39070

Использование программных продуктов CRM на российском рынке

Доклад

Информатика, кибернетика и программирование

Системы управления взаимоотношения с клиентами CRM Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM CRMсистема сокращение от англ. CRM модель взаимодействия полагающая что центром всей философии бизнеса является клиент а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга продаж и обслуживания клиентов. Состав системы CRMсистема может включать в себя: Фронтальную часть обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной распределенной или централизованной обработкой...

Русский

2013-09-30

304.5 KB

5 чел.

Использование программных продуктов CRM на российском рынке.

Системы управления взаимоотношения с клиентами (CRM)

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

  •  Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
  •  Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
  •  Хранилище данных
  •  Аналитическую подсистему
  •  Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты


Основные принципы

  •  Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
  •  Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  •  Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

  •  Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
  •  Управление маркетингом
  •  Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

  •  Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  •  Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  •  Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.


Приложения

1) Диаграммы со статистикой продаж

2) Таблица заказов

3) Сформированная счет-фактура (инвойс)


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

31817. Личные качества менеджера, темперамент и психологический тип лица, принимающего решения 34 KB
  Личные качества менеджера темперамент и психологический тип лица принимающего решения. менеджер занимается приемом передачей и обработкой информации необходимой для работы предприятия; руководитель принимает решения которые ложатся в основу работы предприятия. К основным личным качествам современного менеджера можно отнести такие качества как: жажда знаний профессионализм новаторство и творческий подход к работе; упорство уверенность в себе и преданность делу; нестандартное мышление изобретательность инициативность и...
31818. Организация процесса разработки, принятия и выполнения управленческих решений 26 KB
  Фактор виляющие на организацию проц ЛПР: 1Степень структурированности проблемы 2Степень загрузки ЛПР 3Налич инфи 4Степень неопределенности 5Наличие ресв 6Масштабность проц принимаемого решения 7 организационная культура предприятия Особенности разработки запрограммированных и не запрограммированных решений: Алгоритм разрки запрогго решения: 1Распредеелние ресв на разработку решения 2Назаначение ответственных за выполнение УР Алгоритм разрки не запрогго решения: 1Создание временного труд колва по РУР 2Координация проц РУР 3Контроль хода...
31819. Использование власти и личностного влияния в процессе принятия управленческих решений 24 KB
  Управленческие отношения формируются самим рукм в сфере его воздействия в поле его влияния. Формализованные УР ориентируют рукля на жесткие требования а работников на подчинение этим требованиям. Персонализированные ориентируют руководителя на мягкие требования а работников на самостоятельное решение проблем. Виды: 1Атхократические подчиняются силе воли рукля 2Технократические рабки подчиняются производственному проц 3Бюрократические подчиняются организационному порядку в ущерб делу Персонализированные упре отношения:...
31820. Современные программные средства, используемые для поддержки принятия решений 24 KB
  Продукт SS Wrehouse dministrtor позволяет реализовать хранилища данных на верхнем уровне и SS OLP ДЛЯ АНАЛИТИЧЕСКОЙ ОБРАБОТКИ В РЕЖИМЕ реального времени. Продукт Orcle Wrehouse Builder OWB средства для проектирования и развертывания хранилищ данных витрин данных и приложений по деловому интеллекту в Интернет. Система Business Objects предназначен для создания самых сложных консолидирующих упрх и аналитических отчетов на основе накопленных в организации разнородных данных рассылки этих отчетов корпоративным сервером. Система...
31821. Понятие и классификация автоматизированных информационных систем в управлении 28.5 KB
  Автоматизированная информационная система АИС совокупность программноаппаратных средств предназначенных для автоматизации деятельности связанной с хранением передачей и обработкой информации. АИС являются с одной стороны разновидностью информационных систем ИС с другой автоматизированных систем АС вследствие чего их часто называют ИС или АС. В АИС за хранение информации отвечают: на физическом уровне встроенные устройства памяти RM внешние накопители дисковые массивы на программном уровне файловая система ОС СУБД...
31822. Реформа армии Петра I 595 KB
  Для приверженцев первой точки зрения в военной историографии характерна уверенность в том, что военное дело в допетровской России было безнадежно отсталым, устаревшим и к моменту воцарения Петра I находилось в состоянии полного развала и запустения, армия была дезорганизована и небоеспособна
31823. Создание плана озеленения с использованием древесно-кустарниковых и травянистых растений, исключительно имеющих лечебные свойства 150.18 KB
  Фитотерапия с лечебной и профилактической целью использует либо растения в целом либо их отдельные части: корни корневища клубни луковицы листья цветки стебли кору почки ягоды плоды и семена. Цветет в мае плоды созревают в июле августе. Плоды черемухи использовались человеком каменного века о чем свидетельствуют результаты археологических раскопок. Используя их в пищу люди не могли не отметить их специфического вяжущего действия поэтому плоды черемухи можно считать одним из древнейших лекарственных средств.
31824. СВИНЦОВО-КИСЛОТНИЙ АКАМУЛЯТОР 6-СТ-90 550.5 KB
  Приготовление пасты. Расчёт объема пасты осуществляется по формуле. Поэтому при формировании очередной партии пластин отрицательной и положительной пасты меняются местами и следовательно изменяется полярность подачи напряжения на шины.3 Приготовление пасты Активная масса свинцовых аккумуляторов образуется в результате электрохимических процессов окисления или восстановления протекающих в электродных пастах при формировании намазных этими пастами пластин.
31825. Разработка информационно-справочного ресурса культурно-развлекательного центра «Мистик» способного представлять текстовую и графическую информацию пользователю 8.37 MB
  3 Анализ достоинств и недостатков имеющихся технологий 3 Техническое задание на создание ресурса 22 4 Проектирование работы ресурса с помощью UML 32 5 Реализация информационного ресурса 5.1 Разработка информационного ресурса 5.2 Описание интерфейса 6 Тестирование работы ресурса и контрольный пример работы 6.1 Тестирование интернет ресурса 6.