27090

Архитектура CRM систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

архитектура CRM систем CRMсистема Customer Relationship Management System система управления взаимодействием с клиентами корпоративная информационная система предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами установления и улучшения бизнеспроцедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы: наличие единого хранилища информации откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях...

Русский

2013-08-19

91.83 KB

103 чел.

1. архитектура CRM систем

CRM-система (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

  1.  наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
  2.  синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
  3.  постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

  1.  Продажи
  2.  Маркетинг
  3.  Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

  1.  Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
  2.  Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных
  3.  Коллаборационный (сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа,

Ранее (до 2000 г.), как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас (2006 г.) практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

Типовая структура аналитического ХД CRM-системы:

Внедрение такого решения позволяет оптимизировать цепочки работы с клиентами, провести персонализацию обслуживания клиентов, повысить доходы от продаж, а также позволяют разрабатывать стратегии расширения рынка за счет привлечения клиентов на основе индивидуального подхода.

Наиболее известное работающее решение в области аналитических CRM в телекоммуникациях имеет компания SAS Institute (US WEST Communications).


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

1943. Только трудом велик человек 25.02 KB
  Воспитание трудолюбия, творческого отношения к учению, труду, жизни. Ценности: уважение к труду, творчество и созидание, стремление к познанию и истине, целеустремлённость и настойчивость, бережливость, трудолюбие.
1944. Воспитательный процесс в школе 24.85 KB
  Организационно-педагогические мероприятия. Воспитание положительного отношения школьников к учению. Воспитание нравственных ценностей у школьников. Физическая культура и здоровье учащихся. Работа с родителями и общественностью.
1945. Добро починається з тебе 24.1 KB
  Мета: допомогти учням з’ясувати сутність понять добро, доброта, милосердя як принципів людського буття, навчити учнів критично ставитися до своїх вчинків та вчинків інших людей, аналізувати матеріал з різних джерел і самостійно робити правильні висновки.
1946. Воспитательные функции классного руководителя как организатора воспитательного процесса в школе 25.53 KB
  Основным структурным элементом воспитательной системы школы является класс. Именно здесь организуется познавательная деятельность, формируются социальные отношения между учащимися. Представительские функции в органах самоуправления школы реализуются также чаще всего от имени класса.
1947. Мисс 8 Марта. Воспитательное мероприятие 40.5 KB
  Формировать у учащихся коммуникативные навыки общения в классе, со сверстниками, обогатить культуру общения в семье, развивать эмоциональную сферу учащихся.
1948. Культура мовлення 20.69 KB
  Поглиблювати розуміння учнями етики спілкування, формувати негативне ставлення до лихослів'я, переконувати в потребі кожного підвищувати культуру свого мовлення — найголовнішу ознаку загальної культури.
1949. Шкідливим звичкам немає місця серед нас 24.61 KB
  Ознайомити із поняттям звичка, розкрити різницю між корисними та шкідливими звичками, сприяти усвідомленню учнями необхідності формування корисних звичок, формувати вміння порівнювати і формулювати висновки, розвивати логічне мислення на прикладах впливу корисних та шкідливих звичок на здоров'я та спосіб життя людини; виховувати силу волі для формування корисних звичок та подолання шкідливих, позитивне ставлення до оздоровчого способу життя.
1950. Воспитательный лагерь во Франции 25.5 KB
  Учебно-воспитательное заведение La Rouvelière. Строгость и интенсивное обслуживание каждого молодого человека.
1951. Система воспитательной работы (по видам детства) 25.04 KB
  Основные направления и технология педагогической деятельности. Формирование начальных детских убеждений (НДУ) у младших школьников. Создание ситуации успеха в учебной деятельности.