32685

Особливості впливу послуг на рівень сервісу в готелі «Формула-Плюс»

Курсовая

Туризм и рекреация

Тенденції сучасного економічного розвитку характеризуються динамізмом зовнішнього середовища, загостренням конкурентної боротьби та змінами у площині потреб і мотивацій споживачів. Ринки стають все більш динамічними...

Украинкский

2014-12-21

930.5 KB

22 чел.

ЗМІСТ

ВСТУП................................................................................................................ 3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ............................... 5

1.1. Види послуг, що надаються в готелях.................................................. 5

1.2. Характеристика додаткових послуг, що надаються в готелях та їх вплив  на рівень сервісу............................................................ 10

1.3. Поняття обслуговування у готелі. Правила поведінки персоналу готелів............................................................................................. 13

1.4. Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям16

РОЗДІЛ 2. Особливості впливу послуг на рівень сервісу в готелі «Формула-Плюс»............................................... 22

2.1. Загальна характеристика готелю «Формула-Плюс»................... 22

2.2.  особливості технології надання готельних послуг................... 25

2.2.1. Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції.......................................................... 25

2.2.2. Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції................................................ 27

2.3. Автоматизація технологічних процесів готельних послуг........ 28

РОЗДІЛ 3. шляхи  покращення  надання  готельних послуг……………………………………………………….. 31

Висновки і пропозиції......................................................................... 36

Список використаних джерел....................................................... 38

ДОДАТКИ


ВСТУП

Актуальність теми. Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (приймання гостей) – комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі): мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства). Термін гостинність уведений експертами конфедерації ХОТРЕК – конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві (ЄЕС).

Гостинність, або створення приязної для гостя-подорожнього атмосфери перебування в новому й незнайомому місці, притаманна побутовій культурі українського народу.

Тенденції сучасного економічного розвитку характеризуються динамізмом зовнішнього середовища, загостренням конкурентної боротьби та змінами у площині потреб і мотивацій споживачів. Ринки стають все більш динамічними, а системи управління підприємствами набувають відкритості, рухомості та гнучкості. На перший план виходить такий критерій оцінки господарської діяльності підприємств, як здатність адаптуватися до змін у підприємницькому середовищі за допомогою сучасних методів управління.

Підприємства готельного господарства не є винятком, адже якість обслуговування споживачів – основна складова конкурентної переваги на ринку туристичних і готельних послуг.

Технологія гостинності – це надання послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування.

Процес обслуговування – це процес інформаційної взаємодії ніж клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності. Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека і середовища й умови обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування).

Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки, підвищенні стратегічного прибутку.

Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг має бути скоординована розробкою «моделі гостинності», складові якої «гість – послуга – середовище» лягли в основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної, комерційної.

Об’єктом роботи є послуги готелей.

Предметом роботи є особливості надання готельних послуг на Волині та її складові.

Метою роботи є дослідження особливостей надання готельних послуг на Волині.

Завданнями роботи є:

– дослідження теоретичних основ послуг готелей;

– загальна характеристика служб готелей.

– оцінка ефективності надання послуг гостинності у готелях.

– розробка управлінських заходів з підвищення ефективності надання послуг у готелях на сучасному етапі.

Структура роботи: робота складається зі вступ, трьох розділів, висновків, спису використаної літератури.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ

1.1. Види послуг, що надаються в готелях

Практика функціонування суб’єктів готельного бізнесу показала, що більшість із них зацікавлена в обслуговуванні іноземних громадян, оскільки ця категорія гостей найбільш платоспроможна, користується додатковими послугами, витрачає більше коштів на свій розвиток та розваги, а, головне, – може собі дозволити займати номери найвищого класу (одномісний номер, люкс, апартаменти).

В умовах конкуренції готельні підприємства працюють у напрямку розширення переліку додаткових послуг. Вони є джерелом отримання прибутків і способом підвищення конкурентоспроможності українських підприємств.

До структурних підрозділів, що надають додаткові послуги, відносять: кафе, бари, ресторани, автостоянки, пральні, сауни, басейни, перукарні, торговельні точки та ін.

Збільшення доходів готелів України відбувається головним чином за рахунок зростання цін на готельні послуги.

Найвищі ціни спостерігаються у приватних готелях, які спроможні на відповідному міжнародному рівні обслуговувати іноземних гостей та конкурувати в підприємницькому середовищі.

В Україні готелі і мотелі класифікуються за категоріями. Категорії позначають символом * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування.

Готелі класифікуються за п’ятьма категоріями, мотелі – за чотирма. Вищу категорію готелю позначають *****, нижчу – *; вищу категорію мотелю – ****, нижчу – *. Якщо підприємства не відповідають у повному обсязі вимогам категорії *, вони класифікуються як ті, що «не мають категорії».

Класифікація готелів заснована на комплексі вимог до:

– матеріально-технічного забезпечення;

– номенклатури та якості послуг, що надаються;

– рівня обслуговування. Серед підприємств готельного господарства м. Києва високий міжнародний авторитет має ЗАТ «Готельний комплекс «Президент-готель «Київський»«. Він є членом Міжнародної асоціації конгресів і з’їздів (ІССА) і Міжнародної асоціації готелів і ресторанів (IHRA).

Цей чотирьохзірковий готель являє собою не просто звичайний готель, а є способом втілення особливого стилю ділового життя і української гостинності завдяки проведенню конгресів, семінарів, організації європейського харчування та активного відпочинку для ділових людей, вітчизняних і зарубіжних туристів. Гості можуть скористатися послугами ділового характеру. Це бізнес-центр, Інтернет і електронна пошта, конгрес-хол на 465 місць, який є найкращим місцем для проведення міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм.

У конгрес-холі є сучасне технічне обладнання, в ньому розташовані кімнати для секційної роботи та ділових зустрічей, виставковий зал, там надаються послуги синхронного перекладу на чотири іноземні мови.

Для відпочинку та оздоровлення працюють центр здоров’я і краси, тренажерний зал, салон-перукарня, сауна і басейн. Надаються також послуги з обміну валют, бронювання готельних місць, замовлення квитків на залізничний та авіаційний транспорт, у театри. Для азартних клієнтів і любителів розваг працюють казино, нічний клуб. Організовано секцію з продажу квітів і складання з них композицій. До послуг потенційних покупців – зал, де продається сувенірна продукція, товари туристичного асортименту.

Добре організовано харчування гостей, в тому числі іноземних туристів з урахуванням їх смаків, традицій національних кухонь. У готелі працюють оригінальні бари. Елегантними і самобутніми є зали ресторанів «Європейський» та «Слов’янський», де можна замовити вишукані страви української, слов’янської та європейської кухонь. Організуються бізнес-ланчі, бенкети, святкові вечори, весілля.

До складу готельного комплексу входять також пивний ресторан і таверна «Стара фортеця», які мають своєрідний дизайн приміщень, неповторний інтер’єр з каміном і фонтаном. Тут гостям пропонують ексклюзивне свіже пиво з високоякісних продуктів, виготовлене на власній пивоварні (міні-пив-заводі), подають смачну їжу, вироблену досвідченими майстрами— кухарями.

При наданні готельних послуг використовують гнучку цінову політику залежно від місць розміщення. Ціна готельного номера диференційована за такими ознаками: статус гостей (іноземні туристи чи громадяни України), сезонність, тривалість проживання, клас обслуговування.

З метою залучення туристів здійснюється обслуговування за ціною туру вихідного дня (weekend rate). Використовують вигідну систему знижок для постійних клієнтів.

Основними вимогами до готельних послуг і умов обслуговування є:

  1.  безпека життя та здоров’я гостей;
  2.  збереження їх майна;
  3.  відповідність рівня сервісу ціні проживання в готелі з урахуванням його категорії та класу;
  4.  якість і своєчасність надання послуг;
  5.  комфортність;
  6.  комплексність;
  7.  естетичність;
  8.  кваліфікація та етичність персоналу.

Готелі мають сприяти забезпеченню комплексного обслуговування своїх клієнтів. Комплексне готельне обслуговування – це перелік основних і додаткових послуг, якими може скористатися приїжджий, включаючи розміщення в готелі, харчування, продаж необхідних товарів, сувенірів, друкованих видань, надання побутових, транспортних, екскурсійних і культурно-розважальних, ділових, оздоровчих послуг, зустрічей та проводів.

Великого значення в розвитку індустрії гостинності набуває рекламна діяльність як стимулятор купівлі-продажу готельно-туристичних послуг і спосіб досягнення успіху на ринку.

Реклама дає можливість забезпечити прямий зв’язок між виробником і споживачем продукту гостинності, отримати необхідну інформацію про послуги, їх якість, умови проживання, наявність туристичних послуг в різних країнах світу, а також сприяє формуванню позитивного туристичного іміджу не тільки окремих фірм, але й України в цілому.

Розвиток конкуренції на ринку послуг гостинності, поява нових сучасних приватних готелів змушує підприємства готельного господарства приділяти більше уваги організації реклами для залучення туристів і бізнесменів, підвищення завантаженості. Адже багато потенційних гостей отримують інформацію саме з рекламних повідомлень. Отже, рекламну діяльність потрібно організовувати таким чином, щоб вона відповідала призначенню готелю, допомагала гостям орієнтуватися в приміщеннях готелю та на місцевості, викликала позитивні емоції від технології гостинності та сервісу.

Для забезпечення організації інформаційно-рекламної та маркетингової діяльності у сфері готельного господарства доцільно здійснювати такі заходи маркетингового спрямування:

  1.  Створювати служби маркетингу та реклами, а також відділи паблик рилейшинз у готелях. Одночасно слід чітко визначити статус цих підрозділів, розробити Положення про них, де окреслити їх завдання, права і обов’язки. Доцільно обґрунтувати та затвердити чисельність працівників з урахуванням обсягів господарської діяльності, наявної матеріально-технічної бази, профілю та цілей підприємства.
  2.  З метою залучення туристів випускати відео-фільми, рекламні ролики.
  3.  Забезпечувати постійну наявність у підприємствах готельного господарства високоякісної рекламної продукції, інформаційно-довідкового матеріалу, журналів туристичного напрямку, розміщуючи їх у холах, номерах, підрозділах сфери додаткового сервісу, інших місцях відвідування та відпочинку гостей.
  4.  Обґрунтовано підходити до вибору рекламних засобів (журнал, газета, радіо, телебачення, пряма поштова реклама та ін.) для подачі інформації про готель. Необхідно дотримуватися принципу окупності витрат, найповнішого охоплення цільової аудиторії, сили впливу.

5. Розширити практику залучення підприємств готельного господарства до проведення туристичних виставок, салонів, ярмарків, частіше організовувати виставки готельного профілю та сервісної інфраструктури.

  1.  Розширити практику проведення науково-практичних конференцій, семінарів, симпозіумів, круглих столів з питань індустрії гостинності і туризму. Слід залучати до цього наукових і науково-педагогічних працівників, представників підприємницьких структур, державних органів влади, вищі навчальні заклади.
  2.  Організовувати спільні рекламні кампанії готелів з туристичними, страховими фірмами, авіакомпаніями, іншими зацікавленими підприємствами, в тому числі зарубіжними партнерами. Обмінюватись інформацією з метою взаємовигідної співпраці та реклами готелів іноземними мовами за кордоном.

Отже, розвиток індустрії гостинності сприятиме залученню більшого потоку іноземців в Україну, створить умови для розвитку туризму.

Отже, готелю притаманні наявність двох головних послуг – розміщення і харчування. При цьому їхнє співвідношення між собою може дуже розрізняються (рис. 1.1). З одного боку шкали знаходиться підприємство, що пропонує послугу розміщення і тільки сніданок у номері або в спеціальному приміщенні, з іншого боку – підприємство, що пропонує послугу розміщення і цілий комплекс послуг харчування.

Готельні підприємства насамперед орієнтуються на збут. На відміну від промисловості, де продукція постачається споживачеві, в готельній сфері все відбувається навпаки: гість повинен прибути в готель, щоб скористатися його послугами, у зв’язку з чим до вибору місця розташування пред’являються такі вимоги, як досяжність і близькість. Наприклад, при виборі готелю діловими туристами фактор його зручного місця розташування (найбільш кращий центр міста) вирішальний.

При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні:

  1.  окремі послуги і групи послуг;
  2.  продукт «готель» як комплекс послуг;

Особливості готельних послуг:

  1.  Неодночасність процесів виробництва і споживання.
  2.  Обмежена можливість збереження.

Терміновий характер.

Широка участь персоналу у виробничому процесі.

Сезонний характер попиту.

Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).

1.2. Характеристика додаткових послуг, що надаються в готелях та їх вплив  на рівень сервісу

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 3* готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Для приватних готелів порівняно з усім готельним господарством України характерне інтенсивніше зростання забезпеченості основними фондами, середньої площі номерів, середньої площі в розрахунку на одне готельне місце. Помітно зменшуються середні розміри приватних готелів, середня кількість місць у номерах. Основна орієнтація приватних готелів – на високоякісне обслуговування заможних категорій громадян, зокрема, іноземних. Низькі показники прибутковості і середньої заробітної плати наштовхують на припущення про приховування доходів в приватному секторі.

Внаслідок того, що пропозицію готельних послуг неможливо оперативно перенести з одного міста в інше, в різних містах і регіонах сформувалася різна кон’юнктура ринку готельних послуг, тому актуальними є розробка методики маркетингових досліджень готельної сфери у містах і регіонах і власне проведення таких досліджень.

Аналіз забезпеченості номерів окремими видами обладнання свідчить про невідповідність пропонування різних елементів обладнання попиту клієнтів, тобто для одного клієнта певний вид обладнання може бути зайвим, а для іншого – того ж обладнання може не вистачати (це насамперед стосується холодильників, телефонів, посуду). Вирішення цієї проблеми – у більш обгрунтованому розподілі наявних номерів відповідно до попиту і підвищенні мобільності (можливості перенесення, перевезення) окремих видів обладнання.

Одним з основних недоліків сучасного готельного господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення – збільшення частки одно– і двомісних номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три– і чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають проживати сім’ями або групами.

Провадження ефективного готельного бізнесу не слід пов’язувати лише з великими готелями у центральній частині міст. Значна частина споживачів готельних послуг хотіли б проживати в невеликих готелях, причому не тільки в центрі, айв тихих, віддалених від центра районах. Враховуючи також бажання багатьох споживачів проживати якомога ближче до потрібного їм місця, стратегію утримання комплексу розосереджених невеликих готелів можна вважати не менш перспективною порівняно з концентрацією діяльності в одному великому готелі.

Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (я підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване.

Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважав створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частині споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.

Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом «Клієнт завжди правий». Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктонебезпечними категоріями клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівнем платоспроможності.

Маркетингова стратегія готельних підприємств повинна враховувати наявність певної частки клієнтів, які прагнуть, заплативши високу ціну, задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для готелів г високоприбутковим, тому навіть у звичайних (однозіркових) готелях повинні бути окремі номери з найкращим обладнанням і сервісом. Диференціація номерів за рівнем комфортності не тільки відповідає реальному поділу споживачів за їх платоспроможністю, але і дає можливість готелям збільшити свої прибутки шляхом маневрування наявними матеріально-технічними засобами.

1.3. Поняття обслуговування у готелі. Правила поведінки персоналу готелів

Обслуговування у готелі – це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.

Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель [15].

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам’ятати про повагу до людини [7].

Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них – це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей – не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно допомогти йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважним і тактовними треба бути до людей похилого віку, прощати їхні вади – адже вони часто неуважні, забудькуваті і уразливі.

Гідність і скромність – обов’язкові для готельного працівника риси характеру.

Культура поведінки і спілкування пов’язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття – мистецтво.

У вестибюлі готелю повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готелі повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг, тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказанням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами [8].

Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб, пам’яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних засобів повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери є неприпустимим.

1.4. Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям

Процес обслуговування гостя в готелі можна подати так.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі – швейцар. Він вітає гостей, що під’їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя – один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Посильні – невід’ємна частина великого готелю.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав’язливість – неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів [22].

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб якнайменше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість [17].

Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівник готелю повинний уміти відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він повинний володіти достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв’язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими. Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім’я і прізвище. Працівники готелів зобов’язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов’язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо. Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів – контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю [14].

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов’язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання. Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.

Основним завданням служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковуються безпосередньо черговому адміністратору.

Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім’я проживаючих одержує і вручає портьє.

Служба покоївок.

Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов’язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від’їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов’язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з’явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. До обов’язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов’язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет – зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.


РОЗДІЛ 2. Особливості впливу послуг на рівень сервісу в готелі
«Формула-Плюс»

2.1. Загальна характеристика готелю «Формула-Плюс»

Готель ПП «Формула-Плюс» знаходиться у м. Луцьку за адресою: с. Зміїнець, вул. Богдана Хмельницького.

Це туристичний мігі-готель на 8 номери, 16 місць. Готель має два поверхи. У всіх номерах власний туалет, душ, супутникове телебачення та телефон.

Приміщення готелю Готелю ПП «Формула-Плюси» поділяється на житлові, службові, обслуговувальні та допоміжні.

Номер для ділового клієнта класу «кабінет» збільшеного розміру з максимальною звукоізоляцією, з можливістю приймати бізнес-партнерів у номері.

У деяких готелях передбачені номери, що трансформуються залежно від умов розсувними перегородками (номер «дубль»).

Функціональною зоною готелю є територія поблизу готельної будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів та персоналу готелю від довкілля (шум, загазованість та ін.), доступність для приїжджих.

Біля готелю передбачають місце для відпочинку гостей, паркування транспортних засобів, стоянку. Перспективним є також використання підземного простору території готелю.

Організаційна структура готельного підприємства залежить від призначення готелю, його місцерозташування, специфіки відвідувачів та інших чинників.

Організаційна структура готельного підприємства включає:

– служба управління номерним фондом;

– адміністративна служба;

– служба громадського харчування;

– комерційна служба;

– інженерні ( технічні) служби;

– допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається розв’язанням питань, пов’язаних із бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають до готелю, їхньою реєстрацією та розміщенням у номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує належний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги гостям.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові та кадрові питання, створює та підтримує належні умови праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей готелю, в ресторанах, кафе чи барах готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації. Комерційна служба займається оперативним та стратегічним плануванням, аналізує результати господарської та фінансової діяльності. Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування та теплозабезпечення, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв’язку.

Допоміжні служби забезпечують роботу готельного комплексу, надаючи послуги пральної, служби білизни, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги, наприклад, перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні будівлі та інші підрозділи.

Якщо у номері є телефон, дзвінки по місту слід робити через цифру 9, міжміські та міжнародні розмови замовляти адміністратору за номером 100.

Якщо ви живете у номері без телефону, то у фойє  готелю та перед вхідними дверима є 2 телефони –автомати.

За 10 хв. до виселення прохання повідомити адміністратора за телефоном “100» або коридорним телефоном.

Електронною поштою та послугами Internet можна скористатися на першому поверсі навчального корпусу з 9 до 21 год., щоденно крім суботи та неділі. Вимоги до обслуги готелів можна умовно поділити на такі групи:

Кваліфікація (до всіх категорій готелю)

Увесь персонал обслуги повинен пройти професійне навчання. Ступінь підготовки повинен відповідати рівневі тих послуг, які вони надають. Один співробітник мусить бути добре підготовленим щодо гарантування безпеки мешканців у готелі, інший – щодо питань безпеки у сфері громадського харчування.

Персонал усіх категорій готелів мусить уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим добросовісно виконувати прохання мешканців, бути уважним, ввічливим, толерантним, терплячим.

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичні медичні огляди, щоб одержати відповідний сертифікат.

Персонал усіх категорій готелів, який контактує з мешканцями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім’я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою і охайною.

До послуг гостей також: власна автомобільна стоянка, ліфт, обмін валют, сейф у приймальній та готельний ресторан «Білий рояль».

Для підвищення ефективності приміщень готельного господарства, їх об’єднують у групи за функціональними ознаками, що в свою чергу дає змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв’язки, які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють підвищенню комфортності помешкання і культури обслуговування.

В готелі  «Формула-Плюси» житловий поверх має коридорну структуру.

Її переваги:

– Велика місткість.

– Весь номерний фонд має природне освітлення.

– Раціональний підвід комунікацій.

– Скорочується радіус обслуговування.

– Раціональне спостереження за номерним фондом. 

Недоліки:

– Через велику довжину коридору у працюючих виникає монотонність.

Також на житлових поверхах знаходяться інші приміщення житлової частини: коридори, холи, приміщення побуту, приміщення для брудної білизни, приміщення для чистої білизни, приміщення обслуговуючого персоналу. Крім ліфтів для проживаючих готель оснащено двома службовими ліфтами: ліфтом для персоналу та вантажним.

2.2.  особливості технології надання готельних послуг

2.2.1. Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття – проживання – виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «надання даху», включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення», що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду. Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Служба прийому і розміщення називається «Reception».

«Reception» – це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя «Reception» – це особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми – найважливіша якість працівників цієї служби. У функції СПіР готелю «Формула-Плюс» входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних.

У готелі «Формула-Плюс» СПіР включає в себе працівників кількох посад:

– черговий адміністратор;

– касир, який приймає оплату і який виписує рахунок клієнту (додатковий обов’язок до роботи чергового адміністратора);

Працівники служби прийому досконально  володіють всією інформацією  про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам’ятки міста Луцька і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо. Основними функціями відділу прийому  і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення  і виписка клієнтів і надання  їм численних додаткових послуг. Тут  здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, дні народження.

Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні – це також компетенція чергових адміністраторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну  оплату розмов. У функції телефонної служби входить продзвонювання гостей, а також відповіді на запитання клієнтів (або переключення їх на службу інформації).  З інших послуг, що надаються гостю  службою «Reception», можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти тощо), поштові послуги, інформація про місто та ін.. Однак найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибулих і виписка клієнтів.

Служба прийому знаходиться  в холі готелю та функціонує цілодобово.

Нічна зміна завантажена  менше. Тому в обов’язки адміністратора, що працює в цю зміну, входять: підведення підсумків за день, зіставлення їх з даними інших підрозділів готелю, підготовка для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей поїде на наступний ранок і скільки приїде).

Оскільки переважна кількість  контактів гостей із персоналом  готелю припадає на службовців  «Reception», то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього у готелі «Формула-Плюс» проводять спеціальне навчання працівників: правильно посміхатися, вести бесіду зі складним клієнтом і по телефону також, уникати небажаних жестів, поз і т. д. Адміністратор служби прийому повинен вміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик у ресторані, запропонувати кращий, але більш дорогий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і т. д.

У СПіР повинні бути налагоджені контакти з такими партнерами по сервісу, як екскурсійні бюро, фірми з прокату автомобілів, туристичні агентства і т. п.

2.2.2. Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу «надання даху», включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Housekeeping), форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю.

В готелі «Формула-Плюси» форма організації праці – індивідуальна.

В готелі «Формула-Плюс» форма організації праці – індивідуальна.

Технологічний цикл гостинності  визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В готелі стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.

Загальна кількість  обслуговуючого персоналу у готелі – 10 осіб + завідуюча.

Покоївки – 6 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день з 8.00 до 20.00.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань  готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

2.3. Автоматизація технологічних процесів готельних послуг

У сучасній практиці готельна індустрія використовує системи PMS (Property Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп’ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем).

У готелі «Формула-Плюси» використовується PMS під назвою «HOTEL 3».

Система «HOTEL 3» забезпечує автоматичне управління процесом прийняття індивідуальних та групових попередніх заявок на поселення в готелі. Для функціонування готеля дуже важливе значення має класифікація номерів за категоріями. Це дозволяє спростити та найкращим чином організувати процес виконання попередніх заявок на поселення та встановлення тарифів, а також видачу інформації про наявність і стан кімнат. Система забезпечує ефективну та повністю автоматизовану систему контролю за станом номерного фонду. Вказується статус кожного номера (базовий тариф, категорія, характеристика, розташування). При цьому ведеться постійний облік вільних та зайнятих номерів. Це дозволяє уникнути таких непорозумінь, як заселення гостя в неприбраний або вже зайнятий номер. Гостьові рахунки ведуться автоматично, їх завжди можна вивести на дисплей. Сплата за проживання нараховується на відповідний рахунок під час нічного аудиту.  Директорій гостей призначений для ефективного управління телефонними дзвінками в номер та повідомленнями, які залишили для гостя, а також для інших послуг. Директорія гостей відображає також наступну інформацію:

– гості, що заїхали в готель;

– гості, що подали попередню заявку на проживання в готелі, але не заїхали;

– гості, що виїхали.

Важливе значення має програма під назвою «Історія гостя». Інформація про всіх гостей зберігається в системі декілька років. Вона може використовуватись для реєстрації гостей, дозволяє визначити «особливих» гостей – «VIP» гостей, або навпаки небажаних.

Система «HOTEL 3» складає всі необхідні баланси та контролює всі фінансові потоки готелю. Рахунки в готелі управляються спеціальною програмою. З її допомогою система відкриває, управляє, направляє та проводить інші необхідні операції з будь-якими рахунками. Вся інформація збігається до системи бухгалтерії автоматично, що дозволяє економити багато часу.

АСУ «HOTEL 3» пов’язана з АСУ «Компас», яку встановлено в ресторані «Білий рояль», що значно спрощує процедуру розрахунку з проживаючими, тому що дозволяє вести один рахунок на надання готельних і ресторанних послуг.

Подальший розвиток готельного ринку в Україні вимагає проведення ґрунтовних економічних і маркетингових досліджень, основою яких може бути аналіз фактичних показників і тенденцій діяльності готельних підприємств. Розвиток готельного ринку може стати суттєвим каталізатором економічного піднесення в Україні.


РОЗДІЛ 3. шляхи покращення надання готельних послуг

Кожен готель, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки готельних послуг з високою споживчою цінністю. Звичайно це нові послуги, що несуть якісно нові можливості для споживачів.

Кожна готельна послуга проходить певний життєвий цикл, що охоплює всі стадії, починаючи з виходу на ринок, і закінчуючи відходом з ринку.

Для розробки нових послуг готелі повинні здійснювати пошук нових ідей і аналізувати світовий досвід. Доцільно формувати «банк ідей», збираючи та узагальнюючи різноманітну інформацію з цієї проблеми, що отримується як із зовнішніх, так і внутрішніх джерел. До них відносяться професійні періодичні видання, наукова і навчальна література, Інтернет, результати соціологічних досліджень, монографії фахівців в області готельного бізнесу, аналітичні і кон’юнктурні огляди, матеріали готельних ярмарків, виставок, конференцій тощо.

Готельна послуга може бути новою:

– відносно задоволення нової потреби;

– відносно нового споживача;

– відносно існуючої послуги;

– відносно нового ринку.

Таким чином, замість одномірного розуміння новизни послуги виникає комерційно більш вигідне уявлення про новизну.

Однак ризик роботи з новими послугами досить великий, до 18 % новинок терплять крах на ринку. Серед причин цього слід виділити: неправильне визначення потреб споживачів; невірна оцінка місткості ринку; завищена ціна; погана реклама і т.д.

Готель повинний мати продуману комунікаційну стратегію і підтримувати зв’язки з клієнтурними групами, контактними аудиторіями і широкою громадськістю. Комунікаційні процеси повинні бути безперервними та ефективними. Сучасний готель управляє складною системою комунікаційних зв’язків, тому програма маркетингових комунікацій фактично є системою просування і стимулювання продажів і важливим елементом комплексу маркетингу. Основними складовими елементами системи просування є:

– реклама – поширення інформації про послуги з використанням платних каналів;

– пропаганда – використання безкоштовних каналів поширення інформації про товари і послуги у формі зв’язків із громадськістю для отримання сприятливої популярності і формування привабливого іміджу;

– стимулювання збуту – формування системи заохочувальних заходів і прийомів з метою збільшення реалізації послуг.

Система маркетингових комунікацій оперує різноманітним інструментарієм: ярмарки, виставки, комерційні презентації, рекламні видання, демонстрації, проведення конкурсів, спеціальні рекламні засоби та ін. У процесі маркетингових комунікацій приймають участь: комунікатори (відправники інформації), адресати (одержувачі інформації), власне інформація, комунікаційна система.

Особлива роль у системі маркетингових комунікацій відводиться рекламі. Реклама – це один з видів передачі інформації та один з елементів комплексу маркетингу готелю. Реклама виступає як будь-яка оплачена форма неперсонального представлення і просування ідей та послуг готелем-рекламодавцем. Реклама складається з цілого комплексу засобів, прийомів і методів, спрямованих на досягнення кінцевої мети – реалізації готельних послуг. Готель має широкий і різноманітний арсенал рекламних засобів: рекламні видання, матеріали періодичної преси, зовнішня реклама, теле-, кіно-, радіореклама, виставки, конференції, ярмарки, пряма поштова реклама та ін. Зміст рекламного повідомлення завжди повинний бути більш поширений, ніж просто утилітарний, оскільки готель реалізує не лише житлові номери, але і комфорт, різноманітні враження, нові цікаві події тощо. Але головною метою реклами є підвищення ефективності реалізації готельних послуг.

Реклама готелю – це платне, односпрямоване і неособисте звертання, що здійснюється через ЗМІ та інші види комунікацій, що пропагує цей готель. Реклама в цілому покликана просувати готельні послуги за марками готелів, що їх надають. Грамотна й ефективна реклама готелю здатна підтримати його добру репутацію, сприяти продажам, зробити його відомим для широкого кола громадськості.

Об’єктом рекламного впливу може бути як широка публіка, так і спеціальні групи споживачів, наприклад представники фінансових і промислових ділових кіл, спортсмени, представники творчих професій і інші групи споживачів, для яких потрібна спеціальна готельна пропозиція. Реклама для широкої публіки звичайно здійснюється через ЗМІ, за допомогою радіо, телебачення, друкованої реклами, популярної преси. Реклама готельних послуг, що розраховані на більш вузьке коло споживачів, здійснюється через спеціальні видання, поштою і за допомогою спрямованих публікацій. З точки зору способу впливу виділяється раціональна та емоційна реклама.

Раціональна реклама носить предметний характер. Вона звертається до розуму потенційних споживачів, приводить аргументи і супроводжує свої доводи ілюстраціями для посилення враження від сказаного.

Емоційна ж спрямована на позарозумовий, підсвідомий вплив на споживача. Реклама як комплекс комерційних повідомлень – це один із засобів, які має готель для вирішення своїх довгострокових і короткострокових задач. При плануванні рекламної кампанії слід визначити мету, яка має бути досягнута за допомогою реклами, потім визначити шляхи її досягнення. Загальний план рекламної кампанії необхідно детально проробити. Він має включати: вибір стратегії маркетингу; вибір цільової аудиторії, на яку розрахована реклама; вибір напрямку і теми рекламної кампанії; вибір засобів інформації і конкретних носіїв реклами; вибір способів проведення рекламної кампанії і засобів контролю за ефективністю реклами.

Цілі реклами звичайно споріднені, але не тотожні цілям маркетингу, які вони допомагають досягти. До маркетингових цілей в області реклами можна віднести: доведення до потенційних споживачів інформації про готельні послуги, ціни на них і їхні характеристики; змушення думати про користування послугами готелю, приводячи доводи на їх користь; змушення бажання скористатися послугами готелю.

Цілі реклами повинні бути встановлені точно і, за можливістю, виражені кількісно, так, щоб ступінь їхнього досягнення піддавалася точному виміру, або хоча б оцінці.

До рекламних цілей готелю можна віднести наступні:

– створення іміджу новим послугам або торговельній марці;

– поліпшення іміджу послуги або торговельної марки;

– підвищення популярності марки готелю серед бізнесменів;

– підвищення рівня завантаження готелю в міжсезоння;

– зацікавлення споживачів, що належать до нового сегменту ринку.

Важливе значення для організації готельного господарства має також система сертифікації готельних послуг. Йдеться про документальне підтвердження того, наскільки якість послуг, що надаються, відповідає конкретним стандартам. Сертифікація послуг повинна ставити вимоги перед суб’єктом господарювання щодо збереження життя й охорони здоров’я людей, охорони навколишнього середовища (екологія, додержання санітарно-гігієнічних норм і т. ін.), збереження майна клієнтів тощо. Специфіка роботи готельних підприємств така, що проводити сертифікацію послуг у момент їх надання, тобто повсякчасний моніторинг, неможливо. Тому слід сертифікувати умови функціонування конкретного готелю, а певний їх рівень визначає можливості готельного сервісу, типи й напрями господарської діяльності. З огляду на це необхідно виробити систему вимог до якості послуг, технології обслуговування різних категорій споживачів, інших показників діяльності. Характеристика виконання цих вимог ляже в основу атестації готелю.

Подальший розвиток галузі неможливий без ґрунтовних пропозицій для вирішення ключових питань.

Адміністративному складу готелів треба буде вирішити ряд завдань для вдосконалення роботи підприємств (поліпшення організації праці, забезпечення особистої безпеки клієнтів, застосування сучасних інформаційних технологій, розширення набору готельних послуг тощо).

Для забезпечення високого рівня розвитку туристично-рекреаційного комплексу і туристичної індустрії необхідно інфраструктуру вивчати не лише в теоретичному відношенні, а й впроваджувати ці надбання в практику складання техніко-економічних обгрунтувань розвитку рекреаційних регіонів, а також у складання схем районного планування і генеральних планів розвитку окремих міст, що входять до складу будь-якого досліджуваного ТРК.


Висновки і пропозиції

Готельний і ресторанний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що відіграє велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно, зростання життєвого рівня населення.

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету – прийняти гостя. Поняття гість є основним у концепції гостинності як сфери послуг і має історичні корені.

Приймати гостя, гостинність – фундаментальні поняття людської цивілізації. Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використаний ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності.

Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов гостинності через створення технологічного стандарту.

Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації технологічних процесів.

Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: «Клієнт завжди правий», яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу. Створення чітких стандартів поведінки, що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу, сприяє підвищенню якості обслуговування.

Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і послуг. Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звертання клієнтів.

Ми вважаємо, що діяльність у ресторані готелю «Формула-Плюс» в цілому  організована непогано, але для кращого обслуговування  споживачів у мене є декілька пропозицій.

У ресторані не організоване обслуговування мешканців у номері. В обідні та вечірні часи у ресторані не дуже багато  відвідувачів. Отже два офіціанта, які працюють у торговій залі можуть встигати обслуговувати мешканців готелю у номерах

Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов’язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервірування стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері.

Офіціанти, що приймають участь в обслуговування номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки у номері.

Як показує досвід, економічні перетворення останніх років не тільки не поліпшенню сервіс в готельному і ресторанному господарстві, а й призвели в ряді випадків до зниження якості обслуговування. Особливо це відчувають на собі іноземні туристи. Разом з тим останнім часом з’явились і високорозрядні готелі, що мають потребу в менеджерах різних рівнів. В Україні процес навчання кваліфікованих фахівців для готелів та туристичних фірм знаходиться лише на початковій стадії.


Список використаних джерел

  1.  «Про затвердження Правил користування готелями і надання готельних послуг в Україні» / Наказ Державного комітету по житлово-комунальному господарству України і Державного комітету України з туризму від 10.09.1996 р. № 77/44.
  2.  Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. Минск: БГЭУ, 1999.
  3.  Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 348 с.
  4.  Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. —М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.
  5.  Дурович А. П. Маркетинг в туризме. – М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000.
  6.  Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса. – М.: «Ось-89», 1999.
  7.  Исмаев Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие.— М.: Москов. академия туристского и гости-нично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2000.
  8.  Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Минск: Изд-во БГЭУ, 1999. – 644 с.
  9.  Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2002.
  10.  Квартальное В. А, Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. – М.: ФиС, 1999.
  11.  Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч. посібник. – Чернівці: Книги – XXI, 2003. – 300 с.
  12.  Котлер Ф., БоуэнДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
  13.  Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000.
  14.  Мельниченко С. Управління персоналом у сфері готельного господарства // Вісник КНТЕУ. – 2002. – № 3. – С 51—56.
  15.  Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин.— М.: РМАТ, 1997. —73 с.
  16.  Менеджмент туризма / Под ред. В. А. Квартальнова. – М.: ФиС, 2002.
  17.  Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт.-сост. И. В. Зорин. – М.: РМАТ, 1998. – 230 с.
  18.  Моисеева Н. К Стратегическое управление туристской фирмой. – М.: Финансы и статистика, 2000.
  19.  Организация и управления гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лешко, А. В. Чернышева. – М.: Издат. дом «Альпина», 2001.
  20.  Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). – М.: Высшая шк. по туризму и гостиничному хозяйству, 1995.
  21.  Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навч. пос. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 344 с.
  22.  Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.
  23.  УокерДж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
  24.  Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. М.: Высшая шк., 1990.


ДОДАТКИ


ДОДАТОК 1

Номери міні-готелю Формула-Плюс”


ДОДАТОК
2 

Номери міні-готелю Формула-Плюс”


ДОДАТОК 3

 

Д О Г О В І Р №
з тимчасового розміщення (проживання)
 



м. Луцьк          "___" __________ 200__р.



Готель
Формула-Плюс” - філія ПрАТ «Волиньтурист», що діє на підставі Положення б/№ в особі директора Карвіни Ю.Є., який діє на підставі Доручення № 8/1.6.а від 03 січня 2013 року в подальшому ВИКОНАВЕЦЬ, з одного боку, та___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________ названий у подальшому ЗАМОВНИК, з іншого боку , уклали цей Договір про наступне:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРУ

1.1. Предметом цього Договору є надання Виконавцем послуг з тимчасового розміщення (проживання) – далі Послуги туристичним фірмам, підприємствам, організаціям, спортивним клубам (школам), товариствам, дозвільним закладам, державним та приватним установам відповідно до заявок Замовника , що приїжджають в м.Луцьк надалі – “Гості”, згідно з умовами даного Договору.

1.2. Послуги надаються в готелі “Формула-Плюс” – філії ПрАТ «Волиньтурист», який знаходиться за адресою: Україна, 43025 м.Луцьк, вул. Набережна, 4. Контактні телефони: (80332)24-90-00; 24-54-06.

2. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ 

2.1. Цей Договір визначає взаємовідносини Сторін, їх права, обов’язки та відповідальність, порядок взаєморозрахунків між Сторонами, розмір надання знижок на проживання та інше щодо організації Виконавцем обслуговування гостей в Готелі у відповідності до заявок Замовника.

2.2. Розміщення гостей у готель проводиться цілодобово. Розрахункова година у готелі 12.00.

2.3. Виконавець прийме замовлення на умовах наявності вільних номерів в письмовій формі по пошті, телефоном (80332)24-41-72 факсом: (80332) 24-90-00; по e-mail: hotelsvitjaz@rambler.ru (сайт: www.shotel.lutsk.ua)

3. ПРАВА ТА ОБОВ’ЯЗКИ СТОРІН 

3.1. ЗАМОВНИК:

3.1.1. Надає інформацію у письмовому вигляді або телефоном про потреби у розміщенні:

- за 1-3 дні до приїзду індивідуальних громадян;

- за 10 днів до приїзду групи гостей від 10 чоловік.

3.1.2. Вказує в замовленні на розміщення:

- кількість Гостей, що прибувають;

- дату та час прибуття;

- імена, прізвища країну, громадянами якої є Гості (для іноземців)

- кількість та категорію номерів;

- форму оплати;

- посаду та ім’я особи, що склала замовлення, номер телефону для зворотнього зв’язку/

3.1.3. Має право в межах замовленої кількості номерів замість осіб, вказаних в замовленні, направити інших громадян в ті ж самі строки та згідно із замовленим класом надання послуг з обов’язковим повідомленням про це Готелю не пізніше, ніж за 24 години до приїзду.

3.1.4. Має право контролювати повноту та якість послуг, що надаються Виконавцем.

12. РЕКВІЗИТИ СТОРІН

Готель „Формула-Плюс” – філія
ПрАТ „Волинь турист”
43025, м.Луцьк,вул.Набережна,4
р/р 260072292290011
в КБ „Приватбанк”
МФО 303440 код 04842629
Тел/факс: 24-90-00
Св-во про реєстрацію 02593659
Свідоцтва ПДВ 02580982

Затверджую:
Директор
готелю„Формула-Плюс”
Карвіна Ю.Є.

_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________

_______________________
_______________________
_______________________
_______________________

ПІДПИСИ СТОРІН 

ВИКОНАВЕЦЬ                                        ЗАМОВНИК
                                             
Директор готелю «Формула-Плюс»                                               _________/Ю.Є.Карвіна /


ДОДАТОК
4

Послідовність  заповнення технологічної документації у готелі


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

78814. Слава тебе, трудовой человек! (посвящено 75-ти летию Стахановского движения) 199.5 KB
  Стаханова разных лет; Фотографии орудий шахтерского труда; Фотографии памятников А. Стаханову; Вырезки из газет о трудовых подвигах советских людей Ход урока I. Прошлых лет поднимем занавес В днях былых большая сила: И ударник и стахановец До сих пор звучит красиво.
78815. Ми до тебе, казко, в гості завітали 44 KB
  Сьогодні ми зібралися тут всі разом для того, щоб побувати в гостях у казки. Діти дуже люблять слухати казки, а дорослі з великим задоволенням розповідають, читають їх дітям. Казка жила, живе і вічно буде жити. Вона буде існувати стільки, скільки будуть жити люди.
78816. Нехай Україна у щасті буя, - у тім нагорода і втіха моя… 51.5 KB
  Народе мій убожеством прибитий Знеможений і темністю сповитий Що вже забув і поважать себе Потративши свої колишні сили Як я любив твої сумні могили Україно Як я любив тебе на мультимедійній дошці з’являється портрет Михайла Старицького.
78817. Слава страстям, Твоїм Господи 231 KB
  Вона почуває себе винною В тому що її колючки ранили голову Христа. Побачивши Христа її обняв великий жаль і співчуття. Думаю що кожен з нас під час великого посту зробив собі іспит совісті і підтвердив що замість щирої подяки ми своїми гріховними вчинкми наново розпинаємо Христа.
78818. Свято Стрітення 131.5 KB
  Мета: розказати про історію виникнення свята Стрітення і традиції пов’язані з ним; дати поняття про те що свічка -– це світло Боже символ життя; ознайомити з легендою народними звичаями; поглибити знання про значення свічки як одного з символів християнської етики...
78820. Выступление агитбригады «Светофорчик» 58.5 KB
  По пути домой из школы Пригодятся правила Знак дорожный он достоин Твоего внимания Эти книги не простые И наука не легка Целый свод дорожных правил Надо знать наверняка 8. Ни на миг не забываем Знак дорожный каждый Всех к порядку призываем Это очень важно Все: Не нарушайте правила дорожного движения...
78821. ПОСВЯТА В СТАРШОКЛАСНИКИ 68.5 KB
  Мета. Виховувати повагу до вчителів, бажання продовжувати вчитися у старших класах; розвивати артистизм, логічне мислення; зв’язне мовлення; сприяти згуртуванню учнівського колективу.