27078

Архитектура CRM-систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Объяснить что такое CRM Что такое архитектура Как архитектура относится к классу данной системы CRM – Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов сосредоточенных во фронтофисе направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге продажах сервисе и обслуживании независимо от канала через который происходит контакт с клиентом.

Русский

2013-08-19

145.48 KB

58 чел.

  1.   Архитектура CRM-систем.
  2.  Объяснить что такое CRM
  3.  Что такое архитектура
  4.  Как архитектура относится к классу данной системы
  5.  CRM – Customer Relationship Management система управления взаимоотношениями с клиентами. Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход, а к ней есть система, реализующая эту концепцию. 

Эта методология, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой  служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованные.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Какие задачи решает:

  1.  создание единой базы данных клиентов компании;
  2.  учет контактов с клиентами и ведение истории отношений. Учет сделок – этапы, условия, история и пр.;
  3.  улучшение коммуникаций между различными подразделениями и филиалами компании;
  4.  анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для предложения оптимального пакета услуг, построение эффективной стратегии привлечения клиентов;
  5.  стандартизация всех процессов и регламентов при работе с клиентом;
  6.  планирование продаж;
  7.  автоматизация документооборота;
  8.  снижение рисков, связанных с компетенцией персонала, увольнением сотрудников и обучением новых;
  9.  повышение прибыльности каждого клиента;
  10.  формирование уникальных и сложно повторимых конкурентных преимуществ.

В зависимости от сложности функционал CRM-систем может включать в себя:

  1.  база данных (хранение всей необходимой информации о клиентах);
  2.  системы учета информации о сделках;
  3.  система календарей, заметок и напоминаний;
  4.  система постановки задач менеджерам;
  5.  интеграция с системами доставки информации до клиента (через почту, sms, и т.д.);
  6.  аналитические инструменты и тд.
  7.  Архитектура

Ключевой элемент архитектуры – это структурно-функциональная организация, то есть анализ и обработка информации.

Сама система может состоять из множества компонентов, что зависит от специфики бизнеса, и стратегии развития компании. Однако есть черты присущие всем подобным прикладным бизнес приложениям.

В общем случае CRM система состоит из следующих составляющих:

 1. Фронтальная чаcть (Frontend)

Интерфейс пользователя, созданный для управления частями системы в зависимости от уровня доступа оператора, предназначен для пополнения базы клиентов, записи истории взаимодействия, вывода аналитической информации. Может иметь распределенный, или централизованный узел обработки данных.

2. Административная часть (Backend)

Обычно интегрирована с frontend, группа сервисов, предназначенная для администрирования CRM системы — добавление, удаление пользователей,просмотр системных сообщений, разграничение прав доступа, задание целей для команды и.т.п.

3. База данных (Хранилище)

4. Аналитическая часть

5. Обратная связь с клиентами


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

42132. Программа ввода-вывода для КР 580 ВВ 55 макет М1 71 KB
  Формирование управляющего слова Оно формируется в виде восьмиразрядного управляющего слова. Управляющее слово 92 Разряды порта С индицируются Программа 1 0800 3Е92 MVI92 запись в регистр А цифра 92 управляющее слово 0802 D383 OUT 83 Запись управляющего слова в регистр управляющего слова параллельного адаптера К580 ВВ55 0804 DB80 IN 80 Принять в А байт из порта А 0806 32000B ST0B00 Записать из А в ячейку памяти 0B00 0809 3E55 MVI55 Записать в А число 55 080B D382 OUT 82 Вывести число 55 в порт С 080D C30000 JMP0000 Возврат в монитор В...
42136. Особливості написання власних назв 55.5 KB
  З великої букви пишуться ремарки які вказуюсь на ставлення слухачів до якоїсь особи інші ремарки стоять після закінченого речення: Мова категорія Загальнонародна вона характеризує відмінності народів а не суспільних класів Сучасна українська літературна мова. З великої букви також пишеться перше слово рубрики тексту якщо кожна рубрика закінчується крапкою; перше слово прямої мови після двокрапок; початкове слово постанови резолюції протоколу; після двокрапки за словами Слухали Ухвалили в протоколі. З великої букви...
42138. Лаборатоные работы в пакете EViews 463.5 KB
  Появится окно группы в котором можно создавать и работать с рядами рис. Создание просмотр и редактирование ряда данных Ряды данных можно создавать двумя способами. Создание пустого ряда в группе. В этом случае для создания ряда необходимо в открытой группе щелчком мыши активировать в самой верхней строке obs первую пустую ячейку и ввести название ряда затем нажать Enter и OK рис.
42139. Создание HTML-страницы для ввода данных 31.5 KB
  Теория В целом для создания HTMLкода чаще всего используются следующие теги: Теги начала и окончания HTMLстраницы html html Теги начала и окончания заголовка HTMLстраницы hed hed Теги начала и окончания названия HTMLстраницы title title Тег для установки кодировки HTMLстраницы met httpequiv= ContentType content= text html; chrset=windows1251 Теги начала и окончания основного тела HTMLстраницы body body Теги начала и окончания абзаца параграфа в теле HTMLстраницы p p Тег пропуска строки br Теги начала и...
42140. ПОДГОТОВКА И АНАЛИЗ ДАННЫХ 444 KB
  Очень часто происходит ситуация когда анализ данных проводимый между этапом сбора данных и собственно эконометрическим моделированием позволяет сократить количество лишней работы связанной с фактическим выбором модели и анализом технической информации во время моделирования. Предварительный анализ данных можно условно разделить на три этапа: графический анализ данных; фильтрация очистка рядов данных; анализ выборочных характеристик рассматриваемых рядов. Эконометрическое исследование проводится как минимум для двух рядов...