64151

Разработка теоретических и методических основ совершенствования механизма управления гостиничным комплексом «Белгород»

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач: анализ состояния и перспектив развития российского гостиничного бизнеса; исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях...

Русский

2014-07-02

10.04 MB

20 чел.

red54;;;;;;СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..6

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА…………..………………………………………......9

1.1.   Место гостиничного бизнеса в индустрии туризма……………..………..9

1.2. Основы управления предприятиями гостиничного бизнеса....……………...15

1.3. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в современных условиях ……………………………………………….………………………........29

ГЛАВА 2. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА…………………………………………….…………………………..37

2.1. Международные нормативно-правовые акты гостиничного бизнеса………………………………………………………………………….........37

2.2. Российские нормативно-правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг…………………………………………………………….........42

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ РЫНКА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКИХ УСЛУГ……...............…………………………………………….………………....48

.1. Общее понятие о рынке гостиничных услуг ………………………………..48

3.2. Современное состояние рынка гостиничных услуг России…………….......51

.3. Анализ российского рынка гостиничных услуг……………………………..53

ГЛАВА 4. ОЦЕНКА ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПОТЕНЦИАЛА ЗАО «ОТЕЛЬ «БЕЛГОРОД»…………………………….………………………………………....72

.1.Общая характеристика ЗАО «Отель «Белгород»………………..……........72

.2. Технико-экономические показатели гостиницы «Белгород»………….........80

ГЛАВА 5. ПРОЕКТИРОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ …………....84

ГЛАВА 6. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РАЗРАБОТОК…………………………………..……………………………….....98

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...105

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…….…………………………....................107

ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………................111


ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни человека. Развитие отечественного туристского рынка также характеризуется как количественным, так и качественным ростом, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах. Создание современной индустрии туризма невозможно без предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса, которые занимают важное место в этой сфере деятельности.

В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Формирование в России рыночных отношений обусловило существенные изменения в содержании управления предприятиями гостиничного бизнеса.

В связи с этим все более актуальной становится проблема совершенствования механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка теоретических и методических основ совершенствования механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- анализ состояния и перспектив развития российского гостиничного бизнеса;

- исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях;

- исследование факторов конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса;

- анализ существующих методов управления предприятиями гостиничного бизнеса;

- разработка комплекса мер по совершенствованию управления предприятиями гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Белгород».

Предметом работы является механизм управления предприятиями гостиничного бизнеса.

Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и маркетинга в сфере гостиничного бизнеса, работы ведущих исследователей и специалистов по вопросам совершенствования механизма управления и развития гостиничного бизнеса, нормативно-методические материалы, материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций.

В процессе работы были использованы такие общенаучные методы, как анализ и синтез, методы экономического, логического анализа и системного подхода, экономико-математического моделирования.

Научная новизна выпускной квалификационной работы состоит в разработке и уточнении теоретических и методических положений по совершенствованию механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

- проведен анализ состояния и перспектив развития российского гостиничного бизнеса в условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, позволивший выявить особенности и сформулировать наиболее острые проблемы управления предприятиями гостиничного бизнеса;

- уточнены факторы конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса, влияющие на эффективность управления предприятиями гостиничного бизнеса, которые стали составной частью концепции управления предприятиями гостиничного бизнеса;

- исследованы концептуальные основы управления предприятиями гостиничного бизнеса и определено, что концепция управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, которые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность предприятий гостиничного бизнеса на конкурентном рынке;

- определены место и роль информационного обеспечения в развитии гостиничного бизнеса, что является составной частью маркетинговой стратегии продвижения комплексного гостиничного продукта на внутренний, российский и международный рынки гостиничных услуг.

Практическая и теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты можно применить при разработке и реализации механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса. Содержащиеся в работе анализ, выводы и предложения могут быть использованы различными предприятиями сферы услуг, научно-исследовательскими организациями и другими учреждениями, занимающимися проблемами реализации гостиничных услуг в условиях развивающегося рынка.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1. Место гостиничного бизнеса в индустрии туризма

Туристская индустриясовокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материальной базы туризма. Туристская индустрия включает в себя множество компонентов и является сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом. Одним из важнейших компонентов туризма является гостиничное хозяйство, так как места размещения являются основой для формирования любого турпродукта практически в любом виде туризма. 

Гостиничное хозяйство, какнеотъемлемый элемент индустрии туризма, не только способствует выполнению вышеперечисленных функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения.    Развитие   гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса,  что  особенно  актуально  для некоторых категорий населения, таких как люди с ограниченными возможностями, пенсионеры,молодежь, малообеспеченные семьи и т. д.

 Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Развитие современных видов туризма, приводит к повышению разнообразия коллективных средств размещений, прежде всего, гостиниц, что приводит к появлению различных подходов к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства, согласно которым выделяются различные группы средств размещения.

Рис. 1.1. Стандартная российская классификация средств размещениясубъектов управления качеством услуг

На долю всех средств размещений приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Появление новых средств размещения значительно повышает привлекательность туристской дестинации и увеличивает поток туристов. От качества сервиса предоставления услуг по размещению зависят такие психологические аспекты туризма, как высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране общая удовлетворенность путешествием. [6]

Как показано на рисунке 1. 1, средства размещения подразделяются на два крупных блока: коллективные и индивидуальные.

Гостиницы обладают своими характерными признаками, такими как:

  •  состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (обычно 5 и более номеров), имеют единое руководство;
  •  предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
  •  сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
  •  не входят в категорию специализированных заведений (лагеря, приюты и т. д.).

Параллельно с понятием «гостиница» все чаще используется понятие «отель», которым принято называть гостиничное предприятие более высокого уровня, предоставляющее широкий спектр и высокое качество услуг, создающее повышенный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Гостиничный бизнес является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6 % мирового ВНП и около 5 % всех налоговых поступлений. Развитие гостиничного бизнеса стимулирует развитие других направлений: транспорта, торговли, строительства, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, сферы услуг и т. д. В среднем, на каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около трех рабочих мест напрямую, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием (сотрудники турфирм, транспортных компаний и т. д.).Общемировой гостиничный фонд составляет около 17млн. мест, и данный показатель постоянно растет. Гостиничный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат. За последние 3 года, благодаря увеличивающемуся потоку туристов, мировой гостиничный бизнес переживает настоящий ростзагрузка отелей и стоимость размещения заметно выросли, гостиничные компании расширили свое присутствие по всему миру. Быстрыми темпами растет и российская гостиничная отрасль, которая по мировым меркам является слабо развитой.

На данный момент в России насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них приходятся на Москву, еще 18 тысячна Санкт-Петербург, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80 % формируется реконструированными гостиницами старой советской постройки и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями. Наиболее востребованными являются гостиницы уровня 3 звезды, гостиницы эконом-класса, общежития и гостиницы, попавшие в категорию другие, к которой также относятся мини-отели. [18]

Основную часть рынка составляют потребители из России. Тем не менее, на долю иностранцев приходится чуть более 11 %, что нельзя не учитывать. Так же необходимо заметить, что из всего гостиничного рынка клиенты предпочитают именного гостиницы. Доля рынка гостиниц в сравнении с другими аналогичными средствами размещения составляет около 90 %.

Гостиничный бизнес испытывает России в настоящий момент немало проблем: неразвитость гостиничных сетей, нехватка гостиниц средней ценовой категории, нехватка квалифицированных специалистов, недостатки законодательства и т. д. Однако, это постепенно преодолевается, компании развиваются, перенимают опыт у западных партнеров, которые, в свою очередь, приходят на российский рынок, а уровень услуг и удовлетворенность клиентов растут. [8]

Основными сегментами гостиничного сектора являются: сетевые отели, мини-отели, апарт-отели, бутик-отели, хостелы, кондо-отели, ведомственные гостиницы, мотели, гостиницы при аэропортах, сервисные квартиры.

Индустриальный характер гостиничного бизнеса способствует эффективности и развития национальной экономики, поскольку вследствие увеличения популярности хозяйства, растет государственный бюджет; увеличивается занятость населения; повышается уровень жизни местного населения; появляется новый импульс к развитию народных промыслов. 

Таблица 1.1

Туризм в экономике РФ

Среднемировой показатель

РФ 2011

РФ. Ежегодный рост/2022

Доля гостиничного бизнеса в ВНП с сопутствующими отраслями, $млрд.

11,7

24,8

26,6

Доля гостиничного бизнеса в ВНП с сопутствующими отраслями, %

3,3 %

1,4 %

0,9 %

Доходы компаний операторов,$ млрд

-

0,040

0,511

Доходы компаний операторов с учетом поставок и реальных доходов оперируемых гостиниц, $ млрд

-

0,160

2,2

Таблица 1.2

Доля гостиничного бизнеса в туризме России

Цены расходов

Расходы за визит, euro

Расходы за день, euro

Всего, млн. euro

Доля, %

Предоплата (кроме турпакетов)

12

2,5

68,9

4,4

Размещение

65

13,4

371,7

23,5

Питание

58

11,8

328,3

20,7

Внешний транспорт

10

2,1

57,7

3,6

Магазины

104

21,4

592,9

37,5

Местный транспорт

11

2,3

64,5

4,1

Другие расходы

17

3,5

98,4

6,2

Всего

278

57,0

1582,3

100,0

Из таблицы 1.2 мы видим, что услуги по размещению составляют значительную часть, около 24 % от всех доходов от туризма. Больше туристы тратят только на покупку товаров в магазинах.

Все чаще можно встретиться с мнением специалистов, что гостиничный бизнес является одним из самых привлекательных и выгодных с точки зрения вложения инвестиции, наряду с бизнесом в сфере Интернет и IT- технологий.

Таким образом, гостиничный бизнес является одной из главных составляющих развития как внутреннего, так и внешнего туризма, от качества сервиса услуг которого зависят такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране. Выделяют множество подходов к сегментации и классификации гостиниц, некоторые из которых не полностью характеризуют современный гостиничный рынок либо противоречат друг другу, поэтому для дальнейшего развития гостиничного бизнеса, его новых видов и форм необходимо совершенствование законодательной базы, учитывающий специфику функционирования всех форм гостиничного бизнеса.

1.2. Концептуальные основы управления предприятиями гостиничного бизнеса

Управление предприятием представляет собой процесс, в основе которого лежит воздействие на коллектив предприятия и все стороны его деятельности с целью получения максимальных результатов. Такое воздействие на каждом предприятии и в организации оказывают управленческие кадры. Следовательно, чем эффективнее процесс управления на предприятии, тем выше оказывается результативность деятельности всего предприятия. Однако, процесс управления осуществляют люди. В связи с этим эффективность процесса управления зависит от эффективности деятельности управленческого персонала предприятия, которая, в свою очередь, складывается из эффективности деятельности отдельных работников и групп работников различного уровня образования, квалификации и т.д. Все эти работники составляют управляющую систему предприятия. Поэтому, прежде чем рассматривать вопросы, связанные с эффективностью управления предприятием, по нашему мнению, следует раскрыть содержание управленческой деятельности и отличить необходимые качества работников, которые её осуществляют. [12]

Менеджмент организации, работающей в рыночной среде, предъявляет высокие требования к управленческому персоналу. Современный управленецэто человек, владеющий и общими основами науки управления, и специфическими знаниями и умениями в области стратегии управления, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством.

Чтобы выполнять свои сложные и ответственные функции, менеджеры должны иметь специальные знания и обладать способностью использовать их в повседневной работе по управлению предприятием. Требования к их профессиональной компетенции можно условно подразделить на две группы. Первую составляют знания и умения (искусство) выполнять профессиональную работу в такой специальной области как менеджмент. Они включают:

а) умение обосновывать и принимать решения в ситуациях, для которых характерны высокая динамичность и неопределённость;

б) высокую информированность (информация- это знание) по вопросам развития отрасли, в которой работает предприятие: состояние исследований, техники, технологии, конкуренция, динамика спроса на продукцию и услуги и т.д.;

в) знакомство с опытом менеджмента на других предприятиях и в разных отраслях;

г) способность управлять ресурсами, планировать и прогнозировать работу предприятия, владеть способами повышения эффективности управления;

д) умение использовать современную информационную технологию, средства коммуникации и связи. [24]

Эти и многие другие знания и умения приобретаются в процессе изучения управленческой науки, ее законов, принципов, методов, средств работы с информацией. А так как сама наука, отвечая на растущие требования практики, выдвигает и разрабатывает все новые идеи и концепции управления, то обучение менеджменту приобретает непрерывный характер. Менеджер, работающий профессионально, обязательно использует те достижения науки в области процессов, методов, форм управленческой деятельности, которые повышают эффективность хозяйствования.

Вторая группа требований к профессиональной компетенции менеджеров связана с их способностью работать с людьми и управлять самими собой. В процессе выполнения своих функций менеджеры взаимодействуют с широким кругом лиц - коллегами, подчиненными, руководителями, высшими администраторами, акционерами, потребителями, поставщиками и другими людьми и организациями. Чтобы работать с людьми, столь резко различавшимися по своему статусу и интересам, менеджеры должны иметь много специфических личностных качеств, которые усиливают доверие и уважение со стороны тех, с кем они вступают в контакт. Это, прежде всего:

  •  высокое чувство долга и преданность делу;
  •  честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;
  •  умение четко выражать свои мысли и убеждать;
  •  уважительное и заботливое, отношение к людям вне зависимости от их положения в иерархии предприятия;
  •  способность быстро восстанавливать свои физические и душевные силы и критически оценивать собственную деятельность.

От ошибок в работе не застрахованы даже самые опытные и квалифицированные менеджеры, но настоящие профессионалы вырабатывают в себе способность сохранять при этом спокойствие, ясность мышления и работать над исправлением положения, а не искать виновных.

До недавнего времени считалось, что перечисленными личностными чертами люди награждаются либо от природы, либо они приобретают их в процессе многолетней работы, методом проб и ошибок. Однако последние достижения науки (в том числе социологии, психологии и др.) позволяют изучать природу человеческих взаимоотношений и искусство управления людьми на серьезной научной основе, не полагаясь только на собственный опыт. [11]

Важным фактором повышения результативности менеджмента является разделение труда менеджеров, т.е. специализация управленческих работников на выполнении определенных видов деятельности (функций), разграничение их полномочий, прав и сфер ответственности. Соответственно этому в организациях выделяют следующие виды разделения труда менеджеров: функциональное, структурное, технологическое, профессионально-квалификационное. Функциональное разделение труда основывается на формировании групп работников управления, выполняющих одинаковые функции менеджмента: планирование, организация, контроль и т.д. Соответственно этому одни работники аппарата управления специализируются на работах по планированию, другие направляют свои усилия на организацию работ по выполнению планов, третьи являются специалистами по контролю хода, измерению результата и оценке работы и т.д.

Структурное разделение труда менеджеров строится исходя из таких характеристик управляемого объекта как организационная структура, масштабы, сферы деятельности, отраслевая или территориальная специфика. В силу большого разнообразия факторов, воздействующих на структурное разделение труда, оно специфично для каждой организации. В то же время можно выделить некоторые общие черты специализации, касающиеся, прежде всего, вертикального и горизонтального разделения труда менеджеров.

Вертикальное разделение труда построено на выделении трех уровней управления - низшего, среднего и высшего.

К низшему уровню относятся менеджеры, имеющие в своем подчинении работников преимущественно исполнительского труда. Они осуществляют управление такими первичными подразделениями, как бригады, смены, участки.[20]

Средний уровень самый многочисленный, составляющий по некоторым данным 50-60% общей численности управленческого персонала организации, включает менеджеров, ответственных за ход производственного процесса в подразделениях, которые состоят из нескольких первичных образований (структурных единиц); сюда входят также менеджеры штабных и функциональных служб аппарата управления предприятия, его филиалов и отделений, а также руководство вспомогательных и обслуживающих производств, целевых программ и проектов.

Высший уровень - это администрация предприятия, осуществляющая общее стратегическое руководство организацией в целом, ее функциональными и производственно-хозяйственными комплексами. На этом уровне занято всего 3-7% общего управленческого персонала. 

Фактическое число уровней на предприятиях характеризуется большим разнообразием и колеблется от одного - двух на малых предприятиях, до восьмидесяти в крупных объединениях и корпорациях. Соответственно меняется и содержание задач, решаемых на разных уровнях менеджмента. Общим является то, что на каждом из них предусматривается определенный объем работ по функциям управления. Это- горизонтальное разделение труда менеджеров по функциям. Функциональная структура работ на каждом уровне неодинакова. При движении от низшего к высшему увеличиваются число и сложность задач по составлению планов и организации всей работы предприятия, повышается значение контрольной функции. На низшем и среднем уровнях менеджеры заняты координацией совместной деятельности людей, поэтому эта функция, наряду с мотивированием, становится наиболее важной. [14]

Более глубокое горизонтальное разделение труда менеджеров предполагает их специализацию по ключевым сферам деятельности, образующим подсистемы предприятия.

На развитие конкурентной среды на рынке услуг в РФ влияет уменьшение объемов спроса на услуги со стороны отечественных и зарубежных потребителей, появление нетрадиционных конкурентов. Современные экономические, политические и социальные условия в РФ обусловили необходимость повышения экономической самостоятельности предприятий сферы услуг,  переориентации их деятельности на требования потребителя, придания системе управления предприятием гибкости и адаптивности к изменениям внешней менеджеров по функциям. Функциональная структура работ на каждом уровне неодинакова. При движении от низшего к высшему увеличиваются число и сложность задач по составлению планов и организации всей работы предприятия, повышается значение контрольной функции. На низшем и среднем уровнях менеджеры заняты координацией совместной деятельности людей, поэтому эта функция, наряду с мотивированием, становится наиболее важной.

Конкуренция оказывает все более существенное влияние на выбор стратегии и тактики поведения предприятии сферы услуг на рынке. Можно выделить несколько основных позиций, рассматриваемых в различных концепциях конкуренции:

  1.  конкуренция - это соперничество конкретных субъектов;
  2.  соперничество происходит на рынке, определенном по какому-либо признаку (территория, объект соперничества, время, цель и др.);
  3.  необходимо учитывать роль потребителей как одних из основных субъектов рынка;
  4.  конкуренция субъектов преследует определенную цель;
  5.  конкуренция возможна только в условиях свободы всех участников рынка;
  6.  конкуренция позволяет соизмерить эффективность деятельности организации с точки зрения достижения поставленных целей;
  7.  структура рынка оказывает определенное воздействие на интенсивность конкуренции;
  8.  существует возможность количественной оценки уровня конкуренции на рынке, при этом число критериев и показателей зависит от поставленной цели;
  9.  конкуренция позволяет рынку действовать эффективно, обеспечивая потребности участников в соответствии с их ролью и интенсивностью деятельности;
  10.  конкуренция является категорией достаточно динамичной и изменчивой. [29]

Изучение общетеоретических вопросов конкуренции позволяет уточнить определение конкуренции предприятий гостиничного бизнеса в следующем виде:

Конкуренция предприятий гостиничного бизнеса - это соперничество предприятий гостиничного бизнеса на рынке услуг за привлечение потребителей, нуждающихся во временном жилье, с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей, результатом которого является получение стабильной прибыли для обеспечения дальнейшего развития предприятий.

Конкурентоспособность гостиничной услугиспособность услуги эффективно и качественно удовлетворять жилищные потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех предприятиям гостиничного бизнеса.

Конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса - способность предприятий гостиничного бизнеса осуществлять свою деятельность по оказанию гостиничных услуг в рыночных условиях и противостоять конкурентам, получая при этом прибыль, достаточную для развития предприятия и обслуживания потребителей на высоком качественном уровне.

Основные проблемы, с которыми столкнулись предприятия гостиничного бизнеса в переходный период, сводятся к следующему:

  1.  несоответствие материально-технической базы требованиям спроса;
  2.  прекращение государственных инвестиций и сложность привлечения внешних инвесторов;
  3.  невозможность аккумуляции собственных финансовых ресурсов из-за падения спроса и высоких тарифных ставок на коммунальные услуги;
  4.  высокий уровень внутренних расходов на содержание имущества предприятий гостиничного бизнеса;
  5.  сокращение централизованного планирования и еще не сформированные механизмы рыночного регулирования вызывают нестабильность хозяйственных отношений и отсутствие культуры рыночных деловых отношений;
  6.  функционирование гостиничного рынка подвержено резким сезонным колебаниям спроса на туристические услуги;
  7.  динамика движения занятых в гостиничном бизнесе на предприятии в меняющихся условиях определяется резким спадом в этой отрасли и проявлением ярко выраженной сезонности;
  8.  отраслевая структура гостиничного бизнеса не имеет четко выраженной централизации и организации управления.

Управление конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнесаэто управленческая деятельность, связанная с осуществлением планирования, организации, координации, контроля и стимулирования мероприятий по сохранению и улучшению положения предприятия гостиничного бизнеса в конкурентной борьбе. [13]

Концепция управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, которые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность предприятий гостиничного бизнеса на конкурентном рынке. Содержание концепции управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса можно рассматривать как единство следующих элементов:

  1.  классификация факторов конкурентных преимуществ предприятий гостиничного бизнеса;
    1.  трехуровневая модель конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса;
    2.  процесс управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса;
    3.  система управления конкурентоспособностью.

Конкурентное преимущество предприятий гостиничного бизнеса - это те характеристики и свойства гостиничного продукта и самого предприятия, которые создают для гостиницы определенное превосходство над прямыми конкурентами.

Фактор конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по которому она превосходит конкурирующие гостиницы.

Факторы конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса можно разделить на тактические и стратегические.

Тактический фактор конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по которому она превосходит или будет превосходить в ближайший период (не более года) конкурирующие гостиницы (табл.1.3).

Стратегический фактор конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса - конкретный компонент внешней или внутренней среды гостиницы, по которому она может превзойти конкурирующие гостиницы после выполнения в перспективе конкретных условий, определяющих превосходство анализируемого компонента гостиницы по сравнению с конкурирующими гостиницами.

Таблица 1.3

Тактические факторы конкурентного преимущества гостиницы

Факторы

Преимущества

1. Общие

характеристики гостиницы:

Имидж гостиницы, месторасположение, закрытость территории, благоустройство, оборудование и чистота территории, удобство расположения служб гостиницы,

удобство перемещения отдыхающих в гостиницах, расположение в городе (центр, ближе к местам развлечения и отдыха), информационная система, наличие бассейна и сауны, наличие собственного автотранспорта

2. Качество проживания:

Техническая оснащенность номера, комфортность номера, сервисное обслуживание в номерах, качество бытовых услуг, категории номеров, вид из номеров, интерьер помещений

3. Качество питания:

Наличие и уровень ресторана на территории гостиницы, качество приготавливаемых блюд,

наличие диетического питания, сменяемость и разнообразие набора блюд (динамика меню), наличие «шведского стола», уровень обслуживания, возможность самостоятельного приготовления пищи

4. Развлекательные мероприятия и

дополнительные услуги:

Организация экскурсий, организация досуга, возможность спортивного досуга и оснащенность

спортивной базы, разнообразие мероприятий на пляже, наличие и уровень вечерних заведений на территории гостиницы, наличие библиотеки, кино-, видеозала

5. Ресурсное обеспечение:

Обеспеченность основными фондами, их прогрессивность, износ,

удовлетворение в продуктах питания, средствах связи, оборотных средствах, возможность технической модернизации, бесперебойность снабжения коммунальными услугами

Окончание табл. 1.3

6.

Кадровое

обеспечение:

Обеспеченность квалифицированным обслуживающим персоналом, уровень образования, возраст и стаж работы, мотивация и отношение к работе, заработная плата, трудовая этика, готовность работать в сфере обслуживания, мобильность, открытость, система ценности, норм и правил деятельности, передаваемая сотрудникам,

которые должны ее соблюдать, ориентация предприятия на кратко- или долгосрочную перспективу, гибкость рабочей среды, официальность в отношениях, использование децентрализованой и централизованной системы управления, уровень неформальных контактов, принципы подбора и продвижения кадров, вежливость, тактичность, профессионализм обслуживающего персонала

7. Финансовая и ценовая

политика:

Цена услуг (основных и дополнительных), возможные формы оплаты, скидки, ценовая политика в межсезонье, основные показатели финансово-экономической деятельности (рентабельность, платежеспособность,

оборачиваемость активов, уровень постоянных и переменных издержек, кредитоспособность, наличие собственного и заемного капитала и др.), доступность финансовых средств

8. Маркетинговая деятельность:

Методы продвижения услуг, участие в специализированных ярмарках, сотрудничество с другими гостиницами, турфирмами и иными посредниками, уровень исследовательской работы, работа с жалобами клиентов

9. Система управления:

Организационная структура управления, функции подразделений, цели и задачи, интеграционные и координационные механизмы, система коммуникаций, степень централизации управления, методы принятия решений, квалификация администрационно-управленческого персонала, техническая вооруженность труда АУП, эффективность управления, гибкость и готовность к самосовершенствованию

В основе интенсивного развития и глобализации гостинично- туристского комплекса лежат две группы факторов. К первой условно можно отнести факторы, определяющие общую тенденцию в мировой экономической конъюнктуре. К их числу относят:

  1.  Гомогенизацию вкусов и потребностей потребителей: «повсюду все становится все более похожим, поскольку всемирная структура предпочтений неуклонно гомогенизируется». Типичный пример бизнеса, деятельность которого направлена на удовлетворение гомогенизированной потребности - трансконтинентальные гостиничные цепи.
  2.  Рост числа глобальных потребителей. Практически четырехкратное увеличение продолжительности отпуска за последние полвека создали условия для формирования «глобального» потребителя, рассчитывающего на получение привычных ему услуг в любой стране.
  3.  Развитие Интернета, благодаря которому потребитель становится осведомленным о перечне и качестве услуг в любой стране, а у компаний, занятых в области сервиса, появляется возможность эффективного маркетинга своих услуг.
  4.  Глобальную положительную экономию от масштаба производства. Основная проблема достижения положительной экономии от масштаба производства в сервисной сфере состоит в географически рассеянном спросе, что затрудняет создание локализованного крупного бизнеса. В связи с этим основной формой роста гостиничного бизнеса становится репликация (копирование), приводящая к формированию сетевых структур.
  5.  Услуги для людей из разных стран становятся более доступными благодаря постоянно сокращающимся затратам на перемещение людей и транспортировку грузов.
  6.  Правительственная политикаобщая тенденция состоит в устранении барьеров, что стимулирует глобализацию услуг.
  7.  Передаваемое конкурентное преимущество. В отличие от товаров, услуги не могут быть запатентованы. В связи с этим сервисные компании, имеющие ноу-хау, стремятся его тиражировать путем захвата рыночного пространства, что на практике реализуется посредством создания гостиничных цепей.

Вторую группу факторов образуют мотивы и причины, определяющие поведение потребителя. В качестве основных мотивов, побуждающих человека к путешествиям, в течение которых он, как правило, становится потребителем гостиничных услуг, называются следующие:

  •  физические (потребность в отдыхе, поддержание здоровья, развлечения, психологическая разрядка);
  •  культурные - желание больше узнать (фольклор, музыка, искусство, танцы, живопись, религия, природа);
  •  межличностные (желание «убежать» от рутины, стремление навестить друзей, родственников, завести новые знакомства и т.д.);
  •  престижныежелание повысить свой социальный статус (забота о репутации, потребность в признании, а также в большем внимании со стороны других людей, стремление быть оцененным по заслугам).

Причины роста числа путешествий в последние десятилетия следует искать в изменении общей ситуации в мире. В общем, есть две совокупности причин развития отрасли: причины, порождающие «туризм ради удовольствия» и причины, обусловливающие развитие делового туризма. Наиболее очевидные причины «туризма ради удовольствия»:

  •  рост продолжительности жизни, наблюдаемый в экономически развитых странах, где путешествия - это одно из основных занятий пенсионеров;
  •  ранний уход на пенсию;
  •  тенденция брать более короткий отпуск, но несколько раз в году;
  •  гибкий рабочий день. Некоторые фирмы допускают десятичасовой рабочий день при сохранении неизменной недельной нормы выработки, что открывает для работника возможность краткосрочных путешествий;

- повышение жизненного уровня. Рост доходов и удовлетворение базовых потребностей побуждает людей к путешествиям как к средству удовлетворения потребностей более высокого уровня.

Главная причина развития делового туризма - глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей. В настоящее время деловой туризм растет быстрыми темпами: по прогнозам экспертов, к 2020 г. количество международных деловых поездок возрастет в три раза и составит 1,6 млрд. поездок в год, а объем капитала в этом секторе возрастет в 5 раз и составит 2 трлн. долл.

Управленческие компании на российском рынке. В последнее время на страницах отечественных специализированных изданий по гостиничному бизнесу неоднократно поднималась тема франчайзинга в российском контексте. С отелями, получившими еще "при рождении" международную торговую марку все более или менее ясно. Однако отечественной альтернативы дорогостоящим франчайзинговым договорам пока еще не существует, хотя мысль о ней давно будоражит умы российских управленцев. Пока полноценных управленческих компании в чистом виде на российском рынке не существует.

Формы управления гостиницами, получившие широкое распространение в международной практике, в России приживаются с трудом. В отечественных условиях ведения бизнеса каждое гостиничное предприятие предпочитает выживать само по себе, так что идеи объединения в среде наших хoтельеров пока не пользуются популярностью. Даже соглашаясь на отдельные совместные акции (участие в выставке на едином стенде, членство ассоциации, рекламные мероприятия и т.п.), владельцы гостиниц или их директора не готовы допустить посторонних ни к маркетингу, ни тем более к ценовой политике или влиянию на механизмы управления. Пока полигоном для внедрения современных форм гостиничного менеджмента могут стать только те структуры, которые на правах собственника смогут объединить несколько гостиничных предприятий, и на своем положительном примере будут способствовать продвижению прогрессивных методов управления на российском рынке гостиничных услуг.

1.3. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в современных условиях

По мере развития экономики усиливается роль сферы обслуживания и все больше людей вовлекаются в ее отрасли. Приблизительно 70% ВНП экономически развитых стран генерируется в этой области деятельности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, строят разные экономические модели, в которых они едины во мнении, что экономическая деятельность общества начинается от сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. Последнюю они делят на пять подгрупп:

  •  бизнес-обслуживание. Консультирование, финансы, банки;
  •  торговое обслуживание. Розничная торговля, ремонт и поддержка;
  •  услуги инфраструктуры. Коммуникации, транспортировка,
  •  социально-персональное обслуживание. Рестораны, здравоохранение;
  •  общественное обслуживание. Образование, государство.

Термин «гостеприимство» завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране. Гостиничный бизнес является основной составляющей индустрии гостеприимства, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. В этой индустрии доминируют международные корпорации, именуемые гостиничными и ресторанными цепями, которые вовлекают в свое обслуживание сотни миллионов людей.

Бизнес индустрии гостеприимства также охватывает сегодня такие сферы деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т.п. К развлечениям также относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, на стадионах и т.д. Сопровождает развлечения также приобщение к культурным ценностям: посещение театров, музеев, библиотек, различных клубных учреждений. В известной степени туризм сегодня тяготеет и к деятельности в области культуры. Предприятия, выпускающие оборудование для индустрии гостеприимства, сувениры, предметы туристского назначения, также входят в состав этой отрасли.

Совет по тренингу в гостиничной индустрии и индустрии общественного питания (НСГТВ) предлагает следующие основные секторы в структуре индустрии:

  •  предоставляющие коммерческие услуги: размещение, питание, лицензионная торговля, туризм и путешествия;
  •  предоставляющие индустриальные и общественные услуги: индустриальные, общественное обслуживание, больницы и жилые дома.

Хотя и существует много общего между различными секторами индустрии гостеприимства, каждый из них требует самостоятельного изучения. Поскольку это не входит в задачи данного диссертационного исследования мы остановимся на изучении общих проблем, стоящих перед индустрией в целом, на примерах из разных секторов (в основном из отельного и ресторанного бизнеса).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики, не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако, на наш взгляд, это не совсем верно. Несмотря на то, что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики. Иногда существует очень много общего с некоторыми сферами бизнеса. [24]

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства, а последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

  •  большое количество предприятий разных размеров и видов рассредоточено по стране и миру;
  •  многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
  •  цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
  •  это индустрия и производства, и обслуживания;
  •  существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
  •  обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
  •  многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно;
  •  требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
  •  от менеджеров требуется высокий профессионализм в вопросах управления;
  •  помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
  •  большинство работ малооплачиваемые;
  •  велика доля молодежного, женского и почасового труда;
  •  большая текучесть кадров внутри индустрии (между отраслями).

Так как не все вышеназванные характеристики обязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их организационной структуры необходим индивидуальный подход. Например, крупная гостиница выполняет много различных операций, бюрократических процедур, имеет более узкоспециализированные обязанности для своих работников и более высокий уровень мобильности и утечки кадров, чем маленькая провинциальная гостиница, имеющая узкий сектор клиентов, или другое предприятие индустрии гостеприимства.

Непосредственное участие в процессе обслуживания порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Так как предоставление и потребление услуг в индустрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг - основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом.[9]

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса, а при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

Еще одно отличие индустрии гостеприимства от производства заключается в том, что предложение услуг и потребители должны быть связаны друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь эффекта экономии в масштабе с помощью централизованных поставок для различных рынков. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

Роль управления в гостиничном хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка гостиничных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг.

В общем случае конечная цель каждой гостиницы - максимизация доходов от продажи номеров и реализации других дополнительных услуг. Система управления любой фирмы может служить исходным инструментом в процессе достижения поставленной задачи.

Таким образом, гостиничный бизнес как объект управления есть организация со своей структурой, культурой и уровнем развития, которая функционирует в федеральной внешней среде, испытывая на себе ее правовое, экономическое и общее регулирующее воздействие, и в то же время решает ряд внутренних проблем, связанных с использованием территориальных ресурсов, решением комплекса социально-экономических задач, а также вопросов самообеспечения и самодостаточности. В этих условиях руководство гостиничных предприятий должно находить такие управленческие решения, которые способны кардинально улучшить их деятельность. ГОСТом Р 50645-94 «гостиница» определена как «предприятие, предназначенное для временного проживания», в то время как, согласно статистике туризма, принятой Организацией Объединенных Наций, понятие "гостиница" включает в себя "гостиницы, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, гостиницы квартирного типа и аналогичные заведения, предоставляющие гостиничные услуги, как, например, пансионаты, туристские общежития и прочее". Таким образом, используя международную классификацию средств размещения туристов, все рекреационные учреждения в широком смысле можно считать предприятиями гостиничного типа.

В настоящее время во всем мире гостиничному хозяйству отведена значительная роль, в то время как в нашей стране отсутствует современное понимание сути гостиничного бизнеса как объекта исследования и управления, его основополагающих свойств и функциональных особенностей. Лишь в последние несколько лет в России стали изучать такое понятие и явление как гостинично-туристский комплекс (ГТК), в то время как ранее основное внимание уделялось только туризму. [5]

Основу построения новой системы управления должны составить те общие принципы, на базе которых разрабатываемая методика будет:

  1.  соответствовать характеру и уровню развития общественного производства в стране и в регионах;
  2.  отражать и наиболее полно реализовывать цели развития управляемой экономической системы;
  3.  интегрировать различные экономические интересы всех участников хозяйственного процесса в экономическое поведение;
  4.  выражать все стоимостные категории производства в денежных формах как конечных экономических формах воспроизводственного процесса;
  5.  оптимизировать комбинацию факторов регионального производства и обеспечивать эффективность их использования во всех фазах общественного воспроизводства;
  6.  обеспечивать высокую мотивацию работников и их ориентирование на высокоэффективный труд.

Как видно, существующая система управления российской экономикой и ее структурными подразделениями имеет в своей основе далеко не все из перечисленных теоретических принципов и поэтому нуждается в определенном анализе.

Действительно, развитие гостиничного бизнеса предполагает не просто упорядочение отдельных звеньев и свойств организованной системы, но и внедрение в эту систему новых рыночных элементов. Происходит влияние не только «извне», т.е. со стороны государства (в виде законодательных актов, различных программ и т.п.). Есть и внутренний момент концептуальных перемен в управлении гостиничным бизнесом. Он связан с переходом от рационалистической концепции управления к неформальной. Суть этой неформальной концепции состоит в том, что если рационалистическая концепция связана с использованием факторов, определяющих положение регионов как «закрытой системы», т.е. ориентацией на поиск внутренних резервов, то новая концепция исходит из открытости, предполагающей поиск успеха вне самого региона.

Гостиничный бизнес можно условно разделить на две группы: национальный гостиничный бизнес, который охватывает гостиничный сектор внутри страны; международный гостиничный бизнес, включающий мировой гостиничный сектор.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и прочие, согласно рекомендациям по статистике туризма ООН.

Таким образом, гостиничный бизнес представляет собой большую экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как отдельно взятой страны, так и связей национальной экономики с мировым гостиничным хозяйством в целом. Хотя данное определение, на первый взгляд, можно отнести к функциональным определениям, так как оно рассматривает гостиничный бизнес с позиций экономики, но оно свидетельствует о таком важнейшем атрибуте гостиничного бизнеса как системность, предлагая рассматривать все многообразие связей гостиничного бизнеса, что позволяет отнести это определение к разряду системных.

Что же касается вопроса, является ли гостиничное хозяйство отраслью народного хозяйства и существует ли индустрия гостеприимства в нашей стране, то здесь не существует единой точки зрения среди исследователей. Согласно одной точке зрения по поводу классификации отраслей народного хозяйства, отраслью считается совокупность предприятий, организаций и учреждений, выполняющих однотипные экономические функции или социальные виды деятельности, на основании чего можно сделать вывод, что гостиничное хозяйство является такой отраслью.

ГЛАВА 2. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

2.1 Международные нормативно-правовые акты гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д.

В Международной практике принята «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды - гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или каком - либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров). Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. 

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений; ориентированы на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).     

Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. 

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс - центрах. 

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приёму туристов - гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодёжи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодёжи, альпийские приюты.

Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются. 

В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звёзд во Франции и России до корон в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. 

Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая - другие обязательства. [13]

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает физическое лицо, которое предполагает разместиться или размещается в гостинице.

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной. Срок действия договора может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Во второй части Правил говорится об ответственности владельца гостиницы и гостя. Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы. [3]

2.2 Российские нормативно-правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9]

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года184-ФЗ « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр.11]

- Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года490 и постановлением правительства РФ693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г.2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [10, стр.24]

- Также Государственный комитет Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу рассмотрел запрос Московской ассоциации гостиниц и туристических организаций о разъяснении ряда статей «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г.490, дополнив правила Письмом от 16 февраля 2001 г.ВР-738/12 « О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», в котором подробно разъяснены пункты 4, 5 , 12 и 13 Правил.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5, стр.57]

К тому же, правовое регулирование не обходит стороной и ответственность гостиниц и других средств временного размещения граждан.       

- Существует Постановление Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г.713 « Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию», п. 1, 3, 5, 8, 14, 29.

Предприятия, непосредственно занимающиеся предоставлением гостиничных услуг и услуг по временному размещению граждан осуществляют миграционный учет иностранных граждан, опираясь на Федеральный Закон Российской Федерации от 18 июля 2006 г.109 «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации», а также Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г.9 « О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

В свете вышеизложенного, представляется необходимым ввести обязательную сертификацию гостиниц и других средств размещения на территории Российской Федерации. Для этого предлагается в Законе о техническом регулировании деятельность по оказанию гостиничных услуг отнести не к услугам, а к процессам и принять соответствующий Закон о техническом регулировании гостиничной деятельности, основу которого может составить переработанная и дополненная Система классификации. 

В дополнение ко всему, в каждой организации по предоставлению гостиничных услуг существуют внутренние правовые документы, такие как: должностные инструкции каждого подразделения, инструкции по делопроизводству, инструкции по пожарной безопасности и охране труда. 

Суммируя выше сказанное, можно сделать следующие выводы:

.  Гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности. Экономической сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в гостиничном помещении, оборудованном необходимым количеством мебели, а также в предоставлении сопутствующих проживанию услуг.

2.    Отношения между гостиницей и потребителем должны строиться по модели договора возмездного оказания услуг.

3. В мировой практике для наиболее эффективного ведения гостиничного хозяйства сформировалось несколько моделей объединения гостиниц в единую сеть. Так, гостиничные цепи могут создаваться путем объединения гостиниц в ассоциации, холдинги; создания совместных предприятий; заключения договоров коммерческой концессии.

4.    Каждая организация, предоставляющая гостиничные услуги и услуги по временному размещению следует Федеральным Законам и Постановлениям Российской Федерации, а также в обязательном порядке имеет свои внутренние правовые документы, регулирующие деятельность обслуживающего персонала.

3.  АНАЛИЗ РЫНКА ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

3.1. Общее понятие о рынке гостиничных услуг

Рынок в классическом понимании есть сфера товарного обмена, это место (территория), на котором происходит торговля (обмен) товарами и услугами. Рынок можно рассматривать как систему экономических отношений производства с потреблением, всех звеньев общественного хозяйства, основывающихся на купле-продаже товаров, услуг, капиталов, рабочей силы, технологий и т.д. Рыночная сфераэто сфера непосредственно товарно-денежного обмена, в которой согласовываются интересы производителей и потребителей, продавцов и покупателей. Любой рынок характеризуется совокупностью спроса и предложения.

Ясное понимание рынка гостиничных услуг крайне важно для предприятий, которые собираются на него выйти или уже работают в нем. Рынок предприятий гостиничной индустрииэто совокупность всех предприятий, работающих в данной сфере. Исследование рынка гостиничных услуг необходимо для выявления потенциальных конкурентов, посредников, потребителей, что очень важно для маркетинговой деятельности предприятия.

Рынок гостиничных услуг можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничных продуктов и услуг в определенное время и в определенном месте.

При характеристике рынка гостиничных услуг следует учитывать что:

- основным объектом купли-продажи являются услуги;

- между производителями и покупателями услуг существуют посреднические звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением;

- спрос на гостиничные услуги отличается рядом особенностей (разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту, ценностным ориентирам, мотивам);

- предложение гостиничных услуг характеризуется разнообразием по типам средств размещения, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых услуг.

Спрос на гостиничные услугиэто платежеспособная потребность в гостиничных продуктах и услугах. Этот спрос отличается высокой эластичностью, высокой степенью дифференциации, высокой замещаемостью.

Спрос на гостиничные услуги находится под влиянием разнообразных факторов, которые можно определить как ценовые и неценовые. Ценаосновной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор средств размещения, продолжительность отдыха, условия проживания зависят от ценового фактора.

К неценовым факторам относят мотивационные и поведенческие факторы.

Предложение гостиничных услуг представляет собой совокупность возможностей гостиничных предприятий представить на рынок гостиничные продукты и услуги.

Гостиничный продукт с точки зрения производства представляет собой совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребности людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.

Как и всякий другой товарный рынок, рынок гостиничных услуг неоднороден и классифицируется по региональному, целевому и иным признакам.

С точки зрения маркетинговой деятельности гостиничный рынок характеризуется как:

- потенциальный рынок, состоящий из совокупности потребителей с родственными потребностями в отношении гостиничных услуг, достаточными ресурсами и возможностями покупки;

- целевой рынок, состоящий из потребителей, объединенных общими потребностями и характеристиками, на которых нацелена деятельность компании;

-основной рынок, состоящий из потребителейосновных покупателей услуг;

- дополнительный рынок, состоящий из потребителей, которые являются покупателями определенного объема услуг;

- стратегический рынок, состоящий из потребителей услуг, на которых фирма делает ставку в будущем.

Исследование рынка гостиничных услуг определяется по двум направлениям: оценка тех или иных параметров на данный момент времени и получение прогнозных данных.

В первую очередь необходимо оценить текущую ситуацию на рынке (конъюнктуру рынка), а затем определить величину емкости рынка.

Рыночная конъюнктураэто экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих состояние спроса и предложения на гостиничные услуги, а также уровень цен на них.

Конъюнктуру рынка гостиничных услуг характеризуют:

- соотношение спроса и предложения гостиничных услуг;

- уровень цен;

- состояние конкуренции;

- степень государственного регулирования;

- наличие сезонных колебаний спроса на гостиничные услуги;

- тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг.

3.2. Современное состояние рынка гостиничных услуг России

Согласно данным исследования гостиничного рынка России, в настоящее время гостиничный рынок России представлен более чем 13 тыс. различных средств размещения. Объем рынка за последние два года, по оценкам экспертов, вырос почти на 40% и по состоянию на начало 2013 года составляет 279 млрд. руб. Положительная динамика рынка сохранится и в ближайшей перспективе.

В структуре всех средств размещения в стране наибольшая доля принадлежит гостиницам и аналогичным средствам размещения - 64%. При этом доля самих гостиниц составляет 34%. По звездам, две звезды является приоритетный направлением. 

Рисунок 3.1 - Структура средств размещения в Россиизвезды»), 2013 год

Около 70% всего оборота гостиничного рынка России приходится на Москву и Санкт-Петербург. Однако это соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В основном для инвесторов более привлекательны крупные региональные центры, промышленные города и города-миллионники. Приоритетными для инвесторов являются также города, в которых проходили или еще планируется проведение крупных спортивных и политических мероприятий: экономические форумы, Олимпиада-2014, Чемпионат мира по футболу-2018, крупные международные выставки (например, ЭКСПО-2020), этапы «Формулы-1» и т.п. Повышенный интерес к региональным рынкам обусловлен более низкой конкуренцией, а также снижением доходности других сегментов недвижимости.

Для российского гостиничного рынка характерно усиление позиций международных операторов. Уже сейчас на территории России действует более 20 зарубежных операторов. Лидирующие позиции занимают такие компании, как Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotel Group и Marriott International.

Отдельно в отчете рассматривается рынок специализированных средств размещения, в частности санаторно-курортных организаций. У нашей страны имеются практически уникальные возможности по развитию санаторно-курортного туризма, благодаря тому, что в стране насчитывается несколько климатических зон, в которых расположены уникальные экокомплексы, а также города с огромным количеством исторических памятников. Однако, несмотря на это санаторно-курортный рынок в РФ в настоящее время находится в плачевном состоянии. По оценкам специалистов, индустрия курортного отдыха лишь на 25-30% удовлетворяет растущий спрос. Номерной фонд большинства санаторных и курортных объектов требует капитальной реконструкции, а уровень сервиса оставляет желать лучшего. 

По оценкам BusinesStat, в 2012 г натуральный объем рынка гостиничных услуг вырос на 12% и составил 87 млн человеко-дней пребывания. Рост натурального объема рынка обусловлен развитием инфраструктуры отрасли, увеличением численности потребителей и среднего количества дней пребывания в гостиницах.

Стоимостной объем рынка гостиничных услуг в 2013 г вырос на 22% и составил 144 млрд руб. Выручка отрасли растет опережающими темпами по отношению к численности оказанных услуг. Дополнительным фактором роста выручки является повышение цен на гостиничные услуги.

За последние 5 лет средняя цена гостиничных услуг выросла на 63% и достигла в 2013 г 1662 руб. на человека в день. Рост цен обусловлен продолжающейся тенденцией выхода на рынок международных сетевых компаний, увеличением числа гостиниц высокого сегмента, повышением зарплат персонала и увеличением числа дополнительных услуг, оказываемых гостиницами.

3.3. Анализ российского рынка гостиничных услуг

Российская Федерация обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом, на ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия, проходят важные экономические, спортивные и культурные события. Во многих регионах представлен широкий спектр потенциально привлекательных туристских объектов, развитие которых невозможно без создания всех видов базовой инфраструктуры.

Однако туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере. В 2012 году Российскую Федерацию посетили 31,3 млн. иностранных граждан, из которых около 15 процентов прибыли с туристскими целями, тогда как согласно прогнозу Всемирной туристской организации Россия при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры способна принимать в год до 40 млн. иностранных туристов. Потенциально к 2020 году Российская Федерация может войти в первую десятку самых популярных стран, посещаемых туристами.

Наличие разнообразных туристско-рекреационных активов страны позволяет развивать практически все виды туризма. На территории Российской Федерации сложились как традиционные туристские центры со специализацией на определенном виде туризма (г. Москва, Санкт-Петербург), так и признанные межрегиональные продукты и маршруты (Золотое Кольцо, круизы по реке Волге).

Сложившаяся в Российской Федерации ситуация в сфере туризма показывает, что реализуемый комплекс государственных мер по развитию туристской инфраструктуры не оказывает решающего влияния на позитивное изменение ситуации. В рейтинге международной конкурентоспособности стран в туристском секторе, опубликованном Всемирным экономическим форумом в марте 2009 г., Россия заняла 59 место из 133 стран, при этом природные богатства нашей странына 5 месте, а объекты культурного наследияна 9. Таким образом, Россия обладает значительным потенциалом для привлечения большого количества как российских, так и иностранных туристов. Однако для его реализации требуется принятие комплексных мер по развитию инфраструктуры туризма в регионах страны наряду с широкой информационной поддержкой внутреннего и въездного туризма, а также улучшением качества услуг, в том числе за счет создания саморегулируемых организаций, и привлечением в отрасль высококвалифицированных специалистов.

Действующие расходные обязательства Российской Федерации, а также расходные обязательства субъектов Российской Федерации и муниципальных образований в указанной сфере сформированы за счет финансирования текущей деятельности уполномоченных органов исполнительной власти в сфере туризма, а также бюджетных проектировок и подтвержденных объемов финансирования в рамках целевых программ федерального и регионального уровней.

Средства федерального бюджета, предусмотренные на реализацию программных мероприятий, выделяются субъектам Российской Федерации в виде целевых субсидий и направляются на софинансирование строительства объектов инженерной и обеспечивающей инфраструктуры создаваемых туристских комплексов, строительство которых должно осуществляться за счет внебюджетных источников.

Сейчас в России насчитывается более 11000 средств размещения (без учета малых средств номерным фондом менее 10 номеров). В 2012 году в России было 133 тысячи гостиничных номеров и 364 тысячи мест. Интересно, что с 2009 года эти показатели уменьшились почти вдвое. Однако к 2015 году в России ожидается уже 305 тысяч номеров и почти 700 тысяч мест. Что касается уровня загрузки российских отелей, то в 2012 году он составил 46 %. В ближайшие 5 лет это цифра будет только возрастать % ожидается уже в 2014, а к 2017 она возрастет до 58 %. В 2012 году в российских отелях 3,65 млн. иностранных туристов провели 11,3 млн. ночей. Это всего на 30 ночей больше, чем в 2011. Средний постоялец проводит в российской гостинице 5,3 дня. В 2014 и 2015 годах эта цифра подрастет до 6,3 и 7,3 ночей соответственно.

Сегодня в России только 10 % номеров соответствует средне европейским нормам. В целом по России: в городской местности находится 70 % гостиниц, в сельской местности %.

Рентабельность гостиниц: в регионах составляет 15 %, а в Москве 17 %. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не более 10 %.

С 2009 года в стране прибавилось около 3 тыс. новых объектов размещения. Так, по данным Hotels.com, средняя стоимость номера в российских гостиницах во втором квартале 2012 года уменьшилась на 11 % (127 евро в сутки). Московские гостиницы, по итогам второго квартала 2013 года, подешевели на 9 %, средняя суточная стоимость номера составила 142 евро. В Европе серьезное понижение цен испытали Дания, Финляндия, Венгрия.

К тенденциям развития российского рынка можно отнести строительство крупных многофункциональных комплексов, развитие проекта по строительству типовых региональных гостиниц, строительство мини-гостиниц в крупных городах, реконструкция гостиниц советского типа (больше всего реконструкций в 2013 г. отмечается на юге России).

Еще одной важной тенденцией является приход на российский рынок крупных иностранных гостиничных сетей, а так же передача отелей под управление профессиональным операторам.

Основными проблемами российского гостиничного рынка, по оценке DISCOVERY Research Group, являются завышенная стоимость гостиничных номеров (особенно в Москве и Санкт-Петербурге), причем особенно остро стоит вопрос о резком поднятии цен в период проведения важных мероприятий. Также, остро стоит вопрос о несоответствии спроса и предложения: в крупных городах ощущается явная нехватка дешевых гостиниц категории 2—*, а в регионах, наоборот, очень плохо развит рынок бизнес-отелей категорий 4—*. Не менее важной проблемой является изношенность большинства российских гостиниц, высокая стоимость строительства гостиниц и низкая и длительная окупаемость новых проектов .

По итогам 2013 года, руководство знаменитых гостиничных брендов расценивает российский рынок как благоприятный для инвестиций. По данным экспертов, в 2013 году был поставлен рекорд по открытию отелей международными гостиничными операторами новых гостиниц с общим номерным фондом около 3900 номеров.

В общем и целом, можно сказать, что в 2013 году рынок управления гостиничными активами существенно возрос. Более того, ряд инвесторов, ранее предполагающих вложения в офисные проекты намерены в 2014 году переключиться на рынок гостеприимства. Причем, речь идет не только о Москве и Санкт-Петербурге, но о российских регионах. Если в 2010 году доля региональных отелей в портфеле международных операторов составляла 10%, то в 2013 году  % от общего числа гостиниц.

Интерес международных брендов вызван ещё и тем, что гостиничный рынок быстрее других сегментов рынка недвижимости восстанавливается после экономического кризиса. Немаловажную роль играют и масштабные событияОлимпиада в Сочи, Саммит АТЭС и Чемпионат мира по футболу. Город Сочи внес существенный вклад в увеличение ВВП за счёт ускоренного роста въездного туризма и позиционирования турпродуктов на мировом рынке.

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницытелефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.

3.3.1. Развитие рынка гостиничных услуг в Белгородском регионе

Поскольку въездной туризм в Белгородской области слабо развит, гостиничный рынок ориентируется в основном на бизнес аудиторию. В настоящее время гостиницы стремятся к качественному развитию своих услуг, а следовательно к более высокому уровню сервиса области.

Гостиничный рынок в Белгородской области пока еще окончательно не сформирован. По-прежнему не хватает гостиниц международного уровня. Развитию этого бизнеса должны сопутствовать такие факторы, как развитие инфраструктуры, предприятий общепита, деловая активность, событийный туризм, разработка туристических маршрутов. Для развития этой сферы в нашем регионе не хватает событийных мероприятий международного уровня.

Для сравнения рынка гостиничных услуг г. Белгорода с рынками других городов необходимо определить города сопоставимые по уровню экономического и социального развития.

К таким городам можно отнести: Курск, Воронеж, Орел. Наиболее бурное развитие сфера гостиничных услуг получила в период с 2009 по 2010 годы, когда строились и вводились в эксплуатацию наибольшее количество объектов гостиничного сервиса.

Если сравнивать с другими областями России, то рынок Белгородской области  развивался и развивается не так быстро, как мог бы благодаря своему территориальному и экономическому потенциалу. Соседние, конкурентные регионы в экономическом смысле и в смысле транспортного сообщения  имеют более привлекательные перспективы. С 2010 по 2011 годы включительно развитие сферы гостиничных услуг оставалось без изменений. Но в 2012 году после окончания кризиса сфера гостиничных услуг начала развиваться с новыми усилиями. Так к концу 2013 года данная сфера насчитывала  46 гостиниц ( не считая санаториев и пансионатов) (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Динамика изменения гостиниц по Белгородской области

Число гостиниц по Белгородской области

Год

Количество

2009

2010

2011

2012

2013

Гостиничный рынок Белгорода сейчас достаточно перенасыщен отелями 3*. Наблюдается тенденция - чем больше деловая активность в регионе, тем выше загрузка гостиниц.

В Белгородском районе более 40 гостиниц, но говоря о премиум-сегменте, нужно отметить отсутствие отелей уровня «5 звезд» (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Процентное соотношение гостиниц по категориям

Категория

Количество, %

2*

3*

4*

эконом

мини-отели

           Низкая доля гостиниц высокого уровня объясняется тем, что Белгород, преимущественно город внутреннего туризма. Приезжих зачастую интересует минимальная цена, что диктует уровень сервиса, в связи с этим основная масса гостиниц работает в эконом-сегменте и средней ценовой категории.

Отели 5 звезд, несомненно, нужны. В регион часто приезжают значимые люди, которые очень щепетильно относятся к уровню и качеству обслуживания, они готовы платить деньги за комфорт. Чаще всего отели 5* могут снизить цены на номера и предлагать гостям номера по ценам 4* гостиниц. Поэтому небольшие отели не смогут выдержать такой конкуренции. Подобный отель будет востребован.

Гостиницы такого уровня повысят статус города, становиться его достопримечательностью, в конечном итоге привлекают внимание к Белгороду потенциальных потребителей этих услуг. Если смотреть с позиции бизнесмена, управленца и учитывать опыт соседних регионов, открытие 5* гостиницы не рентабельно. 

Анализ потребителей рынка гостиничных услуг г. Белгорода

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

  1.  Прогнозировать потребности клиентов;
  2.  Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
  3.  Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
  4.  Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
  5.  Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
  6.  Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Белгород» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досугауслуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы «Белгород» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

этапна сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информациижурнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице. 

этапразмещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей. 

В 2013г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3.3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 3.3

Сегментация потребителей гостиницы «Белгород»

Критерии сегментации

Количество опрошенных

Уд. вес, %

Возраст, лет

до 30

18,4

30 - 40

29,3

40 - 50

35,7

старше 50

16,6

Контингент гостей

студенты

14,4

деловые люди

41,0

знаменитости

31,1

туристы

13,5

Продолжительность проживания, сутки

менее 5

54,3

5 - 10

24,9

10 - 15

16,3

свыше 15

4,5

Категории номеров

стандартный

21,5

Окончание табл. 3.3

двухместный

29,2

полулюкс

32,9

люкс

16,4

Предпочтения клиентов

расширение ассортимента услуг

364

43,8

повышение качества обслуживания

273

32,8

модернизация номеров

195

23,4

Из таблицы 3.3 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера двухместный категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Проиллюстрируем анализ потребителей на рис. 3.2

Рис. 3.2. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Белгород» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь повысит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Белгород.

Оценка занимаемой доли рынка производится на основании анализа фактических статистических данных по результатам деятельности гостиницы. 

Выделяется четыре основных сегмента потребителей:

- Транзитные пассажиры

- Экипажи и командированные представители  

- Интуристы

Данные три сегмента являются традиционными для действующей гостиницы. 

Оценка потенциальной емкости рынка и фактический его охват, выраженный в численности постояльцев гостиницы, в разрезе сегментов потребителей по данным за 2013 год представлен на Рис. 3.3.

Рис. 3.3. Численность клиентов гостиницы и доля рынка в 2013 г.

Занимаемая действующей гостиницей доля рынка, по данным на конец 2013 г., составляет 20%, при этом, в разрезе сегментов:

- Транзитные пассажиры%

- Экипажи и командированные авиакомпаний  - 37%

- Интуристы%

Сравнительный анализ конкурентов рынка гостиничных услуг г. Белгорода

Анализ конкурентов позволяет:

  •  своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;
  •  вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;
  •  своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;
  •  повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;
  •  лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов гостиницы «Белгород» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Белгород. В настоящее время в г. Белгород насчитывается около 30 гостиничных предприятий, из которых три расположены в центральной части города: «Белгород», «Белый город», «Амакс», и одна на выезде из города «Белогорье». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий. 

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы. 

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Белгород» представлен в таблице 3.4.

Таблица 3.4

Сравнительный анализ конкурентов

Критерии конкуренто-способности

Белый город

Белогорье

Амакс

Белгород

Местораспо-ложение

Центральная часть города

Юго-восточный район

Центральная часть города

Центральная часть города

Номерной фонд (номера/места)

37/80

180/285

195/296

100/145

Стоимость проживания

2500/7500

2700/9400

2300/9800

2900/10900

Ассортимент услуг

актовый зал, гостевая комната, услуги ресторана в номер

отдел туризма, конференц-хол, баня-сауна, услуги ресторана в номер, биз-нес-центр, услуги прачечной, авиакасса

парикмахерская,  услуги ресторана в номер, массажный кабинет, авиа-касса, почта

отдел туризма, конференц-холл, фитнес-зал, услуги ресторана в номер, услуги прачечной

Таблица 3.4 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы «Белогорье» и «Амакс». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий. 

Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг. Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале. Результаты составления рейтинга гостиниц на рынке услуг г. Белгород представлены в таблице 3.5.

Таблица 3.5

Оценка конкурентоспособности гостиниц

Показатели оценки качества предлагаемых услуг

Критерии оценки / баллы

Удельный вес показателя Q

Гостиницы

Белый город

Амакс

Белгород

Белогорье

Б

В

Б

В

Б

В

Б

В

Услуги проживанияномерной фонд

Комфорт, интерьер, эстетика.

0,3

,1

,7

,7

,4

Место расположения гостиницы в городе (удоб-ство поездок, доступность)

Пригород, окраина, средняя часть, центральная часть.

0,1

,9

Услуги питания 

Объекты питания, режим питания, время обслу-живания.

0,1

,5

,9

,8

Ассортимент дополнитель-ных услуг

Экскурсии, услуги связи, транспорт, охрана здоровья

0,3

,8

,7

,4

Окончание табл. 3.5

Имидж гостиницы

Миссия, название, логотип, фирменный стиль, постоянные клиенты, архитектура.

0,2

,4

,8

Сводный показатель качества

предлагаемых услуг

1

,8

,4

,5

,4

Таким образом, ведущие гостиницы г. Белгород согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

  •  гостиница «Белгород» –,5;
  •  гостиница «Амакс» –,4;
  •  гостиница «Белогорье» –,4;
  •  гостиница «Белый город» –,8;

Исходя из результатов проведенного анализа конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг, центральное место в гостиничной индустрии региона занимают гостиницы «Белгород» и «Амакс», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Гостиница «Белый город» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия. 

Гостиничная отрасль в Белгороде долгое время оставалась бизнесом больших ожиданий, у нас анонсируется гораздо больше проектов, чем реализуется.

В последнее время в Белгороде явно обозначился новый тренд: не собираясь снижать цены на размещение, гостиницы предпринимают усилия для развития других центров прибыли. Практически все крупные отели Белгорода стараются предлагать не только размещение, а целые пакеты услуг. Причем «пакетное» размещение нередко дешевле, чем «голое» проживание. 

Второй тренд, связанный со стремлением увеличить загрузку (в первую очередь в «низкий сезон) –все большая интеграция белгородских отелей в виртуальное пространство. Причем речь идет  о системах бронирования, которые предоставляют возможность бронирования туристических услуг частным лицам. Если в Москве число зарегистрированных в онлайн-системах гостиниц составляет более 40%, то в Белгороде - свыше 15%. Причем основная доля отелей, представленных в системах онлайн бронирования - небольшие частные отели и мини-гостиницы: их среди активно работающих в сети более 25%.

По вопросу привлекательности отельного бизнеса для инвесторов: c одной стороны, строительство гостиниц влечет больше затрат, чем другие видов коммерческой недвижимости, а окупаемость составляет в среднем 10 лет. 

Российские сети сами владеют отелями, которыми управляют, а на мировом гостиничном рынке операторы считают владение недвижимостью непрофильным бизнесом и предпочитают зарабатывать исключительно продажей франшиз и управленческими услугами.

На сегодняшний день на рынке недвижимости инвестирование может быть только с точки зрения непосредственной перспективы использования недвижимости, время спекулятивного инвестирования прошло. Высокий доход, в сравнении с другими возможностями не связанными с рынком недвижимости, возможно получить только в совокупности с доходом, который может генерироваться от использования недвижимости.
Инвестирование в гостиничный бизнес имеет высокий потенциал, но и высокую степень риска. В создании объекта гостиничного сервиса гораздо проще ошибиться, и цена этой ошибки велика, поскольку создание объекта требует больше средств, чем создание торговой или офисной недвижимости.
Однако эти ошибки можно избежать, четко понимая сегментирование рынка, концепцию создаваемого объекта и «эксклюзивность» исполнения. Привлечение внимания к региону, развитие туристского вектора, является одной из приоритетных задач региональной власти.

Выводы по главе: Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны. 

Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес. 

Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается с множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

Белгородскому  региону нужны экономичные и качественные 4-звездочные отели. В связи с явным преобладанием в структуре гостей города бизнес-туристов, необходимы инвестиции в бизнес-центры, развлекательные и спортивные сооружения, SPA-салоны, трансферы, услуги переводчиков и т. д. Следует строить гостиницу в составе многофункционального комплекса.

4. ОЦЕНКА ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПОТЕНЦИАЛА ЗАО «ОТЕЛЬ «БЕЛГОРОД».

4.1.Общая характеристика ЗАО «Отель «Белгород»

Строительство гостиницы началось в 1954 году.   Открылась  1 января 1956. Это был стратегической важности объект: по недавно построенной трассе Москва-Симферополь советские люди путешествовали на юг. И Белгород располагался очень удобно для остановки и ночлегакак раз в середине пути, а с гостиницами была не просто бедакатастрофа. С конца XIX в. До начала строительства на её месте были только зелёные насаждения.  В 1961 к основному зданию добавилась пристройка, не смотря на единый стиль отделки, выглядящая инородно. Это следствие недобросовестно выполненного проекта привязки.  Далее принципиальных изменений не производилось вплоть до 90-х. В 1992 г. к предстоящим празднованиям 400 и 1000летий Белгорода, фасад был обновлён в свежей двухцветовой гамме, а через несколько лет гостиница закрылась на реконструкцию.  Основная часть работ производилась с 1997 по 2000 гг. Однако внутренняя отделка производилась намного дольше, открытие затягивалось. Окончательная реконструкция закончилась в 2006 году. 

Сегодня гостиничный комплекс «Белгород» - это элегантная и комфортабельная гостиница с широким спектром услуг, обновленным номерным фондом и высоким уровнем обслуживания, находящаяся в самом сердце города. Подобное расположение обеспечивает не только транспортную и пешеходную доступность гостиницы, развитую внешнюю инфраструктуру, но и прекрасный вид из окон  номеров на городскую площадь и Вечный огонь Свято - Троицкого проспекта. 

Номерной фонд гостиницы представлен 110 комфортабельными номерами на одного, двух или трех человек, а также апартаменты категории люкс, отвечающие высоким современным требованиям. Номера всех категорий оснащены телефоном, холодильником, спутниковым телевидением, есть выход в Интернет. Гостей приятно удивит площадь комнат. Высокие потолки исторического здания,  и большие окна создают атмосферу простора и комфорта.

В распоряжении постояльцевроскошный ресторан, где сервируется шведский стол для завтраков, по желанию организуется групповое питание (обеды, ужины) и устраиваются банкеты. В уютном каферазнообразные холодные и горячие закуски, коктейли, освежающие напитки и оригинальные десерты.

Конференц-залы гостиницы «Белгород»: «Бизнес», «Комфорт» и «Классика» представляют собой идеальную площадку для проведения переговоров, конференций, презентаций и деловых встреч. Ежегодно в гостинице размещаются участники крупных выставок и конгрессов, творческие коллективы, представители политики и делового мира, журналисты, спортсмены.

Адрес гостиницы БЕЛГОРОД:

Россия,(308000)
г. Белгород, п. Соборная, 1    тел.(4722) 23-00-20

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Белгород» являются: 

-  оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

- оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

- оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

-   предоставление услуг питания. 

Гостиница «Белгород» предоставляет клиентам следующие услуги:  услуги размещения;  обеспечение клиентов питанием;   заказ авиа и железнодорожных билетов;  услуги охраняемой автостоянки;  вызов такси;  услуги прачечной; свежая пресса; фитнес зал; прокат автомобилей; визовая поддержка и т.д.

1.2. Ценовая политика предприятия

На формирование цен оказывают влияние следующие факторы:

- Себестоимость услуги;

- Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

- Расположением гостиницы в историческом центре города;

- Соотношение спроса и предложения;

- Зависимость от сезона.

В гостинице предлагаются номера: одноместные (стандарт и улучшенный), двухместный (стандарт), полулюкс, студия (улучшенный), люкс, аппартаменты.

Также в номера возможно предоставить дополнительную кровать. В номера первой категории стоимость доп. Кровати, в номера высшей категории2000. Дополнительная кровать для детей до 12 лет для всех категорий номеров. Также в цену номера включен завтрак

1.3. Анализ работы персонала

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие)

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, что бы у персонала были необходимая квалификация, а так же знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

• Гибкость, адаптируемость;

• Ответственность, инициативность;

• Личная гигиена;

• Дисциплинированность, пунктуальность;

• Знание работы, качество работы, внимание к деталям;

• Работа с нагрузкой, при стрессе;

• Способность выполнять задания до конца;

• Осознание затрат;

• Владение иностранным языком.

 В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджуобразу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объем продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу.

1.4. Организация работы с клиентами

Основным сотрудником, работающим непосредственно с клиентами, является администратор гостиницы. В его обязанности входит как общение с потенциальными клиентами по телефону, так и личное общение с клиентами при заезде и далее при проживании.

Впечатление о гостинице складывается уже при взгляде на администратора, поэтому предъявляются достаточно высокие требования к внешнему виду сотрудников, а так же к таким личностным характеристикам, как приветливость, вежливость, знание делового этикета, грамотная речь, умение решать конфликтные ситуации, знание английского языка.

При заезде в обязанности администратора входит:

- оформление необходимых документов (заполнение гостями анкет, у граждан Российской Федерации снимается ксерокопия паспорта, для граждан зарубежных стран оформляется временная регистрация в Санкт-Петербурге);

- контроль за оплатой гостями проживания;

- разъяснение правил гостиницы.

Все вопросы, возникающие у гостей, адресуются администратору. Все жалобы и предложения фиксируются в специальных книгах, и рассматриваются в минимально короткие сроки.

Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

К тому же, условия труда характеризуются неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов). Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном бизнесе. Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы.

1.5.  Организационная структура отдела маркетинга. 

Организационная структура управления маркетингом в гостинице «Белгород» в своем развитии претерпевала ряд изменений. На первых порах подвергалась различным организационным катаклизмам, например, существовала как одно единое целое совместно с экономической службой, то функционировала в составе службы размещения и, наконец, в соответствии с решением руководства гостиницы в 2006 году была создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение. 

Организационная структура службы маркетинга чисто функциональная (рис. 4.1). 

cd  

cc 

cc  

Рис. 4.1. Организационная служба маркетинга гостиницы «Белгород»

Из приведенной организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Два маркетолога службы маркетинга основное внимание уделяют усилиям по сбыту гостиничного продукта и рекламе.

Данный тип организационной структуры представляется уместным, поскольку деятельность службы маркетинга осуществлялась по этим направлениям, но не носила упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие отдельные функции, не были выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последние годы в гостинице «Белгород» товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации гостиницы «Белгород» было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.

Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает: 

) оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления;

) надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок;

) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно квалификации кадрового состава: отдел в основном был укомплектован людьми, зачастую не имеющими даже специальных маркетинговых знаний. Только в последние два года он стал возглавлять службу маркетинга молодой специалист, обладающий определенной подготовкой в области маркетинга.

В своей деятельности гостиница «Белгород» использует:

- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

- увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия ростастадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостинц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

- побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

- напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о гостинице «Белгород». Цель напоминающей рекламынапомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне. 

- подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора. 

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостиницы «Белгород» можно отнести то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. 

Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Правда, все нововведения обсуждаются на техническом совете, в котором участвует и начальник службы маркетинга.

Функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы «Белгород» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. Сложившаяся в гостинице «Белгород» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в гостинице «Белгород» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Таким образом, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в гостинице «Белгород».

4.2. Технико-экономические показатели гостиницы «Белгород»

Основными технико-экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются: 

  •  размер выручки от реализации продукциихарактеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;
  •  показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;
  •  объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;
  •  показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;
  •  показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;
  •  показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;
  •  показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача. 

Проведем анализ основных технико-экономических показателей гостиницы «Белгород» за 2012 и 2013 гг.

Таблица 4.1

Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Белгород»

Наименование показателей

2012 г.

2013 г.

Отклонение

абс.

Отн.

1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.:

26150

2280

,72

1.1. Выручка от продажи номеров/путевок

17820

1850

,38

1.2. Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания

4590

220

,79

1.3. Доходы от общественного питания

3740

3950

210

,61

2. Расходы, тыс. руб.:

22460

1960

,73

2.1. Расходы, связанные с производством и реализацией услуг

21140

1840

,70

2.2. Прочие расходы

1320

120

,09

3. Валовая прибыль, тыс. руб.

3690

,67

4. Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные расходы, тыс. руб.

1930

,74

5. Операционные и внереализационные доходы, тыс. руб.

470

640

,17

6. Прибыль до налогообложения, тыс. руб.

5230

5590

,14

7. Налог на прибыль, тыс. руб.

535

,26

8. Чистая прибыль, тыс. руб.

4695

4968

,11

9.