38818

Организация и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Обзор рынка электронной коммерции и выявление типовых решений для ведения Интернет-торговли; Анализ ключевых бизнес-процессов для организации и поддержания функционирующего Интернет-магазина; Описание походов к внедрению и развитию бизнес-процессов...

Русский

2015-01-06

1.95 MB

340 чел.

Правительство Российской Федерации

Федеральное государственное автономное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики».

Факультет бизнес-информатики

Кафедра инноваций и бизнеса в сфере ИТ

Выпускная квалификационная работа на тему:

«Организация и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина»

Студент группы № 476

Князев Кирилл Андреевич

                     

Научный руководитель:

Проценко Дмитрий Сергеевич

Москва  2013

Содержание

[1]
Используемые термины и обозначения

[2]
Глава 1. Обзор рынка электронной коммерции

[2.1] 1.1. Рынок электронной коммерции

[2.2] 1.2. Типовые решения для ведения электронной коммерции

[2.3] 1.3. Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции

[3] Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

[3.1] 2.1. Описание процессного подхода

[3.2] 2.2. Управляющие бизнес-процессы

[3.2.1] 2.2.1. Планирование и управление

[3.2.2] 2.1.2. Контролирующие функции

[3.3] 2.4. Операционные бизнес-процессы

[3.3.1] 2.2.1. Подготовка Каталога

[3.3.2] 2.2.2. Производство

[3.3.3] 2.2.3. Работа с запасами

[3.3.4] 2.2.4. Подготовка заказа

[3.3.5] 2.2.5. Складирование товара

[3.3.6] 2.2.6. Доставка

[3.3.7] 2.2.7. Маркетинг

[3.3.8] 2.2.8. Возврат и списание товара

[3.3.9] 2.2.9. Информационное управление

[3.4] 2.5. Поддерживающие бизнес-процессы

[3.4.1] 2.3.1. Техническое обеспечение

[3.4.2] 2.3.2. Отчётность

[3.4.3] 2.3.3. Поддержка пользователей

[4] Глава 3. Внедрение и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

[4.1] 3.1. Внедрение бизнес-процессов Интернет-магазина

[4.2] 3.2. Этапы внедрения бизнес-процессов

[4.3] 3.3. Развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

[5]
Заключение

[6] Используемая литература

Введение

С развитием сети Интернет, всё бóльшую популярность набирает сфера электронного бизнеса, в частности – электронной торговли. Не секрет, что работа организаций, базирующих свою деятельность на электронной основе, имеет множество особенностей.

На сегодняшний день электронная коммерция (e-commerce) стала неотъемлемой частью деятельности ритейлинговых компаний, а Интернет-магазин  – явлением не только естественным, но и привычным для среднестатистического россиянина.

Актуальность работы обоснована широким распространением Интернет-торговли среди российских потребителей, основывающейся на повышении доверия к Интернет-магазинам, диверсификации их пользователей, а также повышении регулярности покупок, совершаемых потребителями через Интернет. По результатам опросов, более 50% жителей крупных российских городов совершали покупки в Интернет-магазине, что лишний раз показывает растущую популярность сферы. Также актуальность подкреплена популярностью организация старт-апов и отсутствием «практического руководства»  по деятельности типового Интернет-магазина. Таким образом, тема актуальна как для крупных организаций, так и для малого бизнеса.

При написании работы на этапе анализа рынка электронной коммерции использовались материалы мировых аналитических агентств и ассоциаций, таких как РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций), Eurostat, TNS Consultancy Group и другие. Описание процессного подхода, а также практическая часть работы, преимущественно основываются на зарубежных изданиях, относящихся к теме бизнес-моделирования, процессного подхода и электронной коммерции. Помимо упомянутых выше источников, при написании работы использовались общедоступные Интернет-энциклопедии, такие как Википедия и Кругосвет.

Цель работы – описание организации и развития бизнес-процессов Интернет-магазина.

Задачи, поставленные перед работой:

  1.  Обзор рынка электронной коммерции и выявление типовых решений для ведения Интернет-торговли;
  2.  Анализ ключевых бизнес-процессов для организации и поддержания функционирующего Интернет-магазина;
  3.  Описание походов к внедрению и развитию бизнес-процессов.

В первой главе приведено описание сети Интернет, проанализировано её развитие и проведены параллели с развитием рынка электронной коммерции. Помимо мирового рынка, проанализированы статистические данные, касающиеся России, сделаны соответствующие выводы и дан прогноз о будущем Интернет–торговли.

Во второй главе описан процессный подход к управлению организацией и приведены примеры бизнес-процессов Интернет-магазина на трёх уровнях: управляющем, операционном и поддерживающем. В случае решения, основанного на типовых системах или однородных функциях, также приведены схемы описываемого бизнес-процесса.

В третьей главе проанализированы процедуры внедрения и развития бизнес-процессов. В частности, критерии оценки эффективности бизнес-процессов, этапы их внедрения и формат работ по оптимизации действующих процессов.

В заключении подведен итог проделанной работы, сделаны выводы по каждой из глав и дана общая оценка описанных приёмов и решений.


Используемые термины и обозначения

BPBusiness Process. Рус.: БП – Бизнес-процесс.

Комплекс мероприятий, направленных на общую цель в виде создания конкретной продукции или услуги. Любой бизнес-процесс можно отнести к одному из трёх основных типов: управляющий, основной (операционный), поддерживающий.

BP Modeling – Business Process Modeling. Моделирование бизнес-процессов. Моделирование бизнес-процессов реальной или гипотетической организации. Построение моделей, включающих в себя описание деятельности данной организации для последующего анализа и доработки. Данные модели позволяют проводить достаточно глубокий анализ должностной структуры организации, формировать требования к используемым системам и предоставляют наиболее комплексный взгляд на текущую деятельность.

BPM – Business Process Management. Управление бизнес-процессами. Подход к организации деятельности предприятия через приведение бизнес-процессов к клиент-ориентированному виду. Позволяет добиться достаточной эффективности и регламентированной деятельности компании при сохранении гибкости и прозрачности работы сотрудников. Под BPM подразумевается не разовая деятельность, а регулярная работа над действующими бизнес-процессами организации с целью их доработки и улучшения.


Глава 1. Обзор рынка электронной коммерции

Интернет магазин – один из способов ведения коммерческой торговой деятельности, а значит, является одним из видов электронной коммерции. Электронная коммерция, в свою очередь, тесно связана с пользованием услугами сети Интернет. Представление о развитии Интернет-магазина можно получить, проанализировав статистические данные, касающиеся рынка электронной коммерции и развития сети Интернет как основного инструмента в её организации.

Интернет представляет собой глобальную систему взаимосвязанных компьютерных сетей, объединенных по протоколу TCP/IP. На базе Интернет реализовано множество решений самой разнообразной направленности, от защищённых оборонных средств до развлекательных сайтов. На сегодняшний день, количество пользователей всемирной паутины превысило 2 млрд. человек.

Посмотрим на график, описывающий уровень проникновения сети Интернет в мире по данным International Telecommunications Union[14]:

Рисунок . Проникновение сети Интернет по результатам анализа ITU[14]

На основе этих данных можно сделать несколько важных выводов: прежде всего, тенденция роста проникновения сети Интернет остается неизменной. Кроме того, среднее значение проникновения Интернет по миру уже превысило 30%. Это означает, что каждый третий житель планеты имеет доступ к сети Интернет и пользуется им.

По мнению экспертов, основной сдерживающий фактор для дальнейшего роста российской Интернет-торговли – распространенность сети Интернет. В контексте данного утверждения показатели, касающиеся развития сети Интернет в России, особенно примечательны.

Для того, чтобы охарактеризовать развитие сети Интернет в России, необходимо провести некоторую аналитику статистических данных, касающихся данной сферы. При дальнейшем анализе будут использоваться материалы следующих агентств: РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций)[11], TNS – международная исследовательская группа[12], ФОМ (Фонд Общественное мнение)[17], Яндекс.Компания[16].

Проникновение сети Интернет в России по сравнению с остальным миром наиболее показательно демонстрирует следующая таблица, составленная членами РАЭК на основе данных TNS и ФОМ  в 2011 году:

Рисунок . Количество пользователей сети Интернет по данным РАЭК.

– данные TNS

– данные ФОМ

Часть данных была приведена на основе линейной аппроксимации данных социологических опросов прошлых лет с учётом темпа роста области и распределения текущих значений.

По данным TNS, уровень проникновения Интернета в России равен 65%, по данным ФОМ – 50%. Расхождение в результатах связано с разными технологиями оценки: участниками социологического опроса TNS являлись жители городов с населением более 100 тысяч человек в возрасте от 12 лет, а у ФОМ – люди, достигшие 18 лет, независимо от места своего проживания.

Тем не менее, даже на основе столь разнящихся данных можно сделать вывод о явном преодолении порога в 50%, особенно если учитывать, что оба варианта исследования обошли вниманием группу пользователей в возрасте от 12 до 18 лет из небольших российских городов.

И так, стало ясно, что Интернетом в России пользуются достаточно много и широко, однако следует понять, как распределен процент пользователей по городам, и как классифицируется рост данной сферы. Эту информацию можно получить из таблицы проникновения сети Интернет в России и Москве за 2010 год по данным РАЭК.

Рисунок . Проникновение сети Интернет в России и Москве по данным РАЭК[11]

Если сравнить результаты анализа рынка 2011 и 2010 годов, станет ясно, что темпы роста оправдывают ожидания аналитиков, однако разрыв между столицей и остальными российскими городами остаётся достаточно большим.

Чтобы понять, как развиваются города России за исключением Москвы, воспользуемся данными о распределении новых пользователей сети Интернет по городам:

Рисунок . Распределение новых пользователей сети Интернет по городам России по данным РАЭК[11]

Как видно из диаграммы, ситуация стремится к равномерному распределению, и российские города достаточно быстро догоняют столицу по показателям пользования сетью Интернет.

Вывод – уровень проникновения сети Интернет по-прежнему растёт, однако теперь развитие направлено, в первую очередь, на развивающиеся страны. В частности, каждый третий житель Земли сегодня имеет доступ к Интернету, а в России – каждый второй. В России же развитие сети Интернет направлено, в первую очередь, на регионы. Это делает Интернет отличным инструментом в руках Компаний, активно развивающих свой сервис в регионах.

1.1. Рынок электронной коммерции

Электронная коммерция (e-commerce) является частью экономики, в которой процедуры оплаты товаров и услуг реализованы с использованием электронных систем и сетей.

По результатам исследований большинства независимых изданий[13], основная часть Интернет-ресурсов связана с коммерческой деятельностью. В данном случае понятие коммерческой деятельности подразумевает не только непосредственную продажу товаров и услуг с использованием сети Интернет, но и окружающие коммерческую деятельность функции, такие как:

  •  Платная реклама на информационных ресурсах;
  •  Продвижение продаваемых партнёром товаров и услуг (в данном случае имеется ввиду отказ от прямой рекламы);
  •  Маркетинговые исследования;
  •  Сервисы по работе с коммерческими порталами и пр.

Также можно классифицировать электронную комменрческую деятельность на основе участников. Участники бывают трёх категорий: бизнес (B), потребитель (C), государство (G). Интерес представляют основополагающие для Интернет-магазина виды деятельности:

 

Business

Customer /

Citizen

Government

Business

B2B

B2C

B2G

Customer /

Citizen

C2B

C2C

C2G

Government

G2B

G2C

G2G

B2B: бизнес – бизнес. Предоставление услуг одной организацией другой. Основными плюсами, основанными на электронной составляющей бизнеса, являются прозрачность и оперативность проводимых операций, позволяющие упростить взаимодействие на разных этапах сделки. Интернет-магазин в данном случае может состоять в партнерских отношениях с электронными торговыми площадками, информационными порталами, на которых можно разместить рекламу, интерактивными порталами, располагающими базами посетителей для последующей аналитики и другими организациями, выступающими в роли покупателя товаров и услуг (например, оптовые заказы).

B2C: бизнес – потребитель. Случай, в котором организация базирует свою деятельность на взаимодействии с потребителем. Клиент получает ускоренную и удобную процедуру выбора товара, продавец товаров или услуг – расширенные средства аналитики потребительского спроса и пониженные барьеры входа на рынок. В рамках данного вида реализуется основная деятельность подавляющего большинства Интернет-магазинов: продажа товаров и услуг массовому потребителю.

Рынок электронной коммерции стремительно развивается, и темпы его роста только увеличиваются. По результатам исследований eMarketer[23], Forrester Research[20], ComScore[21], yStats[22] и Goldman Sachs[24], объём рынка электронной коммерции за последние годы может быть охарактеризован следующими данными:

  •  2009 год. Объём – $572 500 000 000. Рост – 18,3%;
  •  2010 год. Объём – $680 600 000 000. Рост – 18,9%;
  •  2011 год. Объём – $820 500 000 000. Рост – 19.4%;
  •  2012 год. Объём – $993 600 000 000. Рост – 21.1%.

Рассмотрим отчёт, содержащий данные об объёмах продаж Amazon.com[19]. Ось абсцисс описывает года, в рамках которых проводится исследование. Ось ординат – объём продаж, выраженный в миллиардах долларов США.

Рисунок . Интернет-продажи Amazon за 2001 – 2012 годы в млрд$. Amazon annual reprorts[19]

Рынок электронной коммерции в России характеризуется высоким темпом роста, выше среднего по миру: 28%. Это в 9 раз больше темпа роста ВВП (3,5%). Что особенно примечательно, данный показатель продолжает колебаться в диапазоне 25 – 30%, что подразумевает дальнейшее активное развитие рынка электронной коммерции.

Российский рынок электронной коммерции сильно отстаёт от мировых лидеров, однако, в контексте развития и популяризации сети Интернет, не стоит недооценивать важность темпов роста данного рынка.

В 2012 году на долю e-commerce пришлось 2.2% российской розничной торговли. Для сравнения, в 2011 году данный показатель равнялся 1.5%. По прогнозам экспертов РАЭК, к 2015 году доля e-commerce достигнет 4.5% от российской розничной торговли.

На таблице ниже представлены данные, описывающие российскую аудиторию сети Интернет за 2003 – 2013 годы. Таблица составлена на основе материалов ФОМ[17] и предоставляет наиболее актуальные данные о сети Интернет в России:

Рисунок . Проникновение сети Интернет в России по данным ФОМ за 2013 год

На основе данных о темпе роста проникновения сети Интернет и развитии регионов, можно сделать вывод о том, что развитие электронной коммерции продолжится, темпы роста сохранятся, и направлено развитие будет, в первую очередь, на регионы.

Именно поэтому e-commerce сейчас является основным двигателем оптимизации алгоритмов доставки товаров, и многие крупные компании делают ставку на развитие доставки товаров по всей России.

Вывод – сеть Интернет, как основополагающий инструмент ведения электронной коммерции, сохраняет высокие темпы развития. Организации, базирующие свою деятельность на электронной основе, непременно воспользуются этим для выхода в регионы ввиду того, что Интернет-магазин является основным инструментом для ведения и развития бизнеса, базирующегося на использовании сети Интернет, и перспективы данного рода организаций – исключительно позитивные.

1.2. Типовые решения для ведения электронной коммерции

Любую систему можно отнести к front-office или back-office категории. Прежде чем перейти к непосредственному разбору систем, стоит разобраться, что подразумевается под этими понятиями.

Front-office категория процессов, информационных систем, программных решений, структурных единиц (по сути, универсальный классификатор), определенная непосредственной близостью объекта к конечному клиенту. Проще говоря, фронт-офисом допускается называть всё, что может «увидеть» клиент. Примеры: сайт, контакт-центр, визитка, сотрудники службы доставки, визитка.

Back-office категория процессов, информационных систем, программных решений, структурных единиц (по сути, универсальный классификатор), определённая недоступностью объекта для клиента. С ростом Интернет-магазина растут, в первую очередь, бэк-офисные структуры и решения. Примеры: система управления складом, внутренний почтовый клиент, бухгалтерия.

Неотъемлемая часть и лицо (а значит, фронт-офисное решение) любого Интернет-магазина – его сайт. Как уже было сказано, с ростом Интернет-магазина увеличивается количество используемых систем, в первую очередь –  в сторону back-office решений. Появляются информационные системы по управлению складом, заказом, клиентами, документами, данными и многим другим, но одно есть всегда: сайт. 

Сайт Интернет-магазина практически невозможен без Каталога товаров, для которого необходима база данных. Исключением в данном правиле могут быть лишь совсем малые организации, готовые работать с сильно ограниченным ассортиментом посредством SaaS–решений. База данных по товарам должна регулярно обновляться и содержать актуальные данные об остатках товара, что подразумевает тесную интеграцию с системами складского учета. По аналогии, содержание одного сайта превращается в работу с каскадом информационных систем.

1.3. Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции

Сайт организации может быть создан на основе одной из CMS, адаптированных для Интернет-магазина. На сегодняшний день существует множество решений, выбор среди которых должен быть продиктован в большей степени пожеланиями технического специалиста, нежели спецификой бизнеса. Мелкие организации при выборе CMS зачастую приоритезируют вопрос затрат, крупные – адаптивности. Помимо CMS, существует обширное поле самописных решений на PHP, ASP.NET, Ruby, Python и надстройках на базе этих языков. В случае выбора в пользу самописных решений, организация приобретает в гибкости, качестве, целостности сайта, однако подвергается большим рискам ввиду ряда факторов, зависящих от создателей сайта.

Решения, относящиеся к бэк-офису,  можно разделить на следующие категории:

ERP системы. Enterprise Resource Planning – информационные системы управления ресурсами предприятия, обеспечивающая управление ресурсами компании на базе взаимной интеграции различных моделей  данных в единую систему. Примеры ведущих ERP систем: SAP AG, Oracle E-Business Suite, Microsoft Navision, Epicor, Sage, Infor, IFS, QAD, Lawson, Ross, ABAS, Exact, Baan и пр.

CRM системы. Customer Relationship Management –информационные системы управления взаимодействиями с клиентами. Использование CRM системы позволяет аккумулировать мультиканальную информацию о клиентах организации и их заказах, проводя верхнеуровневую аналитику и планирование. Примеры CRM систем: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM, Zoho CRM, Salesforce, Sugarcrm, 1crm и пр.

BI системы. Business Intelligence – информационные системы по агрегированию и мониторингу бизнес-данных. Системы, ориентированные на помощь в принятии управленческих решений. Целью подобных систем может быть накопление важной информации и поддержания её актуальности для принятия конечного решения. Помимо этого, осуществляется и мониторинг решений для последующего их анализа. Примеры BI систем: Microsoft BI, Oracle BI Tools, SAP BI, IBM BI Systems и пр.

ECM системы. Enterprise Content Management – информационные системы по управлению информационными ресурсами организации. Примеры ECM систем: Oracle Enterprise Content Management Suite, Microsoft ECM, SAP ECM, IBM ECM, Directum ECM, Alfresco ECM, Jahia, Nuxeo 5, EOS SaaS ECM, eXo OS ECM и пр.

HRM системы. Human Resource Management информационные системы по управлению персоналом организации. Направлены на поддержку HR–функции организации на разных этапах работы сотрудника в компании, начиная с адаптации, заканчивая оценкой показателей эффективности и посещаемости. Примеры HR систем: SAP HR, Oracle HR Management System, HRIS, OrangeHRM и пр.

SCM системы. Supply Chain Management – информационные системы по управлению цепочками поставок. Ориентированы на оптимизацию снабжения Интернет-магазина товаром, включая возможное производство товара. Подразумевает не средство мониторинга логистических данных, но и прогнозирование продаж, запасов и пополнений. Примеры SCM систем: SAP SCM, Microsoft SPM, Oracle SCM, IBM SCM, Infor SCM и пр.

Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

В ходе проведенного обзора типовых решений для ведения электронной коммерции и описания их функциональных возможностей, можно дифференцировать инструментарий, доступный для ведения Интернет-торговли, на перечисленные в предыдущей главе типы. Основываясь на этой информации, а также анализе деятельности среднестатистического Интернет-магазина, можно выделить в функционировании организации, занятой Интернет-торговлей, ряд бизнес-процессов, в той или иной мере необходимых для поддержания деятельности и развития компании.

Все бизнес-процессы можно разделить на три типа: управляющие, операционные и поддерживающие. Не смотря на то, что в рамках отдельной организации большинство бизнес-процессов являются взаимосвязанными, они легко поддаются подобной категоризации.

Смысл её заключается в том, чтобы выделить основные критерии связи процессов, правильно определить использование выходных данных одного процесса другим и систематизировать работу над оптимизацией бизнес-процессов.

2.1. Описание процессного подхода

Прежде всего, стоит пояснить, что подразумевается под процессом. Процесс являет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение определённого результата. В частности, преобразование входных данных в выходные.

Большинство действующих российских организаций работают по принципу функционального подхода (рассматривают деятельность организации относительно потребности, для реализации которой и требуется выполнение обозначенных функций), однако преимущества процессного подхода заставляют руководителей смотреть в сторону BPM. Таким образом, перевод организации на процессный подход к управлению становится  ключевым приоритетом как для крупных, так и малых игроков российского рынка (в том числе, и электронной коммерции).

Общеизвестна применимость процессного подхода для крупного и устоявшегося бизнеса, но касательно малого бизнеса однозначного ответа нет.  Действительно так, концепция, заложенная в понятие процессного управления компанией, в первую очередь применима к крупному бизнесу, и для старт-апов имеет ряд подводных камней.

Процессное управление организацией предполагает рассмотрение компании как совокупности бизнес-процессов, относительно которых и выстраиваются слои контроля, планирования и отчётности. Отличительной чертой процессного подхода является клиент-ориентированность сервиса.

Каждый бизнес-процесс в подобном подходе должен отвечать требованиям прозрачности, адаптивности и оценки эффективности. В целях повышения эффективности, стоит выделить следующие атрибуты бизнес-процесса:

Ответственный – сотрудник, ответственный за конечный результат бизнес-процесса и напрямую заинтересованный в повышении его эффективности.

Ресурсы – ресурсы, выделяемые для поддержки функционирования в рамках бизнес-процесса и доступные для ответственного за бизнес-процесс.

Key Performance Indicators (KPI), Ключевые показатели эффективности – показатели, при определении которых применительно к бизнес-процессу, можно сделать однозначный вывод об эффективности деятельности сотрудников.

Клиент – сотрудник, подразделение, покупатель, любое лицо, являющееся потребителем продуктов деятельности в рамках бизнес-процесса.

Входные данные – данные, являющиеся исходными для осуществления деятельности. Входные данные могут быть результатом деятельности другого процесса.

Выходные данные – результат выполнения бизнес-процесса.

Стоит также понимать, что бизнес-процессы отдельной организации связаны между собой и могут содержать подпроцессы.

Пример: фотографирование товара является подпроцессов бизнес-процесса подготовки информации для создания каталога интернет-магазина.

Организационная структура компании должна быть зарегламентирована. Документ, описывающий структуру, необходим для описания деятельности в рамках любого бизнес-процесса компании. На основе данных о должностях, существующих в организации, строятся справочники для внутреннего пользования, проводятся кадровые операции и прочие процедуры, имеющие непосредственное отношение к сотрудникам. Помимо этого, непосредственно на основе задокументированной организационной структуры моделируются бизнес-процессы и проводится аналитическая работа по их оптимизации.

Рассмотрим взаимосвязь следующих сущностей: бизнес-процессы, организационная структура, роли, должности и сотрудники. Каждый сотрудник занимает одну должность (в исключительных случаях – работает по совместительству), однако в бизнес-процессах используются не должности, а роли. На одну роль могут претендовать различные должности, то бишь. В данном случае, организационная структура помогает руководству и аналитикам определить не только распределение обязанностей и компетенций, но и правильно распределить роли в бизнес-процессах между должностями.

В случае же малого бизнеса, а именно – интернет-магазина, одна должность может исполнять множество ролей. Чем больше компания и чем больше её оборот, тем многояруснее и многочисленнее становится её организационная структура, и тем более узконаправленными становятся существующие комбинации должности и роли сотрудника. Так улучшается ротация кадров и уровень сервиса, однако теряется гибкость всего предприятия и комплексность подхода участников.

2.2. Управляющие бизнес-процессы

Роль управляющих процессов применительно к малому бизнесу заключается в организации деятельности компании. Дополнительную важность данной роли придаёт высокий уровень гибкости нового бизнеса, необходимость оперативной адаптации не только под изменяющиеся внешние требования, но и потенциальную реструктуризацию самого предприятия. Ввиду вышеупомянутых факторов, организация бизнес-процессов управления и контроля текущей деятельности организации на раннем этапе приоритезирует адаптивность, соответствующим образом выстраивая функционирование в рамках включенных бизнес-процессов.

Входом для большинства активностей управляющих бизнес-процессов являются данные, собранные по результатам отчётности. В некоторых случаях могут использоваться и данные аналитики – например, при оптимизации бизнес-процессов.

Есть ряд проблем, связанных с описанием деятельности в рамках управляющих бизнес-процессов:

В случае малой организации, приоритетным является описание операционной деятельности компании, так как именно она будет подвержена наибольшим изменениям при входе на рынок, и именно в операционной деятельности молодой компании необходим контроль. Управленческие же решения в случае малого бизнеса мало поддаются регламентированию, и часто являются результатом индивидуального решения предпринимателя.

В случае же крупной компании, управленческая среда закрыта для бизнес-анализа, и, более того, обычно не подвергается оптимизации и переработке.

2.2.1. Планирование и управление 

Цель данного бизнес-процесса – обеспечить должный уровень планирования и управления организацией. Деятельность в рамках процесса основывается на данных, полученных в результате анализа текущих транзакций. Регламентировать же деятельность планирования и управления представляется мало возможным ввиду высоких требований к гибкости данного процесса, равно как и описать процесс принятия управленческих решений.

Тем не менее, можно выставить ключевые критерии, согласно которым потребуется выстраивать деятельность в рамках управления малым бизнесом:

  •  Оперативность принятия решений
  •  Адаптивность к рынку

Зачастую входные данные для планирования и управления берутся из результатов деятельности в рамках процесса отчётности, а именно – бухгалтерские и экономические отчёты о деятельности предприятия.

Требования к предоставляемым в рамках процесса отчётности данным, соответственно, предоставляют ответственные за планирование и управление.

2.1.2. Контролирующие функции

Бизнес-процесс Контроля организации. Помимо планирования и управления предприятием, внимания заслуживает также и аспект контроля текущей деятельности. Функционирование в рамках данного процесса  основывается на стратегии, заложенной в области планирования и управления.

Цель же данного бизнес-процесса – обеспечить должный уровень контроля текущей деятельности на основе анализа KPI и приоритетов компании. Показатели эффективности различных бизнес-процессов, в зависимости от приоритетов, определяемых на уровне планирования и управления, могут меняться, а вместе с ними будет меняться и контролирующая функция.

Пример: после получения критической массы клиентов, руководство принимает решение о повышении качества их обслуживания. Таким образом, необходимо пересмотреть приоритеты части процессов: вероятно, увеличить среднее время диалога с клиентом ценой среднего количества обрабатываемых за сутки заказов. Или перераспределить трудозатраты, перебросив часть сотрудников с обеспечения безопасности на контроль работы доставки.

2.4. Операционные бизнес-процессы

Операционные процессы представляют собой слой деятельности компании, в рамках которого протекает основная работа по производству и реализации услуг и (или) товаров. К данному типу принято относить бизнес-процессы организации продаж, производства, маркетинга, работы с заказами и рекламой. На раннем этапе, в период выхода на выбранный рынок, у каждой из составляющих операционной деятельности компании есть свои подходы к реализации. В частности, в случае мультиканальности продаж, стоит задуматься о входе на рынок через канал с наименьшими барьерами входа.

На раннем этапе развития компании важно получить достаточный для последующего анализа объём транзакций с наименьшими затратами и рисками.

Так как операционные бизнес-процессы непосредственно участвуют в производстве конечных услуг, с их помощью можно проследить ценообразование производимого продукта.

Пример: насколько потребуется повысить цену конечного продукта в случае доставки клиенту нескольких размеров заказываемой одежды в целях примерки?

Для ответа на этот вопрос потребуется посчитать не только новую цену доставки, но учесть и процессы пополнения склада, усложнение процедуры вывода товара со склада, необходимость доработки документооборота внутри компании и разработать упрощённые процедуры возврата товара на склад.

2.2.1. Подготовка Каталога

Определяет ассортимент интернет-магазина для клиента. Как известно, процессный подход предполагает клиенто-ориентированный сервис, и в сфере электронного бизнеса процессы приоритезируются «от клиента» – наиболее важен тот, который ближе к потенциальному покупателю.

В рамках данного процесса рассматривается функционал фотографирования товаров, сбора и(или) генерации описания для ассортимента и размещение данной информации на сайте.

Пример: на рисунке 7 представлен возможный бизнес-процесс подготовки информации по товарам Интернет-магазина. Из рисунка видно, что Интернет-магазин обладает складом товара, генерирует собственный фото-контент и использует внутреннюю базу данных товаров.

В таком случае, деятельность в рамках данного бизнес-процесса проходит по следующей схеме:

  •  Ответственный за бизнес-процесс поручает ответственным за подпроцессы составление документации, описывающей необходимую в рамках их зоны ответственности деятельность и результаты;
  •  Ответственные за подпроцессы проводят тендеры на необходимых подрядчиков;
  •  Параллельно протекают следующие две ветки бизнес-процесса:
  •  Описание товара:
    •  Формируются шаблоны для описания размещаемого на Интернет-сайте товара;
    •  Шаблоны заполняются необходимой и актуальной для продажи товара информацией;
  •  Фотосъёмка товара:
    •  Товар выделяется со склада и доставляется в место, отведенное для фотосъёмки;
    •  Фотограф проводит фотосъёмку товара, размещаемого на сайте Интернет-магазина;
    •  Ответственные за фотографии сотрудники проверяют качество полученных фотографий;
    •  Отснятый товар возвращается на склад;
    •  Утверждённый фотоматериал обрабатывается фотографом и передается Интернет-магазину для дальнейшего использования;
  •  Сформированные описания товаров и фотографии загружаются в используемую организацией информационную систему. Как один из вариантов – сразу на Интернет-сайт;
  •  Сформированные объекты товаров прогуржаются на сайт и становятся доступны клиентам;
  •  Размещённая на сайте информация проверяется ответственными сотрудниками.

Рисунок . ARIS. Бизнес-процесс подготовки информации о товарах

2.2.2. Производство

Регламентирует работу производственной части компании в случае, если весь или часть продаваемого товара производятся по индивидуальному заказу организации.  В рамки данного бизнес-процесса входит работа с производителем, заказ на производство товара и сбор необходимой для планирования поставок информации.

Рисунок . Businessstudio. Бизнес-процесс производства

Пример: в примере на рисунке 9 отображён бизнес-процесс производства алюминиевого профиля для последующей реализации по нескольким каналам продаж.

Как видно из схемы, как таковое производство – лишь часть бизнес-модели, включающей в себя полное его окружение. Отдельно подчеркну, что для поддержания целостности работы компании, необходимо особое внимание уделять входам и выходам из процесса, что наглядно отображено на рисунке выше.

2.2.3. Работа с запасами

Определяет работу, проводимую для сбора информации, необходимой для планирования запасов организации. Проще говоря, регламентирует работу по определению объёмов и периодов закупок.

Входными данными для данного процесса являются результаты БП отчётности и планирование деятельности организации на уровне управления.

Для наиболее релевантного прогнозирования закупок и оборота товара может потребоваться не только анализ продаж и складирования, но и совместная работа с ответственными за Маркетинг: место на складе может стоить дороже скидки на залежавшийся товар.

Кстати, именно этим объясняются сезонные скидки в распродаже товаров: выгоднее обновить ассортимент, нежели платить за хранения устаревшего товара.

2.2.4. Подготовка заказа

БП определяет действия, необходимые для предварительной подготовки товара:

  •  Планирование заказа;
  •  Подготовка корзины заказа;
  •  Упаковка заказа;

Планирование заказа. Для планирования деятельности службы доставки, необходимо проводить маршрутизацию будущих заказов. При помощи диспетчеров и использования специальных систем, осуществляется маршрутизация заказов на следующий день, и становится возможной подготовка требуемого для заказа товара.

Подготовка корзины заказа. Перед тем, как передать заказ на доставку, необходимо его подготовить к выводу со склада. Заказ передаётся из офиса на склад, где производится его отборка для последующей отгрузки на доставку клиенту.

Упаковка заказа. Товар в хорошей брендовой упаковке создаёт положительный имидж организации и позитивно сказывается на лояльности клиентов. Как известно, востребованность организации в долгосрочном периоде определяется лояльностью. Кроме того, правильная подготовка корзины помогает избежать ряда казусов, связанных с некорректной работой службы доставки.

Пример: с сайта Интернет-магазина организации, занимающейся продажей одежды, поступил заказ на две пары разных носков, оставшихся в единичном экземпляре. Сначала заказ проверяется на корректность указанных данных и наличие на складе, после передаётся на склад, где строится план маршрутов на следующий день и проводится отборка необходимых товарных позиций из корзины заказа. Перед доставкой товар упаковывают и прикладывают необходимую документацию.

Пример на рисунке 10:

  •  Проводится маршрутизация заказов на следующий день;
  •  Проводится отборка необходимого товара со складского помещения в зону консолидации, из которой и будет производиться непосредственный вывоз товара;
  •  Товар размещается в коробы для лучшей отчетности;
  •  Заказы упаковываются и подгтавливаются к выдаче со склада;
  •  Товар передаётся сотрудникам службы доставки в соответствии с распределением на этапе маршрутизации;
  •  На товар, размещённый в одной машине, распечатываются документы, необходимые для его продажи;
  •  Начинается бизнес-процесс доставки товара;

Рисунок . ARIS. Подготовка заказа

2.2.5. Складирование товара

Определяет работу внутреннего склада организации, или алгоритмы работы со складом производителя. В рамках данного процесса рассматриваются все процедуры, необходимые для учета товара на складе, включая ведение документооборота, и регламентируются процедуры поступления и снятия товара со склада.

Пример: у Интернет-магазина функционирует собственный крупный склад, ориентированный на сопровождение онлайн-продаж и расположенный за чертой города. Для того, чтобы реализовать оперативную доставку мелкогабаритного товара общего потребления, руководство открывает несколько небольших локальных складов на территории города.

Для качественного обслуживания клиентов и минимизации рисков в ходе внутреннего товародвижения, необходимо разработать документацию пополнения локальных складов, установить  общее правило выдачи товара с основного склада и, на основе себестоимости и востребованности доставок разного товара, распределить товар между двумя имеющимися складами.

2.2.6. Доставка

В рамках бизнес-процесса доставки рассматривается описание действий организации по доставке товаров клиенту. В случае организации, выросшей из статуса молодой, возможен переход на собственную службу доставки.

В большинстве прочих случаев доставка реализуется через внешние компании (курьерские службы), например, Fortes или CityExpress.

Если рассмотреть разные этапы развития организации, прослеживается следующая картина:

Становление: так как бюджет ещё маленький, как и количество продаж, поддержка собственной курьерской службы может являться непосильной задачей. Поэтому большинство организаций на раннем этапе своего развития пользуются услугами внешних курьерских служб, работающих в сфере b2b.

Начальный рост: на данном этапе появляется достаточный денежный оборот для поддержки собственной службы. Обычно работа всё ещё протекает в рамках единственного города, и проблем с диверсификацией нет. В таком случае организация может завести собственную курьерскую службу.

Продолжительный рост: трудности с поддержкой собственной курьерской службы начинаются, когда она перестаёт справляться с объёмом заказов или после выхода за пределы города, явившегося отправной точкой для организации. Выход на «чужие» рынки требует развития курьерской службы и в других городах, на что может быть недостаточно средств или знания рынка. Кроме того, подобный ход может быть просто невыгоден.

Зрелость: когда компания прекращает рост и работает лишь на освоенных рынках, в целях поддержания имиджа и экономии, организация может вновь обзавестись собственной курьерской службой.

2.2.7. Маркетинг

Маркетинг – не просто подход к рекламе товара, а целый комплекс мероприятий, направленных на прогнозирование потребностей потребителя и формирование у них представления об организации и проводимой деятельности.

Не смотря на то, что работа в области маркетинга может носить самый разнообразный характер, и включает в себя достаточно большую часть импровизации, множество базовых процессов вполне возможно описать – среди них окажутся процедуры работы с акциями компании, анализ базы клиентов, обеспечение работы cross- и up-sale аспектов функционирующего сайта.

С точки зрения бизнес-процессов, для большинства подразделений в рамках одной организации маркетинг является заказчиком, так как находится ближе остальных к конечному покупателю. Задачи на поддержку и развитие сайта ставятся маркетингом по предварительному согласованию с прямым руководством.

Управление организацией также может рассматривать отчетность и аналитику, предоставляемую в рамках маркетингового бизнес-процесса.

Пример: с целью повысить продажи велосипедов на пике сезонного спроса, маркетологи ставят задачу по запуску промоактивных задач, реализуемых через сайт Интернет-магазина.

Акции, вводимые на определённый товар, базируются на анализе текущей базы клиентов, направлены на повышение cross-sale составляющей продаж и  удержание постоянных клиентов Интернет-магазина.

На основе прогнозируемого увеличения продаж по итогам акции, руководство принимает решение о её запуске и ставит задачу программистам.

Пример на Рисунке 11:

Данный бизнес-процесс описывает деятельность, необходимую для успешной и полноценной работы промоакций в рамках Интернет-магазина. Рассмотрим действия, которые он описывает:

  •  Настройка промоакции – генерация идеи акции, участвующих в ней механизмов, детальное описание содержания акции, этапов её проведения и потенциальных участников;
  •  В случае, если промоакция не требует утверждения и согласование, она запускается.
  •  В случае, если утверждение всё же требуется, последовательно выполняются следующие функции:
    •  Утверждение проводимой промоакции с руководством, сотрудниками финансового управления Интернет-магазина и юристами;
    •  Запуск промоакции;
  •  После окончания действия акции, её результаты непременно анализируются и делается вывод об успешности проведенной акции  и фиксируется полученный опыт.

Рисунок . ARIS. Запуск промоакций.

2.2.8. Возврат и списание товара

Бизнес-процесс, обеспечивающий корректный учёт и описывающий действия, необходимые для списания и обмена неликвидного товара. Не смотря на то, что функционально данный процесс уже отражён в работе со складом, с точки зрения бизнеса и бухгалтерского учёта, требуется разделение подходов к работе с обычным товаром и обработке неликвидных экземпляров.

Особое внимание данный процесс заслуживает ввиду важности сохранения лояльности постоянных клиентов. Как известно, довольный сервисом клиент может рассказать о понравившейся организации друзьям, когда недовольный расскажет обязательно.

Таким образом, за одного недовольного клиента приходится платить несколькими потенциальными покупателями. Поэтому важно, чтобы клиент, получивший бракованный или некачественный товар, имел возможность максимально удобно его обменять. Хорошая реализованная процедура возврата может выгодно подчеркнуть Интернет-магазин в глазах клиента.

Пример на Рисунке 12:

На схеме описана часть бизнес-процесса, в которой клиент возвращает в Интернет-магазин товар, поврежденный по собственной вине. Естественно, в таком случае возврат не осуществляется, вопрос лишь в порядке действий сотрудников организации.

  •  Администратор офиса или точки продаж, в которую пришел клиент, объясняет клиенту причины отказа в возврате некондиционного товара, беря за основу Законодательство Российской Федерации;
  •  Информация об отказе в возврате передается сотрудникам офиса, ответственным за взаимоотношения с клиентами, где заносится в  CRM систему для последующего анализа и отчетности;
  •  Менеджер Интернет-магазина закрывает заказ во внутренней информационной системе с признаком неправомерности претензий клиента.

Рисунок . ARIS. Возврат товара, поврежденного по вине клиента

2.2.9. Информационное управление

В рамках данного процесса рассматривается деятельность сотрудников организации, направленная на генерацию информационного и товарного контента для всех областей присутствия организации в интернете – от торговых площадок до социальных сетей.

Работа по информационному управлению определяется результатами маркетинговых исследований и планирования деятельности организации. Отсутствие роста и обновления систем – крайне негативный показатель.

Регулярные обновления сайта положительно сказываются на результатах поисковой оптимизации, лояльность клиентов и имидже компании.

Пример на Рисунке 13:

Всё управление контентом разделяется на параллельные подпроцессы – работу в социальных сетях (SMM), работу с отзывами клиентов и пополнение сайта, которое может быть двух видов – товарным или информационным.

  •  Работа с соцсетями включает в себя все SMM функции, определенные для структурной единицы организации. Это может быть, например, проведение в социальных сетях конкурсов, размещение новостей или поддержание имиджа компании;
  •  Работа с отзывами и комментариями включает в себя оперативное реагирование на все задаваемые пользователями вопросы и предъявляемые претензии. Данный аспект крайне сильно сказывается на имидже организации, так как умение работать с недовольными или заинтересованными в обслуживании клиентами характеризуем организацию как целостный сервис по продаже товаров и услуг;
  •  Товарное пополнение сайта подразумевает работу с модулями сайта, задействующими товарное наполнение. Например, cross-sale и up-sale модули, коллекции товара, карточки описания товаров и многое другое.
  •  Информационное пополнение сайта подразумевает работу с рекламой, размещаемой на сайта, новостями, баннерами и, главное, текстовым наполнением. Главное – потому что во многом от него зависит SEO составляющая продвижения Интернет-магазина, что само по себе немаловажно.

Рисунок . ARIS. Информационное управление ИМ

2.5. Поддерживающие бизнес-процессы

Поддерживающие процессы обеспечивают деятельность, необходимую для правильной работы основных процессов – а именно, учёт и поддержку текущей деятельности. Если в долгосрочном периоде процессы поддержки потребуется оптимизировать с целью повышения качества работы действующих отделов и укрепления лояльности клиентов, на раннем этапе ставка делается на требуемую отчётность и реализацию механизмов сбора информации по анализу текущей деятельности компании.

2.3.1. Техническое обеспечение

Обеспечивает непрерывную работоспособность и актуализацию используемых систем. Не секрет, что интернет-магазин – не просто сайт со складом, а целый каскад информационных систем разной направленности, усложняющихся с каждым новым шагом в росте Интернет-магазина.

Цель технического обеспечения любой организации – минимизировать сбои каждой из используемых систем и поддерживать их актуальность, проводя обновления и доработки в соответствии с требованиями бизнеса.

Пример: в рамках отдельного Интернет-магазина параллельно осуществляется контроль стабильности действующих ИС и учёт поступающих задач.

Задачи могут быть поставлены любым из заказчиков, будь то прямое руководство, ответственный за бизнес-процесс маркетинга, логистику, или кто-либо ещё.

После постановки задачи определяется её тип и проводятся необходимые, определенные на схеме, работы. После выполнения работ по исправлению обязательно следует этап тестирования и, в случае его успеха, закрытие заявки на доработку используемой информационной системы.

Рисунок . ARIS. Техническое обеспечение

2.3.2. Отчётность

Деятельность в рамках данного процесса сводится к формированию необходимой отчётности: финансового типа или управленческой. На основе формируемой отчётности проводится аналитика компании и принимаются управленческие решения. Формат документации и отчётности определяется требованиями руководства и законодательством РФ.

2.3.3. Поддержка пользователей

Функция поддержки пользователей так или иначе необходима для полноценного контакта с потребителем, проведения кампаний по работе с лояльностью клиентов и формирования необходимого для коррекции деятельности компании пакета отзывов.

Процесс базируется на функционале интернет-представительств организации и обслуживании клиентов через call-центр. При этом, оперативность реакции сотрудников и качество ответов на интересующие вопросы – основные показатели эффективности.

Пример на Рисунке 15:

Все обращения в контакт-центр разделяются по каналу обращения, которые определены используемыми Интернет-магазином программными решениями. Попробуем рассмотреть все возможные варианты:

  •  Входящий звонок клиента на горячую линию. Если Интернет-магазин использует разделение контактных номеров для формирования заказов и осуществения поддержки по телефону (например, при возникновении вопросов по товару), подобное разделение позволит четко обозначить ряд функций, необходимых для правильной информационной поддержки клиента;
  •  Входящий звонок клиента в Интернет-магазин. Обработкой заказа занимаются люди, не имеющие отношения к поддержке клиентов. В таком случае, это совершенно другие функции и кардинально отличающийся ряд используемых информационных систем;
  •  Письмо клиента по e-mail. Клиент может обратить в Интернет-магазин не только по телефону, но и по e-mail. Формат ответа на подобный запрос должен быть регламентирован, как и порядок действий, направленных на ответ клиенту и ведение отчетности;
  •  Сообщение клиента в чате онлайн-консультирования. Формат ответа предполагает использование третьих информационных систем и ответственность за данную функцию возлагается на людей, не связанных с телефонной обработкой заказа. Поэтому деятельность в рамках этого пункта вынесена в отдельный блок.

Рисунок . ARIS. Работа контакт-центра

Глава 3. Внедрение и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

При реализации упомянутых бизнес-процессов в модели интернет-магазина главное – правильно расставить приоритеты для внедряемых схем работы. Для любой организации, особенно – при процессном подходе, важен высокий уровень адаптивности. В случае старт-апа, в частности, данный критерий особенно важен, так как изменения во всех областях действующей организации неминуемы, и на первых порах будут носить регулярный характер.

Для того, чтобы обеспечить эту самую гибкость в рамках уже действующих БП, требуется гибкая должностная структура. В случае крупного бизнеса, безусловно, подобного добиться сложно, однако именно в этом основное преимущество начинающей организации.

В целом, внедрение любого бизнес-процесса должно ставить перед собой однозначную цель, на основе которой можно определить критерии эффективности внедрения бизнес-процесса. Любой из данных критериев должен подразумевать непосредственную выгоду для организации, ведь именно для достижения определенной выгоды и внедряется бизнес-процесс. Рассмотрим основные преимущества, которые можно получить при использовании процессного подхода к управлению:

  •  Гибкость процесса. Так как подход процессно-ориентированный, все изменения, необходимые для его модификации, моделируются на базе имеющегося описания процесса. Это позволяет минимизировать время, необходимое на доработку и изменения процесса. А гибкость в реалиях современной коммерции является важнейшим показателем, необходимым для успешности бизнеса.
  •  Клиенто-ориентированность сервиса. Благодаря описанию деятельности организации со стороны поддерживаемых процессов, появляется возможность однозначного определения близости процесса или его части (вплоть до отдельной функции) к клиенту. Всё это позволяет сделать предоставляемый сервис клиенто-ориентированным, а именно – взглянуть на деятельность компании со стороны клиента.
  •  Оперативность исполнения. Регламентированность процесса даёт полное и детальное представление о деятельности в рамках процесса как ответственному за процесс, так и его участникам, что позволяет работать оперативно и принимать однозначные решение в рамках описанных условий.
  •  Контроль эффективности. Для каждого из действующих бизнес-процессов возможно приоритезировать показатели эффективности, ориентируясь на которые и будет выстраиваться работа. Например, бизнес-процесс управления доставкой товара ориентирован на оперативность доставки и наиболее компетентное оповещение клиента о времени доставки. Бизнес-процесс управления данными – на своевременное представление актуальных данных о всём реализуемом ассортименте товаров. Бизнес процесс логистики – на минимизацию издержек. Таким образом, ответственные за бизнес-процесс видят однозначную цель, для достижения и развития которой и должны контролировать и оптимизировать деятельность в рамках бизнес-процесса.
  •  Промежуточный контроль. Так как ответственный за бизнес-процесс сотрудник организации видит полную схему работы участников, он может ориентироваться не только на конечные показатели эффективности процесса, но и на промежуточные результаты. Это позволит стабилизировать деятельность и минимизировать риски в рамках бизнес-процесса. В качестве примера рассмотрим размещение данных о товаре. Можно расставить якоря промежуточного контроля на этапе предоставления текстового описания товара и передачи фотографий. Можно детализировать данные показатели до уровня товарных коллекций (например, для магазина кондиционеров – поделить ассортимент по брендам и отслеживать описание брендового товара). И так далее, вплоть до отдельного артикула.
  •  Ротация персонала. Чем крупнее организация, тем опаснее может быть зависимость от отдельно взятого сотрудника ввиду повышенных рисков при его уходе с занимаемой должности. Процессный подход позволяет обеспечить достаточный уровень ротации персонала за счёт регламентирования его деятельности и потенциальной возможности замены на не ознакомленного с должностными обязанностями сотрудника.
  •  Мониторинг и поддержка бизнес-процесса. Поддержка актуальной модели бизнес-процесса позволяет организовать оперативной доступ к информации, касающейся текущей схемы работы сотрудников организации. В качестве примера рассмотрим случай внедрения новой информационной системы в организации: анализ действующих бизнес-процессов (в случае, если все сведения о них актуальны) позволит максимально точно определить сотрудников и функции, которые затронет новое программное решение. В результате внедрения, на основе данных бизнес-процессов могут быть описаны наиболее актуальные инструкции по работе с новой информационной системой.

3.1. Внедрение бизнес-процессов Интернет-магазина 

После того, как стали понятны преимущества использования процессного подхода и обозначены цели, поставленные перед внедрением бизнес-процессов, стоит перейти к описанию самого процесса внедрения. Прежде всего надо понимать, на базе чего проводится адаптация деятельности организации под новую схему работы, и что служит основным инструментом в ходе проводимых доработок.

В ходе работы над бизнес-процессами, особое внимание уделяется организационной структуре компании. Именно организационная структура позволяет связать воедино процессы, процедуры, функции, роли, должности и сотрудников. Организационная структура определяет должностную схему компании, наиболее явно отражает связи и ответственность сотрудников, позволяет комплексно взглянуть на структуру департаментов, отделов и групп, определить место сотрудника в системе. Каким образом всё это реализуется?

Рассмотрим следующие понятия:

  •  Бизнес-процессы. Комплекс мероприятий, направленный на достижение определенной цели или производство конкретной продукции. Важно то, комплекс мероприятий представляет из себя совокупность функций, в сумме приводящих к достижению цели или производству продукта. Таким образом, функция – часть бизнес-процесса.
  •  Функции. Определенное действие, которое также может быть декомпозировано (т.е. разложено на составляющие, например, более детально описанные функции). Функция имеет исполнителя, участника, информационную систему, входные данные (документы, информацию или знание) и выходные данные. С точки зрения организации, в случае внедрения новой информационной системы важен аспект используемой информационной системы. В случае же доработки и оптимизации бизнес процесса, важен исполнитель. В рамках отдельно взятой функции, исполнитель выполняет определенную роль в данном бизнес процессе.
  •  Роли. Роль – проекция должности участника бизнес-процесса в общий комплекс действий. Например, роль фотографа в бизнес-процессе подготовки данных по товарам каталога может выполнять менеджер Интернет-магазина. На одну роль может претендовать несколько должностей.
  •  Должности. Продолжая начатый пример, должность определяется организационной структурой компании. Менеджеры, редакторы, операторы – всё это перечень должностей, задействованных в деятельности организации.
  •  Сотрудники. Сотрудники – люди, работающие в организации. Сотрудник занимает определенную штатным расписанием должность, и на одну должность могут быть назначены несколько сотрудников. Должность выполняет роль, необходимую для успешного протекания функции, а совокупность функций обеспечивает успешность выполнения бизнес-процесса.

В целом, организационная структура помогает руководству и аналитикам определить не только распределение обязанностей и компетенций, но и правильно распределить роли в бизнес-процессах между должностями.

В случае малого бизнеса, одна должность может исполнять множество ролей. Чем больше компания и чем больше её оборот, тем многояруснее и многочисленнее становится её организационная структура, и тем более узконаправленными становятся существующие комбинации должности и роли сотрудника. Так улучшается ротация кадров и уровень сервиса, однако теряется гибкость всего предприятия и комплексность подхода участников.

Существует два вида схем и регламента бизнес-процессов:

As is (как есть). Схема и регламент текущего состояния бизнес-процесса. Строится на основе анализа текущей деятельности организации и служит для последующего анализа, разбора и улучшения. As_is модель исследуется аналитиками на предмет соответствия намеченным критериям эффективности, после чего предлагаются меры по её оптимизации с целью повышения показателей.

To be (как должно быть). Схема и регламент бизнес-процесса, проектируемые на основе анализа текущего состояния. Включает в себя подробное описание полной схемы процесса с особым упором на предлагаемые изменения и анализ их эффективности. На основе предлагаемой аналитиками информации, руководство принимает решение о проведении работ по внедрению бизнес-процесса.

Однако между двумя состояниями бинес-процесса, as is и to be, существует огромное количество работы, направленной на переход из текущего состояния в спроектированное. О том, на какие этапы разделяются данные работы, написано в следующем параграфе.

3.2. Этапы внедрения бизнес-процессов

В ходе внедрения, схема работы структурного подразделения компании должна пройти путь от текущего, «привычного» состояния до спроектированного, по сути, третьими лицами. Подобные изменения влекут множество рисков и ограниченный на проводимые работы, и цель организации процесса внедрения бизнес-процесса – минимизировать риски, максимально унифицировав процедуру внедрения бизнес-процесса. Рассмотрим возможные этапы внедрения нового бизнес-процесса или оптимизации действующего:

  •  Подготовительный этап. Включает в себя:
    •  Определение ответственного за процесс («хозяина» процесса), непосредственно заинтересованного в его эффективности. В его обязанности входит контроль качества работ в рамках бизнес-процесса, организация выполнения срочных задач и ответственность за общее качество результирующего продукта (будь то данные, товар или услуга);
    •  Организация общего доступа к документации бизнес-процесса с целью доведения до участников необходимых схем работы;
    •  Контроль обучения участников процесса новому регламенту работы, от чего и будет зависимость качество будущей деятельности отдельно взятого сотрудника;
    •  Подготовка необходимой для работы в рамках нового бизнес-процесса документации, информации, сопроводительных материалов и прочего окружения;
    •  Контроль готовности информационных систем и программных модулей, участвующих в новом бизнес-процессе;
  •  Этап обучения. Включает в себя:
    •  Непосредственное обучение участников бизнес-процесса деталям новых компетенций и обязанностей с целью однозначного понимания участниками предъявляемых требований;
    •  Комплексное обучение участников работы по процессу с целью восприятия каждым из них полной схемы взаимодействия сотрудников;
    •  Проверка готовности персонала к работе по новому бизнес-процессу;
  •  Этап тестирования. Включает в себя:
    •  Организация общего доступа участников к локальному хранилищу документации по процессу, ведение файлов со списком предложений и улучшений процесса, возникших проблем и дыр в схеме работы;
    •  Обозначение временных рамок каждого из этапов тестирования. С целью уменьшения рисков в ходе перехода на новую схему работы, внедрение бизнес-процесса может быть разделено на этапы, по каждому из которых и проводятся процедуры анализа и предложений;
    •  Непосредственное тестирование работы по регламенту нового бизнес-процесса, на базе которого и проводится вся выше обозначенная аналитика;
  •  Этап доработки. Включает в себя:
    •  Личные и общие встречи с участниками процесса с целью выяснения узких мест бизнес-процесса, возникающих трудностей и проблем;
    •  Проектирование необходимых доработок, возникающих в ходе тестирования;
    •  Внесение спроектированных доработок в тестируемый бизнес-процесс и отражение изменений в схеме и регламенте бизнес-процесса;
  •  Запуск бизнес-процесса. Включает в себя:
    •  Передача непосредственного контроля и ответственности за бизнес-процесс из рук аналитика и руководства в руки ответственного за бизнес-процесс;
    •  Актуализация и окончательное утверждение схемы бизнес-процесса;
    •  Актуализация и окончательное утверждение регламента бизнес-процесса;
    •  Обновление перечня должностных обязанностей для сотрудников, выполняющих роли в рамках нового бизнес-процесса;

3.3. Развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

Развитие уже внедренного и работающего бизнес-процесса может быть мотивировано желанием повысить KPI (Key Perfomance Indicators, Ключевые показатели эффективности) процесса, относящиеся к одному или нескольким из перечисленных в 3.1. направлений. Для поддержания должного уровня исполнения бизнес-процесса и его успешной оптимизации, необходимо сочетать следующие составляющие сопровождения процесса:

  •  Координатор процесса. Сотрудник компании, напрямую заинтересованный в конечном продукте бизнес-процесса. Обычно координатор процесса и ответственный за бизнес-процесс – разные люди, так как заинтересованность первого выражена требованиями к процессу, второго – его эффективностью;
  •  Контроль должностных компетенций участников процесса. Для соблюдения целостности деятельности организации, необходимо видеть картину и со стороны сотрудников-участников бизнес-процесса. Этому способствует поддержание актуальности должностных инструкций сотрудников, основанное на своевременном отражении в них обязанностей, входящих в регламент отдельного бизнес-процесса;
  •  Коммуникации. Участники процесса, как и ответственный за него, должны поддерживать актуальность бизнес-процесса и следить за его пониманием каждым из вовлеченных сотрудников. Этому способствуют регулярно проводимые совещания, ведение общей отчетности по деятельности в рамках БП и прямой контакт каждого из участников с ответственным за бизнес-процесс.
  •  Отчётность. Все замечания и отчётность о деятельности в рамках бизнес-процесса заносятся в соответствующий файл, на основе которого в будущем и строится аналитика решения с целью оптимизации процесса.


Заключение

В ходе работы была дана оценка развития сети Интернет, проведён анализ мирового рынка электронной коммерции, проведены параллели с российской статистикой и спрогнозирована стратегия поведения участников рынка на основе имеющихся данных. В частности, развитие в сфере Интернет-торговли будет направлено на регионы, так как развитие основного инструмента, сети Интернет, носит диверсификационный характер.

Также были рассмотрены типовые решения в сфере программного обеспечения организации, используемые при ведении электронной торговли. Каждому из средств дана характеристика, на основе которой можно однозначно ответить на вопрос о том, требуется ли оно на данном этапе развития организации.

Во второй главе был описан процессный подход к управлению организацией, на котором и строится работа по оптимизации бизнес-процессов. Кроме того, даны три уровня бизнес-процессов: управляющий, операционный и поддерживающий с перечнем включенных в каждый из них типовых примеров бизнес-процессов.

В третьей главе приведена информация, касающаяся непосредственной организации и развития бизнес-процессов, а именно: перечислены этапы внедрения бизнес-процессов, обозначены критерии и показатели, на которые стоит ориентироваться при их внедрении, описаны процедуры развития и поддержки бизнес-процессов.

В заключение, данная работа содержит всю необходимую информацию для получения комплексного видения процессного подхода к управлению Интернет-магазином. На основе приводимых в ходе работы примеров можно делать однозначные выводы об эффективности описываемого инструмента или решения, чтобы понять, на каком этапе развития организации стоит его использовать.

Используемая литература

  1.  Emerald Group Publishing Limited – Business Process Management Journal. 2007.
  2.  Enix, D. M. – Best practice BPM. 2006
  3.  Lindsay, A., Downs, D.& Lunn, K. – Business process – attempts to find a definition. 2003
  4.  Thomas Dufresne & James Martin – Process modeling for E-business. 2003
  5.  Howard Smith and Peter Fingar – Business process management. 2003
  6.  Калянов Г.Н. – Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. 2006
  7.  В. В. Ильин – Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт разработчика. 2006
  8.  Wikipedia, the free encyclopedia. Business process management. [Электронный ресурс].

URL:  http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_management 

(дата обращения: 30.05.2013)

  1.  Всё о методологии и ПО ARIS. Информационный менеджмент – системный анализ. [Электронный ресурс].

URL: http://www.aris-portal.ru/forum//ShowForum.aspx?ForumID=4

(дата обращения: 30.05.2013)

  1.  Консультант Плюс – законодательство РФ: кодексы, законы, указы, постановления Правительства Российской Федерации, нормативные акты. Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом" – КонсультантПлюс. [Электронный ресурс]. URL:

http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=136274;div=LAW;mb=LAW;opt=1;ts=E259D70A567CB1A5BBD4153454E5A286;rnd=0.37391432165168226

http://Consultant.ru (дата обращения: 30.05.2013)

  1.  Российская ассоциация электронных коммуникаций. Аналитика. [Электронный ресурс]. URL: http://raec.ru/analytics/ (дата обращения: 30.05.2013)
  2.  TNS Consultancy Group. TNS Global. [Электронный ресурс]. URL: http://www.tnsglobal.com/directory (дата обращения: 30.05.2013)
  3.  Энциклопедия Кругосвет | Универсальная научно-популярная онлайн-энциклопедия.  Интернет | Энциклопедия Кругосвет. [Электронный ресурс]. URL: http://www.krugosvet.ru (дата обращения: 30.05.2013)
  4.  ITU: Committed to connecting the world. ICT STATISTICS Home page. [Электронный ресурс]. URL: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/default.aspx (дата обращения: 30.05.2013)
  5.  Miniwatts Marketing Group. Publications – Miniwatts Marketing Group. Internet world stats. [Электронный ресурс]. URL: http://www.miniwatts.com/publications.htm# (дата обращения: 30.05.2013)
  6.  Компания Яндекс. Компания Яндекс — Информационные бюллетени Яндекса. [Электронный ресурс]. URL: http://company.yandex.ru/researches/reports/ (дата обращения: 30.05.2013)
  7.  Фонд Общественное Мнение. ФОМ [Электронный ресурс].  URL: http://fom.ru (дата обращения: 30.05.2013)
  8.  Eurostat Home. Statistics by theme. [Электронный ресурс]. URL: http://epp.eurostat.ec.europa.eu (дата обращения: 30.05.2013)
  9.  Amazon. Amazon annual reports. [Электронный ресурс]. URL: http://amazon.com (дата обращения: 30.05.2013)
  10.  Forrester research. eBusiness & Channel Strategy Professionals. [Электронный ресурс]. URL: http://www.forrester.com (дата обращения: 30.05.2013)
  11.  Analytics for a digital world – comScore, Inc. Technology. [Электронный ресурс]. URL: http://www.comscore.com (дата обращения: 30.05.2013)
  12.  yStats.com – Research on international markets. [Электронный ресурс]. URL: http://www.ystats.com (дата обращения: 30.05.2013)
  13.  Market research on digital media, internet marketing | eMarketer. Latest articles. [Электронный ресурс]. URL:

 http://www.emarketer.com/Articles (дата обращения: 30.05.2013)

  1.  Goldman Sachs. Research. [Электронный ресурс]. URL: http://www.goldmansachs.com (дата обращения: 30.05.2013)


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

80608. Вправи на доцільне використання прикметників у мовленні. Спостереження за формами прикметників найвищого ступеня (без терміна, практично) 58 KB
  Мета: Ключові компетентності: формувати компетентність вміння вчитися організовувати своє робоче місце орієнтуватися в часі та берегти його доводити роботу до кінця; соціальну компетентність продуктивно співпрацювати з різними партнерами в групі підтримувати та керувати власними взаєминами з іншими.
80609. Порівняння числа та значення числового виразу. Складання задач за малюнками. Рівності 45 KB
  Обладнання: картки-підказки завдання від діда Цифроїда картка до ігор Цифри поховались Віночок Склади картинку бджілки маски Зайчика й Лисички. Лиска ця розумна дуже Додає все віднімає Знає лінії множини І задачі всі рішає Коли зробим всі завдання Частування поверне.віддає великий конверт вчителю...
80610. Слова, які звучать і пишуться однаково 39.5 KB
  Мета: ознайомити дітей з омонімами (без уживання терміну); вчити вдумливо сприймати мовлене і записане слово; розвивати інтерес до мови, до лексичних знань слів. Хід уроку Організація класу Перевірка домашнього завдання. Яке слово, що має багато значень є в вірші Що за коса?
80611. Літературні казки 37.5 KB
  Мета: Формувати компетентність вміння вчитися. Загальнокультурну компетентність Соціальну компетентність Предметні компетентності Практично ознайомити учнів з новим автором літературних казок – Василем Чухлібом та його творами Спонукати дітей пильніше оглядати світ навколо себе...
80612. Жива і нежива природа. Значення природи для людини 40.5 KB
  Мета: Розширити і уточнити знання учнів про різноманітність природи; формувати в учнів поняття природа жива і нежива природа; розвивати уміння спостерігати за об’єктами природи відрізняти предмети природи від предметів створених руками людини; виховувати дбайливе ставлення до природи.
80613. В осінні барви шати вдяглись ліси й поля 71 KB
  Мета. Формування у школярів уміння добирати твори, книги із заданої теми; вчити учнів бачити і розуміти прекрасне в природі, в музиці, поезії; розвивати образне мислення й мовлення; вчити визначати тему і мету твору, виразно читати поетичні твори, читати в особах...
80614. Океани Землі (прес-конференція) 38.5 KB
  Мета: Ознайомити учнів із поняттям «океани», їх розміщенням на карті півкуль і глобусі; продовжити навчати читати карту і працювати з нею; висвітлити значення океанів та використання їх багатств людиною; сприяти розвиткові памяті, спостережливості, вихованню бережливого ставлення до природних багатств.
80615. Осінь така мила 61 KB
  Мета: Продовжити знайомство учнів з творами українських поетів, які описували красу осені. Удосконалювати уміння виразно і правильно інтонаційно читати та розповідати текст. Активізувати словниковий запас учнів. Розвивати пам’ять, увагу, спостережливість, мовлення дітей та їх творчу уяву.
80616. Використання засобів зворотнього зв’язку, як один з основних факторів розвитку комунікативних здібностей особистості 57.5 KB
  Розробка рекомендована вчителям початкових класів. У ній розкрито роль розвитку комунікативних здібностей для формува- ння людини, здатної творчо мислити, приймати рішення, адаптуватися до умов життя, мати свою позицію, бути комуні кабельною у спілкуванні.