3763

Обеспечение качества

Контрольная

Производство и промышленные технологии

Обеспечение качества Объективные предпосылки изменения отношения к качеству и эволюция управления качеством Вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания. Изменение акцента в оценке товара для удовлет...

Русский

2012-11-05

203.5 KB

7 чел.

Обеспечение качества

1 Объективные предпосылки изменения отношения к качеству и эволюция управления качеством

Вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания. Изменение акцента в оценке товара для удовлетворения потребностей общества с количественных показателей на качественные, который произошел практически во всех промышленно развитых странах, был вызван объективными предпосылками  (причинами).

Первой объективной предпосылкой такого изменения стало количественное удовлетворение потребностей по важнейшим видам продукции, необходимой обществу. В начале 20 столетия происходил стремительный рост количества продукции для удовлетворения ее  мирового потребления,  который вызвал развитие массового производства. Потребитель покупал практически все, что производилось. Одновременно с ростом объемов производства это привело к снижению качества (по сравнению с индивидуальным производством). Во второй половине 20 века по мере насыщения рынка рост объемов производства привел также к росту конкуренции. Это, в свою очередь, стало побудительным мотивом необходимости коренного повышения качества и изменения отношения к нему для наиболее полного удовлетворения потребностей покупателей. Более важными для покупателя стали уровень удовлетворения потребности (степень соответствия моде, удобство в пользовании и т.д.) и его (покупателя) расходы в течение всего времени эксплуатации приобретенного товара. При насыщении рынка товарами обеспечение сбыта производимой продукции стало возможным только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий определенного назначения на более качественные. Продукция во многих случаях стала предназначаться не для новых потребителей, впервые удовлетворяющих данную потребность, а для тех, кто ее уже ранее удовлетворил. В этом случае покупатель должен быть мотивирован для замены имеющейся модели  на новую (или на новый товар). При таких условиях постоянное повышение качества выпускаемой продукции становится непременным условием существования и развития производства. Причем возросшая вследствие ускорения НТП скорость насыщения рынка определенными товарами диктовала, в свою очередь, необходимость сокращения сроков их обновления.

Второй объективной предпосылкой изменения отношения к качеству является отчетливо проявившаяся уже во второй половине прошлого века ограниченность мировых сырьевых ресурсов. Общее потребление сырья за последние 50 лет удваивалось каждые 15 лет. Следствием такого стремительного роста потребления сырья стал рост затрат на технический прогресс в добывающих отраслях, что привело к повышению их капиталоемкости. Такая тенденция была связана с внедрением ресурсосберегающих технологий, разработкой и внедрением технологий вторичного использования сырья, снижением  материалоемкости конструкций. В этих условиях повышение качества продукции стало одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам. При этом необходимо учитывать, что повышение качества продукции играет двойную роль в ресурсосбережении. Во-первых, сама продукция может быть более долговечной и ремонтопригодной (то есть удовлетворять определенную потребность в течение более длительного времени без замены). Во-вторых, эксплуатация  такой продукции становится более экономичной. В силу этих причин человечество в последние десятилетия направляет усилия на максимально эффективное использование добытого (произведенного) сырья, а также принимает усилия по повышению качества продукции, что также позволяет экономить сырье при производстве и эксплуатации продукции. Например, экономия топлива при эксплуатации автомобилей была в последние 15 лет одним из главных направлений повышения качества. В результате расход топлива в автомобилях США, Японии и Европы за эти годы снизился на 30-40 %. Расход электроэнергии является одной из важнейших качественных характеристик товаров (например, при сравнении разных типов бытовых холодильников). Как следствие, ограниченность сырьевых ресурсов породила целый ряд направлений повышения качества продукции.

Третьей серьезной предпосылкой явилось общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности на внутреннем и международном рынке. Такое изменение отношения к качеству продукции стало, прежде всего, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов. Кроме того, качество выступает в современной практике как самостоятельный фактор обеспечения конкурентоспособности. Сегодня расходы на эксплуатацию определенного изделия, зависящие от его качества, становятся зачастую более значимым фактором его конкурентоспособности, чем затраты на приобретение. Поэтому в современных условиях повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания являются одним из наиболее важных факторов при выборе предпочтений покупателем. Смещение акцента на качество в удовлетворении потребностей общества служит признаком развитой экономики. В этих условиях повышение качества и его значимости в достижении успеха на рынке является объективным процессом и становиться главной целью в деятельности каждого предприятия.

Четвертой предпосылкой увеличения роли качества является резкое возрастание экономических последствий от использования  продукции низкого качества, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. Это, прежде всего, связано с комплексным характером современного производства, когда отказ (проявление дефекта) отдельного изделия делают неработоспособным целый производственно-технический комплекс с тяжелыми финансовыми потерями. Причиной увеличения роли качества является также возрастание значимости социальных последствий от применения некачественной продукции, когда это касается безопасности людей и экологии. Массовое использование бытовой и промышленной техники привело к пересмотру отношения к ее воздействию на экологическую обстановку и экологическую безопасность. Насыщенность нашей жизни техникой послужила причиной пересмотра отношения к качественным характеристикам продукции, отражающим ее воздействие на экологическую обстановку и безопасность общества в целом.

Проблема качества продукции во всем мире рассматривается как наиболее важная, поскольку она определяет престиж конкретных производителей и страны в целом на мировом рынке, а также научно-технический потенциал и степень развития экономики.

Приведенные объективные предпосылки обусловили необходимость проведения серьезных изменений в организации производства и управлении качеством на конкретных предприятиях, а также деятельности предприятия в целом и управление им.  Изменения  в управлении качеством неразрывно были связаны с развитием общественного производства, глобализацией и интернационализацией рынка и отражали их эволюцию.

В эволюции управления качеством и его значимости прослеживается 5 этапов.

Первый этап характеризуется тем, что все внимание производителя было сосредоточено на качестве готового продукта. Это обеспечивалось организацией отбраковки дефектной продукции и ее доработки, как правило, без серьезного анализа причин дефектов. Такое положение существовало практически до начала 1950-х годов. Однако с ростом масштабов производства возрастающие издержки на исправление брака становились серьезным препятствием в обеспечении конкурентоспособности и сбыта продукции с силу высокой стоимости обеспечения ее качества. Поэтому уже к концу первого этапа (в начале 1950-х годов) производитель акцентирует свое внимание и усилия на раннем обнаружении дефектов будущей продукции в процессе ее изготовления. От контроля качества готовой продукции произошел переход к обеспечению качества с помощью контроля процесса производства. Методологической основой такого перехода послужило внедрение методов статистического контроля качества процесса, способного обеспечить производство качественной продукции. В целом это было прогрессивное изменение, позволившее повысить качество производства (готовой продукции) и снизить издержки производителя на устранение дефектов. Однако качество продукции при таком подходе по-прежнему не всегда соответствовало ожиданиям потребителя.

Второй этап (1950-е гг.) отражает изменение потребителя к качеству товара. Покупатель обращает все большее внимание на качественные характеристики продукции конкретного производителя. Это выразилось в том, что производитель стал направлять свои усилия не только на обеспечение качества производства продукции с определенными характеристиками (требованиями), но и на качество проектирования как самого продукта с целью удовлетворения пожеланий и требований покупателя, так и процесса его изготовления. Главное внимание на этом этапе производитель уделял повышению надежности и ремонтопригодности продукции, а также производительности (эффективности) ее производства, которые обеспечивали ему конкурентоспособность на рынке.

Третий этап  (1960 – 1970-е гг.) связан с тем, что производитель для достижения успеха в условиях повышения конкуренции вынужден проводить более серьезные исследования рынка. Во-первых, такие исследования осуществляются для учета запросов покупателей путем проведения необходимой спецификации продукции и согласования процесса проектирования новой продукции, а во-вторых, – для обеспечения закупки высококачественных материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству конечной продукции (процессы выбора поставщиков и организации покупок). На этом этапе система управления качеством в большей мере стала учитывать результаты исследований рынка и анализа как требований и пожеланий покупателя с целью их возможно полного удовлетворения, так и причин снижения качества выпускаемой продукции для его постоянного повышения. Начиная с третьего этапа «рынок продавца» трансформируется в «рынок покупателя». На предприятии организуется отдел маркетинга, представляющего (определяющего и учитывающего) интересы, требования и пожелания  внешнего потребителя продукции и услуг.

Четвертый этап (начало 1980-х – начало 1990-х гг.) отражает тенденцию развития рынка покупателя, когда производитель вынужден расширять свое участие в удовлетворении покупателя с целью сохранения его предпочтений в условиях жесткой конкуренции на рынке. Прежде всего, это было связано с процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданной потребителю продукции. Такое обслуживание также должно удовлетворять требованиям покупателя, определяемым в процессе исследований рынка. В целом этот этап потребовал комплексных усилий производителя по обеспечению качества продукции в процессе ее проектирования и изготовления, организации распространения и продаж, а также обеспечения качества послепродажного обслуживания покупателя. В обслуживании покупателя прослеживается тенденция все большей направленности на индивидуализацию обслуживания конкретного покупателя.

Пятый этап (с начала 1990-х гг. по настоящее время) характеризуется переориентацией главных усилий управления качеством и производителя в целом с обнаружения и исправления дефектов на их предупреждение. Произошел переход от комплексного управления качеством продукции к всеобщему управления качеством предприятия. Управление качеством охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, которая ориентирована на максимально возможное удовлетворение нужд, пожеланий и требований потребителя. При этом поставщики и другие участники процесса обслуживания покупателя рассматриваются как партнеры производителя в обеспечении качества, ожидаемого покупателем.

В заключение краткого рассмотрения эволюции управления качеством и эволюции самого производства, обеспечивающего это качество, следует отметить, что они потребовали соответствующей эволюции производственных отношений между производителем, поставщиками и потребителями готовой продукции. Их развитие, в свою очередь, потребовало разработки и унификации единого технического языка общения, разработки соответствующих положений о правах и обязанностях как внутри предприятии (производителей и поставщиков), так и во взаимоотношениях между производителем и потребителем. Потребовалась отработка общих требований и показателей оценки качества, требований к методам их оценки и средствам контроля, порядку его проведения и оценки результатов и т. д. Все это стало объектом стандартизации. Поэтому наряду с эволюцией качества и управления им проходил процесс совершенствования соответствующих стандартов как важнейшего средства управления его обеспечения и совершенствования.

2 Экономические категории и  затратный механизм качества

Неоднозначное отношение к качеству и эволюция управления им нашли отражение и в самом определении качества, которое может наполняться различным содержанием в зависимости от его роли и значимости для покупателя.

В отечественной практике промышленного производства качественной традиционно считалась продукция, обладающая совокупностью свойств, которые обусловливали ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее целевым назначением. Эти свойства продукции интерпретировались в определенные параметры, которые фиксировались в нормативной документации на продукцию. Однако в условиях рынка предприятию важно не только произвести продукцию в соответствии с установленными заранее требованиями на нее, но и реализовать произведенную продукцию. В этом случае главным критерием качества продукции становятся не сами технико-экономические параметры продукции, отражающие ее качество, а предпочтения реального потребителя, основанные на ценности для него этой продукции. Сложность данной проблемы состоит в том, что у каждого отдельно взятого потребителя свой взгляд на то, какой должна быть удовлетворяющая его продукция. Более того, очень часто предпочтения потребителя меняются со временем: то, что кажется сегодня привлекательным, завтра таковым может не быть. Поэтому в мировой практике, и это закреплено в международных стандартах, качество интерпретируется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и ожидаемые потребности. В этом случае устанавливается прямая зависимость между качеством продукции и объемами ее продаж, что в свою очередь увеличивает положительный результат деятельности предприятия и, скорее всего, приводит к росту эффективности его производства.

Качество как экономическая категория является общественной оценкой, характеризующей степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупностью свойств продукции, которой наделили ее изготовители для этих условий. В то же время по отношению к предприятию достигнутое качество выпускаемой продукции непосредственно влияет на его конкретные экономические результаты деятельности.

Экономические категории качества проявляются двояко: через прибыль производителя от продажи качественно изготовленного продукта и через его затраты на обеспечение ожидаемого покупателем качества.

При насыщении рынка, когда конкурентная борьба стала особенно жесткой, повышение качества создаваемого продукта и его производства на конкретном предприятии зачастую становится вопросом о самом его существовании в силу того, что оно (качество) является главным фактором увеличения выручки от реализации продукции. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случаев возврата продукции покупателями, вследствие проявившихся дефектов, а также за счет снижения затрат на гарантийный ремонт у потребителя. Качество становится важным элементом затратного механизма производства, непосредственно определяющим его производительность и эффективность. При лучшем качестве выпускаемой продукции предприятие получает больше прибыли, которую оно может использовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности и этим самым увеличить или сохранить объем продаж и соответственно эффективность своей деятельности. Особенно это важно для новых продуктов, высокое качество которых дает кроме сокращения затрат в производстве также увеличение объема продаж и соответственно прибыли за счет оплаты покупателем этого качества. С концепцией восприятия ценности как интегральной характеристики качества и его цены при покупке связан и вопрос уровня дефектов. В этом смысле для покупателя существует только один приемлемый уровень ценности (качества) – отсутствие дефектов.

При оценке и анализе затрат на обеспечение качества необходимо учитывать две составляющие: затраты на соответствие и издержки на несоответствие. Основными составляющими затрат являются: а) затраты на превентивные действия, отражающие  часть стоимости продукта для потребителя (обозначим ее C1), которые включают затраты производителя по снижению риска потребителя получить продукт или услуги, не соответствующие его ожиданиям; б) затраты на инспекцию (C2), включающие издержки производителя на обнаружение несоответствия и дефектов в процессе проектирования и производства или оказания услуг с целью их исключения; в) издержки на внутренний брак (C3), которые включают затраты производителя на устранение в процессе производства или оказания услуг выявленных им ошибок и дефектов. Эти затраты являются издержками изготовителя, которые он не может вернуть в дальнейшем за счет потребителя; г)  издержки на внешний брак (С4) включают дополнительные затраты производителя на исправление дефектов переданного производителю продукта или оказанных услуг. Внешний брак связан с дефектами, обнаруженными покупателями и торговой сетью (посредником). Поэтому кроме издержек на устранение этого брака  производитель несет неизмеримо большие моральные издержки, отражающиеся на его имидже и репутации на рынке.

К превентивным действиям относят: предупреждение возникновения несоот-ветствия и дефенктов, а также внедрение и поддержание системы качества. Затраты на инспекцию включают организацию обнаружения ошибок и несоответствий (дефектов), в процессе входного, текущего и выходного контроля продукции, приобретение и обслуживание контрольно-измерительного и испытательного оборудования, приемочные испытания готовой продукции. Эти затраты для любого производителя являются неизбежными. В рамках системы управления качеством предприятия затраты на инспекцию принято называть затратами на контроль качества. Издержки на внутренний брак кроме затрат на устранение дефектов по текущему производству учитывают и затраты, возникающие при изготовлении новых изделий по гарантиям, связанные с дополнительными проверками и устранением дефектов в процессе их производства. Уровень таких затрат зависит от количества выявленных производителем несоответствий и этапа жизненного цикла продукта. Стоимость этих затрат возрастает на более поздних этапах жизненного цикла продукции. К издержкам на внешний брак относятся: затраты на определение причин отказов (дефектов), затраты на гарантийный ремонт, затраты на замену продукции, отказавшей у потребителя в течение гарантийного срока, потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженные вне предприятия и т.д.

Приведенная классификация затрат на качество является полезной при организации постоянного учета и анализа всех составляющих стоимости с целью создания продукции, обладающей высокой ценностью для потребителя при минимальной стоимости обеспечения этой ценности производителем. Практическое использование оценки затрат на качество имеет важное значение при организации  управления процессом совершенствования качества в целом. Это обеспечивается путем своевременного определения приоритетов и оценки изменений основных направлений работ по повышению качества на предприятии, а также определения путей оптимального распределения управляемых затрат на качество с целью получения максимальной прибыли и повышения эффективности использования ресурсов предприятия. Особенно это важно при внедрении новых производственных процессов и новой продукции. Чтобы избежать неоправданных издержек, производитель обязан постоянно контролировать и анализировать главные составляющие успеха предприятия: результативность и эффективность его деятельности. При этом под результативностью понимается умение производителя делать «правильные вещи», то есть производить продукцию, которая пользуется спросом на рынке, а под эффективностью – делать эти вещи (производить пользующуюся спросом продукцию) наиболее эффективным способом, приносящим выгоду предприятию. При оценке работы по повышению качества выпускаемой продукции с одновременным учетом качества выпускаемой продукции и затрат на обеспечение этого качества можно использовать матрицу, приведенную на рис. 1.

Акцент на превентивные действия (учет ожидаемых потребностей и формирование соответствующего им качества продукции)  соответствует мировой тенденции обеспечения качества взамен контроля и управления качеством, распространенных в деятельности отечественных предприятий.

3 Качество продукции как фактор конкурентоспособности

Конкурентоспособность продукции - сложная категория, объединяющая ряд факторов, формируемых различными видами деятельности на предприятии, важнейшими из которых являются: качество, сервисное и техническое обслуживание, цена потребления и инновационная деятельность (новизна и технический уровень продукции и процессов).

     Проведенные опросы (анкетирование) потребителей разных стран указывают на приоритетное значение  технического  уровня  и  качества товара для  определения  его  конкурентоспособности. Цена товара также является мощным  средством  конкурентной  борьбы  на рынке. Однако, в последнее   время  ведущие  компании на мировом рынке практически не прибегают к открытой ценовой войне. Открытая ценовая война сейчас активно используется лишь как инструмент  проникновения  на  новые  рынки сбыта. В условиях сложившегося рынка  конкурентоспособность товаров на 70-80 процентов зависит от их качества. В силу этого понятия «конкурентоспособность продукции» и «качество продукции» являются взаимозависимыми: с одной  стороны  качество  продукции определяет ее конкурентоспособность, а  с  другой – только конкурентоспособный товар может считаться качественным.

Под конкурентоспособностью продукции (товара) принято понимать ее способность отвечать требованиям целевого рынка этого вида товара.

Оценка конкурентоспособности конкретной продукции производится  на основе ее сопоставления с соответствующей продукцией других производителей (конкурентов). Показатели конкурентоспособности определяются отношением полезного эффекта от использования продукции к цене ее потребления.  В качестве полезного эффекта обычно принимаются показатели качества и характеристики продукции. Уровень конкурентоспособности определяется отношением показателей конкурентоспособности оцениваемой продукции и продукции конкурента (конкурентов). Если это отношение больше единицы, то продукция конкурентоспособна, если меньше – то нет. За базовую продукцию при оценке принимают обычно идеальную потребительскую модель продукции или соответствующую модель производителя – лидера отрасли по рассматриваемому виду продукции. В такой оценке наряду с объективностью конкретных показателей качества и цены продукции часто присутствует элемент субъективизма, связанный с тем, что значимость рассматриваемых показателей (характеристик) определяется экспертно. Кроме того, сама совокупность сравниваемых характеристик также может выбираться с определенной долей субъективизма.

Изучение вопросов конкуренции и конкурентоспособности является предметом изучения отдельных дисциплин. В рамках настоящей главы ограничимся кратким описанием  вопросов, имеющих непосредственное отношение к пониманию проблем качества и управления им на предприятии: взаимосвязь уровня и показателей конкурентоспособности с характеристиками качества продукции, а также связь конкурентоспособности и прибыли предприятия.

Характеристики качества прямо пропорциональны показателям конкурентоспособности. Структура оценки показателей конкурентоспособности определяется на основе сложившейся практики в конкретной отрасли с учетом ее особенностей и специфики целевого рынка (рынков). Цена товара неразрывно связана  с его качеством и прямо пропорциональна его уровню. При оценке уровня конкурентоспособности продукции необходимо предварительно определить соответствие конкурирующей продукции нормативно-правовым документам. В противном случае такие оценки являются несостоятельными. Связь конкурентоспособности продукции и прибыли от ее продаж имеет более сложную зависимость, которая должна учитывать периоды создания, производства и сбыта продукции, объемы ожидаемых продаж и их отношение к общей емкости рынка, уровень конкурентоспособности продукции, число видов продукции конкурентов, показатели имиджа предприятия и его конкурентов, отношение «спрос – предложение».   

В качестве итога рассмотрения вопросов конкурентоспособности продукции следует отметить, что качество и цена продукции являются важными, но не единственными факторами обеспечения конкурентной позиции предприятия на рынке. Поэтому для достижения успеха недостаточно ограничиваться оценкой уровня конкурентоспособности продукции до выхода ее на рынок. Необходимо активно влиять на ситуацию на рынке, включая приобретение необходимого имиджа, стимулирования спроса, решение вопросов кредитования покупателей и расширения сбытовой сети и другие активные действия на рынке. Вместе с тем необходимо помнить, что качество продукции является главным  фактором, формирующим конкурентные преимущества предприятия в отрасли и на рынке.

4  Процесс и функции управления качеством на предприятии

С термином качество продукции неразрывно связано такое понятие как управление качеством продукции, под которым понимается деятельность, осуществляемая при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством не всегда означает обеспечение его совершенства, так как ориентировано на уровень качества, предполагаемый рынком.

     Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия.  Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращение возможности дефектов (вместо контроля качества продукции), полное возложение ответственности за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации их труда. Важным элементом управления качеством служат также детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции этого процесса к предыдущей.

Как всякое управление, управление качеством продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе: а) разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами; б) оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане; в) принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие; г) изучение условий эксплуатации (или потребления продукции) с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.

В мировой практике сегодня выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции:

  1.  Управление качеством (quality control) как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.
  2.  Обеспечение качества (quality assurance) как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его – у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности,  соответствующих модели «петли качества».
  3.  Общее руководство качеством (quality management) включает деятельность по управлению качеством и обеспечению качества, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества. Осуществляется такая деятельность через функционирование системы качества (системы обеспечения качества).
  4.  Всеобщее управление качеством (total quality management) подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия в целом с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц – сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом.

Анализ особенностей деятельности на выделенных уровнях позволяет сделать следующие выводы. Первые три уровня применимы как к предприятию в целом, так и к его подразделениям, всеобщее управление качеством (четвертый уровень) – только к предприятию в целом. Уровни деятельности, начиная с обеспечения качества, затрагивают общие вопросы управления и относятся  к сфере менеджмента. При этом обеспечение качества становится одним из базовых элементов менеджмента, делая его эффективным.

Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входят: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных (технологических) процессов и работы предприятия в целом. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и  эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества», приведенной на рис. 2. 

Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли качества неминуемо приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции и предприятия в целом. На рис.1 приведены типичные этапы жизненного цикла продукции, учитываемые при функционировании системы управления качеством. Характерной особенностью приведенной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследования рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей). Следовательно, главным в обеспечении качества, обеспечивающего эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления его деятельности и позиции на мировом рынке, а также принятие необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной как можно более длительное время.

Возвращаясь к направлениям деятельности предприятия в области качества следует рассмотреть их специфические особенности, имея ввиду, что эта деятельность носит интегрированный характер и в сущности может рассматриваться как основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством.

 Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение (совершенствование) конкретной модели системы качества на предприятии.

Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы  оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает контроль качества (на соответствие стандартам и установленным показателям качества), выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению и недопущению повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации.

Обеспечение качества охватывает и включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамка системы качества на предприятии, которые проводятся для создания и подтверждения достаточной уверенности как внутри предприятия, так и во внешней среде, что выпускаемая продукция или услуги, а также производственные и иные технологические процессы удовлетворяют всем сформулированным требованиям к качеству. Основное назначение процедур  обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований.

Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий (мероприятий), непосредственно влияющих или способствующих повышению его эффективности и результативности, с целью получения выгоды  для него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его сотрудникам, а также обществу в целом.

При рассмотрении направлений деятельности и функций управления качеством следует иметь в виду, что в международном стандарте по терминологии (ИСО 8402) особо выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control). При этом  к  «общему» руководству качеством принято относить планирование качества с учетом определенной направленности деятельности по его обеспечению, организацию работы по достижению целей системы управления качеством, обучение и мотивацию персонала, принятие необходимых  стратегических решений по достижению качества требуемого потребителем, и взаимодействие с внешней средой. Контроль достижения установленного уровня и плана работ по обеспечению качества, информация об уровне качества производства и обслуживания продукции, разработка мероприятий и принятие оперативных решений по их реализации обычно относят к «оперативному» управлению качеством. Распределение функций по указанным направлениям управления  представлено на рис. 3.

5 Современная концепция управления качеством

В 90-е годы в мировом сообществе складывается совершенно новая ситуация как в экономике, так и в человеческих отношениях. Эта ситуация характеризуется тремя важными аспектами (новыми тенденциями), изменившими роль качества в развитии современного мира и отношение к нему.

Первая тенденция заключается в глобализации, интернационализации и открытости  мирового рынка, ужесточении конкуренции на нем. Такой рынок сегодня не может ограничить ни одно правительство. На этом рынке более одного миллиарда покупателей. И только этот рынок устанавливает реалистическую шкалу оценки продукции и производителей. Конкуренция стала всеобщей, в ней практически могут участвовать все производители. Однако для достижения успеха необходимо существенно  повысить качество и производительность конкретной продукции и предприятия, чтобы обеспечить его устойчивую позицию в отрасли и на рынке в целом.

Вторая тенденция вызвана повышением активности покупателей в развитии рынка («рынка покупателя») с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей и пожеланий. Это нашло отражение, прежде всего, в изменении ценностей с точки зрения потребителей. Покупатели сегодня считают качество наиболее важным фактором при совершении покупок (9 из 10 покупателей ставят качество на первое место). Этим самым именно покупатель практически распределяет рынок между производителями с учетом достигнутого качества. Сегодня нельзя определять качество только показателями безотказности, надежности, ремонтопригодности и другими научно-техническими и экономическими характеристиками. Главной характеристикой качества становится удовлетворение (удовлетворенность) покупателя. Это заставляет производителя делать для достижения успеха на рынке именно то, что пожелает покупатель.

Третья тенденция связана с изменением условий конкуренции на рынке. Это огромное новое экономическое давление, характеризующееся противоречивостью конкретных требований, которые должен обеспечить производитель. С одной стороны,  затраты предприятия, связанные с максимальным удовлетворением требований и пожеланий покупателя к качеству продукции, с другой – рыночная цена этого качества, которую может оплатить покупатель. Эти противоречивые требования определяют поведение производителей и потребителей. Необходимость решения возникшей проблемы привела к концепции всеобщего управления качеством, которое позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении производителя. Главным элементом для достижения успеха при реализации концепции всеобщего управления качеством является лидерство руководства предприятия в вопросах качества. Качество выступает как связующее звено, объединяющее все аспекты и проблемы предприятия для обеспечения эффективности и результативности его деятельности. Лидирующая роль руководства позволяет ему держать в центре внимания стратегические цели, используя человеческие ресурсы и осуществляя управление процессами. Главная цель производителя в этих условиях заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выводом ее на рынок. Подход к управлению производством с позиций всеобщего управления качеством стимулирует оптимальное соотношение в триаде показателей, определяющих результативность и эффективность деятельности предприятия: «качество – затраты –  время».

Вместе с тем, до конца 1980-х годов общее управление предприятием (фирмой) всегда стремились адаптировать к системе управления качеством. В результате создаваемые  концепции оперативного руководства предприятием стали наталкиваться на концепции управления качеством. Новая концепция менеджмента, разработанная в университете Сент-Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г. Д. Сегецци, базируется на использовании нового подхода, в основу которого положен постулат тесной взаимосвязи общего управления предприятием с управлением качеством.  

Суть нового подхода заключается в том, что управление качеством является составной частью общего управления предприятие (фирмой), оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели деятельности (результативности и эффективности) предприятия.

Поэтому для достижения успеха необходимо адаптировать всеобщее управление качеством к общему управлению предприятием, а не наоборот, как это пытались осуществлять в течение многих лет. Это связано, прежде всего, с тем, что изменившиеся условия производства и бизнеса, вызванные необходимостью учета экономических, экологических и ресурсных трудностей современного периода, потребовали от руководителей предприятий больше времени, чтобы осмыслить и соответствующим образом отреагировать на усложнение продукции, процессов, всей обстановки. В то же время существенно изменившаяся динамика происходящих перемен оставляет фактически все меньше и меньше времени на то, чтобы приспособиться и привести в порядок все составляющие управления предприятием. С момента своего зарождения в основе управления качеством лежала специализация и разделение функций.  Теперь появилась необходимость управлять всем процессом создания, производства и эксплуатации, охватывая все функции (сбыт, производство, испытания и т. д.).

Новая концепция может быть представлена многомерной моделью управления предприятием. Модель имеет три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); три направления организации и управления качеством и предприятием в целом: структуру, деятельность и поведение; три фактора, формирующие успех предприятия: затраты, качество, время. Все составляющие этой модели существенно влияют на развитие предприятия (фирмы), обеспечивая результативность и эффективность его деятельности. Качество оказывается комплексным фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном процессе.

Качество является необходимым и объективным фактором, признаваемым рынком (оцениваемым покупателем), обеспечивающим преуспевающее положение предприятия (фирмы). Внедрение новой концепции требует проведения обучения как по линии повышения квалификации управленческого персонала и специалистов, так и по линии технической учебы всех исполнителей. Для реализации конкретных систем управления качеством необходимы разработка и внедрение практических методов и моделей, используя опыт внедрения систем качества по ИСО 9000.

6 Стандартизация и сертификация продукции и

системы управления качеством

Последовательная и непрерывная интернационализация производств, рост числа фирм на зарубежных рынках способствовали разработке соответствующих международных нормативных документов и стандартов, регулирующих взаимоотношения продавцов и покупателей, характеристик продукции, обеспечения качества и других аспектов взаимоотношений участников международного обмена товарами и услугами.

В настоящее время существует два вида международных стандартов в области качества: стандарты на продукцию (спецификация продукции, спецификация производств, показатели качества, средства и методы контроля и т.д.) и стандарты обеспечения качества, связанные с поставщиком.

Первым международным стандартом был стандарт ISA (International Assosiation of Standartization), выпущенный в 1929 году. В 1946 году создана Международная организация  ISO (The International Jrganization for Standartization). В 1987 году этой организацией разработано семейство стандартов ISO 9000. В основу этой серии стандартов были положены британские стандарты BSI 5750 (одобренные Британским институтом стандартов), которые, в свою очередь, берут начало от американских стандартов качества на готовую продукцию MILQ 9858 (приняты Министерством обороны США в конце 1950-х гг.). В настоящем пособии все ссылки на международные стандарты  приводятся в русской транскрипции (то есть стандарты ИСО 9000 и все их соответствующие элементы). Основными целями выпуска стандартов семейства ИСО 9000 являлись: а) укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями при заключении международных контрактов; б) достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых в разных странах соответствующими аккредитованными органами по сертификации на основании использования ими единых подходов и стандартов при проведении сертификации; в) оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов и различных сфер деятельности в создании эффективных систем качества.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают основные требования к созданию общих программ управления качеством (обеспечения качества) в промышленности и сфере обслуживания. Стандартами ИСО 9000 предусмотрены рекомендации для выбора той системы качества, которая требуется на предприятии с учетом конкретных условий, планируемых действий в области обеспечения качества и возможностей предприятия.

Созданию семейства стандартов ИСО 9000 предшествовал трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – ИСО 8402. Структура стандартов ИСО 9000  версии 1987 г. (с учетом ИСО 8402) приведена на рис. 4.     


Стандарт ИСО 9000 определяет условия общего руководства качеством и совокупность стандартов по обеспечению качества.

Стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003 определяют различные модели обеспечения качества, в том числе: ИСО 9001 – модель для обеспечения качества при проектировании, производстве и обслуживании: ИСО 9002 – модель для обеспечения качества при производстве и монтаже, ИСО 9003 – модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Эти стандарты используются для контрактных ситуаций и для целей сертификации системы качества предприятия. Стандарт ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих базовые модели системы качества предприятия, поглощая стандарты 9002 и 9003. Стандарт ИСО 9002, в свою очередь, включает в себя требования стандарта ИСО 9003.

Стандарт ИСО 9004 относится к общему руководству качеством и определению системы качества, в котором приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды затрат, приведены рекомендации по проведению внутренних проверок качества для оценки готовности подразделений предприятия к стабильному обеспечению качества продукции, отвечающего требованиям спецификаций, стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 предназначен для решения задач в области внутреннего обеспечения  качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях и для целей сертификации.

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание в силу того, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. В них обобщено содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечение качеством, ориентированном на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности, а также результативной и эффективной работы предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанные принципы, методы и технологии организации и управления современным производством, показавшие свою практическую эффективность в двадцатом столетии.

При реализации всеобщего управления качеством на предприятии наиболее актуальной является проблема освоения отечественными предприятиями всех требований международных стандартов семейства ИСО 9000. Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО 9000 от существовавших ранее, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Международный опыт их создания и внедрения показывает, что в первую очередь они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности.

Приведенные стандарты семейства ИСО 9000 получили дальнейшее развитие на основе анализа предложений национальных организаций по стандартизации и опыта их применения в различных странах и сферах деятельности. В 1994 году был завершен первый пересмотр стандартов семейства ИСО 9000 (версии 1987 г.). В состав версии 1994 г. вошло 16 стандартов, включая новые версии ранее выпущенных стандартов. Они отражают прогресс в области управления качеством и практический опыт применения стандартов семейства ИСО 9000 версии 1987 г. Стандарты этой версии включают три отдельные группы: базовые стандарты, стандарты поддержки и методические руководства. Архитектура и назначение стандартов семейства ИСО 9000 версии 1994 г. приведены на рис. 5.

Группа базовых стандартов включает рассмотренные выше стандарты ИСО (9001, 9002, 9003, 9004) с учетом их новой редакции, регулирующие контрактные и неконтрактные ситуации.  

Стандарты поддержки предназначены для оказания помощи: в выполнении деятельности, связанной с инспекцией системы качества предприятия (ИСО 10011/1, ИСО 100112 и 100113); в определении терминов (ИСО 8402 версия 1994 г.), областей применения различных стандартов (ИСО 9000/1) и базовых характеристик системы


метрологического обеспечения качества поставщика (10012/1). Принципиально новым положением версии 1994 г. является определение четырех ключевых аспектов качества – качество, обусловленное спросом и проектированием продукции, а также соответствием продукции проекту и обусловленное материально-техническим обеспечением.

Методические руководства представляют собой документы по оказанию помощи: в практическом применении базовых стандартов (ИСО 9000/2, 9000/3 и 9000/4); в применении стандарта ИСО 9004/1 для системы качества в сфере услуг (9004/2), управления качеством перерабатываемых материалов (9004/3) и непрерывного улучшения качества внутри организации (9004/4); в подготовке Руководства по качеству (ИСО 10013); в подготовке и применении планов качества (ИСО 1005), обеспечения качества в перспективном управлении (ИСО 1006), конфигурации управления качеством (ИСО 1007), персональной ответственности за определение потребностей потребителя и последующее их удовлетворение (ИСО 10014).

Стандарты ИСО 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в 100 различных странах, включая США, Японию, Англию, Германию, Францию, Данию и другие страны. Во всех случаях (модификациях) содержание стандартов включает требования  к Системе качества компании (предприятия) как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Система качеством определена стандартами семейства ИСО 9000 как инструмент для управления и обеспечения качества продукции предприятия. Она охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества продукции, требуемого потребителем. Стандарты определяют требования к оформлению  документации на систему качества и ее основные элементы (подсистемы), которая является необходимым условием сертификации системы качества поставщика.

Координацию работ по сертификации систем качества предприятий (организаций) осуществляет Международная организация по стандартизации  (ISO), разработавшая стандарты семейства ИСО 9000 и осуществляющая их развитие. Она является неправительственной организацией, имеющей статус специализированной организации ООН, со своим аккредитованным центром в Женеве.  Сотрудничество с этой организацией осуществляется через национальные органы по стандартизации (например, США – Американский Национальный институт стандартизации, Англия – Британский институт стандартов, Россия – Государственный комитет по стандартизации). В Республике Беларусь таким органом является Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Беларуси. Процедуры и порядок сертификации продукции и систем качества установлены отечественными  и международными нормативными документами.

 Сертификация продукции и системы качества

Сертификация в общем случае служит гарантией определенного уровня качества, в которой заинтересованы обе стороны: производитель и покупатель.

Производителю сертификации обеспечивает создание условий для деятельности на отечественном рынке и участия в международной торговле. Сертификат высокого качества выпускаемой продукции способствует укреплению позиции предприятия на рынке.  Потребителя сертификация защищает от недобросовестного производителя, содействуя одновременно ему в компетентном выборе продукции. Кроме того, сертификация обеспечивает контроль безопасности продукции и подтверждение заявленных показателей качества, что также способствует укреплению доверия к производителю, хотя и требует от него дополнительных затрат.

Порядок сертификации продукции предусматривает: подачу заявки на сертификацию, принятие органом сертификации решения по заявке и выбор схемы сертификации; отбор образцов и их испытания, оценку производства и/или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации), анализ полученных результатов, принятие решения  о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата или лицензии на применение знака соответствия, осуществление инспекционного контроля сертифицированной продукции и корректирующие мероприятия при нарушениях. Основой проведения сертификации служит проведение сертификационных испытаний. Конкретную схему при проведении сертификации продукции определяет орган сертификации в соответствии с нормативной документацией. В соответствии с действующим отечественным законодательством сертификация может быть добровольной и обязательной. Обязательной является проверка соответствия продукции требованиям обеспечения безопасности для жизни и здоровья населения  и  по охране окружающей среды, а также по совместимости и взаимозаменяемости. Без сертификата соответствия обязательным требованиям  продукция не может быть реализована на рынке.  Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством и периодически обновляется. Большинство этих товаров относится к продуктам питания.

Сертификация системы качества предприятия проводится на соответствие выбранному стандарту (ИСО 9001, 9002, 9003), определяющему соответствующую модель этой системы. Соответствие сертифицируемой системы качества конкретной модели  позволит предприятию поддерживать ожидаемый потребителем уровень качества (в соответствии с выбранной моделью) при оптимальных затратах. Оценка системы проводится по трем направлениям:

а) оценивается наличие предусмотренной стандартами документация  по определению всех процессов и входящих в них процедур, связанных с обеспечением качества;

б) оценивается полнота развертывания  и реализации процессов и соответствующая документация, подтверждающая их соответствие нормативной документации, гарантирующие достижение ожидаемого уровня качества производства и продукции;

в) оценивается эффективность процессов и системы качества в целом для достижения  желаемых результатов.

Подтверждение (доказательство)  соответствия системы качества требованиям стандартов с учетом принятой модели обеспечения качества и ее эффективности является обязанностью производителя. Для оценки и доказательства соответствия системы качества выбранной модели используются следующие методы: предоставление поставщиком декларации о соответствии, предоставление документированного (документального) доказательства, предоставление утверждений или регистраций потребителями, аудит потребителя (второго лица), аудит третьего лица (внешнего эксперта), предоставление сертификатов третьего компетентного лица. Любой из приведенных методов может быть использован как при контрактных ситуациях между первыми (поставщик/подрядчик) и вторыми (потребитель/покупатель) лицами, так и при утверждении или регистрации вторыми лицами.  

Исходным и обязательным условием для проведения сертификации системы качества предприятия является документация системы, которая по форме (оформлению) и полноте содержания должна в полной мере отражать требования стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 с учетом выбранной модели обеспечения качества.

Документирование и описание системы выполняется по четырем уровням: руководство (руководства) по качеству; процедуры, выполняемые подразделениями и ответственность исполнителей; рабочие инструкции и инструкции по эксплуатации применяемого оборудования; статистический контроль процесса, формы и содержания рабочих рапортов.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         

Руководство по качеству (1-й уровень) представляет собой общее описание системы и применяемых методов планирования, управления, обеспечения и улучшения качества. Оно является по своей сути постоянным справочным материалом в процессе внедрения системы качества на предприятии, поддержания ее в рабочем состоянии и совершенствования. Порядок построения руководств не носит обязательного характера и определяется с учетом потребностей пользователя. В то же время стандарт ИСО 10013 содержит рекомендуемое содержание этого документа. В силу этого необходимо учитывать, что система качества создается и внедряется на предприятии как средство для проведения определенной политики и достижения целей в области качества. При этом политика в области качества должна быть документально оформлена в виде самостоятельного документа или зафиксирована в других документах системы качества (общее руководство по качеству, основной стандарт предприятия по системе, программа качества и т.п.). Общие функции и процедуры для каждого подразделения с распределением функциональных обязанностей в нем представлены на 2-м уровне описания системы. На этом уровне приводятся необходимые ссылки на рабочие (операционные) инструкции, отражающие конкретную работу, и объясняется, как могут быть сделаны конкретные «вещи», а также указываются внутренние и/или внешние поставщики и заказчики каждого подразделения. Описания рабочих инструкций и инструкций по эксплуатации оборудования  представляют 3-й уровень документации системы качества. Они содержат последовательное описание, как может быть выполнена конкретная простая операция производства, сборка и установка оборудования, поддержание его в рабочем состоянии и т.д., а также как может обеспечиваться контроль качества, какие средства при этом могут быть использованы и другие конкретные и необходимые операции (инструкции). Статистический контроль процесса, формы и содержания рабочих рапортов, составляющий 4-й уровень описания системы качества, представляет собой документ в виде формы статистического контроля этого процесса и различных отчетов в области качества. Эти формы и необходимые инструктивные документы по сбору информации, ее заполнению в формы, использованию, а также рекомендации по использованию средств контроля качества, внесению изменений и т.п. служат основной формой контроля оперативных действий в рамках системы качества.

Сертификация  системы качества предприятия на соответствие ИСО 9000 не означает сертификации самого продукта, выпускаемого этим предприятием. Такая сертификация отражает только факт, что процесс производства поставщика способен выпускать продукт с тем качеством, которое он предварительно обещает потребителю.  

В то же время сертификация системы качества минимизирует, но не исключает риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении определенной партии или конкретного экземпляра продукции. Сертификация предприятия (продукции и системы качества) на соответствие семейству стандартов ИСО 9000 укрепляет доверие потребителя к процессу производства и сервиса конкретного производителя, создает уверенность в том, что он получит продукт того качества, которое ему обещали. Кроме того работа производителя в соответствии со стандартами семейства ИСО 9000 способствует снижению его затрат, улучшению качества и сокращению сроков поставки продукции покупателю, что приносит определенную выгоду производителю и покупателю.

Стандарты качества играют фундаментальную роль в отношении конкретных связей между потребителем и производителем, они являются фундаментом для решения возникающих проблем качества. Однако следует помнить, что стандарты, отражая базовую модель системы качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества. В силу этого система качества требует дальнейшего развития в своей эволюции. Хорошие перспективы в этом направлении дает концепция всеобщего управления качеством.

7  Всеобщее управление качеством и управление предприятием

   

Развитие управления качеством, в конце концов, переросло в более широкий подход к обеспечению качества и управлению его достижением – «Total Quality Management» (TQM)  или всеобщее управление качеством. Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т.д. на всех уровнях управления предприятием (фирмой) и во всех сферах его деятельности. Оно охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества производимого продукта, требуемого покупателем.

Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей предприятия. Концепция также предусматривает определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение, и совместную работу по качеству с поставщиками и потребителями. Важной составной частью всеобщего управления качеством служит управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на предприятии, проведение мер по формированию культуры качества. Современная система управления качеством включает выработку политики в области качества и согласование ее с общей стратегией экономической деятельности предприятия, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание этой  политики в области качества. Условием успешного внедрения TQM является также участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих.

Ключевыми элементами всеобщего управления качеством являются: базовая стратегия TQM, вовлеченность в работу всех сотрудников предприятия и смежников, специальная методология «развертывания функции качества», планирование и регулирование производства, управление человеческими ресурсами, применение логистики, стоимость качества.

Стратегия всеобщего управления качеством базируется на непосредственном участии высшего руководства предприятия. Это участие должно быть разносторонним (финансирование и стимулирование работ, приоритетное обеспечение ресурсами, личный пример участи и т.д.) и достаточным, чтобы не оставлять сомнений у персонала в важности этих работ для процветания предприятия и благополучия коллектива. Наиболее важными  элементами в реализации стратегии TQM являются: а) акцентирование  всей деятельности предприятия на нужды и пожелания потребителей (внутренних и внешних); б) обеспечение возможностей и организация реального участия каждого сотрудника в этой деятельности; в) фокусирование внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения максимальной ценности продукта для потребителя и его минимальной стоимости для производителя и покупателя; г) постоянное и непрерывное улучшение качества;  д) базирование всех решений предприятия только на фактах, а не на интуиции или опыте его сотрудников.

Вовлеченность в работу всех сотрудников базируется на овладении специальными знаниями в области качества путем обучения методам обеспечения качества и повышения квалификации персонала. Важным в этом процессе является овладение персоналом всеми инструментами контроля качества, которые обеспечивают необходимые статистические данные для их последующего анализа специалистами. Авторы TQM рекомендуют семь таких инструментов (контрольный листок возможных состояний и частоты их проявления, графическое представление статистического материала в виде гистограммы, диаграмма разброса между параметрами, диаграмма учета весомости причин – диаграмма Парето, Причинно-следственная диаграмма Исикавы, контрольная карта хода процесса и метод стратификации).

Специальная методология «развертывания качества» (РФК) представляет собой процесс трансформации требований потребителя в конкретные характеристики продукции в виде соответствующих параметров (показателей) качества путем развертывания основных видов деятельности предприятия на всех этапах жизненного цикла вновь создаваемого продукта, формирующих его качество и ценность в соответствии с ожиданиями потребителя. При этом полностью развернутая функция качества включает 4 этапа отслеживания требований и пожеланий потребителя («голоса потребителя»): планирование продукта, проектирование продукта, проектирование процесса и проектирование производства.

Планирование и регулирование производства направлено на минимизацию затрат за счет оптимизации материальных потоков в производстве, включая обеспечение его материальными ресурсами, сокращение запасов в производстве и готовой продукции на складах.  Снижение трудозатрат, связанных с обеспечением производства, рассматривается при этом как средство улучшения качества. Кроме того, сокращение времени производства ведет к повышению оперативности обслуживания покупателя и повышению его удовлетворенности. Среди большого количества разработанных и используемых систем наиболее  часто применялись на  протяжении  многих лет в практике фирм в странах с   рыночной экономикой четыре системы планирования материальных потоков. Две из них созданы в США: системы MRP (Manufacturine Resouree Plahning)u MAP  (Material Availability Planning). Две системы: «Канбан»  и «Точно в срок» в Японии. В западноевропейских странах практически используются все названные системы оперативного планирования, но до настоящего времени больше сторонников имеет система MRP.

Управление человеческими ресурсами предусматривает выделение двух основных положений: во-первых, управление кадрами, рассматриваемое как процесс, в котором имеется поставщик и потребитель человеческих ресурсов; и, во-вторых, при управлении кадрами необходимо учитывать не только внешние взаимоотношения поставщика и потребителя, но и внутренние взаимоотношения  на всех уровнях служебной иерархии на предприятии.

Традиционное управление кадрами рассматривало предприятие как потребителя, а работающего – как поставщика, предлагающего свой труд (себя самого). Концепция всеобщего управления качеством, наоборот, рассматривает предприятие как поставщика в силу того, что его деятельность (прежде всего в области качества) базируется на интеллектуальных и творческих возможностях работающего.  Работник в процессе выполняемой работы оставляет предприятию свой интеллект как невидимый ресурс, принадлежащий только ему, которым может воспользоваться предприятие, чтобы добиться успеха. Поэтому TQM рассматривает работников как интеллектуальный потенциал предприятия, в котором оно также заинтересовано, как и во внешнем потребителе, так как он помогает предприятию развиваться и успешно решать задачи внешнего потребителя. Работник становится внутренним клиентом предприятия. Только в случае удовлетворенности предлагаемыми условиями предприятия работники будут отдавать ему полностью свой потенциал. В силу этих изменений концепция всеобщего управления качеством по иному подходит и к системе обучения (образования) своих сотрудников, которое в этом случае осуществляется через институт наставничества, рассматривающего руководителя как учителя. Предприятие становится заинтересованным  в обучении и постоянном повышении знаний сотрудников для развития инновационного процесса, мотивации персонала и развития бизнеса.

Применение логистики позволяет более полно удовлетворить требования потребителя продукции и услуг, повышая их ценность, и одновременно оптимизировать (сократить) затраты производителя на производство и обслуживание потребителя. Логистика позволяет создать дополнительное качество для потребителя и снизить затраты производителя путем изучения и оптимизации процессы эффективного управления движением материальных и информационных потоков.

Стоимость качества существенно влияет на ценность продукции (услуг) для потребителя и на ее конкурентоспособность. В рамках системы всеобщего управления качеством предусматривается детальный учет и анализ всех составляющих затрат на обеспечение необходимого покупателю качества продукции и услуг с целью их оптимизации (минимизации). При этом акцент делается не на выявление и устранение дефектов, а на их предупреждение на всех этапах процесса разработки, производства, сбыта и эксплуатации продукции.

Всеобщее управление качеством по своей сути является новой технологией руководства процессом обеспечения необходимого качества и его постоянного повышения. Эта технология состоит из трех составных частей:  

  1.  Коренная (ключевая) система, которую составляют методы и средства, применяемые для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех организациях. Они могут импортироваться в любую страну и внедряться на любом предприятии.
  2.  Система технического обеспечения включает приемы и программы для обучения персонала владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями. Ее надо создавать индивидуально. Перенос опыта или перевод документов на другой язык могут не дать результата, так как требуют определенного творческого подхода в каждом конкретном случае и на каждом конкретном предприятии.
  3.  Система непрерывного развития самих принципов и содержания всеобщего управления качеством еще более специфична, так как на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство и другая специфика конкретного применения.

          

Внедрение принципов всеобщего управления качеством на предприятиях осуществляется по нескольким направлениям. Прежде всего, ведется разработка систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и их внедрение. Наличие систем качества становится важным фактором повышения конкурентоспособности отечественной продукции, необходимой для выхода на мировой рынок. Ужесточение конкуренции требует от предприятий дальнейших усилий по совершенствованию своей деятельности.

Важным элементом внедрения всеобщего управления качеством является долгосрочная политика в области качества, которая представляет основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководством предприятия. Она формулируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей в области качества. Документальное оформление политики дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.

Ключевым элементом, определяющим успех внедрения всеобщего управления качеством на предприятии, является обучение персонала, его стимулирование и вовлечение в работу по улучшению качества продукции и всей деятельности предприятия, направленную на обеспечение повышения его результативности и эффективности.

Важными элементами развития предприятия, повышения его конкурентоспособности и укрепление его позиции на рынке являются также сертификация продукции и предприятия на соответствие стандартам семейства ИСО 9000 и участие предприятия в конкурсах на национальную и международные премии по качеству.

 Литература

  1.  Антонов Г.А. Основы стандартизации и управления качеством продукции. Части 1,2,3 – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995.
  2.  Всеобщее управление качеством /Под ред. О.П. Глудкина. – М.: Радио и связь, 1999. 599с.
  3.  Исаев И.И Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. Пособие. СПб.: Центр СПбМТУ, 1994.
  4.  Международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества: версии 1994г. – М.: Изд-во стандартов, 1995.
  5.  Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Экономика, 1998.
  6.  Огвоздин В.Ю. Управление качеством. – М.: Дело и Сервис, 1999.


Качество исполнения

(эффективность в получении

ценности)

Делать неправильные

вещи правильно

Делать неправильные

вещи неправильно

Делать правильные вещи правильно

Делать правильные вещи неправильно

енно

Менее ценно

Качество цели

(результативность в получении ценности)

Хорошо

Плохо

Рис.1 Матрица оценки качества и затрат на его обеспечение

Система качества

Обеспечение качества

Управление качеством

Улучшение качества

Планирование качества

Рис. 2  Система качества и петля качества

Управление качеством

на предприятии

Определение необходимого уровня качества    и основных направлений его достижения

Планирование и организация работ по

обеспечению необходимого уровня  качества

Обучение и мотивация персонала

Взаимодействие с внешней средой

Контроль качества

Формирование информации о качестве

Принятие оперативных решений

Разработка и  реализация мероприятий

по обеспечению планируемого уровня качества

Общее руководство качеством

(quality management)

Оперативное управление качеством

(quality control)

Основные функции

Основные функции

Рис. 3  Основные направления и функции управления качеством

Термины и определения

ИСО 8204 – 86

Руководство по выбору стандартов серии 9000

ИСО 9000 – 87

Элементы системы качества

ИСО 9004 – 87

Модели обеспечения качества

ИСО 9001 – 87

ИСО 9002 – 87

ИСО 9003 - 87

Рис. 1.4  Структура комплекса международных стандартов  ИСО серии 9000

Условия, не связанные с контрактом

Условия, связанные с контрактом

Стандарты для обеспечения и управления качеством

БАЗОВЫЕ СТАНДАРТЫ

Для контрактных ситуаций

ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003

Для неконтрактных ситуаций

ИСО 9004

СТАНДАРТЫ ПОДДЕРЖКИ

Аудит системы качества

ИСО 10011/1, ИСО 10011/2, ИСО 10011/3

Метрологическое подтверждение качества

ИСО 10012/1, ИСО 10012/2

Словарь управления и обеспечения качества,

Стандарт избранных критериев

ИСО 8402, 9000/1

РУКОВОДСТВА

Для применения

ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003

Для применения

ИСО 9004/1

Для подготовки Руководства

и документации  по качеству  

ИСО 10013, ИСО 10016

Для подготовки обучения персонала, проектирования продукта, процессов и т.п.  

ИСО 1005, ИСО 1006, ИСО 1007,

ИСО 10014, ИСО 10015

Для специфических секторов

ИСО 13485, ИСО 113488 и др.

Рис.5 Архитектура назначения семейства стандартов ИСО 9000

  1.  

 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

51710. Современный урок истории и обществознания 30 KB
  Современный урок истории и обществознания. Одну из 1ых классификаций уроков истории предложил в 1957г. комбинированный урок т. сочетающий в себе все виды или несколько элементов обучения; урок изучения нового материала; повторительнообобщающий урок; урок проверки знаний.
51711. Большая буква в имена собственных 177 KB
  Актуализация знаний Внимательно посмотрите на буквы расположенные на доске найдите среди них лишнюю букву. Сформулируйте цели урока используя начало фразы: Повторить написание большой буквы в и . С большой буквы. Кто это такие Посмотрите внимательно на записи и выберите нужные буквы: Н н езнайка К к арлсон Почему выбрали заглавные буквы З з олушка Д д юймовочка Ф ф едора Почему снова выбрали заглавные буквы Вспомните правило правописания имён людей.
51715. Краса і багатство української мови 57 KB
  Мета уроку: поглибити знання про багатство української мови звернути увагу на її милозвучність і мелодійність розвивати спостережливість логічне й образне мислення пам’ять удосконалювати культуру усного й писемного мовлення; виховувати повагу й любов до рідної мови. Обладнання: кілька видань тлумачного словника української мови мультимедійний проектор або кодоскоп підручник. Вступна бесіда: У чому може на вашу думку виявлятися багатство мови Яким чином фіксується мовний запас Які тлумачні словники вам відомі Скільки...
51717. Первая медицинская помощь при попадании в дыхательные пути инородных тел 66 KB
  Инородные тела в полости носа чаще всего засовывают дети. Признаком попадания инородного тела в нос являются чихание затруднение дыхания через соответствующую половину носа а позднее кровянистогнойные выделения. Инородные тела кости куски пищи пуговицы монеты иногда попадают в глотку и пищевод и застревают там. Запрещается давать ему хлебные корки и другую пищу для проталкивания инородного тела.
51718. Защита населения от аварийных химически опасных веществ 2.73 MB
  Сокращения в тексте: АХОВ – аварийные химическиопасные вещества. Основные способы защиты населения от АХОВ – это: Оповещение населения; Использование средств индивидуальной защиты; Использование защитных сооружений убежищ; Временное укрытие населения в загерметизированных жилых и производственных зданиях помещениях; Заблаговременная эвакуация населения из зон возможного химического заражения АХОВ. Оповещение населения осуществляется путем включения на территории города населенного пункта электросирен и далее – передачи...