28463

Требования, предъявляемые к знаниям и профессиональным навыкам персонала гостиниц (речь, стиль, внешний вид и т.д.)

Доклад

Туризм и рекреация

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги а также о возмещении убытков причиненных расторжением договора подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе...

Русский

2013-08-20

39.5 KB

5 чел.

104. Требования, предъявляемые к знаниям и профессиональным навыкам персонала гостиниц (речь, стиль, внешний вид и т.д.)

Требования  к обслуживающему  персоналу  гостиниц  можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)

- Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

- Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1-2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Нельзя выражаться жаргоном, нужно правильно ставить ударение. Говорить нужно ясно, спокойно.

3 Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Внешний вид и униформа

Внешний вид персонала, его манеры, умение со вкусом одеваться, прически, умение правильно ходить, сидеть, вести беседу, слушать отражает уровень культуры гостиницы в целом. Внешний вид персонала должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостинице. Форменная одежда подчеркивает официальность, дисциплину, организованность, культуру персонала, помогает легко найти персонал. Ношение форменной одежды – это функциональная обязанность.

Покрой одежды должен быть свободным, чтобы не препятствовать движению. Нужно учитывать теплопроводность ткани, проницаемость. Главное, чтобы одежда легко стиралась.

Для швейцаров и носильщиков, а также для администраторов, более подходит шерстяные или полушерстяные костюмы. Для горничных и уборщиков – из льняного полотна или х/б. Лучше не использовать синтетические ткани.

Цвета – не яркие, однотонные, сочетаемые с цветом интерьера.

В последнее время наблюдается тенденция в предпочтении оригинальности, национального стиля с характерным орнаментом, но нужно придерживаться строгости. Не допускается декольтированная форма, юбка должна быть не короче уровня колен.

Одежда должна быть опрятной, аккуратной, безукоризненно чистой.

105. Ответственность исполнителя и потребителя при предоставлении и потреблении гостиничных услуг.

1. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.

2. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час просрочки неустойку в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

3. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

-назначить исполнителю новый срок;

-потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

-расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

4. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

5. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за несоблюдение правил, установленных в гостинице, и иные нарушения.

106. Требования, предъявляемые к безопасности гостей (пожарная, охранная).

Безопасность гостей - одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожаротушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожаротушения. Поэтому персонал гостиницы ежегодно должен проходить учения по пожарной безопасности.

Основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

- эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

- автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

- принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма;

- организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями.

Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения. Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах. Все снимаемое камерами записывается на пленку или диск, что позволяет в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день.

Кроме камер видео наблюдения в отелях существуют электронные замки, которые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость потерял, сломал карту или не сумел открыть дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной. Так же считыватель карт записывает информацию о том, кто и когда входил в номер.

Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим. В каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются датчики тепла, которые срабатывают если кто-то находится в номере. Кроме того на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

В жарких странах персоналу гостиницы часто приходится защищать гостей от различных насекомых, всевозможными средствами по отпугиванию насекомых.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

65169. Мамай летописный и Мамай исторический (попытка развенчания стереотипов) 214 KB
  Личность Мамая выдающегося правителя Золотой Орды Улуса Джучи второй половины XIV в. Безусловно такая задача была бы практически нерешаемой если бы в нашем распоряжении были только упомянутые нарративные источники с негативной оценкой деятельности Мамая и собственные логические умозаключения.
65170. «Закон», «обычай», «традиция» средневековых монголов в «Книге о тартарах» 81 KB
  Книга о тартарах Иоанна де Плано Карпини имеет большую ценность для исследователей права средневековых монголов поскольку в ней представлен взгляд европейского современника который к тому же побывал в Монгольской империи в эпоху преобразований.
65171. Золотоордынские ярлыки Русской Церкви как пример правоотношений светской и духовной власти на государственном и надгосударственном уровне 50 KB
  Ярлыки русской церкви представляют собой в общемто весьма распространенный тип ярлыков выдававшихся и в Монгольской империи и в ее отдельных улусах. Надо полагать что выдача ярлыков русской церкви осуществлялась всеми золотоордынскими ханами начиная с самых первых за исключением...
65172. К вопросу о судебной реформе крымского хана Мурад-Гирея (по сведениям «Семи планет» Сейида Мухаммеда Ризы) 29 KB
  Дальнейшая политика Мурад Гирея свидетельствовала о его лояльности: он постоянно являлся в Стамбул активно участвовал в войнах империи. На наш взгляд действия Мурад Гирея являлись популистской акцией попыткой укрепления собственного имиджа в глазах подданных.
65173. ОБРАЗ МАМАЯ В РУССКОМ ЛЕТОПИСАНИИ КАК СРЕДСТВО ДЕЛЕГИТИМИЗАЦИИ ВЛАСТИ ОРДЫНСКОГО ХАНА 132 KB
  В отечественной историографии правитель Золотой Орды Мамай удостоился самых отрицательных отзывов какими только характеризовались враги России. Эти характеристики могут быть отнесены к проводимой им в отношении Руси политики но некоторые источники...
65174. ОБЫЧАЙ И ЗАКОН В ПРАВЕ КОЧЕВНИКОВ ЦЕНТРАЛЬНОЙ АЗИИ (ПОСЛЕ ИМПЕРИИ ЧИНГИС-ХАНА) 78 KB
  Другие же ногайские орды казахские узбекские монгольские сибирские ханства по мнению исследователей сделали в своем развитии шаг назад и из государств трансформировались в вождества; соответственно развитая система писанного права существовавшая...
65175. Математик, которого я знаю – Ньютон Исаак 235 KB
  Исаак Ньютон появился на свет в небольшой деревушке в семье мелкого фермера, умершего за три месяца до рождения сына. Младенец был недоношенным, бытует легенда, что он был так мал, что его поместили в овчинную рукавицу, лежавшую на лавке, из которой он однажды выпал и сильно ударился головкой об пол.
65176. Математик, которого я знаю – Франсуа Виет 77.7 KB
  Франсуа Виет 1540-1603 Родился в 1540 году на юге Франции в небольшом городке Фантенеле Конт французской провинции Пуату Шарант в 60 км от Ла Рошели. Его отец Этьен Виет прокурор. Благодаря связям матери Маргариты Дюпон и браку своей ученицы с принцем...