6515

Тактика принятия решений в конфликте

Научная статья

Психология и эзотерика

Тактика принятия решений в конфликте Практика управления персоналом показывает, что лучшим способом разрешения конфликта любого типа является его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации...

Русский

2013-01-04

69.5 KB

6 чел.

Тактика принятия решений в конфликте

Практика управления персоналом показывает, что лучшим способом разрешения конфликта любого типа является его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта — конфликтогенов.

Основными характеристиками конфликтогенов являются: а) выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербальных и невербальных средств; б) перебивание партнера, непредоставление ему возможности высказаться; в) принижение значимости партнера; г) демонстрация и подчеркивание различий между партнерами; д) нежелание признавать свои ошибки и упущения; е) занижение оценки вклада партнера в общее дело; ж) навязывание своей точки зрения без должной аргументации; з) неискренность в высказываниях или противоречие между вербальными и невербальными сообщениями; и) изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д.

Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются партнером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Конфликтогенные факторы условно можно разделить на две основные категории, относящихся к коммуникативной и интерактивной сторонам взаимодействия. Первую группу образуют высказывания- конфликтогены, вторую – действия-конфликтогены. Именно высказывания-конфликтогены мобилизуют защитные механизмы личности и провоцируют «включение», «запуск» различных форм копинг- поведения. Они представляют собой речевую форму коммуникативного взаимодействия – высказывания недоверия, оскорбления, угрозы, насмешки, сравнения, неприязни, долженствования, обвинения [1; с. 183].

Вторую, интерактивную группу конфликтогенных факторов образуют действия-конфликтогены: стремление к превосходству, демонстрация высокомерия, проявление самоуверенности, навязывание советов, перебивание партнера, нарушение этики, напоминание о поражении, снисхождение до партнера или его унижение. Особую группу действий-конфликтогенов образуют проявление эгоизма и агрессивности.

Специалисты по управлению конфликтами считают, что причиной конфликтогенного поведения могут быть также личностные особенности партнеров по деловому общению – агрессивность, вызывающая агрессию. Агрессия проявляется в конфликте в различной форме: а) физической; б) вербальной, выражаемой в специфической форме (ссора, крик, визг) и содержании (угроза, проклятия, ругань); в) прямой, непосредственно направленной против объекта (открытый конфликт); г) косвенной (сплетни, шутки, издевки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания); д) враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причинение физического или морального вреда объекту; е) инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с самоутверждением [3, 4].

К числу возможных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в следующем: недостаток времени, ресурсов, информации; нарушение функционирования производства, ролевой структуры, разделения обязанностей; отсутствие критериев оценки, дисциплины; неопределенность технологии производства, технологических связей, иерархии подчинения [1]. К основным причинам также относят ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации [2]. Влияние перечисленных причин на принятие решений по управлению предприятиями и организациями достаточно полно проанализировано в литературе по менеджменту, предложен и апробирован ряд моделей управления, сформулированы практические рекомендации по преодолению выделенных причин конфликта

По существующей классификации конфликтов, основанной на дифференциации собственно психологических причин, конфликты делятся на три основные группы: 1) споры, с лежащими в их основе разными интересами; 2) конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей; и 3) проблемы управления группами специалистов, отличающихся представлениями о средствах достижения целей.

Основной формой разрешения конфликтов во всех группах является процесс ведения целенаправленных фокусированных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием посредников. Так М. Фоллет выделяет доминирование одной стороны над другой, компромисс с уступками обеих сторон или интеграцию с удовлетворением желаний обоих. Р. Блейк и Д. Моутон (1990), опираясь на анализ результатов собственных исследований, все многообразие форм выхода их конфликта сводят к набору различных стратегий поведения: уклонению, сглаживанию, принуждению, компромиссу и решению проблем. При этом оптимальную стратегию, по мнению М. Дойча (1973), в разрешении конфликта отличает демонстрация твердости и дружелюбия, неоптимальную — проявление агрессивности и чрезмерной уступчивости. К. Томас (1989) также выделил группу стратегий поведения в конструктивном конфликте с характеристиками корпоративности и напористости: соперничество, сотрудничество, компромисс-урегулирование, избегание и приспособление.

Вместе с тем, даже беглый анализ литературы по проблеме управления конфликтами, взглядов различных исследователей и практиков, обнаруживает некоторую неупорядоченность как используемой для описания структуры и составляющих конфликта специальной терминологии, так и встречающуюся подмену одних понятий другими. Не рассматривая всех аспектов проблемы, остановимся на соотношении стратегии и тактик принятия решений при управлении конфликтами.

В наиболее общем виде стратегия представляет собой искусство руководства, общий план ведения борьбы (общественной, политической), исходящий из расстановки и соотношения основных классовых, политических сил на данном этапе исторического развития (С.И. Ожегов, 1984). В инженерной психологии, психологии труда и управления под стратегией понимается проявление устойчивой тенденции (регулярности) при выборе способов оценки состояния реального объекта управления и принятии решений (В.Ф. Венда, 1981); общий план действий для достижения необходимого результата (М.И. Еникеев, 2002). Стратегия характеризуется наличием у специалиста представления о том, какие действия с какими объектами надо предпринимать на каждом этапе продвижения к цели (В.М. Бондаровская и др., 1974).

По отношению к стратегии, тактика представляет собой совокупность средств и приемов для достижения намеченной цели (С.И. Ожегов, 1984); совокупность приемов и способов достижения определенного результата (Ю.М. Забродин, 1976). Стратегия принятия решения более общее понятие по отношению к тактике, предусматривает координацию всего процесса решения, предопределяет конкретную совокупность используемых в заданных или неопределенных условиях способов реализации действий принятия решений – выбор тактики. Тактика по отношению к стратегии решает частные, промежуточные задачи деятельности, принятия решений.

Рассмотрим основные стратегии поведения в конфликте: соперничество – конкуренция и сотрудничество – кооперация. При реализации стратегии соперничества в качестве основной используется тактика манипуляций (или императивная тактика), в основе которой лежит использование различных тактик «психологического воздействия» – внушения, манипулирования, принуждения, понуждения, прошения, расположения, обесценивания, уподобления [5].

Соперничество опирается на следующие популярные манипулятивные тактики принятия решений:

1. С целью усиления собственной позиции, снижения собственных затрат на поиск общих решений используется тактика позитивного взаимодействия с оппонентом, которая включает: а) приобщение оппонента к собственной системе ценностей в целях смягчения напряженности на фоне совместной деятельности; б) использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника.

2. Для ослабления позиции оппонента используется тактика отвлекающих действий, которая включает: а) имитацию активности или фокусирование внимания на утечке информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой информации, когда оппонент подключится к ее распространению; б) распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента (диффамации); и в) выжидание момента наиболее неблагоприятного развития событий для оппонента при вступления в конфронтацию.

3. Для усиления собственной позиции используется тактика использования жертвы, которая включает: а) жертвование наименее ценными интересами; б) смена терпящих поражение партнеров; в) жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам.

4. Для усиления своих позиций используется тактика использования промахов оппонента, которая включает: а) привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не имеющей отношения к теме; б) преувеличение значения малозначительных промахов оппонента

5. Тактика использования «канализации настроения» на фоне надвигающейся расплаты: а) переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей; б) представление противника единственным виновником; в) формирование его отрицательного образа; и г) провоцирование публичных действий.

Анализ стратегии сотрудничества показывает условия, при которых возможна ее реализация. Это проведение переговоров и взаимное стремление найти верное решение. В рамках стратегии сотрудничества (или кооперации) используются следующие тактические приемы влияния — убеждение, расположение, увещевание, прошение, которые в этом контексте могут быть отнесены к модификации развивающей стратегии влияния.

Наряду с тактикой влияния, реализация стратегии принятия решения предполагает использование группы продуктивных тактик:

а) тактика объективизации предполагает пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;

б) тактика медиации обеспечивает осознание оппонентами своей субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопреодолимого противоречия;

в) тактика партиципации создает условия для привлечения оппонента к совместному принятию решений.

Для более успешного разрешения конфликта желательны предварительный анализ конфликтной ситуации, прогноз ее развития, оценка возможных последствий, и лишь в последующем – выбор адекватных конфликтной ситуации стратегии, тактик и приемов ее устранения. Х. Корнелиусом и Ш. Фейером была предложена карта конфликта, с помощью которой облегчается выбор общей стратегии и тактик разрешения конфликта [3]. В первую очередь следует постараться определить истинную причину зарождения конфликта — конфликтную ситуацию, структуру которой образуют: а) противоположные позиции; б) противоречивые цели; в) разные средства их достижения; г) несовпадение интересов; д) разницу влечений и желаний.

В качестве основных тактик, применяемых для разрешения конфликтов могут использоваться: а) тактика изменения обстоятельств для изменения целей; б) тактика изменения характеристик объекта конфликта; в) тактика переориентации одной из сторон; и г) тактика подчинения одной из сторон.

В заключение остановимся более подробно на технике принятия решений в конфликте с участием посредника. Проанализировав ряд исследований этой проблемы, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к определенному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в том плане, что позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». Обнаружена психологическом зависимость между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлениями о себе как о «сильной личности». Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Психологические «шаги» конфликтующих сторон навстречу посреднику означают декларацию готовности сотрудничать с посредником в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».

На основе исследований, проведенных М. Инглером [4; с. 179], предложены рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника. Наиболее важными из них являются: а) рассмотрение конфликтующими сторонами посредника как гаранта справедливости решения; б) нейтральная позиция посредника как невовлеченного в конфликт; в) согласие конфликтующих сторон на присутствие посредника; г) использование рекомендаций посредника при выработке и вынесении окончательного решения; д) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности; е) определение основной задачи посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения; е) наличие гарантий дальнейшей безопасности посредника в случае, если посредник находится в подчинении у одной или обеих конфликтующих сторон; ж) стремление посредника поддерживать каждую из сторон в выражении ее соответствующих взглядов и чувств; з) способствование посредником интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме; и) оказание посредником помощи конфликтующим сторонам в решении о возможных уступках.

Выводы:

1. Принятие решений в конфликте представляет собой сложную многоуровневую систему, включающую множество взаимосвязанных неопределенных переменных. Психологическая структура принятия решений включает в качестве ведущих элементов стратегию и тактики разрешения конфликта.

2. Стратегия представляет собой наиболее общий план принятия решения, вырабатываемый для достижения некоторого позитивного для конфликтующих результата; устойчивую регулярность использования множества тактик (совокупности приемов и способов) преодоления (разрешения) конфликта. К основным стратегиям поведения в конфликте относятся соперничество и сотрудничество.

3. Наиболее ощутимый эффект при реализации стратегии соперничества оказывает использование тактик «психологического воздействия», при этом требуется значительная работа по созданию комплекса тактических приемов воздействия для различных этапов конфликта – предотвращение, урегулирование, разрешение.

Литература

1. Душкина М.Р. Психология влияния / М. Р. Душкина. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.

2. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1998.

3. Корнелиус Х. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фейер. – М.: Наука, 1992.

4. Лучшие рефераты по менеджменту / Сост. А.Н. Владимиров. – Ростов н/Д.: Феникс, 2002.

5. Санников А.И. Формальные и неформальные подходы в управлении / А.И. Санников, Л.П. Сушкин // Человековедческая компетентность в современном управлении: Учеб. пособ. – Одесса: СМИЛ, 2004. – С. 102–148.

6. Блейк Р. Научные методы управления / Р. Блейк, Д. Моутон. – Краснодар, 1990.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

22732. Доктрина стримування 31 KB
  Тож керівництво США зробило спробу ізолювати СРСР у систесмі повоєнних міжнародних відносин проголосивши радянський режим аномальним збоченням природного шляху суспільного розвитку. яку направив до держдепартаменту радник посольства США в Москві маловідомий тоді дипломат Джордж Кеннан. Зміст її зводився до того що мирне співіснування США і Радянського Союзу є неможливим так само як і будьяке співробітництво між ними у вирішенні міжнародних питань. Кеннан уже як начальник відділу політичного планування держдепартаменту США...
22733. Основні напрямки зовнішньої політики адміністрації Дж. Буша (мол.) 34.5 KB
  Такая политика известна почти всем так как каждое государство исключая США при администрации Клинтона ее практикует. В строгом смысле эта поддержка не была необходимой но она оказала важную дипломатическую и экономическую помощь в борьбе США против терроризма. Вместе с тем администрация США решительно отвергла более широкую коалицию которая могла помешать борьбе с терроризмом в целом и ведению войны против талибов в частности. Администрация США поняла это несмотря на четкое осознание всей слабости многосторонних мер и коалиций и решила...
22734. Створення НАТО 32.5 KB
  Створення НАТО. після тривалих переговорів у Великій залі Державного департаменту США у Вашингтоні відбулася церемонія підписання Статуту Організації Північноатлантичного Договору НАТО. згідно з цим законом СПІА уклали вісім двосторонніх угод із західноєвропейськими членами НАТО про фінансову допомогу у військовій сфері. керуючись законом конгрес затвердив суму асигнувань 95 млрд доларів для кредитування закупок військової техніки та обладнання членами НАТО.
22735. Зовнішньоекономічна програма США після ІІ світової війни 26.5 KB
  Зовнішньоекономічна програма США після ІІ світової війни. Проте США не зазнали на відміну від європейських держав проблем пов'язаних з війною руйнації міст та сіл. Зате на США припала третина воєнних витрат в антигітлерівській коаліції. Найголовніший результат американської участі у другій світовій війні полягав у тому що США перетворилися в наймогутнішу країну капіталістичного світу стали його економічним та фінансовим центром і незаперечним військовополітичним лідером.
22736. Ескалація інтервенції США у В'єтнамі 1965 - 1968 рр. 30.5 KB
  Ескалація інтервенції США у Вєтнамі 1965 1968 рр. Воспользовавшись спровоцированными инцидентами США подвергли 5 августа 1964 г. 10 августа президент США утвердил закон принятый 7 августа на совместном заседании палаты представителей в сената США. Эта так называемая тонкинская резолюция санкционировала принятие президентом США необходимых мер два отражения любого вооруженного нападения против военных сил США и предотвращения дальнейшей агрессии.
22737. Початок ’’холодної війни’’ США проти СРСР у 1946 – 1949 рр 37 KB
  Початок ’’холодної війни’’ США проти СРСР у 1946 – 1949 рр. Але наступного ж дня 3 лютого у США розпочалася пропагандистська кампанія з приводу радянського атомного шпіонажу до речі про інтерес спецслужб СРСР до Манхеттенського проекту американському керівництву стало відомо щонайменше за півроку до появи відповідної інформації у ЗМІ. Черчилль не висловив і побоювань щодо можливості воєнного нападу СРСР на країни Заходу. СРСР який переміг у війні та вперше розірвав буферний пояс що ізолював його від світу відчув за думкою...
22738. Зовнішня політика адміністрації Трумена. «Доктрина Трумена» 33 KB
  Американский империализм стремился использовать финансовоэкономические трудности Англии усугубленные кабальным займом полученным ею от США в июле 1946 г. Американские дипломаты убеждали своих английских коллег что для их правительства самым благоприятным выходом была бы передача этой доли наследства в руки США как для облегчения финансового бремени Англии так и для ухода от той критики которой повсеместно подвергался британский империализм за его интервенцию в Греции. правительство США получило две британские ноты в которых...
22739. Американська стратегія ’’гнучкого реагування’’ у 60-ті рр 30.5 KB
  В месте тем разработчики плана учитывали и возможность нанесения Советским Союзом ответного ядерного удара по территории США. Внезапное для США появление советских ракет средней дальности на Кубе и отсутствие у них подавляющего превосходства в количестве МБР и БРПЛ над Советским Союзом сделали военный путь разрешения конфликта невозможным. Желания военных нашли должную поддержку в сенате США. Учитывая такие факторы как практически безраздельное господство ВМС США и объединенного флота НАТО на просторах мирового океана в начале 60х годов...
22740. Канада і НАФТА 44 KB
  Канада і НАФТА. Североамериканскиое соглашение о свободной торговле НАФТА между Канадой Соединенными Штатами Америки и Мексикой вступило в силу 1 января 1994 года. Созданное для поощрения увеличения торговли и инвестиций между партнерами по НАФТА Соглашение содержит грандиозный план уничтожения тарифов и сокращения нетарифных барьеров наряду с обстоятельными положениями по ведению бизнеса в зоне свбодной торговли. НАФТА увеличила доступ Канады на американский и мексиканский рынки а также повысила привлекательность канадской экономики для...