66140

Сучасні технології організації готельного та ресторанного обслуговування на ТОВ «САССК» в готелі «Радіссон Блу»

Отчет о прохождении практики

Туризм и рекреация

Метою практики було оволодіння сучасними технологіями організації готельного та ресторанного обслуговування, методами, формами управління підприємством готельно-ресторанного господарства та його окремими підрозділами, організації праці фахівців індустрії...

Русский

2014-08-14

319.5 KB

1 чел.

Національний університет харчових технологій

Факультет  готельно-ресторанного  та туристичного бізнесу

Звіт

про  результати проходження виробничої ( переддипломної ) практики

                         студентом 5 курсу

спеціальності 8.140101 «Готельно-ресторанна справа»

Дрок Богдани Олександрівни

 Керівник практики                                            директор-розпорядник ресторанів

від  бази практики                                                                                Андросов О. М.                                          

                                       

Керівник практики                                                   

від  НУХТ                                                                                                     Кочерга В. І.

Київ-2011

Зміст

Вступ

1. Загальне ознайомлення з підприємством

  1.1 Розміщення закладу готельного господарства в містобудівній структурі

  1.2 Характеристика інженерних систем готелю

  1.3 Характеристика архітектурних композицій та інтер'єру приміщень ЗГГ

  1.4 Організація служби охорони праці на підприємстві

  1.5 Техніка безпеки в готелі  

  1.6 Санітарні умови праці в закладі

  1.7 Протипожежна безпека в готелі

2. Структура сервісного процесу закладу готельного господарства

  2.1 Організація приймання та розселення гостей закладу готельного господарства

  2.2 Організація харчування мешканців закладу готельного господарства

  2.3 Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства

3. Організація роботи окремих структурних підрозділів закладу готельного господарства

  3.1 Характеристика приймально-вестибюльної групи приміщень готелю

  3.2 Склад та характеристика житлових приміщень

  3.3 Організація поповерхового обслуговування

  3.4 Організація роботи закладів ресторанного господарства при готелі

       3.4.1 Типи та місткість підприємств харчування при готелі

       3.4.2 Організація роботи складського та тарного господарства

       3.4.3 Робота в заготівельних цехах

       3.4.4 Робота в доготівельних цехах

     3.4.5 Робота в борошняному та кондитерському цеху

     3.4.6 Організація роботи барів

     3.4.7 Організація обслуговування споживачів в закладі ресторанного господарства

     3.4.8 Організація контрольної діяльності закладу ресторанного господарства

     3.4.9 Організація кадрового забезпечення закладу ресторанного господарства

  3.5 Особливості складу та організації роботи приміщень культурно-дозвіллєвого і фізкультурно-оздоровчого призначення

4. Індивідуальне завдання

Висновки та пропозиції

Список використаних літературних джерел

Додатки

  1.  F&B Organization Chart 2011 July
  2.  Посадові інструкції працівників ресторанного господарства
  3.  Пральня
  4.  Cote est Manual
  5.  Conference Info Pack UKR UAH2011
  6.  Холодопостачання.
  7.  Beverage 19.10
  8.  Menu September K-Largo UKR
  9.  Standard Contract 2011
  10.   Ліцензії

Вступ

Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування в економіці країни, індустрія гостинності являє собою один із секторів економіки, які найбільш швидко розвиваються. Однак далеко не всім підприємствам і навіть цілим компаніям вдається вести справу та, що їм можна позаздрити. Успіх діяльності підприємства багато в чому залежить від ретельно продуманої організаційної структури підприємства, добре розробленого плану дій.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов'язаних із ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розрізнення. Логічно, що готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності, а остання формує організаційну структуру підприємства, визначає їх управлінську політику й операції:

- Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світі;

- Багато підприємств працюють цілодобово і у всі дні тижня;

- Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксована, але існують сезонні коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;  

- Це індустрія і виробництва й обслуговування;

- Існують різні клієнти з різними потребами й очікуваннями;

- Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має матеріальну і нематеріальну природу;

- Більшість операцій комбіновані, більша частина з них проводитися одночасно;

- Потрібен високий рівень координації і часто в дуже стислі строки;

- Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці.

Сучасний готельний комплекс значно відрізняється від заїжджих дворів минулих століть. І з таким завданням, як надання готельних послуг, в даний час не під силу впоратися одній людині - господарю готелю, оскільки мова йде про обслуговування не одного постояльця, а сотень або навіть тисяч. Зараз послуги готельного сервісу включають в себе не тільки проживання та харчування, але й широкий комплекс послуг зв'язку, транспорту, розваг: прокат автомобілів, парковка, Інтернет-кафе, зони wifi, телефонія, факс, пункт замовлення авіа-, залізничних квитків, тренажерні зали , басейни,салон краси, кінотеатри, нічний клуб, більярдна та багато інших. По суті, готельний комплекс - це ціле «закрите місто» зі своєю розвиненою інфраструктурою.І щоб домогтися подібного стану, необхідно мати чітке розуміння того, якими мають бути послуги в готельному бізнесі або послуги готельного сервісу, які правила надання готельних послуг, яка технологія готельного сервісу.

Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг) і закінчуючи супроводом в аеропорт. Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове, впроваджувати інновації, які б сприяли продажу (продаж готельних послуг як приватним, так і корпоративним клієнтам), удосконалювати правила надання готельних послуг і стежити за їх виконанням і, як варіант, скласти договір надання готельних послуг, демонструюч клієнтоорієнтовану спрямованість готелю. Слід пам'ятати, конкуренти не дрімають, вони постійно розширюють вглиб і вшир свої послуги в готельному бізнесі, і слід бути у всеозброєнні.

З 1 вересня по 12 жовтня я проходила виробничу практику на ТОВ «САССК» в готелі «Радіссон Блу», що знаходиться за адресою м. Київ, вул. Ярославов Вал, 22. 

Метою практики було оволодіння сучасними технологіями організації готельного та ресторанного обслуговування, методами, формами управління підприємством готельно-ресторанного господарства та його окремими підрозділами, організації праці фахівців індустрії гостинності, формування навичок наукового аналізу та практичної апробації теоретичних положень сучасного менеджменту, маркетингу, сервісології.

Завдання практики:

- удосконалення  вмінь   самостійно здійснювати пошук потрібної інформації про стан роботи підприємства на ринку, аналізувати її, виявляти основні чинники, що обумовлюють фактичний стан діяльності підприємства, розкривати основні тенденції його розвитку, вивчати організаційні та логістичні процеси на підприємстві, пояснювати їх, пропонувати науково обґрунтовані висновки та пропозиції щодо удосконалення окремих  процесів або їх взаємодії;

  •  ознайомлення з інноваційними технологіями готельного та ресторанного господарства,  основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними  процесами, циклами та операціями, що лежать в основі діяльності підприємства; особливостями завдань і функції основних структурних підрозділів підприємства;
  •  формування знань і умінь щодо  реалізації технологічних та управлінських процесів, для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних, ресторанних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;
  •  ознайомлення з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також  системою контролю за дотриманням якості послуг;
  •  ознайомлення з сучасними тенденціями проектування та  технологічного обладнання підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.
  •  здійснення відповідних до завдань практики розрахунків та підготовки  конструктивних висновків щодо діяльності підприємства на підставі проаналізованої інформації, розробки  управлінських рішень та конкретних пропозицій щодо вдосконалення управління реальним досліджуваним об'єктом ;
  •  набуття навичок наукового аналізу процесів та явищ у сфері туристичного, готельного та ресторанного бізнесу,  встановлення  значимих факторів та причинно-наслідкових зв'язків при виявленні проблем конкретного підприємства, апробації висновків та пропозицій на наукових конференціях.

Розділ 1. Загальне ознайомлення з підприємством

1.1 Розміщення закладу готельного господарства в містобудівній структурі

Готель «Radisson Blu Hotel Kyiv» зручно розмістився в центрі Києва, в декількох хвилинах ходьби від головної магістралі української столиці - знаменитої вулиці Хрещатик. Поблизу готелю розташовано багато відомих визначних пам'яток, магазинів і ресторанів Києва. Готель розташований всього в 57 км від міжнародного аеропорту "Бориспіль" і може запропонувати фантастичний вид на Дніпро, центральні вулиці міста зі своєю неповторною архітектурою та на одну з головних історичних пам'яток України — головну браму стародавнього Києва, так звані Золоті Ворота.

Схема генерального плану ділянки готелю складена відповідно діючих норм та правил проектування громадських будівель:      

- ДБН В.2.2-9-99 “Громадські будинки та споруди”;

  •  ДБН В.2.2-20:2008 "Будинки і споруди. Готелі";
  •  ГОСТ 28681.4-95 „Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
  •  ДСТ 30389-95 “Громадське харчування. Класифікація підприємств”;
  •  Сан ПиН 42-123-5777-91 “Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цеха и предприятия производящие мягкое мороженое”;
  •  ДНАОП 7.1.30-1.02-96 “Правила охорони праці для підприємств громадського харчування”;
  •  ДБН  В.2.2.-11-2002 “Підприємства побутового обслуговування”;
  •  ДБН В.2.2-23; 2009  „Підприємства торгівлі”;
  •  ДНАОП 7.1.00-1.01-96 „Правила охорони праці для об'єктів роздрібної торгівлі”;
  •  ДБН  В.2.2.-16-2005 „Культурно-видовищні та дозвіллєві заклади ”;
  •  архітектурно - будівельних креслень.

Готельний комплекс з підземним паркінгом  призначено для обслуговування клієнтів широким асортиментом послуг.

До складу комплексу входять:

- Готель на 255 номерів. Категорія готелю ****.  Готель ділового призначення під брендом «Radisson SAS Hotels & Resorts».

- Пральня, потужність 2550 кг/добу.                                              

- Бізнес- центр на 310 місць.

- Фізкультурно-оздоровчий комплекс на 170 робочих місць.

- Підприємство громадського харчування на 470 місць. 

Просторова структура готелю забезпечує чіткий розподіл потоків гостей, персоналу, що обслуговує, і відвідувачів блоків суспільного призначення.

У будинку передбачені окремі входи:

-  на рівні F1 (відмітка + 0.000) у житлову зону, ресторан,

- на рівні В1 (відмітка - 4.050) у бізнес центр, фізкультурно-оздоровчий комплекс, вхід персоналу та завантажувальна.

Зони розташування входів для персоналу і на територію доставки товарів не попадають у зону видимості гостей. Зона доставки екранована від оточення.

На входах установлюється система контролю доступу персоналу в готель, а також в інші вразливі зони готелю, такі, як комп'ютерний зал, склади, офіси та ін. Система контролю доступу ідентифікує й реєструє всіх осіб, що входять і виходять із дверей під контролем.  

На рівні В2 розташовано: паркінг, пральню, складські приміщення готелю та ресторану, інженерні приміщення фізкультурно-оздоровчий комплекс.

На рівні В1 розташовано: вхід персоналу, служба охорони, побутові приміщення та їдальня персоналу, завантажувальна, виробничі приміщення підприємства громадського харчування, бізнес центр; технічні приміщення.

На рівні F1 розташовано: вестибюль, лобі бар, обідні зали та виробничі приміщення ресторану

На рівні F2 розташовано приміщення відділу кадрів та адміністративні приміщення готелю, готельні номери

На рівні F3; F4; F5; F6; F7 розташовано: готельні номери.

1.2 Характеристика інженерних систем готелю

Опалення готелю запроектоване як водяне з параметрами теплоносія 95-70 оС зі штучною циркуляцією. Магістральні трубопроводи проходять над підвісною стелею першого поверху. Від них ведуть стояки до санвузлів у номерах та іншим споживачам. Система опалення горизонтальна однотрубна із замкнутими ділянками. Джерелом теплопостачання є ТЕЦ м. Київ.

Вентиляція приточно-витяжна з природним відтіком.

Основне джерело холодного і гарячого водопостачання – мережа міського водопроводу, окрім того готель має власну систему водопостачання, яка страхує підприємство від проблем у міській мережі. Водопровод – господарсько-питний. Господарчо-побутові стічні води відводяться у міську мережу каналізації, минаючи перед тим систему очищення при готелі.

В конструкції будівлі знаходиться зовнішній водосток із навісних водостічних труб діаметром 120 мм із відстанню між ними 15 м, водостічних воронок, настінних водостічних жолобів із нахилом до водостічних воронок. Водостічні труби кріпляться за допомогою хомутів на відстані 1,5 м один від одного і забитих у стіну костилів. Нижній кінець водостічної труби закінчується відмітом, що направляє воду в бік від стіни.

Електропостачання - вся проводка здійснюється за допомогою мідного кабелю перетином 2.5 мм2 у гумовій оплітці в поліхлорвінілових трубах діаметром 2 см, які заздалегідь укладені в штукатурку плюс заземлюючий провід. Для підключення електропобутових приладів на висоті 0.4 - 0.9 м від підлоги розташовані електро-розетки.

Телефонізація - внутрішня відкрита мережа. Передбачена телефонізація всіх житлових номерів, кабінетів працівників готелю.

Будівля обладнана ліфтами

1.3 Характеристика архітектурних композицій та інтер'єру приміщень ЗГГ

Готельна споруда у розташуванні і зв’язку між основними архітектурно-просторовими приміщеннями у плануванні відноситься до такого типу, як централізоване планування — найбільш поширений серед міських готельних засобів розміщення тип планування з характерним розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Централізоване планування готелів типове насамперед для міст із щільною забудовою і обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення. Основні і допоміжні функціональні ланки у готелях з таким плануванням найчастіше розташовуються на перших (підвальних) або верхніх поверхах.

Згідно використання у будівництві готелю основних геометричних форм, дана споруда має такий тип планування, як ускладнене планування, пов’язане з різним блокуванням номерів і житлових поверхів із зміщенням від прямолінійного, трапецієподібного, криволінійного типів.

На проектованій ділянці бізнес-готелю категорії «****» розміщені такі будівлі та споруди: готель з ресторанами на 85 і 50 посадкових місць, технологічний майданчик.

Автостоянка для відвідувачів готелю знаходиться на території будівлі у вигляді підземного паркінгу. Генпланом передбачається чіткий функціональний поділ території за призначенням як по горизонталі так і по вертикалі.

Службовий вхід для персоналу готелю запроектовано зі сторони ресторану Mille Miglia Ristorante & Enoteca, вхід до цього ж ресторану спроектовано зі сторони головної вулиці, входи до ресторану Côté Est і бару K-Largo – з внутрішнього проходу.

Благоустрій території враховує можливість пересування по ділянці малорухливих груп населення (інвалідів). Для цього передбачені пандуси. Відмітки чистої підлоги вестибюльної групи готелю прийняті на 0,36 м вище відмітки тротуару, що дає можливість пандусу з малим ухилом вийти з вестибюлю на тротуар.

Вертикальне планування поверхні території вирішується у відповідності до вимог по організації поверхневого стоку й висотним положенням вулиць.

Готельна споруда являє собою семиповерхову споруду з єдиною адміністрацією для цілого комплексу, з ресторанами на 85 і 50 посадкових місць та баром. Будівля готелю побудована 1903 року і є пам'ятником архітектури 20 століття. Перед відкриттям готелю будівля була повністю реконструйована.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю. Художнє оформлення приміщень виконане у скандинавському, італійському чи морському стилях.

Функціональні приміщення готелю такі:

- блок приймально-допоміжних приміщень;

- блок приміщень житлової групи;

- блок приміщень харчування;

- блок приміщень адміністрації;

- блок підсобних і господарських приміщень.

Фірмовий стиль готелю виявляється буквально в усьому: у стилі ведення справ підприємства, стилі спілкування співробітників у готелі і поза ним, у зовнішньому вигляді співробітників, у тому, як представляється готель, у його зовнішньому вигляді,  інтер'єрі, колірній гамі, світлі, у проведенні рекламної компанії.

Біля входу в готель вивішена акуратна вивіска - назва готелю. На фасаді є світлова реклама.

Друкована реклама має художню та текстову виразність. Вона розташовується в місцях, де найчастіше знаходяться гості: біля стійки адміністратора, у вестибюлі готелю, в холах, у номерах. Ефективним засобом реклами виступають барвисті готельні проспекти, наклейки на валізи (вони ж є і сувенірами). У кожному номері наявні  фірмові конверти і фірмовий папір для листів з емблемою даного готелю. Буклети, проспекти та інша довідкова інформація перебуває в номері в окремому пакеті. Також фірмова емблема готелю присутня на рушниках, халаті, туалетному милі, шампунях і кремі.

Меблі у вестибюлі і номерах гарні, легкі і витончені, створюють зручності при проживанні в номері і при його  прибиранні. У готелі широко використовуються предмети декоративного мистецтва: кераміка, мозаїка, панно. Холи і вестибюлі прикрашені картинами.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю. Художнє оформлення приміщень виконане у скандинавському, італійському чи морському стилях.

Апартаменти – номери найвищого рівня комфорту, надають умови як для відпочинку, так і для роботи. Готель має три види Апартаментів: Junior, Executive та Президентські. Просторі і світлі кімнати площею від 37 до 130 м2 витримані в суворому скандинавському стилі. Органічне поєднання темних дубових меблів із м’яким і світлим текстилем створюють неповторне відчуття затишку. Предмети інтер’єру розміщені максимально комфортно і функціонально.

Номер «Бізнес-класу» - оснащення номеру повністю відповідає міжнародним стандартам,  створює всі необхідні умови як для роботи, так і для відпочинку, площа - від 21 м2 .

«Стандартний» - світлий затишний, комфортабельний номер, оснащений простими функціональними меблями, 20-23 м2 площею.

1.4 Організація служби охорони праці на підприємстві

У готелі проводяться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці в готелі здійснює директор (роботодавець). Він забезпечує виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов'язань, передбачених колективним договором (контрактом).

Директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охорони праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.

На основі положень, правил і типових інструкцій розроблено положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.

Працівник готелю зобов'язаний дотримувати норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.

Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.

Розслідування й облік нещасних випадків відбувається відповідно до «Положення про порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві. Це положення встановлює єдиний порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві, обов'язковий для готелів будь-яких форм власності.

1.5 Техніка безпеки в готелі

Для забезпечення необхідного режиму по охороні праці та техніки безпеки передбачені наступні заходи:

-   заземлення електричного обладнання,

-   обладнання приміщень припливно - витяжною вентиляцією,

-   природне освітлення й штучне освітлення, прирівняне до сонячного;

- приміщення зі штучним освітленням обладнаються озонаторами, які насичують приміщення киснем, очищають і освіжають повітря; мають бактерицидну дію, убивають віруси, грибки, нейтралізують негативний впливу електричних і антенних сигналів;

-  над тепловим обладнанням встановлені місцеві вентиляційні відсмоктувачі;

 Група виробничих процесів по професіях:

-  працівників підприємств громадського харчування - 4;

- працівників підприємств по реалізації промислових товарів, технічного персоналу - 1,

-  працівників підприємств побутового обслуговування - 2.

1.6 Санітарні умови праці в закладі

У готелі дотримуються санітарно-гігієнічних норм і правил, що встановлені органами епідеміологічного нагляду зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання встановлене й експлуатується відповідно до «Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання». Усі приміщення готелю, де працює персонал, є просторими, мають досить високі стелі, оснащені природною або примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.

Гігієна праці розглядає питання, пов’язані з умовами роботи і їхнім впливом на людський організм; розробляє гігієнічні і лікувально-профілактичні заходи, спрямовані на поліпшення і збереження здоров'я працівників, підвищення працездатності і продуктивності праці. Існують декілька гігієнічних критеріїв оцінки умов праці:

- забруднення повітря;

- температура, вологість і швидкість руху повітря;

- рівень шуму;

- освітленість;

- санітарний стан;

- особиста гігієна співробітників.

Температура, вологість і швидкість руху повітря - ці параметри мають сильний вплив на стан людини, її працездатність і регулюються за допомогою системи опалення. Температура повітря в приміщеннях знаходиться не нижче 18 °С, вологість повітря в теплий період року 30-60%, у холодний - не більш 70%, швидкість руху повітря в холодний період - до 0,3 м/с, у теплий - до 0,5 м/с.

У готелі повинні дотримуються протишумні правила, до яких відносяться наступні. Підлоги в коридорах, холах і вітальнях покриваються звукопоглинаючими килимами або покриттями, що їх замінюють. Телевізори встановлюються лише в номерах або спеціальних приміщеннях, а телефон загального користування - удалині від житлових кімнат у спеціальних кабінах або під акустичним ковпаком. Для зменшення шуму в житлових і громадських приміщеннях використовують спеціальні звукоізолюючі вікна і двері, звукоізолюючу обробку стін.

У приміщеннях наявне природне (не менш одного вікна) і штучне освітлення, що забезпечує освітленість цілодобово при лампах розжарювання - 100 лк (у люменах), при люмінесцентних лампах - 200 лк, у коридорах - природне і штучне освітлення. Кожне робоче місце досить освітлене, але освітлення при цьому не справляє сліпучої дії. Існує також аварійне освітлення на випадок евакуації.

У приміщеннях щодня проводиться вологе прибирання, видаляється пил і павутина, пилососяться килими і килимові покриття, протираються вікна, двері. По закінченні роботи приміщення ретельно прибирають і залишають в повному порядку. Періодично прибирають приміщення з використанням мильно-лужного розчину, хлорного вапна, проводять генеральні прибирання, дезінфекцію й дезинсекцію (заходи боротьби з комахами). Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни проживаючих та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від одної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і змінити халат. Прання білизни проживаючих здійснюється покоївками в спеціально обладнаних приміщеннях.

Інструкція з санітарного утримання включає також вимоги до стану території, що прилягає до готелю. Територія повинна бути прибрана, озеленена, облагороджена. Для збору побутових відходів на території двору встановлюються сміттєзбиральники. Вторинна сировина і макулатура має збиратися і складатися окремо.

Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік проходять медичний профогляд у поліклініці і подають на роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медогляд, до роботи не допускаються.

У випадку, якщо занедужає проживаючий, адміністрація готелю викликає лікаря. У випадку інфекційного захворювання працівники СЕС проводять у номері дезінфекцію. Прибирання номерів, у яких знаходяться хворі, проводиться з застосуванням розчину хлорного вапна.

На кожному поверсі готелю є пам'ятки про надання першої допомоги й аптечки з набором необхідних медикаментів.

1.7 Протипожежна безпека в готелі

Важливе завдання інженерної служби - забезпечення пожежної безпеки. Пожежа - досить поширене явище в готельному бізнесі. Основні причини пожежі в готелі: курці, несправне електричне та кухонне обладнання, хімікати на складі, загоряння сміття. Система пожежної безпеки включає в себе систему пожежної сигналізації в усіх приміщеннях готелю, засоби пожежогасіння (пожежні рукави, вогнегасники і т.д.), засоби евакуації (пожежні драбини), а також регулярні заходи щодо навчання персоналу. Всі номери забезпечені схемами евакуації при пожежі. Всі співробітники готелю твердо знають свої дії у випадку пожежі. Перше, що повинен робити будь-який співробітник при виявленні пожежі - натиснути кнопку пожежної сигналізації. Далі дії за регламентом: хтось гасить, хтось евакуює постояльців. У всіх випадках потрібно зберігати спокій, не створювати паніку, не бігти, а йти, не користуватися ліфтом, а тільки сходами; якщо шляхи евакуації відрізані, закрити двері приміщення, завісити його мокрим ковдрою і у вікно подавати сигнали пожежником.

Розділ 2. Структура сервісного процесу закладу готельного господарства

2.1 Організація приймання та розселення гостей закладу готельного господарства

Служба прийому і розміщення називається «Recepcion» і входить як підрозділ у Front office разом зі службою обслуговування. В готелі Radisson Blu ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.

 Front office - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміло продають товар - готель, створють сприятливий імідж готелю, є представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника. У функції Front office входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних. Front office включає в себе працівників кількох посад:

*  черговий адміністратор;

* касир, який приймає оплату і який виписує рахунок клієнту (додатковий обов’язок до роботи чергового адміністратора);

* bell-boy - відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а також за збір, підшивку та зберігання інформації, поєднує обов’язки консьєржа та носильника багажу;

*  агент з бронювання місць в готелі;

Клерк служби прийому є хорошим психологом і вміє знаходити прпвильний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, миттєво оцінює, що цінує гість готелю (наприклад, тишу або близькість до розваг). Працівники служби прийому досконально володіють всією інформацією про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам'ятки міста і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. Тут здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, дні народження. Інформацією про гостей і безпосереднім спілкуванням з VIP-клієнтами займається менеджер по роботі з гостями (guest relation manager), особливо важливих гостей може зустрічати сам генеральний директор.

Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні - це також компетенція чергових адміністраторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов. У функції телефонної служби входить продзвонювання гостей, а також відповіді на запитання клієнтів (або переключення їх на службу інформації). Тож адміністратори повинні володіти приємним голосом.

З інших послуг, що надаються гостю службою Front office, можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти тощо), поштові послуги, інформація про місто та ін.. Однак найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибулих і виписка клієнтів.

 Служба прийому знаходиться в холі готелю. При цьому дотримано таке розташування, щоб клерки служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем. Front office функціонує цілодобово у три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 та з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Крім перерахованих вище підрозділів у службу Front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація зі службою бронювання - її роботу контролює не тільки Front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).

Нічна зміна завантажена менше. Тому в обов'язки клерка, що працює в цю зміну, входять: підведення підсумків за день, зіставлення їх з даними інших підрозділів готелю, підготовка для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей поїде на наступний ранок і скільки приїде). Нічний клерк під час свого чергування виконує функції менеджера, однак при виникненні складних проблем він повинен мати можливість швидко зв'язатися з дійсним менеджером.

Служба прийому враховує специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургрупи  готуються заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Іноді заздалегідь забезпечують присутність перекладача. Тургрупи зазвичай вимагають багато інформації (про визначні пам'ятки, транспорті і т. п.), вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургрупи служби харчування також повинні бути сповіщені. Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і місцевою фірмою, що його запросила: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що запрошена фірма сплатить всі рахунки, включаючи вміст мінібара, а фірма припускає сплатити тільки його проживання. Персонал служби прийому повинен бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів. VIP-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їхні контакти з іншими постояльцями і зовнішнім світом. Особливу увагу приділяється заходам безпеки. Природно, VIP-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації та виписки, всі їхні проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.

Оскільки переважна кількість контактів гостей із персоналом готелю припадає на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників Front office: правильно посміхатися, вести бесіду зі складним клієнтом і по телефону також, уникати небажаних жестів, поз і т. д. Клерк служби прийому повинен вміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик у ресторані, запропонувати кращий, але більш дорогий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і т. д. Особливо цінуються клерки з гарною пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволений, коли до нього звертаються за прізвищем, а не за номером займаної їм кімнати.

Для вищого керівництва готелю служба розміщення представляє щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за місце). Крім того, відображаються отримані за день доходи, вироблене бронювання та ануляції. Часто розробляється прогноз стану справ на найближче майбутнє.

Служба прийому також займається вирішенням конфліктних ситуацій, що виникають між готелем і деякими постояльцями. Якщо клієнт не платить, то в принципі готель може затримати багаж гостя і навіть конфіскувати і продати його. Однак арешт багажу - це скоріше шантаж гостя, а не реальний спосіб отримання грошей (аж надто це клопітка справа). Якщо майну гостя завдано збитків, готель в принципі відшкодовує його, але звичайно в обмеженому розмірі. Як правило, готель не відповідає за збереження автомобіля (якщо тільки він не залишений на стоянці, що охороняється), тварин, цінності, не здані в сейф готелю. За втрачені або пошкоджені речі клієнта розмір відшкодування також обмежений.

Служба обслуговування гостей входить в службу Front office. Персонал цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує функції, пов'язані з обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані bell-boys, що поєднують у собі обов’язки швейцарів, коридорних пажів, піднощиків багажу, ліфтерів, консьєржів та кур'єрів. Робота цієї служби нескладна, але важлива. Bell-boy зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж, вносить його в готель і розносить по номерах. Bell-boy також повинен допомогти гостю зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки і т. п. Він супроводжує гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номеру, а також розносить по номерах кореспонденцію та виконує інші функції посильного. Крім того, bell-boy - це очі і вуха директора: він повинен доповідати «нагору» всі помічені ним підозрілі випадки. До найбільш типовим послуг, що надає bell-boy, відносяться:

* придбання і доставка квитків в театр;

* замовлення столика в міських ресторанах;

* замовлення та доставка квитків на різний транспорт;

* резервування місць в різні косметичні салони;

* надання інформації про визначні пам'ятки і цікаві події, що відбуваються в місці перебування гостей;

* допомога в екстренних випадках;

* виконання особистих доручень клієнтів.

Кваліфікований bell-boy може в Римі влаштувати аудієнцію у Папи, в Парижі - відправити клієнта в кругосвітню подорож, в Нью-Йорку - дістати квитки на наймодніший мюзикл. Про важливість функції, які виконуються bell-boy-ми, свідчить створення професійної організації консьєржів UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels). До цієї організації входять близько 4000 чоловік зі всього світу.

У Front office повинні бути налагоджені контакти з такими партнерами по сервісу, як екскурсійні бюро, фірми з прокату автомобілів, туристичні агентства і т. п.

2.2 Організація харчування мешканців закладу готельного господарства

Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не буде приносити прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють у ньому, а 2 / 3 доходу ресторану надходять від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, випливає важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

Генеральний директор готелю зазвичай мало що розуміє в ресторанній справі, і хоча він щодня наносить візит на кухню, цей візит і «зняття проби» носить в основному ритуальний характер. Так як ресторани готелю знаходяться в структурі готелю, то вони відносяться до служби харчування (Food and Beverage Department, Catering Department), на чолі якого стоїть менеджер, що обов'язково входить до складу правління готелю. Управління суспільним харчуванням у готелі досить самостійне, наприклад, рекламна кампанія ресторану проводиться окремо від реклами готелю. У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, банкетний менеджер, головний бармен, супервайзер. Так як ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин та інших напоїв – ці функції виконує менеджер даної служби. Так як в готелі кілька ресторанів, то кожен зал має чіткий імідж (це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу відповідає меню і клієнтові.

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування. Кухня включає в себе такі цехи: кондитерський, гарячий, холодний та заготівельний. Організація роботи працівників служби «Food & Beverage» складається на кожний місяць головним менеджером цієї служби [дод. 1]. Обов´язки офіціантів викладено в спеціальній інструкції [дод.2].

2.3 Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства

До основної послуги готелю «Радіссон Блу» належить проживання та харчування (надання сніданку). Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Окрім того у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували. Безкоштовно надаються ще такі послуги: банкомат; обмін валюти; послуги консьєржа; бізнес-центр з адміністративною підтримкою 24 години; сервіс по одному натисненню кнопки; суперсніданок (шведський стіл); швидка виписка; пізня виписка; сніданок «Grab&Run»; високошвидкісний і / або бездротовий доступ в Інтернет безкоштовно на всій території готелю; спортзал.

Підприємства, що надають побутові послуги, розміщуються в доступному місці, більшість із них на першому поверсі. У вестибюлі, на поверхах, у номерах розміщена інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи зручні для гостей.

Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном.

Розділ 3. Організація роботи окремих структурних підрозділів закладу готельного господарства

3.1 Характеристика приймально-вестибюльної групи приміщень готелю

Вестибюль готелю обладнаний м’якими меблями, журнальними столами, банкоматом. Поруч розташовані: сигарна кімната та санвузли. Сигарна кімната обладнана столами, стільцями та міні баром.

-  Зона прийому і реєстрації гостей, обладнана роздільними стійками. Роздільні стійки реєстрації і допоміжні стійки розраховані на усунення будь-якої перешкоди між гостем і персоналом Головного офісу, і для забезпечення максимальної привітності. Кожна допоміжна стійка є автономною точкою реєстрації при в'їзді і виїзді з готелю, розрахунку за мешкання.

 Стійка оснащена: комп'ютерним терміналом з клавіатурою, розташованою на столі або в кришці столу; принтером, на висувній полиці - для роздрукування рахунків для гостей; висувним ящиком-касою; машинкою для кодування замків, розташованою на висувній панелі; малою ключовою клавіатурою на висувній панелі; машинкою для кредитних карт, для поперемінного читання і роздрукування; телефоном; різними полицями і ящиками для канцелярського приладдя, форм, заготовок ключів, карткових ключів та інше.

Зона реєстрації оснащена машинкою для видачі квитків за оплату стоянки.

Пост консьєржа передбачений за повністю оснащеною стійкою з можливістю розширення для встановлення додаткового устаткування.  

Позаду допоміжних стійок передбачені вбудовані в задню стінку шафи, де знаходиться пошта/повідомлення для гостей, шафи для канцелярських приладдя/брошур та іншого.

Поруч розташовано приміщення для багажу, яке закривається, обладнане: стелажами, багажними візками.

Рядом з зоною реєстрації розташовані: депозитарій, обладнаний депозитними сейфами різного розміру, службове приміщення рецепції, фронт-офіс. Приміщення обладнані офісними меблями, комп'ютерною і розмножувальною технікою.

3.2 Склад та характеристика житлових приміщень

В даному бізнес-готелі надаються такі номери: 139 стандартних номерів, 94 номери бізнес-класу, 22 апартаменти, із них 3 номери для гостей з обмеженими фізичними можливостями. Кожен номер забезпечується безкоштовним Інтернетом та міським зв’язком.

Стандартні номери - оформлені в трьох стилях: скандинавському, морському та італійському. Вони оснащені кондиціонерами, телевізорами з плоскими рідкокристалічними екранами, супутниковим телебаченням, приладами для приготування кави та чаю (електрочайник) і безкоштовним широкосмуговим каналом зв'язку. Приблизна площа: 20 м2. Максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Сервіси та послуги: кондиціонер, фен, міні-бар, сейфи, праска.

Номер бізнес-класу - бізнесменам ідеально підходять особливо упорядковані номери бізнес-класу зі сніданком Super - "шведський стіл", щоденною газетою, домашнім кінотеатром. Площа: від 21 м2. Максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Сервіси та послуги: безкоштовний домашній кінотеатр; кондиціонер; обладнання для приготування чаю та кави (кавоварка); телевізор з плоским рідкокристалічним екраном; безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку; фен; міні-бар; сейфи; супутникове телебачення.

Апартаменти - пропонується три види апартаментів: Junior, Executive і Президентські. В апартаментах Junior хол і спальня об'єднані, а в Executive є окремий хол, велика ванна кімната з ванною і душем і туалет для гостей. У шикарному Президентському апартаменті окрема їдальня, хол, маленька кухня, туалет для гостей і велика ванна кімната з ванною і душем. Всі апартаменти впорядковано так само, як і номери бізнес-класу. Приблизна площа апартаменту Junior: 37-46 кв.м, максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Приблизна площа апартаменту Executive: 78-85 кв.м, максимальна кількість постояльців: 2 дорослих. Розмір Президентського апартаменту: 130 кв.м, максимальна кількість постояльців: 4 дорослих. Сервіси та послуги: сніданок Super - "шведський стіл"; щоденна газета; халат і тапочки; пляшка мінеральної води після приїзду; безкоштовний домашній кінотеатр; кондиціонер; обладнання для приготування чаю та кави; телевізор з плоским рідкокристалічним екраном; безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку; фен; міні-бар; сейф.

3.3 Організація поповерхового обслуговування

Керівник підрозділу House keeping несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному - двох поверхах). Господарська служба (Housekeeping Department) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.

 Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручено прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номери повідомляється в службу прийому. Покоївки (maids) працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткове для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції.

Наприклад,для прибирання номера така інструкція в дуже скороченому вигляді виглядає наступним чином:

1. Постукати у двері номера 3 рази, переконавшись у відсутності гостя, відкрити двері номера.

2. Відкрити вікно, прибрати сміття.

3. Прибрати постіль, зібрати брудну білизну, застелити свіжу, вимити руки.

4. Вимити посуд, перевернути догори дном, накрити рушником.

5. Прибрати санвузол, рухатися від чистих поверхонь до брудних.

6. Закрити вікно і провести прибирання пилу, рухатися зверху вниз.

7. Прибирання підлоги: спочатку вона підмітається, а потім проводиться прибирання пилососом.

На прибирання номера відводиться 20-30 хвилин в залежності від його розміру і оснащеності. Якість прибирання інструктується  спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.

Існують спеціальні правила безпеки, які повинні дотримуватися покоївки:

* Не відкривати двері номера гостям, які забули ключ в номері, або робочим;

* Завжди тримати ключі від номерів при собі, не залишати їх на робочому візку;

* При прибиранні номера двері в нього повинні бути відкриті, але вхід перекритий робочом візком;

* Покоївка повинна доповідати про підозрілих клієнтів (мало багажу, не ночував в номері).

Для прибирання використовують спеціальне обладнання та інструменти (пилососи, відра на коліщатках, швабри з віджиманням, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалення, щітки для країв килима, де скупчується пил і що важко видаляється пилососом, губки для миття посуду, губка і серветка, що не лишає волокон). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення та дезінфекції, полірування для меблів, шампунів для килимів, двоокису вуглецю для заморожування і видалення жувальної гумки, пестицидів для боротьби з комахами і т. д. Слід враховувати, що деякі речовини при невмілому поводженні і при їх змішуванні виділяють гази (хлор) і небезпечні для здоров'я. Тому зберігатися вони повинні під замком.

Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил видаляється два рази на день). Крім щоденної в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняне прибирання). Періодично проводять миття стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один - два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т. п. Метою всіх прибиральних робіт є підтримання привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблі, килими та інші предмети оснащення готелю продовжує термін їх служби.

До господарської служби також входять пральня [дод. 3] та бюро забутих речей. Перед здачею білизни у пральню і після отримання його звідти воно перераховується. У даному готелі білизна ділиться на три категорії в залежності від вартості номерів. Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.

3.4 Організація роботи закладів ресторанного господарства при готелі

3.4.1 Типи та місткість підприємств харчування при готелі

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування.

Відповідно до категорії «****» готель Редіссон надає такі підприємства харчування: бістро Côté Est, ресторан класу Люкс Mille Miglia та сигарний бар класу Люкс, розташований у вестибюлі.

Ресторан та дегустаційний зал Mille Miglia («Тисяча миль») пропонує відвідувачам італійську кухню та власний винний погріб. Ресторан обслуговує змішаний контингент споживачів – мешканців готелю та гостей з вулиці, розташовується на першому поверсі споруди. Основний метод обслуговування – офіціантами. Даний заклад орієнтований на такий вид меню, як «A la carte». Вид сервісу в ресторані - французький сервіс.

Цей ресторан славиться модним проектом, елегантністю і розслаблюючою атмосферою, а меню запропонує відмінну кухню і різноманітність вин областей Ломбардія, Емілія-Романья, Тоскани, Лаціо a і ле Марш. Час роботи: 12:00-23:00 (Пн-Пт); 17:00 - 23:00 (Сб-Нд).

Бістро «Côté Est» («Східне узбережжя») - сучасна інтерпретація класичного бістро, в якому об'єднані кулінарні та сільськогосподарські традиції Франції та України. Тут подають просту та традиційну домашню кухню, натхненну винами Східних областей Франції, Ельзасу-Лотарингії, Бургундії і долини Рене. Стиль обслуговування простий, дружній і доступний. Обслуговування в ресторані складається з одноразового харчування – шведського столу, сніданок надається не раніше 6:30 та не пізніше 10:30 (з понеділка по п´ятницю), на вихідних – 7:00-11:00 відповідно. Асортимент страв: фірмові перші й другі страви, холодні та гарячі закуски, салати, десерти промислового виготовлення холодні та гарячі напої, кондитерські і хлібобулочні вироби промислового виготовлення,  алкогольні напої та змішані коктейлі. Ресторан має 4 обідніх зали на 72 місць. Зали обладнані обідніми столами на 2, та 4 місця. Реалізація основних блюд передбачена по методу - самообслуговування (шведський стіл). Фірмові блюда й закуски, гарячі напої, вино-горілчані вироби й слабоалкогольні напої реалізують через офіціантів [дод.3].

Бар, що розташований у даному готелі, відповідає класу Люкс та класифікується як вестибюльний (лоббі-бар). У барі «K-Ларго» подають різноманітні чудові коктейлі та тонізуючі напої, а також легкі закуски. Це - прекрасне місце, щоб розслабитися і насолодитися атмосферою готелю. Час роботи: 7:00 - 1:00. Реалізація готової продукції відбувається на місці. Асортимент напоїв включає каву, чай, алкогольні та безалкогольні напої. До десертів входять морозиво, фрукти по сезону, кондитерські вироби.

При конференц-залі надаються послуги харчування. Кава-паузи надаються безпосередньо в приміщенні, де проходить тренінг (в тому випадку, коли буде вирішено не робити окремої перерви на каву) або ж у залі ресторану «Côté Est». Кава-паузи є таких видів: Класична, Ранкова, Післяобідня, Бізнес, Radisson, Енергетична, Українська, VIP, Шоколадна. Легкі закуски: Класична, Баварська, Українська, Мексиканська, Фітнес, Солодка, До вина, До пива. Сніданки при конференц-залах: Континентальний та Бізнес-сніданок. Є можливість замовити комплексні меню, яких є 12 видів, окрім того подаються і комплексні Віп-меню (5 видів). Коктейльні меню включають такі різновиди: Холодне плюс солодке, Гаряче плюс солодке, Гала-коктейль. Можна і самому скласти меню коктейлю, надаються такі види канапе, як класичні, VIP та солодкі. Фуршетні меню включають у себе Фуршет «Український», «Баварський», «Європейський» та «Італійський». Є можливість замовлення Відкритого бару – безлімітні напої та алкоголь протягом всієї вечірки: Відкритий бар безалкогольних напоїв, Люкс бар, Лайт бар, Президентський бар і Смарт бар [4].

Готель «Радіссон Блу» має службу обслуговування гомерів - Room Service, яка працює цілодобово. Можна замовити сніданок у номер – Континентальний сніданок, при чому замовлення на сніданок має бути подано (вивішене на двері поза номером) до 2 години ранку. Меню Room Service включає великий вибір сандвічів, салатів, легких закусок, гарячих страв та алкогольних напоїв. Меню в Room Service дещо обмежене (готується окремо від ресторанного). Страви доставляються на візках в спеціальних контейнерах, забезпечують необхідну температуру їжі. Так як кожен номер має міні-бар, то безпосередньо в кімнаті знаходиться меню міні-бару.

Їдальня персоналу на 52 місця обслуговує весь персонал готелю комплексними сніданками, обідами та вечерями. До комплексного меню пропонуються: I та II страви, салати, молочні продукти, гарячі напої. Страви готують в гарячому цеху RК 25 та холодному цеху RК 31. В підсобне приміщення страви подають в закритих ємностях. В підсобному приміщенні встановлені: холодильна шафа, мікрохвильова піч, мийна ванна на 2 секції, виробничий стіл, полиця.

Для реалізації страв встановлено: пересувну секцію для таць з ємністю для хліба, холодильну шафу, прилавки нейтральні, прилавок з холодильною ванною, прилавок марміт, диспенсери для води та молока.

В залі  їдальні персоналу на 52 місця встановлено: обідні столи на 2 та 4 місця, візок для збору брудного посуду.   Брудний посуд на таці встановлюється на візок. Заповнений візок перевозиться до мийної столового посуду. Для санітарної обробки посуду встановлено: стіл з мийною ванною та високим душем для ополіскування брудного посуду перед мийкою в машині та утилізатор для харчових відходів, посудомийна машина капотного типу, стіл для касет з чистим посудом; резервні три мийні ванни. Чистий посуд зберігається на стелажі.

Увесь асортимент реалізуємої продукції в закладах харчування готелю «Радіссон Блу» погоджено Головним санітарним лікарем Шевченківського р-ну м. Києва і має відповідні ліцензії [дод. 10].

3.4.2 Організація роботи складського та тарного господарства

Постачання ресторанів даного готелю продуктами харчування здійснюється оптово-продовольчими фірмами [дод. 9].

За підтримку обсягів постачання на прийнятному рівні в ресторані відповідає завідувач виробництвом і адміністратор, які у своїй роботі враховують наступні фактори:

- наявний запас товару на складі (у днях);

- оптимальний запас (у днях);

- відхилення від оптимуму (у днях);

- рівень продажів ресторанів;

- сезонні коливання продажів;

- час розміщення й підтвердження замовлення в постачальника;

- умови доставки;

- час доставки.

Раз у тиждень формується спеціальний звіт по всій товарній номенклатурі складу. У ньому ключовими параметрами для менеджерів групи є продажі за тиждень і рівень запасу. Оцінити достатність поточного рівня запасу можна за допомогою значень мінімального, оптимального й максимального рівнів запасу, що приводяться тут же. Якщо рівень запасу нижче мінімального значення, то в обов'язковому порядку виробляється до поставка. Питання лише в тім, скільки замовити. Бажано, щоб на момент наступного звіту запас виявився в припустимому інтервалі. Якщо поточний запас перебуває в інтервалі між мінімальним і максимальним значеннями або мало-мало перевищує максимум, то буде потрібно зробити зразковий розрахунок складського залишку через тиждень. Зробити це можна, зрівнявши продажу за попередній тиждень із прогнозованим рівнем продажів на наступну. На основі отриманих результатів приймається рішення про замовлення і його обсяг. У деяких випадках висновок про необхідність дозаказу можна зробити, опираючись на дані про обсяг продажів за попередній тиждень і залишках на складі певних видів продукції. Наприклад, запас якого-небудь ходового товару перебуває в інтервалі між мінімальним і оптимальним значеннями, а продажу останнім часом були на високому рівні. Або продажу були на звичайному рівні, але на наступному тижні буде свято, а досвід показує, що в такі дні продажу помітно зростають.

Проаналізувавши в такий спосіб залишки по всій номенклатурі, завідувач виробництвом і адміністратор залу формують замовлення й розклад приходів на тиждень уперед.

Використовується традиційна форма організації поставки товару: товар привозять на машинах зі складів фірм-постачальників, а потім продукти надходять на склад ресторану, звідки вибираються по потребі. Замовлення на продукти формує зав. виробництвом ресторану виходячи із середніх потреб ресторану в продукції даного типу.

Склад перебуває в приміщенні, що належить ресторану. Його площа становить 40 кв.м. Склад обладнано потужною морозильною камерою площею 10 кв.м., невеликою кран-балкою для переміщення важких вантажів, холодильними установками, що дозволяють зберігати продукти свіжими.

Політика ресторанів в області якості продукції й послуг спрямована на реалізацію наступних завдань: задоволення споживача з погляду професійних стандартів і етики, безперервне підвищення якості продукції й послуг, облік вимог суспільства й захисти навколишнього середовища, ефективність надання послуги.

Для забезпечення високої якості готової продукції зав. виробництвом перевіряє сировину, що щодня надходити в ресторан, кінцевий продукт, здійснює строгий контроль органолептичних показників виробів. Проводитися контроль санітарно-гігієнічного стану виробничих ліній, території цехів і дотримання працівниками стандартів.

Використовувані в процесі виготовлення харчових продуктів матеріали й вироби відповідають вимогам нормативних документів до якості й безпеки таких матеріалів і виробів.

Завідувач виробництвом перевіряє якість і безпеку кожної партії харчових продуктів. Він зобов'язаний негайно призупинити виготовлення неякісних і небезпечних харчових продуктів на термін, необхідний для усунення причин, які спричинили собою виготовлення таких харчових продуктів.

Ресторани працюють переважно на вітчизняній сировині. Але є не дуже велика частка привізних продуктів, в основному це фрукти, деякі вина, рідкісні сорти риби та морепродуктів.

Сировина до ресторану доставляється через підвальне приміщення приймальної. Харчова сировина привозиться в спеціально обладнаних охолоджуваних машинах для швидкопсувних продуктів; тара, у якій надходять швидкопсувні продукти, промаркована. З усім вступник сировиною перевіряються накладні, що містять інформацію про дату вироблення й строк реалізації; всі продукти тваринного походження також супроводжуються довідкою ветеринарного нагляду. Транспорт і тара перебувають у задовільному стані, відповідають установленим вимогам. Передбачено роздільне зберігання різних продуктів у складських приміщеннях ресторану. Є кілька охолоджуваних камер, призначених для зберігання м'яса, риби, птаха, молочних продуктів, гастрономічних виробів, а також овочів, фруктів [дод. 5]:

1. М'ясна камера містить стелажі з нержавіючої сталі, на яких при температурі 0ºС м'ясо й субпродукти (в окремому куті) зберігаються не більше 5 доби.

2. Рибна камера має стелажі, на яких в 1-2 ряду зберігається велика риба, а також є лотки, наповнені дрібною рибою. Тут при температурі -2 ºС риба зберігається не більше 3 доби.

3. Камера для птаха також обладнана стелажами, на яких птах зберігається при температурі 2 ºС.

4. Молочно-жирова камера має температуру +4 ºС і призначена для зберігання молока протягом 36 годин, сметани протягом 72 годин, масла селянського 28-30 доби, а масла вищого сорту 40-45 доби.

5. Гастрономічна камера обладнана полками з нержавіючої сталі, на яких при температурі +2 ºС ковбаси вищого сорту, окіст і буженина зберігаються протягом 72 годин, а ковбаси 1 і 2 сорти, а також сардельки й сосиски протягом 48 годин.

6. Дві камери для овочів мають температуру +4 ºС і призначені для короткочасного зберігання огірків, помідорів, грибів і зелені.

7. Також є одна камера для короткочасного зберігання фруктів з температурою +4 ºС.

Санітарний стан охолоджуваних камер гарний. У приміщеннях комор продукти розміщені на полках. Комори утримуються в чистоті, у них регулярно проводиться вологе прибирання.

У ресторанах готелю доставкою продуктів займається експедитор. На підприємстві є список постачальників, у яких постійно закупається продукція, а так само здійснюється закупівля на ринках і оптових базах.

Складений перелік постачальників аналізується на підставі спеціальних критеріїв. Найчастіше обмежуються ціною і якістю продукції, що поставляється, а також надійністю поставок.

До інших критеріїв, прийнятим в увагу при виборі постачальника, відносять наступні:

- Далекість постачальника від споживача;

- Строки виконання замовлень;

- Організація управління якості в постачальника;

- Фінансове становище постачальника, його кредитоспроможність і ін.

Доставка продуктів ведеться централізованим і децентралізованим способами.

У ресторанах готелю на кожну машину, призначену для перевезення продуктів, є санітарний паспорт, виданий установами санітарно-епідеміологічної служби.

Приймання товарів у підприємстві харчування є важливою складовою частиною технологічного процесу. Приймання проводять у два етапи.

Продукти одержують по кількості й по якості. Перший етап - попередній. Приймання продуктів по кількості виробляється по товарно-транспортних накладних, рахункам-фактурам, шляхом перерахування тарних місць, зважуванні. Якщо товар надійшов у справній тарі, крім перевірки ваги брутто підприємство має право зажадати розкриття тари й перевірки ваги нетто. Другий етап - остаточне приймання. Маса нетто й кількість товарних одиниць перевіряють одночасно з розкриттям тари. Маса тари перевіряється одночасно із прийманням товару.

При виявленні недостачі складається однобічний акт про виявлену недостачу, цей товар зберігається окремо, забезпечується його схоронність і викликається постачальник.  Після остаточного приймання складається акт в 3 екземплярах.

Одночасно із прийманням товарів по кількості товар приймається також і по якості.

Приймання товарів по якості відбувається органолептично (за видом, кольором, запахом, смаком). При цьому перевіряють відповідність стандартам.

У даному готелі прийнято наступні норми товарних запасів при нормальних умовах зберігання:

- Нешвидкопсувні продукти (борошно, цукор, крупа) - 8-10днів

- Швидкопсувні продукти (м'ясо, риба, птах) - 2-5днів

- Запаси хліба молока не перевищують одноденну реалізацію.

3.4.3 Робота в заготівельних цехах

Для приготування напівфабрикатів передбачені:

  •  Рибний цех. У рибному цеху встановлені: холодильна шафа, стіл з холодильною шафою (для зберігання рибних напівфабрикатів), куттер, вакуумно - пакувальна машина, електронні ваги настільні, рукомийник управління педаллю з стерилізатором ножів, стіл для обробки риби з мийною ванною, виробничий стіл. Поруч з цехом розташована морозильна камера для риби.
  •  М'ясний цех. У м'ясному цеху встановлені: холодильна шафа, м'ясорубка, куттер-міксер, вакуумно - пакувальна машина, машина для нарізання мороженого м’яса та кісток, електронні ваги настільні, рукомийник управління педаллю з стерилізатором ножів, мийна ванна, стіл для обробки м’яса, стіл з мийною ванною, стіл для розрубу м’яса, виробничі столи. Поруч з цехом розташовані холодильна та морозильна камера для м'яса.
  •  Овочевий цех. Поруч з овочевим цехом розташовані кладова та холодильна камера для овочів. В овочевому  цеху встановлені: машина для чистки овочів, машина для миття та сушіння овочів, овочерізка, соковитискач для цитрусів, соковитискач для твердих овочів та фруктів, настільні електронні ваги, ванна мийна на 2 секції, виробничі столи та настінні полиці. Готові овочеві напівфабрикати, зелень, фрукти зберігають у холодильній камері розташованої поруч з овочевим цехом.

Готові напівфабрикати з овочів, м'яса та риби  на подальшу обробку передаються до гарячих та холодних цехів, розташованих на рівні В1 та F1.

3.4.4 Робота в доготівельних цехах

Гарячий цех. В цеху готують страви для банкетного залу (багатофункціонального залу), залу ресторану, бару, їдальні персоналу та обслуговування номерів.

Гарячий цех обладнано: шафою холодильною для швидкого охолоджування,  столом з холодильною шафою, двома паровими конвекційними печами на 6 дек та паровою конвекційною піччю на 10 дек, плитою на 2 конфорки, грилем з ребристою та гладкою поверхнями, фритюрницею, банкетним візком з підігрівом, столом з мийною ванною, вагами настільними електронними,  столами виробничими. При гарячому цеху запроектовано холодильну камеру, яка обладнана стелажами, візками для страв.

При приготуванні великої кількості страв їх готують до високого ступеня приготування, швидко охолоджують в шафі для швидкого охолоджування і зберігають в холодильній камері. При видачі страви регенерують у конвекційній шафі.

Для видачі готових страв встановлено стіл з тепловою шафою та стіл з холодильною шафою.

В холодильній камері встановлено: стелажі та візки на 54 тарілки з термо ковпаком. Перед відпуском страви регенерують у конвекційній печі. В гарячому цеху встановлено: парові конвекційні печі на 20 та 10 рівнів, візок для завантажування конвекційної печі; сковороди перекидні на 100 л та на 56 л, два котли по 100 л, плиту склокерамічну на 4 зони нагріву, плиту на 2 конфорки, стіл з мийною ванною, виробничі столи пересувні та стаціонарні. Над тепловим обладнанням встановлені місцеві вентиляційні відсмоктувачі.

На лінії видачі готових страв встановлено: стіл з тепловою шафоюта полицею на 2 яруси.

Холодний цех. В цеху готують страви для банкетного залу (багатофункціонального залу) ), залу ресторану, бару, їдальні персоналу та обслуговування номерів. Цех обладнано: холодильною камерою, мийною ванною на 2 секції, машиною для нарізання гастрономії, виробничими столами, вагами електронними, морозильним ларем, столами з холодильними, мийною ванною на 2 секції.  На видачі готових страв встановлено стіл з холодильною шафою, стіл виробничий з полицями.

На лінії видачі готових страв встановлено: столи та полиці на 2 яруси.

3.4.5 Робота в борошняному та кондитерському цеху

Борошняний цех призначено для приготування та випічки борошняних виробів з бісквітного,  дріжджового та листового тіста. Продуктивність цеху – 2100 виробів на добу.

До складу борошняного цеху входять:

- кладова добового запасу сировини обладнана стелажем, виробничим столом з шафою, електронними настільними вагами;

- кладова борошна обладнана просіювачем для борошна, підтоварниками;

- мийна інвентарю внутрішньо цехової тари обладнана: мийною ванною на 2 секції, стелажами;

В борошняному цеху встановлено:

- морозильну та холодильну камери для борошняних напівфабрикатів, обладнані стелажами;

- холодильну шафу, стіл з мийною ванною, індукційну плиту електричну на 2 конфорки;

- для приготування бісквітного тіста встановлено планетарний міксер,

- для приготування дріжджового тіста встановлено тістомісильну машину,

- для приготування листового тіста встановлено настільну машину для розкочування тіста;

- шафу для швидкого охолодження/заморожування напівфабрикатів (перед їх завантажуванням в холодильну та морозильну камери), пересувні ємності для борошна та цукру;

- для випікання  встановлено модульну піч для кондитерських виробів та парову конвекційну піч;

а також настільні електронні ваги, візки (шпилька), пересувні  та стаціонарні виробничі столи, пересувні ємності для борошна та цукру.

Кладова борошняних виробів обладнана холодильними шафами, виробничими столами, стелажем.

3.4.6 Організація роботи барів

Лобі – бар K-Ларго на 44 місця розташовано на площі вестибюля готелю.

Асортимент страв бару: холодні та гарячі напої [дод. 6]; різноманітний асортимент кондитерських й хлібобулочних виробів, промислового виготовлення [7]; вино-горілчані вироби, пиво, коктейлі. Обслуговування відвідувачів – барменом та офіціантами.

Барна стійка обладнана: холодильними вітринами, кавоваркою з кавомолкою, міксером для коктейлів, соковитискачем, блендером, станцією бармена, прилавком для відпуску пива, мийними ваннами, посудомийною машиною, барними стільцями.

Підсобне приміщення бару обладнане: льодогенераторами для лускатого льоду та льоду кубиками, холодильними шафами, мийною ванною, шафою.

Час роботи: 7:00 - 1:00. Реалізація готової продукції відбувається на місці.

3.4.7 Організація обслуговування споживачів в закладі ресторанного господарства

Склад та розташування підприємства громадського харчування

Рівень

Назва закладу

Кількість місць

Рівень В2

Кладові, холодильні камери, машинне відділення холодильних камер, приміщення для сміття та харчових відходів

Рівень В1

Виробничі та побутові приміщення

Банкетний зал.

Виробничі приміщення банкетного залу, обслуговування номерів та їдальні персоналу.

130

Їдальня персоналу.

Виробничі приміщення.

52

Побутові приміщення підприємства громадського харчування

Завантажувальна, складські приміщення, виробничі цеха приготування напівфабрикатів для підприємства громадського харчування

Виробничі приміщення бару.

Рівень F1

Лобі-бар.

Підсобне приміщення бару.

44

Банкетний зал ресторану

122

Зал ресторану Côté Est

72

Зал ресторану Mille Miglia

50

Виробничі приміщення ресторану

Загалом

470

3.4.8 Організація контрольної діяльності закладу ресторанного господарства

Якість продукції, що випускається, залежить від сировини з дотриманням технологічного  процесу,  дотриманням   правил   санітарії   і   гігієни   і систематичного контролю для всієї  системи.  Існує  2  види  контролю - внутрішньовідомчий і виробничий.

Внутрішньовідомчий – контроль оперативний, бухгалтерський, лабораторний, технологічний – здійснює вище коштуючи організації.

Оперативний контроль – перевіряє дотримання правил торгівлі, своєчасне  таврування і перевірку ваг, аналізує скарги і пропозиції споживачів.

Бухгалтерський контроль – перевірка дотримання норм закладки сировини, правильність числення цін, виконання статей бюджету.

Лабораторний контроль – веде облік  результатів  аналізів  по  кожному підприємству досліджених фізичним і хімічно органолептичним шляхом.

Технологічний контроль – здійснюють інженери  технологи  безпосередньо на  органолептичним шляхом.

Підсумки одержання по усіх видах контролю  заповнюються  документально (ведеться журнал) і доводиться до зведення працівників.

Виробничий   контроль   –   здійснюється   безпосередньо   на    самих підприємствах. Відповідальність за  продукцію  підприємства  несе  директор, його заступник, заступник виробництва,  його  заступник,  інженер  технолог, кухар що виготовляє даний виріб, роздавальники.

Усі вони проводять бракераж – повсякденний контроль якості  продукції, що випускається. Його здійснює комісія, у котру входить: директор,  інженер-технолог, що завідує виробництвом висококваліфікований кухар, що  має  право особистого бракеражу  або  шеф  кухар,  члени  групи  народного  контролю  і медичних  працівників  бракераж  проводять  у  плині  всього  дня   в   міру виготовлення кожної порції страви, н/ф,  кулінарного  виробу  в  присутності кухаря, який готовив дані страви. Якість страв  контролюють  органолептичним шляхом зовнішній вигляд, смак.

При перевірки н/ф рибного і м'ясного цехів зважують не  менш  5  –  10 порцій. 1 – 2 страви зважують порціями узятими з роздачі. Відхилення в  масі не допускається. Перед проведенням бракеражу комісія повинна  знайомиться  з меню калькуляцією, виходу страв при порушенні їжі чи  недовазі  комісія  має право зняти страву з продажу і направити її на доробку чи переробку,  а  при необхідності санітарно-бактеріологічну  лабораторію.  Результати  бракеражу заносяться в бракеражний журнал у  який  страви  оцінюють  по  4-ох  бальній системі.  Сторінки  в   журналі   пронумеровані,   прошнуровані,   скріплені сургучевою  печаткою,  журнал  видає   вищестояща   організація.   Записують порядковий  номер  страви,  найменування,  час  виготовлення  і   проведення бракеражу, зауваження, оцінку в балах. Прізвище  Ім'я  По  батькові  кухаря, який приготував страву. По  органолептичній  оцінці  страв,  кожному  виробу дають показники - зовнішній вигляд, смак, колір, запах, консистенція,  дають оцінку 5,4,3,2.

Оцінка “5” –  одержують  такі  страви  і  кулінарні  вироби,  що  по зовнішньому вигляді, смаку,  запаху,  кольору  і  консистенції  відповідають установленим для них показникам і вимогам кулінарії.

Оцінка “4” – одержують такі страви і кулінарні  вироби  з  відмінними смаковими показниками, але порушення  форми,  нарізки,  недостатньо  рум'яну кірочку, не повний набір сировини й інших незначних відхилень.

Оцінка “3” – дають стравам, придатним для продажу без  переробки  якщо їх смакові якості не відповідають усім установленим для них вимогам.

Оцінка  “2”  –  одержують  страви  зі  стороннім  смаком  і   запахом, пересолені, кислі, гіркі, гострі, що утратили свою  форму  і  підгорілі,  що мають ознаки  псування.  Ці  страви  знімаються  з  продажу,  якщо  недоліки виправити неможливо – складають акт, на кухаря, який приготував  цю  страву, стягують вартість сировини.

Ряд санітарних правил, що повинні дотримуватися працівники підприємств громадського харчування. Виконання  правил  особистої  гігієни  має  важливе значення в попередженні забруднення їжі мікробами які можуть стати  причиною виникнення заразних захворювань і харчових отруєнь.

Особиста гігієна підвищує культуру обслуговування споживачів і служить важливим показником загальної культури.   правилами  особистої гігієни передбачен ряд гігієнічних вимог до змісту  тіла,  рук  і  порожнини рота, до санітарного одягу, до санітарного  режиму  підприємства,  медичному огляду кухарів. Зміст тіла в чистоті – важлива гігієнічна вимога. Тому  всім працівникам рекомендується перед роботою приймати душ.

Зміст рук у чистоті має особливо важливе значення,  тому  що  в процесі готування їжі постійно стикаються з продуктами.

Санітарний одяг – захищає продукти від забруднення, що можуть у них потрапити з тіла. У комплект  входить:  халат  чи  куртка  з  ґудзиками, фартух, ковпак, спец. взуття, рушник.  Волосся  повинні  бути  заховані  під ковпаком, взуття на гумовій підошві без каблуків. Серги,  кільця,  браслети, ланцюжки й ін. вироби не допускаються.

Трудова діяльність працівників суспільного харчування з однієї сторони спрямована на поліпшення властивостей  сировини  й  одержання  високоякісної продукції, а з іншої на поліпшення процесу обслуговування споживачів.  Будь-яка помилка, недбалість, неуважність у  роботі  кухаря  можуть  привести  до тяжких наслідків. Тому до  працівників  цієї  професії  пред’являються  такі вимоги, як уважність, точність дозування, швидкість реакції, а також,  що  немало важливо зовнішній вигляд кухаря.

3.4.9 Організація кадрового забезпечення закладу ресторанного господарства

Режим роботи та штат підприємства громадського харчування

Назва закладу

Режим роботи

Штат в зміну, осіб

адміністративний

офіціанти

Виробничий

Рівень В1

1

2

2

Їдальня персоналу

1,5 зміни

-

5

2

Банкетний зал

1 зміна

3

-

9

Рівень F1

Ресторан Mille Miglia

2 зміни

-

7

2

Ресторан основний Côté Est

2 зміни

-

14

12

Лобі-бар K-Ларго

2 зміни

-

2

-

Загалом

3

30

27

3.5 Особливості складу та організації роботи приміщень культурно-дозвіллєвого і фізкультурно-оздоровчого призначення

Фізкультурно-оздоровчий комплекс розташовано на рівні F1(позначка 0.000)  та  на рівні В1(позначка - 4.050), вісі: "6 - 20", "А'' - Г'' ".

Пропускна спроможність фізкультурно-оздоровчого комплексу – 180 осіб на добу; в тому числі: банно-оздоровчого комплексу - 76 осіб, гімнастичного залу - 52 особи, СПА-комплексу - 52 особи.

Режим роботи 1 зміна.

На рівні F1(позначка 0.000)   розташовано:

  •  - Вестибюль (обладнання: м’які меблі для відпочинку, журнальні столики), санвузли для клієнтів (для сушіння рук встановлено електрорушники).
  •  - Магазини призначені для реалізації супутньої продукції СПА-комплексу (обладнання: універсальні гірки та прилавки, касовий термінал). Об’єм реалізації товарів в обсязі виставкової площі.
  •  - Місце для адміністратора (обладнання: стійка адміністратора, комп’ютер, шафи для чистої білизни. Чисту білизну привозять ліфтом (L 7) у закритих контейнерах до початку роботи закладу).
  •  - Офіс (обладнання: офісні меблі та комп’ютерна техніка).
  •  - Комора прибирального реманенту. Обладнання: душовий піддон, машини для прибирання підлоги.
  •  - Комора для брудної білизни. Обладнання: пересувний стелаж для брудної білизни.

●- Приміщення для персоналу з санвузлом та душовою. Обладнання: мийна ванна, шафа холодильна, стіл, мікрохвильова піч, електричний чайник, столом зі стільцями для прийому їжі, шафа, шафи для одягу, м’які меблі для відпочинку, журнальний стіл.

  •   - Солярій, приміщення обладнано горизонтальним солярієм.

- Приміщення для релаксації (флоутінг). Основне завдання флоутінгу – розслабитися, відпочити, заспокоїтися, уникнути болю. Обладнання: флоут-капсула, банкетка з плечиками для роздягання, полиця для рушників клієнтів, санвузол та душова кабіна.

●- Кабінети для вологого масажу (2 кабінета). Обладнання: дві кушетки для вологого масажу, гідро масажний басейн, шафа лабораторія з вбудованою мийною ванною, банкетка з плечиками для одягу, полиця для рушників клієнтів, крісла для відпочинку, журнальний столик, санвузол та душова кабіна.

●- Приватні СПА-кабінети (2 кабінета). СПА-кабінет в складі: парна на 1 особу, сауна на 1 особу, зона відпочинку (обладнання: два масажних стола, гідро масажний басейн, шафа лабораторія з вбудованою мийною ванною, меблі для відпочинку, телевізор),  роздягальня (обладнання: шафа для одягу, стільці), санвузол, душова кабіна, парогенераторна (обладнання: парогенератор на об’єм приміщення 10-12 м3).

Сауна обладнана піччю на об’єм приміщення 10-18 м3, заводського виготовлення з автоматичним захистом  і відключенням до повного остигання через кожні 8 годин безперервної роботи. Безпосередньо над електричною кам’янкою  під стелею встановлено  негорючий теплоізоляційний щит. У парильній передбачено влаштування протипожежних перфорованих сухотрубів, приєднаних до внутрішнього водопроводу.

●- Кабінети для масажу (4 кабінета). Обладнання: масажний стіл, шафа лабораторія з вбудованою мийною ванною, душова кабіна, стілець.

●- Кабінет для гідромасажу. Обладнання: масажний стіл, гідро масажна ванна,  шафа лабораторія з вбудованою мийною ванною, душова кабіна, стілець.

На рівні В1 (позначка -4.050)   розташовано:

  •   - Гардероб персоналу фітнесу з санвузлом, душовою кабіною та приміщенням для переодягання  (обладнання: шафи для одягу, фен).
  •  - Санвузли для клієнтів (для сушіння рук встановлено електрорушники).
  •  - Комора прибирального реманенту, (обладнання: душовий піддон, стелажі, машини для прибирання підлоги).
  •  - Гімнастичний  зал на 20 осіб. Обладнання: тренажери для розвитку різних м’язів тіла, кардіо- тренажери,  диспенсер для холодної та гарячої води, бачки для збору використаного одноразового посуду, шафа для рушників, бак для використаних рушників.
  •  - Роздягальні чоловіча та жіноча. Обладнання: шафи для одягу, лави для роздягальні, дзеркала з полицею, фени. Поруч розташовані санвузли та душові з відкритими кабінами.

●- Кабінети для масажу (2 кабінета). Обладнання: масажний стіл, гідро масажна ванна,  шафа лабораторія з вбудованою мийною ванною, душова кабіна, стілець.

●- Приміщення для відпочинку. Обладнання: лежаки та лавки для відпочинку, столики для напоїв, столи для книг.

Сауна обладнана піччю на обєм приміщення 16-35 м3, заводського виготовлення з автоматичним захистом  і відключенням до повного остигання через кожні 8 годин безперервної роботи. Безпосередньо над електричною кам’янкою  під стелею встановлено  негорючий теплоізоляційний щит. У парильній передбачено влаштування протипожежних перфорованих сухотрубів, приєднаних до внутрішнього водопроводу.

Розділ 4. Індивідуальне завдання

Висновки та пропозиції

У період практики на готельному підприємстві «Радіссон Блу» я дізналася багато нового в галузі готельної індустрії, виконала програму в повному обсязі, пройшола кваліфіковану практику та ознайомилася з роботою всіх служб готелю. З інтересом і відповідальністю підходила до роботи всіх служб готельного сервісу, брала участь у суспільному житті підприємства.

На закінчення моєї практики зроблені наступні висновки..

Готельний комплекс є надзвичайно важливим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.

Отримані під час практики знання дають змогу дати характеристику готелю «Радіссон Блу» і зробити аналіз відповідності категорії готелю відповідно до міжнародних стандартів. Судячи з відгуків гостів і будучи безпосереднім учасником в процесі забезпечення гостя відповідним комфортом, можна сказати, що готель повністю відповідає категорії «****», маючи лише один мінус через відсутність басейну. Проте якість надання інших послуг повністю задовольняє споживачів, про що свідчить велика частка постійних клієнтів і завантаженість готелю, яка доволі часто складає 100%.

Загалом недоліків у готелі непомічено. Відповідальний персонал усуває будь-які проблему у найкоротші терміни так, що гість й не дізнається про її наявність. Хочеться зауважити, що плинність кадрів у контактній зоні готелю дуже висока, доводиться багато часу приділяти введенню нових працівників у роботу, що певною мірою негативно впливає на робочий процес. Готель сприяє «збереженню» хороших працівників, робить ставку на кар’єрний ріст всередині колективу (більше 90% працівників управлінської ланки всередині готелю виросло зі звичайних офіціантів чи покоївок «Радіссона»), за що «мисливці за головами» називають даний готель «схрещувачем».

«Радіссон Блу» - достойний конкурент п’ятизірковим готелям міста в боротьбі за гостей під час «Євро 2012», і можу  із впевненістю сказати, що матиме надзвичайний попит завдяки відповідності наданих послуг ціні за даний номер.

Список використаних літературних джерел

1.  ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» 

  1.  Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту: навч. посібник. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.
  2.  Мунін Г. Б., Змійов А. О., Зінов’єв Г. О., Самарцев Є. В., Гаца О. О., Максимець К. П., Роглєв Х. Й. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посібник / За редакцією члена-кор. НАН України проф.. Дорогунцова С. І. – К.: Ліра-К, 2005. – 520 с. 
  3.  http://www.clubcarlson.com/home.do
  4.  http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=2511
  5.  http://hotels.360.net.ua/ukraine-kiev-hotels/radisson-sas.html
  6.  http://newhouse.ru/traveling/hotel/3.html
  7.  http://prohotelia.com.ua/2009/08/организационная-структура-гостиницы/
  8.  http://prohotelia.com.ua/2011/04/radisson-blu-resort-bukovel/
  9.  http://otel-e.com/ru
  10.  http://travel.uaportal.com/news/85428.html
  11.  http://www.hrs.ru/prodsols/hotels/opera_uk.php
  12.  http://www.kandagar.com/kandagarnew/userpart/indexmy.php?id_objects=1302


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

5178. Генетика бактерий. Особенности морфологической организации ядерного аппарата бактерий 67 KB
  Генетика бактерий На модели бактерий и вирусов были открыты все основные закономерности генетики. 1.Особенности морфологической организации ядерного аппарата бактерий: - не имеет ядерной мембраны, ядрышка, носит название нуклеоид - носителем ...
5179. Основы генетики 92.5 KB
  Основы генетики. Генетика - наука о наследственности и изменчивости. Наследственность - это свойство дочерних организмов быть похожими на своих родителей морфологическими, физиологическими, биохимическими и другими признаками и особенностями...
5180. Характеристика генетического аппарата бактерий 4.97 MB
  Характеристика генетического аппарата бактерий Организация генома. Генетический аппарат бактерий представлен бактериальной хромосомой, внехромосомными факторами наследственности - плазмидами, а также входящими в их состав мобильными генетическ...
5181. Генетика и биополитический конфликт в 20 веке. Евгеника 50.5 KB
  Евгеника В 1883 году англичанин Фрэнсис Гальтон – кузен Чарльза Дарвина - заложил основы евгеники. Он считал, что большинство признаков у человека являются наследственными, и их можно улучшить путём контролируемых браков. В позитивной гене...
5182. Генетика и человек 241.5 KB
  Почему люди интересуются генетикой? Люди интересуются генетикой давно, правда, не всегда они называли вопросы наследования определенных признаков генетикой. Проще говоря, издревле человека интересовало, почему дети, как правило, похожи на своих роди...
5183. Генетика и эволюция. строение митотической хромосомы. Типы хромосом... 228.5 KB
  Строение митотической хромосомы. Типы хромосом, их число, размер. Кариотип и гиограмма. Хромосомы человека. Денверская классификация хромосом человека. В области первичной перетяжки располагается центромера – это пластинчатая структура, имею...
5185. Моногібридне та аналізуюче схрещування. Дигібридне схрещування. Інші лабораторні роботи 669.3 KB
  Моногібридне та аналізуюче схрещування. Дигібридне схрещування. Полігібридне схрещування. Взаємодія алельних генів. Взаємодія неалельних генів. Генетика статі. Успадкування ознак зчеплених зі статтю...
5186. Предмет генетики та її місце в системі природничих наук 1.24 MB
  Предмет генетики та її місце в системі природничих наук Предмет генетики та її місце в системі природничих наук Основні розділи генетики. Методи генетики. Гібридологічний аналіз, його значення. Історія генетики, її витоки, ет...