40060

Корпоративные информационные системы масштаба предприятия

Лекция

Информатика, кибернетика и программирование

Системы управления отношениями с клиентами CRM. Определение CRMсистемы. Функциональность и коммуникации CRM. Преимущества применения CRM.

Русский

2013-10-15

986 KB

48 чел.

Учебный курс «Информационные системы в экономике»

Тема 2.

Корпоративные информационные системы

масштаба предприятия.

В материалах темы рассмотрены:

1. Что такое Корпоративная информационная система?

2. Системы управления ресурсами (ERP).

2.1. Системы управления ресурсами.

2.2. Анализ рынка и поставщиков ERP-систем в России.

3. Системы управления отношениями с клиентами (CRM).

3.1. Определение CRM-системы.

3.2. Функциональность и коммуникации CRM.

3.3. Преимущества применения CRM.

3.4. Классификация и технологии систем CRM.

3.5. Анализ рынка и поставщиков CRM-систем в России.

4. Системы бизнес-аналитики (BI).

4.1. Что включает в себя бизнес-аналитика?

4.2. Анализ рынка и поставщиков BI-систем в России.

5. Системы оптимизации бизнес стратегии (BMP).

5.1. Системы анализа бизнес стратегии.

5.2. Анализ рынка и поставщиков BPM-систем в России.

6. Data Mining – интеллектуальный анализ данных.

6.1. Интеллектуальный анализ данных.

6.2. Анализ поставщиков и рынка приложений с Data Mining в России.

1. Что такое Корпоративная информационная система?

Дать общее определение понятию «Корпоративной информационной системе» как набору функциональных признаков, исходя из каких-либо общих требований, стандартов, в принципе невозможно. Определять корпоративную информационную систему можно только применительно к конкретной задаче автоматизации бизнеса (компании, фирмы), при которой разрабатывается и внедряется корпоративная информационная система (КИС) масштаба предприятия.

Наиболее простое определение КИС [1, 2]:

Корпоративная информационная система – это система автоматизации всех основных бизнес-процессов компании и всех секторов учета.

Понятие корпоративных информационных систем идет и от понятий отечественных автоматизированных систем (АС – автоматизированная система, АСУ - автоматизированная система управления, АСУП – автоматизированная система управления предприятием, ИСУП – интегрированная система управления предприятием), и от зарубежных систем классов MRP, ERP и т.д., однако после внедрения последних аббревиатур типа «АСУП» практически перестали применяться, уступив место общей аббревиатуре «КИС – корпоративные информационные системы». Несмотря на это, общепринятое определение корпоративной информационной системы (в отличие от АСУ, АСУП, которые были определены ГОСТ 34.003-90) отсутствует.

Тенденция развития современных КИС переходит от рамок компании к совокупности компания => поставщики => потребители. А интеграция поставщиков и потребителей в единую систему невозможна без удаленного доступа, без Интернет, Интранет или Екстранет. Это же касается и территориально разнесенных компаний.

В общем виде, можно дать некоторые основные признаки КИС:

1. Соответствие потребностями компании, бизнесу компании, согласованность с организационно-финансовой структурой компании, культурой компании.

2. Интегрированность.

3. Открытость и масштабируемость.

В первом признаке и скрыты все функциональные признаки конкретной корпоративной информационной системы конкретной компании, они строго индивидуальны для каждой компании.

Например, для одной компании корпоративная информационная система должна иметь класс не ниже ERP, а для другой – система такого класса совершенно не оптимальна, и только увеличит издержки. А если копнуть глубже, то и в понятие ERP (а уж тем более ERP II) разные компании, исходя из своих потребностей, могут вкладывать разный смысл, разные функции, разные реализации [3].

Общими для всех компаний могут быть только функции бухгалтерского учета и заработной платы, регламентируемые внешним законодательством, все остальные – строго индивидуальны.

Второй и третий признаки общие, но совершенно конкретные. Корпоративная информационная система – это не совокупность программ автоматизации бизнес-процессов компании (управления производством, ресурсами и компанией), это сквозная интегрированная автоматизированная система, в которой каждому отдельному модулю системы (отвечающему за свой бизнес-процесс) в реальном времени (или близком к реальному) доступна вся необходимая информация, вырабатываемая другими модулями (без дополнительного и, уж тем более, двойного ввода информации).

Корпоративная информационная система должна быть открытой для включения дополнительных модулей и расширения системы как по масштабам и функциям, так и по охватываемым территориям.

Исходя из сказанного, корпоративной информационной системе можно дать только следующее определение:

Корпоративная информационная система – это открытая интегрированная автоматизированная система реального времени по автоматизации бизнес-процессов компании всех уровней, в том числе, и бизнес-процессов принятия управленческих решений. При этом степень автоматизации бизнес-процессов определяется исходя из обеспечения максимальной прибыли компании [2].

Корпоративной можно называть любую ИС, если она охватывает все необходимые сферы управления и бизнес-процессы предприятия. То есть, необходимо определиться, какие бизнес-процессы подлежат автоматизации, и как этот вопрос может решаться только строго индивидуально для каждой компании. В силу этого не может существовать коробочных решений корпоративных информационных систем.

Современный рынок требует, чтобы вся продукция удовлетворяла общепризнанным стандартам качества, которые касаются не только качества конечного продукта, выставляемого на рынке, но и всего процесса производства этого продукта, начиная от выбора поставщиков и заканчивая сервисным обслуживанием.

В настоящее время всемирное распространение получил комплекс стандартов на систему качества предприятия, разработанный ISO (International Standards Organization), точнее, техническим комитетом ISO/TC 176 (ИСО/ТК 176). Этот комплекс стандартов имеет общее название ISO 9000 (ИСО 9000). Структура ИСО 9000 показана на рис.1 [4].

Внедрение и поддержание на предприятии системы качества в соответствии со стандартами семейства ИСО 9000 предполагает использование программных продуктов, по крайней мере, трех классов:

1. Комплексные системы управления предприятием (автоматизированные информационные системы поддержки принятия управленческих решений), АИСППР.

2. Системы электронного документооборота.

3. Продукты, позволяющие создавать модели функционирования организации, проводить анализ и оптимизацию ее деятельности (в том числе, системы нижнего уровня класса АСУТП и САПР, продукты интеллектуального анализа данных, а также ПО, ориентированное на поддержание функционирования систем качества ИСО 9000).

Рис.1 – Структура семейства стандартов ИСО 9000.

Это не значит, что любое предприятие, претендующее на соответствие системе качества ИСО 9000, должно обязательно иметь у себя корпоративную информационную систему. Скорее, это значит, что управление огромными объемами данных, которые циркулируют на предприятии, без КИС будет сопряжено с большими сложностями. Наличие же КИС позволяет поддерживать требуемый ИСО 9000 уровень качества с меньшими затратами на ведение документации и на принятие решений.

Таким образом, внедрении системы качества ИСО 9000 и внедрение корпоративной информационной системы на предприятии взаимосвязаны. Это позволяет дать следующее (функциональное) определение корпоративной информационной системы:

Корпоративная информационная система (КИС) – это совокупность информационных систем отдельных подразделений предприятия, объединенных общим документооборотом, таких, что каждая из систем выполняет часть задач по управлению принятием решений, а все вместе обеспечивают функционирование предприятием в соответствии со стандартами качества ИСО 9000 [4].

Исторически сложился ряд требований к корпоративным информационным системам [5]:

1. Системность.

2. Комплексность.

3. Модульность.

4. Открытость.

5. Адаптивность.

6. Надежность.

7. Безопасность.

8. Масштабируемость.

9. Мобильность.

10. Простота в изучении.

11. Поддержка внедрения и сопровождения со стороны разработчика.

Рассмотрим эти требования подробнее.

Комплексность и системность. КИС должна охватывать все уровни управления от корпорации в целом с учетом филиалов, дочерних фирм, сервисных центров и представительств, до цеха, участка и конкретного рабочего места и работника. Весь процесс производства с точки зрения информатики представляет собой непрерывный процесс порождения, обработки, изменения, хранения и распространения информации. Каждое рабочее место – это узел, потребляющий и порождающий определенную информацию. Все такие узлы связаны между собой потоками информации, овеществленными в виде документов, сообщений, приказов, действий и т.п. Таким образом, функционирующее предприятие можно представить в виде информационно-логической модели, состоящей из узлов и связей между ними. Такая модель должна охватывать все аспекты деятельности предприятия, должна быть логически обоснована и направлена на выявление механизмов достижения основной цели в условиях рынка – максимальной прибыли, что и подразумевает требование системности.

Информация в такой системе носит распределенный характер и может быть достаточно строго структурирована на каждом узле и в каждом потоке. Узлы и потоки могут быть условно сгруппированы в подсистемы, что выдвигает еще одно важное требование к КИС – модульность построения.  Это требование позволяет распараллелить, облегчить и, соответственно, ускорить процесс инсталляции, подготовки персонала и запуска системы в промышленную эксплуатацию.

Открытость – это требование приобретает особую важность, если учесть, что автоматизация не исчерпывается только управлением, но охватывает и такие задачи, как конструкторское проектирование и сопровождение, технологические процессы, внутренний и внешний документооборот, связь с внешними информационными системами (например, Интернет), системы безопасности и т.п.

Любое предприятие существует не в замкнутом пространстве, а в мире постоянно меняющегося спроса и предложения, требующем гибко реагировать на рыночную ситуацию, что может быть связано иногда с существенным изменением структуры предприятия и номенклатуры выпускаемых изделий или оказываемых услуг. Это означает, что КИС должна обладать свойством адаптивности, то есть гибко настраиваться. Желательно, чтобы кроме средств настройки система обладала и средствами развития – инструментарием, при помощи которого программисты и наиболее квалифицированные пользователи предприятия могли бы самостоятельно создавать необходимые им компоненты, которые органично встраивались бы в систему.

Когда КИС эксплуатируется в промышленном режиме, она становится незаменимым компонентом функционирующего предприятия, способным в случае аварийной остановки застопорить весь процесс производства и нанести громадные убытки. Поэтому одним из важнейших требований к такой системе является надежность ее функционирования, подразумевающая непрерывность функционирования системы в целом даже в условиях частичного выхода из строя отдельных ее элементов вследствие непредвиденных и непреодолимых причин.

Чрезвычайно большое значение для любой крупномасштабной системы, содержащей большое количество информации, имеет безопасность. Требование безопасности включает в себя несколько аспектов [6]:

- Защита данных от потери. Это требование реализуется, в основном, на организационном, аппаратном и системном уровнях. Эти вопросы решаются на уровне операционной среды.

- Сохранение целостности и непротиворечивости данных. Прикладная система должна отслеживать изменения во взаимозависимых документах и обеспечивать управление версиями и поколениями наборов данных.

- Предотвращение несанкционированного доступа к данным внутри системы. Эти задачи решаются комплексно как организационными мероприятиями, так и на уровне операционных и прикладных систем. В частности, прикладные компоненты должны иметь развитые средства администрирования, позволяющие ограничивать доступ к данным и функциональным возможностям системы в зависимости от статуса пользователя, а также вести мониторинг действий пользователей.

- Предотвращение несанкционированного доступа к данным извне. Решение этой части проблемы ложится в основном на аппаратную и операционную среду функционирования КИС и требует ряда административно-организационных мероприятий.

Предприятие, успешно функционирующее и получающее достаточную прибыль, имеет тенденцию к росту, образованию дочерних фирм и филиалов, что в процессе эксплуатации КИС может потребовать увеличения количества автоматизированных рабочих мест, увеличения объема хранимой и обрабатываемой информации. Кроме того, для компаний типа холдингов и крупных корпораций должна быть возможность использовать одну и ту же технологию управления как на уровне головного предприятия, так и на ровне любой, даже небольшой входящей в него фирмы. Такой подход выдвигает требование масштабируемости.

На определенном этапе развития предприятия рост требований к производительности и ресурсам системы может потребовать перехода на более производительную программно-аппаратную платформу. Чтобы такой переход не повлек за собой кардинальной ломки управленческого процесса и неоправданных капиталовложений на приобретение более мощных прикладных компонентов, необходимо выполнение требования мобильности.

Простота в изучении – это требование, включающее в себя не только наличие интуитивно понятного интерфейса программ, но и наличие подробной и хорошо структурированной документации, возможности обучения персонала на специализированных курсах и прохождения ответственными специалистами стажировки на предприятиях родственного профиля, где данная система уже эксплуатируется.

Поддержка разработчика. Это понятие включает в себя целый ряд возможностей, таких, как получение новых версий программного обеспечения бесплатно или с существенной скидкой, получение дополнительной методической литературы, консультации по горячей линии, получение информации о других программных продуктах разработчика, возможность участия в семинарах, научно-практических конференциях пользователей и других мероприятиях, проводимых разработчиком или группами пользователей и т.д. Естественно, что обеспечить такую поддержку пользователю способна только серьезная фирма, устойчиво решающая на рынке программных продуктов и имеющая довольно ясную перспективу на будущее.

Сопровождение. В процессе эксплуатации сложных программно-технических комплексов могут возникать ситуации, требующие оперативного вмешательства квалифицированного персонала фирмы-разработчика или ее представителя на месте. Сопровождение включает в себя выезд специалиста на объект заказчика, методическую и практическую помощь при необходимости внести изменения в систему, не носящие характер радикальной реструктуризации или новой разработки. Подразумевается также установка новых релизов программного обеспечения, получаемого от разработчика бесплатно силами уполномоченной разработчиком сопровождающей организации или силами самого разработчика.

В свою очередь, прикладная система, каковой является КИС, выдвигает ряд требований к среде, в которой она функционирует. Средой функционирования прикладной системы являются сетевая операционная система, операционные системы на рабочих станциях, система управления базами данных и ряд вспомогательных подсистем, обеспечивающих функции безопасности, архивации и т.п.

Архитектура КИС состоит из нескольких уровней [6]:

Информационно-логический уровень – представляет собой совокупность потоков данных и центров (узлов) возникновения, потребления и модификации информации. Может быть представлен в виде модели, на основании которой разрабатываются структуры баз данных, системные соглашения и организационные правила для обеспечения взаимодействия компонентов прикладного программного обеспечения.

Прикладной уровень – представляет собой совокупность прикладных программ и программных комплексов, которые реализуют функционирование информационно-логической модели. Это могут быть системы документооборота, системы контроля над исполнением заданий, системы сетевого планирования, АСУ ТП, САПР, бухгалтерские системы, офисные пакеты, системы управления финансами, кадрами, логистикой, и т.д. и т.п.

Системный уровень – операционные системы и сетевые средства.

Аппаратный уровень – средства вычислительной техники.

Транспортный уровень – активное и пассивное сетевое оборудование, сетевые протоколы и технологии.

Принципиальная схема использования информационных технологий при построении корпоративной информационной системы представлена на рис.2 [7].

Однако все перечисленные функции, требования и архитектурные составляющие корпоративной информационной системы динамически изменяются со времени. Методы ведения бизнеса изменчивы: просуществовав свой срок, они устаревают и уступают место более созвучным требованиям рынка схемам предпринимательской деятельности.

Периоды развития взглядов на функции КИС и характерные названия типов систем в рамках каждого периода представлены на рис.3 [8] и детально рассмотрены ниже.

Пользователи КИС

ИТ в КИС

Документальное отражение управленческой информации

Стратегический слой

Высшее руководство

EIS

Система выработки стратегических решений

Стратегический план развития

Информационно-аналитическая служба

Системы поддержки принятия решений (DSS)

(фильтрация, ситуационное моделирование, OLAP)

Приказы, аналитические отчеты предприятия, прогнозы, планы

Оперативный слой

Руководители среднего звена

MIS

Корпоративные хранилища данных (Data Ware house)

Оперативные распоряжения, отчеты на уровне предприятия

Исполнители низшего звена, задействованные в административно-хозяйственной деятельности

OLTP

Системы оперативного учета

(работающие в реальном времени)

ИСУП + АСУ ТП + САПР +…

Исходные учетные данные (единая БД)

Поток работ (workflow)

Рис.2 – Принципиальная схема использования информационных технологий

при построении корпоративной информационной системы.

         60-е годы                       80-е годы                        90-е годы                    2000 год            2010 год Время

Рис.3 – История развития корпоративных информационных систем.

В России история развития КИС связана с компаниями, которым было необходимо применение зарубежных стандартов автоматизации бизнес-процессов по причинам ведения бизнеса за пределами страны и/или привлечения средств зарубежных инвесторов. Следует отметить, что система любого типа включает в себя системы более ранних типов. Это означает, что системы всех типов могут существовать на предприятии, не противореча друг другу.

Сегодня наиболее популярными являются системы стандарта ERP – Enterprise Resource Planning. Они в своей функциональности охватывают не только складской учет и управление материалами, что в полном объеме предоставляет вышеописанные системы, но добавляют к этому все остальные ресурсы предприятия, прежде всего, денежные. То есть, ERP-системы должны охватывать все сферы предприятия, непосредственно связанные в его деятельностью. В первую очередь, здесь имеются в виду производственные предприятия.

Так сложилось, что концепция управления ERP, которая в основу менеджмента ставит планирование ресурсов, получила всеобщее признание, и это привело к интенсивным программным разработкам в указанной области и к ужесточению конкуренции в данном сегменте ИТ-рынка. Приложение, именуемое ERP-системой, сегодня уже сложно назвать просто средством планирования ресурсов, поскольку данный продукт, как правило, обладает многомодульной структурой. При этом функциональность модулей охватывает различные сферы корпоративной деятельности: от управления ремонтами до финансового анализа. Поскольку обычно во многих подразделениях компании имеются собственные автономные системы для обработки данных, то задача ERP-системы – консолидировать поступающую информацию в единой базе данных, дать возможность отделам обмениваться данными, сократить время, затрачиваемое на рутинные операции, максимально увеличить прозрачность работы и, разумеется, облегчить контроль и управление на высшем уровне корпоративной иерархии.

2. Системы управления ресурсами (ERP).

2.1. Системы управления ресурсами.

Если обратиться к эволюции развития корпоративных систем масштаба предприятия, то последовательность их появления следующая: MRP, MRP II, ERP, ERP II. Начиная с 80-х годов прошлого столетия эволюция методов ведения бизнеса тесно переплелась с развитием корпоративных систем управления. Успешный опыт новых методик находил отражение в сменяющих друг друга стандартах корпоративных информационных систем (КИС) [9] (табл.1).

Таблица 1 – Эволюция стандартов и концепций информационных систем управления

Период

Стандарт (концепция) КИС

1960-е годы

MRP (Material Requirement Planning) – планирование потребности в материалах

1980-е годы

MRP II (Manufacturing Resource Planning) – планирование ресурсов производства

1990-е годы

ERP (Enterprise Resource Planning) – дополнение MRP II функциями финансового и кадрового управления

2000-е годы – по н/время

ERP II (Enterprise Resource and Relationship Planning) – дополнение классической функциональности ERP-систем блоками взаимоотношений с клиентами и поставщиками (CRM, SRM), а также управление цепочками поставок (SCM)

Рассмотрим перечисленные концепции подробнее.

MRP-система – компьютерная программа, работающая по алгоритму, регламентированному MRP-методологией. Она обрабатывает файлы данных (входные элементы) и формирует на их основе файлы-результаты [10].

Потребность в материале в программе MRP представляет собой определенную количественную единицу, отображающую возникшую в некоторый момент времени в течение периода планирования необходимость в заказе данного материала. Различают понятия полной потребности в материале, которая отображает то количество, которое требуется отпустить в производство, и чистой потребности, при вычислении которой учитывается наличие всех страховых и зарезервированных запасов данного материала. Заказ в системе автоматически создается по возникновению отличной от нуля чистой потребности.

Основными преимуществами использования подобной системы в производстве являются:

- гарантия наличия требуемых комплектующих и уменьшение временных задержек при их поставке, и, следовательно, увеличение выпуска готовых изделий без увеличения числа рабочих мест и нагрузки на производственное оборудование;

- уменьшение производственного брака в процессе сборки готовой продукции, возникающего из-за использования несоответствующих технологий комплектующих;

- упорядочивание производства ввиду контроля статуса материалов, позволяющего однозначно отслеживать весь конвейерный путь, начиная от создания заказа на данный материал до его положения в уже собранном виде. Достигается полная достоверность и эффективность производственного учета.

Основная цель MRP-системы – формировать, контролировать и при необходимости изменять моменты заказов таким образом, чтобы все материалы, требуемые для производства, поступали одновременно. На практике MRP является информационной системой, которую логически можно представить с помощью схемы [11] (рис.4).

Рис.4 – Логическая структура MRP-системы.

Системы планирования производства постоянно развиваются. Первоначально MRP-системы фактически просто формировали на основе утвержденной производственной программы план заказов на определенный период, что не вполне удовлетворяло возрастающие потребности. К базовым функциям планирования производственных мощностей и потребностей в материалах было предложено добавить ряд дополнительных функций, таких как контроль соответствия количества произведенной продукции количеству использованных в процессе сборки комплектующих, составление регулярных отчетов о задержках заказов, об объемах и динамике продаж продукции, о поставщиках и т.д.

Термин «замкнутый цикл» отражает основную особенность модифицированной системы, заключающуюся в том, что созданные в процессе ее работы отчеты анализируются и учитываются на дальнейших этапах планирования, изменяя при необходимости программу производства, а, следовательно, и план заказов. Другими словами, дополнительные функции осуществляют обратную связь в системе, обеспечивающую гибкость планирования по отношению к внешним факторам, таким как уровень спроса, состояние дел у поставщиков и т.п.

В дальнейшем, усовершенствование системы привело к трансформации системы MRP с замкнутым циклом в расширенную модификацию, которую впоследствии назвали MRP II (Manufactory Resourse Planning) ввиду идентичности аббревиатур. Эта система была создана для эффективного планирования всех ресурсов производственного предприятия, в том числе финансовых и кадровых [11].

MRP II – это набор принципов, моделей и процедур управления и контроля, служащих повышению показателей экономической деятельности предприятия [12].

Стандарт MRP II содержит описание шестнадцати групп функций системы:

1. Планирование продаж и производства.

2. Управление спросом.

3. Составление плана производства.

4. Планирование материальных потребностей.

5. Спецификации продукции.

6. Управление складом.

7. Плановые поставки.

8. Управление на уровне производственного цеха.

9. Планирование производственных операций.

10. Контроль входа / выхода.

11. Материально-техническое снабжение.

12. Планирование распределения ресурсов.

13. Планирование и контроль производственных операций.

14. Управление финансами.

15. Моделирование.

16. Оценка результатов деятельности.

С накоплением опыта моделирования производственных и непроизводственных операций эти понятия уточняются, постепенно охватывая все больше функций. Задачей MRP II является оптимальное формирование потока материалов, полуфабрикатов и готовых изделий.

Система класса MRP II имеет целью интеграцию всех основных процессов, реализуемых предприятием, таких как снабжение, запасы, производство, продажа, планирование, контроль за выполнением плана, затраты, финансы, основные средства.

Результаты использования интегрированных систем стандарта MRP II [13]:

- получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия как в целом, так и с полной детализацией по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов;

- долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия с возможностью корректировки плановых данных на основе оперативной информации;

- решение задач оптимизации производственных и материальных потоков;

- реальное сокращение материальных ресурсов на складах;

- планирование и контроль за всем циклом производства с возможностью влияния на него в целях достижения оптимальной эффективности в использовании производственных мощностей, всех видов ресурсов и удовлетворения потребностей заказчиков;

- автоматизация работ договорного отдела с полным контролем за платежами, отгрузкой продукции и сроками выполнения договорных обязательств;

- финансовое отражение деятельности предприятия в целом;

- значительное сокращение непроизводственных затрат;

- защита инвестиций, произведенных в информационные технологии;

- возможность поэтапного внедрения системы с учетом инвестиционной политики конкретного предприятия.

В основу MRP II положена иерархия планов. Планы нижних уровней зависят от планов более высоких, где план высшего уровня предоставляет входные данные, намечаемые показатели и/или какие-то ограничительные рамки для планов низшего уровня. Кроме того, эти планы связаны между собой таким образом, что результаты планов нижнего уровня оказывают обратное воздействие на планы высшего уровня [6] (рис.5).

Рис.5 – Логическая структура MRP II системы.

В дальнейшем процессе развития АИС систем планирования MRP II в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning) получили название систем бизнес-планирования ERP.

ERP (Enterprise Requirements Planning) позволяет наиболее эффективно планировать всю коммерческую деятельность современного предприятия, в том числе финансовые затраты на проекты обновления оборудования и инвестиции в производство новой линейки изделий [3].

В российской практике целесообразность применения систем подобного класса обусловливается, кроме того, необходимостью управлять бизнес-процессами в условиях высокой инфляции, а также жесткого налогового пресса, поэтому системы ERP необходимы не только для крупных предприятий, но и для небольших фирм, ведущих активный бизнес.

Схема логической структуры ERP-системы приведена на рис.6.

Хотя благодаря автоматизации и интеграции бизнес-операций ERP-системы и могут повлиять на практические результаты работы, они мало отражаются на самом важном – расширении возможностей деловой активности, росте доли на рынке, увеличении продаж и эффективности бизнеса, а также на повышении ценности бизнеса в целом.

Рис.6 – Логическая структура ERP-системы.

Архитектура, лежащая в основе ERP-решения, позволяющего более эффективно осуществлять управление и реализовывать стратегии, представляет собой [14]:

- многоуровневый проект, где приложение функционально распределено на клиентский, серверный компонент и компонент базы данных;

- централизованную базу данных для управления планируемыми, актуальными, консолидированными и прогнозируемыми данными и результатами;

- общую бизнес-модель со встроенной финансовой и временной логикой, предназначенной для обработки финансовых отчетов и данных анализа;

- Интернет-среду, поддерживающую и направляющую пользователя в рамках процессов бюджетирования, отчетности и анализа;

- расширенные возможности не регламентируемого анализа для быстрой идентификации, обнаружения и проверки аномалий, проблем и благоприятных возможностей;

- всеобъемлющую систему защиты от несанкционированного доступа или изменения в различных частях базы данных;

- централизованное администрирование, обеспечивающее контроль и мониторинг процессов планирования, бюджетирования, консолидации и отчетности.

ERP II является очередным этапом в эволюции систем планирования ресурсов. По определению Gartner, ERP II – это стратегия разработки и внедрения приложения, которая распространяется за пределы ERP-функций, чтобы обеспечить интеграцию ключевой для предприятия специфики, внутреннего и внешнего сотрудничества, операционных и финансовых процессов. Таким образом, ERP II начинается, прежде всего, как стратегия разработки приложения, которая нацелена на интеграцию в рамках предприятия всех бизнес-процессов, ориентированных на коммерцию. А как стратегия внедрения, ERP II позволяет пользователям ориентироваться на одного производителя лишь в той степени, в которой через интеграционные возможности собственно ERP II обеспечиваются обязательные для выполнения требования к процессам предприятий, при этом возможно подключение отдельных, лучших в своем классе, компонент от сторонних производителей.

Переход к ERP II от ERP происходит за счет изменения шести элементов, имеющих отношение к стратегиям бизнеса, разработке приложения и технологии [14] (рис.7).

Роль

Оптимизация процессов

предприятия

Участие в цепочке создания

стоимости / основа для t-commerce

Область применения

Производство и дистрибуция

Все сегменты и сектора

Процессы

Внутренние, скрытые

Связаны с внешним уровнем

Архитектура

Поддерживает Web,

закрытая, монопольная

Основанная на Интернет,

открытая, компонентная

Данные

Создаются и потребляются

в границах предприятия

Создаются и потребляются внутри и вне предприятия

Рис.7 – Изменение характеристик ERP при переходе к ERP II.

Область деятельности ERP II теперь расширяется не только на производственные отрасли и дистрибуцию, но и на все виды деятельности. Роль новой стратегии не ограничивается рамками организации, она предполагает видимость для контрагентов внутренних процессов организации. Эта видимость реализуется процессами, которые связаны на внешнем уровне и дают возможность сотрудничать с контрагентами в сообществе по интересам. Данные, предоставляемые процессами, распространяются за пределы предприятия, где они хранятся. Обработка данных распределена по всему торговому сообществу. Новая роль расширяет и углубляет функциональность: помимо традиционных функций производства, дистрибуции и финансов, автоматизируются другие специализированные функции для отдельных отраслей, производственных сегментов и межотраслевых процессов. Для реализации изменений этих элементов ERP с целью перехода к ERP II необходима совершенно новая архитектура: Интернет-ориентированная, спроектированная для интеграции.

Таким образом, если архитектура заменяется на новую, то остальные элементы являются расширением существующих.

Процесс интеграции, предоставляемый ERP II, выходит за традиционные, внутренние процессы предприятия. Он включает все процессы – и внутренние, и внешние – они обеспечат связь предприятия с его контрагентами [11] (рис.8).

Рис.8 – Логическая структура процесса в ERP II.

Улучшение бизнес-процессов прошло несколько стадий. Причем, каждый раз заметное улучшение происходило при переходе к автоматизации более высокой организационной структуры. Известно, что объединение отдельных элементов в систему дает больше, чем сумма элементов – возникает новое качество. В самом деле, начиналось улучшение бизнеса с «простой» автоматизации отдельных бизнес-операций, затем развитие информационных технологий сделало возможным на их основе интегрировать бизнес-процессы вначале в рамках предприятия, а затем и в сообществах по интересам, которые сами являются элементами более широкого контекста - электронного рынка. Возникшая стратегия автоматизации систем управления ERP II является предтечей перехода предприятий к новому способу взаимодействия, на основе сотрудничества c-commerce (collaborative commerce – совместная коммерция), когда несколько предприятий могут использовать одну ERP II систему.

2.2. Анализ рынка и поставщиков ERP-систем в России.

ERP-системы – это самые востребованные на российском рынке решения для бизнеса. В том, что уровень спроса на ERP настолько высок, пожалуй, мало удивительного: на сегодняшний день именно этот сегмент в России является одним из самых зрелых (рис.9).

Существует ряд причин, по которым этим системам сегодня востребованы на российской рынке ИТ [15]:

1. Разработчики продолжают совершенствовать свои продукты как с функциональной стороны, так и с точки зрения удобства использования и обслуживания. За последние годы представленные на отечественном рынке ERP-системы стали более функциональными за счет расширения спектра покрываемых бизнес-процессов.

Источник: На основе данных рейтинговых агентств IDS, Gartner Group (по данным [1]).

Рис.9 – Доля продуктов на рынке ERP систем в России.

2. Немаловажную роль сыграло и улучшение поддержки российских пользователей. Перспективы остаться один на один со сложной системой и потенциальными проблемами, связанными с ее работоспособностью, сегодня все меньше пугают заказчиков. Это достижение в равной степени могут приписать себе как вендоры, так и интеграторы и консультанты ERP-проектов.

3. Со стороны поставщиков систем наблюдается усиление тенденции перехода ERP к модели «конструктора». Если ранее об этом заявляли преимущественно вендоры ERP-решений среднего масштаба, то теперь к ним вплотную приблизились и разработчики мощных промышленных решений. Более того, именно поставщики крупных систем анонсируют в настоящее время готовность поддерживать и обновлять свои ERP через Интернет.

4. Что касается отечественных интеграторов и консультантов, то они всячески стремятся быть рядом со своими заказчиками – вплоть до открытия офисов в местах реализации крупных проектов или передачи целой команды консультантов в ИТ-лизинг – т.е. на аутсорсинг, региональному заказчику.

5. Повышение прозрачности сервисов и совершенствование заложенных в решения механизмов защиты информации.

Что мешает «насладиться» ERP? В то же время, высокая востребованность ERP-решений среди заказчиков еще не означает, что интеграторы, ИТ-консультанты и пр. настроили практически безукоризненно системы. Среди самых значимых недостатков ERP выделяют: недостаточную гибкость вкупе с высокими издержками пользования, а также недружественный пользовательский функционал (рис.10).

Простота и удобство использования функционала системы не менее важны, чем его наличие. Для того, чтобы задействовать какую-либо функцию, нужно в десятке различных экранных форм вводить данные и нажимать кнопки, что приводит к саботажу работы пользователей в системе. В силу этого фактора большое количество лицензированных рабочих мест в ERP-системах остаются неиспользованными.

Недостаточная гибкость

38,1%

Высокие издержки пользования

37,9%

Недружественный пользовательский интерфейс

26,6%

Недостаточный охват бизнес-процессов

19,0%

Низкая интеграционная способность

19,0%

Отсутствие необходимых интерфейсов

14,3%

Сложность работы с данными (обновление, ввод/вывод)

14,3%

Низкая функциональность

4,8%

0       5%     10%     15%      20%      25%     30%     35%    40%

Источник: сайт Microsoft Business Solutions (по данным [1]).

Рис.10 – Наиболее значимые недостатки ERP-систем в России.

Пример. Согласно исследованию ARM Research, в мире типовое внедрение ERP автоматизирует только 15% сотрудников компании, причем 46% приобретенных рабочих мест впоследствии не используется.

ERP-стратегия чужда почти трети российских заказчиков. При внедрении, использовании и оптимизации ERP-систем российские заказчики демонстрируют четыре основных подхода (рис.11).

Источник: сайт CNews (по данным [1]).

Рис.11 – Основные стратегии российских компаний в области внедрения ERP.

Основной ERP-стратегией отечественных компаний (35%) является постепенное обновление внедренной системы, напрямую «завязанной» с оптимизацией собственных бизнес-процессов. 15% считают, что модернизацию системы реализуют, не меняя при этом бизнес-процессы, возможно, в связи с тем, что сочетание этих двух процессов кажется предприятию более трудоемким и длительным. Российские заказчики переживают совершенствование ERP-систем достаточно тяжело, поэтому откладывают модернизацию имеющейся ERP до последнего.

Говоря о тенденциях использования ERP-решений российскими заказчиками, можно отметить повышение уровня востребованности отраслевых решений на базе стандартных ERP. Бизнес российских заказчиков постоянно развивается, растет объем обрабатываемых операций – соответственно, все более актуальными становятся вопросы масштабирования используемой системы. Другая важная тенденция – все более активно практикуемый подход в построении корпоративного решения путем интеграции ERP-системы и различных специализированных приложений. Такой комплекс позволяет оптимизировать решение задач конкретного предприятия, избегая при этом необоснованно сложной модификации продукта.

Еще одно направлении, которое получает все большее распространение в российской практике – это коллаборативный бизнес: расширение бизнес-процессов за границы компании путем подключения к отдельным функциям системы управления внешних пользователей – клиентов и поставщиков. Такой подход сокращает операционные издержки и повышает оперативность взаимодействия.

В США, согласно отчету AMI-Partners, ERP и CRM становятся повседневными программными продуктами для среднего бизнеса. По данным на март 2007 г., более 33% американских компаний представляющих средний бизнес, уже используют ERP/SCM решения, более 25% намерены в течение года их внедрить. В случае с малым бизнесом цифры более скромные – 12% уже используют системы, 11% планируют начать в течение года.

Таким образом, налицо тенденция внедрения ERP-систем на уровне среднего и малого бизнеса. Из этого следует, что рынок будет все больше ориентироваться на сегмент, так как крупный бизнес уже в какой-то степени поделен между основными вендорами (табл.2).

В свою очередь, сектор СМБ имеет к ERP-решениям несколько основных требований, среди которых ключевыми являются сравнительная дешевизна и легкость в использовании, так как малые и средние предприятия не могут тратить большие средства на ИТ. Кроме того, большинство компаний малого бизнеса (86%) не готовы тратить на внедрение ERP-систем больше года (для среднего бизнеса этот показатель равен 64%, для крупного – 47%).

Таблица 2 - Топ-5 вендоров ERP-систем, Западная Европа, 2005

Место в рейтинге

Компания

Объем, млн.долл.

Доля на рынке, %

1

SAP

3 262,4

43,7

2

Oracle

663,8

8,9

3

Sage Group

653,5

8,8

4

Microsoft Business Solutions

224,3

3,0

5

SSA Global Technologies

159,8

2,1

Источник: сайт AMI-Parners (по данным [1]).  

Основными поставщиками ERP-решений сегодня на российском рынке являются достаточно крупные ИТ компании (в основном зарубежные, через сеть российских представителей), которые предлагают различные приложения [14].

mySAP Business Suite – это семейство решений, представляющее собой ERP II систему лидера рынка – корпорации «SAP». Система характеризуется широкой функциональностью, полной интеграцией, неограниченной масштабируемостью и простым взаимодействием в рамках сетевых инфраструктур ведения бизнеса. Система управления ресурсами предприятия «mySAP ERP» - полнофункциональное ERP-решение, представляющее собой набор пакетов и модулей, которые можно развертывать по мере необходимости. Это позволяет компаниям внедрять только ту функциональность управления бизнесом, которая им необходима, и тогда, когда она им необходима. Это упрощает процесс перехода на новые версии и сокращает затраты. Кроме того, компании могут включать в решение дополнительные функциональные возможности, такие как деятельность на базе портала, мобильный сервис, бизнес-аналитика и пр. Возможность подключения новых модулей реализована за счет технологии интеграции «SAP NetWeaver».

Oracle E-Business Suite. Интегрированный комплекс приложений «Oracle E-Business Suite» на сегодня является, пожалуй, единственным решением для управления предприятием, полностью реализованным в Интернет-архитектуре. Благодаря этому «Oracle E-Business Suite», обладая всеми преимуществами признанных систем класса ERP, позволяет не только повысить эффективность действующих внутренних и внешних бизнес-процессов предприятия. Но и создать основу для решения задач, которые будут актуальны в будущем. «Oracle E-Business Suite» - это комплекс бизнес-приложений для автоматизации управления современным бизнесом, охватывающий абсолютно все задачи предприятия в области управления ресурсами и построения взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками, вплоть до создания электронных торговых площадок. Каждый из модулей системы представляет собой полнофункциональное решение для повышения эффективности и управляемости ключевых бизнес-процессов.

Microsoft Business Solutions Axapta. Всеобъемлющая функциональность решения «Microsoft Business Solutions Axapta», охватывающая абсолютно все аспекты ведения бизнеса, позволяет внедрить современные западные управленческие технологии, оптимизировать ключевые бизнес-процессы и в целом повысить эффективность управления предприятием, обеспечивая при этом оптимальную в этом классе систем стоимость владения. Функциональные возможности системы охватывают большинство направлений деятельности предприятий, что, наряду с наличием возможностей межкорпоративного бизнеса и наличием отраслевых решений, позволяет отнести ее к категории ERP II. В рамках локализации системы для российского рынка реализованы задачи ведения бухгалтерского и налогового учета в соответствии с требованиями российского законодательства. Разработаны модули Основных средств, налогового учета, Расчета заработной платы и Кадрового учета.

BaanERP. Комплексная интегрированная система «BaanERP» предназначена для организации планируемой и учетной деятельности предприятия с целью повышения управляемости предприятия в целом, его подразделений и взаимодействующих организаций, создание единого информационного пространства для обеспечения поддержки принятия решений. Система «BaanERP» - полностью интегрированная система, поддерживающая все направления деятельности предприятия.

iScala – система класса ERP II корпорации «Scala».

1С: Предприятие 8.0. Система программ «1С: Предприятие 8.0» включает в себя платформу и прикладные решения, разработанные на ее основе, для автоматизации деятельности организаций и частных лиц. Сама платформа не является программным продуктом для использования конечными пользователями. Которые обычно работают с одним из многих прикладных решений (конфигураций), разработанных на данной платформе. Такой подход позволяет автоматизировать различные виды деятельности, используя единую технологическую платформу. Фирма «1С» выпускает тиражные прикладные решения, предназначенные для автоматизации типовых задач учета и управления в коммерческих предприятиях реального сектора и бюджетных организациях.

Система «Галактика»

Директор

Информационная система руководителя

Службы

Зам.по

производству

Зам.по

экономике и финансам

Зам. по ком- мерческим вопросам

Главный бухгалтер

Главный

инженер

Контур

системного

администрирования

Модули:

Учет в производстве,

Планирование производства

Модули:

Планирование производства,

Контроллинг

Модуль:

Управление заказами

Контур

бухгалтерского учета

Модули:

Планирование производства,

Управление ремонтами

Отдел ИТ

Планово-диспетчерский отдел

ПЭО

Отдел

сбыта

Бухгалтерия

Служба гл.механика

Служба

Гл.энергетика

Модуль МТО

Контур

Управление персоналом

Модули:

Учет в производстве, стыковка с SCADA

Финансовый

контур

Служба

Гл.метролога

Отдел снабжения

Отдел кадров

Финансовый

отдел

Модуль

Специализации продуктов

Контур логистики

Производство (цеха)

Модуль:

Автотранспорт

Модуль

Зарплата

Складские службы

Проектно-конструкторский отдел

ОТ и З

Экспедиция

Автотранспортная

служба

Заводская лаборатория

Модуль

Претензионно-исковая деятельность

Договорной отдел

Модуль

управление строительством

Поисково-аналитическая система

Модули:

Клиент,

Рекламные компании

Юридический отдел

Отдел капитального строительства

Информационно-аналитическая служба

Отдел

маркетинга

Служба

безопасности

и другие …

Рис.12 – Единое информационное пространство предприятия.

Парус 8. Система «Парус» предусматривает широкие функциональные возможности, соответствующие потребностям реальных технологических процессов и учитывающие особенности различных отраслей. Система создана на основе базы данных «Oralce» в архитектуре «клиент-сервер» с использованием современных технологий обработки информации и подготовки документов «MS Office» и «Seagate Crystal Reports». В состав «ПАРУС – Предприятие 8» входит набор модулей. Каждый их них работает во взаимодействии ЕС другими модулями, либо автономно. Благодаря модульному принципу построения системы, существует возможность постепенного наращивания ее возможностей по мере расширения автоматизируемых бизнес-процессов управления предприятием. Система интегрирована со всеми почтовыми системами, поддерживающими MAPI и системами управления документами и деловыми процессами, такими как: «NOVELL Group Wise», «Work route II» и «DOSCOpen». Архитектура и реализация системы позволяет наладить взаимодействие практически с любыми системами, в том числе и разработанными службами АИС предприятия.

Галактика. Система «Галактика» характеризуется уникальным сочетанием передовых западных стандартов управления и поддержкой российской специфики. Это гарантирует заказчикам «Галактики» эффективное решение управленческих и учетных задач в условиях быстро меняющейся бизнес-среды. В состав системы «Галактика» входят развитые средства для поддержки решения специализированных и отраслевых задач, а также инструментарий для администрирования системы.

Пример реализации корпоративной информационной ERP-системы в бизнес-решении «Галактика» [16].

3. Системы управления отношениями с клиентами (CRM).

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) – это стратегия основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т.е. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых [17].

CRM подразумевает управление процессами, производственной деятельностью, организацией продвижения продукции, заключением договоров, послепродажным обслуживанием и т.д. В реализацию CRM должно быть вовлечено большинство корпоративных служб и подразделений – маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с конкретным покупателем, а как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник предприятия. Как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для предприятия, особенно это актуально для индивидуализированного производства. Цель – персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник предприятия, в каком отделе он работает, где находится офис.

При этом появилось понятие жизненного цикла клиента, начиная от первого контакта и привлечения его внимания к товару или услуге и кончая формированием лояльности [18] (рис.13).

Рис.13 – Модель жизненного цикла клиента.

Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о предприятии на основании его продукции, то теперь он строит свое отношение к предприятию в целом – как к партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефона до личного визита.

При этом формы взаимодействия предприятия с клиентом стали значительно более персонализированными [19] (рис.14).

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике строилась исходя из следующей «пирамиды» мотивов: наличие продукта, цена, удобство, доверие (рис.15).

Рис.14 – Характеристика форм взаимодействия с клиентом.

В эпоху электронной, «новой» экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к предприятию, но и предприятие лояльно к клиенту. От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида: удовлетворение, постоянство, персонализация, слияние [17] (рис.15).

Рис.15 – Пирамида мотивов индустриальной и «новой» экономики.

В рамках второй пирамиды задача CRM – охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их. Чтобы была единая методика и техника общения. каждый контакт должен работать на привлечение покупателя. Клиент хочет, чтобы его обслужили с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей предприятия.

Таким образом, клиентская база – это важнейший актив предприятия, которым надо тщательно и эффективно управлять. Привлечение и удержание клиента рассматривается как необходимое условие успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок.

Инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег лояльность приводит к следующим результатам [20]:

- клиент становится менее чувствителен к цене, значит, на продукцию можно установить более высокую цену без риска потери оборота;

- стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже (как результат – выше прибыльность);

- клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов), тем самым увеличивая оборот предприятия.

3.1. Определение CRM-системы.

Единого определения CRM на сегодня не существует, так как для маркетологов CRM – это концепция, схожая с директ-маркетингом, которая должна охватывать бизнес-процессы и деятельность всего предприятия; для ведущих менеджеров CRM – это внедрение клиенто-ориентированных стратегий и моделей работы предприятия; для службы технической поддержки CRM - информационная система масштаба предприятия на основе современных технологий, которые помогают накапливать, хранить и анализировать всю информацию о развитии взаимоотношений с клиентами, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов; для персонала предприятия CRM предполагает полное изменение методов работы в сторону клиенто-ориентированного бизнеса.

Понятие и содержание CRM продолжает развиваться и изменяться, включая все новые направления в управлении взаимоотношениями с клиентами. Как представляется, обобщающим является следующее определение:

CRM – комплексный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, включающий концепцию и идеологию, методы маркетинга, стратегическое планирование, организационные и технические средства, новейшие технологии, направленные на достижение и поддержку высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных в настоящее время и перспективных в будущем клиентов [21].

Рис.16 – Схема комплексного подхода к CRM.

CRM-подход схематично представлен на рис.16.

3.2. Функциональность и коммуникации CRM.

Накапливая информацию в единой базе данных предприятия в рамках CRM, повышается шанс удержать клиента. Кроме того, минимизируется дублирование информации, дублирование усилий, что, в свою очередь, ведет к сокращению затрат.

При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о предприятии и его продукции. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о предприятии, полученное через взаимодействие по разным несогласованным каналам коммуникации. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете увеличивает прибыль.

Информация, накопленная с CRM, дает предприятию возможность применять различные методы анализа для получения знаний, в частности, предсказать, что клиент захочет в будущем. Есть возможность провести сегментацию аудитории, проанализировать эффективность работы конкретного канала сбыта, успешность рекламной компании, оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть и т.д.

Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных. Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо [21]:

- построить модели предпочтений клиентов, что позволяет снизить процент их оттока;

- сделать анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;

- провести анализ жизненного цикла клиента, его покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения до появления лояльности);

- проанализировать жизненные ценности клиентов на всех этапах взаимодействия.

Функциональность CRM охватывает маркетинговые исследования, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие предприятия с клиентом, поэтому практически любая практическая реализация внедрения CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис).

Входной информацией для системы CRM являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента: история контактов, его профиль, история покупок, а с другой стороны – данные об организации. Выходной информацией являются агрегированные данные и показатели, новые знания, выводы – все то, что может быть использовано для оптимизации работы предприятия. Соответственно, CRM должен предусматривать средства доступа и ввода информации в единую базу данных, причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.

Важно отметить, что с ростом детализации информации, с точки зрения анализа и ее ценности, растут ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например, демографические характеристики относительно стабильны и уже давно изучены, тогда как история персональных транзакций, предпочтения, позволяющие предсказать поведение клиента, добываются с трудом, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Наиболее эффективными методиками являются управление клиентом и персонализированный маркетинг, имеющие целью обеспечить клиента информацией, наиболее соответствующей его специфическим запросам. При этом маркетинговые коммуникации рассматриваются как цикл – непрерывный процесс, построенный на обратной связи с рынком и основанный на постоянном уточнении задач и целей.

Кроме того, современные методы маркетинга основаны на прогнозировании поведения определенных групп клиентов на основе информации о предыдущем взаимодействии, выделении ключевых изменений в жизненном цикле клиента и предсказании его дальнейших действий и мотиваций. Таки образом, маркетинг стал более сконцентрированным, а клиенты получают необходимую именно им информацию и продукцию.

3.3. Преимущества применения CRM.

В центре внимания CRM находится клиент. CRM позволяют учитывать индивидуальные запросы клиентов непосредственно в организации деятельности предприятия, что повышает уровень затрат на обслуживание одного клиента. Все это приводит к тому, что предприятие вынуждено менять стратегию работы с клиентами, фокусируясь на удержании наиболее прибыльных из них, одновременно оптимизируя свои затраты на работу с малоприбыльными или убыточными клиентами.

Предприятия имеют возможность посредством осуществления эффективной программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) увеличить объем продаж и добиться лояльности клиентов. Усовершенствование такого рода напрямую снижает расходы, повышает доход и прибыль. Качественно разработанная и внедренная программа CRM позволяет:

- собрать воедино важнейшую информацию о каждом клиенте и истории развития взаимоотношений с ним предприятия;

- определить целевых клиентов предприятия и разработать специальные маркетинговые программы повышения их лояльности;

- разработать персональный набор индивидуальной продукции и услуг предприятия для каждого клиента;

- повысить эффективность работы каждого отдела и сократить при этом удельные расходы на каждого клиента и торговую операцию;

- обеспечить более быструю и точную работу с потенциальными заказчиками, оперативные действия на запросы клиентов;

- практически исключить вероятность потери клиента по причине неудовлетворенности сервисным обслуживанием;

- анализировать потребности клиентов и составлять перспективные и стратегические планы изготовления продукции;

- организовывать и выдавать отчетность любого уровня сложности о текущей и перспективной деятельности предприятия;

- составлять для руководства предприятия подробную и точную картину работы отдела маркетинга по сбыту продукции;

- точно и быстро реагировать на изменения конъюнктуры рынка.

Существуют и другие преимущества, которые дает внедрение CRM в деятельность предприятия, основные из них сведены в табл.3 [17]:

Таблица 3 – Преимущества применения CRM в различных подразделениях

CRM для продаж

CRM для маркетинга

CRM для поддержки

Управление процессом сбыта

Средство управления маркетинговыми компаниями

Управление проблемами

● единый источник информации о клиенте;

● автоматический контроль процесса продаж;

● автоматизация сбытовых процессов;

● автоматизация рутинной работы

● планирование и проведение кампаний;

● распределение задач, отслеживание хода выполнения;

● отслеживание реакции рынка;

● расчет эффективности

● фиксация и отслеживание инцидентов;

● управление базой знаний;

● тесное взаимодействие подразделений

Коллективная работа

Автоматизация предпродажных процессов

Поддержка клиентов / партнеров

● единая библиотека документов;

● распределение ресурсов;

● интеграция с другими системами

● рационализация групповых задач;

● распределение потенциальных клиентов;

● ведение каталога продукции

● реализация многоуровневого подхода;

● расчет стоимости поддержки;

● предвосхищение запросов пользователей

Прогнозирование и отчетность

Инструмент анализа

Инструмент самопомощи и обучения

● возможность анализа накопленной информации;

● любые типы отчетов по клиентам и взаимодействию;

● точное прогнозирование продаж

● сегментирование клиентской базы;

● работа с целевыми группами;

● определение наиболее эффективных программ для каждой группы

● доступ клиентов и партнеров к базе знаний;

● обучение клиентов, сотрудников и партнеров;

● гибкая система разграничения информации

Для предприятий очень важно уметь оценить, какая продукция нужна рынку, и соответствующим образом быстро перестроить производство.

На основе мирового опыта внедрения CRM-класса можно говорить о целом ряде экономических показателей [22] (рис.4):

Таблица 4 – Показатели экономической эффективности внедрения CRM

Показатель

Среднее значение, %

Причины изменения

в отделе продаж

Увеличение прибыли (маржи)

1-3

Лучше понимание потребностей клиента, более высокий уровень удовлетворенности клиентов, легко сфокусироваться на самых выгодных сделках

Увеличение объема продаж

7-10

Более эффективная система продаж позволяет менеджерам проводить лучше работу с клиентом, а также более эффективная система контроля

Увеличение процента выигранных сделок

5-7

С помощью CRM можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж, что означает уменьшение потерь от реализации продукции

Снижение издержек

10-12

Оптимизация и автоматизация процесса развития отношений с клиентом, заключения договорных обязательств и сервисного обслуживания

Повышение производительности

35-45

Эффективно организованный процесс продаж позволяет рационально использовать рабочее время менеджеров по работе с клиентами

в службе маркетинга

Снижение издержек на продажи и маркетинг

9-15

CRM позволяет точно определить целевые сегменты клиентов и персонализировать продукцию и услуги предприятия для них

Снижение складских и транспортных издержек

2-5

Рациональное использование складских помещений вследствие более точного контроля за заказами и возможности точного планирования спроса

Увеличение повторных обращений

5-10

Хороший сервис дает положительный эффект, клиенты считают предприятие ориентированным на решение их специфических потребностей

Повышение эффективности маркетинга

4-7

Расширяются каналы коммуникации, рекламные кампании имеют более точную направленность, что снижает издержки и повышает эффективность

в службе поддержки

Снижение издержек на службу поддержки

12-14

CRM позволяет снизить время ответа на запрос клиента, что значительно повышает степень лояльности клиента к предприятию

Увеличение количества обслуживаемых

15-18

При этом рост эффективности работы сотрудников составляет 20%, что приводит к сокращению затрат на персонал и снижение потерь клиентов

Повышение удовлетворенности

14-28

Предприятие оправдывает ожидания клиента, всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно решает серьезные проблемы, обращается с ним персонализировано

Повышение лояльности клиентов

10-20

Применение CRM включает в себя возможность управлять всеми каналами взаимодействия, через которые связываются с предприятием. CRM служит катализатором, который позволяет сотрудникам предприятия более действенно и результативно взаимодействовать с клиентами. Программное обеспечение для CRM обеспечивает средства, необходимые для автоматизации, управления и интеграции операций сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов. В CRM также предусмотрена возможность составления отчетности, работы с Интернетом, средства конфигурирования и полная интеграция с серверными системами. Однако чрезвычайно важно помнить при внедрении CRM, что CRM – это не просто программное средство или технология, а один из элементов комплексного процесса приобретения и удержания клиентов.

Таким образом, внедрив систему CRM, предприятие получает значительное конкурентное преимущество на рынке за счет более качественной работы с клиентом и повышения эффективности всех операций, связанных со взаимодействием с клиентом; а также получает новые возможности завоевания, удержания и увеличения прибыльности клиентов. Используя анализ прибыльности клиентов, предприятия могут разделить своих клиентов на сегменты в соответствии с уровнем их прибыльности и на основе этого деления разрабатывать стратегии продаж, а затем развивать их, если результаты буду положительными. При этом большое значение имеет цепь обратной связи CRM [23] (рис.17).

Рис.17 – Процесс взаимодействия с клиентом в CRM.

Приведенный выше рисунок носит общий характер и отображает, прежде всего, последовательность операций процесса стратегического проекта. Каждой части процесса соответствует какая-то область решения, внутри каждой из них содержатся различные технологические реализации и стратегии. Ключевая концепция этой проекции – это синергетическая выгода, полученная в результате объединения областей решения для поддержки единой стратегической задачи – оптимального взаимодействия с клиентами.

3.4. Классификация и технологии систем CRM.

Концепция CRM реализуется с помощью специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживание клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг в интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.

Можно выделить три вида стандартных CRM-систем [18]:

- Оперативная. Система используется сотрудником предприятия для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом – процессов продаж и обслуживания. Данный тип CRM является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

- Аналитическая. Система используется для анализа различных данных о клиенте и деятельности предприятия. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии предприятия. Такой тип CRM чаще применяется в электронной коммерции.

- Коллаборационная. CRM предоставляет клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность предприятия в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии сети Интернет и электронной коммерции.

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе «Клиент-сервер», то есть все данные CRM хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к предприятию пользователи. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа клиент использует стандартный web-браузер.

Часть «Сервер» обычно состоит из двух приложений: СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP (On-line Analitical Processing) - сервер для анализа этих данных в режиме реального времени. Чаще всего в качестве СУБД используют продукты от Oracle, Interbase, Microfoft SQL Server.

Все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они задействованы, используют Интернет-технологии. Современные CRM позволяют сотруднику предприятия получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий [24]. В связи с этим, очень часто разработчики CRM прибавляют к названию своих продуктов букву «е» (eCRM).

eCRM – это такие CRM, которые используются предприятием, работающим в сфере Интернет-коммерции. Эти системы обладают всеми функциями обычных CRM и полностью интегрируются с web-сайтом предприятия – вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может эффективно обслуживать каждого клиента в процессе Интернет-покупки или оказания Интернет-услуги. eCRM регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт предприятия или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть направлены на разработку и анализ Интернет-маркетинга. eCRM может быть интегрирована отдельным модулем в основную систему CRM, если предприятие, помимо своей основной деятельности, ведет бизнес в сети.

Наиболее популярным видом CRM в электронной коммерции являются системы eCRM для интернет-магазинов. Использование eCRM на предприятиях, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и предприятия, начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. eCRM-системы могут использоваться предприятиями, предоставляющими услуги в Интернет, в частности, финансовые Интернет-услуги – банкинг, трейдинг, страхование. С помощью CRM клиент легко получает необходимые товары и услуги.

Основная задача автоматизированной системы – поддерживать информационные процессы CRM. На рис.18 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM-системы [25].

Рис.18 – Цикл информационных процессов в системе CRM.

CRM – это набор взаимосвязанных компонентов, входными элементами которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом предприятия, а выходными – информация, которая влияет на поведение предприятия в целом и поведение отдельных подразделений (вплоть до конкретного работника) в частности.

Для получения необходимой информации CRM может воспользоваться и сам клиент без помощи сотрудников организации. CRM позволяет клиенту, который впервые обращается на предприятие, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Клиент вводит данные о продукте, а система, обработав эти данные, выдает ему список продукции, соответствующий введенным параметрам. Для этого в системе должны находиться сведения по всей продукции предприятия.

CRM является достаточно гибкими и разносторонними, дают возможность предприятиям решать различные задачи. В зависимости от целей, которые ставит перед собой предприятие, внедряя CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия – несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

CRM-система состоит, как правило, из 3-х элементов [26]:

1. Автоматизация продаж.

2. Автоматизация маркетинга.

3. Автоматизация обслуживания клиентов.

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA – пер. с англ. «автоматизация деятельности торговых представителей»). Взаимодействие предприятия с потенциальным клиентом, превращение его в потребителя, создание и поддержание его лояльности – ключ к успеху бизнеса. Продавцы являются существенным источником информации для предприятия. С одной стороны, они должны иметь средства доступа к самой свежей информации, с другой – доводить такую информацию до других.

На SFA-приложения возлагаются следующие функции:

- ведение календаря событий и планирование работы;

- управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

- работы с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

- мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

- поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

- повышение точности прогнозов продаж;

- автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

- предоставление информации  о ценах;

- автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

- предоставление актуальной информации о состоянии дл в региональных представительствах;

- формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

- организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

Задача инструментов первой группы – сформировать стратегию сбыта продукции исходя из имеющейся информации о предпочтениях и характеристиках различных клиентских групп. От SFA-части CRM-системы потребители обычно ждут роста прибыли вследствие оптимального выбора потенциально выгодных сделок и высокой скорости их заключения. SFA-инструменты повышают точность прогнозирования продаж, увеличивают число заключаемых сделок и снижают издержки у отдела продаж. Вышеуказанные достоинства вызывают интерес не только у перечисленных групп потребителей, но и у компаний, работающих в сфере оптовой торговли. Очевидно, что множество новых возможностей приносит интеграция с ERP-системой.

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA – пер. с англ. «автоматизация маркетинга»). В настоящее время средства массовой коммуникации (СМИ) используются для организации первоначального контакта, после чего следует фокусная компания, ориентированная на более узкую целевую аудиторию. Персонализация становится ожидаемой клиентом нормой взаимодействия, когда принимаются во внимание привычки и предпочтения покупателя. Важнейшим компонентом МА является анализ эффективности маркетинговых и рекламных кампаний, управление стоимостью кампании в целом и отдельными событиями (шоу, семинары и т.д.) в процессе перспективного планирования и анализа рентабельности инвестиций.

МА-приложения позволяют:

- организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);

- создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);

- генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);

- отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

- вести маркетинговую энциклопедию (репозитарий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Здесь основной целью является снижение издержек на содержание соответствующих служб, например, за счет автоматизации прохождения заказа, а также удержание и привлечение клиентов за счет повышения уровня их удовлетворенности сервисом.

Автоматизация обслуживания клиентов. Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support, CSS – пер. с англ. «автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов») в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно прежде всего благодаря высокому качеству обслуживания. Современная концепция обслуживания гораздо шире традиционной системы клиентской поддержки. CSS – ключевая стадия взаимодействия, в процессе которой создается лояльность клиента.

Модули CSS помогают предприятиям повысить прибыльность отделов поддержки и сервиса. На основе интеграции с модулями SFA и MA позволяют использовать каждый контакт клиента с предприятием для продаж дополнительных продуктов и услуг. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

- мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя);

- мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

- мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

- ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг – большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

- контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

- управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Автоматизация стандартных функций отдела продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности. специфическим для CRM-систем является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, «заточенной» на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории и взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг. Понятно. Что наиболее привлекательными такие системы стали для представителей ритейл-бизнеса. CRM-системы активно применяются в розничной торговле, в финансовых сервисах (прежде всего в банковском страховании), в ИКТ-индустрии, в авиакомпаниях, в фармацевтическом бизнесе и т.д.

3.5. Анализ рынка и поставщиков CRM-систем в России.

В настоящее время на отечественном рынке представлено большое количество CRM-систем как отечественного, так и иностранного производства. Эти системы сходны как по цене, так и по функциональности. Отдельные системы CRM не развиваются, так как в настоящее время они поставляются вместе с ERP как ERP II. CRM реализуется в ИТ как набор приложений, связанных бизнес-логикой и внедренных в ИТ-структуру предприятия в качестве единой БД.

Если на западном рынке количество CRM измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время количество отечественных разработчиков CRM увеличивается. Таким образом, перед российскими предприятиями уже стоят проблемы выбора систем, которые кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты. Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Российские разработчики, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов, настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка.

Наиболее продаваемыми CRM-системами в мире (а на отечественном рынке – прежде всего у крупного бизнеса) являются Microsoft CRM, Siebel CRM, а также продукты из наборов бизнес-приложений mySAP CRM и Oracle CRM и соответствующие модули ERP-систем Navision и Axapta. Средний и малый бизнес в нашей стране использует более дешевые варианты (в большинстве случаев от российских или украинских разработчиков), из которых можно отметить «1С-Рарус CRM», TerraSoft CRM, WinPeak CRM, SalesLogix и SalesExpert (косвенным признаком ориентации CRM-продукта на средний и малый бизнес в России является наличие интерфейсного шлюза для интеграции с продуктами «1С»). Стоит также упомянуть о том, что большинство разработчиков CRM-систем поставляют на рынок (как в составе системы, так и в качестве отдельного продукта) центры обработки вызовов, также известные как call-центры - программно-аппаратные комплексы, обеспечивающие оптимальный режим действий по поступающим клиентским звонкам и работу соответствующих менеджеров [27].

Большинство присутствующих на отечественном рынке CRM-вендоров имеют в России представительства (рис.19), партнеров и определенный пул успешных внедрений. При этом едва ли обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя наиболее сильны, - как с точки зрения масштаба проектов, так и по отраслям.

Рис.19 – Доли вендоров на рынке CRM 2006.

Преимущества той или иной системы оказывают решающее влияние на выбор, но есть критерий, который тоже не следует забывать, - это цена. Чаще всего называется цена за одно пользовательское место (лицензию). Но к конечной цене еще необходимо добавить цену за лицензию на сервер, консалтинг, обучение, вычесть скидки за объем.

Крупнейшими игроками на рынке CRM являются российские консалтинговые фирмы, которые разрабатывают данную стратегию для предприятий и внедряют системы. С другой стороны, стоят информационные агентства, рекламные и маркетинговые фирмы – они продают как саму информацию, так и методики ее сбора и обработки. По мнению российских специалистов в области автоматизации производственных процессов, через несколько лет наличие у любого солидного предприятия CRM станет таким же естественным инструментом бизнеса, как наличие факса или электронной почты. Потенциальный рынок CRM в России достаточно широк (рис.20).

Кроме того, многие российские предприятия уже сейчас хотели бы внедрять CRM, но решены далеко не все внутренние проблемы, а часто элементарно не хватает денег на дорогие информационные технологии. По данным CNews Analytics, наибольший спрос на CRM наблюдался в последнее время в таких отраслях, как дистрибуция (этот сегмент выделили 52,4% респондентов), телекоммуникации и финансы (по 51,1%) (рис.21).

Рис.20 – Потенциальный рынок CRM в России.

Телеком

51,1%

ИТ

28,6%

Дистрибуция

52,4%

Розничная торговля

47,6%

Финансы

51,1%

Промышленность

23,3%

Другие

23,3%

Строительство

9,5%

Госсектор

4,8%

Транспорт

4,8%

0%              10%              20%             30%              40%              50%             60%

Рис.21 – Отрасли с наибольшим спросом на CRM в России, 2005-2006.

Каждая отрасль имеет свою специфику: CRM в банковском ритейле существенно отличается от программ лояльности у авиаперевозчиков. Отраслевой CRM – это данность, и если пока она находит отражение скорее в экспертизе консультантов по внедрению, в специализированных настройках систем, в их интеграции со специализированными решениями, то впоследствии речь неизбежно пойдет и о тиражируемых отраслевых специализированных решениях.

Современная тенденция – стремление CRM-поставщиков к предоставлению российским заказчикам систем, максимально адаптированных под отраслевую направленность их бизнеса. Если несколько лет назад эта тенденция наблюдалась в России главным образом на ERP-рынке, то теперь, похоже, волна докатилась т до рынка CRM, что определенным образом свидетельствует о его «идеологическом» росте. Как правило, CRM ставят те же компании, которые уже использовали ERP-системы, а следовательно, имеется некая клиентская база данных предприятия, программное обеспечение, и все это надо сохранить и перевести в новую систему. При этом возникают определенные сложности, так как не все CRM имеют сопряжение с ERP, что может свести на нет все ее остальные преимущества – как функциональные, так и ценовые.

Заказчики приобретают не концепцию, они покупают именно отраслевую практику. У любого вендора вертикальные решения стоят дороже, но покупают именно их (если, конечно, та или иная вертикаль существует). Сегодня богатым набором вертикалей обладают только Oracle Siebel, у SAP и Amdocs выбор пока ограничен, а у Microsoft подобные решения – только в перспективе. Кроме того, продвинутые локальные партнеры крупнейших вендоров сегодня с наценкой 20-30% от стоимости лицензий продают собственные «надстройки» над вертикальным решением, учитывающие «тонкие настройки». И эти решения также покупаются. Дорогие западные CRM не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но и позволяют лучше настроить системы под потребности конкретного клиента. Поэтому они требуют внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене.

Основными поставщиками CRM-систем сегодня на российском рынке являются достаточно крупные ИТ компании (в основном зарубежные, через сеть российских представителей), которые предлагают различные бизнес-приложения [28].

mySAP CRM. Решение «mySAP Customer Relationship Management» («mySAP CRM») является единственным, ориентированным на клиента решением для ведения электронного бизнеса. Решением, осуществляющим полное удовлетворение нужд клиентов и предоставляющим преимущества в конкурентной борьбе и увеличении прибыли. Решение «mySAP CRM» позволяет полностью и «бесшовно связывать» персонал, бизнес-процессы и всю информацию с клиентами посредством целостной информационной среды и позволяет клиенту создавать наибольшую стоимость своей компании.

Microsoft CRM. Система предназначена для автоматизации процессов взаимоотношения с клиентами, начиная с момента знакомства с потенциальным клиентом до осуществления сделки и последующего сервисного обслуживания. Решение «Microsoft CRM» ориентировано в первую очередь на компании с численностью персонала до 500 человек, но могут быть оптимально настроены и под более крупные компании. Система «Microsoft CRM» состоит из двух модулей: «Автоматизация продаж» и «Обслуживание клиентов».

CRM Siebel eBusiness. «Siebel Systems» - ведущий мировой поставщик CRM-систем. На российском рынке ее продукты представляет компания «РБК СОФТ».

Согласно исследованию независимых компаний, клиенты «Siebel» в результате внедрения «Siebel eBusiness 2000» в среднем констатируют рост оборота на 15%, количество повторных обращений – на 21% и рост эффективности работы сотрудников – на 20%.

Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования. При этом продукт обладает широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена с другими системами.

1С-Рарус: CRM Управление продажами 2. Типовое решение «1С-Рарус: CRM Управление продажами» предназначено для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовое решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг. Ключевое преимущества «1С-Рарус: CRM Управление продажами» - тесная интеграция с учетными программами на платформе«1С: Предприятие». Программа разработана на платформе «1С: Предприятие» и предназначена для встраивания в любую типовую или измененную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, в «1С: Торговля и склад». CRM-система образует единое целое с учетной системой, это физически одна программа, где используется один справочник контрагентов, номенклатуры, общая схема документооборота, все информация о клиенте находится в одной программе. Такая тесная интеграция учетной и CRM-системы позволяет: создать единое информационное пространство для работы с клиентами, максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте, исключить двойной ввод информации. Для организаций, уже использующих «1С: Предприятие», «1С-Рарус: CRM Управление продажами» позволяет: расширить функциональность уже работающих в организации программ, снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM-системы.

Terrasoft CRM – это удобный и эффективный программный продукт для правления взаимоотношениями с клиентами российской фирмы Terrasoft. Система управления взаимоотношениями с клиентами «Terrasoft CRM» содержит следующие разделы: «Компании», «Задачи», «Процессы», «E-mail», «Call Center». Дружелюбный интерфейс при богатой функциональности обеспечивают пользователям необходимый результат при управлении историей взаимоотношений с деловыми партнерами с помощью Terrasoft CRM.

Sales Expert II. Система «Sales Expert II» разработана в 2002 г. Она вобрала в себя пожелания свыше 600 российских пользователей первого решения под маркой Quick Sales. Это настраиваемый программный продукт: в «Sales Expert II» можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных. Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

Эти системы имеют достаточно много преимуществ, которые хорошо описывают сами производители систем. К общим недостаткам рассмотренных систем относятся следующие:

- программы являются ориентированными под одну бизнес-логику, что затрудняет адаптацию и возможность перенастройки системы;

- не все программы предоставляют возможность конвертировать данные из других приложений, в частности MS Excel, MS Access, 1C и т.п.;

- многие российские программы являются не проработанными до конца и недостаточно подробно документированными;

- во всех иностранных пакетах – проблемы перевода и адаптации под наши бизнес-процессы;

- высокие цены на сами программы и СУБД (типа Oracle и т.п.).

Внедрение готовой CRM в настоящее время является весьма затруднительным для многих российских предприятий, прежде всего из-за отсутствия финансовых средств на достаточно дорогие CRM.

Причины неудач CRM-проектов достаточно традиционны. С одной стороны, это невнимание к проекту топ-менеджеров компании, в которой он внедряется. Зачастую руководители не понимают взаимосвязи целей внедрения с целями бизнеса компании и потому не готовы тратить на это свое время. С другой стороны (тоже достаточно традиционная составляющая), наблюдается сопротивление пользователей, ради удобства работы и повышения эффективности которых, казалось бы, и внедряется CRM.

Тем не менее, рынок CRM в России растет очень серьезными темпами. Его «подогревает» и активно развивающаяся банковская розница (где без CRM-функционала сегодня просто никуда), и продолжающийся бум телекоммуникационных компаний, фокусирующихся на услугах и работающих в жесткой конкурентной среде.

Пример. Вице-президент ассоциации CRM Кирилл Булгаков в беседе с CNews для иллюстрации сегодняшней ситуации на CRM-рынке привел следующие данные: 7 из 10 крупнейших российских банков уже внедрили CRM-решения.; еще 4 из 5 крупнейших страховых компаний России находятся в процессе внедрения системы или заложили бюджет на CRM. По его оценке, в настоящее время все «старт-апы» в сфере финансовой розницы изначально закладывают в свой бизнес-план расходы на CRM.

Российский CRM-рынок находится сегодня, по всей видимости, на этапе, когда к заказчикам уже пришло понимание того, что именно нужно сделать для того, чтобы решение заработало. Однако сил и опыта консультантов по внедрению CRM-решений пока не всегда оказывается достаточно.

Поэтому в обозримом будущем следует ожидать альянсов при внедрении подобных решений. Многие эксперты отмечали, что те крупные CRM-проекты в России, о реализации которых объявляли поставщики и интеграторы, еще либо не завершены, либо не заработали в полную силу. Часто встречается и такая ситуация: система. ориентированная на большое количество пользователей внедрена, но в реальности с ней работает лишь небольшая часть сотрудников.

4. Системы бизнес-аналитики (BI).

4.1. Что включает в себя бизнес-аналитика?

Программы искусственного интеллекта способны делать знания экспертов достоянием пользователей. Эти системы применяются в наше время в военном деле, технической диагностике, финансовом и производственном планировании, медицине, программировании и маркетинге.

Системы бизнес-аналитики (BI – Business Intelligence) относятся к система искусственного интеллекта, способным успешно заменять экспертов в финансовом и инвестиционном анализе, которые призваны решать задачи среднесрочного и стратегического управления компанией [29].

Подобные системы способны за максимально короткий промежуток времени дать максимально точный ответ на запрос о финансовом состоянии организации на основе данных бухгалтерской отчетности анализируемой организации и встроенных методик анализа, разработанных на основе опыта финансовых экспертов, занимающихся практической деятельностью.

Несмотря на то, что модуль финансового планирования с системами бизнес-аналитики стал устанавливаться уже на системах MRP II, многие российские предприятия предпочитают пользоваться отечественными разработками систем бизнес-аналитики, которые лучше ориентированы под отечественные условия ведения бизнеса.

Способность предприятий эффективно и своевременно внедрять системы бизнес-интеллекта в значительной степени определяет их успех и даже выживание в современных экономических условиях. Подобрав соответствующую методику, архитектуру и технологии, предприятие, взявшее на вооружение стратегию BI, может получить большие выгоды.

Использование программ финансового анализа позволяет организации:

- Ускорить и упростить процесс получения прогнозов развития финансовой ситуации на предприятии. Компьютерная техника позволяет проводить сложные математические вычисления в максимально короткий промежуток времени, причем исключается «человеческий фактор» - ошибки, которые может сделать человек по невнимательности.

- Иметь подготовленные на единой методологической основе варианты последствий управленческих решений. Использование комплекса компьютерных моделей позволит формировать единую стратегию финансового управления на предприятии и является стимулом к формированию аналитической службы предприятия как единого законченного подразделения.

- Оптимизировать процесс обработки и получения необходимой финансовой информации. Данные для анализа экспортируются из программ бухгалтерского учета, обрабатываются, и сразу же выносится заключение о финансовом состоянии и прогнозная динамика на будущее как в табличной форме, так и, как правило, в виде графиков и диаграмм.

Системы класса Business Intelligence являются «стратегической перемычкой» между корпоративным управляющим ПО и высшим руководством компании. Дело в том, что традиционный механизм, на основе которого построены ERP-системы, не позволяет реализовать на его основе инструменты стратегического планирования. Внедрение BI-решений часто идет после построения ERP-системы, в процессе эксплуатации которой и накапливаются различные данные. Именно системы бизнес-анализа призваны решить задачу эффективного управления разнородными корпоративными данными.

Эволюция бизнес-аналитических систем представлена на рис.22.

Преимущества современных систем бизнес-аналитики – это прежде всего возможность выявления искаженных и экономически неэффективных бизнес-процессов и услуг, предоставляемых компанией-пользователем. Важно, что современные системы способны найти и оптимальную замену для убыточных направлений – и все это в реальном масштабе времени в условиях быстроменяющейся обстановки. Максимально полная информация о клиентах и поставщиках, финансовые и итоговые операционные показатели, сведенные воедино, становятся основой для формирования стратегии на базе комплексного анализа бизнес-данных. Менеджмент получает возможность принимать единственно правильное решение при помощи количественных и качественных показателей, а не одного лишь инстинктивного чутья и интуиции [30] (рис.23).

Источник: «BI: успех надо подготовить» - Шаку Атре – «Директор ИС» (№ 11, 2003).

Рис.22 – Эволюция бизнес-аналитических систем.

Что включает в себя бизнес-аналитика?

        Аналитические приложения                        Инструментарий

Рис.23 – Компонентная структура бизнес-аналитического приложения.

Основными этапами функционирования приложений бизнес-аналитики являются мониторинг ситуации, моделирование и анализ, формирование решений и поставка факторов в реальном масштабе времени лицу, уполномоченному это решение принять.

Например, в сфере торговли бизнес-аналитика позволяет поддерживать оптимальные складские запасы, автоматически учитывать сезонные колебания, тенденции спроса, рекламу, маркетинговые акции, а также изменения цен в процессах финансового и ассортиментного планирования. Производители получают возможность прогнозировать спрос, его объемы и структуру еще на стадии планирования.

По мнению руководителей компании SAS, зачастую производители и пользователи ERP-систем понимают под бизнес-аналитикой нечто совершенно иное – системы, предполагающие принятие решений только лишь по отчетам, основывающимся на данных операционных процессов и OLAP-решений. Вместе с тем, уверены в SAS, решения SAP и других поставщиков операционного инструментария на базе одной лишь отчетности недостаточны для полноценного анализа. Ограничение информационной среды руководителя одними лишь параметрами, входящими в ERP-стандарт, может привести к плачевным последствиям. Одних лишь отчетов явно недостаточно- необходим полный и комплексный анализ, позволяющий обоснованно принимать управленческие решения на основе прогнозных данных [31].

Например, выявление скрытых закономерностей позволит предсказать, кто из клиентов банка заинтересуется новой услугой кредитования, какая обувь будет пользоваться спросом, какие клиенты и каким именно образом будут реагировать на новые услуги.

Прогноз рыночной ситуации по профилям продуктов / услуг и выработка на его основе долгосрочной ценовой политики компании с учетом всех аспектов становится важным звеном успеха в современных условиях. Получение сводной и индикативной информации по каждой информационной подсистеме в отдельности реализовано уже сейчас в рамках альтернативных подходов, однако отображение ситуации бизнеса, сведение воедино, становится возможным только лишь с использованием специфических инструментов бизнес-аналитики – точнее, корпоративной BI-платформы. Кроме того, сквозной подход к проведению анализа и сбору бизнес-данных на уровне всего предприятия позволяет не ограничиваться только лишь информацией и технологиями, а учитывать и другие аспекты деятельности организации – даже такие, трудно поддающиеся учету, как корпоративная культура.

Результаты исследования российского рынка компании Beyjng BI позволили выяснить потребности в различных категориях систем потенциальных и реальных пользователей бизнес-аналитических систем (рис.24).

Для решения каких задач Вы купили бы новые

приложения в будущем году?

Улучшение доступа к информации

42,4%

Расширение функциональности бизнеса

38,5%

Улучшение продуктивности бизнеса

35,1%

Снижение себестоимости

32,3%

Улучшение работы с клиентами

25,4%

Соблюдение установленных норм

20,8%

0%            10%             20%             30%             40%             50%

Рис.24 – Потребность пользователей в различных категориях систем.

Консолидация и интеграция финансовых данных со средствами контроля и управления производством, автоматизация процессов бюджетирования и планирования, анализ деятельности компании и создание отчетов, управление стратегическими целями компании, управление рисками – наличие всех этих факторов позволяет свести разрозненные элементы подсистем в одну единую систему, делая для развития организации более предсказуемым рынок.

Основные потребители BI-решений – это компании, традиционно работающие с большим количеством разрозненных данных, - банки, телекоммуникационные компании, предприятия нефтегазового комплекса, страховые компании и т.д. В России системы бизнес-аналитики получили наибольшее распространение в управляющих компаниях холдингов, работающих на высококонкурентных рынках, где цена ошибки принятия решений очень высока.

4.2. Анализ рынка и поставщиков BI-систем в России.

Российский рынок BI-систем существенно обгоняет по темпам роста мировой рынок в целом.

Например, по данным IDC, в 2005 г. российские заказчики потратили на системы BI-класса 26 млн.долл., что на 36% больше аналогичных показателей предыдущего года. В 2006 г. темпы роста, по оценкам аналитиков, несколько снизились, тем не менее, они по-прежнему в несколько раз превышают мировые показатели.

По данным Gartner, ИТ-директора планируют увеличить в 2007 г. расходы на BI-решения в среднем на 8% [32].

На рынке BI-систем существует множество игроков, большинство из которых – широко известные в ИТ-мире: SAS Institute, Business Objects, SAP, Geac, Oracle, Hyperion, Cognos. Все они представлены и на российском рынке. В то же время здесь присутствуют и отечественные разработки, например, решение PlanDesigner компании «Софтпром».

Ведущие мировые аналитики считают, что с отходом компаний от мер по сокращению ИТ-расходов, стратегическое применение BI-систем будет самым значительным вкладом ИТ в рост бизнеса в будущем.

«Если вы спросите у организаций, для чего им необходима BI-система, в большинстве случаев ответом будет «лучшее принятие решений», - говорит вице-президент по исследованиям Gartner, Фрэнк Байтендийк (Frank Buytendijk). «Но большинство организаций сейчас принимают решения не лучше, чем пять лет назад. Давление необходимости сокращения расходов и согласования заставили сосредоточиться на BI, но бизнес по-прежнему применяют его лишь местами и тактически. Успешные организации поняли, что реалистический взгляд на BI-ключ к производительности бизнеса, они используют информацию как ресурс, являющийся частью культуры их бизнеса».

Фактически BI-системы становятся платформой консолидации, обеспечивающей интеграцию огромного количества приложений, каждое из которых в отдельности управляет каким-то ресурсом. Именно BI-приложения становятся настольными программами руководителей высшего звена. Сегодня зачастую внедрение BI опережает или идет в ногу с другими проектами, да и 10 лет назад были случаи, когда ИТ-проекты начинали именно с BI.

По данным исследования CNews Analitics, системы бизнес-аналитики на российском рынке перешли в 2006 г. в категорию наиболее востребованных (после ERP и CRM) решений. О том, что российские заказчики демонстрировали в течение года практический интерес к использованию данных решений, говорят 47,6% респондентов. Только 4,76% опрошенных считают, что отечественным заказчикам пока не до решений в области бизнес-аналитики, поскольку они сосредоточены на других приоритетных задачах. Большая доля респондентов CNews Analitics (61,9%) считает, что отечественная экономика подошла к моменту, когда заказчику интересно приобретение подобных решений. Треть респондентов уверены в том, что, несмотря на интерес российского бизнеса к BI, эти системы пока используются не столь активно, как на Западе. Современный уровень использования российскими заказчиками BI-систем приведен на рис.25.

Рис.25 – Уровень использования российскими заказчиками BI-систем.

О всплеске интереса российских заказчиков к бизнес-аналитике говорят и аналитики IDC. Эксперты полагают, что в ближайшие годы это направление в глобальном масштабе будет расти на 10-15% в год, в странах Центральной и Восточной Европы, включая Россию, будет наблюдаться еще большая динамика.

Наличие на рынке BI разнообразных по функциональности и стоимости решений стимулировало увеличение доли средних предприятий в числе пользователей BI-систем. В ближайшее время рынок будет развиваться быстрыми темпами, двигаясь в направлении созревания в соответствии с бурным развитием деятельности предприятий.

В последние 2-3 года области применения инструментов Business Intelligence все активнее применяются для финансового анализа и управления показателями деятельности предприятия, управления прибыльностью и построения моделей гарантированного дохода, анализа рыночных тенденций и поведения конкурентов, в управлении цепочками поставок и других областях.

Основными причинами, которые сегодня тормозят эффективное внедрение и использование BI-систем – это [33]:

- недостаточная мотивация менеджмента компании к применению сложных аналитических систем;

- уверенность в том, что задача предоставления доступа к данным – это прерогатива исключительно ИТ-подразделений;

- сложная компонентная архитектура BI-систем;

- попытки применить инновационные технологии в сочетании с существующими бизнес-процессами вместо того, чтобы оптимизировать эти процессы для повышения общей эффективности работы при поддержке информационных технологий.

Основными поставщиками BI-систем сегодня на российском рынке являются достаточно крупные ИТ-компании, которые предлагают различные бизнес-приложения [34].

ИНЭК-Аналитик – старейшая программа финансового анализа с инструментарием BI. Она выпускается примерно с 1991 г., имеет несколько тысяч пользователей, рекомендована Управлением по банкротству и т.д. С точки зрения финансового анализа это наиболее сильная система, в первую очередь по методическому наполнению. Использование программного комплекса «ИНЭК-Аналитик» позволяет проводить всесторонний анализ финансово-экономической деятельности предприятия в динамике за ряд периодов.

Из всего многообразия показателей и коэффициентов программный комплекс отбирает ключевые, характеризующие все стороны хозяйственной деятельности предприятия: эффективность деятельности, рискованность бизнеса и финансовая устойчивость предприятия, долгосрочные и краткосрочные перспективы платежеспособности, качество управления предприятием. На основе отобранных показателей рассчитывается комплексная оценка финансового состояния предприятия с отнесением его к одной из четырех групп (первая – высокорентабельные предприятия, имеющие отличные шансы для дальнейшего развития; вторая – предприятия с удовлетворительным уровнем доходности; третья – предприятия, находящиеся на грани финансовой устойчивости; четвертая – предприятия, находящиеся в глубоком кризисе). Использование данного комплексного показателя позволяет не только проследить изменения финансового положения предприятия в динамике, но и определить его рейтинг по отношению к другим предприятиям и организациям.

Программный комплекс «ИНЭК-Аналитик» позволяет оценить результаты деятельности предприятия по наполнению бюджетов разных уровней) федеральный, региональный, муниципальный).

Audit Expert – аналитическая система для диагностики, оценки и мониторинга финансового состояния предприятия. Система «Audit Expert» позволяет менеджменту предприятия осуществлять как внутренний финансовый анализ, так и взглянуть на себя извне – с позиции бюджета, контролирующих ведомств, кредиторов и акционеров. Базовой информацией для проведения анализа служат финансовые отчеты предприятия: форма № 1 (Бухгалтерский баланс) и форма № 2 (Отчет о прибылях и убытках). Для проведения углубленного анализа «Audit Expert» позволяет использовать дополнительную информацию: сведения об использовании прибыли, имуществе и задолженности; другие данные бухгалтерской и управленческой отчетности, содержание и формат таблиц ввода которых вы можете определить самостоятельно.

В основу работы система «Audit Expert» положено приведение бухгалтерской отчетности за ряд периодов к единому сопоставимому виду, соответствующему требованиям международных стандартов финансовой отчетности (IAS). Такой подход делает результаты работы «Audit Expert» понятными во всем мире и позволяет оценить на основании полученных данных финансовое состояние предприятия. «Audit Expert» преобразует полученные данные Бухгалтерского баланса и Отчета о прибылях и убытках в аналитические таблицы. Система позволяет провести переоценку статей активов и пассивов и перевести данные в более устойчивую валюту. По данным аналитических таблиц осуществляется расчет стандартных финансовых коэффициентов, проводится оценка рисков потери ликвидности, банкротства, оценивается стоимость чистых активов и структура баланса, проводится анализ безубыточности и факторный анализ рентабельности собственного капитала.

Альт-Финансы. Программный продукт «Альт-Финансы» предназначен для выполнения комплексной оценки деятельности предприятия, выявления основных тенденций его развития, расчета базовых нормативов для планирования и прогнозирования, оценки кредитоспособности предприятия. Открытость и адаптивность программного продукта «Альт-Финансы» предоставляют пользователю возможность самостоятельно вносить изменения в программу, учитывая свои требования или конкретные условия. С помощью программного продукта «Альт-Финансы», используя данные стандартной бухгалтерской отчетности, рассчитываются финансовые показатели.

Анализ финансового состояния заемщиков по программе кредитования малого и среднего бизнеса, реализуемой в России Европейским Банком Реконструкции и Развития, в Петербурге выполняется с помощью систем, созданной на базе программы «Альт-Финансы». С помощью этого программного продукта оператор кредита (Банк «Петровский») оценивает финансовую информацию, представленную претендентами на получение кредита. Программа реализована в форме шаблона для Microsoft Office Excel. В состав шаблона входит лист с таблицами исходных данных и результатов и около десятка листов с графиками. Набор финансовых показателей вполне достаточен и сделан на хорошем уровне.

Сбербанк России рекомендует своим региональным банкам использовать ПП «Альт-Финансы» и «Альт-Инвест-Прим» для проведения расчетов проектов и экспертизы ТЭО организаций, претендующих на получение кредитных ресурсов.

АБФИ-предприятие. «АБФИ-предприятие» (Анализ Банковской и Финансовой Информации) – экспертная аналитическая система, предназначенная для анализа любой формализованной информации. Универсальность системы подтверждается тем, что ее пользователями являются самые разные организации – Банк России (департаменты Центрального аппарата и территориальные учреждения), коммерческие банки, предприятия. Работая с системой, финансовый аналитик имеет возможность обрабатывать информацию быстро и точно, используя для этого все необходимые данные и не отвлекаясь на технические детали. Стандартные методические приложения для предприятий поставляются в комплекте «АБФИ-предприятие». Набор методических приложений включает: анализ показателей бухгалтерской отчетности предприятия; горизонтальный и вертикальный анализ баланса; расчет финансовых коэффициентов; интегральную оценку финансового положения; расчет показателя развития предприятия; а также приложения для диагностики банкротства и оценки рыночной стоимости предприятия.

Приложения выполнены с привлечением современных методик финансово-экономического анализа. Важным преимуществом является возможность трансформации финансовой отчетности по международным правилам, что дает предприятию дополнительные преимущества как при работе с зарубежными партнерами, так и для принятия управленческих решений.

Сегодня рынком Business Intelligence правят уже не производители, а клиенты. Идея, что любое новое аналитическое приложение непременно найдет своего покупателя, постепенно уходит в прошлое. Сегодня разработчики вынуждены адаптировать предлагаемые средства анализа данных, обработки запросов и генерации отчетов под потребности пользователей, а также предусматривать возможность их интеграции в имеющуюся инфраструктуру корпоративного ПО.

5. Системы оптимизации бизнес стратегии (BMP).

5.1. Системы анализа бизнес стратегии.

Системы оптимизации бизнес стратегии (Business Performance Management, BMP) – это набор процессов и приложений, разработанных для оптимизации исполнения бизнес-стратегии, как замкнутый цикл управления [4].

Замкнутый цикл управления в BMP включает в себя четыре этапа [35]:

- разработку стратегии и определение стратегически важных показателей развития бизнеса;

- формирование оперативных планов для поддержки выработанной бизнес-стратегии;

- мониторинг исполнения оперативных планов и анализ достигнутых результатов;

- регулирование – приведение планов в соответствие с реальными условиями деятельности и возможностями организации.

Исторически сложилось так, что подробная проработка данной концепции принадлежала некоммерческой организации BMP Standards Group, объединяющей аналитические компании и поставщиков  программного обеспечения. По мнению этой группы экспертов, BMP является частью корпоративного управления (corporate governance). Обычно этот термин употребляется в отношении деятельности по обеспечению выполнения результативных требований. Однако, как считают в BMP Standards Group, сегодня компании начинают осваивать обобщенный подход к корпоративному управлению, включая управление эффективностью, выполнение требований надзирающих органов и управление рисками [36].

Развитие концепции BMP предопределило набор основного инструментария и технологий, которые должны поддерживать четыре этапа управления эффективностью бизнеса.

Этап 1. Разработка стратегии. На этом этапе используются средства, предназначенные для создания (например, построители и библиотеки показателей) приложения для автоматизации процессов совместной разработки корпоративной стратегии и распространения информации об исполнении поставленных целей, а также приложения для автоматизации разработки и «связывания» корпоративной стратегии.

Этап 2. Планирование. На этом этапе используются системы планирования – приложения, позволяющие сообщать об изменениях в планах при внесении в них реальных данных (средства для прогнозирования и планирования проектов и процессов), а также приложения, использующие гипотезы, бизнес-правила и бизнес-логику для получения результатов на основе исходных данных (моделирование процессов).

Этап 3. Мониторинг и анализ. На этом этапе лучше использовать приложения, обеспечивающие консолидацию и объединение данных из транзакционных систем, выполнение конвертации данных и валют, устранение внутрикорпорационных оборотов. Сюда же следует отнести инструменты многомерного анализа, построения запросов и генерации отчетов, а также инструментальные панели для создания и отображения показателей. Вопросы, возникающие при мониторинге и анализе результатов деятельности, методически относятся к управленческому учету, поэтому соответствующие приложения часто называют приложениями для управленческого учета.

Этап 4. Управление. На последнем этапе управленческого цикла рекомендуется применять программные продукты, предназначенные для создания и визуализации предупреждений, а также средства для создания новых плановых показателей и /или изменения значений существующих.

Однако не следует ограничиваться только перечисленными приложениями, также важны технологии, необходимые для реализации других прикладных задач и функций управления эффективностью. Действительно, любому BMP-решению требуется взаимодействовать со многими другими приложениями, которые поддерживают критически важные процессы, влияющие на успешность бизнеса. Эти приложения могут быть как транзакционными (например, программные продукты, предназначенные для автоматизации процессов обработки заказов, отгрузки товаров, обслуживания клиентов), так и аналитическими (анализ продаж, отгрузки, клиентов), или же представлять собой комбинацию этих двух типов (управление отношениями с клиентами, управление цепочками поставок).

Если отправной точкой при рассмотрении различных технологий и приложений, согласно BMP Standards Group, являются основные процессы замкнутого цикла управления, то аналитики Gartner предпочитают отталкиваться от прикладных задач и рассматривают BMP с позиции отдельных компонентов.

Комплексный подход, описанный в различных западных концепциях, не исключает принятой во всем мире практики поэтапного внедрения ПО класса BMP. Из года в год в зависимости от потребностей бизнеса можно только констатировать изменение приоритетов в отношении внедряемых компонентов. Так, одна из последних тенденций западного рынка BMP-систем – усиливающаяся потребность в системах бюджетного планирования. BMP-приложения приходят на смену решениям, опирающимся на Excel, а последние, как известно, в основном используются для бюджетирования.

Наиболее часто приобретаемые компоненты BMP-систем – приложения планирования. Данную тенденцию можно объяснить следующим образом. Во-первых, до сих пор многие компании, несмотря на то, что уже давно «выросли из электронных таблиц», используют Excel для процессов бюджетирования. Во-вторых, планирование является ключевым элементом всего управленческого процесса. Например, использование различных управленческих панелей немыслимо без поставленного бюджетного планирования.

За последние шесть лет в России был накоплен некоторый опыт внедрения большинства компонентов BMP-систем, поддерживающих замкнутый цикл управления, однако частота внедрения этих приложений далеко не одинакова. Наибольшее число проектов приходится на реализацию приложений, автоматизирующих третий этап управления – мониторинг исполнения оперативных планов и анализ достигнутых результатов. Как упоминалось выше, большинство задач данного этапа решается в рамках управленческого учета. Причины популярности приложений, автоматизирующих управленческий учет, очевидны: прежде всего, в компаниях пытаются оценить текущее состояние, понять, на что затрачиваются средства и каковы поступления.

Второе место занимают бюджетное / финансовое планирование. Планирование и управленческий учет неразрывно связаны, и поэтому неудивительно, что, научившись управлять затратами, компании готовы автоматизировать процессы разработки операционных планов.

Если рассмотреть доли внедрений компонентов BMP-системы по отраслям, то нетрудно заметить, что наиболее часто внедряется управленческий учет и бюджетное / финансовое планирование. Причем, если в банковской отрасли и торговле лидирует управленческий учет, то в ТЭК, производстве и легкой промышленности - планирование.

Сегодня, как и во всем мире, наблюдается тенденция к сокращению числа внедрений приложений управленческого учета. Другими словами, компании внедрили приложения, автоматизирующие третий этап управленческого цикла – мониторинг и анализ – и постепенно переходят к внедрению приложений стратегического и оперативного планирования. Статистика внедрений обнаруживает усиление роли отечественных разработчиков. В стремлении отвечать потребностям рынка они направили заметные усилия на продвижение приложений планирования.

5.2. Анализ рынка и поставщиков BPM-систем в России.

Перспективы мирового рынка BMP выглядят впечатляющими. Если еще на конец 2003 г. рынок BMP, по оценке Gartner, составлял 520 млн.долл., то к 2009 г. этот показатель превысил 900 млн.долл. В частности, в 2006 г. значительно выросли доходы большинства поставщиков BMP-приложений, многие из них заявляют о темпах роста, превышающих 30%. Как выяснилось в ходе опросов, проведенных в 2006 г. на саммитах Gartner Business Intelligence, управление эффективностью бизнеса занимает первое место в списке приоритетов у компаний, рассматривающих аналитические приложения [37].

Аналогичную положительную оценку перспективам развития рынка дают и аналитики IDC. В 2003 г. они предсказывали средние темпы роста рынка BMP и финансово-аналитических приложений – 10%. Результаты 2004 г. превзошли этот прогноз: рынок вырос на 15,5%. Результаты 2006 г. вполне соответствуют радужным ожиданиям.

Отечественный ИТ-рынок все еще трудно назвать открытым, и сектор BMP-систем не является исключением. Однако можно оценить рыночные доли основных игроков, рассчитать темпы роста отрасли и определить, какие компоненты BMP-систем наиболее востребованы сегодня. Для решения этой задачи была проанализирована информация о публичных проектах – благо в последние два-три года поставщики ПО активно заявляют о них в СМИ.

Сегодня на российском рынке BMP представлено большинство западных поставщиков решений этого класса, за исключением тех, которых аналитики Gartner относят к «нишевым» игрокам. Отечественными поставщиками можно считать те компании, программные продукты которых позволяют автоматизировать один или  несколько этапов замкнутого цикла управления.

По данным исследования Intersoft Lab, наибольшее число внедрений BMP-систем наблюдается в торговле, промышленном производстве, топливно-энергетичес-ком комплексе и в банках. На долю этих четырех секторов приходится, по тем же оценкам, более половины от общего числа внедрений [37] (рис.26).

Рис.26 – Отраслевая структура BMP-проектов в России, 2006.

Востребованность BMP-систем в этих секторах можно объяснить, во-первых, масштабом решаемых управленческих задач (промышленное производство и ТЭК), во-вторых, высоким потенциалом – т.е. наличием «свободных» ресурсов (торговля), и, наконец, присущи отрасли высоким уровнем автоматизации (банки).

По итогам 2006 г.. с учетом незавершенности проектов, наблюдается существенный рост числа внедрений BMP-систем [37] (рис.27). При том, что годом ранее отмечалось некоторое замедление темпов роста после устойчивого роста в 2003-2004 гг.

Рис.27 – Динамика роста числа внедрений BMP-систем в России, 2001-2006.

Объяснение этой ситуации требует рассмотрения множества факторов, в том числе и макроэкономических, включая анализ тенденций в различных отраслях и их возможного влияния на ИТ-индустрию в целом и на системы управления эффективностью бизнеса в частности.

По числу внедренных решений отечественный рынок BMP пока достаточно равномерно поделен между частниками (рис.28). В тройку лидеров входят две отечественные компании: «Инталев» и Intersoft Lab, а также зарубежный поставщик – SAP, после которого с небольшим отставанием идет Oracle.

Рис.28 – Поставщики BMP-систем в России.

Динамика последних пяти лет обнаруживает заметное усиление позиций зарубежных вендоров [38] (рис.29).

Рис.29 – Соотношение российских / иностранных поставщиков BMP.

В 2005 г. SAP объявила освоим приоритетным фокусом банковский сектор, в 2006 г. с аналогичным заявлением выступил Oracle. Кроме того, оба разработчика активно развивают бизнес в торговле и промышленности – т.е. на всех наиболее «дозревших» до BMP вертикальных рынках

Как известно, уровень конкуренции на рынке определяется целым рядом факторов. Наиболее существенные из них – собственно, количество конкурентов, структура рыночных долей, а также высота барьеров для выхода. Наличие большого числа сильных игроков при отсутствии явного лидера обычно приводит к усилению конкурентной борьбы. Именно такая ситуация наблюдается сегодня на отечественном BMP-рынке. Очевидно, что для западных и отечественных поставщиков, для которых этот рынок является лишь одним из всего спектра бизнесов, цена выхода не столь высока. Чего не скажешь о компаниях, основным бизнесом которых является разработка BMP-решений. Однако, с учетом положительных оценок западных аналитиков в отношении перспектив мирового рынка BMP-систем, можно предположить, что отечественный рынок будет весьма привлекательным для большинства представленных игроков.

Это подтверждают и результаты опроса, проведенного в июне 2006 г. Ассоциацией российских банков (АРБ). Респонденты – ИТ-директора ведущих российских банков – назвали в 2006 г. финансовое (бюджетное) планирование наиболее востребованной и внедряемой управленческой технологией. Всего за год с небольшим она совершила значительный «рывок» и переместилась с предпоследнего места рейтинга АПБ на первое, вытеснив на вторую позицию инструменты управленческого учета и отчетности, которые с большим отрывом возглавляли рейтинг 2005 г.

Западные аналитики прочат BMP «светлое будущее». С определенной долей уверенности можно утверждать, что и в России, следующей в кильватере общемировых тенденций, продолжается рост числа внедрений решений этого класса.

6. Data Mining – интеллектуальный анализ данных.

6.1. Интеллектуальный анализ данных.

Data Mining переводится как «добыча» или «раскопка данных». Аналогично используется термин «обнаружение знаний в базах данных» (knowledge discovery in databases) и «интеллектуальный анализ данных». Их можно считать синонимами Data Mining. Возникновение всех указанных терминов связно с новым витком в развитии средств и методов обработки данных.

До начала 90-х годов, казалось, не было необходимости переосмысливать ситуацию в этой области, так как все соответствовало направлению, которое называлось прикладной статистикой. Однако попытки применить теоретические основы этой науки для решения реальных задач в большинстве случаев оказываются бесплодными. Но на это не обращали внимания, так как практика применялась главным образом для обработки небольших локальных баз данных. Однако в связи с совершенствованием технологий записи и хранения данных в самых различных областях объемы баз данных значительно выросли.

Деятельность любого предприятия (коммерческого, производственного, медицинского, научного и т.д.) теперь сопровождается регистрацией и записью всех подробностей его деятельности. Объемы информации выросли и без продуктивной переработки потоков сырых данных нужны новые технологии.

Специфика современных требований к такой переработке следующая:

- Данные имеют неограниченный объем.

- Данные являются разнородными (количественными, качественными, текстовыми).

- Результаты должны быть конкретными и понятными.

- Инструменты для обработки сырых данных должны быть просты в использовании.

Традиционные математические приемы и статистика стали непригодны для решения возникших проблем. Главная причина – концепция усреднения по выборке, приводящая к операциям над фиктивными величинами. Методы математической статистики оказались полезными главным образом для проверки заранее сформулированных гипотез (verification-driver data mining) и для «грубого» разведочного анализа, составляющего основу оперативной аналитической обработки данных (online analytical processing, OLAP) [24].

В основу современной технологии Data Mining (discavery-driver data mining) положена концепция шаблонов (патеров), отражающих фрагменты многоаспектных взаимоотношений в данных. Эти шаблоны представляют собой закономерности, свойственные подвыборкам данных, которые могут быть компактно выражены в понятной человеку форме.

Поиск шаблонов производится методами, не ограниченными рамками априорных предположений о структуре выборки и виде распределений значений анализируемых показателей.

Приемы заданий на такой поиск при использовании Data Mining приведены в табл.5 [39].

В чем же разница между средствами Data Mining и средствами OLAP? (On-line Analinical Processing, OLAP – приложения, позволяющие проводить анализ в реальном масштабе времени). OLAP – это часть технологий, направляемых на поддержку принятия решения. Обычные средства формирования запросов и отчетов описывают саму базу данных. Технология OLAP используется для ответа на вопрос, почему некоторые вещи являются такими, какими они предстают в действительности. При этом пользователь сам формирует серию запросов к базе данных для подтверждения или отклонения эти гипотез. Средства Data Mining отличаются от средств OLAP тем, что вместо проверки предполагаемых взаимозависимостей, они на основе имеющихся данных могут производить модели, позволяющие количественно оценить степень влияния исследуемых факторов. Кроме того, средства Data Mining позволяют создавать новые гипотезы о характере известных, но реально существующих отношений в данных.

Таблица 5 – Примеры формулировок задач при использовании

методов OLAP и Data Mining.

OLAP

Data Mining

Каковы средние показатели травматизма для курящих и некурящих?

Какие факторы лучше всего предсказывают несчастные случаи?

Каковы средние размеры телефонных счетов существующих клиентов в сравнении со счетами бывших клиентов (отказавшихся от услуг телефонной компании)?

Какие характеристики отличают клиентов, которые, по всей вероятности, собираются отказаться от услуг телефонной компании?

Какова средняя величина ежедневных покупок по украденной и не украденной кредитной карточке?

Какие схемы покупок характерны для мошенничества с кредитными карточками?

Важное положение Data Mining – нетривиальность разыскиваемых шаблонов. Это означает, что найденные шаблоны должны отражать неочевидные, неожиданные (unexpected) регулярности в данных, составляющие так называемые скрытые знания (hidden knowledge). К обществу пришло понимание, что сырые данные (raw data) содержат глубинный пласт знаний, при грамотной раскопке которого могут быть обнаружены достаточно ценные сведения [40] (рис.30).

Рис.30 – Уровни знаний, извлекаемых из данных.

В целом технологию Data Mining достаточно точно определяет Григорий Пиатецкий-Шапиро – один из основателей этого направления:

Data Mining – это процесс обнаружения в сырых данных: ранее неизвестных, нетривиальных, практически полезных и доступных интерпретации знаний, необходимых для принятия решений в различных сферах человеческой деятельности.

Сфера применения Data Mining достаточно обширна, ее можно применять в любых приложениях, где имеются какие-либо данные. В первую очередь методы Data Mining сегодня актуальны для коммерческих предприятий, которые развертывают проекты на основе информационных хранилищ данных (Data Warehousing). Опыт многих таких предприятий показывает, что отдача от использования Data Mining может достигать 1000%.

Например, известны сообщения об экономическом эффекте, в 10-70 раз превысившем первоначальные затраты от 350 до 750 тыс.долл. Известны сведения о проекте в 20 млн. долл., который окупился всего за 4 месяца. Другой пример – годовая экономия 700 тыс.долл. за счет внедрения Data Mining в сети универсамов в Великобритании [41].

Data Mining представляют большую ценность для руководителей и аналитиков в их повседневной деятельности. С помощью методов Data Mining можно получить ощутимые преимущества в конкурентной борьбе.

Кратко охарактеризуем некоторые возможные бизнес-приложения Data Mining в различных сферах.

Розничная торговля. Предприятия розничной торговли сегодня собирают подробную информацию о каждой отдельной покупке, используя кредитные карточки с маркой магазина и компьютеризированные системы контроля. Вот типичные задачи, которые можно решать с помощью Data Mining:

- анализ покупательской корзины;

- исследование временных шаблонов;

- создание прогнозирующих моделей.

Банковское дело. Достижения технологии Data Mining используются в банковском деле для решения следующих распространенных задач:

- выявление мошенничества с кредитными карточками;

- сегментация клиентов;

- прогнозирование изменений клиентуры.

Телекоммуникации. В области телекоммуникаций методы Data Mining помогают компаниям более энергично продвигать свои программы маркетинга и ценообразования, чтобы удерживать существующих клиентов и привлекать новых. Среди типичных мероприятий отметим следующие:

- анализ записей о подробных характеристиках вызовов;

- выявление лояльности клиентов.

Страхование. Страховые компании в течение ряда лет накапливают большие объемы данных:

- выявление мошенничества;

- анализ риска.

Другие приложения в бизнесе:

- развитие автомобильной промышленности;

- политика гарантий;

- поощрение часто летающих клиентов.

Для решения перечисленного ряда задач, неизбежно возникающих при организации и эксплуатации информационного хранилища, существует специализированное программное обеспечение. Современные средства администрирования хранилища данных обеспечивают эффективное взаимодействие с инструментарием Data Mining.

В качестве примера можно привести два продукта компании SAS Institute: SAS Warehouse Administrator и SAS Enterprise Miner, степень взаимной интеграции которых позволяет использовать при реализации проекта Data Mining также и метаданные из информационного хранилища.

6.2. Анализ поставщиков и рынка приложений с Data Mining в России.

Средства Data Mining, как и большинство средств Business Intelligence, традиционно относятся к дорогостоящим инструментам – цена некоторых из них доходит до нескольких десятков тысяч долларов. Поэтому до недавнего времени основными потребителями этой технологии были банки, финансовые и страховые компании, крупные торговые предприятия, а основными задачами, требующими применения Data Mining, считались оценка кредитных и страховых рисков и выработка маркетинговой политики, тарифных планов и иных принципов работы с клиентами.

К современным средствам Business Intelligence относятся генераторы отчетов, средства аналитической обработки данных, средства разработки BI-решений (BI Platforms) и так называемые Enterprise BI Suites – средства анализа и обработки данных масштаба предприятия, которые позволяют осуществлять комплекс действий, связанных с анализом данных и с созданием отчетов, и нередко включают интегрированный набор BI-инструментов и средства разработки BI-приложений. Последние, как правило, содержат в своем составе и средства построения отчетов, OLAP-средства и Data Mining-средства.

По данным аналитиков Gartner Group, лидерами на рынке средств анализа и обработки данных масштаба предприятия являются компании Business Object, Gognos, Information Builders, а претендуют на лидерство также Microsoft и Oracle. Что касается средств разработки BI-решений, то основными претендентами на лидерство в этой области являются компании Microsoft и SAS Institute (рис.31).

      Источник: www.kdnuggets.com                                                                                                               

Рис.31 – Бостонская матрица рынка BI-решений в России.

Отметим, что средства Business Intelligence компании Microsoft относятся к сравнительно недорогим продуктам, доступным широкому кругу компаний. Рынок систем Data Mining экспоненциально развивается. В этом развитии принимают участие практически все крупнейшие корпорации.

Проанализируем различные приложения и системы с использованием технологии Data Mining, представленные на российском рынке ИТ.

Класс систем Data Mining. Data Mining является мультидисциплинарной областью (рис.32) [42], возникшей и развивающейся на базе достижений прикладной статистики, распознавания образом, методов искусственного интеллекта, теории баз данных и др.

Рис.32 – Data Mining – мультидисциплинарная область.

Отсюда обилие методов и алгоритмов, реализованных в различных действующих системах Data Mining. Многие из таких систем интегрируют в себе сразу несколько подходов. Тем не менее, как правило, в каждой системе имеется какая-то ключевая компонента, на которую делается главная ставка.

Ниже приводится классификация указанных ключевых компонент на основе их работы. Выделенным классам дается краткое описание основных характеристик и ориентировочная стоимость.

Предметно-ориентированные аналитические системы очень разнообразны. Наиболее широкий подкласс таких систем, получивший распространение в области исследования финансовых рынков, носит название «технический анализ». Он представляет собой совокупность нескольких десятков методов прогноза динамики цен и выбора оптимальной структуры инвестиционного портфеля, основанных на различных эмпирических моделях динамики рынка. Эти методы часто используют несложный статистический аппарат, но максимально учитывают сложившуюся в своей области специфику (профессиональный язык, системы различных индексов и пр.). Как правило, они довольно дешевы (обычно 300-1000 долл.).

На рынке имеется множество программ этого класса (поставщики аналогичны BI-приложениям).

Статистические пакеты. Последние версии почти всех известных статистических пакетов включают наряду с традиционными статистическими методами также элементы Data Mining. Но основное внимание в них уделяется все же классическим методикам – корреляционному, регрессионному, факторному анализу и др. Эти пакеты также используют методы эконометрического моделирования. Недостатком систем этого класса считают требование к специальной подготовке пользователя. Также отмечают, что мощные современные статистические пакеты являются слишком «тяжеловесными» для массового применения в финансах и бизнесе. К тому же часто эти системы весьма дороги – от 1000 до 15000 долл. [43].

В качестве примеров наиболее мощных и распространенных статистических пакетов можно назвать SAS (компания SAS Institute), SPSS (SPSS), STATGRAPICS (Manugistics), STATISTICA, STADIA и др.

Нейронные сети. Это большой класс систем, архитектура которых имеет аналогию (как теперь известно, довольно слабую) с построением нервной ткани из нейронов. В одной из наиболее распространенных архитектур, многослойном перцептроне с обратным распределением ошибки, имитируется работа нейронов в составе иерархической сети, где каждый нейрон более высокого уровня соединен своими входами с выходами нейронов нижележащего слоя. На нейроны самого нижнего слоя подаются значения входных параметров, на основе которых нужно принимать какие-то решения, прогнозировать развитие ситуации.

Эти значения рассматриваются как сигналы, передающие в следующий слой, ослабляясь или усиливаясь в зависимости от числовых значений (весов), приписываемых межнейронным связям. В результате на выходе нейрона самого верхнего слоя вырабатывается некоторое значение, которое рассматривается как ответ – реакция всей сети на введенные значения входных параметров. Для того, чтобы сеть можно было применять в дальнейшем, ее прежде надо «натренировать» на полученных ранее данных, для которых известны и значения входных параметров, и правильные ответы на них. Тренировка состоит в подборе весов межнейронных связей, обеспечивающих наибольшую близость ответов сети к известным правильным ответам. Основным недостатком нейросетевой парадигмы является необходимость иметь очень большой объем обучающей выборки. Другой существенный недостаток заключается в том, что даже натренированная нейронная сеть представляет собой черный ящик. Знания, зафиксированные как веса нескольких сотен межнейронных связей, совершенно не поддаются анализу и интерпретации человеком. Стоимость их довольно значительна: 1500-8000 долл.

Примеры нейросетевых систем – BrainMaker (CSS), NeuroShell (Ward Systems Group), OWL (HyperLogic).

Системы рассуждений на основе аналогичных случаев. Идея систем case based reasoningCBR – на первый взгляд крайне проста. Для того, чтобы сделать прогноз на будущее или выбрать правильное решение, эти системы находят в прошлом близкие аналоги наличной ситуации и выбирают тот же ответ, который был для них правильным. Поэтому этот метод еще называют методом «ближайшего соседа» (nearest neighbour). В последнее время распространение получил также термин memory based reasoning, который акцентирует внимание, что решение принимается на основании всей информации, накопленной в памяти.

Системы CBR показывают неплохие результаты в самых разнообразных задачах. Главным их минусом считают то, что они вообще не создают каких-либо моделей или правил, обобщающих предыдущий опыт, - в выборе решения они основываются на всем массиве доступных исторических данных, поэтому невозможно сказать, на основе каких конкретно факторов CBR-системы строят свои ответы. Другой минус заключается в произволе, который допускают системы CBR при выборе меры «близости». От этой меры самым решительным образом зависит объем множества прецедентов, которые нужно хранить в памяти для достижения удовлетворительной классификации или прогноза.

Примеры систем, используемых CBR, - KATE tools (Acknosoft, Франция), Pattern Recognition Workbench (Unica, США).

Деревья решений (decision trees). Деревья решений являются одним из наиболее популярных подходов к решению задач Data Mining. Они создают иерархическую структуру [44] классифицируемых правил типа «ЕСЛИ … ТО …» (if-then), имеющую вид дерева. Для принятия решения, к какому классу отнести некоторый объект или ситуацию, требуется ответить на вопросы, стоящие в узлах этого дерева, начиная с его корня. Вопросы имеют вид «значение параметра А больше х?». если ответ положительный, осуществляется переход к правому узлу следующего уровня; если отрицательный – то к левому узлу; затем снова следует вопрос, связанный с соответствующим узлом.

Популярность подхода связана как бы с наглядностью и понятностью. Но деревья решений принципиально не способны находить «лучшие» (наиболее полные и точные) правила в данных. Они реализуют наивный принцип последовательного просмотра признаков и «цепляют» фактически осколки настоящих закономерностей, создавая лишь иллюзию логического вывода. Стоимость этих систем варьируется от 1 до 10 тыс.долл.

Вместе с тем, большинство систем используют именно этот метод. Самыми известными являются See5/C5.0 (RuleQuest, Австралия), Clementine (Integral Solutions, Великобритания), SIPINA (University of Lyon, Франция), IDIS (Information Discovery, США), KnowledgeSeeker (ANGOSS, Канада).

Эволюционное программирование. Проиллюстрируем современное состояние данного подхода на примере системы PolyAnaluyst – отечественной разработки, получившей сегодня общее признание на рынке Data Mining. В данной системе гипотезы о виде зависимости целевой переменной от других переменных формулируются в виде программ на некотором внутреннем языке программирования. Процесс построения программ строится как эволюция в мире программ (этим подход немного похож на генетические алгоритмы). Когда система находит программу, более или менее удовлетворительно выражающую искомую зависимость, она начинает вносить в нее небольшие модификации и отбирает среди построенных дочерних программ те, которые повышают точность. Таким образом, система «выращивает» несколько генетических линий программ, которые конкурируют между собой в точности выражения искомой зависимости. Специальный модуль системы PolyAnalyst переводит найденные зависимости с внутреннего языка системы на понятный пользователю язык (математические формулы, таблицы и пр.). Другое направление эволюционного программирования связано с поиском зависимости целевых переменных от остальных в форме какого-то определенного вида. Стоимость систем до 5000 долл.

Например, в одном из наиболее удачных алгоритмов этого типа – методе группового учета аргументов (МГУА) зависимость ищут в форме полиномов. В настоящее время из продающихся в России систем МГУА реализован в системе NeuroShell компании WardSystems Group.

Генетические алгоритмы. Data Mining не основная область применения генетических алгоритмов. Их нужно рассматривать скорее как мощное средство решения разнообразных комбинаторных задач и задач оптимизации. Тем не менее генетические алгоритмы вошли сейчас в стандартный инструментарий методов Data Mining, поэтому они и включены в данный обзор.

Первый шаг при построении генетических алгоритмов – это кодировка исходных логических закономерностей в базе данных, которые именуют хромосомами, а весь набор таких закономерностей называют популяцией хромосом. Далее для реализации концепции отбора вводится способ сопоставления различных хромосом. Популяция обрабатывается с помощью процедур репродукции, изменчивости (мутаций), генетической композиции. Эти процедуры имитируют биологические процессы. Наиболее важные среди них: случайные мутации данных в индивидуальных хромосомах, переходы (кроссинговер) и рекомбинация генетического материала, содержащегося в индивидуальных родительских хромосомах (аналогично гетеросексуальной репродукции), и миграции генов. В ходе работы процедур на каждой стадии эволюции получаются популяции со все более совершенными индивидуумами.

Генетические алгоритмы удобны тем. Что их легко распараллеливать. Например, можно разбить поколение на несколько групп и работать с каждой из них независимо, обмениваясь время от времени несколькими хромосомами. Существуют также и другие методы распараллеливания генетических алгоритмов.

Примером может служить система GeneHunter фирмы Ward Systems Group. Его стоимость – около 1000 долл.

Алгоритмы ограниченного перебора. Алгоритмы ограниченного перебора были предложены в середине 60-х годов М.М.Бонгардом для поиска логических закономерностей в данных. С тех пор они продемонстрировали свою эффективность при решении множества задач из самых различных областей.

Эти алгоритмы вычисляют частоты комбинаций простых логических событий в подгруппах данных. Примеры простых логических событий: X = a; X < a; a < X < b и др., где X – какой-либо параметр, «а» и «b» - константы. Ограничением служит длина комбинации простых логических событий (у М.Бонгарда она была равна 3). На основании анализа вычисленных частот делается заключение о полезности той или иной комбинации для установления ассоциации в данных, для классификации, прогнозирования и пр.

Наиболее ярким современным представителем этого подхода является системы WizWhy предприятия WizSoft. Система выдает решение за приемлемое время только для сравнительно небольшой размерности данных. Тем не менее, система WizWhy является на сегодняшний день одним из лидеров на рынке продуктов Data Mining. Это не лишено оснований. Система постоянно демонстрирует более высокие показатели при решении практических задач, чем все остальные алгоритмы. Стоимость системы около 4000 долл., количество продаж – 30000.

Системы для визуализации многомерных данных. В той или иной мере средства для графического отображения данных поддерживаются всеми системами Data Mining. Вместе с тем, весьма внушительную долю рынка занимают системы, специализирующиеся исключительно на этой функции. В подобных системах основное внимание сконцентрировано на дружелюбности пользовательского интерфейса, позволяющего ассоциировать с анализируемыми показателями различные параметры диаграммы рассеивания объектов (записей) базы данных. К таким параметрам относятся цвет, форма, ориентация относительно собственной оси, размеры и другие свойства графических элементов изображения. Кроме того, системы визуализации данных снабжены удобными средствами для масштабирования и вращения изображений.

Примером здесь может служить программа Data Miner 3D словацкой фирмы Dimension5 (5-е измерение). Стоимость систем визуализации может достигать нескольких сотен долларов.

Таким образом, системы Data Mining применяются по двум основным направлениям: как массовый продукт для бизнес-приложений; как инструменты для проведения уникальных исследований (генетика, химия, медицина и пр.). В настоящее время стоимость массового продукта от 1000 до 10000 долл.

Литература

1. С.В.Крошилин, Е.И.Медведева. Информационные технологии и системы в экономике: Учебное пособие. – М.: ИПКИР, 2008. – 485 с.

2. Н.Н.Карабутов. Информационные технологии в экономике. – М.: Экономика, 2003.

3. В.П.Кашкин, Ю.М.Петрова. Основные факторы риска при внедрении учетно-управленческих систем класса ERP на российских предприятиях. Аналитический отчет «РА Эксперт» - 2003.

4. Е.Г.Слекеничс. Информационные технологии в экономике и управлении. – М.: ИНФРА-М, 2003.

5. В.В.Липаев. Системное проектирование сложных программных средств для информационных систем. – М.: Синтег, 2002.

6. М.Ф.Меняев. Информационные технологии управления. Книга 3. Системы управления организацией. – 2003.

7. К.С.Скрипкин. Экономика информационных систем: от снижения затрат к повышению отдачи // Директор информационной службы, № 6, 2003.

8. Г.Мухтарова. Внедрение ERP-систем. Основные ошибки // Директор-инфо,    № 36, 2003.

9. В.П.Кашкин, Ю.М.Петрова. Основные факторы риска при внедрении учетно-управленческих систем класса ERP на российских предприятиях. Аналитический отчет «РА Эксперт» - 2003.

10. Г.Р.Берников. Основы систем класса MRP–MRP II – Корпоративный менеджмент: http://www.cfin.ru/vernikov.

11. Б.И.Жданов. ERP II – новая стратегия управления предприятием // http:/www.cfin.ru/management/practice/supremum2002/.

12. Т.П.Барановская и др. Информационные системы и технологии в экономике. – м.: Финансы и статистика, 2003.

13. В.Ф.Кравченко, Е.Ф.Кравченко, П.В.Забелин. Организационный инжиниринг. – М.: Приор, 2001.

14. Дэниел О'Лири. ERP системы. Современное планирование и управление ресурсами предприятия. Выбор, внедрение, эксплуатация. – Пер. с англ. / Дэниел О'Лири. - М.: Вершина, 2004.

15. Н.П.Новикова. ERP и российский бухучет – две вещи несовместимые? // Секрет фирмы, № 12, 2005.

16. А.В.Гавердовский. Концепция построения систем автоматизации документооборота – отрытые системы // http://www.osp.ru/os/2002/01/29.htm/.

17. Е.И.Медведева, С.В.Крошилин. Инновационный маркетинг на основе CRM-систем // Математическое и программное обеспечение вычислительных систем: Сборник научных трудов. - Рязань: РГРТА, 2004.

18. П.А.Черкашин. Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: Интернет-университет информационных технологий – ИНТУИТ.ру, 2004. – 380 с.

19. С.В.Крошилин. Очень «личная» продажа. Все о главных достижениях директ-маркетинга // Маркетолог. 2000, № 6, с.38-43.

20. Е.И.Медведева, С.В.Крошилин. Создание клиентской базы данных для CRM-систем // Математическое и программное обеспечение вычислительных систем: Сборник научных трудов. – Рязань.: РГРТА, 2004.

21. Е.И.Медведева, С.В.Крошилин. Информационно-аналитическая технология в маркетинговой деятельности // Интеллектуальные технологии в образовании, экономике и управлении: Сборник статей II Международной конференции, Воронеж, 2005.

22. К.Андерсон, К.Керр. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / Пер.с англ. А.М.Успенского, 2003.

23. Е.П.Голод. Российский рынок CRM-решений. М.: Планета КИС, 2002.

24. Х.С.Эйриэнн. Архитектуры OLAP – Olap.ru: http://www.olap.ru/basic/olap_arch. asp/.

25. С.В.Картышов. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий // Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2002. С.12-16.

26. А.Г.Албитов, Е.П.Соломатин. CRM (Customer Relationship Management) – Корпоративный менеджмент: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.

27. В.А.Лошков. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM // http://crmcom.ru/.

28. www.crmonline.ru – Портал по вопросам CRM.

29. В.Г.Синюк, А.В.Шевырев. Использование информационно-аналитических технологий при принятии управленческих решений. – М.: ДМК Пресс, 2003.

30. А.Шаку. BI: успех надо подготовить // Директор информационной службы,    № 11, 2003.

31. С.М.Патрушина. Информационные системы в экономике. – М.: Бизнес, 2004.

32. www.cnews.ru – Портал с аналитикой по различным рынкам.

33. А.П.Прокушева, Т.Ф.Лопатникова, Н.А.Колесникова. Информационные технологии в коммерческой деятельности. – М.: Маркетинг, 2001.

34. И.А.Стрелец. Новая экономика и информационные технологии. – М.: Экзамен, 2003.

35. Л.С.Гайдук. Прилавки для B2B – BUSINESS ONLINE (Источник: Forrester Research): http:/www.bizon.ru/viewarticle.phtml?id=97.

36. www.statsoft.ru – Портал по вопросам программного обеспечения.

37. www.cnews.ru – Портал с аналитикой по различным рынкам.

38. Е.А.Духонин, Д.С.Исаев. BMP-концептуальная основа программных продуктов корпорации Hyperion – Hyperion: http://www.hyperion.ru/fgz_1103.htm.

39. В.Н.Дюк. Data Mining – интеллектуальный анализ данных – Olap.ru: http:// www.olap.ru/basic/dm2.asp.

40. Е.Г.Ойхман, Э.В.Попов. Реинжиниринг бизнеса. – М.: Финансы и статистика, 2002.

41. М.Устинова. Информационные системы менеджмента / Учебное пособие. – СПб.: Изд-во «ДиаСофт ЮП», 2000.

42. Ч.Бергер. Data Mining от Oracle: настоящее и будущее – Olap.ru: http://www. olap.ru/desc/oracle/oracle_dm.asp.

43. www.spss.ru – Портал по распространению GG SPSS/

44. К.П.Пьянзин. Иерархическое хранение данных – Открытые системы: http:/ www.osp.ru/lan/1999/04/073.htm.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

31761. Содержание и последовательность его проведения комплексного управленческого анализа 28.5 KB
  Содержание и последовательность его проведения комплексного управленческого анализа Информационной базой КУА является вся система информации о деятельности предприятия: информация о технической подготовке производства нормативная и плановая информация; хозяйственный учет прочие виды информации в том числе опросы специалистов информация производственных совещаний пресса и т. КУА включает в свою систему не только производственный но и финансовый анализ. Внутрихозяйственный КЭА включает в себя: анализ в обосновании и реализации...
31762. Содержание Международных стандартов аудита 37.5 KB
  Международная федерация бухгалтеров и крупнейшие международные компании выступили с новой инициативой направленной на повышение качества международных стандартов аудита и финансовой отчетности во всем мире что позволит защитить интересы международных инвесторов и будет способствовать более активному перемещению капитала между странами. В соответствии с данной инициативой планируется создать новое объединение фирм под эгидой Международной федерации бухгалтеров которое совместно с Федерацией будет разрабатывать международные стандарты аудита...
31764. Налогообложение индивидуальных предпринимателей 71 KB
  УСН это система налогообложения при которой ряд налогов заменяется уплатой единого налога исчисляемого по результатам хозяйственной деятельности за налоговый период.2 Упрощенная система налогообложения НК РФ. Индивидуальные предприниматели применяют УСН наряду с иными системами налогообложения предусмотренными законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
31765. Специальные режимы налогообложения 39.5 KB
  3 НК РФ Система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности ЕНВД Элемент системы Характеристика Основание Порядок установления ЕНВД ЕНВД вводится в действие законами муниципальных районов городских округов городов применяется наряду с общей системой налогообложения и распространяется только на определенные виды деятельности.28 НК РФ Налоги которые заменяет ЕНВД налог на прибыль организаций в части прибыли полученной от деятельности облагаемой ЕНВД налог на имущество организаций в...
31766. Спрос и предложение. Равновесная и рыночная цена. Нарушение равновесия 32 KB
  Изменение цены на сопряженные товары. Изменение денежных доходов населения. Изменение вкусов покупателей. Изменение числа покупателей.
31767. Сравнительная характеристика специальных налоговых режимов 44.5 KB
  ЕСХН п. При ЕСХН п. Не вправе: 1 организации имеющие филиалы и или представительства; 2 банки; 3 страховщики; 4 негосударственные пенсионные фонды; 5 инвестиционные фонды; 6 профессиональные участники рынка ценных бумаг; 7 ломбарды; 8 организации и ИП занимающиеся производством подакцизных товаров и добычей реализацией полезных ископаемых кроме общераспространенных; 9 занимающиеся игорным бизнесом; 10 нотариусы адвокаты; 11 участники соглашений о разделе продукции; 12 те кто перешел на ЕСХН в соответствии с гл. На ЕСХН...
31769. Страховые в организациях АПК 39.5 KB
  В соответствии со статьей 12 Федерального закона О развитии сельского хозяйства предусмотрены субсидии на компенсацию не менее 50 уплаченной страховой премии страхового взноса по договорам страхования урожая сельскохозяйственных культур заключенные ими со страховыми организациями имеющими лицензию на проведения данного вида страхования. Страховые случаи: Посевы сельскохозяйственных культур и урожая многолетних насаждений считаются застрахованными на случай их уничтожения или повреждения в результате воздействия опасных для производства...