33417

Правила ведения делового телефонного разговора

Реферат

Маркетинг и реклама

Если вам плохо слышно собеседника попросить говорить громче. Если клиент обратился с жалобой дать ему выговориться выразить сочувствие записать его данные чтобы перезвонить. Если информации не достаточно то вытягивайте дополнительную информацию с помощью вопросов что когда кто как но не почему. Если телефонный звонок перебил вашу беседу попросите его подождать не вешая трубку либо перезвонить немного позже.

Русский

2013-09-05

32 KB

3 чел.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место.

2. «Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам:

  •  Всегда снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо и после второго или третьего.
  •  Если вам плохо слышно собеседника, попросить говорить громче.
  •  Нейтральные отзывы заменить информативными.
  •  Отвечать вежливо и подробно.
  •  Если клиент обратился с жалобой, дать ему выговориться, выразить сочувствие, записать его данные, чтобы перезвонить.
  •  Если информации не достаточно, то «вытягивайте» дополнительную информацию с помощью вопросов «что», «когда», «кто», «как», но не «почему».
  •  Если телефонный звонок перебил вашу беседу, попросите его подождать, не вешая трубку, либо перезвонить немного позже.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы:

  •  Нужно определить необходимость звонка.
  •  Определить с какой целью вы собираетесь позвонить.
  •  Набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора.
  •  Выяснить срочное это дело, или нет, чтобы определить наилучшее время для звонка. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
  •  Чтобы дозвониться, необходимо набирать нужный номер непрерывно.
  •  Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться.
  •  Внимательно слушайте собеседника. Говорите спокойным голосом и кратко. Выберете подходящий темп.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

44639. Что такое глагол? 18.72 KB
  Что такое глагол Тип урока: закрепление изученного материала ФОУД: фронтальная индивидуальная Дидактическая цель: создать условия для тренировки алгоритма учебных действий с понятием глагол.Образовательные: систематизировать и углубить знания о глаголе; учить находить глаголы в тексте и подбирать их самостоятельно; учить определять синтаксическую роль глагола в предложении; 2. основу предложения какая тема нашего урока Сегодня у нас с вами второй урок по теме глагол. Вспомним что же такое...
44640. Одушевленные и неодушевленные имена существительные 20.39 KB
  Запишите это соединение три раза ставлю ручку на верхнюю линию рабочей строки пишу первый элемент черта с наклоном возвращаюсь по написанному пишу второй элемент черта с закруглением вверху отрываю руку ставлю ручку чуть ниже середины рабочей строки на элемент черта с наклоном пишу третий элемент черта с закруглением вверху и внизу; затем прописываю соединение с буквой а внимание соединение с а всегда верхнее пишу первый элемент овал не отрывая руки пишу второй элемент черта с закруглением внизу.
44641. Наша дружная семья 17.87 KB
  Давайте откроем 40 стр. Давайте прочитаем чему научимся изучая этот раздел. Давайте его разгадаем Человек не может жить на этом свете без общения.Изучение новой темы Что такое по вашему мнению семья Давайте узнаем как толкуется слово семья в словаре Ожегова.
44642. Рассказ Ю. Ермолаева «Два пирожных» 54 KB
  У вас было составление продолжения рассказа Анна не грусти давайте заслушаем то что у вас получилось. Слушайте внимательно после я попрошу одного из учеников выйти к доске и рассказать об авторе. Первая книга его рассказов увидела свет в 1960 году. Ермолаев Юрий Иванович писал не только рассказы.
44643. Очистка нефтяных фракций селективными растворителями в экстракторе периодического действия 16.81 KB
  В результате селективной очистки существенно улучшаются два важнейших эксплуатационных свойства масел: стабильность против окисления и вязкостно-температурные свойства.
44644. Художественное моделирование из бумаги. Оригами по спирали 20.31 KB
  Цель: формирование практических навыков по выполнению оригами по спирали Задачи: 1.образовательные: Познакомить с технологией оригами по спирали развивающие: развивать логическое мышление развивать творческое воображение; воспитательные: воспитывать трудолюбие аккуратность дисциплинированность Оборудование: Для учителя: наглядный материалаппликация Для учащихся: нитки карандаш ножницы клей картон Оформление...
44645. Собственные и нарицательные имена существительные. Заглавная буква в именах существительных 19.77 KB
  Кто может еще что то добавить к этому правилу Потренируемся каждый из вас назовет свое собственное имя и так же нарицательное. пример: я учительница Бякова Наталья Сергеевна учительница нарицательное Бякова Наталья Сергеевна собственное я студентка нарицательное Наташа собственное. Нарицательных имен у вас может быть несколько но запомните собственное не изменно. подобрать собственное имя.
44646. Собственные и нарицательные имена существительные 21.1 KB
  Орг момент Отгадаем ребус: отец Какие орфограммы встречаются в этом слове Можем ли мы ее проверить Значит это слово словарное. на какие вопросы оно отвечает на какие две большие группы мы можем поделить и. сущ Как отличить Еще на какие чем они отличаются Какие группы слов мы пишем с заглавной буквы фронтальный опрос и. Прочитай1 ученик устно какие группы слов могут быть собственными.