27078

Архитектура CRM-систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Объяснить что такое CRM Что такое архитектура Как архитектура относится к классу данной системы CRM – Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов сосредоточенных во фронтофисе направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге продажах сервисе и обслуживании независимо от канала через который происходит контакт с клиентом.

Русский

2013-08-19

145.48 KB

51 чел.

  1.   Архитектура CRM-систем.
  2.  Объяснить что такое CRM
  3.  Что такое архитектура
  4.  Как архитектура относится к классу данной системы
  5.  CRM – Customer Relationship Management система управления взаимоотношениями с клиентами. Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход, а к ней есть система, реализующая эту концепцию. 

Эта методология, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой  служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованные.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Какие задачи решает:

  1.  создание единой базы данных клиентов компании;
  2.  учет контактов с клиентами и ведение истории отношений. Учет сделок – этапы, условия, история и пр.;
  3.  улучшение коммуникаций между различными подразделениями и филиалами компании;
  4.  анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для предложения оптимального пакета услуг, построение эффективной стратегии привлечения клиентов;
  5.  стандартизация всех процессов и регламентов при работе с клиентом;
  6.  планирование продаж;
  7.  автоматизация документооборота;
  8.  снижение рисков, связанных с компетенцией персонала, увольнением сотрудников и обучением новых;
  9.  повышение прибыльности каждого клиента;
  10.  формирование уникальных и сложно повторимых конкурентных преимуществ.

В зависимости от сложности функционал CRM-систем может включать в себя:

  1.  база данных (хранение всей необходимой информации о клиентах);
  2.  системы учета информации о сделках;
  3.  система календарей, заметок и напоминаний;
  4.  система постановки задач менеджерам;
  5.  интеграция с системами доставки информации до клиента (через почту, sms, и т.д.);
  6.  аналитические инструменты и тд.
  7.  Архитектура

Ключевой элемент архитектуры – это структурно-функциональная организация, то есть анализ и обработка информации.

Сама система может состоять из множества компонентов, что зависит от специфики бизнеса, и стратегии развития компании. Однако есть черты присущие всем подобным прикладным бизнес приложениям.

В общем случае CRM система состоит из следующих составляющих:

 1. Фронтальная чаcть (Frontend)

Интерфейс пользователя, созданный для управления частями системы в зависимости от уровня доступа оператора, предназначен для пополнения базы клиентов, записи истории взаимодействия, вывода аналитической информации. Может иметь распределенный, или централизованный узел обработки данных.

2. Административная часть (Backend)

Обычно интегрирована с frontend, группа сервисов, предназначенная для администрирования CRM системы — добавление, удаление пользователей,просмотр системных сообщений, разграничение прав доступа, задание целей для команды и.т.п.

3. База данных (Хранилище)

4. Аналитическая часть

5. Обратная связь с клиентами


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

40517. Классификация согласных по различным признакам 24 KB
  2 По способу образования по характеру преграды: смычные взрывные: чистые смычные например: [б] [г]. аффрикаты смычнощелевые например: [ц] [ч]. вибранты дрожащие например: [р] щелевые фрикативные однофокусные например: [j] [ф] [в] двухфокусные – сложные щелевые шипящие щель образуется в двух местах. 3 По месту образования по активному органу: губные: губногубные билабиальные например : [п] губнозубные лабиодентальные например: [ф] язычные: переднеязычные: зубные например: [т]...
40518. Линейное членение звукового потока. Суперсегментные фонетические явления 30 KB
  Слоговые подходы к выделению и определению. Членение речевого потока на слоги происходит во всех языках мира. Слог – минимальная произносительная единица речи состоит из одного или нескольких звуков. Методы выделения слога: Слог представляет звукосочетание за один выдох.
40520. Мёртвый язык 203.5 KB
  Обычно такое происходит когда один язык полностью заменяется другим языком как например коптский язык был заменён арабским а множество исконных американских языков были вытеснены английским французским испанским и португальским языками. Точная смерть языка также наступает в том случае когда язык претерпевает эволюцию и развивается в другой язык или даже в группу языков. Примером такого языка служит латинский язык мёртвый язык который является предком современных романских языков.
40521. Морфологическая классификация языков мира 22.5 KB
  Морфологическая классификация языков мира. выделял два типа языков: флективные – корни изменяются нефлективные агглютинирующие – механически связаны части слова.: предложил ввести третий тип языков: аморфные – без грамматической структуры разделил флективные на синтетические и аналитические. фон Гумбольдт – Учение о внутренней форме языка: ввел четвертый тип языков: инкорпорирующие полисинтетические уточнил понятие флективный язык: Шлегели – менялась внутренняя флексия Гумбольдт – включил фузионные аффиксальные языки ...
40522. Основные стадии развития письма 27.5 KB
  Письмо –знаковая система фиксации речи передает информацию на расстоянии и времени. Первый этап развития начертательного письма – письмо рисунками. Плюсы: в современных культурах пиктография – вспомогательное средство общения : комиксы эмблемы на документах обучение детей помогает при международном общении при общении с неграмотными Идеография логография – письмо понятиями – отображение содержания с помощью символов. Древнеегипетское шумерское письмо.
40523. Принципы классификации звуков речи. Гласные и согласные 20.5 KB
  Гласные и согласные. акустический Гласные состоят из тона согласные либо из шума либо из шума тона. артикуляторный 1 при образовании гласных напрягается весь речевой аппарат при образовании согласных напряжение локализовано 2 по силе выдыхаемой воздушной струи при образовании гласных голосовая струя слабее 3 Функционально различаются по роли в слоге гласные – слогообразующие согласные – примыкают к ним 4 По сочетаемости.
40524. ПРИНЦИПЫ ФОНЕМОЛОГИИ 77.5 KB
  В языке нет и не может быть элементов не выделенных в известном определенном отношении к его семантической стороне или лучше сказать к характерной для данного языка системе семасиологизации и в этом смысле всякое языковое явление как предмет лингвистики конечно значимо . Однако отношение звуковой стороны к семантической может быть двояким: внеконтекстовые единства звуковых признаков выделенные в отношении к системе индивидуальных значимостей [7] в языке и будут лингвистическим соответствием психофонетической фонемы иначе значимых ...
40525. Синонимия, ее виды, источники и роль в языке. Антонимия. Языковая и контекстуальная антонимия 21.5 KB
  Антонимия. Языковая и контекстуальная антонимия. Антонимия. Речевая антонимия контекстная.