28463

Требования, предъявляемые к знаниям и профессиональным навыкам персонала гостиниц (речь, стиль, внешний вид и т.д.)

Доклад

Туризм и рекреация

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги а также о возмещении убытков причиненных расторжением договора подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе...

Русский

2013-08-20

39.5 KB

5 чел.

104. Требования, предъявляемые к знаниям и профессиональным навыкам персонала гостиниц (речь, стиль, внешний вид и т.д.)

Требования  к обслуживающему  персоналу  гостиниц  можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)

- Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

- Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1-2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Нельзя выражаться жаргоном, нужно правильно ставить ударение. Говорить нужно ясно, спокойно.

3 Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Внешний вид и униформа

Внешний вид персонала, его манеры, умение со вкусом одеваться, прически, умение правильно ходить, сидеть, вести беседу, слушать отражает уровень культуры гостиницы в целом. Внешний вид персонала должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостинице. Форменная одежда подчеркивает официальность, дисциплину, организованность, культуру персонала, помогает легко найти персонал. Ношение форменной одежды – это функциональная обязанность.

Покрой одежды должен быть свободным, чтобы не препятствовать движению. Нужно учитывать теплопроводность ткани, проницаемость. Главное, чтобы одежда легко стиралась.

Для швейцаров и носильщиков, а также для администраторов, более подходит шерстяные или полушерстяные костюмы. Для горничных и уборщиков – из льняного полотна или х/б. Лучше не использовать синтетические ткани.

Цвета – не яркие, однотонные, сочетаемые с цветом интерьера.

В последнее время наблюдается тенденция в предпочтении оригинальности, национального стиля с характерным орнаментом, но нужно придерживаться строгости. Не допускается декольтированная форма, юбка должна быть не короче уровня колен.

Одежда должна быть опрятной, аккуратной, безукоризненно чистой.

105. Ответственность исполнителя и потребителя при предоставлении и потреблении гостиничных услуг.

1. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.

2. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час просрочки неустойку в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

3. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

-назначить исполнителю новый срок;

-потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

-расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

4. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

5. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за несоблюдение правил, установленных в гостинице, и иные нарушения.

106. Требования, предъявляемые к безопасности гостей (пожарная, охранная).

Безопасность гостей - одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожаротушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожаротушения. Поэтому персонал гостиницы ежегодно должен проходить учения по пожарной безопасности.

Основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

- эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

- автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

- принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма;

- организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями.

Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения. Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах. Все снимаемое камерами записывается на пленку или диск, что позволяет в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день.

Кроме камер видео наблюдения в отелях существуют электронные замки, которые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость потерял, сломал карту или не сумел открыть дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной. Так же считыватель карт записывает информацию о том, кто и когда входил в номер.

Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим. В каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются датчики тепла, которые срабатывают если кто-то находится в номере. Кроме того на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

В жарких странах персоналу гостиницы часто приходится защищать гостей от различных насекомых, всевозможными средствами по отпугиванию насекомых.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

79762. Основные составляющие экономической стратегии 39.5 KB
  Все они ориентированы на внешнюю и внутреннюю сферы деятельности фирмы. Товарная стратегия фирмы. Вырабатывает правила и приемы исследования потенциальных рынков товаров и услуг отвечающих миссии фирмы. Товарная стратегия определяет методы поиска наиболее предпочтительных для фирмы стратегических зон хозяйствования СЗХ методы образования и управления наборами СЗХ обеспечивающими внешнюю гибкость фирмы.
79763. Стратегический контроллинг 56.5 KB
  При определении количественной цели необходимо не только разработать систему плановых показателей но и определить их величину и приоритеты. Анализ всех этих областей должен дать совокупность основных важнейших подконтрольных показателей подлежащих управлению в системе контроллинга. Например развитие подконтрольных показателей представлено в табл. Развитие показателей...
79764. Основы методики оценки кредитоспособности фирмы в стратегической перспективе 214 KB
  Оценка кредитоспособности фирмы потенциального клиента банка постоянная проблема с которой сталкиваются подразделения любого банка связанные с реализацией его кредитной политики. На основе такой оценки определяются условия предоставления как краткосрочного так и особенно долгосрочного кредитов банка. Такой анализ представляет собой по существу внешний контроллинг по отношению к фирмеклиенту банка. С другой стороны стратегический контроллинг проводимый банком будет способствовать устойчивости финансового состояния самого банка.
79765. Бизнес-план предприятия. Оформление и стиль бизнес-плана 120.5 KB
  Любое новое дело нуждается в принятии важных предварительных решений о его развитии. Бизнес-план - это очень хорошее средство для их осмысления. В условиях становящегося российского бизнеса уже работающие предприятия и люди, еще недавно далекие от хозяйственной деятельности
79766. Финансовое планирование в экономической организации 244.5 KB
  Значение финансового планирования для внутренней среды организации определяется тем что оно: облекает выработанные стратегические цели в форму конкретных финансовых показателей; устанавливает стандарты для организации финансовой информации; определяет приемлемые границы затрат необходимых для реализации всей совокупности планов фирмы; в части оперативного финансового планирования дает очень полезную информацию для разработки и корректировки общефирменной стратегии...
79767. Общая концепция внутрифирменного планирования 147.5 KB
  Планирование является важнейшей частью предпринимательской практики. Важность планирования выражена в известном афоризме: Планировать или быть планируемым. Смысл высказывания заключается в том, что фирма, которая не умеет или не считает...
79768. Содержание и организация внутрифирменного планирования 294.5 KB
  Планирование в организации может относиться к тому или иному типу в зависимости от признака, по которому происходит классификация. Признаками, определяющими тип планирования
79769. Стратегическое планирование в экономической организации 651.5 KB
  Стратегическое планирование - относительно молодой вид деятельности фирм. Его предтечей стало долгосрочное планирование, которое бизнес начал применять в 50-х годах нашего столетия. Уже долгосрочное планирование оказалось большим шагом вперед
79770. Стратегический менеджмент: сущность и основные составляющие 89 KB
  Понятие стратегического управления. Стратегические проблемы развития производства и трудности стратегического управления. Составляющие стратегического управления и связь между ними. Понятие стратегического управления Слово стратегия греческого происхождения и означает искусство развертывания войск в бою...