66656

Процедура и методы оценки качества услуг

Реферат

Маркетинг и реклама

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки качества подразделяют на пять групп: инструментальный, органолептический, модельно-расчетный, экспертный и социологический. В силу неосязаемости и несохраняемости услуг наибольшее распространение получили методы, относящиеся к последним трем группам.

Русский

2014-08-25

71.5 KB

22 чел.

Процедура и методы оценки качества услуг

Этапы процедуры оценки качества в сфере услуг в общем виде могут включать двенадцать этапов:

  1.  Определение целей исследования.
  2.  Идентификация объекта оценки качества.
  3.  Идентификация услуги.
  4.  Определение этапов предоставления услуги.
  5.  Выделение потребительских свойств услуги.
  6.  Определение состава показателей качества.
  7.  Тестирование выбранных показателей качества.
  8.  Определение эталонных значений показателей.
  9.  Выбор методов сбора и обработки данных.
  10.  Сбор данных и определение фактических значений показателей качества.
  11.  Определение степени соответствия фактических значений показателей качества уроню эталонных значений.
  12.  Обработка и интерпретация полученных результатов оценки.

В настоящее время методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам: цели применения; физико-статистическим признакам и процедурам; методам формирования результатов.

По целям применения названные методы подразделяются на три группы:

  1.  определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации или потребителя. Используются при формировании стандартов обслуживания, оценке соответствия услуг и систем качества;
  2.  установление факторов, способствующих достижению требуемого уровня качества услуг. Используются в процессе управления качеством;
  3.  сравнительная оценка качества выполнения услуг различными предприятиями. Используются в ходе бенчмаркинга, обзора и анализа рынков.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

  1.  определение единичных показателей качества. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований.
  2.  формирование обобщенных показателей. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки качества подразделяют на пять групп: инструментальный, органолептический, модельно-расчетный, экспертный и социологический. В силу неосязаемости и несохраняемости услуг наибольшее распространение получили методы, относящиеся к последним трем группам.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг по Модели расхождения качества услуг или SERVQUAL, предложенная в 1985 г. А. Парасураманом, Л. Берри и В. Цайтамлем. В ее основе лежит предположение, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая по семибалльной шкале Лайкерта свои ожидания с фактическим восприятием относительно таких характеристик качества услуг, как материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие. Проведение исследований по данной методике позволяет выявить причины недостатков в обслуживании, которые называются «расхождения». К ним относятся расхождение в знаниях, расхождение в стандартах, расхождение в предоставлении услуг, расхождение во внутренних коммуникациях, расхождение в восприятии, расхождение в интерпретации, расхождение в обслуживании.

Рисунок  – Модель расхождения качества услуги

В настоящее время распространение получила также методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

Еще одной проблемой формирования методологии оценки качества услуг является то, что зачастую методы сбора информации рассматриваются как методы оценки качества. В таблице 1 представлен обзор таких методов.

Таблица 1 – Методы сбора информации о качества услуг

Название метода

Описание

Цель

Ограничения

1

2

3

4

Опросы потребителей при каждой сделке

Опрос об удовлетворенности потребителей качеством обслуживания непосредственно по завершении сервисного контакта

Узнать свежие впечатления покупателя. Если потребитель высказывает негативное мнение, быстро предпринять меры по исправлению ситуации

Направлен на выявление только последнего, но не общего впечатления

«Тайный покупатель»

Исследователи выступают в роли потребителя и выясняют на собственном опыте уровень качества обслуживания

Оценить действия сервисных служащих. Выявить сильные и слабые стороны процесса предоставления услуг

Субъективная оценка, так как исследователи могут быть более требовательными по сравнению с обычными покупателями. Высокий уровень затрат. Нарушения морального климата в коллективе.

Опросы «потерянных» потребителей и тех, кто стал реже обращаться в фирму

Выяснение причин смены поставщика услуг или сокращения потребления

Оценить влияние, которое оказывает качество обслуживания и характеристики сервисного процесса на приверженность потребителей данной фирме

Необходимо иметь базу данных о потребителях, позволяющих отслеживать их уровень потребления

Проведение фокус-групп

Целенаправленный опрос небольшой группы (8-12 человек). Вопросы касаются одной конкретной темы. Опрос проводится среди потребителей,

непотребителей и сотрудников фирмы

Получение новых идей относительно повышения качества обслуживания. Обеспечение быстрой неформальной обратной связи с потребителями

Полученная информация не может в полной мере характеризовать мнение всей группы населения, на обслуживание которых ориентируется фирма. Динамичный характер

таких интервью может привести к их поверхностности

Потребительские консультационные группы

Группы потребителей, периодически нанимаемые компанией для обратной связи консультаций по различным проблемам обслуживания. Данные собираются во время встреч, по телефону, в ходе почтового опроса и с использованием других средств. Могут также формироваться консультационные группы из сотрудников фирмы.

Наладить четкую и своевременную обратную связь и собрать мнения и предложения относительно повышения качества услуг опытных потребителей, которые сотрудничают с компанией

Полученная информация не может в полной мере характеризовать мнение всей группы населения, на обслуживание которых ориентируется фирма. Непотребители из исследования исключаются

Обзоры по вопросам обслуживания

Периодические встречи с потребителями для обсуждения и оценки их взаимосвязей с фирмой в сервисном процессе.

Определить ожидания и восприятие потребителей относительно качества работы фирмы, а также выявить приоритеты для совершенствования сервисного процесса. Дает возможность включить в исследование людей, ответственных за принятие решений.

Требует больших временных и денежных затрат. Больше подходит для организаций, предлагающих сложные услуги. Которые требуют постоянных взаимоотношений с потребителями.

Сбор жалоб, предложений и комментариев потребителей

Система сбора, классификации и распространения жалоб и предложений потребителей среди сотрудников фирмы

Выявить наиболее типичные и постоянные сбои в сервисном процессе для их последующего исправления и предупреждения.

Неудовлетворенные потребители часто не обращаются со своими жалобами напрямую в компанию. Анализ жалоб Потребителей и их предложений по поводу качества обслуживания дает неполную картину состояния дел в организации.

Общие обзоры рынка

Обзоры, которые позволяют оценить услуги компании в целом. исследование включает оценку мнений потребителей и клиентов фирм-конкурентов.

Оценить эффективность компании по сравнению с основными конкурентами. Выявить приоритеты в совершенствовании обслуживания. Исследовать динамку изменения показателей качества.

Не позволяет оценить качество отдельных сервисных контактов.

Отчеты работников, непосредственно

Формальный процесс сбора, классификации и распространения

мнений и опыта персонала, контактирующего с клиентами по вопросам качества обслуживания

Обеспечение осведомленности сервисных служащих об

ожиданиях и восприятии клиентами качества обслуживания

Сотрудники не всегда готовы раскрыть информацию негативного

характера. Существует категория работников, которые не умеют составлять отчеты.

контактирующих с клиентами

Опросы сотрудников

Опросы обслуживающего персонала по поводу получаемых и предоставляемых ими услуг, а также о качестве трудовой жизни

Оценить качество внутренних услуг. Определить причины, которые с точки зрения сотрудников препятствуют повышению качества услуг. Оценить моральное состояние коллектива.

Сотрудники компании зачастую рассматривают сервисный процесс с точки зрения своих выгод, исходя из своего субъективного мнения. Интерпретация ситуации сотрудниками не всегда бывает верной.

Текущие операционные данные о сервисном процессе

Система сбора и оценки информации об эффективности сервисного процесса

Контроль основных показателей эффективности. Соотнесение данных об эффективности с мнением сотрудников и потребителей

Данные не содержат информации о качестве обслуживания

Перечисленные в таблице методы применимы практически для любой организации и могут считаться основными компонентами информационной системы качества услуг. Они позволяют охватить внешних и внутренних потребителей, а также деятельность конкурентов; документально зарегистрировать все потенциально неудачные элементы сервисной системы и наладить обратную связь как по отдельным сделкам, так и по качеству обслуживания в целом.

Таким образом, рассматриваемые в литературе и применяемые на практике методы оценки качества услуг можно подразделить на две большие группы – методы сбора информации о качестве с целью установления фактических значений показателей качества услуг, и методы контроля качества с целью формирования суждения о его соответствии эталонным или нормативным значениям. Такие методы должны использоваться в комплексе, формируя единую методологию оценки качества как один из важнейших инструментов управления.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

22813. Соціально-економічний розвиток У. у складі Росії у І пол. 19 ст 37 KB
  Для перевезення такої кількості використовувалися щонайменше 120130 тис. Приблизно в середині 40х років фабрична продукція активно витискує мануфактурну з ринку. із 146 тис. 50х років на У діяло 25 тис.
22814. Українське національне відродження 45.5 KB
  Період зародження нової української культури характеризується виникненням посиленого інтересу до історичної минувшини рідного народу його побуту і мистецьких здобутків. Котляревському належить велика заслуга й у відродженні української драматургії. Входження української культури в загальнословянський та світовий культурний процес 18401880 рр. на Правобережжі та поширення на ці землі українського національнокультурного руху з Лівобережжя у відповідь на посилену русифікаторську політику царизму зробило центром української романтики та...
22815. Українське питання 49.5 KB
  Українське питання Перша світова війна розпочата через суперечності між двома ворожими військовополітичними блоками що сформувалися на зламі ХІХХХ ст.Посилили суперечності що виникли між двома блоками національні питання у Східній Європі.Посилили суперечності що виникли між двома блоками національні питання у Східній Європі.Отже британський уряд задекларував намагання розв'язувати національні проблеми народів поневолених ворогами Антанти прагнучи використати національні питання як зброю проти держав австронімецького блоку.
22816. Україна в роки І Світової війни 33.5 KB
  АвстроУгорщина претендувала на Поділля та Волинь. Більшість західноукраїнців вирішили взяти бік АвстроУгорщини. Для досягнення цієї мети Союз вважав за доцільне співробітництво з Німеччиною та АвстроУгорщиною. Австроугорське командування повірило в провокаційні чутки розповсюджувані польською адміністрацією провінції про таємні симпатії українців до росіян унаслідок чого відступаючі габсбурзькі війська вдалися до переслідувань українців яких постраждали тисячі.
22817. Політичне становище в Україні після повалення царського режиму. Організація і діяльність Центральної ради. Проголошення Української Народної Республіки 38.5 KB
  2й військовий з'їзд червень того ж року запропонував Центральній Раді домогтися національної автономії України. Тоді ж у Києві відбувся 1й селянський з'їзд котрий також висловився за автономію України і обрав Раду селянських депутатів як складову частину Центральної Ради. відбулися переговори делегації ЦР із Тимчасовим урядом і Петроградською Радою щодо офіційного визнання автономії України у складі Росії. ЦР оприлюднила свій І Універсал в якому проголошувалась автономія України а Центральна Рада найвищим органом держави.
22818. Причини, основні завдання та особливості Лютневої (1917 р.) революції в Росії 29.5 KB
  революції в Росії. В Росії виникає двовладдя. Ліберальні депутати Державної Думи Росії сформували Тимчасовий уряд який спирався на буржуазію поміщиків на панівний клас інтереси яких виражав. Друга влада в Росії Петроградська влада робітничих та солдатських депутатів.
22819. Зовнішня політика УНР. Берестейській договір та його наслідки 33 KB
  У зовнішній політиці Директорії вдалося розширити міжнародні зв'язки УНР її визнали Угорщина Чехословаччина Голландія Італія. Не визнали УНР країни Антанти й відроджена Польща яка претендувала на Правобережну Україну. Не визнавши гетьманської адміністрації дипломати країн Антанти не збиралися визнавати й поновлену УНР.
22820. Проголошення ЗУНР та її злука з УНР 30 KB
  у Львові відбулося загальне собранне укр. політичних діячів Галичини і Буковини що обрало керівний орган Національний Рада що заявив про прагнення об'єднати усе західноукр. Национальный Рад увів війська у Львів і в Східну Галицню проголосив 18 листопада 1918 р утворення Западноукрдинской Народної республіки ЗУНР Президент Е. Було зроблене таке: для захисту республіки утворив власну Укр.
22821. Ассортимент товаров. Определения. Характеристика товарного ассортимента. Структура ассортимента. Формирование ассортимента. Ассортиментная политика 21.33 KB
  Одной из важнейших товароведных характеристик товаров является ассортиментная характеристика, которая определяет принципиальные различия между товарами разных видов и наименований. Ассортимент товара - перечень товаров, объединенных по какому-либо признаку и удовлетворяющие потребности человека.