39569

Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг предприятия туристического бизнеса ООО «Флагман Груп» г. Москва

Отчет о прохождении практики

Таможенное регулирование

Основным видом деятельности ООО «Флагман Груп» является осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом.

Русский

2013-10-07

238.77 KB

39 чел.

План отчета по преддипломной практике Руденко Татьяны

Тема: Проект мероприятий по увеличению объема реализации услуг предприятия туристического бизнеса ООО «Флагман Груп»  г. Москва.

Оглавление

Введение 2

1. Теоретическая часть 3

1.1 Основные виды услуг туристической компании 3

1.2 Организаця управления туристической компании 8

1.3. Основные направления деятельности по увеличению объема реалзации туристической компании 15

2. Аналитическая часть 16

2.1. Общая характеристика ООО «Флагман Груп» 16

2.2. Анализ организационной структуры управления  ООО «Флагман Груп» 18

2.3. Анализ конкурентов ООО «Флагман Груп» 24

ООО «Флагман Груп» 25

2.4. Анализ потребителей ООО «Флагман Груп» 27

2.5. Анализ динамики и структуры объема реализации услуг ООО «Флагман Груп» 34

Финансово-экономические показатели деятельности ООО "Флагман Груп" за 2010-2011 г.г.  Таблица 13 34

2.6. Анализ сезонности реализации услуг ООО «Флагман Груп» 36

2.7. Анализ структуры и динамики персонала ООО «Флагман Груп» 38

2.8. Анализ организации сбытовой деятельности ООО «Флагман Груп» 39

2.9. Анализ рекламной деятельности ООО «Флагман Груп» 42

2.10. Выводы по аналитической части 46

Библиографический список 50

Приложение 1 51


Введение

Объектом преддипломной практики является турфирма «Флагман Груп».

Основным видом деятельности ООО «Флагман Груп» является осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом.

Основной целью практики являлось закрепление и углубление знаний, полученных во время обучения, приобретение практических навыков работы по специальности.

Во время прохождения практики мною были поставлены и решены следующие задачи:

  1.  дать общую характеристику предприятия (общие сведения, организационная структура, штатное расписание);
  2.  провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
  3.  изучить маркетинговую деятельность на предприятии.


1. Теоретическая часть

1.1 Основные виды услуг туристической компании

Рассмотрим основные виды отдыха, популярные в текущее время.

Одним из самых распространенных, безусловно, остается пляжный отдых.

После суматохи безмерных дел, напряженной работы либо просто домашних хлопот, многим понравится понежиться на теплом песочке, покупаться в чистом море, погреться под солнцем. Любителей такого вида отдыха неизменно большинство. Он был, есть и всегда будет знаменит, поскольку он помогает людям расслабиться и набраться сил. В агентстве вам могут предложить отдых на побережье Черного моря либо, скажем, заграничные курорты, такие как Турция либо Египет. Причем и русский и иностранный отдых будут в одной ценовой категории.

Вторым по популярности можно назвать экскурсионный отдых. Данный вид отдыха огромнее подходит для более энергичных людей, которые выберут исторические достопримечательности и отменные виды расслаблению и отдыху у моря. Самым актуальным среди экскурсионных туров можно назвать направление Западной Европы. В основном, это автобусные туры, потому что они дешевле прочих.

Все больше приобретают знаменитость также круизы. Такой вид отдыха будет стоить вам немного подороже, чем два ранее рассмотренных нами. Круизы – восхитительно подходят любителям спокойного путешествия и также ценителям истории и красивых видов.

Путешествуя на лайнере, вы имеете уйма преимуществ. Выходя на сушу, вы можете обследовать архитектуру, особенности, достопримечательности различных городов. Вечером же, вернувшись на свой корабль, вас ожидает красивый ужин и увеселительная программа. Скажем, после дня пеших прогулок, славный ужин с отменными напитками будет очень уместен.

Еще одним видом хорошего выбора является экзотичный отдых. Как вы уже осознали, это поездки в экзотические страны. Туда, где еще есть нетронутые человеком уголки природы, где восхитительное небо, кристально чистое море, красивый подводный мир, непроходимые джунгли, небывалые в иных странах растения и уникальная кухня.

Такой отдых считается одним из самых дорогих видов проведения отпуска. Но он, поверьте, оставит нестираемые ощущения в вашей памяти. При этом вам не будут мешать назойливые соседи либо нежданные попутчики. Отличительной спецификой экзотического отдыха является уединенность. Такой отдых отменно подходит для влюбленных пар, молодоженов во время медового месяца либо дружных компаний.

Не позабудем также о целебном виде отдыха. Такой отдых совмещает в себе не только наслаждение от отпуска, но и пользу вашему организму.

Как правило, при выборе данного вида отдыха, туристические компании отправляют вас в некоторый пансионат, который строго следит за вашим самочувствием. Вы прекрасно проводите время, при этом ваше здоровье контролируется и предпринимаются все меры, чтобы его еще и подправить. В таких целебных пансионатах только здоровое питание, кислородные коктейли, высокопрофессиональные массажи, расслабляющие и целебные ванны, чудесные грязевые маски, сауны, плавание и другие разновидности пригодных вашему организму процедур.

Ну и еще один вид отдыха, который мы выделим среди прочих – это экстремальный отдых. Любителей такого проведения отпуска, безусловно, не большинство, но все же, тоже довольно много. Такие люди видят смысл существования в риске и достижении каких-то своих внутренних рекордов, следственно обыкновенного расслабления и прекрасных видов им будет недостаточно. Экстремальный отдых также расширяет свою популярность.

Деловые туры- для людей, чья профессиональная деятельность связана с интернациональными контактами, организовываются деловые туры, воспользовавшись которыми вы не пропустите основные события в мире: экспозиции, семинары, конференции, концерты, спортивные состязания, кинофестивали, карнавалы, бизнес – форумы.

Туры выходного дня - туры выходного дня особенно подходят занятым людям, у которых отпуск выпадает редко и вероятности для долгого отдыха нет. В таком случае можно отправиться самолётом на уик-энд в любую понравившуюся страну.

Программа тура выходного дня составлена таким образом, чтобы успеть за отведённое время показать путешественнику наивысшее число достопримечательностей. Превосходство такого отдыха в том, что каждые выходные можно проводить в новом месте. А с новыми силами и яркими ощущениями, как известно, трудиться гораздо легче.

Спортивный туризм – хотите получить автограф Зидана либо пожать руку Бекхэму, пообщаться с Курниковой либо с Тайсоном? Тогда вам стоит предпочесть спортивный тур. Вы сумеете посетить чемпионаты мира по футболу и олимпиады, известные турниры по шахматам в Линаресе и гонки формулы 1 в Абу-даби, полюбоваться выступлениями фигуристов в Хельсинки и поболеть за любимых теннисистов в Лондоне. А может, вы хоккейный болельщик либо любитель бокса, последователь восточных единоборств либо фанат водных видов спорта? В турагенствах рассматривают интересы всякого заказчика при выборе спортивного тура.

Отдых на островах - самым экзотическим видом отдыха по-прежнему остаётся отдых на островах, где можно насладиться тропическим микроклиматом, первозданной красотой природы, невиданной флорой и фауной, расслабиться среди лазурных волн и белых пляжей, полакомиться местными деликатесами и подышать экологически чистым воздухом, пропитанным ароматами редких растений. На Ямайке дозволено полюбоваться морскими садами и понежиться на красивейших пляжах.

Если вам интересно посмотреть озеро, расположенное в кратере вулкана, отправляйтесь на самый драгоценный и прекрасный остров в Индийском океане – Маврикий. Остров Бали, расположенный в Индонезии, надолго запомнится своим сервисом. Тут вам предложат и катание на слонах, и встречу с единственно сохранившимися в мире динозаврами.

Туры по замкам мира – окунитесь в средневековье, почувствуйте себя рыцарем либо его дамой сердца, выбирая туры по замкам Великобритании и Шотландии, Франции, Испании и Германии. Вы не только оцените ошеломляющую архитектуру сооружений, но и громаднейшие коллекции оружия, бесчисленные трофеи и священную красоту окружающего ландшафта, ведь известные замки расположены на подножиях гор, рядом с потрясающими озёрами и лесами с редкими породами деревьев.

Фестивальные туры – эти туры включают в себя посещение различного рода фестивалей: музыкальных, фольклорных, этнических, танцевальных с проведением дегустаций, участием в конкурсах и массовых веселиях. Фестивальные туры – туры для тех, кто любит развлечение, музыку и танцы.

Шоппинг туры – это особенно любимый вид отдыха представительницами красивой половины общества. Шоппинг туры включают в себя транспортировку в выбранную страну к месту совершения покупок, а также размещение в гостинице. Особенно распространённые страны, посещаемые путешественниками с целью совершения шопинга, это: Турция, Греция, Италия, Франция и Великобритания.

Свадебные путешествия - одним из самых блестящих моментов жизни всего человека является медовый месяц. Чтобы воспоминания о нём были тёплыми и красочными, нужно отправиться в свадебное путешествие. Турфирма организовывает не только отдых для влюблённых, но и само бракосочетание и даже венчание. На свой вкус вы можете сочетаться узами брака в старинном замке, на берегу океана и даже в прыжке с парашютом.

Страны, в которых можно провести венчание наших граждан: Чехия, Италия, Франция, Израиль, Кипр. Официальную церемонию бракосочетания можно провести в Австралии, Мексике, Исландии, на Ямайке и Багамских островах, в Словении, Барбадосе, на Кубе, в Испании, Греции и Бразилии, на Сейшелах и Маврикии, в Антигуа и Доминиканской республике, и даже в Соединённых Штатах Америки.

Гурман туры - специально для гурманов разработаны туры, в которых можно не только полюбоваться достопримечательностями страны, но и познакомиться с её национальной кухней, отведав местные изыски. Так, можно отправиться на глобальный фестиваль пива в Германии «Октоберфест» либо посетить Фестиваль Устриц в Ирландии, побывать в туре «Испанские пряности» либо повеселиться на фестивале виноделия во Франции.

Особенно увлекательны гурман туры на острова Индонезии, Ямайку, Оман, в ОАЭ и Маврикий, от того что именно в тропических странах можно насладиться поистине уникальными экзотическими деликатесами.

Праздничные туры – к праздничным турам относятся экскурсионные туры, включающие программу, посвящённую определённым праздникам: Новому Году, Рождеству, Дню Святого Валентина, 8 марта, 1 апреля и т.д.

К списку общепризнанных праздников можно добавить туры на известные Бразильские и Венецианские Карнавалы.

Таким образом, мы увидели, что туристические компании действительно могут предложить отдых на всякий вкус покупателя, тот, что будет подходить именно вам, благодаря тем либо иным преимуществам.

1.2 Организаця управления туристической компании

Организационная структура управления предприятием это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, которые находятся между собой в устойчивых отношениях, и обеспечивают их развитие и функционирование как единого целого2.

Совокупность звеньев управления в организационной структуре предприятия расположены в строгой соподчиненности и обеспечивают взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.

Организационная структура управления включает состав, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В организационной структуре различают вертикальные и горизонтальные связи.

Вертикальные связи — это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, то есть при наличии нескольких уровней управления (что характерно для большинства предприятий).

Основными характеристиками структуры управления выступают сложность, механизмы координации, уровни формализации и централизации. Количество отделов, групп, квалификационных специалистов и уровней иерархии определяют сложность организационной структуры. В различных организациях указанные параметры могут сильно отличаться, основываясь на принятом характере разделения работ и типа связей между ними.

Вертикальные связи подчинения бывают двух видов:

  1.  линейные связи подчинения означают подчинение линейным руководителям по всем вопросам управления;
  2.  функциональные связи подчинения имеют место при подчинении функциональному руководителю по определенной группе проблем.

Горизонтальное разделение труда отражает степень этого разделения между отдельными единицами.. Горизонтальная специализация приводит к дифференциации функций и охватывает определение работы (соединение различных отдельных заданий) и взаимосвязей между различными видами работ, которые могут выполняться одним или несколькими лицами. Работники, связанные с определенными функциями, — это бухгалтеры, администраторы, руководители производственных звеньев и т. п.

Далее рассмотрим основные типы организационных структур.

В управленческой практике наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизиональная.

Руководитель предприятия

Для линейной структуры управления характерна иерархия: в каждом звене сосредоточены все функции, полномочия и ответственность за управление конкретными производственными подразделениями (руководитель предприятия - руководитель производственного подразделения - руководитель первичного трудового коллектива - исполнитель).

Линейный руководитель Б

Линейный руководитель А

Исполнители

Исполнители

Рисунок 1. Схема линейной структуры управления предприятием3

Сущность линейной (иерархической) структуры управления заключается в том, что управляющее воздействие на объект могут передавать только одним должностным лицом - руководителем объекта, распоряжения которого обязательны к исполнению. При такой структуре обеспечивается единство распорядительства, так как каждый работник управления выполняет все функции руководства данным участком производства [3, с. 5].

С усложнением задач производства требуются глубокие специальные знания применительно к каждой отрасли и сфере производства, а это возможно только при условии формирования специализированных отделов и служб, что и обусловило переход от линейной структуры управления к функциональной.

При функциональной структуре управления по функциональным связям подготовка решений для линейных руководителей осуществляется специализированными функциональными службами.

Схема функциональной структуры управления приведена на рисунке 2.

Руководитель предприятия

И т.д.

Функциональный руководитель А:

функция планирования. Отдел плановый

Функциональный руководитель Б:

функция организации. Отдел организационный

Исполнители

Исполнители

Исполнители

Рисунок 2. Схема функциональной структуры управления предприятием4

В процессе развития линейного и функционального управления возникло их органическое соединение - линейно-функциональная структура управления. Сущность комбинаций линейных и функциональных связей на предприятии состоит в том, что по лини общего руководства каждый работник подчиняется одному руководителю, а функциональные звенья занимаются вопросами, отнесенными к их компетенции (техническая, технологическая, экономическая, агрономическая и тому подобное).

Схема линейно-функциональной структуры управления показана на рисунке 3.

 

Руководитель предприятия

Финансы

Маркетинг, бизнес-план

Производственные звенья

Учет  

Экономика  

Персонал  

Рисунок 3. Схема линейно-функциональной структуры управления5

Типичными уровнями управления линейно-функциональной структуры выступают:

- высший - институциональный уровень руководитель предприятия, генеральный директор, президент;

- средний - управленческий уровень, объединяющий руководителей среднего звена и их аппарат (руководители отделов - технического, технологических, экономического, сбытового и других); руководители многоотраслевых и специализированных подразделений (цехов). Среднее звено решает задачи, вытекающие из функциональной специфики и координирует деятельность низовых производственных подразделений;

- низший - производственный уровень, объединяющий руководителей низшего звена (бригадир, звеньевой).

Сравнительная характеристика линейно-функциональной и дивизионной структуры приведена в таблице 1, приложение 1.

По иным принципам строится дивизионная структура управления. Ее формирование осуществляется не по функциональному признаку, а конкретному виду продукции, их однородной совокупности, по определенному кругу потребителей (рынку) или региону. Иллюстрированное изображение такого типа структур приведено на рисунке 4.

Штаб  

Руководство предприятия

 

Маркетинг, бизнес-план

Учет  

Финансы

Экономика  

Персонал  

Маркетинг, бизнес-план

Линейная служба

Учет  

Маркетинг, бизнес-план

Финансы

Учет  

Экономика  

Финансы

Персонал  

Экономика  

Линейная служба

Персонал  

Рисунок 4. Дивизионная структура управления6

Различные типы дивизионной структуры управления имеют одни и те же преимущества и недостатки потому, что у них одна цель - обеспечить более эффективную реакцию организации на тот или иной фактор внешней окружающей среды.

С 60-х гг. многие организации стали разрабатывать и внедрять новые, более гибкие типы структур управления, которые были наиболее приспособлены к быстрой смене внешних условий и появлению новой наукоемкой технологии. Матричная структура управления относится к данному типу структур и в наибольшей степени может использоваться на предприятиях для быстрого внедрения научно-технических достижений, отдельных программ и проектов. В графическом виде матричная структура приведена на рисунке 5.

Рисунок 5. Схема матричной структуры управления7

Особенность ее заключается в том, что под каждую программу, проект создаются мобильные группы разработчиков и исполнителей и специалистов функциональных служб предприятия во главе с руководителем группы или проекта.

Серьезный недостаток матричной организации деятельности - ее сложность - порождает множество управленческих проблем: тенденцию к анархии, борьбу за власть, развитие групповщины, крах в период экономического кризиса, высокие накладные расходы, разрыв между управленческими уровнями, отсутствие контроля по уровням управления и трудности в принятии решений.

За рубежом в настоящее время классические линейно-функциональные структуры присущи лишь мелким и части средних компаний. Вывод. В современных условиях существует ряд структур организации управления: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная. Простейшей формой является линейная, наиболее сложной - матричная. Каждая имеет свои преимущества и недостатки. В чистом виде линейные и функциональные структуры практически не встречаются. Наиболее распространены в России линейно-функциональные и дивизионные структуры.

Предприятия социально-культурного сервиса и туризма — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура гостиничного предприятия, например, определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рисунке 6.

Рисунок 6. Схема организационной структуры управления гостиницей 8

Форма пирамиды на рисунке 5 указывает на то, что на каждом последующем уровне, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.


1.3. Основные направления деятельности по увеличению объема реалзации туристической компании

Первым способ увеличить объем реализации — управление ценой продаж. Помимо традиционно применяемого метода — роста отпускной цены — компании часто используют другой подход. К примеру, временное снижение цены с целью укрепления позиций в новом сегменте рынка. Этот же способ может применяться, когда у компании есть несколько направлений деятельности. В этом случае они могут полностью покрывать все затраты предприятия, а продажа части продукции по сниженной цене приносить чистую прибыль. В дальнейшем цены повышаются до среднерыночных.

Увеличить объем реализации можно также через управление сетью сбыта, через которую продукция доходит до конечного покупателя. Рост сети реализации может быть достигнут через вытеснение конкурентов с занимаемых позиций, а также через поиск новых возможностей для продажи продукции (поиск дилеров, расширение сети дистрибуции).

Управление товарным предложением чаще всего приводит к увеличению реализации компании за счет роста количества продаваемых товаров. Он может быть достигнут за счет 2 направлений работы: улучшение качества продукции и расширение (изменение) ассортимента.

Управление продвижением в компании, в сущности, сводится к использованию методов маркетинга на предприятии. Рекламные кампании, акции и бонусы для дилеров, лотереи для покупателей — все это способы закрепить в сознании потребителя нужную торговую марку, спрос на которую останется на стабильном уровне даже после окончания данных мероприятий.

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика ООО «Флагман Груп»

Фирма с ограниченной ответственностью «Флагман Груп», в дальнейшем именуемое «Общество» создано в соответствии со ст. 87-94 Гражданского Кодекса Федерации, Федеральным Законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» и на основании решения Учредителя.

Именное фирменное наименование Общества: «Общество с ограниченной ответственностью «Флагман Груп». Сокращенное фирменное наименование Общества: ООО «Флагман Груп».

Место нахождение Общества (единоличного исполнительного органа): 115516, г. Москва, ул. Луганская, д. 4, корп. 1.

Общество является юридическим лицом, имеет фирменное наименование, печать со своим наименованием и фирменным знаком, бланки и штампы, расчетные и иные счета в банке (банках), вправе иметь зарегистрированный фирменный знак.

Общество обладает полной хозяйственной самостоятельностью, обособленным имуществом, вправе от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном суде, и третейском суде.

Юридический адрес: , г. Москва, ул. Луганская, д. 4, корп. 1.

Фактический адрес: московская область, г. Климовск, ул. Ленина, д. 1.

Телефон: 642-34-76

Электронный адрес: grupp68@mail.ru

Режим работы: будние дни с 11.00 до 19.00, суббота с 11.00 до 15.00.

Предметом деятельности Общества являются следующие виды:

  1.  Проведение работ и оказание услуг в следующих областях:

- туристическое и экскурсионное обслуживание;

- организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;

- организация рекреационного и делового туризма;

- осуществление туристского, гостиничного и      оздоровительного сервиса;

- дизайнерская деятельность;

- информационная деятельность;

- производство и реализация художественно-графических и иных работ;

- оказание Интернет услуг;

- наладка, настройка сетей, программного обеспечения;

  1.  Торговая деятельность:

- оптовая и розничная торговля сырьем, товарами промышленного назначения и народного потребления, безалкогольными напитками, пищевыми продуктами;

- торгово-закупочные операции по товарам народного потребления и продуктам питания, розничной, оптовой и комиссионной торговле товарами и изделиями собственного производства и приобретениям специально для продаж, в том числе у населения, проведение конференций, фестивалей, выставок, акционеров и ярмарок;

  1.  Издательская деятельность:

- создание средств массовой информации;

- редакционно-издательская и полиграфическая деятельность, включая импорт полиграфических услуг и рекламно-печатной продукции;


2.2. Анализ организационной структуры управления  ООО «Флагман Груп»

  1.  

Рис. 7. Организационная структура турфирмы ООО «Флагман груп»

Численность и структура всей компании невелика и представляет собой линейную структуру управления. Линейная организация предполагает относительную автономность в работе.  Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью. Поэтому он широко используется при организации работ в низовых производственных звеньях семейного или мелкого бизнеса.
    Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии. Как только работы в организации начинают специализироваться, возникает необходимость перехода к другим типам департаментизации.

Недостатки линейной оргструктуры, используемой в ООО «Фоагман Груп»

Таблица 3

Недостатки линейной оргструктуры:

Недостаток оргструктуры турфирмы ООО «Флагман Груп»:

Высокие требования к руководству

Отсутствуют какие-либо серьезные недостатки

Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений

Концентрация власти в высшем уровне управления

Перегрузка информацией руководителя, множество контактов с подчинёнными

Должностные обязанности сотрудников турфирмы ООО «Флагман Груп» представлены в табл. 3

Должностные обязанности сотрудников турфирмы ООО «Флагман Груп»  

Таблица 4

N п/п

Должность

Должностные обязанности   

1

Генеральный

директор

заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными

2

Заместитель ген.

директора

организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность

3

Главный бухгалтер

Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом.   

4

Бухгалтер

Осуществлять организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности фирмы

5

Юрист

1. Участие в разработке документов правового характера. 
2. Методическое руководство правовой работой. 
3. Участие в разработке и осуществлении мероприятий по укреплению договорной финансовой и трудовой дисциплины. 
4. Консультация работников предприятия по юридическим вопросам, оказание содействия в оформлении документов и актов имущественно-правового характера. 5. Разрабатывать или принимать участие в разработке документов правового характера.

6

Управляющий по работе с клиентами

Прием заявок на бронирование туров, отелей и т. п., оформление по продаже этих заявок и их выполнение. Консультации клиентов о правилах  туров, оформления заказов на туры и бронирование, ведение переговоров, изучение конъюнктуры и тенденций развития рынка туруслуг.  

7

Менеджер

выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

1.  Организует сотрудников к способности совместно действовать.

2.  Придает усилиям сотрудников эффективность и сглаживает присущие им слабости.

3.  Сплачивает сотрудников вокруг общей цели (стратегии предприятия).

4.  Создает атмосферу самоудовлетворения от своей деятельности, а так же значимость своего участия в достижении общих целей.

5.  Улучшает профессиональную подготовку сотрудников, создает возможность для карьерного роста

8

Курьер

Доставка деловых бумаг, писем, пакетов и т. п. клиентам и другим организациям, а также их получение и доставка от других организаций и частных лиц управления нужно оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей

9

Секретарь

1. Осуществлять работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.
2. Принимать поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передавать ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо подготовки ответов.
3. Вести делопроизводство, выполнять различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений.
4. Принимать документы и личные заявления на подпись руководителя.
5. Готовить документы и материалы, необходимые для работы руководителя.

Турфирмы "Флагман Груп" возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется зам. генерального директора ему в сою очередь главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами, специалист визовой поддержки и юрист; главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер.

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. 


2.3. Анализ конкурентов ООО «Флагман Груп»

Для характеристики рынка туристических услуг приведем результаты исследования известности турфирм города  и ответу на вопрос: Нужны ли потенциальным клиентам туристические агентства так же, как туристическим агентствам нужны клиенты?

Определенно нужны: 60% горожан, планирующих отправиться в туристическую поездку, собираются воспользоваться услугами туристических агентств (рис. 8).

Рис. 8 – Пользование услугами турагенств

Согласно данным исследования, шесть из десяти горожан (58%) , планирующих турпоездку, не смогли вспомнить названия ни одного из туристических агентств города.

Среди тех агентств, которые все же были названы, наибольшим уровнем приоритетной известности обладает туристическое агентство «Волга Интур Центр» (11,32%) (табл. 5). На втором месте по показателю «приоритетная известность» находится агентство «Идиллия», которое смогли вспомнить 7,55% респондентов.

Таблица 5

Уровень известности туристических агентств района, (в % от числа опрошенных)

Турфирмы

Уровень приоритетной известности

Уровень известности припоминания

Волга Интур Центр

11,321

13,208

Идиллия

7,547

7,547

Мега тур

1,887

3,774

Флагман Групп

1,887

1,887

Четыре сезона

1,887

3,774

Эфир вояж

1,887

1,887

Элизиум Тревэл

1,887

1,887

Твой тур

1,887

3,7741

Фатима

1,887

3,774

Адмирал

1,887

1,887

Вояж

1,887

3,774

Сложившееся положение вещей, когда в сознании большинства потенциальных клиентов не засело «гвоздем» названия ни одной фирмы, дает карты в руки всем туристическим фирмам, работающим на рынке города.

Результаты сравнения с основными конкурентами можно представить в виде сравнительной таблицы 6.

Оценка параметров производиться по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций по данному параметру до доминирующей позиции).

Таблица 6

Результаты исследования основных конкурентов ООО «Флагман Груп»

Параметр

ООО «Флагман Груп»

ООО «Мега тур»

ООО «Адмирал»

1. качество турпродукта

4

4,5

5

2. качество обслуживания

4

3

5

4. цена

4

4

3

5. реклама

2,5

3

5

6. месторасположение

4

4

5

7. ассортимент

4

4

5

8. известность на региональном рынке

3

4

3

ИТОГО

25,5

26,5

31

Из полученных результатов видно, что основным (причем очень сильным) конкурентом является ООО «Адмирал». Преимущество ООО «Флагман Груп» имеет только по цене.

Основной конкурент – ООО «Мега тур». ООО «ЭЛИ ТУР» уступает 0,5 балла по параметру «реклама» и «качество продукции». Но зато превосходит на 1 балл по качеству обслуживания.

ООО «Флагман Груп» в условиях конкуренции будет стремиться сохранить ту долю рынка, которой оно владеет. К основным факторам, учитываемым при конкуренции, относятся: цена, качественные показатели турпродукта, условия платежа, реклама, работа с общественностью и другие мероприятия системы стимулирования сбыта.


2.4. Анализ потребителей ООО «Флагман Груп»

К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.

Между предложением и спросом наблюдается определенная связь. Иногда спрос не только порождает предложение, но и предложение некоторым образом влияет на спрос.

Услугами туристских фирм, как правило, могут пользоваться представители «средних» (доход составляет 3-5 прожиточных минимумов), «обеспеченных» (доход составляет 5-7 прожиточных минимумов) и «богатых»(доход составляет более 7 прожиточных минимумов) слоев общества. В совокупности они составляют менее 20%, а с учетом реального количества выездов цифра уменьшается до 10%.

Потенциально огромен рынок услуг выездного туризма. Опрос показал, что не менее 30% взрослого населения города (300-350 тыс. человек) изъявили желание отдыхать за рубежом. Предпочтения по видам отдыха представлены в таблице 7. Здесь сумма ответов (долей) составляет более 100, так как респонденты имели возможность выбрать более одного вида отдыха.

Таблица 7 – Предпочтения по видам отдыха

Вид отдыха (туризма)

Доля, %

Отдых на море

26

Экскурсии

18

Оздоровительный курорт

10

Спортивный туризм

8

Рыбалка

4

Развлечения

4

Отдых в городе

4

Ночная жизнь (дискотеки, посещение ресторанов, баров и т.д.)

2

Охота

2

Образовательный туризм

2

Бизнес-туры

1

Другое

36

Не ответили

16

Следует отметить, что 36% потенциальных туристов не нашли в списке предложенных видов отдыха интерес на свой вкус вследствие недостаточно полного набора услуг, известных в туризме, но не представленных в таблице. Так, за рамками таблицы остались паломничество, посещение родственников и знакомых, ностальгический и событийный туризм, система владения отдыхом (таймшер) и некоторые другие. Интересен также и тот факт, что в зависимости от материального положения хотели бы провести отдых организованно от 18% опрошенных, чье материальное положение значительно улучшилось, до 44%, чье материальное положение осталось без изменений. При выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные таблица 8.

Таблица 8 – Соотношение вида отдыха и возраста путешественников

Вид отдыха

Доминирующий возраст (лет)

Отдых на море

21-40

Спортивный туризм

26-35

Отдых в городе

31-0

Отдых на оздоровительных курортах

31-40

Бизнес-туры

26-35

Оздоровительный туризм

31-40; 51-55

Экскурсии

21-40

Охота

21-30; 56-60

Рыбалка

31-35

Развлечения

до 20; 36-40

Ночная жизнь

до 20; 26-30; 36-40

Другое

36-40; 56-70

Наибольший интерес для туристских фирм представляют покупатели в возрасте 26-40 лет, которые заявляют интерес на 6-8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице. Сегментация туристского рынка, различия в направлениях выезда, намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведены в таблицах 9 и 10.

Таблица 9 – Сегментация туристского рынка в зависимости от пола

Страна

Соотношение (муж/жен.)

Образ страны

Великобритания

1:6

Подавляюще женственный

Греция

1:3

Женственный

Италия, Франция, Турция

1:2

Преимущественно женственный

Испания, Канары, Кипр,

1:1

Нейтральный

СНГ Германия, Израиль

2:1

Преимущественно мужской

Таблица 10 – Сегментация туристского рынка в зависимости от семейного положения

Страна

Предпочтения

Великобритания

Преимущественно интерес у состоящих в браке(семейный отдых)

Германия

Равный интерес у семейных пар и холостых людей

Испания (Канарские острова), Италия, Кипр, Франция, СНГ

Страны, интересные для семейных пар, людей, ранеесостоявших в браке, и холостых (соотношение 3:2:1)

Турция

Смешанный интерес. Единственная страна, интересная вдовам и вдовцам

Греция

Интерес у людей, ранее состоявших в браке, - 46%, семейных пар -36%, холостых людей - 18%

Таким образом, симпатии к тем или иным странам определяются сложившимися в сознании мужчин и женщин стереотипами восприятия, ощущениями.

Данные таблицы 11, несомненно, полезны при проведении рекламных кампаний для вычленения соответствующих сегментов рынка.

Различия в намерениях посетить страну по видам отдыха представлены в таблице 11.

Таблица 11 – Различия в намерениях посетить страну по видам отдыха

Страна

Доминирующий вид отдыха (стереотип страны)

Турция, Испания (Канарские острова)

Отдых на море

Франция, Италия, Испания, Греция

Отдых на море, экскурсии

Кипр, Израиль

Отдых на море, экскурсии, спортивный туризм

Германия

Экскурсии, отдых в городе

Великобритания

Экскурсии, спортивный туризм, отдых в городе и на море

СНГ

Отдых на море, курорты, спортивный туризм

При содействии специалистов туристического агентства «Флагман» был проведен опрос с целью изучения направлений туристских поездок. Результаты опроса представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Результаты опроса с целью изучения направлений туристских поездок

Направления туристских поездок

Процент от числа опрошенных

Процент от числа собирающихся совершить поездку

В пределах Московской области и соседних с ней областей

7,7

42,4

В другое место в Центральной полосе России

2,1

12,5

На Черноморском побережье России

0,6

3,7

На Северный Кавказ

0,6

3,3

В Крым

0,2

1,4

В Прибалтику

0,5

2,7

В другие регионы России и СНГ

1,5

8,9

В дальнее зарубежье

4,3

25,4

Согласно данным проводимых исследований, на выбор страны отдыха туриста-жителя влияют следующие факторы:

  1.  цена тура (страны Турция, Болгария);
  2.  безвизовый въезд (Кипр);
  3.  интерес к культуре и истории (Италия, Франция, другие европейские страны);
  4.  желание посмотреть страну, увидеть что-то новое (Испания, Кипр);
  5.  «незаезженность» (Португалия);
  6.  экзотика (Мальта, Багамы, Мальдивы, Тунис);
  7.  природа и климат (Турция, Испания, Египет, Греция);
  8.  сочетание приятного с полезным (Греция).

При выборе места в большей степени опираются на мнения и советы знакомых и родственников. По большинству направлений среднестатистическим потребителем туруслут являются женщины - 78%.

По данным предыдущих опросов в прогнозе, в 2011 г. отдыхать в отпускной период отправлялись 56%, 27% из них увеличили продолжительность своего отдыха; 18% взрослого населения никогда в отпуск не выезжали. Согласно опросу в 2012 г. только 3 из 10 жителей выезжали на отдых, треть опрошенных делила свой отдых на две части. В 10% случаев люди отдыхают в одиночестве, особенно женщины старше 55 лет. Причины, по которым жители (один из каждых четырех мужчин) не ездят в отпуск, связаны прежде всего с финансовыми возможностями и производственной занятостью.

Поэтому, проанализировав факторы внешней и внутренней среды турфирмы, можно сделать вывод:

1. необходима разработка новых туров, возможно, по внутреннему туризму, направленными на слои населения со средними заработками. Тематические туры, или туры для школьников/пенсионеров решат вопрос диверсификации продукции при, например, закрытии Египта из-за политической ситуации.

2. необходима рекламная кампания, которая бы проинформировала потенциальных потребителей о новых продуктах. Это может быть недорогой плакат в фойе собеса или школы, например. Реклама не обязательно должна быть дорогой,-главное это «изюминка».


2.5. Анализ динамики и структуры объема реализации услуг ООО «Флагман Груп»

Финансово-экономические показатели деятельности ООО "Флагман Груп" за 2010-2011 г.г.  Таблица 13

Наименование показателя

Ед. изм.

Величина показателя

Отклонение

2010г.

2011г.

абсолютн. +, -

%

Объем реализации услуг

т.руб.

   98932,8

141846,7

42913,9

131,1

Численность работающих

чел.

24

31

7

129,1

Производитель-ность труда

-1-го работающего

т.руб.

4122,2

4575,7

453,5

110

Фонд заработной платы

т.руб.

2880,0

4910,4

2030,4

157

Среднегодовая зарплата

-1-го работающего

т.руб.

120,0

158,4

38,4

125

Себестоимость услуг

т.руб.

76102,1

107459,6

31357,5

129,2

Затраты на 1руб. реализации услуг

коп.

77

76

-1

-

Прибыль от реализации услуг

т.руб.

22830,7

34387,1

11556,4

133,7

Рентабельность деятельности

%

30,0

32,0

2

102

Рентабельность  продаж

%

23

24,2

1,2

101,2

Из данной  таблице видно, что по сравнению с 2010 годом в 2011 году увеличился объем реализации на 31.1 % и составил 141846,7 тыс. руб., произошел рост цен на оказываемые услуги, при этом хорошо видно, что увеличение объема произошло за счет увеличения численности персонала на 7 человек.

Себестоимость в 2011 году по сравнению с 2010 годом увеличилась с 76102,1 до 107459,6 руб. на размер себестоимости в большой степени влияет размер произведенных затрат – аренда офиса, оплата коммунальных услуг, увеличение фонда оплаты труда, содержание техники и др.


2.6. Анализ сезонности реализации услуг ООО «Флагман Груп»

Основная цель любого коммерческого предприятия – это извлечение прибыли. Из данных видно, что прибыль увеличилась на 33.7 %. Этот показатель свидетельствует, что управление производством производится эффективно. Это подтверждает и рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно.

Таблица 14

Страна

Кол-во дней

Все включено,

вылеты

Стоимость, рублей

Тайланд (Паттайя)

12 дней

20,21,25 августа

07,10,13, 20,22,23,26,29 сентября

От 25200

Китай (о. Хайнань)

14 дней

17, 30 августа

12,25 сентября

От 18900

Тайланд (Паттайя)

 11дней

17, 31 августа

12,13,17, 19,23,25,26,30,31 сентября

От 15400

Китай (о. Хайнань)

14 дней

18, 31 августа

13, 26 сентября

От 18900

Индия (Гоа)

15 дней

21 августа

03,16,29 сентября

От 25500

Египет

11 дней

18, 29 августа

09,20,31 сентября

От 20700

Спрос на продукцию компанию сезонен, однако компания отлично с эти справляется, предлагая различные туры в разное время года.


2.7. Анализ структуры и динамики персонала ООО «Флагман Груп»

Согласно таблице 13, численность персонала увеличилась на 7 человек и на конец 2006 года общая численность персонала ООО составила 31 человек. Фактор роста численности привел к увеличению роста объема реализации в натуральном выражении, т.е. при увеличении штата, фирма может обслуживать больше клиентов, и это подтверждают показатели производительности работников, которая выросла с 4122,2 в 2010 г до 4575.7 руб. на 1 работника в 2011 году.

Среднегодовая заработная плата работников возросла по сравнении с 2010 г на 25% со 120 тыс. руб. до 158,4 тыс. руб. в год, темп роста увеличения среднегодовой заработной платы опережает темп роста производительности труда, поскольку была произведена индексация заработной платы с связи с инфляцией. Не смотря на это, руководству ООО удалось снизить затраты на 1 рубль реализации на 1,3 % и затраты на 1 рубль реализации в 2011 г составили 76 коп.


2.8. Анализ организации сбытовой деятельности ООО «Флагман Груп»

Цена – экономическое понятие, которое означает «количество денег», за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара.

В маркетинге существуют четыре основные цели ценообразования:

  1.  Максимизация текущей прибыли
  2.  Удержание позиций на рынке
  3.  Лидерство на рынке
  4.  Лидерство в качестве продукта

Рассмотрим, какими же из данных стратегий пользуется фирма «Флагман Груп».

Фирма в основном использует два способа ценообразования:

  1.  максимизация текущей прибыли;
  2.  завоевание лидерства по показателям качества товара.

Рассмотрим подробнее:

Цель - максимизация текущей прибыли характеризуется высоким уровнем цен и требует определенных условий, а именно – предложение уникальных или малораспространенных дорогих услуг и когда спрос на те или иные виды туристских услуг значительно превосходит предложение.

Завоевание лидерства по показателям качества товара требует, чтобы товар фирмы был самым высококачественным из всех предлагаемых на рынке. Это, соответственно, требует установление на товар высокой цены, что было уже отмечено выше.

Что касается ценовой политики по отношению к постоянным клиентам, то им предоставляются скидки.

Рассмотрим, каким образом происходит стимулирование продаж в «Флагман Груп». В первую очередь сюда входит система скидок. Скидки, которые предлагает фирма своим клиентам следующие:

  1.  постоянным клиентам скидка на тур 5%;
  2.  новогодние и рождественские скидки;
  3.  скидки детям;
  4.  скидки для клиентов, которые рекомендовали ее другому покупателю (при условии, что он купит тур).

Помимо этого, в самом офисе используются различные красочные проспекты, брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. При покупке туров клиентам дарятся календари, открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению.

Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.

По поводу политики стимулирования продаж можно отметить, что можно было бы усовершенствовать систему скидок, например, делать не только новогодние и рождественские скидки, но и просто праздничные скидки (скидки до 2% на основные государственные праздники). Также можно ввести групповые скидки – при заказе группового тура при количестве человек больше, чем 10 скидка также до 2%, можно предложить систему накопительных скидок по карточке постоянного клиента, при покупке очень дорогого тура можно включить одну бесплатную экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур.

Помимо этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.

Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее:

  1.  ежегодно корректировать маркетинг-планы;
  2.  назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;
  3.  проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия на рынке;
  4.  разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;
  5.  апробировать новые товары, услуги и так далее.


2.9. Анализ рекламной деятельности ООО «Флагман Груп»

В туристском мире успех маркетинга зависит:

  1.  от комплексного анализа рынка;
  2.  производства туристского продукта;
  3.  анализа систем и каналов реализации;
  4.  рекламы продукта.

Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

  1.  установления контактов с клиентами;
  2.  развитие;
  3.  контроль.

В системе маркетинга «Флагман Груп» установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.

Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.

Служба маркетинга является самостоятельным структурным подразделением фирмы, подчиняется непосредственно коммерческому директору и руководствуется в своей деятельности действующим законодательством, указаниями и приказами, утвержденными планами работ.

Работа службы ориентирована на гибкое приспособление всей хозяйственной деятельности предприятия к изменениям экономической ситуации, учета требований потребителей и сочетает в себе комплексные работы экономического, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера.

Эффективность функционирования маркетинговой организационной структуры во многом будет определяться теми кадрами, которые заняты маркетингом на предприятии. И здесь подразумеваются не только их профессиональная подготовка, но и мера ответственности, которая на них возложена, и принятая на предприятии система стимулирования их труда.

Специальный отдел маркетинга и рекламы был открыт в марте 2001 года. Отдел маркетинга и рекламы предназначен выполнять следующие функции:

  1.  маркетинговые исследования потребителей;
  2.  разработка рекламной кампании;
  3.  разработка ассортимента услуг по данным исследования;
  4.  разработка планов по стимулированию сбыта.

Все сотрудники маркетингового отдела имеют высшее экономическое образование.

Начальник, возглавляющий отдел маркетинга и рекламы, подчиняется напрямую коммерческому директору. Начальник отдела призван играть ведущую роль в переориентации предприятия на интересы потребителей и спрос на рынке, в его обязанности входит планирование маркетинговых мероприятий, контроль над проведением исследований, разработка рекомендаций по совершенствованию концепции маркетинга и прочее.

Функциональные обязанности сотрудников маркетингового отдела ООО «Флагман Груп» представлены в таблице 15.

Таблица 15

Функциональные обязанности сотрудников маркетингового отдела ООО «Флагман Груп»

специализация

обязанности

специалиста по маркетинговым исследованиям

  1. исследование покупателей;
  2. конкурентов;
  3. процесса реализации услуг;
  4. разработка опросных листов (анкет) и так далее

аналитик

  1. проводит сбор и анализ всех видов информации;
  2. приводит ее в формализованный вид;
  3. формирует отчеты и прочее.

специалист по рекламе

  1. определяет цели и задачи рекламы в конкретных ситуациях;
  2. организует рекламную деятельность;
  3. выбирает средства и методы рекламы;
  4. готовит содержательную часть рекламы;
  5. координирует рекламную деятельность

В соответствии со своими обязанностями каждый из сотрудников маркетинговой службы составляет план работ, утверждает его у начальника, а затем реализовывает.

Маркетинговая служба несет большую ответственность за успешное функционирование фирмы, поэтому ее работа должна преумножить экономический потенциал всего предприятия.

Результаты анализа вторичных данных являются основой для определения направлений исследований деятельности фирмы, а также проблем, исходя из которых, определяются содержание, форма и последовательность проведения маркетинговых исследований.

Служба маркетинга выполняет следующие функции:

  1.  изучение конъюнктуры рынка, планирование ассортимента услуг;
  2.  имидж, реклама, выставки и паблик рилейшенз.

В процессе практической работы предусматривается возможность временного привлечения для выполнения конкретных задач специалистов из других структурных подразделений предприятия или сторонних организаций.

Работа службы строится в соответствии с утвержденными планами работ (на первых порах квартальными, а далее полугодовыми).

Отчетность оперативная, но не реже одного раза в квартал с представлением руководству конъюнктурного обзора о состоянии рынка и положения предприятия на нем.


2.10. Выводы по аналитической части

В ходе анализа можно прийти к выводу, что Флагман Груп  необходимо работать  качеством услуг. Первая причина, отрицательно влияющая на качество туристических услуг, предоставляемых конкретным турагентством, это ориентация исключительно на сиюминутную выгоду. Другими словами, туристический агент зачастую стремиться продать клиенту тот или иной тур во что бы то ни стало, не смотря на то, что данному клиенту этот тур совсем не подходит. Туристический агент делает это по ряду причин: например, его заработная плата зависит от его личного объёма продаж или руководитель поставил задачу в кратчайшие сроки реализовать несколько «горящих» путевок. Проблема, снижающая качество туристической услуги, вытекающая из данной причины – нежелание туристического агента обеспечить клиенту запрашиваемое качество. Клиент не имеет возможности проверить в момент покупки тура досконально некоторые его критерии, поэтому для клиента часто бывает неприятным сюрпризом выяснение некоторых особенностей тура, которые были для данного клиента неприемлемы, о которых турагент «умолчал», на месте.

Клиент и туристический агент заключают в момент покупки тура договор, в котором должны быть прописаны основные параметры предоставляемой услуги (класс отеля, расположение, дополнительные услуги), однако, предусмотреть и прописать в договоре все необходимые клиенту нюансы невозможно и невыгодно туристическому агенту и туроператору. Однако, в контексте данной проблемы не рассматривается снижение качества услуг по сравнению с зафиксированным в договоре качеством, так как в этом случае клиент может потребовать компенсацию с туроператора.

Примером такого игнорирования требований клиента может быть следующая ситуация. Клиент просит турагента подобрать тур на определенную дату в определенную страну в отель, где предоставляется максимальный комплекс услуг для детей. Так как такого тура на запрашиваемое время не существует, турагент предлагает клиенту тур, где предполагается проживание в отеле, не имеющем развитой инфраструктуры для детского отдыха, и умалчивает об этом. Лучшим решением в этой ситуации было бы предложение клиенту пересмотреть дату или место отдыха, озвучивание причины такого предложения. При этом если клиент согласится приобрести вышеописанный тур, он не разочаруется в качестве услуги, он будет предупрежден.

Эта проблема ориентации поставщика на сиюминутный результат, а не на длительные отношения с клиентом широко распространена в практике российских предприятий туриндустрии.  

Вторая причина предоставления услуг низкого качества клиенту турагентством – некомпетентность персонала, то есть невозможность в силу личных особенностей сотрудника быстро ориентироваться в ассортименте предлагаемых туроператорами продуктов, отсутствие способности к анализу и систематизации информации, а также неумение грамотно определить потребности клиента. Не каждый клиент четко озвучивает то, что он хочет, и порой сотрудникам турагентства нужно задать значительное количество уточняющих вопросов, чтобы понять, что на самом деле нужно клиенту. Поэтому сотрудник турагентства должен иметь соответствующее образование, аналитический склад ума, хорошую память и владеть психологическими навыками, позволяющими расположить к себе клиента и выяснить всю необходимую информацию. Современная ситуация показывает, что не всегда турагент обладает всеми вышеперечисленными качествами.

Также важно для турагента желание работать именно в данной сфере, интерес к самой услуге, изучение её характеристик. У турагента, стремящегося удовлетворить запросы клиента, получится сделать это лучше, нежели у турагента, просто отрабатывающего положенное время.

Еще одна причина предоставления некачественных услуг турагентами – наличие недостоверной информации или отсутствие какой-либо информации вообще. Имеется в виду информация о турпродукте, которая должна предоставляться туроператорами. С развитием интернет технологий эта проблема возникает все реже, однако, бывают случаи, когда сотрудники несвоевременно обновляют информацию о турах, что затрудняет подбор тура для клиента.

Можно отметить также в качестве причины предоставления услуг турагентством низкого качества сотрудничество турагента с ненадежным оператором. Руководству турагентства следует обращать внимание на репутацию того или иного оператора и не заключать договора с непроверенными поставщиками туров, иначе такое сотрудничество чревато будет падением репутации самого турагентства и массовый отказ от его услуг.

Рассмотрев вышеперечисленные причины, снижающие качество туристических услуг, можно сделать вывод, что основной проблемой, влияющей на качество услуг турагентств, является проблема кадров. Качество обслуживания клиентов турагентствами зависит напрямую от желания, возможности, способности и мотивации персонала турагентства предоставить высококачественную услугу. В следующем пункте данной главы предложим методы решения проблемы снижения качества туристических услуг, предоставляемых турагентствами.

Также, в качестве предложения по анализу предпочтений клиентов можно рекомендовать турфирме организовать велопоход выходного дня. Спортивный велотуризм - это увлекательная область велосипедного туризма. Не умаляя значение и важность оздоровительных и познавательных целей в велопоходах, надо признать, что по-настоящему увлекательными походы становятся только когда представляют собой вызов велотуристу, когда для преодоления маршрута требуется полная отдача физических и моральных сил.

Спортивный туризм, в том числе велотуризм, - вид спорта, официально признанный Министерством по физической культуре, спорту и туризму и включенный в Единую Всероссийскую спортивную. классификацию (ЕВСК). Это значит, что, как и все другие виды спорта, он должен соответствовать определенным правилам.

Спортивный велотуризм - это категорийные велопоходы - путешествие на велосипедах, совершаемое группой велотуристов по маршруту, по сложности и протяженности соответствующему Единой всероссийской спортивной классификации туристских маршрутов (ЕВСКТМ), условия проведения которого соответствуют Правилам проведения спортивных походов. Это означает, что маршрут похода, скажем, третьей категории сложности по количеству и качеству естественных препятствий должен соответствовать требованиям ЕВСКТМ для маршрутов третьей к.с., а группа при его проведении должна ориентироваться на нормативы требуемой протяженности и продолжительности. В случае невыполнения последнего требования или несоблюдения Правил даже на маршруте третьей категории группе будет зачтен поход более низкой категории или некатегорийный поход. Например, если при нормативе для похода третьей к.с. в 10 дней группа проходит маршрут за 20 дней, то поход будет признан некатегорийным, т.е. группа на маршруте ставится в жесткие временные рамки

Спортивные походы подразделяются по возрастающей сложности на походы выходного дня, походы от I до III степени сложности (для детско-юношеского туризма) и категорийные походы - от I до VI категории сложности.

Велотур выходного дня будет направлен как на молодежь, так и на людей старшего возраста.


Библиографический список

  1. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гост. хоз-ве. – М.: Дашков и К, 2011.
  2. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. – М.: Инфра-М, 2009.
  3. Граждан В.Д. Управление предприятием. – М.: Инфра-М, 2010.
  4.  Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. М. ИНФРА-М – Форум, 2009
  5. Квартальнов А.С. Туризм. Учебник. – М. :Финансы и статистика, 2009.
  6. Савицкая Г.В. Экономический анализ. – М.: Новое знание, 2007.
  7.  Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М. Альфа-М. 2006
  8.  Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства. М. МарТ, 2005
  9. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. – М.: Кнорус, 2010.
  10.  Е. А. Джанджугазова «Маркетинг в индустрии гостеприимства», учебное пособие для студентов высших учебных заведений, 2-е издание, испр., издательский центр «Академия», 2005 г.
  11.  Учебное пособие для студентов по дисциплине «Менеджмент», конспект лекций.
  12.  Глухов В.В.  Менеджмент: Учебник. – СПб.: Специальная литература, 1999. - 700 с.
  13.  www.bibliofond.ru 
  14.  www.pandia.ru
  15.  http://tourmania.msk.ru/
  16.  httр://www.mtrаv.ru - официальный веб-сайт туристической компании

 


 Приложение 1

Таблица 1

Сравнительная характеристика линейно-функциональной и дивизионной структуры

Параметры сравнения

Линейно-функциональная структура

Дивизионная структура

Характеристика состояния внешней среды

Стабильная и предсказуемая

Динамичная и прогнозируема

Принцип функционирования

Безусловная специализация управленческих кадров

Междисциплинарный подход

Специфика управленческих решений

Последовательный экономичный процесс

Оперативность в принятии решений

2 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

3 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

4 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

5 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

6 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

7 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

8 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

73601. Економічна роль держави у ринковій економіці 59 KB
  Форми і методи державного регулювання економіки. Вивчення законів вільної гри економічних сил – у чому й полягає найважливіший зміст політичної економії – призвело до визнання необхідності регулювання цієї гри суспільною владою. Країнам з розвиненою ринковою економікою притаманна змішана система макроекономічного регулювання яка базується на плюралізмі різноманітності форм власності й органічно поєднує переваги ринкових і державних регуляторів. Виділяють два основні види регулювання – економічний лібералізм та економічний дерижизм.
73605. Основи побудови комп’ютерних мереж 121 KB
  Основні поняття про комп’ютерні мережі, їх призначення, історія розвитку. Концепції побудови та класифікація комп’ютерних мереж. Архітектура комп’ютерних мереж: топологія, апаратне та програмне забезпечення. Базові топології локальних комп’ютерних мереж: шина, зірка, кільце. Призначення, коротка характеристика та принципи функціонування. Організація передачі даних.
73606. Програмне забезпечення комп’ютерних мереж 285 KB
  Поняття та призначення операційної системи. Концепції побудови програмного забезпечення комп’ютерних мереж. Використання вбудованих мережевих засобів Windows 9x. Характеристика та функції мережевих компонентів операційних систем.
73607. Системне програмне забезпечення 170.5 KB
  Основні поняття файлової системи Windows та сучасних операційних систем: логічні диски та їх імена; файли типи файлів імена файлів розширення імен файлів та їх призначення шаблони імен файлів; каталоги та дерево каталогів. Перевірка системних файлів дозволяє відслідковувати найбільш важливі файли що забезпечують роботу компютера. Якщо ці файли пошкоджені чи переміщені програма перевірки системних файлів їх відновлює. Файли з жорсткого диска можна резервувати на дискетах чи на іншому компютері в мережі.
73608. РАССКАЗ В ЭКСКУРСИИ 134 KB
  Экскурсия представляет собой органическое сочетание средств предметной и изобразительной наглядности и важного дополнения к этому уникальному в своем роде сочетанию слова. Важно в процессе проведения экскурсии обеспечить органическое единство между тем что получает человек при наблюдении объектов и пояснениями экскурсовода. Что такое экскурсионный рассказ Рассказ условно принятое в экскурсионном деле название устной части экскурсии т..