39070

Использование программных продуктов CRM на российском рынке

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Системы управления взаимоотношения с клиентами CRM Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM CRMсистема сокращение от англ. CRM модель взаимодействия полагающая что центром всей философии бизнеса является клиент а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга продаж и обслуживания клиентов. Состав системы CRMсистема может включать в себя: Фронтальную часть обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной распределенной или централизованной обработкой...

Русский

2013-09-30

304.5 KB

5 чел.

Использование программных продуктов CRM на российском рынке.

Системы управления взаимоотношения с клиентами (CRM)

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

  •  Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
  •  Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
  •  Хранилище данных
  •  Аналитическую подсистему
  •  Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты


Основные принципы

  •  Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
  •  Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  •  Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

  •  Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
  •  Управление маркетингом
  •  Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

  •  Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  •  Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  •  Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.


Приложения

1) Диаграммы со статистикой продаж

2) Таблица заказов

3) Сформированная счет-фактура (инвойс)


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

51079. ИССЛЕДОВАНИЕ РАБОТЫ JK-ТРИГГЕРА 381.74 KB
  В состав лабораторного стенда входят: базовый лабораторный стенд; лабораторный модуль dLb8 для исследования работы триггера. В интегральной схемотехнике триггеры обычно выполняются синхронными поэтому сигналы на информационных входах влияют на состояние триггера только при поступлении тактового сигнала на его вход синхронизации .1 приведен один из вариантов построения синхронного двухступенчатого триггера.
51080. Работа с размерностями многомерных массивов пакета MatLab 39.79 KB
  Цель работы: Знакомство с возможностями системы MATLAB: освоение навыков работы с размерностями многомерных масcивов в пакете MATLAB.
51081. Постройте группировку предприятий по величине первого факторного показателя 134.27 KB
  Поскольку с ростом значений факторного показателя (цена единицы продукции №1) увеличиваются значения результативного показателя (рентабельность предприятия), то связь между признаками является прямой.
51082. Визначення коефіцієнта вязкості повітря, середньої довжини вільного пробігу і ефективного діаметра молекул повітря капілярним методом 181.67 KB
  Визначення коефіцієнта вязкості повітря середньої довжини вільного пробігу і ефективного діаметра молекул повітря капілярним методом. Мета роботи зясувати закономірності яким підлягають сили внутрішнього тертя; визначити експериментально коефіцієнт вязкості повітря середню довжину вільного пробігу і ефективний діаметр молекул повітря капілярним методом. Кінетична теорія газів враховуючи розподіл швидкостей молекул повітря за законом Максвелла встановлює звязок між коефіцієнтом внутрішнього тертя середньою довжиною...
51084. MS ACCESS – система управления реляционными базами данных 4.87 MB
  Создание БД всегда начинается с создания структуры таблиц: в режиме конструктора определяются поля таблиц типы данных которые можно вводить в поля и свойства поля при необходимости. Открыть MS CCESS выбрать Новая база данных дать имя и указать папку в которую данные будут сохраняться нажать кнопку Создать Вкладка Создание Конструктор таблиц Создадим таблицы Прейскурант структура которого содержит следующие поля: Поле КодТовара ключевое поле. На 1 шаге мастера необходимо выбрать поля включаемые в форму На 2 и 3...
51085. Лабораторные работы по технологии программирования 1.26 MB
  Пустой набор означает, что данный чиновник не требует виз в данном случае. Чиновник ставит свою подпись лишь после того, как ему представлены все подписи одного из наборов...
51086. Построение болта с шестигранной уменьшенной головкой (класса точности В по ГОСТу 7796-70) 279.44 KB
  Чертим эскиз по заданным размерам для этого в открывшемся окне выбираем Вставить Эскиз выбираем нужные нам ярлыки для построения Отрезок с его помощью вычерчиваем нужную нам конфигурацию детали. Закрываем эскиз с помощью функции закончить эскиз на панели инструментов выбираем функцию Вытягиваниевыбираем наш эскиз который мы получили и производим вытягивание на нужный нам размер.
51087. Решение краевой задачи второго порядка для обыкновенных дифференциальных уравнений 30.33 KB
  Цель работы: Практическое использование методов численного решения краевой задачи. Дано: Дифференциальное уравнение с граничными условиями