4900

Социологические исследования в библиотеках

Книга

Социология, социальная работа и статистика

В содержании и условиях деятельности российских библиотек происходят глубокие изменения. Библиотекам необходимо не только адаптироваться к новым экономическим, политическим, социокультурным условиям, но и выработать инновационные стратегии своего по...

Русский

2012-11-28

968 KB

270 чел.

В содержании и условиях деятельности российских библиотек происходят глубокие изменения. Библиотекам необходимо не только адаптироваться к новым экономическим, политическим, социокультурным условиям, но и выработать инновационные стратегии своего поведения в информационном и социокультурном пространствах в соответствии со своим статусом и особенностями жизнедеятельности населения на территории обслуживания. В сети публичных библиотек (самой крупной библиотечной сети страны) особым разнообразием условий отличается деятельность региональных и муниципальных публичных библиотек.

Социологические исследования являются незаменимым источником информации, позволяющей учесть образовательные, информационные и культурные потребности населения, «выстроить» надлежащие отношения с органами власти и управления, привлечь к работе библиотеки внимание и финансовую поддержку спонсоров, определить место той или иной библиотеки на рынке библиотечно-информационных услуг и с учетом всех этих обстоятельств сформировать миссию библиотеки и ее имидж в глазах читателей и пользователей ее услугами.

Публичные библиотеки федерального уровня располагают, как правило, финансовыми и интеллектуальными ресурсами для организации и проведения необходимых социологических исследований. Для региональных и муниципальных публичных библиотек финансовые и кадровые трудности усугубляются недостаточностью соответствующего методического обеспечения, потребность в котором обострилась в связи с изменениями условий их деятельности. Авторы настоящего пособия пытаются частично восполнить эту потребность.

Для этого мы считали необходимым решить несколько важных задач. Во-первых, обобщить опыт проведения социологических исследований библиотечного дела, выявить новые направления и проблемы библиотечной социологии, обусловленные изменениями в российском обществе. Во-вторых, изложить новые представления о методологии социологических исследований библиотечного дела, связанные с изменениями социальных функций библиотек, изменениями в читательских аудиториях, с необходимостью обслуживания нового читателя в новом обществе. В-третьих, привлечь внимание публичных библиотек к тем возможностям, которые открывает использование исследовательских программ для изучения различных сторон деятельности библиотек, изложить основные правила разработки и реализации таких программ. В-четвертых, мы считали необходимым показать возможности использования в библиотечной социологии «мягких», качественных методов, определяющих свою «нишу» в отечественной эмпирической социологии. В-пятых, изложить материалы в форме, доступной для использования в библиотеках, не располагающих профессионально подготовленными социологами, но заинтересованными в проведении социологических исследований собственными силами.

Авторы пособия старались изложить его содержание так, чтобы библиотечный специалист мог опереться на подходящие для его исследовательских задач методологические основы библиотечной социологии, использовать их для разработки и реализации программы, а главное - собрать и обработать эмпирические материалы «вручную». Тем более, что и при использовании компьютерной обработки и анализа эмпирических данных выполнение изложенных в пособии правил, техник и процедур обязательно.

При подготовке пособия мы учитывали имеющиеся методические рекомендации и работы по библиотечной социологии. Вместе с тем, мы исходили из потребности в определенном разнообразии методических подходов, которое позволяло бы библиотечным специалистам выбрать рекомендации, наилучшим образом соответствующие задачам конкретной работы.

Авторы надеются на доброжелательную критику и конструктивные предложения по улучшению содержания пособия и будут благодарны за высказанные предложения и замечания.

Отдельные разделы пособия подготовили:

И. Г. Васильев — Введение; гл. 2; гл. 3 (3.6 в соавторстве с Д. К. Равинским; 4.1; 4.4.; 4.5; гл. 5 (кроме 5.1); Заключение; Приложения;

М. Е. Илле-4.2;5.1;

Д. К. Равинский — гл. 1; 3.6; 4.1; 4.2; 4.3; 5.1; Приложения.

Глава 1. Социологические исследования в библиотеках

Хотя Россия является родиной выдающихся исследователей чтения — X. Д. Алчевской и Н. А. Рубакина, история библиотечной социологии советского времени достаточно драматична. Активное использование в библиотековедении конкретно-социологических исследований происходило в 1920-х гг., но связывались они почти исключительно с двумя проблемами: изучением читательского спроса и оценкой читателями работы конкретных библиотек. После этого в течение длительного периода социологические исследования в библиотечном деле практически не проводились. Возобновившись на рубеже 1960-х — 1970-х годов, они постепенно стали важной составляющей библиотечных исследований. Главную роль в этом сыграла Государственная библиотека СССР им. В. И. Ленина (ныне Российская государственная библиотека), под эгидой которой были проведены масштабные исследования «Книга и чтение в жизни небольших городов»1 и «Книга и чтение в жизни советского села»2, в которых значительное внимание уделялось библиотекам как одному из каналов получения литературы. Кроме того, в семидесятые годы ГБЛ проводилось масштабное исследование «Динамика чтения и читательского спроса в массовых библиотеках»3. Сформировавшийся в ГБЛ сектор социологии чтения и библиотечного дела (руководитель В. Д. Стельмах) стал теоретическим центром библиотечной социологии.

Важной вехой в ее развитии стало создание в 1984 г. Отраслевой социологической службы Министерства культуры РСФСР, стимулировавшее организацию социологических служб в крупнейших библиотеках. Масштабные исследования были проведены Государственной публичной библиотекой им. М. Е. Салтыкова-Щедрина (ныне — Российская национальная библиотека, РНБ), Российской государственной юношеской библиотекой (РГЮБ), Государственной российской детской библиотекой (ГРДБ), Государственной публичной исторической библиотекой (ГПИБ). В проведение социологических исследований включились региональные библиотечные центры, приступившие вскоре к самостоятельной разработке близкой им проблематики.

Современный этап в развитии всей отечественной социологии отсчитывают с 1985 г. В эти годы создается Всесоюзный (ныне Российский) центр изучения общественного мнения, возникает целый ряд новых социологических служб (в том числе и на региональном уровне), а регулярные сообщения о проведенных опросах становятся характерной чертой средств массовой информации.

В то же время, по мнению некоторых исследователей, произошло структурное изменение картины социологических исследований: их львиную долю сегодня составляют опросы общественного мнения, а. вот отраслевые социологические исследования развиваются слабо. Тем не менее, в последнее десятилетие процесс становления и развития отраслевых направлений социологии культуры становится все заметнее, и библиотечное дело не является здесь исключением. Сегодня можно говорить о полноценном существовании двух направлений социологии библиотечного дела (СБД):

  1.  прикладное направление - конкретные социологические исследования, призванные дополнить и конкретизировать статистическую информацию «реалистичными данными об интересах и запросах, мнениях и настроениях людей» (Ф. Шереги). Это направление мы называем библиотечной социологией;
  2.  теоретическое осмысление социальной проблематики библиотечного дела - социология библиотечного дела.

Социология библиотечного дела это раздел социологии, связанный с изучением закономерностей функционирования библиотечного дела как социального института. Объектом социологии библиотечного дела является библиотечное дело, а предметом - внутренние социальные механизмы, определяющие пути его развития.

1 Книги и чтение в жизни небольших городов. Основные положения программы и методической документации комплексного социально-психологического исследования. Вып. 1. / ГБЛ. - М., 1969. - 88 с.

2 Книги и чтение в жизни советского села. Основные положения программы / ГБЛ. — М., 1972.-70с.

3 Динамика чтения и читательского спроса: Метод, рекомендации / ГБЛ. — М., 1979. — 37с.

Социология библиотечного дела рассматривается как один из разделов социологии культуры (наряду с социологией театра, социологией чтения и т. д.).

Вопрос о соотношении социологии библиотечного дела и библиотековедения долгое время вызывал дискуссии, поскольку длительное время роль социологии в библиотечной сфере ограничивалась лини использованием социологических методов (прежде всего проведением опросов) для получения информации, интерпретировать которую должны библиотековеды. Становление социологии библиотечного дела как самостоятельного научного направления, преследующего собственные научные цели, в отечественном библиотековедении произошло позднее, чем за рубежом, где уже в 1950-е гг. появились классические работы П. Карштедта, Б. Берелсона и Дж. X. Шира [29]. Такое положение отражало общую ситуацию в отечественной социологии.

Как отмечают белорусские социологи, «социологического образования в нашей стране не существовало, но "безобидные" социологические массовые публикации (речь идет о публикациях специальных, научных) дозволялись. И по ним у широких масс сложилось представление об узкой роли социологии, представители которой способны лишь в процентах сказать об общественном мнении: столько-то процентов опрошенных "за", а столько-то "против". А что социология призвана изучать глубинные социальные процессы и предсказывать их ход, об этом и поныне у многих руководителей весьма скептическое представление» [3, с. 3-4].

Теоретическое направление развития СБД направлено на разработку специальной социологической теории, изучающей социальные механизмы функционирования библиотеки и шире — библиотечного дела. Так, П. Карштедт в своей книге рассмотрел социологическую историю библиотек, их взаимоотношения с социальной средой, а также те структуры мышления и организации знания, которые оказали особое влияние на функционирование библиотек. Плодотворны попытки рассмотреть деятельность библиотек в свете той или иной общесоциологической теории например, в соответствии с парадигмой рассмотрения организаций, предложенной Т. Парсонсом, или с теорией «культурного капитала» П. Бурдье. Разработка самостоятельных социологических концепций библиотечного дела связана сегодня с подходами, сочетающими социологический и культурологический подходы. Отталкиваясь от концепции П. Карштедта, Л. Д. Гудков и Б. В. Дубин предложили понимание библиотеки не просто как собрания книг, а как социализирующей структуры, предназначенной для устойчивого воспроизводства данной социальной целостности. Все более обозначавшийся интерес библиотековедов к изучению роли библиотеки как института социализации (В. Р. Фирсов, Ю. П. Мелентьева) стимулировал поиски исследовательских методик, сочетающих черты социологического и культурологического подходов.

Сегодняшнюю ситуацию, однако, скорее характеризует формула, предложенная (с оговорками) Ф. И. Минюшевым: «...Пока что социолог культуры это специалист по применению социологических методов для выявления и описания механизмов и принципов функционирования того или иного института культуры (социология кино, социология театра, социология вообще культуры и т. п.) с целью повышения эффективности их деятельности».

В библиотековедении накоплен значительный опыт использования социологических и общенаучных методов сбора эмпирических данных. Широко применяются опрос (в его основных разновидностях анкетировании и интервьюировании), наблюдение и анализ документов. Наиболее распространено в библиотечной социологии проведение опросов как массовых (опрашиваются абоненты библиотеки или — реже — жители населенного пункта, иногда работники библиотек по вопросам, не относящимся к сфере их профессиональной компетенции, скажем, об их читательских предпочтениях), так и специализированных (опросы специалистов-экспертов по тем или иным проблемам библиотечного строительства). Наблюдение используется обычно для изучения поведения читателей в библиотеке. Доминирующей областью применения метода документального анализа в библиотечных исследованиях остается изучение книжных и читательских формуляров.

Весьма продуктивно изучение читательских автобиографий (Г. Н. Горева и др.), а также контент-анализ документальных материалов (отчетов, газетных публикаций). Актуальной задачей развития библиотечной социологии является переход от господства «жестких» методов социологического изучения (анкетного опроса, статистической интерпретации полученных результатов) — к использованию «мягких» методов, позволяющих выявить ценностные ориентации респондентов и другие социокультурные факторы.

Проблемное пространство библиотечной социологии достаточно обширно. Не ставя перед собой задачу исчерпывающим образом его обрисовать, отметим те «точки приложения сил», которые чаще всего становятся предметом социологических исследований в библиотеках.

1. Определение роли и места библиотеки в конкретной региональной социокультурной ситуации. В рамках этой проблемы вычленяются обычно следующие аспекты:

а) место чтения в ряду других досуговых занятий;

б) место библиотеки в ряду источников получения печатных изданий;

в) место библиотеки в ряду других учреждений сферы культуры.

Итогом такого рода исследований должно стать выяснение значимых региональных факторов при решении общих проблем библиотечного развития. Тон такого рода исследованиям задали упоминавшиеся исследования ГБЛ «Книга и чтение в жизни небольших городов» и «Книга и чтение в жизни советского села». В 1990-е гг. указанная проблематика заняла место в комплексных исследованиях социокультурной ситуации в регионах, которые проводились обычно местными социологическими центрами. Однако в социологических обследованиях, проводимых библиотеками, гораздо чаще внимание сосредотачивается на других проблемах.

  1.  Выявление отношения населения конкретного региона (города, сельского района) к библиотекам. При этом выясняется и реальное поведение жителей по отношению к конкретным библиотекам (пользование библиотеками, интенсивность обращения), и их мнение по поводу библиотек вообще и конкретных библиотек в частности. В данном случае выясняется мнение не только абонентов библиотек, но и тех, кто ими не пользуется, что очень важно для определения перспектив развития библиотек.
  2.  Изучение читательской аудитории конкретной библиотеки и мнения читателей о работе этой библиотеки. Можно сказать, что на первом этапе развития библиотечной социологии этот тип исследования был самым популярным. Обычно выясняется отношение к конкретным вопросам библиотечного обслуживания (чаще всего к платным услугам), удовлетворенность получением литературы и т. д. Нередко при этом изучается и поведение читателя в библиотеке (регулярность посещений, обращений к библиотекарю и др.).
  3.  Фактор читательского поведения в библиотеке важно учесть и в таком типе исследования, как изучение читательских интересов в библиотеках. В существующих методиках изучение спроса связано не только с изучением книговыдачи, но и выяснением удовлетворенности, мотивации спроса и т. д.
  4.  Изучение общественных представлений о библиотеке. Сюда мы относим два типа исследований: а) выяснение мнений рядовых читателей по конкретным вопросам библиотечного развития (примером могут служить прессовые опросы2, проведенные в конце 1980-х годов в Ленинграде и некоторых других городах); б) изучение «образа библиотеки», существующего в массовом сознании.
  5.  Выяснение мнения специалистов по конкретным проблемам библиотечного дела — экспертные опросы. Сюда относится, например, опрос директоров библиотек и заведующих отделами комплектования по поводу работы библиотечных коллекторов.

В последнее десятилетие все большее значение получила комплексная социологическая разработка библиотечной проблематики. Как пишут И. А. Бутенко и С. Д. Коллегаева: «Нынешнюю среду существования библиотек с полным основанием можно охарактеризовать как хаотическую. Она весьма подвижна, неустойчива, неопределенна: для нее характерны быстрые изменения, крепкая взаимосвязь различных факторов и высокая вариантность обстоятельств, причем все это усугубляется недостатком (неполнотой, неоперативностью) информации. Именно поэтому специалисты констатируют, что если еще год-два; назад успех обеспечивался решением проблем, лежащих на поверхности, то сегодня возникают новые: как приспосабливаться к меняющимся, обстоятельствам дальше? Исчерпываются ли осуществленными изменениями возможности конкретной библиотеки или группы библиотек лучше вписаться в сегодняшнюю непростую ситуацию? К каким последствиям для данного населенного пункта, области, региона приведут изменения, происходящие в деятельности всех или части библиотек данной территории?».1

Переход от решения конкретных животрепещущих проблем к выработке социологического обоснования стратегического планирования развития библиотек требует выхода на принципиально новый, теоретико-концептуальный уровень библиотечной социологии. Одной из первых задач в этом плане стала разработка социологической концепции читательской аудитории публичной библиотеки, переход от концепции массовой библиотеки, ориентированной на «работу с массами», к выделению приоритетных групп и определению специфических целей; («миссии») конкретных библиотек.

Говоря о месте социологических исследований в сегодняшнем библиотековедении, нельзя не коснуться некоторых проблем, не являющихся, в общем-то, специфичными для ситуации в библиотечном деле, но эту ситуацию определяющих.

Авторы пособия исходят из наличия специальной социологической теории социологии библиотечного дела (библиотечной социологии). Как отмечает автор учебного пособия для студентов вузов культуры, «эта часть социологии (специальные социологические теории) направлена не столько на общетеоретическое осмысление объективной действительности, сколько на исследование тех актуальных социальных проблем, которые в последнее время решаются обществом» [9, с. 10].

Что же является объектом и предметом библиотечной социологии?

Объектом библиотековедения называют библиотечное дело, рассматриваемое как социальный институт. Легко понять, что таков и объект социологии библиотечного дела.

Что же касается предмета социологии, то на этот счет среди ученых единства нет. Авторам этих строк наиболее близко понимание социологии как науки о социальном поведении. По мнению американского ученого Н. Смелзера, автор знаменитого учебника социологии, «социологи хотят знать, почему люди ведут себя так, а не иначе, почему они образуют группы, почему они идут воевать, поклоняются чему-либо, женятся и голосуют, то есть все, что происходит, когда люди взаимодействуют друг с другом». Социология исследует социальные основы поведения, социальные интересы, ценностные ориентации и т, д.

Для социологии культуры и, в частности, для библиотечной социологии остро стоит проблема соотношения статистики и социологии. Речь идет не просто о соотношении результатов, полученных разными путями, но о различии подходов. Эта проблема выразительно обрисована В. Р. Фирсовым: «Традиционная система статистических показателей ориентирована на планирование культуры как одной из отраслей народного хозяйства на основе, прежде всего количественных данных о частоте контактов населения с учреждениями культуры. Однако очевидно, что действительный уровень культуры личности определяется не только и не столько частотой ее контактов с учреждениями культуры, а мотивами обращения, психологической ориентацией, функциональным ожиданием и многими другими факторами субъективного свойства, которые и делают такие контакты эффективными явлениями культуры, которые,

1 Бутенко И. Л., Кошегаева С. Д. Диагностическое исследование в библиотеках // Библиотековедение. 1998. — № 6. — С. 5.

как правило, плохо поддаются формализации и зачастую не имеют объективных критериев оценки. Поэтому существующая система статистических показателей не всегда отражает всю сложность и многообразие культурных процессов (...). И дело здесь не только в несовершенстве статистики. Было бы опрометчивым предполагать, что дальнейшая дифференциация статистических показателей способна исправить положение. Это приводит к выводу, что действительное научно обоснованное управление в сфере культуры возможно лишь при постоянном и систематическом дополнении существующей статистики информацией, полученной в результате социологических исследований».

Нам кажется удачным следующее афористическое высказывание: статистика изучает деятельность учреждений, а социология поведение людей. Многие библиотечные исследования носят, по существу, статистический характер. Например, простая регистрация читательских запросов, даже если при этом используется метод опроса (например, «Какую книгу Вы бы хотели взять в библиотеке?») не может называться социологическим исследованием. Только социологическая интерпретация полученных результатов, умение увидеть за картиной читательского спроса социальные процессы и поведение определенных социальных групп, придают исследованию социологический характер. В этой связи представляется лишенным смысла часто задаваемый вопрос: чем отличается социологическое исследование от маркетингового. Как известно, всякое маркетинговое исследование на семьдесят-девяносто процентов является социологическим. Дело здесь в ориентации, в тех целях, которые преследуют разработчики и заказчики исследования.

Глава 2. Основы методологии социологических исследований библиотечного дела

Исходные и наиболее общие представления о методах библиотечной социологии разрабатываются в той ее части, которая именуется теорией и методологией социологических исследований библиотечного дела. Несмотря на отсутствие среди социологов согласия по поводу определения основных элементов логической структуры своей науки (объекта, предмета, целей, методов и других элементов) отдельные области социологических исследований продолжают эффективно развиваться. Разрабатываемые в рамках макросоциологических теорий подходы к изучению социальной реальности (социальные общности различного уровня, социальные структуры и институты, социальное поведение, проблемы личности и другие объекты социологического знания) находят свое применение в специальных социологических теориях или «теориях среднего уровня», как их иногда называют. К таким направлениям социологической науки относится и социология библиотечного дела.

Библиотека как социальный институт не только причастна, но и ответственна за воспроизводство ценностей, образцов и норм культуры, за информационное обслуживание населения в соответствующем ее статусу социально-территориальном пространстве. Библиотека нуждается в социологическом исследовании потенциальной и реальной читательской аудитории, организации собственной деятельности по ее библиотечно-информационному обслуживанию, в исследовании удовлетворенности пользователей качеством услуг и других проблем. Помимо методической обеспеченности, включающей методы сбора и анализа эмпирических данных, важным условием проведения социологических исследований является необходимый уровень их теоретико-методологической оснащенности. Последняя представляет собой как конкретизацию общих социологических теорий и подходов к социологическому изучению библиотечного дела, так и разработку эмпирически обоснованных элементов собственного теоретико-методологического аппарата библиотечной социологии.

Необходимость концептуального, теоретико-методологического видения планируемого социологического исследования обнаруживается уже на стадии его замысла. В стабильных социально-экономических и социально-культурных условиях деятельности библиотек у библиотечного социолога есть возможность опереться на опыт уже выполненных социологических исследований, как в части методологии, так и в методическом обеспечении. Такие исследования, несомненно, могут быть полезными и обеспечивать важной социологической информацией. Однако в нынешней социально-экономической и социокультурной ситуации, в изменившихся условиях деятельности библиотек, такая стратегия в планировании замысла социологического исследования и в его реализации становится все менее эффективной. Возникает необходимость обращения к новым стандартам проведения социологических исследований в библиотеках, которые и формируются методологией библиотечной социологии. Основным элементом методологии, оказывающим влияние на формирование и последующее развертывание замысла социологического исследования, являются принципы библиотечной социологии.

Принципы библиотечной социологии — это логические конструкции, ее наиболее общие постулаты, определяющие и направляющие научное исследование, служащие базой теоретических обобщений. К ним относятся правила, касающиеся определения цели исследования, объекта и предмета, выбора методов, формализации научных понятий (категорий), объяснения наблюдаемых явлений и других элементов исследовательской технологии. Принципы определяются не только объективным содержанием библиотечного дела, но и обобщают результаты исследовательской деятельности библиотечных социологов, что и позволяет им выполнять регулирующие функции в социологических исследованиях. Охарактеризуем основные принципы социологических исследований библиотечно-информационной деятельности.

Принцип социокультурной обусловленности (детерминированности) библиотечно-информационной деятельности предполагает, что исследование информационных, образовательных или культурных функций библиотек любого вида (областных, муниципальных, библиотек образовательных учреждений и т. д.) основано на законодательно закрепленном приоритете прав граждан на библиотечное обслуживание по отношению к правам в этой области государства и любых его структур, общественных объединений, религиозных и других организаций. Следование этому принципу означает, что независимо от статуса пользователя (физическое или юридическое лицо) библиотечно-информационное обслуживание во всех его формах и видах услуг направлено на удовлетворение потребностей каждого гражданина независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

Реформирование российского общества, выражающееся в изменениях политической системы, экономических отношений, социальной структуры, происходящих в условиях информационной открытости, приводит к существенному расширению ценностного пространства, беспрецендентному росту объема и разнообразия информационных потребностей населения. Наряду с системой образования и средствами массовой информации библиотека как культурный институт обречена на существенные изменения в содержании своих социокультурных функций, повышение социальной ответственности за качество выполнения своей общественной миссии.

Регулирующая роль обсуждаемого принципа социологических исследований библиотечного дела выражается, например, в том, что предметом социологических исследований могут быть различные аспекты формирования миссии библиотеки или эффективность выполнения библиотекой уже сформированной и закрепленной в ее уставе миссии. Столь же тесно связанным с принципом социокультурной обусловленности библиотечно-информационной деятельности представляется социологическое изучение мотивации обращения к услугам библиотеки различных групп читателей, изучение общественного мнения о работе библиотеки и т. п.

Важнейшее изменение в социокультурных функциях библиотек заключается в необходимости «обслуживания» всего социокультурного пространства, то есть всего многообразия культурно-информационных потребностей политической, хозяйственной, социальной, собственно культурной жизни населения. При этом библиотеки остаются в рамках функций, предписываемых сложившимся разделением общественного труда и ограниченных размерами финансовой поддержки своей деятельности. В этих условиях принцип социокультурной обусловленности их деятельности приобретает новое содержание. Оно заключается в необходимости ответственных действий библиотеки (демонстрация долгосрочной полезности библиотеки для спонсоров; демонстрация того, что ее высшим приоритетом является пользователь, а предмет основной заботы — качество услуг; демонстрация знания об ожиданиях общественности от деятельности библиотеки и др.), побуждающих оказывать библиотеке поддержку, обусловливающих ее стабильное выживание, рост и финансовую жизнеспособность. Социологические исследования являются одним из важнейших инструментов научного обеспечения стратегических изменений в деятельности библиотек.

Это обстоятельство вызывает необходимость не только расширения проблемного поля и тематического разнообразия социологических исследований, но и привлечения теоретических подходов и методического инструментария из смежных областей социологии, адаптации их к специфическому содержанию библиотечной социологии. В частности, широкое использование в библиотечной социологии статистических методов анализа библиотечного обслуживания и читательских (пользовательских) аудиторий библиотек существенно обогащается за счет использования методов социального маркетинга, социологии коммуникаций, социологии образования, социологии культуры, этносоциологии и др.

Другим важнейшим постулатом библиотечной социологии является принцип относительной самостоятельности библиотечного дела как культурно-исторической и информационной деятельности в качестве объекта исследования. Он отражает ее реальное качественное своеобразие, а также специфические характеристики различных видов труда библиотечного работника: содержание, организацию, технологию, психологию, социологию, культуру, философию профессиональной деятельности. Относительная самостоятельность библиотечного дела обеспечивается развитой нормативной системой, внутри которой могут быть выделены по различным основаниям ряд подсистем: нормативные основы организации библиотечной системы РФ, определяющие основные виды библиотек, действующих на ее территории; нормативные основы, регулирующие деятельность отдельной библиотеки любого вида или типа (уставы, положения и т. п.); нормативные основы, регулирующие отдельные направления деятельности библиотек (комплектование, каталогизация, справочно-библиографическая деятельность, экономическая деятельность и т. п.); Кодекс профессиональной этики Российского библиотекаря и другие нормативные подсистемы.

Знание нормативных основ, регулирующих библиотечное дело, в определенном смысле тождественно знанию его содержания и является обязательным условием эффективной исследовательской работы социолога. Какие обстоятельства подчеркивают безусловную необходимость такого знания?

Во-первых, благодаря такому знанию обеспечивается возможность привлечения к исследованию библиотечного дела познавательных средств одного из важнейших направлений общей социологической теории — структурно-функционального подхода, оперирующего понятием социального института и лежащих в его основании социальных норм.

Во-вторых, благодаря нормативному закреплению тех или иных аспектов содержания библиотечного дела обеспечивается стабильность выполнения библиотеками своих социальных функций и необходимая преемственность в их деятельности.

В-третьих, система норм как механизм регламентации библиотечного дела позволяет закреплять результаты инновационных усилий на любом направлении изменений: от стратегического планирования до должностных инструкций конкретных библиотекарей.

Наконец, наличие норм позволяет осуществлять социальный контроль эффективности их действия не только по отдельным направлениям деятельности библиотек (организационная культура, миссия библиотеки, имидж библиотеки и т. п.), но и оценивать эффективность её работы в целом.

Регулирующая роль принципа относительной самостоятельности библиотечного дела для библиотечной социологии, помимо исследования социального содержания и социокультурного контекста его нормативных основ, заключается и в исследовании комплекса проблем, связанных с местом библиотек в информационном пространстве. Именно библиотечной социологии отводится роль «арбитра» по поводу соотношения традиционной функции библиотек (чтение) и новых информационных функций, которые берут на себя библиотеки в информационном пространстве и которые адресуются разнообразным группам потребителей информационных услуг (бизнесменам, управленцам, политикам, группам населения, использующим информацию как средство коммуникации, культурного развития, досуга, развлечений и т. д.). Именно библиотечные социологи как социологи культуры могут способствовать уточнению места библиотечного дела в культурном пространстве и его функций в культурном процессе.

Эти место и функции не имеют однозначного качественного и количественного определения, поскольку зависят от множества факторов: типа и вида библиотеки, уровня экономического и социокультурного развития конкретной территории, качества жизни населения в зоне обслуживания библиотеки, этнокультурного состава населения, политики органов власти и управления, размеров и ценности библиотечных фондов и т. д. В соответствии с уникальным сочетанием действия этих и многих других неназванных факторов и строится (формулируется) особая миссия каждой конкретной библиотеки. Социологические исследования формируют важный содержательный блок определения миссии библиотеки и, особенно, управления ее реализацией; они обеспечивают информацией, которая не может быть получена иным образом.

Зарубежные библиотеки накопили значительный опыт формулирования миссий библиотек различных типов, действующих в условиях ограниченного бюджетного финансирования и развитого рынка библиотечно-информационных услуг. Приведем формулировку миссии окружной публичной библиотеки в США: «Миссия Публичной библиотеки округа Куяхога заключается в представлении средств, путем которых люди всех возрастов, интересов и находящиеся в любых обстоятельствах могут иметь доступ к записанной мудрости, опыту и идеям других. В поддержку этой миссии объединены и организованы материалы, которые сделаны доступными для всех; предложены возможности для личного образовательного, культурного и рекреационного обогащения; разработаны подборки материалов, услуги и программы в ответ на потребности как личности, так и сообществ; хорошо подготовленный персонал и самые совершенные технологии содействуют усиленному использованию библиотечных ресурсов. Посвятив себя задаче добиться наилучшего из возможных результатов во всех секторах библиотечного обслуживания и при выполнении всех необходимых для этого процедур, Совет попечителей, Администрация и персонал Публичной библиотеки округа Куяхога настойчиво подтверждают демократические идеи, лежащие в основе понятия американской публичной библиотеки»1.

Как видим, компактная, но конкретная, специфичная и эмоциональная формулировка миссии четко определяет основные характеристики деятельности библиотеки (материалы, организацию и технологию, персонал и услуги) во взаимосвязи с потребностями любого пользователя, раскрывает самосознание организации и может служить документальным лицом библиотеки.

Заинтересованное и профессиональное участие социолога в формулировании миссии библиотеки, постоянная и кропотливая работа по ее совершенствованию, способствует непрерывному развитию чувства цели организации: для чего существует библиотека, какие потребности она удовлетворяет, кого обслуживает. Для сравнения приведем формулировку миссии Центральной библиотеки ЦБС г. Стародуб Брянской области, представленную в проекте стратегического плана на 2000-2004 гг.: «Предоставление своих фондов и услуг всем гражданам для получения информации, удовлетворяющей их учебные, профессиональные и личные потребности, отдавая приоритеты информационному обеспечению всех уровней образования»2.

В данном примере формулировка миссии очень компактна и конкретна, по недостаточно эмоциональна. Большей эмоциональности можно достичь за счет упоминания роли работников, об имидже, который библиотека хотела бы приобрести, осознания библиотекой ценности своих отношений с читателями, других материалов, представленных в проекте стратегического плана.

Вклад социолога в формулирование миссии библиотеки совсем не обязательно может быть результатом анкетных опросов. В данном конкретном случае более уместным может быть использование качественных методов сбора и анализа социологической информации (кейс-стади3, фокус-группы) или использование метода наблюдения. Важно другое - определиться, какие именно элементы формулировки миссии библиотеки требуют социологического «акцентирования»: организационная культура библиотеки, потребности пользователей, отношения с партнерами и пользователями и т. д.

Принцип диалогичности отношений между библиотекой и читательской аудиторией в качестве императива социологических исследований библиотечного дела отражает демократизацию и деидеологизацию отношений государства и общества по поводу содержания и качества библиотечно-информационных услуг. Освобождение библиотек от идеологической опеки государства как часть демократизации общественной жизни сопровождается в условиях реформирующейся России и «освобождением» государства от обязательств по надлежащему финансированию библиотек. Содержание и рамки диалога существенно изменились. Потребности выживания и развития библиотек привели к необходимости налаживания партнерских отношений и поиска источников финансовой поддержки со стороны различных общественных институтов. Со стороны пользователей библиотечно-информационных услуг в диалоге с библиотеками участвуют потребители, характеризующиеся разнообразной мотивацией и высокими требованиями к качеству услуг. Эти изменения в читательской аудитории вытекают и из качественных изменений в информационной среде, из формирования рынка услуг и возникновения конкуренции в различных сегментах этого рынка.

Социологические исследования являются одним из основных каналов информационного обеспечения важнейших компонентов диалога: перцептивного, коммуникативного, когнитивного. Социологическое содержание каждого из названных компонентов диалога характеризуется следующим. Перцептивный компонент означает выявление социологическими методами ресурсов и позиций сторон и объективной необходимости вступления в диалог. Если библиотека использует для стратегического планирования своей деятельности технологию «SWOT-анализа»3,

1 Цит. По: Лазарев В. С. Миссия библиотеки: принципы формулирования // Науч. и техн. б-ки. - 2000. - № 9. - С. 5-6.

2 Проект «Управление процессом перемен» (Комплексная тренинговая программа для библиотечных работников). Вып. 1. Брянская обл. универс. научн. б-ка им. Ф. И. Тютчева. - Брянск, 2000. - с. 99.

В отечественной литературе англоязычный термин саке 81ис1у (дословно: исследование случая) стал общепринятым. Кейс-стади — углубленный анализ конкретного случая обычно несколькими исследователями. Как правило, объектами изучения становятся общности или группы, труднодоступные для анализа другими методами.

3 Английская аббревиатура SWOT составлена из первых букв слов Strengths (сильные стороны), Weakness (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).

то социологические исследования позволяют формировать информационную базу для оценки собственных ресурсов и определения позиций библиотеки в диалоге с читателями (пользователями). Например, сильной стороной библиотеки могут оказаться готовность местной администрации и спонсоров поддержать усилия библиотеки, слабыми сторонами — квалификация персонала и уровень организационной культуры, возможностями — изменения в хозяйственной или социокультурной деятельности на конкретной территории, повышающие спрос на услуги библиотеки, а угрозы могут быть связаны с конкуренцией на рынке библиотечно-информационных услуг. Аналогичным образом могут быть выявлены и позиции в диалоге потребителей услуг библиотеки. Наиболее эффективно эта задача может быть решена в социологическом исследовании читательской аудитории, которое включает изучение ее структуры, мотивации обращения к услугам библиотеки, удовлетворенности качеством обслуживания и т. п.

Не менее важные задачи решают социологические исследования в коммуникативной фазе диалога. Главное назначение этой фазы — сформировать каналы коммуникации между библиотекой и читателями. Содержанием коммуникации могут быть любые направления и формы деятельности библиотеки, по, как правило, наибольший удельный вес занимают вопросы качества услуг и условий работы в библиотеке. В крупных зарубежных библиотеках для этой цели создаются специализированные «службы читательской удовлетворенности», а в российских библиотеках областного или районного уровня при соответствующем кадровом обеспечении такая задача посильна отделам обслуживания. Основными требованиями к каналам коммуникации являются: доступность канала для любого читателя или группы, объединения читателей; устойчивость, то есть поддержание регулярности его действия в течение установленного календарного периода времени; информационная открытость содержания коммуникации; поддержание режима обратной связи.

Инициирование форм коммуникации, как правило, исходит от библиотек, но такие возможности должны предоставляться и читателям, причем они должны поддерживаться библиотекой. В частности, библиотеки используют для этой цели различного рода рекламные и информационные листки, анкеты типа «Ваше мнение о нас» или «Ваше первое впечатление о библиотеке», распространяемые среди читателей, впервые посещающих библиотеку, фокус-группы для обсуждения ключевых проблем обслуживания читателей и другие формы. Разнообразие содержания и форм коммуникации это определяющая фаза диалога библиотеки с читателями, направленная на реализацию ее миссии.

Когнитивный компонент диалога это выработка конкретных решений, принимаемых на основе исследований, обсуждений и согласований в процессе коммуникаций библиотеки с читателями. Этот компонент — конструктивная фаза диалога, которая должна содержать исчерпывающие ответы на все предложения и жалобы читателей, информирование о тех практических мерах, которые приняты библиотекой, объяснения причин, по которым те или иные предложения не могут быть реализованы. Хотя большая часть конструктивной работы ложится на библиотеку, определенный объем такой работы связан и с изменениями в поведении читателей. Повышение уровня информационной культуры, обучение навыкам работы в информационной среде связано не только с новыми информационными технологиями (Интернет, базы данных на СВ-ЯОМ, электронные каталоги), но и с традиционными информационными технологиями и справочно-поисковыми системами. Организация обучения читателей при наличии необходимых условий (мотивации, подготовленного персонала, материально-технического обеспечения) может оказать существенную поддержку изменениям в информационном поведении читателей, повысить эффективность диалога.

Следование принципу диалогичности отношений между библиотекой и читателем в социологическом исследовании библиотечного дела позволяет по-новому осмыслить познавательные функции повседневного общения библиотечных работников с читателями. Библиотечная профессия одна из самых насыщенных общением, которое при определенном акцентировании интереса может рассматриваться как включенное наблюдение, не требующее специальных усилий для его формальной организации, как это приходится делать при изучении, например, девиантного поведения. Наполнение общения библиотекаря с читателем исследовательским содержанием, обеспечиваемое с помощью разработки соответствующих программ наблюдения, не только обогащает содержание работы библиотекаря, но может стать и постоянным источником разнообразной эмпирической информации. Эта особенность библиотечной профессии открывает широкие возможности для использования разнообразных методов качественных исследований: организации фокус-групп, исследовательских панелей, использование тактики «кейс-стади», этнографических или исторических (биографических) исследований.

Принцип индивидуализации в социологии библиотечного дела обобщает направление исследований, теснее других связанное с изучением чтения и акцентированное на роли чтения в поддержке и развитии социокультурных ориентацией читательских групп, формирующихся на основе субъективных восприятий, пониманий и переживаний тех многообразных отношений, которые влияют на духовный, ценностный мир человека и в определенной степени на его жизненный путь. Надындивидуальные социальные структуры, институты, процессы, с которыми имеет дело теоретическая социология, рассматриваются при этом как возможные, гипотетические результаты сложного сочетания, взаимодействия субъективных значений, смыслов, ценностей, а не как заданные, довлеющие над индивидом. Поэтому принцип индивидуализации в библиотечной социологии в некотором смысле является альтернативой принципу руководства чтением, который поддерживался и соответствующим доминированием «жестких» количественных методов в социологических исследованиях чтения. Формирование принципа индивидуализации является скорее результатом использования в социологии библиотечного дела качественных методов, широко распространенных в мировой, а теперь завоевывающих равноправные с количественным подходом позиции и в отечественной социологии. Подробнее об этом будет сказано ниже, а здесь мы остановимся только на методологической функции принципа индивидуализации в библиотечной социологии.

Сочетание информационной, образовательной и культурной функций в работе каждой отдельной библиотеки всегда конкретно. Это не означает отсутствия культурного содержания и смысла в информационной и образовательной функциях библиотек. Различия культурного содержания этих функций заключаются, прежде всего, в формах восприятия, переживания и последующего включения подобного содержания в различные структуры личности как субъекта социальных отношений: общая направленность потребностей, интересов и ценностей; мотивация отношения к действительности; предрасположенности к восприятию условий жизни; готовность к целенаправленному действию; интернализация ролей и творческое инновационное поведение.

Как соотнести потребности материального благополучия и духовные запросы и ценности? Следовать сложившимся нормам поведения и находиться под их защитой или стремиться изменить свое положение, подвергая себя риску? Наследовать род занятий и профессию родителей или выбрать новое поприще для будущей трудовой деятельности? Изменить место жительства с целью улучшения условий жизни или искать способы жизнеустройства, не прибегая к миграции? Сохранить приверженность к культуре своего этноса или осваивать новые этнокультурные нормы? Рассматривать пользование библиотекой как источник знаний для жизнеустройства или как рекреационное поведение, погружение в мир значений и смыслов, отделенных от реальной жизни, но связанных с ней психологической культурой выбора жизненных ориентации? Ответы на эти и многие другие вопросы индивидуальны, но по сходству ответов формируются читательские группы, характеризующиеся близкими типами мотивации, информационного поведения, интенсивности пользования библиотекой и другими признаками. Ориентация социолога на изучение индивидуальных особенностей пользования библиотекой позволяет существенно дополнить и углубить изучение читательской аудитории.

Регулирующая функция принципа индивидуализации в исследованиях читательского поведения направлена на выявление уникальности, неповторимости, субъективности каждого читателя. Но поскольку изучение читательских интересов независимо от стратегий, концепций, исследовательских подходов направлено на достижение управляемости процессами библиотечно-информационного обслуживания, без использования определенных усреднений, группировок уникальных библиотечно-информационных потребностей по различным основаниям эффективное управление обслуживанием читателей невозможно. Задача усреднения, группирования читательского спроса в равной мере необходима как в прикладном, так и в теоретико-прикладном социологических исследованиях. Различие в использовании результатов между этими типами исследований состоит лишь в том, что в прикладном исследовании результаты адресуются управлению библиотекой, а в теоретико-прикладном их необходимо интегрировать в структуру теоретического знания — социологию библиотечного дела или библиотековедение.

Использование сформулированных нами принципов в качестве исследовательских установок в социологии библиотечного дела предполагает уяснение того, что их «действие» носит, как правило, совокупный, взаимосвязанный характер, а соответствующие акценты в их регулирующей функции зависят от других элементов логической структуры исследования: объекта, предмета, целей и задач. Мы исходим из того, что необходимость концептуального видения планируемого исследования обнаруживается уже на этапе его замысла. Принципы исследования как раз и способствуют такой концептуализации, то есть выполнению первоначальной «лабораторной» работы над его проектом. В частности, уже на этом этапе важно предварительно определиться с ключевыми элементами программы: «статусом» исследования (теоретико-прикладное или прикладное), объектом и предметом, целями и задачами, выбором соответствующих методов (количественных или качественных), методическим инструментарием. При этом может решаться и вопрос использования в конкретном исследовании подходов, развитых в социологических теориях более высокого уровня.

Если цели социологических исследований ориентированы на круг проблем, связанных с социокультурными функциями библиотечно-информационного дела, его многообразными отношениями с экономикой, политикой, образовательной, управленческой сферами жизни общества, то доминирующую регулирующую функцию будет выполнять принцип социально-культурной обусловленности библиотечно-информационной деятельности. Для эффективного выполнения таких исследований социологу следует владеть основами знаний об основных процессах информационного обслуживания соответствующей сферы жизни общества (бизнеса, системы образования, политической, управленческой деятельности и т. д.).

В социологических исследованиях, ориентированных на внутреннюю среду библиотеки (организацию, технологии, кадровую политику, организационную культуру, миссию библиотеки т. п.), основную регулирующую функцию будет выполнять принцип относительной самостоятельности, специфичности библиотечного дела. Чем глубже и обстоятельнее будут знания социолога об изучаемом объекте или процессе, тем содержательнее будет его социологическое «видение» изучаемого явления или направления библиотечной деятельности.

Аналогичным образом обстоит дело и при исследовании отношений библиотеки и читателя, проблем качества услуг и условий работы в библиотеке. Ключевая роль принципа диалогичности отношений библиотеки и читателя здесь очевидна, а социолог должен быть в достаточной степени компетентен в области теории коммуникаций, психологии общения, мотивации, информационной культуры и информационного поведения.

Регулирующая функция принципа индивидуализации в библиотечной социологии наиболее эффективна в исследованиях, направленных на изучение роли чтения в самоопределении личности в изменяющихся социокультурных условиях. Известно, что знание в обществе социально распределено, и заинтересованность человека в определенном социальном статусе означает, помимо прочего, и необходимость освоения соответствующего объема знаний. В таком понимании принцип индивидуализации охватывает все пространство функций, которые выполняет чтение в ситуациях социальной мобильности: от социализации и профессиональной ориентации до социальной защиты в ситуациях нисходящей социальной мобильности (утрата трудоспособности, потеря занятости в трудоспособном возрасте, выход на пенсию и т. п.). Изучение библиотечного обслуживания уязвимых социальных групп одно из важнейших направлений в библиотечной социологии.

Важную роль в методологии социологических исследований библиотечного дела играет, наряду с принципами, типология исследований. Наиболее обоснованным в теоретической социологии является выделение двух типов исследований: теоретико-прикладных и прикладных. Выделение этих типов исследований представляется уместным и достаточно обоснованным также и для библиотечной социологии. В чем главные различия этих типов исследования?

Теоретико-прикладное исследование, как правило, направлено на решение социально важной задачи. Например, изучение роли библиотечного дела в социокультурных изменениях на конкретной территории или роли библиотек в информационном обслуживании малого предпринимательства и т. п. В таких исследованиях ставятся задачи расширения и углубления научного знания о социальных процессах или решения актуальных социальных проблем. Такое исследование зачастую не имеет конкретного заказчика. Его цель изучить особенности или тенденции изменения информационных потребностей, спроса на библиотечно-информационные услуги для выработки стратегии долгосрочного поведения библиотеки на рынке библиотечно-информационных услуг или сотрудничества с органами власти и управления, потенциальными спонсорами и т. д. Афоризм «пет ничего практичнее, чем хорошая теория» служит достаточным оправданием для такого рода исследований. В теоретико-прикладном исследовании обязательно наличие четкого определения объекта и предмета, формулирования гипотез, но не столь жестки требования к его срокам, которые рассчитываются с учетом уровня сложности изучаемой проблемы или явления.

Прикладное исследование всегда направлено на решение конкретной проблемы на уровне библиотеки или библиотечной системы города или района в строго ограниченных временных рамках. Целями таких исследований могут быть: совершенствование работы с персоналом, формирование социально-психологического климата в коллективе, совершенствование библиотечно-информационного обслуживания отдельных читательских групп, формирование имиджа библиотеки и т. п. Прикладные исследования обязательно имеют заказчика и завершаются разработкой управленческих решений или планом мероприятий, направленных на реализацию нововведений. Четкое определение объекта исследования может сопровождаться не слишком жестким определением предмета. В ходе исследования может появиться необходимость внесения в программу изменений, могут появиться новые проблемы, требующие анализа. Поскольку в прикладном исследовании нередко используются подходы, уже апробированные для решения данной проблемы в других библиотеках, есть возможность использовать необходимый методический инструментарий (при условии его тщательной адаптации). Это позволяет экономить время и ресурсы и уделить больше внимания разработке практических рекомендаций. Если в исследовании участвует персонал той или иной библиотеки, необходимо воспользоваться профессиональными знаниями специалистов, касающимися предмета исследования, и привлечь их в качестве экспертов или консультантов. Поскольку прикладные исследования в гораздо большей степени, чем теоретико-прикладные ориентированы на внутреннюю среду библиотеки, в них шире используется библиотечная статистика.

Целевая направленность исследований, положенная в основу деления их на теоретико-прикладные и прикладные, не является единственным основанием их классификации. Другим основанием может служить степень осведомленности социолога об изучаемой проблеме. По этому основанию исследования подразделяются на разведывательные, описательные, аналитические и сравнительные. Степень осведомленности на первый взгляд является чисто субъективной характеристикой исследователя, объема его знаний, профессиональной квалификации и опыта работы. Однако в ее основе лежат и объективные характеристики изученности определенной проблемы, разработанности методов исследования, закрепленные в массиве соответствующих публикаций. В конечном счете, именно эти объективные характеристики являются основанием для определения типа исследования.

Развитие отечественного библиотечного дела в новой социально-экономической и социокультурной ситуации существенно расширило проблемное поле библиотечной социологии, предметом которой становятся изучение рынка библиотечно-информационных услуг, экономика библиотечной деятельности, управление библиотекой и библиотечным персоналом, миссия и имидж библиотеки, социологические проблемы новых библиотечных технологий. Масштабы исследовании уровень их методической оснащенности, объемы знаний, в которых закрепляются результаты социологического исследования этих и других проблем предопределяют необходимость проведения разнообразны? «ориентационных», поисковых социологических исследований. Исследования такого типа, проводимые в условиях дефицита знаний об изучаемых объектах или проблемах, и называются разведывательными. В таких исследованиях относительно больше возможностей для использования качественных методов в сравнении с исследованиями другие типов.

Описательные исследования основаны на более высоком уровне осведомленности об изучаемой стороне или проблеме библиотечного дела. В отличие от разведывательных этот тип исследования предполагает, что при изучении, например, библиотечно-библиографического обслуживания все или большая часть форм этого вида обслуживания, известны. Качественно-количественное описание индивидуального библиотечно-библиографического обслуживания, группового и массового обслуживания, выставочной работы, библиотечно-библиографического содержания краеведческой составляющей работы библиотек межбиблиотечного абонемента предполагают необходимую строгость эмпирической интерпретации понятий, регистрации и анализе данных. Описательные исследования используются в изучении мнения читателей по поводу качества библиотечно-информационного обслуживания или условий работы в библиотеке, удовлетворенности различным видами библиотечно-информационных услуг, содержания и структур информационных потребностей, оценок новых видов услуг, предлагаемых библиотекой, а также для достижения других целей.

Аналитические исследования предполагают, как правило, значительный объем знаний об изучаемой проблеме, накопленный по результатам предыдущих исследовании, достаточно разработанные методические подходы и исследовательский инструментарий. Следовательно, социолог должен быть в достаточной мере осведомлен о состояв исследований по конкретной проблеме. Главное отличие аналитического исследования от описательного — наличие объяснительных функций. Последние требуют от социолога тщательного обдумывания выдвижения объяснительных гипотез. Как правило, для этого оказывается недостаточно знакомства с литературой. Дополнительная информация может быть получена из бесед или интервью с практиками: заказчиком, специалистами по профилю изучаемой проблемы, читателями. Собственно аналитическое содержание исследований такого типа реализуется в анализе эмпирических данных и сопоставлении его результатов с объяснительными предположениями (гипотезами).1

Сравнительные исследования проводятся в тех случаях, когда необходимо сравнить характеристики изучаемого объекта или проблемы во времени (например, сравнить изменения в уровне удовлетворенности обслуживанием в библиотеке за определенный период) или различные объекты (библиотеки) по одному и тому же интересующему качеству (например, имиджу) в одно и то же время. Наиболее часто исследования изменений во времени проводятся в режиме мониторинга с установленной периодичностью опросов. В этом случае предмет оценивания остается неизменным, а состав оценивающих (респондентов) меняется. Другой формой сравнительного исследования является формирование постоянной группы оценивающих (так называемой «панели»), фиксирующей изменения изучаемого явления (например, качества обслуживания) по более или менее изменяющемуся составу признаков.

Предложенная типология не означает наличия жестких границ между различными типами социологических исследований. Если исследования в библиотеке проводятся на постоянной основе и объединены общей программой или стратегическим планом ее развития, разведывательный тип исследования может быть «заделом» для проведения описательного или аналитического исследования. В таких случаях уже в разведывательном исследовании могут интуитивно или приблизительно формироваться объяснительные гипотезы будущих описательных или аналитических исследований, а проведение сравнительного исследования может выявить неожиданные или парадоксальные ситуации, требующие разведывательного исследования возникшей проблемы.

Обобщая сказанное о типологии разведывательного исследования, отметим самое важное в ее регулирующей функции. Выбор типа исследования по тем или иным основаниям (цели, уровню осведомленности об исследуемой проблеме) существенно влияет на программные требования к его проведению: выбор объекта и предмета, характеристики выборки, методы сбора первичной информации, методы и технику анализа эмпирических данных, и другие исследовательские процедуры.

Анализ регулирующих функций принципов и типологии социологических исследований библиотечного дела неотделим от анализа и выбора адекватных методов исследования еще на допрограммном, аналитическом этапе. В теоретической социологии сложились два пока еще достаточно изолированных (в особенности это относится к отечественной социологии) подхода к изучению социальной реальности, которых придерживаются сторонники количественных и качественных методов.

Первые исходят из того, что существующие в обществе структуры институты сложились исторически, носят надындивидуальный характер, а человеческое поведение, несмотря на его

1 Подробнее об этом см. в разделе 4.4. Обработка и интерпретация данных.

субъективные формы и личную свободу, является по преимуществу адаптивным и выражает в постепенном изменении норм, лежащих в их основании. Причем эти действия в части, относящейся и к изменениям социальной структуры и к изменениям функций социальных институтов, как правило, неосознанны. Сознательно люди преследуют лишь свои ближайшие жизненные цели, реализуют свои интересы, разделяют те или иные ценности .

Вполне логично, что ориентированные таким образом социолги выбирают соответствующие стратегии и методы исследования. Основываясь на существующей социальной реальности, они выдвигают гипотезы по поводу зависимостей между различными элемента социальной системы, содержания или изменений в функциях отдельного социального института и т. д., и с помощью количественных методов проверяют правильность выдвинутых предположений.

Сторонники качественных методов придерживаются альтернативных взглядов на социальную реальность, столь же логически непротиворечивых, но подкупающих своей гуманистичностью, дающих большую свободу для проявления индивидуальности личности, уникальности жизненных ориентации и свободы своего жизнеустройства. Большие социальные системы, по мнению сторонников данного правления, возникают как результат сложного взаимодействия люд придающих смысл своему поведению. Эти люди могут объединяться одинаковым пониманием происходящего. При таком подходе существование социальной теории считается невозможным, и общество видится сотканным из множества «фрагментов».

Рамки и назначение настоящего пособия не позволяют обсуждать эту чрезвычайно содержательную творческую дискуссию. Отметим только, что она продолжалась в течение части XIX и всего XX век связана с именами выдающихся социологов: О. Конта, К. Маркс Э. Дюркгейма (сторонники количественных методов); М. Вебер Г. Зиммеля (сторонники качественных методов). Библиотечному социологу полезно знать о существовании и открытости этой дискуссии также о том, что выбор методов социологического исследования осуществляется не произвольно, а должен быть результатом тщательного анализа и обдумывания содержания планируемого исследования, обходимо также добавить, что в теоретической социологии сближение точек зрения сторонников количественных и качественных методов выражается в сравнительном анализе эффективности использования тех и других методов в различных областях и на различных (эмпирическом и теоретическом) уровнях социологических исследований. В настоящем пособии использование различных методов рассматривается исходя из их взаимодополнительности и с учетом того, что использование качественных методов в библиотечной социологии находится пока в начальной стадии.

Как могут быть использованы обоснованные выше принципы социологических исследований библиотечного дела, специфические особенности различных типов исследований для выбора релевантных, то есть отвечающих задаче данного исследования, методов? Какие еще основания следует учесть в этом выборе?

Библиотечное дело как объект библиотечной социологии предполагает достаточно широкий выбор предметов исследования, связанных и с многообразными отношениями, складывающимися по поводу библиотечно-информационного обслуживания различных сфер жизнедеятельности общества (хозяйственной, политической, образовательной, культурной), и с функциями библиотеки как социального института. В исследовании этого круга проблем использование количественных методов и подходов представляется предпочтительным, так как позволяет сформулировать предположения о возможных тенденциях развития отношений между относительно стабильными общественными структурами и библиотекой как социальным институтом. Однако следует учесть, что для исследования содержания этих отношений более эффективными могут оказаться качественные методы. Например, предложение библиотекой новых типов услуг трудно оценить количественными методами в силу возможной их неожиданности для респондентов. Здесь более эффективными должны стать качественные методы исследования.

Отношения, складывающиеся в ходе диалога библиотеки с читателями (пользователями) имеют более высокий удельный вес неопределенности, как и отношения с потенциальными партнерами (властями, органами управления, спонсорами, конкурентами). Здесь нередко более уместны методы качественного исследования, соответствующие принципу диалогичности. Это предпочтение качественных методов распространяется и на изучение тех характеристик читательской аудитории, которые отражают индивидуализацию, уникальность информационных потребностей, обусловленную особенностями профессиональной деятельности читателей и качества их жизни.

Определенное предпочтение количественных или качественных методов формируется и в зависимости от типа исследования. В теоретико-прикладном исследовании, зачастую не имеющем конкретного заказчика и связанном с исследованием той или иной актуальной проблемы библиотечно-информационного обслуживания в различных социокультурных условиях, может оказаться предпочтительным использование количественных методов. А для прикладного исследования, сконцентрированного, как правило, на решении конкретной задачи в установленные сроки и с целью разработки необходимых управленческих решений, эффективнее применять качественные методы. Хотя и в этом случае проблема выбора методов не имеет однозначного решения. В ситуациях, когда необходимо учесть максимальное количество мнений различных специалистов с различными точками зрения на решаемую проблему, качественное исследование может быть дополнено использованием количественных методов.

При выборе методов исследования необходимо учесть и наличие ресурсов, которыми располагает социолог. Известно, что количественные исследования требуют немалых финансовых затрат для проведения массовых опросов и относительно меньших затрат времени и интеллектуальных, творческих усилий (не в последнюю очередь благодаря большей теоретической и методической разработанности этого подхода). Качественные исследования требуют значительно меньших финансовых затрат, но большего времени и больших творческих затрат, профессионального мастерства, а традиций и опыта проведения таких исследований в библиотечной социологии, наоборот, накоплено меньше.

И, наконец, на выбор методов влияют также индивидуальные профессиональные качества и склонности исследователя. Приверженность точному, рациональному стилю мышления более способствует выбору количественных методов, а способность к творческой интуиции, развитое воображение, образный стиль мышления побуждают к выбору качественных методов исследования. Эти особенности находят продолжение и в организации исследования более тщательной и спланированной при использовании количественного, «жесткого» подхода и более «мягкой», свободной при использовании качественных методов.

Термин «методология» обозначает всю совокупность исследовательских операций, направленных на получение нового знания. Изложенные принципы, типология и классификация методов относится к наиболее обобщенному уровню методологии библиотечной социологии, тесно связанному с теоретической социологией. С определенной долей условности можно говорить о том, что этот уровень методологии обеспечивает относительную самостоятельность, специфичность библиотечной социологии как области или отрасли социологического знания. Более конкретный, специальный уровень методологии формирует методы, процедуры, техники на эмпирическом уровне отдельного ее логического исследования как единицы анализа, то есть все многообразие методик, техник, процедур сбора и анализа эмпирических данных. Несмотря на тесную связь этого исследовательского инструментария с обобщенным уровнем методологии библиотечной социологии, он образует относительно самостоятельный уровень, который может быть назван специальной методологией библиотечной социологии. Подробное рассмотрение методов сбора и анализа эмпирических данных будет представлено ниже, в соответствующих разделах, а здесь отметим только две важные особенности, касающиеся отдельного социологического исследования.

Во-первых, в рамках конкретного исследования выделяют методы, относящиеся к теоретическому этапу разработки программы (определения объекта, предмета, целей и задач, выдвижения гипотез, предварительного системного анализа объекта, анализа основных понятий) и методы, относящиеся к эмпирическому этапу (методы сбора информации, формирования выборки, разработки инструментария, обработки и интерпретации данных).

Во-вторых, необходимо оговорить конкретное значение и смысл, в котором употребляется тот или иной термин, поскольку в литературе изложены различные понимания инструментария, используемого для сбора и анализа данных. Наиболее точными нам представляются определения, предложенные В. А. Ядовым:

Метод основной способ сбора, обработки и анализа данных.

Техника совокупность специальных приемов для эффективного использования того или иного метода.

Методика совокупность технических приемов, связанных с данным методом, включая частные операции, их последовательность и взаимосвязь. Пример методики — анкета, в которой объединены разные техники получения информации.

Процедура последовательность всех операций, общая система действий и способ организации исследования. Это собирательное понятие по отношению к системе сбора и обработки социологической информации. [31, с. 63]

Важно также отметить, что специальная методология не является простой конкретизацией общего уровня методологии библиотечной социологии. Методы сбора и анализа эмпирических данных подразумевают большое количество приемов, техник, заимствованных из смежных дисциплин: экономики, статистики, психологии, этнологии и др.

В соответствии с определенными выше уровнями методологии строится и последующее изложение материала. В первой части излагаются рекомендации, относящиеся к теоретическому этапу разработки программы социологического исследования, а во второй — к эмпирическому этапу ее реализации.

Глава 3. Программа социологического исследования (теоретический этап)

Социологическое исследование в библиотеке, как было показано в предыдущем разделе, может преследовать различные цели, объединенные одним общим назначением: получением необходимой информации, касающейся разных элементов и аспектов деятельности библиотеки и библиотечного дела. Осознание потребности в определенной информации, а также того, что необходимая информация может быть получена только путем социологического исследования — первый и важнейший исходный пункт замысла. Ожидания, что ответы на поставленные вопросы анкеты помогут решить теоретическую или практическую проблему, необоснованны. В лучшем случае, исследователь получит статистику мнений респондентов по более или менее широкому кругу вопросов. Исследование должно быть спланировано от начала и до конца, а все этапы и исследовательские процедуры связаны в единое целое. Инструментом, обеспечивающим целостность, связанность и целеустремленность исследования, служит его программа.

Правила разработки программы для отдельного социологического исследования составляют содержание специального раздела методологии, который включает: определение, обоснование и описание структуры программы, взаимосвязей между ее элементами; методы и процедуры, позволяющие сформулировать отдельные «блоки» программы (определение объекта, предмета, целей, гипотез и т. д.). «Программа исследования — это изложение его теоретико-методелогических предпосылок (общей концепции) в соответствии с основными целями предпринимаемой работы и гипотез исследования с указанием правил процедуры, а также логической последовательности операций для их проверки». [31, с. 69]. Данное определение программы может считать эталонным для теоретико-прикладного исследования, как оно было определено в предыдущем разделе, а основными элементами программы являются:

 Теоретический этап

  1.  Определение проблемы исследования;
  2.  Определение объекта и предмета исследования;
  3.  Формулирование целей и задач исследования;
  4.  Уточнение и интерпретация основных понятий;
  5.  Предварительный системный анализ объекта исследования;
  6.  Выдвижение и развертывание гипотез исследования.

Эмпирический этап

  1.  Определение методов сбора информации;
  2.  Разработка методического инструментария;
  3.  Принципы формирования выборки;
  4.  Сбор, обработка и интерпретация эмпирических данных;
  5.  Организация и рабочий план исследования.

В прикладном исследовании программа строится с учетом осведомленности социолога и сугубо практической ориентации исследования. В частности, благодаря имеющейся информации о существе познавательной и практической проблемы, накопленном опыте использования имеющихся знаний для решения сходных проблем или решения такой же проблемы в другой библиотеке, теоретико-методологический этап программы может быть сокращен до краткого научно-практического обоснования проблемы и возможных способов ее решения. Далее программа может повторять основные элементы программы теоретико-прикладного исследования, начиная с «уточнения и интерпретации основных понятий». Другое важное отличие программы прикладного исследования состоит в том, что она должна быть написана на языке, понятном непрофессионалу, но без ущерба для ее научного содержания.

Несмотря на различия в целевой ориентации теоретико-прикладного и прикладного исследований, которые должны обязательно учитываться при разработке программы, эти различия не следует преувеличивать. Любое социологическое исследование библиотечного дела, в конечном счете должно учитывать практические интересы библиотек и пользователей их услугами. Поэтому исследование, задуманное как теоретико-прикладное, может перерасти в прикладное, и наоборот, прикладное исследование (например, удовлетворенности качеством обслуживания) может выявить необходимость теоретико-прикладного исследования информационной культуры и информационного поведения читателей (пользователей).

Сформулируем и некоторые другие методологические правила, которые необходимо учесть при разработке программы. Особенность использования количественных и качественных методов в теоретической социологии и социологии библиотечного дела конкретизируются в программе исследования различным образом. Эти различия можно представить в виде нижеприведенной схемы.

Содержание и последовательность операций в количественном и качественном исследованиях1

Количественные методы

Качественные методы

Гипотезы

Осуществляется проверка гипотез, которые формулируются в программе до начала сбора данных

Значения фактов, явлений осмысливаются после «погружения исследователя в данные»

Концепции (понятия)

Формулируются из теорий и переводятся на язык операций с данными

Концепции — результат последовательного обобщения терминологических «гнезд» (таксонов) живого языка, тем, понятий

Измерительные процедуры

Инструменты измерения разрабатываются и проверяются в пилотаже, обычно формализуются

Измерительные инструменты формулируются в результате полевого исследования; часто являются специфическими, отражают индивидуальный исследовательский подход

Представление данных

Представлены в виде статистических распределений, шкальных показаний, результатов измерения взаимосвязей

Представлены в виде высказываний, фрагментов документов, наблюдений, текстов речевой информации

Теории

Гипотетико-дедуктивные, казуальные

Могут быть как казуальными, так и интерпретативными, преимущественно индуктивными

Процедуры

Стандартизированы, предполагается их дублирование

Процедуры дублируются редко

Анализ

Процедуры дублируются редко

Производится путём выделения тем или обобщения идей из собранных свидетельств; организация данных нацелена на получение целостной картины

1 В. Семенова. Качественные методы в социологии // Ядов В. Л. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. — «Добросвет», 1999. - С. 407.

Представленная в данном пособии структура программы отражает стратегию количественного исследования. Основанием такого выбор являются два обстоятельства:

накопленный в библиотеках опыт социологических исследований связан в основном со стратегией количественных исследований;

менее высокие требования к профессиональной квалификации для проведения количественных исследований в сравнении с аналогичными требованиями для проведения качественных исследований.

В то же время мы сочли необходимым с учетом накопленного опыта сотрудничества социологов - «количественников» и социологов - «качественников» предложить использование качественного метода фокус-групп в рамках отдельных этапов количественного исследования на принципах дополнительности (см. раздел 4.5).

Другое методологическое правило, которое полезно учесть при разработке программы, сводится к следующему. Широта, масштабность исследования определяется не только объемом необходимой информации, но и объемом имеющегося знания. Например, широкомасштабное исследование оправдано тогда, когда исследователю необходимо нарисовать максимально полную картину функционирования библиотеки или когда объем имеющейся социологической информации настолько мал, что приступить к углубленному анализу отдельной проблемы затруднительно, не имея общей картины. Широкий опрос может дать скорее «грубую», предварительную информацию о деятельности конкретной библиотеки в определенное время или помочь сформулировать предварительные гипотезы, которые затем будут детально проверены в специальных исследованиях. К тому же более общее исследование программируется, планируется и проводится легче, чем специальное, углубленное. Однако всегда следует помнить, что исследование узкой области всегда более обоснованно. Даже относительно простые опросы требуют тщательно разработанной программы.

Наконец, полезно учесть и еще одну особенность целевой направленности работы, тесно связанную с описательным или аналитическим характером исследования. Уровень разнообразия, сложности внутренней среды библиотеки существенно уступает разнообразию и сложности внешней среды во всем множестве ее измерений. В соответствии с этим обстоятельством исследования внутренней среды функционирования библиотеки, как правило, более описательны, чем аналитичны. Этому способствует и относительно более высокая стабильность библиотеки как социального института. Напротив, уровень разнообразия, сложности и динамичности социокультурных условий деятельности библиотеки вызывает необходимость использования преимущественно аналитического подхода. Обобщая эти различия, можно сказать, что описательные исследования ориентированы в основном на библиотеку, а аналитические — на читателя (пользователя).

3.1. Определение проблемы исследования

Исходным пунктом социологического исследования любого тип является проблемная ситуация. Ее наиболее важными сторонами являются гносеологическая и предметная.

Гносеологическая сторона характеризует имеющийся объем знаний, которым располагает исследователь для решения конкретной проблемы библиотечного дела, содержит оценку соответствия (несоответствия или противоречия) этих знаний практическим действиям, необходимым для эффективной деятельности библиотеки по удовлетворению читательских потребностей. Другими словами, гносеологических сторона фиксирует и описывает дефицит социологической информации, касающейся любого содержания библиотечно-информационного обслуживания: ресурсов, информационных потребностей и форм предоставления ресурсов пользователям. Это — «знание о незнании».

В условиях реальной деятельности этот дефицит социологической информации может относиться к любому направлению работы библиотеки: библиотечным фондам, каталогизации, справочно-библиографическому обслуживанию, управлению библиотекой, библиотечному маркетингу и т. д.

Например, принятие управленческого решения в ситуациях неэффективного использования фонда, образования пассивного фонда и в других случаях только на основе статистической информации будет неоптимальным из-за отсутствия социологической информации о причинах низкой «читаемости» отдельных категорий документов. Аналогичные случаи дефицита социологической информации для принятия управленческих решений могут возникать на любом направлении деятельности библиотеки и характеризовать гносеологическую сторону проблемных ситуаций. Так, увеличение пассивного фонда может быть следствием множества причин, часть из которых выявляется только социологическими методами: плохой информированностью читателей о наличии изданий, снижением или потерей актуальности изданий, узкой специализацией изданий, популярным или, наоборот, чрезмерно академичным изложением материала, плохим полиграфическим исполнением, отсутствием изданий в открытом доступе и т. д.

Другая сторона проблемной ситуации называется предметной и связана с реальными отношениями, складывающимися в процессе организации библиотечного дела или деятельности конкретной библиотеки: отношениями между различными группами персонала библиотек взаимоотношениями персонала библиотеки с читателями по поводу качества обслуживания, отношениями с конкурентами на рынке библиотечно-информационных услуг, отношениями с партнерами и спонсорами библиотеки. Эти отношения могут касаться интересов различных читательских групп по поводу комплектования, приоритетного обслуживания, если оно имеет место, оказания услуг на бесплатной или коммерческой основе и т. д.

Гносеологическая и предметная стороны проблемной ситуации взаимосвязаны. В самых простых случаях знание и информация об интересах сторон в возникшем противоречии или конфликте служат необходимым и достаточным основанием для решения возникающих проблем. В более сложных случаях существо проблемной ситуации может осознаваться лишь приблизительно или не осознаваться вообще. Важной особенностью осознания и формулирования проблемной ситуации является то, что на начальном этапе проблема формулируется, как правило, в понятиях здравого смысла и в терминах профессиональной лексики. Вникнуть в ее социологическое содержание удается не сразу. Поэтому важным условием углубления понимания проблемы является отношение к ее формулированию как к процессу и использование всех возможных способов ее осознания: изучения имеющейся литературы, анализа документов, бесед с работниками библиотеки и специалистами, читателями.

В качестве инструмента можно воспользоваться и фокусированным интервью. Результаты собственных размышлений и информацию, получаемую из других источников, полезно фиксировать в качестве логических этапов продвижения к формулировке проблемы. Такая фиксация окажется полезной на последующих этапах исследования.

Рассмотрим подробнее, как формулируется проблема в программе социологического исследования. Предположим, что социолог изучает проблему удовлетворенности качеством обслуживания в библиотеке. В относительно недавнем прошлом структура читательской аудитории была «слепком» социальной структуры советского общества, важнейшими характеристиками которого была высокая степень социальной однородности, ограниченные масштабы социальной и профессиональной мобильности, высокий уровень социальной защищенности, стабильность ценностных ориентации и духовно-нравственных основ жизнедеятельности основных групп населения. Социальные функции библиотечно-информационного обслуживания населения в этих условиях имели более или менее строго определенное содержание. Распространенной формой реализации этих функций было «руководство чтением». Проблема качества библиотечного обслуживания в этих условиях рассматривалась с позиций социальной стабильности, участия библиотек в воспроизводстве важнейших социальных структур и институтов, и под этим углом зрения оценивалась и удовлетворенность качеством обслуживания.

Радикальное реформирование общественных отношений (социальных, экономических, политических, культурных) привело к необходимости соответствующих изменений в социальных функциях библиотек: их общественная полезность стала измеряться участием в изменениях. Содержанием отношений с органами власти и управления, с пользователями библиотек стали не отношения «руководства-подчинения», а демократические отношения партнерства и диалога. Исследования удовлетворенности приобрели новые измерения, связанные с изменениями социальной структуры общества, отношений собственности, появлением новых форм занятости, переменами в сфере образования, социокультурными и этнокультурными процессами.

К этому следует добавить еще два важных обстоятельства. Изменения в социально-экономической и социально-культурной сферах общества сопровождаются, во-первых, процессами информатизации российского общества на основе использования новейших информационных технологий, информационной открытости российского обществ; и, во-вторых, доступом к мировым библиотечно-информационный сетям и ресурсам. Это позволяет говорить о том, что мы имеем дело изучением удовлетворенности библиотечно-информационным обслуживанием нового пользователя в новом обществе.

Изучение удовлетворенности, даже если оно проводится в отдельной библиотеке, различается масштабностью или широтой охвата читательской аудитории. Оно может распространяться на всю читательскую аудиторию и даже охватывать все население, проживающее н территории обслуживания, в том числе «нечитателей» (в составе населения могут быть люди, имеющие представления о работе библиотеки на основе мнений родственников, знакомых, сослуживцев, а также люди, однажды воспользовавшиеся услугами библиотеки и по каким-то причинам не желающие продолжать пользование ее услугами и т. п.).

В пределах читательской аудитории может изучаться удовлетворенность различных групп: возрастных, социально-профессиональных, по уровню образования, по сферам занятости, местам проживания или этно-национальному составу и т. д. Главная методологическая предпосылка в формулировке проблем исследования читательских групп, различающихся по масштабу, заключается в обратной зависимости между широтой исследования и глубиной проработки проблемы: чем шире и разнообразнее обследуемая общность, тем менее конкретными, содержательными и обоснованными будут результаты работы и, наоборот, большая глубина, содержательность и обоснованность выводов достигаются на относительно компактных и однородных читательских группах.

При этом комбинации и «веса» факторов, влияющих на удовлетворенность обслуживанием (полнота и профиль комплектования фондов доступность, качество библиографических услуг, режим работы библиотеки, удобство ее расположения, комфортность условий работ требования к качеству персонала, уровень информационной культур читателей и навыки их работы в информационной среде и др.), будут существенно влиять и на формулировки проблем исследования удовлетворенности в различных группах читателей.

Определение проблемы исследования зависит и от оценки степени сложности ее решения, на которую оказывают влияние различные обстоятельства. Как выполняется такая оценка?

В первую очередь, необходимо соотнести сложность выбираемого объекта (предмета) и знаний, которые потребуются для его описания. Например, мотивация обращения к услугам библиотеки является относительно более сложным объектом в сравнении с изучением читательского спроса. Поэтому изучение мотивации потребует привлечения знаний, касающихся всех уровней регулирования информационного поведения читателя (ценностей, интересов, потребностей), тогда как в изучении читательского спроса можно ограничиться только потребностями и, частично, интересами.

Во-вторых, в оценке уровня сложности следует учесть и уровень актуальности выбираемой проблемы, насущность и неотложность ее решения для библиотеки. Как правило, назревшая или «хроническая» проблема понимается и формулируется легче, чем новая, неожиданная, что вовсе не служит основанием для предпочтения. В стратегическом планировании работы библиотек именно опережающее, прогностическое формулирование проблем может оказаться наиболее практичным.

В-третьих, исследование конкретной проблемы окажется тем сложнее, чем меньшим запасом знаний и опытом решения формулируемой проблемы располагает исследователь. В ситуации дефицита знаний и опыта можно использовать различные тактики выбора проблемы, но наиболее эффективным может быть формулирование проблемы в простой обобщенной форме и постепенное «нащупывание» ее, конкретизация в последовательности разветвленных формулировок.

Простота или сложность выбираемых проблем коррелирует с описательным и аналитическим типами исследований. В упомянутом выше соотношении между читательским спросом и мотивацией обращения в библиотеку изучение спроса оказывается в большей степени описательным, а исследование мотивации его углубленным анализом.

Формальные требования к определению проблемы исследования" сводятся к следующему:

необходимо как можно более строго отделить неизвестное, непонятное, «проблематичное» от уже описанного, объясненного и понятного;

отделить существенное для изучения проблемы от несущественного, сопутствующего, второстепенного;

следует расчленить общую проблему на составляющие ее элементы и упорядочить их по уровню общности (конкретности) и приоритетности.

3.2. Определение объекта и предмета исследования

Формулировка проблемы исследования позволяет перейти к следующему этапу программы — определению объекта и предмета исследования.

Объект исследования — это то, на что направлено знание. Следовательно, изучению социологическими методами может быть «подверг-5 нут» любой элемент, фрагмент, процесс, любые отношения, складывающиеся в библиотечном деле или в конкретной библиотеке, порождающие проблемную ситуацию.

Предмет исследования — это результат предварительной аналитической деятельности, направленной на выявление необходимых и достаточных свойств, особенностей, факторов, сторон, которые следует; изучить для решения теоретической или практической проблемы. Отношения между объектом и предметом не являются отношениями целого и частей, так как определение предмета, в конечном счете, направлено на объяснение и понимание тех влияний, которые оказывают; различные стороны объекта на проблемную ситуацию.

Объектом социологического исследования может быть любой «фрагмент» библиотечного дела независимо от его сложности или «элементарности» например, рабочее место или отдельный документ. В последнем случае предметом социологического изучения может стать, скажем, его «библиотечная судьба»: кто и как часто его использовал, почему он был незаслуженно забыт и т. п. При этом документ в качестве объекта может быть предметом не только социологического, но и исторического, текстологического, книговедческого и других видов анализа.

Один и тот же элемент библиотечной деятельности может выступать в разных исследованиях и в качестве объекта, и в качестве предмета. Например, в изучении читательской аудитории как объекта удовлетворенность качеством обслуживания может выступать в качестве предмета, то есть одного из свойств, характеристик; в рамках другого исследования удовлетворенность может быть объектом изучения, в котором выделяется соответствующий предмет.

Рассмотрим в качестве примера подробнее, как определяется объект и предмет в исследовании «Формирование читательской аудитории в изменяющихся социально-культурных условиях». Поскольку объект исследования по определению содержит его основную проблему, необходимо воспроизвести некоторые фрагменты замысла и проблемы исследования.

В чем основания замысла исследования? Читательская аудитория библиотеки — это специфическая социальная общность, характеризующаяся сходством поведения ее членов в качестве потребителей библиотечно-информационных услуг. С социологической точки зрения эта общность не столь устойчива, как, например, трудовой коллектив предприятия или организации, но и не столь неустойчива, как аудиториям зрелищного мероприятия (спортивного, концертного и т. п.). Главная причина устойчивости читательской аудитории заключается в том, что большая часть читателей обращается к услугам библиотеки в связи с решением жизненно важных проблем — образовательных, профессиональных, культурных и др.

Понятие «социокультурные изменения» включает культурные составляющие любого содержания человеческого поведения и действий в экономической, социальной, политической, образовательной и прочих сферах. Социокультурные изменения — это создание, сохранение и передача культурных норм во всех перечисленных сферах, основанные на производстве, обмене и потреблении соответствующей информации. Функции библиотек в производстве, обмене информацией и удовлетворении информационных потребностей или, обобщенно, информационном обеспечении социокультурных изменений и становятся источником рассогласования (противоречия) информационных потребностей читателей (пользователей) и возможностей их удовлетворения в конкретной библиотеке. Это рассогласование и является сутью формулировки имеющейся проблемы.

Гносеологический смысл проблемной ситуации характеризуется дефицитом знаний о наиболее рациональных способах и формах удовлетворения информационных потребностей читателей (пользователей), об уровне удовлетворенности качеством услуг и условиями работы в библиотеке. Степень объективности, полноты, конкретности и точности этого знания решающим образом влияет на содержание работы руководства и персонала библиотеки по совершенствованию обслуживания читателей.

Предметная сторона проблемной ситуации — это реальное рассогласование между социокультурными изменениями в обществе, конкретно проявляющимися в жизнедеятельности населения на территории обслуживания и выражающимися в изменениях информационных потребностей отдельных читателей и читательских групп, и качеством библиотечно-информационного обслуживания. Ненадлежащее выполнение библиотекой ее социальных функций может негативно сказываться на эффективности многообразных видов деятельности читателей и потребителей ее услуг и, в конечном счете, на конкурентоспособности библиотеки на рынке библиотечно-информационных услуг.

Предметная и гносеологическая стороны проблемной ситуации взаимосвязаны. В изучении формирования читательской аудитории эта взаимосвязь выражается:

  •  в недостаточной осведомленности о влиянии социокультурных изменений на мотивацию обращения к услугам библиотеки;
  •  в недостаточной конкретизации знаний об информационных потребностях читателей и уровне их информационной культуры;
  •  в недостаточно точных знаниях об уровне удовлетворенности читателей качеством различных видов библиотечно-информационных услуг;
  •  в недостатке знаний об уровне профессиональной и психологической готовности персонала библиотеки к работе в изменяющихся социокультурных условиях деятельности библиотеки.

В соответствии с замыслом исследования по обсуждаемой теме, характеристикой проблемной ситуации и методологическими требованиями к определению объекта и предмета, объектом исследования необходимо считать население, проживающее на территории обслуживания библиотеки, из которого и формируется читательская аудитория (если же тема исследования формулируется, например, как «Обслуживание читателей библиотеки в изменяющихся социокультурных условиях», объект исследования следует ограничить читателями, пользующимися услугами конкретной библиотеки).

Читательская аудитория библиотеки является функцией двух независимых переменных: социокультурных изменений в жизни населения, проживающего на территории обслуживания, побуждающих обращаться к услугам библиотеки, и информационных ресурсов библиотеки (собственных и внешних, полнота и доступность которых обеспечивается ее финансовыми, техническими, кадровыми и другими возможностями). Взаимодействие этих независимых переменных, которое выражается в определенном качестве обслуживания и удовлетворенности этим качеством пользователей библиотеки, и определяет численность читательской аудитории. Таким образом, методологическое требование соответствия объекта исследования формулировке его основной проблемы можно считать выдержанным.

Определение предмета исследования требует аналитической работы по выявлению таких характеристик, сторон объекта, которые позволяют найти решение теоретической или практической проблемы. В рассматриваемом примере по исследованию формирования читательской аудитории развернутая характеристика предмета исследования может быть следующей. Необходимо изучить:

  •  взаимосвязи между социокультурными изменениями в жизнедеятельности населения и информационными потребностями читателей (пользователей);
  •  объективные факторы библиотечно-информационного обслуживания (полнота и доступность информационных ресурсов квалификация персонала, организация и технология библиотечно-информационного обслуживания);
  •  содержание и формы диалога, партнерских отношений читателей и персонала библиотеки как основного механизма формирования читательской аудитории.

Основное методологическое требование к определению предмета исследования заключается в том, что оно должно содержать основной вопрос исследования. В нашем примере существенные характеристики предмета исследования позволяют ответить на вопрос: «Какие факторы оказывают влияние на формирование читательской аудитории?», обнаружить закономерность или тенденцию их влияния на изучаемое явление, сформулировать гипотезы исследования. Следующий шаг в разработке программы — определение целей и задач исследования.

3.3. Формулирование целей и задач исследования

На этом теоретическом этапе разработки программы необходимо четко определить конечный результат планируемого исследования. Как в теоретико-прикладном, так и прикладном исследованиях формулирование целей и задач определяет всю последующую технологию работы. Цели и задачи исследования необходимо представить как взаимосвязанные цепочки («ветви» дерева): решение общих задач является средством реализации общей цели исследования, а сами общие задачи выступают в качестве целей второго уровня, которые достигаются с помощью решения частных или вспомогательных задач. При этом соотношение целей и задач в теоретико-прикладном и прикладном исследованиях имеет важные различия.

В теоретико-прикладном исследовании усилия социолога направлены на изучение, интерпретацию и объяснение конкретной социальной проблемы библиотечного дела или работы отдельной библиотеки, более глубокие и всесторонние в сравнении с уже имеющимися объяснениями. Логическая структура разработки этого этапа программы выглядит следующим образом.

1. Необходимо определить, какую конкретно информацию для объяснения гносеологической или предметной стороны проблемной ситуации следует получить. Поскольку проблемная ситуация может включать различные «измерения», следует избегать пространных формулировок цели исследования, попыток охватить в одном исследовании несколько направлений изучения проблемы. Формулировка цели исследования должна быть по возможности компактной и конкретной. Например, в изучении качества обслуживания читателей в конкретной библиотеке цель исследования может быть сформулирована как «Изучение факторов, влияющих на качество обслуживания читателей в общедоступной библиотеке» или «Исследование форм обслуживания

читателей областной библиотеки в условиях конкуренции на рынке библиотечно-информационных услуг» и т. п.

2. В качестве основных задач теоретико-прикладного исследования в соответствии с его спецификой следует предусмотреть изучение литературы, относящейся к теме исследования, построение предварительной концепции, эмпирическую интерпретацию основных понятий, логический анализ рабочих гипотез. Конкретный эмпирический объект может быть определен только после выполнения этой предварительной исследовательской работы на теоретическом этапе. Рассмотрим эту последовательность на конкретном примере.

Если темой социологического исследования является, например, формирование читательской аудитории библиотеки в изменяющихся социокультурных условиях, мы обращаемся к литературе в поисках ответов на следующие вопросы: Каковы основные характеристики читательской аудитории как специфической социальной общности? Какова структура читательской аудитории и какие критерии могут быть положены в основу выделения различных групп читателей и пользователей? В чем сущность социокультурных изменений и как они влияют на информационные потребности и мотивацию обращения к; услугам библиотеки? Каковы личностные мотивы обращения в библиотеку? Каков уровень информационной культуры читателей (пользователей)? Каково место ресурсов библиотеки в удовлетворении информационных потребностей? Как влияет удовлетворенность обслуживанием в библиотеке на стабильность пользования ее услугами?

Анализ литературы позволяет установить, что на часть поставленных вопросов ответы имеются, по другим вопросам информация или фрагментарна, противоречива, или представлена в исследованиях по смежным проблемам, а по некоторым вопросам информации нет вообще. При анализе имеющейся информации мы постоянно выявляем влияние различных объективных и субъективных факторов и строим гипотетическую модель предмета исследования, которая опирается на ключевые понятия, представленные в цели исследования. Следуя этой; логике, мы далее развертываем систему гипотез, опирающихся на полученную информацию и, наконец, формулируем общую гипотезу: структура и динамика читательской аудитории представляет собой результат согласования (соответствия) изменяющихся информационных потребностей населения и возможностей их удовлетворения в библиотеке.1 .

Только после этого начинаются поиски эмпирических референтных групп среди читателей и «нечитателей» библиотеки, которые позволят достоверно, надежно и исчерпывающе подтвердить выдвинутые предположения, то есть перейти к эмпирическому этапу разработки программы.

Итак, определение цели исследования позволяет упорядочить процесс научного поиска в виде последовательности решения основных, частных и вспомогательных задач. Основные и частные задачи логически связаны, частные вытекают из основных и являются средствами решения главных вопросов исследования.

Действия социолога в прикладном исследовании подчиняются иной логике. Работа над программой начинается с изучения специфики социального объекта (то есть с того, чем завершается теоретический анализ в предыдущем случае) и определения практических задач, которые необходимо решить. Обращение к литературе в этом случае должно ответить на вопрос: Существует ли «типовое» решение практической задачи, то есть необходимая теория или другие научные подходы к решению проблемы? Если готового научного «задела» нет, социологу придется повторить (возможно, в сокращенном варианте) схему теоретико-прикладного исследования. Если такое решение есть, его необходимо адаптировать к решаемой практической проблеме посредством выдвижения рабочих гипотез.

Предположим, социолог собирается изучить отношение к труду работников библиотеки с целью повышения их удовлетворенности работой. Знакомство с литературой позволяет установить, что в социологии труда имеется развитая теория, в которой содержатся решения, как общих проблем, так и проблем отношения к труду для отдельных видов трудовой деятельности (индустриального труда, труда в сфере науки, образования, культуры и т. д.). В теоретико-прикладном исследовании отношения к труду в качестве основных задач изучается не только отношение к работе, но и место труда в контексте других жизненных ценностей и интересов (общественная деятельность, быт, семья, досуг и др.). Однако в прикладном исследовании, направленном на решение сугубо практической задачи - повышения удовлетворенности персонала своей профессиональной деятельностью, круг основных задач ограничивается изучением отношения к основным элементам и условиям работы в библиотеке: к профессии, специальности, зарплате, к организации и условиям труда, взаимоотношениям с коллегами и руководством, к возможностям планирования и реализации карьеры и др.

  1.  Более подробно процесс выдвижения и развертывания гипотез изложен в разделе 3.6.

В качестве дополнительных задач могут быть изучены отношение к работе как самоценности или как к средству достижения других жизненно важных целей (так называемая «инструментальная ориентация»), а также престиж библиотечной профессии в общественном мнении.

Теперь социолог может выдвинуть предположения о влиянии различных характеристик трудовой деятельности на общую удовлетворенность работой и ее отдельными составляющими и проверить эти гипотезы на эмпирическом этапе исследования, то есть перейти к решению частных задач исследования. Частные задачи уточняют решение общих задач, выявленных в результате логического анализа предмета и адаптации теоретического подхода к условиям конкретной библиотеки и библиотечной профессии. Предусмотреть перечень частных задач для решения каждой из перечисленных выше общих задач едва ли возможно, да в этом и нет необходимости, так как многие из них появятся в ходе исследования. Если взять для примера общую задачу выявления отношения к профессии (специальности), то в одной библиотеке главными окажутся вопросы удовлетворенности профессией работников, не имеющих специального библиотечного образования, в другой — библиотекарей среднего звена, в третьей — молодых специалистов, в четвертой — представителей относительно новых для библиотеки профессий (менеджера, специалиста по информационным технологиям и др.). Кроме того, может оказаться необходимым изучение удовлетворенности специалистов по группам профессий, основанным на функциональном разделении труда (методисты, комплектаторы, библиографы и т. п.).

Аналогичной окажется ситуация при определении частных задач и для решения других общих задач (удовлетворенности библиотекаря отношениями с руководством библиотеки, оплатой труда, условиями труда и т. д.). Определение частных задач, таким образом, полностью зависит от целей и общих задач исследования и положения дел в конкретной библиотеке. При этом представляется целесообразным следование некоторым общим правилам:

выбор частных задач осуществляется таким образом, чтобы обеспечить необходимый уровень надежности информации и обоснованности выводов, относящихся к общей задаче исследования;

перечень частных задач должен быть по возможности полным, то есть не должны быть упущены характеристики, признаки, факторы, влияющие на удовлетворенность конкретной характеристикой работы;

необходимо учесть совокупное действие отдельных групп признаков, изучаемых в рамках частных задач, но действующих в качестве самостоятельных факторов, влияющих на удовлетворенность работой (социально-психологический климат коллектива или уровень организационной культуры);

выбор частных задач должен учитывать не только общие задачи функционирования библиотеки, но и необходимость ее развития, закрепляющуюся в трудовом поведении и влияющую на удовлетворенность работой.

Последующие этапы проведения исследования включают:

• определение методов сбора информации (анализ документов, опрос, интервью, консультации со специалистами);

разработку методического инструментария;

сбор, обработку и анализ информации:

разработку возможных вариантов решения общей задачи, обсуждение их с экспертами и экспериментальную проверку;

анализ результатов эксперимента, возможную коррекцию решений, оценку эффективности и план практических действий.

В обобщенном виде последовательность выдвижения программных задач в зависимости от основной цели исследования можно представить в виде следующей таблицы:

Порядок

постановки задач

Цель исследования

1едования

Теоретико-прикладная

Практически-прикладная

1

2

3

4

Определение существа познавательной проблемы на основе имеющейся информации, ее локализация на конкретных уровнях организации библиотечного дела, социально-территориальных общностях, читательских группах

Выявление условий и факторов, порождающих проблемную ситуацию, детерминирующих изучаемые процессы — разработка концепции исследования

Разработка методик исследования, их апробирование (пилотаж) и последующий сбор информации на объекте исследования

Детальный анализ полученных данных в соответствии с концепцией исследования и его гипотезами; определение принципиальных путей решения проблемы и возможных практических приложений на конкретных объектах

Анализ литературы и консультации со специалистами для выявления типового способа решения практической проблемы на конкретном объекте

Адаптация имеющихся теоретических подходов к решению конкретной задачи на объекте исследования, разработка новых или использование апробированных методик сбора информации о ситуации па объекте исследования

Разработка вариантов решения проблемы и их проверка путем обсуждения с экспертами и в конечном итоге — экспериментально

Анализ итогов экспериментального использования разработанного решения, его возможная коррекция, оценка достигнутых результатов, разработка плана практических действий

Таким образом, несмотря на важные различия в определении целей и задач в теоретико-прикладном и прикладном исследования, эти процедуры подчиняются одному общему правилу: цель исследования логически диктует структуру его основных задач, теоретических или практических. Кроме того, и в том, и другом исследованиях может быть поставлено некоторое ограниченное число дополнительных задач. Они возникают по ходу исследования, и социолог должен быть не только готов к их появлению, но и к конструктивному расширению проблемного поля исследования. В отдельных случаях такие дополнительные задачи исследователь может выдвигать преднамеренно и целенаправленно, используя эту процедуру для проверки не вполне ясных, интуитивных предположений.

К проблемам, задачам и исследовательским вопросам не следует относиться формально. Расположение их в программе исследования в последовательности от общего к частному во многом продиктовано соображениями удобства изложения материала и однозначности описания технологии работы. За рамками исследовательской программы «вопрос» может стать проблемой самостоятельного исследования. Важно, чтобы в пределах программы вопрос «работал» на поставленную цель или задачу и не отвлекал внимание социолога на содержащиеся в нем дополнительные «интересные» стороны и смыслы. Если такое отсечение всего лишнего не будет сделано, результатом работы может стать определенный объем «интересной» информации, а цель исследования достигнута не будет.

Социологические исследования в библиотеках, как известно, формировались в рамках библиотековедческих исследований по мере того, как осознавалась возможность получения информации, важной для управления библиотечным делом, библиотечной политики, а также в связи с разработкой методик и техники сбора и обработки социологической информации. Программирование социологических исследований: закрепило эту относительную самостоятельность библиотечной социологии. Основными направлениями деятельности библиотек, в которых используется программная технология социологических исследований, стали чтение и библиотечно-библиографическое обслуживание как ведущие функции библиотек, суммирующие функции всех других; направлений (комплектование, каталогизация, библиотечный маркетинг и т. д.).

Вместе с тем, библиотечная социология сохраняет тесные связи библиотековедческими исследованиями во всех направлениях библиотечного дела, обеспечивая социологическое «видение», целостность и полноту их изучения. Нередко такие социологические исследования проводятся в рамках соответствующих программ, что и служит основанием для рассмотрения их в данном разделе пособия как специфической группы прикладных задач социологических исследований. Направлениями библиотечной деятельности, активно использующими социологические исследования, сегодня являются:

  1.  Комплектование фондов.
  2.  Каталогизация.
  3.  Справочно-библиографическое обслуживание.

Управление библиотекой,

Управление библиотечным персоналом.

Библиотечный маркетинг.

Экономика библиотечного дела.

Управление библиотечными технологиями.

Методическое обеспечение библиотечной деятельности,

Подготовка и переподготовка кадров библиотек.

Строительство и оборудование зданий и интерьеров библиотек.

В исследованиях, проводимых по каждому из направлений библиотечной деятельности, в качестве основных используются различные методы: статистические, библиографические, экономические, менеджментные, маркетинговые и др., однако ни одно из них не обходится без постановки (в большем или меньшем объеме) задач, которые могут быть решены только социологическими методами. Перечислим наиболее распространенные прикладные задачи социологических исследований по каждому из направлений деятельности библиотек.

Комплектование библиотечных фондов:

социокультурные факторы формирования тематического диапазона фонда;

социокультурные факторы типо-видовой структуры фонда;

языковой диапазон комплектования;

краеведческий профиль комплектования фонда;

потребительские ориентации фонда на основные группы пользователей;

социологическая оценка состава и использования фонда;

социологический анализ документоснабжения библиотек;

учет читательских интересов в размещении и расстановке фондов.

Каталогизация:

социологическая оценка качества каталогов;

эффективность использования каталогов;

использование социологической информации в редактировании каталогов.

Справочно-библиографическое обслуживание:

исследование читательского спроса на справочные издания;

использование электронных форм справочно-библиографического обслуживания;

анализ использования библиографической продукции;

справочно-библиографическое обслуживание с использованием Интернета;

исследование читательской культуры справочно-библиографического поиска;

обучение читателя (пользователя) основам справочно-библиографического поиска.

Управление библиотекой:

социально-культурные основы формирования миссии библиотеки;

современная организационная культура библиотеки;

демократизация управления библиотекой;

социальное развитие коллектива библиотеки;

социальные факторы трудового поведения;

социально-психологические факторы управления библиотекой

управление библиотечным персоналом:

кадровая политика библиотеки;

индивидуальная работа с персоналом;

планирование карьеры;

мотивация деятельности библиотечного коллектива;

роль организационной культуры в стимулировании эффективного трудового поведения.

Библиотечный маркетинг:

социальный маркетинг библиотечно-информационных услуг;

социально-культурная стратегия библиотечного маркетинга;

маркетинг библиотечно-информационных услуг в конкурентной среде;

сегментация рынка библиотечно-информационных услуг;

рекламная деятельность библиотеки;

формирование имиджа библиотеки;

«public relations» библиотеки.

Экономика библиотечной деятельности:

социально-культурная ценность библиотеки;

социальная поддержка библиотечной системы образования;

роль библиотеки в социальной адаптации населения;

роль библиотеки в поддержке социально-профессиональной мобильности населения;

обеспечение непрофессиональных информационных потребностей населения;

эффективность использования материальных ресурсов библиотеки;

социальная эффективность внутрибиблиотечного хозяйственного механизма.

Управление библиотечными технологиями:

социальная эффективность библиотечных технологий;

совершенствование организации рабочих мест;

совершенствование условий труда работников библиотеки;

социальные характеристики разделения и кооперации библиотечного труда;

социальные факторы нормирования труда. Методическое обеспечение библиотечной деятельности:

мониторинг деятельности библиотеки;

оценка эффективности методической деятельности библиотеки;

социальная оценка нововведений. Подготовка и переподготовка кадров библиотек:

оценка эффективности профессиональной подготовки библиотечных работников;

социальные проблемы переподготовки кадров для новых библиотечных профессий;

исследование эффективности виртуальных форм переподготовки и повышения квалификации специалистов.

Здания, интерьеры и оборудование библиотек:

оценки функциональности библиотечных помещений;

зонирование библиотечных помещений в соответствии с предметом обслуживания читательских групп;

исследование комфортности условий работы в библиотеке для различных групп читателей;

исследование условий обслуживания читателей с ограниченными физическими возможностями.

Перечень подобного рода задач, которые могут быть решены если не целиком, то при решающем участии социолога, практически не имеет границ. Главная трудность при их решении заключается в необходимости коммуникации и взаимопонимания между библиотекарем и социологом, каждый из которых является профессионалом в своей области. Библиотекарь должен быть в состоянии сформулировать в профессиональных терминах свои требования, а также некоторые предположения по поводу того, как можно решить задачу. Переформулировать задачу в терминах своей науки — задача социолога. Конечно, существуют относительно простые задачи, которые библиотекарь может решить, не прибегая к использованию социологических методов, но при этом он лишит себя информации, важной для принятия решения. Поэтому при невозможности воспользоваться услугами профессионального социолога наилучший выход овладение хотя бы минимальными профессиональными знаниями и умениями для проведения социологического исследования.

3.4. Уточнение и интерпретация основных понятий

В результате формулирования целей и задач исследования (теоретических и практических) социолог формирует логический каркас исследования, который фиксируется в определенной системе понятий, отражающих реальные факты и связи между различными сторонами изучаемого предмета. Цели исследования представляются в виде основных и частных задач, формулируются дополнительные вопросы, на которые исследователь хочет получить ответы, то есть построено некоторое «дерево целей». Теперь необходимо проделать путь от общих понятий, в которых сформулирована цель исследования и его общие и частные задачи к элементарным, наблюдаемым фактам, событиям, то есть определить эмпирические значения понятий. Эти действия социолога называют их эмпирической интерпретацией, а правила фиксирования эмпирических признаков — операциональным определением понятий.

Следует иметь в виду, что содержание понятия никогда не может быть полностью сведено к некоторому числу элементарных признаков; всегда сохраняется некоторый «остаток», не поддающийся эмпирической интерпретации. Поэтому эмпирическая интерпретация изначально неполна. Это обстоятельство в еще большей степени справедливо для эмпирической интерпретации некоторой теории, которую социолог пытается развить, уточнить область ее применения в теоретико-прикладном исследовании или использовать для решения практической проблемы в прикладном исследовании.

В этих случаях эмпирической интерпретации поддаются лишь отдельные элементы теоретической схемы, то есть ее основные понятия. Они раскрываются (описываются) отдельными признаками, которые и поддаются эмпирической интерпретации. Остальные понятия интерпретируются косвенно, путем установления логических связей с основными понятиями. Смысл эмпирической интерпретации, таким образом, сводится к следующему: основные понятия, раскрывающие содержание проблемы исследования, описываются определенным количеством признаков, соответствующих числу общих задач исследования; затем каждое из этих понятий по тому же принципу раскрывается в понятиях, описывающих частные задачи исследования; последние и подлежат эмпирической интерпретации и последующему обоснованию эмпирическими данными.

Собранный эмпирический материал должен обеспечить возможность «обратного движения», то есть эмпирического обоснования всей понятийной конструкции исследования. На основе первичных эмпирических данных проверяются предположения, касающиеся частных задач; решения частных задач становятся базой для выводов об обоснованности предположений, связанных с общими задачами исследования и далее — общей гипотезы исследования, в которой сформулирована его основная проблема.

Разберем эту процедуру на условном примере. Предположим, что социолог изучает удовлетворенность читателей обслуживанием в конкретной библиотеке. Проблема исследования — противоречие между увеличением объема информационных ресурсов библиотеки и сокращением количества читателей. Ключевые понятия, соответствующие общим задачам исследования — читательская аудитория, информационные ресурсы библиотеки, качество обслуживания. Основной ракурс рассмотрения проблемы — мотивация обращения к услугам библиотеки и удовлетворенность обслуживанием. Каждое из основных понятий необходимо свести к терминам, позволяющим сопоставить их с реальными элементарными фактами.

Читательская аудитория как специфическая социальная общность характеризуется сходством поведения составляющих ее индивидов. По мотивам обращения к услугам библиотеки она может быть представлена в виде множества читательских групп, различающихся не только по социально-демографическим и социокультурным признакам, но и по характеристикам их информационных потребностей. Вначале мы выявляем группы по самому общему признаку отношения к библиотеке как источнику знаний и информации, необходимых для решения жизненно важных проблем. Затем определяем место данной библиотеки в ряду других источников информации: телевидения, радио, рекламы, других библиотек и информационных учреждений, производственной и образовательной среды, различных форм коммуникации и общения. Далее выявляем критерии, дифференцирующие читательскую аудиторию в зависимости от того, какая информация и для каких именно жизненно важных целей необходима читателям (пользователям) библиотеки: образовательных, производственных, досуговых, культурных, любительских занятий и т. п. Следующие шаги в интерпретации понятия - это определение отраслевой (дисциплинарной) принадлежности информационных запросов (естественные науки, технические, социальные, гуманитарные, художественная литература); типо-видовая структура требующихся документов (газеты, журналы, книги, базы данных и т. д.); традиционные или электронные формы получения информации; пользование литературой в библиотеке или на дому и другие характеристики информационных потребностей, информационного поведения и информационной культуры. Таким образом, мотивы обращения к услугам библиотеки будут конкретизированы, сведены к эмпирически регистрируемым фактам пользования документами или услугами библиотеки. С точки зрения решения одной из общих задач исследования важно добиться максимально полного представления об информационных потребностях читателей.

Информационные ресурсы библиотеки включают библиотечные фонды и справочно-библиографический аппарат (фонд справочных изданий, каталоги, библиографические издания, картотеки и базы данных). Содержание эмпирической интерпретации этого понятия заключается в том, чтобы в ходе социологического исследования можно было выявить отношение читателей (пользователей) ко всем типам, видам и формам представления информационных ресурсов и услуг в данной библиотеке. В частности, респонденты должны иметь возможность оценить:

тематический диапазон фонда (отрасли науки, образования, хозяйственной и общественной деятельности и т. п., соответствующие профилю библиотеки);

видовой аспект фонда — печатные, аудиовизуальные, электронные издания;

типологический состав фонда (научные, научно-популярные, учебные, справочные и другие издания, имеющиеся в фонде);

языковой диапазон фонда (документы на языках народов РФ и иностранных);

краеведческий диапазон фонда (издания, выпущенные на данной территории или посвященные ей);

хронологическую глубину фонда (наличие и полнота современных изданий);

состав и наполнение имеющихся в библиотеке элементов справочно-библиографического аппарата.

Качество обслуживания как еще одно важнейшее понятие исследования включает оценку читателями полноты и доступности информации, качества персонала и услуг, условий пользования библиотекой.

Полпота и доступность фондов может включать:

  •  характеристики универсальности и специализации;
  •  полноту и содержание подсобных фондов;
  •  наличие документов в открытом доступе;
  •  доступность документов, отражающих современное состояние в той или иной области знаний;
  •  полноту отечественных и зарубежных изданий;
  •  доступ к информации на СВ-КОМ;
  •  доступ к Интернету;
  •  качество каталогов (карточных и электронных);
  •  оперативность отражения в каталогах новых поступлений.

 Качество персонала и услуг предполагает оценку:

компетентности работников библиотеки;

возможностей консультирования у специалистов по интересующему вопросу;

оперативности выполнения заявок;

числа заявок, принимаемых к выполнению в течение дня;

ясности и точности информации об услугах, предоставляемых библиотекой;

внимательного отношения персонала к читателям;

услуг по копированию;

возможностей обучения читателей правилам пользования библиотекой,

Условия работы в библиотеке могут оцениваться по следующим показателям:

удобство расположения библиотеки;

удобство расписания работы;

тишина в читальных залах;

комфортность санитарно-гигиенических условий (температура, освещение, вентиляция);

наличие специальных приспособлений для читателей с ограниченными физическими возможностями;

отсутствие очередей на пунктах выдачи;

работа с жалобами и предложениями читателей.

Итак, мы проанализировали ключевые понятия исследования (мотивация обращения к услугам библиотеки, информационные ресурсы библиотеки, качество обслуживания) и выявили эмпирические показатели по каждой из интересующих нас частных задач. В предыдущем разделе мы упоминали о том, что социолог может выдвинуть и некоторые дополнительные задачи с целью подготовки «задела» для будущих исследований. В нашем случае, в качестве такой задачи исследователь может выдвинуть, например, такую дополнительную задачу — проверить, существует ли влияние качества информирования читателей об услугах библиотеки на мотивацию пользования ею, высказав соответствующее предположение. Социологу может быть известно, что некоторые библиотеки специально изучают мнения читателей, посещающих библиотеку впервые. Использование этого приема позволяет получить дополнительную информацию о том, насколько хорошо поставлено первое знакомство читателя с библиотекой, как изменяется мнение читателя по сравнении с имевшимся у него ранее, насколько соответствуют миссия библиотеки ее имиджу в глазах населения.

Интерпретация основных понятий преследует цель не только достижения полноты их представления в эмпирических показателях исследования. В зависимости от проблемы, целей и задач исследования в интерпретации основных понятий может быть выделено определенное смысловое ядро, наиболее важные признаки. Например, в интерпретации понятия мотивации обращения к услугам библиотеки могут быть более детально проработаны признаки, связанные с различными характеристиками читательских групп: возрастными, образовательными, по роду занятий, по назначению необходимой информации или этнокультурной принадлежности читателей и т. д. Аналогичным образом исследователь может поступить и при интерпретации других основных понятий. Важно, чтобы при акцентировании внимания к тем или иным признакам было соблюдено правило соотносительности основных понятий исследования. Например, интерес к этнокультурным аспектам мотивации обращения в библиотеку должен сопровождаться и необходимыми акцентами в эмпирической интерпретации понятий «информационные ресурсы» и «качество обслуживания».

Теперь необходимо перейти к операциональным определениям понятий, обоснованных в общих и частных задачах вплоть до простейших показателей, которые легко различимы и регистрируются в процессе сбора эмпирических данных, то есть к правилам фиксирования эмпирических признаков. Показатели могут быть как индивидуальными, так и совокупными, которые в свою очередь могут подразделяться на виды. Индивидуальные показатели могут быть абсолютными, вроде половозрастных, и относительными, вроде показателя взаимоотношений между членами группы или уровня инновационности трудового поведения. Один из наиболее распространенных индивидуальных показателей — указание на принадлежность к определенной группе читателей, например, пользующихся конкретными видами документов. Совокупные показатели иногда являются усреднениями индивидуальных (аналитические), а иногда — структурными, то есть фиксирующими отношения между эмпирическими объектами (например, показатель отношения между читателями и персоналом библиотеки в терминах определенной шкалы: «отличные», «хорошие», «удовлетворительные», «неудовлетворительные», «плохие»).

Поскольку результаты операционализации выражаются в инструкциях, описывающих действия, которые должен осуществить исследователь для установления значений изучаемых явлений и фактов, необходимо определиться, какими именно методами и техническими приемами следует воспользоваться для фиксации выделенных свойств: прямым наблюдением, анализом документов, анкетными опросами и интервью, тестовыми процедурами. В нашем условном примере мы разберем порядок операционализации, используемый в анкетном опросе.

Использование этого универсального метода сбора социологической информации предполагает знание того, о чем спрашивать, как спрашивать, какие задавать вопросы и рассматривается в разделе 4.2. В части, имеющей отношение к операционализации понятий, мы касаемся только того, что необходимо сделать, чтобы при анализе данных можно было верить полученным ответам. Этой цели служит разработка измерительных процедур.

Измерить — значит сравнить изучаемый объект с некоторым эталоном и выразить результаты измерения в виде числа или шкалы. Относительно просто обстоит дело с количественными свойствами (возраст, заработок, количество посещений библиотеки, удобные часы ее посещения и т. д.). Для измерения качественных характеристик (мнений читателей, взаимоотношений или отношений к конкретным явлениям) эталонов измерения не существует. Их необходимо конструировать в соответствии с содержанием изучаемого объекта и целями его изучения. Это своего рода изобретения, называемые шкалами, которые носят имена их создателей и используются социологами для измерения различных свойств объекта (например, шкалы Тёрстоуна, Гуттмана, Лайкерта и др.). Такие шкалы используются только для одного континуума свойств (например, для оценки удовлетворенности может быть предложена шкала с разным количеством интервалов: «хорошо - удовлетворительно - плохо»; «вполне удовлетворен - удовлетворен - трудно сказать - пожалуй, неудовлетворен — совершенно неудовлетворен» и т. д.). Для измерения многих свойств и создания своего рода моделей, типологических конструкций используются более сложные методы, которые мы здесь рассматривать не будем, а из множества шкал приведем наиболее простые и пригодные для опросов, результаты которых могут обрабатываться «вручную».

Одномерные шкалы делятся на номинальные (шкалы наименования) и метрические. Использование метрических шкал в социологических исследованиях встречается значительно реже и здесь рассматриваться не будет. Номинальные шкалы могут быть неупорядоченными, частично упорядоченными и полностью упорядоченными. Остановимся кратко на характеристиках этих шкал.

Неупорядоченная номинальная шкала — самая простая и служит предпосылкой для всех «шкальных» процедур. Все включенные в нее объекты или явления равны. Если мы перечислим, например, группы читателей библиотеки (школьники, студенты, рабочие, учителя, фермеры, научные работники, преподаватели вузов и т. д.), то упорядочить эти группы по какому-либо признаку не представляется возможным, так как каждая из них описывается собственным набором признаков. Операции с числами на такого рода группах ограничены. Можно, скажем, определить частоту распределения по пунктам шкалы с помощью процентов или в натуральных единицах.

Частично упорядоченная шкала служит для установления отношений равенства между явлениями или отношений «больше - меньше» между двумя или более явлениями. Как правило, они используются в качестве промежуточного этапа при разработке полностью упорядоченных шкал. Если обратиться к приведенной выше неупорядоченной шкале, то можно увидеть, что школьники, студенты, преподаватели вузов могут быть упорядочены по уровню образования, и тогда эту шкалу можно считать частично упорядоченной и использовать эту упорядоченную подгруппу при анализе какой-либо зависимости (например, между уровнем образования и типо-видовой структурой используемых документов).

Полностью упорядоченная или порядковая шкала устанавливает отношения равенства между явлениями в каждом классе и отношения последовательности в понятиях «больше — меньше» между всеми без исключения классами. Типичные примеры пунктов таких шкал: «вполне согласен», «согласен», «трудно сказать», «не согласен», «совершенно не согласен»; «вполне удовлетворен», «пожалуй, удовлетворен», «затрудняюсь ответить», «пожалуй, не удовлетворен», «совершенно не удовлетворен»; «вполне возможно», «возможно», «трудно сказать», «невозможно», «совершенно невозможно» и т. п.

Часто употребляемая разновидность таких шкал — ранговая. Например, респонденту может быть предложено расположить типы (виды) документов в порядке частоты их использования (книги, журналы, газеты, базы данных, справочно-библиографические издания), например: «Выберите из перечисленных документов наиболее часто используемые и наименее используемые, остальные расположите в порядке убывания от первого к последнему». Полезно помнить, что количество объектов для ранжирования не должно быть слишком большим — увеличение их числа свыше 10 ведет к неустойчивости шкалы.

Оперируя с числами такой шкалы, следует иметь в виду, что интервалы в шкале неравны, поэтому числа обозначают лишь порядок следования признаков. Именно поэтому шкалы такого типа называют порядковыми.

Ранговые шкалы удобны для изменения оценок некоторого свойства по разным признакам. Например, для оценки удовлетворенности качеством обслуживания в библиотеке можно предложить список определенных признаков и шкалу оценок, как в таблице 1.

Таблица 1

Характеристики обслуживания

Вполне удовлетворён

Пожалуй, удовлетворён

Затрудняюсь ответить

Пожалуй, не удовлетворён

Совершенно неудовлетворён

Всего по строке

Полнота подсобных фондов

5

4

3

2

1

4

Качество каталогов

5

4

3

2

1

3

Доступ к Интернет

5

4

3

2

1

5

Услуги по копированию документов

5

4

3

2

1

1

Комфортность санитарно-гигиенических условий и т. д.

5

4

3

2

1

2

Всего по столбцу _________________________________________________________________

Такая шкала дает возможность суммировать оценки респондентов по каждой строке и сравнивать между собой удовлетворенность различными характеристиками обслуживания, а также сравнивать количество различных оценок по столбцам.

Выбирая ту или иную шкалу, следует, во-первых, соизмерять выбор с содержанием объекта, с целями исследования и возможностями последующего анализа, так как излишняя дробность шкалы может привести к напрасной трате времени, а недостаточная дробность может снизить возможность обстоятельного изучения. Во-вторых, лучше опираться на сведения менее детальные и достоверные, чем на детальные и малодостоверные. В-третьих, обилие цифр будет вводить в заблуждение в том случае, если они недостаточно надежны; главное здесь в том, что количественный анализ — не самоцель, а средство качественного анализа.

Резюмируем изложенное относительно интерпретации основных понятий исследования и операциональных определений:

  1.  Главное — это теоретическая работа: анализ литературы по предмету, уточнение смысла понятий, выработка «рабочего определения».
  2.  Описание «образа» того или иного свойства в видимых наблюдаемых проявлениях.
  3.  Построение упорядоченной системы признаков, свойств, точно соответствующих объему интерпретируемого понятия. Сужение количества признаков ведет к обеднению понятия, расширение размывает его содержание.
  4.  Выбор прямых показателей определяет переход к операциональным уточнениям: какими методами и техническими приемами можно зафиксировать выделенные свойства.
  5.  Построение общих индексов или составных показателей может быть осуществлено путем комбинации частных показателей.

  1.  Предварительный системный анализ объекта исследования

Содержание системного анализа объекта исследования подчинено дальнейшему развертыванию, конкретизации логики исследования. Анализ основных понятий исследования, выполненный на предыдущем этапе программы, позволяет «вернуться» к соотношению объекта и предмета исследования и построить модель объекта с использованием понятий, в которых фиксируется содержание его предмета. Необходимо «проявить» образ предмета, показать его как систему взаимосвязанных элементов, наполненных своим содержанием. Предположим, что социолог изучает проблему качества обслуживания в рамках теоретико-прикладного исследования по описательно-аналитическому плану. В этом случае в предмет исследования включаются все элементы, образующие систему библиотечного обслуживания и влияющие на его качество: читатели, условия обслуживания, персонал библиотеки, услуги, каталоги и фонды. В контексте системного анализа эти элементы рассматриваются как факторы, а саму процедуру иногда называют факторной операционализацией.

Качество обслуживания является и объективной, и оценочной категорией и характеризует степень соответствия предоставляемых библиотекой услуг информационным и иным потребностям пользователей. Для удобства анализа систему отношений читателя с различными элементами библиотечного обслуживания можно представить в виде Схемы 1.

Графическое изображение системы отношений между различными элементами объекта не является единственно возможным. Некоторые исследователи могут предпочесть подробное словесное описание или моделирование с использованием логических символов. Достоинство схемы в возможности обобщенного представления важнейших связей, существенных для изучения проблемы. Обратим внимание исследователя на то, что представленные факторы позволяют использовать регулирующие функции изложенных в предыдущей главе методологических принципов библиотечной социологии.

Выполнение оценки читателем реализует принцип социокультурной обусловленности библиотечно-информационной деятельности, предполагающей приоритет интересов читателя. Организация процедуры оценки полноты и доступности фондов, библиографического обслуживания и качества персонала может быть выполнена исследователем в полном соответствии с принципом относительной самостоятельности, специфичности библиотечного дела. Сам же факт оценивания, независимо от его формы (анкетный опрос, интервью и т. п.), реализует принцип диалогичности отношений между читателем и персоналом библиотеки, Наконец, в результате исследования оценка может быть максимально индивидуализирована согласно соответствующему методологическому принципу. При этом главную регулирующую функцию будет выполнять принцип социокультурной обусловленности библиотечно-информационного обслуживания.

Обобщенное представление факторов, влияющих на качество обслуживания, предполагает дальнейшую конкретизацию каждого из них в зависимости от задач исследования. Так, информационные потребности читателей могут быть детализированы по различным основаниям: возрасту, образованию, профессии, сфере занятости, дисциплинарной или проблемно-тематической принадлежности необходимой информации, ее целевому назначению, типо-видовой структуре необходимых документов и многим другим признакам.

Аналогичным образом конкретизируется содержание и других факторов. В частности, условия предоставления услуг, помимо традиционно оцениваемых санитарно-гигиенических характеристик (температура, освещенность, вентиляция, тишина, комфортность рабочих мест и т. д.), могут предполагать наличие специальных удобств для лиц с ограниченными физическими возможностями, а также финансовые условия оказания услуг (платные или бесплатные) и многое другое.

Такая детализация по каждому фактору обслуживания позволит на этапе предварительного системного анализа объекта исследования наметить возможные направления анализа эмпирических данных, предусмотреть возможность использования в необходимых случаях релевантных методов сбора информации (анализ документов, библиотечная статистика, анкетный опрос, различные виды интервью).

Проявлению «образа» предмета в системном анализе может служить и деление факторов на общие и специфические в зависимости от решения общих, частных или вспомогательных задач. Если в исследовании качества обслуживания основной задачей является изучение качества услуг, то специфическими факторами будут предоставляемые библиотекой услуги (платные или бесплатные, оказываемые на основе собственных или привлекаемых ресурсов, предоставление документов или их копий, предоставление библиографической или фактографической информации, документов на бумажных или электронных носителях и т. д.). В этом случае все другие факторы (условия, персонал фонды, каталоги) рассматриваются как общие, повышающие или, наоборот, понижающие эффективность работы по оказанию услуг. Действие общих факторов в такой «конструкции» анализа опосредуется через специфические факторы (систему услуг).

Влияние различных факторов на качество библиотечного обслуживания могут быть явным и скрытым (латентным). Явным будет такое влияние, которое поддается прямому наблюдению, регистрации и оценке непосредственно в процессе изучения. К такому типу можно отнести характеристики финансового положения библиотеки, качественно-количественные оценки фондов, характеристики здания и интерьеров, эргономические характеристики условий работы персонала и читателей, организацию и технологии обслуживания, квалификацию персонала, характеристики читательской аудитории и видов услуг, социально-экономические и социокультурные характеристики населения, проживающего на территории обслуживания. Влияние наблюдаемых, явных факторов изучается, как правило, в исследованиях по описательному плану с ограниченным использованием гипотез как объяснительных предположений.

Латентные факторы изучаются в теоретико-прикладных исследованиях, когда на основе уже имеющегося теоретического знания или его фрагментов социолог может сформулировать предположения о зависимости качества обслуживания от характеристик, не поддающихся прямому наблюдению: мотивации обращения читателей к услугам библиотеки, мотивации труда персонала, социально-психологического климата в библиотеке, уровня ее организационной культуры и других особенностей деятельности. Исследование влияния латентных факторов, как правило, сопряжено с намерением объяснить подобное влияние с помощью уже имеющихся теоретических подходов или выдвинуть новые теоретические объяснения влияния изучаемых факторов.

В связи с предварительным системным (факторным) анализом объекта исследования уместно обратить внимание на различия в содержании социальных фактов в социологическом исследовании. Явные факторы, о которых говорилось выше, основаны на наблюдаемых реальных явлениях, событиях, процессах. Важно, однако, иметь в виду, что уже на уровне наблюдения социолог типизирует социальный факт, то есть относит его к категории подобных событий, хотя типизации подлежит его отдельное свойство, существенное для исследовательских целей. Например, «читатель, обращающийся к услугам библиографа», относится к соответствующей группе независимо от любых других его характеристик (пол, возраст, образование, профессия и т. д.) и именно принадлежность к этой группе является социальным фактом и фактором, влияющим на оценку, скажем, его удовлетворенности обслуживанием. Другими словами, благодаря логической операции обобщения, типизации обращение к услугам библиографа становится фактором, влияющим на качество обслуживания.

Иная логическая процедура реализуется в процессе факторной операционализации (см. раздел 3.4) применительно к латентным (скрытым) факторам. Предположение о влиянии, например, организационной культуры библиотеки на качество обслуживания первоначально выдвигается как гипотеза. Социолог интерпретирует понятие организационной культуры как совокупности действующих в конкретной библиотеке ценностных представлений, норм и образцов поведения, определяющих смысл и модели деятельности сотрудников независимо от их положения в библиотеке. Затем на основе выдвигаемых частных гипотез он проверяет в социологическом опросе наличие в организационной культуре ее основных элементов: представлений о миссии библиотеки; ценностей, разделяемых большинством членов коллектива; принятых норм распределения полномочий и ответственности; условий для самореализации сотрудников и т. д. Последующий анализ влияния различных элементов организационной культуры позволяет установить социальный факт «сильного» или «слабого» влияния организационной культуры на качество обслуживания в конкретной библиотеке. Как видим, установление социального факта становится итогом познавательного процесса, а не его началом, как это имеет место в исследованиях по описательному плану с опорой на наблюдаемые эмпирические социальные факты. Несмотря на различия в процедурах их установления, социальные факты в том и другом случаях рассматриваются как сгруппированные или социально-статистические события и служат эмпирической базой социологического знания.

Следующий шаг предварительного системного анализа объекта исследования предполагает выделение объективных и субъективных факторов, влияющих на качество обслуживания. Объективные факторы это условия и обстоятельства деятельности библиотек, образующие предпосылки, независимые от субъекта деятельности; субъективные факторы связаны с отражением объективных условий в сознании работников библиотеки.

Содержание и назначение этого направления системного анализа заключается в разграничении влияния на качество обслуживания всего комплекса ресурсных, организационных, технологических, кадровых элементов библиотечно-информационной деятельности и субъективных ценностей, смыслов, установок, интересов, закрепленных в профессиональном сознании работников библиотеки и оказывающих решающее воздействие на качество обслуживания.

В результате такого анализа создается основа для выдвижения соответствующих гипотез, направленных на выявление таких элементов библиотечного обслуживания, которые повышают или снижают его качество, на определение «критических зон» и возможных «точек роста» как в объективных, так и в субъективных факторах обслуживания.

Необходимость дифференцированной оценки объективных и субъективных факторов целесообразна по многим причинам. Перечислим некоторые основания такой целесообразности для объективных факторов. Во-первых, многолетняя практика планирования «от достигнутого уровня» всех направлений библиотечно-информационной деятельности приводит к консервации традиционных направлений деятельности библиотек. Во-вторых, анализ объективных факторов преследует цель преодоления определенной замкнутости библиотек, соотнесения объективных условий деятельности библиотек с объективными же факторами изменений во внешнем информационном пространстве, обращения к объективным факторам, закрепленным в миссии библиотеки и изменениям в ее социальных функциях. В-третьих, назначение анализа объективных факторов заключается в необходимости максимально точного социологического измерения состояния каждого элемента библиотечно-информационного обслуживания.

Несмотря на то что возможности социологического измерения не гарантируют абсолютной точности и надежности, попытки измерения предпочтительнее опоры на здравый смысл, скрывающийся за широко распространенной формулой: «Зачем проводить социологическое исследование — специалисты и без этого знают, что необходимо делать». В-четвертых, оценка объективных факторов социологическими методами обеспечивает возможность соотнесения социокультурных изменений в обществе, выражающихся в информационных потребностях и информационной культуре населения, проживающего на территории обслуживания, с объективными характеристиками библиотечно-информационных ресурсов и качества обслуживания. Известно, что последние отличаются более высокой степенью инерционности в сравнении с динамичностью информационных потребностей.

Аналогичные достоинства очевидны и для дифференцированной оценки субъективных факторов библиотечно-информационного обслуживания. Требования к профессиональной квалификации и уровню профессионального сознания библиотечных работников должны, как минимум, соответствовать уровню информационных потребностей пользователей. Несоответствие этим требованиям ведет к возникновению информационных и психологических барьеров. Между тем, изменения в профессиональной квалификации и профессиональном сознании трудоемки, затратны и требуют гораздо больших усилий в сравнении с изменениями в объективных факторах библиотечно-информационного обслуживания.

Структура изменений в субъективных факторах, необходимых для достижения соответствия их изменяющимся социокультурным условиям обслуживания читателей, включает следующие уровни:

изменения в знаниях, требующие минимального времени и затрат. Зачастую достаточно провести обучение или распространить необходимые материалы, например, инструкции. Однакопроблема связана с тем, что почти все могут знать, как надо делать, но никто в организации не будет делать так, как надо, потому что может считать это невозможным, слишком сложным, неэффективным и т. д.;

изменения в индивидуальных установках, требующие более длительного времени и больших затрат, в связи с чем необходимо создать условия для того, чтобы работник внутренне принял необходимость изменений;

изменения в индивидуальном поведении, на которые следует предусмотреть еще больше времени и ресурсов. Самым главным на этом этапе является приобретение работником положительного опыта нового поведения;

изменения в групповом поведении, являющиеся наиболее сложным организационным изменением, требующим максимального времени и существенных ресурсов. Сотрудники, прошедшие программу обучения, нередко теряют общий язык с коллегами, «отторгаются» коллективом, если не отказываются от своих нововведений. Социологу следует обратить внимание на позиции руководства библиотеки, наличие или отсутствие организационной, управленческой и психологической поддержки необходимых изменений.

Итак, с помощью системного анализа объект представляется расчлененным на различные элементы (факторы): общие и специфические, явные и латентные, объективные и субъективные. Мы также установили, что каждый из перечисленных факторов может быть детализирован на множество составляющих, то есть представляет собой подсистему внутренне связанных элементов. Предварительный системный анализ это, по существу, «моделирование» исследовательской проблемы, то есть такое ее концептуальное расчленение, которое позволяет перейти к эмпирическому этапу исследования. Очевидно, что эмпирическому изучению будет подвергнута только часть факторов, представленных в объекте исследования и, соответственно, часть элементов, детализированных в каждом из факторов. Какие именно факторы и составляющие их элементы будут содержанием эмпирического изучения, зависит от формулировки предмета исследования, целей и задач. «Механизмом» отбора становится формулирование гипотез как объяснительных предположений исследования.

3.6. Выдвижение и развертывание гипотез исследования

Выполненный на предыдущем этапе системный анализ объекта исследования — первый шаг в процессе выдвижения и развертывания гипотез исследования. Мы предположили, что для анализа качества обслуживания в предмет исследования должны быть включены перечисленные выше факторы, а именно читательские группы, условия обслуживания, качество персонала, услуги, каталоги, фонды. Мы также предположили, что влияние этих факторов имеет объективное и субъективное содержание, явные и латентные формы, а в зависимости от целей и задач — общий или специфический характер. Эти процедуры — не что иное, как формулирование общей гипотезы по предмету.

Выдвижение гипотез — один из наиболее творческих, интеллектуально емких этапов исследования, с трудом поддающихся формализации. Гипотезой называют вероятностное предположение о классификационных, структурно-функциональных или причинных связях явления. Собственно говоря, задачей всякого исследования является проверка тех предварительных, концептуальных представлений об объекте исследования (его концептуальной модели), которые сформировались у нас до проведения исследования. Однако проверить эту концептуальную модель в полном объеме обычно не удается. Проверке могут быть подвергнуты только ее отдельные элементы, то есть конкретные гипотетические утверждения, выводимые из концептуальной модели. Выдвижение таких частных гипотез, вытекающих из предварительной модели объекта исследования и подлежащих проверке, является самостоятельным этапом работы исследователя. При этом гипотезы, с одной стороны, должны отражать существенные элементы концептуальной модели, а с другой — поддаваться экспериментальной проверке. Если проверка не подтверждает гипотезы, выведенные из концептуальной модели, автоматически отвергается и сама модель.

Из сказанного очевидно, что логическая конструкция гипотезы — это, во-первых, умозаключение типа «Если ..., то». Во-вторых, исходная общая гипотеза разворачивается в гипотезы-следствия, которые либо проверяются в эмпирическом исследовании, либо служат звеньями (основаниями) дальнейших выводных гипотез, пока их следствия не будут сформулированы о понятиях, допускающих эмпирическую проверку.

Поскольку на этапе, предшествующем выдвижению гипотез, объект подвергается предварительному системному анализу, выдвигаемые гипотезы должны быть представлены системой ключевых предположений, исчерпывающе раскрывающих объяснительную роль каждого элемента моделируемого объекта. В обсуждаемом нами примере мы должны сформулировать предположения, раскрывающие влияния отдельных факторов на качество обслуживания. В части, касающейся фондов, можно, скажем, сформулировать такие предположения: «наибольшее влияние на качество обслуживания оказывает тематический диапазон фонда», «наибольшее влияние на качество обслуживания оказывает хронологическая глубина фонда» и т. п. Приведенные частные гипотезы сформулированы в понятиях, допускающих их эмпирическую проверку. Однако у исследователя может быть необходимость в более глубоком и конкретном изучении этой проблемы, и тогда предположение о влиянии тематического диапазона фондов может быть конкретизировано в более частных гипотезах, касающихся его отдельных направлений — научного, хозяйственного, социально-культурного и т. п. Подобного рода конкретизации не обязательно фиксировать в программе. Главное — чтобы все исследовательские задачи и вопросы были «доведены» до их эмпирического содержания и предложены респондентам в качестве контрольных вопросов анкеты, чтобы каждый из таких вопросов отражал продуманное исследователем содержание. Количество же звеньев в каждой логической цепочке гипотез не имеет принципиального значения. При соблюдении этого правила у исследователя будет возможность опереться на эмпирически проверенные предположения, на их основе сделать выводы, касающиеся частных задач исследования (частных гипотез) и решить общую задачу (подтвердить основную гипотезу исследования, определить границы, в которых она справедлива или отвергнуть как не подтвердившуюся). В последнем случае задачу исследования также можно считать решенной, так как отрицательный результат — тоже результат.

Итак, мы установили, что выдвижение и развертывание гипотез начинается с формулирования исходной гипотезы (гипотезы-основания), на основе которой формулируются выводные гипотезы (гипотезы-следствия). К сказанному необходимо сделать еще одно важное замечание. Если эмпирическая проверка не подтверждает следствие, гипотеза отвергается, но подтверждение следствия не дает полного логического основания для достоверности гипотезы. Подтверждение делает гипотезу правдоподобной, вероятной. Отсюда одно из принципиальных требований к хорошей гипотезе: чем больше следствий она содержит, тем вероятнее ее подтверждение [31, с. 96].

В сформулированной выше гипотезе по предмету исследования мы определили несколько факторов, влияющих на качество обслуживания. Как правило, у исследователя есть предположение, что действие этих факторов неравнозначно, да и ресурсы исследования часто не позволяют с одинаковой детальностью, тщательностью проверить действие каждого фактора. В таких случаях исследователь выделяет основную и неосновные гипотезы. Отношения между ними не являются отношениями основания-следствия, как в случае с выводными гипотезами. Основная и неосновная гипотезы как бы сосуществуют друг с другом, и главный акцент в исследовании делается на основной гипотезе, исходя из предположения, что именно она «работает» на основную задачу исследования. Такая классификация соотносится с делением влияющих на качество обслуживания факторов на общие и специфические. Основная гипотеза связывается со специфическими факторами, а неосновные — с общими, сопутствующими факторами.

В процессе исследования приходится многократно обращаться к сформулированным гипотезам — как исходным, так и гипотезам-следствиям. Одни уточняются и корректируются, другие отбрасываются и заменяются новыми. Поэтому в зависимости от разработанности и обоснованности гипотезы называют первичными и вторичными. Первичные гипотезы иногда называют «рабочими»; это как бы основной смысловой каркас с предварительной наметкой связей, отношений, зависимостей, который затем обрастает «плотью фактов» и ставится на прочный фундамент эмпирического обоснования. Если первичные гипотезы опровергаются (а это чаще бывает с гипотезами-следствиями), то на их место выдвигаются вторичные гипотезы. Качество исследования всегда выигрывает, если выдвигается серия альтернативных гипотез — предположений никогда не бывает слишком много. Чем больше изобретательности, творческого воображения проявляет исследователь, тем обоснованнее и надежнее выводы.

Описательные и объяснительные гипотезы различаются по содержанию предположений о предметной области проблемы. Это деление хорошо соотносится с явными и латентными факторами в системном анализе объекта исследования. Описательные предположения касаются наблюдаемых существенных свойств объектов, связей и отношений между их элементами, которые поддаются прямому наблюдению, регистрации и оценке. Это предположения об их возможной классификации, группировках, эмпирической типологизации и т. п. Объяснительные гипотезы — это предположения о зависимостях, причинных связях и считаются наиболее содержательными. Их проверка осуществляется с помощью соответствующих аналитических процедур — корреляционного и факторного анализа и т. п. Кроме того, влияния латентных факторов могут быть исследованы только путем выдвижения и проверки объяснительных гипотез. Это может быть влияние мотивации труда персонала, социально-психологического климата коллектива, организационной культуры библиотеки и др. особенностей деятельности на качество обслуживания.

Еще одной важной стороной выдвижения и развертывания гипотез является процедура их проверки. Для этого необходимо соблюдение следующего требования: все термины, в которых формулируются гипотезы, должны быть подвергнуты эмпирической интерпретации и операционализации. Если мы вернемся к упомянутой выше гипотезе о влиянии тематического диапазона библиотечного фонда на качество обслуживания, то одних мнений респондентов, высказанных по этому вопросу, окажется явно недостаточно. Нам необходимо прибегнуть и к анализу документов (читательских запросов и отказов, сопоставлению структуры документного фонда и миссии библиотеки и др.), и к интервьюированию читателей, и, возможно, к экспертному опросу персонала библиотеки. Словом, для каждой гипотезы необходимо найти максимально возможное число эмпирических индикаторов и процедур проверки. Если добавить к сказанному, что используя анализ документов для обеспечения надежности проверки гипотез, нам следует подумать и о надежности самих документов, станет ясно, что решить проблему истинности гипотез до конца невозможно — мы только повышаем вероятность их обоснования.

Мы рассмотрели основные логические правила выдвижения и развертывания гипотез, хотя, как отмечали выше, формализовать их полностью практически невозможно. Но даже самое строгое выполнение правил не гарантирует высокого качества гипотез, если социолог не учтет некоторых обстоятельств, касающихся содержательных источников выдвижения гипотез. Содержательные предпосылки формируются где-то на грани между наблюдением реальных событий и объяснением этих событий в понятиях теории и практического опыта. Если исследователь рас полагает теорией, обобщающей результаты социологических исследований той или иной научной или практической проблемы, задача выдвижения гипотез существенно упрощается как для теоретически ориентированного, так и для прикладного исследования, хотя сегодняшнее состояние социологии библиотечного дела, как отмечалось в первой главе, и нельзя назвать многообещающим. Следовательно, основным источником гипотез следует считать наблюдение реальных условий деятельности библиотек и собственный опыт их изучения. Определенное влияние на содержание гипотез оказывает и позиция исследователя.

Гипотеза — это всегда выход за рамки имеющегося знания (научного или практического), опыта, традиций, сложившихся норм деятельности и поведения. Позиция «стороннего» исследователя дает больше гарантий объективности, беспристрастности в формулировании гипотез, но чревата ошибками, вытекающими из недостаточной осведомленности, погруженности в реальную деятельность библиотеки. Позиция исследователя, работающего в библиотеке, характеризуется более глубоким знанием специфики и условий ее деятельности, гарантирует эмпирическую обоснованность гипотез, но может привести к определенному ограничению их теоретического содержания известной «приземленностью» предположений. При проведении социологических исследований собственными силами библиотека выступает заказчиком и исполнителем работы в одном лице, и руководству библиотеки следует считаться с организационными и психологическими особенностями выполнения исследования, которые самым явным образом могут влиять на качество гипотез.

Различия исследовательских позиций в формулировании гипотез можно проиллюстрировать следующим примером. В отчете об исследовании «Роль библиотеки в эстетическом воспитании юношества», проведенном ГРЮБ, в качестве основной гипотезы, которая подлежала проверке в ходе исследования, была сформулирована следующая:

«Эффект эстетического воспитания молодежи, осуществляемого в библиотеке, будет зависеть1:

а) не только от "фонда культурных ассоциаций", которыми располагает читатель, приходящий в библиотеку, по и от цели и мотивов прихода в юношескую библиотеку;

б) не только от общей культуры читателя, но и от "культуры эстетического восприятия источников";

в) не только от непосредственного усвоения читателем прочитанного, увиденного, изученного, но и от организации и содержания межличностного общения читателя и библиотекаря, читателей между собой в процессе обсуждения эстетической информации в целом и участия в различных формах творческого взаимодействия в различных клубах по интересам».2

Применительно к проблематике исследования читательской аудитории публичной (массовой) библиотеки основная гипотеза формулируется следующим образом:

«В настоящее время аудитория публичных библиотек формируется в основном из представителей двух читательских категорий: а) студентов и школьников, которые приходят в библиотеку с вполне конкретными запросами, определяемыми учебной программой, и б) представителей более старших групп (после сорока), для которых важны не столько конкретные информационные запросы, сколько общая атмосфера библиотеки и чтение "для души"».

На базе этой основной гипотезы формулируется ряд частных гипотез.

  1.  Возраст (и связанный с ним цикл социализации) окажется решающим фактором в дифференциации библиотечной аудитории. Это проявится в ответах на вопросы о значении личности библиотекаря, об оценке состава фондов и т. д. У молодых читателей низкая оценка состава фондов библиотеки будет сочетаться с безразличием к личности библиотекаря.
  2.  Образование — вопреки сложившемуся мнению — не повлияет на оценку состава фондов.
  3.  Очень важным фактором окажется читательский стаж респондента в данной библиотеке.
  4.  Ценностные ориентации людей, регулярно посещающих библиотеку более пятнадцати лет, обнаружат определенную близость, независимо от пола, образования и профессии.

В первой гипотезе основные предположения относятся к внешним, социокультурным аспектам эстетического воспитания молодежи в библиотеках, во второй — к особенностям поведения в библиотеке различных групп читателей и специфике их обслуживания.

Кратко резюмируем изложенное:

а) система гипотез должна быть исчерпывающе представлена системой ключевых утверждений концептуальной модели объекта исследования;

б) гипотезы должны быть жестким логическим следствием этих утверждений;

в) логические соотношения между гипотезами и утверждениями концептуальной модели должны быть такими, чтобы в случае не подтверждения гипотезы автоматически опровергалось бы и утверждение;

д) гипотезы должны быть сформулированы так, чтобы имелось только одно возможное их толкование;

е) гипотезы должны формулироваться в расчете на конкретную процедуру экспериментальной проверки;

ж) гипотеза должна быть простой и исходить из максимально ясного и общего основания; в то же время гипотеза не должна быть тривиальной и сводиться к суждениям здравого смысла. Лучший способ избежать этого — формулирование альтернативных предположений.

1 Приводятся некоторые фрагменты гипотезы.

2 Роль библиотеки в эстетическом воспитании юношества: Отчет об исследовании. Вып. 1. - М.: Б. п., 1990. - С. 22-23.

Глава 4. Программа социологического исследования (эмпирический этап)

4.1. Определение методов сбора информации

Сосуществование в социологии количественной и качественной стратегий исследования, о которых мы упоминали в главах 2 и 3, обусловливает и наличие соответствующих подходов к выбору методов. В данном разделе мы рассмотрим процедуры и методы, используемые в рамках «жесткого», количественного подхода, а использование одного из качественных методов (фокус-группы) на началах дополнительности будет представлено в разделе 4.5.

В количественной методологии используют три основных метода сбора первичных эмпирических данных: прямое наблюдение, анализ документов и опросы. Последовательность использования этих методов в отдельном исследовании или основания для предпочтительного использования одного из них определяются содержанием и задачами исследования и не имеют решающего значения.

Проблема состоит в выявлении особенностей использования различных методов в библиотечной социологии. Если в конце 1980-х гг. понятия «социологическое исследование» и «анкетирование» воспринимались как синонимы, то в настоящее время наработан опыт применения в библиотечной социологии достаточно широкого спектра методик сбора информации и встает задача определения границ и возможностей их использования. Не пытаясь, естественно, определить, какой метод «лучше», а какой — «хуже», попробуем обрисовать традиционно сложившиеся в библиотечной социологии сферы применения различных социологических методов.

Библиотечное дело — одна из тех областей деятельности, где традиционно хорошо налажен механизм сбора статистической информации. Библиотечная статистика всегда считалась наиболее представительной статистикой в сфере культуры. Поэтому развитие библиотечной социологии происходило под знаком «отталкивания» от существовавшей системы отраслевой статистики, стремления получить информацию, этой системой не выявлявшуюся. Попробуем рассмотреть многообразие методов получения социологической информации под этим углом зрения.

«Первый уровень» составляют попытки расширить и дополнить спектр получаемой статистическими методами информации путем анализа библиотечной документации, прежде всего книжных и читательских формуляров. Получая сведения о конкретных книгах, бравшихся тем или иным читателем, или о читателях, бравших ту или иную книгу, исследователи могли сопоставить их с социально-демографическими характеристиками читателей, отражаемыми в формулярах. «Хрестоматийный» пример такого подхода — проведенное РГБ (в те годы — ГБЛ) исследование «Динамика читательского спроса в массовых библиотеках».

Однако в целом ряде случаев система статистических показателей, даже расширенная, оказывается недостаточной для получения более или менее реальной картины, отвечающей потребностям управленческих структур. Приведем пример не из библиотечной сферы. Согласно статистике продажи театральных билетов, в 1970-е гг. зрители охотно посещали подавляющее большинство театров страны. Тем не менее, проведенные социологические опросы выявили существенную подробность — приблизительно 20 процентов купленных билетов не реализовывались (это была так называемая «нагрузка»). В тех случаях, когда мы стремимся выйти за рамки статистической отчетности и выявить реальное поведение людей, мы обращаемся к социологическим методам. Как уже отмечалось, «статистика отражает деятельность учреждений, а социология — поведение людей».

Другое преимущество социологических опросов — возможность узнать мнение людей о работе учреждений, их удовлетворенность этой работой. Такой поворот «лицом к читателю» оказался в свое время важным шагом в развитии нашего библиотековедения, обусловив «социологический бум» конца 1980-х — начала 1990-х гг. В разных регионах библиотечные работники увлеченно проводили исследования типа «Отношение к библиотекам и чтению», «Библиотека глазами читателя» и т, д. Вскоре, однако, выяснилось, что этого недостаточно. Было понятно, например, что снижение посещаемости библиотек в первой половине 1990-х гг. вызвано не тем, что библиотеки плохо работают и не тем, что читатели «не удовлетворены» их работой, а прежде всего действием ряда объективных факторов: снижением престижа чтения, уменьшением доли свободного времени и т. д. Впрочем, и раньше среди социологов библиотечного дела сформировалось понимание того, что важно не просто учитывать мнения респондентов, их «удовлетворенность» или «неудовлетворенность», а выявлять скрытые структуры массового сознания — ценностные установки, сложившиеся стереотипы и т. д. Например, в ходе исследования «Советский рабочий — читатель» выяснилось, что многие рабочие не пользовались массовыми библиотеками не потому, что они были недовольны реальной их работой (для такого недовольства у них не было оснований просто потому, что они ни разу в библиотеке не были), а в силу сложившегося у них представления, что «в библиотеке хороших книжек все равно без знакомства не получишь». Исследования В. Д. Стельмах и М. Д. Афанасьева показали роль «образа библиотеки» в формировании читательского поведения. Понятно, что для выявления скрытых структур сознания не годятся обычные методы социологического опроса (хотя, разумеется, эти структуры скажутся на ответах). Социологическая практика выработала ряд методов, рассчитанных на выявление таких структур — метод неоконченных предложений, когда респонденту предлагают дописать предложение (например, «библиотека — это ...»), методики выявления ценностных ориентации (методика В. Рокича [20, с. 208-209] и ряд других) и т. д.

Развитие методики и техники проведения социологических опросов — лишний довод в пользу того, что опрос продолжает оставаться незаменимым источником получения информации о субъективном мире людей, их склонностях, мотивах, ценностях и т. п. Уникальность опросов как методов получения информации основывается на следующих важных свойствах:

опрос позволяет выявить субъективные состояния человека, которые могут и не проявиться в наблюдаемом поведении, но быть постоянными источниками мотивов поведения и действия;

опрос дает возможность моделировать ситуации, позволяющие оценивать устойчивость мотивов, намерений, потребностей и других субъективных состояний;

опрос — почти универсальный метод, позволяющий (при соблюдении соответствующих требований) получить информацию о чем угодно (прошлом, настоящем, будущем, о самом респонденте и других людях, о легальном и теневом, нормальном и девиантном поведении и т. д.).

Существуют две большие группы опросных методов: анкетные опросы и интервью. В связи с развернувшейся в сообществе российских социологов дискуссией между социологами-«количественниками» и социологами-«качественниками» сформулируем важное предостережение. По странному стечению обстоятельств водораздел между этими группами социологов в методической сфере проходит как раз по линии опросных методов. Сторонники количественных методов считали и считают возможным использование тех и других видов опросов в рамках конкретной исследовательской программы. Сторонники качественных методов жестко критикуют анкетные опросы и признают только использование методов интервью, устных историй, биографий. Если в качестве критерия истины в методической сфере принять проблему надежности информации, получаемой тем или иным способом, становится очевидным, что большинство проблем, связанных с надежностью информации, оказываются для них общими.

Поэтому при выборе методов сбора информации мы предлагаем руководствоваться не модой или околонаучными пристрастиями, а содержанием, целями и задачами исследования, связанными с социальными функциями библиотеки. К тому же и количественные, и качественные исследования любого вида (кейс-стади, этнографические, исторические, истории семьи, групповые дискуссии) не являются непосредственной целью библиотечной социологии, а их результаты интересуют библиотечную социологию в одном и только в одном качестве, а именно в том, как они выражены (сфокусированы) в мотивации обращения человека к информационным, образовательным, культурным функциям библиотеки. Проблемы типологизации человеческого поведения и, главное, надежности данных в них настолько остры, что статистически обоснованных данных в этих исследованиях быть не может [31, с. 423] чем и объясняются их исключительно вспомогательные функции в библиотечной социологии.

На начальной стадии социологического исследования социолог скорее всего, воспользуется методом анализа документов и наблюдения, а затем на стадии опроса будет комбинировать анкетный опрос: разнообразные формы интервью (с читателями, экспертами, свободные, полустандартизованные, формализованные, индивидуальные групповые и т. п.), каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки.

Так, свободное интервью — это длительная беседа без детализаци вопросов, но по заранее продуманной программе, а формализованное интервью предполагает детальную программу беседы, составление плана, разработку последовательности и содержания вопросов, а иногда вариантов ответов. Полустапдаритизованное интервью — нечто среднее между свободным и формализованным.

Показательно постепенное расширение роли экспертных опросов. Традиционно считается, что роль экспертов может быть связана только сферой профессиональной компетенции. Поэтому, например, родители не могут быть экспертами в вопросах детского чтения, так как не имеют профессиональной (педагогической или библиотечной) подготовки. В библиотечной сфере экспертные опросы практически всегда представляли собой опрос библиотечных работников (или библиотековедов) по тем или иным проблемам библиотечного дела. Опросы же пользователей библиотек всегда проводились в виде массовых опросов, чьи результаты представлялись в свете социально-демографических признаков. Однако в последнее время изучение библиотечной аудитории начинает проводиться в форме опроса (интервьюирование и др.) «профессиональных пользователей» — постоянных, многолетних читателей библиотеки, чье мнение и о работе конкретной библиотеки и проблемах библиотек в целом заслуживает особого внимания. Иными словами, эти читатели выступают фактически в роли экспертов. В новом свете предстает и такой вид опроса как прессовый опрос — опрос через газету или другой канал массовой информации. Понятно, что он выявляет мнения наиболее активной части библиотечной аудитории и потому оказывается скорее предварительным этапом формирования фокус-группы, чем традиционным опросом.

Наблюдение — один из самых традиционных методов сбора информации. Часто оно оказывается надежным фундаментом для содержательных выводов. Например, наблюдение показывает, что учащаяся молодежь составляет сегодня самую заметную часть аудитории публичных библиотек, но ее запросы обычно носят вполне конкретный и предсказуемый характер. Гораздо реже в библиотечных исследованиях используется структурированное наблюдение, то есть наблюдение по специальной, заранее разработанной программе. Пример такого рода — уже упоминавшееся исследование «Советский рабочий — читатель». Выделение в качестве предмета изучения субъективных характеристик читателей и особенностей поведения повлекло за собой и разработку специфических для данных задач методических приемов их изучения. К ним, например, относится «Спрос — наблюдение» — процедура, сочетающая в себе элементы учета спроса с наблюдением за поведением рабочего, пришедшего в библиотеку, и фиксирующая это поведение. В данном случае делается попытка интерпретировать все поведение читателя в библиотеке как единый процесс, характеризующий отношение данного индивида к библиотеке. Понятно, что метод структурированного наблюдения должен использоваться в сочетании с другими методами сбора социологической информации. Распространенный в зарубежной практике метод «кейс-стади» (углубленного анализа конкретного случая обычно несколькими исследователями) в отечественных библиотечных исследованиях пока не получил применения.

4.2. Разработка методического инструментария

Наиболее распространенным на сегодняшний день методом сбора первичной информации в библиотечных социологических исследованиях является анкетный опрос. Метод этот имеет свои особенности, свои преимущества и недостатки. Это сравнительно дешевый способ получения нужной информации. Считается, что анкетирование, обеспечивающее анонимность опрашиваемых, позволяет получить в целом более правдивую информацию, чем интервью. Опрос по анкете предполагает жесткий порядок вопросов, четкость их содержания и формы. Поскольку поведение респондента во время заполнения анкеты Iконтролировать не представляется возможным, необходимо четко формулировать вопросы, не допускать двусмысленных вариантов ответа на закрытые вопросы (о них мы подробнее поговорим ниже), полностью разрабатывать набор альтернатив и т. д.

Таким образом, эффективное использование анкетного опроса возможно только при соблюдении определенных правил конструирования анкеты, постановки вопросов (в специальной социологической литературе это обычно называется вордингом, от английского word — слово).

Оформление анкеты

Анкета должна отвечать требованиям простоты и удобства работы для респондента. Для этого важно соблюдать следующие правила:

а) Формулировка вопросов и варианты предлагаемых ответов должны быть напечатаны разными шрифтами. Как правило, сам вопрос набирается крупным шрифтом, варианты ответов более мелким. Различные вводные замечания, инструкции и пояснения к вопросу также должны отличаться от основного текста анкеты.

б) Каждый смысловой раздел должен предваряться вводным пояснением (например, «А теперь поговорим о Вашей домашней библиотеке»).

в) Каждый вопрос должен быть снабжен четкой инструкцией, как именно на него следует отвечать; наиболее удобен способ оформления анкеты, когда каждый вариант ответа имеет свой цифровой код и именно этот код респонденту предлагается обвести кружком в случае согласия с предложенным вариантом ответа. Не следует просить подчеркнуть или зачеркнуть тот вариант ответа, с которым согласен опрашиваемый, поскольку в этом случае возникают сложности при обработке анкет.

г) При использовании «открытых вопросов» (см. ниже) респонденту должно быть оставлено достаточное пустых строк для подробного ответа на поставленный вопрос. Если, например, задан вопрос «Какие меры по улучшению работы библиотеки Вы можете предложить?» и оставлены только одна-две свободных строки, то у респондента возникнет ощущение, что в действительности исследователей его ответ не интересует, и вопрос задан «проформы ради». Соответственно, он либо вообще не станет отвечать на этот вопрос, либо ответ его будет формальным.

д) При использовании «закрытых вопросов» недопустимо разрывать текст вопроса, то есть часть вариантов ответа давать на одной странице, а часть на другой. Возможно, что респондент выберет и отметит вариант ответа на первой странице и даже если он позднее обнаружит, что на следующей странице есть другой ответ, более соответствующий его мнению, он может не захотеть (по разным соображениям) вносить исправления.

е) Определенное значение имеют и интервалы между различными частями вопроса. При подготовке машинописного варианта анкеты на практике принят следующий порядок: обычно между строчками в вопросе устанавливается 1-1,5 интервала; если после вопроса идет пояснительная фраза (например, «Вы можете выбрать любое количество ответов»), то она располагается через 2-2,5 интервала. Первый вариант ответа приводится через 2,5-3 интервала от вопроса или пояснительной фразы. Расстояние между вариантами обычно делают в 1,5 интервала, а межстрочное расстояние в тексте возможного ответа — 1 интервал. Расстояние между последним вариантом ответа и следующим вопросом устанавливается в 2,5-3 интервала.

Структура анкеты

Любая анкета начинается с краткого введения, в котором указывается, кто проводит опрос, каковы цели исследования. Респондентов обычно интересует, каково практическое значение работы, что изменится в результате исследования. Поэтому, если возможно, следует указать на практическую значимость работы. Например, если изучаются мнения читателей библиотеки о ее работе, то во введении целесообразна фраза типа «Ваше участие в исследовании поможет улучшить работу библиотеки, максимально учесть Ваши интересы и запросы». Далее во введении дается краткая инструкция по заполнению анкеты, указывается на анонимность анкетирования. Если задачи исследования требуют знания того, кто именно заполнил ту или иную анкету, то следует гарантировать соблюдение условий конфиденциальности.

Начинать анкету следует с простых вопросов, которые не затрагивают каких-либо деликатных тем, скажем, уровня образования. Вступительные вопросы анкеты предназначены для установления контакта с респондентом и призваны облегчить ему вступления в работу. Обычно начало анкеты содержит вопросы событийного характера, не вызывающие затруднений в ответе (например, как давно респондент записан в библиотеку; как часто он ее посещает; есть ли у него домашняя библиотека и т. д.). Если анкета начинается с трудных вопросов, то это может вызвать беспокойство респондента, что приведет к увеличению отказов от заполнения анкеты. Если же эти вопросы появляются тогда, когда человек уже включился в работу, то он будет скорее склонен ее завершить, чем бросить на полпути.

Нельзя начинать анкету с «паспортички» — сведений о респонденте, поскольку мы только что гарантировали респонденту анонимность анкеты, и если сразу же после этого начать с выяснения фактов его биографии, то это, естественно, его встревожит и насторожит. «Паспортичка» должна завершать работу, она не должна быть чересчур подробной, чтобы у респондента не возникло ощущение подвоха, беспокойства по поводу того, правильно ли он ответил на поставленные вопросы, поскольку, как уже говорилось, выяснение деталей его биографии не может не вызвать сомнений в соблюдении анонимности.

Заключительные вопросы анкеты также должны быть несложными, поскольку необходимо учитывать, что заполнение анкеты достаточно утомительно, особенно для людей пожилого возраста с относительно невысоким уровнем образования.

Динамика развития анкетного опроса должна быть примерно следующей: первая половина анкеты постепенное усложнение вопросов, потом небольшой спад, респонденту дают возможность немного отдохнуть, когда задают относительно простые вопросы, затем следуют самые сложные вопросы, после чего идет резкое уменьшение сложности и завершение работы. По времени заполнения анкеты бывают как очень маленькими (так называемые «экспресс-анкеты»), заполнение которых требует всего лишь нескольких минут, так и очень большими, требующими до двух часов работы. Оптимальным считается вопросник, занимающий у респондентов тридцать-сорок минут, поскольку очень маленькая анкета создает впечатление чего-то несерьезного, а очень большая вызывает утомление, что не может не сказываться на качестве получаемой информации.

Основные принципы построения анкеты

Принцип 1. Лексика анкеты должна соответствовать лексике аудитории, с которой предстоит работать. Проблема языка анкеты является одной из центральных методических проблем всего исследования. Чрезмерно упрощенная лексика, «подлаживание» под стиль общения определенной социальной группы не менее опасно, чем использование сложной профессиональной терминологии, непонятной большинству респондентов. Если вы используете чрезмерно упрощенную лексику, это вызывает недоумение и даже обиду у респондентов, использование же терминов, смысл которых не вполне ясен всем опрашиваемым, создает проблему достоверности информации, поскольку нам не известно, как именно респонденты поняли поставленные вопросы, и, соответственно, как следует интерпретировать полученную от них информацию. Короче говоря, следует учитывать специфику респондентов, нельзя использовать одну и ту же лексику при анкетировании читателей сельской библиотеки и при проведении опроса среди экспертов. Некоторые общие требования к языку анкеты можно представить следующим образом.

а) необходимо использовать живой разговорный язык;

б) вопросы должны быть не очень длинными и не включать сложные грамматические конструкции;

в) в вопросах не рекомендуется использовать формулировки с двойным отрицанием;

г) вопросы не должны содержать слова и словосочетания, смысл которых может быть непонятен какой-то части респондентов;

д) вопросы должны быть однозначными, то есть их понимание не должно зависеть от уровня культуры или образования респондентов;

е) вопросы не должны выходить за рамки компетентности опрашиваемых — спрашивать следует лишь о том, что респонденту известно, о чем у него может быть свое мнение; исключение могут составлять лишь те случаи, когда задачей исследования является выявление каких-либо стереотипов массового сознания.

Принцип 2. Вопросы анкеты должны быть четко упорядочены. Одни и те же вопросы, расположенные в разной последовательности, могут дать разную информацию.

Необходимо постоянно иметь в виду, что вопросы в анкете не воспринимаются респондентом изолированно, так как они находятся в сложном взаимодействии между собой. Когда ряд вопросов логически связан и последовательно сужает тему, у отвечающего возникает определенная психологическая установка, которая будет влиять на его ответы. Такое взаимодействие вопросов называют «эффектом излучения» или «эффектом эха». Так, если у респондента спросить, сколько времени он уделяет чтению, а затем попросить его перечислить свои любимые занятия на досуге, то вероятность попадания чтения в перечень любимых занятий значительно возрастает. Предложить какое-то общее правило для снятия возможного эффекта излучения довольно сложно. В одних случаях достаточно изменить последовательность вопросов в анкете, в других этим не обойтись. Например, если спросить у респондента, какое из мнений о роли библиотек в сегодняшнем обществе в наибольшей мере соответствует его представлениям, а затем задавать вопросы об отдельных сторонах деятельности конкретной библиотеки, то, конечно же, выбор варианта ответа на первый вопрос повлияет на ответы и о конкретной библиотеке (хотя достаточно часто встречаются и показательные расхождения в этих оценках). Понятно, что изменение последовательности вопросов мало что изменит в данном случае. В подобной ситуации необходимо разнести по анкете связанные по смыслу вопросы, не задавать их подряд, перевести разговор на другую тему, постараться отвлечь респондента, сняв тем самым сложившуюся установку и только потом вернуться к этой проблеме. В некоторых случаях вообще целесообразно не использовать какой-либо прямой вопрос, если велика опасность создания сильной установки, от которой будет очень трудно избавиться. Если в анкете, посвященной проблемам чтения, задать прямой вопрос: «Любите ли Вы читать?», то ответ на этот вопрос будет влиять на все вопросы, связанные с чтением. Вывод о том, любит или нет читать респондент, можно будет сделать на основании его ответов на другие вопросы, характеризующие его взаимоотношения с книгой.

Расположение вопросов в анкете обусловливает еще одну серьезную проблему — проблему монотонности. Известно, что если респонденту задается множество вопросов, сформулированных по одной и той же синтаксической схеме (особенно это относится к вопросам-таблицам, к матричной форме конструирования вопросника), то это приводит к увеличению непродуманных ответов респондентов, к пропуску вопросов или к механическому ответу на них. Например, если вы спрашиваете, какие рубрики в газете респондент читает, и предлагаете шкалу «постоянно», «довольно часто», «иногда», «довольно редко», «никогда», причем при этом предлагается очень длинный перечень рубрик, то велика вероятность того, что, внимательно просмотрев первые пять-семь названий рубрик, респондент устанет и дальше он будет отмечать какой-либо вариант ответа, не пытаясь определить свое реальное отношение к означенной рубрике. Еще большие трудности возникают тогда когда вы предлагаете один и тот же перечень несколько раз, меняя задание. Например, сначала вы просите указать частоту чтения тематических рубрик газет, потом просите оценить степень интересности для респондента этих рубрик, потом еще что-нибудь. Респондента это, как правило, раздражает, и в итоге либо многие рубрики останутся вообще без ответа, либо ответ будет дан механически, лишь бы поскорее отделаться, что еще хуже, поскольку придется анализировать недостовер ную информацию.

В таких случаях целесообразно расчленять список рубрик на два-три блока и задавать их респондентам в разной последовательности. Е одной части тиража анкеты вы располагаете список рубрик, скажем, в алфавитной последовательности, в другой части первыми идут рубрики молодежной тематики и т. д. Таким образом, если влияние монотон ности и возникало, оно будет погашаться за счет изменения последовательности.

Типы вопросов и интерпретация ответов

С точки зрения конструирования вопросов среди них выделяют два типа: «открытые» и «закрытые». Открытый вопрос не предусматривает предложения респонденту каких либо вариантов ответа. Респонденту предлагается самостоятельно, в открытой форме, ответить на поставленный вопрос. Преимущества этой конструкции вопроса заключаются в следующем:

а) респонденту не навязывается структура ответа; тем самым мы получаем действительное мнение опрашиваемого по поставленной проблеме, а не мнение, сформированное нашими же вариантами ответа

б) полученный ответ приводится в понятиях и терминах, отражающих культурный уровень респондента, на привычном для него язык и в соответствии с его пониманием сформулированной проблемы, то есть ответы на открытый вопрос позволяют не только выяснить мнение опрашиваемых по тому или иному вопросу, но и получить представлние об их внутреннем мире. Если даже респондент «не на тот вопрос ответил», неожиданная интерпретация заданного вопроса может дать социологу важную информацию.

Недостатки открытых вопросов связаны с тем, что, во-первых, значительная часть респондентов вообще не дает ответа на открытые вопросы; а во-вторых, обработка открытых вопросов создает большие сложности как технического, так и содержательного характера. Открытые вопросы всегда требуют значительного умственного напряжения со стороны респондента и существенно повышают затраты времени на заполнение анкеты. Этим и объясняется достаточно редкое использование открытых вопросов при проведении массовых опросов. Значительно чаще они используются при проведении разного рода опросов экспертного характера.

Закрытый вопрос — это вопрос, вместе с которым респонденту предлагаются разные варианты ответов. Промежуточный вариант — «полузакрытый» вопрос, при котором даются варианты ответов, не исчерпывающие все возможные варианты, поэтому в конце перечня ответов оставляется место, где респондент может написать свой вариант ответа, если его не устраивают предложенные. С помощью закрытых вопросов исследователь имеет возможность не только узнать мнение опрашиваемого, но и измерить интенсивность оценок, выстроив определенную шкалу.

Существует несколько типов закрытых вопросов. Дихотомический вопрос (да - нет вопрос), когда возможен только один ответ из двух вариантов, например; «Записаны ли Вы в городскую библиотеку? Да. Нет.». В отличие от этого альтернативные вопросы позволяют выбрать один (и только один) ответ из нескольких вариантов, например:

«Устраивают ли Вас часы работы библиотеки?

Да, устраивают.

Скорее устраивают.

Скорее не устраивают.

Совершенно не устраивают.

Затрудняюсь ответить».

Как можно видеть, и дихотомический, и альтернативный вопрос это такие вопросы, на которые, по логике вещей, должен быть дан однозначный ответ. Однако в целом ряде случаев говорить об однозначном (и единственном) ответе не приходится. Тогда в анкетах используются многоальтернативные вопросы, например: «Что Вас не устраивает в работе библиотеки? (можно отметить несколько вариантов)

Неудобные часы работы.

Бедность фондов.

Низкая квалификация сотрудников.

Плохие условия для работы (освещение, температура, шум).

Плохая организация мероприятий.

Отдаленное месторасположение.

Отсутствие пандусов для инвалидных колясок.

Другое».

Формулируя варианты ответов на закрытый вопрос, необходимо соблюдать следующие правила.

1. Перечень вариантов ответа должен быть исчерпывающим, то есть перекрывать все пространство возможных ответов. Если такой уверенности нет, то используют полузакрытую форму вопроса, предлагая вариант «Другое». В массовых опросах почти всегда используются не закрытые, а полузакрытые вопросы. Особенно важно «приоткрывать» оценочные вопросы, относящиеся к содержанию информационных потребностей, например:

«Сегодня в библиотеке Вам чаще всего нужно:

  1.  - найти конкретный документ (книгу, статью и т. п.)
  2.  — выявить всю литературу по узкой теме
  3.  — ознакомиться с основной литературой по теме
  4.  — найти фактографическую информацию
  5.  — ознакомиться с новой литературой
  6.  - другое».

В разделе «Другое» может, например, появиться мнение: «Обнаружить малоизвестную информацию».

  1.  Не следует комбинировать несколько разных ответов в одном. Например, в вопросе о работе библиотеки не рекомендуется давать вариант ответа типа: «В библиотеке большой выбор книг и знающие работники», поскольку отвечающий может быть согласен с одним и не согласен с другим утверждением.
  2.  Первыми должны стоять наименее вероятные варианты, поскольку респонденты чаще выбирают первые подсказки (варианты ответов).
  3.  Длинные подсказки выбираются реже, так как понять и смысл сложнее, и поэтому все варианты ответов должны быть примерно одинаковой длины.
  4.  Реже выбираются абстрактные подсказки, и поэтому все варианты ответов должны даваться на одном уровне конкретности.
  5.  Там, где это возможно по смыслу, респонденту желательно давать возможность уклониться от ответа (варианты «трудно сказать», «затрудняюсь ответить» и т. д.). Этим подчеркивается, что отвечающему предоставляют значительную свободу выбора, а это, в свою очередь побуждает его более добросовестно относиться к ответам в целом. Кроме того, если уклонение от ответа не предусмотрено, респондент будет вынужден давать ответ, который на самом деле не отражает его точку зрения, что приведет либо к искажению реального положения дел, либо к тому, что значительный процент респондентов вообще не даст ответа на данный вопрос. Если значительная часть отвечающих выбирает вариант «трудно сказать», то это означает, что вопрос плохо сформулирован или выходит за рамки компетентности опрашиваемых.

Помимо основных вопросов в анкете используются разного рода вспомогательные (их еще называют «функционально-психологическими» вопросами). К ним относятся «вопросы-фильтры», «вопросы-ловушки», «контактные» и «буферные» вопросы. Такие вопросы предназначены не столько для получения нужной информации, сколько для формирования психологических условий опроса.

Для создания определенной психологической атмосферы, способствующей успешному проведению опроса, используются, прежде всего, контактные вопросы. С них обычно начинают анкету, и эти вопросы должны быть простыми, располагающими респондента к продолжению разговора. Если анкета большая, то целесообразно использовать контактные вопросы в середине анкеты, когда нужно дать респонденту немного отдохнуть, снять напряжение. Часто контактные вопросы выполняют чисто служебные функции и при обработке и анализе полученных результатов не учитываются.

Буферные вопросы используются для перехода от одного тематического блока анкеты к другому. Резкие, неожиданные переходы с одной темы на другую раздражают респондентов так же, как и в обычном разговоре, перепрыгивание с одной темы на другую оставляет неблагоприятное впечатление. С помощью буферного вопроса (как правило, это вообще не вопрос, а преамбула к нему) исследователь поясняет респонденту логику анкеты, не просто предлагает отвечающему переключиться на другую тему, но и поясняет, для чего это требуется. Например, после вопросов об отношении к библиотеке дается такое вводное предложение: «Отношение к библиотеке, чтению определяется и другими сторонами жизни человека. Нас интересует, как Вы обычно проводите свое свободное время, поэтому позвольте задать Вам несколько вопросов на эту тему». Важная функция буферных вопросов переключение внимания респондента для нейтрализации возможных влияний предыдущих вопросов на последующие («эффект излучения», о котором говорилось выше).

Вопросы-фильтры предназначены для выделения той части респондентов, которая в состоянии ответить на интересующие нас вопросы. Ясно, например, что вопросы, связанные с работой библиотеки, можно задавать только тем, кто пользуется ее услугами. Поэтому при опросах городского населения сначала задается вопрос «Пользуетесь ли Вы городской библиотекой?», после которого более крупным шрифтом указывается, что на следующие, предположим, пять вопросов отвечают только те, кто пользуется библиотекой. Остальные респонденты пере ходят к вопросу № . Следует иметь в виду, что большое количество подобных фильтров затрудняет заполнение анкеты и приводит к увеличению числа пропущенных вопросов.

Вопросы-ловушки (или контрольные вопросы) предназначены для оценки искренности ответов. Многие респонденты испытывают естественное желание казаться более осведомленными, компетентными в тех областях, которые затрагиваются в анкете, стремятся показать себя в лучшем свете, и некоторые при этом дают заведомо ложные ответы. В исследованиях, связанных с проблемами чтения, зачастую используется следующий прием. Респондентам предлагается список авторов и названий книг и спрашивается, читали ли они эти книги, понравились ли им они и т. д. При этом в список включается несуществующая книга вымышленного автора. Как правило, определенный процент респондентов указывает, что они читали эту книгу. Задав вопрос: «Довольны ли Вы выбором книг в библиотеке?» через несколько вопросов уместно спросить: «Можете ли Вы получить в библиотеке нужную книгу?». Если на несколько подобных вопросов-ловушек респондент дает ложные ответы, его анкета, как правило, отбраковывается (если, конечно, в задачи исследования не входит изучение этой специфической группы респондентов).

Если в исследовании изучаются вопросы, по которым респонденты не склонны высказываться откровенно, то используют не прямые вопросы, а косвенные. Наиболее распространенный способ замены прямых вопросов на косвенные - это перевод их из личной формы в безличную. Такой способ часто используется при изучении интимных сторон жизни людей, а также для выявления точки зрения, расходящейся с общепринятой. Хотя вопросы, связанные с библиотеками и чтением, кажутся относительно «безобидными», тем не менее, психологические проблемы возникают и здесь. Так, например, вопросы о чтении могут вызывать желание приукрасить собственный образ, поскольку в нашем обществе в течение многих десятилетий складывалось представление о чтении как о «гала-ценности» (то есть о чем-то абсолютно положительном). Поэтому вопрос об отношении к чтению лучше сформулировать следующим образом: «Сегодня можно встретить разные мнения по поводу роли чтения в современной жизни. Многие полагают, что чтение отходит на второй план, уступив место телевидению, компьютеру и т. д. Другие считают, что ничто не заменит чтение. Какая из точек зрения Вам кажется более правильной?». Задав вопрос таким образом, вы в значительной мере помогли снять с респондента его опасения показаться «белой вороной», поскольку в вопросе утверждается равноправное существование разных оценок и опрашиваемому просто предлагается присоединиться к одной из точек зрения, что психологически легче, чем утверждать что-либо самому.

Еще одна серьезная проблема — скрытые или явные подсказки правильного ответа, заложенные в вопросе, то есть так называемые тенденциозные вопросы. Тенденциозными называются вопросы, в которых в более или менее явной форме содержится подсказка, намек на тот ответ, который нужен социологу. Тенденциозность может выражаться: в формулировке вопроса, в преамбуле к нему, в закрытии вопроса, в соотношении содержания подсказок, в применении некоторых лексико-синтаксических средств.

При формулировке вопросов или преамбул к ним недопустимо высказывание положительного или отрицательного отношения к явлению, о котором мы хотим получить ответ от респондента. Так, например, неправильна следующая формулировка вопроса: «Материальные условия жизни большинства людей сейчас очень тяжелы. Какую, на Ваш взгляд, политику в отношении библиотек должно в этих условиях проводить правительство?». Недопустимо использовать в вопросе такие сочетания, как «к сожалению», «не правда ли» и т. п., поскольку в них уже содержится указание на позицию исследователя.

Вышеуказанные способы «подсказки позиции исследователя» при формулировании вопросов достаточно очевидны, но навязывание респонденту ответа может быть и не столь заметно и вызываться, например, неполным закрытием вопроса или последовательностью предлагаемых подсказок.

Так, например, если на вопрос «Что мешает Вам чаше посещать библиотеку?» предложить следующие варианты ответа: «мало свободного времени», «хватает книг в домашней библиотеке», «библиотека расположена далеко от дома», «не устраивает режим работы библиотеки», то даже если будет оставлено место, где респондент может дописать другие причины, большинство респондентов не станет этого делать и отметит что-либо из предложенного списка. Известно, что очень небольшая часть респондентов склонна действительно самостоятельно обдумывать и формулировать свой ответ. Если же этот список дополнить такой причиной, как «в библиотеке нет интересующих меня книг», то какой-то процент опрошенных обязательно укажет и эту причину. Необходимо, во-первых, стремиться максимально полно «закрыть» вопрос в рамках изучаемой нами проблемы и, во-вторых, обязательно следует дать возможность респонденту уклониться от ответа («трудно сказать»), чтобы уменьшить давление на респондента жесткой структурой выбора.

Делать вопрос тенденциозным может также последовательность предлагаемых вариантов ответа. Известно, что если перечень предлагаемых вариантов ответа велик, то внимание респондентов сосредоточивается на первых подсказках и самой последней. В связи с этим первые подсказки должны быть наименее вероятными с точки зрения возможности их выбора.

Апробирование анкеты («пилотаж»)

Даже если исследователь многократно продумал логику развертывания всей анкеты, каждый блок и отдельный вопрос, он все равно не может быть до конца уверен в ее полном соответствии целям и задачам исследования. Само понимание вопросов и используемый исследователем язык может вызывать различные трудности у той аудитории, для которой предназначена анкета. Для устранения возможных проблем (особенно при проведении массовых опросов) рекомендуется опробовать анкету на мини-выборке в 25--50 человек, структура которой должна соответствовать по основным параметрам планируемой выборке. Пилотажный опрос должны проводить опытные интервьюеры, которые в ходе анкетирования наблюдают за реакцией респондентов, оценивают понимание ими вопросов, фиксируют комментарии и замечания, возникающие в процессе заполнения анкеты.

Цель пилотажного опроса можно конкретизировать, ответив на следующие вопросы:

а) Выдержаны ли требования к языку анкеты, не является ли он слишком сложным или, наоборот, слишком примитивным для какой-то части опрашиваемых.

б) Все ли вопросы и варианты ответов понятны?

в) Не слишком ли абстрактны формулировки вопросов и варианты ответов?

г) Компетентны ли опрашиваемые для ответов на вопросы, не следует ли использовать «фильтры»?

д) Не возникает ли чрезмерного утомления респондентов? Если оно возникает, как его избежать?

е) Не возникает ли проблема монотонности, нет ли опасности получения стереотипных ответов?

ж) Не слишком ли многочисленны варианты ответов на вопрос? Если да, то как сократить их число или как лучше их расчленить?

з) Не задевают ли вопросы самолюбия или интимных сторон жизни опрашиваемых?

и) Не вызывают ли вопросы раздражения у респондентов, не возникают ли у них каких-либо других отрицательных эмоций?

Пилотажное исследование обычно позволяет выявить следующие типичные недостатки:

  •  нелогичность ответов, разнобой в ответах на открытые вопросы, отсутствие ответов на вопросы, так как смысл вопросов либо непонятен какой-либо части респондентов, либо возможна неоднозначная их трактовка. Вывод: вопрос сформулирован без учета уровня образования и компетентности опрашиваемых;
  •  при наличии нескольких вариантов ответов абсолютное большинство респондентов выбирают какой-то один вариант, так как вопрос слишком банален, затрагивает какие-то очевидные вещи, по отношению к которым действует устойчивый стереотип массового сознания. Вывод: необходимо либо исключать подобные вопросы, либо переформулировать и вопрос, и варианты ответов;
  •  вскоре после начала заполнения анкеты часть респондентов отказывается от продолжения работы, так как анкета начинается со сложных или беспокоящих респондентов вопросов. Вывод: необходимо изменить начало анкеты;
  •  респонденты начинают отказываться от продолжения работы после ответов на половину и более вопросов анкеты, так как анкета очень длинна, не вызывает интереса и утомляет респондента. Вывод: необходимо сократить анкету, либо, в крайнем случае, ввести несложные дополнительные вопросы, которые позволят респонденту снять психологическое напряжение и расслабиться;
  •  значительная часть респондентов уклоняется от ответа (выбирает вариант «трудно сказать»). Вывод: вопрос и/или варианты ответов непонятны, не отвечают знаниям и компетентности аудитории;
  •  респонденты делают много дополнительных записей и замечаний к вопросам там, где это не предусмотрено, так как в закрытых вопросах не полностью развернуто содержание возможных ответов. Вывод: дополнительные ответы следует использовать при доработке вариантов ответов на поставленный вопрос;
  •  часть респондентов вообще не отвечают на какой-либо вопрос, где это необходимо, и, наоборот, ответы даются на вопросы, на которые респонденты не должны отвечать, так как не «работают» вопросы-фильтры. Вывод: возможно, необходимые инструкции плохо выделены, на них не акцентируется внимание респондентов;
  •  существенно меняется содержание ответов при изменении порядка вопросов и/или вариантов ответов, так как действует «эффект излучения». Вывод: следует применить технику перестановки блоков для разных подвыборок опрашиваемых, развести вопросы в разные части анкеты.

4.3. Принципы формирования выборки

Объектом социологического исследования является, как правило, определенная социальная общность (читатели библиотеки, жители города, совокупность читателей всех библиотек страны и т. д.). Если в ходе исследования охватываются все индивиды, входящие в данную совокупность (например, опрашиваются все жители поселка, имеющие право посещать библиотеку), то в этом случае говорят о сплошном исследовании; если же опрашивается только часть, то исследование называется выборочным (несплошиым). Обычно социологические исследования носят выборочный характер. Даже тогда, когда исследование на первый взгляд представляется сплошным, оно, по существу, является выборочным. Так, сплошной опрос жителей одного поселка нужен, скорее всего, для того, чтобы на основании их мнений составить представление о том, что думают жители и других подобных поселков. При соблюдении определенных правил несплошное обследование вполне заменяет обследование сплошное и даже оказывается более точным, поскольку исследователь может больше внимания уделить отдельным «единицам совокупности»: отдельным библиотекам, читателям и т. д., и, соответственно, глубже понять закономерности, присущие объекту исследования. Социологи выделяют три разновидности несплошного обследования: так называемый метод большого массива, случайную и неслучайную выборку.

Метод большого массива предполагает, что изучению подвергается либо большая часть единиц обследуемого массива, либо те единицы, которые играют главную роль в том явлении, которое выступает в качестве объекта исследования. Например, при изучении роли платных услуг в библиотеках какого-либо региона объектом изучения могут выступать либо директора всех библиотек данного региона (и тогда одной из задач исследования становится выяснение мнений противников подобной практики), либо директора всех тех библиотек, где такие услуги уже оказываются. Разновидностью применения метода большого массива можно считать разного рода экспертные опросы, к участию в которых привлекается большинство специалистов по данной проблеме. Метод большого массива чаще всего сочетается с другими процедурами несплошного обследования при так называемом многоступенчатом отборе, когда в отобранных «гнездах» изучению подвергается большая часть единиц. Так, в социологической практике изучения формирования общественного мнения в качестве «типичного среднего города СССР» часто выбирался Таганрог, где и были проведены многие исследования; и изучении бюджета времени на роль такого типичного города был выбран Псков и т. д. В проведенном в 1970-е гг. исследовании роли книги и чтения в жизни небольших городов в качестве подобного типичного небольшого российского города был выбран город Острогожск Воронежской области. Поскольку метод большого массива, как и метод сплошного обследования, требует весьма значительных затрат времени, сил и средств, чаще всего в социологических исследованиях применяются методы случайной и неслучайной выборки.

Чтобы сплошное исследование можно было заменить выборочным, требуется адекватное представление в выбранной нами совокупности интересующих нас свойств совокупности изучаемой. Иначе говоря, требуется, чтобы можно было судить о роли библиотеки в жизни небольших городов на основании результатов исследования в городе типа Острогожска; чтобы можно было судить о читательских интересах москвичей на основании опроса двухсот человек на улицах города и т. д. В статистике исследуемую совокупность принято называть генеральной, а способность выборки (выборочной совокупности) отражать характеристики генеральной совокупности репрезентативностью выборки. Можно сказать, что генеральная совокупность — это та, на которую исследователь намерен распространить выводы, сделанные на основании изучения выборки (так, генеральной совокупностью в исследованиях бюджета времени являлись не жители Пскова, а жители всей страны). Различные характеристики выборочной и генеральной совокупности называют ошибкой репрезентативности. Проблема репрезентативности достаточно коварна. Показателен пример, приводимый В. И. Паниотто1. Если для изучения мнения жителей города из всех имеющихся в городе квартир случайным образом отобрать четыреста, а затем предложить интервьюерам опросить всех, кого они застанут в этих квартирах в момент посещения, то полученные данные не будут репрезентативны: более подвижная часть общества попадет в выборку в меньшей пропорции, чем в генеральной совокупности. Пенсионеров, к примеру, чаще можно застать дома, чем студентов-вечерников. Важно отметить, что подобные ошибки не устраняются при увеличении выборки: даже если провести опрос во всех квартирах города, то полученные данные будут репрезентативны для населения, находящегося дома в момент прихода интервьюера, а не для всех жителей города. Несколько упрощая, можно сказать, что результаты опроса будут «сдвинуты» в сторону мнений старших возрастных групп. В библиотечных исследованиях типичной можно считать ошибку репрезентативности, когда спрашивают мнение о работе конкретной библиотеки у читателей, посетивших библиотеку о определенные дни. Понятно, что в выборке будут с большей вероятностью представлены те, кто часто посещает библиотеку, то есть те, кого ее работа устраивает.

Определяя соотношение генеральной и выборочной совокупностей, полезно ввести понятия проектируемой совокупности и реальной совокупности. Проектируемая совокупность — это та, характеристики которой намерены получить исследователи. Реальная же совокупность — та, которую реально удалось обследовать. В вышеприведенном примере проектируемая совокупность — это, очевидно, читательская аудитория библиотеки, а реальная — читатели, посетившие библиотеку в конкретный день. В статье, посвященной социологическому исследованию, проведенному в одной из городских библиотек, говорилось, что хотя опрашивались только читатели библиотеки, выводы вполне можно распространить на все взрослое население города, поскольку в библиотеку записан каждый седьмой взрослый, «а это достаточно репрезентативно». Но, во-первых, как знают все работники библиотек, число «мертвых душ» (записанных в библиотеку, но уже давно практически там не появляющихся) всегда велико. Во-вторых, совокупность читателей библиотеки может отличаться от проектируемой совокупности (взрослого населения города) по очень существенным характеристикам (уровню образования, например).

Разновидности случайной выборки

Основной принцип построения случайной выборки состоит в том, чтобы обеспечить всем элементам генеральной совокупности равные шансы попасть в выборочную совокупность. Существует несколько методов отбора объектов изучения для проведения выборочного социологического исследования.

Если генеральная совокупность имеет небольшой объем, можно применить так называемую вероятностную выборку. Это не просто случайный бессистемный отбор, а строгая процедура, чаще всего основанная на использовании таблиц случайных чисел (такие таблицы приведены в приложении к пособию «Как провести социологическое исследование», в «Рабочей книге социолога» и во многих других изданиях) [13, 19]. Такую процедуру можно использовать лишь тогда, когда единицы исследования удается пронумеровать. Существует две разновидности формирования вероятностной выборки.

Простой случайный повторный отбор. Допустим, из двухсот тридцати читателей, записанных в сельскую библиотеку, решено случайным образом отобрать для опроса пятьдесят. Для этого следует заготовить карточки с номерами от 1 до 230, тщательно перемешать их и вытащить наугад одну из карточек.

1 Паниотто И. //. Качество социологической информации. — Киев, 1986. — С. 78.

Номер вытащенной карточки фиксируется, затем карточка возвращается на место, они снова перемешиваются, и процедура выбора очередной карточки повторяется пятьдесят раз.

Простой случайный бесповторный отбор осуществляется аналогично, только вытащенные карточки назад не возвращаются.

Как легко заметить, при бесповторном отборе вероятность попадания единиц в выборочную совокупность постоянно возрастает.

Понятно, что названные выше методы отбора применимы лишь тогда, кода генеральную совокупность составляет сравнительно небольшое число единиц. Гораздо более распространен систематический (механический) отбор.

Систематический (механический) отбор - это самый распространенный вид отбора, что объясняется, очевидно, его простотой. Провести его значительно проще, чем вероятностный отбор, предполагающий умение пользоваться таблицами случайных чисел. В основу выборки здесь кладутся обычно разного рода списки, картотеки и т. д. Отбор единиц осуществляется через один и тот же интервал (шаг) в исходном списке, причем первый номер в списке определяется случайным образом. Распространенность систематической выборки объясняется кроме того ее удобством и экономичностью. Удобно, в частности, использовать такую выборку при опросах читателей библиотек, когда она производится на основе читательских формуляров. Важно то, что механический отбор можно осуществлять и без предварительного составления списка единиц исследования. Например, можно отбирать для посещения каждый восьмой дом, не составляя предварительного списка всех домов.

Охарактеризованные выше методы отбора относятся к формированию так называемой собственно-случайной выборки, когда единицы изучения отбираются с помощью специальных процедур из единого, не преобразованного каким-либо способом списка всех единиц генеральной совокупности. Использование именно собственно-случайной выборки предрешено тогда, когда исследователь не располагает никакой информацией о структуре генеральной совокупности и когда информация о единицах исследования может быть получена только в ходе самого обследования. Существуют, однако, модификации случайной выборки, основанные на использовании предварительно полученной информации о структуре генеральной совокупности.

Серийный отбор — это такой, когда единицы отбора представляют собой статистические серии. Например, при изучении читательской аудитории библиотеки можно разделить читателей на активных (посещающих библиотеку не реже одного раза в две недели), регулярных (реже, чем раз в две недели, но чаще, чем раз в два месяца) и эпизодических (реже, чем раз в два месяца) и постараться, чтобы в выборку попало определенное число читателей каждого типа.

Стратифицированный отбор дает выборку, при которой процедурам отбора предшествует выделение в генеральной совокупности однородных частей, называемых стратами (другое название этого метода районированный отбор). В качестве страт (районов) могут использоваться регионы и области, города, классифицированные по численности населения и т. п. Например, при выяснении отношения жителей области к библиотекам важно выделить для обследования несколько населенных пунктов разного типа (село, поселок городского типа, промышленный город, «патриархальный городок» и т. д.).

Однако гораздо чаще в социологических обследованиях применяются различные варианты многоступенчатого отбора. На каждой ступени отбора может применяться своя единица отбора. Например, в проведенном Институтом книги исследовании «Книга в современном обществе» выборка была сформирована следующим образом. Общее число респондентов (16 тысяч) было распределено по союзным республикам тогдашнего СССР: РСФСР — 3 тысячи, Украина — 1,5 тысячи, Казахстан, Белоруссия, Молдавия, Грузия, Армения, Азербайджан, Узбекистан — по 1 тысяче, Киргизия, Таджикистан, Туркмения — по 0,5 тысячи, республики Прибалтики — 3 тысячи опрошенных. Были заранее выбраны города и населенные пункты в каждой республике, а также предприятия и организации в этих городах. Были заранее определены социально-демографические характеристики опрашиваемых с учетом данных статистики по каждому региону. На промышленных предприятиях опрашивались рабочие (80 % всех опрашиваемых на предприятиях), инженерно-технические работники (15%) и служащие (5%). В сельской местности колхозники (50 % всех опрашиваемых в сельской местности) и рабочие совхозов.

Многоступенчатый отбор зачастую предполагает выделение на каждой ступени различных единиц отбора. В качестве таких единиц могут выступать семья, класс, населенный пункт и т. д. Отобранные в выборку единицы подвергаются сплошному или выборочному обследованию. Обычное название такого метода гнездовой отбор. Гнездовая выборка имеет существенные организационные преимущества, так как легче провести отбор и изучение нескольких коллективов, находящихся в одном месте, чем нескольких сотен значительно удаленных друг от друга респондентов. Например, при выяснении круга чтения студентов удобнее опрашивать студенческие группы, чем то же количество студентов по отдельности. Особый тип гнезд связан с документацией можно, например, выделить в качестве «гнезда» лиц, оказавшихся на определенных страницах списка избирателей и т. д. Часто подобным «гнездом» выбирается типическая единица. Уже упоминавшийся город Острогожск Воронежской области был выбран в качестве «гнезда» исследования «Книга и чтение в жизни небольших городов» потому, что по ряду параметров (численность населения в трудоспособном возрасте, доля учащихся и др.) Острогожск оказался близким к среднему небольшому городу.

Неслучайные методы отбора

Особую группу составляют методы отбора, которые не основываются на принципе равной для всех единиц изучения возможности попасть в выборку. Во многих случаях исследователи не могут обеспечить соответствие выборочной и генеральной совокупностей по всем необходимым признакам. Чаще всего достичь необходимой представительности в сформированной совокупности не удается из-за ограниченности ресурсов. Иногда круг респондентов ограничен в силу этических или психологических соображений. В этих случаях условия отбора определяются исследователями, исходя из разных соображений, в том числе и субъективных. Ведущее значение здесь приобретают два фактора — фактор доступности и фактор целенаправленности. Существует несколько разновидностей такого рода отбора.

«Отбор первого встречного». Исследователь проводит опрос тех, кто встретился ему случайно на улице или в других многолюдных местах (такой метод использовали, например, при изучении мнения жителей Петербурга о библиотечном обслуживании). При организации такого отбора большое значение имеют место и время проведения опроса, так как от этого зависит, с какими категориями респондентов столкнется исследователь. Важно учитывать также, что в подобных случаях исследователь почти бессознательно руководствуется чувствами личной симпатии и антипатии, соображениями удобства и т. п. Стремясь преодолеть такого рода факторы, социологи, например, проводят опросы в парикмахерских или автобусах дальнего следования. В последние годы, кстати, получили распространение опросы в залах ожидания вокзалов и аэропортов, поскольку предполагается, что это дает возможность без дополнительных затрат узнать мнение людей, проживающих в разных регионах.

«Отбор себе подобных». В этом случае исследователь подбирает для опроса или наблюдения респондентов из своего окружения. Не трудно понять, что при таком отборе выборочная совокупность будет отличаться от генеральной по ряду существенных признаков. Тем не менее, такой подход кажется нам правомерным при четком определении изучаемой совокупности, когда объектом исследования становится определенная социокультурная группа. Примером может служить исследование «Сегодняшняя литература глазами интеллигентов-шестидесятников».

Прессовые опросы — это опросы, проводимые с помощью теле- и радиоанкет, а также анкет, опубликованных в печати. В последние годы широкое распространение приобрели так называемые интерактивные опросы, когда телезрителей или радиослушателей призывают высказать свое мнение, набирая определенные номера телефонов. При такого рода опросах решение о включении в выборку принимают сами респонденты, пожелавшие принять участие в опросе. Одним из первых результатов социологического изучения читателей газет, проведенного в нашей стране в 1960-е гг., стал вывод о том, что нельзя судить о читательской аудитории газеты по письмам, приходящим в редакцию. По большинству социально-демографических характеристик группа «пишущих» не совпадала с читательской аудиторией. Репрезентативность здесь заключалась в другом — в такого рода выборку попадает наиболее социально активная часть генеральной совокупности, которой в данном случае является вся телевизионная или радиоаудитория (или читательская аудитория печатного органа), и это позволяет делать определенные выводы, порою весьма важные.

Проблема стихийного отбора состоит в том, что в его рамках обычно невозможно определить качество выборки и понять, искажает она действительность или адекватно отражает генеральную совокупность.

В социологических исследованиях часто используется квотная выборка. В этом случае предполагается воспроизвести структуру генеральной совокупности в виде пропорций (квот) распределения изучаемых признаков. Число единиц выборки с различным сочетанием изучаемых признаков определяется так, чтобы оно соответствовало их доле в генеральной совокупности. Интервьюер, получая задание опросить запланированное количество единиц в квоте, сам осуществляет выбор респондентов.

При квотном отборе объем выборки формируется заранее на основе предварительной информации о генеральной совокупности. Ниже приводится образец задания интервьюеру при квотном методе определения выборки.

Задание интервьюеру по договору №

Просим опросить 36 человек, из которых:

мужчин 22

женщин14 С образованием:

до 4-х классов 1

5-8 классов 5

незаконченное среднее 4

среднее 8

среднее специальное 8

незаконченное высшее 3

высшее 7

Род занятий опрашиваемых:

пенсионер или домохозяйка 4

работник торговли или бытового обслуживания 2

работник сельского хозяйства 3

студент 3

учитель, работник культуры, науки или здравоохранения 3

учащийся 9

служащий (административный работник) 2

инженерно-технический работник 2

рабочий 8

Возраст опрашиваемых:

15-19 лет 7

20-29 лет 8

30-39 лет 6

40-49 лет 5

50-59 лет 3

60 лет и старше 7

Типичные ошибки при формировании выборки. «Ремонт» выборки

Ошибки репрезентативности можно разделить на случайные, возникающие при проведении практически всякого опроса, и систематические, представляющие собой некое постоянное «смещение», которое вызвано недостатками и просчетами в системе отбора респондентов. Случайные ошибки менее опасны, так как они в большей или меньшей степени взаимно «погашают» друг друга: одни преувеличивают истинное значение признака, другие его преуменьшают. Специальные методы статистики позволяют нейтрализовать влияние случайных ошибок, основываясь на так называемом законе больших чисел. В силу этого случайные ошибки уменьшаются при возрастании объема выборочной совокупности. Так, при бросании кубика несколько раз он может падать на одну грань чаще, чем на остальные, и это будет чистой случайностью, но если увеличить число бросаний, случайность сойдет на нет, и преимущественное выпадение одной из граней кубика предстанет закономерностью. Как отмечает Г. С. Батыгин, «чудесное свойство случайных ошибок уменьшаться при возрастании объема выборочной совокупности делает бессмысленными обследования огромных массивов, которые предпринимаются чаще всего с целью произвести впечатление на профессионально неподготовленного заказчика». Даже очень маленькая выборка, при условии, что она хорошо распределена в генеральной совокупности, позволяет сделать правильные выводы. Обычно в качестве примера приводят работу Института Гэллапа, выявляющего предпочтения жителей США на основании выборки в 1500 человек, представляющих разные социальные группы американского общества. Стоит прибавить к этому, что методика формирования выборки остается одним из главных «ноу-хау» Института Гэллапа, тщательно оберегаемым секретом.

Систематические же ошибки тем и опасны, что они означают отклонение в одну сторону. Поэтому усилия социологов направлены на устранение систематических ошибок, причины которых весьма разнообразны. При этом надо учесть, что систематические ошибки не устраняются по мере увеличения объема выборки. Как говорил Дж. Гэллап, «ошибки в социологических обследованиях возникают не потому, что было опрошено мало людей, а потому, что были опрошены не те люди». Добавим, что систематические ошибки, в отличие от случайных, не поддаются предварительному контролю.

Выделяют несколько основных типов систематических ошибок выборки. Наиболее часто встречается ошибка, которую Г. С. Батыгин [5] обозначил как «давление доступных объектов». В результате определенные закономерности, выявленные при изучении реального объекта, необоснованно распространяются на объект проектируемый. Классическим здесь может служить пример «смещения», часто возникающего в ходе проведения уличных опросов общественного мнения. Понятно, что уличным интервьюерам удается опросить тех, кто соглашается отвечать (а это или наиболее толерантные, благодушно настроенные граждане, или наиболее активные, заинтересованные). Судить по ним о настроениях всего общества будет явным упрощением. В библиотечных исследованиях «давление доступных объектов» хорошо заметно в ходе опросов читателей, проводимых в библиотеке. Собственно, и внебиблиотечные исследования чтения страдают тем же недостатком: скорее соглашаются отвечать на вопросы обычно люди более интеллигентные, то есть по определению более читающие.

Второй тип систематической ошибки связывается с «иллюзией постоянства». Этот тип ошибки часто проявляется в опросах общественного мнения, когда точка зрения, популярная в определенный момент времени, экстраполируется на длительный период. Социологи вводят понятие «моментной выборки», характерной, скажем, при выявлении реакции на какое-либо событие. Умение отличить эфемерный результат от постоянного одно из главных умений социолога. Можно привести в качестве примера результаты масштабного исследования читательского спроса в библиотеках, когда первые места в списке «самых популярных книг» заняли классические произведения, в момент опроса изучавшихся в средней школе. Известие о том, что «читающая провинция выбирает классику» с энтузиазмом было воспринято читателями нескольких газет.

Третий тип систематических ошибок — недостаточный учет аномальных и труднодоступных единиц изучения. Речь идет о тех, кто по тем или иным причинам имеет меньше возможности попасть в число обследуемых. Это и жители отдаленных деревень, куда трудно добраться, и люди без определенного места жительства, и заключенные, и военнослужащие срочной службы и т. д. (между тем, так называемые «закрытые контингенты» нередко оказывают решающее влияние на исход выборов).

К четвертому типу систематических ошибок выборки относят недостаточный учет лиц, отсутствующих по месту сбора данных, как правило по месту проживания. Утверждают, что отсутствуют в этих случаях вполне определенные группы населения. При трехкратных посещениях (международный стандарт для социологических исследований) недоступными остаются от четырех до семи процентов респондентов, преимущественно женщин.

Пятый тип ошибок — игнорирование тех, кто отказался отвечать. Это вполне специфический контингент, причем среди них немало образованных и информированных людей. Утверждают, что такой человек скорее скажет «не знаю», чем малоинформированный, но самоуверенный субъект, готовый дать ответ на любой вопрос.

К основным причинам появления систематических ошибок репрезентативности относят следующие промахи.

  1.  Преднамеренное или непреднамеренное отступление от принципов случайного отбора при формировании выборки. Как уже говорилось, опрос по месту жительства, проведенный днем, даст смещение выборки в пользу пенсионеров, а опрос, скажем, каждого пятого посетителя библиотеки в определенный день создаст наилучшие условия для попадания в выборку постоянных читателей.
  2.  Замена единиц выборки другими. Например: интервьюер вместо заранее отобранного респондента опрашивает кого-либо из членов его семьи, оказавшихся на месте и готовых беседовать.
  3.  Неполный охват опросом запланированных единиц выборки. Это происходит в тех случаях, когда интервьюеру в силу каких-то причин не удается встретиться с респондентом и им не принимается дополнительных усилий, чтобы такая встреча все-таки состоялась.

4. Практическая невозможность абсолютно точно реализовать намеченный план выборки вследствие отказов респондентов от участия в опросе, естественной смертности и подвижности населения, неверно записанных адресов, изменений адресов респондентов и т. д.

Следует сказать, что расхождение фактической выборки с плановой — достаточно обычное явление. По тем или иным причинам (получено меньшее число анкет, чем предполагалось и т. п.) результат не вполне совпадает с задуманным. Оказавшись в такой ситуации, исследователь стоит перед выбором: либо обработать всю информацию в том виде, в каком она поступила, либо попытаться ее улучшить, осуществив некоторую реорганизацию, коррекцию материала — так называемый «ремонт выборки».

Сущность «ремонта» состоит в восстановлении пропорций соотношения социально-демографических структур в выборке и в генеральной совокупности. Восстановление пропорциональности обеспечивается двумя способами. Первый из них предполагает ориентацию на «узкие места». Например, в полученных результатах оказались хорошо представлены жители центральной части города, а обитатели окраин — значительно хуже. Для «ремонта» определяется квота респондентов в отдельных районах. Из обработки изымаются (с помощью случайного отбора) анкеты жителей «хорошо» представленных в выборке районов, а анкеты из окраинных районов обрабатываются полностью.

Другой способ — это использование анкет с дефицитными свойствами несколько раз, в соответствии с «весом», приписанным анкетам. Пример такого рода приводит Е. С. Петренко. Из анкет, поступивших в редакцию журнала «Библиотекарь» после публикации анкеты в одном из номеров, был сформирован массив из пятисот анкет. Как обычно при почтовом опросе, полученный массив не вполне соответствовал структуре генеральной совокупности, то есть библиотекарей Российской Федерации (учитывались три параметра: тип библиотеки, образование и стаж работы в библиотеке). Среди написавших в журнал преобладали (как и можно было предположить) опытные и образованные библиотекари — пропорции специалистов с высшим образованием и со стажем более пяти лет была выше, чем показывала статистика. Корректировка выборки изменила долю респондентов с высшим образованием с 29 % до 40 %, со стажем до одного года — с 13 % до 17 %, а со стажем свыше пяти лет — с 51 % до 43 %.

Следует учитывать, что определение «весовых коэффициентов» -процедура достаточно сложная, требующая разработки специальных математических программ, и решать ее надлежит с привлечением специалистов в области математической статистики.

Объем выборки

Очень часто задается вопрос: какой процент от генеральной совокупности должна составлять выборка, чтобы быть репрезентативной? (Иногда этот вопрос формулируется прямолинейно: сколько человек надо опросить, чтобы исследование можно было считать репрезентативным?). В ряде методических пособий по проведению социологических исследований говорится, что это соотношение должно составлять пять процентов. Однако эта цифра не имеет под собой научного обоснования и появилась просто потому, что В. И. Ленин в работе «Происхождение капитализма в России» высказал суждение, что пятипроцентная выборка окажется достаточной. Как показывает, скажем, опыт Института Гэллапа в США, успешно выявляющего мнение 300 миллионов жителей страны на основании опроса 1500 респондентов по общенациональной выборке, интересующее соотношение может составлять и одну двухтысячную процента. Объем выборки имеет значение в свете уже упоминавшегося закона больших чисел. Чем больше опрошено людей, тем основательней утверждение, что случайные отклонения от истинного значения признака уравновешивают друг друга, и мы получаем более или менее точные результаты. Однако закон больших чисел проявляет себя только при определенных условиях. На практике часто случается, что увеличение объема выборки не ведет к уменьшению ошибок. В каждом отдельном случае требуемый объем выборки следует рассчитывать, исходя из известных сведений о составе генеральной совокупности, о характере дисперсии (рассеяния) интересующих исследователей признаков. Если же необходимых сведений о генеральной совокупности не имеется, то составители авторитетного пособия «Как провести социологическое исследование» [13] рекомендуют «опереться на многолетний опыт социологов-практиков, свидетельствующий том, что для пробных опросов достаточна выборка объемом 100-250 человек. При массовых опросах, если величина генеральной совокупности составляет менее 5000 человек, достаточный объем выборочной совокупности — не менее 500 человек, если же величина генеральной совокупности 5000 человек и более, то 10 % ее состава (но не более 2000-2500 человек). Это гарантирует достаточно достоверные результаты исследования».

4.4. Обработка и интерпретация данных

Трудоемкий этап сбора первичной информации завершен, и исследователь переходит к самому интересному этапу — обработке и анализу эмпирической информации. Эмпирические данные наполняют содержанием всю конструкцию исследования — вплоть до ответа на главную гипотезу. Социолог проверяет, насколько правильными были исходные предположения, на их основе формулирует решения частных задач и делает выводы относительно общих задач исследования. Основной инструмент анализа — сформулированные в программе гипотезы, а также предположения, которые возникают в ходе их проверки, в том числе и возможные опровержения первоначальной гипотезы. Помимо деления гипотез на основные и вспомогательные мы использовали и классификацию их на описательные и объяснительные. Для проверки описательных гипотез используются и соответствующие дескриптивные процедуры: группировка данных и первичная классификация. Для подтверждения объяснительных гипотез необходимо прибегнуть к более сложным аналитическим методам, назначение которых — установление связей взаимодействия и детерминации (например, исследователю необходимо установить, существует ли связь между уровнем образования и желанием использовать электронный каталог или понять, какие функциональные характеристики читателя доминируют в мотивации его обращения в библиотеку).

С точки зрения последовательности решения задач технология обработки и анализа данных выглядит как последовательность вопросов, на которые необходимо получить ответы в ходе обработки данных:

Что конкретно хочет знать исследователь?

Какие таблицы позволят получить такую информацию?

В какой форме следует иметь данные для построения таких таблиц?

Как можно собрать такие данные?

В зависимости от целей и задач исследования анализ полученных данных может быть более или менее глубоким и основательным. В простейших случаях социолог может ограничиться анализом простых распределений мнений по интересующему его вопросу или группе вопросов (например, удобство расписания работы библиотеки или намерение обучаться пользованию электронным каталогом, базами данных и т. п.); в других случаях ему необходима типология читательских групп, построенная на основе сочетания различных признаков, формирующих ту или иную группу (например, возраста, образования, особенностей информационного поведения, сферы занятости, профессии и т. п.). Основательность и глубина анализа зависят и от квалификации исследователя (владения различными техниками анализа), а также от наличия и возможностей использования вычислительной техники, позволяющей прибегать к сложным аналитическим процедурам. Сочетание всех перечисленных факторов и определяет уровень анализа.

На первом этапе анализа необходимо описать полученные данные в самой простой форме. Для этого следует выполнить контрольную проверку всего массива анкет: выявить ошибки и пропуски; проверить наличие единиц наблюдения, не соответствующих модели выборки; отсеять некомпетентных респондентов, выявленных, например, при использовании контрольных вопросов; выполнить другие действия, которые на социологическом жаргоне называют «чисткой массива». Результаты контрольной проверки заносят в ведомость, в которой фиксируются:

дата проведения опроса;

число распространенных анкет;

число возвращенных анкет;

число анкет, пригодных для обработки.

Затем следует приступить к подсчету ответов на вопросы. При ручной обработке относительно небольших массивов (от нескольких десятков до нескольких сотен) подсчет ответов можно выполнять, не прибегая к кодированию вариантов ответа на вопросы. В заглавие формы записывается номер вопроса анкеты и его формулировка. Далее перечисляются варианты ответа и вносятся результаты. Для удобства подсчета и минимизации возможных ошибок используются различные приемы. Например, каждый ответ можно фиксировать в виде вертикальной черты, а четыре вертикальных перечеркивать пятой косой чертой - это упрощает суммирование результатов. Графически это выглядит так:

  1.  В работе нашей библиотеки Вас привлекает:

  •  удобство расположения

библиотеки

  •  полнота коллекции
  •  доброжелательный

персонал

и т.д.

После завершения подсчета результаты можно занести в сводную анкету и подсчитать относительный процент для каждого варианта ответа (по столбцу), а в двумерных таблицах процент по строке. Для удобства пользования сводной анкетой некоторые социологи составляют два варианта для двумерных таблиц: в одном фиксируются результаты подсчета только в абсолютных значениях, в другом только их проценты по строке.

Составленная таким образом сводная анкета — важный этап обработки эмпирических данных и удобный документ для последующих размышлений и выбора дальнейших направлений анализа. Теперь у исследователя есть возможность, используя аппарат дескриптивной статистики, шаг за шагом изучить простые распределения ответов на каждый вопрос, рассчитать средние показатели (моду, медиану, среднее арифметическое), сгруппировать количественные данные по возрастанию или убыванию признака, а качественные данные сгруппировать по принципу построения неупорядоченных номинальных шкал. Полезно помнить, что все последующие операции анализа основываются на заранее сгруппированных данных.

Наглядность результатов группировки повышается при отображении их в диаграммах. Если сумма распределения укладывается в 100 %, их можно отобразить в секторной диаграмме, а если респонденты попадают в несколько секций шкалы (например, из пяти предложенных для оценки характеристик выбирают не одну, а две или три) подходящей окажется столбчатая диаграмма (рис.1).

Рис. 1. Виды диаграмм распределения качественных признаков в неупорядоченной номинальной шкале: А — секторная диаграмма (сумма распределения укладывается в 100 %); В — столбчатая диаграмма (сумма распределения превышает 100 %).

Далее мы пользуемся сгруппированными данными для уточнения соответствия параметров выборочной совокупности и частных подвыборок (половозрастных, социально-профессиональных и других) параметрам генеральной совокупности (например, читательской аудитории). Такие ситуации возникают при проведении сплошных опросов читателей в определенные дни посещения библиотеки, когда отсутствует возможность контроля выборки по необходимым исследователю признакам (полу, возрасту, образованию и т. д.). В подобных случаях следует использовать данные библиотечной статистики и установить, насколько значения интересующих социолога параметров выборочной совокупности соответствуют структуре читательской аудитории, и учесть эти различия в последующем анализе. Если в выборочной совокупности доминируют читатели с определенным уровнем образования или социальным статусом, наши суммарные выводы могут оказаться необоснованными: они будут отражать позиции доминирующих в выборке групп читателей. В таких случаях необходимо расчленить выборочную совокупность на подвыборки и провести анализ отдельно для каждой из них, включая доминирующую. Тем самым устанавливаются ограничения выводов.

К использованию библиотечной статистики в установлении соответствия структуры выборки структуре генеральной совокупности (в нашем случае структуре читательской аудитории) следует относиться с большим вниманием, а именно, максимально использовать ее преимущества и компенсировать недостатки. Преимущества статистики связаны с тем, что она позволяет абсолютно точно установить динамику посещения библиотеки: по месяцам в течение года, по неделям в течение месяца и дням недели. Это позволяет с необходимой точностью назначать подходящие дни проведения опросов. Основное ограничение для рассматриваемой нами цели это то, что статистика не учитывает интенсивности пользования библиотекой и «уравнивает» позиции читателей, посещающих библиотеку несколько раз в год и несколько раз в неделю. Социологический опрос как раз и позволяет компенсировать это ограничение и учесть различия в интенсивности пользования библиотекой в анализе и выводах по результатам исследования. Иначе говоря, исследователю необходимо использовать все имеющиеся возможности для достижения уверенности в том, что анализируя выборочную совокупность, он не потерял «образ» генеральной совокупности и не утрачивает его при любых возможных направлениях анализа и операциях с эмпирическими данными.

Следующая операция - это уплотнение полученной информации. Эта работа необходима для того, чтобы сократить количество градаций признаков, необходимых для углубленного анализа. Допустим, что по некоторым градациям признака получена нулевая информация или она настолько статистически малозначима, что ею можно пренебречь в дальнейшем анализе. При сохранении же таких градаций исследователь будет постоянно наталкиваться на пустые строки или графы при составлении, например, двумерных таблиц для связывания признаков. Поэтому градации признаков с нулевыми или минимальными значениями (скажем, в 2 % от общего количества сведений) следует либо исключить из списка градаций, либо укрупнить шкалу, объединив эти градации с ближайшими. Например, если в шкале, состоящей из 5 градаций (вполне удовлетворен — пожалуй, удовлетворен — затрудняюсь ответить — пожалуй, неудовлетворен — совершенно неудовлетворен) крайние градации не выбраны или выбраны незначительным числом респондентов, шкала может быть укрупнена до 3-х градаций (удовлетворен — затрудняюсь ответить — неудовлетворен).

В ходе уплотнения информации может решаться и другая задача, а именно выявления типических групп и формирования подвыборок. Например, при оценке удовлетворенности обслуживанием в библиотеке респондентам предлагается обширный список характеристик услуг и условий работы в библиотеке. Распределение ответов на вопрос выявляет, что среди неудовлетворенных преобладают представители определенной возрастной группы или что читатели не удовлетворены конкретной библиотечной услугой. Такие группы могут быть выделены в отдельную подвыборку для углубленного анализа. Скрупулезно выполненное уплотнение информации позволит более целеустремленно и экономично продвигаться к решению основных задач исследования, не растрачивая время и силы на малозначимые и несущественные детали работы.

Следующий этап анализа данных — перекрестная группировка. Этот прием используется для связывания данных, предварительно упорядоченных по двум признакам (свойствам, показателям). Он позволяет обнаружить зависимости между двумя любыми признаками, интересующими исследователя, осуществить взаимный контроль показателей, сформировать новый составной показатель (индекс) путем совмещения двух свойств или состояний объекта.

Перекрестная классификация (группировка) выполняется в виде таблицы, где указывается наименование таблицы (какие признаки, свойства сопрягаются) и количество включенных в группировку объектов. Например, таблица «Зависимость удовлетворенности обслуживанием в библиотеке от рода занятий читателей» может иметь вид:

Таблица 1

Вполне удовлетворен

Пожалуй, удовлетворен

Трудно сказать

Пожалуй, неудовлетворен

Совершенно неудовлетворен

Всего

Школьники 

18

11

5

7

1

42

Студенты 

41

30

11

8

2

92

Предприниматели 

8

4

6

34

21

73

Госслужащие 

3

7

10

28

31

79

Рабочие 

44

32

4

6

2

88

Фермеры 

29

34

3

7

-

73

Учителя 

11

14

5

-

4

34

ВСЕГО: 

154

132

44

90

61

481

В этом условном примере обращает на себя внимание низкий уровень удовлетворенности обслуживанием двух групп читателей («предприниматели» и «госслужащие»). Такой результат побуждает исследователя к поиску объяснений низкой удовлетворенности обслуживанием этих групп читателей. Следовательно, необходимо сформировать подвыборку из этих респондентов, выдвинуть предположения по поводу причин их низкой оценки, провести анализ ответов в соответствии с гипотезами и сопоставить результаты с ответами по этой выборке. Дополнительную информацию для объяснения причин неудовлетворенности этих групп читателей можно получить с помощью нескольких углубленных интервью с респондентами.

Какие именно признаки будут использованы для связывания их в двумерных распределениях и, соответственно, какое количество таблиц будет построено, зависит от содержания и количества частных задач исследования и выдвинутых гипотез. Согласно законам математической статистики количество двумерных сочетаний, например, из 30 признаков анкеты исчисляется по формуле: С =т(т-1)/n (где С — число сочетаний, т — количество признаков, nколичество сочетаемых признаков), и равняется 30(30-1)/2=435. Очевидно, что в построении такого количества таблиц нет необходимости. Количество таблиц должно быть таким, чтобы у исследователя была возможность проверить все выдвинутые предположения и решить все общие, частные и дополнительные задачи исследования. Из этого следует, что таблицы должны быть сконструированы заранее, на этапах разработки исследовательских задач, эмпирической интерпретации, операционализации понятий и разработки методического инструментария.

В ходе обработки результатов может возникнуть необходимость и в дополнительных сопряжениях признаков. Поэтому количество таблиц должно быть сконструировано с некоторым «запасом», несмотря на то, что некоторые из них, возможно, окажутся неиспользованными: лучше выбрать необходимое исследователю из большего массива, чем готовить материал в экстренном порядке. К тому же всегда существует вероятность того, что в «дополнительных» сопряжениях признаков могут обнаружиться неожиданные и интересные результаты. Эта констатация справедлива, прежде всего, для ручной обработки данных, когда приходится считаться с трудоемкостью этой работы.

В таблицах можно связывать и более двух признаков. Например, приведенное выше двумерное распределение рода занятий читателей и удовлетворенности пользования библиотекой может быть дополнено распределением по полу. Тогда каждая градация рода занятий будет иметь вид:

Школьники

В т.ч.

М

Ж

Студенты

 В т.ч.

М

Ж

и т. д.

Увеличение количества признаков, сопрягаемых в одной таблице, однако, может снижать удобство пользования ею, увеличивать количество ошибок при их заполнении и суммировании результатов.

Заполненные таблицы необходимо проверить на наличие ошибок. Один способ — это заполнение таблиц двумя людьми («счетчиками»), вписывающими результаты в ту же общую таблицу разными цветами (скажем, черным и красным). Другой (более трудоемкий) это отдельное заполнение таблиц разными счетчиками и последующее контрольное их сравнивание третьим лицом. Одно из преимуществ подсчета с использованием двух счетчиков заключается не только в возможности устранения ошибок, но и учета различий в интерпретации признаков.

Подготовленный массив таблиц позволяет комбинировать полученную информацию таким образом, чтобы можно было проверить описательные гипотезы исследования и решить его частные задачи, а путем связывания различных признаков добиться максимальной достоверности и обоснованности выводов по описательному плану.

Следующий шаг обработки результатов — анализ ответов на открытые вопросы (контент-анализ), содержание которых может анализироваться как самостоятельно, так и (после соответствующей обработки) путем связывания с ответами на закрытые вопросы и построения двумерных таблиц. Последняя операция уместна в случаях, когда исследователь располагает статистически значимым количеством ответов на открытые вопросы, когда этот материал хорошо репрезентирует задачи исследования, а интересующие характеристики появляются с достаточной частотой. В этом случае усилия по квантификации содержания ответов оправданы.

Как правило, контент-анализ ответов на открытые вопросы предполагает классификацию их по тем же критериям, по которым сформулированы вопросы закрытого типа. Если анкета включает закрытый вопрос типа «Что Вам не нравится в работе библиотеки?», инструкция респонденту позволяет выбрать несколько вариантов ответа («неудобное расписание», «недостаток помощи со стороны сотрудников», «отсутствие в библиотеке необходимых изданий» и т. п.), а после некоторой «паузы» следует открытый вопрос «Какое ОДНО положительное изменение в работе нашей библиотеки Вы хотели бы видеть?», можно с высокой степенью вероятности ожидать, что ответ на открытый вопрос свяжет мнение респондента с наиболее существенным для него недостатком в работе библиотеки. Подобная обработка открытых вопросов в связках с ответами на закрытые вопросы существенно обогащает интерпретацию сведений, получаемых в анализе ответов на закрытые вопросы, делает выводы по ним более обоснованными и развернутыми.

Но главный содержательный ресурс ответов на открытые вопросы — в разнообразии взглядов и позиций, широте высказываемых мнений, многообразии мотивировок и т. п. Поэтому полного совпадения результатов, полученных из вопросов открытого и закрытого типов, как правило, не бывает. Отсюда и необходимость в контент-анализе.

По определению, «контент-анализ — это перевод в количественные показатели массовой текстовой (или записанной на пленку) информации с последующей ее статистической обработкой» [31, с. 26]. Это сложная и трудоемкая процедура, которая применяется в анализе документов, текстов интервью, ответов на открытые вопросы и других текстовых материалов. Мы рассмотрим только простейшие процедуры, которые можно использовать при обработке ответов на открытые вопросы. Главное здесь расшифровать «смыслы», которые вкладывает респондент в свои суждения, поскольку он формулирует их в терминах практического сознания, а не в теоретических терминах, которыми оперирует исследователь. Связующим звеном служит здесь содержание, смысл высказывания, которые и позволяют осуществить расшифровку. Облегчает решение задачи и то, что смысловое поле анализа задано содержанием опроса и в большинстве случаев респонденты не выходят за его пределы.

Контент-анализ начинается с выявления смысловых единиц методом «снежного кома». Исследователь выявляет все смысловые единицы, содержащиеся в ответе на открытый вопрос анкеты, затем — не повторяющиеся единицы из второй анкеты, затем из третьей (те, которые не повторяют единицы из первой и второй анкет) и т.д. Как правило, после выявления смысловых единиц из 10-20 анкет можно считать, что поле смысловых единиц изучаемого массива исчерпано, хотя это и не исключает появления дополнительных смысловых единиц в последующем анализе. Теперь можно оформить следующую таблицу:

Таблица 2. Соотнесение смысловых единиц контент-анализа положительных изменений в работе библиотеки и их индикаторов в ответах на открытый вопрос «Какое ОДНО положительное изменение в работе библиотеки Вы хотели бы видеть?»

Смысловые единицы анализа

Характеристики признака в ответах на открытый вопрос

Полнота фондов

Электронный каталог

и т.д.

«Удобное размещение фондов», «оперативное обновление фондов», «любую книгу на любом языке», «хороший подсобный фонд», «расширить выставку новых поступлений», «оперативный межбиблиотечный абонемент»..,

«Постоянное пополнение электронного каталога», «увеличение объёма информации в электронных описаниях документов (форматы)», «обучение работе с электронным каталогом», «расширение доступа к электронному каталогу»…

В результате расшифровки ответов мы получаем в левой части таблицы неупорядоченную номинальную шкалу признаков, а в правой -полный (количественный и качественный) перечень индикаторов, характеризующих каждый признак. Поскольку индикаторы (характеристики) являются единицами счета, каждый повторяющийся индикатор необходимо суммировать для определения частоты упоминания каждой смысловой единицы. После этого можно воспользоваться стандартными приемами классификации по частотам упоминания смысловых единиц: определить процент каждой смысловой единицы в общем списке и ранжировать их в порядке убывания частот.

Контент-анализ может быть многосторонним. Если, например, открытый вопрос сформулирован в общей форме (типа «Напишите, пожалуйста, в свободной форме Ваши предложения по совершенствованию работы библиотеки») смысловые единицы могут быть выявлены по самым различным основаниям: положительные — отрицательные; текущая деятельность библиотеки - перспективные изменения; информационная, образовательная, культурная деятельность библиотеки и т. п. Важно, чтобы в каждом из этих случаев были сформулированы четкие и однозначные правила определения индикаторов и отнесения их к смысловым единицам анализа.

В результате выполнения простой и перекрестной группировок (построения таблиц), контент-анализа открытых вопросов в распоряжении исследователя появляется массив таблиц, с помощью которых проверены описательные гипотезы исследования и решены его частные задачи. Теперь можно перейти к решению общих задач исследования. Для иллюстрации необходимых процедур вернемся к условному примеру изучения удовлетворенности обслуживанием читателей в библиотеке. В эмпирической интерпретации понятий (см. раздел 3.4) была определена система критериев, дифференцирующих читательскую аудиторию по различным основаниям: по отношению к библиотеке как источнику знаний и информации; по месту библиотеки в ряду других источников информации; целевому назначению информации; дисциплинарной принадлежности читательских запросов; традиционным или электронным формам получения информации и другим основаниям. Собранный эмпирический материал представляет количественные характеристики всех читательских групп. Аналогичные количественные характеристики получены и для других ключевых понятий исследования (информационных ресурсов и качеству обслуживания) в соответствии с их эмпирической интерпретацией.

В нашем условном примере основная проблема исследования формулировалась как противоречие между увеличением информационных ресурсов библиотеки и снижением количества читателей. Другими словами, библиотека добивается наращивания своих фондов и сталкивается с неудовлетворенностью читателей качеством обслуживания. Связывая сокращение количества читателей с качеством обслуживания, мы намеренно упрощаем задачу, так как сокращение количества читателей может быть объяснено и многими внешними причинами (изменениями на рынке труда и в сфере образовательных услуг, изменениями в качестве жизни и формах рекреационного поведения населения и т. п.). Проверке подвергается лишь одна из возможных основных гипотез.

Следующий шаг анализа это определение групп читателей, которые характеризуются похожими сочетаниями не только социально-демографических и социально-культурных признаков (пола, возраста, образования, статуса и т. д.), но и сходством информационных потребностей, оценок информационных ресурсов и качества обслуживания.

Используя имеющийся массив таблиц, связывающих различные признаки, можно выявить группы читателей, характеризующиеся, например, сочетанием уровня образования, ориентацией на использование традиционных или электронных форм получения информации и удовлетворенностью качеством обслуживания. Поиск подобного рода устойчивых сочетаний свойств читательских групп в соответствии с описательными гипотезами исследования в нескольких измерениях одновременно называется эмпирической типологизациеи и является самым эффективным инструментом анализа по описательному плану. Идею подобной типологизации применительно к социологии предложил П. Лазарсфельд. Он ввел понятие «пространство свойств». Смысл этого понятия заключается в том, что различные свойства группы помещаются в воображаемое трехмерное пространство: свойство А в «длину»; свойство Б в «ширину»; свойство В в «высоту». Связывание двух признаков в таблицах представляет, таким образом, первый шаг в построении такого рода пространств свойств.

Технику включения дополнительного измерения в двумерное распределение рассмотрим на следующем примере. Для этого вернемся к Таблице 1 и на ее основе построим две таблицы, укрупнив шкалу удовлетворенности.

Таблица 3. Удовлетворенность обслуживанием как следствие рода занятий читателей

Род занятий читателей

Уровень удовлетворенности

Удовлетворены

Затрудняются ответить

Неудовлетворены

Всего

Абс.

%

Абс.

%

Абс.

%

Абс.

%

Школьники

Студенты

Предприниматели

Госслужащие Рабочие

Фермеры

Учителя

29

71

12

10

76

63

25

69,0

77,1

16,4

12,6

86,3

86,3

73,5

5

11

6

10

4

3

5

11,9

12,0

8,0

12,6

4,5

4,1

14,7

8

10

55

59

8

7

4

10,0

11,0

75,3

74,6

9,0

9,5

11,7

42

92

73

79

88

73

34

100

100

100

100

100

100

100

Таблица 4. Удовлетворенность обслуживанием в зависимости от рода занятий читателей

Род занятий читателей

Уровень удовлетворенности

Удовлетворены

Затрудняются ответить

Неудовлетворены

Абс.

%

Абс.

%

Абс.

%

Школьники

Студенты

Предприниматели

Госслужащие

Рабочие

Фермеры

Учителя

Всего

29

71

12

10

76

63

25

286

10,1

24,8

4,0

3,4

26,5

22,0

8,7

100

5

11

6

10

4

3

5

44

11,3

25,0

13,6

22,7

9,0

6,8

11,3

100

8

10

55

59

8

7

4

151

5,2

6,6

36,4

39,0

5,2

4,6

2,6

100

Исходная Таблица 1 связывает удовлетворенность обслуживанием с родом занятий читателей. Как же анализировать приведенные данные? Принимать за 100 % данные по строке или по столбцу? Это зависит от нескольких обстоятельств: соответствия структуры выборки структуре генеральной совокупности; соответствия структуры читательских групп структуре выборочной совокупности; цели и логики анализа. Поскольку в гипотезе нашего исследования сформулировано предположение о том, что сокращение количества читателей связано с качеством обслуживания, мы конкретизируем предположение следующим образом: читатели, удовлетворенные качеством обслуживания, скорее всего продолжают пользование услугами библиотеки; читатели, неудовлетворенные качеством обслуживания скорее всего — потенциальные «нечитатели». За счет этой группы и сокращается количество читателей.

Анализ Таблицы 1 можно вести двояким образом: «от возможных причин — к следствию» и «от следствия к причинам». Таблица 3 представляет первое направление анализа. Мы обращаемся к данным по каждой строке и выясняем, что наибольший процент неудовлетворенных — среди предпринимателей и госслужащих. Следовательно, причины неудовлетворенности обслуживанием — в специфических требованиях этих групп читателей к информационному обслуживанию, которые и необходимо выявить с помощью имеющихся эмпирических данных. При таком подходе за 100 % следует брать данные по строке.

В Таблице 4 проверяется не соотносительная удовлетворенность различных групп читателей, а предположение о «вкладе» различных читательских групп в группу потенциальных «нечитателей». Поэтому за 100 % принимаются данные по столбцу. Вывод из таблицы — наибольший вклад в число неудовлетворенных вносят предприниматели и госслужащие. Для проверки этого вывода и следует ввести еще одну переменную, а именно долю этих групп в выборочной совокупности. Из таблицы 1 видно, что эти группы — не самые многочисленные в выборочной совокупности, и наши выводы требуют коррекции с учетом этой переменной. Еще одна корректировка выводов может оказаться необходимой, если выборка нерепрезентативна (то есть она не является микромоделью генеральной совокупности). Аналогичным образом вводятся дополнительные измерения и в других двумерных распределениях.

Если гипотеза о влиянии удовлетворенности обслуживанием на желание пользоваться услугами конкретной библиотеки является основной, то есть с ее помощью решается основная задача исследования, социолог продолжает анализ удовлетворенности именно в этом направлении. Ему необходимо проверить, помимо рода занятий, влияние на удовлетворенность обслуживанием и других группообразующих признаков. Наиболее сильными факторами группообразования, помимо рода занятий, могут быть возраст, уровень образования, социальный статус, уровень благосостояния, этнокультурная принадлежность и некоторые другие, специфичные для деятельности, например, городских или сельских библиотек. В зависимости от акцентов, которые закреплены в частных задачах и гипотезах исследования, а также подкреплены соответствующими эмпирическими данными, исследователь шаг за шагом выявляет влияние каждого из группообразующих признаков на удовлетворенность обслуживанием и решает общую задачу исследования.

В анализе группообразования и выборе связываемых признаков многое зависит от социологической культуры исследователя, его творческого воображения. Например, социологическая интерпретация возраста респондента отличается от его понимания в статистике как простого количества прожитых лет и содержит в «превращенном» виде характеристики качества жизни: жизненного опыта, уровня образования и культуры, жизненно важных ценностей и интересов, достигнутых личных целей и т. д. В таком же содержательном измерении необходимо интерпретировать и другие «простые» группообразующие признаки: образование, этнокультурную принадлежность и т. п., отыскивая неожиданные, нестереотипные объяснения полученных эмпирических результатов.

Хороший результат в изучении удовлетворенности можно получить с помощью суммарных оценок по ряду упорядоченных номинальных шкал. Такое суммирование (предложенное Р. Лайкертом), получило название «кафетерий» (это как бы набор блюд в меню с подсчетом общей стоимости обеда). Подобные оценки возможны в случаях, когда респондентам последовательно предлагается два вопроса, в которых каждый вариант ответа оценивается по шкале: «совершенно согласен — пожалуй, согласен — затрудняюсь ответить — пожалуй, несогласен — совершенно несогласен».

В первом вопросе респондентам для оценки предлагают пункты, выражающие положительные оценки работы библиотеки («В нашей библиотеке Вас привлекает:»), во втором — отрицательные («В нашей библиотеке Вам мешает:»). Для суммарной оценки необходимо выбрать одинаковое количество положительных и отрицательных суждений из каждого вопроса. Если количество суждений, например, более 10, то отбор суждений можно выполнить после первичной обработки массива анкет и выбрать по 5-6 суждений, получивших самые высокие и самые низкие оценки, после чего подсчитать баллы по отобранным суждениям. Для положительных суждений ответ «совершенно согласен» оценивается в 5 баллов, ответ «совершенно не согласен» в 1 балл; для отрицательных суждений в обратном порядке. Результаты подсчета по каждой анкете имеют следующий вид:

11. В нашей библиотеке Вас привлекает (ответьте по каждой строке):

Выбранные положительные суждения

Совершенно согласен

Пожалуй, согласен

Затрудняюсь ответить

Пожалуй, несогласен

Совершенно несогласен

Универсальность фондов

Полнота собрания

Отечественной печатной продукции

Хороший

Справочный аппарат

Квалифицированные сотрудники

Наличие электронного каталога

Приятная атмосфера в библиотеке

55 5

5

5

5

5

55

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

3

3

2

2

2

2

2

2

1

1

1

1

1

1

Всего

10

8

3

2

0

Сумма баллов но положительным суждениям: 10 + 8 + 3 + 2 = 23

12. В нашей библиотеке Вам мешает (ответьте по каждой строке):

Выбранные отрицательные суждения

Совершенно согласен

Пожалуй, согласен

Затрудняюсь ответить

Пожалуй, несогласен

Совершенно несогласен

Необходимые издания часто находится

в чтении

Заказы выполняются слишком долго

Отсутствие необходимых зарубежных

Изданий

 

Плохие условия для работы

 

Неудобное расписание

 

Недостаток помощи

со стороны сотрудников

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

4

4

4

3

4

3

5

5

5

5

5

5

Всего

1

2

3

8

5

Сумма балов по отрицательным суждениям: 1 + 2 + 3 + 8 + 5 = 19

Общая сумма баллов: 23 + 19 = 42.

Набранные баллы оцениваются следующим образом:

Максимально положительная оценка по всем 12 суждениям: 12 * 5 = 60 (баллов).

Максимально отрицательная — 12 * 1 = 12 (баллов).

Средняя оценка: (60 + 12)/2 = 36 (баллов).

Таким образом, оценка респондента в 42 балла несколько выше средней в положительную сторону.

Суммарная средняя оценка по шкале при обработке массива в 100 анкет составит 36 * 100 = 3600 баллов.

Суммарные оценки респондентов по всему массиву анкет могут дать представление о том, насколько удовлетворенность обслуживанием в библиотеке отклоняется в ту или иную сторону от суммарной средней оценки по шкале. Кроме того, можно определить и другие средние тенденции оценок по всей выборочной совокупности (моду, медиану). Полученные таким способом данные могут использоваться как самостоятельно, так и в комбинации с оценками, полученными другими методами — это повысит полноту и надежность оценки удовлетворенности обслуживанием.

Таковы в общих чертах возможности эмпирической типологизации читательских групп, которые доступны исследователю при использовании ручной обработки относительно небольших массивов анкет. Эти возможности существенно расширяются при использовании компьютерной техники, позволяющей решать более сложные аналитические задачи. В частности, использование компьютерной техники позволяет вносить дополнительные измерения в упомянутое выше трехмерное пространство свойств и типологизировать группы с использованием 10 и более признаков. Такие задачи решаются с помощью математических процедур распознавания образов — таксономии и кластерного анализа. С помощью кластерного анализа выявляются латентные структуры взаимосвязей множества переменных. Цели данного пособия не предусматривают необходимость обсуждения этих сложных аналитических процедур. Отметим только, что использование компьютерной техники не освобождает от необходимости выполнения всех рассмотренных выше процедур обработки и анализа данных — оно лишь существенно увеличивает возможности и сокращает затраты времени на решение этих задач. Например, широко известный пакет прикладных программ SPSS для Windows(Statistical Package for Social Sciences), последняя версия которого (SPSS for Windows 10.0.5) появилась в 2001 г., позволяет производить весь спектр статистической обработки и отображать его результаты в доступной графической форме в виде различного рода диаграмм и других видов представления информации. Появились и учебные пособия по использования этого пакета [17], а его последняя версия уже и русифицирована.

Развитие компьютерной технологии анализа эмпирических данных, основанное на упомянутых выше достоинствах, привело к доминированию эмпирической типологизации в сравнении с теоретической типологизацией. Последняя представляет собой обобщение признаков социальных явлений на основе положений теоретической модели и по теоретически обоснованным критериям. Например, эмпирическая типологизация, как мы видели, строится на основе многократного перебора разных сочетаний признаков и нахождения их устойчивых сочетаний. В теоретической типологизации критерии свойств выявляются путем логического анализа и проверяются эмпирически. Нетрудно видеть, что в программируемом социологическом исследовании (особенно теоретико-прикладном) теоретическая и эмпирическая типологизации тесно взаимосвязаны. Формулируя логическую конструкцию исследования на основе теоретических предположений, социолог не только проверяет их в ходе исследования, но и обобщает полученные данные по правилам эмпирической типологизации.

Изложенные в Главе 2 принципы социологических исследований библиотечного дела (социокультурной обусловленности библиотечно-информационной деятельности, относительной самостоятельности библиотечного дела, диалогичности отношений библиотеки и читателя, индивидуализации библиотечного обслуживания) в большей или меньшей степени влияют на использование теоретической типологизации в соответствии с целями и задачами конкретного исследования. Образно говоря, каждое социологическое исследование — это «место встречи» теоретической и эмпирической типологизаций. Это обстоятельство становится особенно значимым на заключительных этапах обработки и анализа данных, когда исследователь переходит к выводам по результатам исследования.

Решение общих задач исследования, включающее перекрестную группировку, контент-анализ, теоретическую и эмпирическую типологизацию — наиболее ответственный этап обработки и анализа данных. Его основное назначение — интерпретация и объяснение, подготавливающие основу для теоретических и практических выводов по результатам исследования. Исследователь тщательно анализирует всю цепочку гипотез и выводов, еще и еще раз возвращается к изложенной в программе интерпретации и операционализации понятий — ведь на этапе разработки программы эти процедуры выполнялись умозрительно, исходя из теоретических предположений, собственного опыта и опыта других исследователей. Эмпирические данные всегда вносят более или менее существенные изменения в интерпретационные схемы. К тому же, даже при самой тщательной работе над методическим инструментарием и строгом пилотаже в нем обнаруживаются определенные огрехи (необходимые вопросы не были предусмотрены, а «закрытия» других не сработали так, как предполагалось и т. д.). Теперь эти недоработки необходимо компенсировать в процессе интерпретации и объяснения. Не исключено, что для корректировки схем интерпретации исследователю потребуется провести несколько интервью, фокус-групп или еще раз обратиться к анализу документов.

Важнейшей частью выводов по результатам исследования является попытка прогноза развития изучаемого объекта, явления или процесса. Использование для этой цели результатов эмпирической и теоретической типологизаций не равнозначно.

Для эмпирической типологизаций единственным надежным механизмом прогноза является проведение повторного исследования (ведь у исследователя нет ни базы для сравнения и экстраполяции тенденций, ни гарантий типичности полученных данных). Компенсировать этот недостаток можно только с помощью мысленного эксперимента и проверки предположений с помощью экспертов.

Теоретическая типологизация, построенная, как уже отмечалось, на основе теоретических положений, предоставляет большие возможности для прогноза: в ходе исследования социолог конкретизировал использование теории в определенных условиях, выявлял новые социальные факты, уточнял границы использования теории, искал объяснения противоречия, зафиксированного в проблеме исследования и т. п. Теперь на основе этих действий исследователь может более или менее уверенно прогнозировать тенденции в изменениях изучаемого объекта или процесса, предлагать практические рекомендации по устранению противоречий и т. д. При этом у исследователя есть возможность учесть результаты и эмпирической типологизации.

Итак, выполняя обработку и анализ данных, мы

строго придерживаемся программных гипотез, не делаем поспешных заключений и не уходим в сторону от целей и задач исследования;

начинаем обработку и анализ с простейших процедур и проверяем элементарные, описательные гипотезы, постепенно продвигаясь к объяснениям;

не смешиваем интерпретацию данных с их объяснением, в котором мы истолковываем связи и устанавливаем причинные зависимости;

тщательно прорабатываем выводы и прогнозы, предложения и практические рекомендации, не затушевывая противоречия и не избегая «острых углов».

4.5. Использование метода фокус-групп в социологических исследованиях библиотечного дела

Метод фокус групп или групповое глубинное интервью является синтезом метода фокусированного интервью, разработанного американским социологом Р. Мертоном и его коллегами в 40-х - 50-х гг. и опубликованного в 1956 г., и практики использования групповых интервью в исследованиях рынка, широко распространившейся в США в эти же годы. Метод фокус-групп в настоящее время распространился за пределы маркетинга, а термин «фокус-группа» прочно вошел в научный оборот [7].

Появление и последующее совершенствование метода фокус-групп преследовало цель соединения достоинств глубинного индивидуального интервью и группового фокусированного интервью, позволяющего выявить понимание и оценки одного и того же события или явления значительным числом людей в ситуации «лицом к лицу» и «здесь и сейчас». Метод фокус-групп относится к направлению качественных методов в социологии, которые иногда называют более обобщенно «видами» или «тактиками». Кроме фокус-групп к ним относятся: «кейс-стади», а также этнографические исследования, устная история, история жизни, история семьи. Наиболее подходящим и апробированным в социологии библиотечного дела считается метод фокус-групп, что не исключает возможности использования и других упомянутых тактик.

Фокус-группы в структуре количественного исследования

Преимущество фокус-групп состоит в том, что предмет изучения заранее известен и весь процесс обсуждения сконцентрирован именно на нем. Это позволяет за относительно короткий срок получить большое количество информации, представленной в виде суждений об интересующей проблеме. Большая часть этих суждений не связана с гипотезами, которые исследователь предлагает респондентам в виде вопросов анкеты. Это позволяет расширить информацию о факторах, влияющих на изучаемое явление, и избежать трудностей, связанных с формулировкой вопросов анкеты на обыденном, «естественном» языке респондентов. В то же время необходимо иметь в виду, что суждения респондентов в фокус-группах, как и в анкетных опросах — это их высказывания по поводу предмета изучения, а не наблюдаемое реальное поведение. Но в наблюдении исследователь может и не дождаться условий, в которых может быть получена интересующая его информация, а фокус-группа позволяет такие условия сформировать искусственно. К тому же, наблюдаемые в естественных условиях люди больше действуют, чем говорят, и не всегда о том, что интересует исследователя.

Диалог респондента с исследователем в ходе проведения фокус-группы имеет важное преимущество в сравнении с диалогом в анкетном опросе — здесь респондент заведомо заинтересованно относится к предмету изучения, что вовсе необязательно при анкетном опросе, и эта заинтересованность может быть использована значительно полнее, чем при заполнении анкеты. Эффект социального равенства участников фокус-группы действует растормаживающе и побуждает высказывать оценки, инициируемые другими участниками, создает атмосферу состязательности, и зачастую выявляет плохо осознаваемые установки.

Поскольку одно из важных преимуществ фокус-групп заключается в получении данных о спектре возможных мотивов поведения читателей или разнообразии их возможных реакций на те или иные нововведения, применять фокус-группы удобно для изучения конкретных, ясно очерченных проблем. Такие проблемы могут быть выявлены либо аналитически, либо в результате проведения анкетного опроса. Например, фиксируемые в опросе высокие оценки важности для читателя полноты библиотечного фонда или определенных библиотечных услуг могут сопровождаться низкими оценками удовлетворенности качеством оказания этих услуг в конкретной библиотеке. Если ответы на другие вопросы анкеты не позволяют с необходимой полнотой выявить причины неудовлетворенности, конкретизировать, какую именно литературу читатели хотели бы получать в библиотеке, то обсуждение этой проблемы с использованием фокус-группы поможет получить дополнительную информацию, не прибегая к новому опросу.

Взаимодополняющее использование количественных и качественных методов в конкретном исследовании в теоретической социологии пока недостаточно изучено. Поэтому в социологических исследованиях библиотечного дела мы можем порекомендовать лишь некоторые возможные направления применения метода фокус-групп в сочетании с количественными методами. Для этого воспользуемся логикой количественного теоретико-прикладного исследования. На этапе постановки проблемы использование метода фокус-групп позволяет обсудить один или несколько вариантов формулировки проблемы.

Предположим, что мы собираемся изучить структуру и динамику читательской аудитории конкретной библиотеки. На формирование читательской аудитории влияют разнообразные факторы внешней и внутренней среды библиотеки: социально-демографические и социо-культурные характеристики населения, проживающего на территории обслуживания библиотеки; характеристики занятости населения; состояние образовательной среды; удобство расположения библиотеки; полнота и профиль ее фондов, качество обслуживания; наличие других библиотечно-информационных учреждений на территории обслуживания и т. п. Изучить влияние всех этих факторов на формирование читательской аудитории в одном исследовании невозможно, и поэтому желательно ограничить проблемное поле исследования, то есть ограничиться выделением факторов, оказывающих наибольшее влияние на мотивацию обращения к услугам библиотеки. Обсуждение в фокус-группах, представляющих различные категории читателей, поможет «взвесить» влияние различных факторов и выявить наиболее важные.

Аналогичным образом фокус-группы могут быть использованы и при выдвижении гипотез в количественном исследовании. Использование метода фокус-групп для формулировки проблемы количественного исследования иногда может привести к неожиданному результату. Специалисты утверждают, что иногда затраты на выявление точных количественных характеристик могут превысить риск от принятия волевого решения, основанного на менее точной информации. Результаты, полученные методом фокус-групп на этапе анализа проблемы и формулирования гипотез количественного исследования, могут стать основой для принятия заказчиком подобных волевых решений.

Этап разработки методического инструментария предоставляет широкие возможности использования для этой цели фокус-групп. Хотя утверждение, что анкету можно разработать на основе качественных исследований, представляется слишком сильным, качество методического инструментария может быть существенно улучшено при использовании метода фокус-групп или индивидуального интервью. Необходимо только иметь в виду, что социолог разрабатывает анкету, опираясь на весь запас профессиональных знаний, который в гораздо большей степени, чем разнообразные характеристики объекта, влияют на ее содержание. Поэтому использовать качественные методы (фокус-группу или неструктурированное интервью) при разработке методического инструментария количественного исследования можно двояко: провести несколько фокус-групп или интервью и затем приступить к разработке анкеты, или разработать проект анкеты и «доводить» его с использованием уже упомянутых качественных методов. В особенности это относится к использованию уже апробированных в других исследованиях вариантов ответов на закрытые вопросы с целью повышения надежности и экономии времени. Использование варианта ответа «Другое, что именно» не решает проблему выявления содержания, отсутствующего в вариантах ответа и которое может быть выявлено качественным методом.

Если при проведении анкетного опроса социолог почувствовал эффективность использования фокус-групп в определении проблемы исследования, формулировке гипотез, разработке методического инструментария, то высока вероятность того, что и на этапе интерпретации результатов исследования он воспользуется качественными методами для углубления анализа и понимания смысла полученных результатов. Такая необходимость становится не только результатом следования выбранной исследовательской установке, но и определенной «жесткости» количественной стратегии, вынуждающей ограничивать изучение многих сторон предмета, отсекать направления, которые могут казаться несущественными, менее важными для решения исследовательских задач. Обработка результатов может существенно изменить значимость различных характеристик, признаков изучаемого явления. В этом случае социолог может использовать метод фокус-групп для получения дополнительной информации, позволяющей заполнить смысловые лакуны, скорректировать направления анализа, обсудить непредвиденные или парадоксальные результаты, С. А. Белановский со ссылкой на зарубежных специалистов отмечает, что в отчетах, написанных на основе количественных исследований, полезно отметить: «Внимание, данное исследование выполнено как количественное. Выводы не могут считаться достоверными без проверки их методом фокус-групп» [7, с. 62].

Формирование фокус-групп

На формирование фокус-групп влияют два фактора: методические требования к проведению групповых интервью и цели исследования. Первое методическое требование к размеру группы хорошо отработано и исходит из того, что группа не должна быть слишком большой (большая группа становится неуправляемой) и слишком малой (это приведет к недостаточному представлению различных точек зрения на решаемую проблему). Важно подчеркнуть, что это методическое требование не зависит от области использования и носит более или менее универсальный характер. Несмотря на то, что по мере совершенствования техники работы групп складывается тенденция к сокращению числа участников от 10-12 до 6-8 человек, точка в этом споре еще не поставлена и принципиальных ограничений для сокращения числа участников, скажем, до 5-6 человек, не существует. По крайней мере очевидно, что на количество участников влияют и способности модератора (ведущего дискуссию) — опытный организатор дискуссии может проводить группы с большим числом респондентов, чем начинающий. Важно иметь в виду, что численность группы очень сильно влияет на ее свойства, и увеличение ее на 1-2-х человек заметно влияет на характер дискуссии. В больших группах спонтанно выделяются лидеры, захватывающие инициативу, формируется пассивное большинство, группа может разделиться на несколько частных подгрупп из-за неконтролируемого обмена мнениями между соседями по столу и т. д. В результате этого группа может утратить свойство репрезентативности, положенное в основу ее формирования. Снижение же числа респондентов, помимо уже отмеченного обеднения предмета дискуссии, увеличивает лимит времени для выступления каждого участника и, как следствие, снижает лаконичность высказываний, провоцирует продолжительные рассуждения. Участники группы неосознанно переходят на позиции экспертов.

Второе методическое требование касается состава группы — он должен быть максимально однородным. — Это требование выдвинуто Р. Мертоном и проверено более чем полувековой практикой. «Чем более социально и интеллектуально гомогенной является группа, тем более продуктивны ее сообщения»1. Речь здесь идет об однородности (гомогенности) социальных характеристик, а не о гомогенности взглядов и установок. Основными социальными характеристиками, которые принимаются во внимание, являются: социальная принадлежность и статус, образование, пол, возраст и национальность (этнокультурная принадлежность). Требование гомогенности на первый взгляд противоречит требованию разнообразия, широты взглядов и мнений по обсуждаемому предмету. Однако многолетний опыт проведения фокус-групп свидетельствует об обратном: различие социальных характеристик участников чаще блокирует содержательность обсуждения, приводит к замыканию респондентов в себе, возникновению атмосферы неискренности и разногласий. Достижение гомогенности по всем или даже большинству социальных характеристик, как правило, затруднительно. В этих случаях следует придерживаться принципа сегментации рынка библиотечно-информационных услуг и обсуждать проблемы библиотечного обслуживания в соответствии с мотивацией обращения в библиотеку (образовательная, деловая, досуговая и т. п.) или родом занятий (предприниматели, управленцы, фермеры, учителя и т. п.).

Современные представления о гомогенности группы по полу сводятся к следующим разделяемым почти всеми специалистами положениям:

при проведении фокус-групп с молодыми людьми до 25 лет, а также с подростками и детьми сегрегация по полу обязательна;

принцип сегрегации по полу следует более строго проводить среди менее образованных слоев населения;

в группах профессионалов с высоким уровнем образования смешанные группы можно проводить практически без ограничения;

при проведении смешанных по полу фокус-групп следует более строго выдерживать гомогенность по возрасту и образованию.

В остальном специалисты согласны с тем, что сегрегация по полу не оказывает сильного влияния на результаты работы фокус-групп, а проведение смешанных групп может содержать непредвиденные опасности, связанные с участием в дискуссии лиц противоположного пола.

При формировании гомогенных по полу фокус-групп целесообразно выделение следующих возрастных групп:

в группах детей, подростков и молодежи до 20 лет разница в возрасте участников не должна превышать 2-х лет;

  1.  Merton R.K., Fiske M., Kendall P.L. The Focused interview. – Glencoe, FL, 1990. - Р.88

в возрастном интервале от 17 до 25 лет более существенными могут оказаться социальные характеристики (школьники, студенты, работающие, отслужившие в армии, имеющие и не имеющие детей);

основной контингент в трудоспособном возрасте (от 25 до 60 лет);

пенсионеры.

Вопрос о выделении фокус-групп, гомогенных по национальному составу, определяется не столько методическими, сколько этнокультурными основаниями, особо значимыми в местах компактного проживания неславянских этносов и при изучении библиотечно-информационного обслуживания соответствующих групп населения.

Третье методическое требование относится к ограничениям на участие в фокус-группах и сводится в основном к трем принципам.

  1.  Привлечение к работе лиц, ранее принимавших участие в фокус-группах, нежелательно. В повторных исследованиях такие респонденты ведут себя в определенной мере «профессионально», берут на себя некоторые функции модератора, пытаются поучать других, давать советы, то есть не «отрабатывают» роли, предписываемые им процедурой фокус-группового исследования. Правда, можно заметить, что при относительно небольшой распространенности метода фокус-групп в социологических исследованиях библиотечного дела проблемы повторного привлечения респондентов практически не существует.
  2.  Недопустимо привлечение к работе в фокус-группах лиц, знакомых друг с другом или с модератором. Существующие между ними многообразные межличностные и иерархические отношения деформируют их ролевое поведение в дискуссии. Особо нежелательно привлечение в фокус-группы реально существующих коллективов (трудовых, учебных, действующих в рамках тех или иных общественных организаций, а также лиц, связанных иными формальными или неформальными связями). В отдельных случаях к дискуссиям можно допускать не более двух хорошо знакомых лиц.
  3.  Не следует привлекать к работе фокус-групп специалистов в области библиотечно-информационной деятельности. В такой фокус-группе дискуссия неизбежно превратится в «обмен опытом» и не выйдет за пределы более или менее привычного круга проблем и решений. К тому же они будут оказывать давление на непрофессионалов и навязывать им сложившиеся подходы, замыкать коммуникацию «на себя». Противостоять этим тенденциям модератору будет чрезвычайно трудно.

Сколько фокус-групп необходимо провести? Для «настоящего» фокус-группового исследования минимальное число - 3. Но поскольку мы обсуждаем использование метода фокус-групп в рамках количественного исследования, это число целиком зависит от целей и содержания исследования, количества «проблемных» этапов, требующих качественного анализа. Наибольшее влияние на результаты исследования, как отмечалось выше, оказывают выбор проблемы исследования, разработка методического инструментария и анализ результатов. На каких этапах исследования применять метод фокус-групп — на одном, двух или всех трех ключевых этапах — это должен решить исследователь, также как и вопрос о количестве групп. Для выбора проблемы исследования может оказаться достаточным проведение одной пилотажной фокус-группы, а для разработки методического инструментария и углубленного анализа результатов исследования одной группы явно недостаточно (прежде всего потому, что первая фокус-группа в изучении сколько-нибудь сложной проблемы практически всегда оказывается пилотажной, разведывательной; модератору необходимо адаптировать организацию дискуссии к новому содержанию, реально оценить объем содержательных задач, проработать все блоки методического инструментария). Эти же основания для определения количества фокус-групп справедливы и для анализа результатов исследования.

Если зона обслуживания библиотеки обширна и включает, например, областные и городские районы, различающиеся между собой численностью и составом населения, состоянием экономики, культуры, просвещения, сетями предприятий и учреждений, то на количество фокус-групп может оказать влияние и территориальный фактор.

Организация проведения фокус-групп

Проведение фокус-группы требует специального обустройства помещения, отбора участников, обеспечения их явки и создания комфортных условий работы. При проведении коммерческих маркетинговых фокус-групп на Западе экономить на затратах для обустройства помещения не принято. Однако в условиях госбюджетного или муниципального финансирования социологических исследований в российских библиотеках следует ориентироваться на относительно небольшой перечень обязательных требований к обустройству помещения, обеспечивающих успешное проведение фокус-групп. Эти требования сводятся к следующему:

комната для заседаний должна быть достаточно просторной, чтобы в ней могла комфортно разместиться группа установленной численности, модератор и его ассистент. Вместе с тем, помещение не должна иметь избыточного, ничем не занятого пространства;

участников дискуссии следует разместить за круглым, квадратным или П-образным столом (в этом случае стол не должен быть слишком вытянутым, чтобы обеспечить хороший контакт моде ратора со всеми участниками группы). Помещение должно иметь прихожую, где участники дискуссии могут оставить верхнюю одежду и ненужные личные вещи;

помещение должно быть оборудовано звукозаписывающей аппаратурой. Модератору полезно иметь кассетный магнитофон на случай каких-либо сбоев в работе звукозаписывающей аппаратуры. Помещение должно быть хорошо освещено, иметь комфортную температуру и защиту от постороннего шума;

в помещении не должно быть декоративных элементов, картин и других предметов, отвлекающих внимание респондентов.

Соблюдение этих требований не кажется обременительным или трудновыполнимым даже для относительно небольшой библиотеки, тем более, что наиболее значимым фактором является установление взаимопонимания между модератором и респондентами, необходимая тональность дискуссии.

Отбор респондентов для фокус-групп осуществляется по двум основаниям. Первое — это перечисленные выше принципы, позволяющие обеспечить однородность группы и соблюдение ограничений на участие в ней. Второе — это цели или проблемные блоки количественного исследования, предполагаемые к обсуждению в фокус-группах. Отбор по первому основанию предполагает привлечение основных, «квалифицированных» читателей (пользователей), имеющих значительный стаж пользования библиотекой, хорошо знающих возможности данной библиотеки, имеющих определенное мнение о качестве обслуживания, а также «новичков» — или впервые посещающих библиотеку, или имеющих небольшой читательский стаж и «свежий» взгляд на условия и качество обслуживания. Важной функцией отбора по первому основанию является и выявление мотиваций обращения в библиотеку. Отбор по второму основанию также специфичен и осуществляется по критерию полезности того или иного участника для обсуждения проблемного или методического блока исследования. Немаловажное значение может иметь и привлечение к участию в дискуссии «нечитателей» или пользующихся библиотекой от случая к случаю. Такие читатели нередко пользуются другими библиотечно-информационными учреждениями и могут сообщить информацию, выгодно отличающую услуги других библиотечно-информационных учреждений от услуг данной библиотеки.

Опыт показывает, что состав групп имеет большое значение для эффективности исследования и не следует жалеть времени на эту работу. Особую важность комплектование групп приобретает в ситуациях, когда результаты исследований будут положены в основу стратегических изменений в деятельности библиотек: предложения новых видов услуг, использования новых информационных технологий (Интернета, баз данных на электронных носителях, электронных каталогов и т. п.). Работа по подготовке фокус-групп в таких ситуациях может стать основанием для проведения новых исследований.

Для набора участников фокус-групп используют различные техники. Поскольку мы обсуждаем проведение фокус-групп в контексте количественного исследования на основе принципа дополнительности качественных методов, в качестве основного метода набора следует воспользоваться анкетой, которая помимо основных исследовательских задач может выполнять функцию фильтра. Фильтрующая функция анкеты остается незаметной для респондентов, но позволяет получить дополнительную информацию по признакам, обеспечивающим формирование однородных групп. В анкету включается вопрос-предложение об участии в работе фокус-групп и способе связи с респондентом. Для этой же цели можно использовать и иные способы приглашения к участию в фокус-группах. Например, на рабочих столах или в специально отведенных местах в течение недели можно ежедневно помещать листовки с приглашением к обсуждению проблем обслуживания читателей в фокус-группах. Накопление потенциальных участников фокус-групп позволит сформировать картотеку или базу данных для регулярного проведения фоку с-групп по широкому кругу проблем библиотечного обслуживания. После завершения предварительного отбора и достижения договоренности об участии в фокус-группе необходимо перейти к обеспечению явки.

За сутки до проведения обсуждения следует получить от всех респондентов подтверждение их присутствия. В случае отказов список может быть оперативно пополнен. Поскольку случаи неявки все же возможны, количество приглашенных устанавливается на 20 % выше запланированного, то есть на 1-2-х человек, однако «лишние» респонденты в группу не допускаются. Кроме того, следует попросить респондентов прийти заблаговременно, минут за 15 до начала обсуждения и предложить им легкую закуску в виде выпечки или бутербродов, а также (в зависимости от времени года) горячие и холодные напитки. Для этого следует использовать иное помещение; в комнате для проведения фокус-групп на столах допускаются только прохладительные напитки.

Функции модератора

Термин «модератор» переводится на русский язык как «председатель» или «ведущий». Главное из соображений, по которым предпочтение отдается этому термину перед русскими эквивалентами, заключается в том, что доминирующее содержание в функциях модератора отводится регулированию процесса обсуждения. Большинство ведущих дискуссию предпочитают именно этот термин.

Модератор организует дискуссию в соответствии с заранее разработанным планом. В зависимости от его квалификации и опыта план может быть более или менее развернутым. Одни модераторы предпочитают построение плана от общих вопросов к частным, другие же, наоборот, начинают с конкретных, частных вопросов, обобщая и расширяя затем тему обсуждения.

Требования к компетентности модератора очевидны. Предметная некомпетентность модератора может привести к тому, что будут упущены содержательно важные вопросы, сформируется неуважительное отношение к ведущему дискуссию, девальвируется ценность и практическая важность работы, и, в конечном счете, у участников сформируется мнение о несерьезности мероприятия. В то же время даже умеренная демонстрация знаний квалифицированным модератором может повлиять на ход дискуссии. Респонденты начинают воспринимать ведущего как эксперта, задавать большое количество вопросов вместо того, чтобы высказывать собственные мнения и оценки. Каких-либо однозначных рекомендаций по поводу демонстрации знаний по обсуждаемой проблеме со стороны ведущего не существует, здесь многое определяется самим ходом дискуссии. Если в качестве модератора выступает работник библиотеки, имеющий необходимую социологическую подготовку, он должен продемонстрировать участникам фокус-группы такой уровень знания библиотечного дела и работы социолога, который доступен непрофессионалу. Другими словами, умение вести дискуссию в фокус-группе отнюдь не тождественно традиционно понимаемой квалификации социолога, использующего количественные методы исследований; это, скорее, специальная и новая составляющая его профессиональных знаний и умений.

Модератор должен обладать определенным набором личностных качеств, часть из которых являются базовыми, а часть приобретается в ходе занятий этим видом исследовательской деятельности. Личностные качества в меньшей степени связаны с образовательной и профессиональной подготовкой, в большей - с типом нервной системы и процессами социализации. Коррекция личностных качеств возможна в относительно небольших пределах. Поэтому некоторые социологи осваивают этот вид деятельности легко и работают с удовольствием, другим эта работа дается с трудом, тогда как для третьих она просто невыполнима. Основы этих различий лежат в свойствах нервной системы — скорости реакции, объеме оперативной памяти и т. п.

Различия в способностях модератора работать с большей или меньшей группой являются уже характеристикой индивидуального стиля, который каждый модератор вырабатывает, сообразуясь со своими личностными качествами. Это может быть стиль серьезный и сосредоточенный или, напротив, свободный и раскованный, но обязательно удобный, подходящий и естественный, не вызывающий внутреннего дискомфорта.

К выработке собственного индивидуального стиля ведения фокус-группы следует подходить осмотрительно, а главное с учетом практики проведения дискуссий, в ходе которой сложились конструктивный и деструктивный стили обсуждения. Начинающему модератору полезно знать основные разновидности этих стилей. Приведем их краткое описание, представленное С. А. Белановским [7, с. 155-162].

Деструктивный стиль представляют:

Растерянный и запуганный модератор. Эту стадию не минует ни один начинающий модератор. В большинстве случаев это связано с волнением, которое испытывает каждый модератор. В своей основе это — конструктивный признак, свидетельствующий об эмоциональной реакции на новый вид деятельности. Важно избежать паники, лишающей способности слушать и понимать. Запуганный модератор не может сосредоточиться, теряет бумаги, забывает, о чем хотел сказать и т. д. В большинстве случаев приступы паники проходят после проведения нескольких фокус-групп. Важно сосредоточиться не на борьбе с самим собой, а на ходе дискуссии и перевести свои эмоции в конструктивное русло.

Авторитарный модератор. Добивается максимального контроля за ходом обсуждения, жесткой дисциплины. В результате групповая дискуссия распадается, и все обсуждение замыкается на модераторе. Психологический климат в группе становится дискомфортным, что побуждает некоторых участников вступать в конфронтацию с модератором или покидать группу.

Попустительствующий модератор — антипод авторитарного. Модератор этого типа не может сосредоточить дискуссию на обсуждаемых вопросах и сконцентрировать ее во времени. Дискуссия распадается на локальные обсуждения. Этот тип не следует путать с низкой включенностью модератора как методической тактикой, ослабляющей контроль и позволяющей выдвигать альтернативные мнения.

Модератор, влияющий на ход дискуссии. Основная причина деструктивного влияния — наличие у модератора собственной точки зрения, мешающей адекватно воспринимать точки зрения участников. Модератор целенаправленно формирует поддержку своей точки зрения у части членов группы. В результате несогласные подвергаются уже не индивидуальному, а групповому давлению.

Слишком активный модератор. Такой модератор занимает собой продуктивное время группы, увеличивает риск давления на членов группы, увеличивает своим вмешательством трудности и без того сложной для респондентов работы.

Плохо слушающий модератор. Такие ведущие теряют очень много полезного из того, что говорят участники дискуссии, часто упускают наиболее тонкие замечания и комментарии. Чаще всего это происходит из-за стремления жестко следовать вопроснику обсуждения.

«Слишком знающий» и «наивный»модератор. Такие модераторы позволяют себе нарочитую психологическую игру в «знающих» или «наивных», быстро распознаваемую респондентами и вызывающую недоверие и утрату откровенности.

Модератор--«комедиант». Слишком концентрируется на развлекательном аспекте обсуждения, полагая, что юмор раскрепощает обсуждение и стимулирует его. Однако количество юмора должно быть соразмерным, ведь модератор работает не для развлечения аудитории.

Модератор-«эксгибиционист». Такой модератор использует группу для самоутверждения, ставя тем самым личные цели выше целей исследования. Выраженное самолюбование делает человека непригодным для работы модератором.

«Соблазняющий» модератор. Модераторы-мужчины, которые ведут фокус-группы, состоящие в основном из женщин, и модераторы-женщины, ведущие фокус-группы, в основном состоящие из мужчин, должны воздерживаться от «соблазняющего» поведения. Такое поведение является фактором, искажающим групповую динамику. Предмет обсуждения уходит, по сути, на второй план и приводит к распаду дискуссии.

Модератор с болезненным любопытством. Интеллектуальное любопытство — хорошее качество модератора. Тонкое внимание к деталям и нюансам приносит истинное удовольствие участникам дискуссии. Однако следует избегать излишнего внимания к личным проблемам ради удовлетворения своего любопытства, так как большинство обсуждаемых проблем этого не требует. Поэтому модератору необходимо всегда быть осторожным и воздержанным.

Конструктивный стиль представляют:

Модератор, не теряющий пить обсуждения, ведущий дискуссию к цели исследования. Хороший ведущий ни на минуту не упускает из виду цель исследования и ведущие к этой цели промежуточные смысловые этапы. Не следует допускать смыслового распада обсуждения или существенных содержательных отклонений от намеченного в общих чертах плана обсуждения. Это не исключает включения в обсуждение любой новой информации. Это, однако, требует большой концентрации внимания, а в необходимых случаях — тактичных напоминаний о теме дискуссии. По ее завершении модератор должен уметь быстро свести воедино все достигнутые результаты.

Модератор, способный воодушевлять участников обсуждения. Эмоциональная атмосфера обсуждения — важная составляющая успеха фокус-группы. От модератора требуется немалая изобретательность, фантазия, умение изобретать воображаемые ситуации. Такое поведение ведущего направлено на стимулирование так называемого активного слушания, а все проявления активности респондентов должны быть замечены, поняты и поддержаны модератором.

Модератор, способный отстаивать роль ведущего. Выше говорилось о деструктивной роли авторитарного модератора. Однако опыт свидетельствует о том, что дискуссия может выйти из-под контроля. Поводов для этого, как правило, немало — как из-за возможной остроты обсуждаемой проблемы, так и из-за эмоционально насыщенной посторонней темы. Модератор должен уметь настоять на своем и вернуть ход обсуждения в нужное русло. В таких случаях можно прибегнуть и к напоминаниям о взаимной ответственности за получение необходимой информации.

Модератор, эффективно использующий время дискуссии. Умение эффективно использовать время дискуссии — одно из важнейших профессиональных качеств модератора. Высокий темп дискуссии задает ведущий. Отсутствие пауз, лаконизм, следование теме дискуссии и ее главным проблемам мобилизует группу и дисциплинирует даже самых «разговорчивых» и склонных к отступлениям от темы. Благодаря такому модератору устанавливается высокий эмоциональный тонус, сосредоточенность, которые в сочетании с мотивированностью развивают индивидуальный и групповой самоконтроль, действующий эффективнее внешнего контроля со стороны ведущего.

Половая принадлежность модератора, по мнению большинства специалистов, не оказывает решающего влияния на ход дискуссии. Во всяком случае, состав группы, стиль и профессиональные качества модератора — гораздо более важный фактор в сравнении с полом ведущего. Исключения составляют случаи ведения дискуссии модератором-«эксгибиционистом» или «соблазняющим» модератором, о которых говорилось выше.

Работа фокус-группы

Модератор и его помощник приходят в помещение для проведения группы как минимум за 15 минут до назначенного времени явки участников, то есть за 30 минут до начала заседания, чтобы лично убедиться в готовности помещения, звукозаписывающей аппаратуры и других атрибутов для проведения фокус-группы. Особого внимания заслуживает состояние звукозаписывающей аппаратуры, которую необходимо опробовать. Для страховки ведущему следует иметь портативный магнитофон с автономным питанием, а в качестве еще одного страхующего элемента помощнику вменяется в обязанность ведение стенограммы путем записи от руки.

Модератор должен проверить помещение согласно следующим правилам:

в распоряжении участников должно быть достаточное количество сидений;

лишние сидения должны быть убраны, чтобы каждый участник мог расположиться комфортно и вести общение без помех;

кресло модератора следует расположить так, чтобы был обеспечен визуальный контакт с каждым участником заседания;

на столах должна быть бумага, карандаши, чтобы участники по просьбе модератора могли записывать свои мнения или делать пометки;

в помещении должна быть комфортная температура, оно должно быть проветрено.

Кроме того, следует проверить помещение на предмет возможных шумов и других помех, исключить присутствие лиц, прямо не связанных с работой группы, и отключить телефоны во избежание звонков во время заседания. Все эти меры следует спланировать так, чтобы у модератора осталось 5 минут, на которые он мог бы уединиться, просмотреть план заседания, продумать тактику и подготовиться психологически. Встречу участников в это время должен осуществлять помощник.

При наличии возможности встречу участников следует организовать не в помещении, где будет проходить заседание, а в специальной приемной. Назначение беседы при встрече заключается в проверке выполненных фильтрующих процедур, направленных на соблюдение требований — гомогенности группы, для чего можно предложить заполнить короткую анкету, содержащую фильтрующие признаки (возраст, образование, место работы, должность и др.). Соответствующая организация встречи участников способствует также созданию дружеской атмосферы. Этим временем следует воспользоваться и для того, чтобы дать возможность участникам фокус-группы перед началом заседания перекусить. Респондентов следует приглашать в комнату для заседания сразу, как только их число достигнет запланированного. Доступ в комнату заседаний кому бы то ни было с этого времени должен быть запрещен (с помощью соответствующей таблички). Поскольку приглашение на заседание группы планируется с некоторым превышением (на 1-2-х человек), «лишним» респондентам может быть предложена для заполнения анкета, содержащая открытые вопросы по теме обсуждения и объяснено, что эта работа является частью работы фокус-группы.

Начальный этап работы группы, вступительное слово модератора и время «разогрева» группы. Вступительное слово вводит участников «в курс дела» и информирует о том, что их высказывания записываются на магнитофон. Вступительное слово может звучать примерно так: «Добрый день (вечер)! Я ваш модератор. Меня зовут.... Вы, наверное, уже заметили здесь микрофоны и поняли, что наша беседа будет записываться. Тема нашего сегодняшнего обсуждения — (называет тему)».

Для этого требуется примерно 40 секунд. Если будут заданы вопросы, отвечать на них следует вежливо и кратко. «Разогрев» необходимо провести с помощью простых вопросов, впрямую не связанных с темой дискуссии, которые должны быть заданы каждому участнику. Весь начальный этап следует уложить в 3-5 минут.

Переход к основной части дискуссии. Основная дискуссия ведется в соответствии с подготовленным планом (с той оговоркой, что целью дискуссии является не выполнение ее плана, а получение информации, в том числе и такой, которая не предусмотрена в вопросах). Перед модератором стоят две основные задачи: регулирование процесса обсуждения и фокусирование его на основной проблеме исследования.

Роли участников. Как и в случае со стилями работы модераторов, роли респондентов определяются их личностными качествами; кроме того, на их поведение в дискуссии влияет тема обсуждения, социальные характеристики, жизненный и профессиональный опыт и т. д. Но самое важное «измерение» ролевого поведения проходит по критерию направленности на достижение цели обсуждения и делит роли на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные роли играют:

Лидеры. Групповая дискуссия выявляет, как правило, несовпадающие точки зрения на предмет дискуссии. Число основных точек зрения обычно бывает невелико, особенно в малочисленных фокус-группах. Тем не менее в группе постепенно проявляется иерархия (за счет людей, присоединяющихся к основным точкам зрения). Такое присоединение может происходить и по причинам различных способностей к выражению и отстаиванию своей точки зрения. Модератору не следует препятствовать поляризации группы, поскольку без этого процесс обсуждения становится вялым. Есть основание считать, что активное поведение более адекватно моделирует реальный социальный процесс, чем вялое.

Союзники модератора. К ним относят скорее процессуальных, чем содержательных (в отличие от лидеров) помощников модератора, удерживающих дискуссию в намеченном русле, охлаждающих страсти и способных защитить модератора от воздействия агрессивного или деструктивного лидера. Такие союзники способны поддержать модератора в ситуациях затухания дискуссии и таким образом внести в дискуссию элементы самоорганизации.

Сдержанные участники. Как правило, такие участники составляют основной контингент фокус-группы. Они тактичны, не выдвигают себя на передний план, дают высказаться другим; у них есть что сказать по существу дела, но они хотят убедиться, что их мнение действительно необходимо. Если по каким-то причинам складывается неблагоприятная атмосфера обсуждения, такие участники испытывают дискомфорт и отчуждаются от дискуссии. Если же атмосфера в группе нормальна, то они активно участвуют в обсуждении, и у модератора нет оснований для недовольства ими.

Застенчивые участники. Обычно это недостаточно уверенные в себе люди, особо чувствительные к эмоциональной атмосфере обсуждения. Чем благоприятнее атмосфера, тем легче ими преодолеваются психологические барьеры и комплексы. Работа с ними требует от модератора определенных усилий, но в принципе (за некоторыми исключениями) они являются полноценными участниками обсуждения. Сдержанных и застенчивых участников фокус-группы необходимо отличать от пассивных и отчужденных, о которых речь пойдет ниже.

Деструктивные роли играют:

Конкурент модератора. Такой участник пытается убедить группу и модератора в том, что тема обсуждения или предлагаемые вопросы неактуальны, неинтересны и следовало бы обсудить другие вопросы. В особенности это бывает тогда, когда тема кажется сложной и к ней трудно подступиться. Конкурент предлагает обсудить более поверхностные или частные, но эмоционально насыщенные вопросы. Модератору следует настоять на обсуждении запланированной темы, аргументируя это тем, что именно для этой цели и сформирована фокус-группа.

«Доминатор». Такой тип участника ориентирован на то, чтобы находиться в центре дискуссии, отвечать на все вопросы и подавлять иные точки зрения. Как правило, «доминатор» настойчив, красноречив и многословен. Он склонен скорее к «подаче себя», чем к продуктивной коммуникации. Без сдерживающей реакции модератора и группы он расходует на себя непропорционально большое время и не дает другим высказаться. Способы сдерживания такого участника это строгое соблюдение регламента, а также стимулирование и поддержка альтернативных точек зрения.

«Миссионер». Это человек, строго следующий определенной идеологической или мировоззренческой позиции, которую он пытается отстоять даже при обсуждении второстепенных вопросов. «Миссионер» может ссылаться на то, как было раньше, на прошлый опыт, не имеющий отношения к обсуждаемой теме. Как правило, «миссионерам» не удается захватить лидерство, однако они нарушают нормальный ход обсуждения.

«Антагонист» — это участник, критикующий любую точку зрения. Он постоянно задает модератору трудные вопросы, выходящие за рамки его компетентности, оспаривает правомерность обсуждения в целом. «Антагонист» чаще других прерывает высказывания других участников. Справиться с ним бывает довольно трудно, а последствия его деятельности чреваты угрозой авторитету модератора и эффективности всей работы фокус-группы.

«Уточнитель» — тип участника дискуссии, не способного выйти за пределы частностей, для него обобщение представляет серьезные затруднения. На любой обращенный к нему вопрос отвечает: «Смотря что...», «Смотря как...». По мнению «уточнителей», никакие обобщения не могут выразить сложность их восприятия, знания деталей и тонкостей любого явления. Такое поведение может оказаться затруднительным для других участников дискуссии, и модератору необходимо предпринимать какие-то корректирующие воздействия.

«Весельчак» во всем находит повод для юмора, острот, связанных с предметом обсуждения или с высказываниями членов группы. Такое поведение может задевать участников обсуждения, дискредитировать их или модератора. Выявив в группе участие «весельчака», модератору следует вести дискуссию с повышенной осторожностью, воздерживаясь от юмора, который в других случаях служит хорошим средством растормаживания, оживления дискуссии.

«Нашептыватель» может оказаться весьма вредным для группы, так как постоянно отвлекает соседей по столу репликами, не осознавая деструктивных последствий такого поведения, которое не обязательно выражает отсутствие у него интереса к обсуждаемому вопросу.

«Соглашатель» — это человек, относящийся к пассивному типу, склонный соглашаться с любой точкой зрения. Он может согласиться даже с высказанными противоречащими друг другу позициями. Такое поведение может служить своего рода признаком интеллектуальной ненадежности.

Пассивный участник. Некоторые из таких участников сохраняют пассивную позицию в течение всего заседания и могут считаться лишь формальными участниками обсуждения. Иногда их неучастие в дискуссии приобретает демонстративный характер и нарушает групповую динамику. Другие участники бывают пассивны, как правило, лишь часть заседания, но слушают они внимательно и затем активно включаются в обсуждение и вносят в него значительный вклад.

Завершая описание ролей, подчеркнем, во-первых, условность этой типологии. В реальном поведении, как правило, эти роли комбинируются не только в рамках конструктивного или деструктивного типов, но и в сочетаниях конструктивных и деструктивных элементов в поведении отдельного участника. Во-вторых, количество деструктивных элементов в поведении как модератора, так и участников фокус-группы всегда превышает количество конструктивных. Эта особенность имеет психологическую природу: человек склонен к большей дифференциации негативного содержания восприятия по сравнению с позитивным.

Управление групповым процессом

Знакомство с содержанием различных стилей руководства дискуссией и ролевого поведения участников поможет модератору эффективно управлять обсуждением, придерживаясь некоторых общих правил. Прежде всего, необходимо сбалансировать участие в дискуссии респондентов. Желательно добиться 100 %-го охвата респондентов и сопоставимости их вклада в общее обсуждение с учетом того, что одни участники способны высказываться лаконично и содержательно, а другие — пространно и поверхностно. К тому же существует «фактор красноречия», когда один из участников может убедить других согласиться с ним, вызывая тем самым смещение центра дискуссии или сужение ее содержания. Модератор регулирует направление обсуждения посредством воздействия других членов группы; собственное его вмешательство должно быть не слишком явным.

Модератору следует поощрять конструктивное лидерство. Речь здесь идет не о лидерстве в руководстве дискуссией, а о лидерстве мнений, идей. Поскольку модератор является лидером «по должности», лучше, чтобы противостояли друг другу лидеры, выделившиеся из числа участников группы. Как правило, лидеры выявляются уже впервые 15 минут обсуждения. Если этого не происходит, модератору следует стимулировать этот процесс, поощряя прямое взаимодействие членов группы. В противном случае члены группы будут говорить только с модератором и отвечать на его вопросы. Иерархическая интеграция группы не всегда целесообразна. Если темой обсуждения является, например, мотивация обращения к услугам библиотеки, модератору лучше взять обсуждение в свои руки и воспользоваться техникой, похожей на индивидуальное интервью, то есть задавать вопросы каждому участнику фокус-группы и концентрировать свое внимание на индивидуальных ответах. Это позволит более широко оценить разнообразие мотиваций читателей.

В случаях, когда дискуссия приобретает слишком оживленный характер, участники зачастую начинают говорить одновременно. Здесь модератору следует дипломатично взять ситуацию под контроль, поблагодарить участников за интерес и энтузиазм, и посоветовать им высказываться по очереди.

Ведущий должен вовремя распознавать и предотвращать проявления деструктивного поведения, используя для этого вмешательство членов группы. При попытках чьего-либо доминирования модератор может предоставить возможность высказаться по этому поводу другому участнику и дать понять, что манипулирование мнением членов группы никому не позволено. Чересчур продолжительные и неуместные высказывания «доминатора» ведущий может прервать и передать слово другому. Модератор должен сохранять хладнокровие и не персонализировать конфликт, если сталкивается с антагонистом, так как это приводит к ухудшению отношений с участниками группы. «Нашептывание» сильно вредит обсуждению, так как сообщаемая при этом информация недоступна другим членам группы. Если такие случаи единичны, их можно оставить без внимания, но если они начинают надоедать, то их следует остановить. Как правило, члены группы склонны оказывать ведущему помощь в контроле над деструктивным поведением, и эту помощь необходимо использовать.

Активное слушание - это умение, которое люди приобретают отчасти естественным путем, но большинству требуется некоторое дополнительное обучение или навык. Модератору необходимо непрерывно следить за ходом дискуссии, оценивать комментарии, направлять дискуссию на те вопросы, которые еще не обсуждались, контролировать деструктивное поведение, оценивать затрачиваемое время, чтобы уложиться в общий регламент обсуждения, для выполнения этих и других функций необходимо внимательное слушание. Чем внимательнее слушает ведущий, тем вероятнее, что и участники будут внимательно слушать друг друга. Внимательное слушание всегда ценится говорящими, убеждает их в том, что сказанное ценится и заслуживает внимания.

Внимательное слушание помогает ведущему управлять дискуссией. Запоминание высказываемых мнений позволит модератору напомнить их спустя некоторое время. Ничто не приносит такого удовлетворения участникам обсуждения, как напоминание им их собственных слов, так как свидетельствует об искреннем уважении к ним. Внимательное слушание создает поддерживающий дискуссию климат и проявляется не только в высказываниях ведущего, но и в мимических жестах, положении его тела, контроле за выражением своего лица, спокойного и располагающего к общению.

Фокусирование обсуждения на тех или иных вопросах находится в определенном противоречии с необходимостью обеспечить широту содержания дискуссии, однако соблюдение этого правила совершенно необходимо. Фокусирование помогает удержать дискуссию в рамках заданной темы и углубленно ее раскрыть. Внутренне противоречивая задача фокусировки обсуждения ставит перед ведущим трудную задачу — сохранить баланс между глубиной и широтой обсуждения и в то же время быстро принимать решение, не тратя времени на обдумывание. Вдумчивый, серьезный респондент зачастую начинает «издалека», подробно разворачивая свою аргументацию, что является важным качеством, но при этом нет гарантии, что выступление не закончится выводом, уводящим дискуссию в сторону. Избегать таких ситуаций помогают только методическая квалификация ведущего и скорость его реакции.

Повышение коэффициента использования времени достигается главным образом за счет лаконизма выступлений, увеличения точности, понятности, продуманности высказываний, стимулирования темпа речи без ущерба для ее содержательности. Какими методами этого добиваться, не вполне ясно, но у опытных модераторов «плотность» дискуссии всегда выше, чем у начинающих.

Эта констатация справедлива и для управления групповым процессом в целом. Начинающему ведущему, как правило, не удается обеспечить выполнения всех правил ведения дискуссии. Но даже если это удается, положительный эффект обсуждения еще не гарантирован во-первых, потому что необходимо научиться правильно диагностировать складывающуюся ситуацию и пользоваться соответствующим способом управления, а во-вторых, не исключено возникновение неожиданных ситуаций, не предусмотренных правилами и требующих от модератора определенной изобретательности, а эти качества приобретаются постепенно, по мере накопления опыта.

Самоконтроль над предвзятостью модератора

Ранее уже отмечалось, что при проведении количественного исследования социолог опирается на свои профессиональные знания, включающие знакомство с различными социологическими теориями, знание методических подходов и опыт проведения исследований. Влияние этих факторов сказывается на всех этапах работы: от выбора проблемы до анализа результатов исследования. От этого влияния не свободно и использование метода фокус-групп. Более того, при использовании групповых интервью это влияние может усиливаться из-за высокой степени свободы во всех компонентах применения этой техники сбора эмпирических данных. Если это влияние определить как возможную предвзятость, то при использовании метода фокус-групп можно выделить некоторые основания для ее формирования, а именно:

влияние личности модератора, то есть его предрасположенность к тому, чтобы воспринимать и усиливать точки зрения, соответствующие собственной позиции;

предрасположенность к благоприятному восприятию и поддержке позиций, совпадающих с точкой зрения заказчика (в нашем случае — руководства библиотеки). Проведение фокус-групп в библиотеках специалистом, состоящим в штате учреждения, сопряжено с его административным подчинением и следованием действующим в учреждении нормам организационной культуры;

предрасположенность к неадекватному восприятию высказываний лично ему симпатичных и несимпатичных респондентов;

предрасположенность к благоприятному восприятию и поддержке внутренне последовательных точек зрения [7, с. 124].

Согласование профессиональных знаний, интересов, ценностей модератора с аналогичной информацией, получаемой в ходе обсуждения в фокус-группе, имеет не только логическое, но и психологическое содержание. Понимание того, что предвзятость существует, осознание того, что она способна повлиять на ход дискуссии, и отличает хорошего модератора от плохого. Самоконтроль и самоанализ — лучшие средства от предвзятости, но овладение ими требует от ведущего определенных усилий.

Общение социолога с руководством библиотеки при проведении количественного исследования, как правило, постоянно, но особенно интенсивно при проведении фокус-групп. Этот метод, в отличие от анкетного опроса, не только допускает, но и требует такого сотрудничества, поскольку позволяет менять фокусировку по ходу исследования, что является важным преимуществом данной техники. Однако в этом преимуществе скрываются и источники предрасположенности, исходящей из желания если не «угодить» руководству библиотеки, то по крайней мере почувствовать его личностное влияние. Последствия такой «сдачи позиции» могут быть различными в зависимости от результатов исследования. Положительный исход сулит моральное удовлетворение обеим сторонам. При отрицательном основная ответственность ложится на модератора, не сумевшего преодолеть свою предрасположенность. Как и в предыдущем случае, избежать предрасположенности помогает самоконтроль.

Ведущему фокус-группы следует остерегаться предрасположенностей, возникающих из контактов с респондентами. Симпатии могут возникать под воздействием их внешнего вида, хороших манер, активного участия в обсуждении, соблюдения дисциплины, активной поддержки ведущего и других элементов поведения, вызывающих специфическое чувство взаимности. Противоположную форму «предрасположенности» может вызвать внешне непривлекательный, неопрятный участник дискуссии, кажущийся ведущему скучным или проявляющий элементы деструктивного поведения. Модератор должен настойчиво противостоять своему желанию поддержать приятного и активного и отвергнуть высказывания неприятного и скучного участника, не забывая основного требования объективной оценки вклада каждого члена группы.

В дискуссии могут возникать ситуации, когда логично и планомерно завершающееся обсуждение вдруг «спотыкается» о неожиданный аргумент, подрывающий содержание всего сказанного ранее. В таких ситуациях возникает соблазн пренебречь неожиданным поворотом обсуждения как нетипичным или оценить его как исключение. Опытный модератор хорошо знает эффект таких неожиданных поворотов и, скорее всего, продолжит дискуссию или примет решение по-новому обсудить его в другой фокус-группе. Другими словами, содержание дискуссии не станет жертвой ее логической последовательности.

Предрасположенность непосредственно выражается в предвзятости, искажающей результаты обсуждения. Предвзятый модератор стимулирует желательные для него высказывания и подавляет нежелательные. И в том, и в другом случае мы имеем дело со специфической техникой давления на группу, приемы которой полезно знать начинающему модератору. К таким приемам, например, относятся:

благоприятные и приветливые комментарии желательных ответов и индифферентность в отношении нежелательных;

терпение и помощь в преодолении трудностей тем, кто высказывает благоприятные, «нужные» соображения и отказ в такой помощи и поддержке высказывающим негативные, несоответствующие установке модератора мысли;

наводящие вопросы к лицам, поддерживающим благоприятную точку зрения, и игнорирование респондентов с противоположными точками зрения;

серии вопросов к сторонникам точки зрения модератора, позволяющие сформировать соответствующее групповое мнение и оказать давление на несогласных участников;

отказ от исследования «неблагоприятных» мнений и углубленное обсуждение «благоприятных»;

периодическое предвзятое подытоживание промежуточных результатов и игнорирование нежелательных точек зрения.

Использование этих и других приемов является манипулированием мнениями респондентов и приводит к существенным искажениям результатов дискуссии. Избежать этого зачастую помогают сами респонденты, чувствительные к такого рода воздействиям со стороны ведущего. Модератору необходимо в самом начале работы осознать потенциальную опасность своей подсознательной предвзятости, еще и еще раз оценить собственные ожидания от обсуждения.

Большую пользу может принести прослушивание звукозаписей предыдущих дискуссий с акцентированием внимания на собственном поведении, реакциях на высказывания респондентов, непоследовательности или конфликтах, возникающих по ходу обсуждения, на переключениях на малозначимые вопросы, отходах от обсуждаемой темы и т. п.

Иногда бывает полезно после завершения дискуссии организовать краткое обсуждение и спросить, все ли респонденты смогли высказать свои мнения, не заметили ли они предвзятости со стороны ведущего и т. п.

Подытоживая сказанное, отметим, что переоценивать влияние предвзятости не следует, если есть понимание ее потенциальной опасности и желание ее избежать. Даже минимально подготовленный ведущий увлекается содержанием дискуссии и возможностями, которые дает этот уникальный метод получения эмпирической информации.

Завершение группового интервью

Завершение работы фокус-группы включает в себя содержательный, организационный и этический аспекты. Содержательный аспект подразумевает проведение в той или иной форме финального резюме. Ведущий может, например, изложить основные точки зрения и предложить каждому участнику кратко их прокомментировать или предложить участникам самим подвести итоги обсуждения. Финальная часть не должна занимать более 10 минут, но если некоторые участники испытывают большое желание продолжить обсуждение, не следует их жестко сдерживать, так как модератору необходимо создать позитивное эмоциональное отношение к предмету дискуссии.

Затем следует поблагодарить каждого респондента за участие в обсуждении и высказать предположение, что все вместе они хорошо поработали. С этого момента работа группы считается завершенной, а для ведущего начинается стадия анализа результатов работы фокус-группы.

Анализ результатов фокус-группы

Если руководство библиотеки поддерживает постоянный контакт с проводящим исследование социологом, то анализу результатов фокус-группы как одному из важнейших источников информации может предшествовать совместное обсуждение результатов дискуссии. Представитель руководства библиотеки (заказчика) может прослушать содержание группового интервью во время его проведения, если аудитория радиофицирована, или в записи. Во время такого обсуждения ведущий и заказчик могут обменяться первыми впечатлениями и оценить наиболее важные предварительные результаты. Предметом обсуждения может быть также план будущей дискуссии, его соответствие целям исследования и обсуждение последующих действий. Обмен мнениями в этом случае носит предварительный характер и не может служить основанием для выводов, но важен для продвижения в понимании проблемы и анализа социологом результатов фокус-группы.

Поскольку работа фокус-групп является составной частью количественного исследования, социолог выполняет роль и модератора, и аналитика результатов дискуссии. Предположим, что фокус-группа используется на этапе разработки методического инструментария количественного исследования и социолог имеет проект анкеты. Основными источниками ошибок при проведении анкетного опроса являются неправильное понимание респондентами задаваемых вопросов, неточности в формулировании вариантов ответов на закрытые вопросы, не вполне осознаваемые элементы неискренности, вызываемые давлением социальных норм и стереотипов мышления и др. Преимущество группового интервью заключается в возможности использования различных вариантов постановки вопросов и выбора наиболее подходящего, углубленного и разностороннего анализа содержания закрытых вопросов. Это же достоинство метода фокус-групп может быть использовано для формулирования гипотез (предположений), которые могут быть положены в основу формулировок открытых вопросов анкеты.

Если социолог использует метод фокус-групп, не имея проекта анкеты, и использует содержание дискуссии для ее разработки, анализ результатов группового интервью ведется по иной схеме. На этапе разработки программы (плана) группового интервью социолог осуществляет поиск кодировочных категорий, то есть понятийного аппарата, составляющего смысловой каркас анкеты. Например, при изучении удовлетворенности читателей качеством обслуживания в библиотеке социолог может на основании личного и профессионального опыта определить примерный круг понятий, определяющих содержание или влияющих на удовлетворенность обслуживанием: интенсивность пользования библиотекой, важность той или иной услуги, удовлетворенность ее качеством, профиль информационных потребностей, цели пользования библиотекой, мотивы обращения в библиотеку и т. п. В результате анализа результатов группового интервью этот список может быть существенно видоизменен, расширен, могут быть выявлены предварительные зависимости между различными характеристиками читательского поведения, закрепляемого в соответствующих понятиях.

Кодировочные категории, то есть предварительно сформулированные понятия и образуют смысловой каркас, на который «нанизывается» содержание дискуссии в фокус-группе. Значимость одних понятий будет подкреплена, другие окажутся менее значимыми, третьи окажутся новыми в этом списке. Результаты такого группового обсуждения и могут быть положены в основу разрабатываемой анкеты.

Несмотря на то что результаты группового обсуждения предполагается использовать в качестве вспомогательных в количественном исследовании, итоги работы полезно оформить в виде самостоятельного документа — краткого отчета, состоящего из нескольких разделов:

  1.  Во введении можно дать краткую информацию о целях обсуждения и о том месте, которое оно занимало в общем исследовании.
  2.  В методологическом разделе целесообразно дать описание способов проведения группы: где было проведено обсуждение, каким образом отбирались респонденты для участия в группе, когда было проведено заседание.
  3.  В основном разделе следует изложить интерпретацию результатов обсуждения, выделить наиболее важную информацию, полученную в результате обсуждения.
  4.  В заключение рекомендуется предложить рекомендации или темы для последующих обсуждений.

Использование метода фокус-групп в качестве взаимодополняющего в рамках количественного социологического исследования в области библиотечного дела не означает его исключительно вспомогательного статуса как такового. Это скорее этап становления важного направления использования качественных методов в библиотечной социологии.

***

Итак, в теоретическом и эмпирическом разделах программы мы связали в единое целое все необходимые исследовательские процедуры. Эту часть работы принято называть логической организацией исследования. Теперь эту логику необходимо перевести на язык конкретных действий исследовательского коллектива и закрепить в организации исследования. Этому посвящена заключительная глава пособия.

Глава 5. Организация исследования

Основной документ, регламентирующий организацию исследования — это рабочий план. Элементы рабочего плана теоретико-прикладного исследования логично разделить на четыре временных этапа.

  1.  Разработка концепции и программы исследования, в ходе которой разрабатывается и опробуется методический инструментарий (пилотаж), требует примерно 30 % всего времени, отводимого на исследование.
  2.  Сбор первичных данных, то есть опрос, анализ документов, подготовка их для ручной обработки или ввода в компьютер — примерно 20 % отведенного времени.
  3.  Обработка и анализ данных, которые могут включать и подготовку промежуточных отчетов, если такие предусмотрены планом —примерно 40 % времени.
  4.  Оформление итогового отчета — приблизительно 10 %.

В прикладном исследовании, в котором, как мы отмечали в главе 3, теоретико-методологический раздел может быть сокращен до краткого научно-практического обоснования проблемы, структура затрат времени может корректироваться за счет времени, необходимого на разработку практических рекомендаций или плана мероприятий по использованию результатов исследования.

Организацию пилотажа мы рассмотрели в разделе 4.2, а организацию проведения фокус-групп в рамках количественного исследования — в разделе 4.5. Рассмотрим теперь организацию остальных этапов исследования.

5.1. Проведение опроса

Результаты исследования во многом зависят от качества сбора первичной социологической информации, поскольку если неверно спланировано проведение опроса, если интервьюеры плохо обучены или недобросовестны, то самая тщательная проработка программы и методики исследования может не дать ожидаемых результатов.

Наиболее эффективным методом проведения опроса является индивидуальный или групповой опрос респондентов в присутствии интервьюера. Только в этом случае можно быть уверенным, что анкеты заполняли именно те люди, которые были включены в состав выборочной совокупности, а не их родственники, сослуживцы и т. д., что на них не оказывалось давление другими лицами в виде советов, подсказок и прочих форм воздействия. Этот метод мало чем отличается от проведения формализованного интервью, к достоинствам которого можно отнести также возможность вести наблюдения за реакциями респондентов в ходе заполнения анкеты, дать пояснения при возникновении каких-либо проблем, связанных с заполнением вопросника.

Интервьюер должен хорошо представлять замысел исследования, его основные цели, понимать точный смысл каждого вопроса анкеты. Если интервьюеры опытны, то можно ограничиться инструктажем, в ходе которого рассматриваются особенности проведения опроса, разъясняются наиболее сложные и ответственные фрагменты анкеты. При отсутствии опыта проведения опросов необходимо обучение интервьюеров по полной программе, включающей в себя изложение основ психологии общения, особенностей проведения анкетирования и интервьюирования, требований к проведению интервью и ряд других вопросов.

При проведении опроса большое значение имеют место проведения беседы и условия ее проведения. Так, например, если Вы проводите опрос по месту работы, то нежелательно проведение его в каких-то официальных помещениях, например, в кабинете начальника, поскольку у людей существует устойчивый стереотип поведения в этих местах, который невольно будет оказывать влияние на заполнение анкеты. Недопустимым является присутствие в помещении опроса посторонних лиц, влияние которых устранить практически невозможно.

В начале беседы интервьюер представляется, называет организацию, проводящую исследование, основные цели проведения опроса. Не следует подчеркивать личную заинтересованность в результатах опроса, позиция интервьюера должна быт несколько отстраненной от содержания вопросника, он только человек, которому поручено провести анкетирование и в его полномочия не входит обсуждение содержания анкеты, правильности тех или иных вопросов и т. д. Если этого не сделать, то часть интервьюеров обязательно будет склонна к обсуждению анкеты, критике отдельных вопросов, что может привести к возникновению напряженности при заполнении анкеты или к опасности влияния точки зрения интервьюера на позицию респондента при ответах на те или иные вопросы.

В ходе анкетирования наиболее часто возникают следующие типичные проблемы.

1. Респонденты обычно удивляются, почему для анкетирования выбраны именно они, а не их родственники, соседи, сослуживцы и т. д. Интервьюер должен объяснить принципы формирования выборки, подчеркивая при этом ее случайность. Некоторые респонденты, особенно люди старшего возраста с невысоким уровнем образования, говорят, что они ничего в этом не понимают и предлагают лучше побеседовать с их сыном (мужем, зятем и т. д.), который гораздо грамотнее и лучше ответит на все интересующие вас вопросы. Интервьюер должен отметить, что выборка для того и делается случайной, чтобы получить мнение самых разных людей — молодых и старых, мужчин и женщин, рабочих и инженеров... Поэтому очень важна точка зрения именно этого респондента. Если бы мы беседовали только с людьми с высшим образованием, то результаты исследования были бы односторонними и не отражали бы реальное положение дел среди разных групп населения.

  1.  Респонденты часто интересуются, что думает интервьюер потому или иному поводу, как бы он ответил на какой-либо вопрос. Интервьюер должен сказать, что он не имеет права высказывать свою точку зрения, поскольку она может оказать влияние на ответ респондента, он может только пояснить смысл того или иного вопроса. Он с удовольствием выскажет свое мнение после того, как респондент самостоятельно ответит на все вопросы анкеты.
  2.  Если проводится групповой опрос, то респонденты начинают советоваться друг с другом, интересоваться, кто как отвечает на тот или иной вопрос. Необходимо с самого начала вежливо, но очень твердо пресекать всякие попытки обсуждения анкеты. Мотивировать это надо тем, что методика исследования не предполагает выяснения коллективного мнения на вопросы анкеты, что нас интересует собственное мнение каждого отдельного респондента.

После завершения опроса интервьюер должен проверить правильность заполнения анкеты. Если какие-то вопросы анкеты оказались пропущенными, следует указать на это респонденту и попросить ответить на них, выразив готовность при необходимости разъяснить опрашиваемому их смысл. Если респондент продолжает отказываться отвечать, то не следует настаивать на этом, необходимо поблагодарить респондента за то, что на другие вопросы он все-таки ответил и принять анкету.

В заключение отметим, что как бы хорошо не были подготовлены интервьюеры, влияние личности интервьюера на позицию респондента полностью устранить невозможно. Это влияние минимально при ответах на закрытые вопросы и более существенно в открытых вопросах. В связи с этим при проведении массовых опросов рекомендуется использовать большое количество интервьюеров. В этом случае индивидуальные ошибки и влияние отдельных интервьюеров скорректируются.

5.2. Организация обработки и анализа данных

Логическая последовательность обработки и анализа данных, изложенная в разделе 4.4, в рабочем плане переводится на язык технических операций, распределяется по времени и закрепляется за отдельными участниками исследования. Анализ ведется по порядку задач: от частных — к общим. Промежуточные результаты систематически обсуждаются, согласовываются выводы по частным задачам, в необходимых случаях корректируются процедуры обработки и анализа. Если по ходу обработки и анализа появляются непредвиденные или парадоксальные результаты, исследователь может воспользоваться дополнительными уточняющими процедурами: провести интервью с экспертами — специалистами библиотеки или фокус-группы с участием читателей.

Особый тщательности эти дополнительные процедуры требуют при проведении прикладного исследования, ведь на его основе предполагается решение практических проблем, которое будет возложено на специалистов библиотеки. В ходе обработки и анализа необходимо добиться полного взаимопонимания с заказчиком: еще раз вернуться к целям и задачам исследования, четко уяснить, что ожидает заказчик, какие задачи будут реализованы в полном объеме, а какие — частично, и почему

5.3. Изложение итогов

Результаты теоретико-прикладного исследования излагаются в виде отчета или публикации, в которых:

излагаются цели и задачи исследования, формулируется проблема;

излагаются основные идеи программы, концептуальная схема, основные понятия;

описываются основные процедуры сбора первичной информации;

излагаются и анализируются полученные данные в связи с гипотезами исследования;

излагаются теоретические и прикладные выводы, сопоставляются с имеющимися в литературе;

ставятся новые вопросы, требующие дальнейшего изучения;

прилагаются методики сбора первичных данных, статистические показатели и таблицы;

указываются все участники исследования, консультанты — от руководителя и специалистов до научно-вспомогательного персонала.

Структура отчета о прикладном исследовании может быть следующей:

четкая формулировка цели исследования и наименование заказчика;

указание сроков проведения исследования, на каких объектах оно проводилось и какие источники информации использовались;

основные результаты и главные выводы, т. е. указания проблем, которые решались в исследовании и краткие, но убедительные аргументы, подкрепленные минимальным количеством статистических данных, не требующих дополнительных пояснений. В изложении результатов следует избегать специальной социологической терминологии;

предлагаемые решения и ожидаемые результаты, а также способы контроля за использованием результатов;

полный отчет полезно снабдить краткой аннотацией и приложениями сводных таблиц и статистических материалов.

Заключение

Как провести социологическое исследование в библиотеке в условиях дефицита финансовых и кадровых ресурсов и напряженности социокультурных изменений в обществе? Однозначного ответа на этот вопрос не существует и, как мы старались показать, быть не может — многообразие экономических, политических, социальных, культурных, территориальных условий деятельности библиотек вызывает необходимость тщательного обдумывания, оценки условий, средств и целей социологического исследования. Следовательно, ответ на поставленный вопрос всегда конкретен для отдельной библиотеки и отдельного исследования.

Авторы данного пособия исходили из допущения, что их важнейшей задачей является такое изложение всего комплекса методологических и методических основ библиотечной социологии, которое облегчало бы библиотечным работникам выбор замысла, стратегии и тактики планируемого исследования. Принципиальная позиция авторов заключается в том, что между методологией библиотечной социологии и методическим обеспечением исследований должны быть установлены многообразные и устойчивые связи. Это поможет избежать как чрезмерной «теоретизации» социологии библиотечного дела, так и ее оторванности от реальных условий деятельности библиотек. Для библиотечных социологов-практиков такие связи — условие преодоления известной замкнутости, перехода от решения сугубо практических проблем повседневной деятельности к постоянному обращению к социально-культурному контексту библиотечно-информационного обслуживания, к повышению уровня социологической культуры и квалификации.

С учетом того, что и сама методология библиотечной социологии переживает этап существенных изменений, авторы считают предложенную ими версию теоретико-методологического и методического обеспечения социологических исследований в библиотеках, во-первых, лишь одной из возможных, и, во-вторых, отражающей реальное положение дел во многих общедоступных библиотеках России. Это касается прежде всего кадровых, финансовых и технических возможностей проведения социологических исследований — незаменимого источника информации, необходимой для реализации социальной функции библиотек.

Литература

  1.  Аверьянов Л. Я. Искусство задавать вопросы: Заметки социолога. — М.: Моск. рабочий, 1987. — 219 с.
  2.  Андреенков В. Г., Маслова О. М. Методы сбора социологической информации: Методическое пособие. — М.: ИСИ, 1985. — Вып. I. - 61 с.
  3.  Афанасьев М. Д. За книгой: место чтения в жизни советского рабочего. — М., Книга, 1987. — 126 с.
  4.  Афанасьев М. Д., Родионов В. П. Работа библиотек в оценке читателей // Сов. библиотековедение. — 1986. — № 3. — С. 36-44.
  5.  Батыгин Г. С. Лекции по методологии социологических исследований: Учебник для студентов гуманитарных вузов и аспирантов. — М.: Аспект-Пресс, 1995. — 285 с.
  6.  Батыгии Г. С., Девятко И. Ф. Миф о «качественной» социологии// Социологический журнал. — 1994. — № 2. — С. 28-42.
  7.  Белановский С. А. Метод фокус-групп. — М.: Магистр, 1998. — 271с.
  8.  Божков О. Б. Эта неуловимая генеральная совокупность // Социологические исследования. — 1987. — № 3. — С. 96-101.
  9.  Бутенко И. А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентами. — М.: Высшая школа, 1989. — 175 с.
  10.  Бутенко И. А. Организация прикладного социологического исследования. — М.: Тривола, 1998. — 226 с.
  11.  Воронов Ю. П. Методы сбора информации в социологическом исследовании. — М.: Статистика, 1974. — 158 с.
  12.  Гречихин В. Г. Лекции по методике и технике социологических исследований. Учеб. пособие. — М.: Изд-во МГУ, 1988. — 232 с.
  13.  Как провести социологическое исследование / Под ред. М. И. Горшкова, Ф. Э. Шереги. — М.: Политиздат, 1990. — 287 с.
  14.  Ноэль Э. Массовые опросы: Введение в методику демоскопии. — М., 1978.
  15.  Основы прикладной социологии: Учебник для вузов. — М., 1996.
  16.  Паниотто В. И., Максименко В. С. Количественные методы в социологических исследованиях. — Киев, 1982.
  17.  Пациорковский В. В., Петрова А. И., Пациорковский В. В. Использование SPSS в социологии. Ч. I. Ввод и контроль данных:Учебное пособие. — М., 1998.
  18.  Практикум по прикладной социологии. — М., 1992.
  19.  Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности. - Л., 1979.
  20.  Самохииа М. М. Библиотечная социология и библиотечный маркетинг (заметки ветерана) // Библиотековедение. — 1994 — № 2 (6). - С. 33-43.
  21.  Самохина М. М. Библиотекарь как исследователь // Массовая библиотека. Теория и практика: Сб. / РГБ. - М., 1995. - С. 123-132.
  22.  Самохина М. М. Библиотечный спрос и библиотечное поведение юношества // Мир библиотек сегодня. — 1997. — № 3 (5). — С. 35-49.
  23.  Словарь прикладной социологии. — Минск, 1984.
  24.  Стельмах В. Д. Современные проблемы социологических исследований чтения // Сов. Библиотековедение. — 1981. — № 3. — С. 27-40.
  25.  Стельмах В. Д. Что думают россияне о библиотеке? // Науч. и техн. б-ки. - 1993. - № 9. - С. 32-44.
  26.  Стельмах В., Лепилина Г, От «бумажного вала» к разумным показателям // Библиотека. — 1997. — № 5. — С. 49-51; № 6. — С. 23-25.
  27.  Татарова Г. Г. Методология анализа данных в социологии (введение): Учебное пособие для вузов. — М., 1998.
  28.  Учебно-методическое пособие по организации и проведению социологических исследований по проблемам книги и чтения /Клигер С. А., Власова М. Л. - М., 1988.
  29.  Шляпенгпох В, Э. Проблемы репрезентативности социологической информации: Случайные и неслучайные выборки в социологии. - М., 1976.
  30.  Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. — М., 1999.

Глоссарий

Анализ документов — один из основных методов сбора данных в социологическом исследовании, который предполагает использование информации, фиксированной в рукописном или печатном тексте, а также на магнитной ленте, киноленте и т. д.

Анкета — упорядоченный по содержанию и форме ряд вопросов и высказываний, представленный в виде опросного листа. Различают собственно анкету — список вопросов, который подается респонденту в печатной (и поэтому в идентичной) форме всем респондентам; и вопросник — перечень вопросов, составленный не для опрашиваемого, а для специального работника — интервьюера.

Валидность — устойчивость (обоснованность) данных социологического измерения.

Вопрос анкеты (интервью) — высказывание, рассчитанное на получение информации, позволяющей операционализировать признаки изучаемого социального явления.

Выборочный метод — метод исследования, позволяющий делать заключения о характере распределения изучаемых признаков генеральной совокупности на основании рассмотрения некоторой ее части, называемой выборочной совокупностью или выборкой.

Генеральная совокупность — объект исследования, который территориально, производственно и во времени локализован и на который распространяются выводы исследования.

Гипотеза в социологическом исследовании — научное предположение о структуре социальных объектов и характере и сущности связей между изучаемыми социальными явлениями, о факторах, детерминирующих эти связи.

Группировка — объединение единиц изучаемого объекта в однородные совокупности (группы) по существенным признакам.

Интервальная шкала — расположение измеряемых объектов или признаков с использованием метрики (введения единиц измерения).

Интерпретация понятий — процедура истолкования, уточнения смысла понятий, лежащих в основе социологического исследования.

Квантификация — совокупность методов и способов количественного описания свойств социальных объектов с помощью признаков (переменных, показателей, индикаторов), характеризующих степень установления данного свойства.

Контент-анализ — метод формализованного, качественно-количественного изучения содержания документов в целях выявления или измерения социальных фактов и тенденций, отраженных этими документами; перевод в количественные показатели массовой текстовой (аудио-) информации, с последующей статистической обработкой.

Метод — основной способ сбора, обработки и анализа данных.

Метод экспертных оценок — метод получения социологической информации путем экспертных оценок специалистов в той области деятельности, по поводу которой ведется опрос.

Методика — совокупность технических приемов в их последовательности и взаимосвязях (анкета, программа интервью, методика обработки данных и т. п.).

Методология — система принципов научного исследования, совокупность исследовательских процедур и методов (включая приемы сбора и обработки данных), при помощи которых конструируется знание.

Наблюдение в социологии — это метод целенаправленного, определенным образом фиксируемого восприятия исследуемого объекта.

Номинальная шкала (шкала наименований) — расположение измеряемых объектов или признаков при помощи взаимно исключающих понятий или суждений.

Объект социологического исследования — то, на что направлен процесс познания.

Объем выборки — общее число единиц наблюдения, включенных в выборочную совокупность.

Операционализация понятий — указание правил фиксирования эмпирических признаков понятий.

Ошибка репрезентативности — мера отклонения статистической структуры выборки от структуры соответствующей генеральной совокупности.

Предмет исследования — стороны, свойства, особенности объекта, подлежащие изучению.

Репрезентативность — свойство выборочной совокупности представлять характеристики генеральной совокупности.

Референтная группа — группа, которая служит для индивида своеобразным стандартом, система отсчета для оценки себя и других, а также источником формирования социальных установок и ценностных ориентации.

Социальное измерение — приписывание числовых значений социальным объектам, процессам и явлениям согласно определенным правилам.

Социальные нормы — совокупность фиксированных в вербальной, знаковой или символической форме ожиданий и требований социальной общности (группы, организации и т. д.) к своим членам относительно основной направленности их деятельности (поведения) как представителей данной группы.

Теоретическая типологизация — обобщение признаков социальных явлений на основе теоретической модели и по теоретически обоснованным критериям.

Техника — совокупность специальных приемов для использования того или иного метода.

Эмпирическая интерпретация — поиск эмпирических значений понятий.

Эмпирическая типологизация — поиск устойчивых сочетаний свойств социальных объектов, рассматриваемых в соответствии с описательными гипотезами в нескольких измерениях одновременно.

Приложение 1

 

Профессиональный кодекс социолога

I. Общие положения

Профессиональный кодекс социолога был принят VI Всесоюзной конференцией Советской социологической ассоциации в марте 1987 г.

Российское общество социологов (РОС), созданное в 1991 г., подтвердило следование этому Кодексу, исключив 1-й раздел «Общие положения» как неадекватный современным общественным условиям. Новая формулировка «Общего раздела» должна быть принята на очередной конференции РОС. В данном случае она опущена.

II. Исследовательская деятельность

  1.  Социолог проявляет профессиональную компетентность, научную честность и корректность на всех этапах социологического исследования.
  2.  Руководствуясь идеалом достижения истины, социолог уделяет особое внимание стремлению к максимальной достоверности и надежности социологической информации и выводов, которые делаются на основе этой информации.
  3.  Как представитель наук об обществе, социолог не допускает того, чтобы при анализе социальных проблем и процессов его личные интересы и другие посторонние влияния препятствовали установлению научной истины.
  4.  Социолог несет личную ответственность за результаты, полученные им на базе программ и методик других исследователей, а также за использование чужих идей и результатов в собственном научном труде.
  5.  Плагиат и присвоение в любых формах чужих идей недопустимы и несовместимы с профессиональной деятельностью.
  6.  Социолог считает своим долгом опираться не только на идеи и результаты прямых предшественников в своей науке, но и на знания, полученные в сопредельных сферах научных исследований.
  7.  Социолог обязан строить свою исследовательскую деятельность так, чтобы она не выходила за рамки ограничений, связанных с объемом имеющихся ресурсов, познавательными возможностями методов и техники исследования.
  8.  В отношениях с заказчиками социолог обеспечивает профессиональное решение проблем, строго соблюдает условия, предусмотренные договорными отношениями или обязательствами, принятыми на себя в любой иной форме.
  9.  Социолог вправе опираться на поддержку и помощь Социологической ассоциации, ее органов и отделений на местах в создании условий для своей исследовательской деятельности, защите своего профессионального достоинства и чести.

III. Научные дискуссии и полемика

  1.  Социолог отстаивает свои взгляды, идеи и концепции, невзирая на конъюнктуру и авторитеты. Защита своей точки зрения, проявление научной честности и принципиальности требует от него нравственной твердости и гражданского мужества, способности вступать в спор с общепринятыми взглядами на то или иное явление общественной жизни, с авторитетами в науке. Предпосылками занятия такой позиции являются прочность личного мировоззрения, наличие четкой нравственной позиции.
  2.  Отношение социолога к другим идеям и людям — авторам или сторонникам этих идей - отличается терпимостью и уважением. Научная критика и полемика как естественные для науки формы ее развития несовместимы с навешиванием идеологических ярлыков и тем более с любыми попытками сведения счетов, расправы с оппонентами.
  3.  Повседневную деятельность социолога, его контакты и связи с коллегами характеризуют взаимная поддержка в борьбе за истину, высокая культура чувств, тактичность, общительность и умение вести себя, не роняя достоинства ученого-обществоведа.

IV. Научные публикации

  1.  Несмотря на объективную потребность как можно скорее предавать гласности полученные новые знания, социолог воздержится от поспешных публикаций, когда их выводы и рекомендации недостаточно проверены и обоснованы,
  2.  Социологические публикации, особенно если они опираются на эмпирическую базу, помимо соответствия общенаучным требованиям, должны содержать информацию, позволяющую профессионально оценить корректность постановки исследовательских задач и достигну тую степень достоверности полученных данных. Социолог проявит заботу о том, чтобы материалы печати, радио и телевидения, прямо или косвенно использующие результаты проведенного им исследования, также удовлетворяли бы этим требованиям.
  3.  Уважение труда своих коллег и предшественников, обязательность упоминания доли их участия и связи с публикуемым научным трудом (отчетом об исследовании), благодарность за любую помощь, не дающую права на соавторство, являются непреложными нормами научного общения социолога.

V. Респонденты и обследуемые

  1.  Во взаимоотношениях с респондентами социолог будет строго соблюдать гарантии конфиденциальности, неразглашения сообщенных респондентами сведений. Исключение составляют случаи, когда это не предусматривается программой сбора данных, о чем респонденты (обследуемые) должны быть заблаговременно поставлены в известность.
  2.  Закон социологической деятельности — не допускать использования методов, техники, процедур, ущемляющих достоинство личности респондентов (обследуемых), их интересы.

VI. Ответственность за нарушение профессионального кодекса социолога

1. Вступление в РОС является одновременно актом принятия на себя ответственности и обязательств, вытекающих из положений и требований профессионального кодекса социолога. Социолог обязуется охранять честь своего профессионального сообщества, он не станет

использовать членство в РОС таким образом, чтобы это могло нанести

ущерб общественной репутации РОС.

  1.  Член РОС, нарушивший профессиональный кодекс, а тем более умышленно уклоняющийся от соблюдения его положений и требований, подлежит моральному порицанию и критике со стороны своих коллег и в особых случаях подвергается наказанию в соответствии с Уставом РОС.
  2.  Случаи нарушения профессионального кодекса социолога предаются гласности на общих собраниях (конференциях) членов РОС и в соответствующих изданиях РОС.

Приложение 2 

Анкета «Читательская аудитория библиотеки»

Уважаемый читатель!

Персонал нашей библиотеки считает своей приоритетной задачей повышение качества услуг и улучшение условий работы читателей.

Организация обслуживания читателей неизбежно порождает определенные проблемы и для читателей, и для персонала библиотеки.

Просим Вас принять участие в опросе, проводимом с целью усовершенствования обслуживания. Ваше мнение позволит внести необходимые изменения и учесть Ваши потребности и запросы.

Большинство предлагаемых вопросов содержат варианты ответов: отметьте те из них, которые соответствуют Вашему мнению. Если ни один из них Вас не устраивает, напишите, пожалуйста, собственный вариант.

Благодарим Вас за участие!

1. Ваш читательский стаж в библиотеке

  1.  - менее года
  2.  - от 1 года до 2-х лет
  3.  - от 2-х до 5-ти лет
  4.  - от 5-ти до 10-ти лет
  5.  - от 10-ти до 20-ти лет
  6.  - свыше 20-ти лет
  7.  - как-то иначе ____________________________________________________

  1.  Если Вы посещаете и другие библиотеки, назовите их, пожалуйста___________________
  2.  Как часто Вы посещаете нашу библиотеку? (отметьте только один вариант)

  1.  - практически каждый день
  2.  - несколько раз в неделю
  3.  - как правило, 1 раз в неделю
  4.  - несколько раз в месяц
  5.  - несколько раз в год
  6.  - как-то иначе (если в последнее время режим посещения изменился, обязательно укажите)____________________________________________________________

4. Какова средняя продолжительность Вашего посещения библиотеки? (отметьте только один вариант)

  1.  - не более 1-го часа
  2.  - от 1-го до 3-х часов
  3.  - от 3-х до 6-ти часов
  4.  - более 6-ти часов

5. Когда Вы обычно посещаете залы нашей библиотеки?

  1.  - в первой половине дня
  2.  - во второй половине дня
  3.  - в вечернее время
  4.  - по-разному, когда есть время
  5.  - как-то иначе ____________________________________________________

6. Чаще всего это происходит

  1.  - в рабочие дни
  2.  - в выходные дни
  3.  - по-разному, когда есть время
  4.  - как-то иначе ____________________________________________________

7. Посещаете ли Вы нашу библиотеку регулярно в течение года?

  1.  - да
  2.  - нет

8. Если «нет», то почему?______________________________________________________

9. Сегодня в библиотеке Вам чаще всего нужно:

  1.  - найти конкретный документ (книгу, статью и т.п.)
  2.  - выявить всю литературу по узкой теме
  3.  - ознакомиться с основной литературой по теме
  4.  - найти фактографическую информацию
  5.  - ознакомиться с новой литературой
  6.  - воспользоваться Интернетом
  7.  - обнаружить малоизвестную информацию
  8.  - другое
  9.  Отдаете ли Вы предпочтение нашей библиотеке перед другими библиотеками и если «Да», то почему? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
  10.  Если у Вас есть домашняя библиотека, то расскажите, пожалуйста, немного о ней (сколько примерно в ней книг, давно ли она существует, пополняется ли она в настоящее время и какими книгами — научными, техническими, художественной литературой, исторической, общественно-политической и т. п.; есть ли в ней литература по Вашей профессии; удается ли Вам в настоящее время приобретать необходимую литературу). _____________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. С какой областью знания, в основном, связаны Ваши читательские интересы?

  1.  - естественных наук
  2.  - техники
  3.  - медицины
  4.  - социальных и экономических наук
  5.  — литературы и искусства

13. В нашей библиотеке Вас привлекает (можно отметить несколько вариантов):

  1.  - универсальность фондов
  2.  - полнота собрания отечественной печатной продукции
  3.  - наличие значительного фонда зарубежных изданий
  4.  - наличие фонда рукописей
  5.  - наличие редких книг
  6.  - наличие специальных фондов (изобразительной продукции, нот, карт, патентов и др.)
  7.  - хороший справочный аппарат
  8.  - квалифицированные и доброжелательные сотрудники
  9.  - наличие Интернет-класса
  10.  - наличие компьютерных баз данных
  11.  - наличие электронного каталога
  12.  - удобство расположения
  13.  - приятная атмосфера в библиотеке
  14.  - возможность общения с коллегами
  15.  - возможность совершить открытие
  16.  - другое

14. В нашей библиотеке Вам мешает (можно отметить несколько вариантов):

  1.  - недостаток свободных мест в читальных залах
  2.  - недостаток помощи со стороны сотрудников
  3.  - плохое отражение фондов в каталогах и картотеках
  4.  - неудобное расписание
  5.  - плохие условия для работы (слабое освещение, холод, шум и т.д.)

6 - нужных книг нет в подсобных фондах, а заказы из фонда выполняются слишком долго

  1.  - трудно разобраться в системе фондов и каталогов
  2.  - необходимые Вам издания часто находятся в чтении
  3.  - очереди у пункта выдачи

10 - отсутствие в библиотеке необходимых Вам отечественных

книг и изданий

11 - отсутствие в библиотеке необходимых Вам зарубежных книг

и изданий

12 - другое

  1.   Назовите, пожалуйста, какую-либо ОДНУ характеристику услуг или условий работы в нашей библиотеке, которая Вам больше всего нравится _____________________________
  2.   Назовите, пожалуйста, какую-либо ОДНУ характеристику услуг или условий работы в нашей библиотеке, которая Вам больше всего не нравится ____________________

  1.   Какое ОДНО положительное изменение в работе нашей библиотеки Вы хотели бы видеть? _______________________
  2.   Какие источники информации в нашей библиотеке для Вас особенно важны?
  3.  - выставки новых поступлений
  4.  - алфавитный каталог
  5.  - систематический каталог
  6.  - предметный каталог
  7.  - электронный каталог
  8.  - картотеки тематические
  9.  - картотека новых поступлений
  10.  - тематические выставки

-органы национальной библиографии 10- реферативные журналы

  1.  - тематические и персональные указатели
  2.  - справочники
  3.  - библиографические ссылки в литературе
  4.  - библиографы отраслевых залов
  5.  - коллеги
  6.  – Интернет
  7.  – компьютерные базы данных
  8.   - другое ___________________________________________________

  1.  Удаётся ли вам найти нужную информацию?

1– практически всегда удаётся

  1.   - чаще всего удается
  2.  - обычно удается
  3.  - иногда удается
  4.  - затрудняюсь сказать
  5.  Не могли бы Вы назвать главную, на Ваш взгляд, причину, мешающую найти нужную информацию? ___________________

Наша библиотека предлагает своим читателям возможность пользоваться электронными формами получения информации (Интернет, электронные базы данных на CD-ROM, электронный каталог).

  1.  Какими из них Вы пользуетесь и как часто ________________________________

22. Если Вы ими не пользуетесь, то что Вам мешает?

  1.  - нет необходимости
  2.  - привычка работать с традиционными носителями информации

3 - отсутствие навыков работы в информационных сетях и с базами данных

  1.  - отсутствие свободного доступа к компьютеру
  2.  - другое (что именно?)

23. К какой категории читателей Вы могли бы себя отнести? (отметьте все позиции, которые соответствуют Вашему положению)

  1.  - студент
  2.  - практик (инженер, юрист, врач, бизнесмен и т. д.), нуждающийся в информации для своей практической деятельности

3 - практик (информационный работник, референт и т. д.), предоставляющий информацию заказчику (руководителю, покупателю и т. п.)

  1.  - аспирант, соискатель
  2.  - преподаватель среднего учебного заведения
  3.  - преподаватель высшего учебного заведения
  4.   - научный работник
  5.   - научный работник, работающий над докторской диссертацией
  6.  - журналист, литератор
  7.   - независимый исследователь
  8.   - коллекционер, участник исторического клуба, генеалог
  9.   - просветитель (лектор, пропагандист)
  10.   - родитель учащегося
  11.   - читаю для самообразования
  12.   - читаю для развлечения
  13.   - другая категория (какая?) ____________________________________

24. В какой сфере занятости Вы используете информацию, за которой обращаетесь в библиотеку?

  1.  - промышленность
  2.  - сельское хозяйство
  3.  - лесное хозяйство
  4.  - строительство
  5.  - транспорт
  6.  - связь
  7.  - оптовая и розничная торговля, общественное питание
  8.  - жилищное и коммунальное хозяйство, непроизводственные виды бытового обслуживания

9 - здравоохранение, физкультура и спорт, социальное обеспечение

  1.  - образование
  2.  - культура и искусство
  3.  - наука и научное обслуживание
  4.  - финансы, кредит, страхование
  5.  - административно-управленческая деятельность
  6.  - деятельность по операциям с недвижимостью и арендой
  7.  - деятельность в сфере индивидуальных услуг, защиты прав граждан и собственности
  8.  - деятельность по ведению частных домашних хозяйств
  9.  - деятельность в СМИ (пресса, радио, телевидение)
  10.  - самостоятельная исследовательская и поисковая деятельность

20 - в другой сфере занятости (какой?)

25. Как Вы оцениваете свое положение в обществе?

1 - мое положение меня не устраивает, но у меня нет ни возможностей, ни желания что-либо изменить

2 - мое положение меня не устраивает, но я не знаю, что можно сделать для его улучшения

  1.  - мое положение меня не устраивает, но я постараюсь сделать все, чтобы его улучшить
  2.  - мое положение меня не устраивает, и я уже предпринял шаги для его улучшения
  3.  - не думал об этом, ничего определенного сказать не могу
  4.  - меня все устраивает, и я не намерен ничего менять

26. К какой группе по уровню жизни Вы принадлежите?

  1.  я едва свожу концы с концами. Заработанных денег мне с трудом хватает на питание
  2.  мне хватает денег только на питание и недорогую одежду. Покупки всех остальных вещей за пределами моих возможностей
  3.  моих доходов хватает только на то, чтобы при лично питаться и одеваться
  4.  мне хватает денег и на хорошую одежду, и на некоторые вещи длительного пользования. Однако очень дорогие вещи, такие как импортная видео- и аудиотехника мне не по карману
  5.  ямогу себе позволить некоторые достаточно дорогие вещи - видеомагнитофон, стереоаппаратуру и т. д. Однако покупку автомашины или отдых за границей мне не осилить.
  6.  я могу позволить себе аппаратуру и автомашину, но покупка собственной квартиры или коттеджа для меня проблема
  7.  у меня нет никаких материальных проблем. Я могу позволить себе всё.

27. Что для Вас сегодня самое главное в Вашей работе? (Напишите) ____________________________________________________________________________________________________________________________________________

28. Собираетесь ли Вы в ближайшее время (1-2 года)

  1.  - получить дополнительное образование
  2.  - изменить сферу занятости
  3.  - сменить предприятие, организацию, учреждение
  4.  - сменить профессию
  5.  - повысить квалификацию
  6.  - изменить должность
  7.  - защитить диссертацию
  8.  - закончить ВУЗ
  9.  - уехать на работу (учебу) в другую страну
  10.  - другие изменения (какие именно?)__________________________________

29. Если Вы пытаетесь что-то изменить в своей карьере, какие барьеры, по Вашему мнению, этому препятствуют:

  1.  - отсутствие спроса по профилю моей специальности
  2.  - отсутствие доступа к источникам информации
  3.  - отсутствие нужных связей и знакомств

4 - недостаток профессионального опыта и практических навыков работы

  1.  - необходимость переквалификации
  2.  - отсутствие дипломов и других документов об образовании и специальной подготовке

7 - другое (что именно)

30. Из перечисленных ниже источников информации какие наиболее важны для Вас? (проранжируйте 3-5 наиболее важных для Вас)

  1.  - СМИ
  2.  - образовательные учреждения
  3.  - общение с друзьями, знакомыми
  4.  - Интернет
  5.  - книги, журналы
  6.  - библиотеки
  7.  - архивы
  8.  - общественные организации

-выставки, музеи 10- ярмарки вакансий

  1.  - буклеты и листовки, которые раздают на улице
  2.  - другое (что именно?)

31. Согласны ли Вы с утверждением, что свободный доступ в Интернет сделает ненужными библиотеки и, в том числе и нашу?

  1.  - полностью согласен
  2.  - пожалуй, согласен
  3.  - скорее не согласен
  4.  - совершенно не согласен
  5.  - трудно сказать

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

32. Пол

  1.  - женский
  2.  - мужской

33. Возраст (полных лет)

  1.  Образование
  2.  - среднее
  3.  - незаконченное высшее
  4.  - высшее

35. Какое высшее учебное заведение Вы закончили

36. В каком году

37. Специальность по образованию___________________________________________

Для обсуждения вопросов обслуживания в некоторых библиотеках используется метод группового интервью (фокус-группы).

38. Хотели бы Вы в будущем принять участие в какой-либо фокус-группе по обсуждению качества обслуживания в нашей библиотеке?

  1.  - да
  2.  - нет

39. Если «Да», то напишите здесь Ваше имя и телефон или иной способ связи_______________

  1.  А теперь напишите, пожалуйста, в свободной форме Ваши предложения по совершенствованию работы нашей библиотеки ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Благодарим Вас за участие!

Приложение 3

Анкета «Удовлетворенность качеством обслуживания в библиотеке»

Уважаемый читатель!

Персонал нашей библиотеки считает своей приоритетной задачей повышение качества услуг и улучшение условий работы читателей.

Организация обслуживания читателей неизбежно порождает определенные проблемы и для читателей, и для персонала библиотеки.

Просим Вас принять участие в опросе, проводимом с целью усовершенствования обслуживания в новых условиях. Ваше мнение позволит внести необходимые изменения и учесть Ваши потребности и запросы.

Большинство предлагаемых вопросов содержат варианты ответов: отметьте те из них, которые соответствуют Вашему мнению. Если ни один из них Вас не устраивает, напишите, пожалуйста, собственный вариант.

Благодарим Вас за участие!

1. Ваш читательский стаж в нашей библиотеке?

  1.  - менее года
  2.  - от 1 года до 2-х лет
  3.  - от 2-х до 5-ти лет
  4.  - от 5-ти до 10-ти лет
  5.  - от 10-ти до 20-ти лет
  6.  - свыше 20-ти лет
  7.  - как-то иначе

2. Если вы посещаете и другие библиотеки, назовите, пожалуйста, их________________________________________________________________________

3. Как часто Вы посещаете нашу библиотеку? (отметьте только один вариант)

  1.  - практически каждый день
  2.  - несколько раз в неделю
  3.  - как правило, 1 раз в неделю
  4.  - несколько раз в месяц
  5.  - несколько раз в год
  6.  - как-то иначе (если в последнее время режим посещения изменился, обязательно укажите)______________________________________________________________

4. Какова средняя продолжительность Вашего посещения нашей библиотеки? (отметьте только один вариант)

  1.  - не более 1-го часа
  2.  - от 1-го до 3-х часов
  3.  - от 3-х до 6-ти часов
  4.  - более 6-ти часов

5. Вы обычно посещаете залы нашей библиотеки

  1.  - в первой половине дня
  2.  - во второй половине дня
  3.  - в вечернее время
  4.  - по-разному, когда есть время
  5.  - как-то иначе ____________________________________________________

6. Чаще всего это происходит

  1.  - в рабочие дни
  2.  - в выходные дни
  3.  - по-разному, когда есть время
  4.  - как-то иначе

7. Посещаете ли Вы нашу библиотеку регулярно в течение года?

  1.  - да
  2.  - нет

8. Если «нет», то почему?

  1.  - живу за пределами города (района)
  2.  - работа требует сезонного посещения
  3.  - другое (что именно)

9. С какой областью знания связаны, в основном, Ваши читательские запросы?

  1.  – естественных наук
  2.   - литературы и искусства
  3.   - медицины
  4.   - техники
  5.   - социальных и экономических наук

10. Насколько ВАЖНА для Вас каждая из перечисленных ниже характеристик библиотечных услуг, предоставляемых пользователям? Это поможет нам определить приоритеты развития нашей библиотеки, если Вы не дадите одинаковых оценок всем характеристикам.

Характеристика услуги

Нет мнения или не знаю

Не важно

Пожалуй, важно

Важно

Очень важно

Чрезвычайно важно

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

 

Режим библиотеки

Наличие специальных удобств для лиц с ограниченными возможностями

 

Тишина в читальных залах

Благоприятные условия в читальных залах (освещение, температура, вентиляция)

Доступ к информации на CD-ROM 

Доступ к Интернет

Наличие услуг по копированию

Универсальность и полнота фондов

Полнота и содержание подсобных фондов

Доступность последних, наиболее актуальных научных документов

Полнота фонда зарубежных изданий

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

б

12

13

14

15

16

17

8

9

20

21

22

23

Полнота и содержание карточных каталогов

Полнота и содержание электронных каталогов

Оперативность отражения в каталогах новых материалов

Сроки выполнения заявки

Оперативность выполнения заявки

Число заявок, принимаемых к выполнению в течение одного дня

Отсутствие очередей на пунктах выдачи

Ясная и точная информация об услугах, предоставляемых библиотекой

Внимательное отношение персонала к пользователям

Компетентность сотрудников

Возможность консультирования со специалистами по интересующей Вас теме

Работа с жалобами и предложениями пользователей

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

11. А теперь оцените, пожалуйста, насколько Вы УДОВЛЕТВОРЕНЫ перечисленными характеристиками обслуживания в нашей библиотеке?

 

Характеристика услуги

Нет мнения или не знаю

Совершенно не удовлетворён

Пожалуй, не удовлетворён

Пожалуй, удовлетворён

Удовлетворён

Вполне удовлетворён

1

Режим библиотеки

1

2

3

4

5

6

2

Наличие специальных удобств для лиц с ограниченными возможностями

1

2

3

4

5

6

3

Тишина в читальных залах

1

2

3

4

5

6

4

Благоприятные условия в читальных залах (освещение, температура, вентиляция)

1

2

3

4

5

6

5

Доступ к информации на CD-ROM 

1

2

3

4

5

6

6

Доступ к Интернет

1

2

3

4

5

6

7

Наличие услуг по копированию

1

2

3

4

5

6

8

Универсальность и полнота фондов

1