39070

Использование программных продуктов CRM на российском рынке

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Системы управления взаимоотношения с клиентами CRM Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM CRMсистема сокращение от англ. CRM модель взаимодействия полагающая что центром всей философии бизнеса является клиент а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга продаж и обслуживания клиентов. Состав системы CRMсистема может включать в себя: Фронтальную часть обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной распределенной или централизованной обработкой...

Русский

2013-09-30

304.5 KB

5 чел.

Использование программных продуктов CRM на российском рынке.

Системы управления взаимоотношения с клиентами (CRM)

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

  •  Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
  •  Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
  •  Хранилище данных
  •  Аналитическую подсистему
  •  Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты


Основные принципы

  •  Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
  •  Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  •  Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

  •  Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
  •  Управление маркетингом
  •  Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

  •  Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  •  Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  •  Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.


Приложения

1) Диаграммы со статистикой продаж

2) Таблица заказов

3) Сформированная счет-фактура (инвойс)


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

84749. Аспекти стратегії розвитку підприємства 252.84 KB
  В даній курсовій роботі мною розглянуті теоретичні аспекти стратегії розвитку підприємства (фірми), а також представлена практична частина.У першій главі роботи, дано визначення такого поняття, як стратегічне планування. Знайдені відповіді на питання, як слід формулювати стратегію. Представлено зміст, структура та особливості стратегічного управління, а так же типи стратегій розвитку бізнесу
84750. Основные классы красителей для ткани 98.3 KB
  Во время обучения в школе Уильям увлекся химией. Особенно ему нравились опыты, когда на глазах у изумленных учеников преподаватель получал из одного вещества другое. Конечно, это увлечение не нравилось отцу, но сын был очень настойчив, и в 15-летнем возрасте, окончив школу...
84752. Разработка и эксплуатация нефтегазовых месторождений 695 KB
  В большей степени технологические показатели зависят от геолого-физической характеристики нефтяной залежи причем определяющим является размер форма нефтяной залежи ее неоднородность а также коллекторские и физико-химические свойства нефти.
84753. КУЛЬТУРА РЕЧИ 508.5 KB
  Современная речевая ситуация значительно обусловлена технологизацией всех сфер жизни, ускорением темпов общественного сознания. В традиционных формах публичной речи (выступление, сообщение, беседа, лекция, консультация и др.) фактор устности приобретает новые черты, когда появляется возможность...
84754. Землеведение: курс лекций 789.5 KB
  У биологии это органическая жизнь у геохимии химические состав Земли у геологии её недра у геофизики физические свойства планеты а у географии земная поверхность как неразрывный комплекс естественного и социального происхождения.
84755. Характерные особенности и топологии ЛВС 954.68 KB
  Сравнительно небольшие затраты на построение сети. Перечисленные особенности обусловливают основные достоинства ЛВС заключающиеся в простоте сетевого оборудования и организации кабельной системы и как следствие в простоте эксплуатации сети.
84756. Высокоскоростные технологии Etherne. Fast Ethernet 533.34 KB
  Структура сети - иерархическая древовидная, построенная на концентраторах, как 10Base-T и 10Base-F. Диаметр сети Fast Ethernet составляет немногим более 200 метров, что объясняется уменьшением времени передачи кадра минимальной длины в 10 раз в результате увеличения пропускной способности канала...