36257

Служба сопровождения пользователей, расширенная техническая поддержка, корпоративные проекты. Инструменты и средства службы технической поддержки. (Action Request System)

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Инструменты и средства службы технической поддержки. Техническая поддержка спектр задач Чтобы обеспечить конечным пользователям наилучшее обслуживание и оптимально использовать ресурсы службы сопровождения используется трехуровневая модель организации службы поддержки пользователей. Возможны и другие алгоритмы организации технической поддержки. Как правило организация службы сопровождения изначально обусловлена производственной необходимостью а именно оказанием технической поддержки конечным пользователям.

Русский

2013-09-21

53 KB

25 чел.

PAGE  3

  1.  Служба сопровождения пользователей, расширенная техническая поддержка, корпоративные проекты. Инструменты и средства службы технической поддержки. (Action Request System).

Техническая поддержка — спектр задач

Чтобы обеспечить конечным пользователям наилучшее обслуживание и оптимально использовать ресурсы службы сопровождения, используется трехуровневая модель организации службы поддержки пользователей.

Возможны и другие алгоритмы организации технической поддержки. Предлагаемую модель не следует воспринимать, как догму, это всего лишь некоторое обобщение практических результатов. Следует учитывать, что максимально эффективной предложенная модель будет для крупных организаций, поскольку для малых и средних компаний характерно объединение нескольких уровней в один из-за ограниченности финансовых и людских резервов. В малых организациях системный администратор поневоле вынужден осваивать «смежные специальности».

Как правило, организация службы сопровождения изначально обусловлена производственной необходимостью, а именно оказанием технической поддержки конечным пользователям. Под технической поддержкой обычно понимается очень широкий спектр задач, поэтому никаких рамок, ограничивающих круг вопросов технической поддержки, не существует. С расширением конкретного бизнеса происходит увеличение как числа штатных сотрудников (вертикальный рост), так и количества выполняемых функций (горизонтальный рост). При этом соответствующие изменения должна претерпевать и служба технической поддержки. Увеличение количества персонала, занятого в данной службе, — решение наиболее очевидное, но не всегда самое правильное.

В конечном итоге наступит такой момент, когда служба технической поддержки станет слишком громоздкой в управлении и уже не сможет эффективно справляться с потоком возникающих проблем. Возрастет время ожидания для каждого конкретного пользователя, и, как следствие, снизится общая удовлетворенность пользователей качеством работы службы. Все это свидетельствует о том, что настал момент пересмотреть основополагающие правила организации службы технической поддержки и четко определить список программных продуктов и технологий, в отношении которых такая поддержка впредь будет оказываться.

Формирование плана оказания технической  поддержки

Для удобства формирования штатного расписания и наибольшей эффективности все сотрудники службы сопровождения пользователей обычно делятся на три категории. При необходимости вы можете формировать собственные категории, если этого требует специфика работы вашей организации.

Первый уровень объединяет специалистов по непосредственной работе с клиентами; «генераторы идей» и сотрудники, занятые поиском решений конкретных вопросов, трудятся на втором уровне; для решения прикладных задач привлекаются специалисты третьего уровня (или выше, если в вашей структуре присутствуют дополнительные уровни).

Формируя или пересматривая структуру службы технической поддержки для вашей организации, возьмите в руки схему, отображающую структуру отдела информационных технологий, и уясните место отдела в общей модели службы сопровождения. Каждый сотрудник отдела должен быть охвачен соответствующей ветвью службы сопровождения вне зависимости от того, является данный сотрудник техническим специалистом или нет.

Первый уровень: первичное сопровождение      пользователей. Техническая поддержка, оказываемая пользователям в рамках первого уровня, существенно зависит от специфики организации. Как правило, специалисты первого уровня отвечают на большинство входящих звонков пользователей. Часы работы службы технической поддержки обычно оговариваются заранее, например, с 8:00 до 16:30. Сверхурочная техническая поддержка предоставляется по договоренности. На данном уровне четко определенные часы обслуживания являются обязательным условием, несоблюдение которого может привести к неправильному распределению имеющихся ресурсов.

Типичные требования, предъявляемые к специалисту данного уровня, включают наличие навыков технического сопровождения пользователей по вопросам использования аппаратного и программного обеспечения, а также некоторый опыт в сопровождении серверного программного обеспечения. Работающие в рамках первого уровня сотрудники могут быть сертифицированными в некоторой конкретной области специалистами, однако в целом уровень их знаний и навыков охватывает больший спектр вопросов. Направление роста сотрудников данного уровня может быть как горизонтальным, с целью охвата возможно более широкого круга вопросов, так и вертикальным, с целью перехода на следующий уровень.

Некоторые люди обладают замечательной природной способностью: общаясь по телефону с пользователем, который не является техническим специалистом, они могут адекватно оценить возникшую проблему, найти правильное решение и по шагам вместе с пользователем выйти из сбойной ситуации. Хотя я и не испытываю сложностей при работе на линии поддержки, я преклоняюсь перед теми, кто занимается этой работой ежедневно и с удовольствием.

В организациях среднего и крупного бизнеса вызов технического специалиста на место для решения пользовательской проблемы, которая с успехом могла быть решена по телефону, является наибольшей статьей расходов службы сопровождения. Чем выше технический уровень сотрудников первого уровня службы сопровождения, тем большее количество проблем будет разрешено непосредственно в ходе телефонных консультаций и, соответственно, тем значительнее сократятся расходы на сопровождение.

Примеры запросов на сопровождение пользователей для специалистов первого уровня.  

  •  Вопросы смены пароля.
  •  Добавление, изменение или перемещение учетных записей или внесение изменений в состав аппаратного обеспечения рабочих станций.
  •  Вопросы печати для отдельных пользователей или небольших групп пользователей.
  •  Установка новых рабочих станций.
  •  Сопровождение простых приложений (Microsoft Office, программы электронной почты и т. п.).
  •  Резервное копирование и восстановление информации с файлового сервера.

Первый уровень службы технической поддержки представляет собой основной буфер между пользователями и следующим, вторым уровнем в общей структуре службы сопровождения. Звонки пользователей, не прошедшие предварительную обработку на первом уровне, не должны поступать к специалистам второго уровня. Передача запроса пользователя на сопровождение с первого на второй уровень должна осуществляться при наличии одного из следующих условий:

  •  Проблема затрагивает большую группу пользователей или целиком подразделение.
  •  Проблема касается основного сервера рабочей группы.
  •  Решение проблемы требует внесения незначительных изменений в конфигурацию какого-либо общесетевого ресурса, например, файлового сервера.
  •  Решение проблемы потребует длительного специализированного сопровождения, то есть, по сути, представляет собой отдельную проектную разработку.
  •  Решение проблемы требует установки операционной системы или приложений, не использовавшихся ранее новых для пользователя (но не для предприятия в целом, последнее относится к области деятельности третьего уровня).

Второй уровень: расширенная техническая       поддержка. На втором уровне решаются вопросы технической поддержки, имеющие повышенную сложность. Чаще всего подобные решения принимают форму разработки небольших проектов внедрения информационных технологий, например, замена или установка нового сервера. В зону ответственности специалистов данной уровня попадает также большинство вопросов сопровождения серверного программного обеспечения. Для сотрудников данного подразделения нет жестко определенных часов работы. Обычно в малых и средних организациях они работают в соответствии с графиком работы компании, а в крупных организациях — по скользящему графику в зависимости от числа заявок на сопровождение. Многие из них принимают заявки на пейджер. Специалисты второго уровня способны оперативно принимать решения и быстро и эффективно устранять сложные проблемы в работе информационных систем.

Практикуется разбиение персонала второго уровня службы технической поддержки на группы в соответствии с тематикой работы, например, группы поддержки NT, Novell, Unix, межсетевого взаимодействия, технологий Интернет, баз данных и обучения пользователей. Большое число сотрудников являются сертифицированными специалистами по вопросам аппаратного обеспечения, операционных систем и отдельных приложений. Служба технической поддержки второго уровня не получает звонков с заявками на сопровождение непосредственно о пользователей, однако именно на этот уровень необходимо обращаться, если произошел сбой в работе жизненно важных компонентов информационной систем организации в целом.

Вот несколько примеров типичных проблем, адресуемых второму уровню службы технической поддержки:

  •  Снижение производительности работы сервера.
  •  Необходимость установки нового сервера.
  •  Изменения в конфигурации WINS или DNS.
  •  Формирование нового Web-узла.
  •  Обновление сервера.

При необходимости запрос на оказание технической поддержки может быть переадресован со второго на третий уровень. Примерами таких запросов являются:

  •  Не требующая сиюминутного вмешательства проблема, связанная с производительностью корпоративной сети.
  •  Обследование структуры DNS/WINS.                                
  •  Установка новых, ранее не использовавшихся в организации приложений или операционных систем.
  •  Выпуск производителем пакета обновлений и дополнений к программным продуктам, который рекомендуется немедленно установить соответствующий клиентам.

Третий уровень: корпоративные проекты. Третий уровень в модели организации службы технической поддержки занимают самое высокое положение и предназначен для решения проблем, возникающих в масштабе корпорации. Ведь только взглянув на положение дел с самого высокого уровня, вы можете выявить потенциальные проблемы в рамках организации в целом. Непосредственное обслуживание пользователей на данном уровне не практикуется, основной задачей является обработка запросов, поступающих с первого и второго уровней. Кроме того, на данном уровне тестируются те новые информационные технологии, которые могут найти потенциальное применение в организации.

Любые изменения, планируемые в рамках третьего уровня, реализуются на практике только после всестороннего тщательного анализа и тестирования. Технический персонал третьего уровня о6ычно состоит из инженеров, имеющих значительный опыт в области информационных технологий, а также руководителей проектов, основная цель которых состоит в продвижении информационных технологий внутри компании. В отдельных случаях менеджеры проектов работают также над проектами второго уровня.

Специалисты третьего уровня несут окончательную ответственность за поиск и формирование конечного решения конкретной проблемы. Это не означает, что решение должно быть готово в тот же момент, когда обнаружена проблема, но команда специалистов должна дать окончательный ответ по поводу поступившей претензии, даже если в ответе утверждается, что «в настоящий момент проблема решения не имеет».

3.3 Инструменты и средства службы технической  поддержки

Существует множество продуктов третьих фирм, разработанных, чтобы помочь отделам информационных технологий в деле управления службой технической поддержки. В частности, широко используется система управления службы технической поддержки Remedy Help Desk компании Remedy Corporation, ставная часть комплексного продукта Action Request (AR) System. Компанией Remedy разработан даже специальный коннектор для платформы Palm Pilot, с помощью которого можно загрузить данные в Palm Pilot и при необходимо иметь их при себе.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

30226. Технология приготовления и правила подачи салатов из варёных овощей 136 KB
  Классификация мяса Мясо классифицируют по виду убойных животных по полу возрасту по термическому состоянию упитанности и сортам . По качеству его делят на высший 1 2 3й сорта. В зависимости от сорта цвет пшена светлоили яркожелтый консистенция от мучнистой до стекловидной. Ядрицу обыкновенную и быстроразвариваюшуюся делят по качеству на 1 2 3й сорта.
30227. Информатизация общества: социальные условия, предпосылки и последствия 46 KB
  Социальные условия информатизации это реальная обстановка в которой происходит процесс информатизации. Социальные последствия информатизации реальные и прогнозируемые изменения в обществе происходящие под влиянием информатизации. Рассмотрение в этом смысле условий и предпосылок информатизации это анализ реального и необходимого состояния всех сфер жизни общества с точки зрения их готовности воспринять и развивать информатизацию; “социальное†в узком смысле слова.
30228. Формирование информационной среды общества 33 KB
  Формирование информационной среды общества Современное общество не может существовать в условиях сенсорного голода для его развития и саморганизации совершенно необходимо всеобъемлющее информационное поле. Например 1012 это требующий кардинальных решений порог уровня безработицы в обществе 14 это коэффициент характеризующий катастрофическое соотношение доходов 10 самых богатых и 10 самых бедных членов общества. Наиболее важным понятием которое необходимо определить при изучении информационной среды общества является понятие...
30229. Информационный образ жизни: общество и личность в условиях информатизации 37.5 KB
  Проблемы адаптации людей с ограниченными физическими возможностями в современной информационной среде. Например: во многих странах мира для слепых и слабовидящих людей широко применяются специальные синтезаторы позволяющие осуществлять голосовой ввод информации; практически полностью потерявшие подвижность могут осуществляють работу на компьютере ввод информации движением глаз при помощи специальных шлемов. В России создана специальная программа по компьютерной технике адаптированной для лиц имеющих различные физические отклонения...
30230. Постиндустриальное, информационное общество: социальная структура и специфика трудовой деятельности 22 KB
  Однако следует отметить что проблема “атомизации†общества обсуждается сегодня учеными все шире [1]. Поскольку получение информации о происходящем в стране и в мире уже не требует прямого общения между людьми человек может все больше и больше изолироваться от общества подвергаться иллюзии независимости от него. Американские исследователи отмечают что “конвергенция меняющихся общественных и личных ценностей с новой техникой и энергоэкономическими нуждами делает становление мозаичного общества по существу неизбежнымâ€[2]. Проблема...
30231. Социальная информатика: предмет и задачи курса 29 KB
  Одним из критериев перехода общества к постиндустриальной и далее к информационной стадии развития может служить процент населения занятого в сфере услуг: если в обществе более 50 населения занято в сфере услуг наступила постиндустриальная фаза его развития; если в обществе более 50 населения занято в сфере информационных услуг общество стало информационным. Концепция постиндустриального общества как общесоциологическая теория развития достаточно глубоко разработана западными исследователями: Д. Понятие...
30232. Семантические основы социальной информатики 56 KB
  Нередко в этих теоретических построениях термин информация наполнен разным смыслом а следовательно сами теории высвечивают лишь часть граней некоторой системы знаний которую можно назвать общей теорией информации или информологией наукой о процессах и задачах передачи распределения обработки и преобразования информации. Формализация знаний: методы и приемы. При поиске наиболее удобных рациональных средств и форм информационного обмена человек чаще всего сталкивается с проблемой компактного и...
30233. Социальные коммуникации: история, современность, перспективы 22.5 KB
  Когда информационная среда рассматривается с точки зрения хранимой и циркулирующей в ней информации она как правило выступает как объект техники служащей определенным человеческим целям которые выступают по отношению к этой технике внешними условиями функционирования. Опираясь на количественные меры математической теории информации Робертсон ранжирует цивилизации по количеству производимой ими информации следующим образом : Уровень 0 информационная емкость мозга отдельного человека 107 бит; Уровень 1 устное общение внутри...
30234. Информационные ресурсы общества 25.5 KB
  Информационный кризис начала 70х годов ХХ века проявился в снижении эффективности информационного обмена: резко возрос объем публикуемых данных; между группами разных специалистов стало трудно общаться; возрос объем неопубликованной информации; выросла проблема межязыкового обмена в мире. информационного “взрыва†лавинообразного роста объемов социоинформации сопровождающегося информационным “голодом†физиологическими ограничениями человека в восприятии и переработке информации и трудностями в выделении нужной информации из...