27090

Архитектура CRM систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

архитектура CRM систем CRMсистема Customer Relationship Management System система управления взаимодействием с клиентами корпоративная информационная система предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами установления и улучшения бизнеспроцедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы: наличие единого хранилища информации откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях...

Русский

2013-08-19

91.83 KB

88 чел.

1. архитектура CRM систем

CRM-система (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

  1.  наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
  2.  синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
  3.  постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

  1.  Продажи
  2.  Маркетинг
  3.  Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

  1.  Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
  2.  Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных
  3.  Коллаборационный (сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа,

Ранее (до 2000 г.), как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас (2006 г.) практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

Типовая структура аналитического ХД CRM-системы:

Внедрение такого решения позволяет оптимизировать цепочки работы с клиентами, провести персонализацию обслуживания клиентов, повысить доходы от продаж, а также позволяют разрабатывать стратегии расширения рынка за счет привлечения клиентов на основе индивидуального подхода.

Наиболее известное работающее решение в области аналитических CRM в телекоммуникациях имеет компания SAS Institute (US WEST Communications).


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

29326. Технологические преимущества и недостатки сканеров различных типов 44 KB
  Высокая разрешающая способность которая может быть осуществлена на этих сканерах. Необходимость использования выносных барабанов и их прицензионности сильно увеличивает стоимость сканера. Это главный недостаток сканера. Если разрешение сканера RCK равно 5 тысяч ppi а число элементов в линейке N равно 8 тысяч p то: Планшетные сканеры требуют правильного размещения информации на оригиналодержателе.
29327. Технологическая настройка сканера по оригиналу процесса 59.5 KB
  Если необходимо сканировать штриховые изображения то в этом случае RC выбирают по следующим законам. Это значит что при такой частоте изображения функции передачи модуляции объекта приходят практически к нулевому значению. Это приводит к более грубому квантованию оригинала что может стать заметным в процессе дальнейшей обработки изображения то есть возможно проявление эффекта пастеризации появление следов квантования. Для этого предварительно строят гистограммы изображения по ним находят черную и белую точки и к этим точкам привязывают...
29328. Классификация по организации светового пучка 68 KB
  В принципе световым пучком можно управлять путем импульсного управления – попиксельная запись и возможно осуществлять запись методом строчной записи когда не каждый пиксель пишется отдельно. Поскольку в этих системах осуществляется сканирование то соответственно в этих системах записи формируются строки с помощью записывающего пятна следовательно используется кадровая развертка. Чтобы обеспечить сплошность записи строки должны частично перекрываться диметр пятна должен быть больше периметра записи на 20 то есть диметр пятна...
29329. Лекция 11 Формирование углов поворота растра при электронном растрировании В качестве стандартных угло 61.5 KB
  Проблем совмещения пиксельной и растровой сетки нет только для желтой краски потому что угол поворота растра для нее равен 0. Что бы получить рациональный угол линия растровой решетки должна проходить через вершины ячеек пиксельной сетки. Использование рациональных углов растрирования а также идея необходимости совмещения узлов растровой и пиксельной сетки приводит к тому что растровая структура отличается от традиционной ранее применяемой по углам поворота и линиатуре. Первая идея заключается в том что чем больше разность между...
29330. Химико-фотографическая обработка 56 KB
  Для современных ФВУ используются пленки с контрастностью не менее 6. Технологическая настройка ФВУ Технологическая настройка ФВУ в себя включает: настройку фокусировки экспонирующей головки подбор оптимальной экспозиции для обеспечения необходимой оптической плотности фона процесс линеаризации ФВУ Необходимость фокусировки экспонирующей головки может возникнуть в связи со сменой сорта пленки если при этом меняется толщина этой пленки. При этой операции обеспечиваются условия экспонирования при которых будет обеспечена необходимая...
29331. Формула Юлла-Нильсена 38.5 KB
  Чем больше линиатура растра тем ближе расположены точки тем хуже функция размытия. ∆S получила название растискивания точки. На самом деле в этом значении растискивания точки значительную долю вносит рассеивание света в процессе визуального рассмотрения оттиска. Конечно в это ∆S удобно внести все искажения которые возникают не только в процессе визуального восприятия рассеивания света а также реальное растискивание в процессе печати и изменение размера растровой точки в копировальноформном процессе.
29332. Технологическая настройка системы обработки под реальный технологический процесс 54 KB
  Имеется специальный тестобъект который по сути дела представляет собой шкалу цветового охвата которая доступна в виртуальном виде то есть в виде информации записанной на магнитный носитель. Однако в некоторых случаях получение такой информации не оправдано изза разовых тиражей или если часть информации не доступна. Второй метод основан на использовании некоторой стандартной информации которая включается в состав программного обеспечения обработки изобразительной информации фирмой изготовителем. Эта информации по сути своей позволяет...
29333. Цветовые системы, используемые в обрабатывающей станции 58 KB
  Недостатки такого выражения: неоднозначность системы координат RGB и аппаратная зависимость неясное представление о цвете на основе соотношения этих сигналов Воздействие на один из каналов приводит к изменению цвета которое трудно предсказать. Если хотим получить насыщенные цвета должны работать в пределах 50 светлоты По координате а цвет меняется от Зеленого до Пурпурного. У нас имеются две группы основных цветов: цвета аддитивного синтеза однозональные цвета: Красный Зеленый Синий двузональные цвета субтрактивного синтеза:...
29334. Калибровка монитора без использования специальных аппаратных средств (по разработкам фирмы Gretag) 56 KB
  Однако для более точной коррекции цвета на экране монитора и корректного представления его в колориметрических координатах необходимо провести стадию технологической калибровки монитора. Это приводит к тому что если не принять специальных мер коррекции голубая краска выделится на синефильтровой и зеленофильтровой фотоформе будет запечатываться соответственно желтой и пурпурной краской. По сути дела при правильной настройки системы и правильной работе в соответствующих цветовых пространствах задача базовой коррекции решается автоматически...