33417

Правила ведения делового телефонного разговора

Реферат

Маркетинг и реклама

Если вам плохо слышно собеседника попросить говорить громче. Если клиент обратился с жалобой дать ему выговориться выразить сочувствие записать его данные чтобы перезвонить. Если информации не достаточно то вытягивайте дополнительную информацию с помощью вопросов что когда кто как но не почему. Если телефонный звонок перебил вашу беседу попросите его подождать не вешая трубку либо перезвонить немного позже.

Русский

2013-09-05

32 KB

3 чел.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место.

2. «Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам:

  •  Всегда снимать трубку, желательно после первого звонка, но допустимо и после второго или третьего.
  •  Если вам плохо слышно собеседника, попросить говорить громче.
  •  Нейтральные отзывы заменить информативными.
  •  Отвечать вежливо и подробно.
  •  Если клиент обратился с жалобой, дать ему выговориться, выразить сочувствие, записать его данные, чтобы перезвонить.
  •  Если информации не достаточно, то «вытягивайте» дополнительную информацию с помощью вопросов «что», «когда», «кто», «как», но не «почему».
  •  Если телефонный звонок перебил вашу беседу, попросите его подождать, не вешая трубку, либо перезвонить немного позже.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы:

  •  Нужно определить необходимость звонка.
  •  Определить с какой целью вы собираетесь позвонить.
  •  Набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора.
  •  Выяснить срочное это дело, или нет, чтобы определить наилучшее время для звонка. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
  •  Чтобы дозвониться, необходимо набирать нужный номер непрерывно.
  •  Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться.
  •  Внимательно слушайте собеседника. Говорите спокойным голосом и кратко. Выберете подходящий темп.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

71489. Изучение конструкции и анализ действующих ошибок горизонтального оптиметра 327.5 KB
  Цель работы: изучение метрологических характеристик горизонтального оптиметра; изучение схемы; получение навыков измерения; анализ действующих ошибок. Оптическая схема трубки оптиметра показана на рис. 3 показана шкала видимая в поле зрения трубки оптиметра.
71490. Изучение гониометрических методов измерения узлов 81 KB
  Цель работы: Изучение гониометрических методов измерения узлов в машиностроении. Ознакомление с конструкцией гониометра-спектрометра ГС-5 1-лампа; 2 – сетка коллиматора; 3,4- объектив коллиматора; 5,6 – объектив зрительной трубы; 7 – сетка зрительной трубы; 8 – окуляр зрительной трубы...
71491. Изучение магнитного поля в веществе и свойств ферромагнетиков 140 KB
  Собрать цепь по схеме. После проверки ее преподавателем включить в сеть и установить на экране осциллографа петлю гистерезиса нужных размеров. Ручками осциллографа – “усиление Х” и “усиление Y” произвести коррекцию петли, чтобы координаты вершин были возможно большими.
71492. Изучение законов соединения. Линейные нелинейные элементы цепи 48 KB
  Цель работы: Изучить законы соединения. Изучить линейные и нелинейные элементы цепи Изучить ВАХ элементов цепи. Освоить метод зеркального отображения. Приборы и материалы: Вольтметр, амперметр, соединительные провода, схема с линейными и нелинейными элементами.
71493. Визуализация работы программного стека при помощи Ogre3D 231.78 KB
  Целью данной работы является изучение принципа работы программного стека, а также реализация визуализации работы программного стека при помощи графического движка Ogre3D. Задачи В данной работе необходимо выполнить следующие задачи: Разработать программу на движке Ogre3D, которая визуализирует работу программного стэка.
71494. Разработка и отладка алгоритмов и программ с применением рекурсивных функций 103.5 KB
  Цель работы: Получить практические навыки в разработке алгоритмов и написании программ на языке С с применением рекурсивных функций. Оборудование: IBM – совместимый компьютер, система программирования BC3.1, MVC++ 6.00.
71495. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОТНОСИТЕЛЬНОЙ ВЛАЖНОСТИ ВОЗДУХА С ПОМОЩЬЮ ПСИХРОМЕТРА И ТОЧКИ РОСЫ 8.91 MB
  Относительная влажность воздуха φ определяется отношением парциального давления ρ водяного пара содержащегося в воздухе при данной температуре к давлению ρ0 насыщенного пара при той же температуре и выражается в процентах.Существует несколько методов измерения относительной влажности воздуха.
71496. Настройки Рабочего стола 1.18 MB
  Свернул окно программы восстановил до первоначального размера. Открыл на Рабочем столе окно Корзина Свернул его на Панель задач. открыл окно папки Мои документы; открыл окно папки Корзина; Свернул окна используя кнопку быстрого сворачивания. Открыл окно текстового процессора...
71497. Физика компьютеров: Лабораторный практикум 236.84 KB
  Цифровая обработка сигналов дает широкие преимущества в смысле гибкости решений, технологичности конструкций, экономии энергопотребления. В схемотехническом плане в основе цифровой техники, а также значительного количества так называемых импульсных устройств лежат электронные ключи.