39070

Использование программных продуктов CRM на российском рынке

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Системы управления взаимоотношения с клиентами CRM Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM CRMсистема сокращение от англ. CRM модель взаимодействия полагающая что центром всей философии бизнеса является клиент а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга продаж и обслуживания клиентов. Состав системы CRMсистема может включать в себя: Фронтальную часть обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной распределенной или централизованной обработкой...

Русский

2013-09-30

304.5 KB

5 чел.

Использование программных продуктов CRM на российском рынке.

Системы управления взаимоотношения с клиентами (CRM)

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

  •  Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
  •  Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
  •  Хранилище данных
  •  Аналитическую подсистему
  •  Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты


Основные принципы

  •  Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
  •  Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  •  Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

  •  Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
  •  Управление маркетингом
  •  Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

  •  Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  •  Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  •  Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.


Приложения

1) Диаграммы со статистикой продаж

2) Таблица заказов

3) Сформированная счет-фактура (инвойс)


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

39847. Организуем компьютерное рабочее место 1.23 MB
  Настройка параметров новых документов. Настройка параметров системы КОМПАС3D LT означает выбор параметров оформления чертежа в соответствии с Единой системой конструкторской документации ЕСКД которые наилучшим образом соответствуют выбранному вами формату чертежа. Ранее вы уже познакомились с некоторыми принципами настройки параметров системы см.
39848. ЭКОНОМИКА, И УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ 718.5 KB
  Именно на этом уровне создается нужные обществу товары и услуги, выпуск необходимой продукции. На предприятии сосредоточены наиболее квалифицированные кадры. Здесь решаются вопросы экономного расходования ресурсов, применение высокопроизводительной техники, технологии.
39849. Назначение и принцип действия изделия, сборочной единицы, в которую входит деталь 758 KB
  Форма детали позволяет получать заготовку простой формы с минимальными припусками.25 Диаметр отверстия шпинделя мм 55 Внутренний конус шпинделя Морзе 6 Частота вращения шпинделя мин 1 12.1000 Частота вращения шпинделя мин.9 Скорость быстрых перемещений суппорта мм мин.
39850. Проектирование участка механической обработки для изготовления детали узла 53-320-ГОСТ 387 KB
  Проектируемые и реализуемые производственные процессы должны обеспечивать решение следующих задач: выпуск продукции необходимого качества, без которого затраченные на неё труд и материальные ресурсы будут израсходованы бесполезно; выпуск требуемого количества изделий в заданный срок при минимальных затратах живого труда и вложенных капитальных затратах.
39851. Проектирование участка механической обработки деталей узла Мотоблока 1.61 MB
  Развитие и повышение эффективности машиностроения возможно при существенном росте уровня автоматизации производственного процесса. В последние годы широкое распространение получили работы по созданию новых высокоэффективных автоматизированных механосборочных производств и реконструкции действующих производств
39852. Проектирование участка механической обработки детали узла 58-308-00СБ Деталь: Вал-шестерня 58-308-01 N=400 шт 2 MB
  В связи с изменением методов проектирования и структуры технологической оснастке и широкое применение получит оснастка многократного использования. Опыт работы заводов показывает, что внедрение переналаживаемых станочных приспособлений в 2-3 раза сокращает трудоемкость проектирование и в 3-4 раза цикл изготовления станочных приспособлений.
39854. Разработка технологического процесса механической обработки деталей узла Редуктор - 338 – Б – 0002 1.34 MB
  Проектируемые и реализуемые производственные процессы должны обеспечивать решение следующих задач: выпуск продукции необходимого качества, без которого затраченные на неё труд и материальные ресурсы будут израсходованы бесполезно; выпуск требуемого количества изделий в заданный срок при минимальных затратах живого труда и вложенных капитальных затратах.
39855. Проектирование участка механической обработки для изготовления детали узла МБ – 901 «Барабан сцепления ведомый» 236.5 KB
  Проектируемые и реализуемые производственные процессы должны обеспечивать решение следующих задач: выпуск продукции необходимого качества без которого затраченные на нее труд и материальные ресурсы будут израсходованы бесполезно; выпуск требуемого количества изделий в заданный срок при минимальных затратах живого труда и вложенных капитальных затрат. В дальнейшем это позволит создавать интегрированные производства обеспечивающие автоматизацию основных и вспомогательных процессов и при минимальном участии человека в производственном...