3812

Показатели качества торговых услуг и методы их оценки

Курсовая

Экономическая теория и математическое моделирование

Показатели качества торговых услуг и методы их оценки Введение Современный этап экономического развития, переживаемый Россией, характеризуется достаточно устойчивым ростом экономики, сопровождающимся изменением структуры ВВП. Данные среднегодовых те...

Русский

2012-11-07

307.5 KB

224 чел.

Показатели качества торговых услуг и методы их оценки

Введение

Современный этап экономического развития, переживаемый Россией, характеризуется достаточно устойчивым ростом экономики, сопровождающимся изменением структуры ВВП. Данные среднегодовых темпов роста ВВП РФ по различным секторам экономики позволяют сделать вывод о том, что на сегодняшний день отрасль розничной торговли является одним из наиболее динамично развивающихся секторов российской экономики, уверенно опережая большинство других отраслей.

За последние несколько лет среднегодовые темпы роста сектора розничной торговли более чем вдвое превышают темпы роста экономики страны в целом. Однако, несмотря на стремительные темпы роста, общий уровень насыщения отечественного сегмента розничной торговли остается достаточно низким. Несмотря на то, что по уровню обеспеченности населения торговыми площадями крупные города России близки или даже опережают европейские показатели, существенный разрыв в их качестве определяет потенциал дальнейшего развития отрасли. Среди других особенностей современного этапа развития отрасли следует отметить: увеличение доли организованной сетевой торговли, изменение структуры потребления в пользу увеличения доли непродовольственных товаров, рост требований потребителей, обусловленный повышением информированности и опытности; снижение возможностей для дифференциации предложения.

В этих условиях ассортимент товаров и общий уровень цен, как традиционные для розничной торговли факторы потребительских предпочтений, уже в гораздо меньшей степени открывают просторы для дифференциации участников рынка. Все более значимым и актуальным для розничных операторов становится фактор качества предоставляемых услуг. Одним из основных условий управления и обеспечения заданного уровня качества является возможность его оценки. При этом качество в общем понимании, и качество услуг в частности, является специфическим объектом, предъявляющим особые требования ко всем элементам процесса его оценки и накладывающим определенные ограничения на возможности использования полученных результатов.

Следует отметить, что вопросы управления и оценки качества услуг различных экономических объектов относятся к достаточно хорошо разработанным. В разное время проблемам исследования качества услуг посвящались труды таких отечественных и зарубежных ученых, как М. А. Айрапетян, А.А. Афанасьев, О. С. Винокурова, Н. Н. Ермолаева, О.А. Крючков, И.И. Мазур, Т. А. Пантелеева и др. Однако, вопросы оценки качества услуг в сфере розничной торговли до сих пор остаются не достаточно изученными.

Цель курсовой работы состоит в исследовании методических основ для комплексной оценки качества услуг на предприятиях розничной торговли.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:

-определить сущность и содержание категории услуг розничной торговли и их качества;

- выделить методики оценки качества услуг;

- проанализировать качество услуг на примере магазинов мебели.

Структура работы определена целью, задачами, предметом и объектом исследования. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и одного приложения.

  1.  
    Сущность и содержание услуг розничной торговли
    1.  Определение понятия «услуги» и ее виды

В настоящее время услуги – это одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В отечественной и зарубежной практике существует большое разнообразие определений понятия «услуга» и множество подходов к классификации этого понятия. В этой связи систематизированы имеющиеся в отечественной и зарубежной научной литературе определения понятия «услуга» (табл.1.1.).

Таблица 1.1.

Систематизация определений понятия «услуга»

Автор определения

Определение услуги

К. Гренроос

Услуга - это процесс, включающий в себя серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуги

Л.А. Сосунова

Услуга как вид деятельности находится в неразрывной связи с процессом оказания или выполнения этой услуги, т.е. с обслуживанием. Объектами обслуживания могут быть физические и юридические лица - население и предприятия

С.И. Ожегов

Действие, приносящее пользу другому. Хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь

Е.А. Громов

К услугам относятся все виды труда, непосредственно не занятые изменением и преобразованием форм материи и сил природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности

В.Д. Маркова

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта

В.Е. Николайчук

На практике к услугам часто относят все виды полезной деятельности, в процессе которой создаются не материальные ценности, а некий потребительский эффект, имеющий конкретное, но неощутимое выражение

Обобщая изложенные положения услуги как социально-экономической и институциональной категории, можно дать ее следующее определение: услуга как экономическая категория выражает экономические и институциональные отношения в обществе по поводу удовлетворения потребностей покупателей (населения) в определенном виде деятельности, помощи или приносит им выгоду.

Анализируя существующие определения понятия услуги, можно выделить следующие основные интерпретации понятия услуги:

  •  услуга – результат трудовой деятельности [2,c.76];
  •  услуга – непосредственно сама деятельность [22,c.66];
  •  услуга – и сама трудовая деятельность, и ее результат [11,c.14].

Важно отметить, что вне зависимости от выбора одной из предложенных трактовок можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги». Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это обстоятельство предопределяет товарный характер услуги, который выражается в способности удовлетворять потребности людей с помощью ее приобретения, использования и потребления. Таким образом, товар и услуга не являются антиподами – они служат средством для удовлетворения потребностей людей с помощью материального или с элементами нематериального продукта.

Другими словами, услуга как таковая представляет собой деятельность, которая направлена на удовлетворение различных потребностей людей (физиологических, интеллектуальных, социальных и т.д.), и обладающая в отличие от материальных товаров особым комплексом свойств: неосязаемой (нематериальной) формой, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения, ненасыщаемостью (абсолютной ценностью для потребителя) и способностью к материализации [26,c.72].

Наряду с термином «услуга» также часто используются понятия «сервиса» и «обслуживания». Обобщая использование этих терминов в научных и практических кругах, можно отметить, что «сервис» является более узким понятием по отношению к «услуге», и характеризует деятельность по удовлетворению неосновных потребностей, не относящихся к «ядру» услуги. Понятие «обслуживания» связано с характером предоставления услуг, раскрывая образ действий организации при удовлетворении потребностей потребителя.

Задача формирования единых критериев и схем классификации услуг на сегодняшний день также решена не в полной мере. Представляется возможным выделить два наиболее распространенных подхода к классификации услуг: классификация по отраслевому признаку на основе исторически сложившихся традиций сбора статистических данных в той или иной стране и классификация на основе степени проявления тех или иных свойств услуг и их функциональной сущности (например, по степени осязаемости процесса обслуживания, степени взаимодействия потребителя и производителя, уровню вовлечения товаров, объекту воздействия и т.д.) [19,c.34].

На основе анализа существующих классификационных схем услуг, автором выбрана и конкретизирована типология услуг по критериям формы и способа удовлетворения потребности (см. рис. 1.1). Согласно данной типологии, предлагается разделять услуги на типы на основе двух критериев:

  •  формы удовлетворения потребности: от «чистой услуги» до услуги, связанной с вещественным продуктом;
  •  способа удовлетворения потребности: от услуг, предоставляемых обслуживающим персоналом, до услуг с помощью технического устройства или механизма.

Таким образом, можно выделить четыре основных типа услуг, характеризуемые разной степенью несохраняемости, неопределенности потребителя, зависимости от персонала, степени вовлеченности потребителя в процесс оказания услуги и др.

Рис. 1.1. Типология услуг на основе критериев формы и способа удовлетворения потребностей [3,c.43]

Для каждого выделенного типа услуги качество будет определяться разными факторами. Поэтому выбор методов и средств оценки качества должен осуществляться с учетом типа услуги.

1.2.Особенности услуг в розничной торговле

Услуга розничной торговли – это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.1 Классификация услуг розничной торговли представлена на рис. 1.2.

Согласно рассмотренной выше классификации услуг, услуги розничной торговли можно отнести к услугам с продуктом. Очевидно, что услуга розничной торговли не может расцениваться состоявшейся без приобретения покупателем товара, призванного удовлетворить его потребности. Несколько сложнее решается задача идентификации услуг розничной торговли по второму критерию – способу удовлетворения потребности.

Рис. 1.2. Классификация услуг розничной торговли [28,c.33]

Сложность вызвана существованием разнообразных форматов торговли и спецификой торгуемого товара. Однако с точки зрения диссертационного исследования для автора наибольший интерес представляет общая и более сложная задача – изучение услуг розничной торговли с большей степенью взаимодействия потребителя и обслуживающего персонала. Таким образом, исследуемые услуги розничной торговли относятся к IV типу, для которого характерно влияние на качество услуги поведения и квалификации персонала, а также снижено влияние нематериальности результата услуги.

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

Абстрактность. Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

Ориентирование на продукт. Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том, что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей .

Ориентирование на потребителя. Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи :

- как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

- как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

Ориентирование на производство. Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

Ориентирование на создание ценностей. Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству [28,c.43].

На основании выше сказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) И Американским обществом качества (ASQ) , должно быть учтено: качество - это “все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя “.

Таким образом, услуга розничной торговли – это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

  1.  
    Методы оценки качества услуг
    1.  Критерии качества услуг в розничной торговле и зарубежные подходы к их оценке 

Основным критерием оценки качества услуги должна выступать реакция потребителя, являющаяся обобщающей характеристикой удовлетворенности и лояльности потребителя. Несмотря на то, что реакция потребителя не поддается прямой количественной оценке, она может быть формализована как совокупность объективных и субъективных факторов, на основе которых могут быть построены количественные и качественные критерии оценки качества услуги.

В частности, к объективным факторам предлагается отнести востребованность услуги на рынке, которая отражает реакцию потребителя на рыночные характеристики услуги и может быть оценена количественно на основе статистических данных об объемах предоставленных услуг. Субъективные факторы характеризуют личное восприятие потребителями качества услуги. Качественные критерии оценки, построенные на основе субъективных факторов, имеют особую важность, так как позволяют оценить не только и не столько результаты предоставления услуги, сколько сам процесс ее оказания [16,c.32].

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.

Пономаревой Т.А. [22] предложена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания (рис.2.1.). Эти показатели построены по следующим блокам:

  •  обеспечение торгового процесса товарами;
  •  материально-техническое обеспечение торгового обслуживания;
  •  технологические условия обслуживания торгового процесса;
  •  социальные условия обслуживания торгового процесса;
  •  эффективность повышения качества торгового обслуживания.

ЭЛЕМЕНТЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Обеспечение торгового процесса товарами и услугами

Материально-технические условия обслуживания

Ассортимент и качество реализуемых товаров

Обеспеченность торговой площадью

Ассортимент и качество услуг торговли

Обеспеченность торгово-технологическим оборудованием

Технологические условия обслуживания

Социальные условия обслуживания

Использование форм торгового обслуживания

Соблюдение принципов и правил торговли

Применение современной технологии реализации товаров

Культура торгового обслуживания

Рис. 2.1. Основные элементы качества торгового обслуживания населения

Методика SERVQUAL часто является основой для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.).

SERVQUAL - одна из моделей, которая является частным случаем статистического анализа диффузных Бассовских моделей. Метод SERVQUAL был разработан на базе концепции сервисного качества, созданной в свою очередь в 1985 году Паразурманом, Берри и Зайтхалмом и прочно обосновался в мировой (большей частью Американской) теории маркетинга. Основой, кратко отражающей суть концепции, является алгоритм "Ожидание Минус Восприятие" (Expectation - Perception, P-E). Восприятие в методике рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару в рамках пробного маркетинга [16,c.65].

Базовый алгоритм выявляющий "степень качества товара", отражающий концепцию SERVQUAL может быть отражен следующим уравнением:

SQi = sum Wj (Pij - Eij)

где SQi - воспринимаемое качество стимула i; k - количество анализируемых атрибутов; Wj - весовой фактор атрибута; Pij - созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j; Eij - ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Однако, с 1985 года метод SERVQUAL претерпел целый ряд прогрессивных усовершенствований и развился во множестве аналогичных методов, некоторые из которых по ряду своих черт имеют естественные преимущества по отношению к базовому методу.

Феномен удовлетворенности неоднозначен и складывается из различных составляющих, как то:

  •  Надежность компании, давние отношения, особые условия
  •  Стоимость продукции, скидки, бонусы, ценовая политика
  •  Ассортимент широко представленный на складе (складское наличие)
  •  Качество продукции, предоставляемые гарантии
  •  Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость
  •  Наличие технической документации (описания работы с продукцией)
  •  Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история
  •  Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное)

Этап 1: На начальном этапе определяются, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании, работающей на исследуемом рынке (приложение 1, 2). Для этого каждый из опрошенных должен был оценить указанные критерии по пятибалльной шкале:

  •  5 - очень важен
  •  4 - скорее важен, чем нет
  •  3 - ни да, ни нет
  •  2 - скорее не важен
  •  1- не важен.

Данный этап необходим для того, чтобы составить обобщенный портрет исследуемого объекта рынка (компании), предлагающего тот или иной Продукт/Услугу. На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка.

Этап 2: На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие").

Выявление приоритетов клиентов и их ожиданий, выявление зон главных приоритетов, ранжирование приоритетов. Определение наиболее важных критериев осуществляется через процедуру ранжирования - присвоение каждому из критериев какого-либо места (ранга). Присвоение ранга можно осуществить двумя способами:

  •  проранжировать средние оценки по каждому из критериев;
  •  проранжировать индекс "важности"/ "удовлетворенности.

Оптимальным для этого исследования является второй случай. Индекс является обобщенным показателем, сформированным из исходных (в данном случае оценок от 1 до 5) посредством математических операций. Оценкой (индексом) важности является разница между числом, оценившим критерий как важный, скорее важный и теми, кто оценил его как не очень важный и не важный. Однако необходимо вычислить не абсолютную, а относительную разницу (долю разницы в общем числе респондентов). Следует обратить внимание, что отдельно взятая градация (1,2,3, 4 или 5) вносит разный вклад, разную долю в значение индекса. Таким образом, индекс вычисляется по следующей формуле:

I = (n5+0,5n4-0,5n2-n1)/(n5+n4+n3+n2+n1)

По итогам двух этапов можно провести сравнение идеальной (по результатам Этапа 1) и реальной (по результатам Этапа 2) компании - участника рынка. В результате сравнения мы узнаем, насколько успешна работа компании, предлагающей Продукт/Услугу.

  •  Если ожидаемые (идеальные) оценки превышают реальные, компанию можно поздравить - она работает успешно.
  •  Если ожидаемые оценки ниже реальных - компании необходимо принимать меры по повышению показателей по тем или иным критериям.
  •  Если ожидаемые оценки совпадают с реальными - компания достаточно успешна, но ей есть к чему стремиться [16,c.65].

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами.

Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей.

Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия («Химчистка», «Прачечная», «Ремонт обуви» и т.д.).

2.2.Количественный метода оценки качества услуг для  розничных компаний

Васильевым Г., в свою очередь, предложен вариант универсального количественного метода оценки качества услуг для  розничных компаний [4]. В основе данного метода лежит составление рейтинга качества обслуживания по розничным подразделениям компании на основе сравнительного анализа внутренних данных об их работе.

В рамках рассматриваемого метода оценку качества предоставления услуг предлагается проводить на основе системы следующих показателей:

  1.  спектр услуг, реализуемых в конкретной торговой точке;
  2.  изменение спектра услуг, реализуемых в торговой точке;
  3.  изменение объемов реализации отдельных видов услуг, определенных компанией в качестве основных.

Данная система показателей позволяет не только провести косвенную оценку реакции потребителей, выражающуюся в увеличении объемов потребляемых услуг и полноте обслуживания клиентов, но и сделать вывод о востребованности отдельных видов услуг на рынке.

Приведем алгоритм применения метода для случая сетевой розничной компании, имеющей n торговых точек с общим ассортиментом оказываемых услуг r. Введем следующие параметры:

- объем реализации i-ой услуги в j-ой торговой точке за k-ый период;

- изменение объема реализации i-ой услуги в j-ой торговой точке по сравнению с предыдущим периодом;

- изменение объема реализации i-ой услуги в j-ой торговой точке по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Таким образом:

,

где (k-1) – предыдущий период;

,

где k1 – анализируемый период, k2 – соответствующий период предыдущего года.

1) расчет показателя спектра услуг, реализуемых в торговой точке.

Для расчета и оценки показателя спектра услуг, реализуемых в конкретной торговой точке, введем признак предоставления i-ой услуги в j-ой торговой точке в анализируемом периоде , который вычисляется следующим образом:

       

Тогда  - спектр услуг, реализуемых в j-ой торговой точке, может быть вычислен по следующей формуле:

   

Данный показатель определяет, насколько полно реализуется общий ассортимент услуг компании в каждой отдельной торговой точке.

С целью составления рейтинга торговых точек по показателю спектра услуг отдельно оценивается общий спектр услуг. Оценка торговых точек по данному показателю производится следующим образом. По всем торговым точкам компании определяется среднее значение спектра оказываемых услуг:

, где:

– среднее количество услуг, реализуемых в торговой точке компании.

Значение  принимается в качестве нормы спектра услуг для текущего периода. Эта норма лежит в основе оценки торговых точек по данному показателю.

Итоговая оценка торговых точек по показателю спектра услуг представляет собой показатель:

, на основе которого торговые точки можно ранжировать по убыванию .

2) Расчет показателя изменения спектра услуг, реализуемых в торговой точке.

По результатам расчета показателя спектра услуг рассчитывается показатель изменения спектра услуг, реализуемых в торговой точке, следующим образом:

- изменение по сравнению с предыдущим периодом:

    

- изменение по сравнению с аналогичным периодом прошлого года:

Этот показатель характеризует качество обслуживания клиентов с точки зрения способности торговой точки к расширению спектра оказываемых услуг, то есть возможности предложить клиенту наиболее полный пакет услуг. Кроме того, этот показатель будет являться косвенной характеристикой реакции потребителя: клиент обращается в данную компанию за новой для него услугой, а не обращается к конкуренту.

На основе рассчитанных показателей изменения спектра услуг по отношению к предыдущему периоду и аналогичному периоду прошлого года торговые точки ранжируют по убыванию значений данных показателей.

3) Расчет показателя изменения объемов реализации отдельных видов услуг.

Показатели изменения объемов реализации отдельных видов услуг рассчитываются по следующим формулам:

- изменение по отношению к предыдущему периоду:

- изменение по отношению к аналогичному периоду прошлого года:

Оценка торговых точек по данным показателям так же проводится на основе ранжирования по убыванию их значений.

4) Составление итогового рейтинга торговых точек.

Вычислив все показатели и проранжировав по ним все торговые точки компании, можно составить итоговый рейтинг торговых точек. Итоговый рейтинг  рассчитывается по формуле средне-арифметического ранга торговой точки по каждому показателю. При необходимости каждому из отдельных рангов могут быть присвоены веса в соответствии со значимостью соответствующего показателя для компании.

Таким образом, при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения — в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.


3.Анализ и оценка качества предоставляемых услуг магазинами мебели ООО «Имера-Люкс» 

3.1. Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Имера-люкс»

ООО «Имера-Люкс» имеет офис в центре Москвы (м. Бауманская) и сеть магазинов на территории России. Филиал ООО «Имера-Люкс» находится в городе Казани.  Десятилетняя история компании говорит сама за себя. Компания "Имера-Люкс" является одним из лидеров на рынке производителей и поставщиков итальянской кухонной мебели. Торговая марка "Имера-Люкс" хорошо известна на потребительском рынке Москвы и всей России. В Москве насчитывается более 20 салонов, и кухонная мебель "Имера-Люкс" представлена во всех крупных мебельных центрах. Особой гордостью является постоянно растущая региональная дилерская сеть.  Специализация компании - производство итальянской кухонной мебели в Москве.   Главное в хорошей мебели - это качество, которое определяется двумя параметрами: материалами и процессом их обработки. На фабрике "Имера-Люкс" используются комплектующие ведущих итальянских и немецких производителей, а также лучшая австрийская фурнитура.

 Соотношение "цена-качество", по существу, самый влиятельный фактор при покупке. Расположение фабрики в Москве, отлаженный процесс поставок комплектующих и большие объемы производства позволяют продавать кухни "Имера-Люкс" дешевле, чем аналогичную итальянскую мебель.

Ещё один важный фактор привлекательности итальянской мебели "Имера-Люкс" - современный дизайн и безупречный внешний вид. Италия по праву пользуется статусом законодателя в области дизайна мебели, поэтому компания "Имера-Люкс" использует самые передовые тенденции итальянских разработчиков. Ассортимент компании - "краткая мировая история стиля": строгая классика, кантри, традиционный модерн, модерн с элементами минимализма, современный хай-тек. 

Имея своё производство в Москве, компания "Имера-Люкс" может изготавливать нестандартные элементы кухонной мебели, что очень важно при современном разнообразии типов квартир. Разработанная технология, удобное расположение производства и складов позволяют компании "Имера-Люкс" собирать и доставлять практически любые кухни всего за 5 дней.

Наша цель - не просто продать кухню, а сделать процесс нелёгкого выбора и желаемой покупки максимально удобным и приятным. Именно поэтому компания "Имера-люкс" расширяет сеть фирменных салонов. Экспозиции салонов позволяют покупателям представить любую модель в уютной домашней обстановке, а также позволяют увидеть функциональные возможности представленной мебели. Наши покупатели могут укомплектовать свою новую кухню любой встраиваемой техникой от ведущих мировых производителей. На сегодняшний день "Имера-Люкс" - единственная компания, предлагающая уникальный пакет сервисных услуг.

Продвигая торговую марку "Имера-Люкс" в регионах России, компания предлагает интересную схему работы с дилерами.   Они уверены, что их компания оправдает ожидания партнёров и клиентов розничной сети.

Руководителем ООО «Имера-Люкс» является директор. В его непосредственное подчинение входят главный секретарь-референт, бухгалтер, финансовый менеджер, заместитель директора по персоналу, коммерческий директор, начальники складов и заместитель директора по общим вопросам.

Заместитель директора по персоналу курирует вопросы найма и увольнения сотрудников, повышения квалификации каждого из них, а так же вопросы, касающиеся организации корпоративного отдыха.

Каждый новый сотрудник обязан пройти систему адаптации, в которую включено изучение рынка кухонь, предлагаемой продукции, структуры компании, должностных инструкций, технологии продаж, бухгалтерского документооборота, знакомство со складским хозяйством.

Периодически проводятся тренинги с привлечением фирм, занимающихся соответствующей деятельностью, позволяющие повысить профессионализм сотрудников.

В Компании функционирует структурированный сбыт, осуществляемый тремя отделами продаж, каждый из которых специализируется на своей целевой клиентской группе (ЦКГ): это отдел по работе с основными клиентами (предприятия, потребление которых до 50 тонн в месяц), отдел по работе с VIP-клиентами (потребление от 50 тонн в месяц) и отдел активных продаж (поиск новых клиентов). Подобное сегментирование спроса дает возможность осуществлять индивидуальный подход к каждому клиенту, исходя из специфики его бизнеса. Речь идет об особой системе скидок, индивидуального ценообразования, форме и сроках оплаты продукции.

Основными клиентами фирмы являются все розничные сети по продаже кухонной продукции.  Наряду с московскими потребителями, в фирму обращаются и покупатели, как  оптовые, так и розничные, из Самары, Уфы, Казани.

Таблица 3.1.

Конкуренты ООО «Имера-Люкс»

Название конкурирующей фирмы

Преимущества

Недостатки

1

ЗАО “Кухни и кухоньки”

  •  «московские цены»;
  •  большие скидки до 44 %.
  •  узкая специализация;
  •  не работают без предоплаты.

2

ОАО “Кухонный рай”

  •   «московские цены»;
  •  Скидки до 40 %.
  •  узкая специализация;
  •  не работают без предоплаты;
  •  основной акцент ставится на объёмы.

3

ЗАО “Мебельград”

  •  продукция рассчитана на покупателя среднего достатка;
  •  относительно низкие цены;
  •  возможность покупки в кредит.
  •  работа только на город;

Кроме того, большим преимуществом ООО «Имера-Люкс» является сервис, который подразделяется на три вида: предпродажный, продажный и послепродажный. К предпродажному сервису относится рекламирование продукции, информирование о ее потребительских свойствах и тому подобное.  Продажный сервис предполагает формирование торгового ассортимента для доставки продукции небольшими партиями, обеспечение надежности доставки, доставку крупногабаритных товаров, проверку их качества и комплектности.

Послепродажный сервис включает гарантийное обслуживание в течение года, приемку продукции, не выдержавшей гарантийного срока эксплуатации или замену ее на новую.

Наличие постоянных покупателей ООО «Имера-Люкс»  является “спасательным кругом”, который не дает фирме погибнуть в современной экономической обстановке.  Поэтому в договорах с этими потребителями действуют льготные скидки - от 3 до 5 процентов.  

3.2. Исследование  качества предоставляемых услуг 

На примере мебельных магазинов г. Казани исследовалась реальная ситуация, с которой покупатель складывался в торговых залах. Исследование проводилось методом SQI (Service Quality Index), что дало возможность получить объективную оценку обслуживания в каждом мебельном магазине, переводя общее впечатление покупателя от оказанного обслуживания в конкретные баллы.

Оценка проводилась в 12 мебельных магазинах г.Казани. В каждый магазин посещали 4 оценщика, которые ничем не отличались от обычных покупателей мебели. При посещении оценивались внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания, которое обеспечивают сотрудники магазина на этапе выбора клиентом товара: приветствие и прощание, качество консультации, формирование адресного предложения, доброжелательность, навыки общения с клиентом, работа с возражениями и т. д.

Полученные результаты представлены в соответствии базовым условиям:

1) оценка качества обслуживания производится по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение действий каждого продавца-консультанта с "эталонным" поведением, имеющим максимально возможные оценки по всем шкалам);

2) оценка внешнего вида магазина по относительной 100-балльной шкале (сравнение внешнего вида магазина с "эталонным", имеющим максимально возможные оценки по всем шкалам);

3) измерение интегрированных оценок: уровня эмоциональной оценки и рекомендательного балла проводятся по семибальной шкале.

Анкета посещения выглядит следующим образом:

Компания

Адрес компании

Дата и время проверки Компании

Как Вас встретили?

Интонации

Доброжелательные, заинтересованные

Безразличные

V

Неуважительные, грубые

Представление продавца

Поздоровался

Не поздоровался

Другое

Наличие бейджа

Все продавцы с бейджами (в Примечаниях отметьте их имена)

 

В торговом зале есть продавцы без бейджа

V

Надпись на бейдже видна

Надпись на бейдже не видна (почему?)

Знание ассортимента - балльная оценка (от 1 до 10)

Быстрота реагирования на запрос Клиента

10

Подробное описание товара

10

Преимущества товара

10

Недостатки товара

5

Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более товаров

10

Способность предложить другой товар, если предлагаемый товар не устраивает

10

Средняя оценка

9,1

После заполнения анкеты рассчитывается оценка взаимодействия продавца и проверяющего в процентах.

максимально возможное количество баллов* по   оцениваемым блокам  

103

по оценкам Аудитора, набрано баллов

82,2

* - при подсчете,  в баллы переводятся и оценки по блокам, где отмечается наличие/отсутствие какого-либо навыка или действия

По результатам оценки, наивысшую оценку работы продавца-консультанта получили магазины «Мебельград» (95 баллов), «Имера-люкс» (93 балла) и «Мебельный Базар» (78 баллов).

«Евромебель», «Megga-мебель», «Пирамида», «Феликс» имеют средний уровень обслуживания (от 71 до 65 баллов). Эти магазины можно отнести средней ценовой категории, хотя «Megga-мебель» (66 баллов)классифицируется как «выше-среднего».

Обслуживание в магазинах «Феликс», «Мебельный базар», «ИКЕА», «Стиль Мебель», «Кухни Маэстро» и «Центральный дом мебели» покупателям понравились в меньшей степени (58 – 40 баллов при среднем значении в этой категории 80 баллов). Однако, интерьер и удобство магазинов «ИКЕА», «Стиль Мебель», «Кухни Маэстро» и «Центральный дом мебели» покупателям понравился и этот показатель был оценен высоко (от 96 до 85 баллов). Это говорит о том, что интерьер, экспозиция мебели может удовлетворить и более взыскательного покупателя, однако уровень обслуживания не позволяет этого сделать.

Рассмотрим более подробно, чем отличается обслуживание в исследуемых магазинах.

Продавцы-консультанты почти во всех магазинах выглядят опрятно и аккуратно, однако наличие бейжда многие продавцы считают не обязательным. В одном и том же магазине одни продавцы носят бейджи, другие нет. Исключение – магазин «ИКЕА», где все продавцы-консультанты имеют бейджи.

Почти всем покупателям удалось осмотреться в магазинах перед тем, как к ним подошел продавец. Все 4 покупателя пришедшие в магазины «Мебель как искусство», «Пирамида», «Евромебель» и «Мебельный базар» услышали вежливое приветствие со стороны продавца-консультанта и готовность помочь в выборе мебели («Я готова рассказать Вам про этот образец», «Я могу помочь Вам определиться в выборе!»).

Рис 3.1. Диаграмма результатов оценки качества обслуживания.

После подтверждения необходимости консультации сотрудники салонов «Мебель как искусство» и «Пирамида» задавали покупателям уточняющие вопросы, в большинстве случаев такого внимание к потребностям покупателей было проявлено в салонах «Евромебель», «Феликс», «Megga-мебель» и «Мебельный базар». В остальных магазинах продавец-консультант занимал пассивную позицию, предпочитая больше слушать, чем говорить.

Продавцы-консультанты внимательно и обстоятельно отвечают на вопросы покупателей. Однако презентацию мебели проводят с меньшей охотой, наиболее полно рассказывают о достоинствах мебели в магазинах «Мебельград», «Милан», «Пирамида» и «Евромебель». Кроме того, в «Мебельград», «Megga-мебель» и «Евромебели» наиболее полно предоставляют информацию о дополнительных и сервисных услугах салона.

 Почти во всех магазинах с покупателями попрощались, в «ИКЕА» и «Мебели как искусство» этот момент общения был практически упущен (попрощались только с одним покупателем).

В магазинах «Феликс», «Стиль Мебель», «Кухни Маэстро», «ИКЕА», «Пирамида» продавцы консультанты были внимательны и вежливы, однако заинтересованность покупатели чувствовали не всегда. Такая тенденция характерна для розничного рынка в целом. Кроме того, продавцы-консультанты, проводя презентацию, хотя и стараются основываться на выявленных потребностях, однако грамотно этот этап проходят не все. Т.е. продавец полагает, что он делает адресную презентацию, хотя на самом деле это не так, т.е. клиент зачастую получает информацию, которая ему совсем не нужна.

Наивысший балл получили магазины «Милан», «Мебельград», «Мебель как искусство», здесь работа продавцов-консультантов была грамотна на каждом этапе, покупатель чувствовал заинтересованность в себе, видел персональный подход. Такая картина вполне закономерна – продажа товара данного ценового уровня невозможна без высокого уровня обслуживания.

Во многих магазинах действовал принцип «на кого попадешь»: покупатель, приходя в салон кухонь, спальной или офисной мебели не может быть уверен в том, что качество обслуживания будет постоянно «на уровне», а в каждом конкретном случае недоработки продавца-консультанта приводят к потере клиента.

Магазины «ИКЕА», «Стиль Мебель», «Кухни Маэстро» и «Центральный дом мебели» вполне могли бы удовлетворить более взыскательную аудиторию, но при существующем индексе (56-40 баллов) 20-30% покупателей уходят неудовлетворенными качеством оказанного обслуживания, хотя интерьер и обстановку магазина оценивают очень высоко.

То, что уровень обслуживания покупателей зависит от аудитории мебельного салона (элитный, средний класс), и так не вызывает сомнений. Однако специфика продажи мебели такова, что какой бы товар не был выставлен в зале, но продавать – проявлять индивидуальный подход, выяснять потребности покупателя и делать адресную презентацию необходимо. И элементарных «здравствуйте», «чем Вам помочь?», «До свидания» здесь не достаточно. Покупатель мебели ценит заботу, внимание и индивидуальный подход.

Важным фактором для достижения стабильного уровня обслуживания, не сильно зависящего от пресловутого «человеческого фактора» является грамотное применение стандартов работы, создание, так называемых «Книг стандартов» и мотивационных методик работы с персоналом, что в условиях дефицита квалифицированных кадров является особенно актуальным.


Заключение

В отечественной и зарубежной практике существует большое разнообразие определений понятия «услуга» и множество подходов к классификации этого понятия. Услуга как таковая представляет собой деятельность, которая направлена на удовлетворение различных потребностей людей (физиологических, интеллектуальных, социальных и т.д.), и обладающая в отличие от материальных товаров особым комплексом свойств: неосязаемой (нематериальной) формой, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения, ненасыщаемостью (абсолютной ценностью для потребителя) и способностью к материализации.

Услуга розничной торговли – это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. Основным критерием оценки качества услуги должна выступать реакция потребителя, являющаяся обобщающей характеристикой удовлетворенности и лояльности потребителя.

Методика SERVQUAL часто является основой для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Васильевым Г., в свою очередь, предложен вариант универсального количественного метода оценки качества услуг для сетевых розничных компаний. В основе данного метода лежит составление рейтинга качества обслуживания по розничным подразделениям компании на основе сравнительного анализа внутренних данных об их работе.

На примере мебельных магазинов г. Казани исследовалась реальная ситуация, с которой покупатель складывался в торговых залах. Исследование проводилось методом SQI (Service Quality Index), что дало возможность получить объективную оценку обслуживания в каждом мебельном магазине, переводя общее впечатление покупателя от оказанного обслуживания в конкретные баллы.

То, что уровень обслуживания покупателей зависит от аудитории мебельного салона (элитный, средний класс), и так не вызывает сомнений. Однако специфика продажи мебели такова, что какой бы товар не был выставлен в зале, но продавать – проявлять индивидуальный подход, выяснять потребности покупателя и делать адресную презентацию необходимо. И элементарных «здравствуйте», «чем Вам помочь?», «До свидания» здесь не достаточно. Покупатель мебели ценит заботу, внимание и индивидуальный подход.


Список использованной литературы

  1.  Айрапетян, М. А. Эффективные способы малобюджетного продвижения нового товара (продукты питания) / М. А. Айрапетян // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2009. - № 1. - С. 42-48.
  2.  Афанасьев, А.А. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции / Афанасьев, А.А., Светлова, С.И.Смородина, Е.Н.Яковкина, М.А. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - N 3.-С.76-89. 
  3.  Баркан, Д. И.  Концепция управления продажами: практический подход для анализа стратегии и тактики фирм в условиях российского рынка / Д. И. Баркан, С. И. Кирюков, Л. Л. Никитина // Проблемы современной экономики. Евразийский международный научно-аналитический журнал. - 2006. - № 1/2. - С.169-173. 
  4.  Васильев, Г.  Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. - 2007. - № 2. - С.70-77. 
  5.  Винокурова, О. С. Оптимизация программ лояльности на рынке розничной торговли / О. С. Винокурова // Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - № 11. - С. 51-60.
  6.  Волкова, Н.В.  Кубокачус: методика оценки качества услуг / Волкова, Н.В. // Практический маркетинг. - 2006. - N 4.-С.16-22.
  7.  Губанова, И. Р. Проблемы обеспечения эффективности работы предприятия розничной торговли / И. Р. Губанова // Экономический анализ: теория и практика. - 2009. - № 11. - С. 60-67.
  8.  Ермолаева, Н. Н.  Качество услуг в розничной торговле / Н. Н. Ермолаева // Экономический вестник Республики Татарстан. - 2007. - № 2. - с.94-99
  9.  Ермолаева, Н. Н. Менеджмент качества в системе розничной торговли: изменения необратимы / Н. Н. Ермолаева // Вестник экономики, права и социологии. - 2008. - № 2. - с.27-32.
  10.  Крючков, О.А. Обзор опыта повышения качества услуг в зарубежной и отечественной практике / Крючков, О.А. // Дайджест-Финансы. - 2005. - N 2.-С.7-13
  11.  Крючков, О.А. Сущность категории качества услуг / Крючков, О.А. // Дайджест-Финансы. - 2005. - N 1.-С.45-50
  12.  Магомедов, Ш. Метод оценки конкурентоспособности предприятия розничной торговли / Ш. Магомедов, И. Койчакаев // Маркетинг. - 2007. - № 5. - С.91-102.
  13.  Мазур, И.И. Управление качеством: учеб.пособие / Мазур, Иван Иванович, Шапиро, В.Д. - 2-е изд. - М. : Омега-Л, 2005. - 400с.
  14.  Михайлова, Е. А. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли / Михайлова, Елена Альбертовна // Маркетинг. - 2005. - N 5.-С.105-115.
  15.  Нагапетьянц, Р. Маркетинг в розничной торговле / Р. Нагапетьянц // Маркетинг. - 2006. - № 5. - С.66-74.
  16.  Николаев, И. Г. Методические подходы к разработке и реализации стратегий развития в розничной торговле / И. Г. Николаев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 3. - С.100-106. 
  17.  Пантелеева, Т. А. Исследование факторов, формирующих качество услуг / Т. А. Пантелеева // Научное обозрение. - 2008. - № 2. - с.37-40.
  18.  Пантелеева, Т. А. Классфикация видов и методов оценки качества услуг / Т. А. Пантелеева // Научное обозрение. - 2007. - № 4. - С.71-75.
  19.  Пасечко, Л. Обоснование стратегии коммерческой деятельности розничной торговли потребительской кооперации в условиях финансового кризиса / Л. Пасечко // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2009. - № 1. - С. 173-178. 
  20.   Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. - 2007. - № 2. - С.70-77.
  21.  Пономарева, Т.А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг / Пономарева, Т.А. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - N 5.-С.37-43.
  22.  Пономарева, Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - N 1.-С.47-58. 
  23.  Пономарева, Т.А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации / Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - N 4.-С.74-81.
  24.  Салиев, Ш. А.  Анализ эффективности государственного регулирования качества торгового обслуживания населения / Ш. А. Салиев // Аудит и финансовый анализ. - 2008. - № 3. - С.308-311.
  25.  Сандракова, И. Изучение лояльности покупателей к розничному торговому предприятию / И. Сандракова, И. Сельская, Н. Зоркина // Практический маркетинг. - 2007. - № 3. - С.33-37.
  26.  Софиенко, А. "Тайная покупка". Метод оценки персонала продаж / А. Софиенко // Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2007. - № 5. - С.42-48.
  27.  Сухарева, Е. Бенчмаркинг в розничной торговле / Е. Сухарева // Маркетинг. - 2009. - № 2. - С. 47-58.
  28.  Трейер, В. Услуги - современный подход / В. Трейер // Стандарты и качество. - 2006. - № 7. - С.84-86. 
  29.  Ханин, Г.И. Розничная торговля России: состояние и перспективы / Ханин, Г.И., Фомин, Д.А. // Пpоблемы пpогнозиpования. - 2005. - N 6.-С.84-103.
  30.  ШабаМебельный базар, Т.А. Качество в сфере услуг: как его измерить? ( На примере туристической отрасли) / Т. А. ШабаМебельный базар // Стандарты и качество. - 2010. - № 1. - С. 78-80.


Приложение 1

АНКЕТА SERVQUAL

ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)

ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать _________________ услуги. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

О1

В этих фирмах должны быть современные оргтехника и оборудование

5

4

3

2

1

О2

Интерьеры помещений в этих фирмах должны быть в отличном состоянии

5

4

3

2

1

О3

Работники этих фирм должны быть приятной наружности и опрятны

5

4

3

2

1

О4

Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в этих фирмах должен быть привлекателен

5

4

3

2

1

О5

В этих фирмах должны выполняться обещания

оказать услугу к назначенному времени

5

4

3

2

1

О6

Если у клиентов случаются проблемы, то эти фирмы должны искренне пытаться их решить

5

4

3

2

1

О7

У этих фирм должна быть надёжная репутация

5

4

3

2

1

О8

Услуги этих фирм должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок

5

4

3

2

1

О9

Эти фирмы должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях

5

4

3

2

1

О10

Сотрудники этих фирм должны быть дисциплинированными

5

4

3

2

1

О11

Сотрудники этих фирм должны оказывать услуги быстро и оперативно

5

4

3

2

1

О12

Сотрудники этих фирм должны всегда помогать клиентам с решением их проблем

5

4

3

2

1

О13

Сотрудники этих фирм должны быстро реагировать на просьбы клиентов

5

4

3

2

1

О14

Между клиентами и сотрудниками этих фирм должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

О15

В отношениях с такими фирмами клиенты должны чувствовать себя безопасно

5

4

3

2

1

О16

Сотрудники этих фирм должны быть вежливы в отношениях с клиентами

5

4

3

2

1

О17

Руководство этих фирм должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов

5

4

3

2

1

О18

К клиентам в этих фирмах должен проявляться индивидуальный подход

5

4

3

2

1

О19

Сотрудники этих фирм должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов

5

4

3

2

1

О20

Сотрудники этих фирм должны знать потребности своих клиентов

5

4

3

2

1

О21

Сотрудники этих фирм должны ориентироваться на проблемы клиентов

5

4

3

2

1

О22

Часы работы этих фирм должны быть удобными для всех клиентов

5

4

3

2

1


Приложение 2

ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)

ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг фирмы ___________ перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением - цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

В1

Фирма _______ имеет современные оргтехнику и оборудование

5

4

3

2

1

В2

Интерьеры помещений в фирме _______в отличном состоянии

5

4

3

2

1

В3

Работники фирмы _______ приятной наружности и опрятны

5

4

3

2

1

В4

Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в фирме ______ привлекателен

5

4

3

2

1

В5

Фирма _______ выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени

5

4

3

2

1

В6

Если у клиентов случаются проблемы, то фирма _______ искренне пытается их решить

5

4

3

2

1

В7

У фирмы _______ надёжная репутация

5

4

3

2

1

В8

Услуги фирмы _______ предоставляются клиентам аккуратно и в срок

5

4

3

2

1

В9

Фирма _______ избегает ошибок и неточностей в своих операциях

5

4

3

2

1

В10

Сотрудники фирмы _______ дисциплинированны

5

4

3

2

1

В11

Сотрудники фирмы _______оказывают услуги быстро и оперативно

5

4

3

2

1

В12

Сотрудники фирмы _______всегда помогают клиентам с решением их проблем

5

4

3

2

1

В13

Сотрудники фирмы ________быстро реагируют на просьбы клиентов

5

4

3

2

1

В14

Между клиентами и сотрудниками фирмы _______ существует атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

В15

В отношениях с фирмой ________клиенты чувствуют себя безопасно

5

4

3

2

1

В16

Сотрудники фирмы _________ вежливы в отношениях с клиентами

5

4

3

2

1

В17

Руководство фирмы _________ оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов

5

4

3

2

1

В18

К клиентам в фирме ________ проявляется индивидуальный подход

5

4

3

2

1

В19

Сотрудники фирмы ________ проявляют личное участие в решении проблем клиентов

5

4

3

2

1

В20

Сотрудники фирмы ________ знают потребности своих клиентов 

5

4

3

2

1

В21

Сотрудники фирмы ________ ориентируются на проблемы клиентов

5

4

3

2

1

В22

Часы работы фирмы ________ удобные для всех клиентов

5

4

3

2

1

1 ГОСТ P 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

11719. Організація введення/виведення данних мови програмування С++. Вивчення стандартних типів даних 77.5 KB
  Організація введення/виведення інформації. Вивчення стандартних типів даних. Мета роботи: Дослідження функцій введення виведення даних мови програмування С. Послідовність виконання роботи Завантажити та налаштувати сис
11720. Арифметичні операції і математичні функції мови C++ 130.5 KB
  Лабораторна робота №6 Тема: Арифметичні операції і математичні функції мови C Мета роботи:Отримання практичних навиків в програмуванні алгебраічних виразів і використанні математичних функцій бібліотеки мови С. Теми для попереднього опрацьовування ...
11721. Разработка программ линейной структуры с использованием логических операций и операций отношения 61.5 KB
  Лабораторная работа №7 Тема: Разработка программ линейной структуры с использованием логических операций и операций отношения Цель работы: 1.Освоение линейной структуры программы. 2.Изучение порядка действий при вычислении выраже
11722. Умовний оператор в мові С++ 143.5 KB
  Лабораторна робота №8 Тема: Умовний оператор в мові С Мета роботи: отримання практичних навиків в роботі з умовним оператором і розгалуженими алгоритмами в мові С. Теми для попереднього опрацьовування логічні операції умовний оператор Завданн
11723. Алгоритмизация и разработка программ разветвляющейся структуры с использованием условного оператора 70 KB
  Лабораторная работа №9 Алгоритмизация и разработка программ разветвляющейся структуры с использованием условного оператора Цель занятия: 1.Освоение алгоритмов и программ разветвляющейся структуры. 2.Получение навыков в использовании условного оператор...
11724. Организация циклических процессов с использованием цикла с параметром for 44.5 KB
  Лабораторная работа №10 Тема: Организация циклических процессов с использованием цикла с параметром for Цель занятия: 1.Освоение циклической структуры программы. 2.Получение навыков в выборе и использовании операторов цикла. Воп...
11725. Создание web-сайта и работа с ним 106.5 KB
  Лабораторная работа № 11. Создание webсайта и работа с ним. Цель: закрепить навыки и умения создания сайта с помощью мастераприложения Front Page. Работа с 6 режимами webузла. Выполнил: Голобородько И.В. Группа: 103ПО. Дата: 26.10.12. Проверила: Афанасьева Г. Ю. Ход работы
11726. Редактирование Web-страниц 23.31 KB
  Лабораторная работа №12 Редактирование Webстраниц. Цели работы: закрепить навыки и умения: ввода и форматирования текста постарения таблиц и списка настройки гиперссылок и закладок оформления страниц специальными объектами повышающими их привлекательность. Выпо
11727. Проводники. Сложной проводники 11.88 KB
  Лабораторная работа № 17 Проводники. Сложной проводники. Цели работы: закрепить умения и навыки формирования простых и сложных проводок. Выполнил: Романов П. Н. Группа: 091ПО Преподаватель: Афанасьева Г. Ю. Дата: 16.01.13 Ход работы: ...