27139

Интернет-маркетинг. Маркетинговые исследования в Интернет. Проблемы конверсии и лояльности

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Проблемы конверсии и лояльности. Механизмы повышения лояльности в электронном бизнесе. Повышение лояльности клиентов и выполняет эту важную функцию. Именно для этого существуют всевозможные программы повышения лояльности клиентов.

Русский

2013-08-19

22.07 KB

5 чел.

  1.  Интернет-маркетинг. Маркетинговые исследования в Интернет. Проблемы конверсии и лояльности.

Ма́рке́тинг[1] (от англ. marketing — продажа, торговля на рынке) — это организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления ценностей покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации[2]. В широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей.

Интернет-маркетинг (англ. internet marketing) — это практика использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете, затрагивающая основные элементы маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение. Основная цель — получение максимального эффекта от потенциальной аудитории сайта.

Основные элементы комплекса интернет-маркетинга: (4P)

Товар (Product) — то, что вы продаете с помощью Интернета, должно иметь достойное качество. Он конкурирует не только с другими сайтами, но и традиционными магазинами.

Цена (Price) — принято считать, что цена в Интернете ниже, чем в обычном магазине за счет экономии на издержках. Контролируйте цены и сравнивайте их с конкурентами регулярно.

Продвижение (Promotion) — комплекс мер по продвижению как сайта, так и товара в целом в сети. Включает в себя огромный арсенал инструментов (поисковое продвижение, контекстная реклама, баннерная реклама, e-mail маркетинг, аффилиативный маркетинг, вирусный маркетинг, скрытый маркетинг, интерактивная реклама, работа с блогами и т. д.).

Место продаж (Place) — точка продаж, то есть сайт. Огромную роль играет как графический дизайн, так и юзабилити сайта, икачество обработки заявок с сайта[1]. Так же стоит обратить внимание на скорость загрузки, работу с платежными системами, условия доставки, работу с клиентами до, во время и после продажи.

Маркетинговые (Медиаметрические) исследования в Интернет.

Медиаметрические исследования в интернет – это изучение количественных и качественных характеристик аудитории конкретного сайта.

Медиаметрические исследования могут быть направлены на:

1. клиентов - потенциальных и существующих (спрос): смотрим по поисковым запросам насколько популярен данный товар.

2. конкурентов:

а) кабинетные методы – через вторичные источники информации (статьи, обзоры, аналитическая информация) – собираются почти 70% информации

б) полевые исследования – через первичные источники информации (сайты конкурентов – посещаемость, статистика, цены, индекс цитирования, кроме того – каталоги, где зарегистрирован сайт)* - на сайте Вольфсона есть ссылка на сервисы-счетчики.

3. себя

а) Мониторинг, анализ, сравнение планируемых и реальных показателей. Используется профайлинг (составление профилей своих клиентов, например случайные (10 сек на сайте), полуслучайные (3 мин на сайте), длительные (зарегистрировались на сайте) и т.д. – с помощью cookies) Мониторинг разделяется на активный (клиент сам предоставляет информацию: регистрация, формы, анкеты, гостевая книга…) и пассивный (информация о посетителях собирается без их ведома с помощью cookies или логов сервера(какие сайты, страницы посещал и тд)

Группы методов сбора статистики о сайте:

1) С использованием ПО (ставим программу и с ее помощью оцениваем посещаемость и тд)

2) С использованием клинтских серверов (пр: LiveInternet.) Стандартные услуги – бесплатно, продвинутое пользование – за денюжку.

Также методы сбора статистики о сайте делятся на:

1) количественные (числовая статистика) – собирает точную количественную информацию, показывает статистику. Минус: невозможно выявить мотивы действий посетителей.

2) качественные – отвечают на вопрос «Почему?» -(.. - пользователи заходят на сайт, - не доходят до определенной страницы и т.д.)

Другие способы исследований:

1) с помощью испытателей (Используется группа людей-испытателей – независимые непрофессионалы в данной области)

2) Бенчмаркетинг (построение рейтинга по отношению к окружающим конкурентам)

Бенчмаркинг (англ. Benchmarking) — это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление. Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования её собственных продуктов и методов работы. Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований. Недостатки: трудность получения объективных показателей из-за закрытости компаний

12. Механизмы повышения лояльности в электронном бизнесе.

Цепочка: привлечение посетителя->превращение (конверсия) в  клиента->удержание клиента(превращение в лояльного клиента)

Основной задачей маркетинга является привлечение и удержание клиента. Повышение лояльности клиентов и выполняет эту важную функцию. 
Для того чтобы привлечь клиента, необходимо понять, что ему нужно, войти в его положение, потому что только так компания сможет предложить своему клиенту именно те товары и услуги, которые действительно соответствуют его внутренним потребностям. Именно для этого существуют всевозможные программы повышения лояльности клиентов. 

Говоря о лояльности, мы, прежде всего, имеем в виду потребительскую лояльность – то есть, Так же стоит помнить, что лояльность бывает двух видов: внешняя(потребительская)- приверженность потребителя к определённой торговой марке, бренду,  и внутренняя, когда под лояльностью подразумевается преданность работника своей компании.

! В традиционном бизнесе лояльность покупателя не определяется повторными покупками. В электронном бизнесе так определять можно, только с оговорками + доп методы определения лояльности: реферальные программы, опросы)

! По затратам выгоднее удерживать лояльного покупателя, чем привлекать новых.

Основные способы повышения лояльности.

1. Организация комьюнити-сообществ (туда клиенты будут регулярно возвращаться) Например: задача – нужно, чтоб клиенты каждое утро возвращались на сайт. Решение: 1)коммуникационные методы:создание комьюнити, чтобы люди приходили на сайт общаться, например – соц. сеть вокруг интернет магазина, блог, форум, гостевая книга, чат, онлайн-консультант)

2. Информационные методы. (люди возвращаются за новой информацией) – Новости, ссылки, пресс-релизы.

3. Коммерческие методы (люди любят халяву!) – конкурсы, лотереи, акции, скидки, призы.

4. Некоммерческие сервисы (пр:выбор оптимального хостинга, электронная почта, электронные книги, бесплатное ПО)

5 CRM-системы (индивидуальный подход к каждому клиенту) - Customer Relationship Management — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Повышение лояльности потребителей также может быть:

· прямым и
· косвенным.
К прямому повышению лояльности относится финансовая стимуляция клиентов, например, различные бонусные программы, скидки и спецпредложения. Если говорить о прямом повышении внутренней лояльности, то это может быть прибавка за выслугу лет, премии за успешное выполнение проектов.
К косвенному повышению лояльности можно отнести, как говорилось выше, встраивание отношений с клиентом на межличностном уровне, когда повышение лояльности происходит за счёт особенностей психологии человека (всем приятно, когда о них помнят). Так же, например, поздравление с днём рождения – это прекрасный повод напомнить о своей компании, а так же рассказать о продуктах.

Примеры методов повышения лояльности:

· Регулярная рассылка специальных предложений и новинок клиентам
Чем больше клиент знает об услугах компании, тем больше вероятность того, что он ими воспользуется. Хорошо работают различные специальные предложения, ограниченные по времени. Например, многие компании, занимающиеся сезонным бизнесом, вдвое снижают цену для своих постоянных клиентов на определённый товар или услугу в период, когда спрос на данные товары или услуги резко падает. Подобная программа повышения лояльности одновременно помогает увеличить прибыль за счёт увеличение оборота, а так же положительно сказывается на имидже компании.
· Постоянное повышение качества сервиса
В условиях мануфактурного производства трудно добиться, чтобы ваш товар или услуга действительно сильно отличались от продукции конкурентов. В таких условиях лучше всего работает клиентоориентированная модель бизнеса. Повышение лояльности покупателей в данном случае делается не за счет продукта, а за счет способа подачи продукта.
Самый распространенный способ повышения сервиса – это работа над повышением уровня квалификации персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентом.
· Непрерывная коммуникация с клиентами (поздравления с праздниками, интерес к жизни клиента, проведение мероприятий для клиентов). Данный метод является косвенным повышением лояльности. О том, что это такое смотрите ниже.


Подводя итоги, можно сказать, что мероприятия по повышению лояльности положительно влияют не только на уровень продаж и, соответственно, прибыль компании, но и на ее имидж и узнаваемость


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

25565. Т. Гоббс и его представления о природе психического 33.5 KB
  Состояния Чувственные эффекты внутренних противодвижений – призраки или образы: Противодвижения в мозге – возникновение образов вещей и представлений Противодвижения в сердце – вызывают усиление торможение и следовательно удовлетворение неудовлетворение Исходная форма психического – чувственный опыт Крайняя форма сенсуализма: в основе всего лежат ощущения и все психические состояния – производные от них и все проходит через ощущение. Мышление – целенаправленное оперирование образами представлений. Операции: Сложение – соединение...
25566. Психологическая система взглядов Дж. Локка 33.5 KB
  от рождения идеи бога души добра и зла не даны. Сны по Локку это идеи бодрствующего человека соединенные между собой причудливым образом. Сами же идеи не возникают пока органы чувств не снабдят нас ими. Идеи – содержание опыта ощущения образы восприятия представления памяти общие понятия аффективноволевые состояния Первоначально душа – чистый лист на который при жизни внешний мир наносит воздействия.
25567. Учение И. Канта об априорных формах сознания 32 KB
  Группы связей в априорных формах мышления: Категории рассудка: Категории количества: единство множество цельность Категории качества: реальность отрицание ограничение Категории отношения: субстанция и принадлежность причина и следствие взаимодействие Категории модальности: возможность и невозможность существование и несуществование предопределенность и случайность Идеи чистого разума: Идея абсолютного субъекта предмет рациональной психологии Идея мира предмет рациональной космологии Идея бога предмет рациональной...
25568. Наброс нагрузки на асинхронный двигатель 482.5 KB
  Если при этом механический момент Ммех окажется больше максимального Ммех Мm то двигатель будет увеличивать свое скольжение до s= 1 т. Пусть при этом моменте двигатель находится в установившемся состоянии точка а на рис. Электромагнитныи момент двигателя упадет при этом в Уравнение движения будет иметь вид: При уменьшении электромагнитного момента с М0 до M1 двигатель будет тормозиться и остановится.
25569. Возникновение ассоциативной психологии 33.5 KB
  Он определял ассоциации как неверные ненадежные способы комбинирования простых идей случайные и пассивные связи. Это основа возникновения идей и произвольных движений. Всем этим ассоциациям соответствуют ассоциированные дрожания нервных волокон для ощущений и движений или вибрации мозгового вещества для осознаваемых идей и сложных психических процессов. Все они – различные виды ассоциаций ощущений или идей.
25570. Пуск асинхронных двигателей, имеющих мощность, соизмеримую с мощностью источника питания 1.31 MB
  Выбор допустимой пусковой мощности асинхронного двигателя производится следующим образом. средние значения КПД и коэффициента мощности самозапускаемых двигателей; Если предположить что напряжение на сборных шинах равно U = 105 UH действительно напряжение на шинах 400 В вместо 380 В то напряжение на шинах в момент пуска будет равно: где суммарная мощность самозапускаемых двигателей. Дефицит активной мощности в энергосистеме обуславливает снижение частоты. Обычно одновременно с появлением дефицита активной мощности в энергосистеме...
25571. екарт и формирование французского материализма в XVIII в 32.5 KB
  Все свойства живой природы – продукты развития материи. Человек совершеннейшая часть природы. Законы природы распространяются на внутренний мир человека. Все обусловлено законами природы природный детерминизм Социальный детерминизм: К.
25572. Социологическое направление во французской философии и психологии в XIX веке 34.5 KB
  Обычаи моральные и юридические нормы представляют общественную силу господствующую над сознанием каждого отдельного человека. В двойственности заключается отличие человека от животных: у них нет общественного опыта. Они отражают различные стороны общественной жизни и называются коллективными представлениями: закрепляются в языке; обладают всеобщностью и необходимостью; являются продуктом длительного развития; создаются обществом а не личностью; оказывают принудительное воздействие на человека; они аффективно окрашены и принимаются...
25573. Радищев: о человеке, смертности и бессмертии 29.5 KB
  Радищев: о человеке смертности и бессмертии Украинский мыслитель Г. Радищев. Радищев ссылается на труды Гоббса Декарта Спинозы Пристли Локка французских материалистов опирается на знания по медицине но не меньше чем его материалистические взгляды его психологию определяла гуманистическая этика. Полемизируя с дуализмом Декарта Радищев отрицал существование души как самостоятельной субстанции.