:

1.  клиенты, «сверхчувствительные» к обслуживанию;
2.  клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей;
3.  клиенты, ориентирующиеся на «самодеятельность» в сфере услуг.

Предоставление услуг происходит во времени, поэтому важно знать специфику услуг, предоставляемых на различных этапах жизни оборудования; учитывая временной фактор, предприятие совершенствует свое знание того или иного сегмента «товарного рынка».

Срывы в сервисе больно ударяют по престижу фирмы вообще и по сбыту ее товаров в частности.

Тема 5. Разработка стратегии послепродажного обслуживания

1. Жизненный цикл сервисных услуг

Рисунок 4 - Жизненный цикл товара и сервисных услуг.

Дорожная машина может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сервисных услуг может быть до 50 лет.

Жизненный цикл сервисных услуг состоит из четырех этапов:

1. Этап быстрого роста — от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.

2. Переходный период — от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг.

3. Этап зрелости — от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.

4. Этап упадка — от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним потребителем.

Рисунок 5 -График роста прибыли от предоставления сопутствующих

услуг на протяжении ЖЦТ.

До 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа, это объяснятся следующими причинами:

• совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;

• возможная модернизация оборудования, осуществляемая по высоким ценам;

• предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

Также на рост доходов и прибыль влияют следующие факторы:

1.  рост затрат на покупку запчастей;
2.  рост затрат па ремонт с увеличением возраста оборудования;
3.  рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.

К тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.

Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

1.  Высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электромеханического оборудования).
2.  Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги.
3.  Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.
4.  Неправильное местоположение сети сервис-центров.
5.  Потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.
6.  Преждевременное сворачивание программ по модернизации оборудования.

2. Разработка объема и качества предоставляемых послепродажных услуг

Критерии эффективности обслуживания:

1.  Способность быстро ответить на просьбу о помощи,
2.  Эффективность выполнения заказов на замену деталей
3.  Способность выполнять заказы чрезвычайного характера в тех отраслях промышленности, в которых производится тяжелое оборудование
4.  Быстрота ремонта оборудования
5.  Техническая компетентность работников обслуживания

Для того чтобы разработать адекватный объем и качество услуг, предлагаемых в дополнение к реализуемой продукции, необходимо принять ряд ключевых решений в сфере послепродажного обслуживания:

1.  Объем предлагаемых и выполняемых услуг - оптимальное количество компонентов смешанного сервиса (ожидание, поведение клиентов и др.)
2.  Сегментация при предложении слуг (номенклатура услуг, пользующаяся успехом у клиентов).
3.  Предложение услуг по техническому обслуживанию оборудования, поставленного конкурентами (отбор техники, действия конкурентов, их влияние, ценовая политика, «+» и «-»).
4.  Определение уровня качества компонентов смешанного обслуживания (критерии качества, пожелания клиентов, анализ затрат на качество)
5.  Определение уровня инвестиций в смешанный сервис, который соответствовал бы предлагаемым услугам (степени «густоты» сети технического обслуживания и технических станций, расположенных по месту проживания клиентов, размер ЧДД от сервиса)

Тема 6. Организация послепродажного обслуживания.

1.Цели эффективного послепродажного обслуживания и его схема

Процедура установления и планирования целей в области качества послепродажного обслуживания состоит из шести основных фаз работы:

Рисунок 6 - Планирования целей в области повышения качества услуг,

связанных с техническим обслуживанием оборудования.

Экономической задачей смешанного сервиса является достижение рентабельности или поддержание равновесия между прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, за счет оказания услуг и общей стоимости технического обслуживания оборудования.

Цели послепродажного обслуживания:

1.  Поставлять каждому лицу, ответственному за тот или иной участок работы предприятия, сведения относительно эффективности обслуживания, оцениваемой по качеству, производительности и рентабельности капиталовложений.
2.  Давать руководству и функциональным подразделениям средство выражать глобальные цели предприятия в виде задач, предусматриваемых для различных уровней службы сервиса.
3.  Способствовать большей интеграции деятельности в сфере сервиса благодаря единому и координированному формулированию совокупности различных целей, которые ставятся перед каждым участником при организации эффективного технического обслуживания.
4.  Способствовать развитию диалога между различными линейными и функциональными уровнями ответственности, а также управлению мотивацией персонала путем применения на практике соответствующих способов поощрения.
5.  Помогать различным ответственным лицам подготавливать решения, предлагая им основу для размышлений и для оценки выбора там, где это возможно.

Измерение эффективности послепродажного обслуживания основано на оценке соотношения между доходами и затратами.

2. Принципиальная схема смешанного обслуживания 

Контроль за доходами в среднесрочной, долгосрочной перспективе и в ежедневной работе, должен состоять из двух уровней анализа эффективности обслуживания: стратегического и тактического

Составление схемы смешанного обслуживания является решающей фазой при разработке аспектов системы планирования и организационной структуры, которые без регулярной оценки их соответствия потребностям быстро становятся неэффективными.

Тактический (оперативный) уровень  Стратегический уровень

Контроль за доходами
Оценка уровня активности и торгового оборота Оценка стоимости элементарных операций	Оценка потребностей различных сегментов рынка Оценка реагирования на эти потребности

Контроль за полными издержками

Оценка обслуживания, предлагаемого на всех уровнях процесса

Оценка полной стоимости послепродажного обслуживания Правильность использования капитала

Оценка эффективности

 

Производительность труда Предлагаемые услуги в расчете на прямые эксплуатационные издержки

Конкурентоспособность Сравнение с конкурентами, действующими в сфере послепродажного обслуживания

Следствия

Регулирование потоков Рост производительности в краткосрочном периоде	Точные цели роста конкурентоспособности в среднесрочной перспективе
Бюджет и система мотивации

3. Потоки информации в сфере смешанного сервиса

При осуществлении послепродажного обслуживания накапливается масса технической и коммерческой информации, касающейся одновременно работы оборудования и поведения клиентов. В рамках интегрированного управления продукцией смешанное обслуживание находится в центре информационной сети, будучи связанным с другими функциями: маркетингом, исследованиями — разработками, производством — снабжением, сбытом.

Для полного осуществления задач послепродажного обслуживания нужно получать от других подразделений предприятия многочисленные данные, необходимые для стратегического и оперативного сервиса.

Рисунок 7 - Потоки информации в сфере смешанного сервиса

Тема 7. Организация обеспечения клиентов запасными частями

1. Специфика запчастей как товара

Сменными деталями оборудования - называют детали, заменяющиеся в процессе эксплуатации и ремонтов.

Существуют следующие причины неравномерности износа деталей оборудования::

1.  Сложностью обеспечения при проектировании оборудования одинаковых сроков службы его деталей.
2.  Введением в конструкцию слабых звеньев в виде деталей, размеры и материал которых рекомендован для предохранения от поломок и быстрого износа других
3.  Меньшими напряжениями и удельными давлениями.

Неравномерный износ деталей оборудования и разные сроки их службы определяют различную величину потребности в тех или иных деталях для выполнения ремонтных работ.

Детали, требующиеся систематически и в больших количествах, которые изготавливают серийно, в запас - называют запасными частями.

Право на производство запасных частей принадлежит фирмам-изготовителям. Однако возможны случаи приобретения специализированными фирмами этого права для отдельных наименований изделий или определенного их количества.

Запасные части, как товар, имеют свою специфику в техническом и коммерческом отношениях.

Особенность запасных частей:

1.  Запчасти поставляются в срок и в количествах, необходимых машинами, работающими у покупателя. Никакими рекламными мероприятиями невозможно активизировать спрос на запчасти.
   1.  Номенклатура запчастей неоднородна, это обезличенная масса частного товара, привязанная к конечному изделию, на которую возникает спрос на рынке после продажи изделия.

Номенклатура- это систематизированный перечень наименований всех производственных запасов которые имеются и используются на данном предприятии

Запасная часть любого наименования представляет собой отдельный, особый товар и требует индивидуального подхода при продаже. Это объясняется различными сроками износа элементов в процессе эксплуатации оборудования и их функциональными и конструктивными особенностями.

2. Разработка системы обеспечения клиентов запчастями

Эффективная система обеспечения клиентов запасными частями подразумевает необходимость разработки планов маркетинга запасных частей, скоординированных с планами маркетинга машин и сервиса. Маркетинг запасных частей предусматривает решение следующих основных задач:

1.  исследование рынка, его возможностей, проблем и перспектив;
2.  определение товарной политики (планирование номенклатуры, разработка методов поставок, разработка упаковки, выбор способов транспортировки);
3.  определение сбытовой политики (выбор каналов сбыта, разработка политики цен и условий продажи, создание прейскурантов);
4.  перспективное планирование (постановка долгосрочных целей, прогнозирование сбыта, разработка бюджета);
5.  контроль выполнения плана маркетинга (проверка правильности прогнозов, контроль соответствия хода выполнения плана поставленным задачам, контроль исполнения бюджета, корректировка плана).

Колебания спроса на запасные части образуются под воздействием экономических, технических, сезонных, климатических факторов.

При планировании з/ч учитываются следующие сведения:

1.  срок службы оборудования отдельно по каждому году ввода в эксплуатацию;
2.  средний срок службы оборудования данного типа в стране;
3.  качество применяемых топлива и масел;
4.  квалификация персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику;
5.  технические возможности ремонтных предприятий и качество ремонта;
6.  перечень наиболее часто выходящих из строя деталей и агрегатов;
7.  условия работы.

Основной метод планирования — краткосрочный (трехмесячный). Количество, указанное для первого месяца, является твердым заказом, а для последующих — уточняемым за две-три недели до наступления данного месяца. Обычно объем заказа изменяется на 1-5% в сторону увеличения рассчитанного количества, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе.

Перспективное планирование (прогнозирование) ведут на два-три года вперед. Потребность в запчастях может определяться:

1.  в процентах на одну машину,
2.  в стоимостном выражении
3.  в натуральных единицах (по группам деталей).

Каждая фирма в рамках своей маркетинговой политики самостоятельно ведет статистику расхода запчастей и устанавливает нормы их расхода.

Затраты, связанные с работой складов запчастей, составляют обычно около 18% совокупной стоимости хранящихся на них запчастей. В эту сумму входят: содержание склада — 3%, страхование и налоги — 1%, погрузочно-разгрузочные работы и учет — 4%, потери от порчи, естественной убыли, уценки и полного устаревания - 5%, процент на вложенный в запасы капитал — 5%.

3. Принципы эффективной работы склада запчастей

Цели контроля за состоянием парка запасных частей:

1.  Поддержание надлежащего запаса на складе (в натуральном и денежном выражении).
2.  Предупреждение омертвления в запасных частях излишне больших сумм оборотных средств.
3.  Обеспечение надлежащей эффективности использования средств, вложенных в парк запасных частей.

Технико-экономическими показателями, характеризующими состояние парка запасных частей:

1.  Общее число запасных частей на складе в штуках.
2.  Общая стоимость парка запасных частей в тысячах рублей.
3.  Число наименований запасных частей, имеющихся на складе.
4.  Число деталей, приходящихся на одно наименование.
5.  Средняя стоимость одной детали парка запасных частей.
6.  Число наименований запасных частей, имеющихся на складе и не выдававшихся в течение трех месяцев, шести месяцев, одного года и более.
7.  Оборачиваемость запасных частей.

Увеличение чистой прибыли работы склада без роста КВ возможно достигнуть за счет:

1.  Увеличения скорости оборота запчастей,
2.  Обоснованного снижения уровня запчастей
3.  уменьшение объёма уценки и полного устаревания имеющихся запасов.

Работа склада должна быть организована так, чтобы обеспечить не менее чем трехкратный оборот находящихся на нем деталей в течение года.

Существует три группы запчастей :

А — 10% наименований, составляющих 70% потребления;

Б — 30% наименований, составляющих 22% потребления;

В — 60% наименований, составляющих 8% потребления.

Чтобы облегчить размещение деталей на стеллажах и перемещение их на складах запчастей, применяется принцип деления всех имеющихся деталей на группы. Критериями разбивки являются габариты, объем, масса, условия хранения, совместимость.

4. Нормы хранения запасных частей на складах

Постоянное наличие номенклатурных запасных частей достигается системой возобновления запаса деталей на складе, известной под названием системы максимума-минимума

Существуют две разновидности данной системы:

1.  Система трех точек (максимум, минимум и точка заказа).
2.  Система двух точек (максимум и точка заказа).

Под максимумом понимается наибольшее число деталей данного наименования, выше которого их запас на складе не должен быть.

Точка заказа является тем количеством деталей, при снижении до которого должен выдаваться заказ на их изготовление для пополнения запаса на складе.

Минимум в системе трех точек - это наименьшее количество деталей, которое требуется страховой запас.

Страховой запас – создание на предприятии минимального размера запаса, который обеспечивает бесперебойную работу предприятия в случае нарушения планов, сроков поставки.

Норма запаса – это время с момента оплаты производственных материалов при их покупке до передачи их на склад фирмы.

При установлении норм запаса должны преследоваться три цели:

1.  не допустить образования неоправданно больших запасов отдельных деталей, которые приводят к омертвлению в них оборотных средств;
2.  исключить отсутствие на складе тех или иных деталей, чтобы предупредить увеличение простоев оборудования в ремонтах;
3.  создать условия для серийного изготовления запасных частей определенными по величине партиями, что позволит снизить их себестоимость.

Тема 8. Организация ремонта

1.Сущность и задачи ремонта

Ремонт — центральное звено в осуществлении сервиса, программу помощи клиентам по поддержанию приобретенных ими продуктов в хорошем рабочем состоянии.

Основными задачами ремонтной службы предприятия являются:

1.  Обеспечение нормального технического состояния оборудования и его бесперебойной работы.
2.  Сокращение простоев оборудования и связанных с его ремонтом и неисправностью производственных потерь.
3.  Снижение расходов на ремонт и техническое обслуживание.

Необходимость ремонта связана с неодинаковой долговечностью частей одного и того же оборудования. Главные факторы, определяющие размер расходов являются:

1.  система ремонта (жесткая система, система прогрессивного ремонта, ремонт «до отказа» и др.);
2.  содержание ремонта;
3.  порядок и периодичность проведения ремонта.

Общий объем ремонтных работ зависит от следующих факторов:

1.  Условия работы оборудования.
2.  Ремонтные особенности оборудования.
3.  Качество выполнявшихся работ и технического обслуживания.
4.  Число часов, отработанных каждой единицей оборудования без ремонта.
5.  Уровень производительности труда ремонтных рабочих.

Жесткая система плановых профилактических ремонтов — это проведение регулярной и трудоемкой разборки всего оборудования, которая должна проводится через определенные промежутки времени. Данный метод ремонта не обеспечивает эффективную эксплуатацию, т.к. большинство агрегатов и элементов имеют индивидуальные сроки эксплуатации, не совпадающие, как правило, со временем проведения капитального ремонта всей машины. Необходимо проводить капитальный ремонт и замену агрегатов поэтапно. Такой метод ремонта называется «прогрессивный ремонт». В этом случае усилия по улучшению экономики обслуживания оборудования и сокращению эксплуатационных расходов в целом направлены на увеличение интервалов времени между ремонтами тех или иных агрегатов оборудования, т.е. на увеличение ресурса работы агрегатов.

Эксплуатация «по состоянию» основана на возможности проведения тщательного и своевременного контроля за реальным техническим состоянием конкретных агрегатов и систем оборудования, что позволяет эксплуатировать его без установления ресурса до появления признаков опасного снижения надежности. Такой подход реализуется применительно к агрегатам и узлам, техническое состояние которых может быть определено с помощью соответствующих средств и методов контроля, исключая их разборку.

Таким образом, если при эксплуатации «по ресурсу» роль главного фактора в обеспечении надежности и безопасности работы оборудования играет величина установленного ресурса, то при обслуживании «по состоянию» эти функции почти полностью перекладываются на систему диагностики и контроля состояния.

При эксплуатации «по ресурсу» и при обслуживании «по состоянию» ремонтные работы носят профилактический характер. Для изделий имеющих высокий уровень надежности, отпадает необходимость не только в установлении ресурса, но и в проведении трудоемких периодических техосмотров. Их эксплуатация может осуществляться по принципу «до отказа».

2. Формы организации и виды ремонтного обслуживания

Существуют следующие виды ремонтного обслуживания:

1.  капитальный ремонт — это ремонт, осуществляемый с целью восстановления исправности и полного или близкого к полному восстановления ресурса изделия с заменой или восстановлением любых его частей, включая базовые, и их регулировкой. Капитальный ремонт не восстанавливает полностью всех эксплуатационных качеств оборудования. Наличие остаточного износа в сопряженных деталях и узлах вызывает повышенный износ и ведет к преждевременному нарушению регулировки ответственных частей машин. Каждый очередной капитальный ремонт приводит к относительному сокращению продолжительности последующих ремонтных циклов эксплуатации оборудования.
2.  текущий ремонт — это ремонт, осуществляемый в процессе эксплуатации для гарантированного обеспечения работоспособности изделия и состоящий в замене и восстановлении отдельных частей и их регулировке.
3.  средний ремонт представляет собой разновидность капитального ремонта. К среднему ремонту предъявляются пониженные требования по сравнению с капитальным. В результате этого он вылился в упрощенный, неполноценный капитальный ремонт.

Рисунок 8 – Формы организации и виды ремонтного обслуживания

1.  восстановительный ремонт. Необходимость в нем возникает вследствие стихийного бедствия (пожар, наводнение, землетрясение, ураган и т. п.).

Предприятия различаются по следующим специализациям:

1.  по предметному принципу (специализированные на ремонте заводы, цеха и участки);
2.  по технологическому принципу (заводы запасных частей, механические цеха и участки);
3.  по предметно-технологическому принципу, когда специализация заводов и цехов на ремонте полнокомплексного оборудования сочетается со специализацией цехов, участков и рабочих мест на выполнении отдельных ремонтных операций.
4.  по функциональному принципу, когда ремонтные участки и бригады специализируются на техническом обслуживании парка оборудования, которое по своему существу и содержанию коренным образом отличается от собственно ремонтных работ.

Система проведения ремонтных работ может быть следующая:

1.  централизованная — проведение ремонта изготовителем или ремонтной мастерской, непосредственно с ним связанной;
2.  децентрализованная;
3.  смешанная.

При централизованной системе управление ремонтными подразделениями осуществляется на базе централизации ремонтного обслуживания в масштабе предприятия. Все виды ремонтов и техническое обслуживание выполняются участками и бригадами ремонтно-механического цеха, административно подчиненного главному механику предприятия. Участки технического обслуживания и текущего ремонта могут быть расположены на площадях ремонтно-механического или производственного цехов.

При децентрализованной системе все виды ремонта и обслуживания выполняются все теми же бригадами, но запасные и сменные детали изготавливаются цеховыми ремонтными базами, административно подчиненными руководству производственных цехов предприятия.

Смешанной эта такая форма управления ремонтной службой предприятия, когда наряду с цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении начальников цехов, имеются обслуживающие цеха ремонтные подразделения, административно подчиняющиеся главному механику.

Тема 9. Служба сервиса и ее функции

1.Основные варианты организации системы сервиса

Сочетание в одной фирме работ по производству и обслуживанию изделий означает, что конечной продукцией такой фирмы является не само изделие, а его бесперебойная работа на протяжении всего срока службы без аварийных поломок и при минимальном количестве профилактических остановок.

Создание полномасштабной службы сервиса пред приятием-изготовителем возможно при выполнении следующих условий:

1.  Значительные размеры производства и сбыта.
2.  Особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);
3.  Значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Рисунок 9 - Организационные формы реализации сервиса

Рассмотрим подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания:

1.  Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Это возможно, когда реализуемые изделия сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
2.  Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1, + максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
3.  Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. С изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.
4.  Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий.

Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

1.  Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, но между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик.
2.  Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию 

2. Организационная структура сервисного центра

 

Рисунок 10 - Структура сервис-центра, обслуживающего

крупногабаритное производственное оборудование

Работа диагностических центров строится по следующим трем принципам:

1.  быстрая, объективная и по возможности наиболее полная информация о состоянии парка двигателей, находящихся в эксплуатации;
2.  правильный диагноз, возможных неисправностей и принятие решений;
3.  своевременное реагирование ремонтных служб.

Тема 10. Логистика сервисного обслуживания

1. Количественная оценка «уровня обслуживания»

С точки зрения логистики, сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие—потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока.

Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания», который определяется по формуле:

где — уровень обслуживания, %; — фактическое количество оказываемых услуг; N — количество услуг, которое теоретически может быть оказано; — время на выполнение i-й услуги.

 70 80 90 100 Уровень обслуживания, %

Рисунок 10- График зависимости затрат на обслуживание

от величины уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Рисунок 11- График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания

от величины уровня обслуживания

Снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (см. рис 11).

Рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис.

Оптимальную величину уровня обслуживания можно определить графически, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 12).

Рисунок 12- График зависимости затрат и потерь от величины уровня

обслуживания (функция F3)

Практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает. За исключением особых случаев, максимизация масштабов и повышение качества услуг не являются самоцелью. Как правило, соотношение уровня предложенной услуги и ее вклада в прибыль принимает следующую форму (рис.13).

Рисунок 13 - Влияние уровня обслуживания на общую прибыль компании

В настоящее время на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей

Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки, в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи. При управлении потоками услуг можно использовать принципы и методические подходы, применяемые для управления материальными потоками.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями для этих целей.

 

Рекомендуемая литература:

1.  Г. Н. Марков / Справочник предпринимателя: Учебник – С-П.: “Альфа”, - 1999. – 384 ст.
2.  О.Д. Марков. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт. 1999. – 270 с.: ил 25.
3.  Основы предпринимательства. Лапуста М. Г., Скамой Л. Г.М.-1999г
4.  Основы предпринимательства Глущенко В. В. М.:1999 г.
5.  Предпринимательство Лапуста М. Г. Коргинев А. Г. Скамой Л. Г. М.: 2001 г.

Приложение