42893

Дослідження цільових програм готельного обслуговування в Україна та світі

Курсовая

Туризм и рекреация

Ринок туристичних послуг€ провадиться описання характерних типів сегментованого ринку Любіцева О. Ринок туристичних послуг. Навчальний посібник “Уніфіковані технології готельних послуг†знадобився авторові при виділенні сукупності факторів що впливають на комплексність надання послуг у готельних підприємствах Лук‘янова Л.

Украинкский

2013-11-03

108.1 KB

23 чел.

47

ВСТУП

На сучасному етапі розвитку готельної індустрії в світі, в умовах високої конкуренції на ринку туристичних послуг, велика увага приділяється засобам покращення прибутковості готельних господарств- цільовим програмам.

Актуальність обраної теми підкреслюється необхідністю введення альтернативних усталеним засобам обслуговування, принципово нових підходів до організації програмних пропозицій у готелях. Як показав міжнародний досвід, здійснення ринкових досліджень та виділення певних сегментів ринку споживання турпродукту, розробка програм конкретного спрямування і застосування їх на практиці, відкрило нові резерви підвищення прибутковості підприємств готельної індустрії, а також призвело до загального розвитку підприємств готельної індустрії. Україна у порівнянні з рядом провідних країн світу у економічному відношенні не має достатньо потужної матеріально-технічної бази готельних підприємств, проте має значний, поки що прихований, потенціал їх розвитку. Активне впровадження цільових програм допоможе покращити загальний рівень обслуговування, бо індустріальний підхід до вирішення поставлених задач у переважній більшості випадків призводить до позитивних результатів, особливо у рамках однієї галузі.

Всебічне дослідження кола питань, які охоплює дана тема, допоможе створенню практичних пропозицій цільових програм.

Вибір предмету дослідження аргументується зацікавленням автора у розгляданні цільових програм готельного обслуговування України і світу в цілому з метою вивчення можливостей їх широкого впровадження у діяльність готельних підприємств України.

Джерельна база складається з понад п‘ятнадцяти літературних джерел та з п‘ятнадцяти електронних видань, серед яких:

- Різноманітні спеціальні туристичні видання, у яких авторами розглядається проблематика розвитку готельної індустрії та досліджується сегментація туристичного ринку споживання, у стислій формі подаються необхідні визначення понять та термінів для проведення аналітичної роботи.

- У навчальному посібнику Сокол Т. Г. “Основи туризмознавства” приведена дуже детальна класифікаційна таблиця видів туризму в залежності від ряду критеріїв Сокол Т. Г. Основи туризмознавства: Навчальний посібник. - К.:   Ред Лайн, 1999. - 77 с. .

- У книзі Любіцевої О. О. “Ринок туристичних послуг” провадиться описання характерних типів сегментованого ринку Любіцева О. О. Ринок туристичних послуг. - К.: Альтерпрес, 2003. -  495 с. .

- Журнальні видання, такі як “Большая прогулка”, “Гостиничный и ресторанный бизнес” містять корисну інформацію щодо впровадження цільових програм у готельних господарствах країн світу Большая прогулка // Зеркало мира. - 2003. - № 13-14. - 70 с. .

- Навчальний посібник “Уніфіковані технології готельних послуг” знадобився авторові при виділенні сукупності факторів, що впливають на комплексність надання послуг у готельних підприємствах Лук‘янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навчальний посібник. - К.: Вища школа, 2001. - 237 с. .

- Переважна більшість прикладів цільових програм, що застосовуються у готелях міста Києва, була взята з електронних видань .

Метою даної курсової роботи є дослідження цільових програм готельного обслуговування в Україна та світі в цілому для виявлення їх ефективності, переваг впровадження та пропозицій автора щодо їх розробки.

Завдання:

- дослідити поняття готельної послуги, синтезувавши його з понять “основні” та “додаткові” послуги;

- дослідити вплив факторів і чинників на надання комплексної послуги;

- детально розглянути види туризму;

- вказати основні критерії виділення видів туризму;

- дати оцінку спеціалізації підприємств готельної індустрії в залежності від видів туризму;

- дослідити впровадження цільових програм у світі та визначити їх особливості;

- дослідити напрямки розробки та надання клієнтам програмних послуг у місті Києві;

- дати власну оцінку ринку готельних послуг в аспекті цільових програм;

- дослідити перспективи впровадження цільових програм готельного обслуговування в Україні;

- надати авторські пропозиції програмного продукту.

Структура курсової роботи складається з:

- Вступу

- Основної частини, яка поділена на теоретичну та практичну частини

- Висновків

- Джерельної бази

- Додатків

У теоретичній частині автор обґрунтовує поняття “комплексності” готельних послуг,   досліджує спеціалізацію готельної бази в залежності від видів туризму, а також розглядає приклади вже існуючих розроблених цільових програм готельного обслуговування, що впроваджуються у світовий та вітчизняній практиці надання послуг.

Практична частина містить аналіз існуючих програм готелів Києва.

У висновках викладаються основні положення дослідження, рекомендації та пропозиції автора. Додатки містять наочну інформацію з приводу даної курсової роботи.

I. ОРГАНІЗАЦІЯ ЦІЛЬОВОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ

1.1. Комплексність готельного обслуговування

Одним з основних і найважливіших понять діяльності будь-якого готельного підприємства є гостинність. Гостинність або приймання гостей - комплексна послуга, якій притаманні певні якісні споживчі властивості. До них відносяться мистецтво створення позитивного образу місцевості, національних особливостей підприємства.

Послуга - це специфічна форма суспільно-корисної праці, де сам продукт праці (річ або корисний ефект діяльності) та процес його виробництва (обслуговування) невід‘ємні один від одного Розвиток туризму в Україні. Проблеми і перспективи. [11;222]

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - прийняти гостя. Поняття гість є основним у концепції гостинності як сфери послуг .[9;34]

Технологія гостинності являє собою виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства. Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування. В свою чергу процес обслуговування - це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності, що відображають позитивне або негативне сприйняття сукупного процесу обслуговування. На надання якісної та комплексної послуги безпосередньо впливають безпека середовища й умови   обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування.

На планування і включення всіх окремих елементів до складу комплексної послуги у середовищі гостинності, беруться до уваги ті чинники, які безпосередньо на неї впливають. До зовнішніх чинників належать економічні, тобто інфляційні процеси, стан ринку товарів та послуг, валютний курс тощо. Політичні чинники впливають через прийняття державних законів і нормативних актів. Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників, тому що і ті й інші живуть і діють в суспільстві, яке вносить поправки в їхню поведінку.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежності до тієї або іншої соціальної групи, що виражає позицію людини, визначену її статусом і соціальною роллю. Підсумовуючи свій статус, споживач пред‘являтиме до середовища гостинності певні вимоги.

Серед внутрішніх факторів, що впливають на асортимент послуг і організацію їх надання в підприємстві готельної індустрії, можна визначити місце розташування, сезонність, зазначений рівень комфорту (класність) і призначення готелю.

Дуже важливим фактором є місце розташування. Для порівняльного аналізу можна виділити не тільки міські та курортні готелі, що різняться за видами послуг і організацією роботи, але й готелі, що розташовані у різних кліматичних зонах і навіть просто у різних регіонах країни і які в силу цього пропонують різні види послуг і обслуговують різну клієнтуру. Наприклад, готелі другого за значенням туристичного міста Франції - Ніци, пропонують в якості додаткових послуг чисельні програми водних розваг: водні лижі, водні велосипеди та мотоцикли, гральні майданчики на узбережжі однієї з найдивовижніших на Середземному морі бухти Янголів . Клімат тут ідеальний для пляжного відпочинку, бо курорт захищений горами від північних вітрів, проте такі чотиризіркові готелі як “Melia Elysee Palase” або “Splendid” не можуть надавати клієнтам таку послугу   як лікування водами термальних джерел тощо.

Готель - це підприємство, що більш ніж будь-яке інше відчуває на собі вплив фактора сезонності протягом року та неоднакової інтенсивності в роботі протягом дня. Річна сезонність особливо відчутна у роботі туристичних і курортних готелів і вимагає гнучкості в організації роботи служб (наприклад, збільшення кількості робітників у сезон за рахунок місцевого або залученого резерву, оволодіння суміжними професіями персоналом тощо) або швидкої переорієнтації у видах послуг (наприклад, курортні готелі півдня в зимовий періоду можуть пропонувати послуги лікувального характеру або послуги, повязані з організацією конгресів, симпозіумів). Неоднакова інтенсивність роботи протягом дня (пік заїзду туристичних груп, попиту на ті чи інші послуги) не змінює асортименту послуг, але значно впливає на організацію роботи служб, вимагає взаємозамінності та суміщення ділянок роботи, гнучкого

режиму праці.

Фактор призначення готелю відіграє визначальну роль в організації готельного обслуговування. У різних типах готелів надається різний набір послуг: так само як і різниться характер обслуговування. Дуже суттєві відмінності за обсягом послуг, що надаються мають готелі ділового типу, мотелі, транзитні готелі і курортні. Так, наприклад, Президент-готель “Київський” у обслуговуванні клієнтів акцентує увагу на діловій специфіці і має у своєму

складі спеціально для цього конгрес-хол на 465 місць, кімнати для ділових зустрічей на різну кількість місць в залежності від потреби та виставковий зал. Зовсім по іншому акцентує свою діяльність туристичний комплекс “Пролісок”. Розташований у парково-лісовій зоні Києва, цей заклад розміщення пропонує клієнтам затишний відпочинок на природі і якісне харчування . [13;61]

В готелях туристського типу, асортимент послуг залежить від видів та форм туристських подорожей, базою яких вони є, та класів обслуговування, що використовуються клієнтурою.

Всі фактори знаходяться у взаємній залежності і комплексно впливають   на організацію готельного виробництва. Так, наприклад, від того, якого типу готель за призначенням і де він розташований, залежить його клас. У залежності від місця розташування і призначення готелю знаходяться фактори сезонності і місткості готелю. Місце розташування готельного підприємства знаходиться в прямій залежності від його призначення. Готельні підприємства курортного типу будуються на курортах, бізнес-готелі - у центрі міста. Мотелі - на великих магістралях при в‘їзді в місто. Відповідно до місця розташування, визначається певна клієнтура. Кожне готельне підприємство спеціалізується на певних типах клієнтів (бізнесменів, туристів тощо).

Щоб якомога точніше охарактеризувати поняття комплексної послуги, автор долучає визначення поняття індустрія гостинності. Індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються щирістю та дружністю по відношенню до гостей і охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, включаючи готельну і ресторанну справу, туристичний і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конгресний бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес . [4;13]

Отже, приймаючидоувагивсюсукупністьзовнішніхівнутрішніхчинників, яківпливаютьнанаданняпослуги, щільнуівзаємодоповнюючуспівпрацюпрацівниківготельноїіндустріїразомзсупутнімиїїскладовими, можнавиділитиособливість, якапритаманнацьомускладномупосвоїйсутіпродукту-ценеобхідністьсупроводуосновнихпослугдодатковимиТуристично-краєзнавчідослідження. [15;264]

Історично сформувались дві основні послуги, що надає готельне підприємство. До них відносяться проживання і харчування, оскільки готель на певний термін стає типом тимчасового житла, що забезпечує можливість відчути “домашній комфорт”. Послуга проживання включає в себе ряд елементів, таких як: бронювання та інші види замовлення місць, підготовка номерів до заселення і   підтримання їх у належному стані, прийом і розміщення гостей, збереження майна гостя та його виїзд. На стадії прийому і розміщення відбувається оформлення гостя, його реєстрація та облік і здійснення відповідних розрахунків.

Друга за значимістю послуга - харчування. На сучасному етапі розвитку готельного господарства велика увага приділяється додатковим послугам. Чим більша їх кількість в асортименті, тим конкурентноздатнішим є готель, що в свою чергу відображається на збільшенні його прибутку. Ще один позитивний аспект додаткових послуг - задоволення потреб споживачів з точки зору якості. Отримавши якісний комплексний продукт, клієнт прагне і надалі так само якісно і комфортно відпочивати, що стимулює його до закріплення стосунків з приводу розміщення у тому чи іншому готелі. Через такий механізм формується мережа постійних клієнтів. Регулярна клієнтура є ознакою стабільності та має тенденцію до збільшення своєї чисельності. Стабільні грошові надходження до готелю є важливою умовою для збільшення фонду накопичення, що дозволяє розширювати асортимент додаткових послуг. Такі закономірності перетворюються у певний цикл, який у кожному своєму оберті повторюється з приростом (за сприятливих умов різного роду чинників), постійно зміцнюючи престиж, популярність, формує індивідуальну марку готельного підприємства.

Таким чином, основні послуги в сучасній готельній індустрії не можуть існувати окремо від додаткових. У іншому випадку це призводить до збитковості підприємства. До додаткових послуг належать послуги культурного та спортивного характеру, послуги зв‘язку та інформації, транспортні, торгівельні, банківські, медичні тощо. Звичайно, такий поділ послуг на види в залежності від того, які потреби гостя вони задовольняють, є дуже умовним. Одні й ті ж послуги можна віднести до різних видів (так, наприклад, виклик таксі - до послуг транспортних або побутових, надання їжі у номер - до послуг харчування або побутових тощо).

Отже, готельні послуги носять комплексний характер, при їх формуванні враховуються різноманітні фактори і специфічні   особливості того чи іншого підприємства, а при їх наданні задіюються усі структурні підрозділи від яких залежить якість наданого продукту, задоволення потреб споживача у цьому напрямку у повній мірі і як наслідок, збільшення прибутковості підприємства готельної індустрії.

1.2. Види туризму та спеціалізація готельної бази

Спеціалізація бази підприємств готельної індустрії напряму залежить від видів туризму .

Туризм є загальним поняттям для всіх форм тимчасового виїзду людей з місця постійного проживання з оздоровчою метою і (або) з метою задоволення пізнавальних інтересів у вільний час або з професійно-діловою метою без зняття оплачуваною діяльністю в місті тимчасового перебування. [8;40]

Класифікація в туризмі є виділення його окремих форм і видів у залежності від основного показника – критерію. [12;13]  Класифікація туризму за видами дозволяє визначити особливості сегментації клієнтури готельних підприємств, бо кожен заклад розміщення орієнтується на найвигідніший для нього ринок. Споживчий ринок - це сукупність наявних та потенційних покупців товару. [10;100]

Ринок готельних послуг структурується за багатьма ознаками, серед яких на першому місці слід розглядати мету подорожування. Мета є конкретною реалізацією мотивації до туристичної подорожі, в якій відбивається потреба в відпочинку, реалізована як запит на конкретний турпродукт.

Мета подорожі формується під впливом багатьох чинників, тому ринок туристського попиту може бути стратифікований за віком, статтю, сімейним станом, рівнем освіти, професією, релігійною приналежністю та іншими демографічними, етносоціальними та психологічними характеристиками населення, які визначають його мотивацію, психологію споживчої поведінки та решту аспектів, що обумовлюють   вибір того чи іншого виду розміщення.

Вибір на споживчому ринку великою мірою залежить від оцінки середовища, моди, кон‘юнктури і поведінки як споживача, так і виробника готельної послуги, від рівня поінформованості та особливостей сприйняття інформації, комунікативних особливостей усіх учасників процесу обслуговування, тому сегментація ринку попиту повинна бути багатоаспектною.

Класифікація туризму добре розроблена (наприклад, в роботах В. Гуляєва, В. Герасименка, М. Крачила, Т. Сокол та інших) і може бути використана в подальшій сегментації ринку туристичних послуг. Більшість авторів виділяють такі класифікаційні ознаки:

Мета подорожі, яка визначає вид туризму. За даними ВТО, найпоширенішою метою подорожування є бажання відпочити та розважитись (60% від загального потоку подорожуючих).

У різній спеціальній науковій туристичній літературі автор зустрів підходи щодо виокремлення сегментів туристичного ринку, які дещо відрізняються. Так, наприклад, у виділенні видів туризму за таким критерієм, як мета подорожі, О. Любіцева визначає такі види як: рекреаційний, який сполучається з культурно-пізнавальним, здійснюваним задля знайомства із історією, архітектурними та природними пам’ятками іншої місцевості; агро-або “зеленим туризмом” та подібними напрямками; екологічним, мисливством та рибальством; спортивно-оздоровчим туризмом, що передбачає активну форму проведення дозвілля (гірсько-пішохідний, водний, велосипедний та інший підвиди); етнічним (відвідування родичів, друзів та знайомих або місця походження родини). Реалізація певної професійної мети, що не носить комерційного характеру, закладена в конгресно-науковий (участь в наукових заходах -конференціях, симпозіумах, конгресах тощо), діловий або бізнес-туризм (для участі у переговорах, нарадах, державно-політичних подіях, ярмарках, виставках, фестивалях), спортивний (учасником спортивних змагань чи “уболівальником”), на які припадає майже 30 % подорожей. Решта туристів (близько 10 %) подорожує з релігійною метою (паломництво), з метою лікування (курортно-лікувальний туризм), навчання тощо. В межах кожного виду можна виділити підвиди не тільки за формою, як вже згадувалось, а й за характером проведення дозвілля (наприклад, пасивні та інтенсивні тури), за спеціалізацією (наприклад,   геологічні, археологічні тощо - в межах наукового або за характером захворювання - в курортно-лікувальному виді туризму).

Окрім вищезазначених видів туризму Т. Сокол виділяє мисливство та рибальство у промисловий туризм. Як окремі види туризму визначає екзотичний, гастрономічний, екстремальний та навчальний.

У відповідності до подібної класифікації готельні господарства, готельні мережі світу формують індивідуально пристосовану до певного сегмента готельну базу. Так, наприклад, турецький готель “Club Hotel Letoonia Golf Resort” пропонує клієнтам спортивно-навчальну програму. Для цього на його території влаштований майданчик для стрільби з луку, учбовий центр гольфу, спеціально обладнані зали для учбових занять степом та аеробікою. За побажаннями клієнтів влаштовується навчання верхової їзди  .

На конгресно-науковому туризмі (або діловому) спеціалізується туніській готель “Marahaba Palace”, спеціально для цього в ньому обладнані шість конференц-залів та бізнес центр окрім інших численних послуг (має чотири зірки).

На сучасному етапі, великою популярністю почав користуватися такий вид туризму як шопінг. У турецькому готелі “Club Hotel Turan Prince / HV1” в якості додаткової послуги клієнтам пропонується відвідування торгівельного центру, що розміщений прямо у середні готелю на першому поверсі. Клієнтам пропонується широкий вибір одягу, косметичних засобів та коштовностей.

Готель “Імперіал”, що розташований у Болгарії на морському узбережжі, робить акцент на спортивно-оздоровчому виді туризму. До його складу входять: спортивно-бальнеологічний центр, косметичний кабінет, масажний кабінет, тенісні корти. Пятизірковий готель має увесь необхідний потенціал для занять будь-якими видами спорту.

Австрійський готель “Палас Гашетайн” спеціалізується на екологічному туризмі. Він розташований у дивовижній місцевості поряд з альпійським курортним парком .

П‘ятизірковий готель “Kiris World” у Туреччині, спеціалізується на рекреаційному туризмі. Спеціально для цього на території готелю обладнано три власних пляжі - два галькові або піщаний за вибором клієнта. Кожен пляж оснащений шезлонгами, парасольками, матрацами. Пляжі обслуговуються організаціями. Окрім цього у готелі є басейн просто неба та   закритий басейн .

Деякі готельні підприємства, можуть спеціалізуватися на промисловому туризмі у несе зон або міжсезоння, наприклад, готелі Івано-Франківської та Закарпатської областей України у якості додаткової послуги можуть надавати провідників, які добре знаються на місцевості і можуть показати відпочиваючим найдивовижніші осінні краєвиди, влаштувати змагання зі збору певного сорту грибів (на вагу), а потім у затишному вечірньому ресторані частувати переможців. Деякі ділові люди не мають змоги відпочивати у період високого сезону, тому “тихе полювання” у екологічно чистій місцевості видається їм дуже привабливим, а готельні підприємства мають змогу працювати у не сезон і отримувати певний прибуток.

Один з найдавніших видів туризму -релігійний. З року у рік тисячі паломників з усього світу відвідують свої святині. Звісно, вони потребують місця розміщення під час релігійних свят. Яскравим прикладом визначного релігійного центру є місто Єрусалим в Ізраїлі. Це духовний центр іудаїзму, де знаходиться “Стіна плачу”. Паломникам скрізь надається широкий вибір місць для ночівлі - від недорогих хостелей або кімнати зі сніданком до повністю оснащених сучасних готелів, багато з яких належать до відомих міжнародних корпорацій . Готелі, що спеціалізуються на прийнятті паломників під час релігійних свят, розроблюють для них спеціальні програми, що включають в себе різноманітні системи знижок, які залежать від терміну перебування, надання спеціальних предметів культу без додаткової оплати та послуг гідів. Паломницький туризм є актуальним і для Таїланду. У цій країні сконцентрована велика кількість буддистських храмів. Багато готелів пропонують найрізноманітніші програми для паломників у вигляді додаткових послуг. Одна з таких програм включає участь у службі в буддистських храмах . У провінції Сурей-Тхані, на території 120 акрів, у лісі розташований храм Суан-Мок, який приваблює паломників з усього світу. Можливості для медитації створені також у Бангкоку - в храмі Махатхат, Пак-Нам, Чонпратхан-Рангіст   та інших. Там можна навіть отримати інструкції англійською мовою.

Відповідно до потреб паломників, готельні господарства по всьому світу, що спеціалізуються на цій категорії туристів, формують свою матеріально-технічну базу. Якщо паломництво носить дуже масовий характер, готелі в таких місцях діють за принципом: “багато дешевих номерів, багато дешевих послуг”. Такий підхід при організації релігійного туризму частіш за все є дуже ефективним, бо компенсує витрати на здешевлення послуг великим обсягом туристичних потоків.

Надзвичайно високими темпами зростає пропозиція на ринку пригодницького та екзотичного туризму. Це пов‘язане з великим попитом на тури, про пропонують незвичайний відпочинок, можливість зануритись у вир пригод, випробувати себе, повністю змінити оточення, часом - на дуже екзотичне, отримати нові незвичайні емоції. [12;71] Як правило, екзотичний туризм є дуже дорогим і елітарним. На сучасному етапі існує цілий ряд країн, що спеціалізуються на прийнятті туристів саме цього напрямку. Такі туристи полюбляють ексклюзивні і індивідуальні подорожі з широким використанням поглибленої і спеціалізованої туристсько-екскурсійної інформації, оскільки представники цього сегменту зазвичай добре обізнані з історією, природою та культурою обраної для відпочинку місцевості, часто купують дорогі сувеніри, що є витворами місцевого традиційного мистецтва, промислів та ремесел. [10;192]

Зважаючи на такі особливості любителів пригодницького та екзотичного туризму, деякі готельні господарства, відповідним чином формують власну матеріально-технічну базу. Одна з країн, що спеціалізується на проведенні екзотичних турів - Зімбабве. Готелі цієї країни розроблюють унікальні програми по обслуговуванню туристів. Біля всесвітньо відомого водоспаду “Вікторія” розташований готель “VICTORIA FALLS HOTEL” . У рамках однієї з програм готелю - надання каное та гідів для здійснення екскурсійних подорожей річкою Замбезі та спеціального спорядження для   занять таким екстремальним видом спорту, як банджі-джампінг.

Сегмент пізнавально-культурно-розважального туризму може ділитися на надзвичайно багато видів, у залежності від того, що ставить собі за мету той чи інший турист. У сегменті “пізнавальний туризм” принципом виділення видів є характер (форма) надання послуги та використання туристичних об‘єктів, що мають антропогенне походження або пов‘язані з певною антропогенною діяльністю Туристично-краєзнавчі дослідження. [14;130]  В організації обслуговування туристів даного сегменту у підприємствах готельної індустрії є чимало особливостей. Зважаючи на те, що тури сформовані з розрахунком на даний сегмент (сім‘ї, молодь, люди середнього і пенсійного віку), включають насичену екскурсійну програму, працівникам готелю потрібна надзвичайна швидкість обслуговування, вони повинні бути у постійній готовності приймати туристські групи, або окремих туристів у будь-який час, якщо потрібно, швидко переносити графік харчування, або зміщувати його у часі тощо.

Для більш детального аналізу спеціалізації готельної бази в залежності від видів туризму, автор розглядає класифікацію за “принципом оплати та організації продажу”. За економічним принципом -у залежності від оплати й організації продажу турів, що впливає також на рівень послуг які надаються у готелях - вирізняють елітний туризм, соціальний, комерційний та інсентив-туризм. На думку автора, дуже важливо диференціювати сегмент туристичного ринку послуг саме за такою класифікацією, бо кожен окремо взятий клас розміщення зорієнтовує свою діяльність на задоволення потреб споживача з чітко викресленими рисами, такими як: професія, престиж, рівень доходів, соціальний статус тощо.

Система соціального туризму - це сукупність об‘єктів та учасників соціального туризму, а також його принципів, цілей, засобів, включаючи пільги, що розповсюджуються на учасників соціального туризму.[2;70] Об‘єктами соціального туризму виступають засоби і системи перевезення, розміщення і організації оздоровчого, пізнавального та   іншого призначення. Соціальними туристами є фізичні особи, що споживають туристській продукт, у тому числі й готельні послуги. Різного виду готельні підприємства спеціалізуються саме на цьому сегменті й розробляють відповідно до потреб цієї категорії споживачів цільові програми. Туристські путівки, санаторні курсівки до пансіонатів, курортів, будинків відпочинку надаються школярам, студентам даних вузів, робітникам підприємств із значними пільгами, які іноді сягають 70-90 відсотків загальної вартості або взагалі є безкоштовними.

Багато готельних підприємств прямо або опосередковано беруть участь у системі соціального туризму. Окремо розглядається туризм для інвалідів. Так, наприклад, у Німеччині існує особливий ланцюг християнських готелів, в яких обслуговуються переважно інваліди і люди похилого віку. Для них також створені цільові програми. Рівень фактичної собівартості перебування у готелях зі спеціальним обладнанням для осіб з обмеженою рухливістю значно дорожчий ніж у звичайному. Підвищена вартість послуг компенсується дотацією з відповідних церковних фондів.

Подібні програми пільг надаються зазвичай тільки в певних класах обслуговування, наприклад у економічному, туристському тощо. Розміщення по лінії соціального туризму надається переважно в несезон.

Соціальний туризм не зважаючи на всю корисність має негативний вплив на туристську індустрію. Категорії туристів, що отримують послуги по лінії соціального туризму не можуть отримувати обслуговування високої якості, персонал готельних господарств втрачає свою кваліфікацію, малозабезпечена частина населення неспроможна витрачати велику кількість грошей на послуги.

Ще одним з видів туризму за критерієм “принципу оплати та організації подорожі” - елітарний туризм.

Споживачі сегменту, який можна віднести до елітарного, ще більш націлені на задоволення нестандартного попиту, здебільшого обумовленого власним хобі. Цей сегмент

об‘єднує людей зі значними стійкими прибутками, широкими можливостями використання вільного часу і передбачає тривалі індивідуальні подорожі за власною програмою (круїзи на яхті, сафарі в Африці, подорожування країнами певного регіону, наприклад, Південної Азії тощо). У подорожуванні превалюють пізнавальний, діловий та відпочинковий мотиви, що обумовлює   високі вимоги не тільки до комфортності і якості обслуговування, а й до змістовного наповнення екскурсійних та дозвіллєвих програм відповідно до індивідуальних вимог. [10;192]

У високоякісних готелях розроблені спеціальні програми для обслуговування VIP-клієнтів (дуже важливі персони) і дещо менш важливої категорії СІР (комерційно важливі персони) [16;33]

3 Сокол Т. Г. Основи туризмознавства: Навчальний посібник. - К.: Ред Лайн, 1999. - С. 56.. До першої категорії належать президенти, міністри, дипломати високого рангу, знаменитості шоу-бізнесу тощо. До другої категорії належать персони, які можуть стати в пригоді для бізнес готелю (член ради директорів, співробітник центрального апарату готельного ланцюга, до якого належить готель, менеджер великої компанії, який у подальшому може направити у готель для тимчасового проживання у відрядженні своїх працівників). Ці дві категорії клієнтів потребують підвищеної уваги з боку персоналу готелю: при в‘їзді їх зустрічає або генеральний директор, або спеціальний VIР-менеджер, процедура реєстрації для них дуже спрощується -гостьову картку вони заповнюють не біля реєстраційної стійки, а вже у своєму номері. До номеру гостя до поселення, подаються квіти, фрукти і напої.

Основна особливість VІР-клієнтів - їх прагнення уникнути контактів з широким загалом: харчуються вони переважно у номері, якщо відвідують басейн, то тільки тоді, коли там не буде інших постояльців (про це повинна потурбуватись адміністрація готелю). Біля дверей їх номеру розставляється додаткова охорона, яка не допускає фанів та мисливців за автографами. VІР та СIР-клієнти приносять багато додаткового клопоту адміністрації, проте вони завжди платять більш високу ціну за послуги, що надаються.

Сьогодні все більш популярним є різновид соціального туризму, що отримав назву інсентів-туризм (заохочувальний).   Він поступово завойовує позиції на ринку Східної Європи та України, витісняючи традиційний соціальний туризм. [1;87] За класифікаційним визначенням О._Бейдика, туризм заохочувальний - це туристські поїздки (як правило групові), що надаються адміністрацією підприємств та установ своїм співробітникам на пільгових умовах або безкоштовно як премії за високі виробничі показники4 .

Особливістю таких турів є дуже цікаві програми перебування у готелях. Передбачаються професійні зустрічі, організація розваг тощо.

В залежності від такого критерію, як демографічний та соціальний склад учасників, Т._Сокол виділяє такі види туризму як: дитячий, шкільний, молодіжний, сімейний, третього віку, інвалідів, корпоративний.

На кожну з цих категорій у готелях розроблюється цільова програма. Наприклад, програми знижок, анімаційні, лікувально-оздоровчі, спортивні програми тощо.

Фактор сезонності має прямий вплив на надання послуг у готельних підприємствах, тому автор подає класифікацію туризму за видами в залежності від цього критерію, спираючись на класифікацію, розроблену Т.Г. Сокол.

Туристська сезонність - щорічна зміна в активності туристської діяльності (зумовлена зміною пір року), що проявляється в коливанні чисельності туристів. Розрізняють сезонність туристську та сезон туристський. Поділ на кліматичні сезони умовно проводиться за середніми датами стійкого переходу середньої добової температури повітря через 0 °С та +15 °С (у бік їх підвищення чи пониження). Виділення туристського сезону проводиться за появою певного числа туристів на певній території. Взагалі ж, туристський сезон - це відрізок часу, в межах якого відзначається активна туристська діяльність . [1;92]

Нерівномірністьаборівномірнийхарактертуристичнихпотоківпідчасрокувизначаєнаступнівидитуризму: постійний (цілорічний), сезонний, якийподіляєтьсяналітнійтазимовий, атакожміжсезонний. Місяці, в яких спостерігається найбільше завантаження номерного фонду готелів, називається високим сезоном. Для кожного окремо взятого готелю в залежності від кліматичних особливостей території, де він розташований, існує свій високий сезон.

Наприклад, курортні готелі, мають високий сезон у теплі місяці, відповідно до цього формують свою матеріально-технічну базу. Щоб прийняти гостей з відповідним комфортом, розраховують, що основна мета подорожі - відпочинок від напруженої роботи під час року. Туристи бажають отримати задоволення від чудових піщаних пляжів, сонця та теплого моря.

Готелі, що розташовані на гірськолижних курортах, планують, що туристи приїздять для активного відпочинку на гірських схилах. Дуже доцільно організовувати прокат гірськолижного спорядження, надання інструкторів. Увечері клієнти можуть насолоджуватися відпочинком у сауні.

Дуже важливим елементом організації відпочинку у готелях є міжсезонний відпочинок туристів. У світі існує цілий ряд професій, які не дозволяють певним категоріям службовців відпочити у високий сезон, хоча вони також потребують якісного відпочинку. Готельні підприємства, щоб підтримувати свою роботу, у період міжсезоння складають спеціальні програми щодо обслуговування саме таких клієнтів. У країнах з яскраво вираженою зміною пір року (наприклад, Європа) існує поняття постійної або цілорічної сезонності готельного обслуговування. Це стосується готельних підприємств, що розташовані у містах з високою історико-культурною спадщиною та різноманітними атракціонами. До такої країни відноситься Угорщина. Країна має м‘який клімат, багату історію, економіку, що динамічно розвивається, та відома своєю гостинністю. Окремо виділяється столиця Угорщини - Будапешт. З більш як шістдесяти тисяч делегатів-іноземців усіляких конференцій, симпозіумів, з‘їздів, більш як дві третини з них приїздять до Будапешту. Місто має чудово розвинену готельну інфраструктуру: дев‘ять “п‘яти”, 28 - “чотирьох” і десятки “тризіркових” готелів. Представлені практично всі міжнародні готельні ланцюги: “Hilton”, “Kempinsky”, “Marriott”, “Le Meriden”, “Four Seasons”, “Accor”. Більшість готелів мають всі необхідні приміщення для організації зустрічей. Реконструйований готель “Corinthia   Grand Hotel Royal”, що знаходиться у центрі міста, має у своєму складі 23 конференц-зали та кімнати загальною площею 2250 кв. м. “Millennium City Center”, що розташований на південному березі Дунаю, має загальну місткість до п‘яти тисяч чоловік. В ньому розташований оздоровчий центр, що використовує натуральну цілющу воду. Готелі Будапешту пропонують широкий вибір додаткових цільових програм. Ділові зустрічі і симпозіуми можуть проводитися у дні культурних фестивалів, фольклорних свят, спортивних змагань - практично цілий рік.

Таким чином, готельні підприємства Угорщини зорієнтовані на цілорічний туризм.

За спрямованістю туристичних потоків вирізняють туризм внутрішній, міжнародний, виїзний за кордон та в‘їзний (іноземний), а також національний і у межах країни . [12;52]

Внутрішнійтуризмdomesticorinternaltourism-діяльність, пов‘язаназіздійсненнямтуризмумешканцямиданоїкраїнинаїїтериторії-внутрішнімитуристами. [2;56]

Міжнароднийтуризмexternaltourism-діяльність, пов‘язаназіздійсненнямтуризмумешканціводнієїкраїнинатериторіїіншоїкраїни. Такітуристивідносятьсядокатегоріїіноземнихтуристів. Діяльністьінаданнятуристськихпослугтуристамнатериторіїіншоїкраїни-виїзнийтуризмoutboundtourism, адіяльністьінаданнятуристичнихпослугнатериторіїкраїниіноземнимтуристам -в‘їзднийтуризмinboundtourism.

Прийом туристів характеризує діяльність по обслуговуванню туристів, що прибувають у даний регіон або туристичний центр. З цієї діяльності по організації туризму випливає завантаження готельних підприємств.

Згідно до визначення цього критерію готельні підприємства формують свою діяльність.

Іноземних туристів приваблює колорит та особливості національної культури та побуту. Так, наприклад, Президент-готель “Київський” має у своєму складі власний міні пивзавод, а один з залів-ресторанів оздоблений у слов‘янському стилі, у меню подаються страви національної української кухні тощо. [13;3]

Щодо внутрішнього туризму, то клієнтів приваблюють такі специфічні особливості регіону, яких немає у регіоні їх постійного проживання. Наприклад, мешканців центрального регіону України приваблюють мальовничі пляжі Криму або Карпати. На це і розраховують при плануванні своєї діяльності готельні підприємства цих місцевостей. У ресторанах готелів Карпат доцільно пропонувати західноукраїнські страви, номери готелів мають традиційне гуцульське оздоблення, а на перших поверхах пропонуються сувеніри, виконані народними майстрами саме цієї області. Готелі Криму розташовані у характерних дивовижних бухтах, приваблюють туристів чистими пляжами, цілющим кліматом місцевості.

Міжнародний вид туризму також має місце при визначенні сегментів, на які зорієнтовані готельні підприємства. Багато готелів по всьому світу займаються прийомом делегатів, що співпрацюють у рамках міжнародних конференцій, симпозіумів, наукових семінарів тощо. У складі матеріальної бази готелів, які профілюються на діловому туризмі, включені різноманітні конференц-зали, бізнес центри та інші види спеціальних приміщень для проведення вищевказаних заходів.

Таким чином, класифікація туризму за видами в залежності від різних критеріїв, що були надані автором вище, є доцільною для визначення певних сегментів туристичного ринку, які споживають готельні послуги за своїми індивідуальними вподобаннями. Підприємства готельної індустрії, пропонуючи свій зорієнтований на певний ринок (цільовий) продукт відповідним чином формують свою матеріально-технічну базу.

ВТО пропонує виділити такі сегменти в залежності від рівня освіти і прибутків споживачів у чотири групи.

Перший сегмент об‘єднує людей з середнім і відносно низьким рівнем прибутків (дрібні службовці, представники малого бізнесу), метою подорожування яких є відпочинок, найчастіше на морі. Вони подорожують на незначні відстані (до найближчого узбережжя), а вибір конкретного місця відпочинку залежить від рівня цін. Цей сегмент взагалі дуже чутливий до коливання цін і вимогливий до якості послуг та товарів, які вони отримують за цю   ціну. В своїх уподобаннях консервативний - не прагне різкої зміни вражень і це стосується практично всіх аспектів подорожі: розміщення зі зручностями, до яких звикли вдома, звична (переважно інтернаціональна) кухня, звичні розваги. Відпочинок почасти включає обмежену екскурсійну програму (щоб було про що розказати) та придбання недорогих сувенірів масового виробництва (щоб було, що показати і подарувати). Це найбільш чисельний сегмент, який складає основу масового туристичного потоку. [10;187]

Цільові програми готельного обслуговування для цього сегмента представлені переважно різноманітними системами знижок.

Другий сегмент включає осіб з рівнем прибутків вище середнього з вищою або середньою спеціальною освітою (лікарі, адвокати, науковці, управлінці вищої ланки, державні службовці). Метою подорожування для даного сегменту є поєднання активного відпочинку з пізнавальною діяльністю (до того ж другий мотив превалює). Подорожують часто двічі на рік (наприклад, влітку відпочинок на морському узбережжі, взимку - на гірськолижному курорті) сім‘єю або в колі друзів. Переважають подорожі на далекі відстані, а вибір конкретного місця продиктований пізнавальним інтересом, тому можуть миритися з відсутністю звичного комфорту заради досягнення пізнавальної мети, але висувають значні вимоги до інформаційної насиченості тура. Це другий за величиною сегмент в міжнародному туризмі.

Цільові програми з розрахунку на цей сегмент представлені такими, що допомагають сформувати мережу постійних клієнтів, а також програми анімаційного, лікувально-оздоровчого характеру.

Третій сегмент складають особи з високим рівнем прибутків і вищою освітою (потужний бізнес). Для цього сегменту основною метою подорожі є зміна вражень, тому переважають далекі, часто екзотичні подорожі. Превалюють індивідуальні подорожі серед людей середнього віку, та групові - серед осіб “третього віку”. Цей сегмент не утворює масових потоків, хоча й є досить численним.

У практиці готельних господарств світу сформувалися різноманітні програми по обслуговуванню VІР-клієнтів, програми що передбачають широкі можливості   користування клубними картами та звісно, програми по обслуговуванню клієнтів “третього віку”.

Четвертий сегмент включає людей з різним прибутком, які подорожують за рахунок заощаджень. Це високоосвічені особи, які відправились у подорож заради вивчення іншого способу життя (іншої природи, культури, звичаїв та традицій населення), тому ці подорожі дорогі і тривають достатньо довго. Це нечисленний сегмент із тенденцією до зростання.

На думку автора, цей сегмент не має характерних уподобань на цільовому ринку послуг підприємств готельної індустрії, тому його представники можуть скористатись тією чи іншою програмою в залежності від обставин що склалися тимчасово.

Отже, в залежності від таких критеріїв, як мета подорожі, принципи оплати та організації продажу, сезонності, демографічного та соціального складу учасників подорожі, а також спрямованості туристичних потоків, виділяють різні види туризму. Вони представлені різними сегментами, кожен з яких має свої особливості та цілий ряд специфічних вимог. Для надання якісних послуг, і як наслідок, отримання високого прибутку, кожне готельне підприємство спеціалізується на обслуговуванні певних типів клієнтів (сегментів туристичного ринку). Щоб краще задовольнити всі особливі запити того чи іншого обраного сегменту, розробляються цільові програми готельного обслуговування.

ІІ. РОЗРОБКА ЦІЛЬОВИХ ПРОГРАМ ГОТЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

2.1. Програми готельного обслуговування

З огляду на проведений аналіз готельної послуги, як комплексного продукту та спеціалізації готельної бази в залежності від існуючих сегментів туристичного ринку, у даному параграфі курсової роботи, автором подається огляд цільових програм підприємств готельної індустрії свіу, що вже задіяні та ефективно функціонують на ринку туристичних послуг.

На сучасному ринку послуг, серед готелів усіх класів існує велика конкуренція. Саме тому, багато з них впроваджують у процес обслуговування клієнтів різноманітні екзотичні програми, що часто приваблюють туристів своїми нестандартними елементами і підходами до обслуговування.

Так, наприклад, готель “Presidente Inter-Continental”, що розташований в містечку Косумель (на однойменному острові у Карибському морі), пропонує спеціальну програму перебування, в   яку входять знижені тарифи, плюс можливість побувати біля уламків затонулого корабля. Готельний пакет пропонує кімнату з видом на океан, напої, щоденне занурення під воду зі спеціального човна (зі знижкою 25 % у нічну годину) і можливість розрахунків за напої кредитними картками. Щоденно до номеру можна безкоштовно замовити напої на п‘ятдесят доларів. [6;29]

Готельнийкомплекс “Clubst. hucia”, щозаймаєплощу 65 акрів, розташованийнаостровіСент-ЛюсіяуВестІндії, пропонуєспеціальнупрограмудлябатьківздітьми, щопередбачаєсуттєвізнижки. Дитина віком від двох до одинадцяти років приймається без оплати. Додатковою перевагою є комплексність тарифу, що включає харчування і напої (як безалкогольні, так і алкогольні), наземні і водні види спорту, денні і нічні розваги, послуги таксі. Проте така програма діє тільки за умов перебування клієнтів у готелі мінімум три доби.

Гірський готель - курорт “Tehaya Lodge”, що розташований у Національному Йосемітському парку, гарантує повний комфорт клієнтам з собаками. Вже під час реєстрації і поселення у номер, чотириногий друг отримує гарну їжу. До того ж, у холах готелю розташовані спеціальні шезлонги для собак, у парку біля готелю -спеціальні колиски-ліжки з гілок іви, спеціальні миски для харчування і пиття води та додаткові умови для купання питомців. Клієнт може придбати “пакет Browser”, що передбачає проживання на протязі двох діб у середині будь-якого робочого тижня. У випадку покупки такого готельного пакету, задаток у розмірі п‘ятдесяти доларів США на собаку не береться.

Три готеля-курорта, що розташовані на океанському узбережжі острова Барбадос, намагаються максимально урівноважити великі грошові затрати клієнта на подорож, високим рівнем сервісу і виключним комфортом. Вартість перебування у номері три доби, коштуватиме 169 доларів з кожного   клієнта. Програмою передбачено індивідуальне обрання одного з п‘яти корпусів готелю для поселення. Також діють знижки для подружніх пар. У вартість пакету входять щоденні сніданки і один повний обід та трансфер, якщо клієнтам дуже подобається перебування, то на місці можна продовжити проживання по тарифу 35 доларів з особи за кожну додаткову добу.

Багато країн в рамках розвитку власного туристичного ринку розробляють серії цільових програм.

Так, наприклад, Австрія здійснює просування власного турпродукту на національному ринку. У 2000 році Австрійський національний туристичний офіс запропонував шістнадцять цільових програм, що просувають конкретні типи продуктів та дві окремі програми для конкретних ринків.

Програма “Giolfurlanb in Oesterreich” - поля і готелі для гольфу. Даний вид відпочинку доступний не лише найбільш заможним категоріям туристів. Велика кількість гольф майданчиків і відповідний вибір готелів зробили цей продукт популярним і доступним для середнього класу. При цьому важливо підкреслити, що найчастіше за все поля для гольфу і готелі - це абсолютно незалежні види бізнесу, які кооперуються, створюючи комплексний продукт. [6;11] Поле може знаходитьсь у двох-трьох, а іноді у десяти кілометрах від готелю. Тільки близько десяти процентів готелів мають власні поля для гольфу - як правило, вартість пакету у цьому випадку значно вище. Вартість перебування тижня у готелі з напівпансіоном і однією щоденною грою складає від 500 доларів США.

“Tennisurlanb in Oesterreich” - готелі зі специфічними пакетами для тенісу. Основними критеріями включення готелів у цю програму є достатня кількість тенісних кортів та їх гарантована доступність. Співвідношення корт-гість у програмі “інтенсивний теніс” повинно дорівнювати 1:10, у програмі “активний теніс” 1:20. Окрім цього обов‘язкова наявність тенісної школи з офіційно ліцензованим тренером, проведення змагань для гостей, наявність тенісного магазину.

“Reitarena Austria” - школи   верхової їзди, готелі і пансіонати зі спеціальними пакетами для верхової їзди. До вимог відноситься наявність манежу та мінімум десяти коней.

“Schelank und shoen in Oesterreich” - найкращі курорти для оздоровлення і фітнеса. Оскільки Австрія багата на термальні джерела, цей ресурс інтенсивно використовується. При

цьому на ринку такий продукт пропонується з єдиною філософією, що базується на чотирьох основних принципах. Харчування - виключна  з  кулінарної  точки  зору  дієта,  що  сприяє

очищенню і оздоровленню організму і в той самий час, доставить задоволення навіть гурманам. Друге - програма фітнеса, спланована для задоволення клієнта. Можна дозволити більш серйозні спортивні навантаження, проте лише під наглядом тренера. Третє - релаксація. Спеціальні релаксаційні техніки дозволять зняти накопичений у клієнтів “стресовий багаж”. Четверте - краса. Масажі, косметологія, нові техніки догляду за тілом.

Цей продукт є одним з найдорожчих. Переважна маса споживачів - це менеджери національних і міжнародних компаній, у яких високий рівень добробуту супроводжується виключно напруженою роботою та просто заможні люди.

Подібні лікувально-оздоровчі програми пропонує австрійський курортний готель “Герцог Тассило”11 . Готель розташований на відомому курорті з мінеральними водами Бад Халл. Основою Бад Халл є одинадцять природних біогенних йодистих джерел - вони є одними з найбагатших джерел лікування у Європі. Готель знаходиться у величезному парку, що має площу 32 гектара і оточений кремезними старовинними деревами, що створює ідеальну атмосферу для повного відпочинку, косметичного лікування і підтримуючого схуднення. Велике різноманіття лікувальних і косметичних процедур дозволяє спеціалістам підготувати спеціальні програми, враховуючи індивідуальні потреби гостей.

Спеціальна оздоровча програма “Тассило” розроблена для клієнтів, що потребують повного медичного обстеження, включаючи тестування на медичних приладах. Пакет включає консультації з провідними спеціалістами медичного інституту “Парацельса”, всебічне медичне обстеження і курортне лікування.

Програма лікувального обстеження “Тассило” включає розміщення на сім діб, щоденний   сніданок “шведський стіл”, три масажі усього тіла, йодну ванну, консультацію курортного лікаря, лабораторні аналізи факторів ризику - дослідження крові, п‘ять додаткових курортних процедур, медичне заключення та одну годину послуг перекладача. Окрім цих програм, санаторій пропонує такі спеціальні програми як “тиждень природної краси”, “тиждень схуднення і корекції фігури”, “антистресову програму “Тассило”.

Цільова програма “Oesterreichs Wanderdoerfer” - відпочинок у гірських селищах, пішохідний туризм у горах. Майже не кожен десятий турист, що приїздіть до Австрії, обирає сільський зелений вид туризму. Пішохідні прогулянки по гірським стежкам завершуються ночівлями у готелях, або у приватних будиночках.

Цільова програма “Hotels and Casinos Austria” - готелі-казино в Австрії. Наряду з широким вибором азартних ігор готелі-казино (а це виключно чотирьох-п‘ятизіркові готелі) пропонують вишукану кухню і розважальні шоу для своїх гостей. У 2001 році, Казино-Австрія

пропонувало єдину програму для всіх відвідувачів - фішки на 300 шилінгів і бокал шампанського за 260 шилінгів. Вартість  двох діб перебування у  готелях  цього  типу -

мінімальна від 100 євро на одну персону, середня – близько 150 євро. Це відповідає світовій практиці - передбачається, що гості більшу частину грошей залишать у казино. Переважна більшість клієнтів -середній і вищий клас суспільства.

“Mountain bike hotels and reviere” - цільова програма для велотуристів. В Австрії існує ціла низка готелів, що спеціалізуються на такому виді туризму. Головна вимога до “велосипедного” готелю: мінімальний розмір - 20 місць, установка для припаркування велосипедів біля входу, сушилка для спортивного одягу, оренда велосипедів і служба ремонту, мийка велосипедів, як мінімум двадцять трас різного ступеню складності, видача “сухого пайка”. У програмі бере участь 39 готелів.

“Fishwasser in Oesterreich” - готелі і пансіонати для рибальства. У 2000 році у цій програмі брали участь більш як тридцять готелів. Вимоги достатньо прості - наявність   поруч з готелем гарного місця для рибальства, наявність друкованої інформації про зону рибальства, сушилки для одягу, надання човнів, можливість приготування на кухні спійманої риби, або подача її у ресторані.

“Familieu Appartments and Hotell” -приватні апартаменти і готелі для сімейного відпочинку. Дана програма найбільш яскраво демонструє переваги кооперованих зусиль для просування на ринок малих і мікрокомпаній, що надають туристичні послуги економічного класу.

“Die Kinder Hotels” - канікулярні пакети для сімей, з доглядом за немовлятами і програми для дітей молодшого віку. Ця програма просуває готелі і пансіонати, що надають відповідні послуги сім‘ям з маленькими дітьми. Організатори відпочинку акцентують увагу на особливостях світосприйняття дитиною.

Дві цільові програми “L‘Austria per I‘ Italia” та “Autriche pro France” орієнтовані відповідно на італійський і французький ринок, займають четверте-п‘яте місце по продажу турпродукту. У даних програмах просуваються готелі, що спеціалізуються на прийомі італійців в французів. Персонал готелів чудово володіє обома мовами і знає особливості побуту і національної кухні цих клієнтів.

На розробку цільових програм готельного обслуговування значний вплив мають маркетингові дослідження. При цьому сегменти ринку розподіляються за певними ознаками. Наприклад, у мережі “Hyatt Hotels” скористались виділенням сегментів за географічною ознакою і дійшли висновку, щоб відповідати регіональним потребам, необхідно змінювати номенклатуру товарів і послуг, що виробляються. [7;259] У 1992 році Hyatt запустили нову програму, їх меню складалось з 70 відсотків загальнонаціональних та 30 відсотків місцевих страв. Із-за великого попиту на місцеву кухню “Four Seasons Hotel” в рамках власної програми, почав укладати угоди з місцевими фермерами про постачання місцевих продуктів харчування. Такий підхід до обслуговування допоміг готелям швидко знайти “власних” споживачів.

Психографічна сегментація розподіляє покупців по принципу приналежності до певного   соціального класу, стилю життя.

Готель “Cleaire Tappan Lodge” поблизу лижного курорту “Sugar Bowl” на північному узбережжі Dohner Lake був побудований клубом “Sierra” у тридцяті роки. Цей готель приваблює людей одного спільного психографічного типу. Гості представляють різні вікові групи з різним рівнем доходу, проте їх об‘єднує спільний інтерес до семінарів, що організуються за спеціальною програмою у цьому готелі, по вузькій темі що цікавить цю групу.

KempinskiGroupofGermanHotels” визначила власні сегменти ринку для своїх готелів у Нью-Йорку, Бостоні, Вашингтоні по приналежності клієнтів до певного соціального класу і стилю життя. “Kempinski” вирішив освоїти нішу заможних клієнтів, що здатні оцінити і оплатити номери у невеличких готелях європейського стилю і обслуговування у стилі “старого світу”. Ця компанія запропонувала програму “Private Concierge”, що здійснюється під гаслом “Готов все зробити для Вас!”. У рамках цієї програми були поставлені задачі:

1. Зробити так, щоб клієнт ще раз зупинився у цьому готелі.

2. Зробити так, щоб клієнт потратив гроші не тільки на розміщення.

Були розроблені наступні критерії підбору VІР-клієнтів:

1. якщо клієнт раніше приносив дохід;

2. має високий статус у суспільстві.

Програма “Private Concierge” передбачає такі послуги як:

- гарантія бронювання;

- безкоштовне додаткове місце у номері;

- перегляд безкоштовно одного фільму у ніч;

- персональний чек-ін;

- газета за вибором кожного ранку;

- відвідування центру здоров‘я;

- 24 години послуги консьєржа;

- 15 відсотків знижок на напої;

- знижки у інших компаніях (авіакомпанії, магазини).

Одним з найяскравіших прикладів сегментації ринку по типам обставин є програма “Room at the Inn”, що надається “Doubletree Hotels” канадської компанії “Pacific Hotels and Resorts”. Програма являє собою безкоштовне короткотермінове проживання особам, що його потребують у екстреному порядку у період між Днем Благодаріння і Різдвом. Це звичайно люди, які бажають відвідати своїх близьких, що перенесли невідкладну операцію і перебувають на цей час у даному   готелі.

Готельна мережа “Intercontinental Forum” при здійсненні обслуговування VІР-клієнтів визначила наступні критерії:

- підвищена узнаваємість;

- особливі привілеї;

- постійне удосконалення продукту;

- поняття значущості клієнта;

- поняття вибагливості клієнта;

- надання персональних послуг;

- для VІР-клієнта немає перешкод;

- виявлення лояльності до гостя;

- дорогі послуги за заниженими цінами;

- більш високий рівень обслуговування.

До цільових програм готельного обслуговування належать спеціальні анімаційні та спортивні програми. Вони, подібно до інших цільових програм, розробляються у розрахунку на певний сегмент туристичного ринку. Наприклад, анімаційна чи спортивна програма створена для бізнесменів не підходитиме для застосування у колі студентів тощо.

В узбережному туристському готельному комплексі “Sirene City” (курорт Белек, Туреччина), анімаційні програми поряд з основними, входять у вартість путівки. [5;107] Матеріальною базою для анімації і спорту тут слугують: п‘;ять басейнів (два відкритих, один з яких з водними Горками, два дитячих і один закритий, з підігрівом води), оздоровчий центр, дві турецькі бані, солярій, сауна, масажний кабінет, шість тенісних кортів з освітленням для нічних ігор, волейбольні майданчики на пляжі, чотири футбольних майданчика, майданчики для стрільби з луку і настільного тенісу, більярд, шахи, дартс. На пляжі є база для занять водними видами спорту (вітрильним та водно-парашутним, каное, серфінгом, водними лижами тощо). Анімаційно-спортивні і екскурсійні програми “Sierne City” різноманітні та щорічно здійснюються бригадою аніматорів, якою керує управляючий. У бригаду входять спортивні інструктори, діджеї, танцівники, менеджери по музичному оформленню і міні-клубу, костюмер, інформаційна служба. Екскурсійне бюро з гідами-екскурсоводами виокремлене у окрему структурну одиницю.

Така матеріально-технічна база дозволяє розробляти одноденні та багатоденні програми.

Приклад анімаційної програми для молоді в “Sirene City” на один день:

Початок о 10:00 - об‘ява по мікрофону про початок анімаційної програми.

10:00 - аеробіка

10:30 - волейбол (футбол,   баскетбол, теніс)

11:00 - водна гімнастика

12:00 - коктейль-гра

15:00 - турніри (теніс, шахи, футбол, волейбол тощо)

15:00 - стрільба з луку

15:30 - степ-аеробіка

16:00 - волейбол

17:00 - футбол

18:00 - теніс, уроки по тенісу

21:30 - початок вечірнього шоу

Пятизірковий готель “ОFO” (курорт Анталія, Туреччина) має спеціальний центр спортивних послуг до складу якого входять фітнес-центр, зал аеробіки, басейн, сауна, турецька баня, джакузі. Спортклуб очолює менеджер, під керівництвом якого цілодобово знаходяться спортивні тренажери. В рамках спеціальної програми постійні відвідувачі мають VІР-картки. Це дозволяє підвищити прибуток від використання спортивної бази у міжсезоння. Члени спортклубу мають право користуватися всіма спортивними спорудами, приладдям та послугами, а також мають знижки на інші послуги у готелі (розміщення - на 50 відсотків, ресторанне обслуговування на 30, побутові послуги на десять, оздоровчі на п‘ятнадцять відсотків).

Насичена різноманітними заходами спеціальна анімаційна програма готелю “Blue Waters” (курорт Сіде, Туреччина). В рамках цієї програми пропонуються розважальні денні заходи (від тенісу до водної гімнастики, від футболу до степ-аеробіки), сюрпризи і ігри на пляжі, що організовані професійними спортивними аніматорами.

Вечірня анімаційна програма готелю “Blue Waters” включає в себе велику кількість шоу і відомих мюзиклів з костюмами і масками. Для дітей пропонується постановка відомого мюзиклу “Король Лев”. Танцювальна шоу-програма “Чорне та Біле” -це знамените шоу Майкла Джексона. При проведенні цієї програми, анімаційна команда і персонал готелю вдягаються у чорно-білі тона. Гостям пропонується приєднатися і обрати свій вечірній туалет у кольорах чорного та білого. Це шоу ставиться в програму у прощальний вечір для гостей. Після шоу генеральний менеджер готелю говорить їм слова вдячності і виражає сподівання на те, що вони приїдуть сюди знов. Відбувається феєрверк та роздається шампанське, а для маленьких глядачів - фруктовий коктейль.

Найяскравіше екзотичне шоу “Нічні ритми”. Яскраві костюми, латиноамериканська музика, складні танці. При цьому   на гостей шоу чекає великий сюрприз -вечірка на пляжі з вогнищем, музичним супроводом, клубними танцями, водною програмою - це шоу на скутерах, різноманітні ігри.

В готелях клубу “Magic life”, котрі функціонують у Туреччині, Тунісі, Греції, Болгарії, анімаційні програми виконуються у відповідності до концепції “все включено”. Кожен рік вони оновлюються та стандартизуються, тобто цей клуб намагається забезпечити у різних готелях однаковий рівень виконання анімаційних програм.

Гості, які проводять свою відпустку у готелях клубу “Magic life”, мають найрізноманітніші музикальні смаки. У рамках проведення культурно-розважальної програми проходять: шоу, дискотека з живою музикою, кінопокази. Програма “Жива музика” передбачає:

- жива музика пропонується гостям п‘ять разів на тиждень;

- впродовж п‘яти вечорів повинні виступати не менш як дві музичні групи;

- запрошуються гарні групи, у складі трьох музикантів;

- запрошення музикантів з інших країн.

В основі вечірніх програм -їх неповторний багатонаціональний колорит, тому у вечірніх шоу відсутні елементи мюзиклів і бродвей-шоу. Так як деякі мюзикли дуже популярні серед гостей, у вечірню програму уривки з них включаються на дві-три хвилини.

Цілий ряд програм розробляється з розрахунку на такий сегмент, як особи “третього віку”.

Сегмент людей “третього віку” (понад 50 років) характеризується здебільшого нестандартністю попиту, високими вимогами до комфорту, поза сезонністю, хоча й позитивно реагує на зміни. [10;186]

Керівництвоєвропейськоїмережіготелів “Mercure” запропонувалоклієнтамвікомстаршеза 55, свійваріанторганізаціїпоїздкипоСтаромуСвіту-зіврахуваннямспецифіки “віковоготуризму”.

У кожному з готелів “Mercure” (а їх в Європі нараховується 460, з яких 290 - у Франції) турист-пенсіонер та особи, що його супроводжують можуть забронювати собі двомісний номер, проте заплатити за нього як за одномісний. Фактично компаньйон туриста похилого віку, отримує право на безкоштовне розміщення, а   на додаток ще й безкоштовний сніданок.

Таким чином, готельні ланцюги та окремі готельні господарства світу, орієнтуючись на визначні та обрані сегменти туристичного ринку, в межах надання послуг, використовують цільові програми. Вони роблять загальні стандартні послуги готельних підприємств оригінальними та індивідуальними, що приваблює потенційних клієнтів і впливає на обрання ними саме того закладу розміщення, який пропонує зручні програми.

2.2. Цільові програми готелів Києва

Користуючись міжнародним досвідом готельного господарства, підприємства готельної індустрії Києва впроваджують у свою роботу по обслуговуванню клієнтів цільові програми.

Готель “Дніпро” впроваджує програми для ділових клієнтів. Наприклад, програма “Для успішної ділової роботи” передбачає підтримання комфорту при проведенні ділових зустрічей і семінарів, а також допомагає економити час на організацію бізнес-заходів .

За програмою клієнт отримує місце у паркінгу, може обмінювати валюту за зручним курсом, отримує 24 години послуг консьєржа, у будь-який час може скористатись послугами бізнес-центру та конференц-залів, що мають новітнє технічне обладнання. Програма передбачає користування виділеною мережею Internet, роботу з комп‘ютером, факсом та іншою оргтехнікою. Під час проведення семінарів та конференцій, клієнт може зателефонувати у будь-яку країну терміново (послуги супутникового зв‘язку). Також програма передбачає гнучку систему знижок. З метою формування гнучкої цінової політики на послуги, що надаються у готелі і залучення клієнтів (реклама) керівництво вводить індивідуальні програмні знижки для окремих категорій клієнтів. У своєму життя та роботі, ділові клієнти користуються принципом “час-гроші”, отже у випадку втрати часу через затримку надання послуги, передбачається знижка до десяти відсотків від вартості туродня перебування. [6;34] Розмір знижки на туродень перебування у номері конкретної категорії “постійним клієнтам” визначається на момент поселення і залежить від кількості туроднів перебування ділових клієнтів, а також від замовлень програмних послуг. Найчастіше організація семінарів   припадає на кінець робочого тижня, тому діловим клієнтам надається знижка вихідного дня з дванадцятої години у п‘ятницю до дванадцятої години понеділка у розмірі двадцять відсотків до основного тарифу вартості туродня перебування у готелі. При проведенні ділових зустрічей і семінарів влітку, до загальної програмної знижки (10-20 відсотків), додається десятивідсоткова знижка на літній період.

У відповідності до загальних положень про тарифи, що застосовуються у готелі “Дніпро”, програмний дипломатичний тариф надається клієнтам при поселенні у випадку пред‘явлення ними дипломатичного паспорту і визначається шляхом надання знижки у розмірі десять відсотків до загального тарифу.

Готель “Русь” зручно розташований у центрі міста за декілька хвилин ходи від головної вулиці столиці - Хрещатик. Готель має категорію три зірки і призначений для ділових людей, туристів та учасників конференцій. [13;3]

Спеціалізація готельного підприємства обумовила розробку цільових програм, скерованих на задоволення потреб сегменту “ділові люди”. Так, наприклад, програма “Універсальний конференц-зал” з першого погляду схожа на звичайну послугу, що надається бізнес-клієнтам, проте має ряд переваг. Виходячи з індивідуальних побажань кожного клієнта або особливостей корпоративних замовлень при організації різних ділових заходів, конференц-зал загальною місткістю на 300 осіб можна швидко переорієнтувати у зал для проведення семінарів, зборів компаній і з‘їздів організацій, проведення прес-конференцій, навчання, засідань круглого столу. У залі можлива установка столів і крісел у відповідності до побажань кожного конкретного замовника, а саме:

- театр (стільці рядами)

- кімната-клас (стільці плюс столи)

- літера П

- круглий стіл

Завдяки вдалому плануванню залу та наявності роздрібних перетинок, зал легко трансформується у шість окремих кімнат, що особливо потрібно при переході від загального засідання до робочих груп. Кожну кімнату клієнт може замовити окремо від інших, в залежності від кількості учасників заходу. За   кожним клієнтом закріплюється професійний помічник-організатор, який покращує ефективність і строковість проведення заходів. Для збільшення можливостей проведення ділових зустрічей, клієнту надається право користування одним з п‘яти залів ресторану, де проводяться заходи за участю від двадцяти до ста тридцяти чоловік. Окрім того постійним клієнтам за програмою надаються:

- знижки на поселення

- безкоштовне користування персональним сейфом

- послуги курєрської служби DHL

- знижки на оренду автомобілів - AVIS

- відвідування салону краси один раз на тиждень безкоштовно, решта з суттєвими знижками

- “свіжа” ранкова газета за вибором або будь-яке періодичне видання

- замовлення авіаквитків

- міжнародні телефонні переговори з номеру

- виділена мережа Internet

Для постійних ділових клієнтів впроваджуються знижки від десяти відсотків в залежності від загальної кількості перебування (туроднів) у готелі.

Готельний комплекс “Київ” пропонує своїм клієнтам спеціальні сімейні програми, впроваджує організацію сімейних вечорів.

Цільова програма “Весільне святкування” передбачає створення комфорту та незабутніх вражень від свята. Клієнтам надаються такі послуги, як:

- подарунок для молодят від адміністрації готелю

- доставка квітів і шампанського у номер

- розміщення запрошених клієнтами гостей зі знижкою п‘ятдесят відсотків

- знижки на проведення святкового банкету

- знижки на трикімнатний люкс, центральна вітальня якого вміщує 25 осіб

- замовлення концертів

- організація святкових ігор та конкурсів

Туристичний комплекс “Пролісок” одним з напрямків обслуговування клієнтів обрав надання послуг автотуристам . Така спеціалізація обумовлена місцерозташуванням та особливостями внутрішньої організації підприємства. За бажанням, клієнт може замовити спеціальну програму перебування “Автотурист”. Ця програма передбачає комфортний відпочинок від тривалих переїздів і являє собою:

- повне технічне обстеження і ремонт автомобілю у автосервісі

- організацію відпочинку у дерев‘яному котеджі, де може розміститись сім‘я або компанія друзів у складі шості осіб. У котеджі надаються послуги сауни та є більярд

- можливість харчування в одному з трьох ресторанів (українська і європейська кухня) де поряд з широким асортиментом якісних і смачних страв клієнти   мають можливість подивитись виступ фольклорного ансамблю

- швидка організація екскурсій по Києву, що особливо добре, коли автотурист їде транзитом через місто, проте бажає оглянути його історичні пам‘ятки.

Автор вважає, що програма комплексного обслуговування автотуристів дуже позитивно впливає на загальні враження від подорожі цього сегменту туристичного ринку і може формувати мережу постійних клієнтів і поновлювати їх кількість кожного року.

Готель “Експрес”, що має клас три зірки, розташований у центрі Києва, неподалік від вокзалу. Таке розташування зумовило спеціалізацію - прийняття гостей, які подорожують залізничним видом транспорту. Контингент туристів у цьому сегменті дуже різноманітний, проте його також можна поділити в залежності від принципу оплати подорожей. Багато клієнтів, що подорожує за кордон, зупиняється у Києві. З огляду на таку особливість, у готелі “Експрес” розробили програму “Транзитний гість”. Вона має основні елементи послуг, кількість яких змінюється в залежності від статусу клієнту, його платоспроможності. Програма включає наступні елементи:

- можливість користування всією інфраструктурою готелю без поселення (клієнт може залишити власні речі у камері схову а коштовності в сейфі)

- швидке оформлення і робота з документами (оформлення закордонних паспортів, ламінування, брошурування документів, термінове ксерокопіювання)

- замовлення авіаквитків та доставка їх у номер

- замовлення квитків на поїзди внутрішньодержавного, міждержавного і міжнародного сполучень з доставкою їх у номер

- надання приміщень для проведення ділових переговорів

- послуги кур‘єрської пошти

- надання клієнтам персонального комп‘ютера

- комплексне обслуговування при проведенні нарад, конференцій, семінарів

- користування лінгафонною системою перекладів

Програма включає в себе весь необхідний спектр послуг при здійсненні короткотермінових зупинок в Києві, тому сегмент “залізничного” виду туризму часто користується гостинністю “Експресу”.

Готель “Оболонь” пропонує організацію весільного святкування. Програма “Весілля” передбачає:

- надання знижок на номери люкс

- надіслання квітів і подарунків до номеру від адміністрації готелю

- організація екскурсійної подорожі по Києву до найвизначніших культурно-історичних пам‘яток для весільного фотографування

- організація розваг   і конкурсів

- замовлення “живої” музики до банкетного залу

- знижки на організацію святкового вечора для постійних клієнтів

“Домус Готель” - готель бізнес класу спеціалізується на прийнятті ділових клієнтів. До програми обслуговування цього сегменту туристичного ринку входять наступні послуги:

- гарантія бронювання

- знижки на організацію ділових зустрічей у розмірі п‘ятдесяти відсотків

- користування виділеною мережею Internet

- відвідування фітнес-центру (індивідуальні заняття з тренером), сауни

- низький рівень доплати при поселенні у номер ще однієї особи

- замовлення страв італійської і національної кухні у номер (зі знижкою для постійних клієнтів)

П’ятизірковий готель “Прем-єр-Палац” має достатню матеріально-технічну базу для прийняття VІР-гостей. Цей сегмент має високий рівень доходів і прагне відповідності якості послуг, що надаються. Індивідуальні особливості кожного клієнту ускладнюють типізацію цільових програм, проте більшість VІР-клієнтів погоджуються з усталеним набором послуг лікувально-оздоровчих програм, покладаючись на досвід спеціалістів у галузі медицини. Одна з таких програм передбачає такі послуги, як:

- відвідування басейну з проведенням сеансів гідромасажу

- солярій

- відвідування тренажерного залу і фітнес-центру під наглядом лікарів та висококласних тренерів

- широкий вибір різноманітних технік масажу (тонізуючий, лікувальний, східний тощо)

- сауна і джакузі

- комплекс лікувально-оздоровчих процедур “Краса”

- фітотерапія

- знижки на індивідуальні програмні заняття .

Таким чином, готельні підприємства України почали впроваджувати у організацію обслуговування цільові програми. Особливого поширення подібні заходи набули в місті Києві, так, як він є історичним, культурним і діловим центром. У місті сконцентрована основна маса великих готелів країни. Проте, з огляду на загальну економічну ситуацію країни, що не дозволяє у повному обсязі розгорнути послуги індустрії готельних господарств, цільові програми, їх розробка та споживання не досягло світового рівня високих стандартів і показників.

III. ЦІЛЬОВІ  ПРОГРАМИ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

3.1. Поняття та класифікація закладів готельного господарства

У наш час щорічно по планеті подорожують більш ніж 1,5 млрд. чоловік. Їх необхідно забезпечити транспортом, надати тимчасове житло, харчування та безліч інших послуг. Для цих цілей використовуються промислові підприємства, транспортні компанії, готельно-ресторанне господарство, туристичні компанії, національні парки, пляжі та інші рекреаційні території.

Об’єднання всіх цих структур почали називати індустрією гостинності. Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов’язані з прийняттям і обслуговуванням гостей.

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками та взаємодією спеціалізованих чинників. Найбільший вплив на нього здійснюють економічні і політичні чинники. Одне з самих важливих місць в індустрії гостинності безумовно займають готельні комплекси, які, слід зазначити, відіграють велику роль не лише для туристів, а й для всього суспільства.

Не дарма в таких країнах, як Німеччина, Швеція та ін. готельні комплекси будують у жилих мікрорайонах. Це викликано тим, що готелі-це не лише номери, а й ресторани, хімчистки, спортивно-оздоровчі комплекси, сауни, культурно-розважальні заклади-все те, що необхідно не лише туристу, але й звичайному городянин.

Готель-підприємство, що призначене для тимчасового проживання. Головним завданням його є надання тимчасового житла, проте, потреби гостей зростають і підприємства готельного господарства вимушені все більше і більше розширювати асортимент пропонованих послуг.

Рівень комфорту на сьогодні лежить в основі понад тридцяти відомих у світі систем класифікації готелів. Класифікація готелів по категоріях заснована на комплексі вимог до: матеріально-технічного забезпечення; номенклатури та якості пропонованих послуг; рівня обслуговування.

Що стосується країн, що розвиваються, то тут найбільш поширена індійська система класифікації, що також включає 5 категорій: «І зірка», «2 зірки», «З зірки», «4 зірки», «5 зірок», які надає спеціальна комісія на основі бальної оцінки. За цією системою відповідність готелів вимогам для даної категорії оцінюється в балах, при цьому по кожному пункту встановлюється максимально можлива оцінка.

Для одержання тієї або іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту має складати не менше 50% максимальної оцінки.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина, а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готелів. ВТО (Всесвітня туристська організація) запропонувала лише стандартну класифікацію засобів розміщення:

  1.  мотелі;
  2.  молодіжні готелі;
  3.  пансіонати;
  4.  пляжні готелі;
  5.  туристські готелі;
  6.  орендовані кімнати в приватних будинках;
  7.  клуби з номерами;
  8.  туристське село (група будинків);
  9.  орендовані приміщення в приватних агентів;
  10.  гостьові будинки;
  11.  бунгало;
  12.  підприємства соціального туризму;
  13.  розміщення в родичів і знайомих;
  14.  інші засоби розміщення.

Слід також зауважити, що в різних країнах застосовуються два різних підходи до оцінки відповідності готелю певній категорії. При першому підході розробкою, проведенням і контролем займаються державні органи, тобто існує офіційна державна класифікація за рівнем комфорту готельних підприємств та, можливо, інших засобів розміщення. Зокрема, приклади такого підходу спостерігаються у Франції, Україні та Росії.

При другому підході розробкою, проведенням і контролем займаються професійні об'єднання і союзи. Наприклад, у Німеччині ці процеси здійснює Об'єднання готельних і ресторанних господарств (ЕНООА), у Швейцарії - Швейцарський союз власників готелів. За розташуванням на території певної місцевості готелі поділяються на розташовані в місті (у центрі, на окраїні) та розташовані в сільській місцевості (у тому числі і високогірній).

Виходячи з потреб клієнтури, готелі бувають різного призначення: для ділових людей(загального типу, відомчі, для ділових нарад тощо);готелі для відпочинку(туристські, курортні, для автотуристів, мотелі, кемпінги); спеціальні типи готелів.

За місцем розташування можна виділити такі види готелів:

  1.  готелі в центрі міста;
  2.  пришляхові, як правило, малої поверховості з відкритими автостоянками;
  3.  готелі в околицях міста й в аеропортах;
  4.  плавучі готелі—плявзасоби, обладнані під готелі, для розміщення і відпочинку туристів біля берега моря, ріки або озера. При необхідності такий готель може бути відбуксований по воді разом з туристами до іншої стоянки.

Місткість готелю визначається числом постійних спальних-місць. Класифікація готелів за місткістю в різних країнах різна. Наприклад, у Швейцарії й Австрії готелі, що мають менше 100 місць, вважаються малими, 100-200 місць — середніми, більше 200 місць — великими; у Чехії до 120 місць - малими, до 500 місць — середніми, понад 500 місць — великими; у США до 100 номерів — малими, до 500 номерів — середніми, понад 500 — великі.

В Україні діє така офіційна класифікація готелів за місткістю: до 150 місць (не більше 100 номерів) — готелі малої місткості, від 150 до 400 місць (до 300 номерів) - середньої місткості, більше 400 місць (понад 300 номерів) — великої місткості. Важливі сьогодні також і демографічні фактори — вікові групи, освіта, виховання, традиції. Також, готелі класифікують за рівнем цін;за тривалістю перебування клієнтури;за тривалістю функціонування протягом року;за способом надання харчування та інші.

3.2. Характеристика видів обслуговування споживачів у закладах готельного господарства

Послуги культурно-масового характеру відносяться до додаткових послуг, що пропонуються готелем. Відповідно, чим вища категорія готелю, тим більшу кількість даних послуг і кращу якість їх надання він може запропонувати своїм гостям.

До видів культурно-масового обслуговування належить: користування конференц-залами, танцювальними залами і диско-клубами, бібліотеками, більярдними, казино, кегельбанами, залами ігрових автоматів, демонстраційними залами, туристичними клубами та відеосалонами. У багатьох літературних джерелах ресторани не відносять до видів культурно-масового обслуговування, бо головною метою ресторану є забезпечення гостей харчуванням, а розважальні послуги є додатковими і можуть взагалі не надаватися.

Проте, на мою думку, зовсім не розглядати ресторани як вид культурно масового обслуговування не можливо, особливо, якщо мова йде про ресторани при готелях. Оскільки, в наш час, у ресторанах дуже часто проводяться конференції, презентації, ділові збори та інші заходи при проведенні яких саме надання їжі (наприклад, невеликий фуршет) є додатковим.

Також, у ресторані може бути організований виступ відомого співака чи влаштовано якесь грандіозне шоу(наприклад, новорічний карнавал, або бал на честь приходу весни).

Для проведення конференцій і нарад, готелі дуже часто, також, пропонують конгрес-холи, конференц-зали, бізнес-центри та актові зали. Готелі, що мають такі зали, називають конференц-центрами або конгрес-центрами.

Вони спеціально проектуються для прийняття великої кількості людей та проведення різного роду зборів. У нашій країні такі центри необхідні ще й для обслуговування акціонерних товариств, які проводять щорічні збори акціонерів. Із-за орієнтації таких готелів головним завданням є забезпечення залів необхідним обладнанням, технічними засобами акустики, зв’язку, синхронного перекладу на декілька мов, зручними меблями.

Зазвичай такі готелі розміщуються не в центральних кварталах і можуть пропонувати широкий набір послуг для приємного проведення часу: ігри в гольф, відкриті та криті басейни, сауни, тренажерні зали та інше.

У ціну перебування входить вартість номеру, харчування, місце у залі, аудіо та відео обладнання та інші додаткові послуги. Як показують дослідження ринку конгресових послуг, більшість компаній, що влаштовують конгресові заходи, прагнуть одержувати всі необхідні для цього послуги «під одним дахом».

Крім того, 25 % з числа найбільш вимогливих замовників, якими є організатори міжнародних конференцій, вибирають для їхнього проведення готелі. У свою чергу, готелі, особливо ті, основними клієнтами яких є бізнесмени, інвестують великі суми в створення власних конгрес-центрів, вони дуже високо оцінюють конгресовий бізнес як джерело високого стабільного доходу.

Для цього готелі підтримують постійні контакти з організаторами заходів, щоб мати точну уяву про їхні потреби. Готелі вкладають істотні кошти в удосконалення сервісу, будування нових приміщень і в розвиток інформаційно-технічної бази.

Універсальні зали і конференц-зали призначені для проведення культурних заходів, конгресів, конференцій, що можуть одночасно прийняти значну кількість відвідувачів. Такі зали доповнюються фойє, що виконують функції очікування відвідувачів, а також низку додаткових функцій: організація виставок, ярмарків, танцювальної зали, приміщення для ігрових автоматів, бенкетів тощо.

Фойє розміщується на одному рівні з залом. Універсальні зали і конференц-зали обладнуються приладдям для синхронного перекладу не менш як на чотири іноземні мови, а також при них організуються приміщення для проведення секційних засідань.

Універсальні зали використовуються для проведення прийомів, презентацій, конференцій, виставок-ярмарків, нарад, симпозіумів, бенкетів тощо, для чого організовуються розсувні і стулюючі перегородки, за допомогою яких внутрішній простір зали поділяється на окремі приміщення.

У таких залах використовуються трансформаційні меблі, для чого слід передбачити при залах спеціальні приміщення для тимчасового зберігання меблів. Визнаними лідерами у сфері проведення заходів конгресового характеру в світі є готелі США, саме вони широко впровадили практику розробки спеціальних конгрес-пакетів, що полегшують організаторам заходів вибір і дають можливість швидко підрахувати суму передбачуваних витрат.

Так, наприклад, у стандартний денний конференц-пакет, що пропонує ланцюг Ніltоn Ноtеls, включаються: мебльований зал для засідань; дошка (flipchart), оverhead, екран; прохолодні напої на робочих столах; дві кава-паузи (кава, чай, напої); ланч. Для проведення конгресів у готелях необхідна наявність бізнес-центру, до складу якого має входити концертний зал з обладнанням для синхронного перекладу, з аудіо- і відеообладнанням, конференц-зали, багатофункціональні банкетні зали, виставкові площі.

Цікавим напрямком у створенні спеціалізованих готельних послуг є широке використання культурних програм, у тому числі балетних і циркових фестивалів, концертів, оперних вечорів тощо. Готелі, що мають концертні зали і майданчики, пропонують своїм гостям широкий спектр культурних програм, включаючи окремі програми до своїх спеціалізованих готельних послуг.

У сучасному суспільстві цілий перелік різноманітних видів азартних ігор продовжує користуватися великою популярністю, і, саме тому, багато готелів зараз охоче пропонують зали ігрових автоматів, а підприємства вищого класу навіть послуги власного казино. Існує дуже багато різноманітних ігрових автоматів, найбільш розповсюджений тип називається “покерним автоматом”. Такі автомати мають декілька рядів карт, що крутяться, деякі “щясливі” комбінації яких призводять до виграшу.

Іноді на колесах розміщують не карти, а зображення фруктів. Деякі ігрові автомати відносяться до типу настільних, оскільки, стіл є частиною автомату, в яку вставляється певний замінювач грошей - жетон. До азартних ігор відносяться бінго,велике колесо, блекджек, рулетка, баккара, кено та інші. Взагалі, асортимент азартних ігор дуже різноманітний і постійно поповнюється новими розробками.

Більярдні організовуються у приміщеннях холу, вітальні та в інших групах і призначені лише для мешканців готелю. У приміщенні встановлюються більярдні столи (малі розмірами 2250х1250 мм і великі розмірами 3850х2050 мм), стійки для київ, шафи або полички для куль, меблі для зони відпочинку і очікування. Більярдні столи розміщуються таким чином, аби навколо них була велика площа для вільного руху.

Кегельбани можуть замінювати більярдні. У них розміщується спеціальне обладнання, що складається з автоматів для подавання кульок, встановлення кеглів, доріжок для прокату кульок, зона відпочинку і очікування.

Казино - ігровий заклад, в якому з використанням рулетки, ігрових столів для картових ігор і гри в кості, а також іншого ігрового устаткування здійснюється проведення азартних ігор з об'явою грошових чи інших майнових виграшів. У казино, як правило, забезпечується одночасне проведення не менш як трьох азартних ігор (наприклад, гра в рулетку, покер, блек-джек).

Основними цілями діяльності казино є надання послуг населенню у сфері організації дозвілля на високому професіональному і культурному рівні, а також отримання прибутку. Приміщення казино складається із зони обслуговування відвідувачів і зони службових приміщень із роз'єднаними входами у кожну зону.

У зоні обслуговування відвідувачів розміщуються: ігрові зали; каси для грошових розрахунків із відвідувачами; пункт обміну валюти; місця для відпочинку відвідувачів казино і проведення видовищно-розважальних заходів; гардеробна. Ігровий зал казино становить спеціально обладнане приміщення, призначене для проведення гри, де розміщуються ігрові столи з місцями для відвідувачів і робочими місцями для співробітників казино.

Приміщення ігрового залу не повинно бути доступне візуальному огляду з боку вулиці. У місцях для відпочинку відвідувачів казино можуть працювати ресторани і бари, проводитися дискотеки тощо. У зоні відпочинку повинні розміщуватися санвузли для відвідувачів у кількості, що відповідаєсанітарним нормам. У зоні службових приміщень казино передбачаються:

  1.  кімнати відпочинку круп'є;
  2.  ізольоване приміщення для співробітників служби безпеки;
  3.  сейфова кімната - це спеціальне обладнане приміщення, де зберігається страхова сума казино, вся внутрішня документація казино, ігрове обладнання казино, що не є стаціонарно встановленим.

До такого обладнання належать: кульки для рулеток; ігрові жетони (фішки); картові колоди; карабіни для подавання карт; підноси для фішок тощо. Казино може розміщуватися лише не у жилому приміщенні і має відповідати санітарно-гігієнічним, протипожежним нормам і вимогам збереження громадського порядку та безпеки відвідувачів і персоналу. Існують навіть спеціалізовані готелі-казино.

Вони широко розповсюджені в США і деяких країнах Західної Європи. Головною функцією цих готелів є створення гарних умов для проведення азартних ігор. Проживання і харчування у таких готелях звичайно буває на дуже високому рівні. У харчуванні акцент робиться на екзотичну кухню. Великою популярністю користується послуга по організації чартерних рейсів для людей, що вирішили пограти у азартні ігри.

Робота персоналу таких готелів дуже напружена, оскільки ігри тривають на протязі доби,365 днів в рік.

Бібліотеки передбачаються здебільше у готельних господарствах для відпочинку і розміщуються у приміщеннях адміністрації, побутових і культурно-масових. До бібліотеки належать читальні зали, приміщення для збереження книг і підсобні приміщення. Читальні зали передбачаються непрохідними, з одним входом і мають добре природне і штучне освітлення. У них відбувається видача і отримання книг, робота з книгою і експозиція періодичних видань, книг. Читальні зали обладнуються кафедрою видачі книг, читальними столами, книжними шафами або стелажами для книг, виставковими вітринами, стільцями.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Підсумовуючи вище викладений матеріал даної курсової роботи, автор зазначає, що готельні послуги носять комплексний характер. На їх формування впливають різноманітні фактори і специфічні особливості кожного окремого   підприємства готельної індустрії.

Основні і додаткові послуги, що надаються клієнтам, складають єдиний комплексний продукт обслуговування. При цьому задіюються всі структурні підрозділи разом з повним використанням матеріально-технічної бази підприємства. Від злагодженої їх роботи залежить якість обслуговування, повне задоволення потреб споживача у цьому напрямку і як наслідок, збільшення прибутковості готелю.

При формуванні готельної бази, визначенні типів потенційних клієнтів на підприємствах готельної індустрії спираються на дослідження сегментації туристичного ринку за видами туризму, які в свою чергу визначаються в залежності від таких критеріїв, як мета подорожі, принцип оплати та організації продажу, сезонності, демографічного та соціального складу учасників подорожі, а також спрямованості туристичних потоків.

Найзагальнішою сегментацією туристичного ринку є мотиваційна, яка обумовлює мету подорожі. В основному, саме від цього принципу залежить скеровування напрямків цільової діяльності по обслуговуванню клієнтів.

Маркетингові дослідження та розробка на їх базі цільових програм і надання їх кінцевому споживачу, міцно увійшли в практику світових готельних господарств. В умовах ринкової конкуренції, програмні різновиди значно поширились у кількості й обсязі а їх спеціалізація на певний сегмент стає дедалі вужчою і набуває ознак індивідуальності.

Орієнтуючись наприклад, що подають провідні країни, а саме, успішність і прибутковість, організація великого бізнесу, ряд готельних господарств України, визнав пріоритетним напрямком розробку подібних програмних заходів. Більше всього, такі нововведення починають запроваджуватись в готелях Києва, адже це найбільший діловий і історико-культурний центр України. Але загальний рівень економіки у країні не дозволяє розгорнути потужну індустрію обслуговування, тому керівники більшості готелів, схиляються до “економії” на їх погляд часу і грошей, проте могли б отримувати значно більші прибутки, впроваджуючи нові підходи до організації формування власних ресурсів, їх ефективну комплектацію у продукт (послугу) що має більше можливостей бути реалізованою по відношенню до окремих, часто недоступних, або обмежених у доступності до споживача послуг.

В ході проведеного аналізу на   базі матеріалів даної курсової роботи, автор виявив недолік у організації цільового обслуговування клієнтів у готелях Києва - одноманітність цільових програм як за варіаційною ознакою, так і за обсягом і якістю послуг, що в них входять. Автор вважає, що доцільно організовувати формування та надання індивідуальних програм клієнтам, або принаймні змінювати у програмі декілька послуг на індивідуальні, бо персональний підхід завжди викликає довіру у клієнтів, а отже це перший крок для розширення мережі постійних клієнтів.

Проаналізувавши асортимент цільових програм, що пропонують клієнтам готелі Києва, автор визначив декілька спрямованостей:

- програми для ділових людей;

- програми для обслуговування VІР-клієнтів;

- лікувально-оздоровчі програми;

- програми для прийому екскурсантів;

- програми для весільного святкування.

Усіх їх можна згрупувати по трьох напрямках:

Відповідність призначенню (спеціалізація).

Відповідність програм на вузький сегмент.

Програми для розширення асортименту послуг.

Отже впровадження цільових програм в Україні на даному етапі ще не перейшло у активний стан. Зважаючи на низький рівень поінформованості вітчизняних клієнтів у цьому аспекті, навіть такий незначний рівень програмних пропозицій сприймається ними позитивно. Особливу роль в цьому відіграють гнучкі системи знижок, що входять майже у кожну з програм, що пропонуються на українському ринку послуг. Але для виходу на міжнародний ринок, ринок високих вимог та стандартів, при прийомі іноземних гостей, цей рівень сервісу є недостатнім. Загальний і середній рівень доходів іноземців (наприклад, країн Західної Європи), достатній для забезпечення платоспроможності, тому системи знижок, на які акцентують свою увагу при розробці програм вітчизняні готел‘єри, не є особливим заходом для іноземних гостей. Тому автор вважає, що ексклюзивні послуги у складі цільової програми повинні домінувати.

Також подібні програми відіграють велике значення для готелів з приводу зняття впливу сезонності на попит споживачів, а отже забезпечують цілорічний наплив клієнтів до готельних підприємств.

Цільові програми можуть бути основою концепції готельного ланцюга. В своєму аналізі автор спирається   на приклад австрійських замків, з огляду на недостатність пропозиції даного продукту на ринку послуг України.

На території України знаходиться ряд стародавніх замків, що мають високу історико-культурну цінність та приваблюють туристів, які в залежності від критерію мети подорожі належать до представників пізнавального виду туризму. Споруди багатьох замків відведені під музеї, а частина замків залишається у напівзруйнованому стані. У останніх, автор пропонує зробити готелі, щоб надавати клієнтам цікаві програми перебування, особливо зважаючи на той факт, що двадцяти європейських країнах існує асоціація “European Castles Hotels and restaurants”, що об‘єднує більш як шістдесят готелів.

Створення готельних комплексів у замках одночасно вирішує дві задачі. З одного боку, така пропозиція на туристичному ринку України може постійно користуватись попитом, оскільки проведення як невеликих семінарів і конференцій, так і родинних урочистостей -днів народження, весіль - можливо планувати у незалежності від сезону. З іншого боку, раціональний підхід до створення проекту дозволить зберегти та реконструювати саму пам‘ятку архітектури.

У рамках програми, автор пропонує об‘єднати декілька подібних замків-готелів у клубну мережу. Це дозволить клієнтам мати ряд переваг, таких як можливість самостійно планувати індивідуальний маршрут, отримання в залежності від укладеного договору, права на користування послугами цих підприємств гостинності за допомогою “золотої картки клієнта” з якою надається знижка на всі послуги, що надає мережа готелів у розмірі тридцяти відсотків, “срібної” - у розмірі двадцяти відсотків і звичайної - десять відсотків у відповідності до європейських стандартів.

Пізнавальна програма “Погляд крізь століття” включає в себе:

- організацію екскурсій по замку, знайомство з історією виникнення, визначними подіями

- за бажанням клієнта надання послуг гіда-перекладача

- безкоштовний перегляд історичних фільмів у кінотеатрі

- кожного дня подання у ресторані страв приготованих за старовинними рецептами

- організація розваг, стародавніх ігор і імпровізація балів давніх епох

- для дітей - відвідання вертепу

- ознайомлення   з матеріалами замкової бібліотеки

- уроки гри на стародавніх музичних інструментах.

Молодіжна спортивно-навчальна програма “Стати лицарем” складається з навчальних заходів, що передбачають заняття рідкісними видами спорту і має наступні елементи:

- навчання верхової їзди

- стрільба з луку

- фехтування на шаблях

- курс лекцій по етикету лицарів

- допомога професіоналів безкоштовно

- перегляд імпровізованих лицарських турнірів та можливість брати у них участь.

Подібні програми допомагають гостям поринути у атмосферу лицарства і вишуканих балів, відпочити від напруженої буденної роботи вивчаючи історію “на практиці”.

Ланцюг також може засновуватися на клубному обслуговуванні.

Між клубними замками-готелями автор пропонує (у разі їх близького взаєморозташування), зробити декілька маршрутів для вело туристів, різної категорії складності. Користуючись клубною карткою, за програмою, турист виїхавши з одного готелю, подорожуючи день, зможе зупинитись на ночівлю у іншому готелі, що належить до цієї мережі. І це має бути дуже зручно бо вже було перевірено на досвіді австрійських клубних готелів.

На думку автора, створення цільових програм на базі готелів-замків повинне урізноманітнити і збагатити загальний потенціал обслуговування та підняти престиж країни на міжнародному ринку послуг.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ТА ЛІТЕРАТУРИ

1. Бейдик О. О. Українсько-Російський словник термінів і понять з географії і туризму. - К.: РВЦ Київський університет, 1997. - 100 с.

2. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невський Фонд, 1999. - 315 с.

3. Большая прогулка // Зеркало мира. - 2003. - № 13-14. - 70 с.

4. Браймер Ф. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. -М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

5. Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2003. -128 с.

6. Гостиничный и ресторанный бизнес // Периодическое издание. - 2000. - № 3. - 89 с.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. - М.: Юнити,   1998. - 500 с.

8. Краткий словарь международной туристской терминологии. Издание Международной академии туризма. - Монте Карло, Монако, 1980. - 198 с.

9. Лук‘янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. Федорченка В. К. - К.: Вища школа, 2001. - 237 с.

10. Любіцева О. О. Ринок туристичних послуг. - К.: Алтерпрес, 2003. - 495 с.

11. Розвиток туризму в Україні. Проблеми і перспективи: Збірник наукових статей. - К.: Слов‘янський діалог, 1995. - 240 с.

12. Сокол Т. Г. Основи туризмознавства: Навчальний посібник. - К.: Ред Лайн, 1999. - 77 с.

13. Туристичний каталог Укрзовніштур. Українська державна зовнішньоекономічна корпорація з іноземного туризму. - К.: Преса України, 2000. - 22 с.

14. Туристично-краєзнавчі дослідження. Випуск 2. - К.: ЧП Кармаліта, 1999. - 656 с.

15. Туристично-краєзнавчі дослідження. Випуск 4. - К.: ЧП Кармаліта, 1999. - 660 с.

16. Филиповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

17. www.austria-int-travel.com

18. www.mibs.kiev.ua

19. www.infotour.co.il

 20.  www.tourismthailand.ru

21.  www.mits.ru

22.  www.tassilo-kurhotel.at

23.  www.dniprohotel.kiev.ua

24.  www.hotelrus.kiev.ua

25. www.prolisok.kiev.ua

26.  www.kozatsky.kiev.ua

27. www.obolon-hotel.com.ua


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

80770. Право специального природопользования: основания возникновения и прекращения 31.45 KB
  Формы специального природопользования: комплексное природопользование; специальное пользование водами недрами объектами животного мира другими природными ресурсами. Необходимость введения комплексного природопользования обусловлена тем что нередко при предоставлении одного природного ресурса в пользование используются в большей или меньшей степени другие ресурсы либо на них оказывается воздействие. Право специального природопользования возникает на основании разрешений лицензий договоров оформляемых в рамках определенных в...
80771. Функции государственного экологического управления 29.4 KB
  Речь идет о распоряжении природными ресурсами об обеспечении рационального использования и воспроизводства природных ресурсов сохранения или восстановления благоприятного состояния окружающей среды соблюдения и защиты экологических прав и законных интересов граждан. Функции управления деятельность по обеспечению охраны окружающей природной среды и рационального природопользования: 1 создание системы органов управления в сфере охраны окружающей среды; 2 подзаконное нормотворчество; 3 распоряжение управление природными ресурсами; 4...
80772. Система и полномочия органов государственного экологического управления 33.24 KB
  Полномочия органов государственной власти Российской Федерации в сфере отношений связанных с охраной окружающей среды К полномочиям органов государственной власти Российской Федерации в сфере отношений связанных с охраной окружающей среды относятся: обеспечение проведения федеральной политики в области экологического развития Российской Федерации; разработка и издание федеральных законов и иных нормативных правовых актов в области охраны окружающей среды и контроль за их применением; разработка утверждение и обеспечение реализации...
80773. Мониторинг окружающей среды: правовое регулирование и содержание 29.5 KB
  Государственный экологический мониторинг – мониторинг окружающей среды осуществляемый органами государственной власти РФ и органами государственной власти субъектов РФ. Цели экологического мониторинга: 1 наблюдение за состоянием окружающей среды в том числе в районах расположения источников антропогенного воздействия; 2 наблюдение за воздействием антропогенных источников на окружающую среду; 3 обеспечение потребностей государства юридических и физических лиц в достоверной информации необходимой для предотвращения и или уменьшения...
80774. Лицензирование в области охраны окружающей среды 32.52 KB
  В лицензии на комплексное природопользование указываются: данные о предприятии получившем лицензию; данные о целевом назначении работ связанных с природопользованием; границы территории земельного участка предоставляемого для ведения работ связанных с природопользованием; перечень используемых природных ресурсов лимиты предельные объемы их изъятия или использования; перечень нормативы и лимиты выбросов сбросов загрязняющих веществ и размещаемых отходов; уровни загрязнения компонентов окружающей среды до начала...
80775. Природоохранная деятельность правоохранительных органов 38.33 KB
  При этом характерным отличием смысла и содержания надзорной деятельности органов прокуратуры от деятельности тех же органов государственного или муниципального экологического контроля является то что прокуроры проводят проверки только при наличии сигнала о совершенных нарушениях которые требуют именно прокурорского вмешательства. В системе органов прокуратуры созданы и функционируют специализированные природоохранные прокуратуры число которых в последние годы значительно сократилось и составляет порядка пятидесяти. Наконец в рамках того же...
80776. Природоохранительная деятельность судебных органов 29.93 KB
  Высокая степень общественной опасности этого вида правонарушений обусловлена тем что объектом их посягательства является стабильность среды обитания человека а также гарантированное статьей 42 Конституции Российской Федерации право каждого на благоприятную природную среду. Конституция Российской Федерации ст. Особенно важная роль принадлежит Конституционному Суду Российской Федерации разрешающему дела о соответствии федеральных законов нормативных актов Президента РФ законов субъектов Российской Федерации ее Конституции.
80777. Нормативы воздействия на окружающую среду: виды, критерии и порядок определения 31.07 KB
  В числе основных следует назвать Федеральный закон Об охране окружающей среды глава V которого Нормирование в области охраны окружающей среды определяет систему экологических нормативов критерии их установления. В систему экологических нормативов входят: нормативы качества окружающей среды; нормативы предельно допустимого вредного воздействия на состояние окружающей среды; нормативы допустимого изъятия природных ресурсов. Будучи утвержденными специально уполномоченными государственными органами в области природопользования и...
80778. Система экологических нормативов. Нормативы качества окружающей среды: назначение, виды, критерии определения 31.46 KB
  Нормативы качества окружающей среды: назначение виды критерии определения По действующему экологическому законодательству нормативы качества окружающей среды устанавливаются в форме нормативов предельно допустимых концентраций ПДК вредных веществ а также вредных микроорганизмов и других биологических веществ загрязняющих окружающую среду и нормативов предельно допустимых уровней ПДУ вредных физических воздействий на нее. Нормативы качества окружающей среды выполняют ряд функций. Установленные в соответствии с требованиями...