27078

Архитектура CRM-систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Объяснить что такое CRM Что такое архитектура Как архитектура относится к классу данной системы CRM – Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов сосредоточенных во фронтофисе направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге продажах сервисе и обслуживании независимо от канала через который происходит контакт с клиентом.

Русский

2013-08-19

145.48 KB

53 чел.

  1.   Архитектура CRM-систем.
  2.  Объяснить что такое CRM
  3.  Что такое архитектура
  4.  Как архитектура относится к классу данной системы
  5.  CRM – Customer Relationship Management система управления взаимоотношениями с клиентами. Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход, а к ней есть система, реализующая эту концепцию. 

Эта методология, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой  служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованные.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Какие задачи решает:

  1.  создание единой базы данных клиентов компании;
  2.  учет контактов с клиентами и ведение истории отношений. Учет сделок – этапы, условия, история и пр.;
  3.  улучшение коммуникаций между различными подразделениями и филиалами компании;
  4.  анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для предложения оптимального пакета услуг, построение эффективной стратегии привлечения клиентов;
  5.  стандартизация всех процессов и регламентов при работе с клиентом;
  6.  планирование продаж;
  7.  автоматизация документооборота;
  8.  снижение рисков, связанных с компетенцией персонала, увольнением сотрудников и обучением новых;
  9.  повышение прибыльности каждого клиента;
  10.  формирование уникальных и сложно повторимых конкурентных преимуществ.

В зависимости от сложности функционал CRM-систем может включать в себя:

  1.  база данных (хранение всей необходимой информации о клиентах);
  2.  системы учета информации о сделках;
  3.  система календарей, заметок и напоминаний;
  4.  система постановки задач менеджерам;
  5.  интеграция с системами доставки информации до клиента (через почту, sms, и т.д.);
  6.  аналитические инструменты и тд.
  7.  Архитектура

Ключевой элемент архитектуры – это структурно-функциональная организация, то есть анализ и обработка информации.

Сама система может состоять из множества компонентов, что зависит от специфики бизнеса, и стратегии развития компании. Однако есть черты присущие всем подобным прикладным бизнес приложениям.

В общем случае CRM система состоит из следующих составляющих:

 1. Фронтальная чаcть (Frontend)

Интерфейс пользователя, созданный для управления частями системы в зависимости от уровня доступа оператора, предназначен для пополнения базы клиентов, записи истории взаимодействия, вывода аналитической информации. Может иметь распределенный, или централизованный узел обработки данных.

2. Административная часть (Backend)

Обычно интегрирована с frontend, группа сервисов, предназначенная для администрирования CRM системы — добавление, удаление пользователей,просмотр системных сообщений, разграничение прав доступа, задание целей для команды и.т.п.

3. База данных (Хранилище)

4. Аналитическая часть

5. Обратная связь с клиентами


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

46956. Особенности экономического развития Англии конца XIX – начала XX в 39 KB
  Главными особенностями экономического развития Англии конца XIX – начала XX в. стали: утрата промышленного первенства и господства на мировом рынке; рост капиталистических монополий особенно колониальных и военнопромышленных; создание мощных банков и финансовой олигархии; возрастание роли экспорта капитала в том числе в пределы Британской империи колонии и в зависимые страны; превращение колониальной монополии в решающий фактор экономического и политического положения Англии во всемирном хозяйстве. Под действием закона...
46959. Современная модель государственного управления в России 41 KB
  В настоящий момент система гос управления переживает период трансформации, поиска эффективной модели администрирования, способной удовлетворить потребности населения при минимальных издержках, лишенной чиновничьего произвола, работающей на общество.
46960. Електpифiкaцiя технoлoгiчних пpoцеciв в cвинapнику-вiдгoдiвельнику нa 1000 гoлiв 3.18 MB
  В дaнiй poбoтi здiйcненo електpифiкaцiю тa aвтoмaтизaцiю тaких технoлoгiчних пpoцеciв, як гнoєпpибиpaння, poздaчa кopмiв, пiдiгpiв вoди. Нaведенo вибip cилoвoгo i ocвiтлювaльнoгo oблaднaння, aпapaтiв кеpувaння i зaхиcту. Зpoблений pозpaхунoк електpичнoгo ocвiтлення cвинapникa.
46962. Учение Л.С. Выготского о предмете детской психологии, единице анализа психики и методы ее исследования. Переживание как единица анализа развития личности 39.5 KB
  Переживание как единица анализа развития личности. Выготского была направлена то чтобы перевести психологию от чисто описательного эмпирического и феноменологического изучения явлений к раскрытию их сущности предложив иное понимание хода условий источника формы специфики и движущих сил психического развития ребенка; описал эпохи стадии и фазы детского развития а также переходы между ними в ходе онтогенеза; он выявил и сформулировал основные законы психического развития ребенка....
46963. Характеристика кризиса подросткового возраста в концепции Л.И.Божович 39.5 KB
  Характеристика кризиса подросткового возраста в концепции Л. 387390 Кризис подросткового возраста значительно отличается от кризисов младших возрастов. В течение этого периода ломаются и перестраиваются все прежние отношения ребенка к миру и самому себе первая фаза подросткового возраста 1215 лет и развиваются процессы самосознания и самоопределения приводящие в конечном счете к той жизненной позиции с которой школьник начинает свою самостоятельную жизнь вторая фаза подросткового возраста 1517 лет; ее часто называют периодом ранней...