4319

Структура сайта предприятия

Книга

Информатика, кибернетика и программирование

Структура сайта предприятия Что такое сайт Сайт — это именованный набор информационных и программных блоков, организованных и размещенных в интернете с заранее определенной целью и предназначенных для активного восприятия целевой аудитор...

Русский

2012-11-16

183.5 KB

63 чел.

Структура сайта предприятия

Что такое сайт? 

Сайт — это именованный набор информационных и программных блоков, организованных и размещенных в интернете с заранее определенной целью и предназначенных для активного восприятия целевой аудиторией.

Как видно из определения, сайт обязательно имеет имя (его принято называть адресом сайта), а информация на нем подбирается в соответствии с интересами целевой аудитории — группы людей, объединенных по какому-либо признаку — отраслевому, профессиональному, возрастному, по полу, интересам и др.

Целью создания сайта являются маркетинговые усилия предприятия, общественной организации, государственного органа, удовлетворение личных амбиций или демонстрация компетенции автора сайта, стремление донести до всеобщего сведения важную для общественности информацию и другие.

Не всегда целью сайта является извлечение прибыли. Маркетинг также охватывает идеи, продвигаемые общественными организациями и частными лицами. Широко известны сайты против наркотиков и насилия, сети для обмена грамзаписями и видеофильмами, сайты религиозных организаций, политических партий и общественных движений или их руководителей и вдохновителей и многие другие.

В определении подчеркнута необходимость активного восприятия со стороны человека-посетителя. Для того, чтобы войти в соприкосновение с сайтом, потенциальный посетитель должен добровольно зайти на этот сайт и самостоятельно ознакомиться с размещенной информацией в выбранной им последовательности в соответствии со своими пожеланиями. В этом — принципиальное отличие интернета от других, более активных СМИ (телевидения, радио), и сходство с другими пассивными источниками информации (книги, рекламные буклеты).

Не секрет, что любительские сайты с точки зрения непосвященного выглядят вполне прилично. Их главное отличие от сайтов, сделанных профессиональными разработчиками сайтов, состоит в том, что последние создают продажи, а первые — нет, Что же необходимо включить в корпоративный сайт, чтобы он "продавал" продукцию предприятия?

Профиль сайта 

Если разработчик лучше Вас разбирается в разработке сайтов, будет правильно, если он же и подготовит полный текст технического задания на разработку. Однако принимать сайт и отвечать за него предстоит Вам. Поэтому заранее, еще до выбора студии, необходимо найти ответы на следующие вопросы, представить их разработчику и впоследствии убедиться, что все они отражены в подготовленном им техническом задании. В противном случае в процессе разработки придется многократно переделывать почти готовый сайт и всем, участвующим в процессе, терять нервы и время. Хорошо устроить тендер между разработчиками, послав им ответы на нижеследующие вопросы и попросив каждого из них представить техническое задание (технические требования).

Вот моменты, по которым необходимо определиться до разработки сайта.

1. Главная цель создания сайта 

От этого в значительной степени зависит структура сайта и жанр, в котором сайт будет выдержан. Разумеется, в любом сайте так или иначе присутствуют все перечисленные ниже моменты, но всё же нужно точно расставить приоритеты и решить, какой из них для предприятия важнее с учетом стратегии, целей и задач предприятия:

1.1. Распространение разносторонней информации о предприятии, его продукции и услугах. В этом случае упор делается на полноту информационного наполнения. По этому классическому принципу "электронного буклета" сегодня строится подавляющее большинство корпоративных сайтов.

1.2. Поддержка маркетинговой кампании в обычных СМИ и продвижение брэнда предприятия. Бывает так, что сайту отводится вспомогательная роль в продвижении марочной продукции или торговой марки, особенно если товары или услуги предназначены для конечных потребителей. Для этой цели как нельзя лучше подходит так называемый промо-сайт с красочными двигающимися картинками-изображениями товаров, которые при наведении на них курсора увеличиваются в размерах или начинают совершать различные движения, и под ними появляются подписи и характеристики товаров, когда это необходимо. Чисто "брэндовый" сайт может вообще не включать какой-либо полезной информации и взывать исключительно к эмоциям потребителей, содержать развлекательные элементы, анимационные и музыкальные ролики. Классический пример "брэндового" сайта — сайты компаний Coca-Cola Beverages и Stimorol.

1.3. Работа с клиентами в значительной степени основана на каталоге продукции. Близко к предыдущему типу сайтов, однако характерная черта сайта-каталога — отображение информации в виде длинных структурированных таблиц. Иногда полезно представить сайт в виде "независимого" отраслевого справочника, которым может пользоваться широкий круг специалистов.

1.4. Продажа товаров и услуг через интернет. Если сайт ориентирован на непосредственные продажи потребителям в большей степени, чем на имидж или информацию, то имеет смысл оформить сайт в виде электронного магазина с широкими возможностями поиска и выбора товаров, формирования корзины покупателя, оформления заказа и передачи его на выполнение. Если предприятию важно закрепить за собой постоянных потребителей, необходимо хранить информацию о клиентах и истории их покупок, чтобы система "узнавала" их, предлагала дополнительные скидки и т. д.

1.5. Продвижение на рынке отдельного товара или услуги. В этом случае сайт может быть небольшим, компактным и содержать минимум информации. Такие сайты часто называют веб-страницами (даже если сайт включает 4-5 веб-страниц). Подобные страницы просты в разработке и зачастую достаточны для большинства малых предприятий и индивидуальных предпринимателей.

1.6. Проведение тендеров и аукционов на поставку или продажу сырья или комплектующих. Для этого используется специализированное программное обеспечение, позволяющее принимать тендерные или аукционные заявки и оперативно отображать поступающую информацию на сайте.

2. Рынок 

2.1. Национальные особенности рынков. Сайт должен учитывать национальные особенности различных рынков вплоть до различий в правилах записи адресов и номеров телефонов. Однако еще важнее учитывать сложившиеся предпочтения различных рынков и сегментацию рынков. Скажем, если предприятие реализует на внутреннем рынке один тип продукции, а на внешних — другой, то нет смысла давать на каждом языке полную информацию обо всей продукции предприятия. Соответственно, если у предприятия есть продукция и для потребительского рынка, и для рынка предприятий, то оформление и контент для разных сегментов могут (и даже должны) различаться. В ряде случаев предприятию целесообразно открыть для разных рынков разные сайты с разными именами. Таким образом, при разработке сайта целесообразен индивидуальный подход к каждому рынку.

2.2. На каких языках должен быть представлен сайт. Это зависит исключительно от рынков, на которых работает предприятие. Не обязательно писать тексты на десятках языков стран мира, для которых предназначается сайт, т.к. это усложняет пользование сайтом. Достаточно, чтобы подавляющее большинство посетителей смогло понять предлагаемую информацию. Как правило, нежелательно смешивать в одной странице тексты на различных языках, писать тексты в две разноязычные колонки и т. д., т.к. потребители воспринимают это как отсутствие индивидуального подхода к ним: фактически им лишний раз дают понять, что "Вы у нас не одни".

2.3. Основная аудитория сайта: оптовые покупатели, розничные покупатели, специалисты, постоянные клиенты, дилеры и т. д. Как мы уже говорили выше, сайты, предназначенные для покупателей-предприятий (В2В), должны быть строже и информативнее, а сайты, предназначенные для конечных потребителей (В2С), должны апеллировать скорее к эмоциям и содержать минимум (либо вообще не содержать) технических подробностей.

3. Доменное имя

Проблема выбора доменного имени (или, как еще говорят, адреса) сайта непроста. Как ни трудно в это поверить, цифры посещаемости типового информационного ресурса как минимум наполовину определяется его именем. Конечно, для корпоративного сайта имя не является жизненно важным, как для информационного, однако имеет существенное значение для брэнда в целом. Подробно этот вопрос рассмотрен в прошлом выпуске нашего журнала (2002 г.), доступном на сайте www.relsoft.by в разделе "Журнал".

4. Обновление 

4.1. Статические сайты. Как правило, корпоративные сайты обновляются сравнительно редко (раз в несколько месяцев). Такие сайты обычно делают статическими, т. е. разработчики намертво "зашивают" информационное наполнение в структуру сайта. В результате, если на предприятии никто не владеет основами HTML-верстки, то для изменения хотя бы одного слова на сайте необходимо обращаться к разработчику (и, соответственно, платить за поддержку).

4.2. Динамические сайты. Если информация меняется почти ежедневно или даже еженедельно, то стоит рассмотреть возможность создания динамического сайта, когда информационное наполнение размещается в базе данных, которую Вы сами (или службы предприятия, ответственные за наполнение) можете редактировать совершенно самостоятельно, не обращаясь к разработчику. При каждом обращении к динамическому сайту его страницы формируются по шаблонам и на лету заполняются информацией из базы данных. Эта система работы чрезвычайно гибка, и данные можно достаточно легко изменять.

4.3. Ограниченная возможность самостоятельного обновления. Сайт в целом обновляется достаточно редко, однако предприятию необходимо регулярно (ежемесячно или чаще) размещать в специальных "окошках" сайта небольшие по объему свежие сообщения: новости, пресс-релизы, объявления, цены. В этом случае работает компромиссный подход, сочетающий статический и динамический одновременно: основная часть контента статична, а в небольшой базе данных хранятся только новости, для отображения которых на экране выделяется специальное место.

5. Дополнительные возможности 

5.1. Подписка на новости. Чрезвычайно эффективное мероприятие прямого маркетинга — подписка на информацию, интересную специалисту. Нужно следить за тем, чтобы новости появлялись более или менее регулярно (хотя бы раз в месяц) и были действительно интересными читателю (а не просто содержали рекламную информацию).
Подумайте, кто именно на предприятии будет потом регулярно писать новости и заботиться об их своевременной рассылке. Если на предприятии нет человека, который создает новости и рассылает их в виде пресс-релизов в обычную прессу, и вряд ли такой человек предвидится — ни в коем случае не создавайте подписку и новостной раздел на сайте!

5.2. Опросы. На сайте предприятия может размещаться анкета-опрос, в котором можно задать вопросы, интересующие маркетинговую службу предприятия: оценка качества продукции, интереса к отдельным видам продукции и т. д. Опрос на корпоративном сайте служит не для исследования рынка, а для стимулирования потенциальных потребителей во время проведения лотерей, викторин, сезонных скидок, сувениров для правильно ответивших на вопросы.

5.3. Статистика посещений. Необходимо отслеживать динамику посещаемости сайта для оценки общих тенденций и причин успеха или провала конкретных рекламных кампаний, продвигающих сайт. Не загромождайте сайт кнопками всевозможных бесплатных счетчиков и рейтингов, рекламируя их вместо своей продукции и занимая драгоценное место на страницах.

Если Вам так советует поступить Ваш разработчик — ищите другого. Сделайте счетчики невидимыми — такая возможность предусмотрена.

Посещаемость является одним из критериев популярности рекламных площадок и предметом гордости авторов личных страничек. Однако популярность ни в коей мере не может являться критерием качества корпоративного сайта и тем более свидетельством качества продукции предприятия, поэтому и незачем публиковать или каким-либо образом делать доступными посетителям цифры посещаемости корпоративного сайта. На сайт может за день по рекламе прийти тысяча подростков и ничего не приобрести, а случается, что один из 10 целевых посетителей в месяц обеспечивает полугодовую производственную программу предприятия.

Структура информации о товарах 

Приведенные ниже разделы равным образом необходимы и в печатных материалах предприятия, и в информации, размещаемой на сайте.

1. Введение. Здесь кратко представляют товар и перечисляют, чем он интересен потребителю. Это примерно тот текст, который обычно все предприятия размещают на бумажных листовках. Задача введения — заинтриговать посетителя сайта и заставить его ознакомиться с остальными разделами.

2. Выгода. В этом разделе приводят список причин, по которым потребитель должен купить товар. Например, товар может улучшать здоровье и самочувствие, экономить деньги, время, энергию, для предприятия — улучшать результаты работы, уменьшать загрязнение окружающей среды и т. д. Ведь покупателю нужен не сам товар, а решение проблем его самого либо его предприятия.

3. Свойства товара. Без этого не обходится ни один сайт. Свойства следует приводить в следующем порядке:

уникальные свойства, которых нет у конкурентов;

свойства, которыми товар отличается или превосходит товары конкурентов;

свойства, которые конкуренты не упоминают в своей рекламе;

свойства, которые есть у конкурентов, но они важны для покупателя.

4. Как товар работает и что может. Для сложной продукции наличие этого раздела особенно важно. В рекламе простых товаров (скажем, моющих или гигиенических средств) принято показывать вещи сложнее, чем они есть на самом деле, что позволяет приписать товару зачастую мнимое преимущество перед конкурентами. В то же время для сложных товаров необходимо значительно упрощать текст и не "загружать" подробной технической информацией (или предлагать ее по запросу), чтобы не отпугнуть потенциального покупателя. После знакомства с этим разделом у потребителя должно создаться впечатление, что товар прост и доступен в использовании.

5. Описание применения. Этот раздел тесно примыкает к предыдущему. Описывается, каким образом применяется товар в различных ситуациях. Перечисляется, для каких целей в быту или на каких предприятиях можно применить товар. После знакомства с разделом потенциальный потребитель должен уяснить, каким образом можно применить товар и какую выгоду из него можно извлечь в каждом случае.

6. Технические характеристики в их сравнении с выгодами. Этот раздел обычно приводится в виде таблицы с двумя столбцами, где в первом перечислены характеристики товара, а во втором — соответствующие выгоды потенциального потребителя. Если перечислять только технические характеристики без пояснений, большинство потенциальных покупателей это отпугнет.

Скажем, техническая характеристика компьютера "Тактовая частота процессора 2 ГГц" большинству покупателей ни о чем не скажет. Неспециалист не знает, много это или мало, подходит ему или нет. В результате покупатель пойдет искать продавца, который объяснит ему свойства товара на понятном ему языке. А вот соответствующее пояснение выгоды в правом столбце: "Мощный и экономичный "мозг" для домашнего или офисного компьютера. Быстрая работа деловых программ, игр, интернета" — поймет любой человек с минимальным опытом работы на компьютере. Конечно, компьютерные специалисты знают, что интернет работает на любом продающемся сегодня компьютере, и может счесть насмешкой само упоминание об интернете в характеристиках процессора. Однако для неспециалиста наличие слова "интернет" в списке свойств заранее отвечает на обычный ключевой вопрос при покупке: "Смогу ли я на этом компьютере пользоваться интернетом"? Если не верите, составьте два варианта таблиц — с упоминанием интернета и без — и протестируйте их бумажные варианты на знакомых некомпьютерщиках. Вы будете поражены результатами. Не бойтесь очевидных ответов. Сделайте сложное простым и понятным! Здесь лежит ключ к сердцу потенциального покупателя.

7. Послепродажное обслуживание товара. Крайне необходимый раздел, особенно в свете упоминавшегося третьего уровня восприятия товара (товар с подкреплением). В этом разделе описываются гарантийные обязательства, как проходит их выполнение, что ждет покупателя в случае проблем. Помещается список ремонтных предприятий. Чем больше и подробнее будет написано о послепродажном обслуживании, тем больше возникнет доверия к товару, и тем скорее его купят.

8. Вопросы и ответы. Не все тексты можно отнести к какой-либо рубрике. Неструктурированную информацию лучше всего поместить в разделе "Вопросы и ответы", придумав соответствующие вопросы и ответив на них. В частности, здесь уместно устроить обсуждение острых и неприятных для предприятия проблем. Можно объяснить людям политику предприятия и утереть нос злопыхателям и конкурентам, обернув слабости в преимущества. О малоизвестных и редко встречающихся недостатках товара лучше умолчать, чтобы понапрасну не пугать людей. Зато если у покупателей сформировался устойчивый отрицательный стереотип восприятия данного товара или данного предприятия, то лучше всего привести "неудобные" мнения покупателей в виде их вопросов и аргументированно опровергнуть их или придумать разумные, достоверные объяснения.

9. Модификации. Описываются возможные модели и разновидности товара. И снова, как и в случае с описанием принципов работы товара, стоит углубляться в модификации ровно настолько, насколько это необходимо. Для покупателей из числа предприятий следует дать развернутую информацию. Для конечных потребителей зачастую достаточно перечислить основные типы модификаций в зависимости от способа их использования, указать число моделей в каждом типе и дать понять, от чего зависит разнообразие модификаций.

10. О предприятии. Раздел необходим для повышения доверия к предприятию. Необходимо кратко осветить историю, бизнес-стратегию предприятия, основные рынки, перечислить и воспроизвести в виде картинок награды, дипломы, свидетельства, сертификаты, лицензии, подробные координаты предприятия и его основных подразделений. Потенциальные потребители по достоинству оценят любые шаги навстречу.

11. Цены. Для недорогих товаров приводится подробный прейскурант. Для дорогих или уникальных товаров это делать не принято, но должна быть дана хотя бы идея цены (скажем, "…приобретя этот прибор по цене факса…") и метода ценообразования. Можно сделать сравнение с ценами на аналогичные товары.

12. Следующий шаг: как заказать товар, получить больше информации, запросить цену и т. д. Необходимо явно на каждой странице сайта задать потенциальному покупателю действие, которое он должен выполнить после знакомства с сайтом, чтобы "провести" его по цепочке событий, ведущих к продаже, например: "Узнайте цену разработки Вашего сайта по тел. …", а не "Студия дизайна Х, тел. …". Необходимо предусмотреть механизм обратной связи: формы заказа, формы обратной связи, подробные координаты. Совершенно недостаточно указать для связи адрес вебмастера сайта — это все равно, что на бумажном рекламном буклете предприятия ограничиться указанием адреса типографии, в которой он печатался.

Структура информации об услугах 

Описывать товар сравнительно просто, ибо потенциальный потребитель обычно имеет представление о товаре еще до того, как начнет им пользоваться. С услугой дело обстоит куда сложнее. Поскольку словесное описание услуги обычно не вносит большой ясности, необходимо писать не столько о самой услуге, сколько о предприятии, которое ее предоставляет, и о людях, оказывающих услуги.

1. Введение. Пишут то же, что и для товара.

2. Подробное описание предлагаемых услуг. Каким образом они удовлетворяют нужды клиента? Этот раздел аналогичен разделу "Как товар работает и что может" для товаров. Соответственно, сюда относятся все приводившиеся замечания о допустимом уровне сложности текста. Услуга, особенно сложная, должна выглядеть значительно проще, чем на самом деле. Я никогда в жизни не слышал жалоб на то, что описание сложных товаров или услуг слишком легко воспринимается. Зато обратных мнений — сколько угодно. Не распугивайте покупателей!

3. В чем именно состоит превосходство над конкурентами. В этом разделе необходимо показать, чем Ваше предприятие отличается от других, и почему клиент должен выбрать именно Ваше предприятие. Здесь, как и при описании товара, нужно перечислить:

уникальные свойства, которых нет у конкурентов;

свойства, по которым услуга отличается или превосходит услуги конкурентов;

свойства, которые конкуренты не упоминают в своей рекламе;

свойства, которые есть у конкурентов, но они важны для покупателя.

4. Обсуждение проблем, решаемых использованием услуги. Этот раздел представляет собой советы клиенту, как совладать с его проблемами. В этом разделе автор текста должен доказать читателю, что предприятие так хорошо понимает его проблемы, что может стать ему полезным. Тексты могут быть как угодно велики — справочной информации не бывает мало. Раздел представляет собой некую краткую энциклопедию, заставляющую клиента часто пользоваться ей, что и приводит его в конечном счете к решению приобрести услугу. Разумеется, информация должна быть хорошо организована, чтобы она была действительно полезной, а не прокламационной.

5. Кредо предприятия, философия ведения бизнеса с клиентами. В этом разделе нужно продемонстрировать преданность клиентам и готовность решать их проблемы наилучшим образом. Необходимо обсудить проблемы контроля качества, коснуться службы поддержки, послепродажного сервиса, гарантий, рассказать о системе обучения и повышения квалификации персонала, привести необходимые сертификаты и т. д. Клиент должен понять, что предприятие настроено на длительное сотрудничество, которое начинается после продажи.

6. Список избранных клиентов, желательно хорошо известных. Вовсе не обязательно перечислять всех клиентов. Хорошо сделать ссылки на сайты — если, конечно, клиенты действительно известны. Можно давать ссылки и на малоизвестных клиентов, если хороши их сайты. Рядом со ссылками могут приводиться логотипы этих предприятий. Наименования предприятий не являются ни государственной, ни коммерческой тайной, поэтому размещать их в списке можно без специального разрешения — если, конечно, иное не указано в договоре с конкретным клиентом.

7. Подписанные отзывы представителей ряда клиентов, также желательно хорошо известных. Стоит привести их фотографии и координаты (электронные, почтовые адреса, телефоны), чтобы у посетителя сайта возникло ощущение их присутствия. Не обязательно приводить отзывы полностью, достаточно включить несколько предложений из отзыва каждого клиента. Отзывы клиентов — самое лучшее свидетельство компетентности предприятия, и их потенциальные клиенты будут читать в первую очередь.

8. Биографическая информация о ключевых работниках с фотографиями. Речь идет, конечно, о производственных биографиях. Этот раздел необходим только для малых предприятий, результаты деятельности которых сильно зависят от личностного фактора — юридических, консалтинговых, дизайнерских, лечебно-консультационных, реставрационных фирм и т. д. Хорошо поместить фотографии, имена, должности, рабочие телефоны и электронные адреса ключевых работников.

Неуместны на сайте предприятия материалы с описаниями социальных программ для работников предприятия, детских садов, пионерских лагерей, санаториев-профилакториев, фотографиями спортивных и культурно-массовых мероприятий, застолий и им подобных событий, т.к. у посетителя создается впечатление направленности деятельности предприятия не на клиентов, а на своих работников. Потенциальный покупатель как минимум безразличен к вещам, отвлекающим предприятие от его обслуживания. По этой же причине не стоит указывать личные моменты в производственной биографии.

9. О предприятии. То же, что и для товара. Если предприятие малое (несколько человек), можно ограничиться автобиографиями ключевых работников, где и указать необходимый минимум информации и предприятии.

10. Вопросы и ответы. То же, что и для товаров. Для услуг значение этого раздела даже выше, чем для товаров.

11. Цены. То же, что и для товара. Обычно прейскурант на услуги установить труднее, чем на товары. Часто это вообще невозможно до формулировки конкретного заказа. Поэтому достаточно дать посетителю представление об общем уровне цен предприятия и — главное — всячески дать понять, что он может себе позволить эту услугу.

12. Следующий шаг. То же, что и для товара.

Тексты

Тексты для сайта должны быть написаны простым и доступным языком, а страницы состоять из небольших блоков текста размером в 1-2 небольших абзаца каждый, не превышающий 1-1,5 экрана, ибо более длинные тексты, набранные мелким шрифтом и без пустых строк между абзацами, с экрана никто не станет читать.

По объему текста: всё зависит от товара или услуги. С одной стороны — чем меньше, тем лучше. С другой, в коротких текстах есть риск не раскрыть тему и не достичь цели. Поэтому правильным будет сказать, что текст должен быть минимальным, но достаточным для раскрытия перечисленных тем и ответов на большинство вопросов читателя. Посетитель прочтет интересный ему текст даже, если он окажется длиннее обычного.

В целом должен быть минимум подробностей по потребительским товарам (В2С) и максимум информативности для узких профессионалов-снабженцев (В2В). Для марочных потребительских товаров (напитков, жвачек, одежды и им подобных) зачастую вообще не нужно никакой информации. В то же время сайт, предназначенный преимущественно для представителей предприятий, должен содержать минимум украшательств и максимум полезной информации для профессионалов, которые обычно хорошо (часто даже лучше продавца) знают, что ищут. В ряде случаев требуется сочетание обоих подходов.

В самих текстах (особенно технических) не нужно никого обманывать, обещать невыполнимое или слащаво хвалить. Не нужно держать за идиота покупателя дорогой и сложной технической продукции для предприятия! Необходимо лишь сдабривать "продающие" тексты информацией, полезной для читателя. Пишите устным языком, как будто Вы разговариваете с покупателем.

Одним словом, говорите с людьми на их языке — и всё будет в порядке!

ВЫБОР КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ САЙТОВ ПРЕДПРИЯТИЙ

Для удобства мы разбиваем процесс анализа качества сайта на несколько критериев оценки. Критерии — это наиболее выраженные составляющие сайта, с которыми сталкиваются их посетители. Список критериев может варьироваться в зависимости от тематики и направленности сайта, но некоторые общие характеристики для коммерческих интернет-проектов все же имеются. Ниже приводятся эти критерии и их краткое описание.

1. Соответствие сайта целям и задачам предприятия 

Целью создания сайта обычно являются маркетинговые усилия коммерческого предприятия, общественной организации, государственного органа, удовлетворение личных амбиций или демонстрация компетенции автора сайта, стремление донести до всеобщего сведения важную для общественности информацию и другие. Мы остановимся на примере наиболее востребованного типа сайта — сайта предприятия, осуществляющего производственную либо коммерческую деятельность.

Итак, перечислим основные цели и задачи предприятия при создании своего интернет-проекта:

распространение разносторонней информации о предприятии, его продукции и услугах;

формирование благоприятного имиджа и продвижение брэнда предприятия;

работа с клиентами и партнерами посредством электронных каталогов продукции;

продажа товаров и услуг через интернет;

поддержка традиционной рекламы в традиционных СМИ;

продвижение на рынке отдельного товара или услуги;

проведение тендеров и аукционов на поставку или продажу сырья или комплектующих;

создание самостоятельных интернет-проектов.

При создании сайта предприятия необходимо понимать, что сайт является средством прямого маркетинга, использующего неличные средства связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов. Сайт необходимо оценивать не только на соответствие техническому заданию или полноты информации о предприятии, но и в первую очередь на соответствие общим маркетинговым усилиям предприятия (пример: www.yarovit.com, www.opt.by).

На корпоративном сайте нельзя размещать разделы, не имеющие отношения к задачам продвижения продукции предприятия или даже противоречащие им. Вот типичные примеры разделов, как правило, противопоказанных корпоративному сайту:

отраслевые и иные новости, непосредственно не имеющие отношения к текущей производственной деятельности предприятия;

открытые, т. е. не требующие регистрации посетителей форумы или чаты;

информация, предназначенная сугубо для работников предприятия;

реклама посторонних предприятий, студий дизайна и рекламных агентств;

баннерообменные сети;

личные страницы работников предприятия;

страницы, посвященные политике, культуре, природе и т. д.;

частные объявления.

2. Доступность сайта 

Доступность сайта подразумевает легкое и гарантированное нахождение сайта заинтересованным пользователем сети Интернет. Определяется доступность правильно и логично подобранным именем (доменным именем) сайта и его качественным хостингом (размещением в интернет). Доступность сайта определяется так же наличием информации о сайте в основных поисковых системах и тематических каталогах, а так же регулярно проводимой рекламой в сети Интернет.

Хороший хостинг обеспечивает видимость и быструю работоспособность сайта из любой точки мира 24 часа в сутки. Только профессиональный хостинг-провайдер может обеспечивать круглосуточное администрирование сайта, отслеживать его работоспособность, регулярно сохранять содержимое, изменять параметры настройки в соответствии с изменяющимися реалиями (иными словами, администрировать сервер). Хостинг-провайдер обязан иметь собственный штат системных администраторов, которые могут в считанные минуты разобраться с любой возникшей нештатной ситуацией. Каналы качественной хостинг-площадки для сайта должны быть на несколько порядков мощнее "выделенки" и тем самым лучше защищены от периодически наступающих перегрузок и хакерских атак, создающих большую нагрузку на канал связи. Сайт должен грузиться визуально достаточно быстро (8-15 с) и не утомлять заметными задержками. Хостинг должен обеспечивать поддержку корпоративной электронной почты. Бесплатные хостинг-площадки или провайдеры услуг доступа к сети Интернет не подходят под определение качественного хостинга ввиду перегруженности каналов связи, отсутствия качественного администрирования и соответствующего оборудования.

Имя (доменное имя) интернет-проекта обязательно должно характеризовать его направленность. В идеале, доменное имя регистрируется либо названию организации (пример: www.svetopribor.by, www.belkanton.by, www.soyuzonline.by), либо по названию продукции (пример: www.starter.by, www.marker.by) или сегмента рынка (пример: www.belbroker.com, www.woman.by). Доменное имя предприятия не может быть третьего уровня — частью бесплатного хостинга. Доменное имя должно правильно произноситься, звучать без вариантов, однозначно — хорошо запоминаться и легко передаваться в личных беседах и по телефону. Доменное имя второго уровня (.by,.com,.ru) гораздо лучше прописывается в поисковых системах и каталогах. Как ни трудно в это поверить, цифры посещаемости типового информационного ресурса как минимум наполовину определяется его именем. Конечно, для корпоративного сайта имя не является столь жизненно важным, как для информационного, однако имеет существенное значение для брэнда в целом. Основные критерии выбора имени сайта — краткость, запоминаемость, произносимость и простота написания. Имя необходимо тщательно оттестировать по указанным критериям прежде, чем утвердить его. Хорошее имя понятно по смыслу и составу, легко запоминается и произносится единым образом независимо от того, слышал его ранее произносящий или нет.

Очень важный критерий доступности сайта — это легкое нахождение сайта с помощью основных поисковых систем и тематических каталогов интернета по ключевым словам и выражениям, характеризующим сферу деятельности или само предприятие. Чем больше сайтов в стране или регионе, тем большую роль играет рейтинг сайта в поисковых системах. Статистика переходов свидетельствует о том, что около 70% посетителей попадают на сайты с поисковых систем. При создании сайта должны учитываться требования и рекомендации наиболее крупных русскоязычных и зарубежных поисковых систем, та-ких как Yandex (www.yandex.ru), Rambler (www.rambler.ru), Google (www.google.com) и ряда других. Их требования иногда сильно отличаются друг от друга. Для обеспечения усредненного результативного решения, позволяющего позиционировать создаваемые ресурсы в поисковых системах на первых страницах результатов поиска сайт должен соответствовать ряду критериев. Должна учитываться глубина индексации, поддержка фрэймов, частота изменения информации. Должны быть прописаны стоп-слова, все мета-тэги, подсказки, тексты в комментариях; учитываться ранжирование в зависимости от мета-тэгов, перечисления в каталогах и рейтингах популярности.

Если сайт соответствует большинству критериев, предъявляемых поисковыми системами при индексировании, то страницы сайта, как правило, находятся на первых результатов поиска (пример: зайдите в Yandex (www.yandex.ru) и задайте поиск по словам "стартер БАТЭ", "производство косметики", "производство обуви", "страховой брокер" или "розетка штепсельная" — и получите на первой странице результатов поиска ссылки соответствующих белорусских предприятий).

Целевая аудитория сайта обязана регулярно оповещаться о работе предприятия, новостях и даже просто изредка обрабатываться напоминанием о существовании этого предприятия — владельца сайта. В сети Интернет это осуществляется размещением пресс-релизов и другой официальной информации на широко посещаемых ресурсах сети, проведением целевых и общих рассылок информации рекламного или пропагандистского характера, проведением баннерных рекламных кампаний и пр. (пример: белорусский портал www.tut.by ). Только таким образом возможно достигнуть постоянно растущей аудитории сайта, распространением информации о сайте и предприятии среди новых пользователей сети и т. д..

3. Информационное наполнение сайта 

Информация на сайте должна подбираться в соответствии с интересами целевой аудитории — группы людей, объединенных по какому-либо признаку — отраслевому, профессиональному, возрастному, полу, интересам и др.

Содержание и выбранный стиль изложения текстового материала должен соответствовать так же особенностям брэнда. Так, для потребительских товаров стиль должен быть "рекламным" — легким, игривым, пафосным (пример: www.kk.by, www.tvr.by). Для продукции, предназначенной для других предприятий — напротив, четким и информативным, в котором нет места играм слов, заигрываниям с покупателем и т. п. (пример: www.ferrit.by, www.akvalit.by). Тексты должны быть минимальными, но достаточным для раскрытия всех тем и ответов на большинство вопросов читателя. Посетитель прочтет интересный ему текст даже, если он окажется длиннее обычного. В целом должен быть минимум подробностей по потребительским товарам (В2С) и максимум информативности для узких профессионалов-снабженцев (В2В). Для марочных потребительских товаров (напитков, жвачек, одежды и им подобных) зачастую вообще не нужно никакой текстовой информации (пример: www.sivelga.com). 

Текст должен быть строго форматирован и структурирован. Длинные тексты лучше разделить на короткие разделы с выделенными, хорошо заметными заголовками. Тексты для сайта должны быть написаны простым и доступным языком, а страницы состоять из небольших блоков текста размером с 1-2 небольших абзаца каждый и не превышать 1-1,5 экрана, ибо более длинные тексты, набранные мелким шрифтом и без пустых строк между абзацами, с экрана трудно читать. В текстах не должно быть грамматических, стилистических, речевых ошибок и опечаток.

На сайте обязательно должен присутствовать обычной почтовый адрес и правильно записанные телефоны предприятия, обратной связи, т.к. сайт в значительной степени является инструментом прямого маркетинга, в котором любое обращение к потенциальному покупателю должно заканчиваться ясно выраженным призывом совершить конкретное действие: позвонить, написать, заполнить форму обратной связи, купить с сайта и т. д. (пример: www.yarovit.com). 

Если сайт многоязычен, то очень важно качество перевода. Формально правильный подстрочный перевод, выполненный опытным переводчиком или преподавателем обычно грешит типовыми культурологическими и бытовыми ошибками, незнанием западных стандартов. Тексты для русскоязычной части и страниц на других языках обязательно должны отличаться!

Очень важным критерием качества информационного наполнения сайта является актуальность информации. Для удержания постоянного интереса к сайту обязательно необходимо использовать разделы, освещающие работу предприятия, такие, как: новости и события, ответы на популярные вопросы, новинки продукции и цены, статьи и публикации в прессе и др. Такие разделы сайта должны регулярно обновляться, но не реже 1-2 раз в месяц.

4. Структура информации и навигация на сайте 

Организация данных (информации) в виде упорядоченной структуры должна сообщать посетителю, какую информацию он может обнаружить на сайте и где ее искать. Структура сайта напоминает оглавление книги: если оно хорошо написано, становится понятно, что ожидать от книги, еще не прочтя ее. Информация должна быть организована таким образом, чтобы посетитель знал, что его ждет на следующей странице уже по названию ссылки, на которую он нажимает. Наименования разделов сайта должны всегда соответствовать их содержимому. Недопустимы случаи неоднозначности восприятия названий, когда посетителю неочевидно, в каком разделе сайта находится нужная информация, а также все случаи, когда названия разделов фактически дублируют друг друга или содержимое разделов пересекается. Все ссылки и меню должны работать, причем их выбор вызывает именно те действия, которые больше всего ожидает посетитель. В меню или ссылках сайта не должно использоваться никакой компьютерной терминологии или пунктов меню на английском (или другом иностранном) языке, кроме ссылок с названием языка. Не должны использоваться неподписанные пиктограммы, если их назначение неочевидно. В завершенном сайте не должно быть пустых ссылок или ссылок, заканчивающихся информацией о том, что страница находится в стадии разработки, т.к. это подрывает всякое доверие к предприятию.

Примерная структура информации о товаре/услуге для посетителя сайта предприятия (примеры: www.starter.by, www.svetopribor.by, www.belkanton.by):

краткое представление товара/услуги;

выгода от приобретения товара/услуги;

как товар/услуга работает и что может;

описание применения;

технические характеристики в их сравнении с выгодами;

послепродажное обслуживание товара/услуги, гарантии;

вопросы и ответы;

о предприятии;

клиенты и отзывы;

цены;

как заказать товар/услугу.

Навигация (кнопки, иконки, ссылки и меню, служащие для перемещения по сайту) должна быть проста, понятна и характеризовать удобство перемещения между разделами сайта, возможность быстрого перехода на нужную страницу. В идеале, посетитель должен иметь возможность перейти с любой на любую другую страницу сайта. Рекомендуется выводить полную схему навигации основных разделов сразу на первой странице сайта. Хорошо продуманная навигация сайта должна так же отвечать на вопросы: какие страницы я уже посетил, где я нахожусь относительно начала сайта, какие разделы еще могу посетить. Недопустимым является применение, например, только графических пунктов меню — при отключенной графике посетитель не разберется в навигации на сайте. В таком случае обязательно должны быть альтернативные способы доступа к этим разделам — это или отдельная страница карты сайта, или обычные текстовые и выпадающие меню (пример: www.yarovit.com, www.sab.by, www.starter.by).

5. Оформление сайта 

Дизайн определяет визуальное оформление сайта и является характеристикой его внешнего вида. Дизайн предназначен для повышения эстетической ценности сайта от его содержимого. Критерии оценки визуального оформления — высокое качество, уместность и соответствие той аудитории и маркетинговым задачам, на которые ориентирован сайт предприятия.

Оформление сайта предприятия обязательно должно соответствовать дизайну брэнда предприятия и его фирменному стилю, используемому при изготовлении полиграфической продукции, упаковки, наружной рекламы, телевизионных роликов. Страницы сайта должны однозначно идентифицироваться именно с этим предприятием, и выделяться среди огромной массы страниц сайтов, схожих по тематике. Для этого уместно использование при разработке дизайна сайта элементов фирменного стиля, фирменных цветов (пример: www.belkosmex.com.by, www.alkid.com). Анимированные фрагменты в дизайне сайта имеют оправдание только на сайтах развлекательной направленности или при представлении товаров широкого потребления, требующих дополнительной, эмоционально окрашенной нагрузки (пример: www.validiatv.com, www.soyuzonline.by).

Дизайн обязан привлекать, подчеркивать и показывать в нужном эмоциональном свете информацию, которую предприятие хочет донести до посетителя сайта. Необходимо учитывать специфику и разнородность аудитории сайтов. Так, например, для сайтов B2B на-правленности, ориентированных скорее на старшую возрастную категорию посетителей, уместнее будет использование классических, спокойных цветовых гамм, с четким контрастом между фоном и текстом страниц сайта (пример: www.belkanton.by, www.ferrit.by). Размер шрифта должен быть достаточно большим и хорошо различимым. Важно так же использование цветов, относительно независимых от настроек компьютеров пользователей. Дизайн всех страниц сайта обязан подчиняться определенным общим закономерностям расположения меню и подменю, информационной части. Только при наличии на сайте предприятия представления нескольких различных брэндов уместно разительное отличие дизайна соответствующих страниц сайта (пример: страницы различных марок на www.kk.bywww.ivkon.kk.by, www.poteshki.kk.by, www.korovka.kk.by).

Очень важно так же общее художественное впечатление, а так же субъективное восприятие качества дизайна сайта, верстки текстов, цветовых и вкусовых решений. Почти всегда приветствуется оригинальность и творчество в подходе дизайнера к оформлению сайта предприятия, но только в вышеперечисленных рамках.

6. Функциональность сайта 

Функциональность сайта определяется качеством программного кода, уместностью ис-пользования технологий и независимостью работы сайта от программной платформы по-сетителя сайта.

Качество программного кода сайта определяется его лаконичностью и оптимальностью объемов. Код должен удовлетворять всем стандартам, выдвигаемым к нему основными программными платформами и браузерами.

Не смотря на то, что использование таких современных технологий, как Flash, DHTML и других может придать сайту дополнительную выразительность и удобство, в каждом случае необходимо соизмерять уместность и производимый эффект (пример: www.soyuzonline.by). Технологии могут быть реализованы различным образом в разных браузерах, поэтому сайт рекомендуется тестировать в нескольких самых популярных. Посетитель сайта обязан получить нужную информацию вне зависимости от программной платформы и типа браузера своего компьютера!

Обязательно должна происходить программная обработка ошибок при работе с сайтом. Ошибки могут быть вызваны сбоями в работе каналов связи или баз данных на сервере хостинг-провайдера. Посетителю должны выдаваться не описания системных ошибок, а внятные и корректные рекомендации по дальнейшим действиям, или даже могут осуществляться автоматические переходы на альтернативные страницы. В некоторых случаях возможно программное кэширование и дальнейший вывод страниц сайта в случай их недоступности.

7. Интерактивность сайта 

Интерактивность сайта (диалоговые возможности) характеризует степень взаимодействия с пользователем. Обычно под интерактивностью понимают набор средств, которые зависят от действий посетителя. Учитывая, что сайт является средством прямого маркетинга, к рекомендуемому набору средств относятся форумы, гостевые книги, опросы и другие. Перечисленным списком средств сайт не должен ограничиваться, следует добавлять больше возможностей, чтобы посетитель чувствовал себя участником процесса формирования материала (пример: www.neg.by).

В целях стимулирования сбыта продукции на сайте можно организовать конкурсы, игры, викторины, опросы, лотереи и даже установку веб-камер на предприятии. Для проведения подобного мероприятия достаточно включить в разработку сайта соответствующие программные сервисы и разместить завлекающие рекламные баннеры на различных посещаемых ресурсах или же в баннерообменных сетях. Обработка результатов происходит программным путем (пример: www.soyuzonline.by, www.kk.by).

Конечно, при выборе товара с помощью сети Интернет отсутствует такая важная вещь, как человеческое общение, зато в изобилии — данные и рекомендации по выбору товара. Поэтому на сайте приветствуются различные экспертные системы (виртуальные менеджеры) по выбору товара, имитирующие процесс общения посетителя сайта (покупателя) с сайтом (продавцом). Покупатель в режиме диалога отвечает на вопросы продавца. По окончании диалога на экран выводится перечень наиболее подходящих покупателю товаров. Перечень вопросов и порядок их появления (дерево вопросов) готовится специалистами при разработке сайта по каждой товарной группе и вводится в постоянно пополняемую базу знаний системы. Такие системы особенно актуальны при продаже с помощью сайта сложнотехнических видов продукции, требующих ответов на множество входных параметров и условий — например, "виртуальные менеджеры" (пример: www.conditioner.by) или реализованные по принципу "советчиков" (пример: www.mebelprom.by, www.belkosmex.com.by).

Заключение 

В конечном счете, c помощью сайта предприятие выходит на новые, удаленные рынки сбыта, продает товары и услуги, общается с клиентами, партнерами и СМИ т. е. является незаменимым инструментом в ежедневной работе. И то, насколько успешно сайт выполняет эту миссию, и определяет в конечном итоге уровень качества разработки сайта.


УПРАВЛЕНИЕ РАЗРАБОТКОЙ САЙТА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Выбор разработчика

После того, как на предприятии выработали список требований к сайту, можно приступать к выбору разработчика.

Разработчиков можно искать многими способами, например:

  1.  Через знакомых специалистов.
  2.  Посмотреть, кто разработал сайты, которые Вам нравятся, либо сайты Ваших конкурентов.
  3.  Через поисковые системы в интернете.

Классификация разработчиков

Студии дизайна можно разделить на три категории, перечисленные ниже по мере возрастания профессионализма.

1. Любители. Пара людей (или даже один человек), работающие дома или на работе в свободное от учебы или работы время. Основное конкурентное преимущество – демпинговая цена, достигнутая за счет низкого уровня доходов разработчиков, помноженная на уклонение от всех видов налогов и издержек за счет нелегального существования. Оплата – наличными или путем заключения договора с несуществующей фирмой, что чревато приходом на Ваше предприятие налоговой инспекции. Если не считать низкой цены, по всем остальным статьям любительские студии проигрывают двум следующим категориям. Важно отметить, что любительские студии не так уж часто становятся профессиональными. Проходят годы, а квалификация большинства любителей растет незначительно. Любители, достигшие уровня компетентности, поступают на работу в другие студии. Качество сайтов, разработанных лучшими профессиональными программистами отдела АСУП Вашего предприятия, вполне соответствует любительской категории «студий»: никто не стоит дальше от маркетинга, чем технические специалисты.

2. Отделы компьютерных, программистских фирм или интернет-провайдеров. Они получают заказы от своей материнской фирмы, для которой веб-дизайн – побочная деятельность. Квалификация разработчиков и цены средние. Зарплаты разработчиков невелики, и вообще веб-дизайн обычно находится далеко не в центре внимания руководства крупной материнской фирмы, что вынуждает специалистов студий искать «левые» заказы. Набравшись опыта, студии-отделы через 1,5-2 года после начала работ всей командой уходят в свободное плавание и становятся независимыми разработчиками. Явление исхода студий-отделов является скорее правилом, чем исключением. Причина – низкие доходы разработчиков, хронически отстающие от качества их работы. На освободившиеся места набирают новичков, качество работы которых вполне соответствует первой, любительской категории, после чего «двухлетний цикл» повторяется. По моим субъективным наблюдениям, особенно характерны подобные ротации кадров для некомпьютерных фирм и (почему-то) интернет-провайдеров.

3. Независимые студии, занимающиеся исключительно разработкой сайтов. Как правило, гарантируется оперативность, качество и – главное – отдача от сайта. Цены обычно не бывают низкими, т.к. студия вынуждена самостоятельно содержать опытный, высококвалифицированный, высокооплачиваемый штат разработчиков, платить за свою рекламу, помещение, интернет, телефон и т.д. без поддержки со стороны. Высокое качество работ приходится поддерживать для того, чтобы не лишиться работы. О структуре цен независимых разработчиков поговорим позднее.

Общая рекомендация: никогда и ни при каких обстоятельствах не связывайтесь с первой категорией, ибо получившийся сайт нанесет вред предприятию и в конечном итоге пойдет в «минус» лично Вам. Будьте осторожны со второй категорией: качество работ совершенно непредсказуемо, и, независимо от цен, Вы можете легко «нарваться» как на уровень первой, так и на уровень третьей категории, а оценить качество сделанного сайта Вы сможете, быть может, через полгода. Наконец, независимых разработчиков выбирают заказчики, которые хотят снизить риск, уменьшить сроки разработки и гарантированно получить качественный сайт, выполняющий поставленные перед ним задачи.

Оценка студии-разработчика

Студии оцениваются по четырем следующим основным критериям.

1. Портфолио, или выполненные работы студии. Это самый важный критерий. Если портфолио нет, студия начинающая. Важно не только общее количество выполненных сайтов, но и их профиль. Скажем, если студия специализируется исключительно на разработке электронных магазинов, то еще неизвестно, до какой степени ей удастся с первой попытки разработать идеальный сайт для фабрики спорттоваров (хотя возможно и такое). Посмотрите сделанные студией сайты, причем особенно внимательно изучите собственный сайт студии. Он должен соответствовать критериям оценки сайта, изложенным в этой статье. Если студия толком не умеет продать свои услуги, то с большой вероятностью сделанный сайт Вашего предприятия тоже не будет ничего продавать. Вообще, способность порождать продажи – самый главный критерий оценки сайта. Не столь важны дизайнерские изыски, особенно для В2В-сайтов – посмотрите, например, на сайты мировых гигантов в области информационных технологий IBM www.ibm.com или Intel www.intel.com. Cайты этих компаний далеки от красочности, динамики и прочих дизайнерских «штучек». Зато на этих сайтах присутствует буквально вся информация, которая только может заинтересовать посетителя. Вот почему всё должно быть подчинено задаче увеличения продаж предприятия или иной провозглашенной цели создания сайта.

2. Человеческий фактор, наличие квалифицированных кадров. Обязательно посетите офис студии и внимательно понаблюдайте за обстановкой в офисе и за отдельными сотрудниками. Обратите внимание на манеры общения сотрудников друг с другом и – особенно – на отношение руководства к подчиненным. Невзначай выясните, те ли это работники, которые делали замечательные прошлогодние работы: ведь разработчики с тех пор могли уволиться всей командой, а работы остались в портфолио студии. Постарайтесь определить масштабы лжи и решите, находится ли она в пределах, согласующихся с Вашими представлениями о честности и порядочности. Если молодые ребята говорят, что разработали 15 сайтов, а оказалось, что только 12, это неважно. А вот если они приписывают себе чужие работы, откровенно без повода обливают грязью конкурентов и общаются друг с другом на высоких тонах или на «фене», то лучше не иметь с ними дела. Если с разработчиками неприятно общаться, либо они не сразу отвечают на письма и звонки, то тоже не стоит продолжать, кто бы ни рекомендовал их Вам.

3. Уровень технологической оснащенности студии. Хороший мастер виден по его инструментам. У каждой уважающей себя студии есть собственные наработки, инструменты, «движки». Обычно их называют системами управления контентом и присваивают им марочные имена. Если такой системы нет, то работа делается «на коленке», и перед Вами – типичные любители-ремесленники. Впрочем, хорошие технологии, как правило, сопутствуют богатому и разнообразному портфолио, поэтому этот критерий скорее вспомогательный по отношению к первому – качеству портфолио.

4. Поговорите с кем-нибудь из предыдущих заказчиков студии. Координаты легко взять с их сайтов, перечисленных в портфолио студии-разработчика. Расспросите, довольны ли они своим сайтом, есть ли от него польза, легко ли работалось со студией, было ли взаимопонимание, соблюдались ли сроки, оперативной ли была реакция на пожелания, каким образом осуществляется поддержка сайта. Если первое же «интервью» расходится с Вашими представлениями, полученными из пп.1-3, это должно Вас насторожить (хотя бывают и откровенные наветы). В таких случаях имеет смысл поговорить еще с 1-2 предыдущими заказчиками.

Не следует выдвигать чрезмерно большое число чисто формальных требований к студии-разработчику, что часто делают во время официально устраиваемых тендеров. Скажем, численность сотрудников, собственный офис, положительный бухгалтерский баланс за последний год, наличие высшего веб-дизайнерского образования у сотрудников известной студии обычно не имеют значения. Тем более, что в собственном офисе студии вполне могут сидеть плохие разработчики, убытки целого предприятия могут происходить вовсе не из-за низкокачественной или убыточной работы студии (обратное тоже верно), а специализированное веб-дизайнерское образование мало кто успел получить. Ведь Вам нужен конечный результат, не так ли?

Использовать ли системы управления контентом?

Декларация наличия собственной системы управления контентом (информационным наполнением сайта) – признак зрелости разработчика. Как упоминалось выше, разработка динамических сайтов обходится значительно дороже, чем статических. Существуют типовые программы-«движки» для динамических сайтов, называемые «системами управления контентом», или по-английски CMS – Content Management System. В состав CMS включаются стандартные программные модули публикации новостей и анонсов, формы опросов, рассылок, счетчиков, анкет, а также каталогов товаров, цен, форм заказа, «корзина покупателя» и др.

Проблема в том, что лучшие зарубежные CMS производства фирм IBM, WebMethods, Intershop и пр. чрезмерно дороги для нашего рынка и являются скорее мощными инструментами разработки, чем готовыми системами. Некоторая возможная экономия за счет получения готового качественного многофункционального «движка» компенсируется дороговизной работ по адаптации, «привязке» и дальнейшему сопровождению системы, требующей высокооплачиваемых сертифицированных специалистов. (Для специалистов-компьютерщиков ситуация напоминает последствия приобретения СУБД Oracle для малых автоматизированных систем). Число внедрений в СНГ всех зарубежных CMS, вместе взятых, составляет менее сотни, а в Беларуси - единицы.

Лучшие российские и отечественные системы управления контентом (Dynasite, Saitistika, SiteHead и др.) также не получили широкого распространения. Например, в обзоре «Системы управления контентом» («Сети», 4.03.2003) система DynaSite отнесена к числу наиболее распространенных на том основании, что за 5 лет с ее помощью реализовано более 20 сайтов. Зная примерное число сайтов в России (порядка 150 тыс в домене .ru, плюс примерно столько же российских сайтов, находящихся вне доменной зоны .ru), нетрудно подсчитать, что рыночная доля этого продукта составляет менее 0,01%. Конечно, мне могут справедливо возразить, что для простых сайтов система управления контентом вообще не нужна. Однако, даже если считать, что CMS нужна лишь в одном сайте из 10, все равно доля использования стандартных CMS ничтожна. Подавляющее большинство ресурсов, в том числе крупных, работает на доморощенных «скриптовых» CMS, специально разработанных для данного сайта и больше нигде и никогда не используемых.

Главная причина отказа от использования стандартных CMS состоит в том, что сегодня они продаются по весьма завышенным ценам (или обладают весьма ограниченными возможностями, что, в общем, одно и то же) и требуют длительного цикла освоения. За те многие тысячи долларов, в которые сегодня оценивают свой продукт разработчики отечественного инструментария, не составляет никакого труда найти студию, которая быстро, безо всякой CMS, разработает отличный «продающий» сайт «под ключ» с учетом всех особенностей предприятия, и он будет выполнять свои маркетинговые задачи ничем не хуже сайта, разработанного на CMS.

Вот почему сегодня системы управления контентом программируются или адаптируются каждым разработчиком под конкретный проект. Каждый серьезный разработчик разрабатывает и сопровождает собственную систему управления контентом, пытаясь выдавать ее за верх совершенства и продавать по запредельным ценам. Очевидно, это делается из маркетинговых соображений с целью продвижения брэнда разработчика и повышения окончательной цены разработки сайта, а не для того, чтобы действительно продать CMS. Случайные единичные продажи не меняют общей ситуации.

Ситуация стабилизируется в течение нескольких лет: системы управления контентом станут более надежными и гибкими, будут хорошо документированы, число внедрений ведущих CMS превысит по крайней мере сотню-другую, их возможности существенно вырастут, а цены упадут в несколько раз – до сотен долларов. Тогда на них появится массовый спрос, и через 10 лет станет непонятным, по какой причине в начале XXI века при разработке сайтов не использовались CMS.

Состав технического задания

В состав технического задания включаются следующие обязательные разделы.

1. Аннотация. Здесь указывается, что содержит документ. В аннотации принято указывать основание появления документа на свет – например, делается ссылка на полученную студией заявку.

2. Содержание. Обычное оглавление с перечислением разделов и подразделов и номеров страниц.

3. Введение. Назначение, цели и задачи создания сайта. Здесь кратко (обычно в нескольких абзацах) должен быть отражен Ваш рассказ разработчику о Вашем предприятии и реализуемых им товарах и услугах.

4. Общее описание сайта. Здесь отражаются общие требования к направленности и содержанию сайта, которые Вы передали студии: вид сайта («электронный буклет», электронный магазин, промо-сайт и др.), доменное имя и т.д.

5. Требования к сайту. Самый важный и самый объемистый раздел. Здесь должны быть скрупулезно перечислены по пунктам все функциональные возможности сайта, в том числе включаются требования по совместимости с другими системами – например, с используемой на предприятии системой складского и бухгалтерского учета и т.п. (на данном этапе достаточно лишь упоминание самого факта совместимости, без подробностей).

6. План-график выполнения работ. В плане должны стоять конкретные даты сдачи этапов с указанием содержания каждого этапа.

7. Порядок разработки и ввода контента (информации): текстов, картинок, фотографий, логотипов и т.д. 1-2 фразы о том, кто, как и когда предоставляет контент.

8. Порядок приемки-передачи выполненных работ. Здесь может оговариваться создание комиссии по приемке выполненных работ и указываться ее состав.

9. Порядок внедрения, размещения на хостинг-площадке и запуска сайта (только для сложных сайтов). Объем – на усмотрение разработчика. В одних случаях достаточно лишь упоминания об этом, в других – в этом разделе может обосновываться выбор хостинга.

10. Состав документации. Как правило, обязательно только краткое Руководство пользователя. Для крупных сайтов могут потребоваться и другие документы: Руководство администратора сайта, Руководство администратора электронного магазина или торговой площадки, Руководство системного администратора и т.д.

11. Обратная связь. Указываются полные координаты разработчика и лица, ответственные за контакты с Вами.

Оценка технического задания

Оцените качество оформления полученного документа. Техническое задание представляет собой формальный (реже неформальный), хорошо оформленный (желательно в соответствии с государственным стандартом) документ длиной 10 и более страниц. Если оно короткое (2-3 страницы) либо плохо оформлено, студия не очень-то опытна. Документ должен быть хорошо структурирован, легко читаться и не содержать грубых грамматических ошибок. Техническое задание составляется в настоящем времени, т.е. пишется «Сайт содержит то-то и то-то», а не «сайт будет содержать» или «сайт должен содержать». В техническое задание не включаются явно рекламные тексты и общие рассуждения, раздувающие объем документа.

Обратите особое внимание на то, чтобы все Ваши требования к сайту нашли формальное отражение в техническом задании – по крайней мере, те требования, которые были выражены Вами письменно. По степени учета Ваших пожеланий можно судить, насколько серьезно к Вам отнеслись, и насколько серьезна студия.

В то же время не ждите, что разработчик будет Вам заранее бесплатно расписывать все подробности и проводить полное обследование предприятия до заключения договора. В техническом задании только упоминаются и перечисляются необходимые моменты. Немногие из разделов технического задания занимают больше 1-2 абзацев. В соответствии с требованиями государственных стандартов каждый раздел должен начинаться с новой страницы. Вот почему правильно оформленное техническое задание состоит из полутора-двух десятков страниц, на большинстве которых заполнено всего несколько строк. В «правильном» техническом задании должно быть порядка 15000-20000 знаков или 2000-2500 слов.

Иногда студии первоначально высылают заказчикам только раздел 5 «Технические требования к сайту», который редко превышает по объему 2 страницы. Это вполне допустимо, т.к. остальные разделы технического задания достаточно понятны и зачастую тривиальны. Однако на последующих стадиях переговоров и тем более в окончательном документе, прилагаемом к договору, должны присутствовать все необходимые разделы. Ну, а если Вам сразу прислали полный текст технического задания, то это свидетельствует о хорошо поставленной работе с клиентами и опыте студии.

Браться за разработку технического задания собственными силами категорически не рекомендуется, если Вы никогда этим не занимались раньше. Доверьтесь студиям, а сами выступайте в роли читателя и конструктивного критика.

Организация выбора разработчика

О тендере или конкурсе на разработку сайта Вашего предприятия вовсе не обязательно громко заявлять миру. Вполне можно обойтись без церемоний, что сбережет время, деньги и нервы. Ведь для тендера нужно составлять тендерные требования, давать объявления в СМИ, назначать тендерную комиссию, отражать атаки отвергнутых претендентов, после чего Ваше предприятие обязано заключать договор с победителем тендера даже, если он не нравится – только потому, что он представил самый лучший пакет тендерных документов. Таково требование действующего законодательства.

На самом деле достаточно составить перечень требований к сайту (см. выше) и разослать его по электронной почте нескольким отобранным Вами разработчикам. Разработчики поначалу не должны знать, что Вы обратились в несколько мест сразу.

Сразу отсеются разработчики, которые не ответили, или уже по ответам видно, что с ними не стоит иметь дела. Ответы на Ваши мелкие вопросы должны поступать в течение суток за вычетом выходных (если только ответы находятся в голове у менеджеров и не требуют поисков и обсуждений либо если перерывы в переписке оговаривались). А вот на подготовку качественного технического задания может уйти время, и здесь критерий «скорости» не вполне работает. Однако, неделя – вполне достаточный срок для подготовки технического задания на разработку корпоративного сайта. Не принимайте к рассмотрению типовое техническое задание, сплошь состоящее из общих фраз, которые можно легко отнести к любому сайту, и в котором не перечислены заявленные Вами требования.

Не рубите сплеча, дайте разработчикам шанс усовершенствовать техническое задание, напишите на него рецензию. В ходе переписки быстро отсеются разработчики, не научившиеся работать с клиентами или не прислушивающиеся к Вашим требованиям и выпускающие документы, из которых не видно, что Вас слышат. После пары итераций Вы останетесь в контакте с 2-3 из них. После этого можно встречаться с ними лично и выбирать лучшего по перечисленным выше критериям с учетом качества подготовки технического задания.

Я нарочно ничего не пишу о конечных критериях выбора разработчика, ибо универсальных критериев не существует. Вы сами должны выбрать, что для лично Вас и Вашего предприятия важнее – качество сайта, скорость разработки, цена, брэнд разработчика, необходимость ладить с Вашим руководством, совместимость с существующими автоматизированными системами, доверие, гибкость, хороший личный контакт с разработчиком и т.д. В процессе переговоров помните о «треугольнике» цена-функции-сроки: если увеличивается любой из указанных параметров, то должны быть увеличены и два других так, чтобы «треугольник» сохранил пропорции.

Заключение договора с разработчиком

Проект договора обычно составляется разработчиком сайта. Вам необходимо тщательно изучить его, обратив особое внимание на отражение в нем следующих моментов.

1. Наличие подробного плана-графика выполнения работ, в котором каждый этап сдается не реже чем 1 раз в 2-3 недели.

2. Гарантийный срок, на протяжении которого замеченные дефекты устраняются бесплатно. Обычно этот срок составляет от 3 до 12 месяцев.

3. Ответственность за нарушение сроков со стороны разработчика должна составлять не менее 0,5% суммы договора за каждый день опоздания по его собственной вине. Разумеется, право разработчика – оговорить при этом, что в случае задержки предоставления предприятием необходимой информации срок отодвигается на число дней задержки, а также потребовать от Вашего предприятия взаимной ответственности за задержку оплаты выполненных работ.

4. Право заказчика на бессрочную платную поддержку сайта и программного обеспечения по специальным ценам, т.е. ценам, отличным от цен на разработку нового решения и базирующимся на трудоемкости работ и почасовой ставке.

5. Право заказчика на самостоятельную модификацию сайта и программного обеспечения. При этом авторские права разработчика на все изменения, сделанные Вами (или привлеченной Вами студией), сохраняются за разработчиком независимо от объема изменений. Закон в этом случае на стороне разработчика, хотя Ваше право – оговорить для предприятия более широкие права вплоть до полных прав на дизайн и исходные тексты программ. Учтите также, что в подобных случаях гарантийные обязательства разработчика теряют свою силу, т.к. он не может гарантировать работу модифицированного Вами сайта.

6. Наличие подробного технического задания, включая содержание сайта, схемы расположения элементов экрана (если необходимо), форматы данных для связи с программами других разработчиков. Например, если речь идет об электронном магазине, то необходимо предусмотреть оповещение отдела сбыта по электронной почте, передачу данных в систему управления сбытом, связь с бухгалтерским и торговым комплексом (например, с программами серии 1С:Предприятие).

7. Документация по использованию сайта и программ. В ней должно быть достаточно подробно описано, как рядовой компьютерно грамотный пользователь без помощи разработчика или программиста может совершать действия по обновлению сайта. Не забывайте, что обновление сайта на крупном предприятии вполне может быть децентрализованным. Например, на сайте банка курсы валют может ежедневно вводить валютный отдел, процентные ставки по депозитам и кредитам – соответственно депозитный и кредитный отдел и т.д. (Пытаться централизовать сбор и обновление большого объема часто обновляемых данных обычно не стоит, т.к. это может привести к задержкам и сбоям с их публикацией). Средствами нерегулярного обновления вполне могут являться любительские подручные инструменты типа FTP-доступа через простую знакомую Вам программу (Windows Commander, FAR и т.п.), о чем должно быть сказано в документации. Однако если обновление ведется часто, то необходимо включить в техническое задание на разработку сайта специальные администраторские формы обновления (как их называют на жаргоне, «админки»), которые должны быть описаны в документации. Кроме того, ответственный за сайт может самостоятельно разместить (или, как говорят дизайнеры, «залить») сайт на компьютере хостинг-провайдера, а также изменить, добавить, удалить любую информацию на сайте без помощи разработчика.

8. Необходимо также определить критерии приемки, распределить обязанности между сторонами, оговорить число предлагаемых заказчику разрабатываемых вариантов дизайна. Разработка нескольких вариантов поднимает цену проекта, зато в итоге позволяет выбрать лучший вариант.

Не беспокойтесь за юридические тонкости договора, если у Вас есть юрист, который изучит договор и, как говорится, «расставит запятые». В противном случае нужно обратить внимание на то, чтобы ответственность за нарушение сроков была равной. Если разработчик находится в другой стране, то обязательно указать, что в случае, если согласие не достигнуто, все противоречия решаются в хозяйственном суде (арбитраже) Вашей местности. Если это не указано, то претензии всегда рассматриваются в местном суде в соответствии с юридическим адресом разработчика, и в случае конфликтов Вам придется многократно выезжать в зарубежную командировку.

В общем случае – всегда стремитесь к установлению хороших личных отношений с разработчиком. Ибо при плохом отношении к Вам разработчик почти всегда сможет доказать, что он чего-то не обязан делать или в чем-то не виноват. Конечно, он от Вас зависит, но и Вы – от него. Если же отношения сложились хорошие, то формальности договора с отечественным разработчиком не имеют существенного значения.

Цена

Твердых цен на разработку сайтов не существует. Сайт может обойтись и в 300, и в 30000 долл в зависимости от объема работ, степени динамичности сайта, квалификации студии, качества получившегося сайта и объема последующей рекламной кампании. Если разработчик называет цену своих услуг еще до выяснения требований к сайту – гоните его.

Цена договора может основываться на плановых либо фактических затратах времени и материальных затратах, с полной или частичной предоплатой или без нее (оплата по факту).

Существует следующий способ управления затратами: выполнить предоплату 20-25% и ждать первых результатов; если понравится – платить дальше и т.д.

Большой, недостаточно определенный проект должен состоять из двух этапов. Первый этап, более короткий, отводится под определение требований ко второму этапу и предусматривает постановку, определение и стабилизацию требований, а уже во время второго этапа все остальные работы выполняются на основе фиксированной цены договора, определяемой по итогам первого этапа.

Как рассчитать цену? Для этого широко используется почасовая ставка. В целом по отрасли накладные расходы нередко достигают 200%. Это означает, что для обеспечения производственному персоналу (дизайнерам, программистам) заработной платы в 200-300 долл «чистыми» на него должно приходиться хотя бы 800-900 долл безналичных денежных поступлений.

Откуда берутся большие накладные расходы? Студии необходим управленческий персонал (менеджер, директор, арт-директор, бухгалтер), помещение, отопление, свет, скоростное подключение к интернету и т.д. В процессе разработки материалы (которые вместе с заработной платой входят в прямые расходы) практически не используются – только дискеты, матрицы компакт-дисков, бумага, порошок для ксерокса и принтера, услуги связи, интернет и т.п. Компьютерная техника, офисное оборудование, мебель относятся не к материалам, а к основным средствам и автоматически попадают в накладные расходы.

Не слушайте экономистов крупных предприятий о якобы чрезмерно большой величине накладных расходов в 200%: мол, таких высоких процентов не может быть, и 40-50% - это якобы максимум. Спросите у этих экономистов, каковы, по их мнению, должны быть расходы по разовым работам. Ведь накладные расходы крупных белорусских промышленных предприятий по изготовлению уникальных товаров малыми партиями по разовым заказам нередко составляют 2000-2500%.

Объяснение состоит в том, что эти экономисты промышленных предприятий привыкли иметь дело с другими (обычно материалоемкими) отраслями серийного или непрерывного производства, а также с предприятиями массового рынка, в которых накладные расходы редко превышают 40-60% из-за однотипности производства и высокой доли стоимости материалов в цене изделий. В то же время проектный характер труда сам по себе предполагает высокий уровень накладных расходов.

Как сделать подряд успешным

Коммуникация – ключевой момент для успеха подряда. Необходимо продумать способы общения (личная встреча, электронная почта, телефон, ICQ и т.д.). Лучше всего, когда студия находится ближе к Вашему офису.

Главный Ваш риск при подряде – потеря контроля над разработкой. Ведь Вы не видите, что и как делает разработчик. Поэтому необходимо предусмотреть как можно больше контрольных точек. Думать, что можно заключить договор и забыть о проекте до момента сдачи работы – опасная иллюзия, сгубившая не один проект. Если Вы не будете участвовать в процессе разработки, то можно гарантировать, что в результате получится совершенно не то, чего хотелось изначально.

Известный американский специалист в области управления проектами по разработке автоматизированных систем С.МакКоннелл определяет следующие ключевые моменты, необходимые для успешного управления внешней разработкой.

1. Управляйте внешним проектом тщательнее, чем внутренним.

2. Сделайте приоритетом общение с разработчиком. Выделите специалистов для ответов на вопросы разработчика.

3. Тщательно выбирайте разработчика и тщательно готовьте договор.

4. Техническое задание должно быть как можно более подробным.

Ваш главный приоритет – контролировать ход выполнения проекта. Для этого обычно применяются следующие приемы.

1. Частая (хотя бы один раз в неделю) оценка результатов. Это помогает получить сайт, адекватный Вашим ожиданиям.

2. Регулярная отчетность разработчика перед заказчиком о ходе работ.

3. Ведение разработки полностью или частично на территории Вашего предприятия. Эта чисто западная практика аутсорсинга (так называемый consulting, кстати, не имеющий ничего общего с консультированием) позволяет Вам полностью контролировать процесс разработки, скорее всего, за счет повышения цены.

Большая часть проблем, возникающих при подрядной разработке – не технические, а организационные, психологические, культурные. Они требуют от обеих сторон доброй воли, доверия и постоянного общения.

Управление доработками сайта

Уже в договоре на разработку сайта необходимо предусмотреть возможность бессрочной платной поддержки. Ведь поддержка – работа для разработчиков невыгодная. Дело в том, что для любой студии выгоднее взять новый крупный заказ на 10000 долл и спокойно работать над ним несколько месяцев, чем бегать неделю к заказчику, уточняя мелкое изменение, за которое предприятие, стиснув зубы, нехотя выплатит какие-нибудь 300 долл. Да еще нужно будет доказать заказчику, что требуемое изменение займет существенное время и не может быть сделано бесплатно. Для дизайнера переделка – ненавистная работа, т.к. кажущиеся заказчику незначительными на вид изменения часто влекут полную переработку дизайна. Если же речь идет о программировании, то даже если нужно изменить одну строчку в большой программе, на ее поиски и последующее тестирование нередко уходит несколько дней и даже недель.

«Ведь тут же достаточно чуть-чуть подправить!» – возмущается заказчик и настаивает на символических ценах. Трудоемкость разработки 5000-долларового сайта нередко оказывается всего лишь вдвое-втрое выше, чем по выполнению «небольшого» 500-долларового пакета десятка малозначительных изменений. Поэтому не удивляйтесь, если разработчики под любыми предлогами (перегруженность, болезнь, отпуска) саботируют процесс внесения изменений, затягивая его на годы. Бывает, что откровенно предлагают полный редизайн сайта – за соответствующие деньги, конечно. Вот почему пока так редки случаи обновлений: настаивая на демпинговых условиях («Ведь мы же уже один раз заплатили Вам деньги!») и не найдя компромисса, предприятие выбирает другую студию, которая полностью переделывает сайт, причем новый сайт удивительно часто оказывается хуже старого.

Из этой особенности поддержки Вы должны сделать следующие выводы.

1. Незначительные, на Ваш взгляд, изменения могут повлечь трудоемкие переделки, и наоборот.

2. Не пытайтесь вынудить разработчика за незначительные суммы переделывать половину сайта. Цена должна быть адекватной объему работ, который для Вас может быть неочевидным. Внимательно прислушивайтесь к аргументам разработчика.

3. Старайтесь договориться о доработках с первым разработчиком, ибо это всегда лучше и дешевле. Меняйте разработчика только в том случае, если Вы не удовлетворены его работой в целом, и сайт все равно нужно разрабатывать заново.

4. Старайтесь максимально участвовать в процессе разработки, чтобы сайт максимально удовлетворял Вашим представлениям о нем.

5. Не исправляйте часто и понемногу. Вносите изменения достаточно редко (не чаще 2-3 раз в год) крупными порциями. Это будет легче и проще и для разработчика, и для Вас.

Автору лишь остается пожелать Вам успехов в управлении разработкой сайта.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

19345. СУПЕРСКАЛЯРНЫЕ ПРОЦЕССОРЫ 306.5 KB
  АК ЛЕКЦИЯ № 22 СУПЕРСКАЛЯРНЫЕ ПРОЦЕССОРЫ Суперскалярные процессоры Поскольку возможности по совершенствованию элементной базы уже практически исчерпаны дальнейшее повышение производительности ВМ лежит в плоскости архитектурных решений. Как уже отмечалось од
19346. VLIW – ПРОЦЕССОРЫ. НЕТРАДИЦИОННЫЕ АРХИТЕКТУРЫ 354 KB
  АК ЛЕКЦИЯ № 23 VLIW – ПРОЦЕССОРЫ. Нетрадиционные архитектуры Вычислительные системы с командными словами сверхбольшой длины VLIW Архитектура с командными словами сверхбольшой длины или со сверхдлинными командами VLIW Very Long Instruction Word известна с начала 80х из ряда универ...
19347. МНОГОЯДЕРНАЯ АРХИТЕКТУРА 277 KB
  АК ЛЕКЦИЯ № 24 МНОГОЯДЕРНАЯ АРХИТЕКТУРА Вычислительные системы класса MIMD Технология SIMD исторически стала осваиваться раньше что и предопределило широкое распространение SIMDсистем. В настоящее время тем не менее наметился устойчивый интерес к архитектурам класс...
19349. Проводниковые материалы 88 KB
  Лекция №2 Проводниковые материалы. Основные электрические параметры металлов Из общего курса физики известно что плотность электрического тока в веществе определяется зарядом q концентрацией n и дрейфовой средней направленной скоростью носителей заря
19350. Материалы используемые в электронных приборах 126 KB
  Лекция №1 Введение Для создания электронных приборов необходимо много различных материалов и уникальных технологических процессов. Современная радиотехника и особенно высокочастотная техника радиосвязь приборы и аппаратура радиоэлектроники требуют б...
19351. Неметаллические проводниковые материалы 27.87 KB
  Лекция №3. Неметаллические проводниковые материалы. Сверхпроводники. При понижении температуры удельное сопротивление p металлов уменьшается. Представляет большой интерес электропроводность металлов при весьма низких криогенных температурах приближающихся к...
19352. Диэлектрические материалы 49 KB
  Лекция №4 Диэлектрические материалы. Диэлектрическими называются электротехнические материалы с. большим сопротивлением прохождению тока электроизоляционными диэлектрические материалы диэлектрики предназначенные для изоляции электрических цепей элемент
19353. Зависимость диэлектрической проницаемости от температуры и частоты переменного электрического тока 193.5 KB
  Лекция №5 Зависимость диэлектрической проницаемости от температуры и частоты переменного электрического тока Зависимость диэлектрической проницаемости от температуры давления влажности напряжения. Характер температурной зависимости ε диэлектриков с разл...