33417

Правила ведения делового телефонного разговора

Реферат

Маркетинг и реклама

Если вам плохо слышно собеседника попросить говорить громче. Если клиент обратился с жалобой дать ему выговориться выразить сочувствие записать его данные чтобы перезвонить. Если информации не достаточно то вытягивайте дополнительную информацию с помощью вопросов что когда кто как но не почему. Если телефонный звонок перебил вашу беседу попросите его подождать не вешая трубку либо перезвонить немного позже.

Русский

2013-09-05

32 KB

3 чел.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место.

2. «Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам:

  •  Всегда снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо и после второго или третьего.
  •  Если вам плохо слышно собеседника, попросить говорить громче.
  •  Нейтральные отзывы заменить информативными.
  •  Отвечать вежливо и подробно.
  •  Если клиент обратился с жалобой, дать ему выговориться, выразить сочувствие, записать его данные, чтобы перезвонить.
  •  Если информации не достаточно, то «вытягивайте» дополнительную информацию с помощью вопросов «что», «когда», «кто», «как», но не «почему».
  •  Если телефонный звонок перебил вашу беседу, попросите его подождать, не вешая трубку, либо перезвонить немного позже.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы:

  •  Нужно определить необходимость звонка.
  •  Определить с какой целью вы собираетесь позвонить.
  •  Набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора.
  •  Выяснить срочное это дело, или нет, чтобы определить наилучшее время для звонка. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
  •  Чтобы дозвониться, необходимо набирать нужный номер непрерывно.
  •  Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться.
  •  Внимательно слушайте собеседника. Говорите спокойным голосом и кратко. Выберете подходящий темп.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

53250. Греко-перські війни 2.01 MB
  А Марафонська битва. Б Битва при Фермопілах. В Саламінська битва. А Марафонська битва.
53251. Греко-перські війни 52 KB
  А Марафонська битва; Б битва при Фермопілах; В Саламінська битва; 3. А Марафонська битва. Марафонська битва Б Битва при Фермопілах. битва при Фермопілах.
53252. Музыкальная гостиная: «Гений норвежской музыкальной сказки - Эдвард Григ» 224 KB
  Ключевая компетенция способность личности мобилизовать свои знания умения а также способы выполнения действий необходимых для адаптации и продуктивной деятельности в различных профессиональных сообществах. развитие познавательного интереса у младших школьников и эмоционального отклика на шедевры музыкальной классики воспитания у учащихся ценностного отношения к мировой культуре в процессе восприятия и творческой интерпретации произведений мировой классики; обогащения знаний учащихся о музыке как о сфере ориентированной на...
53253. Управління системою громадянського виховання в загальноосвітньому навчальному закладі 313 KB
  ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ СИСТЕМОЮ ГРОМАДЯНСЬКОГО ВИХОВАННЯ В ЗАГАЛЬНООСВІТНЬОМУ НАВЧАЛЬНОМУ ЗАКЛАДІ. Сутнісна характеристика системи громадянського виховання. Шляхи реалізації системи громадянського виховання в загальноосвітньому навчальному закладі.
53254. Що означає бути громадянином своєї держави 45.5 KB
  Мета уроку: розкрити зміст понять громадянин громадянство громадянські якості громадянські почуття і почуття; пояснити що означає бути громадянином і відчувати приналежність до своєї держави; висловлювати власне судження про те як людина може бути корисною суспільству; наводити приклади вчинків якими вони зможуть принести користь суспільству. План змісту уроку Що означає бути громадянином своєї держави.Що означає бути громадянином і відчувати приналежність до своєї держави.
53255. Майбутній громадянин України 205 KB
  2010 рік Процес виховання ― це динамічне складне явище яке здійснюється на основі цілеспрямованого і організованого формування особистості громадянина незалежної держави. Мета і завдання виховання визначаються потребами сучасного суспільноекономічного розвитку України. Виховна робота у Червонозаводській загальноосвітній школі ІІІІ ступенів №2 здійснюється відповідно до Програми системи виховання учнівської молоді згідно районної програми виховання учнівської молоді на період до 2012 року. Модель та основні структурні елементи...
53256. Гроші 59 KB
  Гроші. Що таке гроші Які асоціації викликає у вас поняття гроші 3. Саме тут ми будемо проводити дослідницьку роботу про гроші. Гроші це тема нашої роботи в економічній лабораторії.
53257. Грунти і земельні ресурси України 216 KB
  Умови ґрунтоутворення основні генетичні типи ґрунтів закономірності їх поширення. Карта ґрунтів України. Аналіз закономірностей поширення ґрунтів на території України. МЕТА: Сформувати в учнів загальну картину розміщення ґрунтів в Україні; навчити вмінню читати карту ґрунтів України схематично описувати ґрунтовий профіль визначати фізикохімічні властивості ґрунтів; пояснити учням поняття âземельні ресурсиâ підкреслити основні заходи щодо раціонального використання і охорони їх; виховувати в учнів почуття дбайливого господаря.
53258. Групповая форма работы на уроках химии 238.5 KB
  Чередов практические результаты обучения и воспитания учащихся свидетельствуют что низкая успеваемость многих школьников является результатом несоответствия между индивидуальным темпом усвоения знаний учащимися и тем что учитель предлагает выполнить на уроке. В решении вопроса качественного усвоения всеми учащимися класса базового содержания образования в соответствии с возможностями и склонностями каждого школьника важная роль отводится организации учебной деятельности учащихся. Рядом психологопедагогических исследований доказано что...