45290

Концепция системы показателей качества услуг сетей мобильной связи (СМС). Международная стандартизация требований к качеству услуг. Государственная система стандартизации и контроля качества в РФ

Доклад

Коммуникация, связь, радиоэлектроника и цифровые приборы

Концепция системы показателей качества услуг сетей мобильной связи СМС. Конкуренция между операторами связи на национальных и международных телекоммуникационных рынках выдвигает проблему качества услуг связи на одно аз первых мест и следовательно появляется необходимость стандартизировать требования к качеству и методам его измерения. Стандартизация систем управления качеством услуг связи необходима для контроля над качеством технологических процессов их предоставления и согласования возможностей сетей общего пользования принадлежащих...

Русский

2013-11-16

222.5 KB

16 чел.

18. Концепция системы показателей качества услуг сетей мобильной связи (СМС). Международная стандартизация требований к качеству услуг. Государственная система стандартизации и контроля качества в РФ. Правовые основы обеспечения качества услуг в СМС. Основные термины и определения.

Конкуренция между операторами связи на национальных и международных телекоммуникационных рынках выдвигает проблему качества услуг связи на одно аз первых мест и, следовательно, появляется необходимость стандартизировать требования к качеству и методам его измерения. Важной задачей становится создание единых норм на показатели качества. Проверка их соответствия требованиям стандартов проводится путем сертификации и дает право на получение соответствующей лицензии. Оператор, получивший сертификат, может использовать это обстоятельство для повышения уровня конкуренции своей компании. Нарушение требований к качеству услуг - одна из причин, по которой лицензия на право операторской деятельности может быть отозвана или не выдана. Она заключается в несоответствии качества предоставляемых услуг уровню качества отечественных стандартов, международных требований и других нормативных документов.

Стандартизация систем управления качеством услуг связи необходима для контроля над качеством технологических процессов их предоставления и согласования возможностей сетей общего пользования, принадлежащих, как правило, разным операторам.

1.1. Международная стандартизация требований к качеству услуг связи

Впервые определение качества услуг связи (QoS) было дано Международным консультативным комитетом по телеграфии и телефонии (International Telegraph and Telephone Committee Consultative, CCITT) в Рекомендации E.800 [12].

Под качеством услуг связи понимается суммарный эффект от параметров обслуживания, который определяет степень удовлетворения пользователя услугами связи. Высокое качество услуг обеспечивается системой качества, включающей административную и техническую составляющие.

Административная составляющая системы качества – это организационная работа по обеспечению качества услуг, подбор и обучение персонала, создание нормальных условий труда, поощрение за достижение высокого качества услуг, анализ итогов работы по повышению качества услуг, маркетинг и т. п.

Техническая составляющая системы качества включает определение характеристик качества услуг, установление на них норм и доведение качества услуг до нормативных показателей. Стандартизация технических требований к качеству услуг в сетях связи осуществляется на глобальном уровне Международным союзом электросвязи (ITU), на международном региональном уровне - Европейским институтом телекоммуникационных стандартов (ETSI), Ассоциацией телекоммуникационной промышленности (TIA), Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и др. Все эти организации взаимодействуют друг с другом при разработке стандартов, особенно когда речь идет о стандартах глобального характера (например, для обеспечения соединения абонентов различных коммутируемых сетей через Интернет). Важность проблем стандартизации требований к качеству предоставляемых услуг связи предопределила создание ряда исследовательских комиссий, рабочих и проектных групп в Международном союзе электросвязи и Европейском институте телекоммуникационных стандартов. Рассмотрим организационную структуру основных международных органов, осуществляющих стандартизацию технологий и качества услуг связи.

1.1.1. Деятельность Международного союза электросвязи (ITU) в области сгандартизации требований к качеству обслуживания

В ITU работы по стандартизации качества услуг связи проводятся исследовательскими комиссиями (SG), главным образом в рамках сектора стандартизации (ITU-T) и сектора радиосвязи ITU-R (рис. 1.1). Ведущей исследовательской комиссией ITU-T в вопросах качества услуг связи является SG 12 (Сквозные сетевые характеристики и качественные показатели для сетей и терминалов).

Вопросов качества касаются также и другие исследовательские комиссии ITU-T:

  1.  SG2 (Услуги и эксплуатация сетей);
  2.  SG4 (Управление телекоммуникациями, включая сеть управления телекоммуникациями – Telecommunications Management Network,TMN);
  3.  SG 9 (Интегрированные кабельные сети широкого доступа, телевидение и звуковая передача);
  4.  SG 11 (Требования к сигнализации, протоколы);
  5.  SG 13 (Мультипротоколы и IP-сети; обеспечение межсетевого обмена);
  6.  SG 15 (Оптические и другие виды транспортных сетей);
  7.  SG 16 (Мультимедийные услуги, системы и терминалы);
  8.  SG 17 (Сети для передачи данных и телекоммуникационное программное обеспечение);
  9.  SSG (ШТ-2000 и следующие поколения).

Базовыми стандартами, разработанными ITU-T в области качества услуг связи, являются:

  1.  G1000 - «Качество обслуживания для связи: структура и определение терминов». Дается общее определение QoS, необходимое для установления единого полхода к проблеме качества услуг. Сформулированы четыре точки зрения на качество обслуживания: требования пользователя к качеству обслуживания; качество обслуживания, предлагаемое/планируемое поставщиком; качество обслуживания, воспринимаемое пользователем. Определена взаимосвязь между ними.
  2.  G1010 - «Категории качества услуг мультимедиа для конечного пользователя». Определяет категории QoS мультимедиа, рассматриваются ожидания пользователя в отношении качества услуг по ряду мультимедийных приложений, основываясь на допустимых для пользователя задержках в передаче информации и ее потери.
  3.  Е.800 - «Условия и определения, касающиеся качества услуг и работы сетей, включая их надежность». Формулирует качество услуг как «общий эффект от параметров обслуживания, который определяет степень удовлетворения пользователя услугами связи».
  4.  Е.801 - «Структура соглашения о качестве обслуживания». Определяет соглашение о качестве услуг - SQA (Service Quality Agreement) как двух- или многостороннее соглашение между поставщиками услуг о выполнении программы регулярных измерений и анализа качества обслуживания в интересах конечного пользователя. Предписывает согласование методов измерений параметров качества услуг, а также обмен результатами измерений. При измерениях следует использовать подходящие рекомендации 1TU-T, результаты опроса пользователей. Соглашение не обязывает стороны добиваться какого-то определенного целевого показателя в течение заданного времени, а лишь предусматривает мероприятия по непрерывному введению улучшений.
  5.  Е.860 - «Структура соглашения об уровне обслуживания». Соглашение об уровне обслуживания - SLA (Service Level Agreement) - формальное соглашение между двумя и более объектами, достигнутое в результате согласования с целью определения характеристик услуг, ответственности и приоритета каждой стороны. С учетом действия соглашения между поставщиком услуг и пользователем предложено употреблять определение качества услуг из Е.800.
  6.  Е.430 - «Аспекты оценки качества обслуживания».
  7.  I.350 - «Общие аспекты качества услуг и рабочих характеристик цифровых сетей».
  8.  J.163 - «Динамическое QoS для услуг, предоставляемых в режиме реального времени в кабельных телевизионных сетях с использованием кабельных модемов».
  9.  Х.140 - «Общие параметры качества услуг связи применительно к сетям передачи данных общего пользования». Определяет набор общих параметров QoS для общедоступных сетей передачи данных.
  10.  Х.146 - «Нормы на рабочие характеристики и классы качества услуг для служб с ретрансляцией кадров». Определяет 4 класса качества услуг, которые различаются по трем параметрам: коэффициенту потери обязательных кадров (FLRc); времени переноса кадра (FTD); дрожанию времени переноса кадра (FDJ). Основное внимание обращено на разработку норм для IP-сетей, которые являются сетями с ретрансляцией кадров.
  11.  Y.1514- «Параметры работы сетей для предоставления услуг связи».
  12.  Y. 1540 - «Параметры качества переноса IP-пакетов и надежности».
  13.  Y. 1541 - «Нормы па сетевые рабочие характеристики для служб на основе протокола IP».

Вопросы стандартизации качества услуг мобильной связи в секторе радиосвязи ITU-R исследуются комиссией SG 8, в состав которой входят рабочие группы WP 8A (любительская связь), WP 8D (радиоопределение), WP 8F (мобильная связь) и рабочая подгруппа WG R-Tech.

Разграничение деятельности различных органов ITU и их полномочий представлено на рис. 1.2. На схеме показано разграничение зон ответственности и требования к различным параметрам QoS для каждого участка соединения на отрезке «конечный пользователь сеть - конечный пользователь».

Рекомендации ITU не являются обязательными техническими требованиями (спецификациями). По сути, это стандарты де-факто, на базе которых разработаны технические требования и стандарты с учетом национальных особенностей конкретных стран и регионов.

1.1.2. Деятельность Европейского института телекоммуникационных стандартов (ETSI) в области стандартизации требований к качеству обслуживания

Стандартизация требований к QoS в Европе проводится ETSI, который разработал и ввел в действие два базовых стандарта: ETR 003, определяющий общие требования к качеству услуг Связи, и ETR 138, определяющий показатели QoS для сетей передачи речи и данных.

Структура ETSI, состоящая из комитетов и рабочих групп, приведена на рис. 1.3. Вопросы стандартизации технических требований к качеству услуг в существующих и перспективных сетях связи разрабатывает технический комитет ТС STQ (Качество услуг связи при передаче речи и данных). Основная задача ТС STQ состоит в координации деятельности технических комитетов ETSI по вопросам качества передачи речи между конечными пользователями. Комитет должен содействовать разработке оборудования передачи речи в существующих и перспективных сетях связи. Комитет был сформирован в 1997 году. Изначально он создавался как центр экспертизы по вопросам качества речи, однако сфера его деятельности была расширена за счет включения большего количества базовых вопросов, имеющих отношение к качеству услуг связи. В сферу его полномочий входят:

  1.  разработка новых технологий обработки речи, методов измерений, соответствующего оборудования и видов контрольной аппаратуры;
  2.  установление технических параметров оборудования и сетей передачи речевой информации;
  3.  установление ограничений на  такие параметры, как временная задержка, эхо, уровни  полезного  сигнала и шума,  искажения (включая искажения при кодировании) и др.;
  4.  определение взаимного влияния сигнальных и речевых сообщений на качество передачи речи;
  5.  формирование технической политики при решении всех вопросов, связанных с передачей и оценкой качества речи, включая применение/внедрение всех новых технологий кодирования.

ТС STQ является головным комитетом ETSI по вопросам, связанным с обработкой, передачей и качеством услуг голосовой связи (речи). Деятельность ТС STQ ведется по трем основным направлениям:

  1.  минимально-необходимому уровню качества параметров услуг/обслуживания для фиксированных и подвижных сетей связи;
  2.  алгоритмам распознавания передаваемой речи;
  3.  качеству услуг голосовой связи и качеству передаваемой речи на участке «конечный пользователь - конечный пользователь».

Комитет ТС STQ координирует свою работу с деятельностью других комитетов (рис. 1.3), стандартизирующих технические требования к качеству услуг связи. В частности, с проектным комитетом ЕР TIPHON (Гармонизация протоколов сетевого обмена Интернета и систем радиосвязи), техническим комитетом ТС SPAN (Услуги и протоколы для перспективных сетей), а также с партнерским проектом 3GPP.

Целью проектного комитета ЕР TIPHON является разработка технических решений для передачи речевых сообщений и предоставления других услуг через Интернет. Вопросы качества услуг передачи голоса и данных в рамках проектного комитета ЕР TIPHON находятся в компетенции рабочей группы WG 5.

Технический комитет ТС SPAN отвечает за стандартизацию фиксированных сетей связи, эволюционное сближение настоящих и будущих сетей связи (включая мобильную составляющую сети фиксированной связи). В рамках комитета ТС SPAN вопросы качества услуг связи находятся в ведении рабочих групп SPAN 13 и SPAN 14.

Партнерский проект 3GPP (3rd Generation Partnership) занимается стандартизацией концепции QoS. Он был образован в 1998 г. с целью разработки глобальных спецификаций для GSM- и 3G-сетей. Проект объединяет ETSI, 5 региональных организаций, занимающихся вопросами стандартизации в Азии и США, ряд ассоциаций и более 450 компаний. Уже к концу 1999 г. проект 3GPP выпустил первую серию документов (Release 99), полностью охватывающих систему мобильной связи. В нее входят около 300 технических спецификаций (TS) и технических отчетов (TR), касающихся UTRA-радиоинтерфейса, архитектурных аспектов, концепции качества услуг связи (3G TR 23.907 версия 1.3.0, 1999) и примерно 50 приложений, включая MMS. В 2001 г. проект 3GPP выпустил новую серию документов (Release 4), основанную на Release 99 и дополненную спецификациями для технологии TD-SCDMA, видеопотока, а также для элементов, необходимых при использовании GPRS- и EDGE-сетей. В 2002 г. Проект 3GPP опубликовал Release 5, содержащий спецификации, касающиеся использования инфраструктуры IP-сетей для пакетной передачи голоса и мультимедийных услуг.

Основными спецификациями проекта 3GPP в этой области являются: ETSI TS 123 107: UMTS; качество услуг (QoS) - концепция и архитектура (3GPP TS 23.107 версия 5.4,0 Release 5); ETSI TS 129 208: UMTS; качество услуг в цепочке «конечный пользователь - конечный пользователь» (3GPP TS 29.208 версия 5.1.0 Release 5); ETSI TS 124 228: UMTS; сигнальные потоки для контроля мультимедийных вызовов на базе SIP и SDP (3GPP TS 24.228 версия 5.2.6 Release 5).

Появление новых технологий и изменение структуры сети заставляют стандартизировать качество услуг не только на уровне внедряемой сети, но и на уровне всей цепочки «конечный пользователь - сеть мобильной связи - конечный пользователь», которая включает, как правило. взаимодействующие сети связи, построенные на базе различных технологий и имеющие разную степень интирации.

Единые процедуры и требования сертификации качества услуг связи, прошедшие стандартизацию, создают возможность добровольной сертификации для операторов сетей связи. В недалеком будущем QoS превратится в один из важнейших показателей конкуренции на рынке услуг связи.

1.2. Государственная система стандартизации и контроля качества

Контроль качества предоставления услуг связи в Российской Федерации осуществляет Федеральное агентство по надзору в сфере связи (орган Госсвязьнадзора). Важное место в его деятельности занимает контроль лицензируемой деятельности операторов связи. В процессе этого контроля оценивается качество предоставления услуг. Для этого необходимо иметь, во-первых, нормативные документы, устанавливающие номенклатуру показателей качества предоставления услуг, нормы на эти показатели и методики их оценки, а во-вторых, инструкции по контролю лицензируемой деятельности операторов органами Госсвязьнадзора, описывающие все конкретные процедуры проведения контроля (подготовительные работы, измерения и оформление документов по результатам контроля).

Оценка показателей качества обслуживания надо проводить по единой шкале и для этого необходимо произвести унификацию параметров и методов измерений и сертификации. Таким образом, нужны национальные российские нормы качества услуг связи. Они должны разрабатываться с учетом гармонизации с международными нормами. Причем надо учитывать как внешнюю (выход на внешние рынки), так и внутреннюю (для работы на внутреннем рынке) гармонизацию.

Действующая в России государственная система стандартизации предусматривает возможность установления обязательных требований к качеству услуг техническими регламентами и государственными стандартами. К национальным стандартам в области качества относится ГОСТ-Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования», содержащий полный аутентичный текст международного стандарта ISO 9001-2000 «Системы менеджмента качества. Требования» с датой введения в действие с 31 августа 2001 г., и ГОСТ-Р ИСО 10011 «Руководящие указания по проверке систем качества» с датой введения в действие с 1 июля 1994 г. Последний, в свою очередь, включает:

  1.  ГОСТ-Р ИСО 100П-1-93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка»;
  2.  ГОСТ-Р ИСО 10011-2-93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов»;
  3.  ГОСТ-Р ИСО 10011-3-93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство «программой проверок»,

Данные стандарты требуют соответствующей детализации и учета конкретных особенностей функционирования сетей мобильной связи в рамках отраслевых требований. Применительно к сетям мобильной связи ЗАО «Институт сотовой связи» и ЛОНИИС разработали руководящий документ «Сети сотовой подвижной связи. Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний» от 1 января 2002 г. В этом документе определены параметры и показатели качества основных и дополнительных услуг, предоставляемых сетями мобильной связи, и методики их оценочных испытаний. Документ устанавливает единые нормы на показатели/параметры качества основных и дополнительных услуг сетей мобильной связи вне зависимости от стандарта мобильной связи, в котором предоставляются услуги. Документ предназначен для операторов мобильных сетей, контролирующих органов, сертификационных центров и лабораторий при проведении добровольной сертификации услуг. Была рассмотрена возможность применения данного документа для качественных испытаний сетей сотовых операторов Северо-Западного региона. Для проведения испытаний была разработана программа, которая предусматривала проведение большого количества тестовых контрольных вызовов в Санкт-Петербурге (в том числе в его центральной части с наибольшей плотностью абонентской нагрузки), в Ленинградской области и в регионах Северо-Запада. Испытания проводились но двум группам показателей качества, предусмотренных нормами, а именно по техническим показателям качества и показателям удовлетворенности пользователя качеством обслуживания. В первой группе оценивались следующие параметры:

  1.  доля неуспешных вызовов в общем числе вызовов (норма - 5 % );
  2.  доля вызовов, закончившихся разъединением не по инициативе абонента (норма - 5 %);
  3.  доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине задержки сигнала контроля посылки вызова (норма - 5 %, при допустимом значении задержки 10 с).

Для второй группы оценивались показатели удовлетворенности абонента организационными и техническими аспектами обслуживания.

Показатели первой группы оценивались при помощи автоматизированных измерительных комплексов Е7475 и TEMS, а также тестовых абонентских терминалов с тем, чтобы отработать методику измерений как в автоматизированном, так и в ручном режиме. В соответствии с методикой при использовании автоматизированных комплексов рекомендовалось обеспечивать точность оценки не менее 10 %, что для заданного нормативного значения показателя 5 % требует выполнения 1900 контрольных вызовов, а в ручном режиме достаточной считается точность оценки параметра 20 %, что позволяет ограничиться 500 вызовами. В программу испытаний была включена проверка показателей по всем направлениям связи: связи внутри сети, исходящим вызовам от абонентов сети мобильной связи к абонентам АТС ТфОП и от абонентов сети мобильной связи к абонентам АМТС ТфОП.

За время испытаний на территории Санкт-Петербурга было выполнено в общей сложности более 7500 контрольных вызовов при помощи автоматизированных комплексов по всем направлениям связи. Кроме того, ручные контрольные вызовы проводились на территории Ленинградской области, Великого Новгорода и Калининграда. В испытаниях были задействованы 4 коммутатора мобильной связи, 73 базовые станции и соединительные линии всех типов (РРЛ, ВОЛС, арендованные).

Испытания в основном проводились в местах наибольшего сосредоточения трафика. Общий объем первичных данных превысил 150 Мбайт.

Показатели второй труппы оценивались на основе статистической информации за 2002 г., предоставленной группой качества отдела маркетинга одного из операторов мобильной связи Северо-Запада. При оценке учитывалось количество письменных обращений абонентов с претензиями к работе технических средств сети связи компании и с претензиями к работе группы обслуживания. Результаты испытаний показали, что разработанный документ пригоден для оценки качества предоставления услуг оператором мобильной связи.

На данный момент для проведения обязательных сертификационных испытаний контролирующими органами используется «Программа и методика технических испытаний системы сотовой радиотелефонной связи стандарта GSM при приемке и вводе в эксплуатацию законченного строительством объекта связи» [2]. Приведенные в документе методики испытаний применяются при проверке функционирования сетей GSM. Программа и методика предназначены для использования органами Гос-связьнадзора России при проведении экспертизы, перед сдачей в эксплуатацию законченных строительством объектов федеральной сети сотовой радиотелефонной связи стандарта GSM, работающих в диапазонах частот 900 и 1800 МГц; при реконструкции и расширении сети (вводе дополнительных соединительных линий, дополнительного коммутационного оборудования и других технических средств сотовой радиотелефонной связи), при техническом перевооружении объекта связи посредством замены существующего оборудования на другой или аналогичный тип оборудования, а также при изменении конфигурации сети связи.

1.3. Правовые основы обеспечения качества услуг в сетях мобильной связи

Качество услуг мобильной связи определяется не только нормативной базой, но и действующим правовым регулированием. Правовая база РФ, регламентирующая вопросы регулирования общих и технических требований к качеству услуг связи, включает в себя ряд законодательных актов, основными из которых являются Гражданский кодекс РФ, Кодекс РФ об административных правонарушениях, Законы РФ «О защите прав потребителей», «Об обеспечении единства измерений», «О связи» и «О техническом регулировании».

Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) содержит правовые нормы о видах обязательств и предусматривает выполнение требований к качеству товаров и работ, которые могут быть установлены законом или договором, а также содержит примерный перечень регулируемых услуг.

Ответственность за ненадлежащее качество работ установлена в статье 273 ГК РФ, которая применяется и к оказанию услуг связи. В соответствии с ГК РФ в случаях, когда услуга (работа) оказана подрядчиком с отступлениями от договора, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают ее непригодной для предусмотренного в договоре использования, либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной пены либо возмещения своих расходов па устранение недостатков, когда право заказчика на их устранение предусмотрено в договоре подряда.

Иерархия правовых норм, регулирующих возмездное оказание услуг связи, выглядит следующим образом: нормы об оказании услуг, нормы о бытовом подряде, общие положения о подряде и нормы Закона «О защите прав потребителей».

Договор возмездного оказания услуг обязывает исполнителя по заданию заказчика оказать услуги, а заказчика - оплатить эти услуги. В ГК РФ качество услуги по договору о возмездном оказании услуг специально не регулируется, так же как и качество работы, выполняемой по договору бытового подряда. Однако качество услуги, оказываемой потребителю, регулируется в соответствии со статьей 721 ГК РФ, а также Законом «О защите прав потребителей» и другими правовыми актами.

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между абонентами и операторами сетей мобильной связи при оказании услуг, устанавливает права абонентов на приобретение услуг связи надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации об услугах и об условиях их оказания, на государственную и общественную защит)' их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Критерии качества услуг, оказываемых гражданам, определяются из условий договора и обязательных требований технических регламентов (государственных стандартов), обычно предъявляемых к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг.

Учитывая большое разнообразие услуг, регулируемых договорами об оказании услуг, основные потребительские требования к качеству услуг должны предусматриваться в самом договоре и в правилах оказания отдельных видов услуг, утверждаемых правительством РФ. Отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и использовании на добровольной основе требований к оказанию услуг при оценке соответствия, регулируются Законом № 184-ФЗ от 27 декабри 2002 г, «О техническом регулировании». Правовыми формами добровольного технического регулирования являются национальный стандарт (нормы на показатели качества), стандарт организации, система добровольной сертификации. Они могут определять требования к качеству предоставления услуг мобильной связи.

Операторы связи обязаны предоставить пользователям услуги связи, соответствующие по качеству стандартам, техническим нормам, сертификатам, условиям договора на предоставление услуг связи. Зашита прав пользователей на предоставление услуг связи надлежащего качества, получение информации о таких услугах и об их исполнителях, а также механизм реализации этих прав были отнесены к компетенции законодательства Российской Федерации.

Правовые отношения па рынке мобильной связи определяются исходя из бизнес-моделей экономических связей участников этого высокотехнологичного рынка.

Наиболее общим подходом будет использование бизнес-моделей, в которых задействованы потребители услуг связи - абоненты сети (услуги передачи речи и данных) либо один потребитель услуг связи (абонент сети) и информационный источник (услуги доступа к информационным базам данных и контенту).

Изменение числа участников в цепочке «конечный пользователь – конечный пользователь» изменяет и состав субъектов правовых отношений при обеспечении качества услуг (рис. 1.4). Одним из субъектов отношений, определяющих требования к уровню качества услуг мобильной связи, является регулятор, в качестве которого может выступать орган исполнительной власти в области связи или независимый орган, что определяется принятым уровнем либерализации экономических отношений в отрасли.

В России к функциям регулятора в соответствии с постановлением правительства РФ № 265 от 28 марта 2000 г. отнесена работа по управлению качеством на рынке средств и услуг связи и информатизации в соответствии с требованиями государственных стандартов, организация конкурсов по присуждению премий Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества.

В то же время Федеральная антимонопольная служба призвана также обеспечить осуществление государственного контроля над соблюдением законов и иных правовых актов в области обеспечения качества услуг.

К числу субъектов отношений в области качества услуг связи следует отнести национальный орган РФ по стандартизации, который принимает программу разработки национальных стандартов, организует экспертизу проектов национальных стандартов, обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, включая вопросы качества предоставления услуг.

Характер взаимоотношений между участниками рынка, обеспечивающими качество услуг мобильной связи, может включать добровольную сертификацию качества оборудования и услуг, а также обеспечение надзора за ней (рис. 1.5).

В соответствии с постановлением правительства РФ № 380 or 28 апреля 2003 1-. надзор за выполнением операторами связи условий лицензий включает проведение контроля за функционированием технических средств связи и измерений, подтверждающих качество предоставления услуг в области связи и информатизации. С введением нового Закона «О связи» указанная задача входит в противоречие с его положениями о том, что сертификация услуг связи и систем управления качеством услуг связи проводится на добровольной основе и не контролируется надзорными органами.

Необходимость аудита качества услуг и его отражения в годовой отчетности оператора мобильной связи вытекает из превращения качества услуг в основной фактор конкуренции па рынке мобильной связи. Критерии оценки качества услуг должны публично обсуждаться, и могут быть приняты в виде рекомендаций или стандартов (национальных иди организаций), а качество услуг связи подлежит добровольной сертификации для операторов. В большинстве случаев такую сертификацию проводит не администрация связи, а независимые организации. В целях обеспечения единства методического подхода на европейском рынке к оценке качества услуг в сетях второго и третьего поколения постоянно разрабатываются критерии, показатели и методы измерения качества услуг в рамках исследований, проводимых ETS1. При возрастании роли качества услуг как фактора конкуренции его основные показатели должны включаться в публичные отчеты операторов наравне с финансовыми показателями деятельности компаний.

1.4. Основные термины и определения

Ниже приведены основные термины и определения, широко используемые в рекомендациях и руководящих документах, связанных с вопросами качества предоставления услуг связи.

  1.  Качество услуг мобильной связи QoS - интегральный эффект показателей обслуживания, определяющий степень удовлетворенности пользователя уровнем качества услуг мобильной связи [1] или совокупный эффект качества услуги, характеризующийся степенью удовлетворения пользователя этой услугой.
  2.  Показатели качества услуг мобильной связи - численные характеристики услуги, полученные путем расчета из параметров качества, которые определяют результат деятельности оператора мобильной связи по производству услуг и обслуживанию пользователей.
  3.  Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Качество функционирования сети - способность участка сети обеспечить выполнение функций, относящихся к соединению пользователей с целью обеспечения связи между ними.

  1.  Требование - потребность или ожидание, которое установлено, предполагается или является обязательным.
  2.  Параметры качества — значения, полученные в результате испытаний, опросов или данных статистической отчетности.
  3.  Сеть  мобильной  связи  -  совокупность  аппаратно-программных средств, обеспечивающих подвижным абонентам возможность установления связи между собой и со стационарными абонентами телефонной сети общего пользования.
  4.  Служба   (сети  мобильной  связи)  —  организационно-техническая структура оператора на сети, обеспечивающая производство одного или нескольких видов услуг мобильной связи.
  5.  Основные (базовые) услуги - услуги, определенные основным назначением службы.
  6.  Дополнительные услуги - услуги, предоставляемые в дополнение к основным услугам.
  7.  Зона обслуживания оператора мобильной связи - территория, на которой оператор мобильной связи уполномочен оказывать услуги связи в соответствии с лицензией, а пользователю обеспечивается возможность получения основных услуг сети с качеством в соответствии с нормативными документами.
  8.  Оператор мобильной связи - организация  или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на предоставление услуг мобильной связи, выданную федеральным органом исполнительно власти в области связи, и оказывающие эти услуги на основании договоров об оказании услуг мобильной связи.

Пользователь (мобильный абонент) — физическое (юридическое) лицо, получающее услуги мобильной связи на основании договора об оказании услуг с оператором мобильной связи.

  1.  Услуга мобильной связи - результат деятельности оператора мобильной связи по приему, обработке и передаче информации.
  2.  Обоснованная жалоба - письменная претензия клиента, подтвержденная соответствующими службами оператора в результате проверки.
  3.  Аудит - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств проверки и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев проверки.
  4.  Доступность связи (доступность установления соединения) - возможность установления требуемого соединения между вызывающими вызываемым абонентами или способность системы предоставить необходимые услуги в пределах установленных допущении других условий, когда это требуется абонентом.
  5.  Успешные вызовы - вызовы, закончившиеся ответом станции вызываемого абонента, включая неответ или занятость вызываемого абонента, либо вызовы, закончившиеся ответом оператора о том, что абонент находится вне зоны обслуживания или его аппарат выключен.
  6.  Неуспешные вызовы (соединения) - вызовы, потерянные из-за блокировок и технических неисправностей на различных участках сети.
  7.  Доля неуспешных вызовов - отношение количества неуспешных вызовов к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или абсолютной величине..
  8.  Преждевременное разъединение установленного соединения — прекращение соединения (разговора) или временное прерывание соединения (разговора) не по инициативе абонента.
  9.  Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента - отношение количества вызовов с преждевременным разъединение установленного соединения не по вине абонента к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или абсолютной величине.
  10.  Качество передачи речи - сохранение в допустимых пределах параметров передачи информационного сигнала (громкость, разборчивость), поступившего в систему связи, при заданных условиях, когда эта система находится в состоянии готовности.
  11.  Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа - отношение количества вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа, к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или абсолютной величине.

Задержка сигнала ответа - промежуток времени от того момента, когда вызываемый терминал выдает первый бит сообщения CONNECT своей системе сигнализации доступа, до тех пор, пока последний бит сообщения CONNECT не принят вызывающим терминалом.

Непрерывность связи (сохранность установленного соединения) - отсутствие преждевременного разъединения установленного соединения между двумя абонентами по причинам, не зависящим от них, или способность системы удерживать установленное соединение с требуемым качеством и в течение требуемого абонентом периода времени.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

63577. РІДИНА ТА ЇЇ ВЛАСТИВОСТІ 324.19 KB
  Рідини здатні займати форму посудини у яку вони налиті. Отже під цим поняттям розуміють як рідини звичайні що називаються крапельними вода нафта ртуть тощо так і газоподібні гази. У гідравліці звичайно вивчають крапельні рідини які в подальшому для скорочення будемо називати рідинами.
63578. ТЕОРЕТИЧНİ ТА ОРГАНİЗАЦİЙНİ ОСНОВИ ФİНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТУ 249.35 KB
  Фінансовий менеджмент ґрунтується на системі принципів засобів та форм організації грошових відносин підприємства спрямованих на управління його фінансово-господарською діяльністю. Складовими фінансового менеджменту є: визначення і реалізація фінансової політики підприємства...
63580. ФИЛОСОФИЯ, ЕЁ ПРЕДМЕТ И МЕСТО В КУЛЬТУРЕ ЧЕЛОВЕЧЕСТВА 240 KB
  В этой ситуации проблемы мировоззренческой ориентации человека осознание им своего места и роли в обществе цели и смысла социальной и личной активности ответственности за свои поступки становятся главными. Философы во все времена и эпохи брали на себя функцию прояснения проблем бытия человека каждый раз заново...
63582. Мягкие лекарственные формы 42.5 KB
  Правила выписывания рецептов на мази и пасты. 50 г мази и пасты содержащих 10 анестезина nesthesinum для нанесения на пораженные участки кожи. 5 г глазной мази содержащей 1 атропина сульфата tropini sulfs . 5 г официнальной мази ртутной желтой Unguentum Hydrrgyri oxydi flvi.
63584. Підприємство і ринок. Сутність підприємництва 86 KB
  Невідємним елементом ринкового господарювання однією з найактивніших форм економічної діяльності є підприємництво або особливий тип господарювання. Ресурсна функція підприємництва передбачає що воно націлене на найбільш ефективне використання матеріальних трудових фінансових...