46333

Конфликт в организации как управленческий процес

Курсовая

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Исходя из поставленной цели определены следующие задачи: определить понятие конфликта и конфликтной ситуации выделить виды и типы конфликтов описать процесс развития конфликта а также изучить способы и методы управления конфликтами.

Русский

2013-11-21

82.16 KB

2 чел.

36

                 

Целью данной работы является рассмотрение конфликта в организации как управленческого процесса, характеризующегося определенными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи: определить понятие конфликта и конфликтной ситуации, выделить виды и типы конфликтов, описать процесс развития конфликта, а также изучить способы и методы управления конфликтами.

Объектом является конфликт как одно из состояний отношений в организации.

Предметами исследования являются процессы возникновения, протекания и разрешения конфликтов.

The purpose of this work is conflict consideration in the organization as the administrative process, course which was characterized by certain stages and carrying out specific functions in the relation between people.

Proceeding from a goal, the following tasks are defined: to define concept of the conflict and a conflict situation, to allocate types and types of the conflicts, to describe conflict development, and also to study ways and methods of control over the conflicts.

Object is the conflict as one of conditions of the relations in the organization.

Objects of research are processes of emergence, course and a resolution of conflicts.


Содержание:

Введение

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О КОНФЛИКТАХ 

1.1. Понятие конфликта 

1.2. Виды и типы конфликтов 

   1.3. Объективные и Субъективные условия    возникновения конфликта

ГЛАВА 2. РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТОВ И СПОСОБЫ ИХ УПРАВЛЕНИЯ 

2.1. Процесс развития конфликтов 

2.2. Способы и методы управления конфликтами 

Заключение 

Список использованной литературы: 


Введение

Основой любой организации являются люди, и без них функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах и тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум.

Совокупность объективных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, принимая критические формы, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Возрастающее количество конфликтов на предприятии несомненно оказывает пагубное влияние на состояние экономики и рынка. Менеджеры предприятий оказались неподготовлены к этим сложным ситуациям. Ориентация на бесконфликтное развитие общества делала проблематику конфликтов бесперспективной. Это привело к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами. В своей дипломной работе я делала упор именно на отражение реальных (пусть и не приятных нам фактов). Не стоит полагать, что конфликтов нет, потому что мы их не видим. Они есть, и не стоит обходить их стороной, их нужно искоренять и создавать такие условия, чтобы в последствии они никогда больше не возникали.

В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области менеджмента и психологии. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться или владеть собой в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить его, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.


ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О КОНФЛИКТАХ

1.1. Понятие конфликта

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

Отношение руководства к конфликтам негативное. Считается, что они нагнетают напряженность в коллективе, снижают показатели работы каждого сотрудника или целых отделов. Дабы умерить желание сослуживцев спорить между собой, в некоторых, особенно западных, фирмах вводятся весьма солидные штрафы, взимаемые с участников конфликта «за совершение действий, ведущих к экономическим потерям компании».

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет Конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Запретить конфликт - значит запретить компании расти и развиваться. Также к позитивным функциям подобного противостояния относятся разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, диагностика возможностей оппонентов, выявление управленческих проблем в организации, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями.

Определений конфликта достаточно много, и поэтому можно самостоятельно рассмотреть различные толкования конфликта и попытаться критически к ним отнестись.

Альберт Хедоури: «Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать тоже самое».

Из выше приведенного определения можно понять, что:

а) при определении конфликта, оперируют термином «согласие». Конфликт отождествляют с состоянием «согласие/несогласие». Чем выше разногласия, тем острее конфликт.

б) выделяют участников конфликта: лица или группа лиц.

с) конфликт проявляется через внешние формы поведения участников.

д) в определении «проблемы - решение». К недостаткам можно отнести отсутствие явной стадии разрешения конфликта как процесса. Стоит отметить, что, исходя из определения, пути решения конфликта - это согласование задач и целей сторон, принимающих участие в конфликте.

Конфликт - противоречие отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников.

Из данного определения можно понять, что:

а) конфликт определяется как процесс, в котором проявляется противоречие. Противоречие в данном определении конфликта созвучно разногласию в определении Альберта Хедоури;

б) выделены участники - индивиды или группы индивидов;

в) конфликт проявляется через «социальные столкновения»;

г) опять же в определении лишь косвенно отражена возможность разрешения конфликта через исправление тех самых противоречий в отношениях;

д) противоречия принимают формы конфликта, т.е. порождают социальные столкновения, если:

- противоречия отражают взаимоисключающие позиции;

- противоречия доступны для понимания;

-степень противоречий достаточно высока.

Еще одно определение конфликта. «Конфликт - осознанная практическая деятельность его участников по преодолению противоречий позиций и целей». Из данного определения ясно, что:

а) конфликт есть процесс во времени;

б) проявляется через деятельность участников;

в) деятельность является осознанной;

г) цель конфликта - преодоление противоречий.

«Конфликт - осознанное столкновение, противоборство людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей или групп».

Определением даны следующие толкования понятия конфликта:

а) конфликт определяется через столкновение и противоборство;

б) четко не определена конечная цель участников конфликта.

Объединив все вышесказанное, можно дать синтезированное определение конфликта:

Конфликт - это различные виды противодействия, противоборства личностей или групп, по поводу рассогласованных, существенно значимых для них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий.

Недостатка в различных определениях конфликта нет. Приведем несколько из них, каждое из которых раскрывает и подчеркивает ту или иную сторону этого динамического группового процесса:

- Конфликт обычно рассматривается как состояние несогласия по поводу возможности распоряжаться ограниченными ресурсами;

- Конфликт - это такое состояние отношений между людьми, когда по крайней мере один из них сердит, раздражен, враждебен по отношению к другому, критикует его действия, что ведет к остановке продуктивной работы и нарушению морального равновесия;

- Источник любого конфликта (происходит ли он между двумя людьми, группами) находится внутри индивидуальности и является продолжением восприятия реальности;

- Сотрудники и руководители разных рангов, так же как многие другие в этом мире вынуждены иметь дело с конфликтами. В целом понятие конфликта имеет в представлениях людей негативную окраску. Вместе с тем, все мы без сомнения знаем о продуктивных конфликтах. К сожалению большинство было научено, что конфликт - это плохо или по крайней мере неспособность сделать хорошо;

- Конфликт - функция степени или количества взаимозависимости и взаимодействия между людьми: чем больше наша зависимость от других или чем больше мы от них ожидаем, тем больше вероятность конфликта и того, что он будет сильным;

- Конфликт - интерактивное состояние, проявляющееся в несогласии, различиях или несовместимости внутри или между социальными единицами: индивидуальностями, группами, организациями и т.д. Конфликт возникает на разных интра- и интер- персональных уровнях: а) интраиндивидуальный конфликт возникает, когда человек должен выполнить определенные действия, роли, которые не соответствуют его умениям, интересам, целям или ценностям; б) интрагрупповой конфликт относится к конфликту между членами группы; в) интергрупповой конфликт - конфликт между представителями двух или более групп;

Люди и группы находятся в конфликте, когда одна или обе стороны не обладают тем, к чему стремятся и активно действуют для достижения своей цели.

Несмотря на многозначность, термин «конфликт» имеет вполне определенный смысл, так или иначе проявляющийся во многих определениях. Во-первых, конфликт должен восприниматься его участниками. Многие ситуации, которые могли быть расценены, как конфликтные, на самом деле не являются таковыми, т.к. люди, вовлеченные в них, не воспринимают свои взаимоотношения как конфликтные. Во-вторых, для возникновения конфликта необходимы противоречия в мотивах, интересах, ценностях, позициях, по крайней мере двух сторон. Исключением, как может показаться, является внутриличностный конфликт, однако и здесь имеют место расхождения между реальной и желаемой для индивидуальности ситуацией.

В-третьих, конфликт - это всегда борьба за обладание ресурсами - деньгами, работой, престижем, властью, временем - которые ограничены, которые приходиться распределять между сторонами, заинтересованными в их получении.

Основное различие между определениями конфликта касается в большинстве случаев двух пунктов. Конфликт может рассматриваться или как преднамеренное противопоставление интересов сторон, или как результат стечения обстоятельств. С другой стороны, несовпадение точек зрения касается того, является ли открытое противоборство обязательным критерием наличия конфликта или он может протекать в скрытой форме.

Интересно проследить развитие взглядов на конфликт в социальной психологии и его преломление в теории управления. Традиционное понимание конфликта отличается простотой: он раз и навсегда должен быть исключен из жизни организации. Любой конфликт рассматривается как деструктивный и управленец должен избавиться от него как можно скорее. Такой взгляд на конфликт перестал быть удовлетворительным вместе с утверждением в теории управления концепции «человеческих отношений». В соответствии с ней в организации неизбежно существует расхождения в понимании ее целей, подразделения борются за признание, отделы за престиж и самостоятельность. Поэтому следует принимать конфликт, как нечто «встроенное» в структуру организации. Здесь имеет место попытка рационализации конфликта. Раз конфликт заложен в различиях между людьми и группами, его следует принимать как нечто неизбежное. Задача управленца состоит в том, чтобы обладать необходимыми умениями разрешать конфликт, придавать ему позитивное значение.

Современный взгляд на конфликт признает его ценность для организации. Отсутствие конфликта в ряде случаев приводит к застою во взаимоотношениях людей и групп, препятствует изменениям, имеющим целью приспособление организации к динамичным условиям существования. Поэтому ответственность управленца состоит в регулировании уровня конфликта в группе, своими действиями он должен обеспечивать его минимальный необходимый уровень и обеспечивать профилактику конфликтов, несущих угрозу групповой сплоченности и нормальному ходу работы. Группы (отделы, подразделения организации), испытывающие дефицит конфликта, имеют тенденцию впадать в спячку, демонстрируют отсутствие творчества, неспособность принимать решения. Слишком частые конфликты, наоборот, разъедают деятельность организации из-за постоянных стычек, неудовлетворенностью межличностными отношениями, отсутствия сплоченности. Приемлемый уровень конфликтности направляет энергию людей в конструктивное русло.

Следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта.

1. Конфликт — это столкновение..., противоречие..., борьба.,., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния... — с точностью до формулировки у различных авторов.

Вот что говорит в предисловии к своей книге «Конфликтология» В.И. Андреев: «... без умения постоять за себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести переговоры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире».

В силу такого подхода В.И. Андреев и определяет:

• конфликт как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников.

Антагонистический характер конфликта можно считать характеристическим признаком других моделей;

• конфликт — столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;

• конфликт социальный — попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;

• конфликт — открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные — редкость, что конфликт почти всегда плох, и уж, по крайней мере, хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт — это система отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход был всегда в математической теории игр (названная так в силу исторических причин возникновения из попыток исследования игр, она является теорией математических моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликтов, и оба термина «игра» и «конфликт» обозначают одно и то же понятие и по сути являются «математическими синонимами»). Характерен он и для современной социологии конфликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), социальной психологии (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и, конечно же, общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне коррелируют между собой (основные определения, постулаты), что позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость. Коррелируемость особенно важна, если учесть, что теория игр активно развивалась еще в XVIII и XIX вв. раньше большинства наук, занимающихся сегодня конфликтами (а ее зарождение как математической дисциплины относят к тому же письму Паскаля к Ферма от 29 июля 1654 г., которое принято считать началом и теории вероятностей), но вот определение конфликта по теории игр вступает в противоречие со всеми теоретическими моделями первого подхода.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе — социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается прежде всего на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу:

Общая тенденция в последние годы такова: все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй — на субъект-субъектном.

Ко второму же подходу склоняются и практикующие политические технологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую конфликтологию в моделировании идущих в организации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют «традиционные» техники (в том числе изучение общественного мнения в организации) конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислять группы сторонников и противников, причем не только реальных, но прежде всего потенциальных (особенно среди не определившихся в своих профессиональных, карьерных, социальных предпочтениях, организационно неактивных), и наиболее приемлемые формы работы с ними.

Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.

С него и должно начинаться сегодня управление, ориентированное на долговременный успех и перспективу.

Функции конфликта:

1. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Известно утверждение о том, что дружить легче против кого-то. Без сомнения внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы. И этот механизм неоднократно использовался в истории политики.

2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация, как индивидов, так и групп.
Позитивным выходом из конфликта может стать более отчетливый свод правил межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и ответственности.

3. Получение информации об окружающей социальной среде.
Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого понимания ситуации. В аналогичной функции используется так называемая разведка боем.

4. Создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль. Конфликт может привести к перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающей сложившейся ситуации.

5. Нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его процессе.

6. Создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из родоначальников новых организаций и направлений деятельности. Большое число организаций возникли в процессе и в результате отделения групп сотрудников из тела материнской организации. Именно конфликт позволил им сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов своих прежних сослуживцев и руководителей.

7. Интенсификация рефлексии. В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные силы оппонентов. Они могут привести к новым неординарным решениями. Некоторые решения, для кристаллизации которых в обычных условиях потребовались бы годы, достигают своей зрелости за гораздо более краткие интервалы времени.

8. Качественные преобразования. В результате разрешения конфликта могут возникать новые структуры, у которых нет прямых предшественников в доконфликтной ситуации. Это касается как социальных и организационных систем, так и технических решений. Тоже можно сказать о многих образцах социальной и материальной жизни.

1.2. Виды и типы конфликтов

Ниже приведены основные типы конфликта. Нередко встречаются конфликты смешанного типа.

Внутриличностный конфликт - это тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его возможные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт - это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Кроме того, существуют и следующие типологии конфликтов.

По критерию масштаба:

- внутриличностный;

- личностно-ролевой;

- межличностный;

- внутригрупповой;

- межгрупповой;

- социальный;

- классовый;

- межнациональный.

По критериям осознания цели конфликта и его объективности:

- целенаправленный объективный;

- нецеленаправленный объективный;

- целенаправленный субъективный;

- нецеленаправленный субъективный.

По критерию институциональности:

- абсолютный

- институционализированный.

Типы конфликтов по Р.Кану и Д.Вольфу.

1. Межиндивидуальные.

2. Внутрииндивидуальные: между личностными чертами и функциональной ролью.

3. Межролевые: между разными функциональными ролями.

4. Ценностно-ролевые: между ценностями и ролью.

5. Роле-подавляющие: роль подавляет личность.

6. Роле-заполняющие: личность подавляет роль.

В зависимости от возможных последствий выделяют функциональные и дисфункциональные конфликты.

Функциональный конфликт лучше всего определить как низкий и управляемый уровень возражений, который может пробудить мотивацию творческих или незапрограммированных решений. Такой конфликт позволяет выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив, обратиться к неиспользованным резервам и сделать многое из того, что кажется невозможным в обычных условиях. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности в уважении и власти. Это также помогает более эффективно выполнять планы, проекты и в результате создает условия для интенсивного развития организации. Например, конфликт может быть более функционален в группах, которые принимают новые, нестандартные подходы: исследование, реклама, иные.

Функциональный конфликт может быть противопоставлен дисфункциональной или разрушительной форме конфликта. Дисфункциональный конфликт вызывает безудержное возражение и недовольство, разрушает связи внутри организации, подрывает мораль, поднимает борьбу между членами, и в конечном счете имеет неблагоприятный эффект на эффективность работы компании. В чрезвычайной форме этот тип конфликта может серьезно разрушить функциональность коллектива.

Что же отличается функциональный от дисфункционального конфликта? Для определения отличий необходимо смотреть на тип конфликта. Существует три типа конфликтов: связанных с задачей, отношением, и процессом.

Конфликт связанный с задачей касается содержания и целей работы. Конфликт отношений сосредотачивается на межличностных отношения. Конфликт процесса касается, того как необходимо выполнять работу. Практика показывает что конфликты связанные с отношениями внутри группы почти всегда являются дисфункциональными. Почему? Трение и межличностная неприязнь, свойственные столкновениям индивидуумов ведут к увеличению конфликтов ситуаций и уменьшают взаимное понимание, таким образом препятствуют выполнению организационных задач. С другой стороны, низкий уровень конфликта связанного с процессом выполнения работы и низкий уровень конфликта задачи являются функциональны.

Таблица 1. Различия между функциональным и дисфункциональным конфликтом.

Дисфункциональный конфликт

Функциональный конфликт

Отклоняет энергию от выполнения реальной задачи

Улучшает качество решения проблемы

Уничтожает мораль, снижает дисциплину

Помогает рассматривать проблему в манере сопоставления

Поляризует индивидуумов и группы

Увеличивает причастность (вовлечение)

Затрудняет совместное взаимодействие

Способствует увеличению производительности

Вызывает безответственное поведение

Снимает «синдром покорности» у подчиненных

Создает подозрение и недоверие

Источник инноваций, стимулирование к изменениям и развитию

Углубляет различия и противоречия

Способствует выявлению управленческих проблем в организации

Также конфликты различают:

- по способам их разрешения на антагонистические и компромиссные;

- по природе возникновения на социально-организационные и эмоциональные;

- по направленности воздействия на вертикальные и горизонтальные;

- по степени выраженности на открытые, скрытые и потенциальные;

Современный взгляд на конфликт признает его ценность для организации.

Отсутствие конфликта в ряде случаев приводит к застою во взаимоотношениях людей и групп, препятствует изменениям, имеющим целью приспособление организации к динамичным условиям существования. Поэтому ответственность управленца состоит в регулировании уровня конфликта в группе, своими действиями он должен обеспечивать его минимальный необходимый уровень и обеспечивать профилактику конфликтов, несущих угрозу групповой сплоченности и нормальному ходу работы. Группы ( отделы, подразделения организации), испытывающие дефицит конфликта, имеют тенденцию впадать в спячку, демонстрируют отсутствие творчества, неспособность принимать решения. Слишком частые конфликты, наоборот, разъедают деятельность организации из-за постоянных стычек, неудовлетворенностью межличностными отношениями, отсутствия сплоченности. Приемлемый уровень конфликтности направляет энергию людей в конструктивное русло.

В связи с этим важное значение приобретают различия между конструктивным и деструктивным конфликтом.

 Признаки деструктивного конфликта:

- отвлекает время и силы от решения более важных дел;

- вызывает поведение, противоречащее моральным нормам, ведет к

проявлению заниженной самооценки;

- поляризует позиции людей в группе и препятствует

внутригрупповому взаимодействию;

- усугубляет различия в ценностях;

- провоцирует неприемлемые способы действий и поведения.

Признаки конструктивного конфликта:

- способствует решению проблем;

- увеличивает степень включенности в обсуждаемую проблему;

- обеспечивает эмоциональную разрядку;

- позволяет людям больше узнать друг о друге;

- способствует личностному росту, приобретению знаний и умений в профессиональном общении.

 

 

1.3. Объективные и Субъективные условия    возникновения конфликта.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин:

· собственно объективных;

·         организационно-управленческих;

·         социально-психологических;

·         личностных.

Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвертая — главным образом субъективный.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений,  установок  и т. п.  Объективные  причины  приводят  к  созданию  предконфликтной обстановки — объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к выбору именно конфликтного, а не какого-либо другого способа разрешения создавшегося объективного  противоречия.  В  любой  ситуации  есть  возможность  выбора  конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения.

При рассмотрении характера взаимосвязей между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее:

·         в о - п е р в ы х, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, по-видимому, неправомерно;

·         в о - в т о р ы х, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен помимо субъективных и объективными причинами.

Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.

Объективные причины настолько разнообразны, что пока не поддаются строгой классификации. К числу наиболее часто встречающихся причин такого рода можно отнести:

·         естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

·         слабую разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

·         недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

·         образ жизни многих россиян;

·         достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений способствующие возникновению конфликтов.

Кроме названных существует еще ряд объективных причин, влияние которых на конфликтность человека пока не изучено. Это заметные отклонения от экологических  нормативов  в  среде  обитания  людей,  различные  стрессовые  ситуации, в которые попадает человек, и т. п. Список этот будет расширяться с изменением материальных и социальных аспектов нашей жизни.

ГЛАВА 2. РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТОВ И СПОСОБЫ ИХ УПРАВЛЕНИЯ

2.1. Процесс развития конфликтов

Всякий конфликт в собственном смысле слова может быть представлен тремя этапами: 1) начало, 2) развитие, 3) завершение. К собственно конфликту примыкают еще два периода: 1) предконфликтный и 2) послеконфликтный.

Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1) предконфликтная ситуация (латентный период);

2) открытый конфликт (собственно конфликт):

- инцидент (начало конфликта),

- эскалация (развитие) конфликта,

- завершение конфликта;

3) послеконфликтный период.

Предконфликтная ситуация это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. Эти противоречия и факты, приводящие к противоборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто и вполне справедливо его называют латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным состоянием конфликта.

В предконфликтной ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий интересов.

Предконфликтная ситуация характеризуется, таким образом, тем, что она создает реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и «мирным», бесконфликтным путем, ели условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут «сняты» в результате осознания ситуации в качестве предконфликтной. Так, если рабочим выдадут зарплату, то исчезнет и причина конфликта. Бесконфликтно можно разрешать и проблемную ситуацию с введением новой техники. Для этого работникам следует заранее объяснить, как будет решена проблема: кто и какую компенсацию получит, кто будет послан на курсы переподготовки, кто переведен на другую работу и т.д.

При осознании причин конфликта следует иметь в виду, что само осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, ибо истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода последствия. 

1) Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается. 

2) Оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию. Это случается тогда, когда опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается.

Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта.

Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию, стороны которого превращаются с этих пор в открытых оппонентов, противостоящих друг другу. Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы.

На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого, в том числе материальные, финансовые, политические, информационные, административные и другие ресурсы. В ход пускаются не только «дозволенные», общепринятые, но и «грязные» средства, способы и технологии давления на оппонента, который с этого времени считается не иначе как «противником», «врагом».

На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утверждение собственных интересов. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, усугубляющие ситуацию.

Такова общая характеристика второго этапа развития конфликта. Однако и внутри этого - открытого периода можно выделить свои внутренние этапы, характеризующиеся различной степенью напряженности, которые в конфликтологии обозначаются как: 1) инцидент, 2) эскалация и 3) завершение конфликта.

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборств происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens - случай, случающийся). Инцидент - это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта слезет отличать от его повода. Повод - это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но во всяком случае повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент - это уже конфликт, его начало.

Эскалация конфликта - это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.

Среди основных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта, можно выделить в первую очередь следующие:

1) создание образа врага;

2) демонстрацию силы и угрозу ее применения;

3) применение насилия;

4) тенденцию к расширению и углублению конфликта.

Завершение конфликта - последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта и вообще, что «так больше жить нельзя». Хотя завершение конфликта, вообще говоря, может быть связано и с уничтожением одного или даже обоих его субъектов.

Следует отметить, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но помимо этого формами завершения конфликта могут быть:

- затухание (угасание) конфликта,

- устранение конфликта,

- перерастание конфликта в другой конфликт.

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнедеятельности людей.

Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью принуждения, вознаграждения, убеждения или участия. Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия могут быть функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит или создаст их.

Важно отметить, что на первых двух стадиях конфликт является следствием рассогласованности интересов; конфликт исчезнет сразу, как только интересы окажутся согласованными. Третья же стадия конфликта является уже самодостаточной. Конфликт будет продолжаться до полной победы («уничтожения» или «капитуляции» противника) даже при исчезновении точек рассогласования.

При переходе со стадии на стадию меняется отношение друг к другу, их девиз и логика.

Занимаясь решением конфликта, важно отслеживать его логику, динамику и текущую стадию. Бессмысленно приглашать людей за стол переговоров искать взаимовыгодные решения, когда конфликт зашел в деструктивную стадию

В Схеме 1 представлена модель конфликта как процесса. Из него видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже при большой возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться цели.

Схема 1. Модель конфликта как процесса.

Управленческая ситуация

Источники

конфликта

Возможности разрастания конфликта

Реакция

на ситуацию

Конфликт

происходит

Конфликта

не происходит

Функциональные и дисфункциональные последствия

Управление

конфликтом

Рассмотрим фазы конфликта.

1. Конфронтационная (военная) — стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации чужого интереса (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

2. Компромиссная (политическая) — стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая сторона пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3. Коммуникативная (управленческая) — выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус), и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия (либо правовой запрет на тот или иной интерес и его уголовное преследование, корпоративный запрет, грозящий нарушителям административным наказанием, либо изменение законодательства, системы фирменных инструкций, дающее или запрещающее право на тот или иной интерес, различие).

Конфликт начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.

По ходу конфликта взаимодействие субъектов трансформируется от конфронтационного до того, которое мы будем называть коммуникацией.

Коммуникация — информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками:

1) суверенитетом участников взаимодействия;

2) суверенитетом их интересов и ценностных ориентаций (а следовательно, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему);

3) технологической обеспеченностью канала равноправного Информационного обмена;

4) технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия, следует также заметить, что технологии одной фазы (военные, политические и управленческие соответственно) не дают желаемого результата не в своей фазе. Но и собственно фазовые Технологии не обеспечат оптимального хода конфликта, если стратегически не будут выстроены с учетом следующих стадий (в долговременной перспективе неизбежных) и дополнены технологиями из последующих фаз.

Кризис — период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов. Это псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта, т.е. такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, фазовая стагнация или даже возврат в предыдущей фазе). Что, следует заметить, и приводит к возникновению напряженности. Снять ее помогает преодоление кризиса, продолжение развития конфликта.

2.2. Способы и методы управления конфликтами

Застраховаться от конфликтов практически невозможно, так как в любой организации существует масса объективных причин, которые могут способствовать обострению обстановки. Так, любая ситуация, связанная с ограничением ресурсов, подлежащих распределению, ведет к возникновению напряженности. Появление информации, приемлемой для одной стороны и неприемлемой для другой (слухи, сплетни), стимулирует неадекватное поведение некоторых сотрудников. Примером такой ситуации может служить проведение аттестации в коллективе, когда работников не поставили в известность об изменении системы отбора и возможных сокращениях. Расхождение ценностей и целей сотрудников с целями организации является весьма существенной причиной для развития споров. Существовали и будут существовать коммуникативные или поведенческие причины, включая поведение сотрудников, несоответствующее ожиданиям окружающих, а также вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, ответственности и т. д. И если при наличии стольких объективных причин застраховаться от конфликта нельзя, то научиться управлять им не только можно, но и крайне необходимо.

В современных техниках и методиках управления конфликтами прослеживаются два основных направления. К первому относятся разработанные индивидуально для каждой организации целенаправленные воздействия по минимизации причин, породивших конфликт. Второе направление - коррекция поведения участников противостояния и обучение всех сотрудников организации навыкам цивилизованного общения.

Разработкой программы мероприятий по управлению конфликтами обычно занимаются психологи, состоящие в штате организации, или консультанты по конфликтологии, приглашенные из консалтинговых фирм, тренинговых центров, компаний по сопровождению бизнеса. Кем бы ни была разработана программа мероприятий, ее основная цель - поддержание допустимого уровня конфликтности, позволяющего организации развиваться и не выходящего за контролируемые пределы. Для эффективного достижения поставленных целей необходимо вести работу в обоих направлениях.

Управление конфликтом — это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, то есть, управлять конфликтом — значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования и содействие выходу из кризисов в следующую фазу.

Хотя точнее было бы считать конфликт не управляемым, а саморегулирующимся (и пока он не перейдет в последнюю фазу, он не уничтожим, так как не ликвидированы осознанные субъектами различия интересов и ценностей). И следовательно, если строго следовать существующим определениям «управления», то конфликт «неуправляем». Но в разных фазах его развития возможны действия, способствующие его бескризисному развитию (обеспечивающие его), что мы и можем условно считать управлением.

В научной и специальной литературе обсуждаются несколько подходов к разрешению конфликта, которые реализуются в функциях консультанта при различных вмешательствах:

- прояснение сущности спора;

- создание благоприятных условий для осуществления попытки преодолеть и разрешить спорные вопросы;

- улучшение коммуникации;

- формирование различных правил управления конфликтом;

- оказание помощи в нахождении альтернативных решений;

- оказание помощи в «продаже» решения.

Диагностика видов конфликтов, выбор подхода к его разрешению с последующим подбором методов вмешательства - это традиционные этапы работы консультанта. Эффективный консультант - это, прежде всего, умение видеть многообразие аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им.

Рассмотрим стратегию эффективного вмешательства, осуществляемого консультантом. Стратегическое вмешательство определяется несколькими постулатами, то есть основными условиями урегулирования конфликта. Данные постулаты будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения - о целесообразности вмешательств, их видах. Рассмотрим структуру вмешательства в конфликты на рисунке 1.

Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной.

1. Завоевание авторитета у сторон

2. Определение структуры взаимоотно- шений

3. Поддержание равновесия сторон

4. Поддержка «оптималь-ного» уровня интенсивнос-ти конфликта

- Замена консультанта

- Использование администрати- вных мер

Формирование условий для регулирования напряженности

Устранение значительного силового различия сторон

Устранение условий для затяжного конфликта

5. Дифферен-циация по видам конфликта

6. Детализа-ция конфликта, конфронта-ция, синтез

7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны

8. Контроль за процедурой продвижения к разрешению конфликта

Определение природы конфликта

Формирование процедуры выработки компромиссного решения

Четкое определение ролей и алгоритмов работы сторон конфликта

Рис. 1. Структура вмешательства в конфликт.

Консультант должен:

- установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;

- разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;

- обеспечить себе поддержку. Представители обеих сторон и управляющие могут разъяснять намерения консультанта лицам, чьи интересы они представляют, и помочь им осознать важные моменты его деятельности.

Консультант должен установить структуру взаимоотношений сторон и координировать центральную власть. Сотрудничество консультанта с представителями центральной власти будет повышать вероятность успеха.

Широко распространенным методом при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации.

Кроме того, интервью обеспечивают консультанта информацией о следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее

Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон.

Более того, существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии очень быстрого распространения, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта. Конфликты могут вступать в такую фазу, при которой стороны не проявляют желания осуществлять изменения, поскольку состояние конфликта стало для них привычным. Очевидно, что стороны в этой ситуации предпочитают нежелательные и деструктивные действия по разрешению данного конфликта, а не еще одну попытку достижения компромисса. Собственный позитивный образ сочетается с негативным представлением о другой стороне. Участники конфликта больше не желают выслушивать другие точки зрения, поскольку это только способствует возникновению сомнений в своей правоте, и придерживаются собственного представления о ситуации.

Центральной задачей руководителей относительно организационных конфликтов, является управление процессом - выполнение всех возможных действий с целью максимизации положительных эффектов и минимизации отрицательных. Наиболее эффективные методы управления конфликтными ситуациями, снижающими отрицательные эффекты, являются следующие:

- Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации. В белорусских условиях данная проблема, как правило, наиболее остра для руководителей среднего звена при отсутствии разграничения функций между подразделениями и уровнями управления, когда перед начальниками отделов ставиться задача одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой, одинаково срочных и важных.

- Сбалансированность рабочих мест в компании. Оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами предприятия и отдельными работниками во многом зависит от того, в какой мере упорядочено само рабочее место. Рабочим местом называют систему взаимосвязанных функций и средств, достаточных для их выполнения. Функции отображаются в обязанностях и ответственности за их выполнение, а средства — в праве и власти. Рабочее место имеет структуру, элементы которой должны быть сбалансированы.

Сбалансированность рабочего места означает, что его функции должны быть обеспечены средствами, и не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией. Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены. Ответственность должна обеспечиваться соответствующей властью, и наоборот. Разбалансированность рабочего места ведет к возникновению функциональных противоречий, которые, в конце концов, порождают межличностные конфликты работника, как с коллегами по работе, так и с руководителями.

- Координационные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. Однако, при проектировании сложных организационных структур, например, матричной, принцип единоначалия теряет свою актуальность, и может использоваться более детальное описание взаимосвязей между подразделениями.

- Миссия (общеорганизационная цель). Установление миссии компании - еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.

- Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

- Оптимизация структуры предприятия. Предупреждение конфликтов тесно связано с оптимизацией структуры фирмы, с одной стороны, как организации, с другой — как социальной группы. Менеджер, как никто другой, представляет соответствие структуры предприятия тем задачам, которые оно решает в настоящий момент. Структура компании не должна быть довлеющим и тормозящим фактором в функционировании предприятия. В силу своего должностного положения менеджер может и должен обеспечивать максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам. Это обеспечит минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами предприятия, и уменьшит вероятность возникновения конфликтов между сотрудниками. Также построение на основе организационной структуры компании финансовой структуры позволяет руководителям и сотрудникам более четко осознавать свое место в организации, функции, и так же видеть результаты своей работы.

- Профессиональный психологический отбор. «Кого отберешь, с теми и будешь работать» — эта аксиома, к сожалению, очень часто нарушается. Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, является важным условием предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.

- Подготовка компетентных менеджеров различных уровней. Менеджера, прекрасно подготовленного, с солидным опытом управленческой деятельности очень сложно подобрать извне, со стороны. Обычно управленцы растут «дома», в стенах своего предприятия. Поэтому нужно создавать условия для профессионального роста любого работника, а тем более — менеджера. Это связано не только с его будущим и будущим предприятия — это, в первую очередь, связанно с настоящим. Стабильность и успехи предприятия являются результатом, прежде всего, принятия оптимальных управленческих решений, определяющих деятельность других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные управленческие решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность.

- Развитие гласности в деятельности администрации. Систематическое информирование сотрудников по различным коммуникационным каналам: через руководителей отделов, e-mail, internet site и т.д. о состоянии дел в организации и перспективах ее развития, с безусловным сохранением технических, технологических и коммерческих секретов и тайн.

- Организация совместного досуга управляющих и персонала. В этом плане интерес представляет опыт ряда японских фирм. Так, многие из них практикуют спортивные встречи между подразделениями, групповые туристические поездки, совместные (вместе с управляющими) посещения баров, групповые пикники. Крупные корпорации предоставляют служащим для проведения совместного досуга спортивные залы, теннисные корты, способствуют формированию добровольных объединений по интересам (спортивным, культурным).

Успех работы с конфликтом (в конфликте) во многом зависит от точности описания структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, ситуаций.

• Инцидент (информационный) — событие, которое помогло осознать хотя бы одному из взаимодействующих (прямо или косвенно) субъектов отличие (полное или частичное) его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия.

• Инцидент (деятельностный) — повод для объявления (афиширования) конфронтационных действий по поводу различия интересов, ценностных ориентаций.

• Конфликтная ситуация — развитие конфликта в конкретный временной период.

• Субъекты конфликта — участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, социальной организацией.

• Предмет конфликта — конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт).

• Конфликтные отношения — форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта.

Чтобы точно описать конфликт, надо:

• установить его действительных участников;

• изучить их мотивы, цели, особенности характера, профессиональную компетентность;

• выявить их отношения в предконфликтной фазе;

• выявить главные различия интересов и ценностей, которые

привели к этому конфликту;

• узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта;

• выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии;

• определить все возможные в данном конфликте пути преодоления.

• каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики.

Пространственные характеристики конфликта

сферы возникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; конкретные формы проявления; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами, как длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов.

Решающее влияние на выбор поведения в конфликте оказывает сама личность — ее потребности, интересы, ценности, установки, привычки, образ мышления, модели поведения, ее прошлый опыт работы с проблемами и поведения в конфликте Можно выделить конфликтный тип личности. Само понятие конфликтности личности означает состояние готовности личности к конфликтам, ее степень вовлеченности в развитие конфликтов. Анализ биографий наиболее известных фигур среди организаторов бизнеса, успешных менеджеров в России и за рубежом (Демидов, Рябушинский, Морозов, Форд, Якокка), которые не раз демонстрировали высокий уровень профессиональной управленческой конкурентоспособности, показал, что все они — конфликтные личности.

Обычно в практике работы организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки.

1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому «разрешению»);

2) попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;

3) применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно — для самого инициатора интриги).

В основе ошибок лежит, как правило, неверно построенная типология конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых определений базового понятия и некорректности применения слов, обозначающих тип «работы с конфликтом». Но представляется, что не так существенна типология самого конфликта, как типология форм, его проявления. Однако следует отличать классификацию форм проявления конфликта и его фазы, часто называемые «видами конфликта», но самостоятельно конфликтом, по определению, не являющиеся.

1 Предотвращение конфликта, называемое порой «профилактикой», как способ избежать его в самом начале — возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый карьерный рост (как для иного политического лидера), иногда «бывает выгодно» замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период «деятельности» на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

В современной теории конфликта принято под профилактикой понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической фазе, а далее и к управленческой.

2 Профилактика конфликтов — работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт. В основе ее — изменения законодательства и функций государственных структур в сообществе в целом, изменения в корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства организации. Эти изменения должны быть направлены на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинги. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы (государственной структуры), на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.

3 Термин «разрешение конфликтов» обычно употребляется в двух значениях: 1) как прекращение конфликта самими участниками и 2) как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники), основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

Принято различать несколько стилей поведения в конфликтной ситуации. Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главным источником конфликта — различием интересов и ценностных ориентации взаимодействующих субъектов.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: 1) мерой удовлетворения собственных интересов; 2) активностью или пассивностью действий; 3) мерой удовлетворения интересов другой стороны; 4) индивидуальными или совместными действиями.

В зависимости от стиля поведения в конфликтной ситуации выделяют следующие способы регулирования конфликтов:

• конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;

• приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;

• уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

• конкуренция — соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;

• компромисс как метод взаимных уступок;

• сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.


Заключение

Актуальность темы, рассмотренной в работе, заключается в том, что конфликт является неотъемлемой частью деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта. Особенно важно уметь управлять конфликтом при командном стиле организации деятельности. Команда - явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты. Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование не всегда необходимо.

Мы исследовали тему управления конфликтами и пришли к следующим выводам:

Слово конфликт используется применительно к широкому кругу явлений. Видов конфликта много, одним из них является конфликт на предприятии. Тема конфликтов на предприятии на сегодняшний момент стоит наиболее остро. Это вытекает и из конфликтов внутри каждой отдельной личности и из межличностных конфликтов, и из межгрупповых, ведь коллектив это и есть группа. Но, на наш взгляд, если конфликтам внутриличностным посвящено множество научных работ, то конфликтам на предприятии уделено гораздо меньше внимания со стороны психологов и конфликтологов.

Если говорить об управлении людьми - причин для конфликтов в организации всегда предостаточно - руководителю постоянно приходится сталкиваться с противоречиями. Коллеги, партнёры и подчинённые далеко не всегда имеют одинаковые с менеджером цели, отличаются в представлениях, ценностях, жизненном опыте, манере поведения Устранение причин конфликтов в организации очень часто неразрывно связано с необходимостью совершенствования системы управления компанией. Конфликты сложно разрешать успешно, не осознавая общих закономерностей, которым подчиняется развитие организации. Конфликты часто являются показателем необходимости принятия важных управленческих решений и перехода на новую ступень в развитии организации.

Навыки, помогающие предотвращать и разрешать конфликты можно разделить условно на две большие группы: коммуникативные и когнитивные (навыки анализа проблем). Как и любые профессиональные умения они могут совершенствоваться в процессе тренинга и непосредственно в деятельности.

Конфликты сложно разрешать успешно, не осознавая общих закономерностей, которым подчиняется развитие организации. Конфликты часто являются показателем необходимости принятия важных управленческих решений и перехода на новую ступень в развитии организации.

Гарантией предотвращения, а также успешного разрешения конфликтов, на наш взгляд, служит наличие необходимых навыков у менеджера, у директора и у каждого сотрудника. Но, как бы мы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению сотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» - не более, чем миф. Получается, что конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. А задача специалистов использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед.


Список использованной литературы:

1. А.Н.Дятлов, М.В.Плотников. Общий менеджмент: курс лекций. М.: 2004.

2. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс,     2001.

3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2000.

4. Е.Б.Моргунов. Организационное поведение. М.: 2004..

5. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. - СП б: изд-во Военмеха, 2000.

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: «Дело»,1992.

7. Меньшова В.Н. Конфликтология. - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2000.

8. Светлов В.А. Управление конфликтом. М.: «Росток», 2004.

9. Т.Ф.Крам. Управление энергией конфликта / Как превратить работу в творчество: Пер. с англ. Москва: Рефл_Бук, 2000

10. Управление персоналом. Под ред. Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремина. 2-е изд. пераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2002.

11. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2000.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

45385. Социально-исторические предпосылки происхождения государства 72 KB
  юридические факты и фактические составы понятие чиды Юридические факты – это определённые жизненные обстоятельства условия ситуации с которыми нормы права связывают возникновение прекращение или изменение правоотношений. Эти факты становятся юридическими не в силу какихто особых внутренних свойств а в результате при знания их таковыми государством законом. Не право порождает подобные факты они возникают и существуют помимо не го но право придает им статус юридических в целях их регуляции и упорядочения общественной и государст...
45386. Основные теории происхождения государств 80 KB
  Теологическая теория Фома Аквинский базируется на идее божественного создания государства с целью реализации общего блага. Теологическая теория пронизана идеей вечности государства его незыблемости. Данная теория основывается на идее происхождения государства в результате соглашения договора как акта разумной воли людей. Договорившись о создании государства люди либо передают правителю часть своих прирожденных прав чтобы потом получить их из его рук один вариант трактовки происхождения государства либо условливаются о сохранении...
45387. Понятие и сущность государства 67.5 KB
  Государство характеризуют следующие признаки отличающие его как от догосударственных так и него сударственных организаций: 1 наличие публичной власти выделенной из общества и не совпадающей с населением страны государство обязательно обладает аппаратом управления принуждения правосудия ибо публичная власть – это чиновники армия полиция суды а также тюрьмы и другие учреждения; 2 система налогов податей займов выступая основной доходной частью бюджета любого государства они необходимы для проведения определённой политики и...
45388. Публичная политическая власть как признак государства. Понятие и свойства, легитимность легальность 47.59 KB
  юридический прецедент как источник права Юридический прецедент судебная практика более распространенный в современном мире источник права чем правовой обычай. Иначе говоря юридический прецедент это следование не общему правилу установленному нормой права а норма сформировавшаяся в результате практики разрешения аналогичных дел. Судебный прецедент признавался источником права еще в Древнем Риме. Многие институты римского права сложились на базе судебных решений.
45389. Территория государства 57.35 KB
  Нормативные акты издаются органами обладающими нормотворческой компетенцией в строго установ ленной форме. По юридической силе все нормативные акты подразделяются на две большие группы: законы и подзакон ные акты.; 3 федеральные законы – это акты текущего законодательства посвящённые различным сторонам соци альноэкономической политической и духовной жизни общества например Гражданский кодекс РФ Уголов ный кодекс РФ Семейный кодекс РФ и пр. Виды подзаконных актов: 1 указы Президента РФ – высшие по юридической силе подзаконные...
45390. Правовое сознание: понятие, структура, уровни и виды 50.58 KB
  правовое сознание: понятие структура уровни и виды Правосознание – одна из форм общественного сознания наряду с политическим нравственным научным художественным философским и т. Следовательно правосознание – юридическая категория подлежащая изучению юридической наукой. Правосознание выполняет следующие основные функции раскрывающие его роль и социальное назначение в обществе: 1 оценочную; 2 регулятивную; 3 познавательную; 4 прогностическую. Ни одно юридическое явление образование ни один правовой институт не остаются вне...
45391. Государственный суверенитет: понятие признаки, формы выражения 47.37 KB
  Действие правовой нормы во времени начинается с момента вступления в юридическую силу содержащего ее нормативноправового акта и прекращается с момента утраты последним юридической силы. Например истечением определенного срока после опубликования нормативноправового акта. Цель такой отсрочки обеспечить чтобы до вступления нормативноправового акта в силу все заинтересованные лица могли тщательно изучить содержащиеся в нем правовые нормы и подготовиться к их реализации. Вступление в силу нормативноправового акта в целом или отдельных его...
45392. Основные подходы к типологии государства 46.97 KB
  Основные подходы к типологии государства Типология это теория о типах тех или иных явлений. Разделение государств на типы призвано помочь выяснить чьи интересы выражали и обслуживали государства объединенные в данный тип. Тип государства совокупность государств которые имеют сходные общие черты проявляющиеся в единстве закономерностей и тенденций развития базировании на одинаковых экономических производственных отношениях на одинаковом сочетании общесоциального и узкогруппового классового аспектов их сущности аналогичном уровне...
45393. Функции государства 45.94 KB
  Функции государства нельзя отождествлять с функциями его отдельных органов которые являются частью аппарата государства и находят свое выражение в компетенции в предмете ведения в правах и обязанностях полномочиях закрепленных за ними. Внутренние функции обеспечивают его внутреннюю политику: V политическая выработка внутренней политики государства регулирование сферы политических отношений обеспечение народовластия; 2 экономическая регулирование сферы экономических отношений создание условий для развития производства:...