27090

Архитектура CRM систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

архитектура CRM систем CRMсистема Customer Relationship Management System система управления взаимодействием с клиентами корпоративная информационная система предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами установления и улучшения бизнеспроцедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы: наличие единого хранилища информации откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях...

Русский

2013-08-19

91.83 KB

115 чел.

1. архитектура CRM систем

CRM-система (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

  1.  наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
  2.  синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
  3.  постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

  1.  Продажи
  2.  Маркетинг
  3.  Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

  1.  Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
  2.  Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных
  3.  Коллаборационный (сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа,

Ранее (до 2000 г.), как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас (2006 г.) практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

Типовая структура аналитического ХД CRM-системы:

Внедрение такого решения позволяет оптимизировать цепочки работы с клиентами, провести персонализацию обслуживания клиентов, повысить доходы от продаж, а также позволяют разрабатывать стратегии расширения рынка за счет привлечения клиентов на основе индивидуального подхода.

Наиболее известное работающее решение в области аналитических CRM в телекоммуникациях имеет компания SAS Institute (US WEST Communications).


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

59166. Художня майстерня. Робота у графічному редакторі 28 KB
  Обладнання: Графічний редактор Pint репродукцій пейзажів журнальні ілюстрації Міжпредметні звязки: образотворче мистецтво Хід уроку. Актуалізація опорних знань методом Мозкової атаки Як завантажити графічний редактор У якому пункті меню знаходиться ...
59167. Цікаві пригоди лисичок 39.5 KB
  Виразне читання вчителем. Хто пояснить значення слова співаночки в Самостійне читання учнями. г Запитання: Що робили дзвіночки Як вони співали д читання за диктором.
59168. Оскар Уайльд 112 KB
  Апостол гедонії і фантазії Демонструючи портрети Оскара Вайльда роботи кількох художників і фотографів учитель розповідає про зовнішній вигляд письменника що був творцем свого життя.
59169. Це тихе сяйво над моєю долею. Урок української літератури 9-й клас 52 KB
  Мета: закріпити знання учнів про багатогранний образ жінки у творчості Т. Шевченка. Продовжувати вчити учнів розуміти внутрішній світ героїнь, глибину та велич душі, неможливість однолінійної оцінки.
59170. Чарівна квітка 34 KB
  Ознайомлення з поняттям основні кольори. Запамятайте що три кольори якими гноми розфарбували свої будинки: жовтий синій та червоний називаються основними. Але з основних можна отримати інші кольори якщо змішувати їх один з одним.
59171. Чарівна скриня. Сценарій українських вечорниць для середніх та старших класів 35 KB
  Ведучий. Україна! Країна смутку і краси, радості й печалі, розкішний вінок з рути і барвінку, над яким світяться яскраві зорі! Це історія мужнього народу, що віками боровся за волю, своє щастя, свідками чого є високі могили в степу, обеліски та прекрасна народна пісня.
59172. Прояви ослаблення Київської держави, характеристика Володимира Мономаха 63 KB
  Організаційний момент Учитель. Актуалізація опорних знань Учитель. Учитель. Мотивація діяльності учнів Учитель.
59173. Урок із біопластики. Чудеса з Колобком 38.5 KB
  Життя зродився з неї Сокіл. Бо ви є Життя. І ті що прийдуть не зазнають Добра без Зла і Краси без Погані бо без цього не пізнають що таке життя і навіщо жити в ньому. У Білобога ж у Вирію вродились бог громовиці Перун...
59174. Юні знавці рідної мови 42.5 KB
  Якщо людина слово відчуває серцем вона здатна передати найтонші відтінки думки почуття й переживання може піднятись на вершину людської культури. Адже людина стала власне людиною з тієї миті як свою думку втілила у слово.