27139

Интернет-маркетинг. Маркетинговые исследования в Интернет. Проблемы конверсии и лояльности

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Проблемы конверсии и лояльности. Механизмы повышения лояльности в электронном бизнесе. Повышение лояльности клиентов и выполняет эту важную функцию. Именно для этого существуют всевозможные программы повышения лояльности клиентов.

Русский

2013-08-19

22.07 KB

5 чел.

  1.  Интернет-маркетинг. Маркетинговые исследования в Интернет. Проблемы конверсии и лояльности.

Ма́рке́тинг[1] (от англ. marketing — продажа, торговля на рынке) — это организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления ценностей покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации[2]. В широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей.

Интернет-маркетинг (англ. internet marketing) — это практика использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете, затрагивающая основные элементы маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение. Основная цель — получение максимального эффекта от потенциальной аудитории сайта.

Основные элементы комплекса интернет-маркетинга: (4P)

Товар (Product) — то, что вы продаете с помощью Интернета, должно иметь достойное качество. Он конкурирует не только с другими сайтами, но и традиционными магазинами.

Цена (Price) — принято считать, что цена в Интернете ниже, чем в обычном магазине за счет экономии на издержках. Контролируйте цены и сравнивайте их с конкурентами регулярно.

Продвижение (Promotion) — комплекс мер по продвижению как сайта, так и товара в целом в сети. Включает в себя огромный арсенал инструментов (поисковое продвижение, контекстная реклама, баннерная реклама, e-mail маркетинг, аффилиативный маркетинг, вирусный маркетинг, скрытый маркетинг, интерактивная реклама, работа с блогами и т. д.).

Место продаж (Place) — точка продаж, то есть сайт. Огромную роль играет как графический дизайн, так и юзабилити сайта, икачество обработки заявок с сайта[1]. Так же стоит обратить внимание на скорость загрузки, работу с платежными системами, условия доставки, работу с клиентами до, во время и после продажи.

Маркетинговые (Медиаметрические) исследования в Интернет.

Медиаметрические исследования в интернет – это изучение количественных и качественных характеристик аудитории конкретного сайта.

Медиаметрические исследования могут быть направлены на:

1. клиентов - потенциальных и существующих (спрос): смотрим по поисковым запросам насколько популярен данный товар.

2. конкурентов:

а) кабинетные методы – через вторичные источники информации (статьи, обзоры, аналитическая информация) – собираются почти 70% информации

б) полевые исследования – через первичные источники информации (сайты конкурентов – посещаемость, статистика, цены, индекс цитирования, кроме того – каталоги, где зарегистрирован сайт)* - на сайте Вольфсона есть ссылка на сервисы-счетчики.

3. себя

а) Мониторинг, анализ, сравнение планируемых и реальных показателей. Используется профайлинг (составление профилей своих клиентов, например случайные (10 сек на сайте), полуслучайные (3 мин на сайте), длительные (зарегистрировались на сайте) и т.д. – с помощью cookies) Мониторинг разделяется на активный (клиент сам предоставляет информацию: регистрация, формы, анкеты, гостевая книга…) и пассивный (информация о посетителях собирается без их ведома с помощью cookies или логов сервера(какие сайты, страницы посещал и тд)

Группы методов сбора статистики о сайте:

1) С использованием ПО (ставим программу и с ее помощью оцениваем посещаемость и тд)

2) С использованием клинтских серверов (пр: LiveInternet.) Стандартные услуги – бесплатно, продвинутое пользование – за денюжку.

Также методы сбора статистики о сайте делятся на:

1) количественные (числовая статистика) – собирает точную количественную информацию, показывает статистику. Минус: невозможно выявить мотивы действий посетителей.

2) качественные – отвечают на вопрос «Почему?» -(.. - пользователи заходят на сайт, - не доходят до определенной страницы и т.д.)

Другие способы исследований:

1) с помощью испытателей (Используется группа людей-испытателей – независимые непрофессионалы в данной области)

2) Бенчмаркетинг (построение рейтинга по отношению к окружающим конкурентам)

Бенчмаркинг (англ. Benchmarking) — это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление. Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования её собственных продуктов и методов работы. Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований. Недостатки: трудность получения объективных показателей из-за закрытости компаний

12. Механизмы повышения лояльности в электронном бизнесе.

Цепочка: привлечение посетителя->превращение (конверсия) в  клиента->удержание клиента(превращение в лояльного клиента)

Основной задачей маркетинга является привлечение и удержание клиента. Повышение лояльности клиентов и выполняет эту важную функцию. 
Для того чтобы привлечь клиента, необходимо понять, что ему нужно, войти в его положение, потому что только так компания сможет предложить своему клиенту именно те товары и услуги, которые действительно соответствуют его внутренним потребностям. Именно для этого существуют всевозможные программы повышения лояльности клиентов. 

Говоря о лояльности, мы, прежде всего, имеем в виду потребительскую лояльность – то есть, Так же стоит помнить, что лояльность бывает двух видов: внешняя(потребительская)- приверженность потребителя к определённой торговой марке, бренду,  и внутренняя, когда под лояльностью подразумевается преданность работника своей компании.

! В традиционном бизнесе лояльность покупателя не определяется повторными покупками. В электронном бизнесе так определять можно, только с оговорками + доп методы определения лояльности: реферальные программы, опросы)

! По затратам выгоднее удерживать лояльного покупателя, чем привлекать новых.

Основные способы повышения лояльности.

1. Организация комьюнити-сообществ (туда клиенты будут регулярно возвращаться) Например: задача – нужно, чтоб клиенты каждое утро возвращались на сайт. Решение: 1)коммуникационные методы:создание комьюнити, чтобы люди приходили на сайт общаться, например – соц. сеть вокруг интернет магазина, блог, форум, гостевая книга, чат, онлайн-консультант)

2. Информационные методы. (люди возвращаются за новой информацией) – Новости, ссылки, пресс-релизы.

3. Коммерческие методы (люди любят халяву!) – конкурсы, лотереи, акции, скидки, призы.

4. Некоммерческие сервисы (пр:выбор оптимального хостинга, электронная почта, электронные книги, бесплатное ПО)

5 CRM-системы (индивидуальный подход к каждому клиенту) - Customer Relationship Management — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Повышение лояльности потребителей также может быть:

· прямым и
· косвенным.
К прямому повышению лояльности относится финансовая стимуляция клиентов, например, различные бонусные программы, скидки и спецпредложения. Если говорить о прямом повышении внутренней лояльности, то это может быть прибавка за выслугу лет, премии за успешное выполнение проектов.
К косвенному повышению лояльности можно отнести, как говорилось выше, встраивание отношений с клиентом на межличностном уровне, когда повышение лояльности происходит за счёт особенностей психологии человека (всем приятно, когда о них помнят). Так же, например, поздравление с днём рождения – это прекрасный повод напомнить о своей компании, а так же рассказать о продуктах.

Примеры методов повышения лояльности:

· Регулярная рассылка специальных предложений и новинок клиентам
Чем больше клиент знает об услугах компании, тем больше вероятность того, что он ими воспользуется. Хорошо работают различные специальные предложения, ограниченные по времени. Например, многие компании, занимающиеся сезонным бизнесом, вдвое снижают цену для своих постоянных клиентов на определённый товар или услугу в период, когда спрос на данные товары или услуги резко падает. Подобная программа повышения лояльности одновременно помогает увеличить прибыль за счёт увеличение оборота, а так же положительно сказывается на имидже компании.
· Постоянное повышение качества сервиса
В условиях мануфактурного производства трудно добиться, чтобы ваш товар или услуга действительно сильно отличались от продукции конкурентов. В таких условиях лучше всего работает клиентоориентированная модель бизнеса. Повышение лояльности покупателей в данном случае делается не за счет продукта, а за счет способа подачи продукта.
Самый распространенный способ повышения сервиса – это работа над повышением уровня квалификации персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентом.
· Непрерывная коммуникация с клиентами (поздравления с праздниками, интерес к жизни клиента, проведение мероприятий для клиентов). Данный метод является косвенным повышением лояльности. О том, что это такое смотрите ниже.


Подводя итоги, можно сказать, что мероприятия по повышению лояльности положительно влияют не только на уровень продаж и, соответственно, прибыль компании, но и на ее имидж и узнаваемость


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

70943. Жизненные ориентиры современной молодежи 84.47 KB
  Противоречивость трансформационных процессов, переживаемых российским обществом, молодежь ощущает в полной мере. Пожалуй, даже острее, нежели представители старших возрастов. Ведь именно в молодости, которая является одним из наиболее значимых жизненных этапов, человек получает реальные...
70944. Основные подходы к определению сущности духовного отчуждения в современной России 118.93 KB
  В последние десятилетия Россия претерпевает глубокие изменения в социальной политической экономической и духовной сферах общественной жизни которые сопровождаются системным кризисом. Сущность отчуждения исследователями определяется в зависимости от мировоззренческой позиции.
70945. Обеспечение безопасности духовной сферы современного российского общества 171.41 KB
  Все сферы общественной жизни взаимосвязаны между собой. Значительную роль в нашем динамично развивающемся информационном обществе играют эволюционные процессы в духовной сфере. Таким образом основа духовной сферы как и духовной жизни в целом сознание поэтому духовная сфера...
70949. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОРГАНОВ И ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ПЕРЕД НАСЕЛЕНИЕМ 45.5 KB
  Об этом свидетельствует одновременно как наличие необходимого законодательного закрепления так и нарабатываемая практика фактической реализации местного самоуправления. Принципиально важным остается вопрос о том что в настоящий период времени создана необходимая нормативно-правовая...
70950. О ПРИЧИНАХ ИЗМЕНЕНИЯ МЕТОДОВ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ 115 KB
  Каждое государство как особая форма политического образования характеризуется наличием индивидуального в некотором роде уникального механизма осуществления функций которые присущи ему вследствие наличия особенностей данной политической системы.
70951. ФОРМА БРАЧНОГО ДОГОВОРА И ПОРЯДОК ЕГО ЗАКЛЮЧЕНИЯ 63.5 KB
  Прежде чем касаться непосредственно порядка и формы заключения брачного договора на наш взгляд следует подчеркнуть что заключение брачного договора не является условием необходимым для вступления в брак поскольку перечень этих условий содержится...