2587
Предпринимательская производственная деятельность предприятия сервиса
Лекция
Менеджмент, консалтинг и предпринимательство
Тема 1. Характеристика предпринимательства. Предпринимательство — это особый вид экономической активности, (под которой понимается целесообразную деятельность, направленная на извлечение прибыли), которая основана на самостоятельной инициативе,...
Русский
2013-07-25
2.17 MB
52 чел.
Тема 1. Характеристика предпринимательства.
Предпринимательство это особый вид экономической активности, (под которой понимается целесообразную деятельность, направленная на извлечение прибыли), которая основана на самостоятельной инициативе, ответственности и инновационной предпринимательской идее.
Собственники, обладатели факторов предпринимательской деятельности |
Ф Дф |
Предприниматель |
Т Дт |
Потребители товара конечного продукта предпринимательской деятельности |
Рисунок 1 -Общая схема предпринимательства.
Предприниматель призван удовлетворить запросы определенного круга потребителей в конечном продукте, продавая им товар Т и получая за это денежную выручку Дт. Конечный продукт предпринимательской деятельности является реализуемый потребителю товар, который может выступать в виде здания, сооружения, жилье, имущественные ценности, потребительские товары, информация, интеллектуальный продукт, деньги, валюта, ценные бумаги, все виды услуг и работы.
Для осуществления предпринимательской деятельности необходимо иметь ряд факторов предпринимательской деятельности. Это все то, что использует предприниматель в своей деятельности, то есть средства производства и обращения товаров в виде рабочей силы, материальных, информационных, финансовых ресурсов, используемых для производства, транспортирования, продажи товаров. Частично предприниматель может сам обладать такими факторами. Если же он ими не обладает, то приобретает факторы Ф у их обладателей, собственников за денежную сумму Дф и с их помощью производит , получает, достает и продает потребителю товар Т.
Схема предпринимательства может быть представлена в виде формулы: ДФ - Ф - Т - ДТ.
Предприниматель приобретает за деньги Дф средства предпринимательской деятельности Ф, затем преобразует их в товары Т и реализует их, получает в итоге деньги Дт. Вырученные, полученные в итоге деньги Дт должны быть больше денег Дф, затраченных на факторы, с тем, чтобы иметь прибыль.
Предпринимательская деятельность организуется за определенное время, для этого предпринимательству необходим высокий уровень организации. Продолжительность операции оказывает значительное влияние на ее эффективность, прибыльность. Чем короче период сделки, тем выше ее эффект для предпринимателя. Также снижаются затраты и увеличивается оборачиваемость денежных средств и потому меньше денег связывается в обращении. Таким образом, есть основания утверждать, что и время есть фактор предпринимательства.
Предпринимательская деятельность представляет совокупность последовательно или параллельно, одновременно проводимых операций. Каждая бизнес-операция - это один завершенный цикл предпринимательства. Под термином “бизнес-сделка” понимается основанное на письменном договоре или устном соглашении взаимодействие двух или нескольких хозяйственных субъектов, лиц в интересах получения взаимной выгоды.
Основные виды предпринимательства:
1 Производственное предпринимательство. Предприниматель использует в качестве факторов орудия и предметы труда, производит продукцию, товары, услуги, работы, информацию, духовные ценности для последующей продажи потребителям, покупателям, торговым организациям. Функция производства в этом виде предпринимательства - основная, определяющая.
2. Коммерческое предпринимательство. Предприниматель выступает в роли коммерсанта, торговца, продавая готовые товары, приобретенные им у других лиц, потребителю, покупателю. В таком предпринимательстве фактором является сам товар, а прибыль предпринимателя образуется путем продажи товара по цене, превышающей ценю приобретения.
3. Финансовое предпринимательство. Это особая форма коммерческого предпринимательства, в котором в качестве предмета купли-продажи выступают деньги и ценные бумаги, продаваемые предпринимателем покупателю или предоставляемые ему в кредит.
4. Посредничеством называют предпринимательство, в котором предприниматель сам не производит и не продает товар, а выступает в роли посредника, связующего в процессе товарного обмена, в товарно-денежных операциях. Главная задача и предмет предпринимательской деятельности посредника - соединить две заинтересованные во взаимной сделке стороны. За оказание подобных услуг предприниматель получает доход, прибыль.
5. Страховое предпринимательство. Предприниматель гарантирует страхователю имущества, ценности, жизни за определенную плату компенсацию возможного ущерба в результате непредвиденного бедствия. Страхование имущества, здоровья, жизни есть особая форма финансово-кредитного предпринимательства, заключающаяся в то что предприниматель получает страховой взнос, выплачивая страховку только при определенных обстоятельствах. Так как вероятность возникновения таких обстоятельств невелика, то оставшаяся часть взносов образует предпринимательский доход.
Рисунок 2- Схема предпринимательской деятельности
Тема 2. Предприятие как хозяйственный субъект
1.Предприятие: характеристика и классификация.
Предприятие - самостоятельный хозяйственный субъект созданный для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общества потребителей и получение прибыли в интересах собственника.
Предприятие это хозяйственный субъект:
В состав предприятия входят: все виды имущества, предназначенные для его деятельности, включая земельные участки, здания, сооружения, оборудование, инвентарь, сырьё, нереализованную продукцию, права требований, долги, права на обозначения, индивидуализирующие её деятельность (фирменное наименование, товарные знаки и другие права).
Предприятие это обособленное специализированная единица, основанием которой является профессионально организованный трудовой коллектив, способный с помощью имеющихся в его распоряжении средств производства изготовлять нужную потребителям продукцию соответствующего назначения, профиля и ассортимента.
Целью предприятия является:
Задачи предприятия:
Задачи предприятия определяются:
Независимо от формы собственности, предприятие должно работать на условиях полного хозяйственного расчёта, самоокупаемости и самофинансировании.
Для получения максимальной прибыли существует 2 подхода:
Внутренняя среда производственного предприятия
Люди (персонал) Средства производства (основн. и оборот. фонды)
Деньги (капитал, КВ) Информация |
Результат деятельности
Продукция, услуга, работы |
Внешняя среда предприятия
Экономические ВВП Государство |
Технические НТП
Потребители |
Предприятие |
Поставщики |
Политические
Социальные
Конкуренты |
Внешняя среда непосредственно определяет эффективность работы предприятия:
- Факторы прямого воздействия
- Факторы косвенного воздействия
Государство - регулирующее, защищающее, руководящее звено (льготы, субсидии, ставка %)
Поставщики- ограничивают цены на материалы, ресурсы, качество поставляемых товаров и услуг, сырья, формируют договорные условия.
Конкуренты - предприятию необходимо учитывать конкурентные силы, выявлять их способность и оценивать интенсивность.
Потребители решают какие товары, продукцию и услуги для них предпочтительны по какой цене, определяют для предприятия конечные желаемые результаты.
Основные характеристики внешней среды
Предприятия могут классифицироваться по ряду признаков:
по признаку размеров- крупные, средние, мелкие предприятия. Главным критерием отнесения предприятия к одной из этих групп является численность работников с дифференциацией по отраслям экономики. (По закону «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» от 14 июня 1995 г. в России к ним относятся те, где средняя численность работников не превышает в розничной торговле и бытовом обслуживании - 30 человек, в оптовой торговле - 50 человек, в научно-технической сфере, сельском хозяйстве - 60 человек, на транспорте, в строительстве и промышленности - 100 человек.)
по формам собственности и правовому статусу.
2. Виды предприятий
Важнейшей характеристикой предприятия является степень экономической свободы (самостоятельности). При этом необходимо понимать, что абсолютной экономической свободы не существует.
Основные экономические характеристики предприятия
Форма собственности |
Степень экономической свободы |
Форма деятельности |
Форма хозяйствования |
Частная |
Полная |
Предпринимательство |
Коммерческий расчёт |
Государственная и муниципальная |
Ограниченная |
Государственное предпринимательство |
Хозяйственный расчёт, бюджетная форма |
По формам собственности предприятия подразделяются на:
Полная экономическая свобода (самостоятельность) на базе частной собственности, проявляется в:
Относительная экономическая свобода на базе государственной и муниципальной собственности проявляется в:
Все предприятия в процессе функционирования действуют в рамках определённых законов, правовых норм. Предприятия является хозяйственным субъектом экономики и выступает юридическим лицом- элементом права.
В соответствии с Гражданским кодексом РФ юридическим лицом признаётся организация, которая имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные права, нести обязательства, быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс или смету, быть зарегистрированным в банке (иметь расчетный счёт), иметь печать, адрес.
Юридическое лицо подлежит государственной регистрации и действует на основании устава или учредительного документа, либо учредительного договора. Уставный фонд - фиксированная сумма основного и оборотного капиталов предприятия. Государство устанавливает минимальный размер уставного фонда.
В зависимости от целей деятельности всякое юридическое лицо относится к одной из двух категорий:
3. Организационно-правовая форма предприятия
По правовому статусу (организационно-правовым формам) различают следующие предприятия. (Приложение 1 Организационно-правовые формы)
Рассмотрим наиболее распространенные типы предприятий.
Полные товарищества характерны преимущественно для сельского хозяйства и сферы услуг; как правило, они представляют собой небольшие по размерам предприятия, деятельность которых достаточно легко контролировать.
Поскольку данная правовая форма позволяет привлекать значительные финансовые ресурсы через практически неограниченное число коммандитистов, она характерна для более крупных предприятий.
Данная правовая форма наиболее распространена среди мелких и средних предприятий.
Акционерное общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, признается открытым. Такое АО вправе проводить подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом. Открытое АО обязано ежегодно публиковать для всеобщего сведения годовой отчет, бухгалтерский баланс, счет прибылей и убытков.
Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается закрытым.
Учредительным документом АО является его устав. Уставный капитал АО составляется из номинальной стоимости акций общества, приобретенных акционерами. Высшим органом управления АО является общее собрание акционеров.
Преимуществами акционерной формы организации предприятий являются:
право свободной передачи и продажи акций, обеспечивающее существование компаний, независимо от изменения состава акционеров;
Правовая форма акционерного общества предпочтительна для крупных предприятий, где существует большая потребность в финансовых ресурсах.
Тема 3. Принципы современного сервиса
1.Понятие сервиса и основные требования к сервису.
Сервис это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок
Техническая адекватность сервиса. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Отсюда требуется разработка и внедрение особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.
2. Основные задачи системы сервиса
3. Виды сервиса по времени его осуществления
1. Предпродажный сервис - связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Включает в себя следующие элементы:
2. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный, т.е на бесплатный и за плату (стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные послегарантийные услуги).
2.1. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает:
2.2. Сервис в послегарантийный период. Нужно выполнять следующие условия:
Для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо:
4. Фирменный сервис
Основная особенность фирменного сервиса это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготовлении сложной техники. Фирменный сервис- это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующейся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.
К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:
Рисунок 3 - Фирменный сервис изделий по всему жизненному циклу
5.Основные подходы к осуществлению сервиса
6. Виды сервиса по содержанию работ
Все большее значение играют интеллектуальные услуги, а не чисто технические работы. Поэтому происходит деление сервиса по содержанию работ на:
Грамотный производитель стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда производитель обеспечивает клиенту квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки, наладки, эксплуатации это прямой сервис.
А если для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом предлагается во время обслуживания ему и людям находящимся вместе с клиентом выпить чашечку кофе, отдохнуть посмотреть телевизор и т. Д. , то здесь говорится о косвенном сервисе. Прямого отношения к покупке не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис, хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.
Тема 4. Предпродажное и послепродажное обслуживание
1. Основные компоненты предпродажного смешанного и послепродажного обслуживания
Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности:
Непосредственная подготовка оборудования к эксплуатации может включать в себя три основных этапа, а именно:
обучение эксплуатационников;
доставка изделия потребителю;
монтаж, наладка, регулировка.
Смешанное обслуживание это всевозможные комбинации услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации.
Послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем:
привлекательность поставщика определяется:
2.Принципы технического обслуживания
Техобслуживание это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания.
«Единое техобслуживание» включает совокупность всех элементов, необходимых для обеспечения эффективного техобслуживания системы оборудования в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного периода жизни этой системы.
Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием.
Техническое обслуживание осуществляется как до, так и после продажи системы и включает следующие основные мероприятия:
3. Принципы гарантийного обслуживания
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар.
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя. Потребитель придает большое значение надежности продукта, производитель или предприятие обслуживания могут предложить покупателям определенные гарантии. Если репутация торговой марки на рынке укрепилась недостаточно, эксплуатационная гарантия является важным фактором, обеспечивающим потребителям качество товара при его эксплуатации.
1. Гарантия служит защитой для продавца.
2. Гарантия служит защитой для потребителя.
Предоставляя ограниченную гарантию (антигарантию), некоторые фирмы уходят от ответственности, если их товар не функционирует должным образом. Ограниченная гарантия служит фактически для зашиты продавца, а не потребителя.
Желание фирмы защитить себя от необоснованных ожиданий потребителя, от неправильного использования ее товара, от злого умысла вполне понятно.
Гарантия может использоваться в качестве способа конкурентной дифференциации товара, т. е. использоваться как маркетинговая тактика для повышения качества товара или его эксплуатационных характеристик, в которых заинтересован потребитель. Такая гарантия способствует укреплению фирмы путем сосредоточения ее усилий на такой конструкции товара и таком контроле качества производственного процесса, которые соответствуют данной гарантии.
Нецелесообразно иметь гарантию, скованную техническими и производственными ограничениями. Стратегия современной гарантии заключается в повышении контроля качества и улучшения конструкции товара.
Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.
4. Эксплуатационные инструкции
Предоставление потребителю понятной инструкции по эксплуатации товара является обязанностью продавца. В инструкции приводятся основные технические характеристики оборудования, подробно описываются органы управления и контроля, приемы пуска и остановки работы оборудования и т.д. то есть всё для обеспечения максимально эффективной работы. Тщательно разработанные, подробные и хорошо поданные потребителю инструкции повышают уровень эксплуатации товара, а следовательно, повышают и качество самого товара. Как правило, эксплуатационные инструкции предоставляются на английском, немецком и др. языках, а также на государственном языке той страны, где происходит реализация и эксплуатация товара.
Особое внимание уделяется инструкции по технике безопасности: ее выполняют нередко в виде карикатур, так как установлено, что они лучше запоминаются.
Существуют правило: Чем сложнее эксплуатация, тем меньше вероятность успеха нового товара. Преимущество покупки высококачественного товара теряется из-за неумения использовать его с максимальным эффектом.
Сложная техника, нуждается в более тщательном обслуживании, потому что ее владельцы не усваивают как правильно пользоваться товаром в соответствии с рекомендациями изготовителя. Когда техника нуждается в обслуживании, люди склонны думать, что она ненадежна и качество ее невысоко, при этом не считают себя неосторожными и неумелыми потребителями. Эти проблемы, возникающие по вине самого потребителя. Нехватка времени на ознакомление с правилами техники безопасности повышает вероятность несчастных случаев или травм.
Таким образом, успех или неудача нового товара на рынке могут быть напрямую связаны с тем, насколько товар доступен в использовании и насколько корректна инструкция по его эксплуатации.
Покупатель при покупке оборудования кроме инструкции по эксплуатации также получает и сервисную книжку. В сервисной книжке перечень работ по каждому виду технического обслуживания излагается на отдельной странице в трех экземплярах. После выполнения соответствующего комплекса работ все три экземпляра подписывают владелец оборудования и специалист, производивший обслуживание. Один экземпляр остается у владельца, второй у дилера, третий отсылается на фирму, что обеспечивает точный контроль периодичности и качества сервиса.
5. Пространственный и временной факторы при сегментации сферы услуг
Сегментация рынка заключается в рассмотрении неоднородного рынка (т. е. рынка, на котором спрос имеет различную направленность), как совокупность нескольких внутренне однородных рынков, каждый из которых представляет собой сегмент, где предпочтение отдается той или иной характеристике продукта.
При изучении проблемы сегментации принимают во внимание три параметра:
Цели стратегической сегментации рынка послепродажных услуг:
При сегментации серы услуг выделяют три группы потребителей:
Предоставление услуг происходит во времени, поэтому важно знать специфику услуг, предоставляемых на различных этапах жизни оборудования; учитывая временной фактор, предприятие совершенствует свое знание того или иного сегмента «товарного рынка».
Срывы в сервисе больно ударяют по престижу фирмы вообще и по сбыту ее товаров в частности.
Тема 5. Разработка стратегии послепродажного обслуживания
1. Жизненный цикл сервисных услуг
Рисунок 4 - Жизненный цикл товара и сервисных услуг.
Дорожная машина может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сервисных услуг может быть до 50 лет.
Жизненный цикл сервисных услуг состоит из четырех этапов:
1. Этап быстрого роста от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.
2. Переходный период от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг.
3. Этап зрелости от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.
4. Этап упадка от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним потребителем.
Рисунок 5 -График роста прибыли от предоставления сопутствующих
услуг на протяжении ЖЦТ.
До 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа, это объяснятся следующими причинами:
• совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;
• возможная модернизация оборудования, осуществляемая по высоким ценам;
• предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.
Также на рост доходов и прибыль влияют следующие факторы:
К тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.
Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:
2. Разработка объема и качества предоставляемых послепродажных услуг
Критерии эффективности обслуживания:
Для того чтобы разработать адекватный объем и качество услуг, предлагаемых в дополнение к реализуемой продукции, необходимо принять ряд ключевых решений в сфере послепродажного обслуживания:
Тема 6. Организация послепродажного обслуживания.
1.Цели эффективного послепродажного обслуживания и его схема
Процедура установления и планирования целей в области качества послепродажного обслуживания состоит из шести основных фаз работы:
Рисунок 6 - Планирования целей в области повышения качества услуг,
связанных с техническим обслуживанием оборудования.
Экономической задачей смешанного сервиса является достижение рентабельности или поддержание равновесия между прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, за счет оказания услуг и общей стоимости технического обслуживания оборудования.
Цели послепродажного обслуживания:
Измерение эффективности послепродажного обслуживания основано на оценке соотношения между доходами и затратами.
2. Принципиальная схема смешанного обслуживания
Контроль за доходами в среднесрочной, долгосрочной перспективе и в ежедневной работе, должен состоять из двух уровней анализа эффективности обслуживания: стратегического и тактического
Составление схемы смешанного обслуживания является решающей фазой при разработке аспектов системы планирования и организационной структуры, которые без регулярной оценки их соответствия потребностям быстро становятся неэффективными.
Тактический (оперативный) уровень Стратегический уровень
Контроль за доходами |
|
Оценка уровня активности и торгового оборота Оценка стоимости элементарных операций |
Оценка потребностей различных сегментов рынка Оценка реагирования на эти потребности |
Контроль за полными издержками
Оценка обслуживания, предлагаемого на всех уровнях процесса |
Оценка полной стоимости послепродажного обслуживания Правильность использования капитала |
Оценка эффективности
Производительность труда Предлагаемые услуги в расчете на прямые эксплуатационные издержки |
Конкурентоспособность Сравнение с конкурентами, действующими в сфере послепродажного обслуживания |
Следствия
Регулирование потоков Рост производительности в краткосрочном периоде |
Точные цели роста конкурентоспособности в среднесрочной перспективе |
Бюджет и система мотивации |
3. Потоки информации в сфере смешанного сервиса
При осуществлении послепродажного обслуживания накапливается масса технической и коммерческой информации, касающейся одновременно работы оборудования и поведения клиентов. В рамках интегрированного управления продукцией смешанное обслуживание находится в центре информационной сети, будучи связанным с другими функциями: маркетингом, исследованиями разработками, производством снабжением, сбытом.
Для полного осуществления задач послепродажного обслуживания нужно получать от других подразделений предприятия многочисленные данные, необходимые для стратегического и оперативного сервиса.
Рисунок 7 - Потоки информации в сфере смешанного сервиса
Тема 7. Организация обеспечения клиентов запасными частями
1. Специфика запчастей как товара
Сменными деталями оборудования - называют детали, заменяющиеся в процессе эксплуатации и ремонтов.
Существуют следующие причины неравномерности износа деталей оборудования::
Неравномерный износ деталей оборудования и разные сроки их службы определяют различную величину потребности в тех или иных деталях для выполнения ремонтных работ.
Детали, требующиеся систематически и в больших количествах, которые изготавливают серийно, в запас - называют запасными частями.
Право на производство запасных частей принадлежит фирмам-изготовителям. Однако возможны случаи приобретения специализированными фирмами этого права для отдельных наименований изделий или определенного их количества.
Запасные части, как товар, имеют свою специфику в техническом и коммерческом отношениях.
Особенность запасных частей:
Номенклатура- это систематизированный перечень наименований всех производственных запасов которые имеются и используются на данном предприятии
Запасная часть любого наименования представляет собой отдельный, особый товар и требует индивидуального подхода при продаже. Это объясняется различными сроками износа элементов в процессе эксплуатации оборудования и их функциональными и конструктивными особенностями.
2. Разработка системы обеспечения клиентов запчастями
Эффективная система обеспечения клиентов запасными частями подразумевает необходимость разработки планов маркетинга запасных частей, скоординированных с планами маркетинга машин и сервиса. Маркетинг запасных частей предусматривает решение следующих основных задач:
Колебания спроса на запасные части образуются под воздействием экономических, технических, сезонных, климатических факторов.
При планировании з/ч учитываются следующие сведения:
Основной метод планирования краткосрочный (трехмесячный). Количество, указанное для первого месяца, является твердым заказом, а для последующих уточняемым за две-три недели до наступления данного месяца. Обычно объем заказа изменяется на 1-5% в сторону увеличения рассчитанного количества, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе.
Перспективное планирование (прогнозирование) ведут на два-три года вперед. Потребность в запчастях может определяться:
Каждая фирма в рамках своей маркетинговой политики самостоятельно ведет статистику расхода запчастей и устанавливает нормы их расхода.
Затраты, связанные с работой складов запчастей, составляют обычно около 18% совокупной стоимости хранящихся на них запчастей. В эту сумму входят: содержание склада 3%, страхование и налоги 1%, погрузочно-разгрузочные работы и учет 4%, потери от порчи, естественной убыли, уценки и полного устаревания - 5%, процент на вложенный в запасы капитал 5%.
3. Принципы эффективной работы склада запчастей
Цели контроля за состоянием парка запасных частей:
Технико-экономическими показателями, характеризующими состояние парка запасных частей:
Увеличение чистой прибыли работы склада без роста КВ возможно достигнуть за счет:
Работа склада должна быть организована так, чтобы обеспечить не менее чем трехкратный оборот находящихся на нем деталей в течение года.
Существует три группы запчастей :
А 10% наименований, составляющих 70% потребления;
Б 30% наименований, составляющих 22% потребления;
В 60% наименований, составляющих 8% потребления.
Чтобы облегчить размещение деталей на стеллажах и перемещение их на складах запчастей, применяется принцип деления всех имеющихся деталей на группы. Критериями разбивки являются габариты, объем, масса, условия хранения, совместимость.
4. Нормы хранения запасных частей на складах
Постоянное наличие номенклатурных запасных частей достигается системой возобновления запаса деталей на складе, известной под названием системы максимума-минимума
Существуют две разновидности данной системы:
Под максимумом понимается наибольшее число деталей данного наименования, выше которого их запас на складе не должен быть.
Точка заказа является тем количеством деталей, при снижении до которого должен выдаваться заказ на их изготовление для пополнения запаса на складе.
Минимум в системе трех точек - это наименьшее количество деталей, которое требуется страховой запас.
Страховой запас создание на предприятии минимального размера запаса, который обеспечивает бесперебойную работу предприятия в случае нарушения планов, сроков поставки.
Норма запаса это время с момента оплаты производственных материалов при их покупке до передачи их на склад фирмы.
При установлении норм запаса должны преследоваться три цели:
Тема 8. Организация ремонта
1.Сущность и задачи ремонта
Ремонт центральное звено в осуществлении сервиса, программу помощи клиентам по поддержанию приобретенных ими продуктов в хорошем рабочем состоянии.
Основными задачами ремонтной службы предприятия являются:
Необходимость ремонта связана с неодинаковой долговечностью частей одного и того же оборудования. Главные факторы, определяющие размер расходов являются:
Общий объем ремонтных работ зависит от следующих факторов:
Жесткая система плановых профилактических ремонтов это проведение регулярной и трудоемкой разборки всего оборудования, которая должна проводится через определенные промежутки времени. Данный метод ремонта не обеспечивает эффективную эксплуатацию, т.к. большинство агрегатов и элементов имеют индивидуальные сроки эксплуатации, не совпадающие, как правило, со временем проведения капитального ремонта всей машины. Необходимо проводить капитальный ремонт и замену агрегатов поэтапно. Такой метод ремонта называется «прогрессивный ремонт». В этом случае усилия по улучшению экономики обслуживания оборудования и сокращению эксплуатационных расходов в целом направлены на увеличение интервалов времени между ремонтами тех или иных агрегатов оборудования, т.е. на увеличение ресурса работы агрегатов.
Эксплуатация «по состоянию» основана на возможности проведения тщательного и своевременного контроля за реальным техническим состоянием конкретных агрегатов и систем оборудования, что позволяет эксплуатировать его без установления ресурса до появления признаков опасного снижения надежности. Такой подход реализуется применительно к агрегатам и узлам, техническое состояние которых может быть определено с помощью соответствующих средств и методов контроля, исключая их разборку.
Таким образом, если при эксплуатации «по ресурсу» роль главного фактора в обеспечении надежности и безопасности работы оборудования играет величина установленного ресурса, то при обслуживании «по состоянию» эти функции почти полностью перекладываются на систему диагностики и контроля состояния.
При эксплуатации «по ресурсу» и при обслуживании «по состоянию» ремонтные работы носят профилактический характер. Для изделий имеющих высокий уровень надежности, отпадает необходимость не только в установлении ресурса, но и в проведении трудоемких периодических техосмотров. Их эксплуатация может осуществляться по принципу «до отказа».
2. Формы организации и виды ремонтного обслуживания
Существуют следующие виды ремонтного обслуживания:
Рисунок 8 Формы организации и виды ремонтного обслуживания
Предприятия различаются по следующим специализациям:
Система проведения ремонтных работ может быть следующая:
При централизованной системе управление ремонтными подразделениями осуществляется на базе централизации ремонтного обслуживания в масштабе предприятия. Все виды ремонтов и техническое обслуживание выполняются участками и бригадами ремонтно-механического цеха, административно подчиненного главному механику предприятия. Участки технического обслуживания и текущего ремонта могут быть расположены на площадях ремонтно-механического или производственного цехов.
При децентрализованной системе все виды ремонта и обслуживания выполняются все теми же бригадами, но запасные и сменные детали изготавливаются цеховыми ремонтными базами, административно подчиненными руководству производственных цехов предприятия.
Смешанной эта такая форма управления ремонтной службой предприятия, когда наряду с цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении начальников цехов, имеются обслуживающие цеха ремонтные подразделения, административно подчиняющиеся главному механику.
Тема 9. Служба сервиса и ее функции
1.Основные варианты организации системы сервиса
Сочетание в одной фирме работ по производству и обслуживанию изделий означает, что конечной продукцией такой фирмы является не само изделие, а его бесперебойная работа на протяжении всего срока службы без аварийных поломок и при минимальном количестве профилактических остановок.
Создание полномасштабной службы сервиса пред приятием-изготовителем возможно при выполнении следующих условий:
Рисунок 9 - Организационные формы реализации сервиса
Рассмотрим подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания:
Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.
2. Организационная структура сервисного центра
Рисунок 10 - Структура сервис-центра, обслуживающего
крупногабаритное производственное оборудование
Работа диагностических центров строится по следующим трем принципам:
Тема 10. Логистика сервисного обслуживания
1. Количественная оценка «уровня обслуживания»
С точки зрения логистики, сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятиепотребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока.
Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания», который определяется по формуле:
где уровень обслуживания, %; фактическое количество оказываемых услуг; N количество услуг, которое теоретически может быть оказано; время на выполнение i-й услуги.
70 80 90 100 Уровень обслуживания, %
Рисунок 10- График зависимости затрат на обслуживание
от величины уровня обслуживания
Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
Рисунок 11- График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания
от величины уровня обслуживания
Снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (см. рис 11).
Рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис.
Оптимальную величину уровня обслуживания можно определить графически, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 12).
Рисунок 12- График зависимости затрат и потерь от величины уровня
обслуживания (функция F3)
Практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает. За исключением особых случаев, максимизация масштабов и повышение качества услуг не являются самоцелью. Как правило, соотношение уровня предложенной услуги и ее вклада в прибыль принимает следующую форму (рис.13).
Рисунок 13 - Влияние уровня обслуживания на общую прибыль компании
В настоящее время на Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей
Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки, в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи. При управлении потоками услуг можно использовать принципы и методические подходы, применяемые для управления материальными потоками.
Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями для этих целей.
Рекомендуемая литература:
Приложение
А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать | |||
30955. | Социально инвестиционная программа «Пуховый мир» | 848.5 KB | |
Бизнес план социально инвестиционной программы Пуховый мир Муниципальное образование Верхнесалдинский район Возрождение старинного рукодельного ремесла в Свердловской области Проект Пуховый мир Социально инвестиционная программа Создания Уральского пухово шерстяного народно художественного промысла Автор и исполнитель: Мустакимов Вячеслав Алексеевич Общая стоимость проекта: 563007 USD Требуются инвестиции: 200000 USD Срок реализации: 5 лет Россия... | |||
30956. | Философия. Внутренний мир человека | 48.14 KB | |
Место философии во внутреннем мире человека. Происхождение философии. Для раскрытия специфики философии важно обратиться к истокам философского мышления а также к мифологическому и религиозному миропониманию как предпосылке. Таким образом можно с полной уверенностью сказать что истоками философии являются мифология и религия. | |||
30957. | Финансы и финансовые ресурсы | 816.15 KB | |
Первые два признака денежный характер и распределительный характер лишь ограничивают круг финансовых отношений а свойственная финансам фондовая форма существования обязательный безэквивалентный характер движения стоимости в одностороннем порядке подчеркивают специфические особенности финансов как особой экономической категории. отмечает что финансам присущи денежная форма стоимости; распределительный характер; формирование денежных доходов и накоплений принимающих форму финансовых ресурсов. Таким образом выясняя сущность и специфику... | |||
30958. | Охрана труда и техника безопасности при осмотре животных | 46.5 KB | |
При диагностических и лечебнопрофилактических мероприятиях взятии крови внутривенных вливаниях вакцинациях и других манипуляциях животное фиксируют в стоячем положении удерживая его за голову руками с помощью веревки или инструментов. Голову фиксируют руками за рога или одной рукой за рог другой за носовую перегородку. В таких случаях голову животного фиксируют веревкой которую закрепляют на рогах у комолых вокруг шеи. Быков фиксируют за носовое кольцо рукой или специальным водилом. | |||
30959. | Гражданское право. Шпора | 154.13 KB | |
Предмет гражданского права. Деление права на отдельные отрасли осуществляется с помощью двух критериев: предмета и метода правового регулирования. Имущественные отношения составляют ядро предмета гражданского права. Это отношения складывающиеся по поводу имущества при этом имуществу дается широкая трактовка: к нему относятся не только вещи но и права требования. | |||
30960. | ГЕРМАНСКИЙ ФАШИЗМ | 2.25 MB | |
События периода фашистского господства в Германии как и опыт прошедших с того времени лет позволили накопить большой материал для обоснованного и полного ответа на вопрос о действительной роли фашизма в системе политических социальных и экономических отношений современного капиталистического общества и соответственно о классовом содержании политики НСДАП. Главные источники финансирования фашистской партии Политические противники националсоциалистов в том числе и из буржуазного лагеря с самого начала отмечали что НСДАП справлялась с... | |||
30961. | Генетическая изменчивость | 27.7 KB | |
Мутации это внезапные скачкообразные стойкие изменения в структуре генотипа. На основных ее положениях строица современная генетика: мутации дискретные изменения наследственности в природе спонтанны мутации передаются по наследству встречаются достаточно редко и могут быть различных типов. Различают спонтанные и индуцированные мутации Спонтанные... | |||
30962. | Гигиена воды | 166 KB | |
От химического и бактериального состава воды в значительной мере зависят здоровье человека и санитарные условия его жизни. Неоспоримо огромное физиологическое и гигиеническое значение воды для жизнедеятельности человеческого организма. Однако вода может играть и отрицательную роль так как во первых служит одним из путей передачи возбудителей инфекционных болезней во вторых солевой состав воды может быть причиной возникновения ряда неинфекционных заболеваний в третьих органолептические свойства воды неприятный вкус запах и т. | |||
30963. | Государственные и муниципальные унитарные предприятия | 234 KB | |
Руководство унитарным предприятием (его администрация) наделено необходимыми полномочиями по организации его работы, обеспечению трудовой и государственной дисциплины. Оно реализует от имени предприятия, действующего в качестве юридического лица, его гражданскую и административную правосубъектность. | |||