33417

Правила ведения делового телефонного разговора

Реферат

Маркетинг и реклама

Если вам плохо слышно собеседника попросить говорить громче. Если клиент обратился с жалобой дать ему выговориться выразить сочувствие записать его данные чтобы перезвонить. Если информации не достаточно то вытягивайте дополнительную информацию с помощью вопросов что когда кто как но не почему. Если телефонный звонок перебил вашу беседу попросите его подождать не вешая трубку либо перезвонить немного позже.

Русский

2013-09-05

32 KB

3 чел.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место.

2. «Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам:

  •  Всегда снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо и после второго или третьего.
  •  Если вам плохо слышно собеседника, попросить говорить громче.
  •  Нейтральные отзывы заменить информативными.
  •  Отвечать вежливо и подробно.
  •  Если клиент обратился с жалобой, дать ему выговориться, выразить сочувствие, записать его данные, чтобы перезвонить.
  •  Если информации не достаточно, то «вытягивайте» дополнительную информацию с помощью вопросов «что», «когда», «кто», «как», но не «почему».
  •  Если телефонный звонок перебил вашу беседу, попросите его подождать, не вешая трубку, либо перезвонить немного позже.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы:

  •  Нужно определить необходимость звонка.
  •  Определить с какой целью вы собираетесь позвонить.
  •  Набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора.
  •  Выяснить срочное это дело, или нет, чтобы определить наилучшее время для звонка. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
  •  Чтобы дозвониться, необходимо набирать нужный номер непрерывно.
  •  Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться.
  •  Внимательно слушайте собеседника. Говорите спокойным голосом и кратко. Выберете подходящий темп.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

44154. Инфаркт миокарда. Реанимационный этап лечения 675.5 KB
  Каждая миокардиальная клетка состоит из миофибрилл, которые состоят из длинных цепей индивидуальных саркомеров — основных сократительных единиц клетки. Каждый саркомер состоит из нитевидных структур — перекрывающихся филаментов, образованных сократительными белками — актином и миозином.
44155. Исследование проблем и разработка основных направлений совершенствования системы развития логистики запасов в ООО «Новые окна» 393 KB
  Теоретико-методологические основы логистики запасов Понятие сущность и виды материальных запасов . Необходимость существования запасов Анализ уровня развития логистики запасов в ООО Новые окна.
44156. Разработка технологического процесса ремонта тормозной системы автомобиля «BMW 3» 2.24 MB
  Продолжением ABS является система контроля торможения на поворотах СВС (Cornering Brake Control). СВС по сигналам четырех датчиков ABS узнает, что автомобиль движется на повороте. Если торможение происходит на повороте, это обычно приводит к тому, что автомобиль пытается, как бы ввернуться в поворот
44157. Разработка нейросетевого алгоритма, выполняющего быстрое и точное распознавание входных 3-х мерных образов 943.5 KB
  В ходе данной работе будет разработан нейросетевой алгоритм, выполняющий быстрое и точное распознавание входных 3-х мерных образов. Будут проведены анализ эффективности работы этой сети в сравнении с аналогичными возможностями человека
44158. БИЗНЕС-ПЛАН ООО «ТПК«МиГ» 1.46 MB
  Цель исследования - дать представление о деятельности рассматриваемого предприятия; выявить его возможности при реорганизации производства по увеличению выпуска продукции и расширению ассортимента; исследовать процесс управления освоением новой продукции, рассмотреть бизнес-план предприятия как инструмента управления освоением продукцией
44160. ИНСТРУМЕНТЫ ПАБЛИСИТИ ИНТЕРНЕТ РЕСУРСА 284.5 KB
  Характеристика инструментов продвижения ИнтернетСМИ в России: исторический аспект. Особенности коммуникационного пространства сети интернет12 Разработка webсайта как инструмент паблисити. Формирование паблисити в Интернете.
44161. Универсальная программно – аппаратная тестирующая система тестирования знаний с разделяемыми правами доступа по оптимальным методам 2.28 MB
  Хотя известны попытки создания систем управления базами данных, поддерживающих сетевую модель для персональных компьютеров, в настоящее время реляционные системы лучше соответствуют их техническим возможностям и вполне удовлетворяют большинство пользователей. Скоростные характеристики этих СУБД поддерживаются специальными средствами ускоренного доступа к информации - индексированием баз данных.
44162. Бизнес – плана предприятия по производства одежды 609.5 KB
  Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы приведет к экономии времени потребителя на дорогу т. Эстетика обслуживания благоприятная обстановка и комфорт создаваемые заказчику при получении услуги способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.1 Исходные...