4016

Разработка рекомендации по улучшению существующего комплекса маркетинга предприятия УралАвтоХаус

Курсовая

Экология и защита окружающей среды

Введение Город Магнитогорск является вторым по величине и экономической значимости городом в Челябинской области. Так как в городе расположено одно из крупнейших производств, связанных с черной металлургией, Магнитогорск является достаточно богатым...

Русский

2012-11-12

160.5 KB

70 чел.

Введение

Город Магнитогорск является вторым по величине и экономической значимости городом в Челябинской области. Так как в городе расположено одно из крупнейших производств, связанных с черной металлургией, Магнитогорск является достаточно богатым городом, если брать среднеарифметическую заработную плату. Так как город развивается, развивается его инфраструктура, строятся новые жилые площади, увеличивается и сама площадь города, растет и число частных фирм. Все это определяет стечение больших капиталов в город и наличие достаточно обеспеченных граждан.

В связи с этим в городе Магнитогорске решается вопрос об организации официального дилера автомобилей марки «Mercedes-Benz». Необходимо отметить, что продажа и обслуживание данной марки в городе ведется с 2006 года. В этом году было организовано предприятие по продаже и обслуживанию автомобилей Mercedes. Предприятие «УралАвтоХаус» расположено по адресу г. Магнитогорск Челябинской области улица Весенняя дом 86.

Однако если количество продаваемых автомобилей росло, то качество обслуживания и спектр услуг обслуживания прирастал несущественно. Например, начиная с 2006 года отсутствует цех кузовного ремонта, что существенно снижает прибыль предприятия. Также имидж предприятия оставляет желать лучшего, так как опыт работников в данной сфере не большой, к тому же на предприятии существует проблема текучести кадров. Автомобили Mercedes – сложные технические транспортные средства, созданные с использованием последних научно-технических достижений. Обслуживание данных автомобилей требует навыка и знаний. В нынешних условиях предприятию необходимо расширить спектр услуг, а именно предоставить кузовной ремонт, и повысить квалификацию работников.

Кузов современного автомобиля представляет собой достаточно сложную конструкцию, изготовленную на высокоточном заводском оборудовании. Поэтому ремонт кузова автомобиля, особенно жестяные работы, требует профессионального подхода и наличия современных инструментов. Кроме того, лакокрасочное покрытие современного автомобиля, состоящее из нескольких слоев, должно восстанавливаться без потери внешнего вида и с использованием фирменных материалов и профессионального оборудования. Особенно это относится к автомобилям иностранного производства.

От качества кузовных работ зависит не только внешний вид автомобиля, что само по себе важно, но и управляемость, уровень пассивной безопасности пассажиров и водителя, а также аэродинамические качества авто, что существенно влияет, в свою очередь, на износ резины и расход топлива.

Также на предприятии нестабильно работает комплекс уборочно-моечных услуг. Для мойки автомобилей и деталей, предпродажной подготовки, приемки на обслуживание автомобилей нанимаются специалисты с других предприятий, хотя предприятие укомплектовано современным оборудованием для мойки автомобилей.

Цель данной курсовой работы: выявить слабые и сильные стороны предприятия «УралАвтоХаус» города Магнитогорск, а также изучить возможные перспективы и угрозы для данной организации.

Задачей курсовой работы является: разработать рекомендации по улучшению существующего комплекса маркетинга предприятия «УралАвтоХаус».

Глава 1. Анализ маркетинговой среды организации.

Для того что бы оценить целесообразность постройки нового здания для окончательного получения прав дилера и реализации полного комплекса услуг, необходимо проанализировать маркетинговые возможности данного предприятия. В данный анализ входит анализ самого предприятия, его макро- и микросреды, анализ потребителей, конкурентов и поставщиков, и непосредственно SWOT-анализ.

  1.  Анализ факторов макросреды организации.

Внешняя среда или макросреда организации, под которой понимается совокупность субъектов и сил, находящихся за пределами организации, и оказывающих какое-либо влияние на ее деятельность.

Макросреда включает в себя следующие факторы:

1.демографический,

2.политико-правовой,

3.экономический,

4. географический фактор,

5. природно-климатический,

6.социокультурный.

Рассмотрим каждый фактор подробнее.

1. Демографический фактор – численность, половозрастной состав населения и ещё ряд особенностей, относящихся к населению в целом.

Эффективная деятельность автосалона зависит от численности населения города Магнитогорска, чем больше население, тем больше людей желающих приобрести автомобиль, соответственно больше продаж и  тем более загружен работой сервисный центр. Половозрастной состав населения не играет серьезной роли. Потенциальным клиентом автосалона является мужчина, выбирающий машину для себя или всей семьи. Помимо мужчин покупателями могут быть женщины,  молодые люди. Автомобили, продаваемые автосалоном «УралАвтоХаус» рассчитаны на население, имеющее заработную плату выше средней.

Рисунок 1. Доля автомобилей на 1000 человек

Доля автомобилей на 1000 человек показана на рисунке 1. Отношение количества автомобилей на 1000 человек играет свою роль. Так как отношение растет, потребность в автомобилях растет. Данный фактор является благоприятным.

2.Политико-правовой фактор – законодательное поле и все его составляющие, а именно: законы, акты, поправки к законам и т.д.

Законы и государственные органы. Многие законы и государственные учреждения влияют на организации. Каждая организация имеет определенный правовой статус, являясь единоличным владением, компанией, корпорацией или некоммерческой корпорацией, и именно это определяет, как организация может вести свои дела и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожинать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращении бизнеса.

Как известно, государство в рыночной экономике оказывает на организации как косвенное влияние, прежде всего, через налоговую систему, государственную собственность и бюджет, так и прямое - через законодательные акты.  

Некоторые аспекты политической обстановки представляют для руководителей организации особое значение. Один из них - настроения администрации, законодательных органов и судов в отношении бизнеса. Тесно увязанные с социально-культурными тенденциями, в демократическом обществе эти настроения влияют на такие действия правительства, как налогообложение доходов корпорации, установление налоговых льгот или льготных торговых пошлин, требования в отношении практики найма и продвижения представителей национальных меньшинств, законодательство по защите потребителей, контроль цен и заработной платы, соотношение силы трудящихся и управляющих фирмой.

Большое значение для компаний, ведущих операции или имеющих рынки в других странах, имеет фактор политической стабильности.

Деятельность организации постоянно находится под влиянием политических событий и решений, и руководство организации должно следить за принимаемыми решениями и законами не только федерального правительства, но и местных органов власти, на территории которых функционирует предприятие. С этой точки зрения руководству автокомплекса «УралАвтоХаус» необходимо следить за изменениями текущего законодательства в области налоговой политики правительства города Магнитогорска, таможенных тарифов и правил таможенного обслуживания, кредитной политики, законодательства по защите прав потребителей. Как известно автомобили марки Mercedes-Benz не производятся на территории Российской Федерации, в отличии прямых конкурентов BMW. Поэтому компании «УралАвтоХаус» необходимо тщательно изучать конкурентов и особое внимание уделять ценовой политике, так как политика РФ направлена на ограничение автомобилей иностранного производства.  В случае повышения налогов на ввоз иностранных автомобилей этот фактор можно считать негативным.

3.Экономические факторы.

Одним из важных факторов экономики является инфляция, изменение которой показано на рисунке 2.

Рисунок 2. Изменение инфляции

В среднем рост стоимости автомобилей марки Mercedes-Benz  2011 года выпуска на базовые версии  примерно на 1,2%, плюс к этому, стоимость опций увеличилась на 0,3% (в среднем).

Однако стоит отметить, что рост цен обусловлен также повышением технических характеристик автомобиля.

Уровень дохода населения города Магнитогорска показан на рисунке 3.

Рисунок 3. Средний доход населения

Налоговая ставка. Никаких льгот при налогообложении у фирмы нет, поэтому изменение налоговых ставок приведет либо к положительному, либо отрицательному влиянию на деятельность организации.

Таможенные тарифы. Поскольку все автомобили собираются в Германии, а, следовательно, при транспортировке они проходят таможенный контроль, то таможенные тарифы оказывают непосредственное влияние на цену продукции и прибыль. В последнее время таможенные тарифы только росли, однако ситуация может измениться в связи со вступлением РФ в ВТО.

Курс иностранной валюты. Нестабильный курс доллара по отношению к российскому рублю; повышение курса приводит к удорожанию автомобилей в рублевом эквиваленте. Следовательно, повышение курса доллара сказывается негативным образом на деятельности дилеров.

4.Географический фактор – местность, расположение организации.

Автосалон «УралАвтоХаус» расположен в черте города, в старой части города, достаточно далеко от центра города. Адрес организации улица Весенняя  дом 86. До автосалона добраться можно на маршрутном такси либо на личном транспорте, что является, в определенной степени минусом.

5.Природно-климатический фактор

Россия, страна со смешанными природно-климатическими условиями.

Поэтому автомобиль необходимо приспособить к данным условиям, т. е. оснастить автомобиль активными системами безопасности, использование материалов, выдерживающие соответствующие климатические условия.  Помимо этих целей необходимо позаботится и о безопасности окружающей среды. Следует отметить, что автомобили Mercedes-Benz оснащаются всеми необходимыми системами для дорог России, а также соответствуют экологическим требованиям. Автомобили обеспечены отопительными системами и системой кондиционирования в базе, что является важным в климатических условиях Уральского региона.

         6.Социальнокультурный

Эти факторы связаны с меняющимися ожиданиями, отношениями и нравами общества. Следует отметить, что уровень культуры населения города невысок.  Автомобили данной марки являются достаточно популярными в нашей стране по ряду причин:

  •  В первую очередь это связано с ситуацией в стране с 1991 года по 1999 год. Когда новые частные предприниматели отдавали предпочтение дорогим и качественным немецким автомобилям.
  •  Во-вторых, автомобили данной марки подчеркивают высокий статус в обществе владельца. Что актуально для успешных частных предпринимателей и людей, занимающих высокие посты в металлургической промышленности и строительных компаниях.
  •  В-третьих, в городе достаточно много людей с техническим образованием, которые могут оценить качество и высокие технические характеристики данных автомобилей.

Вывод: данный вид автомобилей популярен в нашем городе.

Для более подробного анализа данного автосервиса необходимо рассмотреть факторы внутренней среды.

1.2 . Анализ факторов микросреды

Микросреда предприятия – это поставщики, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребители, конкуренты и другие факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации. Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При этом организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия, тем самым она активно участвует в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию.

1.2.1 Анализ предприятия.

Анализ предприятия включает в себя анализ следующих пяти факторов:

  1.  технологический фактор,
  2.  производственный фактор,
  3.  фактор персонала,
  4.  маркетинговый фактор,
  5.  экономический фактор.

Рассмотрим факторы данные подробнее.

  1.  Технологический фактор.

Технологический фактор в данном случае определяет характер оказываемых услуг, а именно кузовной ремонт автомобилей, который выполняется в соответствии с определенной технологией ремонта кузовов автомобилей. В целом по оснастке ремонтной зоны у потребителя не должно возникать каких-либо нареканий. Центр оснащен современным оборудованием, и оригинальными инструментами Mercedes-Benz, которое позволяет выполнять все виды работ, кроме кузовных.

Технологический процесс ремонта кузовов включает разборку, полное или частичное снятие старой краски, дефектовку, ремонт составных частей или их замену, сборку, окраску и контроль качества. При сложных повреждениях кузова, когда имеет место нарушение его геометрии (перекос кузова), необходимо его устранить с применением специальных систем измерения.

Каждая из перечисленных операций должна выполняться на определенном посту с использованием специализированного на данном виде работ оборудования (инструмента) и персоналом с определенной квалификацией.  В автосервисе  на данный момент отсутствует цех кузовного ремонта.

Для лучшего понимания системы, действующей на данном предприятии, необходимо рассмотреть следующий пример:

  1.  Клиент приезжает на автомобиле с определенными повреждениями после ДТП.
  2.  Мастер-приемщик оценивает, перенаправляет клиента к подрядчику, который осуществляет кузовной ремонт.
  3.  Приемка автомобиля завершается мойкой автомобиля.
  4.  После этого если требуется ремонт и замена деталей автомобиля, имеющих отношение к механической составляющей, мастер-приемщик оценивает стоимость работ, заказывает необходимые детали (при необходимости и кузовные), после чего производится ремонт автомобиля.
  5.  После ремонта производится контрольная проверка отремонтированного автомобиля;
  6.   Автомобиль выдается клиенту.

Как видно из примера, ремонтом автомобиля занимаются по очереди подрядчик и основное предприятие. Таким образом теряется значительная часть прибыли, кроме того создается дополнительный дискомфорт для клиента. Все это подрывает имидж предприятия, так как психология клиента сводится к обслуживанию и решению всех проблем в одном месте.

 Значит, предприятию необходимо создать свой цех кузовного ремонта и расширить этим ассортименты услуг.

  1.  Производственный фактор.

Этот фактор определяет производительность предприятия, а так же качество выполняемых работ. К показателям данного фактора можно отнести контроль качества,  а так же площадь производственного помещения. На производительность так же влияет несовершенство технологического фактора, описанного выше.

В данном автосервисе контроль качества выполненных работ проверяет старший инженер-механик либо диагност, которым является технический директор предприятия. Однако,  зачастую, как и в любых других автосервисах, за качеством ремонта следит сам исполнитель, так как от этого зависит размер его заработной платы, которая начисляется работнику исходя из того, сколько машин он отремонтировал и какой сложности были повреждения. Если клиент останется недоволен качеством ремонта, работнику (который ремонтировал данный автомобиль) придется исправлять недочеты, и при этом ему не будет начисляться заработная плата за переделку ремонта. Поэтому в интересах самого персонала, работающего непосредственно в производственном цеху, выполнять свою работу качественно изначально.

Что касается площади производственного помещения, то она не удовлетворит требованиям дилерского договора Mercedes.  На данный момент существующее помещение является недостаточно большим. В связи с тем что территория, на которой расположено предприятие ограничена, оно не может быть модернизировано или перестроено.

Следовательно, необходимо построить здание кузовного цеха, удовлетворяющее требованиям клиентов, дилерской сети и условиями труда  работников.

  1.  Персонал

В данном разделе необходимо осветить все аспекты, связанные с персоналом и кадровой политикой, проводимой на предприятии.

Для начала необходимо рассмотреть структуру предприятия. Директором автосервиса является его владелец. В непосредственном подчинении у него находятся: юрист,  технический директор и бухгалтер, кладовщик.  Работников цеха контролирует технический директор, инженер-механик или непосредственно сам директор. Всего на предприятии работают: 5 механиков (среди которых старший механик и механик диагност), 1 диагност, 1 бухгалтер, 2 продавца-консультанта, 2 мастера-приемщика, 1 мастер по запасным частям, 1 системный администратор, 1 инженер по гарантии, директор, 2 кладовщика, 2 кассира, 1 юрист и 1 секретарь. Механики на данном предприятии являются работниками широкого профиля. Численность персонала составляет 20 человек. Структура автосервиса «УралАвтоХаус» представлена на схеме 1.


Схема 1. Структура автосервиса «УралАвтоХаус»

Как уже упоминалось в предыдущем пункте, заработная плата на предприятии начисляется работнику исходя из того, сколько машин он отремонтировал за неделю и какой сложности были повреждения. Системы вознаграждений на предприятии не предусмотрено. Стоит отметить, что заработная плата не достаточно высока. Это сказывается на стимулировании работников к качеству и скорости работ. Так же неоправданно жесткая система штрафов при низкой заработной плате вызывает текучесть кадров. Текучесть кадров негативно сказывается на общей квалификации работников, так как нового сотрудника приходится обучать заново, что в конечном счете сказывается на качестве работ и имидже фирмы. Прием на работу производится после прохождения собеседования с директором. Требования к потенциальному сотруднику включают в себя наличие среднего технического образования, а так же опыт работы по профилю должности, на которую он устраивается.

Принимая во внимание вышеперечисленное, можно говорить о том, что руководство предприятия должно использовать другую маркетинговую стратегию долгосрочного характера, по продвижению своих услуг. Так как именно от персонала зависит качество услуг, а значит и успех предприятия.

  1.  Маркетинговый фактор.

Маркетинговый фактор определяют те процессы, которые связанны с доведением товара от сферы производства до сферы потребления и удовлетворения потребностей в соответствии со спросом.

К этому фактору относятся следующие показатели:

  •  цены на услуги;
  •  номенклатура продукции (в данном случае спектр предоставляемых услуг);
  •  рекламная деятельность;
  •  организация сбыта (или реализация услуг).

Цены на предоставляемые услуги в данном автосервисе определяются жестким регламентом дилерских центров.  Что является отрицательным моментом для потребителя при выборе автосервисного предприятия по ремонту и обслуживанию. Однако цены дилерской сети на оригинальные запасные части и новые автомобили существенно ниже чем в неавторизованных автоцентрах.

Автосервис предоставляет широкий спектр услуг по  ремонту и обслуживанию:

  •  Техническое обслуживание
  •  Сход развал
  •  Краткосрочный и долгосрочный ремонты
  •  Капитальный ремонт ДВС
  •  Шиномонтаж
  •  Продажа автомобилей, автоаксессуаров и комплектующих.

Существенным минусом является тот факт, что автосервис не имеет кузовного цеха. В связи с этим предприятие оказывает не полный спектр услуг. Следовательно, ассортиментная политика не совершенна.

В данном случае рекламная деятельность имеет не определяющее значение, так как предприятие является единственным представителем данной марки в городе, а покупку данного вида продукции может позволить себе не каждый.  Имея ограниченный рекламный бюджет, предприятие иногда запускает рекламу на телевидение (однако очень редко), рекламную информацию о данном автосервисе можно на рекламных щитах в черте города, а  в страховых компаниях. Стоит отметить, что у предприятия нет своего отдела по маркетингу, что является минусом. Продвижение товара и услуг является не достаточным по сравнению с продвижением товаров и услуг конкурентов. Так техцентры «Автоград» И «Т-Моторс» используют несколько видов рекламы и продвижения товара, это и рекламные щиты, и реклама на телевидении, собственные передачи, специализированные трассы для тест-драйва автомобилей.

Что касается реализации услуг, то они предоставляются непосредственно в автосервисе.  Консультацию о виде и стоимости ремонта можно получить как по телефону или на сайте, так и в самом автосервисе.

Вывод: плюсом является то, что цены на продукцию являются ниже среднего уровня на рынке, к минусам можно отнести слабое продвижение товаров и услуг, а также неполный ассортимент предоставляемых услуг и высокие цены на услуги.

  1.  Экономический фактор.

Финансовое состояние – важнейшая характеристика экономической деятельности предприятия. Она определяет конкурентоспособность, потенциал в деловом сотрудничестве, оценивает, в какой степени гарантированы экономические интересы самого предприятия и его партнёров в финансовом и производственном отношении. А так же финансовое состояние – это  характеристика платежеспособности, кредитоспособности предприятия, использования финансовых ресурсов и капитала, выполнения обязательств перед государством и другими хозяйствующими субъектами.

Таким образом, финансовый фактор  включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективности использования и движения денежных средств на предприятии. В частности этому фактору относится структура активов и размер собственности.

В структуру активов автосервиса входит движимое и недвижимое имущество, являющееся собственностью директора исследуемого объекта. К недвижимому имуществу относится помещения, в котором расположен автосервис и оборудование.  Финансовый фактор является одним из важнейших, именно поэтому наличие собственного имущества играет столь важную роль в организации. Так как автосервис имеет собственное имущество, то этот фактор можно считать сильной стороной исследуемого объекта.

В структуру активов автосервиса входит движимое и недвижимое имущество, являющееся собственностью директора исследуемого объекта. К недвижимому имуществу относится помещения, в котором расположен автосервис и оборудование.  

Финансовый фактор является одним из важнейших, именно поэтому наличие собственного имущества играет столь важную роль в организации. Так как автосервис имеет собственное имущество, то этот фактор можно считать сильной стороной исследуемого объекта.

Проведя анализ автосервиса, можно сделать вывод о том, что у предприятия есть слабые стороны: это высокие цены за предоставляемые услуги, невысокая организация труда и неполный спектр услуг.

  1.  Анализ конкурентов.

Для определения места автосалона «УралАвтоХаус» на рынке продаж и сервиса автомобилей необходимо провести анализ конкурентов. Автомобили Mercedes-Benz – это немецкие автомобили премиум класса, классической компановки. Автомобили высокого качества, надежности и комфорта. А значит, основными конкурентами автосалона «УралАвтоХаус» на Магнитогорском  автомобильном рынке в сегменте дорогих немецких автомобилей являются:

  •  автосалон «Т-Моторс» - официальный дилер Volkswagen/Audi и Porsche. Представители компании VolksWagen-Audi Group предлагают покупателям автомобили различных немецких марок, которые обладают высоким качеством, богатой историей и престижем.
  •  автосалон «Автопункт» -  официальный дилер BMW. Компания BMW – прямой конкурент, т.к автомобили имеют практически идентичные технические характеристики и параметры автомобилей, однако в автомобилестроении BMW имеет не такую богатую историю как у Mercedes-Benz.

Эти автосалоны являются официальными дилерами, что дает им преимущества, т.к. современный потребитель стремится приобрести автомобиль именно у дилера.

Конкурентоспособность будет определена по следующим факторам:

  1.   - цена, ценовая политика организации, базовые цены, система скидок;
  2.   - расположение;
  3.   - качество продукции;
  4.   - ассортимент услуг;
  5.   - ассортимент автомобилей;
  6.   - качество обслуживания.

Оценка производится по пятибалльной шкале. Результаты конкурентного анализа представлены в таблице 1.

Критерии

УралАвтоХаус

Т-Моторс

Автопункт

Коэффициент

Цена

3

5

4

0,21

Расположение

3

2

5

0,15

Качество автомобилей

5

4

5

0,3

Качество обслуживания

3

5

4

0,18

Ассортимент услуг

3

5

4

0,12

Ассортимент автомобилей

5

4

4

00,4

Итог с учётом коэффициента

3,68

4,21

4,45

Итог без коэффициента (средний бал)

22 (3,7)

25 (4,1)

26 (4,3)

Из таблицы видно, что основным конкурентом и лидером по отношению к автосалону «УралАвтоХаус» является автосалон «Автопункт».  «УралАвтоХаус» отстает от конкурентов из-за низкого качества обслуживания и небогатого ассортимента услуг. Стоит отметить, что если автосалону удастся поднять показатели по этим пунктам до уровня конкурентов (до 5), то в пересчете «УралАвтоХаус» станет вторым на рынке с 4,28 балла. Однако, если учесть, что планируется постройка нового здания, то с учетом нового расположения предприятие «УралАвтоХаус» будет как минимум не хуже, чем у  салона «Автопункт», то есть балл вырастет до 4,58. Таким образом, через 2-3 года «УралАвтоХаус» может оказаться лидером в данном сегменте рынка.

1.2.3 Анализ поставщиков

Поставщиком автомобилей как и запчастей является ЗАО «Мерседес-Бенц РУС» .  Закрытое акционерное общество «Мерседес-Бенц РУС» - российское юридическое лицо, 100-процентов акций которого принадлежит концерну «Даймлер АГ», Германия (Daimler AG). Концерн «Даймлер АГ» стал первой иностранной автомобильной компанией, учредившей на территории Российской Федерации дочернее общество.Таким образом автомобили на тягачах поступают в Москву в расположение фирмы, которая потом предоставляяет автомобили 54 дилерам, в том числе и «УралАвтоХаус» в Магнитогорске.  Запасные части самолетом доставляют в Москву, затем пересылают в Челябинск, а оттуда на грузовых автомобилях они поступают в Магнитогорск. Сроки поставок как и сами поставщики регламентированы и прописаны в договорах. Сеть поставок хорошо отлажена и четко функционирует. Заказы осуществляются через интернет по определенным кодам компьютерных программ Мерседес.

Поставщики являются сильной стороной автосалона «УралАвтоХаус», так как поставки осуществляются в срок, что удовлетворяет потребности клиентов.

1.2.4. Анализ потребителей.

Безусловно, потребителями автосалона «УралАвтоХаус» являются состоятельные люди. Так как предприятие существует уже несколько лет, за это время сформировалась база клиентов. Это как покупатели новых автомобилей, так и клиенты, обслуживающие купленные некогда автомобили. Предметом исследования является вторая категория, так как анализ направлен на повышение ассортимента и качества услуг, а не реализации готового продукта.

План исследования:

  1.  Целями исследования является:
    1.  выявление потребности в кузовном ремонте у клиентов
    2.   довольны ли клиенты качеством обслуживания
  2.  Выбор вида исследования. В качестве вида исследования выбран опрос, в качестве инструмента – очное анкетирование.
  3.  Выбор места, времени и формирование выборки.
    1.  Место проведения анкетирования:  автосалон «УралАвтоХаус».
    2.  Время 3 месяца. Предполагается, что за это время удастся опросить достаточное количество клиентов. Так как внедрение изменений на предприятии предполагается в ближайшие 2 года.
    3.  Предполагается выдача анкеты каждому клиенту. Анкета представлена в приложении 1.

Результаты анкетирования приведены на диаграммах. На рисунке 4 показана удовлетворенность клиентов обслуживание в процентном отношении.

Рисунок 4. Диаграмма удовлетворенности клиентов услугами предприятия

Количество будущих повторных заездов в процентном отношении показано на рисунке 5.

                       

Рисунок 5. количество будущих повторных заездов, %.

Отношение клиентов к внедрению новых услуг по кузовному ремонту показано на рисунке 6.

                      

Рисунок 6. Отношение клиентов к внедрению услуг по кузовному ремонту

По данным полученным в результате анкетирования можно сделать вывод:

  1.  клиенты не совсем довольны качеством обслуживания,

2. большинство клиентов нуждаются в услугах кузовного ремонта.
Глава 2. Совершенствование комплекса маркетинга предприятия «УралАвтоХаус».

2.1 SWOT – анализ предприятия «УралАвтоХаус»

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ – это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

S – Силы;

W – Слабости;

O – Возможности;

T – Угрозы.

SWOT – анализ предприятия «УралАвтоХаус» представлен в таблице.

S (Сильные стороны)

W (Слабые стороны)

O (Возможности)

T (Угрозы)

Официальный дилер и единственный представитель марки в городе

Квалификация работников

Улучшение месторасположения автокомплекса

Повышение таможенного налога на автомобили иностранного производства

Свободный капитал

Спектр услуг

Снижение цены на автомобили в связи со вступлением в ВТО

Рост курсов Евро и доллара

Цены на продукцию

Месторасположение

Расширение производства и найм персонала

Оригинальное оборудование

Слабое продвижение товара

Совершенствование рекламной деятельности


2.2 Описание существующего комплекса маркетинга

Комплекс маркетинга материального товара:

  1.  Товар. Товаром на предприятии «УралАвтоХаус» являются:
    1.  Автомобили Mercedes-Benz
    2.  Запасные части для автомобилей Mercedes-Benz
    3.  Оригинальные аксессуары Mercedes-Benz
  2.  Цена. Цена на товары является фиксированной по всем дилерским сетям и является ниже, чем у неофициальных представителей.
  3.  Место (Сбыт). Место реализации продукции – окраина города, центра расположен не на самой оживленной улице. Автоцентр находится в черте города, на дороге которая является одним их въездов в город, однако добираться до автоцентра не очень удобно, особенно если вы не располагаете собственным транспортом.
  4.  Продвижение товара. Продвижение товара ведется не очень активно. Реклама используется не эффективно и не в полной мере. Отсутствуют рекламные ролики на телевидении, а также рекламные щиты расположены не в самых популярных частях города. Отсутствует собственный отдел по маркетингу, специалисты привлекаются со стороны.

Комплекс маркетинга по услугам:

  1.  Товар. Товаром является услуги по техническому обслуживанию, краткосрочному и капитальному ремонтам автомобилей, кроме услуг по кузовному ремонту.
  2.  Цена. Цена является фиксированной по всей дилерской сети. Является сопоставимой с ценами конкурентов.
  3.  Место. Место является слабой стороной автосалона.
  4.  Продвижение услуг. Практически отсутствует, есть небольшое упоминание в рекламном ролике, но речи о качестве и спектре услуг не ведется. Отсутствует собственный отдел по маркетингу, специалисты привлекаются со стороны.
  5.   Персонал. Основной проблемой является не постоянство состава персонала. Рядовые механики и мастеры-приемщики не задерживаются надолго. На некоторые услуги, такие как мойка автомобилей привлекаются специалисты с других предприятий. Мастеры-приемщики   и механики имеют низкий уровень квалификации.
  6.  Процесс. С одной стороны процесс продаж и оказания услуг не вызывает нареканий. Но управление кадрами является проблемой руководства. Среди механиков отсутствует четкое распределение обязанностей, существует жесткая конкуренция. Руководство не дорожит работниками, предпочитая менять состав, что негативно сказывается на качестве услуг. Некоторые виды услуг предоставлены сторонним предприятиям, например кузовной ремонт.
  7.  Материальные свидетельства. С одной стороны есть документы официального дилера. С другой стороны ремонтная зона не соответствует стандартам Mercedes-Benz, то есть отсутствует ощущение высокого технического уровня оснащения ремонтной зоны и квалификации работников.

2.3 Рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга предприятия «УралАвтоХаус»:

  1.  Создание собственного отдела по маркетингу. Отдел может заниматься улучшением продвижения товаров и услуг, созданием эффективной рекламы. Реклама 840 тыс. руб. в год. Содержание отдела маркетинга в месяц 40-50 тыс. руб. (2 человека). Итого около 1.5 млн. руб. в год.
  2.  Предоставление полного спектра услуг. Для этого будет построен новый комплекс, в котором будет цех кузовного ремонта. Также новый комплекс будет построен по корпоративным стандартам Mercedes-Benz. Что увеличит материальные свидетельства, улучшит имидж предприятия в Магнитогорске, а также место постройки значительно лучше, чем прежнее. Учитывая, что предприятие обладает площадью для постройки цеха для кузовного ремонта, стоимость создания приблизительно равна 2 млн. руб. (стоимость стапеля 607 тыс. руб., стоимость покрасочной камеры 820 тыс. руб.). В расчете, что в цехе будут работать 4 человека с заработной платой 30 тыс. руб. в месяц, т.е 1,44 млн. руб. в год. Однако при условии, что в год цех будет обслуживать хотя бы 50 автомобилей, принимая среднюю стоимость ремонта около 30 тыс. руб., выручка составит около 1,5 млн. руб. Стоит отметить, что количество обращений в автосервис «УралАвтоХаус» составляет свыше 500 обращений в год, только по марке Мерседес. Таким образом 50 обращений по кузовному ремонту составляют каждое десятое обращение, что является явно заниженным числом.
  3.  Повышение квалификации персонала. Необходимая составляющая. Руководству предприятия необходимо изменить политику в отношении персонала. При непостоянстве состава персонала, бессмысленно вкладывать деньги в повышение квалификации. Поэтому руководству необходимо стимулировать персонал, например достойной заработной платой, повышением корпоративного духа, проведением совместных мероприятий, созданием благоприятной рабочей обстановки. Так как число работников ремонтной зоны составляет 6, а курсы повышения квалификации проводят раз в полгода. А также, как сам дилер, так и ЗАО «Мерседес-Бенц РУС»  заинтересованы в качестве обслуживания и имидже компании, то расходы на повышение квалификации ложатся на них, а не на работников. Стоимость недельного курса (5-7 дней) для дилера составит около 12 тыс. руб. на суточные и транспортные расходы, обучение же происходит за счет ЗАО «Мерседес-Бенц РУС». Итого расходы в год составят 144 тыс. руб. (6 чел, 2 раза в год, 12 тыс. руб.), однако если учесть, что в среднем один работник единожды в год проходит курсы, то расходы составят около  72 тыс. руб. в год.

Экономическая целесообразность применения предложенных мероприятий.

Так как предприятие до мая 2011 года работало не официальным дилером и не только окупалось, но и приносило прибыль, то можно предположить следующее:

Продажи автомобилей только с мая составили около 60 автомобилей (т.е. за 8 месяцев), то есть в год около 90 автомобилей. С учетом того, что разница в ценах дилеров Германии и России составляет в среднем не менее 100 тыс. руб. (2,5 тыс. евро) на 1 автомобиль по розничной стоимости, можно предположить, что годовая выручка только с продаж составит около 9 млн. руб. Предположим, что значительная часть этой суммы идет на оплату таможенных пошлин около 50%, тогда прибыль составит 4,5 млн. руб. Затраты на рекламу и маркетинговый отдел, постройку цеха кузовного ремонта и повышение квалификации персонала составят вместе около 3,6 млн. руб. в год.

Стоит отметить, что предприятие в данный момент является неубыточным, а прибыльным, за счет продаж запчастей и обслуживания автомобилей. При таких условиях экономически выгодно совершенствовать комплекс маркетинга данной организации.


Заключение

В данной курсовой работе были проведены анализы предприятия «УралАвтоХаус», факторов его микро- и макросреды, анализы поставщиков, конкурентов и потребителей. Проанализирован комплекс маркетинга организации. На основании анализа были разработаны рекомендации по совершенствованию существующего комплекса маркетинга предприятия. А именно, создание собственного отдела маркетинга для продвижения товаров и услуг, расширение ассортимента услуг и повышение квалификации сотрудников предположительно позволят предприятию «УралАвтоХаус» выйти в лидеры в сегменте продаж и обслуживания автомобилей премиум класса из Германии.


Список использованной литературы

  1.  Маркетинг менеджмент. 11-е изд./ Ф. Котлер-СПб.: Питер, 2005
  2.  Котлер Филипп. Основы маркетинга / Пер. с англ. . – М.: «Издательский дом          «ВИЛЬЯМС», 2003г.
  3.  http://www.uah.ru/ru/sales/all/
  4.  http://www.mercedes-benz.de/content/germany/


Приложение 1

АНКЕТА

Уважаемый клиент автосалона «УралАвтоХаус», в целях повышения качества обслуживания, вам предлагается заполнить небольшую анкету.

  1.  Сколько  у вас автомобилей марки Mercedes-Benz?

Укажите количество:___

  1.  Как часто вы обслуживаете свой автомобиль в автосалоне «УралАвтоХаус»?
    1.  Регулярно
    2.  Первый раз
    3.  Никогда
  2.  Довольны ли вы качеством ремонта и технического обслуживания?
    1.  Полностью доволен
    2.  Не совсем доволен
    3.  Недоволен

Укажите причины (возможны несколько вариантов): 

  1.  Качество технического обслуживания
    1.  Время, затраченное на техническое обслуживание
    2.  Качество ремонта
    3.  Время ремонта
    4.  Проблема так и не устранена
    5.  Укажите свой вариант________________________________________________________________________________________________________________________________________
  2.  Считаете ли вы необходимым наличие комплекса услуг по кузовному ремонту?
    1.  Да
    2.  Нет
    3.  Мне все равно
  3.  Будете ли вы пользоваться в дальнейшем услугами сервиса?
    1.  Да
    2.  Нет

Укажите свои данные:

Фамилия______________________________________________________________________

Имя__________________________________________________________________________

Отчество______________________________________________________________________

Модель автомобиля____________________________________________________________

Спасибо, что уделили нам время. Ваше мнение очень важно для нас. Удачного дня!


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

61970. Обозначение мягкости согласных с помощью буквы Ю 19.63 KB
  Задание выполним в парах. Задание восстановите последовательность. Каков первый пункт Предлагаю выполнить задание в парах. Я приготовила для вас задание повышенной сложности Чем отличается это задание от предыдущих...
61971. Деление на 8 равных частей 41.68 KB
  Учащиеся проверяют свою готовность к уроку. Учащиеся приветствуют учителя. Учащиеся отвечают на вопросы учителя. Учащиеся выполняют указания учителя.
61973. Нарезание крепежной резьбы 25.05 KB
  Цели урока: Обучающая: научить учащихся нарезать наружную резьбу круглой плашкой. Пользоваться справочными таблицами правильно и безопасно с точки зрения т б применять режущий и мерительный инструмент для нарезании наружной резьбы.
61975. Чтение схемы по тяговой подстанции. Перечень элементов 31.3 KB
  Технологическая карта учебного занятия это способ графического проектирования учебного занятия таблица позволяющая структурировать учебное занятие по выбранным преподавателем параметрам.
61976. Урок с использованием профессионально-направленной лексики и элементов деловой игры в ситуациях коммуникативного общения 47.02 KB
  Технологическая карта урока Тема урока: Introduсtion to the cr Знакомство с автомобилем Цели урока: Развитие знаний о конструкциях автомобилей через овладение новыми лексическими единицами по теме “ Introduсtion to the cr †развитие навыков монологической речи Задачи урока: Обучающие: Правильное произношение новых терминов связанных с функционльностью автомобиля и практика речевой деятельности: Усвоение и активизация лексики по теме урока Повторение старого и дальнейшее закрепление нового лексического материала по...
61978. Я – гражданин Республики Беларусь 21.94 KB
  Ход учебного занятия Сообщение темы и цели учебного занятия. Тема нашего сегодняшнего урока Я гражданин Республики Беларусь. Мы носим имя гражданин Республики Беларусь. Беседа Наша Родина Беларусь.