27078

Архитектура CRM-систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Объяснить что такое CRM Что такое архитектура Как архитектура относится к классу данной системы CRM Customer Relationship Management система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем повышение эффективности бизнес процессов сосредоточенных во фронтофисе направленных на привлечение и удержание клиентов в маркетинге продажах сервисе и обслуживании независимо от канала через который происходит контакт с клиентом.

Русский

2013-08-19

145.48 KB

78 чел.

  1.   Архитектура CRM-систем.
  2.  Объяснить что такое CRM
  3.  Что такое архитектура
  4.  Как архитектура относится к классу данной системы
  5.  CRM – Customer Relationship Management система управления взаимоотношениями с клиентами. Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход, а к ней есть система, реализующая эту концепцию. 

Эта методология, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой  служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованные.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Какие задачи решает:

  1.  создание единой базы данных клиентов компании;
  2.  учет контактов с клиентами и ведение истории отношений. Учет сделок – этапы, условия, история и пр.;
  3.  улучшение коммуникаций между различными подразделениями и филиалами компании;
  4.  анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для предложения оптимального пакета услуг, построение эффективной стратегии привлечения клиентов;
  5.  стандартизация всех процессов и регламентов при работе с клиентом;
  6.  планирование продаж;
  7.  автоматизация документооборота;
  8.  снижение рисков, связанных с компетенцией персонала, увольнением сотрудников и обучением новых;
  9.  повышение прибыльности каждого клиента;
  10.  формирование уникальных и сложно повторимых конкурентных преимуществ.

В зависимости от сложности функционал CRM-систем может включать в себя:

  1.  база данных (хранение всей необходимой информации о клиентах);
  2.  системы учета информации о сделках;
  3.  система календарей, заметок и напоминаний;
  4.  система постановки задач менеджерам;
  5.  интеграция с системами доставки информации до клиента (через почту, sms, и т.д.);
  6.  аналитические инструменты и тд.
  7.  Архитектура

Ключевой элемент архитектуры – это структурно-функциональная организация, то есть анализ и обработка информации.

Сама система может состоять из множества компонентов, что зависит от специфики бизнеса, и стратегии развития компании. Однако есть черты присущие всем подобным прикладным бизнес приложениям.

В общем случае CRM система состоит из следующих составляющих:

 1. Фронтальная чаcть (Frontend)

Интерфейс пользователя, созданный для управления частями системы в зависимости от уровня доступа оператора, предназначен для пополнения базы клиентов, записи истории взаимодействия, вывода аналитической информации. Может иметь распределенный, или централизованный узел обработки данных.

2. Административная часть (Backend)

Обычно интегрирована с frontend, группа сервисов, предназначенная для администрирования CRM системы — добавление, удаление пользователей,просмотр системных сообщений, разграничение прав доступа, задание целей для команды и.т.п.

3. База данных (Хранилище)

4. Аналитическая часть

5. Обратная связь с клиентами


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

67094. Историческая игра «Путешествие в мир истории» 83 KB
  Объявляется первый конкурс конкурс Плутословов Учитель. Начинаем третий конкурс конкурс капитанов. Слово предоставляется нашему высокому ареопагу жюри объявляет результаты 13 конкурсов. Ведущий Следующий конкурс Исторический зоосад.
67095. Игровой урок с будущими первоклассниками 86.5 KB
  Беседа: Приходилось ли вам плакать Почему А какое слово противоположное слову плакать Почему люди плачут или смеются А покажите мне своё настроение с которым вы пришли ко мне на урок. VIII Клуб почемучек а Беседа: Дети к нам пришла умная сова с вопросом. Знаете ли вы какое слово на свете самое любознательное...
67096. Как стать ответственным 52 KB
  Напишите ответственный на доске и попросите учащихся дать определение этому понятию. Спросите учащихся могут ли люди стать более ответственными в своих поступках. Если да то как Например стараться всегда приходить вовремя усердно работать говорить правду осознавать ошибки выражать свои мысли и идеи быть лидером...
67097. Карнавал квітів 25 KB
  Нарешті всі ви завітали А ми боялись заблукали Ласкаво просимо Будьте як вдома Знайомтесь з усіма що ще не знайомі. Сонечко: За горами за лісами За широкими полями Серед квітів і дерев Став палац там неосяжний. Король квітів: Познайомити вже час з вихователями вас.
67098. Свято до дня Валентина «Карнавал квітів» 1.97 MB
  Oh, endless sky, full of light and stars at night Bless our hearts and make them bright We ask for love, on lap we praise Get down here, with all your grace. З'являється "Her Majesty, Love". (господарка свята) - Joy, happiness, beauty I'll send to your hearts I'll make you be sweethearts
67099. Гори Карпати 175.5 KB
  Мета: продовжувати формувати уявлення про природу України поняття гори; сформувати поняття Карпатські гори; формувати навички роботи з картами схемами зошитом підручником; розвивати пізнавальний інтерес спостережливість творчі навички; виховувати любов та дбайливе ставлення до природи патріотичні та естетичні почуття.
67100. Україна на карті. Найбільші міста України 166 KB
  Загальнопізнавальні цілі: продовжити формувати уявлення учнів про географічне розміщення України її кордони сусідство з іншими країнами; ознайомити з історико етнографічними регіонами та найбільшими містами України. Фізична карта України Розуміння знає розташування України знаходить її столицю на карті...