47250

Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

Дипломная

Туризм и рекреация

Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг. Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице. Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице Кузбасс.

Русский

2013-11-26

991.64 KB

404 чел.

74

Содержание

Введение

5

1. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг         

8

1.1 Основные понятия в области гостиничного сервиса

8

1.2 Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице

15

1.3 Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг

20

2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

28   

2.1 Характеристика предприятия гостиница «Кузбасс»

28

2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Кузбасс»  и их характеристика

36   

2.3 Анализ дополнительных услуг в гостиничных предприятиях

39

3. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

46

3.1Маркетинговые исследования услуг гостиницы «Кузбасс»

46

3.2 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства»  и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.   

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Целью написания дипломной работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось  на примере гостиницы ООО «Гостиница Кузбасс».

Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными для потребителей.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1. раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг;

2. исследовать значение дополнительных услуг гостиницы;

3. разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице.

Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема гостиничных услуг представлена в книге М.А. Ёхина «Организация облуживания в гостиницах». В книге рассмотрены организация гостиничного сервиса, ее состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приема и размещения до их выезда из гостиницы. Освещены технология работы различных подразделений и служб гостиницы, использование компьютерных программ для обеспечения хозяйственной деятельности гостиниц. Также в пособии, один из авторов которого является А.В. Сорокина,  приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются вопросы маркетинга, PR-деятельности, а также системы классификации гостиниц, организованные структуры управления, деятельности подразделения современной гостиницы. Автор книги И.Ю. Ляпина в своем учебнике «Организация и технология гостиничного обслуживания» представляет с ведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассматривает технологию приема и обслуживания гостей. Также здесь уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Проблеме развития гостиничных услуг уделили внимание авторы Е.В.Агамирова, А.С. Кусков, Джон Р. Уокер и другие.

При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение, наблюдение и анализ.

Дипломная работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, аналитическая часть,   практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.

          

1. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг

1.1 Основные понятия в области гостиничного сервиса

Удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне, является основой гостеприимства. В связи с этим  наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания». Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.[3, c. 45]

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей, например, в гостиницах делового назначения.

Удивительно, но до настоящего времени в отдельной индустрии так и не появилось системы классификации гостиничных номеров. Сегодня практически любой современный отель имеет в своем распоряжении стандартные номера и люксы, однако зачастую одна и та же категория номера в разных отелях может подразумевать различные условия проживания. При этом существуют базовые системы классификации, которых в ряде стран придерживаются  ни один десяток лет. В первую очередь это гостиничный сектор Западной Европы, США, Австралии, Японии, Бразилии и некоторых стран азиатского региона. В последние годы систему классификации номеров западного образца перенимают многие гостиницы России.

Класс номера в гостинице во многом зависит от структуры самой гостиницы. Классификация номеров зачастую используется не столько для обозначения комфортности, сколько для отражения числа спальных мест. С уверенностью можно говорить о том, общим стандартом для международного гостиничного бизнеса сегодня является одноместный номер. В нем турист может рассчитывать на отдельную душевую, платяной шкаф, телевизор. Практически во всех номерах в качестве опции по умолчанию присутствует Wi-Fi подключение к Интернету.

В зависимости от страны пребывания и статуса гостиницы, стандартный номер может иметь дополнительные функции и особенности. Так во мно4их гостиницах Англии до сих пор встречаются рукомойники с отдельными кранами для горячей и холодной воды. А в Китае в качестве стандартного набора для ванной постояльцу предлагают расческу, зубную щетку и пасту. При этом в мировой практике гостиничного бизнеса общепринятым набором для ванной комнаты считается комплект из мыла, полотенец для тела и рук, а с недавних пор и геля для душа.

Помимо стандартного номера, в мировой классификации выделяют свыше 30 различных типов номеров. Тип номера в отеле может зависеть от вида из окна, от числа комнат, от качества меблировки, от наполненности мини-бара, от наличия оргтехники. Помимо классификации номеров существует еще и классификация размещения. Здесь так же вариантов может быть масса: от двухместного номера, в который вселяют трех и более человек, до размещения с детьми или же в отдельном домике на территории отеля. Как типы номеров, так и типы размещения имеют в большинстве своем буквенное сокращение, преимущественно на английском. К примеру, ВО расшифровывается как Bed Only и означает, что номер сдается без питания. А аббревиатура SV (sea view) в характеристике номера означает, что из вашего окна будет открываться вид на море.

При выборе гостиничного номера туристы часто не понимают, что именно они бронируют, или, например, не знают, чем отличаются Suite и Executive. Этим могут воспользоваться турагенты, и в итоге путешественник получает вовсе не то, на что рассчитывал. По типу номера могут варьировать от стандартных до вилл. Самые часто встречающиеся: STD (standard) – стандартный номер, Family Room – семейная комната, как правило больше стандартного номера (часто состоит из 2 комнат), Suite – сьют (люкс), как правило, 2-х комнатные номера.

Классификация гостиничных номеров:

1 BDRM апартаменты с одной спальней

2 BDRM апартаменты с двумя спальнями

Apartment тип номеров в гостиницах, приближенных к виду современных квартир, имеющих места для приготовления еды (стоимость питания обычно не включается в стоимость номера); квартира из двух и более комнат с кухней

Balcony Room номер с балконом

BG (bungalo) бунгало – отдельная постройка, используемая для размещения туристов; часто предлагается в южных странах

Cabana род бунгало на пляже (или возле бассейна), стоящего отдельно от основного здания и иногда оборудованного как спальня

De Luxe номера повышенной комфортности

Duplex двухэтажный номер

Executive floor один или несколько этажей в отеле с более высоким уровнем обслуживания, а также дополнительным набором услуг

Family Room семейный номер размером больше стандартного (часто из двух комнат)

Honeymoon Room номер для молодожёнов

HV (Holiday Village) отель, представляющий собой комплекс бунгало

Kingsize Bed «королевская кровать» (шириной более 180 см)

King Suite «королевский сьют»

MB (main building) основное здание

New Building новый корпус

Sitting area зона для отдыха – часть номера, где располагаются кресла, журнальный столик, иногда также диван

Standart стандартная комната

Studio однокомнатный номер больше стандартного, с небольшой низкой перегородкой; или однокомнатная квартира с небольшой кухней, совмещённой с комнатой

Suite номер повышенной комфортности, как правило – одна комната большой площади, с зоной для отдыха

Suite Executive как правило, «сьют» с двумя спальнями

Suite Junior номер повышенной комфортности: обычно большая комфортабельная комната с отгороженным спальным местом, днём исполняющим роль гостиной

Suite Mini номер улучшенной категории (лучше, чем Superior)

Suite Senior номер повышенной комфортности, как правило, двухкомнатный: гостиная и спальня

Superior комната большего размера, чем стандартная

Superior Chalet шале повышенной комфортности

Superior / Main Building комната большего размера в главном здании

Сonnected Rooms совмещённые номера, имеющие дверь-проход из одного в другой.

В пятизвездочных отелях для гостей открыт отдельный ресторан. Кроме того, постояльцы могут воспользоваться услугами персонального дворецкого или персональным электрокаром по территории.

На VIP-пляж регулярно приносят полотенца, фрукты, шампанское.

Заплатить за такую роскошь придется в три раза больше, чем за несколько стандартных номеров (зависит от количества проживающих).

Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом. Развитие российских гостиничных сетей, особенно на региональных рынках, приведет к тому, что российские туристы будут знакомы со стандартами разных сетей и в случае несоответствия своим ожиданиям начнут предъявлять требования по улучшению обслуживания.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг», утвержденным постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»[5, c. 215].

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

1.2  Организация предоставления оказываемых услуг в гостинице

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Ресепшн, фронт-офис – всё это названия для службы приёма и размещения, важнейшего подразделение в структуре любой гостиницы. Именно с ней в первую очередь сталкивается гость, желающий остановиться в отеле.  Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице.

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение  документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде.

Основные работники подразделения – администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики.

Дежурный администратор – важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания. Его основные обязанности это :

  1.  Выполнение подготовки к приёму гостей
  2.  Обработка заказов на бронирование
  3.  Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов
  4.  Приём оплаты за проживание
  5.  Согласование работы с другими подразделениями отеля
  6.  Ответственность за хранение ключей от номерного фонда
  7.  Обеспечение доставки почты гостям

Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками.

В мини-отелях службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика. Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Работа в службе приёма и размещения не из лёгких. Ночные смены, конфликтные ситуации, капризные гости  - тяжело «сохранить лицо» при таких условиях. Но улыбка – главное «оружие» работника фронт-офиса. И, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресованы работникам именно этой службы.

Служба общественного питания в гостинице обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно[7, c. 30].

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. [8, c.54]

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

10.услуги салона красоты;

11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12. аренда залов переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра и пр.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.[1, c. 26]

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.3  Основные тенденции развития в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.[9, c.49]

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия[10, c. 102].

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на хитрости, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам[11, c.94].

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами.

Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок. В основном нормативно-правовом документе, который регулирует вопросы взаимоотношений отеля и клиента -  Правилах     пользования отелями и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг, эта проблема не упоминается вообще. Иными словами, прямого запрещения для размещения животных нет, но нет также и параграфа об обязанности отеля принимать гостей с животными. Решение вопроса отдано на откуп отелям - именно они утверждают на основе данного документа собственные правила размещения. Достаточно распространена практика размещения животных в исключительных случаях по усмотрению руководства. К примеру, один из крымских отелей своими внутренними правилами закрепил запрещение размещения животных. При индивидуальном бронировании и в работе с турагентами сотрудники отеля обращают особое внимание на этот вопрос. Вместе с тем, в случае непредвиденного появления гостей с животными, решение об их поселении имеет право принимать только начальник службы приема и обслуживания по согласованию с Дирекцией в телефонном режиме, с последующим оформлением служебной записки с письменной резолюцией руководства. При этом данное решение в виде служебной записки с резолюцией директоров доводится до сведения персонала номерного фонда для принятия дальнейших мер по поддержанию санитарно-гигиенических норм в жилых номерах и общественных зонах.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. В одном из турецких отелей посетители с помощью дартса сами выбивают себе процент скидки на дополнительные платные услуги (СПА, боулинг, водные виды спорта, уроки тенниса и виндсерфинга). По словам сотрудников отеля, данная «фишка» не только помогает развлечь постояльцев отеля, но и мотивирует покупать дополнительные услуги, на которые гости   сами себе «выбили скидку». Как вариант, скидку можно использовать в ресторанах и барах, либо обменять набранные балы на определенные блюда или напитки.

Интересной фишкой отелей для туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими друзьями и всегда берут их с собой в путешествие, является новая услуга отелей сети Park Hyatt - Very Important Dog (Особо важная собака). Данное предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета, и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу. Услуга Very Important Dog включена в стоимость проживания. Администрация отелей отмечает, что пакет VID уже пользуется спросом среди гостей отеля, поэтому рекомендуется бронировать ее заранее.

Разработанная управляющей компанией «Красотель» для отеля «Левант» в Ялте концепция «уютно как дома» проявляется не только в привычных и ожидаемых элементах в номере отеля, таких как тапочки, мини-парфюмерия и халат. Основная ее идея - забота о госте в деталях, поэтому в ванной комнате гостя ждет веселая уточка с синим бантиком. Появление такой домашней детали как уточка для ванны сразу была замечена гостями, а так как уточки разных профессий и настроений, многие стали их коллекционировать. Кроме того в ванной комнате лежит брендовый мешочек с ароматными Крымскими травами, которые наполняют комнату тонким, ненавязчивым запахом Крымских гор.

В деловом центре Сингапура, в отеле Naumi открыт целый этаж, где расположены номера, в которых могут поселиться только представительницы прекрасного пола. Мужчинам на дамский этаж вход строго воспрещен,  даже обслуживающий персонал состоит исключительно из женщин.

Проживание  в таком номере стоит от $523 до $748. Все пять номеров для женщин выполнены в серо-розовой цветовой гамме. Каждая гостья, поселившаяся в дамском номере, получает в подарок набор косметики и ароматерапевтических средств известной австралийской фирмы. Владельцы отеля сообщают, что данный этаж пользуется большой популярностью среди дам, приезжающих из Европы, Гонконга, Индонезии в основном в деловых целях. С момента открытия, отель может похвастаться заполняемостью номеров для женщин на 80%.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.[12, c. 167]

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы[13, c 141].

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах. Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% наполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.[14, c. 97]

Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

2.1 Характеристика предприятия гостиница «Кузбасс»

ООО «Гостиница Кузбасс» основана в 1968 году и является самой известной и крупной гостиницей города Кемерово. Гостиница расположена в центральном районе города, недалеко от вокзала и набережной. Неподалеку от гостиницы также расположены торговые центры, рестораны, спортивный комплекс с бассейном и тренажерными залами, теннисные корты, стадион, ледовые катки; различные культурные заведения нашего города: кинотеатры, музыкальный и драматический театры, филармония, музеи, парки отдыха[20].

«Гостиница Кузбасс» предлагает гостям более 190 комфортабельных номеров (242 места) высшей категории: от одноместных стандартных номеров до трехкомнатных люксов и апартаментов, а также конференц-залы для проведения деловых встреч (30 мест), бизнес-центр, банкетный зал (200 мест). Номера со всеми удобствами: в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната. Гостиница соответствует международной классификации три звезды. Все номера «Гостиницы Кузбасс» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Кроме того, гости могут воспользоваться кабельным телевидением, телефоном и бесплатным WI-FI Интернетом.

Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки (Приложение 1):

  1.  одноместные стандартные номера 2600 руб. без завтрака, 2850 руб.  с завтраком;
  2.  двухместные стандартные номера 3800 руб. без завтрака, 4300 руб.  с завтраком;
  3.  одноместные улучшенные номера без завтрака 3200 руб., с завтраком 3450 руб.;
  4.  одноместные улучшенные номера с большой кроватью без завтрака 3600 руб., 3850 руб. с завтраком;
  5.  трёхместный стандартный (семейный) без завтрака 6000 руб., 6750 руб.  с завтраком;
  6.  одноместные полулюксы без завтрака 5000 руб., 5250 руб.  с завтраком;
  7.  двухместный полулюкс без завтрака 5600 руб., 6100 руб.  с завтраком;
  8.  одноместный люкс 5500 руб.  без завтрака, 5750 руб.  с завтраком;
  9.  двухместный люкс 11000 руб.  без завтрака, 11500 руб.  с завтраком.(Приложение 1)

Не выходя из здания гостиницы, можно воспользоваться услугами ресторана с традиционной русской кухней, почтового отделения связи, парикмахерской, косметического салона, туристического агентства, обменного пункта валют, сбербанка и авиа-кассы. На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль. Так же есть собственный конференц-зал, что привлекательно для бизнес-туристов.

Основной целью деятельности «Гостиницы Кузбасс» является получение прибыли.

Для получения прибыли гостиница вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

  1.  услуги размещения;
  2.  услуги питания;
  3.  экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность;
  4.  культурно-развлекательная деятельность;
  5.  сервисно-бытовые услуги;
  6.  автоперевозки пассажиров и грузов;
  7.  иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

ООО «Гостиница Кузбасс» предлагает гостям следующие способы оплаты за проживание:

1. Наличный расчет.

За наличный расчет сумма за проживание оплачивается при заселении. Проживание может оплачиваться полностью за весь период проживания в гостинице или посуточно. Основным преимуществом наличного расчета является применение почасовой оплаты за проживание в гостинице. Первые сутки проживания оплачиваются полностью! Расчетным часом является час заезда.  

За проживание в гостинице за наличный расчет выдаются следующие документы:

Счет за проживание по форме № 3-Г с выделением НДС;

Кассовый чек с выделением НДС;

2. Пластиковые карты.

Оплата пластиковыми картами аналогична оплате за наличный расчет. К оплате принимаются карты: VISA, VISA ELECTRON, MASTERCARD, MAESTRO, СБЕРКАРТ.

3. Безналичный расчет.

Заявка на проживание в гостинице по безналичному расчету должна быть отправлена не менее чем за 3 дня до заселения. Счет на оплату отправляется заказчику по факсу или электронной почте. Если, на момент заселения, сумма за проживание в гостинице не поступит на расчетный счет гостиницы, то гостю необходимо будет оплатить проживание за наличный расчет или пластиковой картой.

Если, по каким-либо причинам, сумма перечисления превысит сумму за проживание по безналичному расчету, то остаток денег возвращается на расчетный счет заказчика по письму, в котором указана причина возврата и платежные реквизиты организации. В случае, когда гость задерживается в гостинице свыше срока, оплаченного по счету, то доплату за проживание можно произвести за наличный расчет или пластиковой картой. Продление проживания по безналичному расчету возможно только в том случае, если сумма доплаты по счету будет своевременно перечислена на расчетный счет гостиницы.

Для оформления договорных отношений гость может ознакомиться с типовым договором на оказание гостиничных услуг (Приложение 3).

За проживание в гостинице по безналичному расчету выдаются следующие документы:

Расчет оплаты за проживание по форме №7-Г

Счет - фактура и акт на выполненные услуги.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, гостиница может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Право гостиницы осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

Организационно-правовая форма «Гостиницы Кузбасс» – общество  с ограниченной ответственностью. Общество учреждено одним лицом. Доля Учредителя в размере уставного капитала составляет 100%. Учредитель Общества не отвечает по его обязательствам и несет риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенного им вклада.

Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали — количество ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления — это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей. Организационная структура управления гостиницы «Кузбасс» является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Таблица 2.1

Организационная структура управления гостиницы «Кузбасс»

Генеральный директор

Служба по управлению персоналом

Бухгалтерия

Менеджер службы управления номерным фондом

Директор по маркетингу и продажам

Директор службы питания

Финансовый контролер

Контролер по операциям

Покупки

Склад

Контролер по продуктам питания

Кредиты

Системщик

Наём

Менеджер по доходам

Подготовка

Портье

Холл

Бронирование

Горничные

Безопасность

Инженерная служба

Менеджер по продажам

Производство питания,

Обслуживание

Обслуживание в номере

Обслуживание мероприятий

Исходя из данных Таблицы 2.1 можно сделать вывод об эффективном аппарате управления гостиничного предприятия.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

  1.  Директор службы питания
  2.  Директор по маркетингу и продажам
  3.  Менеджер службы управления номерным фондом
  4.  Бухгалтерия
  5.  Служба управления персоналом

Гостиница «Кузбасс» разделена на пять функциональных административных департаментов: служба управления номерным фондом; производства питания; маркетинга и продаж; персонала; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору отеля. Из таблицы также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости работы, а также знания и мастерство людей в каждой единице.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь разделяется на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. В некоторых случаях подотделы департаментов можно отнести к отдельному департаменту. Например, прачечная крупного отеля является достаточно крупным подразделением, выполняющим огромную работу: стирает и гладит белье из номеров, ресторанов, кафе, стирает спецодежду работников, а иногда и одежду гостей.

Гость при прибытии в отель сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл отеля, а также телефонная служба отеля.

Другим относительно крупным подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации.

Между разными подотделами департамента управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу портье).

Основной функцией департамента производства питания является предложение гостям продуктов питания и напитков. В наше время обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер. Крупный современный гостиничный комплекс может иметь рестораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также пиано-бары и ночные клубы. Как и в департаменте управления номерным фондом, здесь тоже функционируют разные подразделения, чья деятельность достаточно специализирована. В первую очередь необходимо выделить кухню, где непосредственно готовятся продукты питания и которую возглавляет шеф-повар. В первоклассных отелях шеф-повар является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит имидж отеля. В кухне шеф-повару подчинены кулинары по разным продуктам. Обслуживанием в ресторанах крупных отелей занимается отдельна служба, руководимая заместителем директора департамента питания и напитков. Большие отели позволяю себе иметь специальную службу по предложению пищи гостям в номерах. Предложение алкогольных напитков и работа баров курируется другим подотделом, которому в отелях отводится большое внимание, потому что продажа алкогольных напитков приносит значительную прибыль. В отелях для обслуживания разнообразных мероприятий организуется отдельная служба. А служба обеспечивающая уборку помещений, мытье посуды снабжение, называется службой Стюардинг.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлятт междепартаментное координирование действий. Этот департамент отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др. На практике количество персонала в этом департаменте составляет сотую часть номерного фонда гостиницы.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. Обычно департамент имеет три подразделения: набора (рекрутинга) работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки (тренинга). В основном директор этого департамента является по образованию юристом по трудовым отношениям.

Эти три подразделения департамента персонала тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Что касается департамента бухгалтерского учета, то он тесно работает и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. Из-за последнего аспекта часто этому департаменту приписывают контрольные функции. В первую очередь под его контролем находится служба управления номерным фондом, а также производство питания и напитков. Бухгалтерия вместе с кассиром (ночным аудитором) службы размещения отслеживает оплату гостем счетов различных служб. Аналогично кассир службы производства питания и напитков работает с бухгалтерией и передает ей все доходы, полученные по счетам за питание и напитки. В обязанности бухгалтерии также входит подготовка ежедневного прейскуранта цен блюд и напитков, а иногда даже проведение разных закупочных операций и складирования продуктов.

В департаменте бухгалтерского учета в крупных гостиничных компаниях работает директор по системам, который ответствен за бухгалтерскую и управленческую информационную систему компании. Таким образом, можно сказать, что бухгалтерия непосредственно вовлечена в ежедневные операции организации.

Учредительным документом Общества  является Устав, утвержденный его Учредителем.

В настоящее время строительство в центральной части аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Кузбасс»  

и их характеристика

Кроме обязательных и бесплатных услуг в гостинице «Кузбасс» существуют и дополнительные услуги как платные, так и бесплатные (Приложение 2). Как и во многих отелях, предоставление дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс» связанно с получением дополнительной прибыли и привлечения большего числа клиентов.

В наше время дополнительные услуги свидетельствуют  не только о «звездности» гостиницы, но и об её престижности, являясь «лицом» средства размещения. Поскольку гостиница «Кузбасс» является одной из самым популярных гостиниц города, стоит отметить, что система дополнительных услуг в ней развита, но не достаточно.

К платным дополнительным услугам в гостинице относятся следующие:

1. регистрация иностранного гражданина

2. завтрак

Очевидно, что завтрак, как одна из наиболее востребованных услуг в отеле, является неотъемлемой частью его имиджа. Позавтракать в гостинице «Кузбасс» можно в ресторане, который предлагает гостям вкусные блюда традиционной русской кухни. Цены на бронирование номеров с завтраком отличаются от цен на номера без завтрака небольшой разницей в пределах от 250 до 400 рублей.

3. камера хранения

Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хранение. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные вещам, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон. В гостинице «Кузбасс» соблюдены все правила предоставления данной услуги, что позволяет гостям быть уверенными в сохранности своих вещей. Стоимость камеры хранения – 10 рублей в сутки.

4. конференц-зал

Конференц-зал – нежилое помещение, предназначенное для проведения публичных мероприятий, а также для показа, прослушивания и просмотра аудио-, видеопродукции, предоставляемое вместе с хозяйственным инвентарем, необходимым для использования по целевому назначению. В гостинице «Кузбасс» конференц-зал соответствует требованиям Государственной пожарной безопасности, нормам СанПина и другим нормативно-правовым документам. Стоимость аренды конференц-зала 500 рублей в час.

5. детская кровать

Кровать — самое главное в оснащении. Она должна быть удобна, ортопедична и легка в передвижении для горничных. Детская кровать в гостинице «Кузбасс» не является исключением, стоимость которой 200 рублей в сутки.

6. телефонная карта Межгород 20,50, 100

7. ремонт одежды

8. услуги прачечной

Также существуют и бесплатные дополнительные услуги, которые гостиница «Кузбасс» предоставляет своим гостям:

  1.  Индивидуальная сейфовая ячейка (администратор)

Чувство комфорта и уюта большинства постояльцев отелей неразрывно связано со страхом за сохранность личного имущества на территории отеля. Особенно, если речь идет о деньгах, ювелирных изделиях или важных документах. В отличие от бытовых и офисных сейфов, где и по сей день преобладают механические замки с ключами, в сейфах, предназначенных для оснащения гостиничного номера, используются электронные замки. Номера в гостинице «Кузбасс» оснащены именно такими сейфами, с которыми гости могут получить безопасность своих ценностей.

  1.  Интернет WI-FI во всех номерах гостиницы 

Для многих гостей, для  которых работа в интернете является служебной необходимостью, технология Wi-Fi оказалась в гостинице востребованной. Гостиница «Кузбасс» обладает конкурентным преимуществом по сравнению с другими гостиницами, так как беспроводной интернет служит для гостя критерием выбора.

  1.  Побудка к определенному времени

Гость может заказать побудку непосредственно на телевизоре без обращения на стойку приема и размещения. Принципы реализации: Заказ на побудку вводится непосредственно на экране телевизора из меню системы. Гость просто вводит время побудки, при этом он может корректировать или удалять введенные ранее заказы на побудку. При наступлении времени побудки телевизор включается автоматически и уровень громкости будет плавно увеличиваться. Экран побудки может дополнительно содержать музыкальные или голосовые клипы. Для подтверждения побудки гость должен нажать кнопку на пульте дистанционного управления. При отсутствии подтверждения побудки специальный сигнал передается в систему управления гостиницей на стойку приема и размещения.

  1.  Вызов такси

Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу. При заказе такси в городской службе администратор гостиницы ( или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения. Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

2.3 Анализ дополнительных услуг в гостиничных предприятиях

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Для оценки конкурентных позиций гостиницы необходимо рассмотреть те гостиницы, которые зарекомендовали себя у потребителей и находятся на рынке более 3–х лет. Для гостиницы «Кузбасс» на данный момент конкуренцию составляет гостиница «Кристалл». Гостиничный комплекс «Кристалл» - современный бизнес-отель соответствующий международной классификации категории  3*  с комфортным номерным фондом, достойным уровнем сервиса и широким спектром дополнительных услуг. Гостиница «Кристалл» расположена в центре города и занимает верхние восемь этажей крупнейшего в Кемерово бизнес-центра. Гостиница «Кристалл» предлагает гостям гармоничное сочетание уюта, безопасности, достойного сервиса и широкого ряда дополнительных услуг по оптимальной цене. Гостиница «Кристалл» предлагает комфортные номера, панорамный вид из которых не оставит гостя равнодушным. Чтобы разнообразить отдых, гостиница предлагает отдохнуть в сауне, посетить салон красоты или поужинать в кафе или ресторане не выходя из здания гостиничного комплекса.

Также конкуренцию для гостиницы «Кузбасс» представляет Губернаторский Центр Отдыха Притомье. Притомье - это благодатное и гостеприимное место, где сплетаются современный мир и нетронутая природа.  Здесь гостям  запомнятся  высокие сосны, аромат диких трав, галечный пляж с прозрачной водой, яркое солнце и абсолютно безоблачное и усыпанное ночью звездами небо. Современная, уютная атмосфера, царящая в гостинице, очень гармонично сочетается с красивейшим местом его расположения. Высокий уровень сервисного обслуживания, приветливость и радушие персонала способствуют приятному отдыху.  Бизнес залы «Притомья» идеальны для встреч и переговоров на высшем уровне.

Анализ гостиничных предприятий города показал, что гостиницы могут предоставлять услуги гостеприимства и оказывать услуги общественного питания, а также проводить ряд мероприятий на правленых на релаксацию и восстановление здоровья у гостей и клиентов гостиниц.

Таблица 2.2

Характеристики гостиниц-конкурентов

Характеристика

«Кузбасс»

«Кристалл»

«Притомье»

Звёздность

***

***

***

Количество номеров

190

103

98

Номер первой категории (тыс. руб.)

3600

4250

2900

Студия (тыс. руб.)

5250

5600

-

Люкс комфорт (тыс.руб.)

5750

6050

5100

Люкс Статус (тыс. руб.)

9300

11800

10200

Бар-ресторан (кол-во шт.)

1

1

1

Бизнес центр, конференц-зал (день/тыс.руб.)

8000

8700

12000

Исходя из данных Таблицы 2.2, можно сказать, что ООО «Гостиница Кузбасс» конкурентоспособна на рынке оказания гостиничных услуг и не уступает в показателях по наличию номерного фонда своим конкурентам гостинице «Кристалл» и гостинице «Притомье».

Для выявления недостатков гостиницы «Кузбасс» в наличии или отсутствии основных и дополнительных услуг, следует провести сравнительный анализ гостиницы с теми же конкурентами.

Таблица 2.3

Сравнительный анализ услуг, предоставляемых гостиницами г. Кемерово

Виды услуг

Гостиницы-конкуренты

«Кузбасс»

«Кристалл»

«Притомье»

Удобства в номере

Душ

+

+

+

Ванна

+

+

+

Санузел

+

+

+

Кухня

+

+

+

Минибар

+

+

+

Сейф

+

+

+

Сервисы

Авиа касса

+

-

-

Автостоянка охраняемая

+

+

+

Заказ такси

+

+

+

Прачечная

+

+

+

Железнодорожная касса

+

-

-

Сейф у администратора

+

+

+

Прокат автомобиля

-

-

-

Гладильная

+

+

+

Магазин "Сувенир"

+

-

-

Салон красоты

+

+

-

Химчистка

+

+

+

Медицинский пункт

-

-

+

Камера хранения

+

+

+

Обмен валюты

+

+

+

Банкомат

+

+

+

Бытовая техника

Кондиционер

+

+

+

Телевизор

+

+

+

Фен

+

+

+

Радио

По требованию гостя

По требованию гостя

По требованию гостя

Музыкальный центр

По требованию гостя

По требованию гостя

По требованию гостя

Холодильник

+

+

+

Безопасность и связь

Кодовый замок

+

+

+

Телефон

+

+

+

Спутниковое TV

+

+

+

Интернет доступ

+

+

+

Рестораны и Бары

Ресторан

+

+

+

Бар

+

+

+

Банкетный зал

+

+

+

Спорт и Отдых

Бильярд

-

-

+

Бассейн/ Сауна

-

+

+

Конференции, семинары

Комната для переговоров

+

+

+

Конференц зал

+

+

+

Бизнес-центр

+

+

+

Данные, приведенные в Таблице 2.3, показывают, что по ассортименту услуг гостиница «Кузбасс» не уступает своим конкурентам. В комплекс услуг данных гостиниц входя такие услуги как заказ такси, прачечная гладильная, салон красоты, сейф у администратора химчистка, банкомат, обмен валюты, камера хранения, наличие ресторана, охраняемая автостоянка.

Существует возможность предоставления радио, музыкального центра в номер. Во всех номерах конкурирующих гостиниц в номерах присутствует наличие минибара, холодильника, интернет доступа, спутниковое TV, телефон, фен, система кондиционирования. Во всех гостиницах-конкурентах в есть банкетный зал, комната для переговоров, конференц зал, бизнес-центр.

По некоторым позициям услуг гостиница «Кузбасс» имеет преимущества, такие как наличие сувенирной лавки, авиа- и железнодорожных касс. Эти особенности в обслуживании иногородних гостей способствуют привлечению дополнительного потока денежных средств гостинице «Кузбасс». Наличие авиа- и железнодорожных касс является важным пунктом  для гостей, ведь это освобождает их от поиска данных услуг вне гостиницы и сокращает их расходы. А такая привлекательная для гостей услуга как сувенирная лавка дает им возможность погрузиться в интересные особенности нашего города и края в целом. Приобретение сувениров для гостей является своего рода приятным напоминанием им о проведенном отдыхе или деловой поездке.

По наличию некоторых видов услуг гостиница «Кузбасс» уступает своим конкурентам гостинице «Кристалл» и гостинице «Притомье». Таковыми услугами являются отсутствие медицинского центра, также отсутствие бассейна и сауны на базе предприятия.

Для привлечения большего количества потенциальных гостей, увеличения прибыли и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия ООО «Гостиница Кузбасс» следует провести маркетинговые исследования в предпочтении гостей тем или иным услугам. Также следует разработать ряд мероприятий по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания, согласно материалам исследований.

3. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

3.1Маркетинговые исследования услуг гостиницы «Кузбасс»

В рамках современного маркетинга меняются отношения предприятия и клиента. Если ранее гостиница предлагала клиентам стандартный набор сферы услуг, то сейчас она вынуждена постоянно разрабатывать новые виды продуктов, которые адресованы конкретным группам клиентов - в основном, отдельным категориям физических лиц. При этом в центре внимания гостиницы всегда должны находиться реальные потребности клиентов. Если на данный продукт нет реального спроса, то его не следует предлагать, а, тем более, навязывать потребителям. Тактика “силового давления” может дать временный эффект и привести к увеличению оборотов гостиницы, но, в конечном счете она проиграет, потеряет клиентов. Деятельность гостиничного предприятия базируется на повторяющихся операциях, поэтому её усилия должны быть направлены на то, чтобы расширить и сохранить клиентуру, стать центром обслуживания людей на многие годы, именно поэтому предприятие должно ориентироваться на удовлетворение действительных, а не вымышленных потребностей, дать клиенту то, что он действительно желает. Только так можно удержать клиентуру в условиях конкурентной экономики.

Маркетинг гостиничных услуг можно определить как поиск и использование предприятием наиболее выгодных рынков гостиничных услуг с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей гостиницы, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

Для выявления лояльности потребителей к фирме необходимо исследовать следующие вопросы:

  1.  Какие факторы определяют имидж компании?
  2.  Какое влияние оказывает имидж на объем покупок и удовлетворенность клиентов?
  3.  В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данной фирме?

Для изучения отношения клиента к компании необходимо разработать систему оценочных критериев, характеризующих все аспекты деятельности компании. Вот базовые из них:

1.  Услужливость

2. Быстрота реагирования на заказы

3. Соблюдение сроков

4.  Готовность дать совет

5. Технические и производственные возможности

6. Регулярность визитов

7. Гибкость цен

8. Обеспечение высокого качества услуг

9. Сердечность контактов

10.  Опыт работы

11.  Современность

12.  Динамизм

13.  Оказание широкого спектра услуг

Далее формируется выборка клиентов данной компании. В данном случае рекомендуется использовать шкалу Лайкерта. Например:

Соблюдение сроков

1____

2Х______3

______

4______

5______

Несоблюдение сроков

Рис.2. Шкала измерений Лайкерта

Таким образом, получаются оценки по всем критериям.

Следующий шаг - обработка анкет, выявление слабых и сильных сторон деятельности фирмы. Очень часто результаты изучения потребителей используются для совершенствования своей деятельности, ориентации ее на потребителя. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставленных организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации.

Для сбора первичных данных была разработана анкета – самый распространенный инструмент маркетингового исследования (Приложение 6).  При разработке анкеты особое внимание обращалось на форму вопросов, их последовательность и формулировку. В анкете были использованы закрытые вопросы включающие в себя все возможные варианты ответов.

В опросе приняло участие 50 человек.

3.2 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода. Конечная цель всякой фирмы - победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет - зависит от конкурентоспособности товаров и услуг гостиниц, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами - продукцией и услугами других гостиниц.

ООО «Гостиница Кузбасс» это хорошо развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны общественности, следует провести ряд мероприятий, которые позволят гостинице быть более интересной и привлекательной. Проведенные в гостинице маркетинговые исследования помогли в разработке дополнительных услуг гостиницы, было выявлено отсутствие некоторых видов услуг, в которых гости заинтересованы.

При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность расширения территории парковки, например, сделать её более удобной и более свободной для большего числа автомобилей или мотоциклов. Парковка является бесплатной. Подобно тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной гостиницей начинается с парковки. Гостиница «Кузбасс» предоставляют возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковка на территории отеля снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в отеле Вас ждёт высокий уровень обслуживания.

При возможности большего финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности своих автомобилей. Зачастую гости, приехавшие в город, не знают, где находятся те или иные сервисные центры обслуживания, в нашем случае для автомобилей. Поэтому было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории, ведь ремонт автомобиля, пусть и полностью, может принести немалую прибыль гостинице.

Что касается дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского кабинета или центра. Это нововведение возможно, так как гостиница «Кузбасс» обладает достаточной площадью помещения. Гостям будет удобно, не выходя из места своего временного прибытия обратиться к терапевту или, например, к окулисту,  ведь в наше время всё более часто можно встретить людей, имеющих проблемы со зрением.

Даже кратковременно пребывание гостей, например 1-2 дня, может принести достаточную прибыль, если правильно распределить  потенциал гостиницы. Если говорить об отдыхе, но на базе гостиницы есть возможность установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах. Можно будет обратиться за дополнительными услугами,  необходимыми вещами или же пищей по телефону (если он будет предусмотрен) или же у надсмотрщика.

Минимальный набор необходимого будет предусматривать: полотенца, иногда – простыни, банные приборы, наборы для гигиены, фен для волос, расчёска (зачастую) и др. На территории сауны будет располагаться:

- бассейн,

- парилка,

- массажная,

- раздевалка,

-туалет,

-душевая,

-техническая комната.

Максимальная температура в парилке – 130 градусов. Вся площадь сауны оснащена теплыми полами. Максимальная вместимость сауны – 6 человек. Объем бассейна – 12 м3. Общая площадь сауны – 136 м3 в здании гостиницы «Кузбасс». Все помещения сауны отделаны евроматериалами. В душевой комнате находятся две душевые кабины. В комнате отдыха установлены стол, шесть бамбуковых кресел, холодильник, музыкальный центр, фонтан, электрический чайник, шахматный стол, шкаф для посуды, шкаф для белья, масляный радиатор. В массажной комнате можно поместить массажную кушетку, кресло, вешалку. В раздевалке следует  установить два шкафа, два мягких кресла, зеркало. В технической комнате должно находятся фильтрующее устройство, электрический пульт для включения и контроля температурного режима сауны.

Даже при наличии минимальной площади помещения, с помощью архитектурных и дизайнерских решений можно вполне выгодно устроить задуманное, а гостям будет приятно отдохнуть в сауне, например, после долгих переговоров в конференц-зале.

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами. Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.

Мода на карликовых собачек, которые стали важным аксессуаром у столичных модниц, еще более усиливает эту тенденцию. Они часто рассматривают поездку как возможность продемонстрировать богатство гардеробов, поэтому такой важный элемент, как карликовый пинчер просто обязан быть в наличии при выезде на курорт. Какой бы ни была мотивация            хозяев,           но        факт   налицо  -  все большее количество клиентов хотело бы проводить отдых вместе со своими собаками или кошками. Хотя теоретически можно предположить, что постоялец приедет и с экзотическим животным, например, попугаем. С одной стороны животное в отеле - немалая головная боль для менеджмента. Это - повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия, нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев.

С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного как личную обиду - отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые взрослые постояльцы, способные залить ковер вином, сломать кровать или сделать какую-то иную гадость, по сравнению с которой оцарапанные обои покажутся пустяком. Поэтому приходится выбирать. Или полностью запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в целом, оставив возможность для исключения. Или, наоборот, сделать пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за клиента.

Интересным нововведением в гостинице «Кузбасс»  для туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими друзьями и всегда берут их с собой в путешествие, может стать новая услуга Very Important Dog (Особо важная собака). Данное предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу.

Услуга Very Important Dog будет включена в стоимость проживания. За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара. Для этого не обязательно иметь большую площадь, достаточно установить некоторое специальное оборудование, а ветеринара можно вызывать в гостиницу по звонку, ведь как и в случае с автосалоном, гости порой не знают куда обратиться за помощью в незнакомом городе.

При этом служба приема и обслуживания знакомит клиента с условиями и требованиями, которые ставит отель в данном исключительном случае:

- «животное, которому в исключительном случае можно размещаться в номере - только комнатные собачки (размер 30 х40) породы йоркшир, китайская хохлатая, карликовый пинчер и собаки-поводыри для слепых. Кошки любых пород к проживанию в отеле не допускаются, равно как и собаки других пород.

- животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают его хозяева;

-запрещается свободное передвижение животных без поводка в общественных зонах - холлах и коридорах отеля;

-запрещается приводить и приносить животных в ресторан, бары, СПА-центр, в зону открытого бассейна;

-запрещается кормить животных, используя посуду отеля.

Если данные рекомендации будут услышаны руководством гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность гостей.

Заключение

На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления,  по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Развитие  системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как  отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все  большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Современная гостиница — это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет). Современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю.  Но, как известно, сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные предложения по развитию системы основных и дополнительных услуг гостиницы ООО «Гостиница Кузбасс», было выявлено несколько пунктов по совершенствованию работы гостиницы:

  1.  Расширение территории парковки, установка сервисного центра обслуживания автомобилей;
  2.  Услуги медицинского кабинета;
  3.  Установки сауны с небольшим бассейном;
  4.  Обслуживание гостей с домашними питомцами;

При возможности  финансирования и правильном использовании свободной площади можно качественно улучшить работу гостиничного предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли.

Так как в гостинице «Кузбасс» есть потенциал для создания и поддержания более успешной своей деятельности, данные рекомендации, приведенные в дипломной работе, могут поспособствовать развитию предприятия и могут быть применены в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.


Список литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - 2-е изд., испр./ Дашков и К, 2008. -180с.

2. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007.

3.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2008. - 329 с.

4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Балашова Е.А. М.: ООО "Вершина", 2008.-176с.

5. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. - Самара: СГЭА, 2007.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2007. - 254 с.

7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/ под.ре. Ю.Ф.Волкова. – Ростов/Д:Феникс 2007. -384с

8.  Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007. - 185 с.

9.  Джозеф А. Мичелли  Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / М.: Эксмо, 2009.-310с.

10. Джон Р. Уокер Управление гостеприимством. Вводный курс/Дж.Уокер.-  М. : Юнити, 2008. – 880с.

11. Ёхина М.А. Организация облуживания в гостиницах / М.А. Ёхина – М. : Юнити, 2009.-208 с.

12. Кусков А.С. Гостиничное дело/А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2009. - 400с.

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2009. - 180 с.

14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

15. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. -Т.: Изд-во ТПУ, 2007. 152с.

16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина М. : ПрофОбрИздат, 2007.-208с.

17. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2009. - 239 с.

18.Мхитарян, B.C. Статистические методы управления качеством продукции. – М. : Финансы и статистика, 2008. - 71 с

19. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1.

20. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. - 2008. - №4.

21. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М.С. Пивоварова // Маркетинг.- 2009.- №2(5). –М.:312с.

22. Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции.//Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2009. –с.84-87.

23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин.- М.:Магистр, 2009. - 493 с.

24. Скамаранга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве/ В.П. Скамаранга. Финансы и статистика, 2007. – 192с.

25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах /А.В. Сорокина - Альфа-М, Инфра-М, 2009. -304с.

26. Файхутдинов, Р.А. Организация производства. - М. : Инфра-М, 2009. - 627 с.

27. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, -М.: 2007. - 176 с

28. Фомин, В.Н. Квалиметрия, Управление качеством, Сертификация, - М. : Ось, 2009. - 384 с.

29. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма/ А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин// КноРус, 2007. -448с.

30. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др.Туризм и гостиничное хозяйство –М.: Изд. «Март» 2007.-352с.

31. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. –М.: ООО ИД Равновесие 2008.-170с.

32. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2007. - 224 с.

33. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 416 с.

34.http://www.hotelkuzbass.ru/

35. http://hotelpritomye.com/index.html

36. http://www.hotelcrystal.ru/

37.http://ru.wikipedia.org/


Приложение 1 Номерной фонд гостиницы «Кузбасс» 

Одноместный стандартный

Цена без завтрака: 2600

Цена с завтраком: 2850

Количество номеров: 83       

Одноместный улучшенный с большой кроватью


Цена без завтрака: 3600

Цена с завтраком: 3850

Количество номеров: 36

Двухместный стандартный


Цена без завтрака: 3800

Цена с завтраком: 4300

Количество номеров: 46

Трехместный стандартный (семейный)


Цена без завтрака: 6000

Цена с завтраком: 6750

Количество номеров: 2

Одноместный полулюкс


Цена без завтрака: 5000

Цена с завтраком: 5250

Количество номеров: 20

Двухместный полулюкс


Цена без завтрака: 5600

Цена с завтраком: 6100

Количество номеров: 1

Одноместный люкс


Цена без завтрака: 5500

Цена с завтраком: 5750

Количество номеров: 2

Двухместный люкс


Цена без завтрака: 11000

Цена с завтраком: 11500

Количество номеров: 1

    Приложение 2

Цены на места и номера в ООО "Гостиница Кузбасс" с 01.10.2010г.

The Prices

Категория номера

Цена без завтрака

(Price without a breakfast)

Цена с завтраком

(Price with a breakfast)

Type of rooms

за номер

(for room)

за место

(for place)

за номер

(for room)

за место

(for place)

Двухместный люкс

3-х комнатный номер высшей категории

Double suite

11 000 

5500

11500

5750

Одноместный люкс

3-х комнатный номер высшей категории

Single suite

5 500 

5 500 

5 750 

5 750 

Двухместный полулюкс

2-х комнатный номер высшей категории

Double junior suite

5 600 

2 800 

6 100 

3 050 

Одноместный полулюкс

2-х комнатный номер высшей категории

Single junior suite

5 000 

5 000 

5 250 

5 250 

Одноместный стандартный

1-комнатный номер первой категории

Single

2 600 

2 600 

2 850 

2 850 

Одноместный стандартный улучшенный

1-комнатный номер первой категории с большой кроватью

Single

3 600 

3 600 

3 850 

3 850 

Двухместный стандартный

1-комнатный номер первой категории

Twin

3 800 

1 900 

4 300 

2 150 

Трехместный стандартный

1-комнатный номер первой категории

Family

6 000 

2 000 

6 750 

2 250 

Цены указаны в рублях с НДС 18%

Стоимость дополнительного места в номере составляет 1000 руб./сут.

Стоимость дополнительного места с завтраком составляет 1250 руб./сут.

Приложение 3

Дополнительные платные услуги в ООО «Гостиница Кузбасс»

Дополнительные платные услуги

Ед.измерения

Цена (руб.)

Регистрация иностранного гражданина

Шт

100

Завтрак

Шт

250

Камера хранения

Сут

10

Конференц-зал

Час

500

Детская кровать

Сут

200

Телефонная карта МЕЖГОРОД 20

Шт

20

Телефонная карта МЕЖГОРОД 50

шт

50

Телефонная карта МЕЖГОРОД 100

шт

100

Ремонт одежды*

-

-

Услуги прачечной*

-

-

*Услуги оплачиваются по отдельному прейскуранту цен.

Дополнительные бесплатные услуги

Индивидуальная сейфовая ячейка (администратор)

Интернет WI-FI во всех номерах гостиницы 

Побудка к определенному времени (дежурная по этажу)

Вызов такси (дежурная по этажу)

Приложение 4

Типовой договор на оказание гостиничных услуг

ДОГОВОР

на  оказание гостиничных  услуг

г. Кемерово

« ____ » __________ 20____ г.

ООО «Гостиница Кузбасс», далее именуемое "Исполнитель" в лице Директора Власовой Галины Семеновны, действующей на основании Устава, с одной стороны, и «Заказчик» ________________________________________________________,

в лице _______________________________________,

действующего на основании  _________________________________, с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:

1.      ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. «Исполнитель» обязуется оказывать услуги «Заказчику» по размещению                           иногородних граждан в ООО «Гостиница Кузбасс», а Заказчик обязуется оплатить услуги по настоящему договору в соответствии с Прейскурантом цен на оказание услуг, действующим на момент размещения.

2.      ПРАВА  И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Исполнитель обязуется:

2.1.1. Обеспечить  предоставление мест или номеров для размещения гостей в соответствии с заявкой «Заказчика».

2.1.2. Гарантировать сохранность личных вещей, находящихся в номере, при условии соблюдения порядка проживания в гостинице.

2.1.3. Предоставлять бесплатно следующие виды услуг:

-   вызов скорой помощи;

-  пользование медицинской аптечкой;

- побудка к определенному времени;

-  предоставление кипятка, иголок, ниток, комплекта посуды, питьевой воды.

2.1.4.Содержать номерной фонд в надлежащем санитарном состоянии, проводить ежедневную уборку в соответствии с требованиями СЭС.

2.2.  Заказчик обязан:

2.2.1. Нести ответственность за действия своих гостей, проживающих в гостинице; Возмещать стоимость ущерба, причиненного имуществу гостиницы конкретным гостем в период его проживания, на основании Акта, составленного работником  гостиницы  и подписанного самим гостем.

2.2.2. Гости «Заказчика» обязаны:

- соблюдать установленный порядок проживания;

- соблюдать чистоту;

- соблюдать правила противопожарной безопасности;

- при выезде из гостиницы сдать номер дежурной.

3.      ПЛАТЕЖИ  И  РАСЧЕТЫ ПО ДОГОВОРУ

3.1. Расчет за оказанные услуги осуществляется «Заказчиком» путем перечисления 100% средств на расчетный счет «Исполнителя» согласно счета на предоплату не позднее 3-х рабочих дней со дня получения документа, но не позднее даты заезда в гостиницу,  или в кассу «Исполнителя» наличным путем в день заезда гостя.

3.2. Сумма договора составляет ________________(____________________________________) рублей ________ копеек.

3.3. Оказанные услуги подтверждаются Актом выполненных услуг.

4.  РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

4.1.  Все споры по настоящему договору решаются путем переговоров, при не     достижении согласия -  в арбитражном суде Кемеровской области.

5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

5.1.  Настоящий договор действует

с   « ____ » __________ 20____ г.

по « ____ » __________ 20____ г.

6. ПРОЧИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

6.1. Настоящий договор составлен в 2-х экземплярах, по одному для каждой из сторон.

7.      АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

ИСПОЛНИТЕЛЬ:

ООО «Гостиница Кузбасс»

в Кемеровском отделении № 8615

650099, г. Кемерово

ул. Весенняя, 20

ИНН 4205052776

КПП 420501001

р/с 40702810226020103029

в СБ РФ г. Новосибирск

к/с 30101810500000000641

БИК 045004641

Директор

ООО «Гостиница Кузбасс»

Г.С.Власова ____________________________

ЗАКАЗЧИК:

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

_____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

М.П.                                            М.П.


Приложение 5

Анкета для гостей ООО «Гостиница Кузбасс»

Уважаемый Гость!

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашей гостинице, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

Пожалуйста, оцените наш сервис:

Встреча гостей:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Поднос багажа:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Скорость и качество регистрации:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Качество предоставления информации о гостинице сотрудниками:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Скорость и качество расчета при выезде:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Чистота в номере:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Тишина в номере:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Кондиционирование:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Качество подключения WiFi:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Оснащенность номера:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Ассортимент мини-бара:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Доброжелательность горничных:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Разнообразие меню обслуживания в номерах:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Качество блюд меню обслуживания в номерах:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Качество обслуживания:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Качество блюд:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Разнообразие меню:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Прачечная / химчистка:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Транспортная служба:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Услуги Бизнес-центра:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Парковка:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Уровень безопасности:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Доброжелательность персонала охраны:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Внимание к гостям и общая атмосфера:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Эффективность разрешения запросов:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Соотношение цена-качество:

Отлично

Хорошо

Удовл.

Плохо

Причина выбора нашего отеля:

Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?:

 

Назовите другие отели, в которых Вы останавливаетесь в Москве:

 

Выскажите Ваши пожелания и предложения:

 

Ваши Фамилия, Имя, Отчество: *

 

Компания:

 

Адрес:

 

E-mail: *

 

Даты проживания: *

 

Номер комнаты: *

Приложение 6

АНКЕТА

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов нашей гостиницы!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, руководство гостиницы «Кузбасс» предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут персоналу гостиницы повысить уровень обслуживания клиентов.

1. Как часто Вы приезжаете в наш город?

несколько раз в год

1 раз в год

1 раз в несколько лет

являюсь жителем г.Кемерово

другое ______________________________________________________

2. Почему Вы предпочли поселиться именно в гостинице Сибирь?

более удобное расположение

более хорошее отношение к клиентам

более надёжная фирма

высокий профессионализм и компетентность сотрудников

привлекла реклама цен

неудовлетворённость контакта с другими фирмами

без особых причин

3. В каком номере Вы проживаете?

2х-местный люкс

1-местный люкс

2х-местный полулюкс

1-местный полулюкс

1-местный стандартный

2х-местный стандартный

3х-местный стандартный

4. Оцените по 5-ти бальной системе работу гостиницы «Кузбасс» по следующим критериям:

профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

доброжелательность персонала 1 2 3 4 5

оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

внешний вид персонала 1 2 3 4 5

внимание к клиенту 1 2 3 4 5

5. Удобно ли на Ваш взгляд месторасположение гостиницы Кузбасс?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

6. За какие виды гостиничных услуг вы готовы платить дополнительно?

Бассейн/сауна

Автосервис

Медицинский кабинет

Проживание с домашним питомцем

7. Намериваетесь ли Вы оставаться и в дальнейшем клиентом гостиницы Кузбасс?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

8. Ваш пол? муж жен

9. Ваш возраст?

до 25 лет 46-55 лет

25-36 лет 56-65 лет

37-45 лет более 65 лет

10. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

5000 - 10000 руб.

10000 - 15000 руб.

от 15000 руб. и более

Благодарим Вас за ответы!

Мы рады видеть Вас в нашей гостинице!

Приложение 7

Анкета гостя, прибывшего в ООО «Гостиница Кузбасс»

АНКЕТА

1. Фамилия _________________           Комната N _____________________

2. Имя _____________________           Индекс поселения ______________

3. Отчество ________________           Прибыл ________________________

                                                                                        (дата, часы)

                                                               Выбыл  ________________________

                                                                                         (дата, часы)

4. Дата рождения "___"_________________________________ 19__ г.

5. Место рождения             Область, край, республика ________________

                                                _____________________________________

                                            район _______________________________

                                            город  ______________________________

_________________________________________________________________

6. Паспорт серии ____________ N __________ выдан _____________________                                                   (когда)______________________________________________________________________________________________________________________________

 (наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства ________________________________

_________________________________________________________________

8. Цель приезда ____________________________________________________

      (если в командировку, указать N удостоверения,  кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ______________________________________________

10. Продление проживания ___________________________________________

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

                          Подпись ___________________________________

                                      (лица, прибывшего в гостиницу)

                                           Оборотная сторона Ф. N 1-Г

Поселена(а) "__"_____________________________________________ 19___ г.

город ______________________________________________________

гостиница _________________________________________________________

На дополнительное место в номере согласен(на) ________________________

                                  (подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатой всех мест ____________________________________________________________

                     (подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица ________________________________________

Приложение 8

ООО «Гостиница Кузбасс»

Приложение 9

Карта проезда ООО «Гостиница Кузбасс»


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

43549. Контроль толщины металлических пленок в процессе изготовления и в готовых структурах 1.5 MB
  При измерении толщины пленки взвешиванием считают, что плотность нанесенного вещества равна плотности массивного. Под эффективной толщиной пленки понимают толщину, которую она имела бы, если бы образующее ее вещество было равномерно распределено по поверхности с плотностью, равной плотности массивного вещества.
43550. Організація будівництва 5-ти поверхового, 2-х секційного, 60-ти квартирного житлового будинку 139.72 KB
  Мета технологичного проектування – знаходження оптимальних технологічних рішень і організаційних умов для виконання будівельних процесів, які забезпечують випуск будівельної продукції в задані строки при мінімальному використанні усіх видів ресурсів.
43551. Статистический анализ факторов, обуславливающий эффективность производства и реализации зерна 252 KB
  Экономико статистический анализ производства и реализации зерна. Показатели эффективности производства и реализации зерна. Прогнозирование основных показателей эффективности производства зерна. Статистический анализ факторов обуславливающий эффективность производства и реализации зерна.
43552. Організація будівництва автомобільної дороги 937 KB
  Обґрунтування строку виконання робіт та визначення змінного темпу будівництва. Вибір метода організації дорожньобудівельних робіт . Визначення обсягів дорожньобудівельних робіт за їх видами . Організація матеріальнотехнічного забезпечення дорожньобудівельних робіт.
43553. Проект Внутрігосподарського землеустрою СВК „Надія” 236.5 KB
  Ружинський район входить до складу лісостепової зони України, яка характеризується достатньою кількістю опадів, помірною зимою, досить теплим літом. Переважаючі вітри: влітку – південно західні, взимку – східні та південно-східні.
43554. Тепловой расчет конвективной туннельной сушильной установки 3.04 MB
  Выполнить тепловой расчет конвективной туннельной сушильной установки, определить длительность сушки, размеры установки, выбрать вентилятор для подачи наружного воздуха, дымосос и циклон, на основании следующих данных.
43555. Модуль 2ННК-М 402 KB
  Для проведення ГК в свердловину опускають детектор γ-опромінення і електронну схему, яка перетворює зареєстровані γ-кванти в імпульси напруги. В інших типах РК вимірюється штучна радіоактивність,створена в породах джерелом гамма (ГГК) або нейтронного стаціонарного (ННК-НТ), ННК-Т, НГК і імпульсного (ІННК,ІНГК) випромінювання.
43556. Створення приймача амплітудно-модульованих сигналів 4.37 MB
  Вибір та розрахунок вибіркових систем тракту проміжної частоти Склад комплекту: пристрій має самостійне призначення може працювати з підсилювачем звукової частоти;Допоміжне обладнання: блок живлення від мережі змінного струму 220В 50Гц; стандартні з’єднання з підсилювачем звукової частоти. Необхідну вибірність по сусідньому каналу отримують в каскаді перетворювача частоти за допомогою або фільтрів зосередженої селекції або п’єзоелектричних фільтрів а вибірність по дзеркальному каналу забезпечується вхідним колом.
43557. Проектирование базы данных для Excel и Access 107 KB
  Для Excel: подготовить таблицу и заполнить ее данными с использованием стандартной формы по тематике задания не менее 10 строк в таблице; описать и выполнить в режиме вычислений функции информационной технологии необходимые вычисления фильтрацию данных сортировку данных подведение итогов; разработать схемы алгоритмов реализующих функции информационной технологии и составить соответствующие им коды приложений на языке программирования VB. Для ccess: разработать связанные таблицы; создать...