6107

Технологія гостинності

Реферат

Туризм и рекреация

Технологія гостинності План Поняття технології гостинності. Терміни та визначення. Модель гостинності. Чинники, що впливають на середовище гостинності. Уніфіковані технології готельних послуг.(С.Р.) Поняття технології гости...

Украинкский

2012-12-28

28.7 KB

70 чел.

Технологія гостинності

План

  1.  Поняття технології гостинності. Терміни та визначення.
  2.  Модель гостинності.
  3.  Чинники, що впливають на середовище гостинності.
  4.  Уніфіковані технології готельних послуг.(С.Р.)


1.Поняття технології гостинності. Терміни та визначення.

Технологія гостинності — це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом, персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування.

Процес обслуговування — це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності.

Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування).

Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки, підвищенні стратегічного прибутку.

Приймати гостя, гостинність — фундаментальні поняття людської цивілізації. Людське життя має перебіг у визначеному просторі, і наука семіотика поділяє простір людського життя на два просторових поля: замкнене і розімкнене. "Замкнене поле" — простір, "окреслений" людиною у вигляді "кола надійності та безпеки" для здійснення основних психофізіологічних функцій.

У потребі "замкненого простору" виявляються біологічні особливості людської природи — від материнської утроби і доісторичної печери до сучасної квартири і котеджу. "Мій дім — моя фортеця", — говорить англійське прислів'я. "Будинок — машина для житла", за визначенням французького архітектора Ле Корбюзьє.

Прагнення "обладнати", створити комфортні умови життя виводить людину із "замкненого просторового поля" у "далеке" для нього поле. Бути допущеним до тимчасового перебування в ньому, одержати підтримку і допомогу в обмін на гарантію такого самого ставлення до себе — це і є гостинність.

Гостинність — комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності.

Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість — послуга — середовище гостинності".

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності).

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників. Це виражається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою законів і нормативних актів (Закон "Про захист прав споживачів", ГОСТ 30335—95 Услуги населенню. Термины и определения).

Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників, тому що і ті й інші живуть і діють у суспільстві, яке вносить поправки в їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства в цілому і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену його соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач пред'являтиме до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним станом дає можливість визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси.

Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсі в за функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного виду сфери послуг; за екологічним аспектом — з огляду на обґрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і виробничого.

Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту, потреби в послузі.

Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає в підвищенні уваги до людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник відіграє головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою в сфері послуг.

Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), у якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли число службовців, зайнятих у сфері послуг, перевищило число робітників, зайнятих у виробництві. У 1986 р. група експертів США, що виступила з доповіддю на тему "Тенденції в індустрії гостинності", заявила про багаторічний дефіцит фахівців, які мають спеціальну освіту в сфері послуг.

Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Індустрія гостинності — діяльність щодо надання послуг з метою отримання прибутку.

Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конґресний бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес.

Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцюгів із різноманітними формами власності та управління.

Готельні ланцюги — об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів: матеріально-технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.

Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов

гостинності через створення технологічного стандарту .

Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації технологічних процесів.

Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: "Клієнт завжди правий", яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу. Створення чітких стандартів поведінки,що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу, сприяє підвищенню якості обслуговування.

Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і послуг. Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звертання клієнтів. Аналізуючи потреби таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації, диверсифікації й екологізації.

Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових "ніш ринку".

Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах зовнішнього середовища, що постійно змінюється.


2.Модель гостинності.

Поняття "гостинність", "приймання гостя" належить до основних понять суспільного розвитку, закладених у моральних принципах культури будь-якого народу. Водночас — це фундаментальний принцип організації обслуговування в туристичній сфері, категорія наукового та фахового використання, вагома сфера економіки.

Гостинність — комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення привабливого іміджу підприємства. Позитивна оцінка готельного підприємства виявляє вторинний попит на послуги, раціональний підхід до організації й управління виробничим процесом. Такий імідж у сфері гостинності необхідно створювати через всебічне використання ресурсів гостинності, забезпечення високої якості послуг, вироблення стратегії та концепції гостинності. Взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі повинна координуватись розробленням "моделі гостинності", що відображає призначення створюваної організації, її філософську концепцію, визначає пріоритети, цінності й принципи, згідно з якими організація функціонуватиме. У готельному бізнесі модель гостинності асоціюється з можливістю організації швидко реагувати на зміни і внутрішнього, і зовнішнього середовища, визначати суть існування й суттєві відмінності від інших організацій.

Модель гостинності охоплює чотири основні концепції — гуманітарну, технологічну, функціональну та комерційну, що виявляють взаємовідносини в системі гостинності між гостем (клієнтом) — послугою — середовищем гостинності.

Гуманітарна концепція — це вироблення позитивного іміджу готелю на морально-етичному рівні, створення емоційного задоволення клієнта від спілкування з персоналом підприємства. Споживчі властивості готельних послуг пов'язані в цьому випадку з умінням персоналу виявити повагу, уважне ставлення, компетентність, загалом зі створенням гармонійного комплексного позитивного іміджу готельного продукту. Гостинність виявляється у дотриманні етичних норм поведінки персоналом: споживач має бути впевнений у доброзичливості, комунікабельності до нього. Обслуговуючому персоналові варто запам'ятати основні принципи: "клієнт завжди має рацію", "всі побажання клієнта повинні бути за можливості виконані", "все для клієнта".

Технологічна концепція гостинності охоплює процес реалізації гуманітарних принципів обслуговування в поєднанні з комплексом особистих і фахово-кваліфікаційних характеристик обслуговуючого персоналу, матеріально-технічною базою готелю, архітектурно-планувальними особливостями споруди, забезпеченням закладу розміщення інформаційними комунікаціями й інформаційною базою даних. Технологія забезпечує взаємозв'язок і відображає ефективність процесів організації та управління готельним підприємством.

Функціональна концепція характеризує ефективність організації управління процесом обслуговування. Якість обслуговування залежить від раціональності побудови організаційної структури й реалізації принципів управління. Висока якість технології обслуговування не компенсує нераціональну організацію та структуру управління закладом розміщення.

Комерційна концепція пов'язана з отриманням доходів підприємством. Вона визначається стратегією підприємства, ґрунтованого на диверсифікації, інформатизації, екологізації середовища гостинності. Ця концепція безпосередньо залежить від реалізації попередніх принципів моделі гостинності.


3.Чинники, що впливають на середовище гостинності

Економічні

Політичні

Ресурси

Зовнішні чинники

Середовище гостинності

Спеціалізовані чинники

Культурні

Соціальні

Індустрія

Професії

Середовище гостинності визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників, таких як ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності тощо.

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні й політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників. Це виражається в тому, що і перші, і другі порівнюють та оцінюють свої можливості щодо використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою відповідних законів і нормативних актів, що регулюють діяльність даної галузі.

Культурні чинники мають безпосередній вплив на споживачеві виробників, оскільки і ті, й інші живуть і діють у суспільстві, яке багато в чому зумовлює їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства загалом і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, яка виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач ставить до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним становищем дозволяє визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси. Ресурси гостинності охоплюють оцінку природних ресурсів за функціональним аспектом, тобто за придатністю для певного виду сфери послуг; за екологічним аспектом - з огляду на обґрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафту на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою у сфері послуг. Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), в якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Американці об єднають у цій індустрії всі споріднені галузі економіки, що спеціалізуються на обслуговуванні мандрівників через спеціалізовані підприємства: готелі,ресторани, туристичні агенції, національні парки, парки культури і відпочинку тощо. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли кількість працівників, зайнятих у сфері послуг, перевищила кількість робітників, зайнятих у виробництві. У США ця індустрія є другим за значенням роботодавцем,що надає робочі місця для понад десяти мільйонів осіб. У багатьох високорозвинених країнах світу (Італії, Франції, Швейцарії,Австрії та ін.) це найважливіша галузь економіки.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

80067. Демосфенові поради 38 KB
  Мета. Познайомити дітей з новим навчальним предметом - риторикою, з історією виникнення риторики, порадами Демосфена, розвивати усне мовлення учнів, виховувати почуття ввічливості. Обладнання: малюнок із зображенням Риторинки на Демосфена, лялька - Риторинка, посібник «Риторика», зошит.
80068. Різдвяні зустрічі 94 KB
  Мета: на кращих зразках творів світової літератури, музики та народної творчості вчити учнів читати мовою оригіналу; розвивати навики виразного читання, акторські здібності, вміння працювати в команді; виховувати любов до мистецтва, гарний смак.
80069. Від Різдва до Водохреща 69.5 KB
  Мета: знайомити учнів з традиціями, звичаями та обрядами українського народу, що пов’язані Різдвяно-новорічними святами; розвивати акторські здібності учнів, уміння виразно читати поетичні та прозові твори; виховувати повагу до традицій нашого народу, милосердя, почуття прекрасного.
80070. ROAD SAFETY 49 KB
  It is a traffic-light. You can see it at the cross-roads in the big cities. Look. It has three colours: red, yellow and green. If you see a red colour you must stop. If you see a yellow colour you must wait. If you see a green colour you can cross the street.
80071. Классный час «Я – ребенок, я – личность» 49.5 KB
  Не скучайте не зевайте ничего не упускайте ученик в костюме скомороха Добрый день уважаемые гости Собрались мы сегодня поговорить о личности. Каждому из нас шестиклассников очень хорошо знакомо чувство обиды. Иногда кажется что тебя не понимают с твоим мнением не считаются забывают что ты личность
80072. СТОЇТЬ В СКОРБОТІ МАТИ – УКРАЇНА, БІЛЯ МОГИЛ СВОЇХ ДІТЕЙ СТОЇТЬ… 69.5 KB
  Світ мав би розколотися надвоє, сонце мало б перестати світити, земля перевернутися від того, що це мало місце! Але світ не розколовся і сонце сходить, Земля обертається, як їй належить. І ми ходимо по цій землі зі своїми тривогами і надіями, ми, єдині спадкоємці всього, що було.
80073. Дзвони Чорнобиля 31.5 KB
  Звичайний день. Всі люди йдуть у своєму напрямку: хто на роботу, хто до школи, а хто просто у своїх справах. Лише один вчений, відчувши погіршення самопочуття та плітки про вибух на АЕС, вирішив перевірити повітря на радіаційний фон.
80074. Природознавство. Річки 35 KB
  Мета: Поглибити знання учнів про кругообіг води в природі, ознайомити з складовими частинами річки, вміти знаходити лівий та правий берег, розвивати світогляд учнів, виховувати любов до рідного краю. Тип урока: Комбінований. Наочність: «Чарівна квітка», зошит з дидактичними завданнями, «Ніч на Дніпрі».
80075. Моя родина (урок довкілля в 3 класі) 43 KB
  Сім’я, мов сонечко, зігріває дитину від народження і до кінця днів. Сім’я – це гніздечко любові і тепла для кожного з нас. У родині має панувати злагода і повага до близьких, менші повинні шанувати старших, особливо бабусь і дідусів.