43900

Особенности мотивации и стрессоустойчивости операторов связи

Дипломная

Психология и эзотерика

Особенности мотивации и стрессоустойчивости операторов связи Современное состояние проблемы мотивации и стрессоустойчивости операторов связи Подходы к изучению мотивации.

Русский

2013-11-08

160.5 KB

11 чел.

Департамент образования города Москвы

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования города Москвы

«Московский городской педагогический университет»

Институт психологии, социологии и социальных отношений

Кафедра социологии и истории психологии

 

ДИПЛОМНАЯ   РАБОТА

Особенности мотивации и стрессоустойчивости операторов связи

       

                                                                 

 Студент: Григорьев Владимир Юрьевич

5 курс очное отделение

Специальность «Психология»

                                                        Руководитель: проф. Рыжов Б.Н..

                                                        

                                                                     Допущен к защите _____________                                                                    

        

Москва 2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Особенности мотивации и стрессоустойчивости операторов связи

1.1. Современное состояние проблемы мотивации и стрессоустойчивости операторов связи…………………………………………………………………5

1.2. Подходы к изучению мотивации…………………………………………..11

1.3. Стресс и стрессоустойчивость……………………………………………..20

1.4. Возрастные особенности мотивации………………………………………25

1.5. Системный подход к изучению мотивации……………………………….29

Глава 2. ………………………………………………….....................................34

Заключение……………………………………………………………………...

Выводы…………………………………………………………………………..

Список используемой литературы…………………………………………...

Приложение……………………………………………………………………..

Введение

        Актуальность исследования. Проблема мотивации и стрессоустой-чивости возникла в связи с появлением и распространением профессий, связанных с повышенным напряжением психики, стрессом, который может оказывать негативное влияние не только на самого человека, но и на плоды его труда, на его производительность.

    Операторы телефонной связи - персонал ежедневно общающийся с незнакомыми людьми на другом конце провода,  их работа узнавать мнение людей относительно самых разных вещей и проблем, продавать различные товары, решать вопросы и находить ответы.  Ежедневные психологические нагрузки, страх перед общением с незнакомцами, удачные и неудачные итоги, всё это сказывается на дальнейшем желании работать. Умение преодолеть страх, и настроить себя на нужный лад- одно из важнейших качеств работника данной сферы. В данной работе будет проведён ряд исследований, чтобы установить, что же влияет на работоспособность и мотивацию работников этой сферы, также будет выявлено, что же помогает людям перебарывать свой страх и справляться со стрессом.

    Умение противостоять негативным эффектам стресса - получило название стрессоустойчивость. Процесс управляющий поведение человека, определяющий его направленность, устойчивость и активность именуется мотивацией.

    Данные аспекты, связанны не только с операторской деятельностью, но и с обычными взаимоотношениями между людьми, что, в свою очередь, может привести к неврозам, и в дальнейшем препятствовать рабочей деятельности. Важной проблемой является оценка уровня мотивации операторов и их стрессоустойчивости.

      Гипотеза

     Цель исследования выявить особенности мотивации и стрессо-устойчивости операторов связи. Исходя из этого, можно сформулировать основные задачи

1) определить доминирующую мотивацию у операторов связи старшей и младшей возрастной группы.

2) исследовать стрессоустойчивость старшей и младшей возрастных групп

3) установить уровень эмоционального выгорания

4) выявить особенности мотивации и стрессоустойчивости

      Объект  Операторы связи ЗАО «Эксперт Солюшнс»

      Предмет  Особенности мотивации и стрессоустойчивости операторов связи

Теоретическая новизна. В работе впервые дается более полный анализ стрессоустойчивости и мотивации разных возрастных групп среди операторов, что может дать более обширную информацию о качестве психологической подготовки к профессиональной деятельности операторов, а также возможность для ее усовершенствования.

Практическая значимость. Рассмотрение аспектов психологической готовности к труду необходимо психологам, занимающимся профориентацией подростков, а также педагогам и учителям, для выявления способностей каждого ученика и их успешной реализации.

Структура работы. Данная работа состоит из 2 глав: в первой главе рассматриваются теоретические аспекты особенности мотивации и стрессоустойчивости операторов связи. Во второй главе, проведён ряд исследований по выявлению различий  мотивации и стрессоустойчивости среди старшей и младшей возрастной групп.

Методы

1. Тест Доминирующая мотивация Б.Н.  Рыжова [37]

2. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации   Холмса и Pare[32]

3. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.Бойко[32]

Глава 1.

Особенности мотивации и стрессоустойчивости операторов связи

1.1. Современное состояние проблемы мотивации и стрессоустойчивости операторов связи

Мотивация, умение противостоять стрессу и его последствиям - одни из наиболее важных качеств в работе человека-оператора в современном обществе, поскольку, оказывают влияние не только на его деятельность, но и на его повседневную жизнь, на взаимодействие с окружающими, с близкими и друзьями. Важными факторами, влияющими на работу операторов - являются отношения с непосредственными руководителями и коллегами по работе, что сильно влияет на отношения между людьми в коллективе.

На сегодняшний день, проблема мотивации персонала, достаточно широко рассматривается в научной и публицистической литературе. На практике, проблемы в практической реализации системы мотивации сталкивается с недостаточной изученностью особенностей мотивации, в том числе и среди операторов [31].

В деятельности практически любого предприятия мотивация сотрудников, находится на одном из первых мест в системе управления. Мотивация операторов – функция управления, стоящая в одном ряду  с такими функциями как планирование, организация, контроль, принятие решений и др.

То, насколько эффективна мотивация людей, является одной из главных причин успешности управления предприятием. Если мотивация сотрудников, недостаточно высока, то и остальные показатели, будут гораздо ниже. Мотивация операторов - это стимулирование к деятельности, побуждение к работе, воздействие на поведение человека для достижения личных, коллективных и общественных целей. Это объединение внутренних и внешних движущих факторов, стимулирующих персонал к достижению определённых целей, с затратой  нужных усилий, с нужным уровнем старания, добросовестности, настойчивости [19].

Исследованием мотивации и стрессоустойчивости в разное время занимались, такие знаковые учёные, как: Абрахам Маслоу, Ханц Хекхаузен, Дмитрий Алексеевич Леонтьев, Евгений Павлович Ильин, Витис Казиса Вилюнас, Вячеслав Алексеевич Бодров и другие.

Сегодня, существует огромное количество подходов в изучении мотивации, из которых и складывается само это понятие, свойственное любому человеку. Не существует чёткого и общепризнанного определения мотивации. Термин «мотивация» был впервые употреблён Шопенгауэром в его статье « Четыре принципа достаточной причины». После чего данный термин, стал повсеместно  использоваться для объяснения поведения людей и животных [19].

Человеческое поведение - всегда мотивированно. Мотивация человека - затрагивает его важные интересы, потребности в чём-либо. Более конкретно, мотивация представляет собой активный процесс направления поведения в сторону желаемых ситуаций и объектов. Мотивация понимается обычно либо как импульс, возникающий внутри организма, либо как притяжение, исходящее от какого-либо внешнего по отношению к индивиду объекта. Теоретики, описывавшие мотивацию с точки зрения инстинктивных потребностей (например, Мак-Дауголл или Фрейд) или врожденных гомеостатических побуждений (например, Халл), понимают ее как внутренний импульс. С другой стороны рассматривают мотивацию с точки зрения направления поведения и влияния на него. Рассматривая индивида и его окружение в качестве единого функционального целого, можно представить мотивацию как залегающую в динамической природе самой этой взаимосвязи и объединяющую оба эти элемента. Поведение подразумевает живого индивида, взаимодействующего с окружающим его миром, и мотивация является одним из важных составляющих этого процесса поведенческого взаимодействия [24,29].

Динамический аспект отношения индивид- окружение проявляется в том, что живые организмы вообще, и люди в частности, не безразличны к объектам и ситуациям, с которыми они взаимодействуют. Некоторые формы

взаимодействия более предпочтительны, чем другие; есть формы взаимо-действия, к которым индивид стремится и которые играют существенную роль в поддержании его оптимального функционирования. В противо-положность тому, другие виды взаимодействия избегаются или воспринимаются как вредные.

В вопросе о месте мотивации в исследовании и объяснении поведения мнения психологов расходятся. Одни считают понятие мотивации излишним и обреченным рано или поздно исчезнуть из словаря экспериментальной психологии. Другие же, напротив, воспринимают мотивацию как централь-ный фокус психологии и ключ к пониманию поведения. За этим спором стоит многообразие точек зрения, делающее понятие мотивации весьма запутанным [31].

В современной психологии слово «мотивация» используется в двояком смысле: Как система факторов, определяющих поведение (включая в себя, потребности, мотивы, намерения, цели, стремления и т.д.), а также, как характеристика процесса - стимулирующего и поддерживающего поведенческую активность на определённом уровне. Чаще всего понятие «мотивация» используют в первом значении. Таким образом, данное понятие определяется, как совокупность причин психологического характера, которая определяет и объясняет поведение человека, его начало, направленность и активность. Представление о мотивации возникает при попытке объяснения, а не описания поведения. Это — поиск ответов на вопросы типа «почему?», «зачем?», «для какой цели?», «ради чего?», «какой смысл...?». Обнаружение и описание причин устойчивых изменений поведения и есть ответ на вопрос о мотивации содержащих его поступков [50].

Мотивация это непрерывающийся процесс выбора и принятия решений на основе определения  и взвешивания поведенческих альтернатив.

Мотивация объясняет целенаправленность действия, организованность и устойчивость целостной деятельности, направленной на достижение определенной цели [29].

Также, важную роль  в операторской деятельности играет стресс и стрессоустойчивость. Жизнь индивида в социально-экономических условиях современного мира связана с постоянным воздействием на него неблагоприятной экологии, политических, социальных и профессиональных факторов, что требует актуализации определённых внутренних ресурсов человека для противостояния стрессогенным и напряжённым ситуациям. Соответственно, немаловажной является проблема стрессоустойчивости и адаптации человека к различным проблемам и трудностям. В современном мире, такое качество как стрессоустойчивость  не является лишним для  представителя практически любой  профессии. Стрессоустойчивость - адекватная реакция человека на нестандартную ситуацию. Большинству людей сегодня приходится работать в напряженном ритме. Шум, суета, ненормированный рабочий день, постоянное общение - все это не должно уменьшать их работоспособность. Стресс не должен выбивать из колеи, в противном случае человек просто не сможет выполнять свои обязанности.  Стрессоустойчивость, безусловно, нужна представителям тех профессий, чья деятельность предполагает общение с клиентами, как, например, операторам связи [10].

Человек, пришедший на работу, пропитывается царящей там атмосферой. А относительно оператора - данная атмосфера, может повлиять на работу, как положительно, так и отрицательно. Их работа особенно связана со стрессом, переживаниями [3]. Стрессоустойчивость - одно из основных качеств оператора связи, каждый оператор, выходящий на работу должен осознавать важность его ответов, поступков, действий. Что от этого зависит репутация его компании, его положение среди коллег, и отношение к нему руководителей. Ситуации выходящие за рамки проработанного материала могут оказать дестабилизирующее воздействие на оператора, который только что приступил к работе, и тогда, его умение противостоять - выходит на передний план.

Стресс - способствует эмоциональному выгоранию оператора. Исследования стрессоустойчивости важно в контексте значимости профессиональной деятельности, так как могут быть использованы для гармонизации отношений между сотрудниками предприятий, начальством и клиентами. Стрессоустойчивость - обозначает объединение определённых качеств, помогающих работнику переносить различные, нагрузки возникающие в ходе его профессиональной деятельности, без вреда для его психического и физического здоровья, а также здоровья окружающих [8].

1.2.  Подходы к изучению мотивации

Мотивация - это совокупность побуждающих факторов, определяющих активность личности и направление её деятельности; к ним относятся мотивы, потребности, стимулы, ситуативные факторы, которые детерминируют поведение человека.

Термин мотивация в широком значении используется во всех областях психологии, которые исследуют причины и механизмы поведения человека и животных. Побуждающие факторы можно распределить на два относительно самостоятельных класса:

1) потребностей и инстинктов как источников активности;

2) мотивов как причин, которые определяют направленность поведения или деятельности [15].

Главной теорией, давшей начало изучению мотивации, принято считать теорию эволюции Чарльза Дарвина. Эта теория – изменила, тогдашнее представление об источниках человеческой активности, которые выводились из сознания и разума [24].

Можно выделить основные направления, которые лежат в основе изучения мотивации. Различают три наиболее заметных подхода [19].

Согласно одному из подходов, человек рассматривался, как высшее животное, таким образом подразумевалось, что развитие человеческого интеллекта свидетельствует о зачаточных формах интеллекта у животных. На основании этого подхода начались массовые исследования поведения животных, результаты которых проецировались на поведение человека. На разработку данного подхода, большое влияние оказали И.П. Павлов и Э. Торндайк. Этот подход также представлен работами О. Мауера, К. Спенсера, Э. Толмена, а также К. Халла, занимавшихся психологией научения.

Второй подход, основан на том, что если между человеком и животным есть общие биологические корни, то и инстинктивные тенденции, которые сопоставляются с животными, присутствуют и у человека тоже. Это положение, реализовалось в двух направлениях, первое – теория инстинкта, которую разработал У. Макдаугол, поставившим на первое место - инстинкт в вопросе изучения  поведения человека, его теория инстинкта, также нашла продолжение в работах Н. Танберга и К. Лоренца. И второе направление, исследование собственно человеческой мотивации. Что в первую очередь подразумевает теории динамической мотивации. В становлении этого направления, большую роль сыграли взгляды Зигмунда Фрейда, искавшего источник человеческой активности в бессознательных влечениях. Курт Левин охарактеризовал наличие мотивационных тенденций, определяющих актуальное поведение по трём основным линиям. Это исследование мотивации в рамках теории личности, ориентирование на факторы ситуации во время исследования мотивации, а также исследование мотивации, в контексте взаимодействий личность- ситуация.

Третий подход, рассматривал присутствие внутривидовой изменчивости, как фактора, который способствует приспособлению к среде, это в свою очередь, явилось толчком, к исследованию индивидуальных различий. Данное положение, было реализовано в трудах Г.Мюррея. Яркими представителями этого подхода можно считать А. Бине, Ф. Гальтона, Д.М. Кеттелла, Л. Термена, Работы этих авторов имеют свои истоки во взглядах К. Левина и 3. Фрейда.

С точки зрения бихевиоризма, основная активность индивида, это некая потребность, нужда, которая возникает в результате отклонения физиологических параметров от оптимального уровня. В данном случае, рассматриваются только физиологические потребности человека, которые по своему уровню, не сильно отличаются от потребностей животных. Таким образом в основе любой человеческой активности лежит необходимость в  воде, приёме пищи, сексуальном удовлетворении, оптимальных температурных условиях.

Действия людей, охарактеризованы исключительно потребностью в снятии неудовлетворённости, возникшей в результате физиологической потребности или напряжения, появившегося в результате определённой нужды. Основное стремление организма, состоит в  снятии или снижении напряжения, вызванного нуждами. Чтобы значения основных физиологических показателей пришли в норму. Этот механизм именуется принципом гомеостаза, если происходит отклонение от нормы, система предпринимает действия, для возврата в нормальное состояние, если же все показатели в норме, система ни делает ничего. Иначе говоря, человек начинает проявлять активность, только когда у него существует некоторая физиологическая нужда (потребность); после же того как потребность удовлетворена (напряжение снято), соответствующая активность прекращается [24].

Если та или иная форма поведения привела к снятию напряжения, к удовлетворению некоторой потребности, то вероятность воспроизведения этой формы поведения в дальнейшем (при возникновении соответствующей нужды) растет («закон эффекта»), и наоборот, если удовлетворение не наступило, то вероятность повторения данного действия уменьшается.

В арсенале каждого из нас множество вариантов поведения: мы умеем ходить, говорить, писать, читать и т. д. Некоторые из нас владеют игрой на музыкальных инструментах, или водят машину, или способны написать стихотворение. Как вырабатываются все эти формы поведения? Процесс научения, или выработки некоторого варианта поведения, по мнению бихевиористов, возможен при наличии двух основных условий: наличия потребности и подкрепления, т. е. того, что эту потребность способно удовлетворить.

Поведение формируется под влиянием факторов среды, определяется структурой подкреплений, а вызывается наличием физиологической нужды типа жажды, голода, сексуальной депривации и т. п.

Психоаналитические теории, также не обошли стороной изучение мотивации. Основоположником психоаналитической теории был - 3игмунд Фрейд. Одним из центральных положений его теории является убеждение, что любое поведение человека хотя бы частично обусловлено бессознательными импульсами. Основой мотивации поведения, по мнению Фрейда, является стремление удовлетворить врожденные инстинкты -физические потребности организма. Индивид стремится снизить напряжение до минимального уровня. И в этом плане концепция Фрейда сходна с бихевиористской точкой зрения: тот же принцип гомеостаза и снятия напряжения [13].

Но есть и существенные отличия. Индивид стремится вернуться в некоторое исходное состояние (которое было нарушено рождением и последующим развитием) вплоть до небытия. Основными инстинктами, по мнению Фрейда, являются инстинкты жизни и смерти. Инстинкт жизни может принимать две основные формы: воспроизведения себе подобных (половая потребность) и поддержания жизни индивида (обычные физиологические потребности). Следует, однако, отметить, что инстинкт жизни первого типа (половая потребность) играет в концепции Фрейда особенно важную роль. Инстинкт смерти является противоположностью инстинкта жизни и выражается в таких, например, формах поведения, как агрессия, мазохизм, самообвинение, самоуничижение. Если непосредственное удовлетворение инстинктивной потребности по каким-либо причинам невозможно (наличие моральных ограничений, страх наказания и т. п.), энергия инстинкта может быть направлена в другое русло: разрядка напряжения может происходить за счет выполнения совсем других - не связанных с инстинктом - видов деятельности [24].

Инстинкты обеспечивают индивида энергией, которая является источником его активности. Причем, если непосредственное удовлетворение инстинктивной потребности по каким-либо причинам невозможно (наличие моральных ограничений, страх наказания и т. п.), энергия инстинкта может быть направлена в другое русло: разрядка напряжения может происходить за счет выполнения совсем других - не связанных с инстинктом - видов деятельности. Последователи Фрейда во многом отошли от позиций своего учителя. Однако в каждой из последующих психоаналитических теорий сохранялся некоторый существенный элемент сходства с фрейдизмом: или базовые инстинктоподобные переживания, или бессознательное, а еще чаще - взгляд на источник мотивации как на борьбу противоположных и в принципе непримиримых начал (дуализм) [15].

К. Юнг, например, так же как и Фрейд, считал разрядку напряжения основным механизмом мотивации. Однако, в отличие от Фрейда, он полагал, что организм стремится к самореализации. Общество подавляет не только сексуальные, или «плохие», импульсы, но и здоровые стремления.

Одним из наиболее известных понятий в концепции Юнга является коллективное бессознательное, которое содержит опыт всего человечества, мудрость веков, накопленную за всю историю и передающуюся от поколения к поколению. Коллективное бессознательное является основой индивид-уального бессознательного, которое играет существенную роль в поведении индивида.

Другой ученик, а впоследствии и оппонент Фрейда, А. Адлер, рассуждал примерно следующим образом. Человек рождается слабым и беспомощным, переживая базовое, универсальное чувство неполноценности. Для того чтобы преодолеть беспомощность и чувство неполноценности, индивид стремится к превосходству и совершенству. Стремление к совершенству, а не к удовольствию, по мнению Адлера, является основным принципом мотивации человека.

К. Хорни исходила из аналогичного адлеровскому тезиса о беспомощности младенца, но делала из этого, в общем бесспорного положения несколько иные выводы. Беспомощный младенец, на ее взгляд, ищет безопасности в потенциально враждебном и опасном мире. Чувство незащищенности может породить базовую тревожность прежде всего в силу таких особенностей родительского отношения и поведения, как отсутствие теплоты в отношении к ребенку или чрезмерная опека. В случае возникновения этой базовой тревожности индивид вырабатывает стратегии поведения, направленные на ее преодоление.

Гуманистические теории мотивации в психологии, оформившиеся в основном в пятидесятых 20 века, является своего рода антиподом психоаналитических воззрений.

По мнению Карла Роджерса нормальная личность открыта опыту, ее не нужно контролировать или управлять ею. Нужно просто наблюдать личность и участвовать в происходящих в ней процессах. Человек, в свою очередь, должен доверять своим чувствам, прислушиваться к ним. Реализация индивидом своих способностей и потенций - вот основная мотивирующая сила человеческого поведения. Стремление к самореализации, самоосуществлению - вот что главное в человеке. Люди стремятся к тому, чтобы приблизить «Я-идеальное» к реальному «Я» [28].

Одному из представителей гуманистической школы в психологии принадлежит часто упоминающаяся в психологической литературе теория иерархии потребностей (мотивов). Автор ее, Абрахам Маслоу,  выделяет пять основных групп мотивов человеческого поведения: физиологические; безопасности; принадлежности и любви (стремление принадлежать к некоторой социальной группе, быть любимым и любить); оценки (стремление к достижению, приобретению мастерства и компетентности, потребность в престиже и высоком социальном статусе); самореализации (познавательные и эстетические) [26].

Маслоу полагает, что все мотивы инстинктоподобны, имеют врожденный характер, однако актуализация мотивов зависит от того, удовлетворены ли потребности более низкого уровня: удовлетворение нижележащих потребностей является необходимым условием перехода на следующий уровень. Механизм движения вверх по «лестнице» мотивов несколько напоминает процесс шлюзования при движении вверх по течению: пока степень удовлетворения на предыдущем уровне не достигнет необходимого значения, переход на более высокий уровень невозможен. Как утверждает Маслоу, человек стремится подняться все выше и выше по «лестнице» мотивов, и это стремление в основном определяет его поведение. Однако в случае конфликта - когда неудовлетворенными оказываются потребности разных уровней - побеждает низшая потребность.

В качестве экспериментального развития своей теории Маслоу изучал биографии и личностные особенности людей, известных всему миру своими выдающимися творческими успехами, а потому по определению являющихся великими самоактуализаторами. Среди этих людей были Спиноза, Линкольн, Эйнштейн, Рузвельт. В дальнейшем Маслоу обратился к исследованию студентов американских колледжей, отбирая тех, кто подпадал под определение самоактуализаторов. Обнаружилось, что только один процент исследованных студентов обладает искомыми признаками.

Концепция Маслоу в наибольшей степени, по сравнению со всеми остальными гуманистическими воззрениями, напоминает то, что в науке называют теорией: концепция иерархии потребностей имеет несколько более или менее четких следствий, которые в принципе могут быть проверены экспериментально. Два из них уже были упомянуты. Первое — это то, что необходимым условием перехода на более высокий уровень иерархии является удовлетворение потребностей нижележащих уровней. Второе касается конфликта между побуждениями разных уровней. Теория Маслоу предсказывает победу побуждения низшего уровня [26].

Следующим интересным положением теории является тезис, что поскольку мотивы низших уровней являются общими для всех людей, поведение, связанное с ними, является относительно хорошо предсказуемым, в то же время проявления высших мотивов, таких как потребность в самоактуализации, предельно индивидуализированы, а поэтому, по сути дела, непредсказуемы [29].

И наконец, достойно упоминание предлагаемое Маслоу деление мотивов на мотивы нужды и мотивы роста: вторые занимают относительно более высокое положение в иерархии. Основное различие в их функционировании состоит в том, что удовлетворение мотивов нужды приводит к снижению мотивации (по принципу снятия напряжения), а удовлетворение мотивов роста (хотя термин «удовлетворение» здесь не является вполне корректным) — к повышению мотивации.

Несмотря на наличие целого ряда заслуживающих внимания гипотез, догадок и рассуждений, представителями гуманистического (как, впрочем, и психоаналитического) направления так и не были разработаны сколько-нибудь последовательные программы экспериментальных исследований, направленных на проверку своих теоретических положений [24].

С точки зрения когнитивных теорий мотивации основным тезисом выступало убеждение, что поведение индивида направляют знания, представления, мнения о происходящем во внешнем мире, о причинах и следствиях. Знание не является простой совокупностью сведений. Знание - это не «холодная», бесстрастная информация. Представления человека о мире программируют, проектируют будущее поведение. И то, что человек делает и как он это делает, зависит в конечном итоге не только от его фиксированных потребностей, глубинных и извечных стремлений, но и от относительно изменчивых представлений о реальности. Данные теории мотивации, получили своё начало в работах Л. Фестинегра. Ему принадлежит теория когнитивного диссонанса [17]. Эта теория имеет по меньшей мере два принципиальных достоинства, отличающих хорошую теорию от плохой, научную теорию от ненаучной. Во-первых, она исходит из «максимально общих оснований», если пользоваться выражением Эйнштейна. Во-вторых, из этих общих оснований выведены следствия, которые могут быть подвергнуты экспериментальной проверке. В силу этих обстоятельств работы Фестингера породили огромное количество экспериментальных исследований и целых исследовательских программ, результатом чего стало открытие массы новых - порой парадоксальных - эффектов и закономерностей, представляющих как теоретический, так и практический интерес.   

Под когнитивным диссонансом Фестингер понимал некоторое противоречие между двумя или более когнициями. Когниция трактуется Фестингером достаточно широко: когниция — это любое знание, мнение или убеждение, касающееся среды, себя или собственного поведения. Диссонанс переживается личностью как состояние дискомфорта, она стремится от него избавиться, восстановить внутреннюю когнитивную гармонию. И именно это стремление является мощным мотивирующим фактором человеческого поведения и отношения к миру [28].

Возникновение диссонанса мотивирует человека на редукцию, снятие, уменьшение диссонанса. Для этого, по мнению Фестингера, у человека есть три основных способа: изменить одну из когниций, снизить значимость входящих в диссонантные отношения когниций или добавить новую когницию.

Когнитивный диссонанс мотивирует, требует своего уменьшения, приводит к изменению отношений, а в итоге - к изменению поведения.

1.3. Стресс и стрессоустойчивость

В переводе с английского языка, слово стресс - имеет значение давления, усилия, натяжения, и внешнего воздействия, которое это состояние создаёт.

Понятие «стресс» подвергалось со временем существенным изменениям и стало более широким. Слово «стрессор» стало обозначать не только физическое, но и чисто психологическое воздействие, а слово «стресс» - реакцию не только на физически вредные воздействия, но и на любые события, вызывающие отрицательные эмоции [35].

Селье выделил три стадии стресса. Первая - реакция тревоги, выражающаяся в мобилизации всех ресурсов организма. За ней наступает стадия сопротивления, когда организму удается (за счет предшествующей мобилизации) успешно справится с внешними воздействиями. В этот период может наблюдаться повышенная стрессоустойчивость. Если же действие вредоносных факторов долго не удается устранить и преодолеть, наступает третья стадия - истощение. Приспособительные возможности организма снижаются. В этот период он хуже сопротивляется новым «вредностям», увеличивается опасность заболевания [34].

Понятие стресса может определяться как любыми внешними стимулами или событиями, которые вызывают у человека напряжение или возбуждение, или же  стресс может относиться к субъективной реакции и в этом значении он отражает внутреннее психическое состояние напряжения и возбуждения. Данное состояние интерпретируется как эмоции, оборонительные реакции и процессы преодоления, происходящие в самом человеке. Такие процессы могут содействовать развитию и совершенствованию функциональных систем, а также вызывать психическое напряжение. А также, стресс может быть физической реакцией организма на предъявляемое требование или вредное воздействие. Именно в этом смысле и В. Кеннон и Г. Селье употребляли этот термин. Функцией этих физических (физиологических) реакций, вероятно, является поддержка поведенческих действий и психических процессов по преодолению этого состояния [39].

В последние годы отмечают условность полного разделения физиологического и психического стресса. Физиологический стресс связан с реальным раздражителем. Психологический стресс характерен тем, что во время него человек оценивает предстоящую ситуацию на основе индивидуальных знаний и опыта, как угрожающую, трудную. В свою очередь психологический стресс делится на информационный и эмоциональный. Информационный стресс развивается тогда, когда возникает информацио-нная перегрузка, т.е. человек не справляется с задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе при высокой степени ответственности. Для этого вида стресса характерно ухудшение памяти, снижение концентрации внимания и усиление отвлекаемости.

Эмоциональный стресс появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды и т.д., когда человек в течение длительного времени остаётся один на один со своими переживаниями. При этом отмечается рост напряжения, беспокойства, тревоги. Ухудшается сон. Аккуратные люди - могут стать неряхами, а общительные - замкнутыми. Возможно как появление депрессии, беспомощности, так и эмоциональных взрывов. Этот вид стресса опасен тем, что в его проявлении возникают мысли и фразы, содержащие угрозу самоубийства [34].

Причина пристального внимания к проблеме стрессоустойчивости связана с особенностями перехода к информационному обществу, ростом научно-технического прогресса. В связи с этим стрессоустойчивость  является необходимым качеством, позволяющим сохранить физическое и психическое здоровье людей. Особенно актуальным становится изучение индивидуально-психологических факторов стрессоустойчивости, от которых зависит успешность социально-психологической адаптации человека в современном обществе. Исследователи выделяют различные компоненты стрессоустойчивости, однако вопрос об индивидуальных различиях в реакциях на стрессогенные воздействия остается открытым.

Как замечает В.А. Бодров, в настоящее время нет ясности в понимании сущности стрессоустойчивости, и большинство авторов в качестве синонима употребляют термин «эмоциональная устойчивость», механизмы и сущность которой изучены лучше [10].

Л.М. Аболин определяет эмоциональную устойчивость как свойство характеризующее индивида в процессе напряженной деятельности, отдельные эмоциональные механизмы которого гармонически взаимодействуя между собой, способствуют успешному достижению поставленной цели. Тем самым подчеркивается, что критерием эмоциональной устойчивости является достижение цели деятельности. Однако, автор считает, что поиск детерминант эмоциональной устойчивости не приносит должных результатов, так как одно и то же свойство может играть как положительную, так и отрицательную роль в зависимости от конкретных условий деятельности [1].

Основное внимание при изучении факторов стрессоустойчивости необходимо уделить особенностям взаимодействия личности с ситуацией.

Если говорить о стрессоустойчивости, то, прежде всего, нужно определить это понятие. Б.Х. Варданян определяет стрессоустойчивость как особое взаимодействие всех компонентов психической деятельности, в том числе эмоциональных. Он пишет, что стрессоустойчивость «...можно более конкретно определить как свойство личности, обеспечивающее гармоническое отношение между всеми компонентами психической деятельности в эмоциогенной ситуации и, тем самым, содействующее успешному выполнению деятельности» [11].

На одну из существенных сторон стрессоустойчивости обращает свое внимание П.Б. Зильберман, говоря о том, что устойчивость может быть нецелесообразным явлением, характеризующим отсутствие адекватного отражения изменившейся ситуации, свидетельствующим о недостаточной гибкости, приспособляемости. Он же предлагает свою и, на наш взгляд, одну из самых удачных трактовок стрессоустойчивости, понимая под ней «.интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимо-действием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности индивида, которое обеспечивает оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке» [18].

Таким образом стрессоустойчивость – является интегральным качест-вом  личности, основой успешного социального взаимодействия человека, характеризующееся эмоциональной стабильностью, низким уровнем тревожности, высоким уровнем саморегуляции, психологической готовностью к стрессу, это совокупность индивидуальных психологических свойств, выступающих в качестве базовых психологических механизмов коррекции стрессовых состояний.

 Согласно теории стрессоустойчивости все люди делятся на 4 группы:

«Стрессонеустойчивых» характеризует максимально возможная ригидность по отношению к внешним событиям. Они не склонны менять свое поведение и адаптироваться под внешний мир. Их установки и понятия незыблемы. Поэтому любое неблагоприятное внешнее событие или даже намек на его возможность в будущем для них – стресс. В самой стрессовой, критической ситуации люди стрессонеустойчивых ТИМов (типов информационного метаболизма) склонны к повышенной эмоциональности, крайне возбудимы и неуравновешенны. От них не стоит ждать быстрых и конструктивных решений в напряженные моменты.

«Стрессотренируемые» готовы к переменам, но только не глобальным и не мгновенным. Они стараются трансформировать свою жизнь постепенно, непринужденно, безболезненно, а когда это по объективным причинам невозможно, делаются раздражительными или впадают в депрессию. Однако по мере повторения примерно схожих по содержанию напряженных ситуаций «стрессотренируемые» привыкают и начинают реагировать на стрессы более спокойно. Зрелые, опытные представители таких ТИМов вполне способны быть лидерами в экстремальных ситуациях.

«Стрессотормозные» отличаются жесткостью своих жизненных принципов и мировоззренческих установок, однако к внезапным внешним изменениям относятся достаточно спокойно. Они принципиально не готовы меняться постепенно, но могут пойти на быстрое и однократное изменение той или иной сферы их жизни, например, резко сменить работу. Люди, имеющие ТИМы данной группы, способны быть лидерами во время «точечных» перемен, после которых сразу будет фиксация их нового статус-кво. Если же стрессы следуют один за другим, а особенно имеют вялотекущий характер, они постепенно теряют присутствие духа и контроль над своими эмоциями.

«Стрессоустойчивые» готовы относительно спокойно принимать любые перемены, какой бы характер – длительный или мгновенный – они ни носили. Наоборот, все стабильное и заранее предопределенное им чуждо и вызывает иронию по причине всеобщей неустойчивости, столь остро ощущаемой представителями ТИМов этой группы. Они обычно сами начинают процессы преобразований или даже революций, возглавляют их, при этом в самый острый момент могут отойти в сторону, так как при всей любви к переменам вовсе не в восторге от возможности нанесения ущерба себе. Умеют эффективно действовать в нестабильных, кризисных условиях, но плохо приспособлены для работы в организациях с устоявшимися традициями. Стрессом для них являются только самые тяжелые события, касающиеся их самих или близких. Нередко «стрессоустойчивые» выбирают себе профессии, связанные с риском и постоянным нахождением в экстремальных ситуациях.

1.4. Возрастные особенности мотивации

С возрастом меняется не только структура мотивации, из-за увеличения количества факторов, влияющих на формирование намерения, но и содержание из-за смены мотивоваторов (факторов, способных дать человеку удовольствие от выполняемой деятельности за счёт удовлетворения  психологической потребности роста и повышению своей компетентности), оказывающих доминирующее влияние, в частности – главных потребностей.

С точки зрения Абрахама Маслоу, у человека с момента рождения последовательно проявляются и сопровождают взросление семь классов потребностей: 1) физиологические (органические) потребности; 2) по-требности в безопасности; 3) потребности в принадлежности и любви; 4) потребность в уважении (почитании): 5) познавательные потребности; 6) эстетические потребности; 7) потребность в самоактуализации [26].

На различных возрастных этапах снижается число ответов, на вопросы о причине поступка, не связанных со структурой мотива, и увеличивается число ответов, затрагивающих тот или иной блок мотива. Чем человек старше, тем реже он ссылается на внешние обстоятельства и факторы при объяснении собственных действий и поведения. С возрастом, внутренние детерминанты смещаются в сторону внутренних факторов. Об этом свидетельствует также изменение соотношения между внешним и внутренним предпочтениями в сторону последнего мотиватора [4].

Также, возрастает мотивация прогноза последствий, что указывает на увеличение интеллектуальной сферы человека в процессе мотивации, т.к. учёт последствий возможен при достаточном развитии прогностической способности, которая базируется на когнитивных процессах. С возрастом процесс мотивации смещается в более чёткое осознания предмета потребности.

Исходя из этого, можно предположить, что структурные и содержательные изменения заключаются в следующем:

1) по мере развития личности человека появляются новые психологические образования, которые усложняют как процесс мотивации, так и структуру мотива, расширяя состав образующих мотив компонентов; это приводит к более обоснованному принятию решений и формированию намерений;

2) происходит развитие ранее возникших компонентов мотива: становится более многосторонней самооценка, увеличивается число интересов, обогащается нравственная сфера и т. д.

3) рядоположность психических образований, побуждающих к действиям и поступкам, сменяется их иерархией, системностью;

4)  происходит периодическая смена доминирующих потребностей, ценностей, идеалов и других мотиваторов, в связи с чем меняется направленность личности в разные возрастные периоды; так, социальные мотивы, в том числе и имеющие общественную направленность, с возрастом начинают занимать доминирующее место в жизни молодого человека;

5) увеличивается осознаваемость структуры мотива, собственное поведение предстает в сознании детей как внутренне побуждаемое, а не как «реактивное», обусловленное только внешними влияниями и обстоятельствами;

6) с возрастом увеличивается число случаев блокировки по-требностных побуждений (желаний), т. е. чаще появляются «отрицательные» мотивы;

7)  увеличивается число мотивационных установок;

8)  в разные возрастные периоды ведущую роль в объяснении осно-вания поступка играют различные мотиваторы [19].

По результатам исследования С.А. Шапиро было выявлено - что мотивация, отражающая ценности современной рыночной экономики, более характерна для работников 25-39 летнего возраста. Молодые люди – более придают значение творческой части работы. Женщины в возрасте 40-49 лет, самым ценным мотивом трудовой деятельности рассматривают отсутствие угрозы увольнения, соответственно, основная мотивационная потребность данной группы – безопасность и защищённость [52].

У молодых сотрудников факторы неудовлетворенности (гигиенические факторы - минимум, который необходим сотруднику для того, чтобы продуктивно трудиться и выполнять свои функции и задачи, окружающая среда, в которой осуществляется работа), как правило, превышают мотивационные факторы, что делает процесс увеличения производительности труда, довольно-таки сложным. Для этого, следует, последовательно изменять каждую группу факторов, входящую в состав гигиенических, и следить за их воздействием на работников этой возрастной категории.

Можно также просто подождать, пока эти работники перейдут возрастной рубеж в 25 лет и почувствуют свою социальную ответственность. Результаты исследования по возрастным группам показывают, что факторы удовлетворенности значительно превышают факторы неудовлетворенности, то же наблюдается и у сотрудников старшей возрастной категории (46 - 60 лет), хотя у них они близки по значению.

Опираясь на теорию справедливости (Дж. Адамс) человек, на подсознательном уровне не может не завидовать другому, соответственно, даже если у всех работников одинаковые повышенные оклады, то повод для зависти все равно найдется. Например, таким поводом может выступить стаж работы. Если один человек работает 20 лет, а другой 15 лет, то почему их должностные оклады одинаковые? С их точки зрения - это будет несправедливо.

Кроме того, в соответствии с теорией ожиданий сотрудники лишились возможности дальнейшего мотивационного роста в данной организации. Большинство из них с учетом возраста достигло "потолка" в материальном вознаграждении, и далее ждать нечего. Когда они это осознали, то их мотивация резко снизилась.

По возрастным показателям, можно разделить сотрудников на 3 группы:

сотрудники в возрасте 16-24 лет. К данной категории обычно относятся практиканты, студенты вузов, стажеры; сотрудники в возрасте 24-35 лет. К данной категории относят специалистов с высшим образованием, которые находятся только в самом начале своего профессионального пути; сотрудники в возрасте 36 и более лет. К данной категории относятся опытные, зрелые профессионалы [14].

Проанализировав возрастные данные сотрудников, можно сделать следующие выводы. Сотрудники первой группы обычно проявляют профессиональный интерес к получению новой информации, необходимой им для выполнения своих должностных обязанностей. Эта группа людей мотивирована на работу в стабильной компании. Компания должна создать все необходимые условия для обучения и развития такого типа персонала. К этой категории сотрудников лучше прикрепить наставника, который будет предоставлять всю необходимую информацию, создаст все необходимые условия для раскрытия их возможностей, окажет помощь в формировании практических навыков.

Сотрудники второй группы обычно мотивируются, прежде всего, условиями работы. Эти условия должны способствовать профессиональному самоутверждению и росту. Данная категория сотрудников заинтересована в прохождении курсов повышения квалификации. Им интересна работа, связанная с новыми проектами. Также они заинтересованы в заработке.

Сотрудники третьей категории обычно заинтересованы в получении должностного статуса, который соответствует их квалификации. Они ценят социальный пакет компании, стабильность, дружный коллектив, а также они не против поработать на руководящей должности, в качестве коуч-руководителя (человек, передающий свои знания и умения молодому поколению) [16].

1.5. Системный подход к изучению мотивации

Системный подход - то универсальный метод исследования, который основан на восприятии исследуемого объекта, как нечто целого, состоящего из взаимосвязанных частей, являющегося к тому же  частью системы более высокого порядка. Данный подход позволяет создавать многофакторные модели, характерные для социально- экономических систем, которыми в том числе являются организации. Главной задачей системного подхода является то, что он формирует системное мышление, необходимое руководителям, что может способствовать увеличению эффективности принятых решений.  Основоположниками  системного  подхода  являются: Л. фон Берталанфи, Г. Спенсер,  А. А. Богданов, Г.Саймон, П.Друкер, А.Чандлер[5,6,7].

В качестве системного подхода, обычно подразумевают часть диалектики (науки о развитии) которая изучает   объекты системы, как нечто целое, таким образом, системный подход можно представить, в качестве способа мышления в отношении организации и управления.

При рассмотрении системного подхода как метода исследования следует учитывать то обстоятельство, что объект исследования всегда многогранен и требует всестороннего, комплексного подхода. Всесторонность в комплексном подходе выражает частное требование, в системном же подходе - она представляет собой один из методологических принципов [30].

Системный подход, занимает существенное место в современной науке

Системный подход - направление методологии исследования, в основе которого лежит рассмотрение объекта как целостного множества элементов в совокупности отношений и связей между ними, то есть рассмотрение объекта как системы.

Говоря о системном подходе, можно говорить о некотором способе организации наших действий, таком, который охватывает любой род деятельности, выявляя закономерности и взаимосвязи с целью их более эффективного использования. При этом системный подход является не столько методом решения задач, сколько методом постановки задач. Как говорится, «Правильно заданный вопрос - половина ответа». Это качественно более высокий, нежели просто предметный, способ познания.

Основные понятия системного подхода: «система», «элемент», «состав», «структура», «функции», «функционирование» и «цель». Раскроем их для полного понимания системного подхода.

Система - объект, функционирование которого, необходимое и достаточное для достижения стоящей перед ним цели, обеспечивается (в определенных условиях среды) совокупностью составляющих его элементов, находящихся в целесообразных отношениях друг с другом.

Элемент - внутренняя исходная единица, функциональная часть системы, собственное строение которой не рассматривается, а учитываются лишь ее свойства, необходимые для построения и функционирования системы. «Элементарность» элемента состоит в том, что он есть предел членения данной системы, поскольку его внутреннее строение в данной системе игнорируется, и он выступает в ней в качестве такого явления, которое в философии характеризуют как простое. Хотя в иерархических системах элемент тоже может быть рассмотрен как система. А отчасти элемент отличает то, что слово «часть» указывает лишь на внутреннюю принадлежность чего-либо объекту, а «элемент» всегда обозначает функциональную единицу. Всякий элемент - часть, но не всякая часть - элемент.

Состав - полная (необходимая и достаточная) совокупность элементов системы, взятая вне ее структуры, то есть набор элементов.

Структура - отношения между элементами в системе, необходимые и достаточные для того, чтобы система достигла цели.

Функции - способы достижения цели, основанные на целесообразных свойствах системы.

Функционирование - процесс реализации целесообразных свойств системы, обеспечивающий ей достижение цели.

Цель - это то, чего система должна достигнуть на основе своего функционирования. Целью может быть определенное состояние системы или иной продукт ее функционирования.

В центре внимания при системном подходе находится изучение не элементов как таковых, а прежде всего структуры объекта и места элементов в ней [33].

Системный подход - это подход, при котором любая система (объект) рассматривается, как совокупность взаимосвязанных элементов (компо-нтов), имеющая выход (цель), вход (ресурсы), связь с внешней средой, обратную связь. Это наиболее сложный подход. Системный подход представляет собой форму приложения теории познания и диалектики к исследованию процессов, происходящих в природе, обществе, мышлении. Его сущность состоит в реализации требований общей теории систем, согласно которой: каждый объект, в процессе его исследования должен рассматриваться как большая и сложная система и, одновременно, как элемент более общей системы.

Системный подход в мотивации является обязательным условием профессионализации управления и рационального использования организационных возможностей стимулирования работников к трудовой активности. Он основывается  на всестороннем учете психологических принципов мотивационного процесса индивидуальной и групповой деятельности, а также действенных методах мотивации привлечения, удержания и эффективного труда [7].

Системный подход включает управление мотивацией работников на всех уровнях с использованием всех видов мотивации: в зависимости от временных рамок - долгосрочной, среднесрочной, краткосрочной и сиюминутной; в зависимости от стимулов - материальной и нематериальной, денежной и неденежной. Системный подход предполагает сочетание действия организационных стимулов и последовательных усилий работников всех звеньев управления по мотивации персонала в четком соответствии с избранной организационной стратегией.

Мотивация персонала осуществляется на трех взаимосвязанных уровнях, каждый из которых имеет свои особенности.

На личностном уровне осуществляется долгосрочная, среднесрочная, краткосрочная и сиюминутная мотивация каждого работника. Здесь действуют все три типа мотивации: привлечения, удержания и эффективного труда. В отношении одного работника мотивация может быть эффективной, а в отношении другого - неэффективной.

На данном уровне мотивации ситуационный фактор имеет большое значение. Использование одних и тех же методов и подходов к мотивации работника в различных условиях приводит к различным результатам. Поэтому основными принципами мотивации на личностном уровне являются своевременность, дифференцированный подход и связь с интересами работника. Важными факторами эффективной мотивации работника на личностном уровне являются ясность задания, его соответствие компетенции, компетентности и интересам работника.

На групповом уровне осуществляется мотивация результативной и эффективной групповой работы. Мотивация групповой работы сводится к определению круга заданий, эффективное выполнение которых возможно групповым способом, и созданию оптимальных условий для группового взаимодействия. Ключевыми факторами эффективной групповой мотивации являются групповые характеристики, лидерство и стиль управления. Принципами групповой мотивации являются продуманность, доверие и открытость.

На организационном уровне мотивация персонала осуществляется с помощью экономических и политических методов стимулирования, поддерживаемых всеми подсистемами управления. Важными факторами эффективной мотивации на организационном уровне являются имидж организации и репутация топ-менеджеров, а также ее адекватность стратегическим целям и изменяющейся среде. Результативность мотивации определяется ее социальной оценкой и ожиданиями работников. Принципами организационной мотивации являются ответственность, управляемость и сбалансированность интересов всех категорий работников.

Управленческая компетентность и мотивация к достижениям результатов служат связующими звеньями, объединяющими все уровни мотивации в единую систему, способную обеспечить привлечение и удержание талантливых работников, а также рациональное использование их личностного и группового потенциала.

Итак, системный подход к мотивации предполагает учет особенностей мотивации индивидов на личностном, групповом и организационном уровнях. Он включает совокупность взаимосвязанных элементов: управление по целям; изменение поведения; перестройка и обогащение содержания работы. Использование каждого из элементов мотивации выдвигает особые требования к управленческой компетентности.