33417

Правила ведения делового телефонного разговора

Реферат

Маркетинг и реклама

Если вам плохо слышно собеседника попросить говорить громче. Если клиент обратился с жалобой дать ему выговориться выразить сочувствие записать его данные чтобы перезвонить. Если информации не достаточно то вытягивайте дополнительную информацию с помощью вопросов что когда кто как но не почему. Если телефонный звонок перебил вашу беседу попросите его подождать не вешая трубку либо перезвонить немного позже.

Русский

2013-09-05

32 KB

3 чел.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место.

2. «Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам:

  •  Всегда снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо и после второго или третьего.
  •  Если вам плохо слышно собеседника, попросить говорить громче.
  •  Нейтральные отзывы заменить информативными.
  •  Отвечать вежливо и подробно.
  •  Если клиент обратился с жалобой, дать ему выговориться, выразить сочувствие, записать его данные, чтобы перезвонить.
  •  Если информации не достаточно, то «вытягивайте» дополнительную информацию с помощью вопросов «что», «когда», «кто», «как», но не «почему».
  •  Если телефонный звонок перебил вашу беседу, попросите его подождать, не вешая трубку, либо перезвонить немного позже.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы:

  •  Нужно определить необходимость звонка.
  •  Определить с какой целью вы собираетесь позвонить.
  •  Набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора.
  •  Выяснить срочное это дело, или нет, чтобы определить наилучшее время для звонка. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
  •  Чтобы дозвониться, необходимо набирать нужный номер непрерывно.
  •  Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться.
  •  Внимательно слушайте собеседника. Говорите спокойным голосом и кратко. Выберете подходящий темп.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

44111. ГОРИЗОНТАЛЬНАЯ СЪЕМКА ЗЕМЕЛЬ 1.53 MB
  В работах связанных с землеустройством применяют топографические съемки местности. Топографическая съемка местности – это совокупность топографо-геедезических работ в результате которых создается съемочный оригинал карты или плана местности. Если надо заснять небольшие участки местности то из-за высокой стоимости летно-съемочных работ аэрофотосъемка становится экономически невыгодным поэтому в таких случаях применяют мензульную съемку. Теодолитную съемку применяют главным образом при съемке местности с капитальной...
44112. Разработка экономического программного обеспечения для ОАО «Автосила» 803.5 KB
  Порядок формирования прибыли. Схема формирования валовой балансовой прибыли. Формирование и распределение чистой прибыли. Схема распределения чистой прибыли.
44113. Разработка графического интерфейса DVM-системы 916 KB
  Параллельная программа на исходном языке Фортран-DVM (или Си-DVM) превращается в программу на языке Фортран 77 (или Си), содержащую вызовы функций системы поддержки, и выполняющуюся в соответствии с моделью SPMD (одна программа – много данных) на каждом выделенном задаче процессоре
44114. Подготовка печатной машины Speedmaster SM 102 к печатанию тиража и получение контрольного оттиска 1.3 MB
  Установка и приладка валиков.Подготовка валиков увлажняющего аппарата Сразу по возвращению в Германию Каспар Херманн смог получить патент на офсетную машину работа которой была основана на принципе использования резиновых валиков что позволяло печатать с лицевой и оборотной стороны листа. Красочный аппарат состоит из красочного ящика кипсейки дукторного вала системы обрезиненных валиков и металлических цилиндров различного диаметра накатных валиков но может содержать дополнительно валикинаездники и мостовой валик.
44116. Совершенствование инвестиционной деятельности полиграфического предприятия по повышению качества печатной продукции и ее экономическая оценка на примере ООО «Пронто-Калининград» 2.37 MB
  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНВЕСТИЦИОННОЙ деятельности предприятия. Сущность и понятия инвестиционной деятельности предприятия. Особенности инвестиционной деятельности предприятия в современных условиях. Методы оценки и показатели совершенствования инвестиционной деятельности предприятия.
44117. Технология изготовления отливки «Обечайка» массой 47 т из стали 10ГН2МФАЛ 1.72 MB
  Этапы формирования отливки. Технологические приёмы воздействия на процессы затвердевания и охлаждения отливки в литейной форме. Способы воздействия на характер формирования отливки на этапе охлаждения расплава до температуры кристаллизации. Получение заданных свойств для отливок ответственного назначения. Проектирование технологии изготовления отливки Обечайки парогенератора ПГВ1000 в литейных формах с дифференцированным отводом тепла.
44118. Модель создания единого информационного пространства образовательного учреждения с применением сетевых информационных технологий 1.25 MB
  Особую роль в данной форме самообразования могут занять социальные сети и социальные сообщества функционирующие в Интернете. Все больше преподавателей осваивают работу в Сети и начинают использовать ее в образовательном процессе. При условии создания в учебном заведении Интернет-системы следующим шагом становится выход на более высокий уровень функционирования информационного пространства Интернет предусматривающий создание и открытие доступа всем непосредственным участникам учебного процесса и внешним посетителям к сайту учебного...
44119. Технологический процесса производства сборной жестяной консервной тары 4.79 MB
  В некоторых случаях можно отказаться от применения пайки продольного шва. Продольный шов можно соединять с помощью клеящего устройства и герметизировать уплотняющими средствами. Благодаря этому становиться возможным изготовление герметичных сборных жестяных банок из неподдающихся пайки исходных материалов.