45295

Принципы управления качеством обслуживания. Схема взаимодействия при обеспечении качества

Доклад

Коммуникация, связь, радиоэлектроника и цифровые приборы

Обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам. Принципы управления качеством обслуживания Система управления качеством обслуживания представляет систему мер которые обеспечивают соответствие качества услуг связи установленным требованиям. Стандарты систем управления качеством базируются на принципах индивидуальной ответственности поставщика услуг фиксировании данных о качестве услуг и разработки эффективных административных процедур. Базовый уровень требований к системе управления качеством услуг обозначен в...

Русский

2013-11-16

104.47 KB

18 чел.

23. Принципы управления качеством обслуживания. Схема взаимодействия при обеспечении качества. Обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам. Системы управления качеством: СВМ, СМК, Комплексное управление качеством TQM, Добровольная сертификация в системе «Связь-качество».

Принципы управления качеством обслуживания

Система управления качеством обслуживания представляет систему мер, которые обеспечивают соответствие качества услуг связи установленным требованиям.

Стандарты систем управления качеством базируются на принципах индивидуальной ответственности поставщика услуг, фиксировании данных о качестве услуг и разработки эффективных административных процедур.

Указанные обязательства могут быть достигнуты на основе создания совершенных систем управления качеством обслуживания, а также систем их обеспечения и поддержки, закладываемых при проектировании и создании для систем связи и мобильной связи новых поколений.

Базовый уровень требований к системе управления качеством услуг обозначен в документах ETSI и МСЭ. Он основывается па запросах пользователя (абонента) к QoS о качестве услуг, предлагаемом оператором или определяемом видом услуги связи, качестве услуг, достижимом оператором или видом услуги связи (оценка «сверху») и качестве услуг, приемлемом для пользователя (абонента).

На рис. 3.2 показана более сложная, системная реализация подхода при управлении QoS на всех этапах оказания услуг связи.

Стандарты МСЭ и ETSI, определяющие критерии и параметры качества предоставления услуг связи, основаны на использовании «матриц качества». На начальном этапе формирования международной системы управления качеством услуг связи использовалась «матрица 3x3», которая содержится в Рекомендациях МСЭ и определяет качество услуг связи в телефонных аналоговых и цифровых сетях, а также в сетях передачи данных. Далее МСЭ и ETSI существенно расширили «матрицу качества», которая стала иметь размер «11x7» и включать ряд дополнительных критериев. В новой матрице использованы такие критерии, как скорость, правильность, доступность, надежность, безопасность, простота и гибкость (вертикальные столбцы матрицы). Для определения областей обслуживания используются функции, образующие группы управления обслуживанием и техническое качество соединений. В первую группу включены продажа, предоставление услуг, изменения (вариации) услуг, поддержка услуг, ремонт (восстановление) и прекращение обслуживания. Во вторую группу включены установление соединения, передача информации и прерывание соединения.

В стандартах сформулированы подходы, отражающие взгляды на качество предоставления услуг; а именно: требования пользователя к QoS; качество предоставления услуг, предлагаемое/планируемое оператором (поставщиком) услуг связи; качество предоставления услуг, предоставляемое/достигнутое поставщиком; качество предоставления услуг, воспринимаемое пользователем.

Принципы, на которых должна базироваться система управления качеством обслуживания, можно сформулировать в виде следующих положений:

  1.  Параметры качества услуг связи должны быть простыми и понятными для пользователей.
  2.  Все параметры качества сети должны контролироваться при подключении к сети.
  3.  Измерения должны проводиться в процессе обслуживания на основе реального трафика, а не тестовых звонков.
  4.  Параметры качества услуг связи должны контролироваться независимыми организациями.
  5.  Контроль может быть осуществлен путем прямого измерения или путем аудиторской проверки.
  6.  Точность оценки качества связи зависит от методов измерений, которые должны быть простыми и дешевыми.
  7.  Параметры качества определяются на основе простых статистических оценок. Требования к ним определены в стандартах ETSI, включая требования по отбору значимых статистических выборок.

Система управления качеством обслуживания

Международная система управления качеством базируется на формировании общих подходов (верхний уровень) и специализированных отраслевых подходах (нижний уровень). Верхний уровень системы управления обеспечивается Международной организацией по стандартизации (ISO) и Потребительской комиссией ЕС. Нижний уровень системы управления обеспечивается стандартизацией технических требований к качеству услуг в сетях связи в рамках ETSI.

В рамках деятельности различных организаций ЕС вопросам качества услуг связи уделяется большое внимание. Европейская потребительская комиссия сформулировала следующие обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам:

  1.  безопасность и надежность предоставления услуг;
  2.  разумный уровень цен;
  3.  разделение функций регулятора и оператора по организационным и экономическим вопросам;
  4.  простота (прозрачность) взаиморасчетов и тарифов на услуги;
  5.  использование показателей (индикаторов) качества услуг связи;
  6.  наличие списка арбитражных ситуаций;
  7.  предоставление специальных прав для людей с ограниченными возможностями;
  8.  обеспечение минимального уровня обслуживания для людей с низкими доходами;
  9.  отход от кросс-субсидирования услуг для исключения недобросовестной конкуренции;
  10.  регулирование качества услуг, занимающих на рынке долю более 25 %.

Система управления качеством обеспечивает выполнение следующих требований:

  1.  ответственность управляющих;
  2.  системный подход к качеству;
  3.  управление проектированием качества;
  4.  оценка содержания договоров с потребителями;
  5.  управление закупками и поставкой услуг;
  6.  описание предоставляемых видов услуг;
  7.  отслеживание продвижения услуг на рынке;
  8.  контроль и проверка предоставления услуг;
  9.  проведение испытаний и измерений качества услуг;
  10.  оценка роли проверок и контроля;
  11.  внутренний аудит качества;
  12.  повышение квалификации персонала;
  13.  обслуживание клиентов.

Стандартизация систем управления качеством услуг связи необходима для контроля над качеством технологических процессов предоставления услуг связи и согласования возможностей всех элементов сетей общего пользования (часто принадлежащих разным операторам). Для этого необходимо внедрение централизованных мер по обеспечению высокого качества услуг. Это позволит операторским компаниям снизить расходы на поддержание требуемого уровня качества услуг за счет единообразия регламентов служб качества и упрощения их взаимодействия. На сегодняшний день можно говорить о нескольких основных подходах к обеспечению качества услуг. Они применяются в зависимости от размера предприятия, сложности производственных процессов, количества и квалификации сотрудников.

Система внутреннего мониторинга

Метод основан на введении системы мониторинга рабочих характеристик в рамках внутренних проверок по статистическим выборкам значений показателей качества. Назовем ее системой внутреннего мониторинга (США). Такая система позволяет контролировать основные производственные процессы по нормативным значениям показателей качества в промежутках между сертификационными испытаниями и плановым инспекционным контролем. Для гарантии соблюдения нормативных значений независимой компетентной испытательной лабораторией в рамках проведения добровольной сертификации продукции и услуг проводятся внешние проверки. В их ходе большое внимание уделяется именно услугам. Сертификат, выданный системой сертификации, является свидетельством соблюдения установленных нормативных значений.

Основное достоинство применения СВМ и последующей сертификации услуг - простота и реализуемость при условии наличия соответствующей нормативной базы. Это наиболее дешевый с точки зрения начальных капиталовложений путь достижения требуемого уровня качества услуг.

Система менеджмента качества

Подход, реализующий требования ISO 9000, позволяет разработать и внедрить па предприятии процессы управления персоналом, производством, учитывая их реальное взаимодействие. Его целесообразно применять, если в компании работает большое количество людей с разной квалификацией и необходимы специальные меры по обеспечению системы взаимодействия персонала. Реализовать данные требования позволяет внедрение системы менеджмента качества (СМК), регламентированной стандартом ISO 9001:2000. (ГОСТ-Р ИСО 9001:2001) [16-21]. СМК даст возможность обеспечить на крупном предприятии требуемый уровень качества продукции при меньших затратах. Это достигается пугем внедрения типовых решений задач обеспечения качества продукции, которые до СМК выполнялись независимо и по-своему. Внедрение СМК требует больших начальных расходов, но позволяет более эффективно управлять качеством продукции, за счет чего со временем достигается лучший экономический эффект.

Высокое качество услуг достигается соблюдением установленных требований, содержащихся в нормативных документах отрасли. Причем нормативные документы должны регламентировать требуемые для проведения контрольных испытаний показатели качества услуг и методики их оценки. СВМ, как было сказано выше, позволяет контролировать производственные процессы в промежутках между сертификационными испытаниями и плановым инспекционным контролем. Кроме того, отдельным аспектом внедрения СМК является работа с ожидаемыми требованиями - теми характеристиками, которых ждут от услуг абоненты. Динамично развивающиеся крупные телекоммуникационные компании ориентируются именно на ожидаемые требования для привлечения как можно большего количества клиентов. Таким образом, СМК строится на основании трех видов требований; обязательных, установленных, ожидаемых (рис. 3.3).

Они должны быть реализованы в СМК. поэтому внедренная на предприятии СИМ согласно регламенту нормативно-технической документации отрасли является частью разрабатываемой СМК.

Комплексное управление качеством

Подход, основанный на комплексном управлении качеством (Total Quality Management, TQM) сочетает в себе СМК с элементами СИМ и комплекс взаимодействия подразделений в реальном времени. Концепция системы отражена в стандартах ISO 9000 - ISO 9004 и позволяет:

  1.  на уровне технологического процесса предоставления законченной услуги использовать только стандартизированные показатели;
  2.  использовать количественные показатели качества услуги и обслуживания конечного потребителя;
  3.  публиковать данные о количественном значении показателя, достигнутом и гарантируемом оператором, предоставляющим услугу:
  4.  отразить 1ехничсские характеристики работы оборудования систем связи и качество их обслуживания;
  5.  отразить уровень качества услуг в договорах о взаимодействии между операторами, или в лицензии на право операторской деятельности или в других внутриотраслевых документах.

В настоящее время вместо более 20 действующих стандартов используется семейство стандартов ISO серии 9000 версии 2000 г., которое состоит из четырех стандартов:

  1.  ISO 9000 - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию.
  2.  TSO 9001 - стандарт, устанавливающий минимальный набор требований к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита. Новая версия стандарта 9001:2000 отменяет и заменяет сразу 3 существующих стандарта: ISO 9001:1994: ISO 9002:1994 и ISO 9003:1994.
  3.  ISO 9004 - стандарт, содержащий методические указания но созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия. И этот и предыдущий стандарт применяются ко всем категориям продукции и составляют основу требований, которые могут быть разработаны в соответствующих отраслях.
  4.  ISO 9011 - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.

Сертификация качества услуг может осуществляться в отношении операторов связи, разработавших необходимую документацию по управлению качеством услуг и прошедших требуемые национальные или международные процедуры. После этого оператор может претендовать на сертификацию но определенному стандарту. Такой сертификат, как правило, выдастся независимыми организациями, занимающимися аудитом качества. Оператор, получивший сертификат, может использовать это обстоятельство для повышения уровня конкурентоспособности своей компании.

Нарушение требований по качеству услуг - одна из причин, по которой лицензия на право операторской деятельности может быть отозвана или не выдана. Она заключается в несоответствии качества предоставляемых услуг уровню качества отечественных стандартов, международных требований и других нормативных документов.

В основе организации процессов управления качеством услуг лежит собственный или внутренний аудит. При этом работа начинается с определения новых потребностей абонентов, представляющих тот или иной сектор телекоммуникационного рынка. Регулятор (администрация связи), со своей стороны, также контролирует качество услуг связи операторов путем выяснения предпочтений потребителей с помощью известных маркетинговых процедур изучения рынка, привлекая для того независимых экспертов.

Добровольная сертификация качества обслуживании в системе «Связь - качество»

В настоящее время в Министерстве информационных технологий и связи РФ зарегистрирована система добровольной сертификации услуг связи и систем качества организаций связи - «Связь качество». Положения о системе «Связь - качество» регламентируют правила проведения работ в рамках добровольной сертификации услуг операторских компаний. Сертификация проводится с целью независимой компетентной оценки продукции телекоммуникационной компании. Сертификат, подтверждающий высокий уровень качества услуг, позволяет:

  1.  доказать абонентам правильность выбора оператора;
  2.  привлечь новых пользователей;
  3.  быть уверенным в правильной работе службы качества компании.

В рамках системы сертификации рассматривается организационно-технический процесс предоставления услуг как частный случай процесса производства продукции по ГОСТ-Р ИСО 9001.

Организационно-технический процесс предоставления услуг служит основанием для разделения наблюдаемых показателей качества на группы по этапам жизненного цикла и наблюдения значений показателей качества в реальном времени в рамках проведения внутреннего аудита. Процесс имеет жизненный цикл, приведенный на рис. 3.4.

Этап инициализации охватывает все действия, связанные с подключением абонента к сети операторской компании и включает в себя следующие процедуры:

  1.  заключение договора па обслуживание с перечислением предоставляемых услуг;
  2.  подключение абонента к сети оператора сети мобильной связи;
  3.  изменение условий подключения абонента.

На этапе инициализации услуги оценивается удовлетворенность абонента обслуживанием при заключении договора, в частности скоростью подключения к сети мобильной связи.

На этапе предоставления услуг операторская компания предоставляет абоненту технические средства сети связи для оказания услуг, перечисленных в договоре на обслуживание. Этап включает в себя следующие процедуры:

  1.  предоставление доступа к сети оператора сети мобильной связи в зоне уверенного приема;
  2.  обеспечение нормального уровня показателей качества услуг в зоне уверенного приема.

На этапе предоставления услуг оценивается удовлетворенность абонента их качеством.

Этап завершения предоставления услуг включает в себя действия операторской компании по прекращению обслуживания абонента:

  1.  обслуживание  заявки  на  прекращение  услуги,  поступившей  от абонента;
  2.  прекращение услуги по инициативе оператора;
  3.  расторжение договора абонента и оператора сети мобильной связи.

На этапе завершения предоставления услуг оценивается удовлетворенность абонента выполнением обязательств оператора, связанных с прекращением или с приостановкой обслуживания.

Сопровождение является самостоятельным процессом и включает в себя:

  1.  реакцию на заявления абонентов;
  2.  восстановление связи в случае неисправностей, аварии и повреждений;
  3.  проведение профилактических мероприятий по эксплуатации оборудования оператора сети мобильной связи для обеспечения уровня качества услуг согласно нормам.

На этапе сопровождения оценивается удовлетворенность абонента выполнением обязательств оператора, связанных с восстановлением связи.

Сертификация, будучи оценкой деятельности третьей стороной (независимой компетентной испытательной лабораторией), позволяет выявить недостатки в работе службы качества. Независимость проводящихся сертификационных испытаний дает возможность объективной оценки сильных и слабых сторон работы службы качества телекоммуникационной компании. Таким образом, сертификация услуг в системе «Связь - качество» направлена не только на защиту нрав потребителей, но и на повышение эффективности процедур технического обслуживания в операторских компаниях.

Как уже было сказано, в случае наличия большого количества разнотипного оборудования оператору приходится разрабатывать регламент совместной эксплуатации имеющихся средств связи. Введение па предприятиях единообразной системы внутреннего мониторинга показателей качества позволит сократить затраты па достижение требуемого уровня качества. Кроме того, это качество поможет совместной работе операторов, взаимодействующих для предоставления услуг абонентам. Благодаря добровольной сертификации услуг у абонента появляется возможность воспользоваться результатами независимой компетентной оценки операторских компаний и выбрать себе подходящую по уровню качества предоставляемых услуг. В отличие от применяемого ранее подхода, согласно которому услуги разных операторов проверялись на соответствие требования, сформулированным проверяемой компанией, в системе сертификации «Связь - качество» ко всем операторским компаниям применяются единые требования к нормам на показатели качества услуг. Таким образом, абонент может оцепить услуги, предоставляемые разными компаниями по единой шкале норм на показатели качества. Единый набор показателей качества и их нормирование достигается посредством обязательного утверждения спецификаций па услуги, типовых программ и методик проведения оценочных испытании в органе сертификации «Связь - качество».

Нормативной базой для проведения добровольной сертификации услуг сетей сотовой подвижной связи является РД 45.254-2002 «Сети сотовой подвижной связи. Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний». В этом документе регламентированы нормы на показатели качества услуги радиотелефонного соединения и методики проведения его оценочных испытаний. Для дополнительных услуг предусмотрена добровольная сертификация по спецификации услуги, утверждаемой в органе «Связь - качество». Таким образом, документ содержит нормативную базу для сертификации любых услуг сетей мобильной связи, в том числе и появившихся после выхода документа. Частные спецификации услуг, утверждаемые в органе «Связь -качество», могут распространяться на любые услуги и содержать более высокие пороговые значения оцениваемых показателей качества. Получая сертификат, операторская компания имеет независимое авторитетное подтверждение уровня качества своих услуг с данными в приложении численными значениями показателей качества. Этот материал может быть использован в маркетинговой политике компании.

С точки зрения совершенствования системы многоуровневой оценки при добровольной сертификации услуг орган «Связь - качество» постоянно имеет возможность стимулирования повышения качества услуг благодаря коррекции утверждаемых частной сертификацией услуг и типовых программ и методик проведения сертификационных испытаний. Единообразие показателей качества и единая система нормирования дают возможность работать с абонентами по заранее определенным и понятным правилам. Услуги более высокого уровня качества могут предоставляться по более высоким ценам. Предлагаемая система добровольной сертификации услуг выгодно отличается тем, что, с одной стороны, можно сертифицировать любые услуги, определяя сколь угодно высокий порог значений показателей качества, а с другой - все однотипные услуги оцениваются по одинаковым показателям качества и единой шкале норм.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

9480. Преступления против безопасности движения и эксплуатации транспорта (транспортные преступления) 42.5 KB
  Тема №18. Преступления против безопасности движения и эксплуатации транспорта (транспортные преступления). ФЗ от 10.12.1995г. О безопасности дорожного движения» Воздушный Кодекс РФ Водный Кодекс РФ ФЗ от 10.01.2003г. О ж/д ...
9481. Преступления против основ конституционного строя и безопасности государства 58 KB
  Тема №19. Преступления против основ конституционного строя и безопасности государства. Объект: основы КС и безопасность государства. Ст.275: государственная измена. Объект: внешняя безопасность РФ, т.е. состояние защищенности государства от внешних...
9482. Преступления против государственной власти, интересов государственной службы и службы в ОМС 57.5 KB
  Тема: преступления против государственной власти, интересов государственной службы и службы в ОМС. уголовно-правовая характеристика преступлений понятие и признаки должностного лица юридический анализ отдельных составов преступлени...
9483. Снотворные средства. Анальгетики 27.93 KB
  Снотворные средства (продолжение) Бромизовал (Бромурал) Седативное действие Легкое снотворное Детям - при хорее, коклюше Входит в состав Паглюферала Т.к. в составе бром, может оказывать раздражающее действие на слизистые ...
9484. Наркотические анальгетики 28.96 KB
  Наркотические анальгетики Продолжение Обзор препаратов в сравнении с Морфином. Кодеин (Метилморфин) Внутрь: БД 50% (биодоступность) - хорошая, у морфина всего 24%. Анальгезирующее действие, по сравнении. С морфином, меньше в 6-10 раз. А противо...
9485. Ненаркотические анальгетики. Психотропные средства 29.31 KB
  Ненаркотические анальгетики Производное анальгина - парацетамол - считается самым безопасным анальгетиком Нет противовоспалительного действия, т.к. ингибирует ЦОГ-3 в ЦНС, в периферических тканях синтез простогландинов не нарушается....
9486. Транквилизаторы. Психостимуляторы и антидепрессанты 28.76 KB
  Транквилизаторы Механизм действия: Анатомический субстрат - лимбическая система, гипоталамус, РФ ствола мозга, таламические ядра ГАМК-ергическое торможение - бензодизепиновые рецепторы рецепторы ГАМК ГАМК - реали...
9487. Антидепрессанты. Антигистаминные средства 43.56 KB
  Антидепрессанты Ниаламид - ингибитор МАО Производное гидразида изоникотиновой кислоты – ГИНК Устраняет боль при стенокардии, НТН (невралгия тройничного нерва) Эффект - через 7-14 дней психостимулирующее дейст...
9488. Бронхолитики. Отхаркивающие средства 30.26 KB
  Бронхолитики СБО (синдром бронхиальной обструкции): Аллергические заболевания (астматический бронхит, БА) ХОБЛ Инфекционно-воспалительные заболевания (бронхит, пневмония, ОРВИ) Пороки развития бронхолегочной системы ...