40741

Інформація і комунікація

Лекция

Журналистика, издательское дело, полиграфия и СМИ

Час: 80 хв. Метод : Лекція Місце: Навчальна аудиторія ПЛАН Навчальні питання: Час викладуВступ .Заключна частина . Прийоми раціонального читання Приблизно 30 свого часу менеджери витрачають на читання.

Украинкский

2013-10-22

217.58 KB

5 чел.

сІвано-Франківський інститут менеджменту

Тернопільського національного економічного університету

Тема 7

Інформація і комунікація

Мета: Визначити прийоми раціонального читання. Вивчити методи проведення нарад. Розкрити правила ведення телефонних переговорів.

Час: 80 хв.                             Метод : Лекція                      Місце: Навчальна аудиторія

ПЛАН

Навчальні питання:                                                                                      Час викладу
Вступ …….……………………………………………………..……………...……… 5хв
1. Прийоми раціонального читання …………………….…..…........................ 15 хв.
2. Проведення нарад .…………………..……..….…........................................... 10 хв.
3. Раціональні співбесіди. Управління потоком відвідувачів ………….….... 10 хв.
4. Ведення телефонних переговорів …………………….…..………………….. 10 хв.
5. Раціональне ведення кореспонденції …………………….…..…………….... 10 хв.
6. Використання листів – пам’яток …………………….…..………………….. 10 хв.
Заключна частина ………………………………………………………..…….… 10 хв.

Матеріально-технічне забезпечення: схеми, графіки, діаграми, таблиці, нормативні та законодавчі акти.

1. Прийоми раціонального читання

Приблизно 30 % свого часу менеджери витрачають на читання. Раціональне читання допомагає краще справитися з потоком інформації, оскільки безсистемне читання означає втрату часу і порожню витрату засобів. Шляхом спеціального тренування можна удосконалити методику читання і підвищити швидкість читання за рахунок:

  1.  позбавлення від шкідливих звичок і відволікаючих факторів;
  2.  застосування раціональної техніки читання.

Метод SQ3R використовується на всіх етапах читання:

  1.  до читання;
  2.  під час читання;
  3.  після читання.

Методи «до читання»:

  1.  Сортування матеріалу для читання: читайте лише те, що Вам дійсно потрібно для одержання інформації.
  2.  Цілеспрямовано відбирайте і приймайте рішення щодо того, чи треба читати взагалі, і якщо так, то в якому обсязі:
  3.  Що я повинний прочитати?
  4.  Що я зобов'язаний прочитати?
  5.  Що я хочу прочитати;
  6.  Що я хочу з цим зробити?
  7.  Що можна було б прочитати пізніше?
  8.  Що мені взагалі не потрібно читати?

Методи «під час читання»:

  1.  читання, що орієнтує - перше сприйняття змісту;
  2.  вивчаюче читання - узагальнення змісту і критична оцінка прочитаного;
  3.  узагальнююче читання - узагальнення змісту і критична оцінка прочитаного.

Правила удосконалювання методики читання:

  1.  При перегляді і читанні тексту думайте про те, яку інформацію Ви хочете з нього одержати.
  2.  Перегляньте назви розділів, пробіжіть очима тексти на суперобкладинці чи короткий зміст, а також передмову, вступні зауваження і вступ.
  3.  З'ясуєте, що б Ви хотіли прочитати більш інтенсивно. При перегляді окремих розділів звертайте увагу на вступні і заключні фрази, а також на ключові слова.
  4.  Не затримуйтеся на примітках, частинах тексту, надрукованих дрібним шрифтом, на аргументації, статистичних даних, докладних описах і різних відступах автора.
  5.  Більше, ніж словам, приділяйте значення змісту й ідеї тексту. Намагайтеся зрозуміти насамперед зміст висловлювань приватного і загального порядку.
  6.  Відшукуйте спочатку такі значеннєві покажчики, як підзаголовки, виділені слова і пропозиції, а також таблиці.
  7.  Покажчики у виді слів звертають Вашу увагу на посилення акценту в тексті:
  8.  такі вступні сигнали, як «особливо», «отже», «тому», «тим самим», «пропоную», «оскільки», «тому що» і т.п., указують на основну думку; слід прочитати попередню чи наступну частину (абзац);
  9.  «також», «крім того», «додатково» і т.д. – такі посилюючі сигнали підкреслюють думку, що раніше була вже коротко викладена;
  10.  сигнали, що змінюють («але», «з іншого боку», «однак», «чи», «навпроти», «хоча», «незважаючи на», «скоріше» і ін.), указують на те, що напрямок (чи тенденція) ходу думки міняються на протилежне.
  11.  Опускайте малоінформативні пасажі і сповільнюйте темп читання на важливих ділянках тексту.
  12.  Враховуйте також специфіку структури різних текстів:
  13.  довідкові тексти в газетах і журналах найважливішу інформацію містять на початку, а другорядну - наприкінці;
  14.  у коментарях і висловленнях з якому-небудь питання суттєва інформація (а саме, висновки автора) наводиться, як правило, лише в заключній пропозиції;
  15.  спеціальні статті містять у вступній частині опис проблеми, в основній частині - розробку шляхів її рішення й у заключній частині - висновки чи погляд у майбутнє.

10. Обробляйте текст за допомогою різного роду позначок, виписок і т.п.

Фактори, що заважають швидкому читанню:

  1.  Читання по буквах чи складах.
  2.  Проговорення про себе тексту, що читається.
  3.  Повернення до прочитаних місць у тексті.
  4.  Поверхневе читання.
  5.  Спостереження пальцем чи олівцем.
  6.  Читання «слово за слово».
  7.  Рух головою (замість спостереження очима).
  8.  Пози, незручні для читання.
  9.  Зовнішні фактори (погане освітлення, шум, відволікання і т.д.).

Методи техніки читання:

  1.  читання по діагоналі;
  2.  

„слалом”

Рис. 7.1. Техніка читання «по діагоналі».

Недоліки методу читання «по діагоналі»:

  1.  сприймається незначна частина тексту;
  2.  важлива інформація залишається поза межами зору.

Методи «після читання»:

  1.  маркірування тексту (позначки)
  2.  підготовка виписок.

Переваги маркірування тексту (позначок):

  1.  Позначки встановлюють пріоритети, оскільки виділяються важливі місця.
  2.  Позначки дозволяють додатково структурувати текст (умовні знаки).
  3.  Позначки полегшують обробку і повторне читання важливих місць тексту.
  4.  Позначки сприяють ретельному обмірковуванню і кращому сприйняттю і запам'ятовуванню інформації.

Рис. 7.2 Техніка читання слалом.

Методи і способи маркірування:

  1.  підкреслення, оцінки, записи на полях і т.п.;
  2.  використання кольорових фломастерів;
  3.  маркографія (умовні знаки).

        =  зробити ксерокопію

  

 Σ      =  резюме

 И       =  ім’я

  1.        =  суперечність

        = важливо

 !!     = дуже важливо

 ?       = сумнівно

      = в середньому

     = перевірити

П      = приклад

      = звернути увагу

В

= зробити виписку

  =  нова теорія

=  застарілі уявлення

К

= в картотеку

Техніка виписування

  1.  Дослівна виписка.
  2.  Виписка «за змістом» - думка автора передається власними словами.
  3.  Конспективна виписка.

SQ 3R – трьох – чи п’ятиступеневий метод, за допомогою якого можна ефективно обробити книгу чи статтю.

S - Survey

  1.  Огляд

Q - Question

  1.  Постановка питань      Триступеневий

              метод

R - Read

  1.  Читання    П’ятиступеневий

               метод

R - Recite

  1.  Узагальнення

R - Review

  1.  Повторення

  1.  Огляд - обробка таких допоміжних матеріалів, як:
  2.  Передмова і вступ
  3.  Зміст і текст на обкладинці
  4.  Рубрики і підзаголовки розділів
  5.  Резюме і висновки
  6.  Поіменний і предметний покажчик.

  1.  Постановка питань:
  2.  Чи йде мова про нову чи вже відому інформацію?
  3.  Чи йде мова в даному джерелі інформації про факти, думки, гіпотези?
  4.  Які розділи чи абзаци є важливими, а які - ні?
  5.  Які наміри переслідує автор?
  6.  З якими поглядами можна погодитися, а яким - заперечити ?
  7.  Яку попередню підготовку припускає текст ?
  8.  Чим відрізняється зміст прочитаного від вже відомих знань?
  9.  Чи випливає для мене з прочитаного необхідність дії?

  1.  Читання
  2.  Узагальнення
  3.  Повторення


2. Проведення нарад

Підготовка наради

«Найкращі наради ті, котрі взагалі проводити не треба!»

Безпосередній збір людей має сенс, коли є необхідність у:

  1.  обміні інформацією;
  2.  виявленні думок;
  3.  аналізі важких ситуацій і проблем;
  4.  прийнятті рішень по комплексних питаннях.

  1.  Подумайте, якими можуть бути альтернативи проведенню наради:
  2.  рішення відповідального керівника;
  3.  кілька телефонних дзвоників чи селекторна нарада;
  4.  об'єднання з іншими нарадами.

  1.  Перевірте, чи треба Вам особисто брати участь у нараді:
  2.  чи можете Ви просто відмовитися, нічого не втративши?
  3.  чи можете Ви послати свого представника, що міг би в результаті набратися досвіду?

  1.  Обмежуйте по можливості тривалість своєї участі у нараді тим часом, що потрібен для Вашого виступу.
  2.  Звужуйте наскільки можливо коло учасників. Запрошувати треба лише тих, без кого не можна обійтися, тобто працівників, які:
  3.  пов’язані безпосередньо з питаннями, що розглядаються на засідання;
  4.  мають відповідні спеціальні знання;
  5.  будуть виконувати рішення;
  6.  мають досвід рішення аналогічних проблем;
  7.  є відповідальними за належне виконання рішень наради;
  8.  а також досвідчених радників і людей, що уміють вирішувати проблеми (чи уміють вести конференцію).
  9.  Правильно вибирайте дату і час проведення наради.
  10.  Вибирайте придатне для цілей конференції приміщення, у якому Вам по можливості не будуть заважати, і подбайте про необхідні засоби наочної інформації.
  11.  Визначайте попередньо цілі наради і відповідно пункти порядку денного:
  12.  виступи;
  13.  проекти рішень;
  14.  питання, що потребують негативного вирішення;
  15.  інформацію і т.п.
  16.  Порядок денний складайте з указівкою часу, необхідного для обговорення окремих тим. Для кожного пункту треба намічати час відповідно до його значимості (пріоритети!).
  17.  Запрошення розсилайте принаймні за тиждень до наради. Проінформуйте якомога конкретніше учасників про теми і цілі засідання.

Проведення наради

10. Розпочинайте точно в назначений строк. Той, хто чекає учасників, що спізнюються, може прождати вічно!

11. Повідомте про вартість хвилини даної наради (заробіток учасників за хвилину плюс накладні витрати) і про свій намір провести його раціонально. Виражайте впевненість в успішному ході засідання.

12. Погодьте з учасниками правила спільної роботи, наприклад про обмеження часу виступів 30 чи 60 секундами, про порядок прийняття рішень.

13. Доручіть одному з учасників ведення протоколу.

14. Тримайте під контролем перерви і блокуйте такі «убивчі» фрази, як «Цього ми ще ніколи не робили!» (див. «Типи учасників наради»).

15. Розпізнавайте такі критичні пункти в дискусії, як розмови на „вільні” теми, поспішні висновки і невірні рішення.

16. Під час засідання перевіряйте ще раз, як досягаються поставлені цілі: аналіз проблеми, альтернативні рішення, пошуки підсумкових рішень, інформація, координація.

17. Повторюйте прийняті рішення і погоджені міри, щоб заручитися згодою учасників і виключити розбіжності.

18. Наприкінці засідання підведіть підсумки і поясніть, що, ким і до якого часу повинно бути зроблено.

19. Завершуйте нараду точно в призначений час. У такий спосіб Ви забезпечите собі репутацію вмілого організатора. При проведенні наступних засідань учасники будуть уже самі себе дисциплінувати і прагнути до своєчасного виконання порядку денного; ніхто не буде затягувати свій виступ і забирати час наступного учасника.

Якщо при плануванні наради Ви правильно установите пріоритети, то Ви переконаєтеся в тому, що найважливіші пункти були обговорені на початку і до кінця залишилися не обговореними лише малозначні питання.

Завершуйте нараду на позитивній ноті, висловивши кілька привітних слів.

Типи учасників наради і способи їх нейтралізації

  1.  Сперечальник.

Зберігати незворушність і діловитість. Надати групі спростовувати його твердження.

  1.  Позитивіст.

Запропонувати йому підведення підсумків, свідомо втягти в дискусію.

  1.  Усезнайка.

Призвати групу зайняти визначену позицію стосовно його тверджень.

  1.  Балакучий.

Тактовно переривати. Нагадувати про регламент.

  1.  Соромливий.

Ставити нескладні питання, зміцнити його впевненість у своїх силах.

  1.  Негативіст.

Визнати, оцінити його знання і досвід.

  1.  Не виявляє інтересу.

Запитати його про роботу. Привести приклади з його сфери інтересів.

  1.  «Велика шишка».

Уникати прямої критики, застосовувати техніку «так, але».

  1.   Той, що розпитує.

Адресувати його питання групі.

Після наради

  1.   Повертайтеся - хоча б час від часу - до ходу і результатів конференції, що відбулася, наприклад шляхом опитування учасників:
  2.  Чи були досить ясними тема і ціль наради ?
  3.  Чи одержав кожний з учасників вчасно порядок денний і інші матеріали?
  4.  Чи почалося засідання вчасно ?
  5.  Чи дотримувалися порядок денний і регламент ?
  6.  Чи була досягнута мета наради?
  7.  Чи були розподілені задачі і установлені відповідні терміни?
  8.  Скільки часу було використано неефективно?
  9.   Складіть чіткий підсумковий протокол - по можливості через 24 - максимально через 48 годин після завершення засідання.

Найбільша помилка після наради - відсутність протоколу, або поганий протокол.

  1.  Так називаний укорочений протокол з найважливішими даними і результатами слід вже наприкінці засідання роздати всім учасникам у виді фотокопії; у більшості випадків великий протокол стає тоді зайвим.
  2.  Контролюйте, чи виконуються прийняті рішення усіма, кого вони стосуються.
  3.  Завдання, що не виконуються, повинні стати першим пунктом порядку денного наступної наради.


3. Раціональні співбесіди. Керування потоком відвідувачів.

Відвідувачі, що незаявлені

Відвідувачі, що заявлені

Планування – підготовка

Делегування

«Відвідувальний менеджмент»

Відгородження

Завершення бесіди

Погодити відвідування

Негайно прийняти

Рис. 7.3. Стратегія керування потоком відвідувачів.

Відгородження від відвідувачів:

  1.  Доручіть своєму секретареві узгодження і дотримання термінів і дат; нехай він погоджує  їх завчасно.
  2.  Використовуйте письмовий стіл Вашого секретаря як свого роду бар'єр, що ніхто не може обминути без відповіді на запитання: «Що я можу для Вас зробити?», « чи не може він Вам подзвонити?» і т.д.
  3.  Уведіть «спокійну годину», наприклад на початку робочого дня, коли ніхто не може Вас турбувати.
  4.  Установіть загальну годину для відвідувань і доручіть секретареві запитувати про причини і бажано й час для відвідування, щоб Ви могли підготуватися.
  5.  Уведіть визначену годину прийому для своїх співробітників.
  6.  Відвідуйте самі приміщення, де сидять Ваші підлеглі. Набагато простіше самому попрощатися і вийти з приміщення, чим за допомогою компліментів та інших засобів виряджати співрозмовника зі свого кабінету.
  7.  Приймайте відвідувачів стоячи (наприклад, у приймальні) і визначайте під час вітання пріоритетність і необхідність відвідування. Коли Ваш співрозмовник уже сидить у Вас у кабінеті, Ви виявляєтеся в програші в психологічному відношенні.
  8.  Намагайтеся по можливості приходити на роботу раніше, замість того щоб затримуватися ввечері.
  9.  Закрийтеся в якому-небудь приміщенні, наприклад у кімнаті відсутнього колеги; при цьому лише Ваш секретар може бути проінформований про Ваше місцезнаходження.
  10.  Своїми особистими контактами займайтеся не на робочому місці. Домовляйтеся, наприклад, пообідати з важливими для Вас людьми, або випити чашечку кави.
  11.  Свій письмовий стіл поставте так, щоб його не було видно у відкриті двері; тим самим ви зможете уникнути потенційних відвідувачів.
  12.  І найголовніше: покінчить з міфом «відкритих дверей»!

Планування і підготовка відвідувань:

  1.  Запитуйте себе, маючи на увазі конкретного відвідувача, якого Ви хочете прийняти чи запросити, яка мета Вашої розмови.
  2.  З'ясуєте на початку візиту по можливості разом зі співрозмовником питання: «Яка мета цієї бесіди?»
  3.  Попередньо встановлюйте тривалість візиту.
  4.  Переносіть бесіду на інший час, якщо ви не можете досягти поставленої мети в наявний у Вашому розпорядженні час.
  5.  Приватну інформацію викладайте наприкінці, коли покінчите з основною темою.
  6.  Доручіть своєму секретарю стежити за часом візиту; домовтеся з ним про те, щоб він Вам нагадував про нього чи втручався в розмову за допомогою фрази типу: «Через півгодини Ви повинні їхати в місто N» і т.д.
  7.  Підготуйтеся до бесіди (підґрунтя проблеми, колишні дискусії на цю тему, прийняті рішення і кроки) і тримаєте напоготові необхідні документи.
  8.  Продумайте можливі аргументи і заперечення свого співрозмовника.
  9.  Нарешті, перевірте, чи необхідна ця бесіда і чи є альтернатива (наприклад, дзвоник по чи телефоні ділова зустріч за обіднім столом).
  10.  Готуйтеся до розмови, наприклад, за допомогою наступного бланка-листка.

Планування:

Термін

Тема. Ліміт часу

Підготовка власно проблеми

Матеріали

Початок:

Коротке вітання і відразу до суті справи

Хід бесіди:

Не іти від теми

Бути активним слухачем

Завершення:

Конкретний поділ обов'язків

Дотримання ліміту часу

Підведення коротких підсумків

Закінчувати словами, призначеними особисто співрозмовнику

Співбесіда зі співробітниками:

  1.  Встановіть для співробітників визначену годину прийому, під час якої Ви зможете обговорити з ними усе, що накопичилося за минулий період.

З цією метою заведіть на кожного співробітника окремий листок для записів у своєму щоденнику часу.

  1.  Проводіть регулярні короткі оперативні наради, щоб прояснити виникаючі робочі й управлінські проблеми.
  2.  Обідайте разом зі своїми співробітниками час від часу, щоб задовольняти потреби в особистих контактах.
  3.  Спонукайте Ваших співробітників використовувати телефон або писати короткі записки, коли не потрібно безпосереднє спілкування.

З незаявленими відвідувачами:

  1.  Насамперед, запитайте відвідувача про причини візиту (з'ясуйте питання: що, для чого, хто, чому, як, чим, коли?).

У залежності від отриманих відповідей:

  1.  Делегуйте розмову своєму співробітнику, в інший підрозділ чи відділ.
  2.  Якщо можна вирішити питання з невеликими витратами часу, - продовжуйте розмову.
  3.  В іншому випадку погодьте час зустрічі і «відпустіть» відвідувача

Завершення розмови:

Якщо відвідувач не бажає завершувати співбесіду, використовуйте наступні методи:

  1.  Висловіть узагальнююче чи завершальне зауваження.
  2.  Закінчить ділову частину розмови, перейдіть до балачок.
  3.  Подивиться на наручний годинник, зробіть так, щоб пролунав запрограмований сигнал.
  4.  Покажіть, що Вам нудно.
  5.  Устаньте.
  6.  Проведіть свого відвідувача до дверей.
  7.  Почніть читати свої папери в той час, коли відвідувач продовжує говорити.
  8.  Домовтеся зі своїм секретарем про те, щоб він перервав розмову і нагадав про наступну термінову справу.
  9.  Під час дискусії говоріть трохи більш енергійно і поспішно.
  10.  Повідомте свого відвідувача до початку розмови і перед її завершенням про те, що Вас чекають інші відвідувачі і Ваш час обмежений.
  11.  Або скажіть просто, що Ви хотіли б тепер закінчити розмову!

4. Ведення телефонних переговорів

10 телефонних «гріхів»:

  1.  Неясна мета розмови.
  2.  Імпровізація в підготовці до розмови.
  3.  Несприятливий час для дзвоника.
  4.  Пошуки номера абонента.
  5.  Дзвоник без попередньої підготовки документів.
  6.  Попередньо не записані ключові слова.
  7.  Не зрозуміло мету розмови.
  8.  Монологи замість вислуховування з постановкою питань.
  9.  Не ведеться наступний запис розмов.
  10.  Неконкретні домовленості.

Раціональні переговори по телефону

Телефон як засіб раціоналізації

Активні (вихідні) телефонні дзвінки

Пасивні (вхідні) телефонні дзвінки

Ведення бесіди

Підготовка

Телефонні переговори

Зворотній дзвоник

Поговорити негайно

Відгоро-дитися

Телефонний автовідповідач

Секретар

Бланк телефонних розмов

Бланк телефонних розмов

Список  телефонів

Бланк телефонних розмов

Бланк телефонних розмов

Расшифровка записів

формуляр

Рис. 7.4. Телефон як засіб раціоналізації.

Відгородження:

  1.  Проінформуйте усіх своїх потенційних абонентів, з якими Ви постійно маєте справу (підлеглих, колег, клієнтів, друзів і т.д.), про те, коли Вам не слід дзвонити.
  2.  Обговорите також по можливості час для щоденних активних (вихідних від Вас) телефонних розмов, тоді можна буде їх згрупувати і відповідно обробляти.
  3.  Повідомте також абонентам час, коли вони можуть дзвонити до Вас.
  4.  Уникайте наприкінці розмови таких фраз, як: «Подзвоніть мені як-небудь!» Згадуйте про це лише тоді, коли Ви цього дійсно бажаєте.
  5.  Не змушуйте понапрасну чекати свого партнера, що розраховує одержати від Вас звістку, а дзвоните точно в призначений час, перш ніж він подзвонить до Вас.
  6.  Нехай усі вхідні телефонні дзвоники йдуть через Вашого секретаря, або використовуйте час від часу автовідповідач.

Відгородження за допомогою секретаря:

  1.  Секретар повинний обов'язково запитувати про мету дзвоника, щоб визначити ступінь терміновості і важливості розмови.
  2.  Вручіть своєму секретарю бланк із критеріями, згідно з яким вхідні розмови повинні бути відхилені, перенесені (повторний дзвоник) чи їх слід «пропустити» до Вас.

Телефонний бланк для секретаря

1. З якого приводу дзвонить абонент ?

2. Які дзвоники повинні бути переадресовані підлеглим чи в інші підрозділи ?

3. Які теми Ваш секретар може з'ясувати безпосередньо в абонента ?

4. У який час Ви не хочете, щоб Вам заважали («спокійні години»)?

5. З якими особами обличчями Вас узагалі не треба з'єднувати?

6. З якими абонентами Вас варто з'єднувати тільки у визначені години (години прийому, телефонні блоки)?

7. З якими особами Вас варто з'єднувати в будь-який час ?

8. Коли слід «пропускати» приватні розмови ? З якими особами?

9. У який час найкраще подзвонити повторно ?

10. Коли найкраще подзвонити тому чи іншому абоненту ?

  1.  Ніколи не доручайте секретарю образливі для абонента формулювання(образливі – тому що кожна людина, яка телефонує, вважає, що її справа найважливіша):
  2.  «... на важливій нараді»;
  3.  «... не хоче, щоб йому заважали»;
  4.  «... у нього важливий візит».
  5.  Використовуйте формулювання:
  6.  «... немає на місці (в дорозі, обідає і т.п.) і ми чекаємо його до 14 години. Не могли б Ви подзвонити пізніше ?
  7.  «... У даний час він дуже зайнятий. Чи слід мені його перервати ?»

Розмова без відкладання

  1.  На початку розмови з'ясовуються наступні питання:

Спочатку взяти телефонну книжку !

1. Хто саме Ваш абонент, з якої фірми, які функції виконує і т.д.?

2. Про що мова йде (яка справа в абонента)?

3. Наскільки терміново і важливо справа Вашого партнера (терміни виконання)?

4. Коли Ви зможете передзвонити (після того, як зберете матеріали )?

5. По якому номеру Ви зможете додзвонитися до свого партнера (при першому контакті: адреса, номер телефону, точне написання прізвища)?

  1.  Секретар просить телефоную чого трохи почекати, говорячи йому при цьому: «Я подивлюся, чи можу я його перервати» і одержує у свого шефа коротку відповідь: «Я передзвоню пізніше», «Будь ласка, передзвоніть мені о 16 годині».

Зворотний дзвоник

Система зворотних телефонних дзвоників, зведених у блоки, суттєво скорочує число щоденних перерв у роботі і надає значні можливості для раціоналізації й економії часу.

Телефонні блоки

Даний прийом є ефективною формою ведення телефонних переговорів.

Дозволяє об'єднати кілька телефонних розмов у визначеному проміжку часу і заздалегідь підготуватися до них.

Підготовка до телефонних переговорів:

  1.  Перед кожним дзвоником перевірте три питання:
  2.  Чи є необхідність в особистому контакті?
  3.  Чи обов'язково знання відповіді для того, щоб дійти згоди?
  4.  Чи існує можливість наступної зустрічі з партнером (абонентом )?
  5.  Набирайте номер тільки тоді, коли ясна мета розмови:
  6.  Чи хочу я просто підтримати загальний контакт і обмінятися думкою з колегою?
  7.  Чи хочу я встановити новий зв'язок?
  8.  Чи хочу я одержати інформацію чи передати її?
  9.  Чи хочу я поділитися ідеєю і попросити оцінити її?
  10.  Чи хочу я переконати іншого у своїх намірах і ближче ознайомити зі своїми проектами?
  11.  Подбайте про вибір правильного моменту для своєї розмови:
  12.  З'ясуйте найкращий час для дзвоника, щоб не відривати партнера від справи. Встановіть цей час наприкінці попередньої телефонної розмови чи при особистій зустрічі.
  13.  Попереджайте про свій дзвоник завчасно! Багато хто з Ваших ділових партнерів будуть за письмовим столом чекати Вашого дзвоника, якщо Ви заздалегідь вкажете (за допомогою листа, факса, секретаря) точний час. Ви заощадите час і засоби і прискорите рішення відповідного питання!
  14.  Готуйтеся до своїх дзвоників по-діловому і змістовно!
  15.  Важливою передумовою успішної телефонної розмови є її підготовка. Наступний бланк допоможе Вам ефективніше використовувати такий інструмент спілкування, як телефон.
  16.  Настройтеся на партнера і сконцентруйтеся на веденні розмови.

Бланк «Підготовка телефонного дзвоника»

Спочатку підготуватися - потім дзвонити

Мета

1. Чого я хочу досягти (установити загальні і проміжні цілі розмови) ?

2. Кому я хочу подзвонити (прізвище, підрозділ, функція, номер телефону) ?

3. Коли я хочу подзвонити (у ранковий час, в обідній час, наприкінці дня)?

4. Які питання я хочу задати (записати основні пункти)?

Документація

5. Які документи мені будуть потрібні (картотека клієнтури, кореспонденція, огляд, звіт і т.п.)?

6. Які документи будуть потрібні моєму партнеру (кореспонденція, проспекти, акти)?

Ведення телефонної розмови:

  1.  Бути коротким: зводіть фазу контакту до мінімуму.
  2.  Спочатку повідомте своєму партнеру, «про що мова йде», і тільки потім поясніть причини і подробиці.
  3.  Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому апарату надходить важливий дзвоник. У разі потреби запитайте, чи можна Вам перерватися, і завірте в тім, що Ви передзвоните через 10 хвилин.
  4.  Уникайте «рівнобіжних розмов» з Вашими співробітниками.
  5.  Висловлюйтесь чітко і запитуйте згоду свого партнера, якщо Ви хочете записати розмову на плівку чи підключити паралельний апарат.
  6.  Наприкінці тривалої розмови коротко підведіть підсумки і перелічіть міри, які треба прийняти (хто саме, коли і що повинен зробити)?
  7.  При необхідності попросіть чи пообіцяйте коротке письмове підтвердження телефонних переговорів. Найпростішим шляхом є копія запису розмови з підписом.
  8.  Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, цифри й основну інформацію, з якою потім зможуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти Ваші підлеглі і колеги.
  9.  Стежте, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю розмови - вартістю Вашого дзвоника (використовуйте для цих цілей секундомір, хронограф, пісковий годинник, електронний лічильник і т.п.)
  10.  Завершуйте розмову, як тільки буде досягнуто її мету!

Підведення підсумків: запис телефонної розмови

Хто ?

Що ?

Коли ?

До дзвоника

Під час дзвоника

Після дзвоника

5. Раціональне ведення кореспонденції

Ведення кореспонденції включає:

  1.  обробку вхідної пошти;
  2.  обробку вихідної пошти.

Раціональна обробка вхідної пошти

  1.  Слід попередити секретаря про те, щоб Вам на стіл клали тільки вхідну кореспонденцію, що має для Вас значення, і відмовтеся від усієї «рутинної пошти».
  2.  Доручіть робити попереднє сортування вхідної пошти (наприклад, за пріоритетами) і розкладку її в спеціальні папки.
  3.  Розпорядіться про те, щоб до вхідного листа прикладалися необхідні роз'яснювальні матеріали.
  4.  Усе, що не представляє інформаційної цінності, не підлягає обробці чи збереженню, повинно негайно переправлятися в кошик для паперів.
  5.  При читанні листа відразу ж позначайте усі важливі місця в тексті, щоб полегшити собі й іншим наступну обробку.
  6.  Робіть на листі вказівки і зауваження по обробці, вказуйте, наприклад, ключові слова майбутньої відповіді, термін виконання, виконавця, місце в архіві і т.п. Користайтеся в цих цілях наявними формулярами.
  7.  Вхідну пошту, що повинна оброблятися в іншому місці, негайно переправляйте за призначенням.
  8.  Обробляйте лист по можливості відразу після одержання, тобто під час перегляду пошти.
  9.  Обробка кожного листа заключається не тільки в читанні, а й у розробці якихось заходів.
  10.  Улаштуйте собі шухляду для пошти з трьома відділеннями:
  11.  до негайного виконання;
  12.  до повторного розгляду;
  13.  в архів.

Раціональна обробка вхідної пошти

  1.  Метод негайної відповіді: напишіть від руки на отриманому Вами листі свою відповідь, поставте дату, підпис і відішліть оригінал відправнику (копію залишіть у справі).
  2.  Підготовка листів-копій.
  3.  Підготовка «листів-маятників»

Формуляр листа-маятника

Одержувач ___________________

Наше повідомлення

Знак нашої фірми _________________

Ваш лист від _____________________

Ваш дзвоник від __________________

Наша розмова від _________________

Суть справи ______________________

Місце, дата, підпис

Відправник__________________

Ваша відповідь

Знак Вашої фірми _________________

Наш дзвоник від __________________

Наша розмова від _________________

Суть справи ______________________

Місце, дата, підпис

  1.  Узгодження з партнером - відправлення двох екземплярів з позначкою «Будь ласка, використовуйте прикладену копію для написання від руки короткої відповіді».
  2.  Використання стандартних бланків.
  3.  Використання персональних комп'ютерів.

6. Використання листків-пам'яток

Листки - пам'ятки як засіб самоменеджменту мають наступні переваги:

  1.  Розкладання роботи на окремі фази сприяють концентрації на найбільш суттєвому.
  2.  Прискорене виконання справи вивільняє додаткову енергію.
  3.  Немає необхідності знову і знову обмірковувати рутинні справи.
  4.  Пропадає побоювання того, що про яку-небудь справу забули; листки-пам'ятки дають максимум упевненості при мінімумі контролю.
  5.  Листки-пам'ятки сприяють накопиченню досвіду й удосконалюванню стилю роботи.
  6.  Багато справ завдяки складанню списку стають доступними для огляду.
  7.  Листки-пам'ятки служать інструментом особистої підготовки до роботи.
  8.  Листки-пам'ятки утворюють основну структуру, що може постійно вдосконалюватися.
  9.  За допомогою листків-пам'яток легше справлятися з рутинною роботою.
  10.  Листки-пам'ятки є постійним нагромаджувачем досвіду, вони розвантажують нашу пам'ять.

Примітка:

  1.  листки-пам'ятки служать для керування інформаційними розумовими процесами, а також процесами формування думок і прийняття рішень;
  2.  листки-пам'ятки особливо рекомендуються для здійснення аналізу, спостережень, контролю, проведення переговорів і бесід, підготовки доповідей, відряджень і т.п.
  3.  підготовка відряджень;
  4.  підготовка конференцій;
  5.  професійне диктування;
  6.  проблемний аналіз;
  7.  контроль за реалізацією проектів;

5 ступеней складання листка-пам'ятки

  1.  Вибрати ті види діяльності чи занять, які повторюють, чи однаково виконуються
  2.  Весь процес розкласти на робочі етапи і фази:
  3.  що повинно бути зроблено ?
  4.  на що варто звернути особливу увагу?
  5.  що підлягає з'ясуванню?
  6.  кого треба проінформувати? І т.д.
  7.  Скласти логічну черговість:
  8.  які маються взаємозалежності?
  9.  які тимчасові обмеження повинні бути дотримані?
  10.  що з чого випливає відповідно до логіки даної діяльності?
  11.  де будуть потрібні проміжні результати?
  12.  Зробити угруповання:
  13.  яка діяльність повторюється?
  14.  де маються логічні проміжні зв'язки?
  15.  де вживаються однакові допоміжні засоби?
  16.  Піддати переробці попередньо складений листок:
  17.  аналіз помилок;
  18.  критичні фази;
  19.  можливості делегування;
  20.  апробування;
  21.  остаточне корегування;
  22.  готовий листок-пам'ятка.

Система підготовки до бесід.

  1.  Моя цілеустановка
  2.  Необхідна документація
  3.  Початок бесіди
  4.  Що може бути «вузьким» місцем у клієнта?
  5.  Мій варіант рішення
  6.  Можливі заперечення
  7.  Мої контраргументи, сильні сторони
  8.  Замітки, аналіз, оцінка
  9.  Негайно доручити

При вивченні теми “Інформація і комунікації” студенти повинні усвідомити, що комунікація – це обмін інформацією. Переробка інформації має бути пов’язана з особистими та професійними цілями.

Раціональне читання – це насамперед визначення пріоритетності. Слід знати та вміти використовувати методи та техніку раціонального читання (метод SQЗR , методи “до читання”, “під час читання”, ”після читання”, маркування тексту та інші).

Слід засвоїти правила підготовки та проведення нарад, типи поведінки учасників нарад, раціональне проведення співбесід, управління потоком відвідувачів, правила користування телефоном і ведення телефонних переговорів, правила раціонального ведення кореспонденції, використання аркушів – пам’яток.

Для формування умінь і навичок слід вирішити ситуаційні завдання № 13, 15, 20, 21 із збірника ситуаційних завдань [19].


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

35552. АНАЛИЗ МЕДИАРЫНКОВ 524 KB
  Существуют ли другие продукты которые будут покупать потребители что ограничит потенциал нового продукта услуги Сила поставщиков или Рыночная власть поставщиков Достаточно ли продукции на рынке Существует ли какойнибудь компонент добавленной стоимости позволяющий конкурировать с другими поставщиками Противостояние существующих производителей или Угроза от существующих конкурентов Сколько компаний борются за рынок Какова в целом позиция конкурентов Какие методы конкуренции используются Угроза новых участников рынка или...
35553. Система управления летательного аппарата (СУЛА) 2.06 MB
  В основе процесса управления лежит информация о задачах управления заданной цели и текущем состоянии системы. В соответствие с эти процесс управления включает следующие основные этапы: получение необходимой информации о задачах управления; получение информации о текущем состоянии объекта управления ЛА; анализ полученной информации и выработку решения управляющего воздействия; реализацию принятого решения. Из этих же элементов состоит процесс управления ЛА.
35554. Эстетика 2.1 MB
  Такой подход позволяющий уйти от умозрительных схем избежать схоластичности эстетических суждений сопровождает рассмотрение содержания основных эстетических категорий искусства художественного сознания художественного образа художественного стиля художественной композиции художественного содержания и формы художественного творчества и других в процессе их исторического становления. Синтез исторического и теоретического примененный к эстетическому знанию оказывается по убеждению автора наиболее продуктивным в учебном и...
35555. БИОМЕДИЦИНСКАЯ ЭТИКА 1.36 MB
  Медицинские вмешательства в репродукцию человека. Это не значит что они удалены от повседневной жизни рядового человека и представляют интерес только для специалистов. Ознакомиться с основными этическими документами: Конвенция о правах человека и биомедицине Клятва Гиппократа Клятва российского врача. Тексты: Конвенция о правах человека и биомедицине Клятва Гиппократа Клятва российского врача.
35556. Турбины теплоэлектростанций 2.94 MB
  Построение процесса расширения пара в турбине в hsкоординатах. Построение процесса расширения пара для конденсационной турбины. Построение процесса расширения пара для теплофикационной турбины. Определение расчетного расхода пара на турбину.
35557. ВОСТОК/ЗАПАД. Региональные подсистемы и региональные проблемы международных отношений 2.68 MB
  Пространственные границы таких систем носят вполне условный характер. Подсистемы Европы или АзиатскоТихоокеанского региона хотя и отличаются характером своих отношений со средой однако не только существуют в реальности но и имеют некоторые пространственные границы часто весьма условные. Уолтца стал фактически общепринятым в науке о международных отношениях пусть в некоторых странах он напрямую и не ассоциировался с его именем подход М. Под глобализацией здесь и далее понимается возникновение новой системы мирового хозяйствования...
35558. Введение в систему MathCAD 4.95 MB
  Основы работы с MathCAD Решение уравнений средствами Mathcad Наиболее подходящей для этой цели является одна из самых мощных и эффективных математических систем MathCAD которая занимает особое место среди множества таких систем Matlab Maple Mathematica и др.
35559. МОДЕЛИРОВАНИЕ РАЗНОСТНЫХ УРАВНЕНИЙ 2.4 MB
  Разностные уравнения (другие названия: уравнения в конечных разностях; возвратные последовательности) по своим свойствам и области применения очень близки к дифференциальным уравнениям. Отличие состоит в том, что дифференциальные уравнения связывают значение функции и производных от нее в один и тот же момент времени
35560. Доменные фурмы. Снижение потерь тепла от горячего дутья через внутренний конус (стакан) фурмы 616.5 KB
  В работах сообщается об успешной эксплуатации фурм с внутренними конусами из углеродистых и легированных сталей. О снижении теплопотерь от стальных конусов говорит тот факт [30] что замена материала внутреннего конуса толщина стенки – 10 мм с меди на углеродистую и легированную сталь приводит к повышению температуры поверхности конуса со стороны горячего дутья со 108 до 300 и 5600С соответственно. Но со временем сложилось мнение [5] что конструкции фурм со стальными внутренними конусами недолговечны так как испытывая ударные...