5168

Система управления качеством продукции предприятия

Реферат

Экономическая теория и математическое моделирование

Система управления качеством продукции предприятия Качество как экономическая категория. Сущность управления качеством Современная концепция управления качеством 1 Качество как экономическая категория. Сущность управления качеством Опре...

Русский

2012-12-04

244 KB

5 чел.

Система управления качеством продукции предприятия

  •  Качество как экономическая категория. Сущность управления качеством;
  •  Современная концепция управления качеством

1 Качество как экономическая категория. Сущность

управления качеством

Определение качества как экономической категории. Внутренние и внешние компоненты качества.

Сущность системы управления качеством. Особенности обеспечения качества (зарубежный опыт).

Требования к качеству и содержание работ по его обеспечению. Качество как фактор конкурентоспособности продукции.

Основные элементы современного подхода к управлению качеством.

Процесс и функции управления качеством. Принципы и основные направления управления качеством.

1.1 Объективные предпосылки изменения отношения к качеству

Вопросы повышения качества продукции всегда были объектом пристального общественного внимания. Перенос центра внимания с количественных показателей на качественные обусловлен  объективными причинами, изменившими отношение к качеству во всем мире.

Во-первых, это количественное удовлетворение потребностей по целому ряду важнейших видов продукции. Если в начале 20 века развитие массового производства, обеспечивавшее стремительный рост количества продукции мирового потребления, привело одновременно к снижению его качества по сравнению с индивидуальным производством, то во второй половине 20 века гигантский рост количества по мере насыщения рынка становится побудительным мотивом необходимости коренного повышения качества. Гораздо более важными стали уровень удовлетворения потребности (степень соответствия моде, удобство в пользовании и т.д.) и расходы потребителя в течение всего времени эксплуатации. При насыщении рынка обеспечение сбыта производимой продукции стало возможным только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий данного назначения на более качественные. Например, если в семье есть черно-белый телевизор, то второй точно такой же она  вряд ли станет приобретать даже по более низкой цене, зато не пожалеет денег на новый, если он будет цветным, с большим экраном, лучшим изображением, более безотказным и т. д. В условиях, когда продукция стала предназначаться не для новых потребителей, впервые удовлетворяющих данную потребность, а для тех, кто ее уже удовлетворил, постоянное повышение качества становится непременным условием существования и развития производства. Причем возросшая вследствие ускорения НТП скорость насыщения рынка диктует в свою очередь необходимость сокращения сроков обновления продукции.

Во-вторых, серьезной причиной изменения отношения к качеству является отчетливо проявившаяся в последнее десятилетие ограниченность сырьевых ресурсов. Мировое потребление сырья во второй половине 20 века удваивалось каждые 15 лет. Следствием такого стремительного роста потребления сырья, явился рост стоимости на технический прогресс в добывающих отраслях. Наряду с внедрением ресурсосберегающих технологий, вторичным использованием сырья, созданием менее материалоемких конструкций, одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам явилось повышение качества продукции. Причем повышение качества продукции может играть двойную роль в ресурсосбережении: с одной стороны, сама продукция может быть долговечной и более ремонтопригодной, а с другой экономичной в эксплуатации. Таким образом, вместо того, чтобы направлять усилия на рост добычи сырья, как это было раньше, в последние десятилетия человечество расходует их на максимально эффективное использование каждой добытой тонны. Наконец повышение качества позволяет экономить сырье в эксплуатации изделия. Например, экономия топлива при эксплуатации автомобилей была в последние 15 лет одним из главных направлений повышения качества. В результате расход топлива в автомобилях США, Японии и Европе за эти годы снизился на 30-40 %. Расход электроэнергии является также одним из важнейших критериев при сравнении разных типов бытовых холодильников. Как следствиеограниченность сырьевых ресурсов породила целый ряд направлений повышения качества продукции.

В-третьих, серьезной причиной является общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности во внутренней и международной торговле. Оно является, строго говоря, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов, но в повседневной практике выступает как самостоятельный фактор. Сегодня расходы на удовлетворение потребности с помощью того или иного изделия за весь срок его эксплуатации (а они зависят от качества) при покупке изделия значат гораздо больше, чем затраты на приобретение. Если раньше классическим способом вытеснения конкурентов с рынка было снижение цен, то сегодня самым эффектным методом является повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания. Смещение акцента на качество в удовлетворении потребностей общества явилось признаком развитой экономики и поэтому переход к приоритетному повышению качества по сравнению с ростом количества, а иногда даже и к уменьшению количества процесс необратимый. Естественно, что в таких условия повышение качества становиться главной целью в деятельности каждого предприятия.

В-четвертых, причиной увеличения роли качества является резкое возрастание тяжести экономических последствий от применения  некачественной продукции, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. НТР привела к внедрению в производство «систем машин» и гигантских сооружений. В результате любой отказ имеет своим следствием простой не отдельно стоящей машины, как это было ранее, а целого комплекса дорогостоящей высокопроизводительной техники. Причиной увеличения роли качества является также возрастание тяжести социальных последствий от применения некачественной продукции, особенно когда это касается безопасности людей и экологии. Массовое применение техники в быту привело к тому, что ею пользуются люди, не проходящие специальной подготовки и потому беззащитные при неисправности. Кроме того, пробой электрической изоляции в утюге или пылесосе опаснее, чем в станке, потому что станок заземлен, рабочие стоят на деревянных трапах, а в быту это невозможное требование. Нередко необходимость безопасности является причиной коренного пересмотра проекта изделий. Эта же насыщенность техникой послужила причиной пересмотра отношения к ее воздействию на экологическую обстановку.

Перечисленные причины, обусловившие необходимость переноса акцентов в экономической политике с количества на качество, сами являются порождением НТР. Кардинальное изменение отношения к качеству не является поэтому конъюнктурным. Необходимость в нем не исчезнет и тогда, когда наша промышленность ликвидирует отставание по качеству ряда важнейших видов продукции.

Сложность в определении понятия «качество продукции» заключается в том, что оно в зависимости от сферы применения может наполняться разным содержанием.

В философии широко используется трактовка понятия качество, данная Гегелем: «качество есть вообще тождественная с бытием определенность». Иными словами, качество это совокупность всех свойств изделия независимо от того, что мы знаем их. В силу ограниченности нашего знания мы можем не знать о каких-то свойствах материала, изделия, но они существуют независимо от нашего сознания и поэтому входят в совокупность свойств, объединяемую понятием качество, когда его применяют в философии.

Научно-технический аспект понятия качества сужает совокупность свойств до тех, которые известны науке. Если мы говорим о качестве какого-то металла, то рассматриваем весь известный нам набор свойств независимо от того, используются ли какие-то свойства как полные или нет. С углублением научного познания расширяется набор свойств и точность их измерения и, как правило, расширяются границы применения понятия качества материалов, явлений.

Качество как экономическая категория является общественной оценкой, характеризующей степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупностью свойств продукции, которой наделили ее изготовители для этих условий.

В условиях насыщения рынка конкурентная борьба становится особенно жесткой, поэтому вопрос повышения качества создаваемого продукта и его производства зачастую становится вопросом о самом его существовании.

Одновременно качество является важным элементом затратного механизма производства, непосредственно определяющего его производительность и эффективность. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случаев возврата продукции покупателями, вследствие проявившихся дефектов, а также за счет гарантийного ремонта. При лучшем качестве производства предприятие получает больше прибыли, которую оно может использовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности. Особенно это важно для новых продуктов, высокое качество которых дает кроме сокращения затрат в производстве также увеличение объема продаж и соответственно прибыли.

Качество имеет как внутренние, так и внешние компоненты. Внутренними компонентами качества продукции являются: срок службы; отсутствие дефектов; технические характеристики; уровень исполнения; дизайн и другие характеристики продукта. Для услуг внутренними компонентами качества обычно выступают: надежность, высокие стандарты обслуживания, быстрота обслуживания, а также доступность и низкая цена услуг.

Внешней оценкой качества, определяемого при покупке, является ценность товара или услуги, которая определяется как функцией соответствующих эксплутационных характеристик, так и ценою. Поэтому в глазах покупателя именно ценность определяет качество товара или услуги.

С концепцией восприятия ценности как интегральной характеристики покупки связан и вопрос уровня дефектов. В этом смысле для покупателя существует только один приемлемый уровень ценности (качества) – отсутствие дефектов.

1.2 Сущность системы управления качеством

Проблема качества продукции во всем мире рассматривается как наиболее важная, поскольку она определяет престиж конкретных производителей и страны в целом на мировом рынке, а также научно-технический потенциал и степень развития экономики. Последнее десятилетие явилось периодом беспрецедентного роста значения проблемы качества продукции и услуг. Исследования, проведенные в США, показывают, что 80% покупателей промышленных товаров определяют качество таким же и даже более важным фактором, чем цена. Первостепенная необходимость контроля качества продукции (услуг) с целью получения данных об объекте управления отражена в ГОСТ 15467-79: «Управление качеством продукции — установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции».

Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

  •  жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием статистических методов контроля;
  •  внимание к процессу планирования производства не только по объемным, но и по качественным показателям;
  •   административный контроль за исполнением планов.

Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества является работой, которая никогда не кончается. Основная концепция «японского чуда» – совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания.

Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками. Японские специалисты считают, что нужно начинать с фактов и с их анализа, а не с защиты логики обязанностей и ответственности. Нужны совместные усилия, коллективные решения. В силу этого важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. При этом начинать процесс обучения следует с высшего руководящего звена. Целесообразнее это делать силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, должны сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями. Считается, что каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, задав при этом необходимые цели (повышение производительности, снижение уровня дефектности). Лидерство во внедрении и распространении концепции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему руководству компании. Это правило становится единой и универсальной основой успеха.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

  •  единые законодательные требования (директивы);
  •  единые стандарты уровня качества;
  •  единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка.

Сравнительный анализ различных процессов показывает, что теоретические положения установленного уровня качества, имеют универсальный характер.

Отличительными элементами современного подхода к управлению качеством являются:

  1.  ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;
  2.  ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;
  3.  ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;
  4.  тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;
  5.  полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

6)  активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих.

Однако, прежде всего необходимо разобраться в том, почему качеством необходимо управлять и почему именно в последнее десятилетие во всех промышленно-развитых странах появились специально спроектированные системы управления качеством? Что же такое управление качеством и чем оно отличается от обычного контроля качества?

Как и всякое управление, управление качеством продукции осуществляется в несколько этапов:

а) Разработка плана повышения качества, т.е. разработка новых требований к качеству продукции и мероприятий, обеспечивающих создание новой продукции с проектируемыми свойствами.

б) Оценка соответствия свойств изготовляемой продукции тем требованиям, которые были предусмотрены в плане.

в) Принятие необходимых мер в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие.

г) Изучение условий эксплуатации (или потребления продукции) с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.

Видно, что традиционный контроль качества продукции является лишь одним из этапов управления, а именно, оценкой. Он позволяет рассортировать продукцию на годную и негодную.

Управление качеством продукции как система включает в себя три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам механизм воздействия. При этом система управления качеством взаимодействует с внешней средой (решение вопросов с поставщиками, потребителями, государственными органами). Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль, обеспечение качества продукции, производственных (технологических) процессов и работы предприятия в целом.

Эти функции тесно связаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством продукции, который должен охватывать все этапы исследований, разработки, производства и  эксплуатации. Этот процесс может быть представлен в виде «петли качества», приведенной на рисунке 1.1. 

На рисунке 1.1 показаны типичные этапы жизненного цикла продукции. Характерно то, что начинается все с маркетинга (исследования рынка) и пройдя все этапы жизненного цикла приходит к нему же, следовательно, главное правильно выбрать дорогу на мировом рынке и стараться не сбиться с нее если мы хотим, чтобы наша продукция не отставала от лучших мировых производителей. При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в виду, что в международном стандарте по терминологии (ИСО 8402) выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).

При этом по логике стандарта такие функции, как планирование качества с учетом определенной направленной деятельности по его обеспечению, организация работы по достижению целей системы УКП, обучение и мотивация персонала, принятие необходимых  стратегических решений по достижению качества требуемого потребителем, и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством. Контроль достижения установленного уровня и плана работ по обеспечению качества, информация об уровне качества производства и обслуживания продукции, разработка мероприятий и принятие оперативных решений по их реализации должны входить в состав «оперативного» управления качеством.

Распределение функций по указанным направлениям управлениям  представлено на рисунке 1.2.

Необходимость управления качеством объясняется также ускорениями сменяемости видов продукции. Известно, что средний срок существования на рынке одного вида продукции производственно-технического назначения сократился с 17-20 лет в 1940-1950-х годах  до 6-10 лет в настоящее время. Товары индивидуального потребления обновляются еще быстрее. В то же время глубокая специализация, характерная для современного производства, в сочетании с полной механизацией и автоматизацией производства предопределяет тесную связь состава и конструкций оборудования, предназначенного для выпуска данной продукции, с ее свойствами. Это означает, что почти каждой смене продукции должна предшествовать реконструкция производства, подготовка и осуществление которой требует больших затрат средств и времени.

Ранее предприятие могло минимум 10 лет заниматься только обеспечением запланированного уровня качества, но сейчас зачастую, еще не освоив один вид продукции, оно уже готовится к разработке следующего поколения.

Таким образом, работа по планированию повышения качества, изучению условий потребления из эпизодической, как это было раньше, перешла в постоянную. Качество превратилось в неустойчивый объект, которым надо управлять.

Качество стало гораздо более сложным объектом. Достижения науки и техники в период НТР позволили наделить продукцию таким большим количеством свойств, которые еще 20-30 лет назад было немыслимым.

Соответственно увеличилось количество показателей качества. Появились целые комплексы показателей, характеризующих долговечность, экономичность, безопасность, экологичность и т.д. Соответственно возникло огромное количество методов испытаний, контроля продукции по всем этим показателям. Затраты на качество, по оценке наших и зарубежных экономистов, стали соизмеримыми с затратами на рабочую силу при изготовлении продукции, и достигают 10-15% от товарного выпуска.

И наконец, качество стало очень значимым объектом, так как неизмеримо выросла цена ошибок, связанных с ним. Как, следствие, повышение качества стало главным направлением в повышении конкурентоспособности продукции.

Таковы основные изменения в понимании качества, обусловившие необходимость управления им.

Управление качеством продукции должно строится на соответствующих принципах. На основе передовых отечественных и зарубежных предприятий сформулированы следующие принципы управления качеством:

1) Обеспечение требований потребителей к качеству продукции.

2) Обеспечение качества продукции технологией его производства, а не сортировкой.

3) Самоконтроль как главная форма организации оценки качества продукции.

4) Коллективная оценка качества труда.

5) Рост роли моральных стимулов (наряду с материальными) в стимулировании деятельности персонала по повышению качества продукции с преимущественным использованием позитивного стимулирования.

6) Непрерывность планирования повышения качества.

7) Постоянный учет и планирование затрат на повышение качества.

8) Постоянное взаимодействие с поставщиками и заказчиками по вопросам повышения качества.

Еще 10-15 лет назад полное удовлетворение сегодняшних требований потребителя всеми признавалось как современный подход к проблеме качества. Но невиданное ускорение НТП привело к тому, что требования потребителей тоже начали изменяться стремительно. Поэтому ориентация в управлении  на сегодняшние требования к качеству даже самого передового потребителя оказывается недостаточной. Необходимо либо совместно с потребителем определить его будущие требования, как это делается в рамках опережающей стандартизации, либо самому изготовителю научиться прогнозировать эти требования.

Качества нельзя добиваться путем проверки, оно должно быть заложено в самом изделии и в процессе его производства. Это означает, что, во-первых, должен быть совершенным проект изделия, а во-вторых, процесс производства должно быть таким, чтобы наверняка предотвратить возможность появления продукции не соответствующей научно-технической документации. Еще не так давно, желая выпускать высококачественную продукцию, все усилия направляли на то, чтобы создать надежный заслон, через который некачественная продукция не смогла бы попасть к потребителю. Усилия ученых и конструкторов концентрировались на создании всевозможных автоматизированных высокопроизводительных средств контроля для того, чтобы вооружить ими службы ОТК. Совершенствовалась организация контроля, выделялись дополнительные ресурсы на создание межоперационного контроля. При этом исходили из того, что бездефектного изготовления быть не может, но можно выявить все дефекты.

Дальнейшая эволюция теории управления качеством видится как создание систем управления фирмой в целом. Такие системы общего руководства предприятием, или обще фирменные системы, будут отвечать требованиям современного развития глобального рынка.

В 90-е годы складывается совершенно новая ситуация как в экономике, так и в человеческих отношениях. По мнению одного из самых авторитетных специалистов по качеству Арманда Фейгенбаума (США), эта ситуация характеризуется тремя новыми силами.

1-я сила — открытый мировой конкурентный рынок. Этот рынок сегодня не может ни остановить, ни ограничить ни одно правительство. На этом рынке более одного миллиарда покупателей. Часто мы не понимаем, что будет на этом рынке. Должна быть только реалистическая шкала оценки продукции и фирм. Конкуренция будет всеобщей, в ней будут участвовать все фирмы. И чтобы добиться успеха, нужно повысить качество и производительность.

2-я сила — изменение ценностей с точки зрения потребителей. Это в буквальном смысле удар по качеству со стороны покупателей.

Покупатели сейчас считают качество наиболее важным фактором. 9 из 10 покупателей ставят качество на первое место. Мы не можем сегодня трактовать качество как безотказность, надежность, ремонтопригодность, т. е. одними инженерно-техническими характеристиками. Теперь важно удовлетворить покупателя, сделать то, что он пожелает.

3-я сила—конкурентные ножницы. Это огромное новое экономическое давление. Одно из лезвий ножниц — затраты фирмы, другое лезвие — цена. Эти ножницы определяют поведение покупателей и потребителей. Почему нужно говорить о всеобщем управлении качеством (TQM), если давление на качество идет от потребителя? Да потому, что всеобщее управление позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении фирмы. Главное для успеха — лидерство руководства фирмы в вопросах качества. Качество выступает как связующее звено, как фактор, объединяющий все аспекты и проблемы фирмы. Лидирующая роль руководства позволяет держать в центре внимания стратегические цели, используя человеческие ресурсы и осуществляя управление процессами. Для этого требуется создать среду, условия на фирме и, прежде всего, позаботиться об информации и отношениях в коллективе.

Главная цель многих компаний в мире заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выходом на рынок.

Подход к управлению производством с позиций всеобщего качества стимулирует оптимальное соотношение в триаде «качество — затраты — время».

Вместе с тем, до конца 1980-х годов общее управление фирмой стремились адаптировать к системе управления качеством. В результате концепции оперативного руководства предприятием стали наталкиваться на концепции управления качеством.

Новая концепция менеджмента, разработанная в Университете Сент-Галлена (Швейцария) под руководством профессора Г. Д. Сегецци, строится на основном постулате взаимосвязи общего управления с управлением качеством. Считается, что управление качеством — это часть общего управления фирмой, оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели.

Поэтому необходимо адаптировать всеобщее управление качеством к общему управлению предприятием, а не наоборот, как это пытались осуществлять все в течение многих лет.

Одной из причин такого поворота являются изменившиеся условия производства и бизнеса. Необходимо учитывать трудности современного периода — экономические, экологические, ресурсные. Руководители предприятий ощущают «временные ножницы»: с одной стороны, руководитель теперь должен иметь больше времени, чтобы осмыслить и соответствующим образом отреагировать на усложнение продукции, процессов, всей обстановки, а с другой — у него фактически все меньше и меньше времени на то, чтобы приспособиться и привести в порядок все составляющие управления предприятием.

Прежде основным принципом руководства была специализация и разделение функций (например, старое толкование специалиста по качеству — «контролер ОТК»). Теперь необходимо управлять всем процессом, охватить все функции (сбыт, производство, испытания и т. д.).

Новая концепция представляет трехмерную модель, имеющую три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); три аспекта: структуру, деятельность и поведение; три составляющие: затраты, качество, время.

И все это работает на корпоративное развитие фирмы. Качество оказывается тем комплексным фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном процессе.  «Элементы качества» в концепции Сент-Галлена показаны на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 Элементы качества в модели управления

Согласно концепции Сент-Галлена качество является единственным фактором, обеспечивающим преуспевающее положение фирмы.

Для внедрения новой концепции нужно провести обучение как по линии повышения квалификации, так и по линии технической учебы внутри фирмы.

Затем необходимо разработать и внедрить практические методы и модели, используя, в частности, тот опыт, который накоплен при внедрении систем качества по ИСО 9000, критериев известных премий по качеству премии (Деминга, Малькольма Болдриджа и Европейской). При этом существенно изменяется роль специалистов по качеству. Они должны уметь все. Без этого условия трудно будет обеспечить прорыв, который потенциально заложен в новой концепции всеобщего управления качеством.

2 Всеобщее управление качеством

Для более полного раскрытия механизма управления качеством продукции определим некоторые термины и охарактеризуем их содержание. К числу необходимых для решения этой задачи терминов относятся следующие:

- качество продукции;

- интегральное качество продукции;

- уровень качества продукции;

- фактор повышения качества продукции;

- условия повышения качества продукции;

- мероприятия по повышению качества продукции;

- управление качеством продукции;

Термин качества продукции уже приводился выше. Интегральное качество продукции рассматривается как единство и соотношение потребительной стоимости и затрат общественного труда на ее создание и использование.

Уровень качества продукции определяется сопоставлением показателей качества при планировании, учете, контроле и анализе степени удовлетворения определенных (конкретных) потребностей.

Под фактором повышения качества продукции понимаются обстоятельства, обстановка, среда, которые влияют на качество. Условия оказывают существенное влияние на возможность проявления фактора. По масштабу своего воздействия условия могут быть частными или общими. К частным условиям повышения качества продукции относятся те, которые создают обстановку для действия одного фактора. К общим относятся те условия, которые оказывают одновременное воздействие на несколько факторов повышения качества продукции. В зависимости от условий фактор может оказать максимальное воздействие и наилучшим образом изменить свойства продукции. При этом на изменение свойств будут израсходованы минимальные усилия и средства.

Комплексное управление качеством

Поскольку на качество влияет множество факторов, необходимо, чтобы все эти факторы были под воздействием управления качеством. Не менее важно, чтобы это воздействие оказывалось на всех этапах производства, где как раз и формируется качество продукции. При этом нужно установить четкую взаимосвязь в работе всех подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки их рассмотрения и удовлетворения. Учет всех факторов качества, охват всех этапов работ и увязка работ подразделений в единую систему обеспечения качества – это и есть комплексное управление качеством.

Комплексное управление качеством сформировалось не только в США и Японии, но и в других странах, ныне занимающих прочные позиции на мировых рынках, благодаря конкурентоспособности своей продукции.

Сформировалось оно и в бывшем СССР. В процессе его формирования было пройдено несколько этапов. Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 50-х годов. Эта система соответствовала принятой за рубежом концепции «ноль дефектов». Идея ее заключается в том, что при сдаче продукции контролеру ОТК учитывается процент продукции, сданной с первого предъявления конкретным исполнителем (исполнителями). В зависимости от этого устанавливается уровень материального поощрения работника.

Следующим этапом была система бездефектного труда (СТБ), которая дополнила БИП тем, что учитывался не только процент сдачи продукции с первого предъявления, но также ритмичность и культура производства. Наряду с этими системами разрабатывались и другие, в том числе – была разработана система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе.

И, наконец, в 70-х годах на ряде предприятий Львовской области была разработана комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы БИП, СТБ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством. После этого началось широкое внедрение КС УКП на отечественных предприятиях. Но все это не привело, к достижению желаемых результатов.

Было очевидно, что одного внедрения КС УКП явно недостаточно для обеспечения качества. Нужна была соответствующая материальная база, а главное – персонал, заинтересованный в хорошей работе. А этого-то на большинстве предприятий и не было. Сама экономическая система не побуждала работников к качественному труду. Исключение составлял военно-промышленный комплекс, где не жалели денег на оборудование и платили более высокую зарплату, что позволяло создать конкурентоспособную военную технику. На других предприятиях, хотя и внедряли КС УКП под давлением Госстандарта, тем не менее, понимали, что она не решит проблему качества и потому относились к этому как к сугубо формальному мероприятию. Тем не менее, нельзя не отметить положительную роль КС УКП в документальном оформлении систем качества, объединении разрозненных элементов управления качеством на предприятиях в единую систему, что впоследствии существенно облегчило работу по доведению существовавших систем до требований международных стандартов ИСО 9000 по управлению качеством.

Всеобщее управление качеством

Развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе. Обогащаясь новыми элементами, он постепенно перерос в более широкий подход к управлению качеством – «Total Quality Management» (TQM)  или всеобщее управление качеством. Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т.д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном, низовом) и во всех сферах деятельности.

Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

В этом случае современная система управления качеством включает в себя:

  •  определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение;
  •  контроль в процессе разработки новой продукции;
  •  оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
  •  входной контроль материалов;
  •  контроль готовой продукции;
  •  оценку уровня качества продукции;
  •  оценку качества производственного процесса;
  •  контроль качества продукции и производственного процесса;
  •  анализ специальных процессов (специальные исследования в области      качества);
  •  использование информации о качестве продукции;
  •  контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
  •  обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
  •  гарантийное обслуживание;
  •  координацию работ в области качества;
  •  совместную работу по качеству с поставщиками;
  •   использование цикла РОСА («р1аn-do-сhеск-асtion»);
  •  работу кружков качества;
  •  управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
  •  работу в области качества по методу межфункционального управления участие в национальных кампаниях по качеству;
  •  выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
  •  участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
  •  проведение мер по формированию культуры качества;
  •  подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
  •  возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Всеобщее управление качеством -  по своей сути является технологией руководства процессом обеспечения необходимого качества и его постоянного повышения. Она состоит из трех составных частей:  

  1.  Коренная, ключевая система — это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.
  2.  Система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.
  3.  Система непрерывного развития самих принципов и содержания всеобщего управления качеством. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.

Целью всеобщего управления качеством является достижение необходимого качества продукции и услуг.                           

Концепция необходимого качества может быть продемонстрирована динамикой уровней качества в период 1950-1980 гг. (таблица 1.1).

Таблица 1.1 -  Динамика уровней качества

1 уровень

2 уровень

3 уровень

4 уровень

Соответствие стандарту

Соответствие использованию

Соответствие фактическим требованиям рынка

Соответствие скрытым потребностям

с 1950 г.

с 1960 г.

с 1970 г.

с 1980 г.

  1.  Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта.

2. Второй уровень — «соответствие использованию». Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке.

3. Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеале это означает высокое качество при низкой (приемлемой для покупателя) цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это прежде всего зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять.

4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям». В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится и подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

3) организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется на предприятии благодаря применению определенного набора приемов и средств.  В таблице 1.2 приведен такой набор по четырем сферам управления: качеством, процессом, персоналом, ресурсами.

                   

   Таблица 1.2 – Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством

Качество

Процесс

Персонал

Ресурсы

Управление качеством

Управление процессами

Управление персоналом

Управление ресурсами

Определение понятия качества

Устойчивость процесса

Команда управляющих

Программа расходов на качество

Всеобщее обучение качеству

Возможность технологических процессов

Обучение управляющих

Организация рабочих групп

Стоимостные показатели

Отношения с внутренними потребителями

Решение технологических проблем

Методы и средства мотивации

Консервация ресурсов

Система качества

Улучшение процесса

Связующие звенья

Повышение общественной эффективности

Улучшение окружающей среды

Кружки качества

Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта

Интенсификация работ

Работа по принципу:»точно в срок»

Политика качества

Статистические методы контроля

Всеобщее обучение качеству

Показатели качества для контроля исполнения

          На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала.

Внедрение принципов всеобщего управления качеством на предприятиях осуществляется по нескольким направлениям. Прежде всего, ведется разработка систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Наличие систем качества становится важным фактором повышения конкурентоспособности отечественной продукции и необходим для выхода на мировой рынок. Ужесточение конкуренции требует от предприятий дальнейших усилий по совершенствованию своей деятельности.

Важным элементом всеобщего управления качеством является долгосрочная политика в области качества. Политика в области качества – это основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководством предприятия. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей.

Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству. В отсутствие четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества является первичным при создании системы качества  на предприятии (рисунок 1.4).

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия. В условиях стабильного развития экономики основным направлением политики качества должно быть, очевидно, активное проведение исследований, разработка перспективных проектов, внедрение передовых технологий с целью опережения конкурентов на рынках сбыта. В кризисные периоды, при спаде производства и нехватке инвестиций, в политике качества в первую очередь нужно будет, предусмотреть сохранение достигнутого уровня качества, способного на какое-то время поддержать спрос на продукцию. При этом ни в коем случае нельзя идти на поводу у тех, кто считает, что в такие трудные времена – «не до качества», лишь бы как-то выжить. И хотя в такие периоды основные усилия администрации действительно направлены на поиск заказов и инвестиций, в рыночных условиях эти усилия пропадут даром, если не будут подкреплены выпуском конкурентоспособной продукции. И тогда банкротство будет наиболее вероятным итогом деятельности предприятия. Поэтому главным направлением в политике качества в кризисных ситуациях должно быть использование всех имеющихся внутренних резервов для поддержания качества и поиск таких решений, которые позволили бы без снижения качества сократить затраты.

Дополнительно к этому целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей.

Политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии, верно определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения, которые позволят предприятию поставлять продукцию требуемого качества.

 

Стандарты предприятия

При реализации всеобщего управления качеством на предприятии наиболее актуальной является проблема освоения нашими предприятиями всех требований международных стандартов ИСО семейства 9000. Признанно, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества являются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в рыночных условиях – удовлетворение потребителя. Завоевать потребителя можно только через качество – таково кредо процветающих фирм всего мира. Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют уже с середины 70-х годов. В первую очередь они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности.

                                         

 

                 

С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранение различий и гармонизации требований на международном уровне в составе ИСО был создан ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», в задачу которого входила стандартизация и гармонизация основополагающих принципов на системы качества.

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, ИСО\ТК 176 разработал и в 1987 году опубликовал первые пять стандартов МС ИСО серии 9000. Кроме того, был разработан трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – МС ИСО 8402.Структура МС ИСО серии 9000 приведена на рисунке 1.5.     

                            Условия, не связанные с контрактом                                         Условия, связанные с контрактом

 

В МС ИСО серии 9000 установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и сфере обслуживания. При этом стандарт МС ИСО 9000 дает рекомендации по выбору той системы качества, которая требуется в зависимости от конкретных действий.

Существуют МС ИСО 9000, 9001, 9002, 9003, 9004.

Стандарт ИСО 9000 – Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.

Стандарт ИСО 9001 – Модель для обеспечения качества при проектировании, производстве и обслуживании.

Стандарт ИСО 9002 – Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.

Стандарт ИСО 9003 – Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

Стандарт ИСО 9004 – Общее руководство качеством и элементы системы качества, в котором было приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

Но наиболее полной системой качества является система, рекомендуемая МС ИСО 9000, которая охватывает все стадии жизненного цикла продукции.

Серия стандартов ИСО 9000 по оценке соответствия, например, распространяется только на ту часть системы качества, которая касается изделий в прямом смысле слова, т. е. продукции (услуги) для рынка. Оценка комплексного качества, с другой стороны, теоретически рассматривает всю систему управления качеством и все процессы фирмы. На практике оценивание всегда базируется на отборе элементов, считающихся наиболее важными. Оценка качества фирмы включает оценку каждого из трех элементов модели (рисунок 1.6).

1.3 Оценка качества продукции и системы

       управления качеством

Основные факторы обеспечения качества

Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции или результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено  (достигнуто).

 Когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: качество проектирования, уровень технологии, качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и так далее. И если  попытаться выявить и перечислить факторы, влияющие на качество, то окажется, что практически вся производственная деятельность предприятия и все то, что ее обеспечивает, прямо или косвенно, в большей или меньшей степени влияют на формирование качества. Поэтому необходимо, прежде всего, выделить основные факторы, определяющие возможность обеспечение качества.

 Основные факторы качества могут быть объединены в 4 группы: технические, организационные, экономические и человеческие. Это нашло отражение в международных стандартах ИСО 9000. Пример групп факторов приведен в таблице 1.3.

 

Таблица 1.3 – Основные факторы качества

Факторы

технические

организационные

Экономические

социальные

Вид изготавливаемой продукции и серийность ее производства

Обеспеченность материалами, сырьем и т.д.

Форма оплаты труда и величина зарплаты

Состояние воспитательной работы

Состояние технической документации

Техническое обслуживание оборудования

Премирование

Подбор и расстановка кадров

Качество технологического оборудования

Планомерность и ритмичность работы

Удержание за брак

Организация учебы и повышения квалификации

Состояние испытательного оборудования

Организация работ с поставщиками

Соотношение между КП, себестоимостью и ценой

Взаимоотношения в коллективе

Качества средств измерения и контроля

Организация информационного обеспечения

Организация и проведение хозрасчета

Жилищно-бытовые условия

Качество исходных материалов, сырья, комплектующих изделий

Научная организация труда, культура производства

Организация отдыха в нерабочее время

Организация питания и отдыха

Интегральные требования к обеспечению качества в соответствии с упомянутыми стандартами определяем следующим образом:

  1.  необходимая материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений здания, транспорт и т.д.);
  2.  квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
  3.  глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством – в частности.

 Два из этих факторов – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому эти факторы можно, по-видимому, считать фундаментом или базой качества. В то же время именно третий необходимый фактор качества – организация и управление предприятием – позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Таким образом, можно, по-видимому, с уверенностью утверждать, что указанные три фактора (необходимая материальная база, активный квалифицированный персонал и четкая организация работ) в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции. Наглядно это представлено в виде схемы на рисунке 1.7.

 Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблем качества, является человеческий фактор, а в рамках этого обобщенного фактора – заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества.

 Как известно, интерес работников к качественному труду зависит от того, способствует ли такой труд удовлетворению их индивидуальных целей и стремлений. Поэтому цели и стремления работников должны быть предметом постоянного внимания администрации. Без заинтересованности работников борьба за качество будет обречена на неудачу, несмотря на применение новейших технологий и внедрение самой передовой организации работ по управлению качеством. И если говорят, что реклама – двигатель торговли, то заинтересованность работников можно назвать двигателем качества (как, впрочем, и количества).

Рисунок 1.7 Схема обеспечения качества продукции

 Таким образом, для обеспечения качества продукции требуется три основные фактора: необходимая материальная база, активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом в первую очередь необходимо развитие интересов работников к качественному труду. В этом, наверное, и заключается общий принцип современной концепции обеспечения качества продукции. В связи с этим имеет смысл сопоставить изображенную на рис.4 схему обеспечения качества с широко известной диаграммой «рыбий скелет» К. Исикавы, приведенной на рисунке 1.8.

                      

Рисунок 1.8  Диаграмма «рыбий скелет»

 В отличие от этой приведенной диаграммы схема на рисунке 1.7 предназначена для демонстрации общего принципа (концепции) обеспечения качества, в связи с чем на ней приведены обобщенные факторы качества. Поэтому такие факторы как «машина» и «материал» из диаграммы К. Исикавы объедены здесь в «материальную базу», включающую в себя также здания, сооружения, средства измерений и другие материальные факторы. Новым на рисунке 1.7 является фактор – «управление предприятием», который не нашел отражения в «рыбьем скелете». Необходимость учета этого фактора объясняется тем, что на уровне предприятия управление (наряду с материальной базой и персоналом) также служит основным, первичным фактором, определяющим деятельность предприятия. Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, именно в связи с возможными недостатками организационного характера возникает необходимость создавать систему управления качеством. Отсутствие на рисунке 1.7 фактора «метод» из диаграммы К. Исикавы объясняется тем, что на уровне предприятия его вряд ли можно считать первичным и относить к факторам в приводимом выше понимании. Здесь логичнее, наверное, рассматривать «метод» как вторичный фактор по отношению к таким основным факторам, как персонал и организация работ. Такой подход представляется более обоснованным потому, что одна часть методов – это профессиональные методы работ, используемые персоналом при создании продукции, а другую часть составляют методы организации и управления работой предприятия. В итоге мы можем ограничиться тремя основными факторами (интегральным или обобщающим определенные группы соответствующих более конкретных факторов), на формирование которых должно быть направлено управление качеством.

 Показатели качества продукции 

 Служат количественной характеристикой одного или группы свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции. У продукции многоцелевого назначения эта номенклатура может быть очень многочисленной. Показатель качества продукции выражается в различных единицах, например километрах в час, часах на отказ, баллах и других, а также может быть безразмерным. При рассмотрении показателя качества продукции следует различать: наименование показателя (например, интенсивность отказов); численное значение показателя, которое может изменяться в зависимости от различных условий (например, 500 ч).

 В машиностроении для оценки качества продукции применяется система показателей, состоящих из трех групп:

  1.  Обобщающие.
  2.  Единичные.
  3.  Комплексные показатели.

 К обобщающим показателям относятся:

  •  доля производства прогрессивных, высокоэффективных изделий (продуктов) в общем выпуске данного вида продукции;
  •  доля продукции высшей и первой категорий качества в общем объеме товарной или реализуемой продукции;
  •  экономический эффект от использования продукции повышенного качества;
  •  дополнительные затраты на осуществление мероприятий по улучшению качества продукции (в сопоставлении с полученным в результате этого улучшения качества эффектом).

 К единичным – показатели назначения продукции, надежности, технологичности, стандартизации, унификации, эргономические, эстетические, патентно-правовые и показатели экономичности изделия и др. В таблице 1.4 показана применяемость основных групп показателей уровня качества продукции машиностроения.

Таблица 1.4 Применяемость основных групп показателей уровня качества продукции

Показатели уровня качества продукции

Продукция, расходуемая при использования

Продукция, расходующая свой ресурс

1- сырье и природное топливо

2- материалы и продукты

3- расходные изделия

1- неремонтируемые изделия

2- ремонтируемые изделия

Показатели:

Назначения

+

+

+

+

+

Надежности:    

   Безотказности

-

-

-

+

+

   Долговечности

-

-

-

+

+

   Ремонтопригодности

-

(+)

(+)

-

+

   Сохраняемости

+

+

+

+

+

Эргономические

-

(+)

+

+

+

Эстетические

(+)

(+)

+

+

+

Технологичности

+

+

+

+

+

Транспортабельности

+

+

+

+

+

Унификации

-

-

(+)

+

+

Патентно-правовые

-

(+)

+

+

+

Экологические

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)

Безопасности

(+)

(+)

(+)

(+)

(+)

Примечание. Знак «+» означает применяемость, знак «—» - не применяемость, знак «(+)»-ограниченную применяемость соответствующих показателей качества продукции.

Для оценки уровню качества холодильников обычно используются  следующие показатели: назначения; надежности; экономного использования сырья, материалов, энергии; эргономические; эстетические, надежности и технологичности. Единичные показатели, в свою очередь, подразделяются на соответствующие частные показатели. Например, показатели назначения продукции подразделяются на классификационные (грузоподъемность, производительность, мощность др.); конструктивные (удобство управления, размещения, обзора и т.д.); эксплуатационные (простота и доступность обслуживания, эффективность работы, которую можно выполнять с помощью данного технического устройства и т.п.). При сопоставлении качества относительно эталона (базового или лучшего) образца  показатели имеют относительную оценку. В этом случае может проводиться средневзвешенная оценка показателей по формуле:

                        (1.1),

Где i = 1, . . . , N  число частных относительных показателей.

К комплексным  показатели, характеризующие несколько свойств изделий (включая затраты, связанные с их разработкой, производством и эксплуатацией), например себестоимость (в расчете на один час работы) и срок службы технического устройства.

Современные подходы к оценке системы качества

Уровень работы по качеству на предприятии следует оценивать по более жестким и многообразным критериям. В качестве современных критериев оценки в практике высокоразвитых рыночных стран стали использовать методологию присуждения различных премий по качеству. Наиболее отработанной методикой отличается оценка претендентов на национальную премию США по качеству им. Малькольма Болдриджа. Следует также учесть подходы к присуждению премии Деминга в Японии и критерии Европейской премии по качеству, а также механизм и критерии оценки качества Российской национальной премии. Лауреаты национальных премий по качеству убедительно демонстрируют успешное применение принципов всеобщего управления качеством. Однако главное достоинство премий заключается в том, что их критерии используются многими фирмами для внутрифирменного развития всеобщего управления качеством.

Система качества любой организации должна быть готова для конкуренции на рынке. Она никогда не может быть закончена, а предполагает непрерывное совершенствование. Стандарты ИСО серии 9000 и критерии премий по качеству имеют одинаковые главные цели: удовлетворение потребителей, вовлечение персонала фирмы в борьбу за качество и предпочтение внимания процессам (разработки, производства, обслуживания и т.п.).

Премии по качеству нацелены на превосходство, конкурентоспособность в качестве. Они демонстрируют то, что имеет значение для успеха фирмы в бизнесе.

Рассмотрим модель и критерии для оценки работы фирм, исходя из главной цели: максимальное удовлетворение запросов потребителей при минимальном использовании ресурсов и постоянном совершенствовании этой деятельности.

Под потребителями понимаются все, кто на законных основаниях ожидают результатов деятельности компании (покупатели, служащие, акционеры, общество в целом), но также все, кого компания хочет «завоевать» (будущие покупатели).

Модель для оценивания в самом общем виде может быть представлена следующим образом (рисунок 1.9).

                   поставщик                                                              потребители

Рисунок 1.9 Модель для оценивания

В этой модели особо значимым элементом являются запросы. Фирма-поставщик отвечает на эти запросы путем активизации процессов, в результате которых создается изделие (в широком смысле: все, что потребитель воспринимает как ответ на свои запросы, включая отношение к изделию). Точка, где изделия смыкаются с запросами, является точкой создания удовлетворенности потребителя. На рисунке 1.9 термин «результаты» означает конечные результаты или результаты для потребителя, которые измеряются степенью удовлетворенности покупателя. Внутренние результаты, т. е. оценка фирмой своих процессов (изделий) перед поставкой потребителям, включены в понятие процессы.

Кроме результатов и процессов модель также имеет третий элемент —систему качества. Она включает все характеристики системы фирмы, связанные с качеством, от корпоративных ценностей и культуры, лидерства и стиля управления, взаимоотношений между персона лом и отношениями в группах —до управления организацией и процесс сами, профессионального уровня и методологии. Различные типы оценок включают различные элементы системы качества фирмы. Серии стандартов ИСО 9000 по оценке соответствия, например, распространяется только на ту часть системы качества, которая касается изделий 1 прямом смысле слова, т. е. продукции (услуг) для рынка. Оценка комплексного качества, с другой стороны, теоретически рассматривает всю систему управления качеством и все процессы фирмы. На практике оценивание всегда базируется на отборе элементов, считающихся наиболее важными. Важным является то, что оценка качества фирмы включает оценку каждого из трех элементов модели. Результаты, процессы, система качества (другими словами, результаты для потребителя, внутренние результаты и система качества) и особенно проверки постоянства соотношения этих трех оценок.

Результаты являются основополагающим элементом модели для оценивания. Они обеспечивают неопровержимое доказательство возможностей компании, позиции, достигнутой на пути к комплексному управлению качеством, и тенденций в повышении качества. Более того, результаты в виде удовлетворенности потребителей также обеспечивают базу для точной оценки двух других элементов: логическая последовательность оценивания идет от результатов к процессам, которые дали эти результаты, а от них к системе качества, на которую опираются эти процессы и все другие возможности конкретного предприятия в отношении качества. Все три элемента, таким образом, необходимы для получения правильной оценки. Но имеется один вид оценивания, который базируется только на системе качества. Этим видом оценивания, который доказал свою историческую ценность и продолжает играть важную роль в настоящее время, является оценка соответствия стандарту ИСО серии 9000.

Критерии национальных премий по качеству позволяют практически любой фирме наметить направления своего развития для достижения все более эффективного производства все более качественной и конкурентоспособной продукции. Таким образом, премия по качеству выполняет не столько функцию стимулирования и поощрения, сколько функцию ориентации в поиске возможностей для совершенствования. Так в США самооценку по тем же критериям проводят ежегодно более 200 тысяч фирм. Озабоченные усиливающейся из года в год конкуренцией, фирмы стремятся использовать метод самооценки, как наиболее эффективный, по следующим причинам:

  •  поиск новых возможностей совершенствования управления качеством внутри фирмы;
  •  переход к освоению принципов всеобщего управления качеством;
  •  определение направлений дальнейшего совершенствования как в целом по фирме, так и по отдельным показателям;
  •  стимулирование совершенствования работы фирмы;
  •  новые приемы и методы управления предпринимательской деятельности. Фирмы, освоившие требования международных стандартов ИСО серии 9000 и имеющие зарегистрированные системы качества, используют самооценку для дальнейшего развития работ по управлению качеством.

Сопоставление своих достижений с критериями премий по качеству (национальной или европейской) дает следующие преимущества:

  1.  появляется мощный катализатор совершенствования качества;
  2.  формулируется единая цель для фирмы;
  3.  происходит ускоренное обучение и профессиональное развитие персонала;
  4.  выявляются приоритеты для совершенствования;
  5.  фирма получает обоснованные аргументы для представления своих возможностей во внешнем мире (реклама, работа с клиентами, заявка на признание официальными органами).

Следует учитывать, что активное использование метода самооценки в Европе началось в1992 году.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

9363. Разработка цифрового измерителя температуры 178.5 KB
  ТЕМА: Разработка цифрового измерителя температуры В качестве цифрового датчика температуры в схеме стенда используется цифровой датчик DS18B20 фирмы DallasSemiconductor (D1), который с помощью однопроводного интерфейса подключен к разряду 7 по...
9364. Минералы и горные породы - строительные материалы природы 101.5 KB
  Минералы и горные породы - строительные материалы природы. Минералы - природные тела, однородные по химическому составу и природным свойствам, образующиеся в глубинах и на поверхности Земли. Известно около 3000 видов минералов. Наиболее распрос...
9366. Технологический процесс ремонта, корпус пневмоцилиндра, дефектоскопия, электролитическое осаждение, механическая обработка, себестоимость, комплект технологической документации 438 KB
  Реферат Объектом разработки является технологический процесс ремонта корпуса пневмоцилиндра. Цель работы - усовершенствовать технологический процесс ремонта заданной детали, произвести необходимые расчеты, составить пояснительную записку, оформить т...
9367. Учет основных средств ООО Транс сервис 632.5 KB
  Введение Развитие различного вида предпринимательства сопровождается возрастанием роли бухгалтерской информации в управлении, контроле и анализе предпринимательской деятельности. Своевременность ее получения, соответствующее качество и достоверность...
9368. Устройство дистанционного управления 112.5 KB
  Устройство дистанционного управления Исходные данные: Микроконтроллер осуществляет прием кодовых последовательностей от пульта дистанционного управления, дешифрацию команд и управление 8-ю устройствами по принципу вкл/выкл. Обеспечить индикацию сост...
9369. Повышение уровня проходимости амфибийно-вездеходных транспортных средств путем использования нетрадиционных пневмодвижителей сверхнизкого давления 255 KB
  Повышение уровня проходимости амфибийно-вездеходных транспортных средств путем использования нетрадиционных пневмодвижителей сверхнизкого давления Общая характеристика работы. Актуальность темы диссертации определяется необходимостью разработк...
9371. Нормирование точности и контроль деталей сборочной единицы 875 KB
  Содержание 1 Исходные данные 2 Нормирование точности гладких соединений 2.1 Соединение гладких валов и отверстий 2.2 Контроль размеров цилиндрических поверхностей гладкими калибрами 2.3 Допуски и посадки подшипников качения 2.4 Допуски размеров, вхо...