27090

Архитектура CRM систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

архитектура CRM систем CRMсистема Customer Relationship Management System система управления взаимодействием с клиентами корпоративная информационная система предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами установления и улучшения бизнеспроцедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы: наличие единого хранилища информации откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях...

Русский

2013-08-19

91.83 KB

84 чел.

1. архитектура CRM систем

CRM-система (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

  1.  наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
  2.  синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
  3.  постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

  1.  Продажи
  2.  Маркетинг
  3.  Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

  1.  Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
  2.  Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных
  3.  Коллаборационный (сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа,

Ранее (до 2000 г.), как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас (2006 г.) практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

Типовая структура аналитического ХД CRM-системы:

Внедрение такого решения позволяет оптимизировать цепочки работы с клиентами, провести персонализацию обслуживания клиентов, повысить доходы от продаж, а также позволяют разрабатывать стратегии расширения рынка за счет привлечения клиентов на основе индивидуального подхода.

Наиболее известное работающее решение в области аналитических CRM в телекоммуникациях имеет компания SAS Institute (US WEST Communications).


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

16710. АКЦИОНЕРНЫЕ ОБЩЕСТВА ПО ГРАЖДАНСКОМУ ПРАВУ НИДЕРЛАНДОВ 45.5 KB
  Томас Кейзер АКЦИОНЕРНЫЕ ОБЩЕСТВА ПО ГРАЖДАНСКОМУ ПРАВУ НИДЕРЛАНДОВ Место акционерных обществ в системе юридических лиц Правовое положение юридических лиц в Нидерландах определено в части 2 Гражданского кодекса. Кроме того часть 7а Гражданского кодекс...
16711. ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И ГРАЖДАНСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО 71.5 KB
  В. С. ЯКУШЕВ ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И ГРАЖДАНСКОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО Опыт работы Федерального Собрания РФ показывает что главное направление в формировании новой системы права России кодификация принятие не отдельных законов а кодексов которым и ...
16712. Абсорбшен-костинг: учет, калькулирование и принятие решений 59.5 KB
  Абсорбшенкостинг: учет калькулирование и принятие решений Определение себестоимости производства единицы продукции – одна из основных учетных задач так как себестоимость служит базой для установления цены и информация о ней се лежит в основе управлен...
16713. Антиинфляционные подгузники, или Wealth management 64.5 KB
  Антиинфляционные подгузники или Wealth management Экономика и жизнь № 29 2008 С. Суранов Как сберечь свои капиталы в условиях высокой инфляции в России ЭЖ при помощи экспертов финансового рынка предлагает некоторые возможные варианты инвестир
16714. Антикризисные услуги Отечественному бизнесу не нужен аутсорсинг 54 KB
  Антикризисные услуги Отечественному бизнесу не нужен аутсорсинг Отечественный рынок рекрутинга развивается по своим правилам. Просто применить западные технологии на нем не получится. Российские заказчи
16715. ПРОБЛЕМЫ ПЕРЕХОДА ОТ ФИНАНСОВОГО КОНТРОЛЯ К АУДИТУ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДОЛГОВЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ 77.7 KB
  Л. Брагинская ПРОБЛЕМЫ ПЕРЕХОДА ОТ ФИНАНСОВОГО КОНТРОЛЯ К АУДИТУ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДОЛГОВЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ. В стратегических документах Правительства Российской Федерации определяющих долговую политику страны говорится о том что в целях повышения эффективности долг...
16716. Economics in China 21.96 KB
  Economics in China. The official support of a marketbased economy that came from Deng Xiao Ping in 1992 has resulted in a more open system of trade for China and subsequently a huge growth spurt in China's economy. The economic reforms which Deng instigated culminated in a socialist market economy a term which was actually incorporated into the Chinese constitution during the National People's Congress in March 1993. Since that time China's economy has experienced a substantial boost in...
16717. Planned economy 41.9 KB
  Planned economy This article is about an economic system controlled or directed by the state. For proposed economic systems that employs participatory or democratic planning Planned economy or command economy is an economic system in which the state directs the economy.[1] It is an economic system in which the central government controls industry such that it makes major decisions...
16718. ДОБЫЧА ЗОЛОТА МЕТОДАМИ ГЕОТЕХНОЛОГИИ 109.5 KB
  Геотехнология определяется как метод добычи цветных, редких и благородных металлов путем их избирательного растворения химическими реагентами на месте залегания и последующего извлечения образованных в зоне реакций