44107

ВНУТРИФИРМЕННОЕ ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОЦЕНКИ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (на материале ООО «Крокус»)

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Теоретические основы проведения оценки и обучения персонала в организации Обучение персонала: цель задачи виды и формы Программы внутрифирменного обучения подходы к их разработке Практика разработки программы обучения по результатам оценки персонала продавцов на примере организации ООО Крокус Разработка программы внутрифирменного обучения персонала

Русский

2013-11-09

832 KB

26 чел.

Федеральное агентство по образованию

ТОМСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ (ТГУ)

Факультет психологии

Кафедра управления образованием

УДК

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ В ГАК

Зав. кафедрой управления образованием

Д-р пед. наук, профессор

__________________ Г.Н. Прозументова

«____» ________________ 2009 г.

ДИПЛОМНАЯ  РАБОТА

ВНУТРИФИРМЕННОЕ  ОБУЧЕНИЕ  ПЕРСОНАЛА ПО

РЕЗУЛЬТАТАМ ОЦЕНКИ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

(на материале ООО «Крокус»)

Андреева Нина Александровна

Научный руководитель

к.филос.н., доцент

_______________ Зоткин А.О.

Автор работы

     ________________Андреева Н.А.

Томск 2009

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение            3

  1.  Теоретические основы проведения оценки и обучения персонала в организации           5

1.1 Понятие оценки, процедуры оценки персонала     5

1.2 Методы оценки торгового персонала      7

1.3 Обучение персонала: цель, задачи, виды и формы    13

  1.   Программы внутрифирменного обучения, подходы к их

разработке          17

  1.  Практика разработки программы обучения по результатам оценки

персонала (продавцов) на примере организации ООО «Крокус»  30

2.1 Общая характеристика ООО «Крокус»      30

2.2 Постановка и формулирование проблемы в организации   35

2.3 Оценка персонала при помощи метода «Тайный покупатель»  38

2.4 Разработка программы внутрифирменного обучения персонала  44

Заключение           47

Список использованной литературы       49

Приложение А Стандарт обслуживания покупателей    54

Приложение Б Правила профессионального поведения и стиля одежды

для сотрудников меховых магазинов    57

Приложение В Отчет по результатам оценки персонала магазина

«Арктика» методом «Таинственный покупатель»  60

Приложение Г Лекция: Виды, производство меха и уход за ним  71

Приложение Д Лекция: Этапы активной продажи     88

Приложение Е Раздаточный материал: Рекомендации для продавцов по обслуживанию покупателей      109

Приложение Ж Раздаточный материал: Рекомендации для продавцов по невербальному общению      111

Введение

Понимание необходимости обучения персонала возникает у собственника бизнеса по мере развития его предприятия. Изменение условий внешней среды (законодательных норм, налоговой политики, действий конкурентов и поставщиков) и внутренние преобразования (смена формы собственности, организационной структуры и т. п.) требуют качественного улучшения предпринимаемых сотрудниками действий, а для этого работникам необходимы новые знания, умения, навыки [12].

Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу по обучению персонала. При этом дело не ограничивается передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков. В ходе обучения работникам может быть передана информация о текущем состоянии дел и о перспективах развития организации. Кроме того, обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своей организации и включенности в ее дела.

Организации существуют для достижения стоящих перед ними целей. Степень реализации этих целей показывает насколько эффективно действует организация, т.е. насколько эффективно используются организационные ресурсы.

Показатель прибыли позволяет оценить эффективность работы организации в целом, складывающейся из эффективности использования всех организационных ресурсов, в том числе каждого сотрудника. Естественно, что сотрудники неодинаково выполняют свои производственные обязанности - в любой организации или подразделении есть лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

В последнее время всё больше организаций проводит широкомасштабное обучение персонала разных уровней, понимая, что именно обученный, высококвалифицированный персонал и будет решающим фактором в выживании и развитии предприятия.

На нашем предприятии (ООО «Крокус») возникла необходимость проводить обучение персонала, с целью повышения её конкурентоспособности.

Наиболее актуальным сегодня для нашего предприятия является вопрос об оценке торгового персонала, о внедрении внутрифирменного обучения.

Цель дипломной работы: разработать и внедрить программу внутрифирменного обучения персонала на основе проведенной оценки.

Исходя из цели исследования, необходимо решить следующие задачи:

  •  изучить теоретические основы и проанализировать основные методы оценки персонала.
  •  изучить цели, задачи, виды и формы процесса обучения персонала;
  •  рассмотреть и разработать программы внутрифирменного обучения на примере ООО «Крокус»;

Объект исследования – внутрифирменное обучение персонала в торговом предприятии.

Предмет исследования – методики составления программ внутрифирменного обучения персонала по результатам оценки.

Методы исследования – анализ литературы, изучение документации, анкетирование, интервьюирование, наблюдение.

1   Теоретические основы проведения оценки и обучения персонала в организации

  1.    Понятие оценки, процедуры оценки персонала

Оценка окружающих – это неотъемлемая часть нашей жизни. Когда мы впервые встречаемся с человеком, у нас сразу же складывается о нем определенное впечатление, которое, вне зависимости от степени объективности, может оставаться неизменным довольно продолжительное время. Руководители – не исключение. Исходя из своей основной функции – оптимизации рабочего процесса – каждый руководитель просто обязан иметь объективную оценку потенциала и личного вклада сотрудников в развитие бизнеса. Но все же многие оценки появляются неосознанно и оказывают заметное влияние на наше восприятие окружающих. Именно поэтому профессиональная оценка персонала компании помогает руководителю избежать субъективизма, влияния единожды возникших рабочих ситуаций.

Далеко не всегда компании выбирают адекватные задачам системы оценки персонала. Следует отметить, что система оценки – это комплекс мероприятий (процессов), носящих систематический характер и являющихся частью системы управления персоналом. Выбор системы и методов оценки во многом зависит от уровня развития компании и задач, которые она перед собой ставит. [37]

Оценка результатов деятельности работника – это систематическое изучение процесса труда индивида и его достижений; полученные данные обычно используются для разработки планов. Текущая периодическая оценка сводится к оценке результатов работы и факторов, определяющих степень достижения этих результатов и к анализу их динамики. [20]

Компания может выбрать одну из двух существующих процедур проведения оценки, которые оказывают прямое влияние на стиль и результаты оценки:

«Американская» процедура оценки: оценка проводится для определения соответствия сотрудника своему рабочему месту, определения тех измерений в его работе, которые произошли со времени проведения последней оценки. Результаты оценки влияют на оплату, статус в компании.

«Европейская» процедура оценки: акцент делается на получение обратной связи от сотрудника для планирования развития карьеры, индивидуального развития, планирования обучения. Сама процедура должна быть максимально неформальной, открытой, не приводящей к серьезным изменениям финансового и карьерного положения сотрудника.

Совместить эти две цели в одной процедуре не представляется возможным, поэтому предварительно необходимо точно определить, что является для компании наиболее важным в данный момент времени.

Сотрудник проходит оценочные процедуры на разных этапах работы в компании:

  •  В ходе отбора кандидатов на существующую должность. На данном этапе применяются такие методы, как биографическое интервью, анализ рекомендаций, структурированное интервью, профессиональные и личностные тесты. В случаях подбора руководителей высшего звена проводится ассессмент-центр.
  •  После окончания испытательного срока. Основная цель оценки – проверить соответствие новичка занимаемой им должности. Для этого применяются методы оценочного интервью, а также личностное и профессиональное тестирование.
  •  Регулярная оценка деятельности. Это наиболее часто встречающийся повод для проведения оценочных мероприятий. Применяются методы оценки по принципу «360 градусов», а также оценка результатов деятельности на основании управления по целям (МВО) и ключевых показателей эффективности (KPI).
  •  В ходе ротации, повышения в должности или включения в кадровый резерв. Данные действия основываются либо на результатах проведенной регулярной оценки деятельности, либо применяется метод оценочного интервью.
  •  При принятии решения о направлении сотрудника на обучение.
  •  При принятии решения об увольнении сотрудника. Желая уволить сотрудника, работодатель должен привести доказательства его несоответствия занимаемой должности. Основания для увольнения сотрудника по результатам аттестации определены нормами трудового законодательства РФ, в том числе нормой статьи 81 ТК РФ. Согласно этой статье (пп. б п. 3) Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случае несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие: недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации. [12]

  1.  Методы оценки торгового персонала

Проводя оценку торгового персонала, нужно руководствоваться двумя базовыми принципами:

  •  Принцип разумной достаточности. Процесс оценки должен быть не слишком масштабным, чтобы не отвлекать работника от его основной деятельности, но и не слишком фрагментарным;
  •  Принцип большего охвата. Необходимо оценивать работника с некоторым «запасом», то есть несколько шире, чем определено требованиями его рабочего места. Таким образом, менеджер по персоналу получит ценную дополнительную информацию о сотруднике.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные.

К открытым способам относятся:

Аттестация – аудит персонала, который позволяет оценить, насколько имеющиеся человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.

Метод «оценка 360°» – мнение о компетентности сотрудника высказывают его начальники, коллеги и подчиненные. Работа по этому методу обычно проводится с использованием опросников, в которых предлагается оценить сотрудника по определенному набору критериев.

В классическом варианте профессионализм оценивается по пятиуровневой системе:

А – лидерский уровень;

В – сильный уровень;

С – базовый уровень;

D – недостаточный уровень;

Е – неудовлетворительный уровень.

Итоговые данные сводятся в таблицу (таблица 1).

Таблица 1 – Оценка специалиста по методу «360°»

Коллеги аттестуемого

Подчиненные аттестуемого

Руководитель аттестуемого

Сам аттестуемый

Работа в команде

Развитие подчиненных

Инициативность

Основные задачи аттестации:

  •  оценка эффективности работы торгового персонала за предыдущий год;
  •  постановка и согласование задач на следующий период;
  •  выявление потенциала для формирования кадрового резерва;
  •  выявление потребностей в обучении и развитии;
  •  определение структуры мотивации работника;
  •  установление эффективной обратной связи «сотрудник – руководитель».

В процессе аттестации оцениваются три основных параметра:

  •  профессиональные достижения;
  •  квалификация (знания, умения, навыки);
  •  личностный потенциал.

Получение информации от людей, которые взаимодействуют с оцениваемым на работе, делает оценку «360 градусов» достаточно надежным инструментом. В качестве эксперта может быть привлечен и сам претендент на должность: его просят оценить свое рабочее поведение и профессиональные качества, чтобы в дальнейшем использовать эти данные для коррекции его самооценки и создания совместно с ним плана индивидуального развития. [17]

Метод «360 градусов» может быть использован для решения самого широкого круга задач связанных в первую очередь с профессиональным развитием работника. Она применяется для предварительного формирования кадрового резерва, выявления потребности в обучении, оценки его результатов, создания планов индивидуального развития.

При формировании кадрового резерва компании нужно иметь в виду, что не все требуемые на новой позиции качества можно применить на текущем месте работы, поэтому на основе «360 градусов» не всегда удается точно определить, как человек поведет себя в новой должности. В такой ситуации следует использовать профессиональные тесты, профильные бизнес-кейсы, assessment-центры, то есть создать аналог будущей профессиональной ситуации и оценить поведение человека в ней. [6]

Экзамен – проверка знаний, умений и навыков сотрудника, организуемая по схеме: составление вопросов – формирование билетов – проведение экзамена – выставление оценки.

Оценочное собеседование – беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.

Ролевая игра – проигрывание типичных ситуаций в работе с клиентом. Как правило, в роли клиента выступает бизнес-консультант, а оценка работника строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультанта.

Оценка со стороны клиентов – опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца.

Центр оценки – комплекс оценочных мероприятий, проводимых с группой сотрудников (с использованием набора тестов и кейсов), который дает возможность смоделировать различные аспекты деятельности и диагностировать поведение сотрудников в той или иной ситуации.

Самооценка сотрудников. Ежемесячные мероприятия, проводимые в виде беседы с непосредственным руководителем и в ходе аттестации. Самый простой вариант – человеку предлагается «разместить» себя на шкале виртуальных торговых работников (от очень хороших до плохих) и дать последующий комментарий. Более сложный путь – анкетирование торгового персонала.

Рейтинг – ежемесячное ранжирование торговых работников по ряду критериев (объем продаж, степень выполнения плана и пр.). Строится он на основе плановой регулярной оценки.

К неявным способам относится популярная и хорошо описанная методика «таинственный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Рекомендуем использовать ее для того, чтобы оценить:

  •  коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом о товаре стимулировать интерес покупателя);
  •  знание товара;
  •  артистичность.

Анализ результатов «посещения таинственного покупателя» целесообразно строить по методу критических инцидентов:

  •  Как состоялся первый контакт между продавцом и клиентом?
  •  Предлагал ли продавец товар и каким образом?
  •  Каковы результаты диалога продавца с клиентом?
  •  Как поведение продавца повлияло на выбор клиента?
  •  Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?
  •  Какие действия продавец предпримет в будущем в аналогичной ситуации?

В таблице 2 представлена рекомендуемая периодичность мероприятий комплексной системы оценки торгового персонала.

Таблица 2 – Базовая система мероприятий по оценке торгового персонала

п/п

Вид мероприятия

Рекомендуемая периодичность

1

Оценочное собеседование

Еженедельно

2

Кейсы

Два раза в месяц

3

Рейтинг

Ежемесячно

4

«Таинственный покупатель»

Два раза в год

5

Оценка со стороны клиентов

Два раза в год

6

Аттестация

Один раз в год

Крайне важно, чтобы результаты оценки торговых работников фиксировались HR-менеджером в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. На каждого сотрудника целесообразно завести и регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец которой приведен в таблице 3.

Таблица 3 – Карточка оценки компетентности сотрудника

Позиция

Значимые критерии

Результаты оценки

Результаты оценки

Самооценка

Профиль сотрудника

Профессиональные качества

Коммуникабельность

Знание техник продаж

Знание стандартов компании при работе с клиентами

Знание товара

Личные качества

Ответственность

Тип и уровень мотивации

Артистичность

Результаты работы

Объем продаж

План на определенный срок

Отклонение от плана

Динамика продаж

Вклад в общий объем продаж, деловая активность

Величина вклада

Интенсивность работы

Направление работы

Динамика роста вклада в общий объем продаж

Результаты регулярной оценки в соответствии с профилем сотрудника (качественная характеристика)

Динамика изменения значимых качеств

План развития сотрудника

Позиции, требующие улучшения

Необходимые для этого действия

 

Заполнение карточки оценки компетентности – обязанность непосредственного руководителя и HR-менеджера компании. [13]

Из рассмотренных моделей в практическую часть работы мы взяли оценку персонала при помощи метода «Тайный покупатель». Данный метод дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.

  1.  Обучение персонала: цель, задачи, виды и формы

На практике можно встретить смешение понятий «обучение сотрудников» и «развитие персонала», но эти термины не идентичны. В чем же разница? Обучение по сути своей ориентировано на настоящее и призвано решать текущие задачи, стоящие перед подразделением и компанией. Его цель – дать работнику навыки, необходимые в его работе. Периодами планирования обучения являются год, квартал, месяц. В плане обучения всегда указано, кого и чему учить.

Развитие персонала ориентировано на будущее и призвано раскрыть потенциал сотрудников, подготовить их к тем условиям работы в компании, которые будут сформированы в будущем: через год, два, три. Важное отличие двух понятий в том, что сотрудника можно заставить учиться, но нельзя принудить к развитию, так как оно должно соответствовать его внутренней мотивации.

Часто руководство компании ставит перед службой персонала задачу создать систему корпоративного обучения, целью которого является как удовлетворение потребностей подразделений в повышении квалификации сотрудников, так и увеличение эффективности предприятия в целом. В этом случае HR-менеджеру необходимо разработать и внедрить в компании все элементы системы.

Такое разнообразие видов и форм процесса обучения позволяет организациям выбирать наиболее подходящий для них в данный момент и при определенных сложившихся условиях, позволяющий добиться поставленных целей. То есть выбор вида и формы процесса обучения должен определяться конкретными условиями, в которых организация функционирует и целями, которые должны быть достигнуты при помощи процесса обучения. Неверный выбор вида и формы обучения может свести на нет положительный эффект от проведенных мероприятий. Эффективность таких инвестиций в персонал будет ничтожно мала или даже может свести синергетический эффект в организации к нулю или сделать его отрицательным. И наоборот, правильный выбор вида и формы процесса обучения может существенно улучшить психологический климат в организации, разрешить межличностные противоречия. [17]

1. Обучение продукту, услуге, ассортименту

Сегодня знание специфики производимого компанией продукта требуется уже не только от сотрудников клиентских служб, но и от работников других подразделений. Предполагается, что каждый сотрудник, будь то системный администратор или ассистент финансового отдела, должен знать основные характеристики продукции или услуг компании. Это помогает ему познакомиться со спецификой деятельности организации и повышает лояльность по отношению к работодателю.

2. Обучение деловым навыкам

Навык – это действие, которое через систематическое повторение может превратиться чуть ли не в условный рефлекс, помогая достижению целей на подсознательном уровне. К деловым навыкам относятся:

  •  навыки ведения переговоров и презентаций;
  •  работы с жалобами и возражениями клиентов;
  •  управление коллективом и решение конфликтов.

Консультанты определяют три категории деловых навыков:

  •  управление собой;
  •  управление людьми;
  •  управление бизнесом.

То, каким именно навыкам необходимо обучать сотрудников, определяется спецификой деятельности компании и уровнем подготовки ее сотрудников.

3. Функционально-производственное обучение

Целью обучения является повышение квалификации сотрудника за счет овладения новой профессиональной информацией и улучшения профессиональных навыков. К данному виду обучения относятся семинары на профессиональные темы для инспекторов по кадровому делопроизводству, бухгалтеров, технологов, специалистов по охране труда и т. д. [22]

В современной практике компаниями используются различные виды организации процесса обучения. Их огромное количество. Их можно классифицировать по различным основаниям.

По месту проведения выделяют внутреннее обучение и внешнее.

Внутреннее обучение проводится на территории организации, внешнее – с выездом в специальную организацию, занимающуюся обучением персонала. Каждый из этих двух видов обучения имеет свои преимущества и недостатки. Выбор внутреннего обучения позволит организовать процесс обучения без отрыва от работы или таким образом, чтобы время, на которое работники оказались оторванными, было минимальным; еще одно преимущество внутреннего обучение – это то, что организации не приходится платить за здание учебного центра. Выбор внешнего обучения же, наоборот, отрывает персонал от работы, но это можно рассмотреть и с положительной стороны. Смена обстановки и вида деятельности (с выполнения прямых обязанностей на обучение) может послужить отдыхом для работников организации.

По форме занятий – лекции, семинары и тренинги.

Лекция (от лат. lectio – чтение), систематическое, последовательное изложение учебного материала, какого-либо вопроса, темы, раздела, предмета, методов науки [15]. Основные требования к лекции: научность, идейность, доступность, единство формы и содержания, эмоциональность изложения, органическая связь с другими видами учебных занятий – семинарами, производственной практикой и др.

Семинар (от лат. seminarium – рассадник, переносное – школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении учащимися сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований [15] семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями.

Тренингсистематическая тренировка или совершенствование определенных навыков и поведения участников тренинга. Само понятие «тренинг» (от англ. Training – воспитание, обучение, подготовка) вошло в русский язык лишь в последние десятилетия. До этого примерно в этом же значении у нас использовался термин «тренировка». И сегодня между этими двумя тесно взаимосвязанными понятиями не всегда проводят различие, употребляют их как синонимы.

По отношению к сотруднику тренинг выполняет в деловой организации функции:

  1.  развития специальных профессиональных знаний и навыков;
    1.  передачи информации, помогающей сотруднику ориентироваться в организации и ее внешней среде;
      1.  изменения установок работников и укрепления трудовой мотивации;
      2.  совершенствования моделей межличностных коммуникаций, взаимодействия.

  1.  Программы внутрифирменного обучения, подходы к их разработке

Обучение взрослых людей – насущная необходимость. Известно, что в течение каждых пяти лет количество информации удваивается. Сейчас невозможно в процессе трудовой жизни (30-40 лет) пользоваться только знаниями, которые были приобретены в специальной школе или высшем учебном заведении. Обучение кадров, означает для организации подготовку сотрудников, связывающих свою профессиональную деятельность с целями и задачами самой организации, что ведет к росту производительности труда и снижению текучести кадров. Сами же сотрудники заинтересованы в работе в таких организациях, которые дают возможность повысить свои профессиональные знания, самореализоваться, заниматься интересной работой. Для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Программа обучения может быть эффективной только в том случае, если будет проанализировано существующее положение, оценена перспектива и сформирован образ желаемого будущего, спрогнозированы изменения, подготовлены проекты изменения, определены сроки и затраты.

Для обучения персонала крупнейшие западные компании создают собственные постоянно действующие центры и программы обучения. У некоторых компаний такие центры превратились в настоящие бизнес-школы и целые университеты. В организациях США, например, 86% сотрудников проходя по программам внутрифирменного обучения [17].

Разработка программы внутрифирменное обучение обычно проводится в 5 этапов. Если пропустить хоть один из них, качество обучения может значительно снизиться.

  1.  Анализ потребностей в обучении

От того, насколько грамотно определены потребности в обучении сотрудника, будет зависеть эффективность обучения в целом. На данном этапе HR-менеджеру необходимо тесно взаимодействовать с руководителями подразделений и самими сотрудниками. Важно понимать, что потребность в обучении должна согласовываться со стратегией развития всей компании. Ее необходимо выявлять и анализировать таким образом, чтобы у менеджера по обучению имелось четкое представление о том, каких именно навыков не хватает сотрудникам и чему их следует учить.

Выявить потребности в обучении можно разными методами, основными из которых являются:

  •  итоги регулярных оценочных (или аттестационных) мероприятий;
  •  результаты отборочного собеседования при приеме на работу;
  •  итоги прохождения сотрудником испытательного срока;
  •  интервьюирование руководителей подразделений и топ-менеджеров;
  •  анализ заполненных сотрудниками анкет;
  •  изменения внешней среды, в которой существует организация.

Следует помнить, что тренинговые программы не всегда являются самым эффективным способом решения проблемы. Так, менеджер по продажам часто не достигает запланированных результатов не только потому, что обучался у плохого тренера. Причинами неудач могут стать, к примеру, неэффективная внутренняя инфраструктура компании (заявки заполняются с ошибками, неверно фасуется товар на складе, неграмотно выстроена система логистики, клиенты не могут дозвониться в компанию и т. п.) или отсутствие мотивации на улучшение результатов (сотрудника устраивает нынешний уровень заработной платы либо он не видит возможности больше зарабатывать при повышении качества продаж). А эти проблемы не решить обучением.

  1.  Планирование обучения

На данном этапе задачами HR-менеджера или менеджера по обучению являются:

  •  определение целей и задач тренинга или семинара;
  •  определение участников;
  •  выбор формы обучения и будущего провайдера;
  •  выполнение функций, связанных с бюджетированием мероприятия.

В случае если в компании существует учебный центр или квалифицированные специалисты службы персонала, то выбор провайдера не проводится, и программа обучения готовится силами внутренних специалистов.

  1.  Разработка учебной программы

На данном этапе происходит адаптация программы обучения под специфику компании. Она включает мероприятия, связанные с уточнением содержания программы, сбором ожиданий участников, выбором методов обучения и подготовкой учебных материалов.

Даже если сам тренинг будет проводиться силами привлеченного тренера или тренинговой компании, задачей менеджера по персоналу является понимание и контроль оказываемых услуг, т. к. ответственность за проведенный тренинг все равно лежит на его отделе.

  1.  Проведение обучения

Чтобы тренинг был проведен на высоком уровне, должны быть учтены все мелочи. Сотрудник службы персонала на данном этапе решает организационные вопросы, связанные с выбором места обучения, подготовкой аудитории и оборудования, а также взаимодействует с будущими участниками: информирует сотрудников о тренинге и в случае необходимости мотивирует их на обучение.

  1.  Оценка результатов обучения

Этап оценки эффективности обучения является завершающим. Успешность тренинга зависит от того, достиг ли он поставленных перед его началом целей и задач. Наиболее применимы на данном этапе методологии оценки эффективности Дональда Киркпатрика и Джека Филипса, который первым предложил рассчитывать экономическую выгоду от тренинга, то есть определять возврат инвестиций (Return on Investment) в обучение.

Оптимальным является разумное и гибкое сочетание обоих подходов.

Исходя из задач организационного развития, можно выделить пять основных направлений (ситуаций) в обучении.

Таблица 4 – Основные направления (ситуации) в обучении

Ситуация

Конкретизация потребности в обучении

Метод обучения

1

Специализированные программы обучения (тренинги продаж, переговоров креативности)

Методы поведенческого /тренинга

2

Программы командообразования

Активная групповая и межгрупповая деятельность с последующей рефлексией группового процесса. Деловые и ролевые игры, анализ проблем организации

3

Развитие межличностной и внутрифирменной коммуникации, формирование навыков преодоления конфликтов

Тренинг общения, ролевые игры, имитационные деловые игры, стажировки, проектирование корпоративной культуры

4

Управленческая подготовка

Лекции, семинары, практические занятия, учебные деловые игры

5

Подготовка к организационным инновациям

Организационно-мыслительные игры, разработка проектов, анализ ситуации организации

Следующий аспект, существенный с точки зрения организации учебного материала, особенности психических функций взрослых людей. Общеизвестно, что в отличие от учащегося школы или студента вуза память взрослого человека в среднем менее объемна, он быстрее утомляется, ему труднее долгое время концентрировать внимание. С другой стороны, взрослый человек обладает существенным преимуществом, которого, как правило, нет у молодых людей, хорошо развитыми навыками мышления. Именно поэтому программа обучения взрослых требует гораздо большей четкости и строгости в определении понятий, структурированности учебного материала, системной представленности отдельных элементов курса. Продуманная и практически обоснованная структура учебной программы дает возможность максимизировать эффект обучения именно за счет включения наиболее сильных сторон взрослых слушателей в работу по усвоению учебного материала.

Помочь в повышении эффективности обучения может и учет в учебном процессе преобладающего у конкретного слушателя типа презентации - способа восприятия информации. Специалисты в области нейролингвистического программирования Р. Бэндлер и Дж. Гриндер выделяют три основных типа презентации, связанных с превалированием у человека той или иной модальности:

  1.  визуальной (зрительной);
  2.  аудиальной (слуховой);
  3.  кинестетической.

Сочетание этих типов индивидуально для каждого.

Визуалисты – это люди, в большей степени ориентирующиеся на зрительный канал получения информации. Для понимания происходящего вокруг и лучшего усвоения знаний им необходимы художественные образы, картины, схемы, рисунки.

Аудиалисты – люди, в большей степени ориентирующиеся на слуховой канал получения информации. Они легче усваивают вербальные образы, ориентируются на речь и язык говорящего, используемые при этом интонации, а также паралингвистические параметры.

Кинестетики – в большей степени ориентируются на собственные чувства и ощущения относительно получаемой информации, постигая внешний мир через уподобление, переживание процессов, которые им необходимо понять. Они как бы моделируют внутри своего сознания тот предмет, структуру, процесс, который изучают, и таким образом познают его смысл и механизм.

Такого типа информация о слушателях позволит преподавателю максимизировать варианты представления учебного материала. К примеру, кроме вербального (речевого) воспроизведения знаний необходимо привлекать и визуальную информацию (картины, схемы, таблицы и диаграммы), а также создавать условия для получения слушателями эмоциональных переживаний.

Следующий аспект, который необходимо затронуть при рассмотрении особенностей взрослой аудитории – профессиональный опыт человека. Здесь, прежде всего, важна специфика того вида деятельности, которой занимается слушатель.

Согласно типологии, предложенной Е.А. Климовым, можно выделить пять типов профессиональной деятельности, которые принципиально отличаются друг от друга:

  1.  человек - человек;
  2.  человек - техника;
  3.  человек - знак;
  4.  человек - природа;
  5.  человек - художественный образ.

Профессии типа человек – человек (педагоги, врачи, психологи), как правило, развивают в людях большую проницательность, умение понимать особенности других, навыки общения, убедительность в коммуникации. Как это может быть использовано в учебном процессе? Такие специалисты легко включаются в активные формы занятий, они инициативны в групповой работе, могут занять лидерскую позицию в группе.

Профессии типа человек – техника (механики, инженеры, конструкторы) обычно развивают в специалистах высокую ориентацию на предметность содержания курса. Для этих людей важно все увидеть своими глазами, попробовать, проверить на практике. Они особенно будут заинтересованы в получении конкретных и непротиворечивых рекомендаций.

Представители профессий типа человек – знак (программисты, теоретики химики и физики, лингвисты) проявляют особую требовательность к строгости определения понятий. Такие слушатели требовательны к логичности и определенности построения курса и отдельных занятий, точности и непротиворечивости определений, особенно нетерпимы по отношению к любым рассогласованиям. Для них особенно важно понимание алгоритма действий. Если с этим нет проблем, они готовы работать самостоятельно и без помощи преподавателя разрабатывать новые способы решения проблем.

Профессии, относящиеся к типу человек – художественный образ (художники, артисты, дизайнеры), чаще всего развивают в специалистах нестандартность восприятия и мышления, особый подход к принятию решений, способность к многовариантному видению различных проблем. Такие слушатели отличаются при групповом решении сложных проблем, проведении занятий с привлечением метода анализа конкретных ситуаций, мозгового штурма. Они, как правило, особенно заинтересованы в получении новых эмоциональных переживаний и опыта, который мог бы быть интегрирован в их сферу деятельности.

В качестве еще одного фактора, который оказывает существенное влияние на ожидания слушателей по отношению к процессу обучения, выступает прошлый жизненный опыт и сложившийся при этом индивидуальный стиль овладения знаниями. Сегодня можно говорить о четырех основных типах индивидуального стиля обучения:

  1.  функциональном,
  2.  личностном,
  3.  авторитарном,
  4.  проектном.

Функциональный стиль обучения предполагает получение знаний через овладение определенными алгоритмами профессиональной деятельности. Такое обучение типично для технических вузов, университетов, дающих человеку строгое представление о правилах, способах, инструментах и этических принципах, реализуемых в данной сфере профессиональной деятельности.

Индивид, предпочитающий личностный стиль, овладевает
знаниями и умениями через уподобление личности значимого
профессионала, через копирование способов работы учителя. Такой способ
обучения часто культивируется в творческих профессиях, в которых важно
передать не столько алгоритм работы, сколько определенное
мировоззрение, совокупность существенных оснований,

детерминирующих эффективную профессиональную деятельность.

При авторитарном стиле получение знаний осуществляется за счет идентификации обучаемого с той ролью, которую ему необходимо выполнять. Обучаемый в этом случае озабочен не столько тем, что ему необходимо знать и уметь, сколько тем, каким стать, что в себе изменить, чтобы быть успешным на своем рабочем месте. Учебный процесс осуществляется через строгое определение своей профессиональной позиции в терминах своего места в иерархической структуре, полномочий и ответственности, типов взаимосвязей, форм отчетности. При таком стиле слушатель готов полностью подчиниться соответствующим правилам и предписаниям. Данный тип может быть весьма успешным при обучении тем профессиям, которые требуют от исполнителя полного подчинения распоряжениям, четкого (до самозабвения) выполнения предписаний вплоть до отказа от индивидуальных интересов.

Слушатели, предпочитающие проектный стиль, отличаются инициативностью по отношению к учебной ситуации в целом. Это относится и к содержанию материала, и к процессу обучения. Для этой категории слушателей обучение – процесс, который никогда не прекращается и лучше всего реализуется в практической деятельности. Они готовы включаться в различные проекты, участвовать в деятельности в самых разных позициях (от исполнительских до творческих). Лекционное занятие они склонны превратить в дискуссию, а деловую игру насытить множеством существенных нюансов. Им необходимо максимально широко и глубоко познать сложную и многообразную деятельность, к которой они себя готовят и которая, по их мнению, не может быть однозначно определена в виде инструкций. Кроме того, для слушателей с проектным стилем обучения характерна потребность в личностном выборе профессиональных позиций и ролей, а также направлений, которые они считают приоритетными и важными с точки зрения собственного развития. Ориентация на проектный стиль может быть особенно эффективной при подготовке менеджеров высшего звена управления, консультантов и преподавателей.

В целях повышения эффективности обучения, по мере развития процесса преподавателю следует двигаться от одностороннего воздействия - монолога (в режиме трансляции) к активному диалогу (сначала в режиме общения, а затем и коммуникации).

Суммируя вышесказанное, можно заключить, что при более точном учете специфики аудитории преподаватель должен уметь работать в нескольких направлениях, принимая во внимание особенности взрослой аудитории, прошлый жизненный и профессиональный опыт слушателей, их мотивацию и индивидуально-психологические особенности.

Таким образом, при выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу слушателей.

При этом необходимо учитывать базовые принципы обучения взрослых людей:

1) актуальность (взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы);

2) участие (обучающиеся должны активно участвовать в учебном
процессе);

3) повторение (превращает приобретенные знания и навыки в привычку);

4) обратная связь (обучающимся нужно постоянно предоставлять
информацию о том, насколько они продвинулись вперед, что позволяет
скорректировать свое поведение для достижения более высоких
результатов).

Важно отметить, что специалисты давно поняли: одного
универсального метода не существует – каждый имеет свои достоинства и
недостатки. Поэтому большинство современных программ внутрифирменного обучения представляют собой сочетание различных приемов подачи материала – лекций, семинаров, видеофильмов, деловых игр.

В ситуации наличия у сотрудников службы персонала актуальных навыков программы могут быть разработаны и реализованы самой организацией. В противном случае на стартовом этапе следует прибегнуть к помощи внешних консультантов.

Выбор метода организационного обучения также во многом зависит от такого фактора, как наличие необходимых ресурсов (преподавателей, материалов, помещений и так далее). Учитывая его, организация должна принять решение типа «производить или закупать на стороне», решающим аспектом при этом является анализ преимуществ и издержек.

Продолжая рассмотрение методов профессионального обучения, можно условно разделить их на две группы:

  1.  Обучение непосредственно на рабочем месте, представлено в таблице 5 (инструктаж, ротация, наставничество).

Таблица 5 – Методы обучения на рабочем месте

Метод

Издержки (подготовка)

Издержки (реализация)

Область применения

Инструктаж

Высокие

Низкие

Простые операции, ручной труд, высококвалифицированные сотрудники

Ротация

Средние

Средние

Смежные профессии, подготовка руководителей

Наставничество

Низкие

Высокие

Сложные профессии, высокое мастерство, ручной труд, высокая степень риска

  1.  Обучение вне рабочего места, представленное в таблице 6 (лекции, деловые игры, самообучение).

Таблица 6 – Методы обучения вне рабочего места

Метод

Издержки (подготовка)

Издержки (реализация)

Область применения

Лекция

Низкие

Низкие

Большой объем материала, множество концепции, большое число слушателей, ограниченные ресурсы

Практическая ситуация

Средние

Средние

Иллюстрация концепций, принятие решений, рассмотрение альтернатив

Деловые игры

Высокие

Высокие

Практические навыки, иллюстрация концепций, виденье организации, подготовка руководителей

Самообучение

Низкие высокие

Низкие средние

Теоретические и практические навыки, концепции

Говоря о внутрифирменном обучении вне рабочего места, необходимо также затронуть метод, получивший в настоящее время широкое распространение, особенно в среде занятых людей, как один из наиболее интересных, простых и эффективных способов повышения профессиональной грамотности. Это использование специализированных учебных видеокурсов. Сформировав собственную видеотеку, компания имеет возможность предоставить любому сотруднику возможность неоднократного обращения к учебным материалам, изучения новых и повторения полученных в ходе предыдущих занятий знаний и методик. Подробные методические материалы, которые входят в комплект учебного видеокурса, позволят самостоятельно отработать необходимые для профессиональной деятельности навыки и модели поведения. Приложенные тесты легко покажут уровень теоретических знаний обучающегося, а видео даст возможность в легкой игровой форме увидеть ситуацию со стороны (и, может быть, в чем-то узнать в ней себя).

Особенностью таких учебных видеокурсов является их направленность не только и не столько на компании, где есть позиции штатных тренинг-менеджеров, которые самостоятельно проводят обучение персонала. В большей степени видеоматериалы ориентированы непосредственно на персонал, каждого отдельного сотрудника. Новыми в видеокурсах могут являться не только знания, но и практические навыки повседневного использования этих знаний. Учебный видеокурс это возможность для сотрудников компании совершить переход от «я это знаю» к «я это делаю».

Хорошо снятые сцены из реальной деловой жизни российских компаний, иллюстрирующие сложные, «острые» моменты процессов продаж, общения с покупателями или сотрудниками, работы с клиентами или управления компанией, детально разбирают и демонстрируют позитивные модели поведения, которые помогают правильно действовать в этих ситуациях. Возможность как индивидуальных, так и групповых занятий, удобство сочетания дискуссий, упражнений с видеосюжетами, большая доля юмора и интересный сюжет сделают обучение интересным, запоминающимся и легким.

Из сказанного выше может сложиться впечатление, что учебный видеокурс способен заменить тренинг. Это далеко не так. Учебный видеокурс - это еще один действенный инструмент обучения, который является хорошим помощником как для тренера, так и для сотрудника. Таким образом, лишь правильное сочетание всех возможных методов обучения и есть тот ключ, который поможет сделать процесс повышения квалификации эффективным. [34]

2   Практика разработки программы обучения по результатам оценки персонала (продавцов) на примере организации ООО «Крокус»

  1.    Общая характеристика ООО «Крокус»

Общество с ограниченной ответственностью «Крокус» входит в состав Группы компаний «Крокус». Группа компаний «Крокус» начала свою деятельность 10 марта 1992г. Специализация производство и реализация оптом и в розницу меховых изделий. Производство - цех мужских головных уборов, цех женских головных уборов, цех спецодежды, цех шуб, конструкторская лаборатория.

Организационно-правовая форма предприятия - Общество с ограниченной ответственностью «Крокус» является коммерческой организацией.

Цель – удовлетворение общественных потребностей и извлечение прибыли.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

В состав входят предприятия с такими видами деятельности как: оптовая и розничная - торговля товарами народного потребления, производство меховых изделий, аренда торговых площадей. Основным видом деятельности ООО «Крокус» является: розничная торговля товарами народного потребления (меховые и джинсовые изделия).

На данный момент времени у общества существуют обособленные структурные подразделения в следующих городах: Томске, Барнауле, Новосибирске, Омске, Новокузнецке и также общество осуществляет выездную торговлю в городах Кемеровской области.

Кадровый потенциал можно охарактеризовать рядом показателей, которые условно могут быть объединены в две группы: количественные и качественные показатели. К первым относят численность работников по категориям, средний возраст работников, темпы текучести кадров разных категорий. Ко второй группе можно отнести такие, как ценностная ориентация работников, их уровень образования.

Численность торгового персонала (продавцов) составляет 41 человека.

Под кадровыми ресурсами понимают возможности достижения целей ее перспективного развития, создаваемые качественными и количественными характеристиками кадров.

Рассмотрим организационную структуру ООО «Крокус» (рисунок 1).

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Крокус»

Генеральному директору подчиняются все основные подразделения предприятия. Ведение всех магазинов принадлежит коммерческим отделам руководство которыми принадлежит коммерческим директорам, в каждом магазине есть директор, ответственный за представление товара, продажу и обеспечение надлежащего уровня покупательского сервис, который непосредственно подчиняется коммерческому директору, а директору, в свою очередь – продавцы. Все они работают непосредственно с покупателями в магазинах.

Как видно из рисунка 1, в магазине есть специалист по кадрам, в обязанности которого входит ведение кадрового делопроизводства, отбор, прием работников, но нет должности менеджера по персоналу, который мог бы вести оценку, обучение, аттестацию персонала.

Проанализируем  наличие,  движение и использование  трудовых ресурсов  предприятием. К  трудовым  ресурсам относится та часть населения,  которая обладает необходимыми  физическими  данными,  знаниями  и  навыками  труда в  соответствующей  отрасли. В  частности, от обеспеченности  предприятия  трудовыми  ресурсами  и  эффективности  их  использования  зависит  объем  и  своевременность  выполнения  всех  работ эффективность  использования  оборудования, качество обслуживания   и  как  результат – объем   реализации  товара, его себестоимость,  прибыль  и  ряд  других экономических  показателей.

Как  показывают  данные,  фактическая  численность  рабочей  силы  увеличилась в 2008 году  по сравнению  с  2007 годом на 8 человек (117%). Увеличение  абсолютной  численности происходило  в  части  продавцов.

Рост  квалификации  персонала  в  большей  мере  зависит  от  стажа  работы, в  том  числе  на  данном  предприятии.  В  связи  с  этим  необходимо  проанализировать,  удается  ли  предприятию сохранять  состав  постоянным. Изучение  постоянства   состава  производят  с  использованием коэффициента  оборота  (по  приему и  выбытию)  и  коэффициента  текучести.

Коэффициент  оборота  по  приёму:

К = Чпр :  СЧ к.п.* 100 %,   (1)

Коэффициент  оборота  по  выбытию:

К = Чвыб : СЧ н.п. * 100%,   (2)

Коэффициент  текучести:

К=(СЧ *100%,.): СЧ  н.п.   (3)

Где СЧ – списочное  число  работающих,

Чвыб. – число выбывших  работников,

Чпр. – число   принятых  работников.

Расчет  показателей  движения  кадров  осуществляется  на  основе  данных баланса  численности представлен в таблице 7.

Исходя   из  приведенных  данных  рассчитаем  коэффициенты  приёма,  выбытия,  текучести.

Таблица 7 – Сравнение коэффициентов приема, выбытия, текучести кадров

Коэффициенты

2007 год

2008 год

откл. в 2008г от 2007г.

приёма, %

0,87

0,62

0,25

выбытия, %

0,62

0,47

0,15

Текучести, %

0,62

0,47

0,15

Рассчитанные  значения  коэффициентов,  свидетельствуют  о  незначительном  движении  рабочей  силы.  Нормальным  значением  коэффициента  текучести  является  интервал  от 0  до 9 %. Наши  показатели  находятся в норме и составляют:  коэффициент  приема в 2008 году – 0,62%,  что  ниже, чем за 2007 год на 0,25%; коэффициент  выбытия и  текучести  в 2008 году  составил 0,47 %,  что ниже,  чем  за 2007 год на 0,15%. В общем, можно сказать, что коэффициенты приема и выбытия   за 2008 год снизились.

Рассмотрим уровень образования в ООО «Крокус» (рисунок 2).

Рисунок 2 – Уровень образования в ООО «Крокус»

Из данной диаграммы видим, что основную долю продавцов составляют сотрудники со средним профессиональным и средним (полным) общим образованием, причем из продавцов, имеющих среднее профессиональное образование по специальности «Продавец» всего 4 человека. Возраст продавцов от 20 до 46 лет. Многие имеют опыт в торговле, но в основном в продаже продуктов и товаров народного потребления. Опыт работы (больше года) в меховых салонах имеют 4 человека.

  1.  Постановка и формулирование проблемы в организации

Предварительная постановка проблемы:

Для выявления проблемы в организации были проведены следующие встречи, описанные в таблице 8:

Таблица 8 – Список стейк-холдеров.

Ф.И.О.

Должность

Проблема,

предложенная

стейкхолдером

Пырх Сергей Иванович

Генеральный директор

Снижение прибыли

Мартынов Владимир Петрович

Коммерческий директор (джинсовая

одежда)

Нехватка квалифицированного

персонала

Хватковский Анатолий

Михайлович

Коммерческий

директор (верхняя одежда)

Нехватка

квалифицированного персонала.

Шайдулина Елена Михайловна

Директор Обособленного структурного подразделения в г. Новокузнецке

Не удовлетворенность системой оплаты труда

Егошина Ирина Ивановна

Директор магазина «Арктика» в г. Кемерово

Не удовлетворенность системой оплаты труда

Покупатели в магазине

Качество обслуживания не на высшем уровне

Продавцы

Не удовлетворенность условиями труда, оплатой труда

Руководство компании (как стало ясно из интервью с генеральным директором) убеждено, что для увеличения товарооборота предприняты все необходимые действия, кроме тех, что должны быть предприняты самими продавцами при совершении прямых продаж. По мнению руководства компании, причина кроется в недостаточной профессиональной подготовке кадров.

Была цель расширение рынка и соответственно увеличение товарооборота. Для реализации этой цели открыт новый магазин, арендована торговая площадь (1000 кв.м.) в крупном торговом центре, куплено современное торговое оборудование, продумано ценообразование, предоставлены скидки 10%, 15%, 20%, заказана реклама на 4-х центральных телевизионных каналах, привлечены покупатели. Однако план продаж не выполняется, не увеличивается в запланированных размерах товарооборот, посетители уходят без покупок - рынок не удалось расширить. В новый удобно на остановке расположенный магазин не удалось привлечь достаточное количество продавцов их не хватает. Причин этому несколько: сама по себе профессия не престижна, заработная плата невысока, график работы неудобный.

До последнего времени в компании абсолютно отсутствовала какая бы то ни была должность по связям с персоналом, следовательно, не велась никакая работа, не осуществлялись никакие исследования персонала, руководство не задумывалось о поиске эффективных способов мотивирования сотрудников. Необходимо введение должности и последовательное восстановление связей в управленческой системе, необходимо провести оценку продавцов с целью выявления сильных и слабых сторон в их работе, и затем разработать программу  внутрифирменного обучения для повышения профессионализма сотрудников. Были изучены следующие документы организации:

  •  Устав
    •  Правила внутреннего трудового распорядка
    •  Правила профессионального поведения и стиля одежды для сотрудников магазинов (Приложение Б)
    •  Стандарт обслуживания покупателей (Приложение А)
    •  Должностные инструкции продавцов

Изучение данных документов необходимо для составление анкет при проверке работы продавцов, необходимо знать какие требования предъявляет организация к работникам. «Стандарт обслуживания покупателей» и «Правила профессионального поведения и стиля одежды для сотрудников магазинов» позволит нам увидеть какие требования предъявляются к продавцам и на основании этого мы сможем составить анкету, необходимую для проверки деятельности продавцов.

  1.  Оценка персонала при помощи метода «Тайный  покупатель»

Описание метода «Таинственный покупатель»

Появление такого тестирования было вызвано усилением конкуренции –той самой движущей силы, которая обуславливает борьбу торговых компаний за реальных и потенциальных клиентов.

В роли «таинственного покупателя», как правило, выступает обученный специалист консалтинговой компании. Он приходит в магазин торговой сети под видом обычного клиента, общается с продавцом-консультантом, задает ему вопросы в соответствии с заранее разработанным сценарием. Сценарий основывается на корпоративных стандартах обслуживания покупателей в компании.

Mystery Shopping – маркетинговое исследование, задачей которого является оценка деятельности служб продаж и сервиса компании. Основной элемент данного исследования – посещение торгового зала проверяющими агентами «тайными покупателями» (шопперами), которые формулируют типичные для групп реальных клиентов запросы и следят за тем, как продавцы эти запросы обрабатывают.

Необходимость посещения торговой точки особого рода проверяющим вызвана несколькими причинами. Главная из них выяснить, почему конкуренты продают больше. Этот вопрос, ключевой для всех «продажников», перефразируется следующим образом: почему у конкурентов покупают больше? Если основная часть посетителей магазина уходит без покупки, если реализуется лишь самый дешевый товар, если книга отзывов заполнена только жалобами - вероятнее всего, проблема компании не в ассортименте, а в сервисе - неумении персонала магазина продавать. Возможно, рекламные акции (на которые затрачены значительные средства) не приносят желаемого результата, а программы стимулирования спроса не работают не по вине рекламистов и маркетологов, а из-за лени или грубости продавцов.

Цель методики «Таинственный покупатель» – поиск и выявление «слабого звена» в процессе продаж. Благодаря применению этого метода можно получить:

данные о выполнении корпоративных стандартов работы;

оценку коммуникативной и профессиональной компетентности сотрудников;

оценку эффективности обучения торгового персонала директорами магазинов;

- данные об уровне продаж и стимулировании спроса.

Специалисты рекомендуют проводить тестирование работы персонала магазина по этой методике с привлечением специализированного агентства, так как внешние» оценки наиболее объективны и непредвзяты. В данном случае тестирует сеть и разрабатывает анкету сама консалтинговая компания, имеющая обширную базу обученных агентов.

Такие проверки стимулируют торговый персонал к более тщательному выполнению стандартов, обучению и саморазвитию, что, в конечном итоге, сказывается на общем уровне обслуживания в сети и объемах продаж. Кроме того, исследование позволяет определить сильные стороны продавцов и выявить недочеты в их работе. На эти факты служба персонала должна обратить особое внимание, соответствующим образом спланировать программы повышения квалификации.

Как это происходит:

«Таинственные покупатели» посещают заранее намеченные торговые точки, руководствуясь предварительно разработанным сценарием и инструкцией. Расписание таких визитов должно охватывать весь интервал работы магазина – как в период пиковых посещений, так и во время «зон затишья». В розничных точках проверяющие ведут себя как обычные потребители: общаются с сотрудниками, просят образцы, совершают покупки, предъявляют претензии и так далее. Собранная информация заносится в типовую анкету сразу же после посещения, «по горячим следам». На основе анализа данных, полученных в каждой серии проверок, менеджер проекта «Таинственный покупатель» составляет аналитическую записку с соответствующими рекомендациями. По завершении проверок торговая компания получает от консалтингового агентства полный отчет и предложения по совершенствованию обслуживания покупателей в конкретном магазине.

Есть два варианта проведения исследования:

с сообщением торговому персоналу о проверке;

без предварительного предупреждения сотрудников.

В первом случае цель акции – стимулирование торгового персонала. По результатам данной акции лучшие торговые работники, как правило, получают поощрения. Зная о приезде «ревизора», продавцы начинают более качественно обслуживать потребителей. По материалам исследования определяются лучшие продавцы в отдельных регионах и во всей сети магазинов: проверка выступает как элемент системы мотивации, стимулирует развитие корпоративной культуры и командного духа в коллективах магазинов.

Во втором случае выявляется реальное положение дел в конкретной торговой точке в определенное время. По итогам проверки менеджер может оценить качество обслуживания, которое ожидает среднестатистического покупателя в сети магазинов компании.

Анализ результатов и разработка рекомендаций

Для того чтобы результаты проверки можно было использовать как рабочий инструмент руководителя и менеджера по персоналу, необходимо должным образом структурировать полученную информацию. С целью достижения более высокого качества опроса возможна организация встреч непосредственных исполнителей исследования с представителями компании-заказчика, во время которых выясняются особенности поведения торговых работников.

После завершения программы «Таинственный покупатель» анкеты агентов обрабатываются, по их материалам составляется аналитический отчет. В нем анализируются действия каждого продавца точки посещения с указанием сильных и слабых сторон, дается общая характеристика эффективности их труда. Как правило, проводится сравнительный анализ стиля и методов работы конкурентов в данном сегменте рынка.

Окончательным результатом проверки являются предложенные компанией консалтинговые решения. Конкретные шаги по дальнейшему улучшению качества обслуживания определяет руководитель предприятия. Очень важно сделать по итогам акции правильные выводы и обязательно повторно проверить продавцов (примерно через месяц после первого цикла оценки). В нашем случае результаты оценки позволят составить программу внутрифирменного обучения, обращая особое внимание на слабые стороны в работе продавцов.

Программа Mystery Shopping помогает осуществить в торговой компании следующий цикл мероприятий:

Провести аттестацию сотрудников, работающих с клиентами. Определить сильные и слабые стороны в работе персонала торговых точек.

Подготовить специальные программы обучения по итогам оценки.

Осуществить ротацию и кадровую перестановку.

Создать мотивационные программы.

Увеличить объем продаж за счет улучшения качества работы торгового персонала.

Добиться высокого качества обслуживания клиентов в торговых точках и поддерживать его. [33]

Для оценки профессиональных знаний продавцов ООО "Крокус" был выбран метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping).

В рамках проекта (см. Приложения: оценочные листы и отчёты о посещении магазинов) было проведено 3 проверки. Проверки проводились ежедневно 24.02.09г. – 10.03.09г. Две проверки проходили в обеденное время, одна проверка ближе к вечеру. «Таинственные покупатели» оценили насколько просто попасть в магазин, внешнее и внутреннее состояние магазина, работу сотрудников при обслуживании клиентов, внешний вид сотрудников.

«Таинственные покупатели» изучали работу сотрудников по технике продаж. По итогам проверки «Таинственные посетители» заполняли анкету, составленную на основании стандартной анкеты.

По итогам всех анкет была составлена обобщенная (средняя) оценка по всем параметрам, а также сравнительный анализ, представленный в «Отчете по результатам оценка персонала магазина «Арктика» методом «Таинственный покупатель», Приложении В.

Всеми посетителями оценены по высшему баллу месторасположение, парковка, вывеска яркая, которую видно издалека, освещение зала отличное, разнообразное, товар хорошо видно, температурный режим оптимальный, в магазине достаточно места, пол в зале очень чистый, товар аккуратный хорошо расположен, в магазине абсолютный порядок, все лежит на своих местах, все товары имели хорошо видные, аккуратные, привлекательные ценники.

Рекламные же листовки не только не были видны в легко доступном месте, но и не были предложены ни одному посетителю.

Все, что связано с техникой продаж, вызвало у абсолютно каждого «тайного посетителя» нарекания и недовольство, и было оценено по самому низшему баллу (за исключением того, что к одной покупательнице обратились единственный положительный балл из всей продемонстрированной данным продавцом техники продаж, а другой посетительнице рассказали о рассрочке, посчитав, сколько она будет платить в месяц также единственный положительный балл из всей продемонстрированной на сей раз другим продавцом техники продаж). Общее мнение: очень многое не понравилось, только в случае крайней необходимости посетят этот магазин еще раз. Рассмотрим послужившие тому причиной критерии:

  1.  Внешний вид сотрудников был аккуратен, но некоторые продавцы были ярко накрашены, что может понравиться не каждому покупателю.
  2.  Не у всех сотрудников был бейдж.
  3.  Не смотря на наличие клиентов в зале, продавцы не были заняты работой (за исключением одной в одном случае из трех) - из подсобки доносился смех, у входа сидели, беседовали, разговаривали по мобильному телефону в торговом зале.
  4.  Приветствие входящего покупателя не было осуществлено.
  5.  В одном случае из трех продавец не сразу, но обратилась первой, в остальных - игнорирование покупателей было полным.
  6.  Во всех случаях продавцами не было задано ни одного вопроса: ни помочь ли вам, ни касающихся выяснения пожеланий и намерений клиентов.
  7.  Не выяснили, на какие суммы рассчитывали покупатели.
  8.  О возможностях рассрочек и кредитования рассказала только одна продавец, остальные – нет.
  9.  Не предлагают купить дополнительные товары (например, шапку к шубе).
  10.  Не выразили благодарности покупателям за посещение именно этого магазина.
  11.  Не пригласили зайти еще.
  12.  Сбивчиво и путано отвечали на вопросы, связанные с выделкой меха, кроем и качеством, что свидетельствует о незнании товара.
  13.  Выглядели (за исключением одного продавца) надменными, что способно не только отвратить от покупки даже самого бойкого покупателя, но и от самой мысли зайти в столь неприветливое место.

Итак, мы пришли к выводу, что главной причиной невыполнения плана продаж является неправильное поведение торгового персонала и неприменение техник продаж, причиной может служить как отсутствие мотивации некоторые продавцы все же имеют соответствующую квалификацию, так и незнание, которое может быть устранено в результате обучения.

  1.  Разработка программы внутрифирменного обучения персонала

Приступая к разработке программы внутрифирменного обучения продавцов мы опирались в основном на результаты проведенной оценки, акцентировали свое внимание выявленным слабых сторонах их работы. В связи с чем была поставлена цель программы: провести обучение продавцов для повышения их уровня квалификации, так как данная программа актуальна для нашего предприятия именно в связи с низкой квалификацией персонала.

При разработке программы обучения мы исходили из того, что продавцы магазинов  должны: 

  •  Получить знания об ассортименте меховых изделий, о специфике видов меха, о различных способах выделки, окраске меха;
  •  Получить знания о технологиях продаж;
  •  Развивать следующие качества: вежливость, тактичность, гибкость;
  •  Иметь представление о специфике продаж меховых изделий;
  •  Научиться концентрировать внимание покупателя;
  •  Развивать речевые навыки;
  •  Научиться работать с возражениями покупателей;
  •  Уметь дать консультацию по хранению, уходу за меховыми изделиями.

В разработке программы мы исходили из того, что главной целью нашего предприятия является извлечение прибыли и, соответственно рост продаж. Исходя из этого все программы обучения, так или иначе, должны быть, направлены на решение этой задачи. Поэтому для реализации программы нами были выбраны следующие методы:

Лекция: «Виды, производство меха и уход за ним» - 1,5 часа (Приложение Г);

Практика. «Изучение ассортимента магазина» - 3 часа (Сделать акцент на размерах, цветах, фасонах, имеющихся в наличии);

Проверка знаний об ассортименте товара, уходе за изделиями;

Лекция-общение "Этапы продаж". Для получения коммуникативных навыков, знаний об этапах продаж, развитие умений работы с возражениями. 2 дня по 6 часов (Приложение Д). Для лучшего усвоения знаний, обязательно использование наглядного и раздаточного материала (Приложения Е, Ж).

Мастер-класс. Исполнение менеджером по персоналу роли продавца:

  1.  вариант: в роли покупателей - продавцы
  2.  вариант: в роли покупателей - покупатели.

В ходе обучения участники не только овладеют необходимыми техниками делового общения с клиентом в торговом зале с целью продажи, но и повысят уверенность в себе.

Специально разработанные практические задания помогут лучше усвоить новые знания и формируют мотивацию применять их на практике.

Повышение квалификации действующих продавцов-консультантов и, как следствие, ожидание больших объемов личных продаж по различным видам товара;

Создание корпоративного имиджа компании, заботящейся о своих сотрудниках;

Формирование единой корпоративной культуры обслуживания клиентов на местах торговли.

Для диагностики результатов обучения было принято решение провести оценку персонала уже привычным методом «Таинственный покупатель».

Данный метод оценки эффективности обучения предназначен для применения в торговом предприятии «Крокус» после проведения обучения продавцов основам стимулирования продаж.

Данная программа обучения утверждена и начато ее внедрение в магазине, расположенном в г. Кемерово, далее планируется ее внедрение в филиалах торгового предприятия «Крокус». Методика предполагает использование исключительно внутренних ресурсов, поэтому не влечет значительных расходов для предприятия.

Заключение

В ходе проведенного исследования была достигнута цель дипломной работы – разработана программа внутрифирменного обучения на основе проведенной оценки персонала в торговом предприятии «Крокус» г. Кемерово.

В работе проведен анализ понятия оценки персонала, рассмотрены различные её процедуры и выбран оптимальный метод для оценки продавцов в ООО «Крокус». На основе литературы были изучены различные виды и формы обучения, рассмотрены этапы внедрения программы внутрифирменного обучения.

Данная работа подробно освещает способ разработки программы внутрифирменного обучения на основе проведенной оценки персонала, которая проводилась при помощи метода «Тайный покупатель». Данный метод оценки персонала помог выявить несоответствия между требованиями организации к профессиональным знаниям и навыкам своих сотрудников (что стало возможно после изучения стандартов работы и правил профессионального поведения продавцов в ООО «Крокус) и теми знаниями и навыками, которыми они обладают.

Нами была разработана программа внутрифирменного обучения продавцов. Выявление слабых сторон в работе продавцов позволило нам конкретизировать цель обучения, поставить конкретные задачи, которые  будут решены при помощи выбранных методов обучения, анализ которых в теоретической части работы позволил подойти к их выбору более профессионально.

Разработанная программа обучения предполагает использование исключительно внутренних ресурсов, поэтому не влечет значительных расходов для предприятия. Поскольку затраты на обучение рассматриваются как капиталовложения в квалификацию сотрудников, организация ожидает от них отдачи в виде повышения эффективности ее деятельности. В данном случае разработка и реализация программы внутрифирменного обучения осуществляется самой организацией.

Представленная программа обучения утверждена и начато ее внедрение в магазине, расположенном в г. Кемерово, далее планируется ее внедрение в филиалах торгового предприятия «Крокус». Поэтому дать оценку ее эффективности на данном этапе сложно.

Таким образом, мы считаем, что программа внутрифирменного обучения будет эффективна при ее постоянной корректировке по отношению к постоянно меняющимся условиям внешней и внутренней среды организации.

Список использованной литературы

  1.  Алеева Е. Д. Деловые игры для взрослых [Электронный ресурс]: Проект МК "Росинтербизнес" / информационный портал: УралБизнесОбразование – URL: http://www.ubo.ru/articles/?id=496 (дата обращения 04.04.2009)
  2.  Анищенко А. В. Социальные расходы фирмы: лечение, обучение и отдых персонала / А. В. Анищенко. – М. : Вершина, 2005. – 320 с.
  3.  Апенько С. В. Эффективность системы оценки персонала. // Человек и Труд. – М., 2003. – 52 с.
  4.  Арзамасцев А. В. Методика оценки человеческого потенциала [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. – 2004-2009. – URL: http://www.hr-portal.ru/node/963/print  (дата обращения: 12.12.2008)
  5.  Базаров Т. Ю. Управление персоналом / Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин. – М. : Юнити, 2002. – 560 с.
  6.  Базарова Г. Особенности обучения взрослых [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. – 2004-2009. – URL: http://www.hr-portal.ru/node/2624 (дата обращения: 12.12.2008)
  7.  Беа Ф. К. , Экономика предприятия / Ф. К. Беа, Э. Дихтла, М. Швайтцер. М. : ИНФРА–М, 2001. – 928 с.
  8.  Блинов А. О. Тренинг персонала: учебное пособие для вузов / А. О. Блинов. – М.: КноРус – 2005. – 495 с.
  9.  Бодди Д. Основы менеджмента / Д. Бодди, Р. Пэйтон. – СПб: Питер, 2005. – 715 с.
  10.  Большая советская энциклопедия [Электронный ресурс]: Яндекс-словари. – 2001—2009. – URL: http://slovari.yandex.ru/ (дата обращения 01.02.2009)
  11.  Варламова Е. , Оценка персонала по методу «360 градусов» [Электронный ресурс]: 2006-2009. – URL: http://www.hr-zone.net/ (дата обращения 15.11.2008)
  12.  Володина Н. А. Организация работы службы персонала: методическое пособие библиотеки персонал технологий / сост. Н. А. Володина, Ю. Р. Милованова. – МЦФЭР., 2006. – 63 с.
  13.  Глоссарий.ру [Электронный ресурс]: словари по общественным наукам. – 2000-2009. – URL: http://www.glossary.ru (дата обращения 22.11.2008)
  14.  Гурова Т. Реальная Россия [Электронный ресурс]: Эксперт. – 2005. – URL: http://www.expert.ru/ (дата обращения 18.03.2009)
  15.  Железцов Л. Маркетинг персонала. Оценка трудовой деятельности. – М. : Маркетинг. – 2002. – 64 с.
  16.  Иванцевич Д. М. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом / Д. М. Иванцевич, А. А. Лобанов. – М.: Дело, 1993. – 300 с.
  17.  Кларин М. В. Корпоративный тренинг – инструмент развития менеджмента / М. В. Кларин. – Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. – №3. – 34 с.
  18.  Коновалов А. Корпоративный тренинг: скрытая угроза [Электронный ресурс]: журнал «Работа с персоналом». – 2002-2009. – URL: http://www.hr-journal.ru/archive/article.shtml?ugroza (Дата обращения: 25.12.2008)
  19.  Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель: элементы психологии менеджмента / Р. Л. Кричевский. – М.: Дело, 1996. – 380 с.
  20.  Кузнецова Е. Профессия – менеджер по персоналу [Электронный ресурс]: Факультет государственного управления АНХ при Правительстве РФ. – 2008. – URL: http://www.begin.ru (дата обращения: 05.06.2008)
  21.  Литягин А. Оценка и аттестация персонала персоналу [Электронный ресурс]:  Консалтинговая компания «Развитие». – Ульяновск, 2006-2009. – URL: http://razvitie.su/article.php?id=217 (дата обращения 26.09.2006).
  22.  Магура М. И. Оценка работы персонала / М. И. Магура, М. Б. Курбатова. – Управление персоналом. – 2002. – № 9. – 62 с.
  23.  Марр Р., Шмидт Г. Управление персоналом в условиях социально рыночной экономики / Р. Марр, Г. Шмидт. – М. : Московский университет, 2000. – 740 с.
  24.  Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Алберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 1997. – 704 с.
  25.  Моргунов Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение / Е. Б. Соргунов. – М. : Бизнес-школа Интел-синтез – 2000. – 257 с.
  26.  Павлуцкий А. Обучающаяся организация – будущее лучших компаний / А. Павлуцкий, О. Алехина, Е. Павлуцкая. – Управление персоналом. – 2001. - №3. – 65 с.
  27.  Поршнев А. Г. Управление организацией / А. Г. Поршнев, З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин. – М. : ИНФРА–М, 2003. – 716 с.
  28.  Пугачев В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. – М. : Аспект Пресс, 1999. – 278 с.
  29.  Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом / В. П. Пугачев. – М. : Аспект-Пресс, 2001 – 285 с.
  30.  Ребрик С. Б. Тренинг профессиональных продаж / С. Б. Ребрик – М. : ЭКСМО, 2003. – 229с.
  31.  Ржеутский С. Оценка торгового персонала [Электронный ресурс]: Кадровая компания «Мегаполис». – 2008-2009. – URL: http://www.megap.ru/ (дата обращения: 22.04.2009)
  32.  Русинов Ф. М. Менеджмент / Ф. М. Русинов, М. Л. Разу. – М. : ИД ФБК–ПРЕСС, 1998. – 504 с
  33.  Рутицкая В. Оценка персонала торговой сети [Электронный ресурс]:  HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. – 2004-2009. – URL: http://www.hr-portal.ru/node/2276 (дата обращения: 28.02.2008)
  34.  Симбирева А. Л. Внутрифирменное обучение: теория и практика осознанной необходимости [Электронный ресурс]:  Международный портал по поиску работы для менеджеров по персоналу / 2004-2009. – URL: http://www.hr-hunter.com (дата обращения: 15.02.2009)
  35.  Смит М. Тренинг уверенности в себе / М. Смит. – М. : Речь, 2005. – 256 с.
  36.  Снегирева В. Книга мерчандрайзера / В. Снегирева – СПб. : Питер, 2005. – 380 с.
  37.  Ткаченко Е. Системы оценки персонала: парадоксы и ошибки [Электронный ресурс]: HR-Portal; Сообщество HR-Менеджеров. – 2004-2009. – URL: http://www.hr-portal.ru/node/344/print (дата обращения 08.07.2007)
  38.  Травин В. В. Основы кадрового менеджмента / В. В. Травин, В. А. Дятлов. – М. : Дело,  1995. – 331с.
  39.  Хаббард Л. Р. Управление: в 2т. / Л. Р. Хаббард. – М. : НЬЮ ЭРА, 2001. Том 2. – 782с.
  40.  Харрис Дж. Коучинг: личностный рост и успех / Дж. Харрис – М. : Речь, 2005. – 112 с.
  41.  Ховард К. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учебное пособие / К. Ховард, Э. оротков. – М. : ИНФРА-М, 1996. – 224 с.
  42.  Цветков С. А. и др. Психология бизнеса / С. А. Цветков [и др.]  – СПб. : ЯНИС, 1992. – 126 с.
  43.  Шевцова И. В. Тренинг личностного роста / И. В. Шевцова – М. Речь, 2005. – 144 с.
  44.  Шекшня С. В. Управление персоналом в современной организации / С. В. Акшня. – М. : Бизнес-школа Интел-Синтез, 2002. – 355 с.
  45.  Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам / В. И. Шкатулла. – М. : НОРМА – ИНФРА, 2000. – 527 с.
  46.  Шредер Г. А. Руководить сообразно ситуации / Г. А. Шредер. – М. : СПб «Интерэксперт», 1994. – 160 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ  А

УТВЕРЖДАЮ:

Генеральный директор

ООО «Крокус»

____________С.И.Пырх

Стандарт обслуживания покупателей

(Обязателен к выполнению каждым работником при обслуживании каждого покупателя)

Общие положения:

  1.  Находясь в торговом зале и за прилавком, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать литературу, не связанную со служебными вопросами.
  2.  При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложите ему равноценный, заменяющий товар.
  3.  Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.
  4.  Продавец должен иметь записную книжку и отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса на различные товары, содержание этих записей регулярно сообщать директору магазина или старшему продавцу.
  5.  При осуществлении выкладки товаров необходимо постоянно следить за тем, чтобы был свободный доступ покупателей к товарам.
  6.  Продавец должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и   совершенствовать способы обслуживания покупателей, вносить предложения   администрации магазина по повышению качества работы и обслуживания покупателей.
  7.  Любой   работник  торгового   зала  в   случае   возникновения конфликтной ситуации обязан пригласить Администратора (старшего продавца) или директора магазина для разрешения спора.
  8.  Продажа товаров работникам данного магазина осуществляется в соответствии с установленным порядком.
  9.  Не допускается выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.
  10.  В случае обнаружения оставленных вещей, сдать на хранение директору магазина, предварительно составив Опись вещей (если это портмоне, то сумма денег должна быть просчитана комиссией в присутствии директора магазина).

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  А

Продавец:

  1.  Постоянно       визуально       контролирует       обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.
  2.  Следит глазами за действиями покупателя.
  3.  Если покупатель открыт к общению, то продавец смотрит на клиента и говорит:
    •  «Доброе утро!»
    •  «Добрый день!»
    •  «Добрый вечер!»
    •  «Здравствуйте!»

Но это неприемлемо, если покупателей очень много, и если покупатель один и сознательно избегает вас взглядом. Но не выпускайте никого из виду, пользуясь боковым зрением, не стоит также ходить за покупателем по пятам. И в то же время помните АБСОЛЮТНОЕ БЕЗРАЗЛИЧИЕ К ПОСЕТИТЕЛЮ НЕДОПУСТИМО!

  1.  Можно доброжелательно, глядя в лицо покупателю, как бы «случайно» оказавшись рядом с покупателем, произносить следующие фразы:
    •  «Это такое-то изделие», либо указать какую-то отличительную особенность или свойство товара.
    •  «Вы впервые у нас?» - для установления контакта

Возможны такие вопросы:

  •  «Что вас интересует?».
    •  «Что-то подсказать?», но не злоупотребляйте ими, в последнее время они стали избитыми штампами.
    •  Фраза «Чем Вам помочь?» - кроме раздражения у большинства посетителей ничего не вызывает.
  1.  Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, продавец грамотно выясняет потребность с помощью вопросов. Предлагает товар под потребность покупателя, не навязывая своего мнения.
  2.  Рассказывает о действующих скидках и акциях в магазине.
  3.  Показывает   товар   клиенту   при   необходимости   сравнивает   с аналогичным, высвечивая только положительные качества товара, организует примерку.
  4.  Объясняет свойства товара.
  5.  После продажи основного товара продавец обязан предложить сопутствующий товар.
  6.  Если покупатель готов к покупке, то продавец готовит товар, упаковывает и подает покупателю со словами:
    •   «Пожалуйста, Ваша покупка!»
    •  «Пожалуйста, Ваш товар!» (называя приобретаемый покупателем товар)
  7.  Говорит: «Спасибо за покупку!», «Спасибо Вам за покупку!»
  8.  В предпраздничные и праздничные дни говорит:
    •  «С наступающим Вас праздником!»
    •  «С наступающим Вас!»
    •  «С праздником Вас!»
    •  «Поздравляем Вас с праздником:»

и при этом доброжелательно смотрит покупателю в лицо.

  1.  При обслуживании покупателей продавец сохраняет внутренний настрой:
    •  «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь. В нашем магазине есть много такого, чему Вы будете рады, и я готов Вам это показать и предложить купить».

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  А

  1.  При отсутствии покупателей продавец занимается выкладкой товара на торгово-выставочное оборудование, следит за санитарным  состоянием  отдела и  при этом постоянно визуально  контролирует, территорию торгового зала, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю.

  1.  При отбивании чека необходимо четко перечислить название и цены покупки,   вслух   назвать   сумму   покупки,   суму   полеченных   и выдаваемых денег:

-                                  « С Вас150рублей. Ваши 500. Сдача 350 рублей.»

При отсутствии разменных денег кассир никогда:

  •  не произносит фразу: «У меня нет сдачи»;
  •  не требует у Покупателей разменных денег;
  •  не просит Покупателей самим разменять купюры. 

Разрешается только вежливо спросить: "Нет ли у Вас… рублей?" 

Встречать и провожать каждого покупателя

как дорогого гостя у себя дома.

Доброжелательность, уважение и внимание

к каждому покупателю во взгляде, улыбке, жесте,

голосе - вот залог нашей успешной работы!

ПРИЛОЖЕНИЕ  Б

УТВЕРЖДАЮ:

Генеральный директор

ООО «Крокус»

_______________С.И.Пырх

ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ И СТИЛЯ ОДЕЖДЫ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ МЕХОВЫХ МАГАЗИНОВ

Уважаемые сотрудники!

Работа нашей компании напрямую зависит от наличия клиентов. Поэтому для поддержания общего имиджа нашей организации всем сотрудникам рекомендуется соблюдать нормы служебной, профессиональной этики, правила делового поведения и стандарты внешнего вида.

Сотрудники представляют облик компании для клиентов, поэтому от имиджа каждого конкретного сотрудника, его поведения на рабочем месте и работы с клиентами зависит имидж фирмы и, в конечном счете, ее коммерческий успех.

Внешний вид сотрудника является визитной карточной компании, он должен вызывать у клиентов и партнеров ощущение надежности и доброжелательности, а коллег не раздражать и не отвлекать от работы.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ  ПОВЕДЕНИЕ

 Работники в процессе своей трудовой деятельности должны руководствоваться самыми высокими нормами делового общения:

  •  поддерживать деловую репутацию и имидж компании в работе с клиентами;
  •  действовать честно, этично и справедливо, проявлять корректность, внимательность, терпимость и уважение.

Обслуживание клиентов – важнейшая задача компании, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача – не только привлечь клиента, но  и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним. Предупредительное отношение к клиенту, создание наиболее благоприятных условий для него является залогом длительных партнерских отношений.

  •  К началу рабочего дня персонал должен быть готов к обслуживанию покупателей: находится в фирменной одежде, опрятно выглядеть;
  •  При обслуживании покупателей запрещаются личные разговоры между сотрудникам на посторонние темы;
  •  Запрещается пользоваться сотовыми телефонами в торговом зале;

За некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Б

СОБЛЮДЕНИЕ  ПРАВИЛ  ПОЖАРНОЙ  БЕЗОПАСНОСТИ

Курение в помещении магазина, у входа в магазин – ЗАПРЕЩЕНО.

Время для курения строго ограничено до 3 раз в день 5-ю минутами за одно курение. Одновременное курение более одного сотрудника магазина строго запрещено.

Непосредственный руководитель несет персональную ответственность за соблюдение данных требований и требований пожарной, санитарной, технической безопасности, сохранности мебели, оборудования и технических средств в помещении.

ВНЕШНИЙ  ВИД

Сотрудники должны опрятно выглядеть и быть аккуратно причесаны.

Вся обувь и одежда, в которой сотрудники появляются в компании или у клиентов, должна быть чистой и ухоженной.

1. Для персонала, находящегося в торговом зале устанавливается фирменный стиль одежды.

Должны быть соблюдены следующие правила:

А. Для женщин

Одежда  

Требуется: 

Фирменная одежда установленного образца

Не допускаются: 
Свитера с горлом и без, спортивные кофты
Одежда, оголяющая живот либо поясницу
Спортивная и джинсовая одежда
О
дежда ярких и пестрящих расцветок

Обувь

Требуется: 

- аккуратная и чистая, соответствующая деловому стилю

- темные, либо однотонные туфли

- в осеннее-весенний, зимний периоды обязательно сменная обувь

Не допускается: 

- кроссовки  

Чулки/носки

Требуется: 

- чулки/носки однотонные, телесного или черного цвета

Не допускается: 

- гольфы, носки при юбке

- Колготы ажурные, с рисунками, цветные. Лосины.

Волосы

Требуется: 

- чистые волосы с аккуратной прической

Лицо

Требуется: 

- умеренный макияж

- естественные тона макияжа

Не допускается: 

- яркие цвета в макияже

- пирсинг, татуаж

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Б

Руки/ногти

Требуется: 

- ухоженные чистые руки с неярким маникюром  

Украшения

Не допускается:

- яркая крупная бижутерия, броские кольца

Парфюмерия

Не допускается:

- слишком резкий, насыщенный аромат

Б. Мужчины:

Пиджак и классические брюки или костюм

Рубашки. Белые, а также мелкая неброская полоска.

Галстук. Спокойных расцветок, должен сочетаться с рубашкой, костюмом или джемпером.

Ботинки (туфли) классического типа.

Носки темные, без рисунка.

Опрятный внешний вид: выглаженные брюки, чистые и ухоженные туфли.

За соблюдением правил должен следить администратор, директор магазина. Но даже руководитель другого отдела или директор вправе сделать замечание сотруднику о недопустимости нарушения правил. Директор магазина (руководитель отдела) несет персональную ответственность за выполнение подчиненными требований Дресс-кода Компании.

Сотрудники представляют облик Компании, поэтому от имиджа каждого конкретного работника зависит имидж организации и, в конечном счете, ее коммерческий успех.

Все работники Компании должны приходить на работу, имея внешний вид в соответствии с четко определенными требованиями.

Каждый новый работник Компании должен быть ознакомлен с Дресс-кодом Компании. Ответственным за ознакомление является непосредственный руководитель работника (руководитель подразделения).

ПРИЛОЖЕНИЕ  В

ОТЧЕТ

по результатам оценки персонала магазина «Арктика»

методом «Таинственный покупатель»

Кемерово,  ФЕВРАЛЬ  2009

Техническое задание

Оцениваемые параметры:      

Удобство месторасположения торговой точки:  

- достаточность парковки для автомашин;

- удобство расположения по отношению к общественному транспорту.

Оценка торгового зала:

- чистота;

- расположение товара;

- освещение;

- количество посетителей.

Работа продавца-консультанта:

- внешний вид;

- встреча покупателя;  

- клиенториентированность;

- соблюдение стандартов обслуживания;

- соблюдение этапов продаж;

- знание ассортимента товара, его характеристик;

- завершение работы с покупателем.

Методология проведения оценки

Даты проведения оценки: 24.02.09 – 10.03.09 г.

Количество «Тайных покупателей»: 7

Количество оцененных продавцов: 8

Система оценки: 0 – не выражено совсем; 1 – выражено частично; 2 – выражено в полной мере.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В



АНКЕТА

таинственного покупателя

Место: г.

Дата

: ____________по_____

Имя продавца-консультанта______________________

Имя ТП

Просим Вас заполнить анкету по оценке продавца-консультанта, за работой которого Вы наблюдали и поставьте соответствующий балл: 0-не выражено совсем; 1 балл - выражено минимально (или частично); 2 балла - выражено в полной мере (полностью). Комментарий обязателен в случае отметки менее 2

.

Удобство месторасположения тоговой точки

балл

комментарий

Общий балл 

Быстро ли Вы нашли магазин

 

Удобно ли было добираться общественным транспортом

Удобно ли было вам припарковать автомобиль около магазина

 

Визуальные характеристики торгового зала

балл

комментарий

Торговый зал выглядит привлекательным для вас

 

Полы чистые

 

Зеркала протертые

 

Вещи аккуратно развешены по размерам

 

Освещение отличное (достаточное)

 

В зале находилось много посетителей

Занятость продавцов до разговора с ТП

балл

комментарий

Продавцы находятся в зале и работают с клиентами

Продавцы не заняты личной беседой с коллегами, разговором по сотовому, едой

Продавцы находятся в зале, видят всех входящих

Внешний вид продавца

балл

комментарий

Сдержаный макияж

Имеется фирменный бейдж

Продавец имеет аккуратный внешний вид

Волосы чистые, прическа аккуратная

Руки чистые с маникюром нейтральных тонов

Одежда чистая,  немятая

Неприятный запах от продавца отсутствует (духи, сигареты и пр.)

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В

Соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания

балл

комментарий

Продавцы общаются вежливо, доброжелательно, корректно

Если ТП не сделал покупку, консультант высказал одобрение по поводу выбранного клиентом товара, поддержал его в решении взять время на размышление

Консультант информировал о еженедельном поступлении товара

Консультант вежливо попрощался и пригласил за покупками в дальнейшем

Консультанты улыбаются при общении с покупателем

Встреча ТП

балл

комментарий

Продавец  дает возможность оглядеться

Продавец приветствует клиента, когда взгляды встретились

Консультант вовремя подошел, когда покупатель огляделся

Продавец располагается в открытой позе, не держит руки в карманах, не скрещивает их на груди, за спиной.

Уровень владения Технологией продаж

балл

комментарий

Установили необходимый контакт с вами, как с потенциальным покупателем

Заинтересованно и грамотно выяснили ваши мотивы,потребности

Предложили 1-3 альтернативные модели, соответствующие вашим требованиям

Грамотно ответили на ваши возражения: если обоснованные, то согласие+альтернативный товар;если ошибочное-профессиональная аргументация

Попращались в доброжелательной форме, предложил посетить магазин еще

Клиентоориентированность

балл

комментарий

Консультант были заинтересован в вас, как в покупателе

Возникло  доверие к консультанту и уверенность в его профессиональной компетенции

Общение консультанта с покупателями было "на равных"

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В

При необходимости отлучиться, консультант вежливо просит подождать или обращается к коллегам, чтобы его подменили

Продавец не отвлекался на телефонные звонки, другие дела.

Речевые навыки

Речь консультантов грамотная, доступная, слова паразиты отсутствуют

Тепм речи хороший для восприятия

Консультант говорит без подстройки в своей обычной манере, резюмируя сказанное

Знание ассортимента и характеристик  товара

балл

комментарий

Отлично ориентируется по месторасположению товара в зале

Знает свойства  и хар-ки товара и подробно с ними ознакомил

Подробно рассказал о правилах эксплуатации изделия

Подробно рассказал о гарантии на изделия

Подробно рассказл о действующих в магазине акциях

Покупатель получил полный ответ на все вопросы по товару, которые его интересовали

Сделал сравнительный анализ двух моделей (и более..), продемонстрировав преимущества каждой

Завершение работы с ТП

балл

комментарий

Если ТП не сделал покупку, консультант высказал одобрение по поводу выбранного клиентом товара, поддержал его в решении взять время на размышление

Консультант информировал о еженедельном поступлении товара

В заверщении общения консультант благодарит за посещение и прощается

Удобство месторасположения торговой точки, всего баллов из 6 возможных

ИТОГО из 88 возможных

Визуальные характеристики торгового зала, всего баллов из 12 возможных

из 100%

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В



Рейтинг продавцов

номер в рейтинге

ФИО продавца

балл

% к идеалу

  1.  

Котовенко Юлия

52

59,1

  1.  

Васильева Людмила

35

39,8

  1.  

Ещенко Наталья

34

38,6

  1.  

Ревягина Елена

33

37,5

  1.  

Алехина Елена

31

35,2

  1.  

Киселева Наталья

25

28,4

  1.  

Веселова Ольга

25

28,4

  1.  

Скуковская Наталья

24

27,3

По результатам проверки не оценена Гилева Светлана, так как две попытки оценить данного продавца оказались неудачными, потому что при прямом обращении о просьбе помочь с выбором, «таинственные покупатели» были перенаправлены ею к другим продавцам

Полученные проценты можно разделить на категории:

100-80% - высокий уровень соответствия уровню салона;

79-60% - средний уровень;

59 – 40% - низкий уровень

39 и ниже – ниже среднего уровень.

Более подробную таблицу см. ниже.



ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В


 

ФИО продавца

Параметры

Итого

занятость продавцов до разговора

внешний вид продавца

соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания

встреча покупателей

уровень владения Технологией продаж

клиенторориентированность

речевые навыки

знание ассортимента

завершение работы с покупателем

идеал

факт

идеал

факт

идеал

факт

идеал

факт

идеал

факт

идеал

факт

идеал

факт

идеал

факт

идеал

факт

идеал

факт

% от идеала

1

Котовенко Юлия

6

1

14

14

10

2

8

7

10

7

12

7

8

6

14

8

6

0

88

52

59,1

2

Васильева Людмила

6

1

14

7

10

3

8

2

10

4

12

5

8

7

14

6

6

0

88

35

39,8

3

Ещенко Наталья

6

0

14

13

10

2

8

4

10

1

12

4

8

8

14

2

6

0

88

34

38,6

4

Ревягина Елена

6

3

14

14

10

2

8

6

10

1

12

4

8

1

14

2

6

0

88

33

37,5

5

Алехина Елена

6

3

14

12

10

1

8

6

10

2

12

4

8

1

14

2

6

0

88

31

35,2

6

Киселева Наталья

6

1

14

13

10

1

8

4

10

0

12

2

8

1

14

3

6

0

88

25

28,4

7

Веселова Ольга

6

1

14

12

10

1

8

3

10

0

12

2

8

2

14

4

6

0

88

25

28,4

8

Скуковская Наталья

6

2

14

13

10

1

8

2

10

0

12

1

8

3

14

2

6

0

88

24

27,3


ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В

Рейтинг параметров оценки

 

Параметры

макс.

факт

% от 100

1

внешний вид

112

98

87,5

2

встреча покупателей

64

34

53

3

речевые навыки

64

29

45

4

клиентоориентированность

96

29

30

5

знание ассортимента

112

29

25,8

6

занятость продавцов

48

12

25

7

уровень владения Технологией продаж

80

15

18,7

8

соблюдение сотрудниками стандартов качества обслуживания

80

13

16

9

завершение работы с покупателем

48

0

0

Итого по магазину

704

259

37

Полученные проценты можно разделить на категории:

100-80% - высокий уровень соответствия уровню салона;

79-60% - средний уровень;

59 – 40% - низкий уровень

39 и ниже – ниже среднего уровень.


ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В

Комментарии «Тайных покупателей»

Результатам посещения магазина, обобщая все высказанные комментарии тайных покупателей можно сделать следующие обобщения:

  •  Многие тайные покупатели оценили хороший выбор верхней одежды в магазине;
  •  Удобство стоянки;
  •  Внешний вид продавцов не вызвал негативных отзывов, но были некоторые продавцы были одеты немного вызывающе;
  •  Самое большое количество негативной реакции связано с уровнем обслуживания клиентов. Наиболее проблемными являются: момент налаживания контакта с потенциальными клиентами, фаза выявления потребности клиента, презентация товара и завершение контакта с покупателем;
  •  Было отмечено, что продавцы постоянно общаются между собой и по сотовому телефону;
  •  О скидках информируют, только если об этом спрашивает покупатель и не в полном объеме;
  •  Очень мало информируют покупателей о продукции, ее особенностях и ассортименте.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В

Комментарии «тайных покупателей»

«Никто не обращает внимания на покупателей: продавцы толпятся у входа, человек 5, громко смеются, некультурно выражаются («Какого хрена») на весь зал, музыка - шансон. Хотя, в далеке сидит одиноко продавец, который не «тусуется» с остальными, а скромно сидит на стуле. Покупателей всего 2 человека и мы, еще двое оформляют кредит. Мы померили все шапки у входа, прошли вглубь, там начали мерить, прошло минут 5 после нашего прихода, затем продавцы резко разошлись с пожеланиями удачи. Сначала я подумала, что они ринулись обслуживать клиентов, оказалось, что они отправились считать товар, опять не обращая внимания на покупателей. В итоге мы проходили 15 минут, выражая искреннюю заинтересованность в товаре, разговаривая друг с другом. Затем, находясь рядом с продавцов, которая считала шапки, я попросила помочь достать шапку. Наталья спросила: "Что вы ищите". Далее продавец пассивно консультировала: тихо, безучастно, не стремясь помочь с выбором. Из 25 минут, что мы были в магазине, общение с продавцом было минуты 3 и общением это не назовешь. Если бы не проверка, то давно ушла бы.»

«Ольга была без бейджа и фирменной одежды, наверное, из-за своего положения беременной женщины. Было ощущение, что я вошла в чужую квартиру, т.к. пространство было огорожено от основного зала и при моем появлении все присутствующие притихли и разговаривали шепотом. Мало места для посетителей. Присутствовали еще 2 человека, помимо продавца (парень играл на компьютере, девушка сидела спиной к посетителям у стола). Меня никто не приветствовал, разглядывала шапки, продавец наблюдала, я сама сняла шапку для примерки, как только я ее вернула, она стала старательно развешивать, как будто я нарушаю привычный порядок».

«Свободное описание: Когда я вошла в зал для выбора шапки, Наталья сидела на стуле рядом с еще одним продавцом и общалась. Я обошла стойки с шапками несколько раз, но предложения помочь в выборе не последовало. Поэтому я обратилась к Наталье с вопросом:

Какой производитель у этих головных уборов? – производитель Российский. У нас весь мутон этого производителя.

Подскажите, пожалуйста, размеры у вас все в наличие? – Это зависит от модели, выбирайте и смотрите ваш размер или нет.

А у вас в ближайшее будущее планируется поступление? – Нас об этом не предупреждают, наверное, нет.

Может быть, вы мне что-то посоветуете из этих шапок? – вы уже все перемерили, но в соседнем зале есть еще модели может там вам смогут помочь.

На этом наше общение завершилось.

Во время моего выбора Наталья все время старалась уйти на свой стул и продолжать общение с коллегой.

Я пошла в другой зал, чтобы продолжить знакомство с ассортиментом. Там уже общение было значительно веселее…»

«Сразу у входа девушка перед парнем мерила шубу и выходила к зеркалу. Сначала мы приняли их за покупателей, затем узнали в девушке Юлию ... 2-3 минуты мы походили по залу и неожиданно услышали "Что вам подсказать?".  Юлия задала несколько вопросов, после чего показала несколько моделей на вешалках.  Предложенный ассортимент не произвел на нас должного впечатления. Но 5 или 6 модель мы согласились померить. Юлия предложила повешать одежду на вешалку (в центре зала), а сама в это время придвинула зеркала для удобства примерки. Отвечала на наши вопросы уверенно и спокойно.»

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  В

«Покупателей в момент появления в зале было двое (семейная пара) и с ними работал  один продавец не далеко от входа. Остальные стояли и сидели кучкой в конце зала в районе пуховиков. На меня несколько раз смотрели, но так и не оторвались от общения между собой. Мне понравилась шапка в самом верхнем ряду, и пригласил Елену помочь достать мне ее. На что мне порекомендовали достать самому. При моем росте 186 см я с трудом дотянулся до шапки и снял, а как быть другим?  В основном информацию о товаре Елена смотрела на ценниках. Отвечала, отстраненно глядя в сторону. Симпатичная, приятная девушка просто могла бы улыбнутся, сказать комплимент или свое мнение о товаре, но она просто молча, стояла возле зеркала и ждала когда я уйду, чтобы продолжить общение с группой единомышленников. Со мной была дочь 8 лет, она в это время ходила по залу и сама мерила шапки детские, какие смогла снять, никто из продавцов не обратили на нее внимания. Можно было помочь ребенку с выбором, ведь если ребенку что-то понравится или захочется, какой родитель не купит это? Тем более что шапка на зиму ей нужна. Ассортимент мужских и детских головных уборов невелик, зеркала трудно вращаются, я не увидел прямого зеркала во весь рост. Продавцы в большинстве своем не имеют представления о стандартах обслуживания и не клиентоориентированы. Товар дорогой  и требует индивидуального подхода к каждому клиенту».

ПРИЛОЖЕНИЕ  Г

Лекция: «Виды, производство меха и уход за ним» 

Мех, как известно, является одной из самых старых известных человеку форм одежды. Скорняжничество – одна из самых старых и наиболее исторически существенных отраслей промышленности Северной Америки. Почти 400 лет назад, когда Новый Свет только начинал осваиваться, на мех в Европе существовал большой спрос. Этот спрос провоцировал отчаянных фронтирьеров на исследование глубинных областей континента в поисках пушного зверя. Скоро торговые посты европейцев (пушные фактории) начали выскочить из Новой Шотландии в Канаде к тем местностям, где располагаются сегодня Нью-Йорк и Чикаго. Трапперы и исследователи продавали на этих факориях шкуры и приобретали необходимые для жизни товары. Эти посты стали основой новой экономики и центрами новых поселений европейцев в Америке. На протяжении столетий мужчины и женщины предпочитали меховые изделия по целому ряду причин – от их практической ценности до фешенебельной роскоши. Торговля мехом продолжала процветать на протяжении всего этого времени. Сегодня мех столь же популярен, как и прежде, из-за его исключительной теплоты, превосходной долговечности и ошеломляющей красоты.

Способы обработки мехов

Главная особенность развития выделки мехов последних лет состоит в резком изменении вида сырья при создании полуфабриката.

Использование фирменных технологий и васококачественных химикатов существенно улучшают полуфабрикат даже при обычной натуральной выделке, придающей блеск и рассыпчатость волосу, прочность и эластичность кожевой ткани.

Крашеный полуфабрикат, редкий в прежние годы, завоевал уже половину мирового рынка и продолжает наступление. Урзольное крашение, использовавашееся для скрытия пороков, вытеснено кислотным, применяемым для создания новых благородных расцветок.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Золотое обесцвечивание, наиболее широко используемое на норке Сканглоу (Scanglow), способствует прочному закреплению на рынке (скорее мировом, нежели росийском) изделий золотистых расцветок. Сочетание обесцвечивания с крашением позволяет шире использовать дефектную по цвету пушнину и создавать новые цветовые эффекты.

Помимо однородного крашения выделились в отдельные направления технологии по частичному окрашиванию:

  •  фантазийное (хаотичное) крашение – с хаотичным смешиванием по поверхности шкуры от 3 до 20 цветов,
  •  наведение хребта – с  нанесением вдоль спины полосы,
  •  дерадационное крашение – с плавным изменением интенсивности окрашивания в направлении от головы к хвосту,
  •  сноу топ – с различным окрашиванием кончиков и основания волоса,
  •  трафаретное крашение – с нанесением на поверхность волоса или кожи различных рисунков.

Популярность узких силуэтов в мировой моде и давление активистов по правам животных способствовало развитию технологий, изменяющих естественную структуру меха: фигурная стрижка, однородная стрижка и щипка или эпиляция.

Способы обработки мехов: выделка

Важнейшим параметром качества является тонкость, мягкость и эластичность кожевой стороны. Тонкость достигается стрижкой (мездрением) и требует очень большого опыта, обычно более 10 лет. Мягкость и эластичность создается специальными машинами и химикатами (kicking oil).

Другой важный параметр – шелковистая, блестящая и рассыпчатая меховая сторона, что достигается специальной стиркой и чисткой.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Следует помнить, что на большинстве импортных фабрик чистка «финишинг» (finishing) производится уже в готовых изделиях, поэтому полуфабрикат имеет остатки жира и грязи на меховой стороне.

Часто к натуральным процессам относят и различные тонировки и обесцвечивание:

  •  Голубым красителем (blueing, strong blueing), обычно на цветной норке, лисе и песце.
  •  Темным красителем — реинфорсинг, 1, 2 или 3-х кратный — по степени затемнения (reinforcing: single, double, triple; Whisper Shot or American Double), обычно на темной норке: Scanblack, Mahogany, Scanbrown и Scanglow.
  •  Обесцвечивание (bleaching, strong bleaching, decoloration). Используется на любой норке, лисе и песце для удаления пороков по цвету или создания специальных эффектов, например отбеливание норки Пастель в Белую (Bleaching Pastel to White mink).

Способы обработки мехов: крашение

Если при зарождении крашение создавалось для скрытия дефектов цвета, то в настоящее время оно широко используется для создания цветов пушнины, не полученных пока селекцией и скрещиванием, а также для перекраски дешевых типов мехов в дорогие, например, крашение серебристо-голубой норки в ирис (Bleaching Silverblue to Blue Iris Color).

В отличие от тонировки или реинфорсинга крашение это всегда дополнительный мокрый процесс, а значит приводит к дополнительной усадке и потере эластичности шкур.

Главной сложностью является различная степень окрашивания подпуши и ости. Ость изменяет цвет намного слабее, что создает общий грязный цвет при крашении темной пушнины или ненатуральный цвет при крашении цветных (мутационных) типов.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Обычно стоит задача покрасить из недорогих типов норки в дорогие, например, Сканглоу в Сапфир. Пока это не удавалось, поскольку ость у темных типов норки (Scanblack, Mahogany, Scanbrown & Scanglow) невозможно обесцветить до светлых тонов. Поэтому для получения светлых цветов, таких как серо-голубые, используется цветная норка. Темную норку пока удавалось хорошо перекрасить только в очень темные цвета. При этом полезно сделать отбеливание или реинфорсинг одновременно с натуральной выделкой (в одном процессе).

Конечно, при отсутствии ости (после стрижки или щипки) этой проблемы нет, что видно из приведенных иллюстраций. Также легко перекрашивается в любые, в т.ч. светлые цвета, песец (Blue Fox) и лама.

Способы обработки мехов:

Золотое обесцвечивание (Golden Bleaching). Золочением меха называют обесвечивание пигмента волоса в процессе выделки. Подпушек при этом становится намного светлее естественного (до светлого серого цвета), а ость – темнее. Кожевая остается эластичной и светлой.

Процесс широко используется на норке Scanglow в Италии и Греции для создания полуфабриката с ярким рыжим оттенком. На цветных типах норки (Pastel, Silverblue), нутрии, черном и цветном каракуле обесцвечивают для последующего крашения. При выборе цвета следует учитывать, что на темных типах норки ость становится рыжеватой. Крашение в цвета от зеленого до синего приведет к общему грязному цвету (синяя подпушь в сочетании с рыжей остью).

Фантазийное крашение (Fantastic). Фантазийным (хаотичным) крашением называют крашение каждой шкуры одновременно в несколько (3-20) цветов. Хороший результат получается на светлом материале: песце (Blue Fox), светлой серебристой лисе (Silverfox Pale, XP) и светлой норке (White, Pearl).

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Несмотря на эффектный вид использование полуфабриката при производстве шапок крайне ограничено из-за сложности кроя и консервативности русского рынка.

Наведение хребтов (Brush Stripe). Наведением хребта называют крашение отдельно только участка шкуры на спине от носа до хвоста. Краску наносят щеткой (Brush Stripe) или пурльверизатором (Spray Stripe). За счет регулировки скорости движения пульверизатора и интенсивности распыления краски можно варьировать ширину полосы и плавность изменения цвета от центра к краям.

Различают наведение хребта с отбеливанием (Bleaching White With Stripe), когда на окрашенной шкуре наносится светлый хребет. При этом возможно сделать хребет золотистым или серебристым (Golden/Silver Stripe).

Наведение хребта с отбеливанием используется также для устранения дефектов цвета, особенно по череву (Brush Belly) у весенних шкур (Breeders). Это позволяет убрать рыжий цвет с животов у темной норки и желтый у цветной.

Деградация (Degradation). Дерадационным крашением (деградацией) называют неоднородное крашение с плавным изменением цвета в направлении от головы к хвосту. Обычно используется на светлом сырье: цветной норке или песце. Краситель выбирается темнее, чем исходное сырье. Однако возможна замена красителя на отбеливатель (Golden Bleaching Degradation), позволяющая использовать и темное сырье.

В России продвижение полуфабриката тормозится дороговизной процесса и сложностью моделирования при изготовлении шапок.

Сноу топ (Snow Top). Крашением «Сноу Топ» называют сочетание окрашивания с отбеливанием, при котором создается различная окраска основания и кончиков волоса. Используется на норке, песце, кролике, ламе и т.д.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

При крашении «Сноу Топ» обычно используется белый исходный материал и, соответственно, кончики волоса после покраски – белые при различной окраске основания. Однако, возможно резервирование кончиков на любом другом цвете сырья. Тогда после покраски сохранится оригинальный цвет кочиков – «Фрост-эффект». В случае использования ярких люминисцентных красителей возникает яркое различие в цвете основания и кончиков волоса – «Эффект Бриза».

Интересных эффектов удается добиться путем сочетания крашения «Сноу Топ» с фигурной стрижкой (Grooving) или с наведением хребта (Brush Stripe).

Существует также технология крашения только кончиков волоса в различные цвета (Fancy Top, Tipping), при которой возможно крашение только кочиков волоса отдельно, без изменения цвета основания.

Фигурная стрижка (Grooving). Фигурной стрижкой называют неоднородное по глубине выстигание остевого волоса или подпуши. Обычно выстригаются узкие параллельные полосы в 1-2 направлениях. В сочетании с крашением и обесцвечиванием возникают интересные цветовые эффекты. Также возможна имитация вельвета.

Более широкое распостранение получила однородная стрижка (Shearing), когда остевой волос состригается однородно до высоты подпуши или глубже, и щипка или эпиляция (Plucking) с полным удалением остевого волоса.

Удаление остевого волоса используется на норке, бобре, выдре, нутрии, овчине и кролике. При этом норка (в отличие от остальных видов мехов) теряет свою уникальность и узнаваемость, что тормозит продвижение полуфабриката. Однако остутствие остевого волоса удобно при продаже американского типа норки или европейского с дефектами по остевому волосу.

Рассмотрим столь необходимые качества мехового изделия, как способность сохранять тепло, легкость и прочность.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Тепло.

Какие меха считаются самыми теплыми? Мастера пушного дела в один голос называют мех бурого медведя и северного оленя. Именно из них шьют свою одежду коренные жители Севера. Ну а из тех мехов, что предлагают рынки и магазины, лидерами в способности сохранять тепло являются мутон (стриженая облагороженная овчина) и лиса. В шубках из такого меха вам не страшны тридцатиградусные морозы. Далее идут соболь, бобр, песец, каракуль и нутрия. В них вы не замерзнете, если температура не опустится ниже минус двадцати градусов. Норковая шуба – не для трескучих морозов: в ней тепло лишь при минус двенадцати-пятнадцати. Наиболее холодные меха – урок, хорек, крот, белка и кролик. Покупать обнову из этих мехов в условиях нашей зимы стоит, лишь уже имея в гардеробе теплую шубу, например из мутона.

Вес.

Приятно, конечно, когда шубка легка. Но вот полезно ли это? Хорошая шуба должна быть тяжелой! Нормальный вес для, например, пальто из овчины (мутона) - почти два килограмма. Легкость шубки - свидетельство того, что мех в процессе выделки и сушки был слишком сильно растянут. А это обязательно отразится на носке изделия. Дело в том, что при сильной растяжке кожа (мездра) утончается, а расстояние между волосками увеличивается. Результат: шубка становится легкой, но холодной. У тяжелой шубы гуще подшерсток, а ведь именно он играет главную роль в сохранении тепла. Чем тяжелее мездра и длиннее волос - тем выше способность меха сохранять тепло.

У песца, чернобурки, енота волос должен быть длиной около пяти сантиметров, у норки - не короче двух с половиной сантиметров. У хорька, бобра, ондатры, белки, нутрии - от двух до четырех сантиметров. Нормальная длина волоса - свидетельство того, что зверек не был старым, и шубка из него будет качественной. Ведь чем старше животное, тем тоньше и короче волоски.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Прочность.

Какие меха считаются самыми "выносливыми"? Несомненные лидеры здесь – водяные зверюшки. Наиболее прочны изделия из бобра - обладатель бобровой шубы проносит ее не менее двенадцати сезонов. Мех котика обещает прослужить одиннадцать зим. Каракуль будет согревать хозяина целых десять сезонов. Нежная же норка продержится не более семи зим. Столько же вытерпит и мутон. Рыжая лиса, чернобурка, хонорик (помесь хорька и норки), песец, хорек прослужат вам около шести лет, так же как нутрия и ондатра. Самая короткая жизнь у изделий из белки и кролика: беличья шубка продержится три сезона, а кроличья - не более одной зимы.

Стоимость шубы зависит не только от ценности меха, но и от страны-производителя. Шубы, сшитые на российских фабриках, – сравнительно недорогие и вполне качественные. Изделия из цельных шкурок, естественно, дороже, чем стачанные из кусочков. Решившись приобрести такую, выбирайте шубу, сшитую именно в России. Наши меховщики тщательнее иноземных подгоняют кусочек к кусочку: можете быть уверены, что шубка не разъедется по швам.

Хранение.

При правильном обращении меха служат своим хозяевам десятилетиями. Надо знать лишь несколько правил. Мех любит холод, боится тепла, солнца и химических препаратов. Меху нужен воздух. Хранить мех нужно в свободном темном пространстве. На свету он блекнет и теряет цвет. Вашей шубке должно быть вольготно в гардеробе. Вешать ее надо на широкие мягкие плечики, а не на плоские проволочные вешалки.

Не надо прятать шубу в синтетический чехол. Ей необходима циркуляция воздуха, который предохраняет мездру от высыхания. Чехол должен быть сшит из натуральной ткани не слишком плотного переплетения. Будьте осторожны с украшениями. Не прикалывайте их к меху, острые застежки могут его разрушить. Тоже самое относится и к ремешкам сумок.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Если вы надели шубу, лучше взять сумочку в руки. И последнее. Мех непременно должен проходить специальную чистку один раз в год.

Меховые аксессуары уместны всегда. Днем хороши меховые смешные варежки. Их можно носить даже с элегантными пальто или шубками. Крошечные съемные воротнички на завязках - с шелковым платьем или деловым твидовым костюмом. Вечером - роскошные палантины, классические дамские ридикюли из белки, шарфы из бритой норки на бархатной подкладке. Каким бы дорогим ни был мех, носить его следует запросто, как любой другой материал.
Изделия из натурального меха – идеальная одежда для зимы, поздней осени и в ряде случаев для ранней весны. Они хорошо защищают от холода, красивы, прочны. Однако внешний вид и срок носки меховой шапки и шубы, мехового воротника, без которого трудно представить себе зимнее пальто, в значительной мере зависят от того, как вы за ними ухаживаете, как храните их.

Придя с улицы, сняв шубу и шапку, встряхните их – это в какой-то степени очистит мех от пыли и загрязнений, поднимет, расправит смявшийся волос. С изделия, побывавшего под дождем или мокрым снегом, стряхните воду щеткой и повесьте его сушиться подальше от нагревательных приборов, при комнатной температуре. Сухой мех осторожно расчешите специальным металлическим ческом или редким гребнем с тупыми зубьями. С каракуля, смушки, мерлушки, т. е. меха, имеющего завиток, воду удаляют мягкой тряпкой. Расчесывать такой мех не надо, его лишь слегка поколачивают с изнаночной стороны. Периодически, хотя бы раз в год, меховые вещи следует просушить, проветрить на воздухе, выколотить с изнанки легким прутиком или ладонью руки. Лучше всего делать это в сухую солнечную погоду, но в затененном месте. Необходимо иметь в виду, что белые и светлые меха, меха с белым кольцом (песец, серый каракуль, серебристо-черная лисица и др.) под действием света и особенно солнечного желтеют, а другие на солнце выцветают.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

От прямого попадания солнечных лучей, как и при сушке, а также хранении меха в чрезмерно теплом месте, его кожевая ткань (изнанка) пересыхает, становится жесткой, теряет эластичность.

Можно попытаться осветлить пожелтевший мех, смазывая кончики его волос раствором перекиси водорода (чайная ложка на стакан теплой воды), в который добавлено несколько капель нашатырного спирта. Обработанный мех тщательно протрите тампоном из ваты или марли, смоченным теплой водой, стараясь не намочить кожевую ткань. Предварительно сделайте пробу на небольшом малозаметном участке меха. Если результат окажется удовлетворительным, продолжайте работу.

Чтобы восстановить мягкость несколько огрубевшего меха, смочите его кожевую ткань раствором, содержащим столовую ложку уксусной эссенции и 50 г поваренной соли на 1 л воды, разомните и осторожно потяните в разных направлениях. Операцию повторите несколько раз с перерывами в 2—3 часа, после чего мех высушите и снова разомните.

Хорошие результаты дает применение средства, для приготовления которого требуются яичный желток, вазелиновое масло и глицерин. Разотрите желток с 1 столовой ложкой вазелина, добавьте 0,5 чайной ложки глицерина, все перемешайте и разбавьте 0,5 л теплой воды. Полученным составом протрите кожевую ткань меха, просушите, разомните и потяните его.

Иногда удается вернуть мягкость, эластичность меху, смочив кожевую ткань глицерином, разбавленным водой.

Сильно загрязненные меховые изделия рекомендуется подвергать химической чистке. Одновременно с чисткой на предприятии службы быта вещь по вашему желанию подкрасят или перекрасят в другой цвет.

Жирные пятна с шапок, воротников и других небольших меховых изделий удаляют мягкой чистой тряпкой, смоченной бензином. Мех протирают в одном направлении – по длинному волосу и против короткого.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Если пятно застарелое, к бензину добавляют щепотку стирального порошка типа «Славянка». В этом случае мех дополнительно протирают чистым бензином.

Пятна от жира и пота можно удалить раствором нашатырного спирта и поваренной соли в воде (чайная ложка спирта и 3 ложки соли на 0,5 л воды) или смесью равных количеств нашатырного и денатурированного спирта. Тряпкой, смоченной в жидкости, протирают загрязненное место.

Крупные изделия из светлого меха при их умеренном загрязнении чистят ржаными или пшеничными отрубями. Отруби нагревают в металлической или глиняной посуде, помешивая их рукой до тех пор, пока она терпит. Горячими отрубями тщательно, но осторожно протирают вещь по частям. Наиболее заношенные участки обрабатывают 2-3 раза. Очистив весь мех, отруби счищают щеткой и выколачивают вещь прутиком или тонкой палкой. Вместо отрубей можно использовать подогретые опилки лиственной (не хвойной, смолистой!) древесины. Опилки должны быть просеянными, желательно смочить их бензином. Цветной каракуль и мех зайца-беляка чистят также овсяной или ржаной мукой. Для чистки меха бобра, выдры, крота нагревают сухой песок. Посыпанное песком изделие протирают ладонью, песок несколько раз заменяют новым, чистым.

Белый мех хорошо чистить картофельной мукой или манной крупой. Пересыпав мех мукой или крупой, его легко трут руками, имитируя мытье. Можно замесить картофельную муку на бензине, густую кашицу осторожно втереть в мех против волоса и легко протереть его по волосу. Стряхнув загрязненный порошок, вещь осторожно выколачивают. Для полной очистки меха могут потребоваться 2-3 обработки.

При попытке вернуть белизну загрязненной светлой овчине мех посыпают картофельной мукой и обильно опрыскивают из пульверизатора теплым раствором стирального порошка или мыла.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Пастообразную массу растирают руками по всему изделию и, когда она высохнет, счищают щеткой. Возможно, что желаемый эффект будет достигнут и не с первой попытки.

Окончив чистку меха, удалив с него чистящее средство, выколотив и просушив вещь, во всех случаях, расчешите, распрямите спутанные, слипшиеся волосы, придайте им нужное направление. Для увеличения блеска протрите мех тряпочкой, смоченной глицерином, уксусом или смесью вазелинового масла с бензином (1:5).

Многих, вероятно, интересует, можно ли восстановить блеск потускневшего мехового изделия. Измельчите до порошкообразного состояния ядра грецких орехов, завяжите порошок в сложенную в два-три слоя марлю и протрите этим тампоном мех по волосу. Впитав ореховое масло, мех приобретет красивый стойкий блеск.

Небольшой разрыв меха или распоровшийся шов зашейте со стороны кожевой ткани хлопчатобумажными нитками № 60-80 петельным швом, заправив волос внутрь меха. Если зашивать приходится с лицевой стороны, расчешите мех в месте разрыва и, придерживая волос, зашейте это место простым швом через край.

Пришивая пуговицу к меховому пальто, чтобы не пришить и волос, подложите под пуговицу тонкую бумагу. Когда работа будет закончена, оторвите бумагу.

Прежде чем убрать меховую одежду на хранение, позаботьтесь о том, чтобы она была сухая и чистая (как это сделать, мы вам рассказали). Учтите, что недостаточно просушенный мех подвержен порче, в кожевой ткани образуется опрелость, происходит отслоение ее верхнего слоя вместе с волосяным покровом.

Меховые пальто, жакеты, завернутые в чехлы из плотной бумаги или темной ткани, должны свободно висеть в шкафу на плечиках.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

В герметичной упаковке из полимерных материалов, где возможно накапливание влаги, существует опасность развития плесневых грибков. Не забудьте повесить в шкафу пластинку «Молемора» или несколько марлевых мешочков с антимольными таблетками.

Меховые шапки, высушенные и вычищенные, заверните в бумагу и уложите в коробки с плотно закрывающимися крышками. На дно коробки положите завернутую в марлю таблетку «Антимоля» или «Дез-моля».

При длительном хранении вещей раз в несколько недель, месяцев, полгода, по истечении срока действия средства, выбранного для защиты от моли, замените таблетки или пластинку новыми. Очень полезно при этом просушить, проветрить одежду.

Дубленки и замшевые изделия, поносив 2-3 сезона, лучше всего отдать в химчистку. И делать это надо сразу же по окончании сезона, пока загрязнения на них относительно свежие, а сроки выполнения работы на фабриках химической чистки невелики. Не вешайте в шкаф грязную одежду, не откладывайте ее подготовку к будущему сезону, сами же потом будете довольны.

Дубленки не рекомендуется в домашних условиях ни чистить, ни, тем более, стирать (последнее совершенно недопустимо). Средств по уходу за ними наша промышленность пока не выпускает. Однако специалистами разработаны технология и препараты для эффективной чистки таких изделий, учитывающие их «происхождение» (болгарская, монгольская, турецкая и т. д.), на предприятиях службы быта. Там же, если вы пожелаете, дубленку покрасят, на некоторых предприятиях освоен способ крашения вещи аэрозольным напылением красителя. Собственными силами, дома, можно в процессе носки несколько освежать дубленку, протирая ее мякишами свежего хлеба, заменяя грязный хлеб чистым, или манной крупой, мелкозернистой наждачной бумагой, школьной резинкой (ластиком).

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Довольно хорошие результаты дает применение каучковой щетки или губки (такие обычно прилагается к некоторым турецким дубленкам, не подлежащим химической чистке).

Резиновой или латунной щеткой, наждачной бумагой или ластиком удается снять свежие сухие пятна, в основном от пищевых продуктов, которые не успели втереться в кожевую ткань. Жирные пятна, пока они свежие, удаляют, протирая чуть зачерствевшим хлебом. Пятна от соков, фруктовых вод, чая, чернил, паст шариковых ручек и туши в сухом виде снимают наждачной бумагой, после чего влажной хорошо отжатой ваткой разгоняют их контуры, не допуская сильного намокания кожевой ткани.

На попавшей под дождь вещи после ее высыхания (разумеется, вдали от нагревательных приборов) часто остаются точечные пятна, трудно поддающиеся выведению. Для достижения однородного цвета кожевую ткань протирают круговыми движениями резиновой или латунной щеткой.

Убирая дубленку на весенне-летнее хранение, просушите ее недолго (2-3 часа) на воздухе, в тени, вывернув на изнаночную сторону.

Что касается одежды из замши, то мы не столь категоричны в отношении места ее чистки, особенно если специализированного предприятия поблизости нет (оно и не в каждом городе есть, а те, что есть, не всегда оснащены оборудованием для чистки замши). В продажу поступают жидкий препарат «Дезмаш» и средство в аэрозольной упаковке «Велюр», предназначенные для освежения, обновления внешнего вида изделий из замши и велюра. Аэрозольный препарат «Замвел» (бесцветный, черный, коричневый) придает им, кроме того, водоотталкивающие свойства.

Главное при уходе за такой одеждой – не допускать засаливания замши, не давать ей залосниться. К сожалению, чаще приходится устранять последствия уже совершившихся нежелательных процессов. Чтобы поддерживать ворс замши во вспушенном состоянии, ее протирают резиновой, латунной пли жесткой волосяной щеткой, мелкозернистой наждачной бумагой.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Не сильно загрязненные участки чистят мелкой сухой поваренной солью, мякишами свежего хлеба. Жирные пятна удаляют, протирая грубой тканью, например мешковиной, смоченной бензином.

Грязное замшевое изделие, предварительно очищенное от пыли жесткой щеткой, можно почистить смесью воды с нашатырным спиртом (4:1) или моющим раствором (мыльным, стирального порошка типа «Славянка») с небольшой добавкой нашатырного спирта. Вотрите раствор в замшу щеткой, губкой, быстро промойте ее холодной кипяченой водой, промокните сухой мягкой тканью и досушите на воздухе, в затененном месте.

Старые замшевые пальто, куртку чистят молоком с питьевой содой (чайная ложка соды на стакан теплого молока). Протрите очищенную от пыли одежду тампоном из ваты, марли, ветоши, смоченным молоком (заменяйте грязный тампон новым, чистым), обмойте ее чистой водой, а затем водой с уксусом (чайная ложка уксуса на 1 л воды), вытрите сухой тканью и повесьте сушить.

У замши, подвергшейся чистке тем или иным способом, вспушите ворс щеткой, шкуркой, хлебной коркой.

Сильно поношенные пальто, куртку, а также обувь из замши рискните покрасить. Получится, конечно, не гак, как на фабрике химчистки, но ведь речь идет о тех случаях, когда такое предприятие недоступно, а вещь безнадежна. Специальной краски для замши не ищите, не найдете. Купите краситель для шерсти, он вполне подойдет. В эмалированной посуде приготовьте его раствор из расчета содержимое одного пакета на 1,5 л дистиллированной, дождевой или в крайнем случае кипяченой воды. Добавьте уксус и выполните другие требования инструкции на пакете. Теплый раствор (его температура не должна превышать 45° С) нанесите щеткой на очищенное от пыли и грязи изделие и равномерно вотрите в замшу. Проделайте это 2-3 раза после первого добавления уксуса и столько же после второго с интервалами между каждым нанесением раствора 15-20 минут.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Окрашенную вещь протрите 1-2%-ным раствором уксуса, промойте в проточной воде и высушите при комнатной температуре.

Следует иметь в виду, что при температуре моющего (чистящего) или красящего раствора выше 50°С возможна значительная усадка вещи, замша делается жесткой.

Изделия из искусственной замши моют поролоновой губкой, смачиваемой в теплом (35-45° С) растворе средства для стирки шерсти, шелка, синтетики, разложив на столе или повесив на плечиках. Моющий раствор смывают чистой водой, вещь отжимают в полотенце, не выкручивая, и сушат подальше от нагревательных приборов, не на солнце. При сушке несколько раз полотенцем удаляют влагу из нижней части изделия.

Искусственную замшу с рисунком на ворсовой поверхности стирать не следует.

Проветривание, просушивание замшевой одежды на воздухе должно длиться не более 1-2 ч. Пересушенные вещи из искусственной замши становятся жесткими, ломкими.

На кожаном пальто, плаще, куртке со временем появляются признаки старения кожи – потертости, трещинки, происходит осыпание краски, изменяется цвет одежды. Предотвратить естественный процесс невозможно, замедлить же, в какой-то степени замаскировать его следы в ваших силах.

В частности, более прочному связыванию краски с кожей способствует очистка ее от загрязнений. Можно протереть изделие губкой или тряпкой, смоченной в теплой мыльной воде с небольшим количеством нашатырного спирта или растворе моющего средства для шерсти, шелка, синтетики, затем чистой влажной и, наконец, сухой тканью. Пятна удаляют бензином, скипидаром. Старайтесь не смачивать сильно кожу. От чернильных пятен лучше оберегать кожаную вещь; при их выведении возможен срыв красителя.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Г

Блеск кожаной одежды, очищенной от загрязнений, восстанавливают, протирая ее глицерином, касторовым маслом, свежей кожицей апельсина, слегка взбитым яичным белком.

Темной коже придают блеск, протирая ватным тампоном, смоченным лимонным соком, или шерстяной тряпкой, в которую завернуты 1-2 чайные ложки чуть влажной кофейной гущи.

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ЭТАПЫ АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ

Специфика работы продавца-консультанта предполагает определенный набор знаний и навыков.

Знания – это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей. Навыки – это способность выполнять некие действия. Для продавца-консультанта основной навык – это общение с покупателем с целью продажи и обслуживания.

Знания легко хранить (в печатном или электронном виде), передавать (лекция или самостоятельное изучение) и усваивать (выучить наизусть или близко к тексту). Навыки требуют отработки.

СЕМЬ ШАГОВ УСПЕШНОЙ АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ

ШАГИ

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ

ШАГ 1

Приветствие

Установите визуальный контакт с посетителем, поздоровайтесь и улыбнитесь. Дайте возможность покупателю осмотреться и почувствовать себя комфортно в магазине

ШАГ 2

Начало беседы

Начните беседу с покупателем, выслушайте запросы, начните задавать вопросы, общайтесь в режиме диалога

ШАГ 3

Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Задавайте вопросы, выясните потребности покупателя, слушайте внимательно, уточняй-то детали, будьте готовы, что покупатель тоже может задавать вопросы вам

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

ШАГ 4

Рассказ о товаре на основании потребностей

Покажите товары и расскажите покупателю про их свойства и выгоды, отвечайте ожиданиям от процесса общения, ответьте на вопросы, помогите сделать выбор

ШАГ 5

Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя, помощь в принятии решения о покупке

В ходе окончательного выбора будьте рядом, ответьте на вопросы, развейте сомнения, снимите возражения. Помогите сделать окончательный выбор

ШАГ 6

Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

Правильно завершите продажу. Проводите покупателя к кассе, по ходу обязательно предложите дополняющие или сопутствующие товары. Расскажите про новинки или предстоящие промоакции

ШАГ 7

Прощание с покупателем

Улыбнитесь, поблагодарите покупателя, попрощайтесь, пригласите прийти снова в ваш магазин

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

ШАГ 1. Приветствие

Представьте себе, что вы звоните в квартиру незнакомого человека. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали на кнопку и по ту сторону двери услышали: «Кто там?» Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя предъявите. Так и в продаже. Приветствие входящего посетители самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «Кто там?», от этого зависит, захочет ли покупатель дальше общаться или нет.

Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи. Приветствие посетителя – это не бег по пересеченной местности с криком: «Чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, пожалуйста», - ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами.)

Правильное приветствие происходит по следующей схеме:

Посетитель

Постоянный покупатель, которого вы узнали

установите визуальный контакт

установите визуальный контакт

улыбнитесь

улыбнитесь

скажите: «Добрый день» («доброе утро», «добрый вечер»)

скажите: «Добрый день» («доброе утро», «добрый вечер»), «рады снова вас видеть»

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «добрый день» - с 12:00 до 18:00; «добрый вечер» - с 18:00 до закрытия магазина.

Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать: «Здрасьте», вынуждая думать: «Ну чего они все ко мне пристали?»

ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу, тем более пытаться что-то продать.

Находитесь в зоне видимости для посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выдержите паузу. Таким поведением вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.

Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и сами продолжайте беседу или направьте к продавцу, который отвечает за искомый товар.

ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

Взгляд

Неправильно

Правильно

Долгий пристальный взгляд Равнодушный взгляд

Взгляд в упор в глаза посетителя

Взгляд в пол или в сторону Рассматривание одежды или какой-то части тела

Оценка «с головы до пят»

Спокойный, внимательный и приветливый взгляд

Взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз

Далее визуальный контакт 60% времени беседы

Улыбка глазами

Улыбка

Неправильно

Правильно

Заискивающая, подобострастная улыбка или «американизированная» неестественная улыбка

Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка (реакция на такую улыбку всегда будет резкой и негативной)

Добрая улыбка нужна тому посетителю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым. Она может сразу улучшить его настроение

Короткая мягкая улыбка хороша для посетителя с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным «особо не церемониться» со здешним персоналом

Поза и жесты

Неправильно

Правильно

Руки, скрещенные на груди, руки в карманах или сцепленные за спиной (закрытая поза)

Переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза

Сгорбленная спина, взгляд в пол

Слишком активная жестикуляция

Легкий кивок в знак приветствия Прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок

Руки свободно опущены вдоль тела, жесты открытые

Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты и речи

Расстояние до покупателя 70-100 см (па расстоянии вытянутой руки или чуть дальше)

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

Интонация

Неправильно

Правильно

Безразличие или усталость в голосе

Речь скороговоркой, «съедание» частей слова

Слова-паразиты

Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие

Агрессия или раздражение в голосе

Спокойный, приветливый, уверенный голос

Неторопливое четкое приветствие

Голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю

В голосе звучит готовность продолжить общение с посетителем

Внешность

Неправильно

Правильно

Неопрятная, неухоженная внешность

Прене6режение элементарными правилами гигиены

Тату

Посторонние запахи

Сильный запах парфюмерии

Излишество в макияже, прическе или украшениях

Грязная, мятая одежда

Стоптанная обувь

Аккуратная прическа

Ухоженные лицо и руки

Разумный минимум в макияж Отсутствие или разумный минимум украшений

Использование дезодоранта

Чистая и аккуратная одежда (форма) и обувь

По необходимости используйте видеосъемку - попросите сначала изобразить недоброжелательного, а сразу за ним доброжелательного человека. Обсудите разницу по основным составляющим: взгляд, улыбка, поза и жесты, интонация, внешность.

Проговорите, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.

Еще раз попросите каждого продемонстрировать доброжелательность, даже если это будет выглядеть утрированно при видеосъемке. Похвалите за хорошие результаты. По необходимости еще раз отработайте доброжелательное приветствие.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

ШАГ 2. Начало беседы

Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут, обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам. Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.

Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.

Как рекомендуется начинать разговор:

  1.  Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с ассортиментом (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к: покупателю в течение двух минут. Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, - они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.
  2.  По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.
  3.  Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

Назовите товар своим именем

Здесь изделия фирмы «...».

Назовите детали рассматриваемой вещи

Это шубы из последней коллекции

Это новые модели фирм «…» // «...»

В этих изделиях есть особенность, обратите внимание на (застежки, воротник…)

Назовите условия продажи

Сегодня первый день лета и на этот месяц особые условия продажи...

Эти куртки продаются со скидкой

На эти шубы у нас сегодня акция – в подарок вы получите чехол для их хранения.

С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно буркнет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и готов общаться.

Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит: «Я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут... Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Встаньте неподалеку (2-3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

  1.  Не старайтесь продать товар с ходу! Никогда не наседайте на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот продавец, который перегружает покупателя свойствами (характеристиками) товара, не разобравшись, что покупатель хочет купить. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не товар, а удовлетворение и желаемый результат от его использования. Чтобы выяснить, что именно он ищет в товаре, нужно завязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.
  2.  Стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответами: «да» или «нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа, не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы. О видах вопросов мы поговорим на шаге третьем.

Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наедине с самим собой. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где этот посетитель остановится и кто из продавцов окажется рядом.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

•   периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара;

•   дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спросите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет, размер.

Если вы работаете с одним покупателем и второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь:

•   дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор;

•   посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, минутку подождите, пожалуйста».

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

Если вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

•   если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос;

•  если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

Шаг 3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Итак, наступает время, когда можно начинать переходить от запросов к потребностям.

Помните:

  1.  Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Если нужно, спросите: «Можно, я задам нам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»
  2.  Задавайте по одному вопросу! После каждого ответа делай те паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него.
  3.  Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное.
  4.  Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель. Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

ВИДЫ ВОПРОСОВ

Следующая классификация вопросов практически всегда используется на тренингах продаж. Она действительно полезна, так как помогает осознанно строить беседу. Но не нужно на ней зацикливаться (равно как и использовать более развернутую классификацию). Ведь наша цель не задать «такой хитрый открытый вопрос, что покупатель сразу все купит», а построить беседу таким образом, чтобы подобрать нужную покупателю вещь. Будьте естественны. Ведите беседу так, как будто вы общаетесь с другом или знакомым и помогаете ему совершать покупки. А какой вид вопроса вы зададите     это уже дело десятое.

Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию. Например: «Какой цвет вам больше нравится?» Открытые вопросы – один из основных инструментов профессионала активной продажи.

Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот цвет?»), предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя.

Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора, например: «Вы выбираете шубу себе или присматриваете для кого-нибудь?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают определиться: «Возьмете куртку или шапку тоже?»

Вопросы-связки – это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или: «В этой куртке же сразу привлечете к себе внимание, не так ли?»

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части – связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Не переусердствуйте с вопросами связками. И также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения,

Еще один важный момент. С помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Например, яркая расцветка что значит «яркая»: красно-оранжевая или желто-голубая? А может быть, для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, так как обычно он носит серое и черное.

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ

Умение слушать – очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.

Как слушать активно

  1.  «Ага-угуканье»: вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.
  2.  Эхо повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного; это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...

- Одежда на каждый день... Рубашки посмотрим или свитера?

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

  1.  Парафраз – пересказ сказанного своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть».

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...

- То есть что-то Практичное и удобное.

  1.  Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник.

Например:

- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что луцше что-то из одежды на каждый день...

- А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?

  1.  Похвала, которая подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.

ШАГ 4. Рассказ о товаре на основании потребностей

Предположим, общение с покупателем проходит охотно и он почувствовал, что перед ним профессионал и своем деле. Несколько простых правил помогут вам установить, отношении доверия с покупателем, а покупателю помогут сделать окончательный выбор.

Правило 1. Четко знайте ассортимент и цены на него. Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах (характеристиках) товара.

Помните, чтобы оценить качество вещи для многих покупателей необходимо сравнить ее свойства с чем-то хорошо известным. Проведите аналогию, используйте красивую, заранее заготовленную метафору.

•   Это не просто куртка, это пуховик на гагачьем пуху. Ведь не просто так мы спим зимой под пуховым одеялом! В этой куртке даже в самый лютый мороз вы будете себя чувствовать тепло и комфортно.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности покупателя. Слушайте внимательно. Вовлекайте покупателя в диалог. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа от покупателя, или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.

•   Вы уже были в нашем магазине? Нет? Тогда давайте я расскажу, какие шубы у нас продаются.

Правило 3. Правильно демонстрируйте товары. По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в действии или примерить.

•   Проведите рукой, какой мягкий мех и одновременно плотный.

•   Приложите шубу к себе перед зеркалом... посмотрите, этот цвет вам идет... примерим?

•   Чтобы почувствовать, какое тепло может подарить вам эта вещь, наденьте ее...

Правило 4. Покажите покупателю, что означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.

•   Эта куртка имеет дополнительный подклад из меха. Представьте, как приятно будет вам надевать ее в морозную погоду.

Правило 5. Приведите прямо или косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя. Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и неповторимым.

•   Многие выбирают именно этот цвет шубы, так как считается наименее марким.

Правило 6. Не спрашивайте, сколько денег покупатель планирует потратить. Для начала продемонстрируйте рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю,

Правило 7. Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним! При каждой возможности говорите: «хорошо», «да, действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т. п.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

ШАГ 5. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. Помощь в принятии решения о покупке

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

ВОПРОС – покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

•  Можно ли стирать эту куртку?

•  Из какого меха сшита эти шуба?

Если покупатель задает вопрос – радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы – эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Как правильно отвечать на вопросы покупателя

  1.  Один вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.
  2.  Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете дополнительные сведения о заинтересовавшем его товаре.

После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

СОМНЕНИЕ – покупатель выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него от выбранной вещи.

- Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

ВОЗРАЖЕНИЕ – покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре.

- Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.

Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

- Выслушайте, используя правила активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!

- Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

•    Что вы имеете в виду?

•    Что вас смущает?

•    Что вам не подходит?

•    Что значит «не очень нравится»?

-  Убедитесь, что покупателю требуется дополнительная информация о нужном ему товаре и причина сомнения или возражения вовсе не в том, что вы продаете совсем не нужный покупателю товар.

Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

•   подтверждающая информация из письменных источников - каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, результаты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;

•   фразы, указывающие на результат покупки: «Представьте, как эффектно вы будете выглядеть в...»;

•   сравнение с аналогичными товарами по принципу «Давайте разберемся и сравним две модели»)

•   опыт других покупателей: «Многие выбирают именно эту модель, потому что...»

•   ваш собственный опыт: «Я сам этим пользуюсь и убедился в том, что...»

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

- Спросите, согласен ли покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснении потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.

- Если он согласен, подтвердите его правильный выбор с помощью фразы: «Да, действительно», либо комплимента.

ВАЖНО: часто покупатель просит сравнить две вещи, надо провести сравнительный анализ по значимым критериям.

Если вы понимаете, что даже после приведенных вами аргументов покупатель сомневается в том, стоит ли покупать данную вещь, уточните причину сомнения и при необходимости предложите что-то другое.

Помните, успешное завершение продажи – это процесс оказания помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу.

ВАЖНО: если покупатель спрашивает ваше мнение, подходит ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит и т. п., отвечайте честно. По возможности делайте акцент на значимых для выбора критериях и старайтесь рассуждать объективно по принципу «давайте разберемся».

Если покупатель не спрашивает вашего мнения, инициативу не проявляйте.

ВАЖНО: не торопитесь и не навязывайте неподходящий или ненужный товар покупателю. Чаще всего для правильного выбора требуются время и дополнительная информация, чтобы покупателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.

ШАГ 6. Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров

В предыдущем шаге мы перечислили основные реакции покупателя на процесс общения с продавцом в ходе выбора покупки. Наступило время для самой главной и столь желанной РЕАКЦИИ СОГЛАСИЯ - покупатель согласен с вами и выражает заинтересованность:

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

– Похоже, действительно то, что надо.

Сигналы готовности покупателя совершить покупку:

1.  Покупатель прямо говорит о том, что хочет купить.

2.  Покупатель задает вопросы об условиях оплаты, доставки, гарантии и сервисного обслуживания.

3.  Покупателя интересует, например, как ухаживать за вещью в ходе пользования.

4.  Покупатель может вслух рассуждать о будущем (как обрадуется его друг подарку или как стильно будет выглядеть вещь в его квартире).

5.  Покупатель соглашается и выглядит очень довольным.

Алгоритм завершения разговора:

  •  Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать.
  •  Искренне похвалите его выбор.
  •  Предложите дополняющие или сопутствующие товары.
  •  Предложите выписать товар и проводите покупателя к кассе.

Помните! Если покупатель не говорит «нет», лучше исходить из того, что он говорит «да», и предложить ему совершить покупку. Но если покупатель говорит «нет», относитесь к отказу спокойно и по возможности вернитесь к этапу выявления потребностей.

Правила завершения продажи:

  1.  Главное – не упустить момент!
  2.  Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Самое важное: вовремя остановиться, не снабжать покупателя дополнительными деталями, иначе они уведут разговор в сторону от покупки.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

  1.  Если покупатель хочет подобрать к выбранной вещи еще что-то, делайте выбор вместе с ним, держите отобранную вещь в руках, чтобы ему было удобнее.
  2.  Если покупатель не проявляет инициативы, сами предложите ему аксессуары и дополняющие товары. Но не по принципу «под шумок продать еще что-то, а исходя из полезности дополняющих товаров для основной покупки.

Для нерешительных попробуйте использовать дополнительные приемы, помогающие принять решение прямо сейчас:

1.  «Остались только сидячие места»: «Предложение с 30%-ной скидкой действует только до конца месяца».

2.  Дополнительный бонус: «У нас работает дисконтная программа, и эта дисконтная карта также действует в магазинах наших партнеров».

3.  Искренний комплимент: «Это действительно хорошая вещь, будет радовать вас каждую минуту».

Только оставайтесь честными. Не пытайтесь «дожать» покупателя в принятии решения о покупке вещи, которая ему не нужна. Если нужно, помогите ему принять решение о покупке, особенно если покупатель очень хочет купить данную вещь, но почему-то не решается это сделать. Приведите дополнительные аргументы, развейте сомнения, ответьте на вопросы, сделайте комплимент. Помните, мы заинтересованы не и единичной покупке, а в постоянных покупателях, которые захотят вернуться в наш магазин снова и снова!

Если покупатель решил сейчас не покупать, постройте свой разговор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое решение и вернуться в магазин.

Например, скажите:

  •  Конечно, нужно время подумать. Вы всегда можете вернуться, еще раз примерить куртку и купить ее.

Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

  •  Не обижайтесь на покупателя. Никогда демонстративно не отворачивайтесь от него с видом «ходят тут всякие, отвлекают от дела».
  •  Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки.
  •  Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач.
  •  Помните: те, кто проявляют инициативу и работают с большим количеством людей, чаще рискуют получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.

ШАГ 7. Прощание с покупателем

Прощание – очень важный момент в процессе продажи: покупатель получает последнее впечатление о магазине и о персонале и решает, возвращаться сюда или нет.

Не надо забывать про покупателя, как только он принял решение о покупке. Не стоит одаривать покупателя «улыбкой победителя». Не нужно демонстрировать коллегам: «Как я его...» И ни в коем случае нельзя обсуждать покупателя после его выхода из торгового зала. Покупатель более наблюдателен, чем вы думаете. И даже если он доволен покупкой, хорошее впечатление о посещении магазина будет испорчено.

Профессионал активной продажи всегда помнит о том, что просто продать - недостаточно. Важно продать так, чтобы покупатель остался доволен процессом продажи и обслуживания в данном магазине, захотел вернуться еще раз и рекомендовал магазин своим друзьям и знакомым.

Прощание с покупателем происходит по следующей схеме:

•   Посмотрите покупателю в глаза открытым, приветливым взглядом.

• Передайте покупателю упакованную покупку: отдайте пакет в руки покупателю так, чтобы ему было удобно его взять.

ПРОДОЛЖЕНИЕ  ПРИЛОЖЕНИЯ  Д

•  Не торопясь, скажите: «Спасибо за покупку. До свидания!» размеренно, уверенно, четко.

•   Улыбнитесь покупателю, демонстрируя, что вы были рады общению с ним и будете рады видеть его снова.

Дождитесь выхода покупателя из торгового зала и... встречайте нового посетителя!


ПРИЛОЖЕНИЕ  Е

РЕКОМЕНДАЦИИ  ДЛЯ  ПРОДАВЦОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Рекомендации для обслуживания покупателей.

  •  Дайте посетителю возможность избавиться от напряженности, почувствовать себя свободно в новой обстановке при входе в торговый зал. Для этого резко не приближайтесь к нему, особенно сзади, и не проявляйте хватку волкодава, так как попытка с ходу обслужить клиента зачастую только ускоряет его уход, воспринимаясь как давление.
  •  В начале можно просто поприветствовать клиента либо сказать: «Добро пожаловать!» Однако и это не всегда приемлемо, особенно когда посетителей много и они заходят часто. Да и к одному-единственному клиенту, который вошел в зал, явно избегая вас взглядом, лучше не обращаться. Оставьте его в покое. При этом не выпускайте посетителя из виду, делая это незаметно, пользуясь боковым зрением. Цель – не пропустить возможности установить с ним контакт. Это очень деликатный момент. Не стоит ходить за клиентом по пятам либо наблюдать за ним, как видеокамера. В то же время помните, что абсолютное безразличие к посетителю недопустимо!
  •  Идеальный случай, когда покупатель сам подходит к вам, зовет либо просто ищет вас глазами. Тогда – все внимание на пего и никаких отвлечений! Разговоры с коллегами либо по телефону, а также иные занятия должны прекратиться.
  •  Перед вами основная цель вашей работы – заинтересованный клиент.
  •  Если посетитель не обращается к вам, проявляйте инициативу лишь тогда, когда он более или менее надолго останавливается у какого-либо товара либо экспозиции. Конечно, это может свидетельствовать только о вероятности его интереса, а не о твердом намерении купить. Не спешите, но и не пропустите такой момент – это уже дело интуиции. Главное, чтобы ваша инициатива была уместна и ненавязчива.

Варианты поведения при этом для установления контакта могут быть следующие:

  •  «Случайно» оказавшись рядом с посетителем:
  •  на 1-2 секунды молча встретьтесь с ним глазами; немой вопрос: «Я вам необходим?» Если нет отклика и покупатель отворачивается, то проследуйте мимо;
  •  стоя сбоку клиента, спокойно и не слишком громко скажите одну короткую фразу: просто назовите товар: «Это такое-то изделие» либо укажите его одну отличительную особенность или отдельное свойство, например: «Это изделие из такого-то материала»;
  •  просто задайте вопрос для установления контакта: «Вы впервые у нас?» Такие вопросы, как «Что вас интересует?», «Что-то подсказать?», возможны, однако они настолько часто задаются, что превратились в избитые штампы. Не стоит спрашивать: «Вам помочь?», потому что клиент с юмором может ответить: «Конечно! Помогите деньгами».

Если клиент вступает в разговор с вами, считайте, что процесс продажи начался. Если нет, исчезните так же незаметно, как и появились.

  •  Неприятное впечатление производят продавцы, которые демонстративно и очень серьезно все время перебирают какие-то бумаги, что-то подсчитывают, поправляют на полках, не замечая покупателей. За этим часто скрывается просто боязнь общения и ожидание, чтобы посетители быстрее покинули зал. Другая крайность – это излишняя общительность, переходящая в панибратство.
  •  Наиболее парадоксально, когда продавцы либо обслуживающий персонал считают, что главной ценностью в зале являются товары, услуги и они сами, но не клиенты.

ПРИЛОЖЕНИЕ  Ж

РЕКОМЕНДАЦИИ  ДЛЯ  ПРОДАВЦОВ ПО  НЕВЕРБАЛЬНОМУ ОБЩЕНИЮ

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Общение с клиентом происходит как минимум в двух формах: вербальной, речевой, то есть словами, и невербальной, неречевой, то есть «языком тела» - жестами, мимикой, а также звуковым «оформлением» речи – интонацией голоса, темпом, паузами. При этом передаваемая информация воспринимается также в двух аспектах: на уровне понимания ее смысла и на уровне отношения к ней – эмоционального переживания, которое внешне проявляется в невербальных средствах и тоне голоса. Кроме того, эмоциональная окраска придает словам их окончательный смысл: они произносится безразлично, радостно, вопросительно и т. д.

Невербальные проявления сложно контролировать, потому что они осуществляются непроизвольно, неосознанно. Так же неосознанно они и воспринимаются, хотя при желании все можно освоить. Мошенники это делают для правдивости своих манипуляций, в профессии актеров это необходимо для убедительности образов, в которые они вживаются. Особенно ярко невербальные проявления обнаруживаются в напряженных ситуациях, когда снижается самоконтроль поведения. При этом если слова расходятся с «языком тела», то неосознанно больше доверия возникает к невербальным проявлениям. Например, клиент всячески пытается убедить вас в чем-то, а глаза у него бегают. И по непонятной вроде бы причине в вашу душу закрадывается сомнение в правдивости его слов. Потому что бегающие глаза – один из показателей возможного обмана либо неискренности. В любом случае знания и навыки невербального общения всегда пригодятся.

Конечно, результаты переговоров с клиентом будут зависеть от того, насколько вы сумеете найти с ним взаимовыгодные решения. Однако то, как эти решения будут достигаться, будет определяться не только логикой, но и сопутствующими эмоциями, внешне выражаемыми в манере поведения.

Ниже приводятся проявления такой невербальной коммуникации, которые полезно учитывать в работе с клиентами.

Внешний вид. Собираясь на работу либо деловую встречу, не забудьте посмотреть на себя в зеркало. Отглаженная одежда, в хорошем состоянии обувь, в меру накрашенное лицо, чистые волосы – все это немаловажно для формирования первого впечатления о вас у клиентов. Одежда – основная часть оформления внешности. Она должна подчеркивать ваш профессионализм и вызывать расположенность клиентов.

В оформлении внешности женщинам приходится гораздо сложнее, чем мужчинам. Основной принцип здесь таков: все, что привлекает внимание к вам как к женщине и отвлекает от дела, должно быть устранено. Пышные прически, резкий запах духов, крупные и дорогие украшения, а также большое их количество, просвечивающая и слишком плотно облегающая одежда, бросающиеся в глаза разрезы и различные «мини» - примерный перечень того, что стоит избегать. Основное – что вы хотите показать этим: авторитет фирмы либо собственную значимость.

Визуальный контакт. Пока вы не встретились взглядом с клиентом, настоящего контакта с ним нет. Во время беседы и особенно при приветствии смотрите на клиента прямо и доброжелательно, чтобы восприниматься как честный и открытый человек. Не бегайте взглядом, не смотрите на пол либо в потолок во время разговора. Это производит неблагоприятное впечатление. Если во время откровенной беседы кто-то отводит взгляд или бегает глазами, то к нему возникает недоверие как к человеку, который что-то скрывает. Избегайте и другой крайности – не мигая, впиться глазами в клиента, глядя на него, как хищник на добычу. Такая манера неприятна. Не следует также сосредоточенно смотреть в переносицу собеседника – это так называемый взгляд «гипнотизера», который тяжело выдержать. Не злоупотребляйте этим.

В целом чем лучше контакт, тем чаще и дольше собеседники смотрят друг на друга.

Улыбка – выражение доброжелательности. Люди, которые чаще улыбаются, больше устанавливают контактов с окружающими и, кстати, больше заключают сделок. Однако улыбайтесь только тогда, когда вам на самом деле этого хочется. Если вы заставляете себя насильно улыбаться клиенту, то такая искусственная улыбка будет соответственно и восприниматься. Только искренняя улыбка убедительна.

Выражение лица должно соответствовать ситуации. Не улыбайтесь, когда речь идет о серьезных вещах. Например, когда вы называете цены. В целом настраивайтесь на состояние клиента: если у него сияющая улыбка, а у вас суровое или мрачное лицо, то это не лучший способ для установления контакта. Как и наоборот - клиент в подавленном настроении, нас распирает от счастья.

Позы. Держитесь прямо, не сутультесь, если хотите казаться более уверенными. Не раскачивайтесь во время беседы, будьте собранны, однако и не превращайтесь в окаменевшую статую. Ведите себя естественно.

Не принимайте закрытых поз, таких как:

  •  скрещенные на груди руки, при этом пальцы стиснуты или сжаты в кулаки – признак защиты, отгороженности, нежелания вовлекаться в разговор;
  •  скрещенные руки в сочетании со скрещенными ногами – явная конфронтация;
  •  тесно сцепленные в замок кисти рук – жест недоверия, подозрения, напряженности. Убедить в своей искренности клиента, находясь в такой позе, сложно.

Общий смысл закрытых поз – защитно-оборонительная функция. Ее причины могут быть самыми разными: от плохого настроения и самочувствия до неуверенности в себе, несогласия с собеседником, отсутствия интереса, нежелания продолжать беседу. В любом случае закрытые позы – препятствие в разговоре, свидетельствующее о недостаточном контакте с клиентом. В напряженных ситуациях, когда охватывают отрицательные эмоции, мы говорим, что необходимо «держать себя в руках», «не терять самообладания». И принимаем закрытые позы, обхватывая себя руками и скрещивая их, что психологически имеет тот же смысл – я держу себя в руках, обладаю собой.

Закрытые позы может принимать и сам клиент по тем же причинам, которые были перечислены. Представьте, что он и вы в подобных позах. Разговор будет очень скованным.

«Открытой», партнерской является поза, когда взгляд направлен на клиента, при жестикуляции – ладони не сжаты, а раскрыты вверх и часто обращаются к клиенту. Открытая поза должна стать привычной для вас. Открывайте сначала свои «замки», если хотите, чтобы раскрывался и клиент.

Жесты. Как чересчур вялая жестикуляция и неуклюжесть - «две руки, да и то лишние», так и чрезмерное размахивание руками только отвлекают внимание клиента. Жесты должны подкреплять слова. Отвыкайте от имеющихся тиков – показателей нервозности, таких как частое ощупывание тела, дотрагивание до лица, прически, поправление одежды, стряхивание с себя пылинок, стремление постоянно что-то вертеть в руках и др. Это также отвлекает внимание и формирует неблагоприятное отношение к вам.

Манера разговора. Не говорите слишком быстро или слишком медленно – это крайности. Медленный темп речи часто воспринимается как тугодумие, а очень быстрый, особенно когда вы отвечаете сразу, почти перебивая клиента, - как легкомыслие или просто болтливость или бестактность.

Для установления контакта полезно сначала «присоединиться» к манере разговора клиента, то есть говорить с такой скоростью и громкостью, как и он, а затем переключиться на усредненный вариант: повысить или понизить тон, говорить чуть быстрее или медленнее, чтобы добиться оптимальной манеры разговора, не теряя при этом взаимопонимания.

Стремитесь говорить естественно и выразительно. Когда вы в чем-то хотите убедить клиента, то и ваш голос должен звучать уверенно. Избегайте незаконченных фраз. Не говорите монотонно, а также слишком тихо. Тихая и невнятная речь, которая становится еще тише, когда разговор накаляется, воспринимается как неуверенность и растерянность.

Избавляйтесь также от слов-паразитов, таких, как «э... э...», часто повторяемых «так сказать», «якобы», которые всегда воспринимаются негативно.

Не бойтесь делать паузы. Главное, чтобы они не превышали 2-3 секунд, иначе в воздухе повисает неловкость. Паузы делаются, чтобы отделить одно высказывание от другого, акцентировать мысль либо привлечь внимание клиента к нужному моменту. Когда речь похожа на пулеметную очередь, то ее трудно понять.

Дистанция общения. Выделяют так называемую «интимную зону»: в нашей славянской культуре это расстояние примерно в 40-45 сантиметров от тела. В эту зону могут вторгаться только любимые, близкие и друзья. Поэтому специально не дотрагивайтесь до клиента.. Расстояние от 45 см до 1,2 м от тела считается «личной зоной», в рамках которой оптимально вести разговор. Дистанция между вами и клиентом – хороший показатель контакта: чем он лучше, тем ближе расстояние; и наоборот, если клиент держится на значительной дистанции или отодвигается, то это свидетельствует о его недостаточной расположенности к вам. И таком случае не приближайтесь к нему.

Неискренность, обман. Их индикаторами могут быть:

  •  частое прикосновение руками к лицу, особенно быстрое и легкое почесывание пальцем кончика носа;
  •  быстрый перевод клиентом глаз влево вверх (глядя с вашей стороны);
  •  бегающие глаза;
  •  потирание век с отводом взгляда в сторону;
  •  прикрытие рта ладонью с прижатием большого пальца к щеке, похожее на попытку не сказать лишнего во время своих высказываний (нередко это может сочетаться с притворным покашливанием);
  •  кривая усмешка либо неожиданные гримасы — возможно, «поймали на горячем»;
  •  оттягивание воротника рубашки — «жарко» от напряжения;
  •  «нервный» смех — повод насторожиться (что бы это значило?);
  •  общая неестественность поведения, особенно мимики, что определяется неосознанно: не могу объяснить почему, однако чувствую.

Необходимо подчеркнуть, что отдельно взятые жесты не могут служить поводом для окончательного заключения. Для точной трактовки нужно учитывать их контекст, повторяемость и сочетание. Поэтому не делайте оценку только по одному из жестов. Окончательный вывод должен основываться на комплексе их проявлений и повторений.

Я бы убрал этого автора из списка литературы.
Филиал в г. Томске

Филиал в г. Новокузнецке

Филиал в г. Барнауле

агазин в г. Кемерово

Коммерческий директор

Филиал в г. Новосибирске

Филиал в г. Томске

Филиал в г. Новокузнецке

Филиал в г. Барнауле

Магазин в г. Кемерово

Коммерческий директор

Коммерческий отдел (джинсовая одежда)

Учётный отдел

Бухгалтерия

Специалист по кадрам

Коммерческий отдел (верхняя одежда)

Генеральный директор


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

78758. Сценарий выступления 11 класса на выпускном вечере 70.5 KB
  Есть за домами за лесами Маленькая страна. Маленькая страна Маленькая страна Каждый расскажет и покажет – Вот она вот она На сцену поднимается ещё одна выпускница девочки берутся за руки и вместе поют вторую часть припева.
78759. ИЗ СВЕТЛЯНДИИ ПРИВЕТ – ЭТО СКАЗКА ПРО БЮДЖЕТ 38 KB
  Голос ребёнка: За горами, за лесами есть чудесная страна! И Светляндским королевством называется она. И живут в том королевстве человечки – светлячки: Дети, тётеньки и дяди, бабушки и старички! Во главе же государства стоит дяденька король. И зовут его Светлун, а фамилия Второй!
78760. Книга та комп’ютер – наші друзі 112 KB
  Адже це дійсно так. Особливо ці слова, сказані англійським прем’єр міністром у минулому столітті, є актуальними сьогодні. У наш час стрімкого розвитку інноваційних технологій дуже важливо володіти своєчасною та актуальною інформацією. З кожним роком обсяг інформації зростає, також скорочується час для пошуку інформації.
78761. Хай сонцю і квітам всміхаються діти 717.5 KB
  Організаційна робота. Прийом дітей в пришкільний табір. Знайомство з вожатими та дітьми Знайомство з вожатими. Хто запам’ятав, як звуть вожатих? Знайомство-жарт з дітьми. З нами ви вже познайомились. А тепер ми хочемо познайомитись з вами. Я рахую до трьох, на рахунок «три» кожний викрикує своє ім’я.
78762. У Марійки Підгірянки, мов із золота співанки 80 KB
  Однак незважаючи на її велике бажання вчитися батько -– незаможний лісник не міг дати освіту всім дітям тому в сімейному колі вирішили що вчитися буде син а дівчатка займатимуться хатньою роботою. Допомагав дочці батько котрий досконало володів німецькою мовою добре знав математику біологію.
78763. ЛІТЕРАТУРНИЙ ВЕЧІР ЗА ТВОРАМИ ГРИЦЬКА БОЙКА 73 KB
  Добрий день, дорогі гості. Ми дуже раді, що ви прийшли на наше свято. Ми зможемо сьогодні розвеселити вас і зробити вам приємне, значит наша праця не буде марною. Як відомо, кожна людина ставить перед собою завдання і намагається його виконати.
78764. Бармен. Особливості приготування коктейлів 1.39 MB
  Професію бармена відносять до типу професій «людина — людина», тому що головним предметом праці для неї є людина, а головною метою праці цієї професії є оперативне обслуговування відвідувачів та розрахунок з ними.
78765. Конструювання радіоелектронного засобу 674.24 KB
  Коли на комутатор телефонної станції надходить виклик він повідомляє про вхідний дзвінок абонента шляхом подачі змінного струму на дроти що ведуть до викликається телефонному апарату. У режимі очікування коли трубка лежить на важелі спеціальний пристрій зване конденсатором...
78766. Правове регулювання електронної комерції в Україні. Національне законодавство та міжнародні стандарти 134.5 KB
  Матеріали дослідження можуть бути використані для розширення методологічної бази правових галузевих досліджень. Одержані результати можуть бути використані: у практиці правозастосування з метою подолання існуючих проблем та методичних рекомендацій; для проведення подальших теоретичних...