27078

Архитектура CRM-систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Объяснить что такое CRM Что такое архитектура Как архитектура относится к классу данной системы CRM – Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов сосредоточенных во фронтофисе направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге продажах сервисе и обслуживании независимо от канала через который происходит контакт с клиентом.

Русский

2013-08-19

145.48 KB

56 чел.

  1.   Архитектура CRM-систем.
  2.  Объяснить что такое CRM
  3.  Что такое архитектура
  4.  Как архитектура относится к классу данной системы
  5.  CRM – Customer Relationship Management система управления взаимоотношениями с клиентами. Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход, а к ней есть система, реализующая эту концепцию. 

Эта методология, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой  служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованные.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Какие задачи решает:

  1.  создание единой базы данных клиентов компании;
  2.  учет контактов с клиентами и ведение истории отношений. Учет сделок – этапы, условия, история и пр.;
  3.  улучшение коммуникаций между различными подразделениями и филиалами компании;
  4.  анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для предложения оптимального пакета услуг, построение эффективной стратегии привлечения клиентов;
  5.  стандартизация всех процессов и регламентов при работе с клиентом;
  6.  планирование продаж;
  7.  автоматизация документооборота;
  8.  снижение рисков, связанных с компетенцией персонала, увольнением сотрудников и обучением новых;
  9.  повышение прибыльности каждого клиента;
  10.  формирование уникальных и сложно повторимых конкурентных преимуществ.

В зависимости от сложности функционал CRM-систем может включать в себя:

  1.  база данных (хранение всей необходимой информации о клиентах);
  2.  системы учета информации о сделках;
  3.  система календарей, заметок и напоминаний;
  4.  система постановки задач менеджерам;
  5.  интеграция с системами доставки информации до клиента (через почту, sms, и т.д.);
  6.  аналитические инструменты и тд.
  7.  Архитектура

Ключевой элемент архитектуры – это структурно-функциональная организация, то есть анализ и обработка информации.

Сама система может состоять из множества компонентов, что зависит от специфики бизнеса, и стратегии развития компании. Однако есть черты присущие всем подобным прикладным бизнес приложениям.

В общем случае CRM система состоит из следующих составляющих:

 1. Фронтальная чаcть (Frontend)

Интерфейс пользователя, созданный для управления частями системы в зависимости от уровня доступа оператора, предназначен для пополнения базы клиентов, записи истории взаимодействия, вывода аналитической информации. Может иметь распределенный, или централизованный узел обработки данных.

2. Административная часть (Backend)

Обычно интегрирована с frontend, группа сервисов, предназначенная для администрирования CRM системы — добавление, удаление пользователей,просмотр системных сообщений, разграничение прав доступа, задание целей для команды и.т.п.

3. База данных (Хранилище)

4. Аналитическая часть

5. Обратная связь с клиентами


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

18505. Аналіз стану і використання основних засобів 124.5 KB
  ТЕМА 5. Аналіз стану і використання основних засобів 1. Значення завдання та джерела даних аналізу. 2. Аналіз виробничих потужностей підприємства. 3. Аналіз складу структури технічного стану і руху основних засобів 4. Аналіз узагальнюючих показників ефективності в
18506. Аналіз забезпеченості підприємства матеріальними ресурсами та їх використання 73 KB
  Тема 6 Аналіз забезпеченості підприємства матеріальними ресурсами та їх використання 1. Значення завдання та джерела даних аналізу предметів праці. 2. Загальна оцінка виконання плану матеріальнотехнічного постачання. 3. Аналіз складських запасів матеріальних ресу
18507. Аналіз використання трудових ресурсів 79.5 KB
  Тема 7. Аналіз використання трудових ресурсів Значення завдання та джерела даних аналізу кадрового потенціалу підприємства. Аналіз стану трудових ресурсів і забезпеченості ними підприємства. Аналіз використання робочого часу. Аналіз продуктивності прац
18508. Аналіз витрат підприємства і собівартості продукції 85.5 KB
  Тема 8 Аналіз витрат підприємства і собівартості продукції Значення завдання та джерела даних аналізу. Оцінка собівартості продукції за узагальнюючими показниками. Аналіз прямих витрат в собівартості продукції. Аналіз комплексних статей витрат.
18509. Аналіз фінансових результатів діяльності підприємства 134.5 KB
  Тема Аналіз фінансових результатів діяльності підприємства Значення система показників завдання та джерела даних аналізу фінансових результатів. Загальна оцінка рівня та динаміки формування фінансових результатів. Аналіз валового прибутку підприємства. ...
18510. Аналіз фінансового стану підприємства 173 KB
  Тема Аналіз фінансового стану підприємства Поняття значення завдання та джерела аналізу фінансового стану підприємства. Загальна оцінка майна та боргових прав підприємства аналіз зміни їх складу та структури. Загальна оцінка джерел формування майна підп
18511. Теоретические основы логистической деятельности 61 KB
  Лекция 1. Теоретические основы логистической деятельности. Понятие сущность логистики. Этапы развития логистики. Предмет и содержание логистики как науки. Основные понятия логистики. Принципы логистики. 1. Понятие сущно...
18512. Концепция логистики 36.5 KB
  Лекция 2. Концепция логистики. Концептуальные положения логистики. Цели и системы логистики. Концептуальные положения логистики. Концепция это система взглядов то или иное понимание явлений процессов. Концепцию логи...
18513. Закупочная логистика 115 KB
  Лекция 3. Закупочная логистика. Понятие задачи и функции закупочной логистики. Процесс приобретения материалов и его основные стадии. Определение потребности в материалах. Методы материального обеспечения производства. Методы рас...