36257

Служба сопровождения пользователей, расширенная техническая поддержка, корпоративные проекты. Инструменты и средства службы технической поддержки. (Action Request System)

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Инструменты и средства службы технической поддержки. Техническая поддержка спектр задач Чтобы обеспечить конечным пользователям наилучшее обслуживание и оптимально использовать ресурсы службы сопровождения используется трехуровневая модель организации службы поддержки пользователей. Возможны и другие алгоритмы организации технической поддержки. Как правило организация службы сопровождения изначально обусловлена производственной необходимостью а именно оказанием технической поддержки конечным пользователям.

Русский

2013-09-21

53 KB

26 чел.

PAGE  3

  1.  Служба сопровождения пользователей, расширенная техническая поддержка, корпоративные проекты. Инструменты и средства службы технической поддержки. (Action Request System).

Техническая поддержка — спектр задач

Чтобы обеспечить конечным пользователям наилучшее обслуживание и оптимально использовать ресурсы службы сопровождения, используется трехуровневая модель организации службы поддержки пользователей.

Возможны и другие алгоритмы организации технической поддержки. Предлагаемую модель не следует воспринимать, как догму, это всего лишь некоторое обобщение практических результатов. Следует учитывать, что максимально эффективной предложенная модель будет для крупных организаций, поскольку для малых и средних компаний характерно объединение нескольких уровней в один из-за ограниченности финансовых и людских резервов. В малых организациях системный администратор поневоле вынужден осваивать «смежные специальности».

Как правило, организация службы сопровождения изначально обусловлена производственной необходимостью, а именно оказанием технической поддержки конечным пользователям. Под технической поддержкой обычно понимается очень широкий спектр задач, поэтому никаких рамок, ограничивающих круг вопросов технической поддержки, не существует. С расширением конкретного бизнеса происходит увеличение как числа штатных сотрудников (вертикальный рост), так и количества выполняемых функций (горизонтальный рост). При этом соответствующие изменения должна претерпевать и служба технической поддержки. Увеличение количества персонала, занятого в данной службе, — решение наиболее очевидное, но не всегда самое правильное.

В конечном итоге наступит такой момент, когда служба технической поддержки станет слишком громоздкой в управлении и уже не сможет эффективно справляться с потоком возникающих проблем. Возрастет время ожидания для каждого конкретного пользователя, и, как следствие, снизится общая удовлетворенность пользователей качеством работы службы. Все это свидетельствует о том, что настал момент пересмотреть основополагающие правила организации службы технической поддержки и четко определить список программных продуктов и технологий, в отношении которых такая поддержка впредь будет оказываться.

Формирование плана оказания технической  поддержки

Для удобства формирования штатного расписания и наибольшей эффективности все сотрудники службы сопровождения пользователей обычно делятся на три категории. При необходимости вы можете формировать собственные категории, если этого требует специфика работы вашей организации.

Первый уровень объединяет специалистов по непосредственной работе с клиентами; «генераторы идей» и сотрудники, занятые поиском решений конкретных вопросов, трудятся на втором уровне; для решения прикладных задач привлекаются специалисты третьего уровня (или выше, если в вашей структуре присутствуют дополнительные уровни).

Формируя или пересматривая структуру службы технической поддержки для вашей организации, возьмите в руки схему, отображающую структуру отдела информационных технологий, и уясните место отдела в общей модели службы сопровождения. Каждый сотрудник отдела должен быть охвачен соответствующей ветвью службы сопровождения вне зависимости от того, является данный сотрудник техническим специалистом или нет.

Первый уровень: первичное сопровождение      пользователей. Техническая поддержка, оказываемая пользователям в рамках первого уровня, существенно зависит от специфики организации. Как правило, специалисты первого уровня отвечают на большинство входящих звонков пользователей. Часы работы службы технической поддержки обычно оговариваются заранее, например, с 8:00 до 16:30. Сверхурочная техническая поддержка предоставляется по договоренности. На данном уровне четко определенные часы обслуживания являются обязательным условием, несоблюдение которого может привести к неправильному распределению имеющихся ресурсов.

Типичные требования, предъявляемые к специалисту данного уровня, включают наличие навыков технического сопровождения пользователей по вопросам использования аппаратного и программного обеспечения, а также некоторый опыт в сопровождении серверного программного обеспечения. Работающие в рамках первого уровня сотрудники могут быть сертифицированными в некоторой конкретной области специалистами, однако в целом уровень их знаний и навыков охватывает больший спектр вопросов. Направление роста сотрудников данного уровня может быть как горизонтальным, с целью охвата возможно более широкого круга вопросов, так и вертикальным, с целью перехода на следующий уровень.

Некоторые люди обладают замечательной природной способностью: общаясь по телефону с пользователем, который не является техническим специалистом, они могут адекватно оценить возникшую проблему, найти правильное решение и по шагам вместе с пользователем выйти из сбойной ситуации. Хотя я и не испытываю сложностей при работе на линии поддержки, я преклоняюсь перед теми, кто занимается этой работой ежедневно и с удовольствием.

В организациях среднего и крупного бизнеса вызов технического специалиста на место для решения пользовательской проблемы, которая с успехом могла быть решена по телефону, является наибольшей статьей расходов службы сопровождения. Чем выше технический уровень сотрудников первого уровня службы сопровождения, тем большее количество проблем будет разрешено непосредственно в ходе телефонных консультаций и, соответственно, тем значительнее сократятся расходы на сопровождение.

Примеры запросов на сопровождение пользователей для специалистов первого уровня.  

  •  Вопросы смены пароля.
  •  Добавление, изменение или перемещение учетных записей или внесение изменений в состав аппаратного обеспечения рабочих станций.
  •  Вопросы печати для отдельных пользователей или небольших групп пользователей.
  •  Установка новых рабочих станций.
  •  Сопровождение простых приложений (Microsoft Office, программы электронной почты и т. п.).
  •  Резервное копирование и восстановление информации с файлового сервера.

Первый уровень службы технической поддержки представляет собой основной буфер между пользователями и следующим, вторым уровнем в общей структуре службы сопровождения. Звонки пользователей, не прошедшие предварительную обработку на первом уровне, не должны поступать к специалистам второго уровня. Передача запроса пользователя на сопровождение с первого на второй уровень должна осуществляться при наличии одного из следующих условий:

  •  Проблема затрагивает большую группу пользователей или целиком подразделение.
  •  Проблема касается основного сервера рабочей группы.
  •  Решение проблемы требует внесения незначительных изменений в конфигурацию какого-либо общесетевого ресурса, например, файлового сервера.
  •  Решение проблемы потребует длительного специализированного сопровождения, то есть, по сути, представляет собой отдельную проектную разработку.
  •  Решение проблемы требует установки операционной системы или приложений, не использовавшихся ранее новых для пользователя (но не для предприятия в целом, последнее относится к области деятельности третьего уровня).

Второй уровень: расширенная техническая       поддержка. На втором уровне решаются вопросы технической поддержки, имеющие повышенную сложность. Чаще всего подобные решения принимают форму разработки небольших проектов внедрения информационных технологий, например, замена или установка нового сервера. В зону ответственности специалистов данной уровня попадает также большинство вопросов сопровождения серверного программного обеспечения. Для сотрудников данного подразделения нет жестко определенных часов работы. Обычно в малых и средних организациях они работают в соответствии с графиком работы компании, а в крупных организациях — по скользящему графику в зависимости от числа заявок на сопровождение. Многие из них принимают заявки на пейджер. Специалисты второго уровня способны оперативно принимать решения и быстро и эффективно устранять сложные проблемы в работе информационных систем.

Практикуется разбиение персонала второго уровня службы технической поддержки на группы в соответствии с тематикой работы, например, группы поддержки NT, Novell, Unix, межсетевого взаимодействия, технологий Интернет, баз данных и обучения пользователей. Большое число сотрудников являются сертифицированными специалистами по вопросам аппаратного обеспечения, операционных систем и отдельных приложений. Служба технической поддержки второго уровня не получает звонков с заявками на сопровождение непосредственно о пользователей, однако именно на этот уровень необходимо обращаться, если произошел сбой в работе жизненно важных компонентов информационной систем организации в целом.

Вот несколько примеров типичных проблем, адресуемых второму уровню службы технической поддержки:

  •  Снижение производительности работы сервера.
  •  Необходимость установки нового сервера.
  •  Изменения в конфигурации WINS или DNS.
  •  Формирование нового Web-узла.
  •  Обновление сервера.

При необходимости запрос на оказание технической поддержки может быть переадресован со второго на третий уровень. Примерами таких запросов являются:

  •  Не требующая сиюминутного вмешательства проблема, связанная с производительностью корпоративной сети.
  •  Обследование структуры DNS/WINS.                                
  •  Установка новых, ранее не использовавшихся в организации приложений или операционных систем.
  •  Выпуск производителем пакета обновлений и дополнений к программным продуктам, который рекомендуется немедленно установить соответствующий клиентам.

Третий уровень: корпоративные проекты. Третий уровень в модели организации службы технической поддержки занимают самое высокое положение и предназначен для решения проблем, возникающих в масштабе корпорации. Ведь только взглянув на положение дел с самого высокого уровня, вы можете выявить потенциальные проблемы в рамках организации в целом. Непосредственное обслуживание пользователей на данном уровне не практикуется, основной задачей является обработка запросов, поступающих с первого и второго уровней. Кроме того, на данном уровне тестируются те новые информационные технологии, которые могут найти потенциальное применение в организации.

Любые изменения, планируемые в рамках третьего уровня, реализуются на практике только после всестороннего тщательного анализа и тестирования. Технический персонал третьего уровня о6ычно состоит из инженеров, имеющих значительный опыт в области информационных технологий, а также руководителей проектов, основная цель которых состоит в продвижении информационных технологий внутри компании. В отдельных случаях менеджеры проектов работают также над проектами второго уровня.

Специалисты третьего уровня несут окончательную ответственность за поиск и формирование конечного решения конкретной проблемы. Это не означает, что решение должно быть готово в тот же момент, когда обнаружена проблема, но команда специалистов должна дать окончательный ответ по поводу поступившей претензии, даже если в ответе утверждается, что «в настоящий момент проблема решения не имеет».

3.3 Инструменты и средства службы технической  поддержки

Существует множество продуктов третьих фирм, разработанных, чтобы помочь отделам информационных технологий в деле управления службой технической поддержки. В частности, широко используется система управления службы технической поддержки Remedy Help Desk компании Remedy Corporation, ставная часть комплексного продукта Action Request (AR) System. Компанией Remedy разработан даже специальный коннектор для платформы Palm Pilot, с помощью которого можно загрузить данные в Palm Pilot и при необходимо иметь их при себе.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

24184. Классификация социальных процессов 50 KB
  В тех случаях когда цели и способы их достижения у индивида или группы не могут удовлетворить индивида компромисса достичь не удается и индивид не приспосабливается к новым условиям окружающей среды. Ассимиляция ссимиляция это процесс взаимного культурного проникновения через который личности и группы приходят к разделяемой всеми участниками процесса общей культуре. Это всегда двухсторонний процесс в котором каждая группа имеет возможности для проникновения своей культуры в другие группы пропорционально своему размеру престижу и другим...
24185. Применение имитационного моделирования 47.5 KB
  Имитационное моделирование это частный случай математического моделирования. Применение имитационного моделирования К имитационному моделированию прибегают когда: дорого или невозможно экспериментировать на реальном объекте; невозможно построить аналитическую модель: в системе есть время причинные связи последствие нелинейности стохастические случайные переменные; необходимо сымитировать поведение системы во времени. Цель имитационного моделирования состоит в воспроизведении поведения исследуемой системы на основе результатов...
24186. АЛЛЕРГИЯ 276 KB
  В поддержании аллергического иммунного ответа важны долговременные клетки памяти в т. Схема 1 Классификация аллергических реакций: Влмфзависимые Активные Немедленная по ДжеллКумбсу гуморальные и анафилаксия 1й тип реагины Тлмфзависимые Пассивные Отсроченная 5 ч 2й цитолиз клеточные АТ и клетки Замедленная дни 3й имм. Неклеточные структуры тканей коллагена миелина базальной мембраны почек вовлекаются соседние клетки вторично. Медиаторы: гаммаинтерферон...
24187. ПАТОЛОГИЯ ВОДНО-СОЛЕВОГО ОБМЕНА 289.5 KB
  Эфферентная часть: основной механизм регуляция почек диуреза: а Вегетативная нервная симпатическая адреналин чревный нерв снижение диуреза; б Гипоталамогипофизарная регуляция: супраоптические и паравентрикулярные ядра АДГ задний гипофиз почечные канальцы гиалуронидаза активация реабсорбции тоже снижение диуреза; в передний гипофиз АКТГ надпочечники альдостерон почечные канальцы сукцинатдегидрогеназа усиление реабсорбции Na и пассивно воды г диэнцефальный мозг адреногломерулотропин ...
24188. КИСЛОТНО-ОСНОВНОЕ СОСТОЯНИЕ 70 KB
  Начальные сдвиги и компенсаторные реакции при нарушениях КОС Нарушения КОС Сдвиг КОС Компенсация Дыхательные Ацидоз рН  рСО2 НСО3 Алкалоз рН рСО2 НСО3 Негазовые Ацидоз рН НСО3 рСО2 Алкалоз рН НСО3 рСО2 Схема 1 Работа гемоглобиновой буферной системы Легкие О2 Нв НвО2 СО2  Кровь: венозный_Нв артериальный_НвО2щелочные_продукты  Нв  ...
24189. ПАТОФИЗИОЛОГИЯ ОБМЕНА БЕЛКА И НК 374 KB
  ПАТОФИЗИОЛОГИЯ ОБМЕНА БЕЛКА И НК Роль белков в организме незаменимые аминокислоты типы синтеза белка типы патологии белкового обмена типы алиментарной недостаточности периоды голодания и особенности обмена; синдром мальадсорбции; нарушения синтеза белка в клетке; диспротеинозы; амилоидоз формы теории развития стадии; подагра. Пластическая роль белков структурная основа тканей и основа ферментов определяет их главенствующую роль в метаболизме. В отличие от жиров и углеводов полное белковое голодание даже при наличии...
24190. ПАТОФИЗИОЛОГИЯ ОБМЕНА ЖИРОВ 262.5 KB
  Виды ЛП: по убыли размера частиц и содержания триглицеридов нарастание фосфолипидов: хиломикроны ЛПОНП ЛППП и ЛПНП атерогены ЛПВП антиатерогены так как вытесняют холестерин с рецепторов клеток. Гиперплазия жировых клеток сохраняется навсегда особенно у детей и в пубертатном периоде. Стадии: жировой полоски пятна липидов в 12 мм появляются макрофаги которые накапливают липиды и превращаются в пенистые клетки фиброзной бляшки эксцентричный рост во внутренней оболочке артерий; капсула из эндотелия Тлимфоцитов пенистых...
24191. НАРУШЕНИЯ ОБМЕНА УГЛЕВОДОВ. САХАРНЫЙ ДИАБЕТ и КОМЫ 328.5 KB
  НАРУШЕНИЯ ОБМЕНА УГЛЕВОДОВ САХАРНЫЙ ДИАБЕТ и КОМЫ Пути метаболизма глюкозы точки приложения действия инсулина влияние инсулина на жировой и белковый обмен влияние инсулина на водноминеральный обмен контраинсулярные гормоны и эх эффекты классификация сахарного диабета факторы предрасположения к СД патогенез жалоб и симптомов при СД осложнения СД патогенез разных типов ком при СД клиника ком принчипы лечения различных видов ком и принципы лечения СД. При аэробном расщеплении окислительное фосфорилирование в...
24192. ПАТОФИЗИОЛОГИЯ ОБМЕНА ВИТАМИНОВ И МИКРОЭЛЕМЕНТОВ 222.5 KB
  Реабсорбция 2валентных ионов паратгормон в прямом отделе проксимального канальца угнетает а за его пределами стимулирует реабсорбцию; усиление реабсорбции также кальцитриолом снижение кальцитонином. Проявления: угнетение ВНД магнезиальный сон снижение К и Са2 клеток снижение активности дыхательного центра мышечная гипотония артериальная гипотензия снижение нервномышечной возбудимости и передачи. Проявления: увеличение нервномышечной возбудимости тремор двигательное возбуждение тахикардия аритмии сопутствующая...