33417

Правила ведения делового телефонного разговора

Реферат

Маркетинг и реклама

Если вам плохо слышно собеседника попросить говорить громче. Если клиент обратился с жалобой дать ему выговориться выразить сочувствие записать его данные чтобы перезвонить. Если информации не достаточно то вытягивайте дополнительную информацию с помощью вопросов что когда кто как но не почему. Если телефонный звонок перебил вашу беседу попросите его подождать не вешая трубку либо перезвонить немного позже.

Русский

2013-09-05

32 KB

3 чел.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место.

2. «Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам:

  •  Всегда снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо и после второго или третьего.
  •  Если вам плохо слышно собеседника, попросить говорить громче.
  •  Нейтральные отзывы заменить информативными.
  •  Отвечать вежливо и подробно.
  •  Если клиент обратился с жалобой, дать ему выговориться, выразить сочувствие, записать его данные, чтобы перезвонить.
  •  Если информации не достаточно, то «вытягивайте» дополнительную информацию с помощью вопросов «что», «когда», «кто», «как», но не «почему».
  •  Если телефонный звонок перебил вашу беседу, попросите его подождать, не вешая трубку, либо перезвонить немного позже.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы:

  •  Нужно определить необходимость звонка.
  •  Определить с какой целью вы собираетесь позвонить.
  •  Набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора.
  •  Выяснить срочное это дело, или нет, чтобы определить наилучшее время для звонка. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
  •  Чтобы дозвониться, необходимо набирать нужный номер непрерывно.
  •  Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться.
  •  Внимательно слушайте собеседника. Говорите спокойным голосом и кратко. Выберете подходящий темп.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

82928. Реагування на НС та ліквідація її наслідків - вибух на складі боєприпасів навчального центру «Оршанець» Державної прикордонної служби, розташованому біля с. Геронимівка 133.74 KB
  Надзвичайний стан ‒ це особливий правовий режим, який може тимчасово вводитися в Україні чи в окремих її місцевостях при виникненні надзвичайних ситуацій техногенного або природного характеру не нижче загальнодержавного рівня, що призвели чи можуть призвести до людських і матеріальних втрат...
82929. Проектирование системы вентиляции в общественном здании магазина «Универсам» торговой площадью 650 метров квадратных 859.5 KB
  Вентиляцией называется совокупность мероприятий и устройств, используемых при организации воздухообмена для обеспечения заданного состояния воздушной среды в помещении и на рабочих местах в соответствии со строительными нормами. Речь идет о свежем воздухе, который должен поступать в помещение.
82930. Корегування пасажиропотоків з урахуванням пропусконої здатності ділянок вулично-дорожної мережі 993.5 KB
  Модель мережі будується у вигляді плоского графа. Для створення топологічної схеми територія міста розділяється на окремі транспортні райони. Умовні центри транспортних районів показані як вершини графа, ділянки вулично-дорожньої мережі, на яких можна організувати рух маршрутного транспорту, показані як дуги цього граф
82933. Организация работ по возведению земляной плотины в составе Ильинского гидроузла на реке Сереж 67.02 KB
  В районе водохранилища имеются водозаборные сооружения, что позволяет осуществлять водоснабжение близ лежащих населенных пунктов. Также строительство гидроузла оказало существенное влияние на социальную сферу.
82934. ГАЛЬШАНСКІ ЗАМАК - 2014 78.48 KB
  Абагульненне вопыту арганізацыі і правядзенне сучаснага старажытнага фестывалю дазволіць знайсці новыя арыгінальныя метады і прыёмы, элементы новых канцэпцый правядзення фестываляў і асобных яго мерапрыемстваў. Такім чынам, вывучэнне гісторыі, разпрацоўка рэжысёрскага праэкта і правядзенне фестывалю...
82936. Разработка схемы алгоритма вычисления таблицы значений функции 242 KB
  Метод трапеций — метод численного интегрирования функции одной переменной, заключающийся в замене на каждом элементарном отрезке подынтегральной функции на многочлен первой степени, то есть линейную функцию. Площадь под графиком функции аппроксимируется прямоугольными трапециями.