5171

Современный подход к управлению качеством

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Современный подход к управлению качеством Современная концепция управления качеством. Стандартизация и сертификация продукции и системы управления качеством. Всеобщее управление качеством и управление предприятием. 1 Современная ко...

Русский

2012-12-04

79 KB

69 чел.

Современный подход к управлению качеством

  1.  Современная концепция управления качеством.
  2.  Стандартизация и сертификация продукции и системы управления качеством.
  3.  Всеобщее управление качеством и управление предприятием.

1 Современная концепция управления качеством

Новая ситуация, сложившаяся в 90-х гг. прошлого века в мировом сообществе,  экономике и в человеческих отношениях, характеризуется тремя тенденциями, изменившими роль качества в развитии современного мира и отношение к нему.

Первая тенденция заключается в глобализации, интернационализации и открытости  мирового рынка, ужесточении конкуренции на нем. Конкуренция стала всеобщей, в ней практически могут участвовать все производители. Для достижения успеха предприятия, обеспечения его устойчивой позиции в отрасли и на мировом  рынке необходимо существенно  повысить качество продукции и производительность.

Вторая тенденция вызвана повышением активности покупателей в развитии рынка (как «рынка покупателя») для наиболее полного удовлетворения их потребностей и пожеланий. Это нашло отражение в изменении ценностей с точки зрения потребителей. Главной характеристикой качества становится удовлетворение требований и удовлетворенность покупателя.

Третья тенденция связана с изменением условий конкуренции на рынке. Это проявляется в огромном экономическом давлении, связанном с противоречивостью конкретных требований, которые должен обеспечить производитель, в том числе дополнительные затраты, связанные с максимальным удовлетворением требований и пожеланий покупателя к качеству продукции, и обеспечение рыночной цены этого качества, которую может оплатить покупатель. Необходимость решения возникшей проблемы привела к концепции всеобщего управления качеством, которое позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении производителя. Главная цель производителя в этих условиях заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выводом ее на рынок.

Подход к управлению производством с позиций всеобщего управления качеством стимулирует оптимальное соотношение в триаде показателей, определяющих результативность и эффективность деятельности предприятия: «качество – затраты –  время».

Концепция менеджмента, отражающая новый подход к управлению качеством, базируется на том, что в основу этого подхода положен постулат тесной взаимосвязи общего управления предприятием с управлением качеством.  

Суть нового подхода заключается в том, что управление качеством является составной частью общего управления предприятием, охватывая все подразделения, и влияя на все показатели результативности и эффективности предприятия.

Для достижения успеха необходимо адаптировать всеобщее управление качеством к общему управлению предприятием. Это связано, прежде всего, с необходимостью комплексного учета экономических, экологических и ресурсных трудностей современного периода, что требует от руководства предприятий больших затрат  времени для осмысливания и соответствующей реакции на усложнение продукции, процессов производства и всей обстановки. В то же время существенно изменившаяся динамика происходящих перемен во внешней среде оставляет фактически все меньше и меньше времени на адаптацию управления предприятием к этим изменениям. Возникла необходимость управлять всем процессом создания, производства и эксплуатации, охватывая все функциональные направления деятельности предприятия (разработку, производство, сбыт и т. д.) с учетом обеспечения качества, удовлетворяющего ожидания потребителя.

Новая концепция может быть представлена многомерной моделью управления предприятием. Модель имеет три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный (текущий); три направления организации и управления качеством и предприятием в целом: структуру, деятельность и поведение; три фактора, формирующие успех предприятия: затраты, качество, время. Все составляющие этой модели существенно влияют на развитие предприятия, обеспечивая результативность и эффективность его деятельности. Качество оказывается комплексным фактором, который увязывает одномерные подходы в многомерном процессе в силу того, что оно (качество) является необходимым и объективным фактором, признаваемым рынком (оцениваемым покупателем) и обеспечивающим успех предприятия.

Внедрение новой концепции требует проведения обучения как по линии повышения квалификации управленческого персонала и специалистов, так и по линии технической учебы всех исполнителей. Для реализации конкретных систем всеобщего управления качеством необходимы разработка и внедрение практических методов и моделей, используя опыт внедрения систем качества по ИСО 9000.

2 Стандартизация и сертификация продукции и

системы управления качеством

Международные стандарты качества семейства ИСО 9000

Основными целями выпуска стандартов семейства ИСО 9000 являлись: а) укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями при заключении международных контрактов; б) достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых в разных странах соответствующими аккредитованными органами по сертификации на основании использования ими единых подходов и стандартов при проведении сертификации; в) оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов и различных сфер деятельности в создании эффективных систем качества.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 (версии 1987г.) устанавливают основные требования к созданию общих программ управления качеством (обеспечения качества) в промышленности и сфере обслуживания. Созданию семейства стандартов ИСО 9000 предшествовал словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – ИСО 840 Структура стандартов ИСО 9000  версии 1987 г. (с учетом ИСО 8402) приведена на рисунке 4.     

Стандарт ИСО 9000 определяет условия общего руководства качеством и совокупность стандартов по обеспечению качества. Стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003 определяют различные модели обеспечения качеством, в том числе: ИСО 9001 – модель для обеспечения качества при проектировании, производстве и обслуживании: ИСО 9002 – модель для обеспечения качества при производстве и монтаже, ИСО 9003 – модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих базовые модели системы качества предприятия, поглощая стандарты 9002 и 9003. Стандарт ИСО 9002, в свою очередь, включает в себя требования стандарта ИСО 9003.

Стандарт ИСО 9004 относится к общему руководству качеством и определению системы качества, в котором приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание. Они отражают содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качеством, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечения конкурентоспособности, а также результативной и эффективной работы предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанные принципы, методы и технологии организации и управления современным производством, показавшие свою практическую эффективность в двадцатом столетии.

В 1994 году был завершен первый пересмотр стандартов семейства ИСО 9000 (версии 1987 г.). В состав версии 1994 г. вошло 16 стандартов. Стандарты этой версии включают три отдельные группы: базовые стандарты, стандарты поддержки и методические руководства. Архитектура и назначение стандартов семейства ИСО 9000 версии 1994 г. приведены на рис. 5. 

Группа базовых стандартов включает рассмотренные выше стандарты ИСО (9001, 9002, 9003, 9004) с учетом их новой редакции, регулирующие контрактные и неконтрактные ситуации.  

Стандарты поддержки предназначены для оказания помощи в выполнении деятельности по управлению и обеспечению качества. Принципиально новым положением версии 1994 г. является определение  четырех ключевых аспектов качества – качество, обусловленное спросом на продукцию, и проектированием продукции, а также соответствием продукции проекту и обусловленное материально-техническим обеспечением.

Методические руководства представляют собой документы по оказанию помощи в практическом применении стандартов.

Стандарты семейства ИСО 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в 100 различных странах, включая США, Японию, Англию, Германию, Францию, Данию и другие страны. Во всех случаях содержание стандартов включает требования  к Системе качества предприятия как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции. Стандарты определяют требования к оформлению  документации на систему качества и ее основные элементы (подсистемы), которая является необходимым условием сертификации системы качества поставщика.

Координацию работ по сертификации систем качества предприятий (фирм) осуществляет Международная организация по стандартизации  (ISO), разработавшая стандарты семейства ИСО 9000 и осуществляющая их развитие. Сотрудничество с этой организацией осуществляется через национальные органы по стандартизации.

В Республике Беларусь таким органом является Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Беларуси. Процедуры и порядок сертификации продукции и систем качества установлены отечественными  и международными нормативными документами.

Сертификация продукции и системы качества

Сертификация в общем случае служит гарантией определенного уровня качества, в которой заинтересованы обе стороны: производитель и покупатель.

Производителю сертификации обеспечивает создание условий для деятельности на отечественном рынке и участия в международной торговле. Сертификат высокого качества выпускаемой продукции способствует укреплению позиции предприятия на рынке.  Потребителя сертификация защищает от недобросовестного производителя, содействуя одновременно ему в компетентном выборе продукции.

Порядок сертификации продукции предусматривает: подачу заявки на сертификацию, принятие органом сертификации решения по заявке и выбор схемы сертификации; отбор образцов и их испытания, оценку производства и/или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации), анализ полученных результатов, принятие решения  о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата или лицензии на применение знака соответствия, осуществление инспекционного контроля сертифицированной продукции и корректирующие мероприятия при нарушениях.

Номенклатура товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством и периодически обновляется. Большинство этих товаров относится к продуктам питания.

Сертификация системы качества предприятия проводится на соответствие выбранному стандарту (ИСО 9001, 9002, 9003), определяющему соответствующую модель этой системы. Оценка системы проводится по трем направлениям:

а) оценивается наличие предусмотренной стандартами документация  по определению всех процессов и входящих в них процедур, связанных с обеспечением качества;

б) оценивается полнота развертывания  и реализации процессов и соответствующая документация, подтверждающая их соответствие нормативной документации, гарантирующие достижение ожидаемого уровня качества производства и продукции;

в) оценивается эффективность процессов и системы качества в целом для достижения  желаемых результатов.

Подтверждение (доказательство)  соответствия системы качества требованиям стандартов с учетом принятой модели обеспечения качества и ее эффективности является обязанностью производителя. 

Исходным и обязательным условием для проведения сертификации системы качества предприятия является документация системы, которая по форме (оформлению) и полноте содержания должна в полной мере отражать требования стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 с учетом выбранной модели обеспечения качества.

Документирование и описание системы выполняется по четырем уровням: 

Руководство по качеству (1-й уровень) представляет общее описание системы и методов планирования, управления, обеспечения и улучшения качества. Оно является постоянным справочным материалом в процессе внедрения системы качества на предприятии, поддержания ее в рабочем состоянии и совершенствования.

Общие функции и процедуры для каждого подразделения представлены на 2-м уровне. На этом уровне приводятся необходимые ссылки на рабочие (операционные) инструкции, отражающие конкретную работу, а также указываются внутренние и/или внешние поставщики и заказчики каждого подразделения.

Описания рабочих инструкций и инструкций по эксплуатации оборудования  представляют 3-й уровень документации системы качества. Они содержат последовательное описание, как может быть выполнена конкретная простая операция производства, сборка и установка оборудования, поддержание его в рабочем состоянии и т.д. Статистический контроль процесса, формы и содержание рабочих рапортов (4-й уровень) представляет документ в виде формы статистического контроля этого процесса и различных отчетов в области качества. Эти формы и необходимые инструктивные документы по сбору информации, ее заполнению в формы, использованию, а также рекомендации по использованию средств контроля качества, внесению изменений и т.п. служат основной формой контроля оперативных действий в рамках системы качества.

Сертификация  системы качества предприятия на соответствие ИСО 9000 не означает сертификации самого продукта, выпускаемого этим предприятием. Такая сертификация отражает только факт, что процесс производства поставщика способен выпускать продукт с тем качеством, которое он предварительно обещает потребителю.  

Следует помнить, что стандарты, отражая базовую модель системы качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества. В силу этого система качества требует дальнейшего развития в своей эволюции. Хорошие перспективы в этом направлении дает концепция всеобщего управления качеством.

3 Всеобщее управление качеством и управление предприятием

   

Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей предприятия. Концепция всеобщего управления качеством предусматривает определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение, и совместную работу по качеству с поставщиками и потребителями. 

Современная система управления качеством включает выработку политики в области качества и согласование ее с общей стратегией развития предприятия, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности и принятие мер, обеспечивающих понимание этой  политики в области качества. Условием успешного внедрения TQM является также участие персонала в прибыли и акционерном капитале, а также воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность персонала.

Ключевыми элементами всеобщего управления качеством являются: базовая стратегия TQM, вовлеченность в работу всех сотрудников предприятия и смежников, специальная методология «развертывания функции качества», планирование и регулирование производства, управление человеческими ресурсами, применение логистики, стоимость качества.

Стратегия всеобщего управления качеством базируется на непосредственном участии высшего руководства предприятия. Это участие должно быть разносторонним и достаточным, чтобы не оставлять сомнений у персонала в важности работ по всеобщему управлению качеством для процветания предприятия и благополучия коллектива. Наиболее важными  элементами в реализации стратегии TQM являются:

а) акцентирование  всей деятельности предприятия на нужды и пожелания потребителей (внутренних и внешних);

б) обеспечение возможностей и организация реального участия каждого сотрудника в этой деятельности;

в) фокусирование внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения максимальной ценности продукта для потребителя и его минимальной стоимости для производителя и покупателя;

г) постоянное и непрерывное улучшение качества;  

д) базирование всех решений предприятия только на фактах, а не на интуиции или опыте его сотрудников.

Вовлеченность в работу всех сотрудников базируется на овладении персоналом всеми инструментами контроля качества, которые обеспечивают необходимые статистические данные для их последующего анализа специалистами. Авторы TQM рекомендуют семь таких инструментов (контрольный листок возможных состояний и частоты их проявления, графическое представление статистического материала в виде гистограммы, диаграмма разброса между параметрами, диаграмма учета весомости причин – диаграмма Парето, Причинно-следственная диаграмма Исикавы, контрольная карта хода процесса и метод стратификации).

Специальная методология «развертывания качества» (РФК) представляет процесс трансформации требований потребителя в конкретные характеристики продукции в виде соответствующих параметров (показателей) качества на всех этапах ее жизненного цикла, формирующих качество и ценность в соответствии с ожиданиями потребителя. Развернутая функция качества включает 4 этапа отслеживания требований и пожеланий потребителя («голоса потребителя»): планирование продукта, проектирование продукта, проектирование процесса и проектирование производства.

Планирование и регулирование производства направлено на минимизацию затрат за счет оптимизации материальных потоков в производстве, включая обеспечение его материальными ресурсами, сокращение запасов в производстве и готовой продукции на складах.  

 Управление человеческими ресурсами  предусматривает выделение двух основных положений: во-первых, управление кадрами, рассматриваемое как процесс, в котором имеется поставщик и потребитель человеческих ресурсов; и, во-вторых, при управлении кадрами необходимо учитывать не только внешние взаимоотношения поставщика и потребителя, но и внутренние взаимоотношения  на всех уровнях служебной иерархии на предприятии.

Применение логистики позволяет более полно удовлетворить требования потребителя продукции и услуг, повышая их ценность, и одновременно оптимизировать (сократить) затраты производителя на производство и обслуживание потребителя. Логистика позволяет создать дополнительное качество для потребителя и снизить затраты производителя путем изучения и оптимизации процессы эффективного управления движением материальных и информационных потоков.

Стоимость качества существенно влияет на ценность продукции (услуг) для потребителя и на ее конкурентоспособность. В рамках системы всеобщего управления качеством предусматривается детальный учет и анализ всех составляющих затрат на обеспечение необходимого покупателю качества продукции и услуг с целью их оптимизации (минимизации). 

Всеобщее управление качеством по своей сути является новой технологией руководства процессом обеспечения необходимого качества и его постоянного повышения. Эта технология состоит из трех составных частей:  

  1.  Коренная (ключевая) система, которую составляют методы и средства, применяемые для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех организациях. Они могут импортироваться в любую страну и внедряться на любом предприятии.
  2.  Система технического обеспечения включает приемы и программы для обучения персонала владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями. Ее надо создавать индивидуально. Перенос опыта или перевод документов на другой язык могут не дать результата, так как требуют определенного творческого подхода в каждом конкретном случае и на каждом конкретном предприятии.
  3.  Система непрерывного развития самих принципов и содержания всеобщего управления качеством еще более специфична, так как на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство и другая специфика конкретного применения.

          Политика в области качества является важным элементом внедрения всеобщего управления качеством. Она формулируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей в области качества. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.

 Ключевым элементом, определяющим успех внедрения всеобщего управления качеством на предприятии, является обучение персонала, его стимулирование и вовлечение в работу по улучшению качества продукции и всей деятельности предприятия, направленную на обеспечение повышения его результативности и эффективности. Важными элементами развития предприятия и  повышения его конкурентоспособности являются также:

  •  сертификация (продукции и предприятия) на соответствие стандартам семейства ИСО 9000,
  •  участие предприятия в конкурсах на национальную и международные премии по качеству.


Термины и определения

ИСО 8204 – 86

уководство по выбору стандартов серии 9000

ИСО 9000 – 87

Элементы системы качества

ИСО 9004 – 87

Модели обеспечения качества

ИСО 9001 – 87

ИСО 9002 – 87

ИСО 9003 - 87

Рис. 12.4  Структура комплекса международных стандартов  ИСО серии 9000

Условия, не связанные с контрактом

Условия, связанные с контрактом


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

43974. Проблеми функціонування промислового підприємства в умовах ринкових відносин 121.5 KB
  Собівартість продукції. Рентабельність продукції. Конкурентоспроможність продукції в ринкових умовах. В умовах ринкової економіки виживає лише той хто найбільше грамотно визначить вимоги ринку і організує виробництво продукції яка користується попитом і забезпечить високий рівень заробітної плати працівників підприємства.
43975. Зелена музика твоїх думок 30.51 MB
  Приступаючи до вибору моєї дипломної роботи я думала над тим яку роль будуть відігравати мої вироби в інтер’єрі, як вони будуть використовуватись. Мені захотілось, щоб ці керамічні твори мали як декоративне так і утилітарне призначення. Тому я вирішила обрати темою своєї дипломної роботи декоративні кашпо на тему: «Зелена музика твоїх думок».
43976. ДРАМАТУРГІЯ ЄВГЕНА ПЛУЖНИКА У КОНТЕКСТІ ЙОГО ДОБИ 345 KB
  У вирі такої провокативної і суперечливої дійсності з’явилися драматичні шедеври Євгена Павловича Плужника. Таємницю творчого феномену Євгена Плужника розгадувало чимало науковців. Жулинського дружини найближчого друга Євгена Плужника Григорія Косинки Т.
43977. Телекомунікації. Методичні вказівки 286 KB
  Дипломна робота на здобуття ступеня бакалавра по напряму 6.0924 «Телекомунікації» ставить за мету систематизацію, закріплення і розширення отриманих в процесі навчання теоретичних і практичних знань, а також оцінку підготовленості студентів до самостійної і ефективної роботи в умовах науково-технічного прогресу, економічного і культурного розвитку суспільства.
43978. Способи обробки субпродуктів. Особливості зберігання продуктів 1.35 MB
  Загальна характеристика субпродуктів 3. Способи обробки субпродуктів 5. Удосконалено технологічні процеси приготування напівфабрикатів з субпродуктів у процесі правильної технології їх виробництва первинної і теплової обробки відповідних субпродуктів. Розробляються і використовуються нові електрофізичні біотехнічні і ферментативні методи обробки субпродуктів.
43979. ОДЕРЖАННЯ ГАЛОГЕНІЗОТІОЦІАНАТІВ ТА ДОСЛІДЖЕННЯ ЇХ ВЗАЄМОДІЇ З ГІДРОКСИБЕНЗАЛЬДЕГІДАМИ 2.41 MB
  Дотримання правил техніки безпеки є обов’язковим для кожного працівника під час роботи в хімічній лабораторії. Більш досвідчені працівники мають створювати такі умови праці в лабораторії при яких було б неможливе недбале ставлення до вимог техніки безпеки. До роботи в хімічній лабораторії допускаються особи які пройшли медичне обстеження та інструктаж з техніки безпеки.
43980. Исследование вопросов оформления и учета операций в иностранной валюте банками Республики Беларусь и разработка путей их развития 403 KB
  Понятие и сущность операций в иностранной валюте. Внебиржевой порядок Основные направления развития операций в иностранной валюте в Республике Беларусь. Целью работы является исследование вопросов оформления и учета операций в иностранной валюте банками Республики Беларусь и разработка путей их развития. Исходя из поставленной цели предметом работы является порядок оформления и учета операций в иностранной валюте банками Республики Беларусь.
43981. Правила складання і оформлення актів 240.5 KB
  Сукупність взаємоповязаних документів, які застосовуються у певній сфері діяльності, становить систему документації. Нині діють уніфіковані системи. Однією з найпоширеніших є організаційно - розпорядча документація (ОРД), використовувана в оформленні управлінських рішень.
43982. Цифровая система видеонаблюдения 2.38 MB
  С развитием цифровых технологий эта задача может быть решена внедрением системы видеонаблюдения английская аббревиатура CCTV Closed Circuit TeleVision Системы замкнутого телевидения. В зависимости от типа используемого оборудования системы видеонаблюдения делят на аналоговые и цифровые. Аналоговые системы видеонаблюдения используют там где необходимо организовать видеонаблюдение в небольшом числе помещений и информацию с видеокамер записывать на видеомагнитофон. Для обеспечения безопасности особо ответственных или...