27090

Архитектура CRM систем

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

архитектура CRM систем CRMсистема Customer Relationship Management System система управления взаимодействием с клиентами корпоративная информационная система предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами установления и улучшения бизнеспроцедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы: наличие единого хранилища информации откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях...

Русский

2013-08-19

91.83 KB

80 чел.

1. архитектура CRM систем

CRM-система (Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

  1.  наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
  2.  синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
  3.  постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

  1.  Продажи
  2.  Маркетинг
  3.  Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

  1.  Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
  2.  Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных
  3.  Коллаборационный (сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа,

Ранее (до 2000 г.), как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас (2006 г.) практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

Типовая структура аналитического ХД CRM-системы:

Внедрение такого решения позволяет оптимизировать цепочки работы с клиентами, провести персонализацию обслуживания клиентов, повысить доходы от продаж, а также позволяют разрабатывать стратегии расширения рынка за счет привлечения клиентов на основе индивидуального подхода.

Наиболее известное работающее решение в области аналитических CRM в телекоммуникациях имеет компания SAS Institute (US WEST Communications).


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

2645. Твоя майбутня професія 69 KB
  Тема: твоя майбутня професія. Мета: ознайомити учнів із різноманіттям професій, допомогти виявити здібності до певного виду діяльності, визначити суспільну значущість обраної професії,  виховати повагу до різних типів діяльності. Обладнання: те...
2646. Міжвоєнний період в історії українського народу 152.5 KB
  Міжвоєнний період в історії українського народу (1921-1939рр). Соціально-економічне та політичне становище українських земель в 20-30 роках. Національно культурне відродження в Україні. Політичне становище Захід...
2647. Українська національно-демократична революція (1917-1920 рр.). 113 KB
  Українська національно-демократична революція (1917-1920 рр.). Україна напередодні та в роки І світової війни. Україна після лютневої буржуазно-демократичної революції. Утворення Центральної Ради та її діяльність. Укр...
2648. Технология структурного программирования 72 KB
  Технология структурного программирования С момента появления первых ЭВМ возникла потребность написания большого количества программ, и эта потребность увеличивалась с каждым годом. Начали складываться методы и принципы создания программных пр...
2649. Радиоэлектронное оборудование самолетов Як-18Т, Як-52 и его летная эксплуатация 13.03 MB
  В пособии приведены сведения о радиоэлектронном оборудовании самолетов Як-18Т и Як-52. Даны основные тактико-технические характеристики, комплект и размещение оборудования на самолете, органы управления и индикации, порядок проверки работоспособност...
2650. Физика твёрдого тела 5.85 MB
  Физика твёрдого тела Лекция Зонная теория твёрдых тел Рассматривая квантовую теорию электропроводности металлов не учитывалось, что положительные ионы кристаллической решётки создают в металле электрическое поле и как вообще появля...
2651. Электромеханические и магнитные элементы систем автоматики 6.81 MB
  Настоящий учебник написан в соответствии с учебной программой предмета «Электромеханические и магнитные элементы систем автоматики» и предназначен для учащихся электроприборостроительных техникумов, обучающихся по специальности «Производство электро...
2652. Молекулярная физика и термодинамика 1002.96 KB
  Основные положения техники безопасности в лаборатории механики и молекулярной физики. Определение коэффициента вязкости жидкости методом Стокса. Определение отношения удельных теплоемкостей воздуха методом адиабатного расширения. Методика измерения линейных длин с помощью штангенциркуля и микрометра.
2653. Программирование в сетях 1007.68 KB
  Программирование в сетях (курс лекций) Архитектуры информационных приложений. Общая классификация архитектур информационных приложений. Основные технологии построения современных распределенных систем. Технология построения систем...