ID: 61574

Название работы: Совершенствование и стандартизация работы персонала предприятия ООО «Ардис»

Категория: Дипломная

Предметная область: Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Описание: Проанализировать основные экономические показатели ООО «Ардис»; определить слабые и сильные стороны ООО «Ардис»; изучить взаимодействие ООО «Ардис» с поставщиками и заказчиками продукции; провести анализ ценовой и ассортиментной политики предприятия...

Язык: Русский

Дата добавления: 2015-01-09

Размер файла: 12.68 MB

Работу скачали: 5 чел.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………..6

1.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ
   1.  Понятие коммерческой деятельности, цели, функции, принципы……………7
   2.  Состояние, проблемы и перспективы развития рынка сувенирной продукции в России на современном этапе………………………………………………………...…11
   3.  Организация закупочной деятельности и формирование хозяйственных связей с поставщиками товаров. Формирование ассортиментной и ценовой политики…....19
   4.  Значение оптовой продажи товаров и сервисного обслуживания покупателе…………………………………………………………………………………………..25
   5.  Стандартизация, как способ совершенствования коммерческой деятельности оптовой торговли……………………………………………………………..……….....30
2.  ЭКОНОМИКО-ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ  ООО «АРДИС»
   1.  Общая характеристика предприятия……………………………………….……35
   2.  Анализ материально-технической базы предприятия………………….............41
   3.  Анализ основных технико-экономических и финансовых показателей деятельности предприятия……………………………………………………………………….43
   4.  SWOT-анализ предприятия………………………………………………..……..51
3.  АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «АРДИС»
   1.  Анализ изучения спроса на рекламно - сувенирную продукцию…………..….53
   2.  Анализ формирования ассортиментной политики и ценовой политики.........................................................................................................................................59
   3.  Анализ организации закупочной деятельности и хозяйственных связей с поставщиками товаров……………………………………………………………………..70
   4.  Организации продажи рекламно - сувенирной продукции………………….…73
   5.  Анализ взаимодействия с клиентами ………………………………………...…79
   6.  Анализ организации коммуникативной деятельности и сервисного обслуживания………………………………………………………………………………..…….…88
4.  РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ………………………………………………………………………95

ВЫВОДЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ………………………………122

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………125

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………..…126

ПРИЛОЖЕНИЯ А  Устав ООО «Ардис»………………………………………………

ПРИЛОЖЕНИЕ Б  Должностная инструкция менеджера отдела продаж…………..

ПРИЛОЖЕНИЕ В   Инвентарная книга 2009-2010 гг………………………………….

ПРИЛОЖЕНИЕ Г  Бухгалтерский баланс с 2009- 2011 гг………………………………

ПРИЛОЖЕНИЕ Д  План – работ менеджера отдела продаж……………………….

ПРИЛОЖЕНИЕ Е  Договор о сотрудничестве с ЗАО «Пони»………………………

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж  Бланк Подтверждения Заказа……………………………………..

ПРИЛОЖЕНИЕ З   Договор о сотрудничестве с ООО «Атолл»……………………….

ПРИЛОЖЕНИЕ И  Прайс-лист ТМ «Адъютант»……………………………………….

ПРИЛОЖЕНИЕ К  Бонусная программа для рекламных агентств…………………..

ПРИЛОЖЕНИЕ Л  Форма коммерческого предложения клиенту…………………..

ПРИЛОЖЕНИЕ М  Газета ООО «Ардис» 2011 год…………………………………….

ПРИЛОЖЕНИЕ Н   Газета ООО «Ардис» 2012 год……………………………………

ПРИЛОЖЕНИЕ О  Прайс-лист «Сибирской ярмарки»………………………………

ПРИЛОЖЕНИЕ П  Выбранные услуги из прайс –листа «Сибирской ярмарки…..

ПРИЛОЖЕНИЕ Р   План выставочного помещения «Сибирской рекламы»……

ПРИЛОЖЕНИЕ С    Договор и приложение с «Сибирской ярмаркой» …………….

ПРИЛОЖЕНИЕ Т   Счет на участие выставки……………………………………..

ПРИЛОЖЕНИЕ У   Бланк подтверждения заказа «Альвест Медиа»………..

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время возрастает заинтересованность развития предприятий в сфере услуг, а, следовательно, и общее внимание со стороны бизнеса к  совершенствованию организации коммерческой деятельности предприятий оптовой торговли.

Совершенствование коммерческой деятельности может быть определено, как эффективная деловая концепция, дополненная набором реальных действий, который способен привести эту деловую концепцию к достижению реального конкурентного преимущества, способного сохраняться длительное время. В условиях ужесточающейся конкуренции развитие предприятия зависит от трех групп факторов: внутренней среды, внешней среды, динамических способностей. По совершенствованию коммерческой деятельности единого стандарта не существует, каждое предприятие даже одной отрасли уникально, поэтому организация деятельности предприятия рассматривается  индивидуально и обновляется  в зависимости от его потенциала, а также от многих внешних факторов.

Актуальность данной темы позволила выделить для теоретического и практического исследования совершенствование организации коммерческой деятельности предприятия оптовой торговли по реализации сувенирной продукции с логотипом заказчика.  Целью исследования является совершенствование и стандартизация работы  персонала предприятия ООО «Ардис». Объект исследования – ООО  «Ардис».

Исходя из цели исследования, были выделены следующие задачи:

1.  дать общую характеристику и проанализировать хозяйственную деятельность ООО  «Ардис»;
2.  проанализировать  основные экономические показатели ООО «Ардис»;
3.  определить слабые и сильные стороны ООО  «Ардис»;
4.  изучить взаимодействие ООО «Ардис»  с поставщиками и заказчиками продукции;
5.   провести анализ ценовой и ассортиментной политики предприятия;
6.   разработать стандарты работы персонала с клиентами компании.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ТОРГОВЛИ

1.1 Понятие коммерческой деятельности, цели, функции, принципы

В настоящее время под торговлей понимается, во-первых, форма товарного обращения, осуществляемого при посредстве денег, во-вторых, самостоятельная отрасль народного хозяйства и, в-третьих, деятельность, направленная на совершение актов купли-продажи товаров и услуг. Термин «коммерция» ближе к третьему понятию торговли — деятельности, связанной с осуществлением купли-продажи.

В современном деловом языке понятие коммерческой деятельности используется в нескольких значениях. В широком смысле коммерческая деятельность — это любая деятельность, направленная на получение прибыли. В узком значении коммерческая деятельность связывается с деятельностью торговых организаций. Оба эти определения не вполне адекватно отражают сущность коммерческой деятельности. Предпринимательская деятельность часто не исчерпывается коммерческими процессами и может предполагать организацию разработки и налаживание производства продукции или услуги, причем эти задачи могут иметь ключевое значение. В то же время деятельность, связанная с закупками и продажами, осуществляется не только в предприятиях торговли, а имеет место во всех видах предпринимательства. Поэтому на любом современном предприятии должны быть специалисты, владеющие методами коммерческой работы. Однако в чистом виде коммерческая деятельность присутствует именно в торговых организациях. Субъектами коммерческой деятельности выступают юридические и физические лица, имеющие право ее совершения, объектами коммерческой деятельности являются товары и услуги.

В современных условиях ведения бизнеса коммерческая деятельность не сводится только к совершению торговой сделки. Коммерческий успех напрямую зависит от знания рыночной ситуации, понимания потребностей потребителей и умения их удовлетворить, предлагая соответствующий ассортимент товаров. Поэтому коммерческая деятельность охватывает изучение потребительского спроса, управление товарным ассортиментом, рекламно-информационную работу и организацию сервиса.

Коммерческая деятельность представляет собой совокупность последовательно выполняемых торгово-организационных операций, которые осуществляются в процессе купли-продажи товаров и оказания торговых услуг с целью получения прибыли. Выступать в роли субъектов коммерческой деятельности, то есть осуществлять ее, могут как торговые организации и предприятия, так и индивидуальные предприниматели. В качестве объектов такой деятельности следует рассматривать товары и услуги.

Коммерческую деятельность можно условно разделить на несколько этапов. Такими этапами являются:

•  изучение спроса и определение потребностей в товарах;
•  выявление поставщиков товаров и установление сними хозяйственных связей;
•  коммерческая деятельность по оптовой продаже товаров;
•  коммерческая деятельность по розничной продаже товаров;
•  формирование ассортимента и управление товарными запасами;
•  рекламно-информационная деятельность;
•  оказание торговых услуг.

На каждом из перечисленных этапов выполняются определенные коммерческие операции. В торговле, как сфере товарного обращения, выполняется большой комплекс различных процессов и операций. По характеру выполняемых в сфере товарного обращения функций процессы и операции, совершаемые в торговле, можно подразделить на два вида:

1.  технологические процессы связаны с движением товара как потребительной стоимости и являются продолжением процесса производства в сфере обращения, важнейшая задача которых заключается в научной организации взаимодействия рационального использования, с одной стороны, живого труда, а с другой — вещественных элементов труда;
2.  коммерческие процессы — это процессы, связанные со сменой форм стоимости, т. е. с куплей и продажей товаров. К коммерческим, относятся и такие торговые процессы, которые обеспечивают нормальное осуществление операций купли и продажи товаров в сфере товарного обращения (изучение покупательского спроса,  организация хозяйственных связей между поставщиками и покупателями товаров, рекламирование товаров, оптовые закупки и продажа товаров и др.). Промежуточное положение между этими двумя видами процессов, выполняемых в торговле, занимают так называемые торговые услуги, оказываемые покупателям при продаже товаров. По своему функциональному содержанию торговые услуги могут быть отнесены как к технологическим, так и к коммерческим процессам.

Закономерностям коммерции и коммерческим процессам свойственны свои правила и принципы. Главный принцип коммерции — это пронизывание коммерческими действиями этапов продвижения продукции от производителя до потребителя, обеспечивая снижение издержек обращения и получение реальной прибыли от продажи продукции. Механизм коммерции строится на саморегулировании, где определяющая роль диктуется экономическими и распорядительными методами.

Также коммерция призвана опираться на рыночный (покупательский) спрос. Закупка и поставка товаров предполагают изучение рынка и организацию закупочной деятельности с установлением партнерских связей с производителями и поставщиками продукции. Условием целенаправленности коммерческой деятельности является стратегия. Она зависит от факторов внешней и внутренней среды, складывающихся ситуаций и требований рынка на текущий и перспективный периоды. Реализация стратегических целей осуществляется организационным, экономическим и финансовым обеспечением. Стратегия не остается неизменной, она подвергается корректировке исходя из меняющихся количественных и качественных показателей внешней и внутренней среды, а также возникающих новых требований рынка. Это позволяет установить функции коммерческой деятельности, которые составляют:

•  организацию хозяйственных и партнерских связей с субъектами рынка;
•  изучение и анализ источников закупки продукции;
•  обеспечение связи производства с потреблением продукции, ориентированных на покупательский спрос, в части ассортимента, объема и обновления выпускаемой продукции;
•  осуществление купли-продажи товаров с учетом складывающейся потребности рынка и покупательной способности;
•  расширение сферы целевых рынков (сегментов);
•  сокращение издержек обращения товаров.

Коммерческие отношения могут развиваться в условиях экономической свободы субъектов деловых отношений, которая предполагает владение капиталом и умение управлять финансами, ориентацию на извлечение максимально по возможной для складывающихся условий прибыли и наиболее выгодные способы ее капитализации, умение управлять коммерческим риском, формирование таких организационных структур коммерции, которые способны приспосабливаться к меняющимся условиям, восприимчивость к изменениям в потребностях рынка, полное равноправие партнеров. В то же время нельзя считать экономической свободой в коммерческой деятельности полную независимость от интересов и действий субъектов рынка, поскольку и ряде случаев для достижения каких-либо стратегических целей необходим компромисс с деловыми партнерами. Кроме того, свобода коммерческих взаимоотношений может ограничиваться условиями внешней среды, коммерческой тайной и другими объективными факторами. Для достижения поставленных в коммерческой деятельности задач необходимо руководствоваться следующими основными принципами:

•  неразрывная связь коммерции с принципами маркетинга;
•  гибкость коммерции, ее направленность на учет постоянно меняющихся требований рынка;
•  умение предвидеть коммерческие риски;
•  выделение приоритетов;
•  проявление личной инициативы;
•  высокая ответственность за выполнение принятых обязательств по сделкам.

Гибкость коммерции должна проявляться в своевременном учете требований рынка, для чего необходимо изучать и прогнозировать товарные рынки, развивать и совершенствовать сбытовую рекламу, а также внедрять в коммерческую деятельность инновации, при необходимости — изменять профиль деятельности, вносить изменения в организационные структуры коммерции. Умение предвидеть коммерческие риски является очень важным принципом для предпринимателя в сфере торговли. Коммерческая деятельность без рисков невозможна, однако при ее планировании важно предусмотреть влияние коммерческого риска. Осуществляя коммерческую деятельность, ее субъекты должны строго соблюдать действующее законодательство и  повышать культуру обслуживания покупателей, организация и управление принимать эффективные коммерческие решения, позволяющие получить максимальную прибыль.

1.  Состояние, проблемы и перспективы развития рынка сувенирной продукции в России на современном этапе

Считается, что промо - сувениры появились в Соединенных Штатах полвека назад, когда один из коммивояжеров добавил к своим рекламным проспектам календари. Сегодня число рекламных площадок многократно расширилось: ручки и карандаши, зажигалки и пепельницы, брелоки и бокалы, и так далее. С развитием компьютерных технологий реклама появилась и на аксессуарах: коврики под мышь и рекламные планшеты (выполняющие сразу несколько функций). Пока, американский рынок рекламной сувенирной продукции остается наиболее развитым в мире, благодаря постоянному обновлению креативных идей у  рекламных агентств.

В России на рекламные сувениры приходится десятая часть всего рекламного рынка. В финансовом плане это примерно 200 миллионов долларов. Несмотря на столь высокие показатели, российским рекламистам пока далеко до их зарубежных коллег. К примеру, во Франции и Италии рынок промо - сувениров оценивается по миллиарду долларов. В Германии в четыре раза больше. И, наконец, в США объемы производства рекламных сувениров зашкаливают за 20 миллиардов. Однако у России есть одно существенное преимущество – ее рекламный бизнес развивается высокими темпами, в то время, как в вышеназванных государства он практически замер. Эксперты полагают, что в ближайшие несколько лет выпуск рекламной сувенирной продукции может дорасти до 1 миллиарда долларов. Прежде всего, за счет продвижения этого направления в регионы. Не секрет, что более половины заказов промо сувениров сегодня приходится на Москву. Каждое второе продвижение сайта рекламной сувенирной продукции направлено именно на столицу Российской Федерации. Современное ведение бизнеса предполагает присутствие такого фактора, как корпоративная этика. Это своеобразный признак того, что компания успешная и процветает, а не только итальянская мебель в управленческих кабинетах. А вот частью этой самой корпоративной этики и является сувенирная продукция, которая несет на себе символику фирмы или организации.

Хорошим тоном считается преподносить такие сувениры своим деловым партнерам и клиентам. Это позволит поддержать имидж фирмы. Особенно, если подарки имеют определенную ценность и полезность.

Рынок сувенирной продукции является составной частью российского рекламного рынка, занимая около 6% . При сохранении существующих темпов роста оборот российского рынка сувенирной продукции к 2012 году превысит 1 млрд. долларов США, при этом общий объем рекламного рынка в России, по прогнозам Ассоциации коммуникативных агентств России (АКАР), к 2012 году составит около 12 млрд. долларов США. Таким образом, доля рынка сувенирной продукции в общем объеме рынка рекламы не претерпит существенных изменений и останется на уровне 6-8%, остальные 92-94 % занимает наружная реклама, BTL И ATL –акции, реклама на TV, радио. [27]

Рисунок 1 - Доля рынка сувенирной продукции в общем объеме российского

рекламного рынка в 2011 году в  %

Основная часть продаж сувенирной продукции на российском рынке в настоящее время приходится на Москву и Московскую область (70-80%), доля Санкт-Петербурга и Ленинградской области составляет около 5%, другие российские регионы в совокупности обеспечивают оставшиеся 15-25% продаж сувенирной продукции. Среди нестоличных регионов выделяются направления: уральское (Екатеринбург, Челябинск, Тюмень, Уфа, Пермь), сибирское (Новосибирск, Красноярск, Омск, Иркутск), поволжское (Нижний Новгород, Самара и Казань).  [27]

Рисунок 2- Распределение продаж на российском рынке сувенирной продукции по географическому критерию, % от общего объема продаж

На рынке сувенирной продукции в России можно выделить различные сегменты. Так, по критерию ориентации на определенную целевую группу потребителей различаются два основных сегмента: рекламно-сувенирный и потребительский. Рекламно-сувенирная продукция объединяет всевозможные товары, содержащие какую-либо информацию о деятельности компании.

По критерию целевого предназначения на рынке сувенирной продукции выделяют следующие основные товары:

•  промо-сувениры - разрабатываются и создаются с целью увеличения уровня продаж компании. Данный сегмент включает: ручки, зажигалки, блокноты и значки с фирменной символикой и другие. Промо-сувениры преимущественно ориентированы на потребителей товаров и услуг компании, а не партнеров или коллег. Такие сувениры, как правило, заказывают большими тиражами, раздают на выставках и презентациях, в которых участвует компания;
  -        бизнес-сувениры - предназначены для потенциальных или уже состоявшихся партнеров по бизнесу. Разработка и создание подобных сувениров преследуют цели привлечения и поддержания интереса партнеров к компании, а также выражения хорошего расположения к бизнес-партнеру;
  -       VIР-сувениры - представлены эксклюзивными и, как правило, дорогими подарками, которые зачастую заказываются в единственном экземпляре для конкретного человека. Данный сегмент включает вазы, ручки с инкрустацией, статуэтки и другие сувениры. Основной отличительной чертой VIP-сувениров является их эксклюзивность.

По данным Института профессионалов рекламно-сувенирного бизнеса (IPSA), [27] в России производство сувенирной продукции осуществляют 2-3 тыс. компаний различного профиля и масштаба деятельности. При этом на сувенирах специализируется только 25% компаний, для остальных это второстепенная сфера деятельности. Наиболее многочисленная группа представлена рекламными агентствами, предоставляющими ряд дополнительных услуг, как: брендинг, разработка логотипа, печать POS-материалов и другие. Действительно крупных компаний, которые профессионально занимались бы рекламно-сувенирной продукцией, в России на сегодняшний день мало.

Можно условно выделить три типа фирм, действующих на современном рынке сувенирной продукции в России:

1.   компании, поставляющие сувениры по каталогам зарубежных производителей. Ассортимент сувенирной продукции, предлагаемой такими компаниями, широк (исчисляется тысячами артикулов), однако ограничен рамками каталога. Недостатком в первую очередь является привязка к тиражу, длительности поставок, таможенному оформлению. При кажущемся богатстве выбора заказчику часто не удается обнаружить в каталоге продукцию, которая отвечала бы всем его запросам. Наиболее известными российскими каталогами сувенирной продукции являются: Happy Gifts, Millenium Gifts, Oasis, «Калейдоскоп», «Лучшие подарки», «Мир Сувениров», «Проект 111», «Эклектика», Gifts, The Catalogue, а также Parker, Waterman, Rittal, Lediberg, Walz и другие. Популярность также приобретают интернет-магазины сувенирной продукции: www.ebazaar.ru, www.gigant.ru, www.egifts.ru, www.abq.ru и другие;
   2)       компании, занимающиеся производством сувенирной продукции. Подобных фирм в России на сегодняшний день мало. Это художественные или ремесленные мастерские, переросшие в коммерческие предприятия. В частности, можно отметить следующих производителей сувенирной продукции: художественные мастерские «Калежа» (литье из латуни), «Вель-Русская бронза» (сувениры из бронзы), «VIM division» (изделия из дерева), «Дигор» (сувениры и бизнес-аксессуары из натуральной кожи) и т.д. Качество продукции таких компаний, как правило, высокое, поскольку это практически авторские работы. Недостатками данной группы компаний являются ограниченность тиража, а также выбора заказчика техническими возможностями конкретного производителя. Вместе с тем, небольшие тиражи гарантируют эксклюзивность и неповторимость сувенира;
   3)        компании, ориентированные именно на эксклюзивный подход к запросам заказчика. Данная группа наиболее малочисленна, представляющие ее фирмы выполняют весь спектр работ для клиента: от анализа идеи и разработки дизайна сувенира до воплощения этого дизайна в тираж изделий с использованием комбинаций материалов. Необходимо отметить, что и заказчики, требующие настолько индивидуального подхода, встречаются не часто.
            В 2001 году создано некоммерческое партнерство «Русская Ассоциация поставщиков и производителей сувениров» (РАППС), являющееся на сегодняшний день единственной общественной организацией рынка рекламно-сувенирной продукции в России. Главной задачей Ассоциации является содействие развитию отрасли рекламных сувениров, формирование цивилизованного рынка и повышение профессионализма его участников. В настоящее время членами РАППС являются около 50 компаний из 12 городов Российской Федерации. Эксперты РАППС отмечают, что в настоящее время сравнительно небольшая часть компаний на российском рынке сувенирной продукции занимается торговлей по каталогам, гораздо больше участников работают под клиентов. Сложившаяся ситуация связана главным образом с высоким входным барьером - тем фактом, что организация торговли по каталогам на сувенирном рынке более сложна, требуя серьезных финансовых вложений, значительного начального капитала, продуманной логистики. Серьезных игроков в сегменте торговли по каталогам среди российских сувенирных компаний сегодня лишь порядка 10-15. Компаниям, работающим под клиента, для успешного функционирования требуется гораздо меньше финансовых вложений, как правило, проекты имеют достаточный запас времени и предварительно сформированный бюджет. Одними из наиболее важных тенденций, наблюдаемых сегодня на российском сувенирном рынке, являются количественный рост производства сувениров, а также значительное улучшение качества сувенирной продукции. Эксперты полагают, что в скором будущем сувенирная продукция начнет теснить традиционные виды рекламы. Вместе с тем, следует отметить, что в настоящее время более 80% российской сувенирной продукции изготавливается за пределами России, преимущественно - в азиатских странах.

Рисунок 3 - Соотношение продукции отечественного и импортного

производства на российском рынке сувениров, %

         Лидерами российского рынка сувенирной продукции являются около 30 ведущих компаний-импортеров. Российские же компании в большинстве случаев ограничиваются лишь услугами по нанесению фирменной символики. Исключение составляют фирмы, занимающиеся производством оригинальной продукции. Однако в сегменте полиграфии отечественные производители делят рынок сувенирной продукции уже практически поровну с иностранными (преимущественно, финскими) компаниями. Ситуация с засильем азиатского импорта присуща не только российскому рынку, но и американскому, европейскому рынкам, даже на индийском рынке около 50% рекламных сувениров произведено в соседнем Китае. По мнению экспертов, существующая ситуация носит нормальный характер в связи с тем, что многие европейские и североамериканские компании уже перенесли производство в Китай в поисках меньших издержек и теперь импортируют произведенные там товары, которые незначительно уступают по качеству западной продукции.  На потребительском рынке сувенирной продукции в России одна из основных тенденций связана с повышением информированности потребителей в отношении сувениров. Корпоративные потребители стали уделять гораздо больше внимания соответствующей составляющей рекламного бюджета. Доверие потребителей сформировалось во многом за счет хороших и стабильных статистических показателей эффективности сувенирной продукции. Сыграла свою роль и усталость российского потребителя от традиционных видов рекламы. Новинки сувенирной продукции приходят в Россию в основном с мировых выставок.

Спрос на сувенирную продукцию носит сезонный характер. Традиционный бум на рынке сувениров начинается в преддверии новогодних праздников. В последний месяц года у фирм, изготавливающих сувенирную и печатную продукцию с нанесением логотипа предприятия, как правило, заказы увеличиваются примерно вдвое. Традиционно основной объем продаж приходится на промо-сувениры. Однако около 20% сегодняшних клиентов предпочитают эксклюзивную продукцию. Ассортимент сувениров характеризуется выраженной динамикой, так, например, ежегодно ассортимент ручек меняется на 70%, ежедневников - на 80%. Однако исключительно новые, оригинальные виды сувениров появляются достаточно редко. Наиболее востребованными у потребителей видами сувенирной продукции являются традиционные календари, открытки, ручки, за которыми следуют пакеты с фирменной символикой, блокноты, ежедневники.

Основными проблемами, тормозящими развитие сувенирного рынка в России, сегодня выступают недостатки в российской налоговой и внешнеторговой политике. Однако, необходимо отметить, что эта же политика стимулирует приобретение сувенирной продукции отечественного производства. Хотя покупать сувениры российского производства сегодня зачастую дороже, чем импортировать, эта схема надежнее и удобнее, так как в случае с импортными товарами фирма сильно зависит от таможни, транспорта и ряда других проблемных моментов. Одним из актуальных новых направлений, активно развивающихся на российском рынке сувенирной продукции, выступает разработка и изготовление съедобных сувениров (конфет, шоколада, драже, чая, кофе, прохладительных и алкогольных напитков с фирменной символикой заказчика). В странах Евросоюза направление съедобных сувениров развивается уже не первое десятилетие и составляет около 10% от общего объема продаж сувенирной продукции.

По прогнозам экспертов в будущем предпочтения потребителей сувенирной продукции в России будут все более смещаться от традиционных ручек и блокнотов к продукции, имеющей нестандартное дизайнерское и функциональное решение. Соответственно возрастет число российских компаний, занимающихся изготовлением технически и технологически сложной сувенирной продукции.

1.  Организация закупочной деятельности и формирование хозяйственных связей с поставщиками товаров. Формирование ассортиментной и ценовой политики

В настоящее время благополучие и коммерческий успех торгового предприятия зависят от того, насколько эффективна его деятельность, и она должна быть ориентирована только на прибыльное, рентабельное хозяйствование, так как предприятие несет всю полноту экономической ответственности за свои решения и действия.

Организация хозяйственных связей с поставщиками товаров занимает особое место среди инструментов коммерческой деятельности торгового предприятия, так как эта система представляет совокупность форм, методов и рычагов взаимодействия предприятия с потребителями продукции, выраженная в основной деятельности по формированию ассортимента товаров.

Все операции по организации торгово-оперативных процессов и управлению ими с целью достижения высокой экономической эффективности работы торгового предприятия связаны, прежде всего, с рациональной организацией хозяйственных связей с поставщиками товаров, которые способствуют планомерному развитию экономики, сбалансированности спроса и предложения, своевременной поставке продукции и товаров народного потребления покупателям. Поэтому на каждом торговом предприятии должна проводиться работа по изучению и поддержанию хозяйственных связей с поставщиками.

Результативность хозяйственных связей как важнейшего направления коммерческой деятельности во многом определяет правильность выбора поставщика и форм осуществления торговых сделок. В новых условиях хозяйствования организация коммерческой деятельности предприятий строится на основе принципа полного равноправия торговых партнеров по поставке товаров, хозяйственной самостоятельности поставщиков и покупателей, строгой материальной и финансовой ответственности стороны за выполнение принятых обязательств.

В настоящее время хозяйственные связи между поставщиками и покупателями товаров, коммерческие взаимоотношения между партнерами по договору поставки, обеспечение исполнения обязательств, договорные взаимоотношения регулируются в России Гражданским кодексом Российской Федерации (частью 1 и 2) [20, с. 55], являющимися основным нормативно-правовым документом для регулирования коммерческих взаимоотношений по поставкам товаров, где излагаются общие положения договорного права, включающие понятия и условия договора, виды договоров в гражданских правоотношениях, порядок заключения договора, преддоговорные споры, изменение и расторжение договора и другие нормы договорного права.

При осуществлении сделок на поставку товаров торговому предприятию от поставщиков основным документом является договор, регламентирующий отношения партнеров. Договор выполняет следующие функции: закрепляет юридически отношения между партнерами, устанавливает порядок и способы выполнения обязательств, предусматривает способы защиты обеспечения обязательств. При заключении договоров с поставщиками на поставку товаров торговое предприятие должно учитывать основные принципы товароснабжения: планомерность, ритмичность, оперативность, экономичность, централизацию и технологичность.

Торговые предприятия устанавливают связи в основном с местными поставщиками и снабженческо-сбытовыми посредниками. Поставщиками импортных товаров чаще всего являются перекупщики товаров - или посредники, или частные фирмы. При таких связях снижаются издержки предприятий розничной торговли, так как товар ввозится поставщиком в магазин, и предприятие не несет транспортных расходов, а оплата производится по мере реализации товара.

Организация хозяйственных связей торгового предприятия с поставщиками товаров должна обеспечивать полноту и устойчивость ассортимента, удовлетворения спроса населения, а так же хорошие финансово-экономические показатели деятельности торговли.

Оценка эффективности хозяйственных связей характеризует результативность управления коммерческой работой торговой организации. Эффективность хозяйственных связей выражается в закупках товаров у изготовителей по более низким ценам за счет сокращения числа посредников, участвующих в торговом обороте, а, следовательно, уменьшения величины торговых надбавок, устанавливаемых каждым посредником.

Для изучения поставщиков и их возможностей работники торговых отношений, должны принимать участие в работе оптовых ярмарок; выставок - продаж и выставок - просмотров образцов новых и лучших изделий, следить за рекламными объявлениями по радио и телевидению, в газетах и журналах, бюллетенях спроса и предложения, за проспектами, каталогами, прайс-листами. Организация оптовых закупок товаров у предприятий для последующей продажи различным категориям потребителей является основной функцией оптового распределения. Оптовая закупка товаров предусмотренного объема, ассортимента и качества необходима для бесперебойного обслуживания товарополучателей. По своей сути закупки представляют собой оптовый или мелкооптовый товарооборот, осуществляемый торговыми предприятиями (юридическими лицами) или частными лицами с целью последующей перепродажи закупленных товаров. Осуществляя закупку товаров, оптовые предприятия воздействуют на поставщиков, добиваясь улучшения качества товаров и расширения их ассортимента для удовлетворения потребительского спроса.

Современная торговля характеризуется:

•  свободой выбора партнера;
•  множественностью источников закупки;
•  равноправием партнеров;
•  возросшей ролью договоров, контрактов на поставку товаров;
•  саморегулированием процессов поставки товаров;
•  свободой ценообразования;
•  конкуренцией поставщиков и покупателей;
•  экономической ответственностью сторон;
•  инициативой, самостоятельностью и предприимчивостью коммерсанта по закупке товаров.

Закупочная деятельность включает комплекс операций: выявление и изучение источников закупки товаров, изучение и прогнозирование спроса покупателей, организацию рациональных хозяйственных связей с поставщиками товаров, разработку и заключение договоров поставки, предоставление заказов поставщикам на производство и поставку товаров, организацию учета и контроля за поставками.

Формирование ассортиментной и ценовой политики.

В какой бы рыночной позиции ни находилась фирма, она не может позволить себе одного – устанавливать цены без серьезного анализа возможных последствий каждого из вариантов такого решения. Более того, анализ деятельности преуспевающих фирм показывает, что они, как правило, обладают и четкой политикой цен, и определенной стратегией ценообразования. Под стратегией ценообразования соответственно понимается набор методов, с помощью которых эти принципы можно реализовать на практике. [11, с.56]

Для того чтобы понять все закономерности формирования цены, предпринимателю необходимо осознать, что ценовая политика, которую он будет проводить, целиком и полностью зависит от конкурентной структуры рынка. Обычно выделяют четыре типа рынка: свободной конкуренции, монополистической конкуренции, олигополистической конкуренции и чистой монополии.

В условиях свободной конкуренции ни одна фирма на рынке не играет в ценообразовании сколько-нибудь заметной роли, а цены складываются под воздействием только спроса и предложения. Фирмам приходится ориентироваться на сложившийся уровень цен. Однако известны случаи кратковременного воздействия на конъюнктуру рынка. Для этих целей используют стратегию «случайного» снижения цен, которая заключается в установлении цен сначала на максимально высоком уровне, затем они медленно снижаются до уровня рыночных цен. За тот небольшой период, когда цены были высокими, фирме все же удается продать какое-то количество товаров и тем самым увеличить свой доход.

Рынок монополистической конкуренции состоит из большого количества фирм, предлагающих свои товары по ценам, колеблющимся в большом диапазоне. Товары здесь не вполне взаимозаменяемы и отличаются друг от друга не только физическими характеристиками, качеством, оформлением, но и потребительским предпочтением. Разница между изделиями оправдывает широкий диапазон цен. Рынку монополистической конкуренции присущи три характерные черты: острая конкурентная борьба между фирмами; дифференциация товаров, выпускаемых фирмами-конкурентами, как за счет различий в потребительских свойствах, так и вследствие оказания неодинаковых дополнительных услуг; легкость проникновения на рынок. Особенность маркетинга в этих условиях заключается в выявлении специфических потребностей разных сегментов рынка. Большую роль при этом играет реклама изделия, присвоение товарам марочных названий, совершенствование личной продукции. В обстановке монополистической конкуренции фирма формирует цену на производимую ею продукцию, учитывая структуру потребительского спроса, цены, устанавливаемые конкурентами, а также собственные издержки производства.

Олигополистическая конкуренция возникает между немногими крупными фирмами, товары которых могут быть как однородными и взаимозаменяемыми (сталь, одежда, пластмассы), так и отличными друг от друга (электротехника, автомобили). На такой рынок новой фирме проникнуть крайне сложно. В этих условиях каждый участник рынка чутко реагирует на маркетинговую деятельность конкурентов и очень осторожно относится к изменению цены на свою продукцию.

Формирование ассортимента — проблема конкретных товаров, их отдельных серий, определения соотношений между «старыми» и «новыми» товарами, товарами единичного и серийного производства, «наукоемкими» и «обычными» товарами, овеществленными товарами и или лицензиями и «ноу-хау». При формировании ассортимента возникают проблемы цен, качества, гарантий, сервиса, собирается ли производитель играть роль лидера в создании принципиально новых видов продуктов или вынужден следовать за другими изготовителями.

Формированию ассортимента предшествует разработка предприятием ассортиментной концепции. Она представляет собой направленное построение оптимальной ассортиментной структуры, товарного предложения, при этом за основу принимаются, с одной стороны, потребительские требования определенных групп (сегментов рынка), а с другой, — необходимость обеспечить наиболее эффективное использование предприятием сырьевых, технологических, финансовых и иных ресурсов с тем, чтобы производить изделия с низкими издержками.

Ассортиментная концепция выражается в виде системы показателей, характеризующих возможности оптимального развития производственного ассортимента данного вида товаров. К таким показателям относятся: разнообразие видов и разновидностей товаров (с учетом типологии потребителей); уровень и частота обновления ассортимента; уровень и соотношения цен на товары данного вида и др. Цель ассортиментных концепций — сориентировать предприятие на выпуск товаров, наиболее соответствующих структуре и разнообразию спроса конкретных покупателей.

Достижение соответствия между структурно-ассортиментным предложением товаров предприятием и спросом на них связано с определением и прогнозированием структуры ассортимента. Прогноз структуры ассортимента на долгосрочный период, в котором были бы учтены такие важные для потребителя признаки товара, как эстетические характеристики, точные размеры, конкретная цена, маловероятен. Прогноз тенденции развития ассортимента должен показывать такую траекторию развития процесса, которая позволит обеспечить достижение намечаемого соответствия товарного предложения предприятия меняющейся в перспективе ассортиментной структуре спроса на рынке.

1.  Значение оптовой продажи товаров и сервисного обслуживания

покупателей

Оптовая торговля занимает важное место в экономике рыночных государств, так как имеет ряд преимуществ для производителей:

1.  поставляет товары без существенного изменения их внешнего вида – переработчикам, агентам по перепродаже и крупным потребителям;
2.  разгружает органы сбыта производителя, так как нет необходимости оформлять множеством накладных, счетов, бухгалтерских документов и писем и другую документацию;
3.  снижаются затраты, связанные с реализацией продукции, поскольку вместо большого количества мелких розничных торговцев, поставки осуществляются в адрес небольшого перечня крупных оптовых торговцев.

Таким образом, оптовый товарооборот представляет собой совокупный объем продажи товаров производственными и торговыми предприятиями, а также посредниками другим предприятиям и юридическим лицам для последующей реализации населению или для производственного потребления.

Роль и назначение оптовой торговли, наиболее наглядно прослеживаются при рассмотрении ее функций.

На макроуровне оптовая торговля выполняет различные рыночные функции:

1.  интегрирующую – по обеспечению взаимосвязи между партнерами-производителями, продавцами и покупателями – по нахождению оптимальных каналов сбыта продукции;
   1.  оценочную – по определению уровня общественно необходимых затрат труда через ценообразование;
      1.  организующую и регулирующую – по обеспечению рационального построения и гармоничного функционированию экономической системы с помощью импульсов, стимулирующих структурные изменения.

Микроэкономические функции оптовой торговли трансформируются на микроуровне в разнообразные подфункции или функции оптовых торговых предприятий. Среди них можно назвать следующие:

•  функция экономической интеграции территорий и преодоления пространственного разрыва;
•  функция преобразования производственного ассортимента в торговый ассортимент товаров;
•  функция формирования запасов для страхования от изменений спроса на товары;
•  функция сглаживания цен;
•  функция хранения;
•  функция доработки, доведения товара до требуемого качества, фасовки и упаковки;
•  функция кредитования своих клиентов, особенно мелких розничных предприятий;
•  функция маркетинговых исследований рынка и рекламы.

Функции оптовой торговли можно подразделить также на два вида: традиционные – главным образом организационно-технические (организация оптовой купли-продажи, складирования, хранения запасов, преобразования ассортимента товаров, их транспортировка) и новые – возникающие под влиянием развития рынка. Развитие рыночных отношений способствует возникновению новых элементов в деятельности оптовых предприятий. Например, предоставление разнообразных услуг по управлению и консалтингу своим клиентам. В перечень специализированных услуг входят консультации по эксплуатации товаров, особенно технически сложных, их ремонту и гарантийному обслуживанию.

Организация оптовой купли-продажи является одной из важнейших функций оптовой торговли с тех пор, как в процессе общественного разделения труда она обособилась в самостоятельную подотрасль торговли. При контакте с производителями продукции оптовые посредники выступают в роли представителей спроса, а предлагая товары покупателям, они действуют от лица производителей.

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.
Сервисная деятельность охватывает, значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность,  основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений, появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка. Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется: грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей. В настоящее время качество предоставляемых услуг, является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии, служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:
1)       Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства;
2)       Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей, превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться;
3)      Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы;
4)       Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам;
5)        Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом;
6)        Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы;
7)        Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса;
8)      Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.
         Понятие и принципы современного сервиса.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.
        Принципы современного сервиса:
1)       Обязательность предложения.  В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение;
2)      Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис;
3)       Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных;
4)       Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя;
5)       Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.
        Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:
1)      для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
2)       сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
3)       сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
4)       разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей;
5)  необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.
        Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.

1.5 Стандартизация, как способ совершенствования коммерческой деятельности оптовой торговли

Стандартизация — это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании и применении стандартов.

Целями стандартизации являются:

•  повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;
•  обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), исполнения государственных заказов, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);
•  содействие соблюдению требований технических регламентов;
•  создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

Стандартизация осуществляется в соответствии с принципами:

•  добровольного применения документов в области стандартизации;
•  максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;
•  применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения;
•  недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;
•  недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;
•  обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

Отличие стандартов от других документов компании, можно выяснить, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.

Таблица  1 – Документы, регулирующие работу персонала

Документ и его тип	Цель документа	Для кого предназначен	Кем формулируется или утверждается
Миссия и ценности компании (декларативный)	Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию	Для всех сотрудников организации	Собственники и топ-менеджеры
Кодекс корпоративного поведения (декларативный)	Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).	Для всех сотрудников организации	Собственники и топ-менеджеры
Правила внутреннего трудового распорядка (технический)	Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников	Для всех сотрудников организации	Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством
Должностные инструкции (технический)	Описывают, ЧТО входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность	Для каждой должности	Руководителем организации
Стандарты работы персонала	Описывают, ЧТО И КАК должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.	Общие — для всех сотрудников, индивидуальные — для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности)	Руководителями компании, непосредственными руководителями

Все вышеперечисленные документы имеют весомое значение  для написания стандартов и должны использоваться при их написании. Стандарты  не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.

Таблица 2 – Виды стандартов

Документ и его тип	Цель документа	Для кого предназначен	Кем формулируется или утверждается
Технологические стандарты (технический)	Описывают порядок оказания услуги  к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают.	Для каждой должности	Непосредственными руководителями или производителями товара
Стандарты обслуживания клиентов (технический)	Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами	Для каждой должности	Непосредственными руководителями

Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

•  унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;
•  сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций;
•  создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Эффекты и результаты от внедрения стандартов:

•  достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки;
•  оптимизация рабочих процессов и процедур;
•  понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников;
•  повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.

Что не могут сделать стандарты:

•  перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам;
•  заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Таким образом, важным направлением совершенствование коммерческой деятельности является стандартизация бизнес-процессов торгового предприятия, что будет способствовать систематизации работы с клиентами компании,  улучшению качества предлагаемых услуг, а также обеспечения конкурентоспособности на рекламном рынке.

2  ЭКОНОМИКО - ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Ардис» создано по решению физических  лиц для осуществления хозяйственной деятельности в соответствии с Гражданским кодексом и с федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Полное фирменное название общества – Общество с ограниченной ответственностью «Ардис». Учредителями общества, являются Горшкова Елена Георгиевна и Горшкова Татьяна Георгиевна. Местонахождение общества Российская Федерация, 650004 г. Кемерово, ул. Соборная 8-555.                                                                                                   запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества. Помимо прав, предусмотренных Федеральным законом, устав общества может предусматривать иные права участника общества. Указанные права могут быть предусмотрены уставом общества при его учреждении или предоставлены участнику общества по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно.

Предметом деятельности предприятия являются: рекламные и представительские услуги, рекламная деятельность, организация выставок, ярмарок, шоу-программ, аукционов, организация художественных салонов, выставок, презентаций, издательско- полиграфическая деятельность, изготовление печатных форм, копирование звукозаписей и видеозаписей, производство прочих металлических изделий, монтаж металлических строительных  конструкций, оптовая торговля, розничная торговля вне магазинов,  предоставление прочих услуг.

В приложении А представлен Устав ООО «Ардис». ООО «Ардис» стабильно-развивающее агентство, основанное в 2005г. Одним из важных принципов работы компании — открытость всему: новым идеям; новым технологиям. Предоставляется следующая продукция: vip продукция, бизнес сувениры, представительская продукция,  промо-продукция, сувениры по индивидуальному дизайну:  из дерева, из ПВХ, из магнитного винила,  текстиль, кондитерские изделия.

Поставка продукции осуществляется:

•  по  каталогам  (Проект, Оазис, Океан, Каталого, Престиж, Калейдоскоп и т.д.);
•  с  заводов-изготовителей (Россия, Китай).

РА «Ардис» является официальным дилером завода-изготовителя ТМ Адъютант:

•  с 2009г. - статус представителя — г. Кемерово;
•  с 2010г. - статус официального дилера по Кемеровской области, Томской области, Республика Хакасия, Республика Алтай, Алтайский край;
•  с 2011г. - статус официального дилера ТМ Адъютант по Сибирскому Федеральному округу (Кемеровская область, Новосибирская и Томская область);
•  с 2011г. является официальным дилером поставщика продукции GoldenStiker.

В организации задействованы генеральный директор, руководитель и менеджер отдела продаж. Коллектив дружный, взаимоотношение с работодателем происходит в не строгом иерархичном порядке, преобладает более свободный стиль общения, но в рамках разумного.

Организационная структура предприятия ООО «Ардис» представлена  в рисунке 5.

Рисунок 4 – Организационная структура ООО «Ардис»

На предприятии ООО «Ардис» организационная структура -  линейная или так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. Преимущества данной организационной структуры в том, что представлена четкая система взаимных связей функций и подразделений, ясно выраженная ответственность, быстрая реакция на прямые указание вышестоящих руководителей.

Должностные обязанности сотрудников ООО «Ардис»:

1.  к непосредственным обязанностям Генерального директора, входит выполнение следующих работ и подписание соответствующих документов:

•  осуществление руководства финансовой и хозяйственной (профессиональной) деятельностью ООО «Ардис», обеспечение выполнения обществом возложенных на него задач, своевременного и единообразного выполнения нормативных актов законодательства РФ, правил внутреннего документооборота и контроля, внутренних нормативных документов;
•  обеспечение соблюдения законности в деятельности ООО и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности ООО;
•  обеспечение выполнения всех лицензионных требований при осуществлении деятельности общества в соответствии с законодательством РФ, организация подготовки соответствующих документов и осуществление всех необходимых действий для получения (продления) лицензии на осуществление уставной деятельности ООО «Ардис»;
•  организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование производимых работ и услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышения эффективности работы общества, увеличения прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг в соответствии с международными стандартами в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка;
•  обеспечение выполнения обществом всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банков, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов;
•  защита имущественных интересов общества в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления;
•  обеспечение сохранности материальных ценностей, принадлежащих компании;
•  принятие мер по обеспечению квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условия труда;
•  организация ведения бухгалтерского учета, всех форм отчетности, делопроизводства и архива Общества, обеспечение ведения надлежащего учета и составления предусмотренной действующим законодательством РФ отчетности;
•  организация и контроль выполнения подчиненными сотрудниками своих должностных инструкций, требований законодательства РФ и внутренних нормативных документов Общества, организация работы Общества по устранению нарушений и недостатков в деятельности подчиненных сотрудников;
•  повышение своего профессионального уровня;
•  выполнение иных исполнительно-распорядительных обязанности по вопросам оперативно-хозяйственной деятельности Общества в соответствии с действующим законодательством РФ, Уставом Общества.

2)      должностные обязанности руководителя отдела продаж ООО «Ардис»:

•  осуществляет рациональную организацию сбыта продукции предприятия, ее поставку потребителям в сроки и объеме в соответствии с заказами и заключенными договорами;
•  обеспечивает участие отдела в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта;
•  организует подготовку и заключение договоров на поставку продукции потребителям, согласование условий поставок;
•  возглавляет работу по составлению планов поставок и их увязку с планами производства с целью обеспечения сдачи готовой продукции производственными подразделениями в сроки, по номенклатуре, комплектности и качеству в соответствии с заказами и заключенными договорами;
•  принимает меры по выполнению плана реализации продукции, своевременному получению нарядов, спецификаций и других документов на поставку;
•  обеспечивает контроль выполнения подразделениями предприятия заказов, договорных обязательств, состояние запасов готовой продукции на складах;
•  организует оптовую торговлю выпускаемой предприятием продукции;
•  принимает меры по обеспечению своевременного поступления средств за реализованную продукцию;
•  участвует в рассмотрении поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовке ответов на предъявленные иски, а также претензий потребителям и нарушении ими условий договоров;
•  обеспечивает учет выполнения заказов и договоров, отгрузки и остатков нереализованной готовой продукции, своевременное оформление сбытовой документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту (поставкам), о выполнении плана реализации;
•  руководит сотрудниками отдела продаж, отдает распоряжения и контролирует их выполнение.

3)       должностная инструкция менеджера отдела продаж представлена в Приложении Б.

•  разрабатывает схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок;
•  разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары;
•  изучает рынок товаров (анализирует спрос и потребление, их мотивацию и колебания, формы деятельности конкурентов) и тенденции его развития, анализирует рыночные возможности;
•  организует сбор информации о спросе на товары, причинах его изменения (повышения, понижения), анализирует потребности покупателей;
•  выявляет наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывает комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров.

Так как на предприятии работает три человека. Обязанности бухгалтера  выполняет генеральный директор, руководитель отдела продаж работает непосредственно с крупными клиентами, ведет учет документов, план работ, работает над развитием предприятия, мониторинг и поиск новых поставщиков продукции, разработка маркетинговой стратегии, участие в выставках и т.д. В свою очередь менеджер отдела продаж уже имеет свою клиентскую базу и  ведет от начала до конца заказ и обрабатывает все поступающие запросы от клиентов, также ведет статистику запросов по сувенирной продукции, выполняет также обязанности дизайнера по составлению макетов и эскизов, таким образом, времени на поиск новых клиентов остается не так много.

ООО «Ардис» является дилером ТМ «Адъютант» в Сибирском регионе и имеет достаточно условий для развития в дальнейшем.  Для развития и поиска новых клиентов, укрепление своих позиций на рынке ежедневников  и сувенирной продукции в ближайших регионах и городах, таких как г. Томск, г. Новосибирск, г. Новокузнецк, г. Анжеро-Судженск, Алтайский край и т.д., целесообразно принять на работу менеджера отдела продаж по поиску новых клиентов с других регионов. Расчет эффективности, открытия еще одного рабочего места, приведен в разделе 4.

2.2 Анализ материально- технической базы предприятия

Исследование материально- технической базы ООО «Ардис». В инвентарной книге учета объектов основных средств за период с 1 января 2009 - по 31 декабря 2009 года не учитывались. Рассмотрим основные средства за период с 1 января 2010- по 31 декабря 2010 года, которые представлены в таблице 3 и в приложении В.

Таблица 3 - Сведения о технической оснащенности предприятия «Ардис» по

состоянию на 01.01.2010 года

Виды оборудования	Инвентарный номер	Количество единиц	Остаточная стоимость, руб.
Компьютер НЭТА - стандарт -3	00000004	1	17671,19
Фотоаппарат Canon SX120 Black	00000001	1	12728,81
Телефон TX-211	00000008	1	295,76
Рама д/картины	00000005	1	885,00
Стеллаж (Ольха)	00000003	1	1500,00
Доска магнитно - маркерная 60*90	00000002	1	1068,79
Чайник эл. Bosch twk 7007	00000006	1	1449,00
Этажерка	00000008	1	295,76
Итого		8	35894,31

Проанализируем изменение основных фондов за 2010 год.

Рассчитаем коэффициент обновления фондов по формуле (1):

                                                                                                                                                              (1)

где Коф- коэффициент обновления фондов;

Фкг- фонды на конец года.

Так как за год не произошло выбытие основных фондов – коэффициент выбытия фондов рассмотрен не будет.

Коэффициент прироста основных фондов это разность между стоимостью основных фондов, поступивших и выбывших в течение отчетного периода деленная на стоимость основных фондов на начало периода. За отчетный 2010 год не произошло выбытие фондов, и показатель останется низменным. Так как за период 2011 года основные средства не изменялись на предприятии ООО «Ардис», остальные показатели не рассчитывались.

ООО «Ардис»  арендует офисное помещение 17 кв.м. пятый этаж, улица Соборной 8. В офисе находится шоу-рум сувенирной продукции и ежедневников для демонстрации продукции своим клиентам.

Рисунок 5 – Офисное помещение ООО «Ардис»

Рисунок 6  – Шоу-рум изделий из пвх, винила

Так как  ООО «Ардис», работает с поставщиками сувенирной продукции,  у которых есть производственные цеха,  ориентированные на предлагаемую продукцию по персонализации, руководство ООО «Ардис», посчитало не целесообразно иметь  производственное оборудование, так как нанесение является дополнительной услугой для заказчика.    Для работы компании требуются  компьютеры, орг. техника,  офисная мебель, весь инвентарь был закуплен ранее исследуемых годов.

2.3 Анализ основных технико-экономических и финансовых показателей деятельности предприятия ООО «Ардис»

Анализ хозяйственной деятельности приобретает все большее значение. Основные технико-экономические показатели являются обобщающими параметрами предприятия. В своей совокупности отражают общее состояние дел предприятии хозяйственно - финансовой, инновационной, коммерческой, социальной сферах. Каждый показатель в отдельности обобщенно характеризует одно из направлении внутренней и внешней деятельности предприятия.  Для проведения анализа работы ООО «Ардис»  необходимо комплексно изучить работу предприятия с целью объективной оценки результатов и выявления возможного дальнейшего повышения эффективности работы ООО «Ардис». Анализ проведен на основании  бухгалтерский отчетности за 2009- 2011 гг. Приложении Г.  Результаты анализа представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Технико- экономические показатели ООО «Ардис» за 2009-2011 гг.

Наименование показателя	Единицы измерения, тыс. руб.	2009	2010	2011	Абсолютное отклонение, (+,-)				Темп прироста, (%)
										2010 г. к 2009 г.		2011г. к 2010 г.	2011г. к 2009 г.	2010 г. к 2009 г.	2011г. к 2010 г.	2011г. к 2009 г.
Выручка от продажи продукции (за минусом НДС)	тыс. руб.	690	1690	3159	1000		1469	2469	244,9	186,9	457,8
Себестоимость проданной продукции	тыс. руб.	553	1380	2533	827		1153	2000	249,54	183,5	458,0
Валовая прибыль	тыс. руб.	137	310	626	173		316	489	226,27	201,9	456,9
Уровень валовой прибыли к выручке от продажи продукции	%	19,85	18,3	19,81	-		-	-	-	-	-
Коммерческие расходы	тыс. руб.	37	210	448	173		238	411	567,56	213,3	1210
Управленческие расходы	тыс. руб.	22	24	-	2		-	-	109,0	-	-
Уровень расходов к выручке от продажи продукции	%	8,55	13,84	14,18	-		-	-	-	-	-
Прибыль (убыток) от продаж	тыс. руб.	78	76	178	-2		102	100	97,4	234,2	228,2
Рентабельность от продаж	%	11,3	4,49	5,63	-		-	-	-	-	-
Операционные доходы и расходы (+/-)	тыс. руб.	21	22	14	1		-8	-7	104,7	63,63	66,6
Внереализационные доходы и расходы (+/-)	тыс. руб.	-	-	-	-		-	-	-	-	-
Прибыль (убыток) до налогообложения	тыс. руб.	57	58	164	1		106	107	101,7	282,7	287,7
Рентабельность до налогообложения	%	8,26	3,43	5,19	-		-	-	-	-	-
Наименование показателя	Единицы измерения, тыс. руб.	2009	2010	2011	Абсолютное отклонение,  (+,-)				Темп прироста, (%)
										2010 г. к 2009 г.	2011г. к 2010 г.		2010 г. к 2009 г.	2011г. к 2010 г.	2010 г. к 2009 г.	2011г. к 2010 г.
Прибыль (убыток) от обычной деятельности	тыс. руб.	45	46	130	1		84	85	102,2	282,6	288,8
Рентабельность от обычной деятельности	%	6,52	2,72	4,11	-		-	-	-	-	-
Чистая прибыль	тыс. руб.	45	46	130	1		84	85	102,2	282,6	288,8
Рентабельность чистой прибыли	тыс. руб.	6,52	2,72	4,11	-3,8		1,39	-2,41	-	-	-
Среднесписочная численность	Чел.	2	2	3	0		1	1	-	-	-
Выработка на одного работающего	тыс. р./чел.	345	845	1053	500		208	708	244,92	124,6	305,2

Как видно, из приведенных данных, в 2011  выручка предприятия  ООО «Ардис»  составила  3159  тыс. руб., что на 2469 тыс. руб. (на 457,82 %) больше уровня 2009  года.  Рост  себестоимости оправдывало ростом валового дохода, темпы роста валового дохода в 2011 по сравнению с 2009 составил  456,93%,  то есть вложения дополнительных средств в себестоимость товаров, издержки принесли определенную отдачу, что и предопределяет рост эффективности продаж по валовому доходу.

В 2011 году возросли коммерческие расходы на 411 тыс. руб. по сравнению с 2009 годом  за счет,  размещения  рекламы в поисковой системе «ДубльГис», создания 1 рабочего места, что  повлекло за собой покупку нового оборудования, выплату заработной платы сотрудникам, участие в выставке в городе Новосибирск, т.о. возникли командировочные расходы, также повышение транспортных расходов, т.к. конечные заказчики находятся в других городах, транспортные расходы оплачиваются ООО «Ардис». В 2011 году не было управленческих расходов за счет улучшения организации  и технической оснащенности труда.

В 2011 году возросла  прибыль от продаж на 100 тыс. руб. по сравнению с 2009 годом. В 2011 году вырос налог на прибыль и на иные обязательные платежи в 2009 и 2010 году составил налог на прибыль 12000 руб, а в 2011 34000 тыс. руб.  Сумма чистой прибыли в 2011 по сравнению с 2009 году возросла на 85 тыс. руб., что говорит о рентабельности данного предприятия.

Рассмотрим финансовую устойчивость предприятия «ООО «Ардис». Финансовая устойчивость - составная часть общей устойчивости предприятия, сбалансированность финансовых потоков, наличие средств, позволяющих организации поддерживать свою коммерческую деятельность.

Таблица 5 - Анализ финансовой устойчивости ООО «Ардис»

Показатель	Ед. изм., тыс. руб	01.01.09	01.01.10	01.01.11
Источники собственных средств	тыс. руб.	107	148	243
Внеоборотные активы	тыс. руб.	13	4	2
Наличие собственных оборотных средств	тыс. руб.	94	144	241
Долгосрочные обязательства	тыс. руб.	-	-	-
Наличие собственных и долгосрочных заемных источников	тыс. руб.	107	148	243
Краткосрочные обязательства	тыс. руб.	140	151	160
Общая величина собственных источников формирования запасов и затрат	тыс. руб.	247	299	403
Запасы и затраты	тыс. руб.	10	10	25
Излишек или недостаток собственных оборотных средств	тыс. руб.	84	134	216
Излишек или недостаток собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат	тыс. руб.	97	138	218
Излишек или недостаток общей величины собственных и заемных источников формирования запасов и затрат	тыс. руб.	237	289	378
Тип финансовой устойчивости		+++	+++	+++

Из таблицы можно сделать вывод, что ООО «Ардис»  имеет абсолютную финансовую устойчивость, что говорит, о том, что с каждым годом предприятие становится все более крепким и составляет достаточную конкуренцию на рынке.

Оценка показателей платежеспособности ООО «Ардис» определяет возможность предприятия своевременно расплачиваться по обязательствам. В условиях массовой неплатежеспособности и применения ко многим предприятиям процедур банкротства объективная и точная оценка финансового состояния приобретает первостепенное значение.

Прежде чем перейти к анализу ликвидности предприятия, следует определить, что такое ликвидность активов, баланса и предприятия. Известны две концепции ликвидности. Согласно первой концепции, ликвидность - это способность предприятия оплачивать свои краткосрочные обязательства. По другой концепции ликвидность - это готовность и скорость, с которой текущие активы могут быть превращены в денежные средства. По существу ликвидность предприятия представляет собой ликвидность баланса. Поэтому для оценки платежеспособности предприятия необходимо глубоко изучить показатели бухгалтерского баланса.

Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по срокам их погашения. Группировка статей актива и пассива, как правило, осуществляется в строго определенном порядке - от наиболее ликвидных к наименее ликвидным, т.е. в порядке убывания ликвидности, и от более срочных к менее срочным платежам, т.е. в порядке возрастания сроков.

Одним из важнейших критериев финансового состояния предприятия является оценка его ликвидности и платежеспособности, под которой принято понимать способность предприятия рассчитываться по своим долгосрочным обязательствам. Следовательно, платежеспособным является то предприятие, у которого активы больше, чем внешние обязательства.

Таблица 6- Показатели платежеспособности ООО «Ардис»

Показатели	Норматив	2009	2010	2011	Отклонения 2011г. к 2009 году (-, +)
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,05-0,2	0,91	0,96	1,41	0,5
Коэффициент критической ликвидности	0,5 - 1,0	1,6	1,88	0,92	-0,68
Коэффициент текущей ликвидности	1, 5 -2,0	1,67	1,95	2,5	0,83

Коэффициент покрытия (текущая ликвидность), норматив от 1, 5 до 2,0, из таблицы 9 видно, что предприятие на протяжении 3 лет, находится в этом диапазоне и  с каждым годом растет - это показывает, в какой степени кредиторские обязательства обеспечиваются оборотными средствами предприятия.

Коэффициент абсолютной ликвидности (норматив от 0,05-0,2), показывает, что у  ООО «Ардис» достаточно денежных средств для погашения задолженности перед кредитами.

Быстрая ликвидность (критичная) норматив от 0,5 до 1,0, а из таблицы видно, что в 2009 и 2010 году, превышает указанный норматив, что говорит  о высокой степени достаточных ликвидных денежных средств.

Таблица 7 - Показатели финансовой устойчивости ООО «Ардис»

Показатели	Норматив	2009	2010	2011	Отклонение 2011 к 2009 гг.
Коэффициент автономии	0,5	0,43	0,49	0,6	0,17
Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственными средствами	0,2	0,401	0,48	0,59	0,18
Коэффициент маневренности собственного капитала	0,5	0,87	0,97	0,99	0,12
Коэффициент  финансовой активности предприятия	0,7	1,30	1,02	1,65	0,35

Коэффициент автономии показывает долю активов предприятия, которые обеспечиваются собственными активами. Характеризуют, долю собственности владельцев предприятия в общей сумме активов. Нормативное значение должно быть более или равно 0,5. В ООО «Ардис» этот коэффициент с каждым годом  приближается к нормативу, что позволяет предприятию считать себя наиболее финансово устойчиво.  

Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственными средствами, характеризует достаточность у предприятия собственных оборотных средств, необходимых для финансовой устойчивости, минимальное рекомендуемое значение 0,2. Из таблицы видно, что  с  каждым годом показатель растет, что говорит о достаточности собственных средств.

Коэффициент маневренности собственного капитала показывает, какая часть собственного капитала используется для финансирования текущей деятельности, т.е. вложена в оборотные средства, в наиболее маневренную часть активов. Рекомендуемое значение – 0,5 и выше, на предприятии коэффициенты выше, чем нормативные, что говорит, о высокой доли собственных средств находящиеся в мобильной форме.

Коэффициент  финансовой активности предприятия, показывает, сколько заемных средств организация привлекла на 1 рубль вложенных в активы собственных средств. Значение данного коэффициента должно быть меньше 0,7, из таблицы видно, что показатель выше этого значения, показывает зависимость организации от внешних источников средств.

Таблица 8- Показатели деловой активности ООО «Ардис»          

Показатели	2009	2010	2011	Отклонения 2011г. к  2009 (+,-)
Коэффициент оборачиваемости всего капитала	2,33	6,19	9	6,67
Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	8,31	13,25	16,15	7,84
Коэффициент оборачиваемости оборотных активов	2,39	6,38	9,07	6,69
Коэффициент оборачиваемости материальных оборотных средств	21,23	84,5	18,51	-2,72
Оборачиваемость в днях всех оборотных активов	150,52	56,34	39,6	-110,92
Показатели	2009	2010	2011	Отклонения 2011г. к  2009 (+,-)
Оборачиваемость в днях дебиторской задолженности	94,17	25,1	16,94	-77,23
Оборачиваемость в днях запасов товарно-материальных ценностей	16,95	2,13	1,99	-14,96
Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности	3,25	11,69	27,35	24,1

Коэффициент оборачиваемости всего капитала отражает эффективность управления всеми активами, скорость оборачиваемости активов. За 2011 год прошло 9 оборотов в год, что выше на 6, 67 оборота, чем в предыдущих годах.

Коэффициент оборачиваемости собственного капитала, рост коэффициента отражает повышение уровня продаж, в 2009 году снизился показатель, а в 2011 вырос на 7,84.

Коэффициент оборачиваемости оборотных активов характеризует эффективность использования оборотных активов, показывает, сколько раз за период оборачиваются оборотные активы. С каждым годом он возрастает, что говорит, о положительной деловой активности предприятия ООО «Ардис».

Коэффициент оборачиваемости краткосрочной дебиторской задолженности показывает насколько эффективно, ООО организовала работу по сбору оплаты за свою продукцию, с каждым годом этот показатель растет, тем быстрее инкассируется дебиторская задолженность.

Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности, чем выше показатель, тем быстрее компания рассчитывается со своими поставщиками, ООО «Ардис», рассчитывается со своими поставщиками вовремя и показатель растет с каждым годом, в 2011 году п сравнению с 2009 годом составляет 24,1.

Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Величина прибыли и уровень рентабельности зависят от  сбытовой и коммерческой деятельности предприятия, т.е. эти показатели, характеризуют все стороны хозяйственной деятельности предприятия.

1.  SWOT- анализ ООО «Ардис»

 SWOT- анализ – метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на предприятие. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее – установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации.

Для рассмотрения рекламного агентства  нужно перечислить наиболее важные элементы по всем четырем категориям: силы, слабости, возможности и угрозы.

Таблица 9 - SWOT- анализ ООО «Ардис»

	Возможности:  перспективы выхода на новые рынки или сегмента рынка;  расширение ассортимента услуг;  рост емкости рынка;  повышение качества квалификации персонала;  ослабление позиций конкурентов  наличие компаний – поставщиков сувенирной продукции	Угрозы:  появление новых конкурентов;  повышение  арендной платы;  изменение потребительских предпочтений;   экономический кризис, снижение заинтересованности клиентов к покупке рекламной продукции
Сильные стороны:  опыт работы в рекламном бизнесе 6 лет;  профессиональный коллектив  постоянная база клиентов, партнеров  мобильное реагирование на изменение ситуаций на рынке сувенирной продукции;  исследования  услуг конкурентов (мониторинг цен конкурентов);   устойчивое финансовое положение	опыт работы и профессиональный  коллектив способствует мобильному реагированию на изменение ситуаций на рынке сувенирной продукции и с ростом емкости рынка грамотно донести информацию о новой продукции клиенту;  за счет устойчивого положения на рынке, возможно, заключать выгодные  договора с компаниями поставщиками  получение дилерства, позволяет усилить свои позиции на рынке и получать дополнительные скидки и лучшие условия работы с клиентами, в отличие от конкурентов;  расширение ассортимента, позволит найти новых  потенциальных клиентов	профессиональный коллектив и опыт работы понижает угрозу появление новых конкурентов на рынке и возможность защитить свои интересы, удержать свои позиции на рынке;  препятствует затухание деловой активности это наличие постоянной базы клиентов. Возможность ослабления позиций конкурентов позволяет увеличить свою базу клиентов;  с помощью профессионального коллектива снизить потерю своих клиентов и предоставление новой продукции по соотношению цена/качество;   мобильное реагирование на изменение ситуаций на рынке поможет предложить новый ассортимент продукции клиентам  Опыт работы в рекламном бизнесе поможет пережить экономическую нестабильность в стране
Слабые стороны:  нехватка кадров при больших объемах работы;  офис находится в аренде, возможность повышение арендной платы;  сдача продукции клиенту не в срок, из-за  проблемы задержки поставки груза транспортной компанией из разных городов	нехватку клиентов можно преодолеть при помощи перспективы выхода на новые рынки;  появление дополнительных финансовых каналов способствует приобретение помещения в собственность;  с помощью появления новых клиентов (удержание существующих) и новых источников финансирования позволяет увеличить штат работников с клиентами;   с ростом емкости рынка, находить поставщиков из ближайших город, для минимизации сроков доставки продукции	новые конкуренты, может привести к потери постоянной базы клиентов;  не сдача в срок продукции клиенту  ведет к его потери;   экономический кризис может привести к урезанию рекламных и маркетинговых бюджетов компаний – клиентов, что ведет к снижению выручки у рекламного агентства

Устранение слабых сторон и угроз, возможно с появлением  дополнительных финансовых каналов, которое способствует приобретение помещения в собственность, появление новых конкурентов - устранение с помощью сильных сторон, таких как профессиональный коллектив и большой опыт работы, изменение рынка рекламной продукции, позволяет предлагать клиенту все новую и новую сувенирную продукцию и расширять клиентскую базу.

1.  АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «АРДИС»

3.1 Анализ изучения спроса на рекламную продукцию

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Кемерово прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги рекламного бизнеса, а также, на услуги, такие как изготовление сувенирной продукции на продукции промоварианта, изготовление сувенирной продукции по индивидуальному заказу в штучном экземпляре, изделия из дерева, широкоформатная печать, оформление выставочных мест в торговых точках  и.т.д.

В  г. Кемерово с населением в 532 900 человек насчитывается рекламных агентств по поставке рекламной продукции  204,  но  только у 45 рекламных агентств, есть свое оборудование по производству и нанесению логотипов на различную рекламную продукцию, также  52 агентства не имеют своего производственного цеха, полиграфические услуги оказывают 59 агентств, 22 рекламных агентства полного цикла объемы, деятельности которых составляют 20-25% от объема всего рекламного рынка региона, также есть компании, которые оказывают маркетинговые и социальные исследования 26.  Иными словами, 65%  рекламного рынка региона находится в руках рекламных агентств, имеющих возможность одновременно вести сразу несколько проектов, не теряя при этом клиентов. Крупнейшие среди них – «СДС - Медиа», «Сибирская сувенирная мануфактура», «АльфаПринт», «Мастер-Студио», «Лико».

Таблица 10 - Факторы конкурентоспособности основных рекламных агентств г.Кемерово

Критерий	«Ардис»	«Сибирская сувенирная мануфактура»	«СДС –Медиа»	«АльфаПринт»
Качество	Высокое исполнение работы	Высокое исполнение работы	Высокое исполнение работы	Высокое исполнение работы
Индивидуальный подход	Нестандартный подход	Выполнение работ с долей творчества	Выполнение работ с долей творчества	Выполнение работ с долей творчества
Критерий	«Ардис»	«Сибирская сувенирная мануфактура»	«СДС –Медиа»	«АльфаПринт»
Уровень цены	Выше средней	Выше средней	Выше средней	Высокий
Местонахождение	В центре города	В центре города	В центре города	В центре города
Исключительность услуги	Услуга-новинка	Услуга-новинка	Услуга-новинка	Услуга-новинка
Репутация фирмы	Надежная репутация	Надежная репутация	Надежная репутация	Надежная репутация
Собственное производство	нет	есть	есть	есть

Большинство из них специализируются сразу на нескольких видах рекламы – наружная, печатная, полиграфическая, реклама на транспорте – однако ни одно из них не специализируется на всех видах рекламы одновременно, что делает данную часть рекламного рынка в Кемерово, относительно открытым именно при привлечении особенно крупных инвесторов и клиентов, нуждающихся в массовой рекламной акции при вхождении на местный рынок, что в свою очередь требует рекламных акций на различном уровне – от печатных объявлений на столбах и наружной рекламы – до рекламы на ТВ и Интернет-ресурсах местного значения.

Например, крупнейшее рекламное агентство «СДС-Медиа» предоставляет следующие виды услуг:

•  размещение рекламы на телевидении (ТНТ, СТС-Кузбасс, Мой Город)
•  наружняя реклама – более 300 собственных поверхностей радиостанции Кемерова: Русское радио, Ретро FM, DFM, Хит FM
•  изготовление объемных букв;
•  широкоформатная печать;
•  полиграфия (визитки, календари, листовки);
•  изготовление рекламных конструкций;
•  принт- центр;
•  печатные СМИ: МК в Кузбассе.

Практически не одно крупное агентство не предусматривает таких рекламных услуг как изготовление и размещение радио-рекламы, выпуск собственной рекламной газеты, Интернет-рекламу, другие альтернативные способы рекламирования продукции. Иными словами, в настоящее время лишь немногие рекламные агентства в России отвечают требованиям заказчика и потребителя рекламируемых товаров. Эффективна только профессионально выполненная реклама. Она не должна быть навязчивой, монотонной.

Не имея своего производственного цеха, ООО  «Ардис» дает рекомендации, как лучше представить рекламный материал, чтобы более полно отразить в нем положительные свойства рекламируемого товара, применяя психологические знания для наилучшего рекламного воздействия на человека. ООО «Ардис» имеет различные скидки у поставщиков рекламной продукции и т.о. может зарабатывать и предлагать различные виды рекламы, не останавливаясь на одной конкретной рекламной продукции.

Согласно проведенным исследованиям РА «Ардис» в настоящее время заказчик рекламы в регионе выбирает следующий вид рекламы [27]:

Рисунок 7-  Виды рекламы в Кемерово

ООО  «Ардис» существует с целью предоставления своим клиентам (заказчикам) профессиональной помощи в разработке, организации и проведении всевозможных рекламных акций с изготовлением сувенирной продукции:

•  тщательную разработку и создание предлагаемого товара или услуги;
•  оригинальный творческий подход к решению рекламных задач клиента;
•  планирование рекламных кампаний, оптимально соответствующих бюджету клиента.

Так как рекламная продукция многообразна, также существуют различные виды и способы нанесения логотипов, оборудование постоянно обновляется и усовершенствуется,  многим рекламным агентствам не под силу быстро реагировать на технико - производственные  изменения, также клиент постоянно требует какие – либо новинки, таким образом, рекламные агентства сотрудничают, создают будущий рекламный объект вместе, являясь партнерами, но в других случаях являются конкурентами, когда пытаются получить тот или иной заказ. Рекламные агентства можно классифицировать по направлениям на рисунке 8.  

Рисунок 8 - Характеристика деятельности рекламных агентств

Проведем мониторинг  цен по некоторым позициям с рекламными агентствами, у которых есть свое производство.

Таблица 11-  Сравнительная таблица цен с конкурентами на товары и услуги

Товарная позиция, тираж 100 шт	Цена ООО «Ардис»,        шт/ руб.	Цена РА «СДС-Медиа», шт/руб.	Цена «Сибирской мануфактуры», шт/ руб.
Календарь карманный	15,00	7,5	9,00
Календарь домик	45,00	25,00	27,00
Услуги дизайнера	800-3000	500-1500	500-2700
Тиснение блинтовое	27,00	25,00	27,00
Тампопечать в 1 цвет	10,00	9,00	12,00
Самоклейка, 1 лист	55,00	53,00	54,00

Так как в «СДС» и «Сибирской мануфактуры», есть свое производство, они при участии в тендере могут снизить свои цены, как и на товар, так и на услуги, для завоевания клиента. Цены в ООО «Ардис» выше так нужно заплатить налоги, получить хоть  маленькую, но прибыль, также цены высоки на услуги дизайнера, т.к. дизайнер внештатный.

Теперь рассмотрим основных  клиентов ООО «Ардис»,  преимущественно клиентами являются крупные организации, уделяющие особое внимание качеству рекламы, такие как магазины, строительные компании, угольные компании,  предприниматели, оказывающие услуги по перевозке пассажиров и грузоперевозкам, интернет-услуги, швейные фабрики и ателье и т.п. Проведем статистику заказов за 2011 год. Разделим заказы по двум критериям: мелкие заказы  от 1000 до 50000 тыс. руб. и  крупные заказы примерная сумма от 50001 рублей.

Таблица 12-  Статистика заказов в РА «Ардис» в 2011 году

Месяц	Кол-во крупных заказов	Общая сумма крупных заказов, тыс.руб	Кол-во мелких заказов	Общая сумма мелких заказов, тыс.руб
I квартал	2	340000,00	3	115000,00
II квартал	1	210000,00	3	82500,00
Месяц	Кол-во крупных заказов	Общая сумма крупных заказов, тыс.руб	Кол-во мелких заказов	Общая сумма мелких заказов, тыс.руб
III квартал	3	458000,00	5	835000,00
IV квартал	4	642000,00	4	951500,00
Всего	10	1650000,00	15	1869000,00

При проведении анализа работы ООО  «Ардис»– в среднем в месяц не в сезон (с января по август), к их услугам еженедельно обращаются 2 потенциальных клиента, заинтересованных в проведении рекламных кампаний.

Пик работы  ООО «Ардис»  в основном приходится на период с августа по декабрь, когда компании интенсивно начинают закупать сувенирную продукцию, подарки к новому году.  Всего за 2011 год в рекламное агентство обратилось (официально) 90 потенциальных клиентов, как  конечные клиенты (компании), а так же  и рекламные агентства г. Кемерово, г. Новосибирска, г. Новокузнецка и т.д., но все заказов за год составило 25 и общая выручка составила 3519000,00 рублей.

Среди методов изучения покупательского спроса, одним из самых важных является выставка рекламно-сувенирной продукции. Особое значение она приобретает в настоящее время, когда ассортимент товаров все больше расширяется, покупательная способность беспрерывно растет и требования населения к ассортименту и качеству товаров повышаются. С  2011 года «Ардис» принимает участие в выставке      « Сибреклама» -  это  возможность узнать о новых услугах в рекламном бизнесе, найти новых клиентов, узнать их потребности в рекламной продукции и в следствии предложить ряд услуг, продукцию в  коммерческом предложении.

Итоговой и обобщающей работой по изучению спроса покупателей является составление руководителем отдела продаж – план - работ,  в котором описывается работа менеджеров и указана сумма выручки, планируемая и фактическая в Приложении Д.

3.2 Анализ формирования ассортиментной и ценовой  политики

ООО «Ардис»  работает в основном с заводами – производителями и каталогами сувенирной продукции. Так как ООО «Ардис» является основным официальным дилером по Сибирскому региону ТМ «Адъютант», ассортимент предлагает сам завод – производитель индивидуальных ежедневников и деловой галантереи.

С 2009 года «Ардис» продвигает торговую марку «Адъютант» и уже небольшой промежуток времени добилась серьезных результатов. Также с ООО «Пони»  заключен договор Приложение Е, на поставку ежедневников и деловой галантереи ТМ «Адъютант», при каждом заказе создается Бланк Подтверждения Заказа (БПЗ), находящийся в Приложении Ж, и после согласования с заказчиком создается макет будущего изделия. Готовая продукция отгружается с Санкт-Петербурга различными транспортными компаниями, в основном это «Деловые линии», «Энергия», если груз достаточно тяжелый и объемный доставляется продукция  железной дорогой.

С 2011 года в Кемерово сформировался склад ежедневников, в котором находятся в основном  ежедневники эконом – класса, пользующиеся постоянном спросом.

1.  ТМ «Адъютант»– это:

•  полный производственный цикл (включая изготовление блоков), ориентированный на производство ежедневников, еженедельников и деловой галантереи (визитницы, папки и пр.) представительского и бизнес - класса, а также дополнительные услуги: нанесение логотипа, тиснение, шелкография и т.д.;
•  отработанная технология с множеством эксклюзивных новаторских решений;
•  современное оборудование европейского производства;
•  качественные материалы и комплектующие европейского и российского производства;
•  инновационные решения в организации труда и производственного процесса;
•  специально спроектированный современный производственно-складской комплекс площадью более 3000 кв.м., базирующийся в Санкт-Петербурге;
•  квалифицированный персонал.

Всё это плюс 10-летний опыт отработки технологического и производственного процессов, изучения зарубежного опыта, потребительского спроса, создания федеральной дилерской сети позволили предложить клиентам уникальную услугу по созданию своего неповторимого продукта и распространить её практически по всем регионам России.

Серия Freestyle – изделия для планирования под заказ. Создается свой ежедневник по любому желанию заказчика. Любые варианты блоков с любой возможной персонализацией, в любых материалах на бумажной и синтетической основе, биматериалах, а также в коже. Минимальная партия – 40 штук, срок изготовления заказа – от 8 дней.

Переплётные материалы итальянского, голландского и отечественного производства (ежегодно обновляются, всего 37 материалов): натуральная кожа; материалы на синтетической основе VIP-класса; материалы на синтетической основе Business-класса; суперобложки; биматериалы (сшивки из синтетических материалов, сшивки из кожи); материалы на бумажной основе; ламинированные обложки с полноцветной печатью (тираж от 100 штук), обложки с полноцветной печатью по синтетическому материалу (тираж от 40 штук).

Существует 31 стандартная и индивидуальные сшивки (Комби-1, Комби-2, Комби-3, Комби-4) из любых синтетических материалов и кожи, любых цветовых сочетаний. Более 20 видов индивидуальной и подарочной упаковки.

Изделия для планирования:

•  ежедневники датированные, недатированные и полудатированные: 12х17 см; 12х20 см; 14,5х14,5 см; 15х21 см; 17х24 см; 20х26 см; семидневки датированные и недатированные: 38х20 см; 33х15 см; 34х14 см; еженедельники датированные и недатированные: 20х26 см; 15х21 см; 8,5х15 см; 15х8,5 см; алфавитные книжки: 15х21 см; 8,5х15 см; записныеные книжки: 8,5х15 см; бизнес-организаторы: 13x20 см, 10,5x15 см.

Четыре варианта цветового решения графики блоков: бордо + серый (Credo), синий + серый (Sinergy), серый (Graphite), Оригинальные блоки (Concept).

Предлагаются как обычные блоки, так и блоки из тонированной бумаги, с золотым или серебряным обрезом, с вырубкой, а также индивидуальные блоки (минимальный тираж индивидуальных блоков - от 500 шт.). Все блоки прошиты, имеют перфорацию уголка, штриховку и скруглённый корешок.

Серия Complete — готовые изделия со склада, 80 моделей, возможность комплектации подарочных наборов, оригинальная отделка и привлекательная цена. Минимальная партия заказа изделий — от 20 штук, срок поставки - от 2 рабочих дней.

Готовые изделия со склада: оригинальная отделка (тиснение корешка, прошивка по периметру, сшивки материалов); дополнительные услуги по персонализации готовых изделий; возможность комплектации подарочных наборов.

Собственное производство изделий для персонального планирования: ежедневники, еженедельники, алфавитные книжки; деловая галантерея: папки, визитницы, обложки для документов, кредитницы, брелоки и др.; широкие возможности персонализации: тиснение (блинтовое и фольгой), объёмные этикетки, индивидуальные страницы и форзац, наклейки на ляссе (закладку), индивидуальные ляссе и др.; комплексное обслуживание: изготовление ежедневников, визитниц, папок в едином стиле, из одинаковых материалов, с идентичной персонализацией.

Деловая галантерея:  визитницы: с вшитым и съёмным блоком; папки: стандартные и нестандартные; изделия для ресторанов: папки под счёт, папки-меню, планшеты; деловая галантерея: ключницы, кредитницы, зажимы для денег, обложки для документов и др.; полезные мелочи: футляры для телефонов, флешек и др.; футляр для галстуков.

Специализация производства и централизованная закупка комплектующих, гарантируют выгодные цены и оперативность выполнения заказа.

Рисунок 9 - Образец ежедневника ТМ «Адъютант»

1.  ООО  “Сибирский ювелирный завод “Атолл”, находится в городе Новосибирске, изготавливает индивидуальные ювелирные изделия под заказ, срок производства от 2 дней. В Приложении И находится договор с заводом по поставке продукции.
   1.   Многим компаниям нужна не дорогая сувенирная продукция, «Ардис» сотрудничает с компанией «PRO-fabrik», которые производят изделия из ПВХ - это экологически чистые изделия, не выделяющие ядовитых и токсичных веществ.

Рисунок 10 - Образец изделия из ПВХ

1.   Также рекламное агентство «Ардис» работает с ведущими каталогами по поставке сувенирной продукции:

ГК «Интерпрезент» - это стабильная, динамично развивающаяся компания, которая работает на рынке рекламно-сувенирной продукции более 10 лет. Является оператором собственного, ежегодно обновляемого каталога сувениров и подарков «Happy Gifts», ассортимент которого насчитывает более 4500 наименований.

В каталогах можно найти широкий выбор промо-сувениров, бизнес-подарков, письменных принадлежностей, товаров для офиса, дома, активного отдыха и многое другое.

Продукция известных торговых марок в каталоге:

Lecce Pen – письменные принадлежности, beOne - металлические ручки, iskra – промо-зажигалки, start – рекламный текстиль, fruit of the Loom - рекламный текстиль, sol's – французский рекламный текстиль, bruno Visconti – аксессуары для планирования и изделия из кожи, laban – письменные принадлежности представительского класса.

Офисы находятся в :

1)     г. Москва, Тюменский пр., д. 5,

2)     г. Казань, ул. Калинина, д. 48, офис 004,

3)     г. Красноярск, ул. Гладкова, 4, оф. 721  

4)     г. Пермь, ул. Орджоникидзе, д. 14, офис 532

5)     г. Самара, ул. Революционная д. 70, литер 3, офис 106  

6)     г. Санкт-Петербург, ул. Рижская, д. 3

7)     г. Новосибирск, ул.Гоголя, 204 б/2  

8)      г. Екатеринбург, ул.Восточная 7 Г, офис 426 (здание ТЦ "Восточный", 4 этаж)  
9)     г. Ростов-на-Дону, ул. Металлургическая, д. 102/2, кор. ИЛК, оф. 210

РА «Ардис» работает непосредственно с офисом и складом, который находится в Новосибирске, если какой –либо продукции нет в Новосибирске, то отгрузка идет с г. Москвы. Скидка от прайсовых цен составляет 25 %.

Рисунок 11 - Каталог сувенирной продукции «Happy Gifts»

Каталог «Oasis» группы компаний "Круг"

Группа компаний "Круг":

•  один из ведущих игроков на сувенирном рынке России. Входит в тройку крупнейших российских компаний;
•  признание со стороны европейских партнеров - лидеров сувенирного рынка. Эксклюзивные права на многие европейские бренды;
•  прямые поставки с 230 фабрик из Юго-Восточной Азии и от 60 лучших производителей и торговых домов Европы;
•  высокий уровень клиентского сервиса;
•  развитая дилерская сеть. Более 100 дилеров и дистрибьюторов, свыше 1400 партнеров компании;
•  крупнейший склад бизнес - сувенирной продукции в России, две площадки по 2500 м.кв. свыше 3500 артикулов со склада в Москве;
•  каждый год более 80 моделей создается по собственному дизайну с учетом требований российского бизнеса;
•  современный складской комплекс, позволяющий производить до 400 отгрузок ежедневно;
•  передовые технологии персонализации;
•  гибкая система скидок, маркетинговая поддержка для всех партнеров, обучение клиентов;
•  профессиональная команда сотрудников.  Штат: более 150 человек;
•  проект 15days - поставки продукции по европейским каталогам;
•  проект по индивидуальной сувенирной продукции лаборатория сувениров;
•  эффективные интернет-ресурсы. Система электронных каталогов и web-office

Компания находится в Москве, ул. 4-я Магистральная, д. 5 ; в Санкт-Петербурге, пр. Римского-Корсакова д. 33.

Скидка от цен прайс- листа 30% на сувенирную продукцию и 12% скидка на различные способы нанесения,  как рекламному агентству.  Продукция поставляется с Москвы в Кемерово транспортными компаниями.

Рисунок 12 - Каталог Oasis

Компания «КАТАЛОГО» осуществляет прямые поставки сувенирной продукции из Европы и Китая, являясь одним  из наиболее крупных и надежных поставщиков бизнес сувениров и рекламных подарков в России.
Компания имеет собственную производственную базу по персонализации, большой, постоянно действующий склад в Москве.

                            

Рисунок 13 – Каталог «XXI»

Основным инструментом работы компании является собственный ежегодный каталог «ХХI век», который по объему, информативности и удобству пользования по праву является лучшим каталогом сувениров в России.
На 400 страницах каталога представлено около 3000 сувениров и подарков различного назначения и ценовой категории.
Выбор продукции не составляет труда: в каталоге находится вся необходимая информация о каждом изделии, включая цену,   характеристики, рекомендации по нанесению логотипа. Компания имеет генеральное соглашение с компанией «Ими-трэйд» (Словакия) на эксклюзивное представительство в России.
Компания является самым крупным дилером торговой марки ЕЖЕ (ежедневники).

Офис находится в России, 117342, Москва, ул. Обручева, д. 34\63, стр. 2, телефон +7 (495) 960-23-04. Скидка от прайсовых цен 30%.

Также РА «Ардис» отлично сотрудничает с «Вест альфой», компания, которая занимается продажей сувенирной продукцией. РА продвигает бренд Mister Christmas, крупнейший бренд новогодних товаров, который находится на российском рынке с 1999 года, скидка от прайс-листа РА составляет 30%.

        ООО «Ардис» работает  с компанией  «Санта Клаус» производителем стеклянных игрушек.

РА «Ардис» постоянно в поисках новой продукции и новых видах персонализации, например, такая как тонкая самоклеющаяся никелевая пластина  с позолоченным или посеребренным покрытием. Используется для самостоятельного оперативного брендирования сувенирной продукции. Стикеры производятся в Китае в течение 14 календарных дней. Сотрудничество идет с представительством в Москве «Promoline», доставка осуществляется сроком в 3 дня – экспресс доставкой.

Существует 2 прайс –листа для рекламных агентств и конечным заказчикам.

Рисунок 14 -  Стикер- никелевая пластина

Все перечисленные выше каталоги являются основными поставщиками, но  также работа ведется с другими каталогами по поставке сувенирной продукции, такие как:  Океан, Престиж, Калейдоскоп, Радуга и т.д.

В 2012 году планируется заключить дилерский  договор с ведущим каталогом «Проект 111», для получения дополнительных условий по поставке сувенирной продукции.

При поступлении конкретного заказа, РА «Ардис» выясняет все пожелания заказчика и ищет поставщика определенной продукции.

Ценовая политика ООО «Ардис»  формируется следующим образом:

1.  Условия работы с «Адъютантом». Существует  фиксированная скидка от прайс-листа:  ежедневники 34%, деловая галантерея 30% . Прайс-лист  представлен в Приложении И. Скидка может увеличиваться в зависимости от заказа и время года запроса на ежедневники, т.к. весной и летом малый спрос на ежедневники скидки увеличиваются до 44%.  

Рекламным агентствам ООО «Ардис» при запросе на ежедневники озвучивает фиксированную  скидку 20 %, на деловую галантерею 15%.  Также существует бонусная программа начисления дополнительных скидок для рекламных агентств, которая представлена в Приложении К. Для конечных заказчиков скидки фиксированной нет, и цены выдаются по прайс - листам, но  в зависимости от тиража скидка рассматривается индивидуально.

1.  Все цены по продукции с различных  каталогов указываются на сайте каталога и их можно увидеть, только зайдя в личный кабинет, что для РА и КЗ, цены выдаются с учетом стоимости изделия, нанесения, налоговых процентов, транспортных затрат, тиража, веса и объемов продукции. У каждого каталога существует фиксированная  скидка для ООО «Ардис».

Для создания благоприятного климата для клиента и получения заказа, цены могут снижаться в зависимости от бюджета клиента и сложившейся ситуации по заказу. С любым запросом коллектив рекламного агентства работает индивидуально с выяснением всех потребностей, пожеланий клиента, в случаи отказа, уточняется причина отказа,  для того, чтобы в дальнейшем  улучшить работу менеджеров  ООО «Ардис».

Проведем анализ за 2009 по 2011 года ассортимента ООО  «Ардис» с помощью ABC-анализа, результатом, которого является группировка объектов по степени влияния на общий результат. Все товары можно разделить на группы А - 80-70%, В- 18%, С-3-5%.

Таблица 13 – Данные по продажам сувенирной продукции за 2009 год

Продукция	Всего продаж за 2009 год	Доля в обороте, в %	Доля оборота накопительным итогом, %	Группа АВС
Ежедневники	257900,00	37,37	37,37	А
Новогодние украшения	180000,00	26,08	64,17	А
Деловая галантерея	85700,00	12,42	76,59	А
Промосувениры	66400,00	9,6	86,19	В
Сувенирная продукция	60000,00	8,6	94,79	В
Бизнес сувениры	40000,00	5,7	100	С
Итого	690000,00	100

Из анализа АВС всю сувенирную продукцию разделили по группам, в категорию А входят такие позиции, как ежедневники, новогодние украшения, деловая галантерея, к группе В относятся такие позиции как промосувениры, сувенирная продукция, к группе С относятся бизнес – сувениры.

Таблица 14 – Данные по продажам сувенирной продукции за 2010 год

Продукция	Всего продаж  за 2010 год	Доля в обороте, в %	Доля оборота накопительным итогом, %	Группа АВС
Ежедневники	570000,00	33,7	33,7	А
Промосувениры	394500,00	23,34	57,04	А
Новогодние украшения	309200,00	18,29	75,33	А
Бизнес сувениры	293470,00	17,36	92,69	В
Продукция	Всего продаж  за 2010 год	Доля в обороте, в %	Доля оборота накопительным итогом, %	Группа АВС
Сувенирная продукция	65783,20	3,89	96,58	С
Деловая галантерея	57047,80	3,37	100	С
Итого	1690000,00	100

В 2010 году произошло изменение, в группу А переместилась такая позиция, как промосувениры, в группу В поднялась позиция, такая как  бизнес - сувениры, в группе С остались сувенирная продукция, деловая галантерея, переход произошел из-за того, что поднялись цены на деловую галантерею, отшивающиеся на заказ. Неизменную лидирующую  позицию оставляют за собой ежедневники.

Таблица 15  – Данные по продажам сувенирной продукции за 2011 год

Продукция	Всего продаж за 2011 год	Доля в обороте, в %	Доля оборота накопительным итогом, %	Группа АВС
Ежедневники	2454000,00	75,77	75,77	А
Новогодние украшения	320500,00	8,23	84	А
Промосувениры	250000,00	6	90	В
Сувенирная продукция	228800,00	5,33	95,33	В
Бизнес сувениры	200700,00	4,44	97,95	С
Деловая галантерея	65000,00	2,05	100	С
Итого	3519000,00	100

В группе А в течение трех лет остаются такие позиции как, ежедневники, новогодние украшения, в группе В промосувениры, сувенирная продукция, группа С бизнес - сувениры, деловая галантерея.

ООО «Ардис» сложно конкурировать с рекламными агентствами со своим производством. В 2011 году РА «Ардис» получил официальный статус регионального  дилера по Сибирскому региону, с помощью хороших условий  работы и скидок от прайсовых цен ООО «Ардис» выполнила нужный объем продаж и сохранила свои позиции на рынке. Ежедневники в группе  А и являются одним из основных приоритетных направлений развития компании.

3.3 Анализ организации закупочной деятельности и хозяйственных связей с поставщиками товаров

Организация хозяйственных связей занимает высокую долю в работе рекламного бизнеса. С начала развития предприятие считает самым важным в своей деятельности установление надежных связей.

На предприятии ООО «Ардис» организацией хозяйственных связей по закупке  сувенирной продукции и выбор транспортной компании занимается руководитель, деятельность которого координируется генеральным директором.

Хозяйственные связи между партнерами считаются установленными при заключении договора . Однако, этому предшествует длительная работа руководителя ООО «Ардис» по различным направлениям.

Процесс принятия решения о закупках включает следующие направления:

•  осознание проблемы;
•  обобщение описания нужды;
•  оценка характеристик товара;
•  поиски поставщиков;
•  запрашивание предложений;
•  выбор поставщика;
•  разработка процедуры выдачи заказа;
•  оценка работы поставщика.

Процедура закупки начинается с момента осознания менеджера отдела продаж, нужды удовлетворить потребность клиента в сувенирной продукции, которую можно с помощью приобретения на стороне товара или услуги – это первый шаг на пути организации хозяйственных связей. Рассмотрим в таблице сведения по поставке сувенирной продукции основными поставщиками.

Таблица 16- Сведения об основных поставщиках - производителях товаров в 2009- 2010 гг.

Поставщик	Ассортимент	Объем закупок, руб.				Отклонение
				2010		2011		Абсолютное отклонение, руб	Относительно отклонение, %
				рублей	%	рублей	%
ЗАО «Пони» ТМ «Адъютант»	Ежедневники, деловая галантерея	350517,80	21,51	2519000,00	71,58	2168482,20	718,65
ООО «Айпи-Регион»	Сувенирная продукция	450658,00	26	356000,00	10,11	-94658,00	789,95
ООО «Оазис»	Сувенирная продукция	305890,00	18,1	195000,00	5,54	-110890,00	63,74
ООО «Сувенирная продукция Каталого»	Сувенирная продукция	344663,00	20,3	181000,00	5,14	-163663,00	52,51
ООО «Промолайн»	Стикеры	238271,20	14,09	268000,00	7,3	29728,80	112,47
Итого		1690000,00	100	3519000,00	100

Из таблицы видно, что себестоимость продукции в 2011 году возросла, т.к. увеличились объемы закупаемых изделий.

Условия работы  с поставщиками рекламно- сувенирной продукции представлены в таблице.

Таблица 17- Условия взаимодействия ООО «Ардис» с поставщиками

Поставщики	Условия взаимодействия
		Срок поставки	Размер скидок	Условия оплаты	Способ и условия поставки
ЗАО «Пони» ТМ «Адъютант»	25 рабочих дней	34% ежедневники, 27% деловая галантерея	70% предоплата, 30% - после получение заказа	Доставка с Санкт –Петербурга за счет заказчика, отправка идет транспортными компаниями в зависимости от объема
Поставщики	Условия взаимодействия
		Срок поставки	Размер скидок	Условия оплаты	Способ и условия поставки
ЗАО «Радуга»	10 рабочих дней	В зависимости от объема заказа, скидка от 5%	100% предоплата	самовывоз
ООО «Айпи-Регион»	7-10 рабочих дней	Скидка 30%	100%  предоплата	Доставка транспортной компанией «Энергия»
ООО «Оазис»	15-17 рабочих дней	Скидка 35%	100%  предоплата	Доставка транспортной компанией «Энергия», «Деловые линии»
ООО «Сувенирная продукция Каталого»	15-17 рабочих дней	Скидка 30%	100%  предоплата	Доставка транспортной компанией «Энергия», «Деловые линии»
ООО «Промолайн»	17 рабочих дней	Скидка от 30%	100% предоплата	Экспресс-доставка
ООО «Вест Альфа»	20 рабочих дней	Скидка 31%	100% предоплата	Доставка «ТК «Энергия», «Деловые линии»
ООО «Альбапласт»	5 рабочих дней	Скидка от 15%	100% предоплата	Доставка «ТК «Энергия», «Деловые линии»

В таблице перечислены основные поставщики рекламно-сувенирной продукции, сроки поставки могут уменьшаться или увеличиваться в зависимости от заказа и сезона.

ООО «Ардис» работает не только с поставщиками сувенирной продукции, но и так же транспортными компаниями, т.к. основные производители находятся в Санкт-Петербурге, Москве, Самаре и т.д. Стоимость перевозок рассчитывается с помощью калькулятора на сайте транспортных компаний, учитывается вес и объем перевозимой продукции, транспорт, условия перевозки груза, сроки, расстояние между городами, после выяснения всех характеристик, озвучивается окончательная цена перевозки.

Работа с транспортировкой продукции заказчику происходит следующим образом:

1.  продукция, которая находится в других городах (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск) отправляется транспортной компанией  в Кемерово за счет ООО «Ардиса»;
   1.  если продукцию нужно будет переправить  в другой город, где находится заказчик, доставляется с помощью выбранной  транспортной компании, до склада ТК, если нужно оформляется доставка до офиса конечного заказчика, за счет ООО «Ардис». Если заказчиком является рекламное агентство, то ООО «Ардис» отправляет товар с помощью ТК, но доставка с Кемерово в другой город, осуществляется за счет принимаемого рекламного агентства;
   2.   с офиса ООО «Ардис» транспортирование происходит в зависимости от договоренности с конечным заказчиком двумя способами: самовывоз или доставка до офиса компании. РА забирают продукцию сами с офиса.

Организация учета и контроля за закупками – важная часть коммерческой работы. Целью оперативного учета и контроля закупок является осуществление повседневного наблюдения за ходом выполнения поставщиками договоров поставки для обеспечения своевременного и бесперебойного поступления товаров в согласованном ассортименте, надлежащего качества и количества.

1.   Организация  продажи рекламной продукции

В офисе ООО «Ардис» представлен  «шоурум» сувенирной продукции, ежедневников, подарочных наборов и т.д., с помощью образцов, заказчик может не только визуально посмотреть изделие, но и так же тактильно и обонятельно изучить сувенирную продукцию и лично убедиться в отличном качестве предлагаемых позиций. ООО «Ардис», можно считать конструкторским бюро, так как в офисе представлены все образцы материалов, из которых шьются ежедневники, можно увидеть,  как будет смотреться тот или иной вид нанесения на выбранном материале и т.д. С помощью программы конструктор на компьютере можно увидеть несуществующий еще пока ежедневник, по пожеланиям клиента.

Рисунок 15 – образцы материалов коллекции «Адъютант»

В шоуруме представлены различные виды продукции всех ведущих каталогов в России по поставке сувенирной продукции, начиная от  магнитов,  маек, ручек, бирдекелей, костеров,  заканчивая индивидуальными подарочными наборами для vip-клиентов.

Рисунок 16 - Алкогольная продукция

Рисунок 17 – Изделия из дерева по индивидуальному дизайну

Рисунок 18 - Открытки

По каждому индивидуальному заказу, рекламное агентство « Ардис» готово сделать «пилотный» образец нужного изделия, для полного представления запрашиваемой позиции.

Пример работы с ТМ «Адъютант» «5 шагов по созданию индивидуального шедевра»

Рисунок  19 – «5 шагов к успеху»

Шаг 1. Выбор материала и цвета будущего ежедневника.

Рисунок 20– Шаг 1. Выбор переплетного материала и цвета для изделия

Шаг 2. Выбираем сшивку ежедневника или планинга.

Рисунок 21 – Сшивка комби 1

Рисунок 22 – Сшивка комби-2

Рисунок 23- Сшивка комби – 3

Рисунок 24 – Сшивка комби -4

Шаг 3. Выбор внутреннего блок ежедневника.

Рисунок 25  – Шаг 3

Шаг 4.  Выбор  персонализации.

Рисунок  26– Шаг 4

Шаг 5.  Упаковка под корпоративный цвет компании

Рисунок  27– Шаг 5

ООО «Ардис» сделает любой заказ по индивидуальному желанию клиента. ООО «Ардис» можно назвать конструкторским бюро, так как есть возможности создать такую сувенирную продукцию, которой нет ни в одном каталоге.

3.5  Анализ взаимодействия рекламного агентства с клиентами

Клиентская база рекламного агентства «Ардис» состоит из рекламных агентств и конечных заказчиков не только г. Кемерово, но и близко лежащих городов, таких как Барнаул, Абакан, Новокузнецк, Новосибирск, Томск, Красноярск, Киселевск, Ленинск - Кузнецкий.

Конечные заказчики РА «Ардис»:

г. Кемерово: ООО «ПКФ «Элекра», ООО «Компания «Штоф», ООО «Система Чибис» (Регионмарт), Холдинг «Трансхимресурс» (Сервис Центры VK, 15 Дюймов, Hyundai, Властелин Колес, Mitsubishi), Торговый дом «КМПК», ЗАО «СтройСервис», Стройкомплект. Россгострах, КХ Волков, Кузбассхимбанк, КузбассКапиталИнвест, Кемеровогражданстрой, Деревенский молочный завод, Кемеровская мобильная связь, Кемеровский мясокомбинат.

г. Новокузнецк: ОАО «Новокузнецкий Хладокомбинат, Кузбасский пищекомбинат, КТМ (Новокузнецкий мясокомбинат).

г. Томск: ООО «КДВ Групп» (KDV, Яшкинский пищекомбинат), г.Томск; ОАО «Томское пиво», г. Томск; Дума города Томска; Томский филиал ЗАО «Кемеровская мобильная связь, г. Томск.

г.Барнаул: ЗАО «Алейксзернопродукт им.С.Н.Старовойтова»

Сотрудничество с рекламными агентствами:

г. Кемерово: «Все про все», «Арбат», «Мастер флаг», «Сибирская мануфактура», «Владимир», «Лира», «Шелкоград»

г. Новосибирск: «Первое Национальное агентство», «СОК», «Петра»

г. Новокузнецк: «Аверс», «Информ сервис», «Пересвет», «Рекорд», «Апельсин»

г. Томск: «Созвездие», «Август», «Альфа декор», «Элит Студио»

Для рекламных агентств Сибирского региона и конечных заказчиков проводят семинары в 2010 и 2011 году, приезжал ведущий маркетолог ТМ «Адъютант» Голословский Павел из Санкт-Петербурга, рассказывал о новинках ежедневников 2012 года, также были приглашены генеральные директора компаний - производителей «Санта Клаус» и  «Флешка» город Москва.

Рисунок 28  - Презентация ТМ «Адъютант» в 2011 год

Рисунок 29 - Презентация ТМ «Адъютант» в 2011 год

Работа с клиентами:

1.  1 раз в 2 недели идет рассылка остатков ежедневников в Кемерово для рекламных агентств. Так же для рекламных агентств рассылаются рабочие материалыкаталоги и карты обложек для лучшей работы с клиентами;
   1.    с конечными заказчиками организуются встречи с выяснением их потребностей и предоставление образцов продукции, которые они интересуются;
   2.    1 раз в 2 недели рассылаются всей клиентской базе предложения по поставке новой продукции, об различных условиях акций, скидок и т.д.

По определенным заказам от КЗ и РА готовятся коммерческие предложения с описанием продукции, типом нанесения логотипа и цены на изделия с учетом налогов и транспортных расходов, указываются  сроки изготовления и поставки. В Приложении Л представлено одно из коммерческих предложений по сувенирной продукции.

В  2011 году ООО «Ардис» выпустил свою газету в Приложении М.

Ежемесячно проводится мониторинг клиентских баз (КЗ; РА) на предмет достоверности данных. Поиск новых поставщиков продукции и новых клиентов ведется с помощью открытых источников ДубльГис, интернет.

Клиентов можно разделить по двум критериям: рекламные агентства и конечные заказчики.  Рассмотрим покупателей рекламно-сувенирной продукции в период с 2010-2011 год.

Таблица 18-  Структура товарооборота ОО «Ардис» за 2010-2011 гг. по конечным заказчикам

Клиент	Ассортимент	Объем продаж
				2010		2011
				тыс. рублей	%	тыс. рублей	%
ООО «КузбассКапиталИнвест»	Обложки для документов, 100 шт/ Свечи с логотипом, 100 шт	42047,80	2,48	50000,00	1,6
ООО «КДВ Групп»	Ежеднев, недатир., сшивка комби 2 – рамка/ бизнес - сувениры	115517,00	6,83	75700,00	2,4
ООО «КемеровоГражданСтрой»	Блокноты 150 шт, ручки 1000 шт / Еженевник датир, brand синий, планинг Brand синий	79000,00	4,67	53000,00	1,7
ООО «Трансхимресурс»	Новогодние украшения/ магниты	189000,00	11,18	30000,00	0,95
ООО «Росгосстрах»	Деревянные изделия (санки, подставки) / Бизнес-подарки (50шт статуэтки)	65783,20	3,89	25000,00	0,8
ИП Алешин Е.О.	Сувенирная продукция, 250 шт/ Новогодние гирлянды 50 шт, украшения 500 шт	48900,80	2,89	145000,00	4,6
ООО «Стройкомплект»	Деловая галантерея – визитницы 100 шт, бизнес сувениры- 500 шт/ Новогодние сув.	350517,80	20,74	120000,00	4
Клиент	Ассортимент	Объем продаж
				2010		2011
				тыс. рублей	%	тыс. рублей	%
ООО «Электра»	Сувенирная продукция, 100 шт / Деловая галантерея (200 шт – обложки)	35000,00	2,07	65000,00	2,05
ООО ТД «Деревенский молочный завод»	Промосувениры	89000,00	5,26	52500,00	1,7
ОАО «Кемсоцинбанк»	Ежедневник недатир, сшивка комби 2, тиснение блинтовое; планинг датир,			121000,00	3,8
ООО «Зиас-ТРЕЙД»	Ежедневник сшивка комби 1/  Ежедневник датирв, сшивка комби 3, планинг 300 шт, 300 шт	105563,20	6,24	225000,00	7,12
ОАО «Алейскзернопродукт»	Ежедневник датирв, сшивка комби 4, планинг датирв, сшивка комби 4 /			450000,00	14,24
ИП Волков А.П.	Сувениры / Промосувениры (пляжные коврики 50 шт)	100000,00	6	20000,00	0,63
ООО ТД «Мясокомбинат кемеровский»	Доски деревянные, 500 шт Брелки 500 шт /	35000,00	2,07	72500,00	2,3
ООО «Система РегионМарт»	Сувенирная продукция			63000,00	2
ООО Компания «Штоф»	Сувениры			34500,00	1,09
ООО «Фаворит»	Сувенирная продукция			50000,00	1,6
ООО «Скиф»	Новогодние украшения			55500,00	2,22
ООО « Сибирский гурман»	Оформление магазина			325000,00	10,28
Итого		1256329,80	74,32	2032700,00	64,34

Таблица 19  – Структура товарооборота ООО «Ардис» за 2010-2011 гг. по

рекламным агентствам

Клиент	Ассортимент	Объем продаж
				2010		2011
				тыс. рублей	%	тыс. рублей	%
ООО «Первое Национальное рекламное агентство»	Ежеднев, датир, Brand синий, тиснение блинтовое  / Ежедневник недатир, сшивка комби 1; Ежедневник датир. Nebraska корич, тиснение блинтовое, Подарочный набор	120000,20	7,10	438200,00	14
ООО «Петра- Кузбасс»	Ежедневник датир, сшивка комби-2, тиснение блинтовое/ Бизнес- сувениры ( шкатулки 100 шт. из кедра с гравировкой)	193470,00	11,44	100000,00	3,16
РА «Альфа Декор»	Новогодние стеклянные шары, 500 шт/ Часы промо, 110 шт	120200,00	7,11	33800,00	1,06
ООО «Шелкоград»	Ежедневник индивидуальный блок, Madera синия, тиснение блинтовое до 50 см.кв			516800,00	16,35
ООО «Созвездие»	Промосувениры (ручки 500 шт)			12500,00	0,4
РА «Левый берег»	Шапка+ шарф, 50 шт			25000,00	0,6
Итого		433670,20	25,65	1126300,00	35,65

В таблице указаны основные клиенты  ООО «Ардис» за период 20010-2011 гг.. Можно сделать выводом о  том, что клиентов в 2011 году стало намного больше, чем в 2010 году, также это говорит о рентабельности предприятии. В последующем планируется расширение клиентской базы.  

С каждым заказчиком менеджер ООО «Ардис» работает индивидуально и учитывает все пожелания клиента по интересующей продукции.               

Соотнесем в таблице суммы по товарообороту конечных заказчиков и рекламных агентств.

Таблица 20  – Клиенты ООО «Ардис»

По категориям клиента	Товарооборот  за 2010 год		Товарооборот 2011 год
		рублей	%	рублей	%
Рекламные агентства	433670,2	25,66	1126300,00	35,65
Конечные заказчики	1256329,80	74,33	2032700,00	64,35
Итого	1690000,00	100	3159000,00	100

Из таблицы, можно сделать вывод, что большую часть клиентов составляют конечные заказчики (строительные компании, магазины, банки  и т.д.)

Рисунок 30 – Доля в товарообороте  конечных заказчиков и РА за 2010 год

Рисунок 31 – Доля в товарообороте  конечных заказчиков и РА за 2011 год

ООО «Ардис» работает с конечными заказчиками и рекламными агентствами. В 2011 году доля рекламных агентств возросла на 10 %, так как для РА, компания «Ардис» предоставляет хорошие условия к сотрудничеству, такие как дополнительные скидки, бонусная программа. Но  большую долю в товарообороте  занимают конечные заказчики.        

Рассмотрим подробно алгоритм осуществления заказа в компании ООО «Ардис»:

•  для осуществления первого контакта клиент обращается по телефону или по электронной почте к менеджеру со своим запросом или пожеланиями по проведению рекламной кампании;
•  «Ардис» закрепляет за клиентом менеджера, который станет его постоянным консультантом, помощником, координатором работ по выполнению заказа. Он координирует все работы и несет ответственность за качество и оперативность их исполнения;
•  с целью наиболее точного и качественного оказания услуг менеджер совместно с клиентом составляет техническое задание запроса, в котором фиксируются основные цели, задачи и параметры;
•  после менеджер обрабатывает информацию, запрашивает у поставщиков данное изделие, обрабатывает полученную информацию;
•  менеджер выдает цены изделия с полностью технической характеристикой в установленный срок;
•  идет согласование между заказчиком и менеджером – уточняются все необходимые условия по поставке, нанесению, тех. заданию изделия;
•  после согласования идет заключение договора с приложением на поставляемую продукцию, также подписывается макет со стороны заказчика по изделию;
•  после выставленного счета компании, запускается проект в работу;
•  согласовывается с заказчиком условия поставки товара до компании, следующими возможностями: самовывоз с офиса рекламного агентства, доставка до компании за счет рекламного агентства, транспортной компаний до города заказчика, также может оформиться доставка продукции до офиса клиента с помощью транспортной компанией. С готовым изделием отправляются также документы, такие как счет-фактура, накладная, доверенность со стороны клиента;
•  послепродажное обслуживание,  менеджеры всегда  узнают о удовлетворенности клиента после поставленной продукции.

Итак, из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что правильная работа над клиентским заказом обеспечивает эффективное и своевременное выполнение работ с максимальным удобством и финансовой выгодой для клиента.

Для лучшей работы с клиентами, возможна разработка стандартов для менеджеров отдела продаж. Рассмотрим градацию общения с клиентами.

 

Рисунок 32 - Схема работы с клиентами

Как с новыми, так и с постоянными клиентами разработаны стандарты работы, они  представлены в разделе 4.

3.6  Анализ организации коммуникативной  деятельности ООО  «Ардис»

Специфические услуги предоставляемые агентством «Ардис» заставляют специалистов организации тщательно продумывать маркетинговую стратегию своей организации. Маркетинговый план направлен на привлечение потенциальных клиентов - компаний.

Реклама услуг предприятия ООО «Ардис» направленная на привлечение организаций с помощью:

•  почтовой рассылкой;
•  рассылка предложение клиентской базе по электронной почте;
•  вывеска в месторасположение офиса;
•  размещение информации в справочнике ДубльГИС;
•  размещение ссылки на сайте ТМ «Адъютант»;
•  поиск потенциальных клиентов в открытых источниках ДубльГИС, интернет;
•  участие в международных  и региональных рекламных выставках.

Также хорошо работает, такой вид привлечение клиентов, такой как по знакомству или «сарафанное радио».

Офис компании «Ардис» площадью 17 кв.м. расположен на пятом этаже офисного здания, которое находится в центральном районе, где располагаются близко остановки и хорошо развита транспортная система  и подъездные пути.

 В оформлении офиса прослеживаются дизайнерские элементы в стиле минимализма. Цветовая палитра стен и мебели подобрана в спокойных тонах.  У каждого специалиста имеется место для работы с заказчиком. Имеется выставочный стенд с образцами предлагаемых продуктов.

Также рекламное агентство «Ардис», можно применить следующие виды рекламы:

1.   дать рекламу в газеты, журналы города Кемерово, а также Кемеровской области, которые читают в основном в компаниях, например «Авант-Партнер». Каждый месяц сравнивать количество клиентов привлеченным  этим способом и в зависимости от результата распределять денежные средства;
2.  участие в рекламных выставках, как в Кемерово, так и в других городах.

Рекламное агентство «Ардис» призвано выполнять три функции по отношению к своим клиентам-рекламодателям:

•  создание рекламного обращения, которое оно также изготовляет и размещает;
•  консультации по рекламе (помощь в определении стратегии и концепции рекламной кампании);
•  посредничество между рекламодателем и средствами информации; рекламодателем и компаниями, специализирующимися в области маркетинга (изучение рынка, мотиваций); рекламодателем и владельцами типографий, где публикуются брошюры, каталоги, инструкции по эксплуатации товара, афиши, плакаты и т.д.

Рассмотрим комплекс маркетинговых коммуникации в компании ООО «Ардис» за 2011  год

Таблица 21 – Комплекс маркетинговых коммуникации ООО «Ардис»

Маркетинговые коммуникации	Элементы	Затраты, руб
Реклама	- вывеска в месторасположение офиса;	закуплена 2007 году
		- размещение информации в справочнике ДубльГИС	бесплатно
		- размещение ссылки на сайте ТМ «Адъютант»;	бесплатно
		- раздача клиентам при встречи ручек, пакетов, буклетов с логотипом ООО «Ардис»	были закуплены в 2009 году
	Стимулирование сбыта	- скидки для рекламных агентств;	-
		- подарки конечным заказчикам на праздники 8 марта, 23 февраля, новый год;	36000,00
		- бесплатная и безвозмездная передача каталогов и карт обложек продукции;	1000 – транспортные расходы
		- скидки для конечных заказчиков при следующих заказах.	-
	Прямой маркетинг	- рассылка предложений клиентской базе по электронной почте;	-
		- личный выезд менеджеров к своим клиентам	1792,00
PR	- участие в выставке	56980,60
Итого		95772,60

Затраты на маркетинг достаточно сложно посчитать, так как затраты на следующий вид реклам, такие как вывеска, размещение в ДубльГИС, на сайте ТМ «Адъютант» - являются бесплатными; ручки, брошюры, пакеты были закуплены большим тиражом в 2009 году и в данный момент закупка раздаточного материала не планируется.

Стимулирование сбыта,  затраты являются, только на подарки конечным заказчикам. Клиентов поздравляют на праздники: новый год, 8марта и 23 февраля, на дни рождения компаний – клиентов, дни рождения сотрудников компании, с кем непосредственно работает ООО «Ардис». Клиентов можно разделить на три категории: потенциальные клиенты, клиенты, заказавшие сувенирную продукцию в течение года и vip- клиенты, т.е постоянные клиенты. И  за 2011 год на подарки клиентам было потрачено 36000 рублей.

Каталоги, карты обложек, образцы сувенирной продукции, ежедневники и т.д. присылаются от поставщиков бесплатно, оплачиваются только транспортные расходы, которые составляют около 2000 рублей, как правило, все рабочие материалы на предстоящий сезон  приходят в мае, но также образцы и подарки были отправлены в апреле для участия в выставке.

Прямой маркетинг. Рассылку клиентской базе осуществляет менеджер отдела продаж. Затраты на проезд менеджера до клиента рассчитаем в таблице за 2011 год. По опыту работы менеджер выезжает как минимум 1 раз в неделю, доезжает на одном виде транспорта – маршрутное такси, стоимость проезда 14 рублей в один конец. В пик сезона с сентября по декабрь, менеджер может выезжать до 3 раз в неделю. Затраты в 2011 году составили 1792, 00 рублей.

Связь с общественностью (PR). Можно отнести к этому разделу такой вид, как  участие в выставках, затраты в 2012 году составили  56980,60 рублей, расчет представлен ниже. Также  в дальнейшем планируется применить ATL- услуги, разместить, статьи в газете «Авант - Партнер» в начале работы сезона 2013 года.  

В 2011 и 2012 году ООО «Ардис» принимает участие в международной выставочной площадке в азиатской части России г. Новосибирск. В Приложение Н представлена корпоративная газета РА «Ардис». 

Рассчитаем эффективность участия в выставке 2012 года. В Приложении О представлен прайс-лист сибирской ярмарки. Из предлагаемых позиций были выбраны нужные услуги они приложены в Приложении П. План выставочного помещения в  Приложение Р.

В Приложении С представлен договор и приложение на участие выставки.

На выставке работало 2 человека и был арендован стенд 4 кв.м. с 27- 30 марта 2012 года, затраты на выставку представлены в таблице. Счет на участие выставке в Приложении Т.

Таблица 22  – Затраты по выставке «Сибреклама» с 26- 27 марта 2012 года

Наименование затрат	Сумма, руб.
Оплата за участие в выставке СибРеклама. Полиграфинтер Сибирь.	36780,60
Командировочные (суточные) на 2 человека.	3000,00
Проживание в съемных квартирах с 26-30 марта 2012	9000,00
Затраты на телефон	200,00
Затраты на бензин	8000,00
Всего	56980,60

На выставке за 3 дня стенд посетило 250 человек. Было получено 2 заказа на индивидуальные ежедневники тиражом от 1000 шт, на данный момент идет согласование  этих заказов, планируется их запустить в мае 2012 года. В Приложении У предложены бланк подтверждения заказа, там указаны суммы заказов.

Таблица  23 – Бланк подтверждения заказа – после участия в  выставки

Наименование позиции	Сумма заказа РА «Ардис», руб.	Сумма заказа для заказчика, руб.	Выручка от заказа, руб.
Ежедневник с индивидуальным блоком А5 формата, серебрение среза, индивидуальный форзац и нахзац, материал Madera, тираж 1200 шт.	972115,52	1388793,60	416678,08
Ежедневник с индивидуальным блоком А5 формата, серебрение среза, материал Madera, тираж 1000 шт.	789660,00	1128032,00	338372,00

Даже если состоится 1 заказ, он точно окупит поездку на выставку.

Также поступил заказ на тираж 5000 тыс. шт. – обложек на ежедневники. Были зафиксированы еще запросы на более мелкие тиражи. После выставки с 2 по 6 апреля были составлены коммерческие предложения и высланы по электронной почте заказчикам. Сезон на ежедневники приходится на осень, то в основном все заказы будут детально обрабатываться в это время. В течение летнего периода будут отправлены различные предложения всем клиентам для поддержания обратной связи.

Рисунок 33 - Подарки участникам выставки

Рисунок 34– Выставочный стенд РА «Ардис»

Рисунок 35 - Экспоцентр г. Новосибирск

Таким образом, в 3 разделе была проанализирована организация коммерческой деятельности предприятия ООО «Ардис».  Проведен анализ по спросу на сувенирную  продукцию в Кемерово, она занимает всего 6% от других видов рекламы, это говорит о том, что не все компании в Кузбассе хорошо знакомы с таким видом продвижения своего бренда и многие пока не хотят тратить свои денежные средства, считая это пустой тратой денег. На это субъективное мнение и существуют рекламные агентства,  что бы заказчик мог поменять свою точку зрения. Для этого помогут грамотно построенные коммерческие предложения, где не только будет представлена фото сувенирной продукции с ценой, но и описание, как такой вид продукции с нанесением сможет прорекламировать бренд заказчика и какой эффект от этого будет.

Ассортиментная и ценовая политика формируется в основном из представленных позиций в каталогах поставщика, где указаны тиражи, виды персонализации, фото сувенирной продукции и т.д., также  в помощь в работе, существуют сайты с личным кабинетом.

Была проанализирована работа по закупочной деятельности и хозяйственных связей с поставщиками сувенирной продукции. У каждого поставщика для ООО «Ардис» существует своя скидка, продукция поставляется с других городов с помощью транспортных компаний.

Также показана работа с клиентами, клиенты могут быть, как конечные заказчики (фабрики, заводы, магазины, холдинги и т.д.) и рекламные агентства. С каждым клиентом менеджер работает индивидуально, выясняя все потребности и пожелания клиента. Пошагово описана работа по продаже рекламной продукции.

Ни одно предприятие в современных рыночных условиях не может обойтись без такого направления, как организация коммуникативной или маркетинговой деятельности.  ООО «Ардис»  с каждым годом все больше и больше уделяет этому направлению время и затрат для улучшения работы. Клиенты для ООО «Ардис» являются одним из основных приоритетных  направлений   работы, так как они являются основным источником дохода.

1.  РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДГАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Целью данной дипломной работы является совершенствование и стандартизация работы  персонала предприятия ООО «Ардис».

Исходя из цели исследования, были выделены следующие задачи:

1.  проанализировать полностью  работу ООО «Ардис», выяснить потребности предприятия и предложить эффективные решения возникающих проблем.
2.  разработать стандарты работы персонала с клиентами компании.
   1.   Из анализа организационной структуры было выяснено, что на предприятии работает 3 человека, для развития компании и  поиска новых клиентов, можно рассмотреть затраты на 1 новое рабочее место – менеджера отдела продаж.

Рабочий день менеджера отдела продаж  начинается с 9.00 до 18.00 с перерывом на обед с 12.00-13.00. Поиск клиентов будет осуществляться с помощью ДубльГис городов и интернета.

Таблица 24– Рабочий день менеджера отдела продаж

Время, час	Описание
С 9.00- 12.00	выбор определенной отрасли и поиск компаний для телефонного звонка. Перед тем как звонить, нужно зайти на сайт и  изучить каждую компанию, чем она занимается. На многих сайтах сразу в разделе контакты указаны телефоны отделов маркетинга, пресс-центров  и имена людей, которые занимаются продвижением бренда. Если у компаний нет сайта, есть телефон, по которому можно узнать всю интересующую информацию. Стоимость безлимитного интернета в месяц составляет для юридических лиц 3000 руб., т.е. затраты на 1 человека 750 руб.
С 12.00-13.00	обед
С 13.30- 13.30	создание документа  в электронном виде  всю собранную информацию
С 13.30 до 16.30	телефонный разговор с компаниями и уточнения информации, такой как, кто занимается закупкой сувенирной продукции (фамилия, имя и должность), контактный телефон и электронную почту. Также в ходе разговора, возможно уже возникают какие – либо запросы у клиентов, тогда выясняются все пожелания клиента по запросу.  В среднем на один разговор уходит времени 2-3 минуты и оформление полученной информации 2 минуты, т.е. на один контакт с компанией уходит 5 минут. И за 3 часа, должно произойти 36 звонков. На один звонок - межгород составляет около 4  рублей (связь осуществляется через Полимер 699002), что ведет к сокращению затрат на телефонные разговоры, чем просто звонить через 8.
С 16.30- 18.00	отправка КП по электронной почте, обработка конкретного запроса клиента.

В среднем менеджер отдела продаж может осуществлять  до 720 звонков в месяц из них, возможно 5-10 запросов, а состоявшихся заказов 1-2.

Так как основным направлением работы является увеличение продаж ежедневников ТМ «Адъютант». При видении и отслеживании статистики покупки ежедневников, конечные заказчики  в среднем  заказывают 100 ежедневников, эконом - варианта с тиснением блинтовым логотипа. Цена за 1 ежедневник составляет 350 рублей для клиента. Средняя стоимость одного заказа составляет 35000 тыс. руб. От прайсовой цены для ООО «Ардис» есть скидка 34% .

Проведем расчет прибыли от создания 1 рабочего места менеджера отдела продаж в месяц.

Таблица  25 - Единовременные затраты на 1 рабочее место

Затраты	Стоимость затрат, руб.
Офисная мебель (стул, стул)	7000,00
Офисная техника (компьютер, программное обеспечение)	20000,00
Канцелярские принадлежности	500,00
Итого	27500,00

Таблица  26- Расчет эффективности создания одного рабочего места

Статьи	Стоимость затрат в месяц, руб.
Выручка от сделки	35000,00
Себестоимость товаров	23100,00
Заработная плата	4500,00
Социальные отчисления	1350,00
Оплата телефонных разговоров	2880,00
Оплата интернет	750,00
Прибыль до налогообложения	2420,00
Налог на прибыль	435,60
Чистая прибыль	1984, 40

Чистая прибыль от одной сделки на первоначальном этапе составит 1984, 40 рублей, в месяц планируется как минимум 2 сделки, таким образом, в  среднем окупаемость 1 одного рабочего места составит 10 месяцев.

1.   Разработка стандартов для работы персонала с клиентами ООО «Ардис»

Так как в РА «Ардис» основное направление – это работа с клиентами, для совершенствования отдела продаж, предлагаю разработать стандарты работы с клиентами.

Сам же процесс разработки и внедрения стандартов работы с клиентами – это проект, который реализуется внутри компании и наиболее важными его этапами с точки зрения успешного результата являются:

•  определение целей и основных условий разработки и внедрения в компании корпоративных стандартов работы с клиентами. На данном этапе руководителям компании важно ответить на следующие вопросы: Зачем стандарты работы с клиентами нужны нашей компании? Как должна измениться работа сотрудников и компании в целом с внедрением стандартов? Каким образом будет осуществляться процесс внедрения стандартов, а затем контроль их соблюдения? Каким образом компания будет мотивировать сотрудников на соблюдение стандартов?
•  формирование рабочей группы по разработке стандартов. Крайне важно, чтобы стандарты не «спускались сверху», а разрабатывались при участии тех сотрудников, для которых они в последствии будут работать. Это позволит, во-первых, глубже проанализировать как типовые, так и сложные ситуации взаимодействия с клиентами, а, во-вторых, снизить возможное сопротивление сотрудников компании на этапе внедрения стандартов.

Алгоритм разработки стандартов работы персонала в обслуживании клиентов:

1.  определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

•  соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия;
•  позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность;
•  стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

1.  рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах

В ООО «Ардис» работает 3 человека, непосредственно менеджер отдела продаж – это тот человек, который непосредственно работает с клиентами. И стандарты работы будут разработаны для этой должности.

1.  описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества

При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

На данном этапе важно сформировать два типа видений:

•  видение «идеальной» организации в целом;

При формировании видения компании важно ответить на вопросы:

Таблица 27 – Видение РА «Ардис»

Вопрос	ООО «Ардис»
Какой должны видеть компанию наши клиенты?	Динамичная, быстро решающая любые вопросы, предлагающая нестандартный подход, дающая клиенту ощущение его индивидуальности, уникальности, неповторимости
Какими должны быть взаимоотношения между сотрудниками?	Сотрудники — часть единого механизма. Каждый является высококвалифицированным специалистом и отвечает за свой участок. Роли четко распределены.
Вопрос	ООО «Ардис»
Какими должны быть взаимоотношения между руководителями и подчиненными?	Четко выстроенная иерархия. Дружелюбие, иногда переходящее на уровень неформальных отношений между руководителями и сотрудниками.

•  видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности;

При формировании видения должности важно ответить на вопросы:

Таблица 28- Видение работы персонала РА «Ардис»

Вопрос	Менеджер отдела продаж
Какое впечатление сотрудник на данной должности должен производить на клиента (особенности внешнего вида и поведения)	Сотрудник должен быть ухоженным, современно выглядеть. Должен производить впечатление компетентного профессионала.
Характер взаимоотношений данной должности с клиентом	Ненавязчивый советчик, деликатный и грамотный помощник и консультант.
Какие виды ситуаций взаимодействия с клиентами могут иметь место	1. Обслуживание нового клиента. 2. Обслуживание постоянного клиента. 3. Консультация потенциального клиента 4. Обращение клиента с жалобой.
Какие этапы личного общения с клиентом могут быть реализованы должностью	1. Приветствие гостя. 2. Выявление потребностей 3.Формулировка рекомендаций, внесение предложения. 4. Предложение по полученным пожеланиям клиента 5. Обсуждение сомнений и возражений. 6. Предложение дополнительных услуг. 7. Оформление заказа 8. Завершение контакта.
Территория и оборудование, за которые отвечает должность	1.  Ответственность за представленные образцы клиенту
Документы, за которые отвечает должность	1. Отчет по продажам (ежемесячный, ежедневный) 2.  Договоры и приложения по поставке продукции 3. Накладные, счет – фактуры 4. Акт - сдачи продукции

1.  выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

Основные разделы:

1.  Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с клиентами
2.  Телефонный этикет. Входящий звонок
3.  Постоянные клиенты:

3.1     Телефонный этикет

3.2    Личное общение с клиентами  в офисе компании - заказчика

3.3     Личное общение с клиентами в офисе ООО «Ардис»

3.4     Этикет общения по электронной почте с клиентами

4)       Поиск новых клиентов:

4.1    Телефонный этикет. Исходящий звонок

4.2    Личное общение с клиентами  в офисе компании - заказчика

1.  Личное общение с клиентами в офисе ООО «Ардис»
   1.   Этикет общения по электронной почте с новыми клиентами
2.   Письмо – благодарность за заказ
3.   Письмо-поздравление
4.   Стандарт предоставления коммерческого предложения.

5)      окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

6)         утверждение руководством компании, после окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

Рассмотрим блоки работы с потенциальными и с постоянными клиентами ООО  «Ардис».

1.   Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с клиентами.
             Все сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиенты чувствовали заботу компании о них, понимали, что сотрудники помогают им в достижении их целей.
              Взаимоотношения с клиентами организации:
   1)     основу бизнеса ООО  «Ардис» составляют клиенты. Цель - постоянно увеличивать ценность, которую привносит в бизнес клиентов, путем повышения качества существующих услуг. Отправная точка деятельности и развития - лучшее понимание бизнеса клиентов и их интересов. Главное  -  это доверие клиентов;
   2)         компания добросовестно и тщательно выполняет взятые на себя в отношении клиентов обязательства, стремится обеспечить высокое качество предоставляемых услуг;
   3)          компания  ООО «Ардис», обеспечивает безопасность,  защиту информации о сотрудничестве с клиентами при состоявшихся заказах;
   4)    ООО «Ардис» постоянно обновляет свой ассортимент - новинками,  своевременно и внимательно рассматривает возникающие затруднения, разрешает претензии.
   1.   Телефонный этикет. Без телефона невозможно представить современную деловую жизнь. Подавляющее число успешных коммерческих контактов начинается с телефонного звонка, впрочем, как и неуспешных тоже. Продуктивный поиск клиентов по телефону – ключ к успешному бизнесу. Как правило, счет 1:10 не в пользу компании, которая предлагает свою продукцию по телефону, т.е. из десяти телефонных звонков всего лишь один результативный.

 Одной из главных задач менеджера отдела продаж – это корректно принимать входящие звонки и отвечать на них грамотно. Поступают не только входящие звонки,  также он совершает «холодные звонки» при поиске потенциальных клиентов. Для совершенствования работы с клиентами по телефону,  ниже приведена пошаговая блок – схема для систематизации  работы.  

 

                                  Да                                                Нет

Рисунок 36 – Блок – схема разговора с  клиентом по телефону

Рассмотрим алгоритм работы  менеджера отдела продаж при входящем звонке.

Таблица 29 - Работа персонала при входящем звонке

Этап разговора		Описание	Пример		Нельзя
Следите за интонацией своего голоса. Телефонный разговор нужно начинать с улыбки		Голос передает собеседнику информацию о том, что вы за человек, голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника!			Разваливаться на стуле и класть ноги на стол, общаясь по телефону. Голос  в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
Приветствие звонящего		Приветствуя звонящего, показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады, если это не так, то он не должен об этом знать!	«Доброе утро, добрый день или вечер».		Употреблять фразы: Алло! Да! Слушаю! Фирма!
Представляйтесь по телефону		После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите имя организации. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.	«Добрый день, рекламное агентство «Ардис», менеджер ф.и.!»
На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка
Абонента следует побудить к представлению, если он не сделал этого.	При входящем звонке Вы вправе попросить его: «Пожалуйста, представьтесь». Если вы впервые общаетесь с абонентом, целесообразно записать его фамилию, имя, отчество, а также должность и организацию, которую он представляет во время телефонного разговора.			«Пожалуйста, представьтесь».
осведомившись о цели звонка абонента при входящем звонке, реагируйте адекватно ситуации.	Наиболее вероятны две ситуации: 1) вы можете оказать абоненту помощь, о которой он вас просит. В ходе разговора вы узнаете его потребности и решаете их. 2) не можете оказать помощь звонящему клиенту.  В этом случаи  следует выразить сожаление в связи с тем, что просьба абонента не может быть выполнена			«Сожалею, но в данный момент …… (ф.и. сотрудника)  находится вне офиса» или «К сожалению, мы не располагаем нужными Вам сведениями…» и прочее.
Этап разговора	Описание			Пример	Нельзя
Если спрашивают человека, который отсутствует.	Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.  Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего: - предложите свою помощь.			«Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»  - если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение: Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил? Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили.	Не «отрезайте» звонощего
При необходимости обязательно оставьте о себе контактную информацию — номер телефона, факса, адрес электронной почты и прочее	Поинтересуйтесь также, когда вы можете рассчитывать на ответ. Зафиксируйте полученную информацию.
Завершая беседу, уточните, всю ли необходимую информацию вы передали и насколько точно зафиксировали то, что услышали в ответ	Если требуется, попросите абонента уточнить отдельные детали			«Мельникова, не могли бы Вы еще раз назвать желаемый срок поставки продукции по договору № 247?» Зафиксировав ответ, обязательно поблагодарите абонента
Непосредственно перед прощанем поблагодарите абонента входящего звонка за то, что он обратился к вам				«Спасибо за звонок. До свидания»
Этап разговора	Описание			Пример	Нельзя
Подстраивайтесь под скорость речи собеседника	Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать.          Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.  Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону
Использование громкой связи (спикерфона)	Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника		«Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы руководитель отдела продаж, тоже мог принять участие в беседе».
Повышению эффективности телефонного обслуживания в значительной мере способствуют и некоторые дополнительные информационно-справочные материалы (прайс-листы, доступы к сайтам поставщиков), которые целесообразно иметь под руками каждому уважающему себя менеджеру по продажам.

1.  Постоянные клиенты

3.1 Телефонный этикет. Исходящий звонок

Таблица 30 - Исходящий звонок клиенту

Этап разговора	Пример	Исключены фразы
Исходящий звонок текущему клиенту	«Добрый день/утро/вечер, И.Ф., (название Вашей компании). Мне нужен И.Ф. клиента (при уточнении «по какому вопросу» и т.п., можно ответить «уточнения по его/ее заказу/запросу»)	«Вас беспокоит», «Вам звонит», «Вы меня узнали?», «Извините, что беспокою»…)
			«Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Имя Отчество клиента, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Вам сейчас удобно говорить, [есть несколько минут?]
	Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть		Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Мне нужен Имя Фамилия клиента. (при уточнении «по какому вопросу» и т.п., можно ответить «уточнения по его/ее заказу/запросу»	«Вас беспокоит», «Вам звонит»…)
			Добрый день/утро/вечер, Имя Фамилия/Имя Отчество клиента, Имя Фамилия, (название Вашей компании). Вам сейчас удобно говорить? [есть несколько минут?]
			(при положительном ответе) Спасибо. Мы с Вами работали по заказу (уточнение), хотели бы продолжить сотрудничество. Скажите, пожалуйста, Вы уже заказали к Новому году календари, ежедневники, открытки, подарки для клиентов?