28458

Понятие и сущность сервисной деятельности. Отличительные особенности услуг от товаров

Доклад

Туризм и рекреация

В соответствии с Российским ГОСТ 564694 Услуги населению. По функциональному назначению услуги оказываемые населению подразделяются на – материальные по удовлетворению материальнобытовых потребностей потребителя бытовых услуг и социальнокультурные услуги удовлетворение духовных интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. лиц оказывающих услуги населению. Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Русский

2013-08-20

108.5 KB

128 чел.

83. Понятие и сущность сервисной деятельности. Отличительные особенности услуг от товаров.

Сервис – это обслуживание населения или предоставления ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг, с ее развитым компонентом – сферой обслуживания. В соответствии с Российским ГОСТ 5646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Согласно Рос. ГОСТу «Стандартизация в сфере тур-экскурсионного обслуживания. Основные положения»» тур. услуга – это результат деятельности тур. предприятия по удовлетворению соответствующий потребностей туристов.

По функциональному назначению услуги оказываемые населению подразделяются на – материальные (по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя бытовых услуг) и социально-культурные услуги (удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя).

Сфера обслуживания населения – это совокупность предприятий, организаций и физ. лиц оказывающих услуги населению.

Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Результатом деятельности является услуга.

Услуга –это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя(заказчика), а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей человека. Важной особенность услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд(нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги личных нужд.

Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель., оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление(изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение и поддержание здоровья.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия., направленные на удовлетворение потребностей потребителя.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Тур-экскурсионное обслуживание. Гост определяет как деятельность предприятий и организаций направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристических и экскурсионных услугах.

Предоставление услуги можно разделить на отдельные этапы:

-обеспечение необходимыми ресурсами

-технологический процесс исполнения

-контроль

-испытание

-приемка

-процесс обслуживания

К сфере услуг относятся:

-бытовые услуги

-услуги пассажирского транспорта и связи

-ж/к услуги

-услуги системы образования и культуры

-мед. и санаторно-оздоровительные услуги

-услуги правового характера.

Под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

  1.  Неосязаемость, т.е. нематериальный характер. Услуга не может быть предложена клиенты в осязаемой форме до  завершения процесса его обслуживания.
  2.  Услугу нельзя хранить, т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребитель является непосредственным участником этого процесса. Согласование спроса и предложения услуг: устанавливая дифференцированные цены, скидки, доп. услуги можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья; введение системы предварительных заказов на услуги; увеличение скорость обслуживания за счет автоматизации; введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы доп. услуг; для обслуживания доп. потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать, если это возможно, временных сотрудников в период пика спроса.
  3.  Изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работников, от его индивидуальных и личностных черт и настроения. Непостоянство услуг также связано с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникации и инфы, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджера, и зависит от покупателя.
  4.  Оказание услуг – это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы или оценены прежде, чем покупатель их оплатит.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

84. Виды сервиса: по времени, по содержанию работ, от форм человеческой деятельности.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

1. По времени

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный.

  1.  Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу, его сбыт, а покупателю – его приобретение. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных этапов:

-проверка

-консервация

-укомплектование необходимой технической документации (инструкции о выпуске, эксплуатации, технического обслуживания, ремонту)

-расконсервация и проверка перед продажей

-демонстрация

-консервация и передача потребителю

Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в 2 основных вида деятельности:

а) информирование клиентов

б) подготовка к эксплуатации

Этапы предпродажного обслуживания:

-обучение кадров

-доставка изделия потребителю

-монтаж, наладка, регулировка

1.2 Послепродажный сервис делится на:

1. Гарантийный. Сервис в гарантийный период охватывает принятые в гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора.

2. Послегарантийный. Осуществляется по истечению гарантийного срока, важны те же оговорки, что и гарантийный период. Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цена определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

  1.  Фирменный сервис. Особенность: активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. Фирменный сервис можно определить как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержания оборудования в постоянной готовности к использованию.

Преимущества фирменного сервиса:

-осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделия по всем этапам их жизненного цикла и повышение, вследствие этого, эффективности конструкторских решений.

-возможность повышения уровня индустриальных работ по тех. Обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических мер.

-оказание потребителю комплекса услуг, связанных с консультациями по эксплуатации техники, обеспечение ее зап. частями, инфой о тех. Новинках

-рационализация процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

2. Виды сервиса по содержанию работ

По содержанию деятельности большое распространение получают интеллектуальные услуги, что обусловлено их делением на следующие виды:

-жесткий сервис, включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности из заданных параметров работы товара

-мягкий сервис, включает в себя весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с  более эффективной эксплуатации товаров в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

-прямой сервис – это комплекс услуг, непосредственно связанный с эксплуатацией купленного товара

-косвенный сервис – это комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленного товару, но способствующих к установлению доверия покупателя к фирме.

-дилерский сервис – это прямой договор с зарубежными фирмами-производителями на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному тех. Обслуживанию и послегарантийному и ремонты бытовой техники. Таким образом, подписав с сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники.

3. В зависимости от форм человеческой деятельности.

1. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Кроме того, данный сервис проявляется в создании организаций, общественных структур, способных выполнять сервисные функции.

2. Познавательная деятельность. Это удовлетворение нематериальных, а духовных потребностей человека и требуют предоставление знаний или информации. Задача познания: объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.

Можно выделить 2 уровня сервиса познавательной деятельности:

-эмпирический – это предоставление инфы об отдельных фактах и событиях. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а также лица, не имеющие специальной квалификации.

- теоретический – анализ инфы, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений (эксперты, аналитические центры, НИИ, учебные заведения и другие учреждения, располагающие инфой, способные обработать ее на высоком уровне и предоставить пользователю в нужном для него виде)

3. Ценностно-ориентационная форма деятельности. Задача – установить, какое значение имеют явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкеровские услуги, услуги религиозного характера.

Реклама. Можно рассматривать как изменение существующей у потребителя систему ценностей.

Экспертиза в сфере: торговли, моды, дизайна формирует и изменяет систему ценностей.

Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связи с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, полит. партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения или действия.

Услуги психоаналитика. Их задача – помочь клиенту справиться с его личными проблемами путем выработки нового отношения к сложным жизненным ситуациями.

Услуги религиозного характера направлены на формирование у верующих особой, принятой в данном обществе системы ценностей.

4. Коммуникативная форма деятельности – это организация общения между отдельными людьми и организациями (презентации, встречи, конференции, выставки, переговоры, общение в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологические тренинги общения, услуги связи). Существуют 3 главных типа коммуникаций

-непосредственной личное общение

-общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем

-общение с помощью электронных технологий.

85. Классификация услуг: по функциональной направленности, по отраслевому признаку, комплексная классификация услуг, систематичная классификация услуг.

Классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их признаков.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

1.По функциональной направленности:

- услуги, ориентированные на производство – услуги по тех. обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем.

- услуги, ориентированные на общество – услуги органов государственного управления, оборона страны, поддержание правопорядка, обеспечение внутренней безопасности, выполнение функций по гос. регулировки экономики и соц. Процессов, телевидение.

- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство – услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг.(распределительные).

- услуги личного характера – парикмахерские, фотоателье, рекреационные услуги, развлечения.

- профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

2.По отраслевому признаку:

-технический сервис – обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и послегарантийные период.

-технологический сервис – заключается в удовлетворении индивидуальных потребностей населения в 2х направлениях:

1) изготовление одежды, обуви, предметов домашнего обихода, ювелирных изделий в условиях малых предприятий

2) восстановление потребительских качеств предметов (ремонт) индивидуального потребления, их модификация, придания бывшим в употреблении изделиям современного вида.

-информационно-коммуникационный  сервис – процесс удовлетворения потребителей, отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении.

-транспортный сервис – оказание услуг в удовлетворении потребителей в личных пространственных перемещениях, в том числе грузоперевозки.

-гуманитарный сервис – услуги в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизических, рекреационных и иных услуг.

3. Комплексная классификация услуг.

I класс. Производственный сервис состоит из 4 составляющих:

- услуги, непосредственно входящие в производство товара, выступающие в виде полуфабриката или промежуточного продукта, либо обеспечивает концентрацию на мете производства конечного продукта его комплектующих и деталей

- услуги по ремонту и содержанию в исправленном состоянии техники, зданий, сооружений, непосредственно включающихся в процесс производства.

-услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в эксплуатацию. Поддержание его технико-эксплуатационных характеристик.

-услуги на базе использования высоких технологий – производство предприятием программных продуктов и телекоммуникационных услуг.

II класс. Сервис сферы общественного устройства. Услуги гос. и соц. институтов, обеспечивающих функционирование и развитие, стабильность и безопасность государства, общества и его граждан

III класс. Интеллектуальный сервис.

-экономический сервис – финансовые услуги, страхование, сделки с недвижимостью, бухучет и аудит, лицензионная торговля.

-юридический сервис – от предоставления консультаций и практических услуг разового характера до оформления пожизненного обслуживания клиентов.

-образовательный сервис

-информационный сервис – обеспечение потребителей информацией в границах текущего времени в объеме и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей.

IV класс. Сервис в сфере обращения торговли и услуг. Услуги торговли и общественного питания, коммуникационный сферы, дистрибутивные услуги, транспортные услуги, услуги складского хозяйства. Все услуги, связанные с обращением товара на конечном этапе продвижения к непосредственно потребителю.

V  класс. Хозяйственный сервис.

-сфера технического жизнеобеспечения, пассажирские, транспортные, коммуникационные сети, санитарно-техническое  хозяйство, системы водо- и электроснабжения.

-сфера бытового обслуживания населения

VI класс. Социально-культурный сервис.

4. Систематичная классификация услуг

- Осязаемые действия, направленные на тело человека – здравоохранение, салоны красоты и парикмахерские, пассажирский транспорт, предприятия питания, спортивные учреждения.

- Осязаемые действия, направленные на товары и физические объекты – работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, прачечная, химчистки, ветеринарные услуги.

- Неосязаемые действия с неосязаемыми активами – юридические услуги, банковские, страхование, операции с ценными бумагами.

- Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Комплексная классификация:

1. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

2. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

3. Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей.

4. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха.

5. Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг.

6. По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

7. Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

8. В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

9. Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

10. Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

11. Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.

86. Качество услуги: определение, параметры оценки качества услуг. Качество услуг с точки зрения потребителя: базовое, требуемое, желаемое. Типология элементов обслуживания: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, разочаровывающие

Качество – это совокупность характеристик услуги, которые предают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.  

Параметры оценки качества услуг:

-осязаемость – это физическая среда, в которой оказывается услуга.

-надежность – последовательность исполнения точно в срок

-ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю

-законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала

-доступность – легкость установление контактов с сервисной фирмой, в удобное для покупателя время оказания сервисной услуги.

-безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя

-вежливость – корректность, любезность персонала

-коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке понятном покупателю

-взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Качество услуг с точки зрения потребителя: базовое, требуемое, желаемое.

  •  Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

При оценке качества услуги, потребитель сравнивает то, что ему предоставляли, с тем, что он желал получить.

Ожидаемая услуга – представляет собой ожидаемое качество и может соотносится с желаниями и индивидуальными нормами потребителей с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения.

Отборочное восприятие – означает, что одна и та же услуга воспринимается потребителем по-разному, в следствии индивидуального характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества моет во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожидания, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданию возникает эффект контраста. Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель использует чужой опыт.  

Описанная модель восприятия позволяет рассмотреть это понятие как единство 3х составляющих:

  1.  базовое качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Обеспечение базовых качеств услуг требует постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия.
  2.  требуемое качество – это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они  показывают насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые услуги рекламируются и гарантируются производителем.
  3.  желаемое качество – представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которой он мог только мечтать, предполагая возможность их реализации. Особенность данный услуги состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам.

Типология элементов обслуживания:

  1.  критические – это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов
  2.   нейтральные – не оказывают прямого воздействия на действия предприятия
  3.   приносящие удовлетворение – могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или неудовлетворенны, то такие элементы не доставляют неприятностей, если клиент их не получает и приносят удовлетворение, если он их вдруг обнаружит.
  4.   разочаровывающие – когда услуга не выполнена правильно и вызывает отрицательную реакцию. Если все правильно никакой реакции может не последовать. 

Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

  •  качества потенциала (технического качества);
  •  качества процесса (функционального качества);
  •  качества культуры (социального качества).

87. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности.

Рассмотрение инновационных процессов как фактора динамизации сервисной деятельности позволяет перейти к анализу эффективности этой деятельности в связи с учетом и использованием знаний о жизненном цикле услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику.

♦ На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей.

♦ Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

♦ На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

♦ Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктов, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

♦ Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта* (рис. 2).

 Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной активности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т.п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер (рис. 3).

Действительно, трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может продолжаться до 100 лет*. К тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста.

Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

♦ совокупный эффект увеличения цен на услуги;

♦ возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

♦ предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования и др.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла, как товара, так и услуг.

1. На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать первые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2. В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей: их объем не должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, - это грозит затовариванием запчастями.

3. Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предоставлять различные виды скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются контракты на обслуживание подержанных машин.

4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента.

Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.

Между тем, как следует из примера функционирования «чистых» и «сопутствующих» услуг, разные фазы жизненного цикла по-разному связаны с объемом продаж и с уровнем прибыльности. Каждый предприниматель заинтересован в том, чтобы оптимизировать благоприятные и неблагоприятные условия продвижения услуги. Знание жизненного цикла услуги, понимание, когда кончается предыдущая и начинается следующая фаза, помогут субъекту сервисной активности сделать более эффективным процесс управления стоимостью услугой и тем самым обеспечат быструю реакцию на изменение внешней конъюнктуры.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

33530. Литературные объединения 20-х годов, их роль в развитии литературы 25.13 KB
  в литературной жизни продолжали существовать литературные организации и группы писателей: футуристы акмеисты Пролеткульт сложившиеся в начале 1910х годов. Одной из самых многочисленных и авторитетных литературных организаций объединивших пролетарских поэтов и писателей стал Пролеткульт. Его теория пролетарской культуры оказала большое влияние на русскую литературу 1920 1930х годов особенно на творчество пролетарских поэтов и писателей. Драматическим моментом в судьбе Пролеткульта стал раскол который произошел накануне Первого...
33531. Несвоевременные мысли» М.Горького как опыт национальной самокритики 20.06 KB
  Советское литературоведение отталкиваясь от определения Ленина Горький не политик толковало публицистику как отступление от правды большевизма. Это хорошо понимал и сам Горький. Горький подозревает крестьянство в тяжких грехах и противопоставляет ему рабочий класс напутствуя: Не забывайте что вы живете в стране где 85 населения – крестьяне и что вы среди них маленький островок среди океана. На крестьянство Горький не рассчитывает потому что оно жадное до собственности получит землю и отвернется изорвав на онучи знамя Желябова.
33532. Тема любви в лирике В.Маяковского и лирике С.Есенина 20-х гг. 21.61 KB
  Октябрьская революция раскрепостив человека создала условия для торжества любви любви как счастья как радости. Это произведение о человеческой любви во всех ее проявлениях о любви в самом широком смысле этого слова. Утверждая право человека ненавидеть во имя любви Маяковский по ходу эволюции своего лирического героя показывает как его чувства становятся социально осмысленными.
33533. Отражение истории в судьбе Г.Мелехова (по роману М.Шолохова «Тихий Дон») 14.64 KB
  Григорий Мелехов – это главный герой романа. На войне герой возмужал заслужил четыре георгиевских креста и четыре медали стал офицером поддержал казачью честь и славу но стал злым. После знакомства с большевистской философией герой чувствует себя зрячим. Трех коней убили под Григорием в пяти местах продырявлена его шинель но геройство оказывается напрасным – поток Красной армии затопляет Донскую землю.
33534. Проблематика и жанровые особенности романа М.Шолохова «Тихий Дон» 16.39 KB
  Действительно Шолохов в отличие от автора “Войны и мира†не дает в романе теоретического обоснования своей исторической концепции несмотря на то что его трактовка исторических событий нередко отличается от главенствовавшей тогда в исторической науке. В своем романе Шолохов рисует жизнь русского донского казачества. В этом романе Шолохов освещает проблемы связанные с войной и революцией начала 20 века. Но есть в романе и другое.
33535. Политическая лирика В.Маяковского 18.44 KB
  Февральская и Октябрьская революции явились для Маяковского началом реального воплощения его идей о новом свободном человеке и счастливом мироустройстве. Отныне романтический индивидуализм присущий лирическому герою Маяковского уступил место соборности единению с миллионами я сменилось на мы конфликт личности и общества был снят самой историей. Футуристическая эстетика Маяковского сменилась доктриной коммунистического футуризма и Левого фронта искусств с его идеями искусства как жизнестроения. Знаменитые Окна РОСТА регулярно...
33536. Идейно-тематические особенности рассказов М.Зощенко. Герои, конфликты 15.7 KB
  Несмотря на то что герой не считает себя удачливым в жизни так как выходит ему время от времени перетык и прискорбный случай он философствует Жизнь штука не простая а сложная имеет на все свои взгляды: и на мужицкую жизнь блекота и слабое развитие техники и на культуру иностранную которую он знает. Я всегда стремился к изображению положительных сторон жизни. которые проповедовали свободу искусства от политики изображали действительность исходя из фактов жизни быта. Главным фактом в то время была революция которую...
33537. Повесть В.Распутина «Прощание с Матерой» как итоговое произведение «деревенской» прозы 17.11 KB
  Жанр повести можно определить как философскую притчу. Таким образом один из основных философских смыслов повести заключается в том что не нами начинается жизнь на земле и не нашим уходом заканчивается. В повести двадцать две главы в которых воспроизводится быт жителей Матеры в последние три месяца их пребывания на острове. Трагическая развязка повести проявляет авторскую позицию.
33538. «Матренин двор» А. Солженицына как начало второго этапа развития «деревенской прозы. Особенности этого этапа 17.23 KB
  Хозяйка дома Матрена одинокая женщина лет шестидесяти. Матрена Васильевна избу не жалела ни для мышей ни для тараканов ибо в шуршании мышей непрерывном как далекий шум океана шорохе тараканов не было ничего злого не было лжи. Матрена отличалась трудолюбием: вставала в четырепять утра тихо вежливо стараясь не шуршать топила русскую печь ходила доить козу по воду ходила и варила в трех судочках . Матрена никому не могла отказать: без нее ни одна пахота не обходилась.