44183

Разработка предложений по внедрению анимационных программ для повышения качества туристского обслуживания в ООО «Чор Минор»

Дипломная

Туризм и рекреация

Целью работы является разработка предложений по внедрению анимационных программ для повышения качества туристского обслуживания в ООО Чор Минор. Исходя из поставленной цели были определены следующие задачи исследования: систематизировать теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов; провести анализ деятельности ООО Чор Минор; разработать предложения по...

Русский

2013-11-10

944.5 KB

48 чел.

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Одно из важных условий развития рынка туризма – высокое качество туристского продукта, включающего в свой состав несколько услуг.

Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Туристский продукт и его сбыт – это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится любое предприятие? Одной из основных задач является увеличение его прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данного предприятия, а также услуга должна соответствовать необходимому качеству. Продажа и продвижение туристской услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Туризм – один из видов активного досуга, поэтому именно здесь складываются и развиваются технологии досуга. В России с 90-х годов начинает складываться система клубного отдыха: спортивные клубы, хобби-клубы, клубы ночных развлечений, детские творческие клубы и т.д. Возникают и развиваются специализированные организации, занимающиеся
организацией досуга.

Туристские учреждения начинают внедрять новые виды услуг, предоставляемых отдыхающим. Эти услуги также направлены на организацию досуга туристов. Одним из развивающихся направлений является туристская анимация. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом – его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом  заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Именно поэтому актуальность темы исследования не вызывает сомнения.

Объектом исследования выбрано общество с ограниченной ответственностью «Чор Минор».

Предмет исследования – качество туристического обслуживания в
ООО «Чор Минор».

Целью работы является разработка предложений по внедрению анимационных программ для повышения качества туристского обслуживания в ООО «Чор Минор».

Исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи исследования:

- систематизировать теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов;

- провести анализ деятельности ООО «Чор Минор»;

- разработать предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор».

Теоретическую основу исследования составили работы таких авторов, как Виханский О.С., Волошин Н.И., Круглов М.Г., Наумов А.И., Ополченов И.И. и др.

Основой для написания выпускной квалификационной работы послужили монографии отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической экономической литературы по исследуемой проблеме, законодательные и нормативные акты, учредительные документы, а также бухгалтерская и финансовая отчетность исследуемого предприятия.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Структура настоящей выпускной квалификационной работы представляет собой последовательное изложение материала, включающее введение, введение, три главы, заключение, рисунки, таблицы, список использованных источников.

1 Теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов

1.1 Понятие качества туристских услуг и требования к качеству туристского продукта

В современном мире проблема обеспечения качества продукции носит универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности . Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МСИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе, в сфере туризма [25].

Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги как товара.

К таким особенностям можно отнести следующие:

- потребитель участвует в процессе производства туристской услуги;

- производство услуги и ее потребление происходят одновременно;

- до покупки услугу нельзя увидеть, то есть она неосязаемая;

- услуга не обладает способностью накапливаться.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар – услуга – не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание услуги.

Вместе с тем, качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и тому подобными, отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.

Соответственно требованиям к качеству услуг, определенных по указанным критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество).

Рассмотрим основные понятия в области качества услуг. Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 [2], качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) – это относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Туристский продукт – понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих – туристских услуг [35].

Согласно ГОСТ 28681.0-90, «туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов» [3].

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования» [4]. Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туристских услуг. Согласно данным требованиям, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» [5], устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [6], устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания» [7], определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» [8], определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

- ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» [9];

-ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» [10].

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туристских услуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества туристского продукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения и социального развития РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

Повышение качества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии туризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг.

1.2 Сущность анимационного обслуживания:

понятие, предпосылки возникновения

Анимация (от латинского anima  душа; animatus одушевление) – это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры и другие занятия.

Туристская анимация – это услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Она основана на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, осуществляемых в туркомплексе, отеле, круизном теплоходе, поезде, вовлекая туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга [33].

Аниматоры работают с туристами постоянно, иногда круглосуточно. Основная задача этих работников – не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в отелях типа «все включено». В качестве формы одежды аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На футболке должен быть бейдж с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. Одним из основных требований к аниматорам является знание языков – минимум двух, но лучше больше. Тогда он может работать с туристами из разных стран и становится востребованным специалистом.

Формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений.

В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации:

  1.   адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;
  2.   компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни;
  3.   стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность;
  4.   оздоровительную, направленную на восстановление, развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;
  5.   информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях и т.д.;
  6.   образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;
  7.   совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование;
  8.   рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме.

В общем смысле анимационное обслуживание следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.                             

Туристская анимация – это наиважнейшая часть совокупной деятельности на туристском предприятии, важнейшая часть турпродукта. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом – его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом  заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации.

Предпосылками возникновения туристской анимации являются негативные последствия индустриализации и урбанизации. Следствием быстрого технического развития (индустриализации) являются такие факторы, как повсеместное техническое окружение и экологическое загрязнение, монотонность труда, физическая и психологическая утомляемость, нехватка времени и сил на творчество и любимое дело (хобби). Урбанизация также создала различные негативные последствия: повышенную плотность городского населения, увеличенные жизненные нагрузки, усталость от множественных случайных человеческих контактов в городской среде.

Реакцией на эти негативные последствия является желание разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психологическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть в кругу друзей в обстановке отдыха и развлечений.

Таким образом, изменение уклада, стиля жизни современного человека, характера его трудовой и учебной деятельности в связи с индустриализацией и урбанизацией привело к изменению его потребностей в отдыхе и, соответственно, к изменению содержания туристского продукта. Теперь, помимо размещения и питания, транспорта, он стал включать и другие элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях, веселом проведении досуга, в эмоциональной разгрузке. В обиходе туристской деятельности и терминологии гостиничного обслуживания возникает понятие «туристская анимация» [37].

Простые формы анимации всегда являлись частью туристской деятельности, но массовым явлением туранимация становится в 1970-е годы.

Технико-технологический прогресс позволил создать необходимое материально-техническое оснащение анимационных программ. В эти годы уже большинство западных туристов не привлекали туры и программы путешествий, предлагающие только проживание, питание и некоторый набор экскурсий. Возникла необходимость в разработке новой философии рекреационной деятельности в туркомплексах и гостиницах (от курортных до деловых и конгрессных), в разнообразии форм и программ.

1.3 Виды анимационного обслуживания

Исследователи выделяют следующие основные виды анимационного обслуживания.

1. Спортивная анимация.

Она предполагает теоретическую подготовку, так как результат возможен только тогда, когда есть теоретическая база.

В основе спортивной анимации лежит здоровый  образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций. Сохранение и укрепление здоровья – это основные функции спортивной анимации.

Особое значение в комплексе мероприятий, направленных на   развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам. И здесь может быть использовано все, что наработано и создано человечеством в этой области на данный момент. Это и давно знакомые всем игры с известными условиями и правилами; и совсем новые,  разработанные прямо тут, в процессе общения; и предложенные кем-то из отдыхающих, модернизированные, приспособленные к данной ситуации и позаимствованные у коллег из соседнего отеля.

В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль хода игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций.

Во время игры аниматор четко излагает  правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей.

Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и мало-помалу сами втягиваются в процесс.

Динамичность, заводной характер состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают.

Следовательно, создаваемая атмосфера соперничества – с одной стороны, и коллективизма, взаимовыручки – с другой, способствуют оживлению отдыха, а это и есть основная задача, стоящая перед аниматорами.

2. Детская анимация.

На территории пяти- четырехзвездочных отелей действуют специальные детские клубы: «мини» – для детей 3-12 лет, и «юниор» – для молодежи 12-15 лет. Здесь родители могут оставить своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие по интересным уголкам, или спокойно полежать неподалеку на пляже.

О наличии мини-клуба в гостинице уведомляет большой красочный стенд, установленный в холле гостиницы, у входа в главный ресторан или на пляж, на котором расписан график работы и предстоящие мероприятия для детей, чтобы уже при въезде в гостиницу гости могли быстро сориентироваться и определить туда своего ребенка. Название мини-клуба – сугубо индивидуально, но оно определяет дальнейшую  политику и девиз данного отдела.

План работы, как и общий план анимационной деятельности в гостинице, составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь оптимальное количество спортивных и культурных мероприятий, необходимых для развития ребенка.

Работа в мини-клубе аниматором – большой труд, так, этот человек должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было в нем интересно, и он смог проявить и реализовать себя как личность.

Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.

Каждый день неизменно начинается со знакомства (дети встают в круг, называют свое имя, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему, которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и праздников. Вечером все собираются на представление, где переодетые и раскрашенные с помощью аниматоров, играют на сцене заранее выученные роли.

Итак, работа мини-клуба в отеле – творческий и кропотливый процесс, и задачей детского аниматора является не просто организация досуга детей, развитие их познавательной, физической и психологической сферы, но и такой организации, при которой каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе, превращался бы в целое событие, праздник, который останется ярким впечатлением его отдыха.

3. Культурно-досуговая анимация.

Основами культурно-досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

- комплексный подход к организации мероприятий;

- свобода выбора этих мероприятий;

- театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

- персонификация.

К традиционным формам организации таких мероприятий  относят:

- карнавал (народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада),

- раут (собрание людей, не предполагающее танцы);

- банкет (массовое собрание людей, в основе которого – обильное угощение);

- мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);

- раус (мероприятие по зазыванию зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми  программами);

- церемония (культовый благоговейный /государственный/ акт, который проводится в строгом порядке /церемониале/);

- шоу-представление, массовое зрелище.

Для того чтобы удачно составить развлекательную программу для отеля, необходимо определиться с рядом критериев, а именно:

- жанром, при котором создаются особая атмосфера и ощущения для зрителей (драма, клоунада, мюзикл и т.д.). При этом номера и фрагменты  должны сочетаться таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная структура элементов данного представления;

- названием данного show, которое создает настрой и раскрывает его суть;

- сценарным планом, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов, событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение. Обязательно должна быть завязка, кульминация и развязка;

- сценарием, то есть детализацией пунктов сценарного плана, а также работа над литературной частью – проработкой монологов и диалогов, изучением речевого стиля;

- режиссерским планом – перевод литературы на язык действия (если это постановка по мотивам литературного произведения), составление и координация непрерывной действенной цепочки, и работа с техникой, светом и звуком.

Кроме этого важно, где будет разыгрываться данное действо (на летней площадке, в баре, около бассейна), определиться с темпом, ритмом, включением эффектных моментов и репетиционным периодом.

Вечерние представления являются главной частью развлекательной программы отеля. Они должны быть очень разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры. Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным, запоминающимся, в каждом из них должна быть своя изюминка.

По форме вечерние шоу бывают самые разные: это и небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное представление, в котором могут принять участие зрители из зала, гости, заранее приглашенные на ту или иную роль [37].

1.4 Анимационное обслуживание туристов: организация досуга

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой, которую они готовы и в состоянии заплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

1. Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом, если на нее имеются средства. Выделяются 2 вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй – эффективным.

2. Структура семьи. Путешествуют чаще люди, которые имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье, где 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

3. Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

4. Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора – качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.[29]

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов –  какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании удовлетворить эти потребности – обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль компании – как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д.  

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Диверсификация образа жизни граждан России сегодня создает почву для повышения разнообразия мотивов туристических поездок. Для того чтобы обеспечить максимально широкий охват желающих удовлетворить свои потребности в отдыхе и развлечениях, создаются различные концепции проведения отпусков и досугового времени в целом. Но нельзя было не заметить тот факт, что в этих концепциях, по-прежнему основное внимание обращается на культурный отдых, связь с природой, возможность физической и психической релаксации. Несомненно, полноценный отдых и досуг играют огромную роль в жизни современного человека. Он помогает обрести необходимый баланс и гармонию, получить новый заряд энергии. Именно поэтому в современном обществе возникает острая потребность в правильной организации досуга, так как свободное время людей – важнейшая социальная сфера, нуждающаяся в государственной поддержке и в правильной организации. От того, как организован досуг, зависит морально-психологический климат в обществе, культурный уровень данного общества, физическое и нравственное здоровье данного общества.

Туризм – один из видов активного досуга, поэтому именно здесь складываются и развиваются технологии досуга. В России 90-х годов начинает складываться система клубного отдыха: спортивные клубы, хобби-клубы, клубы ночных развлечений, детские творческие клубы и т.д. Возникают и развиваются специализированные организации, занимающиеся организацией досуга.

Туристские учреждения начинают внедрять новые виды услуг, предоставляемых отдыхающим. Эти услуги также направлены на организацию досуга туристов. В их комплекс попадают: спортивные зарядки и оборудованные залы для спортивных упражнений, развлекательные мероприятия для детей и взрослой аудитории и многое другое.

В настоящее время специалисты выделяют пять групп факторов, влияющих на формирование туристских потребностей, а значит, и на успешное функционирование туристского бизнеса: природные, социально-экономические, материальная база, инфраструктура места отдыха, культурное богатство туристского пространства.

При разработке оригинальных туров стали чаще использоваться народные традиции, фольклор, праздники, фестивали. Ресурсами гостеприимства всегда было культурное богатство туристского пространства (региона, места), теперь эти ресурсы должны быть выявлены и использованы для решения государственных задач по обеспечению культурным досугом граждан страны и задач успешного развития туристских отраслей.
Успешному развитию туризма по-прежнему способствует прикладное искусство, литература, музыка, театр и другие духовные ценности, имеющиеся в регионе. Также ресурсами могут служить фольклорные праздники, национальные галереи искусств, фестивали, карнавалы и другие средства мощного эмоционального воздействия, способные заинтересовать и привлечь туриста в регион.

Очевидно, что наиважнейшим элементом в ресурсах гостеприимства по-прежнему остается человеческий фактор. Только профессионально грамотная организация различных праздников позволяет сделать досуг намного интересней, сохранить народные традиции, сберечь национальные праздники, поднять созидательный национальный дух.

Рассматривая досуг в контексте человеческой жизнедеятельности, можно выделить три основные позиции, с которых принято раскрывать это понятие. Первая – деление временного бюджета работающего человека на «работу» и «неработу», где досуг полностью совпадает с «неработой», то есть нерабочим временем. Суть второй позиции составляет отождествление понятий «досуг» и «свободное время». В рамках третьей позиции досуг квалифицируется в качестве свободного от работы времени, из которого исключены все серьезные занятия по развитию личности, таким образом «досуг» фактически сводится к отдыху и развлечениям.

В современных воззрениях на досуг укоренилось его понятие как нерабочего времени, за вычетом разного рода непреложных, необходимых затрат. Однако наиболее интересной представляется комплексная характеристика досуга, которая не ограничивается одной точкой зрения, что досуг – это отрезок времени. В контексте этой характеристики можно досуг квалифицировать как время, деятельность и состояние. Если в качестве времени досуг определяется некоторым временным отрезком, входящим в состав всего времени жизни человека, то в качестве деятельности досуг определяется совокупностью деяний, воплощающих в себе систему отношений человека с окружающим миром. В качестве состояния досуг определяется своеобразным психическим и физическим состоянием, настроением, связанным с ощущением комфорта, удовольствия, наслаждения. Данное определение представляется особенно ценным, так как содержит в себе не только проблему предоставления досугового времени, но и проблему деятельности в этот отрезок времени и проблему смены состояния в результате этой деятельности.

В предельно концентрированном виде можно выразить задачи, назначение и роль досуга в трех основных социокультурных функциях. Первая из них – рекреация, то есть снятие утомления; вторая – развлечение, эмоциональная зарядка; третья – развитие, совершенствование личности в культурном отношении. Отсюда понятие досуга можно сформулировать следующим образом: досуг – это часть времени, выделенная для деятельности по восстановлению физического, интеллектуального, эмоционального и духовного потенциала человека. Таким образом, понятие «досуг» вплотную связано с понятием «рекреация». [36]

2 Анализ деятельности ООО «Чор Минор»

2.1 Общая характеристика ООО «Чор Минор»

Согласно ГК РФ, предприятия общественного питания могут быть созданы в разных организационно-правовых формах.

Организационно-правовая форма – это юридически закреплённая форма собственности, способов формирования капитала предприятия, распределения результатов и ответственности за его деятельность.

ООО «Чор Минор» как юридическое лицо образовалось в ноябре 2007 года в форме общества с ограниченной ответственностью (ООО), о чем внесена запись в Единый государственный реестр юридических лиц.

ООО «Чор Минор» учреждено гражданином РФ Натогиева О.И.

Согласно ГК РФ, ООО «Чор Минор» является частной собственностью его единственного учредителя, и по объёму хозяйственной деятельности относится к малому предпринимательству (численность работающих не превышает 50 человек).

Целью коммерческой деятельности предприятия является:

- получение прибыли за счёт удовлетворения потребностей населения в услугах общественного питания;

- на основе полученной прибыли реализация экономических и социальных интересы владельца общества и трудового коллектива. В соответствии с Уставом ООО «Чор Минор», предпринимательская деятельность может быть распространена на нижеследующие сферы экономики:

- деятельность ресторанов и кафе;

- деятельность гостиниц с ресторанами;

- деятельность баров;

- прочая деятельность по организации отдыха и развлечений;

- поставка продукции общественного питания;

- розничная торговля по заказам;

- розничная торговля алкогольными напитками, включая пиво;

- розничная торговля кондитерскими изделиями;

- розничная торговля мороженым и замороженными десертами;

- розничная и оптовая торгово-закупочная деятельность (непродовольственными и непродовольственными товарами, в том числе ГСМ):

- общественное питание, в том числе организация и эксплуатация ресторанов, кафе, баров, диско-баров, столовых, закусочных;

- розничная торговля вне магазинов;

- розничная торговля чаем, кофе, какао;

- розничная торговля табачными изделиями;

- оптовая торговля сахаристыми кондитерскими изделиями, включая шоколад;

- оптовая торговля прочими пищевыми продуктами;

- оптовая торговля мучными кондитерскими и макаронными изделиями;

- оптовая торговля крупами;

- бытовое обслуживание;

- услуги гостиниц и аналогичных средств размещения;

- деятельность столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания;

Прочие виды деятельности ООО «Чор Минор» осуществляет в установленном законом РФ порядке.

Для обеспечения деятельности предприятия за счет вклада основателя образован Уставный капитал в размере 23 704 (Двадцать три тысячи семьсот четыре) рубля.

Уставный капитал составляется из номинальной стоимости вкладов его участника, а именно Натогиева О.И. – 100 % уставного капитала – 23 704 (Двадцать три тысячи семьсот четыре) рубля.

Уставный капитал на момент государственной регистрации «Общества» оплачен участником полностью.

Увеличение Уставного капитала предприятия допускается только после его полной оплаты. Увеличение уставного капитала может осуществляться за счет имущества Общества, за счет дополнительных вкладов участника Общества и за счет вкладов третьих лиц, принимаемых в Общество.

Все виды деятельности, требующие специального разрешения (лицензии) могут выполняться только при наличии соответствующего патента.

Ресторан имеет лицензию на право осуществления реализации винно-водочных изделий в предприятии общественного питания.[11]

Имущество ресторана «Чор Минор» составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные нематериальные активы, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе предприятия.

Источниками формирования имущества предприятия являются:

- денежные и материальные взносы Учредителя;

- доходы, полученные от реализации продукции, работ, услуг, а также от других видов хозяйственной деятельности;

- кредиты банков и других кредиторов;

- безвозмездные или благотворительные взносы, пожертвования организаций, обществ и граждан;

- иные источники, не запрещенные законодательством РФ.[12]

ООО «Чор Минор» составляет и осуществляет расчеты по своим обязательствам с государственными, кооперативными, общественными организациями, гражданами как в безналичном порядке через банк ОАО «Всероссийский Банк реконструкции и развития» на основании действующего договора, так и наличными деньгами, кроме случаев, предусмотренных действующим законом РФ.

ООО «Чор Минор» для осуществления уставных задач создало ресторан «Чор Минор», компоновка которого представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Планировка помещений ресторана «Чор Минор»,

где 1 – основной зал общей площадью 263,6 м²; 2 – кабинет директора, общей площадью 10,4 м²; 3 – кабинет главного бухгалтера, общей площадью 7,0 м2;

4 - санузел, общей площадью 12,2 м2; 5 -  кухня с мойкой, общей площадью 44,8 м2; 6 -  фойе, гардероб для посетителей, общей площадью 18,3 м2;

7 -  подсобные помещения, склады, общей площадью 49,9 м2;

8 -  холодильные витрины; 9 - винные шкафы; 10 - касса; 11 - столы.

Ресторан ООО «Чор Минор» имеет общую площадь 506,3 м2, в том числе торговую 263,6 м2.

Местонахождение ресторана «Чор Минор» – 353000 Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Аксайская, 16. Юридический и фактический адреса не совпадают. Помещение, занимаемое предприятием, принадлежит ООО «Чор Минор».

Ресторан расположен на оживленной улице, со значительным транспортным потоком, маршрутными и автобусными остановками, в удобном для посетителей месте.

Наличие в непосредственной близости остановки общественного транспорта, магазинов непродовольственных товаров, отделения банков (МБРР, Сбербанка), предприятий бытового обслуживания и т.д. способствует росту числа желающих ознакомиться с кухней данного заведения, которая по своему профилю универсальная, так как имеются разноплановые холодные, горячие закуски, основные блюда, напитки, характерные для национальной кухни ООО «Чор Минор».

К зданию подведены коммуникации:

- центральное водоснабжение горячей и холодной водой;

- центральное отопление;

- центральная канализация;

-  электроснабжение;

-  телефонная связь и сигнализация.

В вечернее время витрины ресторана освещены в соответствии с действующими нормами освещения.

Торговый зал и подсобные помещения ресторана оснащены необходимыми противопожарными и механическими средствами зашиты, а также соответствующей сигнализацией.

На кубанской земле ресторан «Чор Минор» открыл свои двери для гостей сравнительно недавно – в 2007 году. Каждый посетитель найдёт здесь комфорт, удобство, уютную атмосферу и, конечно же, хорошую кухню. Ресторан «Чор Минор» отличается от конкурентов средними ценами, высоким качеством приготовления блюд, уютной атмосферой и интерьером, имеет своеобразную индивидуальность, отличающую его от других заведений.

Кабинеты директора и главного бухгалтера оборудованы всем необходимым для успешной работы. Оформлены в стиле минимализма: никаких лишних деталей – стол, стул, тумбочка с ящиками на колесиках, открытые полки. Для административных работников предусмотрены жесткие вращающиеся кресла и стулья с сиденьем и спинкой, решенными как один элемент. Используется сочетание белого и черного, но для оживления использованы зеленые цветы и картины. В административных помещениях создана деловая обстановка.

В ресторане установлен режим работы с 12.00 до 24.00, без перерыва и выходных дней. На входной двери ресторана помещена трафаретная надпись по образцу, утвержденному фирмой, в котором указывается режим времени работы, с учетом обеспечения наибольших удобств посетителей.

Структура управления – это форма разделения труда в управлении, представляющая совокупность взаимосвязанных управленческих звеньев с отдельными подразделениями предприятия. Важнейшие требования к организационной структуре:

- способность отражать деятельность предприятия, основные элементы управления, цели, принципы, методы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения;

- гибкость – способность реагировать на изменение внешней и внутренней среды;

- минимум ступеней иерархической лестницы;

- минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от руководителя к исполнителям;

- исключение дублирования функций на различных уровнях;

- равномерность нагрузок на каждое подразделение.[13]

Предприятию следует выбирать такую организационную структуру, которая соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективность взаимодействия с окружающей средой в достижении намеченных целей.

Структура управления предприятием представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 – Организационная структура ООО «Чор Минор»

Характер структуры управления рестораном определяется составом его подразделений, их взаимосвязью, объёмом реализации продукции собственного производства и покупных товаров. Иными словами, он зависит от типа предприятия, его специализации, вместимости зала и особенностей работы.[14]

В штатном расписании ресторана, утверждённом 10.01.2010 года директором ООО «Чор Минор», числится 18 человек, в том числе:

1. Директор – 1 чел.

2. Главный бухгалтер — 1 чел.

3. Зав. производством - 1 чел.

4. Ст. администратор -1 чел.

5. Менеджер по закупкам - 1 чел.

6. Кассир - 1 чел.

7.  Повар - 2 чел.

8.  Кухонные рабочие - 2 чел.

9. Официант - 4 чел.

10. Гардеробщик  -  1 чел.

11. Охрана - 2 чел.

12. Уборщица - 1 чел.

По объёму производства и численности персонала ООО «Чор Минор» относится к малому предпринимательству, поэтому его структура управления достаточно проста и понятна. Круг обязанностей каждого члена коллектива строго очерчен должностной инструкцией, разработанной руководителем предприятия.

Директор ресторана несёт ответственность за организацию и результаты торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение показателей коммерческо-финансовой деятельности. По сути, он отвечает за все, что происходит внутри предприятия и касается его внешней среды деятельности. Директор ресторана руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации. Организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц, цехов и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе применения методов научно-обоснованного планирования материальных, финансовых и трудовых затрат, максимальной мобилизации резервов производства. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий: для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает исполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам – своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.[15]

Директор должен знать: Конституцию Российской Федерации, Трудовой кодекс РФ, законы Российской Федерации, постановления и решения Правительства Российской Федерации по вопросам деятельности отрасли, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие ненормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности организации, профиль, специализацию и особенности структуры организации, перспективы технического, экономического и социального развития организации, технологию производства продукции организации, возможности производственных мощностей организации, методы хозяйствования и управления, порядок заключения и исполнения договоров, основы экономики, организации труда, производства и управления, законодательство о труде и охране труда Российской Федерации, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты [16].

Директор должен обладать следующими качествами: врожденное стремление к управлению людьми; уверенность в себе; умение ценить время подчиненных; требовательность и строгость; умение поощрять и наказывать; вежливость и приветливость; чувство юмора; умение говорить; интерес к подчиненным; способность находить пути решения проблемы; умение подобрать и расставить подчиненных; умение отдавать распоряжения; умение увлечь других предстоящей работой; умение влиять на других людей [17].

Основная деятельность руководителя ресторана направлена на деятельность с персоналом. В ресторане «Чор Минор» по персоналу оформлен следующий пакет документов: личные дела сотрудников ресторана; личные карточки (форма Т-2); трудовые книжки; медицинские книжки; приказы по кадровым вопросам; план повышения квалификации; данные по текучести кадров; график отпусков; список резерва; штатное расписание с учетом вакансий; табели учета рабочего времени; трудовые договоры (контракты); график проведения аттестации работников ресторана; должностные инструкции работников ресторана; правила внутреннего распорядка; журналы регистрации трудовых и медицинских книжек, пропусков, выданных справок.

Главный бухгалтер отвечает за ведение бухгалтерской и статистической отчетности ресторана, осуществляет экономический анализ хозяйственной деятельности. Он обеспечивает контроль над расходованием финансовых средств, соблюдение финансовой, штатной и кассовой дисциплины, сохранности бухгалтерских документов, контролирует работу кассира.

Главный бухгалтер подчиняется непосредственно директору и может выносить на его рассмотрение предложения по совершенствованию хозяйственной деятельности, экономии издержек производства и обращения.

На главного бухгалтера возложена обязанность контролировать своевременность расчетов с поставщиками, правильность применения розничных цен, целесообразный размер запасов продуктов, качественное проведение текущих и плановых инвентаризаций [18].

Менеджер по закупкам (снабженец) совместно с директором изучает рынок сырья и материалов, ведёт поиск оптимальных поставщиков, анализирует их ценовую политику, подготавливает проекты договоров с ними. На него возложена обязанность контролировать выполнение заключённых договоров поставки [19].

По заказам зав. производством менеджер по закупкам договаривается с поставщиками о доставке определённых продуктов (в частности, скоропортящихся) в ресторан к определённому сроку. Вместе с зав. производством осуществляет приёмку товаров по количеству и качеству, составляет акты на обнаруженную недостачу или порчу товаров. Менеджер по закупкам контролирует выполнение текущих заявок, разрабатывает график поступления продуктов в соответствии с потребностями кухни и буфета.

Заведующий производством ресторана должен: изучать спрос потребителей, обеспечивать рациональное использование сырья и организовывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества.

Он должен ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд, составлять графики выхода на работу и расстановки работников, обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно представлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Заведующий производством отвечает за работу производственных  участков, осуществляет руководство поварами и кухонными рабочими.

Заведующему производством предоставлено право: требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах производства [20].

Администратор руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменом, буфетчиков и др. Администратор обязан контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания потребителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды, устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана, работающего по ресторанному типу.

В течение рабочего дня, как правило, администратор находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню, встречает потребителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм и выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Администратору ресторана следует вести журнал забытых вещей. Официанты, гардеробщики обязаны немедленно сдавать забытые вещи, а администратор должен сделать запись в журнале и доложить об этом директору.

Администратор руководит работой официантов, составляет график труда официантов и других работников и контролирует его исполнение, распределяет между официантами отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, он обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяя в конце рабочего дня составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Администратор имеет право отстранить от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и потребителями он должен попытаться разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожаренное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т.п.), то администратор вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд [21].

Официант должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать кулинарную характеристику блюд, закусок, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, столовых приборов, белья, оказывать потребителю помощь в выборе блюд и напитков.

В соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения администратора, строго соблюдать дисциплину труда, содержать своё рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относиться к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям [22].

Администрация ресторана заинтересована в том, чтобы сотрудники выполняли свои должностные обязанности честно и добросовестно. Для этого созданы необходимые условия: соблюдается трудовой договор, оплачиваются больничные листы, трудовые отпуска, функционирует система материального стимулирования.

Важным элементом системы государственного регулирования отрасли общественного питания, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Сертификация продукции (далее – сертификация) – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

- создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

- защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

В настоящее время сертификация в общественном питании добровольная.

Основными нормативно-техническими документами в общественном питании являются Государственные и Отраслевые стандарты (ГОСТы, ОСТы): ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания», ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий», ГОСТ Р 50763-2007 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические требования», ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требование к персоналу», сборники рецептур блюд и кулинарных изделий, технико-технологические карты, стандарты предприятия, технические условия и технологические инструкции.

К объектам стандартизации и сертификации услуг общественного питания относятся услуги, процессы их предоставления и производство кулинарной продукции, профессиональное мастерство обслуживающего персонала, методы оценки и контроля качества.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о последней обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок, предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги. Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в отрасли общественного питания является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

При сертификации услуг предприятий общественного питания применяются схемы (состав и последовательность действий третьей стороны при проведении сертификации):

№ 2 – оценка процесса выполнения работ, оказания услуг;

№ 4 – оценка организации (производства);

№ 5 – оценка системы качества.

На основании Правил сертификации работ и услуг орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения сертификации услуг предприятий общественного питания, который утверждает руководитель органа. Порядок сертификации включает:

- подачу заявки;

- рассмотрение и принятие решения по заявке;

- оценку соответствия услуг установленным требованиям;

- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата (документа, выданного по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям);

- выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия (зарегистрированного в установленном порядке знака, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям);

- инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Перечень документов, необходимых для сертификационных проверок услуг питания: пакет основополагающих нормативных документов, штатное расписание предприятия, личные карточки сотрудников, квалификация, проведение аттестации, медицинские книжки персонала, должностные инструкции (обязанности) персонала, журнал инструктажа по охране труда, технике безопасности и противопожарной технике, ассортиментный перечень блюд и напитков, согласованный с СЭС, технологическая документация (сборники рецептур блюд, технико-технологические карточки), санитарный журнал предприятия, акты проверок СЭС, бракеражный журнал, журналы «Здоровье» и «Осмотр на гнойничковые заболевания», лицензии на винно-водочные изделия, сертификаты соответствия на сырьё, журнал учета скоропортящейся продукции, книга отзывов, договоры (на санитарную обработку предприятия, на вывоз мусора, на вывоз пищевых отходов, на ремонт и обслуживание оборудования, на поверку весоизмерительного оборудования), наличие информации об органе по защите прав потребителей.

После рассмотрения поданных документов, их экспертизы, а также результатов сертификационной проверки, заключений Госсанэпидслужбы, Госпожнадзора, протоколов лабораторных испытаний и решения органа по сертификации услуг выдается сертификат соответствия сроком до 3 лет. Одновременно выдается лицензия на применение знака соответствия.[23]

Применением знака соответствия считается его использование в рекламе, печатных изданиях, на официальных бланках, на вывесках, при демонстрации экспонатов на выставках или ярмарках.

Ресторан «Чор Минор» сертифицирован по схеме № 4 органом по сертификации услуг «Государственным учреждением Краснодарского края «Кубанский центр сертификации и менеджмента». По соответствию требованиям ГОСТ Р 50762-2007, предприятию выдан сертификат на услугу питания ресторана. Сертификат выдан на 3 года, срок его действия с 09.02.2010 по 08.02.2013 г.

2.2 Анализ экономической деятельности ООО «Чор Минор»

Успех заведения общепита зависит от множества факторов: удачной концепции, высокого гастрономического искусства шеф-повара, выгодного месторасположения, эффективной рекламной компании, профессионализма обслуживающего персонала и т.д. «Прокол» в любом из этих звеньев неизбежно влияет на потребительский спрос и может привести к краху всего предприятия.

Экономический анализ деятельности ООО «Чор Минор» призван определить эффективность его коммерческой работы за рассматриваемый период, реализацию поставленных задач и определение возможных направлений развития предприятия с учётом его ресурсной обеспеченности.

В зависимости от конкретных целей анализа используются  различные показатели, которые дают количественную и качественную оценку результатам работы предприятия.

По этим принципам показатели можно классифицировать следующим образом:

-  показатели, характеризующие ресурсный потенциал;

-  показатели, характеризующие затраты;

-  показатели, характеризующие результаты.

В совокупности эти три группы показателей образуют систему комплексного анализа хозяйственной деятельности. Экономический анализ базируется на разнообразной исходной информации, которую можно рассматривать как систему потоков нормативных, статистических, бухгалтерских и оперативных сведений, первичной документации.

Сегодня значение достоверной, объективной информации резко возросло, так как предприятие, ставшее в полной мере самостоятельным, несет экономическую и правовую ответственность за свои решения и действия.

Отсюда успех хозяйствования во многом зависит от того, насколько эффективно выполняет свои функции аналитическая служба предприятия. На основе экономического анализа вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль над их выполнением, оцениваются результаты работы по продаже товаров и оказанию услуг клиентам.

Эффективность работы ООО «Чор Минор» за последние два года оценим по важнейшим экономическим показателям торговой деятельности, которые представлены в таблице 2.1.

Приведённые показатели позволяют сделать ряд выводов о производственно-хозяйственной деятельности ресторана «Чор Минор» и в какой-то степени оценить уровень коммерческой работы. Прежде всего, надо отметить довольно существенный рост объёма продаж.

В 2010 году товарооборот увеличился, по сравнению с 2009 годом, на 12 %, что в суммовом выражении составило 671 тыс. рублей, причем выполнения плана товарооборота осуществлялось за счет увеличения оборота по продукции собственного производства, который также, по сравнению с 2009 годом, увеличился на 12 %, что в суммовом выражении составило 473 тыс. рублей. Этот факт является положительным показателем качества работы ресторана, который свидетельствует о том, что предприятие пропагандирует свою кухню, соответсвующую запросам целевого рынка этого предприятия. Оборот по продукции собственного производства в общем товарообороте ресторана составляет 70%.

Объяснить это можно тем, что предприятие стало более известным в регионе, сформировался «свой» контингент клиентов, значительно увеличилась рыночная доля предприятия и его узнаваемость на рынке услуг питания города.

Таблица 2.1 – Основные показатели хозяйственной деятельности ООО «Чор Минор» за 2009 - 2010 годы

Наименование показателей

2009 г.

2010 г.

Отклонение (+,-)

тыс.руб.

%

1. Товарооборот, тыс. руб.

5489

6160

+671

+12

в том числе продукции собственного производства

3839

4846,1

+473

+12

2. Себестоимость, тыс. руб.

1495

1710

+215

+8,6

3. Валовой доход, тыс. руб.

3994

4450

+456

+15

4. Уровень валового дохода, %

54,5

56,0

-

+1,5

5. Издержек производства и обращения, тыс. руб.

2895

3205,7

+310,7

+10,7

6. Уровень издержек, %

52,7

52,0

-

-0,7

7. Прибыль от продаж, тыс. руб.

1099

1244,3

+145,3

+13,2

8. Рентабельность, %

20

20,2

-

+0,2

9. Численность персонала, чел.

17

18

+1

+5,8

10. Торговая площадь, м²

263,6

263,6

-

-

11. Количество посадочных мест, мест

60

60

-

-

12. Фонд заработной платы, тыс. руб.

1938

2160

+222

+11,5

13. Среднемесячная зарплата, руб.

9500

10000

+500

+5,3

14. Производительность труда, тыс. руб.

322,9

342,2

+19,3

+5,9

Надо также иметь в виду, что ценовая политика предприятия строилась на стратегии дифференцированных цен в сочетании со стратегией льготных цен. В первом случае цены устанавливаются с применением всевозможных скидок и надбавок к среднему уровню цен для различных покупателей. Во втором случае предприятие предлагает клиентам, в которых оно заинтересовано, услуги по льготным ценам. Одновременно ресторан «Чор минор» проводит с самого начала своего пребывания на рынке стратегию тесного увязывания уровня цен с качеством продукции и услуг. Это позволяет поддерживать имидж ресторана на достойном уровне.

На 15 % выросла валовая прибыль (доход), что в ценовом выражении означает + 456 тыс. руб., это связано как с увеличением объёма реализации, так и с изменениями в структуре продаж.

Издержки производства и обращения выросли в 2010 году в сравнении с предшествующим годом на 10,7 %, но это ниже темпа прироста валового дохода, поэтому прибыль от продаж имела тенденцию роста, который составил по сравнению с 2009 годом 13,2 %, что в суммовом выражении составило + 145,3 тыс. рублей.

С количественной стороны коммерческие расходы в 2010 году выросли на 310,7 тыс. руб. по сравнению с 2009 годом, но по сумме издержек обращения нельзя судить об эффективности их использования. Сразу возникает вопрос: каковы при этом результаты хозяйствования, а таковыми, как известно, являются объём продаж, валовой доход, чистая  прибыль, а они имели тенденцию роста, поэтому расход средств на текущую коммерческую деятельность был эффективным.

На уровень издержек обращения влияют различные факторы в сторону его снижения или повышения: объем товарооборота, состав и его структура, цены на реализуемую продукцию, цены на услуги партнёров по бизнесу, поставщиков, уровень организации коммерческой деятельности, эффективность экономических стимулов, размещение предприятия и его специализация.

С ростом объёма продаж растут условно-переменные расходы  (транспорт, заработная плата), а условно-постоянные (аренда, амортизация основных фондов) не меняются. Тем самым, в целом темпы роста суммы издержек обращения ниже темпов роста объёма продаж. Следовательно, с ростом объёма товарооборота снижается уровень издержек обращения, и наоборот.

Увеличение доли более издержкоёмких продуктов увеличивает уровень издержек обращения. Рост цен на товары увеличивает объём товарооборота, но физический объем продажи может снизиться, что приведёт к снижению суммы затрат и уровня в целом.[24]

Увеличение транспортных тарифов, арендных ставок, процентов за кредит и других цен за услуги сторонних предприятий увеличивает уровень издержек обращения.

На снижение уровня издержек обращения влияют прогрессивные технологии приготовления блюд, обслуживания, совершенствование организации коммерческой деятельности, применение эффективных рычагов, стимулирующих экономию труда.

Издержки обращения являются важной составной частью текущих затрат предприятия. Помимо затрат на осуществление текущей хозяйственной деятельности, предприятие производит и капитальные вложения в развитие основных фондов, функционирующих в течение длительного времени, что позволяет отнести эти затраты к долговременным. Их включаем в состав совокупных затрат, которые представлены на рисунке 2.3.

Затраты – это совокупная потеря стоимости вообще, а издержки – это потеря стоимости, обусловленная торгово-технологической деятельностью.

Затраты предприятия – понятие более широкое, чем издержки. В их состав включаются затраты предприятия на закупку товаров, текущие издержки по организации процесса продажи, финансовые затраты и расходы, осуществляемые за счет финансовых результатов деятельности предприятия и его чистой прибыли.[25]

Рисунок 2.3 – Структура совокупных затрат предприятия

При этом издержки обращения и финансовые затраты и расходы являются затратами в чистом виде, а средства, израсходованные на закупку товаров, не затрачиваются окончательно, а лишь авансируются за счет собственного оборотного капитала и краткосрочных кредитов, поэтому постоянно находятся в обороте.

Далее рассмотрим постатейно расходы ресторана «Чор Минор», связанные с осуществлением процесса продажи, которые представлены в таблице 2.2.

Постатейный анализ коммерческих расходов ООО «Чор Минор» во многом упрощается тем обстоятельством, что значительная их часть приходится на статью «Заработная плата персонала» – от 66,9 % в 2009 году до 67,4 % в 2010 году. Положительным фактором здесь является то, что имеет место в ресторане рост заработной платы, что является хорошим материальным стимулом для повышения производительности труда работников, которая выросла на 5,9 % в 2010 году.

Увеличение расходов на арендные платежи и коммунальные услуги шло в русле общей тенденции по г. Краснодару, и влиять на эти расходы у предприятия нет возможности.

Рост арендных платежей связан с хозяйственной деятельностью предприятия, а результат – удорожание арендных ставок в г. Краснодар.

Таблица 2.2 – Структура издержек производства и обращения ресторана «Чор Минор» за 2009 - 2010 годы

Статьи расходов

2009 год

2010 год

Отклонение

(+,-)

т.руб.

%

т.руб.

%

т.руб.

%

1. Заработная плата персонала

1938

66,9

2160

67,4

+222

+0,5

2. Отчисления на социальные нужды

132

4,5

162

5,1

+30

+0,6

3. Транспортные расходы

81,25

2,8

81,3

2,5

+0,05

-0,3

4. Арендные платежи

145,5

5,0

181

5,6

+35,5

+0,6

5. Амортизация основных фондов

71,8

2,5

76,9

2,4

+5,1

-0,1

6. Текущий ремонт оборудования

78,5

2,7

83,8

2,6

+5,3

-0,1

7. Коммунальные услуги

184

6,4

196

6,1

+12

-0,3

8. Хозяйственные расходы

69,95

2,4

81

2,5

+11,05

+0,1

9. Материальные расходы

136

4,7

134,2

4,2

-1,8

-0,5

10. Прочие расходы

58

2,0

49,5

1,5

-8,5

-0,5

ИТОГО

2895

100,0

3205,7

100,0

+310,7

-

Определив валовой доход и издержки обращения, можно рассчитать прибыль от продаж по формуле (2.1):

                      Пр = ВД - ИО,                                                                  (2.1)

где Пр – прибыль от реализации (продажи);

      ВД – валовой доход предприятия;

      ИО – издержки обращения.

Из данных таблицы 2.1 находим реализационную прибыль за 2009 год:

3994 - 2895 = 1099 тыс. руб.

и за 2010 год:

4450 – 3205,7 = 1244,3 тыс. руб.

Как видим, рост объёма продаж позволил ресторану «Чор Минор» увеличить прибыль от реализации продукции на 145,3 тыс. руб. (1244,3 – 1099,0).

Если прибыль от продаж скорректировать на сальдо внереализационных доходов (расходов) и вычесть уплаченные налоги, то получим чистую прибыль – цель всей коммерческой деятельности.[26]

Несмотря на то, что масса прибыли является показателем мощности предприятия, она не является определяющим критерием, представляющим интерес для владельца фирмы.

По данному показателю, взятому изолированно, нельзя сделать обоснованные выводы о деятельности предприятия, так как одна и та же масса прибыли может быть результатом разных по величине объёмов вложенного капитала, товарооборота, масштабов торговой деятельности.

Соответственно и степень весомости суммы прибыли будет не одинаковой. Кроме того, на стоимостную оценку (особенно при анализе динамики) большее влияние оказывает инфляция, а воздействие её на относительные показатели нивелируется, ибо её влияние примерно одинаково как на числитель, так и на знаменатель коэффициентов.

Поэтому в анализе эффективности хозяйствования ООО «Чор Минор» используем коэффициенты рентабельности, рассчитываемые как отношение полученной прибыли к величине использованных ресурсов или затрат.

Преимуществом показателя рентабельности в сравнении с показателем массы прибыли является то, что можно сравнивать эффективность работы совершенно несопоставимых по объёму товарооборота предприятий.

В качестве основных показателей рентабельности, рассчитанных по ресторану «Чор Минор» относительно соответствующих показателей, могут быть следующие:

Товарооборот. Рентабельность продажи. Рт = П / Т * 100

2009  г.               20,0% = 1099 : 5489 * 100

2010  г.               20,2 % = 1244,3 : 6160 * 100

Валовой доход. Рентабельность дохода. Рд = П / ВД * 100

2009  г.             27,5 % = 1099: 3994 * 100

2010  г.             28,0 % = 1244,3: 4450 * 100

Издержки обращения. Эффективность издержек. Эи = П / ИО * 100

2009  г.             37,9 % = 1099 : 2895 * 100

2010  г.             38,8 % = 1244,3 : 3205,7 * 100

Фонд оплаты труда. Эффективность трудовых затрат. Эз = П / Фзп

2009  г.             0,56 руб. = 1099 : 1938

2010  г.             0,58 руб. = 1244,3 : 2160

Прокомментировать полученные хозяйственные результаты ресторана «Чор Минор» можно следующим образом: эффективность продаж и валового дохода в 2010 году выросла на 0,2 % и 0,5 % соответственно, в сравнении с 2009 годом. За это же время рентабельность издержек производства и обращения составила 0,9 %, что позитивно отразилось на росте прибыли ресторана. Улучшился показатель использования трудовых затрат. Если в 2009 году на каждый рубль израсходованной зарплаты ресторан получал 56 копеек прибыли, то в 2010 году – уже 58 копеек.

Общий вывод, который напрашивается при анализе экономических показателей ресторана «Чор Минор» за 2009-2010 годы, заключается в следующем: предприятие в 2010 году поработало лучше, чем в предшествующем. Причина такой ситуации также лежит на поверхности – это опережающий рост объёма реализации и валового дохода в сравнении с темпом роста издержек производства и обращения. Поэтому предприятие получило прибыль от продаж и чистую прибыль в 2010 году, которая оказалась выше прошлогодней как в абсолютном выражении, так и относительно объёма реализации.

Главной задачей ресторана «Чор Минор» в процессе экономического анализа является выяснение причин, которые дали толчок к увеличению издержек обращения, поиск путей их снижения в дальнейшем. Такими путями сокращения издержек в ресторане «Чор Минор» могут стать:

- поиск партнёров с минимальными тарифами и ставками транспортных услуг;

- оптимизация товарных запасов;

- рациональное расходование средств на рекламу, проценты за банковский кредит;

- минимизация товарных потерь;

- повышение производительности труда, технической оснащённости предприятия.

Основные требования деятельности предприятия – рациональное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов вызывает необходимость тщательного и систематического анализа основных экономических показателей в целом и издержек обращения, в частности.[27]

Совершенствование организации деятельности ресторана «Чор Минор», более чёткая детализация функций и задач управления, нахождение выгодных партнёров по бизнесу во многом решают проблему повышения качества обслуживания клиентов и экономической стабильности предприятия.

3 Предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор»

3.1 Этапы создания анимационной программы

Проведенный анализ экономической деятельности ресторана «Чор Минор» свидетельствует об экономической стабильности предприятия. Тем не менее, руководитель любого предприятия должен понимать, что если не предпринимать меры по повышению конкурентоспособности организации, его в любой момент может вытеснить конкурент. Поэтому в рамках данной работы для повышения качества туристского обслуживания потребителей ресторана «Чор Минор» мы предлагаем внедрение анимационной программы.

Реализация анимационного проекта зависит от профессионального мастерства постановщика и режиссера анимационной программы в сфере туристской деятельности, которое определяется умением находить наиболее оптимальные, приемлемые способы воздействия на личность туриста, удовлетворения его потребностей и интересов на основе применения универсальных, пригодных для разных организационно-экономических условий методов, представляющих собой определенные закономерности, устойчивые и надежные правила функционирования технологического процесса [28].

Для того чтобы создать анимационную программу, недостаточно только хорошо разбираться в законах ее драматургического построения. Необходимо знать и точно понимать возможности каждого выразительного средства, уметь использовать возможности методов художественного монтажа, иллюстрирования, театрализации игры. С помощью этих методов и выразительных различных средств создается, то есть из проекта переходит в реальную конструкцию анимационная программа, в которой решаются социально-педагогические и психологические задачи [29].

Первым методом, используемым с того момента, как начал формироваться замысел, является художественный монтаж. В любой анимационной программе при разработке сценария специалисты используют монтаж. Чередование фактов, событий, явлений и их сопоставление требуют монтажа (конструктивного или ассоциативного).

Художественный монтаж, во-первых, выражает мысль автора сценария, его идею, видение мира; во-вторых, является творческим методом, что, в свою очередь, требует профессиональной подготовки специалиста, а также определенного уровня его гражданственности, жизненного опыта, культуры. Без овладения методикой монтажа невозможно обеспечить хорошее качество анимационной программы.

Второй метод – иллюстрирование, которое необходимо для показа содержания информационного материала, в какой-либо форме. Иногда информация оформляется с помощью синтеза различных эмоционально-выразительных средств, что делает ее более зримой.

Третий метод в подготовке анимационных программ – театрализация, которая является сложным творческим процессом, наиболее близко стоящим к театру и имеющим глубокое социально-психологическое обоснование. Суть метода театрализации состоит в соединении пластики, звуков, цвета, мелодии в пространстве и времени, раскрывающим образ в разных вариациях, пронося их через единое «сквозное действие» программы. Метод театрализации призван создать зрелищно-активную ситуацию, при которой каждый присутствующий будет активно реагирующим зрителем, а не пассивным созерцателем.

Четвертый метод – игровой. Этот метод в анимационной деятельности наиболее удачно сочетает информационно-логическое и информационно-образное начала, синтезирующие сознание, педагогику, искусство и творчество. Для анимационной деятельности важно, что игра наполняется сюжетным содержанием и может быть использована как режиссерский прием.

Сочетание данных методов позволит глубоко и полно раскрыть и воплотить в практике анимационные программы, создающие определенные предпосылки для развития туристской деятельности [30].

Применение тех или иных методов невозможно без освоения сценарно-режиссерской технологии анимационной деятельности, которая составляет основу зрелищных мероприятий и включает принципы драматургии (массового действа, которое создается через выстраивание и проигрывание сюжетно-образного решения программы) и режиссуры массовых анимационных программ.

Практическое применение методик создания сценария подчиняется определенным принципам, закономерностям и способам, то есть имеет свою драматургию.

Создание сценария программы и его воплощение – процесс творческий, требующий выдумки, фантазии, оригинальных приемов организации действия. Он должен обладать действенностью и зрелищностью (причем зрелище должно быть увлекательным, захватывающим), носить характер «зримого сценария», то есть быть не просто литературно описательным, а предвидеть все эпизоды, узловые моменты действия и то, как они будут происходить [31].

Сценарий анимационного мероприятия специфичен. Его специфика заключается в том, что это не просто художественное произведение, а развернутый план действий, включающий разнообразнейшие элементы, каждый из которых имеет свое содержание и структуру.

Важным этапом работы над сценарием является композиционное решение, то есть построение, расположение компонентов, составляющих действие, установление между ними смысловой и хронологической зависимости, порядок их включения в действие.

Кроме общего композиционного решения, в сценарии разрабатываются и композиции каждого из входящих в него элементов – конкурсов, игр, концертов, представлений, аукционов. Так как каждая форма массовой анимационной деятельности является действием организованным, то оно строится на основе общих драматургических принципов [32].

Анимационные программы, которые разрабатываются в контексте определенных видов туризма, имеют свои особенности. Они направлены на релаксацию и активизацию туристов.

Спортивные анимационные программы предназначены для туристов, увлекающихся тем или иным видом спорта и приехавших в спортивно-туристский комплекс для занятий спортом по определенной системе тренировок в сочетании с отдыхом.

Спортивно оздоровительные программы отличаются от спортивных тем, что они рассчитаны на туристов, любителей спорта и активного отдыха, для которых туркомплекс – это единственное место и возможность восстановления сил и здоровья через активные физические нагрузки в условиях чистой природы и чистого воздуха [33].

Развлекательные программы ориентированы на туристов любого возраста. Они строятся на вовлечении туристов в активное движение через заманчивые, увлекательные, веселые конкурсы и безобидные состязания [34].

Познавательные программы строятся на приобщении туристов к духовно-нравственным ценностям в процессе активного отдыха (походы, пешеходные экскурсии).

Экскурсионные программы составляются из различных видов экскурсий, а обучающие программы помогают туристам приобрести различные умения и навыки (в плавании и других различных видах спортивных занятий, ремесел).

Культурно-познавательные анимационные программы туркомплекса строятся на приобщении туриста к культурно-историческим и духовным ценностям нации, страны, местного населения и включают: посещение музеев, театров, кинотеатров, художественных галерей, парков, выставок, концертов, вечеров поэзии. Некоторые из этих программ зависимы от платежеспособности туристов, уровня их интеллектуального развития.

Приключенческо-игровые анимационные программы строятся на прикосновении туриста с интересным, волнующим, необычным (например, участие в ролевых играх и конкурсах, посещение пещер, пиратской вылазке, вечере народных преданий и легенд, ночном походе, тематическом пикнике). Эти программы имеют спрос независимо от пола, национальности, образования отдыхающих.

Любительские (творческо-трудовые) анимационные программы строятся на привлечении туристов к творчеству, состязанию в изготовлении местных поделок, что вызывает у них интерес к национальным особенностям местного населения. Формы проведения этих программ могут быть самыми разнообразными: аукцион поделок из природных материалов, конкурс любительской фотографии, выставка песочной скульптуры, фестиваль авторских стихов и песен.

Зрелищно-развлекательные анимационные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни, ярмарки, дискотеки, танцевальные вечера.

Анимационные программы типа «общение по интересам» являются по сути дела комбинациями из упомянутых программ, однако здесь необходимо уделить больше внимания той непринужденной, ненавязчивой, комфортной обстановке, которая располагала бы к общению соответственно интересам, желаниям, темпераментам и т.д. [35].

Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов.

Первый этап – подготовительный, включающий:

- анализ предлагаемых анимационных программ;

- определение целей и задач;

- выбор места и времени проведения программы;

- проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;

- создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;

- составление сметы расходов на проведение программы;

- подбор творческих коллективов и распределение обязанностей внутри анимационных команд;

- техническую подготовку (подбор материальных пособий, закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита и т.д.);

- установку звуковой и световой аппаратуры, других технических средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и пр.;

- проведение репетиций, обучение правилам игр и пр.;

- проведение рекламной компании намеченных анимационных мероприятий.

Второй этап – начальный, в течение которого:

1) туристы, гости отеля информируются о наличии и содержании анимационной программы для различных групп и категорий туристов;

2) с гостями устанавливается контакт, производится запись на различные анимационные программы и сбор заявок.

Третий этап – содержательный, этап проведения анимационной программы. Это ответственная работа для всех участников: необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров и решить поставленные задачи.

Четвертый этап – заключительный, в ходе которого происходит подведение итогов:

- награждение участников и прощание с гостями;

- анализ проведенной программы;

- анкетирование потребителей с последующим анализом;

- работа над усовершенствованием программы.

Под технологией создания анимационных программ понимается комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений). Это сложный и многоплановый процесс, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ, экономический просчет стоимости каждой программы, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты.

Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем. Рассмотрим каждую из них:

Организационная – организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;

Инструкторско-методическая – создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;

Режиссерская – распределение ролей, составление планов репетиций, постановка спектакля, шоу;

Техническая – подготовка технических средств (объектов, сооружений, инструментов и т.д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения и пр. [36].

Все подсистемы составляют систему технологии, которая служит основанием функционирования анимационной службы. Анимационная деятельность – это реальный и совершенно особый мир с присущими только ему правилами действия, которые совершают профессионалы, чтобы включить в процесс их совершения как можно больше людей. Здесь существуют свои специфические закономерности функционирования анимационной деятельности.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве взаимодействий и образуют единую систему. Главный элемент этой системы – объект деятельности, люди (туристы, гости, отдыхающие). Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей. Поэтому специалистам-аниматорам надо знать эти потребности, изучать аудиторию, настроения, интересы и запросы. Без знания людей трудно рассчитывать на достижение желаемого результата и на повышение эффективности интеллектуального и эмоционального воздействия на аудиторию [37].

Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как известно, – это информация о потребительских свойствах товаров и видах услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности конкретной программы с целью заинтересовать его, побудить приобрести рекламируемых товар и стать участником анимационной программы. Для организации рекламной кампании необходимо:

- рассчитать затраты на рекламу, учитывая собственные финансовые возможности, оценить получаемую от реализации программ прибыль;

- определить потенциальных потребителей и составить их характеристику по демографическим, этническим признакам, социальному статусу, уровню доходов и пр.;

- выявить конкурентов и определить преимущества собственных программ, на которые можно обратить внимание в рекламе;

- выбрать каналы и способы распространения рекламы.

В гостиничных и ресторанных комплексах на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где должны быть указаны анимационные мероприятия, время их проведения и другие необходимые сообщения. В некоторых отелях, чтобы дополнительно привлечь внимание гостей к анимационным программам, по территории комплекса расхаживает клоун в разноцветном костюме и приглашает гостей на мероприятие. Важно, чтобы манера поведения клоуна была дружелюбной, а информирование велось в развлекательной форме, передающей атмосферу анимационной деятельности в гостинице [34].

Проиллюстрировав технологию создания анимационных программ, перейдем к рассмотрению методики организации анимации.

Методика организации игры заключается в следующем:

- определяется художественное решение игры;

- проводится предварительная работа с аудиторией;

- выделяются ведущие (лидеры) и участники игры из числа клиентов;

- определяется система награждений победителей;

- объясняются правила игры.

Аниматор следит за ходом игры и соблюдением ее правил. При этом необходимо создавать ситуации риска, которые будут вызывать азарт у игроков, а также ситуацию неопределенности – возможности и проигрыша, и выигрыша.

Важно создать такие условия для участников, при которых они могли бы сами организовывать отдельные элементы игры. Например, дать возможность им самим выбрать место проведения игры. Предложение отдыхающим самостоятельно выбрать художественное решение игры поможет налаживанию контактов и сближению участников в группе. После того как игра будет подобрана и составлена, необходимо создать дополнительную, запасную программу на случай непредвиденных обстоятельств. После проведения игры аниматор должен сделать анализ игровой программы, который позволит дать объективную оценку условиям ее проведения, выявить все положительные, отрицательные моменты, а также недостатки, что в дальнейшем даст возможность не делать подобных ошибок.

Таким образом, реализация анимационного проекта зависит от профессионального мастерства постановщика и режиссера анимационной программы в сфере туристской деятельности, которое определяется умением находить наиболее оптимальные, приемлемые способы воздействия на личность участника, удовлетворения его потребностей и интересов на основе применения универсальных, пригодных для разных организационно-экономических условий методов, представляющих собой определенные закономерности, устойчивые и надежные правила функционирования технологического процесса [37].

3.2 Сценарий программы анимационного обслуживания

посетителей ресторана ООО «Чор Минор»

 

Как было отмечено ранее, особое место в гостиничных и ресторанных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля или ресторана и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные предприятия. При обсуждении темы качества обслуживания клиентов трудно избавиться от ощущения постоянного риска впасть в банальность. Следует еще добавить, что, задавая стандарты обслуживания, можно быстрей дойти до того уровня, когда вся компания имела бы одно лицо, был бы создан свой фирменный стиль обслуживания.

Как начинается работа по подготовке стандартов обслуживания? На первом этапе интервьюируется руководство сети или предприятия, чтобы понять, что хочется получить в результате внедрения стандартов обслуживания в своей организации. Затем интервьюируются те самые «светлые головы» из числа персонала. Следующий важный этап после выяснения позиций — поиск равновесия, чтобы интересы обеих сторон были сбалансированы, и все это было адекватно ожиданиям клиентов. Когда стандарты записаны на бумагу, наступает пора тренингов или рабочих совещаний. Как известно, лучше всего люди работают тогда, когда они понимают, зачем они это делают. Поэтому одним из основных результатов тренинга должно стать понимание людьми поставленных перед ними задач и привлечение их в ряды сторонников принятых решений.

Очевидно, что практически в любой компании работа персонала с покупателями имеет недостатки, чтобы эту ситуацию исправить, нужно двигаться в определенном направлении, поскольку, как известно, для человека, «не знающего куда плыть, ни один ветер не будет попутным». Стандарты обслуживания клиентов задают направление. Наличие стандартов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа предприятия. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа. В свою очередь положительный имидж – это доверие клиентов, а это дорогого стоит. Почему еще важны стандарты обслуживания? Сам клиент часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось – не понравилось».

И поэтому в рамках данной работы нами была предложена ресторану ООО «Чор Минор» анимационная программа для проведения детского дня рождения с целью повышения качества обслуживания потребителей, сценарий которой представлен ниже.

Сценарий детского дня рождения – «Вокруг света».

Украшение комнаты: воздушные шары, детские рисунки, карта мира или глобус, или самодельные плакаты с названиями и иллюстрациями материков (из открыток и журналов), разноцветные облака из поролона, роза ветров, флажки разных стран.

Снаряжение: воздушные шарики, мяч, лото «Звери», мишень с шариками, набор мягких игрушек, маски, призы.

Необходимо развесить плакаты по стенам. На двери детской комнаты надпись «Кают-компания».

Маленькие путешественники садятся за свой детский стол. Ведущий говорит:

- Сегодня в нашей кают-компании праздник. Знаменитому путешественнику (имя) исполнилось ... лет! Что мы ему (ей) пожелаем?

Каждый по кругу говорит свои пожелания и поздравления.

Ведущий:

- А вы знаете, ребята, раньше в России отмечали не день рождения, а именины. День святого, в честь которого вы получили своё имя. Давайте будем водить каравай, и называть каждого полным именем: Екатерина, Александр, Ксения, Илья. У вас очень красивые и славные имена. А интересно вам узнать, что значат ваши имена, и в честь каких святых вы названы?

Дети водят Каравай. С помощью сведущих взрослых вспоминают значение своих имён. Всем раздаются разноцветные шарики.

- Сегодня мы совершим кругосветное путешествие на воздушных шарах.

Задание для пап (мам). Кто быстрее надует шарик, чтобы он при этом не лопнул.

- Ну вот. Летательные аппараты готовы. Вперёд!

Все бросают свои шарики в воздух, играет музыка.

Ведущий:

- Мы побываем на музыкальном турнире в Европе, пролетим над Атлантикой, в Северной Америке проведём конкурс комплиментов, потанцуем на латиноамериканском карнавале, поохотимся в Африке, а ещё нас ждёт зелёная олимпиада в Австралии, конкурс деда Мороза и Снегурочки в Антарктиде и страна загадок – Азия.

По ходу игры ведущий показывает детям на карте, глобусе или плакате материк, на который они попали. Ориентируясь на возраст, ведущий рассказывает что-то интересное о том или ином материке.

Европа.

Музыкальный турнир.

1-ый вариант.

- Ребята, мы с вами вызываем на музыкальный турнир взрослых. Кто кого перепоёт. Одну песню поют дети, потом – взрослые, и так по очереди. Ведущий может дать тему песен. Можно петь про имя именинника, про День рождения, про зиму. Победила дружба.

2 вариант.

- Ребята, играем в ручеёк и поём любимые песни. Новую песню начинает тот, кто выбирает пару в ручейке.

Ведущий:

- А теперь мы с вами займём свои места в кают-компании. И пока летим над Атлантическим океаном, можно подкрепиться.

Во время перелётов дети играют в шарики и угощаются.

Северная Америка.

Конкурс комплиментов.

Ведущий:

- Мы с вами пролетели полмира, и попали на другой континент. В гостях принято быть вежливыми и хорошими собеседниками. Посмотрим, умеете ли вы говорить комплименты.

Каждый по очереди садится в кресло или на высокий стул. Все стараются сказать ребенку, сидящему в кресле, что-то приятное. За самый лучший комплимент - приз.

Южная Америка.

Латиноамериканский карнавал.

Ведущий включает музыку. Дети выбирают себе атрибуты костюмов – маски, платки, шляпы. Все танцуют.

За лучшие танцевальные композиции – призы.

Африка.

Джунгли.

- Играем в лото «Звери».

- Играем в меткого стрелка – кидаем в мишень шарики.

- Называем зверей и птиц, обитающих в Африке.

Антарктида.

Конкурс Деда Мороза и Снегурочки.

Играем в паре. Двум дедам Морозам (Снегурочкам) по очереди быстро дают лёгкие безопасные подарки: мягкие игрушки, мячи, шарики. Их задача – удержать в руках как можно больше предметов, не уронить. Выбывшие из игры хором поют песню про Новый год. Главный дед Мороз и Снегурочка дарят всем подарки-призы. В конкурсе могут участвовать и папы.

Австралия.

Зелёная олимпиада.

Ведущий:

- Перед вами страусиное яйцо. Одним шариком набиваем другой, чтобы шарик-яйцо не упал и не разбился.

- игра – Кенгуру. Ногами держим мяч и прыгаем с ним короткую дистанцию. Старшие дети могут прыгать с младшими-кенгурятами. Или все вместе паровозиком.

Всем олимпийцам – шоколадные медали.

Азия.

Страна загадок.

Данная игра проводится, как правило, а конце мероприятия, чтобы дети успокоились и отдохнули.

Ведущий загадывает ребенку каждому загадку соответственно возрасту. Проводит конкурс на самую интересную загадку.

В конце вечера праздничный торт со свечками для всех отважных путешественников.

По итогам путешествия можно вместе сделать журнал «Вокруг света» с самыми интересными фотографиями вечера, рисунками и рассказами участников.

Описав сценарий детского дня рождения – «Вокруг света», приведем расчет затрат на его проведение в таблице 3.1:

Таблица 3.1 – Расчет затрат на проведение детского дня рождения – «Вокруг света»

№ п/п

Наименование

Количество

Цена, руб.

Стоимость, руб.

1

Заработная плата, в том числе

- аниматор

3 часа

1500

4500

- звуковое сопровождение

1 человек

1000

1000

2

Украшение зала, в том числе:

- воздушные шары

50 шт.

5

250

- карта мира

1 шт.

500

500

- разноцветные облака из паролона

-

100

100

- флажки разных стран

5 шт.

50

250

3

Снаряжение, в том числе

- мяч

1

200

200

- лото «Звери»

1

200

200

- мишень с шариками

1

150

150

- набор мягких игрушек

1

750

750

- маски

2 шт.

250

500

- призы

20 шт.

50

1000

- настенные плакаты

5 шт.

100

500

Итого затрат:

9900

Таким образом, приведенный в таблице 3.1 расчет затрат позволяет заключить, что на проведение детского дня рождения – «Вокруг света» ООО «Чор Минор» придется затратить 9 900 рублей.

По нашему мнению, внедрение детской анимационной программы «Вокруг света» позволит предприятию «Чор Минор» расширить целевую аудиторию, так как посещать ресторан станут не только любители национальной кухни, но и семьи с детьми. Можно предположить, что внедрение анимационной программы в ООО «Чор Минор» будет способствовать повышению качества обслуживания потребителей, так как одним из показателей качества является удовлетворенность клиентов, его хорошее настроение, положительные впечатления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм – один из видов активного досуга, поэтому именно здесь складываются и развиваются технологии досуга. В России с 90-х годов начинает складываться система клубного отдыха: спортивные клубы, хобби-клубы, клубы ночных развлечений, детские творческие клубы и т.д. Возникают и развиваются специализированные организации, занимающиеся
организацией досуга.

Туристские учреждения начинают внедрять новые виды услуг, предоставляемых отдыхающим. Эти услуги также направлены на организацию досуга туристов. Одним из развивающихся направлений является туристская анимация. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом – его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом  заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации.

Выпускная квалификационная работа выполнена в соответствии с утвержденным заданием.

При выполнении работы были решены следующие задачи:

- систематизированы теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов;

- проведен анализ деятельности ООО «Чор Минор»;

- разработаны предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор».

В первом разделе работы «Теоретические аспекты анимационного обслуживания туристов» рассмотрены понятие качества туристских услуг и требования к качеству туристского продукта; понятие, предпосылки возникновения анимационного обслуживания; виды анимационного обслуживания; организация досуга как составная часть анимационного обслуживания туристов.

Во втором разделе «Анализ деятельности ООО «Чор Минор» дана общая характеристика ООО «Чор Минор»; проведен анализ экономической деятельности ООО «Чор Минор».

ООО «Чор Минор» как юридическое лицо образовалось в ноябре 2007 года в форме общества с ограниченной ответственностью, о чем внесена запись в Единый государственный реестр юридических лиц.

ООО «Чор Минор» является частной собственностью его единственного учредителя, и по объёму хозяйственной деятельности относится к малому предпринимательству (численность работающих не превышает 50 человек).

Ресторан ООО «Чор Минор» имеет общую площадь 506,3 м2, в том числе торговую 263,6 м2.

Местонахождение ресторана «Чор Минор» – 353000 Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Аксайская, 16. Ресторан расположен на оживленной улице, со значительным транспортным потоком, маршрутными и автобусными остановками, в удобном для посетителей месте.

Наличие в непосредственной близости остановки общественного транспорта, магазинов непродовольственных товаров, отделения банков, предприятий бытового обслуживания способствует росту числа желающих ознакомиться с кухней данного заведения, которая по своему профилю универсальная, так как имеются разноплановые холодные, горячие закуски, основные блюда, напитки, характерные для национальной кухни ООО «Чор Минор».

Проведенный анализ экономических показателей ресторана «Чор Минор» за 2009-2010 годы позволяет заключить, что предприятие в 2010 году поработало лучше, чем в предшествующем. Причина такой ситуации также лежит на поверхности – это опережающий рост объёма реализации и валового дохода в сравнении с темпом роста издержек производства и обращения. Поэтому предприятие получило прибыль от продаж и чистую прибыль в 2010 году, которая оказалась выше прошлогодней как в абсолютном выражении, так и относительно объёма реализации.

В результате проведенного анализа экономической деятельности предприятия нами был сформулирован вывод о том, что совершенствование организации деятельности ресторана «Чор Минор», более чёткая детализация функций и задач управления, нахождение выгодных партнёров по бизнесу во многом решают проблему повышения качества обслуживания клиентов и экономической стабильности предприятия.

В третьем разделе «Предложения по внедрению анимационной программы для повышения качества обслуживания посетителей ООО «Чор Минор» рассмотрены этапы создания анимационной программы; разработан сценарий программы анимационного обслуживания посетителей ресторана ООО «Чор Минор», а также проведен расчет затрат на реализацию данной анимационной программы.

Проведенный анализ экономической деятельности ресторана «Чор Минор» свидетельствует об экономической стабильности предприятия. Тем не менее, руководитель любого предприятия должен понимать, что если не предпринимать меры по повышению конкурентоспособности организации, его в любой момент может вытеснить конкурент. Поэтому в рамках данной работы для повышения качества туристского обслуживания потребителей ресторана «Чор Минор» нами была предложена ресторану ООО «Чор Минор» анимационная программа для проведения детского дня рождения.

По нашему мнению, внедрение детской анимационной программы «Вокруг света» позволит предприятию «Чор Минор» расширить целевую аудиторию, так как посещать ресторан станут не только любители национальной кухни, но и семьи с детьми. Можно предположить, что внедрение анимационной программы в ООО «Чор Минор» будет способствовать повышению качества обслуживания потребителей, так как одним из показателей качества является удовлетворенность клиентов, его хорошее настроение, положительные впечатления.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Конституция РФ от 12.12.2009. – Официальное издание М.; 2009.

2 ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Основные понятия в области качества услуг»

3 ГОСТ 28681.0-90 «Туристская услуга»

4 ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования»

5 ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

6 ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

7 ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания»

8 ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»

9 ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

10 ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

11 Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2005.

12  Акимова Г.Е.. Лучшие игры для детей от 2 до 7. Санкт-Петербург: «Весь», 2006.

13 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2007.

14 Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2006.

15 Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. - М.: Советский спорт, 2006.

16 Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.

17 Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. - М.: Академия, 2007.

18 Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Фе-никс, 2005.

19 Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра-М, 2006.

20 Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2004.

21 Елисеева Т. И., Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2008.

22 Жукова М. А., Сенин В. С., Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. - М.: Кно-Рус, 2007.

23 Зорин И.В., Квартальнов В.А, Энциклопедия туризма :Справочник.-М.:Финансы и статистика, 2008.-368 с.

24 Ковалев С. Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. - СПб.: СПбГЭиУ, 2004.

25 Ковалев С. Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. - СПб.: СПбГЭиУ, 2004.

26 Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Альфа-М, 2008.

27 Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

28 Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3-х т. // Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. - М.: Альпина, 2005.

29 Организация туризма // Под ред. Н. И. Кабушкина. - Мн.: Новое знание, 2005.

30 Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003.

31 Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. - Саратов: Научная книга, 2006.

32 Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: КноРус, 2007.

33 Шинникова О.Н. «Анимация в туризме»,Москва,2008г.

34 Щетинина Е. Б. Менеджмент ресторанных услуг. CD-диск. - М.: Равновесие, 2006.

35 Экономика и организация туризма: международный туризм // Под ред. Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой, И. А. Рябовой. - М.: КноРус, 2007.

36 Шпырня О.В., Евтушенко С.Ф. Анимация туристского обслуживания: Учебное пособие. - Краснодар, КГУФКСТ, 2009.

37 Ярошенко Н.Н. Социально-культурная анимация. – Изд. 2 е, испр. и доп. – М., 2005


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

5948. Методы оценки физического развития и состояния здоровья человека 58.5 KB
  Методы оценки физического развития и состояния здоровья человека. Физическое развитие совокупность морфологических и функциональных признаков, которые определяют физическую работоспособность человека. На физическое развитие существенное влиян...
5949. Понятие и основные признаки судебной власти 31.93 KB
  Сегодня в правовой науке остро стоит вопрос о будущем системы органов прокуратуры в целом и ее взаимодействии и соотношении с судебной властью в Российской Федерации в частности. В отличие от других органов власти в отношении прокуратуры за...
5950. Бизнес план автосервиса 34.78 KB
  Введение Рынок иномарок в нашей стране по-прежнему растет за счет пересаживания автомобилистов с отечественных автомобилей или иностранного second-hand на новые машины. Пока эта тенденция сохраняется, в бизнесе будет выигрывать тот, кто сможет сос...
5951. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения внешнеэкономической деятельности 77.5 KB
  Особенности бухгалтерского учета и налогообложения внешнеэкономической деятельности Бухгалтерский учет внешнеэкономической деятельности имеет свои специфические особенности, без знания которых невозможно получить достоверную информацию о предпринима...
5952. Михаил Ярославович Тверской князь 86 KB
  Всегда интересно узнавать что-нибудь новое, особенно если речь идет о той земле, на которой ты родился, где находится частичка твоего сердца ... А для тех, кто родился в тверском крае, знать историю своих родных мест просто необходим...
5953. Единая концепция специального федерального государственного стандарта для детей с ограниченными возможностями: основные положения 51.98 KB
  Единая концепция специального федерального государственного стандарта для детей с ограниченными возможностями: основные положения Введение Специальные федеральные государственные образовательные стандарты для детей с ограниченными возможностями здор...
5954. Эффективность воспитательной работы. Проблема критериев и норм воспитанности. Оценка уровня воспитанности. 57 KB
  Эффективность воспитательной работы. Проблема критериев и норм воспитанности. Оценка уровня воспитанности. В педагогической литературе под эффективностью воспитательной работы понимается ее действенность, результативность, способность обеспечить дос...
5955. PR and the Media. A collaborative relationship? 125.19 KB
  В современном обществе скорость жизни, словно по спирали, увеличивается с каждым днем и ценность своевременной и оперативной информации возрастает вместе с ней. Неудивительно, что СМИ приобретают все большее значение...
5956. Гендерный аспект и его применение в слоганах современной рекламы 119.99 KB
  Введение Название темы данной работы: Гендерный аспект и его применение в слоганах современной рекламы. Термину Гендер в российской науке всего семнадцать лет, а разумное и целесообразное использование рекламы, а значит и слоганов, началос...