45291

Критерии и технические показатели, применяемые в международной стандартизации качества. Критерии, параметры, индикаторы, технические и организационные показатели качества работы СМС в системе стандартизации «Связь-качество»

Доклад

Коммуникация, связь, радиоэлектроника и цифровые приборы

Критерии и технические показатели применяемые в международной стандартизации качества. Критерии параметры индикаторы технические и организационные показатели качества работы СМС в системе стандартизации Связькачество. При выборе совокупности показателей качества следует иметь в виду что выбранные услуги важны для конечного пользователя и широко применяюсь большинством сетевых операторов. Отсюда следует что показатели качества должны: оказывать основное влияние на удовлетворение потребностей абонентов в области услуг связи;...

Русский

2013-11-16

283.27 KB

11 чел.

19. Критерии и технические показатели, применяемые в международной стандартизации качества. Критерии, параметры, индикаторы, технические и организационные показатели качества работы СМС в системе стандартизации «Связь-качество».

Качество обслуживания абонентов в сети мобильной связи должно быть определено в виде характеристик, которые потребитель может оценить. Если процесс предоставления услуг связи не может контролироваться потребителем, то он должен характеризоваться показателями, которые имеют возможность качественной и количественной оценки и удобны для аудита. При выборе совокупности показателей качества следует иметь в виду, что выбранные услуги важны для конечного пользователя и широко применяюсь большинством сетевых операторов.

Отсюда следует, что показатели качества должны:

  1.  оказывать основное влияние на удовлетворение потребностей абонентов в области услуг связи;
  2.  определять технические параметры качества, на которые могут оказывать влияние эксплуатационные характеристики сети или абонентского терминала;
  3.  количественно оцениваться при помощи технических средств;
  4.  использоваться оператором сети подвижной связи для оценки предоставленного качества обслуживания абонентов.

Таким образом, в сетях мобильной связи целесообразно иметь независимые показатели качества обслуживания для каждой услуги.

Определение качества услуг связи основывается на следующем:

  1.  На запросах пользователя (абонента) к QoS.
  2.  Качестве услуг, предлагаемом оператором или определяемом видом услуги связи.
  3.  Качестве услуг, достижимом оператором или видом услуги связи (оценка «сверху»).
  4.  Качестве услуг, приемлемом для пользователя (абонента).

Взаимосвязь между удовлетворением потребностей пользователя и качеством обслуживания показана на рис. 2.1.

Введем понятие критерия и показателя качества предоставления услуг, где каждый критерий качества характеризуется определенными показателями качества предоставляемой услуги, а показатели качества, в свою очередь, рассчитываются через параметры качества, полученные в результате проведения оценочных испытаний. Итак:

Критерий качества обслуживания (или потребительское свойство) - это свойство, характеризующее требование потребителя к предоставляемой услуге.

Показатели качества услуг мобильной связи - численные характеристики услуги, полученные путем расчета из параметров качества, которые определяют результат деятельности оператора мобильной связи по производству услуг и обслуживанию пользователей.

2.1. Система показателей, применяемая в международной стандартизации качества

Показатели качества обслуживания абонента отражают все основные аспекты взаимодействия конечного пользователя с сетью связи и услугой как товаром, приобретаемым у оператора соответствующей сети. Этапы использования услуги с точки зрения потребителя включают доступ к сети и к необходимой услуге, с учетом непрерывности и полноты оказания услуги (рис. 2.2).

Доступ к сети определяется индикацией названия сети на дисплее мобильного телефона, которая является для пользователя сигналом о том, что он может прибегнуть к услугам данного оператора.

Сетевой оператор должен предоставить абоненту сети (по возможности быстро) доступ к соответствующей услуге. Это характеризует доступ к услуге.

Полнота услуг непосредственно отражает качество предоставляемой услуги во время ее получения конечным пользователем.

Непрерывность услуги характеризует условия завершения предоставления услуги (но желанию пользователя или вопреки его желанию).

Для каждого из перечисленных аспектов (критериев) качества предоставления услуг подвижной связи QoS имеются показатели, характерные для той или иной услуги. Рассмотрим технические критерии качества и показатели услуг телефонии, SMS и MMS (табл. 2.1).

Кроме качества конкретных услуг мобильной связи могут контролироваться параметры, не зависящие от типа услуги. К данной группе относится параметр, отражающий качество предоставления услуг, связанных с обеспечением доступа к сети подвижной связи. Для этого вводится специальный показатель, а именно доступность сети, Network Accessibility (NA), который представляет собой вероятность того, что услуги подвижной связи буду! предложены конечному пользователю после появления индикатора сети на дисплее абонентского устройства. Подобный показатель определен Рекомендацией Е.800 МСЭ-Т для сетей стационарной связи, где он определяется как вероятность того, что пользователь услуги связи после запроса получит сигнал готовности к приему набираемого номера в определенных условиях. Сигнал готовности к приему номера представляет собой сигнал, приглашающий пользователя ввести номер требуемого абонента. В качестве дополнительного показателя качества доступа к сети подвижной связи может быть использован параметр недоступность сети. Network Non-Accessibility (NNA).

Далее рассмотрим детально показатели качества услуг телефонии.

Критерий доступа к услуге телефонии характеризуется показателями доступности услуги телефонии и времени установления телефонного соединения.

Доступность услуги телефонии. Service Accessibility Telephony (SA-T), представляет собой вероятность того, что конечный пользователь по запросу может получить доступ к службе подвижной телефонной связи, который ему предлагается посредством отображения индикатора сети на дисплее устройства подвижной связи. Подобный показатель определен Рекомендацией E.S0O МСЭ-Т для сетей стационарной связи и представляет вероятность того, что по запросу пользователя услуга может быть обеспечена в пределах определенных допусков и при других заданных эксплуатационных условиях. В качестве дополнительного показателя качества услуг телефонии в сети подвижной связи может быть использован параметр недоступность услуги телефонии, Service Non-Accessibility Telephony (SNAT).

Время установления телефонного соединения, Setup Time Telephony (ST-T), представляет собой интервал времени между отправкой полных адресных данных и получением уведомления об установлении соединения. Подобный показатель определен Рекомендацией Е.800 МСЭ-Т для сетей стационарной связи и представляет ожидаемый интервал времени между исходным запросом пользователя на получение услуги и моментом получения пользователем доступа к услуге, причем эта услуга обеспечивается в пределах определенных допусков и при других заданных эксплуатационных условиях.

Полноту услуг определяет показатель качества передачи речи, Speech Quality (SpQ), который представляет собой количественную меру качества передачи речи между пользователями в сети подвижной связи в среднем на один вызов.

Непрерывность услуг определяется долей успешных вызовов в сети с коммутацией каналов, Call Completion Ratio circuit switched (CCR-CS). Количественно этот параметр может быть выражен показателем, представляющим собой вероятность того, что полученная в результате завершенного соединения услуга будет и дальше обеспечиваться при заданных условиях в течение нужной продолжительности времени. В роли дополнительного показателя качества услуг телефонии, определяющего непрерывность предоставляемых услуг, может быть использован параметр относительное число невыполненных соединений (вызовов) в сети с коммутацией каналов, Call Non-Completion Ratio circuit switched (CNCR-CS).

Рассмотрим показатели качества услуг передачи коротких сообщений. Критерий доступа к услуге характеризуются показателями доступности услуги SMS и временем задержки доступа.

Доступность услуги SMS, Service Accessibility SMS МО (SA SMS МО), Данный показатель представляет собой вероятность того, что конечный пользователь по запросу может получить доступ к услуге передачи коротких сообщений, который ему предлагается после отображения индикатора сети на дисплее абонентского терминала подвижной связи. В роли дополнительного показателя качества передачи коротких сообщений в сети подвижной связи может быть использован параметр недоступность услуги SMS, Service N on-Accessibility SMS-MO (SNA SMS-MO).

Время задержки доступа, Access Delay SMS MO (AD SMS MO). Данный показатель представляет собой временной интервал между временем отправки короткого сообщения в центр передачи коротких сообщений и временем получения подтверждения от центра передачи коротких сообщений.

Время передачи SMS между конечными пользователями. End-to-end Delivery Time SMS (DT SMS МО), определяет полноту услуг. Данный показатель представляет собой интервал времени между отправкой короткого сообщения в центр передачи коротких сообщений и получением этого короткого сообщения на другом конце линии связи потребителем. Предполагается, что адресат готов принять SMS.

Относительное число выполненных передач SMS в сети с коммутацией каналов, Completion Rate SMS circuit switched (CR SMS CS), характеризует непрерывность услуг. Количественно этот показатель представляет собой вероятность того, что короткое сообщение SMS будет доставлено но месту назначения при заданных условиях. Предполагается, что адресат готов принять SMS.

Рассмотрим показатели качества услуг передачи мультимедийных сообщений.

Доступ к услуге характеризуют относительное число неудачно переданных мультимедийных сообщений, время передачи сообщения, относительное число неудачных выборок мультимедийных сообщений, время выборки MMS-сообщений и время доставки сообщения.

Относительное число неудачно переданных мультимедийных сообщений, MMS Send Failure Ratio (MSFR(MO)). Данный показатель представляет собой вероятность того, что конечный пользователь не может передать MMS, хотя запрашивает доступ к услуге путем нажатия кнопки «Передача» абонентского терминала.

Время передачи сообщения, MMS Send Time МО. Доступ конечного пользователя к услуге MMS предлагается посредством появления индикатора требуемой сети на дисплее абонентского терминального устройства. Количественно этот показатель представляет собой временной интервал между временем нажатия кнопки «Передача» после редактирования MMS-сообщения до окончания его передачи.

Относительное число неудачных выборок мультимедийных сообщений, выраженное в процентах, MMS Retrieval Failure Ratio MT. Данный показатель представляет собой вероятность того, что MMS-сообщение не может быть засужено в мобильный абонентский терминал, который принял уведомление об MMS-сообщении.

Время выборки MMS-сообщения, MMS Retrieval Time MT. Прием MMS-сообщения осуществляется следующим образом: отправленное абонентом сети сообщение пересылается на мобильный терминал конечного пользователя. Поэтому количественно этот показатель представляет собой временной интервал между временем установления WAP-соединения и временем загрузки MMS от центра передачи MMSC. Включение WAP-соединения обеспечивается системной программой подготовки WAP(WGR).

Время доставки сообщения, MMS Delivery Time MT, временной интервал между включением WGR и окончанием загрузки MMS в мобильный терминал конечного пользователя.

Полноту услуги характеризует время доставки MMS между конечными пользователями, MMS End-lo-end Delivery Time MO/MT (MEDT-МО/МТ). Доступ конечного пользователя к услуге MMS предлагается посредством появления индикатора требуемой сети на дисплее абонентского терминального устройства. Данный показатель представляет собой интервал времени между моментом времени, когда была нажата кнопка «Передача» и моментом получения MMS-сообщения на мобильном терминале адресата.

Критерий непрерывности услуг характеризуется относительным числом неудачно доставленных уведомлений, временем задержки уведомления об MMS-сообщении и относительным числом неудачно переданных MMS-сообщений.

Относительное число неудачно доставленных уведомлений о мультимедийных сообщениях, выраженное в процентах, MMS Notification Failure Ratio (MNFR(MO)). Количественно этот показатель представляет собой вероятность того, что при обмене мультимедийными сообщениями невозможно доставить уведомление об MMS-сообщении па мобильный терминал адресата (получателя).

Время задержки уведомления об MMS-сообщении, выраженное в секундах, MMS Notification Delay (MND). Данный показатель представляет собой временной интервал между временем поступления мультимедийного сообщения в центр передачи MMSC и временем приема извещения об MMS-сообщении на мобильном терминале адресата.

Относительное число неудачно переданных MMS-сообщений между конечными пользователями, MMS End-to-end Failure Ratio (MEFR). Количественно этот показатель представляет собой вероятность того, что служба обмена мультимедийными сообщениями не может доставить MMS-сообщение после того, как была нажата кнопка «Передача» или абонентский терминал не получил уведомления от центра передачи MMSC, подтверждающие успешную передачу MMS.

2.2. Критерии и показатели качества системы стандартизации «Связь - качество»

В отличие от международной системы структура показателей в системе стандартизации «Связь - качество» выбрана таким образом, чтобы отразить долго неуспешных попыток мобильных соединений с сетью на различных этапах испытаний. Эту информацию легко получить из данных, зарегистрированных центром коммутации сети мобильной связи.

Показатели качества нормируются и не зависят от стандарта сети мобильной связи, поколения оборудования и типа вызовов. Показатели качества обслуживания являются обязательными для отчетности оператора связи по качеству услуг связи перед контролирующими организациями и абонентами.

Услуги характеризуются потребительскими свойствами (критерии качества), которые определяются показателями качества. Показатели качества, в свою очередь, рассчитываются из измерений или оценки значений соответствующих параметров.

Показатели качества делятся на технические и организационные. Взаимосвязь технических показателей качества услуг телефонии и параметров для расчета представлена в табл. 2.2.

Каждый технический показатель качества характеризуется одним или несколькими показателями качества работы сети (индикаторами). Эти индикаторы являются показателями внутреннего применения и используются оператором связи для анализа качества работы сети и определения причин ухудшения качества услуг. Подробно оценка качества по анализу работы сети описана в п. 2.4.2.

Взаимосвязь показателей качества услуг телефонии и показателей качества работы сети представлена в табл. 2.3.

Рассмотрим более подробно технические показатели качества обслуживания.

Доля неуспешных вызовов от общего числа вызовов (Blocked call Probability) - это отношение количества неуспешных вызовов к общему числу проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или в абсолютной величине. Период испытаний определяется в методике проведения испытаний.

Показатели неуспешных вызовов являются одними из главных показателей при оценке качества работы сети контролирующими органами и при проведении внутреннего аудита. Показатели доступности связи определяются производительностью сети, как на отдельных участках, так и в целом, зависят от емкости сети и абонентской нагрузки. Доля неуспешных вызовов оценивается при проведении контрольных испытаний или по анализу статистики по показателям качества работы сети мобильной связи. Значения показателей характеризуют доступность связи и рассчитываются из параметров качества работы сети по формуле (2.1) (формулы см. ниже в этой главе). По полученным данным составляется документ.

Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи, - это отношение количества вызовов (установленных соединений), не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи, к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или в абсолютной величине. Период испытаний определяется в методике проведения испытаний.

Показатель характеризует качество передачи речи. Этот критерий выражает желание абонента сети слышать качественную, разборчивую речь собеседника. Качество передачи речи очень часто является основополагающим в спорах о качестве работы различных операторов сети, поэтому вопросам качества передаваемой речи и ее оценке посвящено множество зарубежных и отечественных источников. Более детально этот вопрос рассмотрен в п. 2.7. Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи оценивается при проведении контрольных испытаний или по анализу статистики по показателям качества работы сети. Значение показателя рассчитывается по формуле (2.2).

Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента, - это отношение количества вызовов с преждевременным разьединением установленного соединения не по вине абонента к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или в абсолютной величине. Период испытаний определяется в методике проведения испытаний.

Испытания проводятся в процессе передвижения абонентской станции внутри зоны обслуживания сети и совершении контрольных вызовов на другую абонентскую станцию, находящуюся поочередно в зоне действия различных базовых станций сети мобильной связи. Методика проверки процедуры передачи управления приведена в прил. А. Данный показатель является важнейшим для оценки качества внутрисетевой и роуминговой процедуры передачи управления мобильной станцией -хэндовера (Handover). Для этого измеряется вероятность неуспешной передачи управления вызовом. Значения показателей качества характеризуют непрерывность связи и рассчитываются из параметров качества работы сети по формуле (2.3). По полученным данным составляется документ.

Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа, - это отношение количества вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа, к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или в абсолютной величине. Период испытаний определяется в методике проведения испытаний.

Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа определяется исходя из измерений параметра времени задержки сигнала ответа. Задержка сигнала ответа — промежуток времени от того момента, когда вызываемый терминал выдает первый бит сообщения CONNECT своей системе сигнализации доступа, до тех пор, пока последний бит сообщения CONNECT не принят вызывающим терминалом.

Показатель характеризует скорость установления соединения и зависит как от производительности сети на отдельных ее участках, так и от организационного построения структуры сети связи. Показатель оценивается при проведении контрольных испытаний или по анализу статистики по показателям качества работы сети. Значение показателя рассчитываются из параметров качества работы сети по формуле (2.4). По полученным данным составляется документ.

Рассмотрим организационные показатели качества. Показатели характеризуют скорость ремонта, правильность тарификации и удовлетворенность абонентов обслуживанием. Взаимосвязь организационных показателей качества обслуживания и параметров для расчета представлена в табл. 2.4.

Показатели этой группы оцениваются на основе статистической информации за отчетный период, которую предоставляет группа качества отдела маркетинга оператора мобильной связи, и рассчитываются через параметры качества, полученные в результате проведения оценочных испытаний. При опенке учитывается количество письменных обращений абонентов с претензиями к работе технических средств сети связи компании и с претензиями к работе группы абонентского обслуживания.

Коэффициент времени восстановления связи - это отношение количества восстановлений связи, для которых время восстановления превысило нормативное значение, к общему числу восстановлений связи за отчетный период, выраженное в процентах или в абсолютной величине. Отчетным периодом является квартал или год. Время восстановления связи - это период времени, требуемый для возобновления предоставления услуг в случае аварии или повреждения оборудования сети мобильной связи (неисправности в аппаратуре базовых станций или ЦК мобильной связи, повреждения па стыке сети мобильной и фиксированной связи и т. д.). Коэффициент времени восстановления связи является важным при оценке взаимодействия сетевых служб в случаях выхода из строя аппаратуры связи. Это взаимодействие включает в себя обнаружение аварийных ситуаций в процессе мониторинга, оперативное извещение об аварии, выезд аварийной бригады, в точку территориального расположения неисправной аппаратуры, время принятия решения, ремонт/замену аппаратуры, загрузку ПО в установленные блоки и т. п. Скорость ремонта определяется коэффициентом восстановления связи. Коэффициент восстановления связи характеризует скорость ремонта и оценивается по статистической отчетности оператора связи. По четырем кварталам берутся данные из журнала «Учет восстановления связи» и рассчитываются значения показателя качества по формуле (2.5). По полученным данным составляется документ, форма которого приведена в прил. Ж.

Доля неправильно тарифицированных соединений - это отношение неправильно тарифицированных соединений к общему количеству установленных соединений за отчетный период, выраженное в процентах или в абсолютной величине. Отчетным периодом является квартал или год. Показатель характеризует правильность тарификации. Неправильно тарифицированные соединения - результат плохой организации системы начисления платежей. Доля неправильно тарифицированных соединений оценивается по статистической отчетности оператора связи. По четырем кварталам берутся данные из журнала «Учет неправильно тарифицированных соединений» и рассчитывается значение показателя качества но формуле (2.6). По полученным данным составляется документ.

Рассмотрим показатели, характеризующие критерий «Удовлетворенность абонентов обслуживанием».

Удовлетворенность абонента техническими аспектами обслуживания характеризует удовлетворенность абонентов обслуживанием и определяет количество подтвержденных жалоб на технические аспекты обслуживания абонентов по отношению к количеству абонентов сети оператора.

Удовлетворенность абонента организационными аспектами обслуживания характеризует удовлетворенность абонентов обслуживанием и определяет количество подтвержденных жалоб на организационные аспекты обслуживания абонентов по отношению к количеству абонентов сети оператора-Анализ жалоб на технические аспекты обслуживания позволяет сделать выводы о неудовлетворительном качестве передаваемой речи, обрывах связи, невозможности выполнить соединение на том или ином участке сети, а следовательно, своевременно устранить появление «узких» мест, возникновение аварийных ситуаций и пересчитать производительность системы. Для расчета показателя непосредственно учитывается отношение количества обоснованных жалоб на технические аспекты обслуживания, поступивших в абонентскую службу оператора за период, равный 12 мес, к общему количеству абонентов, зарегистрированных к моменту произведения расчета.

Анализ жалоб, связанных с организационными вопросами обслуживания, дает дополнительное понятие о взаимодействии отдельных служб и сети оператора в целом, даст возможность узнать мнение потребителя об абонентском обслуживании и пересмотреть политику оператора в области тарифов, рекламы и др. Для расчета показателя непосредственно учитывается отношение количества обоснованных жалоб на организационные аспекты обслуживания, поступивших в абонентскую службу оператора за период, равный 12 мес, к общему количеству абонентов, зарегистрированных к моменту произведения расчета.

Показатели удовлетворенности абонентов обслуживанием оцениваются по статистической отчетности оператора связи. По четырем кварталам берутся данные из журнала «Учет жалоб клиентов» и рассчитываются значения показателей качества по формулам (2.7) и (2.8). По полученным данным составляется документ.

Требования абонентов к качеству услуг являются неотъемлемой частью системы оценки и управления качеством обслуживания в сети мобильной связи. Жалобы, поступающие в центр абонентского обслуживания, анализируются и учитываются в статистической отчетности. Статистическая отчетность используется в дальнейшем для проведения внутреннего или внешнего аудита сети. Анализ жалоб на технические аспекты обслуживания позволяет оператору наладить обратную связь с потребителем услуг в цепочке «оценка — управление».


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

8330. Гиноцид, или китайское бинтование ног 139.5 KB
  Гиноцид, или китайское бинтование ног Инструкции перед чтением текста. Возьмите кусок материи примерно трех метров длиной и пяти сантиметров шириной. Возьмите пару детских туфель. Подогните пальцы ног, кроме большого, внутрь стопы. Оберните ма...
8331. Расцвет философии (античность) 66.5 KB
  Расцвет философии (античность). Золотой век человечества. Философия в чистом виде появилась у древних греков. Самое слово философия, как говорилось выше, греческого происхождения. Поэтому можно утверждать, что философию как таковую придумали...
8332. Редуплікація в китайській мові 283.5 KB
  Редуплікація У китайській мові є слова, утворені шляхом повторення. Наприклад, поглянути, послухати. Такого роду стилістичне явище у китайській мові прийнято називати редуплікацією. Проте редуплікація має місце не лише в китайській,...
8333. Философия как форма общественного сознания 194 KB
  Философия как форма общественного сознания. Понятие, происхождение философии. Ее роль в жизни человека и общества (вопрос 1) Ф - форма общественного сознания. - учение о принципах бытия и познания, об отношении человека к миру. - наука о...
8334. Проблема определения философии в истории философии. Предмет философии. Структура философского знания 140.66 KB
  Проблема определения философии в истории философии. Предмет философии. Структура философского знания. Философия - это, прежде всего, слово, происходящее из древнегреческого языка и обозначающее любовь к мудрости, стремление к познанию,...
8335. Надежное программное средство как продукт технологии программирования. Исторический и социальный контекст программирования 640.26 KB
  Лекция 1. Надежное программное средство как продукт технологии программирования. Исторический и социальный контекст программирования Понятие информационной среды процесса обработки данных. Программа как формализованное описание процесса. Понятие о п...
8336. Социология как наука об обществе. Общество и его структурные компоненты 320.08 KB
  Тема 1. Социология как наука об обществе. Общество и его структурные компоненты. План. Объект, предмет и значение социологии. Структура социологического знания. Функции социологии. Методы социологического исследования. Определение общества, его приз...
8337. Учет в зарубежных странах 211.5 KB
  Учет в зарубежных странах Введение Курс Учет в зарубежных странах является специальной дисциплиной, раскрывающей теоретические основы и практические вопросы организации бухгалтерского учета на зарубежных предприятиях. Предметом курса являются хозяйс...
8338. Деньги и кредит как экономические категории 210.48 KB
  Деньги и кредит - экономические категории. Деньги являются универсальным эквивалентом стоимости всех товаров и услуг и средством сохранения стоимости. Деньги являются важнейшим компонентом любой цивилизованно функционирующей экономической системы, е...