33417

Правила ведения делового телефонного разговора

Реферат

Маркетинг и реклама

Если вам плохо слышно собеседника попросить говорить громче. Если клиент обратился с жалобой дать ему выговориться выразить сочувствие записать его данные чтобы перезвонить. Если информации не достаточно то вытягивайте дополнительную информацию с помощью вопросов что когда кто как но не почему. Если телефонный звонок перебил вашу беседу попросите его подождать не вешая трубку либо перезвонить немного позже.

Русский

2013-09-05

32 KB

3 чел.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место.

2. «Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам:

  •  Всегда снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо и после второго или третьего.
  •  Если вам плохо слышно собеседника, попросить говорить громче.
  •  Нейтральные отзывы заменить информативными.
  •  Отвечать вежливо и подробно.
  •  Если клиент обратился с жалобой, дать ему выговориться, выразить сочувствие, записать его данные, чтобы перезвонить.
  •  Если информации не достаточно, то «вытягивайте» дополнительную информацию с помощью вопросов «что», «когда», «кто», «как», но не «почему».
  •  Если телефонный звонок перебил вашу беседу, попросите его подождать, не вешая трубку, либо перезвонить немного позже.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы:

  •  Нужно определить необходимость звонка.
  •  Определить с какой целью вы собираетесь позвонить.
  •  Набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора.
  •  Выяснить срочное это дело, или нет, чтобы определить наилучшее время для звонка. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
  •  Чтобы дозвониться, необходимо набирать нужный номер непрерывно.
  •  Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться.
  •  Внимательно слушайте собеседника. Говорите спокойным голосом и кратко. Выберете подходящий темп.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

54499. La musique dans notre vie 46.5 KB
  Практична: - повторення й активізування вживання ЛО та МФ за темою. - розвивати навички та вміння аудіювання; - розвивати вміння та навички діалогічного та морфологічного мовлення; - розвивати навички та вміння читання тексту з метою отримання необхідної інформації;
54500. ЯКИЙ НАСТРІЙ І ЯК ЙОГО ПЕРЕДАЄ МУЗИКА? 40 KB
  Автором музики є композитор. А хто автор тієї музики, яка надійшла до нас з найдавніших часів? Музику створює не лише композитор, а й народ. Саме його музика – найдревніша. Народна музика передавалася від людини до людини, від села до села, з покоління в покоління. Наприклад, українська народна пісня „Ходить гарбуз по городу”. У ній розповідається про багатий урожай городини. Гарна весела пісня! Її варто не лише прослухати, але й розучити.
54503. ТАНЕЦЬ НА ТАНЦЮВАЛЬНОМУ МАЙДАНЧИКУ 51 KB
  Продовження розучування пісні €œШколяр Караоке. Демонстрація пісні €œОй заграйте дударики Розучування пісні Ой заграйте дударики Розповідь про танці. Вальс полька Танці як і пісні звучать за різних життєвих обставин. Ми дізналися що танці як і пісні звучать за різних життєвих обставин.
54504. Київський музей українського мистецтва 39.5 KB
  Ukraine has always been the land of art. Beautiful nature of the country, poetic folk songs, love for the country and kindness of the people encouraged Ukrainian painters to devote their works to these themes. Let’s remember some world renowned artists in today’s lesson.
54505. Свято відкриття шкільного музею з народознавства «Світлиця» 36.5 KB
  Свято відкриття шкільного музею з народознавства Світлиця Мета: залучати дітей до вивчення культури українського народу утверджувати українську духовність виховувати повагу до свого народу любов до рідного краю. Відкриття музею Світлиця. Дорогі гості Сьогодні незвичайна подія у житті нашої школи відкриття музею з народознавства Світлиця. Створенню цього музею передувала кропітка робота учителів та учнів нашої школи.
54507. Музичні стилі та напрямки 462 KB
  Мета: познайомити учнів з творами композиторів різних стилів і напрямків; розвивати в учнів інтерес до слухання класичної музики, формувати музичну культуру, вчити впізнавати особливість музичних стилів (класичного, романтичного) та сфери їх емоційного впливу на людину; виховувати естетичний смак.