28463

Требования, предъявляемые к знаниям и профессиональным навыкам персонала гостиниц (речь, стиль, внешний вид и т.д.)

Доклад

Туризм и рекреация

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги а также о возмещении убытков причиненных расторжением договора подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе...

Русский

2013-08-20

39.5 KB

5 чел.

104. Требования, предъявляемые к знаниям и профессиональным навыкам персонала гостиниц (речь, стиль, внешний вид и т.д.)

Требования  к обслуживающему  персоналу  гостиниц  можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)

- Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

- Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1-2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Нельзя выражаться жаргоном, нужно правильно ставить ударение. Говорить нужно ясно, спокойно.

3 Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Внешний вид и униформа

Внешний вид персонала, его манеры, умение со вкусом одеваться, прически, умение правильно ходить, сидеть, вести беседу, слушать отражает уровень культуры гостиницы в целом. Внешний вид персонала должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостинице. Форменная одежда подчеркивает официальность, дисциплину, организованность, культуру персонала, помогает легко найти персонал. Ношение форменной одежды – это функциональная обязанность.

Покрой одежды должен быть свободным, чтобы не препятствовать движению. Нужно учитывать теплопроводность ткани, проницаемость. Главное, чтобы одежда легко стиралась.

Для швейцаров и носильщиков, а также для администраторов, более подходит шерстяные или полушерстяные костюмы. Для горничных и уборщиков – из льняного полотна или х/б. Лучше не использовать синтетические ткани.

Цвета – не яркие, однотонные, сочетаемые с цветом интерьера.

В последнее время наблюдается тенденция в предпочтении оригинальности, национального стиля с характерным орнаментом, но нужно придерживаться строгости. Не допускается декольтированная форма, юбка должна быть не короче уровня колен.

Одежда должна быть опрятной, аккуратной, безукоризненно чистой.

105. Ответственность исполнителя и потребителя при предоставлении и потреблении гостиничных услуг.

1. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.

2. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час просрочки неустойку в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

3. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

-назначить исполнителю новый срок;

-потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

-расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

4. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

5. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за несоблюдение правил, установленных в гостинице, и иные нарушения.

106. Требования, предъявляемые к безопасности гостей (пожарная, охранная).

Безопасность гостей - одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожаротушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожаротушения. Поэтому персонал гостиницы ежегодно должен проходить учения по пожарной безопасности.

Основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

- эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

- автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

- принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма;

- организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями.

Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения. Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах. Все снимаемое камерами записывается на пленку или диск, что позволяет в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день.

Кроме камер видео наблюдения в отелях существуют электронные замки, которые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость потерял, сломал карту или не сумел открыть дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной. Так же считыватель карт записывает информацию о том, кто и когда входил в номер.

Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим. В каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются датчики тепла, которые срабатывают если кто-то находится в номере. Кроме того на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

В жарких странах персоналу гостиницы часто приходится защищать гостей от различных насекомых, всевозможными средствами по отпугиванию насекомых.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

13659. Торговля не разорила еще ни одного народа (Б. Франклин) 14.27 KB
  Торговля не разорила еще ни одного народа.Б. ФранклинАвтор хотел сказать что занятие торговой деятельностью полезно для общества это может привести к его процветанию. Я думаю что с этим стоит согласиться. Торговля развивалась с момента развития общественных отношен
13660. Цены и другие инструменты рынка 14.27 KB
  Цены и другие инструменты рынка регулируют распределение редких ресурсов в обществе ограничивая тем самым желания участников координируя их действия.Г. С. БеккерЧто означает цена и какие другие инструменты рынка имел в виду Беккер Цена это денежное выражение стоим...
13661. Алкоголизм дает больше опустошения, чем три исторических бича вместе взятых: голод, чума и война 15.45 KB
  Алкоголизм дает больше опустошения чем три исторических бича вместе взятых: голод чума и война. У. Гладстон Алкоголизм одна из проблем современного общества которая волнует педагогов и конечно же нас подрастающее поколение. У. Гладстон считает что алкоголи...
13662. Алкоголизм и преступление -это два явления общественной жизни, находящиеся в тесной связи друг с другом 14.11 KB
  Алкоголизм и преступление это два явления общественной жизни находящиеся в тесной связи друг с другомИ. МержевскийПоведение людей в обществе определяется прежде всего тем на какие ценности они равняются каких ценностей они придерживаются. Для стабильности и единс
13663. Берне Л. Без многого может обойтись человек, только не без человека 15.56 KB
  Без многого может обойтись человек только не без человека Л. Берне Я считаю что высказывание Людвига Берне немецкого публициста и писателя о том что без многого может обойтись человек только не без человека верно и сохраняет свою актуальность сегодня поскольку о
13664. Жениться - это значит наполовину уменьшить свои права и вдвое увеличить свои обязанности 16.27 KB
  Жениться это значит наполовину уменьшить свои права и вдвое увеличить свои обязанности. А. Шопенгауэр А. Шопенгауэр выдающийся философ нового времени был пессимистом. Он считает что женитьба и создание семьи лишь увеличивает обязанности. Семья это объединени...
13665. Индивидом рождаются, личностью становятся, индивидуальность – отстаивают 16.52 KB
  Индивидом рождаются личностью становятся индивидуальность – отстаивают. А.Г.Асмолов Личностью не родятся личностью становятся. А.Н. Леонтьев Фундаментальная цель жизни человека – развить и выразить себя. Но ребенок не самодостаточен. Он слаб и физически и духовно ...
13666. Дарендорф. Кто умеет справиться с конфликтами путем их признания, берет под свой контроль ритм истории 14.32 KB
  Кто умеет справиться с конфликтами путем их признания берет под свой контроль ритм истории. Р.Дарендорф. Зададимся вопросом: А что значит конфликт Ученые дают такие варианты определений Конфликты представляют собой особый тип социального взаимодействия субъе...
13667. Личность – это человек как носитель сознания 13.9 KB
  Личность – это человек как носитель сознания К.К. ПлатоновЧеловек вечная проблема. Наши предки считали что человек предназначен для жизни бесконечной. И что свою суть он должен познавать в течение всей свой земной жизни а может быть и за пределами ее. И сейчас немало ...