48213

Організація надання туристичних послуг у готелях та туристично-рекреаційних комплексах

Лекция

Туризм и рекреация

Туристичне обслуговування в готелях. Екскурсійне обслуговування. Програмне забезпечення організації туристичного обслуговування. ТУРИСТИЧНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ.

Украинкский

2013-12-08

167 KB

18 чел.

Тема лекції № 8: Організація надання туристичних послуг у готелях та туристично-

рекреаційних комплексах.

  1.  Туристичне обслуговування в готелях.
  2.  Організація надання транспортних послуг.
  3.  Екскурсійне обслуговування.
  4.  Туристичні документи: види, правила оформлення.
  5.  Програмне забезпечення організації туристичного обслуговування.
  6.  ТУРИСТИЧНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ.

Однією з важливих складових туристичного продукту є обслуговування в закладах, що дають мандрівникам можливість зупинитися на ніч, — засобах розміщення туристів.

Основними з них вважаються готелі і мотелі.

До додаткових засобів розміїценя відносять кемпінги, готелі, мотелі, туристичні бази, бунгало, приватні будинки та квартири.

В різних країнах співвідношення у використанні основних і додаткових засобів розміщення неоднакове. Так, наприклад, в Австрії та Іспанії воно складається на користь перших, в Греції — майже однакове, а от в Італії та Хорватії переважає розміщення в додаткових засобах — кемпінгах та в приватному секторі.

Готель є найбільш поширеним стаціонарним типом закладу розміщення туристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази та сервісу, широкими можливостями організації комплексного обслуговування.

Мотель — це тип дорожнього готелю. Мотелі розташовуються уздовж автомобільних трас або на під'їздах до міст, агломерацій та конурбацій. Умови розміщення в мотелях досить комфортні, біля них завжди є паркінг для автотранспорту.

Ботель — готель на воді, який передбачає можливість використання різноманітних плавальних засобів для розміщення туристів.

Флотель — «курорт на воді». На відміну від ботелів тут туристам надасться широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, мотоцикли, катамарани тощо (дуже поширені в США, Іспанії, Швейцарії)

Родтелі — пересувні готелі, які являють собою вагон з 1 -2 місними кабінами, кожна з яких має санітарно-технічне обладнання, вентиляцію, пресональне освітлення. Серед родтелі в вирізняють ті, що призначені для масового туризму, та класу «люкс».

Кемпінги, туристські бази, хатини (хижі) — засоби розміщення, які розташовуються в мальовничих місцевостях відпочинку туристів і мають всі необхідні зручності. На відміну від інших закладів розміщення зазнають значного впливу фактору сезонності.

Шале — являє собою сільський дім в гірській місцевості. Цей тип закладів розміщення особливо поширений у Швейцарії та інших гірських країнах і місцевостях.

Бунгало — будинок у вигляді легкої споруди з верандою, їх використання в обслуговуванні туристів найбільш характерне для тропічних районів (Індія, США, острівні держави Тихоокеанського регіону, Карибського субрегіону).

Під час перебування в закладах розміщення враження гостя складаються на різних етапах обслуговування та сприймаються ним у комплексі. Отже, готельний продукт —- це комплекс фізичних, соціальних та емоційних компонентів.

Під час вибору готелю, ще до купівлі послуг, споживач повинен знати, на який рівень комфорту він може розраховувати. З іншого боку, для максимально ефективного задоволення потреб відпочиваючих, представники туристичних підприємств повинні кваліфіковано володіти інформацією щодо якості обслуговування у різних готелях і країнах, загальними знаннями щодо організаційних особливостей діяльності закладів розміщення.

КЛАСИФІКАЦІЯ ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ

Класифікація та категоризація засобів розміщення розглядається як важливий фактор управління якістю обслуговування.

Одна з узагальнених класифікацій передбачає поділ засобів розміщення на два основних типи: заклади розміщення готельного типу і додаткові засоби розміщення.

Типова класифікація засобів розміщення, яка рекомендована Всесвітньою туристичною організацією, поділяє засоби розміщення на 4 групи. Ця класифікація не є єдиною для всіх країн і має рекомендаційний характер:

Готелі та

Комерційні та

Спеціалізовані

Приватне

аналогічні

соціальні

засоби

туристичне

підприємства

засоби

розміщення

розміщення

розміщення

Готелі

Турбази

Лікувальні готелі

Орендовані

Мотелі Пансіонати

Молодіжні

Транспортні

готелі

засоби

в приватних

Курортні готелі

Туристські

розміщення

будинках та у

Гостьові будинки

кемпінги

Родтелі, ботелі,

Підприємства

ф л отел і,

приватних

соціального

альпотелі

агентів

туризму

приміщення

За критерієм просторового розміщення виділяють наступні категорії:

готелі в центрі міста — зазвичай, це висотні споруди з закритою стоянкою для автомобілів у самому готелі або поруч з ним;

придорожні готелі, як правило, малоповерхові з відкритими автостоянками, ресторанами, наявністю мінімуму засобів для проведення зустрічей, іноді з басейном;

готелі на околиці міст і в аеропортах — як правило, споруди мало- або середньо- поверхові з відкритою стоянкою для автомобілів, закладами відпочинку і розваг, банкетними залами, залами для конференцій, нарад;

готелі на воді — плавальні засоби, які обладнано під готель для розміщення і відпочинку туристів на березі моря, річки або озера. Зазвичай, та_кий готель розташовується в мальовничій місцевості, недалеко від туристичних пам'яток. При необхідності такий готель може бути відбук- сований разом із туристами на інше місце стоянки;

курортні готелі — розміщуються за межами міських територій, оскільки використовують природні і/або створені людиною пам'ятки для залучення туристів. Для таких готелів притаманний широкий набір рекреаційних засобів обслуговування, служб забезпечення напоями, їжею тощо.

За рівнем асортименту і вартості послуг готельні підприємства поділяються на:

  •  дешеві готелі, або готелі з обмеженим сервісом - пропонують мінімум послуг і середній рівень обслуговування;
  •  готелі люкс — мають фешенебельний декор і меблі, гарно облаштовані салони і громадські приміщення, високий показник співвідношення персоналу і кількості номерів (іноді 1:1).

Оскільки сучасний готельний бізнес все більше орієнтується на певний сегмент ринку, вважається за доцільне виділяти декілька основних типів, характерних для сьогодення розвитку галузі:

Готель-люкс — має від 100 до 400 номерів, розташовується, як правило, в центрі міста, характеризується високим рівнем обслуговування, кваліфікації персоналу, ціною, має вишукане оздоблення приміщень, розрахований на знавців, пропонує елітарні послуги для гостей, в основному керівників великих підприємств, професіоналів, учасників конференцій.

Готель високого класу має від 400 до 2000 номерів. Як правило, такий готель розміщується в межах ділового центру міста, пропонує широкий набір послуг, має висококваліфікований персонал, пропонує послуги за ціпами вище середнього рівня і орієнтований на бізнесменів, індивідуальних туристів, учасників конференцій тощо.

Готель середнього рівня може мати різні розміри, в залежності від місцеположення, максимально використовує сучасні технології для зниження експлуатаційних витрат. Відповідно, цінії в "Чакйх готелях утримуються на середньому в регіоні рівні.

Апарт-отель має номерний фонд від 100 до 400 кімнат з умовами аналогічними до мебльованих кімнат, за ціпами, що залежать від сезону та варіантів самообслуговування. Такі готелі орієнтовані в основному па бізнесменів і сімейних туристів, які приїжджають на довгий час.

Готель економічного класу може мати номерний фонд від 10 до 150 кімнат, розташовується поблизу центра міста, має невеликий штат персоналу, пропонує невисокі ціни ігри сучасних, добре обладнаних кімнатах, але без послуг харчування. Споживачами є, як правило, ділові люди та індивідуальні туристи, які не мають потреби в повному пансіоні.

Мотель, або готель, для туристів, які подорожують автомобілем, має від 150 до 400 кімнат. Знаходиться, зазвичай, в приміській зоні, на автошляхах, при в'їзді в місто. В таких закладах розміщення пропонується середній рівень обслуговування при невеликому штаті персоналу за серед нього ціною і з наданням послуг харчування, як правило, в кафетерії або їдальні.

Курортний готель може мати 100-500 номерів, розташовується на березі моря, океану, озера, в гірській місцевості, за звичай, віддалений від міста. Тут пропонується повний набір послуг, більший, ніж в міському готелі, за цінами вище середніх. Для курортних готелів притаманні велика кількість рскреаційно-оздоровчо-спортивних споруд, дорогі ресторани, банкетні зали, приміщення для зустрічей. Орієнтовані вони іш різні категорії туристів.

Готель типу кондомініуму. Його розмір може коливатися від 50 до 250 кімнат, можуть бути окремі споруди на 4-5 кімнат. Має номери типу квартир і спортивні споруди аналогічні курортним. Окремі квартири продаються індивідуальним власникам, але правом повної власності користується компанія з управління. Квартири, які призначені для обслуговування клієнтів, які знаходяться у відпустках і на канікулах, за звичай, розміщуються навколо курортів.

Втім, критерії порівняння та оцінки якості обслуговування в закладах розміщення в межах певної країни систематизують нормативні документи, які визначають приналежність до певної категорії в класифікації закладів розміщення. Крім офіційних класифікацій, що контролюються державними адміністративними органами і с обов'язковими, існують також неофіційні класифікації, що розробляють готельні ланцюги, асоціації, професійні спілки, видавничі організації. Сьогодні усні та діє близько 30 різних систем класифікації готелів, у тому числі найбільш поширеними вважаються:

система зірок від 1 до 5; система літер (А-В-С-О); система «корон» або «ключів»; система балів; система розрядів.

У закордонній практиці існує два підходи до класифікації готелів в залежності від рівня їх комфорту. Перший підхід базується на «кількісних» показниках, що виражені у цифрах і орієнтуються в основному на матеріальну базу готелю (площа номерів, % співвідношення номерів з повним санвузлом і т.ін). Другий підхід бере до уваги «якісні» показники, що характеризують рівень і якість обслуговування та кваліфікацію персоналу.

НАЦІОНАЛЬНІ СИСТЕМИ КЛАСИФІКАЦІЇ ГОТЕЛІВ

Всі існуючі в світі національні системи класифікації готелів можна об'єднати в дві основні групи: європейська система, в основу якої покладено французьку національну систему і яка застосовується у більшості розвинених країн;

індійська система, яка грунтується на бальній оцінці і застосовується здебільшого у країнах, що розвиваються.

Французька національна система передбачає розподіл готелів на 5 категорій зірок від 1 до 4 і 4 зірки- лкже, що також називають «5 зірок». Головними критеріями оцінки є: обладнання та площа номерів, елементи комфорту, набір послуг, що надаються, і кваліфікація персоналу. Розмір готелю практично не впливає на його класність. В структурі готельного фонду Франції частка п'ятизіркових готелів

становить - 3,6%, чотиризіркових - 5,3%, тризіркових - 18,3%, двозіркових - 32,2%, однозіркових 40,6%, тобто переважають готелі середнього класу.

Найбільш уживаною вважається класифікація запропонована Британським управлінням подорожей - Вгіїі/і Тгауеі Аиііюгіїу (ВТА):

бюджетні готелі (*) розміщуються найчастіше в центрі міста і мають мінімум зручностей; готелі туристського класу (**) мають ресторан і бар;

готелі середнього класу (***) відзначає досить виский рівень обслуговування; готелі першого класу (****) характеризує дуже висока якість проживання і відмінний рівень обслуговування;

готелі вищої категорії (*****) забезпечують рівень обслуговування і проживання екстракласу.

П'ять категорій має також індійська система класифікації. Па відміну від європейської, відповідність вимогам оцінюється в балах, при цьому за кожним пунктом стандарту встановлюється максимально можлива оцінка. Для одержання категорії готелю необхідно набрати мінімальну суму балів, кількість балів за кожним пунктом повинна бути не менше 50% від максимальної суми. Категорію надає спеціальна комісія за загальною кількістю балів, що складає для:

* - 100 балів ** - 150 балів *** - 210 балів **** . 260 балів ***** _ 290 балів

Свого часу і в Україні використовувався такий принцип для атестації готелів, який було покладено в основу системи Держкомінтуристу. Бальна система класифікації «Інтуристу» розподіляла готелі на 2 типи: для короткотермінового проживання туристів і бізнесменів та рекреаційні готелі, до яких висувалися додаткові вимоги, пов'язані з організацією відпочинку та лікування. Ця система проіснувала до початку 90-х років XX ст. паралельно з розподілом готелів на розряди.

Згідно з Законом України «Про туризм» від 15.05.1995 р. готельні послуги та послуги харчування, що надають суб'єкти туристської діяльності, підлягають обов'язковій сертифікації. Для туристичних і готельних послуг вона запроваджена з 04.04.1998р., а для послуг громадського харчування з 01.07.1998р.

Сертифікація - це діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам. її здійснюють органи з сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані у Держкомстаті України. Для готелів з 01.01.1997 р. діє Державний Стандарт України «Класифікація готелів» (ДСТУ 28681.4 95).

Відповідно до цього документу готелі України поділяють на п'ять категорій зірок, що позначаються символом «*», на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості послуг, рівня обслуговування. Особливої уваги заслуговують вимога безпеки та вимоги до персоналу, що є новими для нашого готельного господарства.

СЛУЖБИ ГОТЕЛЮ ТА ЇХ ФУНКЦІЇ

Головна функція готельного підприємстванадання тимчасового житла.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою.

Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обоє ’язкових для будь-якого готелю:

  •  служба управління номерним фондом;
  •  адміністративна служба;
  •  служба організації харчування;
  •  комерційна служба;
  •  інженерні (технічні) служби;
  •  допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії (Додаток 1), прийомом туристів, які прибувають

до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімпатах-номсрах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру.

До складу цієї служби, за звичай, входять: директор або менеджер по експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок,

об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),

служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор з прибирання кімнат, служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар,

фінансова служба, кадрова служба, еколог,

інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба організації харчування — забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.ін.

До її складу входять:

кухня,

ресторан(и),

бар(и),

кафе,

служба банкетного обслуговування.

Комерційна служба (або вілліл маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності.

Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонуванмя, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку.

Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо. Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

£

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань в роботі підрозділів.

ОРГАНІЗАЦІЯ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ КЛІЄНТІВ ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ

Перші враження клієнта від готельного комплексу формує служба прийому і розміщення.

■у-г-Vж _ '

£

Організація харчування туристів

Харчування є однією з важливих потреб людини. Звичайно, що під час відпочинку, туристичої подорожі, виникають специфічні вимоги щодо організації харчування. Можливості їх задоволення, з одного боку, грунтуються на організації харчування протягом подорожі в транспортних засобах. З іншого, — організацією туристськими комплексами послуг повного (Гиіі Ьоагсі), тобто три- (іноді, навіть, чотири-) разового харчування протягом доби, або часткового пансіону (Ьаіґ Ьоагсі), тобто сніданок та обід або вечеря. В останньому випадку мандрівники можуть скористатися послугами закладів харчування (ресторанів, барів, закусочних, таверн тощо), які пропонує місцева інфраструктура. В такій ситуації на організаторів відпочинку покладається завдання надати інформацію про специфіку можливостей даної місцевості. В будь-якому разі, володіння знаннями про засади організації харчування спеціалізованими закладами є основою професійної підготовки працівників туристської сфери.

ФУНКЦІЇ КОМПЛЕКСУ ХАРЧУВАННЯ ПРИ ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

Структурні підрозділи готелю, які називають комплексом харчування, включають в себе такі відділи (секції):

кухня/ буфет/ банкети;

ресторан/ обслуговування номерів/ міні-бари; кімнати відпочинку/бари/секції прибирання та миття посуду.

Великі готелі звичайно мають декілька барів різного типу:

Вестибюльньїй бар — зручне місце для зустрічей, яке отримало свій сучасний вигляд, коли Конрад Хілтон винайшов спосіб отримувати прибуток від величезних холів своїх готелів.

Ресторанний бар — затишний куточок, в якому приємно опинитися після метушні вестибюля. Традиційно бар є найприємнішим елементом інтер'єру, який функціонально забезпечує можливість зачекати поки звільниться столик, або затриматися після приємної вечері.

Допоміжний бар — в деяких великих готелях він просто необхідний. Розміщується в глибині споруди, на одному з поверхів. Існування такого місця дозволяє розподілити навантаження на основні сектори комплексу харчування, особливо в звичайні часи харчування, або, навпаки, надає можливість перекусити між годинами роботи основних закладів.

Банкетний бар — використовується виключно для обслуговування банкетів та конференцій. Оскільки такі заходи пов'язані з обслуговуванням великої кількості людей, часто в різних місцях приміщення виставляється декілька столів з напоями, щоб полегшити роботу обслуговуючого
персоналу. Банкетний бар повинен мати великий запас не тільки популярних вин, пива та міцних напоїв, але й дорогих вин, лікерів тощо.

Бар при басейні — особливе значення має в курортних готелях. Тут досить часто організовуються тематичні вечірки: гаванський луаур, карибські реггі-ритми, мексиканська фієста та ін.

Міні-бар — маленький бар з холодильником в гостьовій кімнаті. Ключ від нього гість отримує при реєстрації, або в інший час за бажанням. Якщо гість не збирається користуватися міні-баром, він не звертається по ключ. Але слід бути уважним, оскільки іноді міні-бар не потребує окремого ключа, однак спеціальна система реагує на відкриття дверцят або доторкання до вмісту, що може бути враховане як користування напоями з міні-бару. Запаси напоїв поповнюються щоденно, а вартість випитого автоматично включається до рахунку гостя готелю.

Останнім часом з'являються нові типи: нічні, спортивні бари, кожен з яких може доповнювати спектр послуг, що пропонуються готельним підприємством.

  1.  ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ТРАНСПОРТНИХ ПОСЛУГ.

Використання того чи іншого виду транспорту при формуванні турпродукту визначається:

  1.  рейтингом популярності;
  2.  ступенем розвитку транспортної системи певної території;
  3.  видом подорожі;
  4.  протяжністю маршруту;
  5.  платоспроможністю туриста;
  6.  туристично-рекреаційними ресурсами території;
  7.  національними традиціями;
  8.  демографічною структурою населення та ін.

Туристична подорож може проходити при комбінованому використанні декількох видів транспорту. залізничний + автобус, авіаційний + автобус і т.п. Найбільш мобільні види транспорту - автобус і легковий автомобіль - використовуються як на самостійних маршрутах, так і у вигляді трансферного транспорту для доставки туристів з аеропорту/вокзалу в готель і назад. При внутрішньому туризмі найбільшу популярність мають автобусні і залізничні перевезення. В останні роки збільшився відсоток туристів, які користуються авіатранспортом, що пов'язано з розвитком таких видів туризму, як шоп-тури і бізнес-тури, де визначальним фактором є швидкість доставки.

Обслуговування туристів на авіаційному транспорті

Авіаперевезення сьогодні виконують більше однієї третини всіх перевезень міжнародних туристів у світі. За даними Всесвітньої Авіатранспортної Асоціації на межі століть загальні обсяги пасажироперевезень на міжнародних лініях наближається до 400 мли. пасажирів і понад 900 млн. на внутрішніх лініях.

Послуги по бронюванню та продажу авіаквитків. Для здійснення самостійного бронювання та продажу авіаквитків туристичними підприємствами необхідна акредитація турфірми Міжнародною організацією авіаційного транспорту — ІАТА. Така акредитація пов'язана з виконанням фірмою цілого ряду умов: наявність страховки, наявність банківської гарантії, досвід роботи в туристичному бізнесі, висока кваліфікація спеціалістів, спеціально обладнані офіси та ін.

Технологія бронювання і продажу авіаквитків значно спрощує формування пакетів турпослуг (турів) і сприяє зниженню їх собівартості.

Структура продажної ціни авіаперевезення формується з врахуванням:

виду перевезення;

дальності польоту;

коефіцієнта завантаження салону;

базових тарифів і знижок;

собівартості туру;

норми прибутку;

рівня цін у конкурентів;

співвідношення попиту і пропозиції тощо.

Вартість транспортного перевезення в структурі ціни туру при авіаперевезеннях може складати від 35 до 70% залежно від вищенаведених факторів.

Квитки різних авіакомпаній можуть бути оформлені по-різному, але на всіх квитках мають бути обов 'язково зазначені такі атрибути:

  1.  Прізвище пасажира,
  2.  Маршрут польоту — зазначається кодами залежно від того чи робить літак посадки і чи змінюється при цьому номер рейсу. Якщо літак здійснює посадки, але при цьому не змінюється номер рейсу, то в квитку в графі «маршрут» фіксуються лише початковий та кінцевий пункти маршруту. У випадку зміни номера рейсу зазначається додатково пункт пересадки.
  3.  Клас обслуговування на літаку авіакомпанії вказується буквеними символами, найбільш уживаними серед яких є:

перший клас (Р) бізнес-клас (С) економічний клас (У) туристський клас (Т).

  1.  Номер рейсу та код авіакомпанії зазначаються відповідними символами: наприклад, ВЬ-225 не 225-й рейс авіакомпанії Бека Аіг Ьіпе (США).
  2.  Дати зазначаються в графі «туди» і «назад».
  3.  Час вильоту зазначається місцевий, а в деяких авіакомпаніях зазначається час прильоту.
  4.  Статус на квитку вказується символами: ОК - заброньовано місце на даному рейсі; КС> - пасажир зможе вилетіти за наявності вільних місць. Ореп — ставиться на зворотньому польотному купоні, коли квиток купується з відкритою датою «назад», що вимагає додаткового підтвердження можливого в певний день рейсу даної компанії/ій без додаткових сплат.
  5.  Тарифи на книтки, пільги і знижки. В світі не існує єдиних тарифів на міжнародні перевезення.

Обслуговування туристів на залізничному транспорті

За критерієм дальності, перевезення пасажирів на залізничному транспорті поділяються на:

  •  дальні — перевезення здійснюється в межах двох і більше залізниць;
  •  місцеві — в межах однієї дороги;
  •  приміські — на відстані до 150 км.

Особлива класифікація потягів прийнята в Європі:

'ІТ) — міжконтинентальний експрес;

1С — міжнародний експрес;

ІСЬ — швидкісний суперекспрес;

ТЕЕ — фірмовий експрес;

ЕС — швидкісний експрес;

Е — швидкий потяг;

КВ — приміський потяг.

Специфікою подорожей залізницею за кордоном є поділ вагонів на класи (перший, другий, туристський), а купе — на чоловічі, жіночі та сімейні, для курців та некурців, люкс, одно-, дво-, трьо-, чотиримістні і туристські (до б місць).

Перевезення туристів водним транспортом

Перевезення туристів водним транспортом включає:

морські перевезення і круїзи;

річкові подорожі і круїзи;

подорожі на поромах, катамаранах, яхтах;

морські і річкові прогулянки (екскурсії) та ін. види водних подорожей.

Переваги водних туристських подорожей:

  •  високий рівень комфорту;
  •  значний обсяг одночасного пасажирозавантажсння;
  •  можливість реалізації різних видів і цілей туризму (пізнавальний, бізнес, учбовий та ін.);
  •  можливість повноцінного відпочинку;
  •  повний комплекс життєзабезпечення.

Недоліки:

  •  невисока швидкість руху;
  •  обмежена мобільність;
  •  синдром «замкнутого простору»;
  •  схильність до «морської хвороби» частини людей;
  •  в ряді випадків високі тарифи та ін.
  1.  ЕКСКУРСІЙНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ.

Екскурсія являє собою цілеспрямований, наочний процес пізнання оточуючого, середовища. Цей процес будується з використанням заздалегідь відібраних об'єктів, які знаходяться в природних умовах, і відбувається під керівництвом кваліфікованого спеціаліста-екскурсовода у відповідності до заздалегідь визначеної тематики.

Кожна екскурсія має свої особливості в методиці проведення і оганізації обслуговування.

Ознаки екскурсії свідчать, як про її подібність іншим формам культурно-виховної роботи (лекції, конференції), так і про відмінності від них:

  1.  Тривалість у часі проведення (від академічної години до доби);
  2.  Наявність екскурсантів, їх активна діяльність (спостереження, вивчення, дослідження об'єктів);
  3.  Кваліфікований керівник-спеціаліст (екскурсовод);
  4.  Наочність, зорове сприйняття об'єктів;
  5.  Переміщення за заздалегідь визначеним маршрутом;
  6.  Цілеспрямованість огляду (тема).

Окрім таких загальних для всіх екскурсій ознак, у кожного виду екскурсій є свої специфічні ознаки. Інструментом реалізації екскурсійного обслуговування є екскурсійний метод — один з методів надання знань аудиторії, в основі якого лежить принцип наочності, обов'язкового поєднання двох елементів екскурсії — показу та розповіді, і активної взаємодії таких учасників процесу екскурсійного обслуговування, як екскурсовод, об'єкт та екскурсант. Засобом дослідження об'єкта екскурсантами під керівництвом екскурсовода є екскурсійний аналіз: історичний, природничонауковий, мистецтвознавчий, архітектурний, літературний, виробничо-економічний.

Класифікація екскурсійних об'єктів проводиться за:

  •  видами: пам'ятки - історичні, археологічні, мистецтва, документальні; об'єкти природи - ліси, гаї, річки, заповідники, заказники, національні парки, урочища, ландшафтні комплекси;
  •  змістом - однопланові, багатопланові;

-функціональним призначенням - основні, додаткові, супутні;

-ступенем збереженості ~ повністю збережені, перебудовані, реконструйовані.

Технологічними інструментами, які дозволяють забезпечити реалізацію відповідних потреб і вимог до екскурсійного обслуговування є:

  1.  логічні прийоми : аналіз, порівняння, синтез, абстрагування, узагальнення;
  2.  прийоми показу - попередній огляд, панорамний показ, візуальний аналіз,' реконструкція, локалізація подій;
  3.  розповідь - екскурсійна довідка, опис, характеристика об'єкта, пояснення, репортаж, коментування, цитування, літературний монтаж.
  4.  ТУРИСТИЧНІ ДОКУМЕНТИ: ВИДИ, ПРАВИЛА ОФОРМЛЕННЯ. 14

Основними документами є:

  •  договір з клієнтами;

—- договір з підприємствами, які беруть участь у просуванні туристичного продукту;

  •  туристський ваучер;
  •  страховий поліс та деякі інші документи при обслуговуванні іноземних туристів.

Договір (угода, контракт) з клієнтами укладається в письмовій формі і містить таку інформацію:

  •  назву країни, місце призначення подорожі;
  •  дату початку і закінчення подорожі;
  •  транспортні засоби, які будуть використані для подорожі, їх клас і комфортність;
  •  назву готелю, в якому розміщуватимуться туристи, його місцезнаходження, класність, категорію номерів з переліком послуг;
  •  систему харчування (повний пансіон, напівпансіон, "шведський стіл" або тільки сніданок);
  •  ціну туристичної подорожі в гривнях та іноземній валюті;
  •  маршрут та програму екскурсій на кожен день перебування з визначенням їх терміну та тематики;
  •  транспортно-візові та медичні вимоги в країні перебування.

Договори з іншими організаціями, підприємствами, приватними підприємцями, що беруть участь у формуванні і просуванні туристичного продукту, — це договори з туроператорами, туристичними закладами, з постачальниками і підрядниками — вітчизняними і закордонними партнерами, що забезпечують туристів належними умовами розміщення і харчування, засобами транспорту, організацією екскурсій і відпочинку.

Деякі турфірми, не маючи можливості заздалегідь оплачувати закордонні тури, організовують свою роботу з іноземними туроператорами й українськими туристами в такий спосіб:

  •  укладають договори з іноземними туроператорами про співробітництво, відповідно до яких одна сторона (іноземний туроператор) зобов’язується надати турпослуги (відповідної якості і за ціною, визначеною у договорі) туристам, що направляються українською турфірмою, інша сторона (українська турфірма) бере на себе зобов'язання з комплектації туру закордонного туроператора, організації перевезення туристів до місця початку туру тощо;
  •  укладають договори з українськими туристами, які бажають скористатися послугами іноземного туроператора, одержуючи від них (туристів) грошову суму, що включає в себе повну вартість закордонного туру і винагороду української турфірми;
  •  перераховують кошти, отримані від українського туриста (за вирахуванням своєї винагороди) іноземному туроператору.

Туристичні фірми сплачують валютою за оформлення віз, у разі відсутності касового апарату розрахунки здійснюються через ощадкасу. Перерахування валюти іноземному партнеру здійснюється після отримання від нього рахунку-фактури, на основі якого оформляється заявка на купівлю валюти. Відповідно до укладених договорів розробляються програми турів і складаються калькуляції на кожну туристичну поїздку. До договорів (контрактів) туристичні партнери додають зразки своїх туристських ваучерів (на внутрішньому ринку — путівок).

Туристський ваучер (путівка) — документ, що підтверджує статус особи чи групи осіб як туристів, оплату послуг чи її гарантію і є підставою для отримання туристом чи групою туристів туристичних послуг. Це письмовий акцепт суб'єкта туристичної діяльності на виробництво та продаж туристичного продукту. Він (вона) є невід'ємною частиною угоди, а також документом первинного обліку в суб'єктів туристичної діяльності.

Ваучер є фінансовим документом, необхідним для здійснення розрахунків між туристичними підприємствами, що направляють і приймають туристів. Бланк ваучера виготовляється друкованим способом у трьох примірниках під єдиним номером на папері формату А5, який є єдиним за формою як для туриста, що здійснює подорож індивідуально, так і для групи туристів (з обов'язковим зазначенням списку групи). Перший і другий примірники ваучера видаються під розпис туристу, що здійснює подорож індивідуально, чи керівнику туристичної групи перед початком подорожі. Третій примірник ваучера зберігається в бухгалтерії туристичної фірми, що направляє туриста.

Інформація про кількість реалізованих ваучерів і напрямки пересування туристів відповідно до таких ваучерів надається суб'єктами туристичної діяльності разом з поданням статистичної звітності за формою № 1-ТУР (річна), за формою № 1-ТУР (к) (за півріччя і 9 місяців), затвердженою наказом Державного комітету статистики України від 04.03.98 р. № 96.

Туристична путівка є предметом реалізації туристичної фірми. Слід зазначити, що погляди щодо дати виникнення доходу від реалізації в бухгалтерському обліку туристичної фірми різняться. Суперечність зводиться до двох підходів. Згідно з першим, дохід виникає в тому звітному періоді, в якому здійснюється продаж путівки, а не тоді, коли фактично відбулася подорож. Претензії, які можуть бути висунуті туристом, не є підставою вважати продукцію нереалізованою. Отже, дохід туристичної фірми виникає на дату надходження коштів на її поточний рахунок або до каси в оплату турпродукту. Другий підхід полягає у визнанні доходу тільки за датою закінчення туру, що більше відповідає національним стандартам бухгалтерського обліку і частіше використовується на практиці.

Суб’єкти туристичної діяльності, які приймають іноземних туристів, повинні вести облік усіх документів із в'їзду, виїзду та переміщення туристів в Україні, а саме:

  •  договорів (контрактів) з іноземними партнерами про співробітництво з обслуговування іноземних туристів в Україні;
  •  аналогічних договорів з вітчизняними партнерами;
  •  листів-замовлень іноземного партнера на обслуговування іноземних туристів;
  •  підтверджень суб'єктів туристичної діяльності іноземному партнеру щодо готовності до приймання іноземних туристів;
  •  звернень суб'єктів туристичної діяльності в державні заклади і узгоджень з реєстрації і перебування туристів в Україні;
  •  документів, які підтверджують здійснення трансфера, бронювання місць у готелі для туристів та їх проживання;
  •  маршрутів і програм туристичних подорожей іноземних туристів, проведення екскурсій тощо.

Суб'єкт туристичної діяльності повинен вести журнал обліку іноземних туристів, де зазначають: прізвище та ім'я іноземця; громадянство; країну, з якої приїхав турист в Україну; серію, номер і дату видачі національного паспорта іноземного туриста; дату в'їзду в Україну, дату і пункт виїзду з України; підприємство розміщення туриста; маршрут туру.

  1.  ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ.

Розваги - це головний мотив туризму і без них не обходиться практично жодна поїздка. Люди відправляються в дорогу за новими незабутніми враженнями, позитивними емоціями і гострими відчуттями. Для задоволення цих та інших потреб - працюють розважальні заклади, проводяться різнопланові заходи, спеціально створюються засоби розваг.

Найчастіше розваги обмежуються екскурсійною програмою - відвідуванням музеїв, оглядом історичних пам'ятників і природних визначних пам'яток, оглядовими екскурсіями по місту і місцевості. Разом з тим широкий набір розважальних заходів завжди сприймається туристами з ентузіазмом і великою цікавістю. Це участь у фестивальних програмах, спортивних, культурно-масових заходах, святкуванні національних свят тощо. Вечірні заходи розважального характеру, як правило, плануються з відвідуванням ресторану, спеціального концерту та інших розважальних закладів. Особливе місце у світовій індустрії розваг відводиться тематичним паркам. На думку Уолта Діснея, тематичний парк — це центр сімейного відпочинку і розваг, що здебільшого визначає вибір самої теми. Щоб об'єднати людей різного віку і, в першу чергу, залучити доросле населення, вона повинна носити не тільки розважальний, але й інформаційно-пізнавальний характер.

Тематика програм може бути різносторонньою - від курсів по підстриганню кущів до циклу семінарів з теорії і практики менеджменту.

Світові тематичні парки пропонують виставки досягнень у галузі науки і техніки, різносторонні інформаційно-пізнавальні та загальноосвітні програми тощо.

Найвідоміші у світі тематичні парки, які притягують до себе туристів зі всього світу, на відміну від звичайних центрів відпочинку і розваг, розташовані за межею міста. Так, найстаріший тематичний парк США "Диснейленд" побудований в 60 км на південний схід від Лос-Анджелесу (штат Каліфорнія), найвідоміший американський тематичний парк "Дісней Уорлд" - недалеко від Орландо (штат Флорида).

V

Найбільший тематичний парк Європи "ЄвроДіснейленд" розміщений за ЗО км від столиці Франції. "Країна мумі-тролей" у Фінляндії знаходиться в 20 км від м.Турку.

Одним із важливих факторів, який впливає на реалізацію пізнавальних, розважальних, лікувальних, оздоровчих та інших турів, є програмне забезпечення туристичної діяльності. Згідно з Міждержавним стандартом (ГОСТ 28681.1 -95) "Программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательньїх обьектов и досуговьіх собьітий, предоставляемьіх туристам в определенньїх последовательности, времени, месте и условиях обслуживания".

Головним в туристичній програмі є основна мета подорожі. Як показують дослідження, турист не вважає програму і обслуговування якісним, якщо мета подорожі не досягнута.

Основними видами послуг, які входять майже в кожну туристичну програму обслуговування, є: проживання, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні послуги, розважальні та спортивні заходи, побутові послуги та інші.

З погляду програмного обслуговування, туристичні програми - це завжди тематична спрямованість. Залежно від тематики туру формується певний набір послуг, який залежить від мети подорожі і рівня замовленої комфортності. При цьому програма складається з основних послуг, які відповідають меті подорожі, а також послуг доповнюючих та супутніх.

Важливе місце при розробці програм обслуговування відводиться мотивам і побажанням клієнтів. Мотиви туристів при виборі подорожі можуть бути найрізноманітнішими і залежать від багатьох факторів. Серед них і вік, і рівень доходів, і національні особливості, і навіть мода. Але є найбільш типові мотиви, характерні для більшості споживачів. Саме на них ґрунтуються стандартні програми обслуговування. Ось деякі поширені мотиви і пов'язані з ними програми обслуговування:

Турбота про збереження здоров'я - в цій групі програм передбачені тури з лікуванням, масажем та іншими процедурами для сімей, інвалідів, для тих, хто не палить тощо.

Навчання. Тут можна виділити програми, які передбачають вивчення іноземних мов, мовну практику, навчання різним видам спорту, професійні програми та тури за інтересами.

Заняття спортом. Це тури, програмами яких передбачена можливість займатися такими видам спорту, якими більшість людей не має можливості займатися протягом року. Це гірські лижі, теніс, гольф, планерний спорт, кінний, парусний спорт, сплав на байдарках і катамаранах та багато інших видів спорту.

Розв’язання ділових проблем. Такі програми передбачають участь у конгресах, симпозіумах, нарадах, семінарах, інших ділових зустрічах.

Розваги і необхідність у спілкуванні з іншими людьми. Це, в основному, подорожі з розважально-пізнавальною програмою.

Можливість для самовираження і самоутвердження. Ця група об'єднує в собі пригодницькі тури: підкорення гірських вершин, різні експедиції, полювання під водою, висококатегорійні туристичні походи тощо.

Підвищення культурного рівня. Ці завдання вирішуються в пізнавальних турах по відомих містах, історичних і культурних центрах, в театральних, літературних турах та ін.

Кожний вид туру залежно від програми має особливу специфіку організації обслуговування туристів, розподілу часу і надання послуг, технології обслуговування туристів. При цьому програма обслуговування складається, виходячи з основної мети подорожі. При всій різноманітності варіантів програм витримується принцип "Мета подорожі - тип туру". Якщо не виконується цей головний принцип організації туру, то програма, навіть складена з високоякісних послуг вищої категорії, приречена на провал, тому що турист вважає якісним обслуговування тільки тоді, коли мета його подорожі досягнута.

Будь-яка програма обслуговування має бути зорієнтована на конкретного споживача і відповідати його цільовим мотивам.

На ринку України представлено велику кількість різних програм подорожей і при зростанні їх диференціації все ж існують найбільш поширені цільові програми обслуговування, такі, наприклад, як лікувально-оздоровчі, пізнавальні, ділові, спортивні та ін.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

25361. Пищеварение в полости рта 59.5 KB
  Расслабление кардиальной мускулатуры наблюдается также при резких сокращениях желудка брюшных мышц и диафрагмы во время рвоты. Здесь же происходят химические изменения некоторых питательных веществ под влиянием сока выделяемого железами желудка. Железы желудка расположены в слизистой оболочке его дна тела и привратника. В фундальной части желудка железы состоят главных добавочных и обкладочных клеток.
25362. ПИЩЕВАРЕНИЕ В ТОНКОМ КИШЕЧНИКЕ 32.5 KB
  Количество их огромно от 50 до 200 млн на 1 мм2 поверхности кишки что увеличивает внутреннюю поверхность тонкого кишечника в 300500 раз. Моторная деятельность тонкого кишечника обеспечивает перемешивание химуса с пищеварительными секретами и продвижение его по кишке благодаря сокращению круговой и продольной мускулатуры. При сокращении продольных волокон гладкой мускулатуры кишечника происходит укорочение участка кишки при расслаблении его удлинение. Такая периодичность обусловлена автоматией гладкой мускулатуры кишечника способностью...
25363. Пищеварение в толстых кишках 27 KB
  Железы толстого кишечника выделяют небольшое количество сока богатого слизью и бедного ферментами. Низкая ферментативная активность сока толстого кишечника обусловлена малым количеством непереваренных веществ в химусе поступающем из тонкого кишечника. Сокоотделение в этом отделе кишечника регулируется главным образом местными влияниями; механическое раздражение усиливает секрецию в 810 раз. Большую роль в жизнедеятельности организма и функций пищеварительного тракта играет микрофлора толстого кишечника где обитают миллиарды различных...
25364. Государственные гарантии социальной защиты населения в РФ 42 KB
  Государственные гарантии социальной защиты населения в РФ. В обществе рыночных отношений главную функцию социальной защиты берет на себя государство как главный субъект социальной политики и социальной работы. Основные социальные гарантии закреплены в Конституции РФ и находят свое подтверждение в социальной политике. 7 Основного закона РФ: В Российской Федерации охраняются труд и здоровье людей устанавливается гарантированный минимальный размер оплаты труда обеспечивается постоянная поддержка семьи материнства отцовства и детства инвалидов...
25365. Место и роль общественных объединений в реализации социальной работы 30.5 KB
  Место и роль общественных объединений в реализации социальной работы Современная парадигма социальной работы рассматривает ее как многосубъектную деятельность характеризующуюся активным участием наряду с государством общественных и благотворительных организаций в решении социальных проблем населения. В последние годы наблюдается значительный рост общественных организаций активизация их участия в осуществлении мероприятий по социальной защите населения. идея создания общественных объединений предполагала что они станут резервом...
25366. Социальное прогнозирование как метод научного познания: объект, предмет, его виды 14.26 KB
  В отечественной науке многочисленные попытки прогнозирования были осуществлены в 20х – начале 30х годов. Научные основы прогнозирования вообще и социального в частности стали разрабатываться в нашей стране в конце 50х – начале 60х годов что связано с творчеством таких ученых как Э. Цель прогнозирования не просто предвидеть те или иные явления а способствовать более эффективному воздействию на них в нужном направлении. В ходе научного прогнозирования решаются 2 задачи: 1 определяется и мотивируется цель вероятного...
25367. Антропологические основания социальной работы 23.5 KB
  Структура ответа: Вступление Понятие социальной работы Понятие антропологии. Антропологические основания социальной работы Вывод Социальная работа носит междисциплинарный характер поэтому она включает знания из различных областей. Социальная работа – специфический вид профессиональной деятельности оказание государственного и негосударственного содействия человеку с целью обеспечения культурного социального и материального уровня его жизни предоставление индивидуальной помощи человеку семье или группе лиц словарьсправочник по...
25368. Социально-медицинские проблемы организации социальной работы 53.5 KB
  Социальномедицинские проблемы организации социальной работы. Все вышеперечисленные социальномедицинские проблемы свидетельствуют о том что резко возрастает объективная потребность решения взаимосвязанных проблем медицинского и социального характера на качественно новом уровне – на уровне медикосоциальной работы. Специфика содержания и методики медикосоциальной работы позволяет рассматривать ее как самостоятельное направление многоаспектной социальной работы. Основным правовым актом обеспечивающим развитие социальной работы в сфере...
25369. Психология как система жизненных явлений 43.5 KB
  Психология – наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности. Психология как наука развивалась параллельно с такими понятиями как общественная деятельность социальная работа социальные службы и т. Психология сыграла немаловажную роль в развитии самого явления социального.