36257

Служба сопровождения пользователей, расширенная техническая поддержка, корпоративные проекты. Инструменты и средства службы технической поддержки. (Action Request System)

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Инструменты и средства службы технической поддержки. Техническая поддержка спектр задач Чтобы обеспечить конечным пользователям наилучшее обслуживание и оптимально использовать ресурсы службы сопровождения используется трехуровневая модель организации службы поддержки пользователей. Возможны и другие алгоритмы организации технической поддержки. Как правило организация службы сопровождения изначально обусловлена производственной необходимостью а именно оказанием технической поддержки конечным пользователям.

Русский

2013-09-21

53 KB

25 чел.

PAGE  3

  1.  Служба сопровождения пользователей, расширенная техническая поддержка, корпоративные проекты. Инструменты и средства службы технической поддержки. (Action Request System).

Техническая поддержка — спектр задач

Чтобы обеспечить конечным пользователям наилучшее обслуживание и оптимально использовать ресурсы службы сопровождения, используется трехуровневая модель организации службы поддержки пользователей.

Возможны и другие алгоритмы организации технической поддержки. Предлагаемую модель не следует воспринимать, как догму, это всего лишь некоторое обобщение практических результатов. Следует учитывать, что максимально эффективной предложенная модель будет для крупных организаций, поскольку для малых и средних компаний характерно объединение нескольких уровней в один из-за ограниченности финансовых и людских резервов. В малых организациях системный администратор поневоле вынужден осваивать «смежные специальности».

Как правило, организация службы сопровождения изначально обусловлена производственной необходимостью, а именно оказанием технической поддержки конечным пользователям. Под технической поддержкой обычно понимается очень широкий спектр задач, поэтому никаких рамок, ограничивающих круг вопросов технической поддержки, не существует. С расширением конкретного бизнеса происходит увеличение как числа штатных сотрудников (вертикальный рост), так и количества выполняемых функций (горизонтальный рост). При этом соответствующие изменения должна претерпевать и служба технической поддержки. Увеличение количества персонала, занятого в данной службе, — решение наиболее очевидное, но не всегда самое правильное.

В конечном итоге наступит такой момент, когда служба технической поддержки станет слишком громоздкой в управлении и уже не сможет эффективно справляться с потоком возникающих проблем. Возрастет время ожидания для каждого конкретного пользователя, и, как следствие, снизится общая удовлетворенность пользователей качеством работы службы. Все это свидетельствует о том, что настал момент пересмотреть основополагающие правила организации службы технической поддержки и четко определить список программных продуктов и технологий, в отношении которых такая поддержка впредь будет оказываться.

Формирование плана оказания технической  поддержки

Для удобства формирования штатного расписания и наибольшей эффективности все сотрудники службы сопровождения пользователей обычно делятся на три категории. При необходимости вы можете формировать собственные категории, если этого требует специфика работы вашей организации.

Первый уровень объединяет специалистов по непосредственной работе с клиентами; «генераторы идей» и сотрудники, занятые поиском решений конкретных вопросов, трудятся на втором уровне; для решения прикладных задач привлекаются специалисты третьего уровня (или выше, если в вашей структуре присутствуют дополнительные уровни).

Формируя или пересматривая структуру службы технической поддержки для вашей организации, возьмите в руки схему, отображающую структуру отдела информационных технологий, и уясните место отдела в общей модели службы сопровождения. Каждый сотрудник отдела должен быть охвачен соответствующей ветвью службы сопровождения вне зависимости от того, является данный сотрудник техническим специалистом или нет.

Первый уровень: первичное сопровождение      пользователей. Техническая поддержка, оказываемая пользователям в рамках первого уровня, существенно зависит от специфики организации. Как правило, специалисты первого уровня отвечают на большинство входящих звонков пользователей. Часы работы службы технической поддержки обычно оговариваются заранее, например, с 8:00 до 16:30. Сверхурочная техническая поддержка предоставляется по договоренности. На данном уровне четко определенные часы обслуживания являются обязательным условием, несоблюдение которого может привести к неправильному распределению имеющихся ресурсов.

Типичные требования, предъявляемые к специалисту данного уровня, включают наличие навыков технического сопровождения пользователей по вопросам использования аппаратного и программного обеспечения, а также некоторый опыт в сопровождении серверного программного обеспечения. Работающие в рамках первого уровня сотрудники могут быть сертифицированными в некоторой конкретной области специалистами, однако в целом уровень их знаний и навыков охватывает больший спектр вопросов. Направление роста сотрудников данного уровня может быть как горизонтальным, с целью охвата возможно более широкого круга вопросов, так и вертикальным, с целью перехода на следующий уровень.

Некоторые люди обладают замечательной природной способностью: общаясь по телефону с пользователем, который не является техническим специалистом, они могут адекватно оценить возникшую проблему, найти правильное решение и по шагам вместе с пользователем выйти из сбойной ситуации. Хотя я и не испытываю сложностей при работе на линии поддержки, я преклоняюсь перед теми, кто занимается этой работой ежедневно и с удовольствием.

В организациях среднего и крупного бизнеса вызов технического специалиста на место для решения пользовательской проблемы, которая с успехом могла быть решена по телефону, является наибольшей статьей расходов службы сопровождения. Чем выше технический уровень сотрудников первого уровня службы сопровождения, тем большее количество проблем будет разрешено непосредственно в ходе телефонных консультаций и, соответственно, тем значительнее сократятся расходы на сопровождение.

Примеры запросов на сопровождение пользователей для специалистов первого уровня.  

  •  Вопросы смены пароля.
  •  Добавление, изменение или перемещение учетных записей или внесение изменений в состав аппаратного обеспечения рабочих станций.
  •  Вопросы печати для отдельных пользователей или небольших групп пользователей.
  •  Установка новых рабочих станций.
  •  Сопровождение простых приложений (Microsoft Office, программы электронной почты и т. п.).
  •  Резервное копирование и восстановление информации с файлового сервера.

Первый уровень службы технической поддержки представляет собой основной буфер между пользователями и следующим, вторым уровнем в общей структуре службы сопровождения. Звонки пользователей, не прошедшие предварительную обработку на первом уровне, не должны поступать к специалистам второго уровня. Передача запроса пользователя на сопровождение с первого на второй уровень должна осуществляться при наличии одного из следующих условий:

  •  Проблема затрагивает большую группу пользователей или целиком подразделение.
  •  Проблема касается основного сервера рабочей группы.
  •  Решение проблемы требует внесения незначительных изменений в конфигурацию какого-либо общесетевого ресурса, например, файлового сервера.
  •  Решение проблемы потребует длительного специализированного сопровождения, то есть, по сути, представляет собой отдельную проектную разработку.
  •  Решение проблемы требует установки операционной системы или приложений, не использовавшихся ранее новых для пользователя (но не для предприятия в целом, последнее относится к области деятельности третьего уровня).

Второй уровень: расширенная техническая       поддержка. На втором уровне решаются вопросы технической поддержки, имеющие повышенную сложность. Чаще всего подобные решения принимают форму разработки небольших проектов внедрения информационных технологий, например, замена или установка нового сервера. В зону ответственности специалистов данной уровня попадает также большинство вопросов сопровождения серверного программного обеспечения. Для сотрудников данного подразделения нет жестко определенных часов работы. Обычно в малых и средних организациях они работают в соответствии с графиком работы компании, а в крупных организациях — по скользящему графику в зависимости от числа заявок на сопровождение. Многие из них принимают заявки на пейджер. Специалисты второго уровня способны оперативно принимать решения и быстро и эффективно устранять сложные проблемы в работе информационных систем.

Практикуется разбиение персонала второго уровня службы технической поддержки на группы в соответствии с тематикой работы, например, группы поддержки NT, Novell, Unix, межсетевого взаимодействия, технологий Интернет, баз данных и обучения пользователей. Большое число сотрудников являются сертифицированными специалистами по вопросам аппаратного обеспечения, операционных систем и отдельных приложений. Служба технической поддержки второго уровня не получает звонков с заявками на сопровождение непосредственно о пользователей, однако именно на этот уровень необходимо обращаться, если произошел сбой в работе жизненно важных компонентов информационной систем организации в целом.

Вот несколько примеров типичных проблем, адресуемых второму уровню службы технической поддержки:

  •  Снижение производительности работы сервера.
  •  Необходимость установки нового сервера.
  •  Изменения в конфигурации WINS или DNS.
  •  Формирование нового Web-узла.
  •  Обновление сервера.

При необходимости запрос на оказание технической поддержки может быть переадресован со второго на третий уровень. Примерами таких запросов являются:

  •  Не требующая сиюминутного вмешательства проблема, связанная с производительностью корпоративной сети.
  •  Обследование структуры DNS/WINS.                                
  •  Установка новых, ранее не использовавшихся в организации приложений или операционных систем.
  •  Выпуск производителем пакета обновлений и дополнений к программным продуктам, который рекомендуется немедленно установить соответствующий клиентам.

Третий уровень: корпоративные проекты. Третий уровень в модели организации службы технической поддержки занимают самое высокое положение и предназначен для решения проблем, возникающих в масштабе корпорации. Ведь только взглянув на положение дел с самого высокого уровня, вы можете выявить потенциальные проблемы в рамках организации в целом. Непосредственное обслуживание пользователей на данном уровне не практикуется, основной задачей является обработка запросов, поступающих с первого и второго уровней. Кроме того, на данном уровне тестируются те новые информационные технологии, которые могут найти потенциальное применение в организации.

Любые изменения, планируемые в рамках третьего уровня, реализуются на практике только после всестороннего тщательного анализа и тестирования. Технический персонал третьего уровня о6ычно состоит из инженеров, имеющих значительный опыт в области информационных технологий, а также руководителей проектов, основная цель которых состоит в продвижении информационных технологий внутри компании. В отдельных случаях менеджеры проектов работают также над проектами второго уровня.

Специалисты третьего уровня несут окончательную ответственность за поиск и формирование конечного решения конкретной проблемы. Это не означает, что решение должно быть готово в тот же момент, когда обнаружена проблема, но команда специалистов должна дать окончательный ответ по поводу поступившей претензии, даже если в ответе утверждается, что «в настоящий момент проблема решения не имеет».

3.3 Инструменты и средства службы технической  поддержки

Существует множество продуктов третьих фирм, разработанных, чтобы помочь отделам информационных технологий в деле управления службой технической поддержки. В частности, широко используется система управления службы технической поддержки Remedy Help Desk компании Remedy Corporation, ставная часть комплексного продукта Action Request (AR) System. Компанией Remedy разработан даже специальный коннектор для платформы Palm Pilot, с помощью которого можно загрузить данные в Palm Pilot и при необходимо иметь их при себе.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

25103. Методы эстетического воспитания 47 KB
  На художественных занятиях педагог дает точные указания показывает или предлагает детям самим найти приемы исполнения и т. Эстетическое воспитание предусматривает специальные приемы для развития творческих способностей включающих качество восприятия и воспроизведения; различение сочетаний цвета формы объема; соотношение музыкальных звуков по их высоте длительности тембру динамике; музыкальный поэтический слух художественный вкус и т. Методические приемы поскольку они относятся к области художественного воспитания должны...
25104. Суррогатное материнство 39 KB
  Для многих семей сегодня не существует проблемы искусственного оплодотворения и с моральной точки зрения. Этический вопрос искусственного оплодотворения интересовал человечество ещё с конца XVII века. Первые попытки искусственного оплодотворения были совершены ещё в середине ХХ ст. Первый успех в области искусственного оплодотворения ученые смогли получить только в 1973 году.
25105. Перші етичні уявлення 39 KB
  Етика входить до складу філософського знання. в праці Нікомахова етика утворив іменник етика та прикметник етичний. Етика виникає в лоні філософії тому вона органічно пов'язана зі всіма основними її розділами: онтологією вченням про буття гносеологією теорією пізнання аксіологією вченням про цінності праксеологією вченням про практику буття людини. З'ясовуючи сенс життя етика повинна вийти на основоположні проблеми буття людини як особистості.
25106. Любов 35 KB
  Любов – це завжди подія не залежна від людини. Любов не надається моральним оцінкам. Сенсом людської любові взагалі є виправдання і спасіння індивідуальності через жертву егоїзму. Любов – це самовіддача подолання егоїзму.
25107. Российское общество начала XX в. 658.5 KB
  Население России в 1897 г. Смертность населения в России была одной из самых высоких в Европе. Сословия России В начале XX в. Дворян в России называли благородным сословием.
25108. Советско-германский договор о ненападении (август 1939 г.). Советско-финская война 606.5 KB
  в Москве проходили переговоры представителей СССР и англофранцузского блока. Одновременно СССР вел переговоры с Германией. СССР объявил о своём нейтралитете. Кроме того в соответствии с секретным соглашением с Германией СССР получил возможность передвинуть на запад собственные границы.
25109. Ранняя история славянских народов; выделение восточного славянства 335.5 KB
  говорится о том что киевский князь Владимир Святославич захватив Киев и начав в нём княжить ещё до крещения Руси поставил на Горе недалеко от княжеского дворца деревянные идолы богов: Перуна Хорса Дажьбога Стрибога Симергла и Макоши. Языческая религия постепенно переставала быть связующим звеном между различными социальными группами в Киевской Руси Рано или поздно она должна была уступить место другой религии которая могла бы в той или иной мере удовлетворить интересы всех социальных прослоек. Всю культуру Киевской Руси...
25110. Эпоха царя Ивана Грозного. Россия в XVI–начале XVII в. 372.5 KB
  в России было 160 городов. Обмен продуктами в России совершался на основе географического разделения труда. С Востока в России поступали китайские ткани фарфор драгоценности. в России уже было 25 000 стрельцов.
25111. Пётр I и политическая борьба 80-х годов XVII в. 424.5 KB
  Возглавлял правительство фаворит Софьи князь Василий Голицын широко образованный человек полиглот книжник сторонник сближения России с Западом. Есть сведения что князь хотел отменить крепостное право в России. Голицын предпринял два Крымских похода которые окончились неудачно и стоили России людских потерь и огромных затрат. или время петровских реформ это переломная эпоха в истории России.