66656

Процедура и методы оценки качества услуг

Реферат

Маркетинг и реклама

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки качества подразделяют на пять групп: инструментальный, органолептический, модельно-расчетный, экспертный и социологический. В силу неосязаемости и несохраняемости услуг наибольшее распространение получили методы, относящиеся к последним трем группам.

Русский

2014-08-25

71.5 KB

16 чел.

Процедура и методы оценки качества услуг

Этапы процедуры оценки качества в сфере услуг в общем виде могут включать двенадцать этапов:

  1.  Определение целей исследования.
  2.  Идентификация объекта оценки качества.
  3.  Идентификация услуги.
  4.  Определение этапов предоставления услуги.
  5.  Выделение потребительских свойств услуги.
  6.  Определение состава показателей качества.
  7.  Тестирование выбранных показателей качества.
  8.  Определение эталонных значений показателей.
  9.  Выбор методов сбора и обработки данных.
  10.  Сбор данных и определение фактических значений показателей качества.
  11.  Определение степени соответствия фактических значений показателей качества уроню эталонных значений.
  12.  Обработка и интерпретация полученных результатов оценки.

В настоящее время методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам: цели применения; физико-статистическим признакам и процедурам; методам формирования результатов.

По целям применения названные методы подразделяются на три группы:

  1.  определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации или потребителя. Используются при формировании стандартов обслуживания, оценке соответствия услуг и систем качества;
  2.  установление факторов, способствующих достижению требуемого уровня качества услуг. Используются в процессе управления качеством;
  3.  сравнительная оценка качества выполнения услуг различными предприятиями. Используются в ходе бенчмаркинга, обзора и анализа рынков.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

  1.  определение единичных показателей качества. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований.
  2.  формирование обобщенных показателей. Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки качества подразделяют на пять групп: инструментальный, органолептический, модельно-расчетный, экспертный и социологический. В силу неосязаемости и несохраняемости услуг наибольшее распространение получили методы, относящиеся к последним трем группам.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг по Модели расхождения качества услуг или SERVQUAL, предложенная в 1985 г. А. Парасураманом, Л. Берри и В. Цайтамлем. В ее основе лежит предположение, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая по семибалльной шкале Лайкерта свои ожидания с фактическим восприятием относительно таких характеристик качества услуг, как материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие. Проведение исследований по данной методике позволяет выявить причины недостатков в обслуживании, которые называются «расхождения». К ним относятся расхождение в знаниях, расхождение в стандартах, расхождение в предоставлении услуг, расхождение во внутренних коммуникациях, расхождение в восприятии, расхождение в интерпретации, расхождение в обслуживании.

Рисунок  – Модель расхождения качества услуги

В настоящее время распространение получила также методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

Еще одной проблемой формирования методологии оценки качества услуг является то, что зачастую методы сбора информации рассматриваются как методы оценки качества. В таблице 1 представлен обзор таких методов.

Таблица 1 – Методы сбора информации о качества услуг

Название метода

Описание

Цель

Ограничения

1

2

3

4

Опросы потребителей при каждой сделке

Опрос об удовлетворенности потребителей качеством обслуживания непосредственно по завершении сервисного контакта

Узнать свежие впечатления покупателя. Если потребитель высказывает негативное мнение, быстро предпринять меры по исправлению ситуации

Направлен на выявление только последнего, но не общего впечатления

«Тайный покупатель»

Исследователи выступают в роли потребителя и выясняют на собственном опыте уровень качества обслуживания

Оценить действия сервисных служащих. Выявить сильные и слабые стороны процесса предоставления услуг

Субъективная оценка, так как исследователи могут быть более требовательными по сравнению с обычными покупателями. Высокий уровень затрат. Нарушения морального климата в коллективе.

Опросы «потерянных» потребителей и тех, кто стал реже обращаться в фирму

Выяснение причин смены поставщика услуг или сокращения потребления

Оценить влияние, которое оказывает качество обслуживания и характеристики сервисного процесса на приверженность потребителей данной фирме

Необходимо иметь базу данных о потребителях, позволяющих отслеживать их уровень потребления

Проведение фокус-групп

Целенаправленный опрос небольшой группы (8-12 человек). Вопросы касаются одной конкретной темы. Опрос проводится среди потребителей,

непотребителей и сотрудников фирмы

Получение новых идей относительно повышения качества обслуживания. Обеспечение быстрой неформальной обратной связи с потребителями

Полученная информация не может в полной мере характеризовать мнение всей группы населения, на обслуживание которых ориентируется фирма. Динамичный характер

таких интервью может привести к их поверхностности

Потребительские консультационные группы

Группы потребителей, периодически нанимаемые компанией для обратной связи консультаций по различным проблемам обслуживания. Данные собираются во время встреч, по телефону, в ходе почтового опроса и с использованием других средств. Могут также формироваться консультационные группы из сотрудников фирмы.

Наладить четкую и своевременную обратную связь и собрать мнения и предложения относительно повышения качества услуг опытных потребителей, которые сотрудничают с компанией

Полученная информация не может в полной мере характеризовать мнение всей группы населения, на обслуживание которых ориентируется фирма. Непотребители из исследования исключаются

Обзоры по вопросам обслуживания

Периодические встречи с потребителями для обсуждения и оценки их взаимосвязей с фирмой в сервисном процессе.

Определить ожидания и восприятие потребителей относительно качества работы фирмы, а также выявить приоритеты для совершенствования сервисного процесса. Дает возможность включить в исследование людей, ответственных за принятие решений.

Требует больших временных и денежных затрат. Больше подходит для организаций, предлагающих сложные услуги. Которые требуют постоянных взаимоотношений с потребителями.

Сбор жалоб, предложений и комментариев потребителей

Система сбора, классификации и распространения жалоб и предложений потребителей среди сотрудников фирмы

Выявить наиболее типичные и постоянные сбои в сервисном процессе для их последующего исправления и предупреждения.

Неудовлетворенные потребители часто не обращаются со своими жалобами напрямую в компанию. Анализ жалоб Потребителей и их предложений по поводу качества обслуживания дает неполную картину состояния дел в организации.

Общие обзоры рынка

Обзоры, которые позволяют оценить услуги компании в целом. исследование включает оценку мнений потребителей и клиентов фирм-конкурентов.

Оценить эффективность компании по сравнению с основными конкурентами. Выявить приоритеты в совершенствовании обслуживания. Исследовать динамку изменения показателей качества.

Не позволяет оценить качество отдельных сервисных контактов.

Отчеты работников, непосредственно

Формальный процесс сбора, классификации и распространения

мнений и опыта персонала, контактирующего с клиентами по вопросам качества обслуживания

Обеспечение осведомленности сервисных служащих об

ожиданиях и восприятии клиентами качества обслуживания

Сотрудники не всегда готовы раскрыть информацию негативного

характера. Существует категория работников, которые не умеют составлять отчеты.

контактирующих с клиентами

Опросы сотрудников

Опросы обслуживающего персонала по поводу получаемых и предоставляемых ими услуг, а также о качестве трудовой жизни

Оценить качество внутренних услуг. Определить причины, которые с точки зрения сотрудников препятствуют повышению качества услуг. Оценить моральное состояние коллектива.

Сотрудники компании зачастую рассматривают сервисный процесс с точки зрения своих выгод, исходя из своего субъективного мнения. Интерпретация ситуации сотрудниками не всегда бывает верной.

Текущие операционные данные о сервисном процессе

Система сбора и оценки информации об эффективности сервисного процесса

Контроль основных показателей эффективности. Соотнесение данных об эффективности с мнением сотрудников и потребителей

Данные не содержат информации о качестве обслуживания

Перечисленные в таблице методы применимы практически для любой организации и могут считаться основными компонентами информационной системы качества услуг. Они позволяют охватить внешних и внутренних потребителей, а также деятельность конкурентов; документально зарегистрировать все потенциально неудачные элементы сервисной системы и наладить обратную связь как по отдельным сделкам, так и по качеству обслуживания в целом.

Таким образом, рассматриваемые в литературе и применяемые на практике методы оценки качества услуг можно подразделить на две большие группы – методы сбора информации о качестве с целью установления фактических значений показателей качества услуг, и методы контроля качества с целью формирования суждения о его соответствии эталонным или нормативным значениям. Такие методы должны использоваться в комплексе, формируя единую методологию оценки качества как один из важнейших инструментов управления.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

6481. Тематика и особенности сатиры М.Е. Кольцова 44.66 KB
  Тематика и особенности сатиры М.Е. Кольцова История русской сатиры, имея множество образцов, не исследована глубоко и подробно до сих пор ни в отношении ее классической, теперь явно и давно уже вымершей, стихотворной формы, ни тем более в отношении ...
6482. Судьбы мигрантов в правозащитных публикациях Лидии Графовой 43.99 KB
  Судьбы мигрантов в правозащитных публикациях Лидии Графовой В 1990 г. Лидия Графова стала одним из инициаторов создания первой в России общественной организации, помогающей мигрантам, - комитета Гражданское содействие. В 1993 году на базе Граждан...
6483. История через призму рекламы 29.57 KB
  История через призму рекламы История. Что есть история? В переводе с древнегреческого это слово означает расспрашивание, исследование. Профессор Кембриджа, сэр Ричард Дж. Эванс, говорит, что история - это область знаний, а также гуманитарная...
6484. Социальные проблемы на страницах Литературной газеты 50.26 KB
  Социальные проблемы на страницах Литературной газеты Глубокие и сложные процессы в современном российском обществе - социальный кризис, трансформация социальной структуры, политические и духовные изменения, ...
6485. Жанровое разнообразие районной прессы (на примере газеты Усть-Удинские вести) 46.51 KB
  Жанровое разнообразие районной прессы (на примере газеты Усть-Удинские вести) Районная печать, несмотря на ряд исторически сложившихся неблагоприятных факторов (трудная экономическая ситуация, зависимость от местных властей, отсутствие квалифицирова...
6486. Русские журналисты и писатели об Англии (к. XVIII - сер. XX века) 41.12 KB
  Русские журналисты и писатели об Англии (к. XVIII - сер. XX века) Российские писатели проявляли немалый интерес к миру Англии. И связанно это с множеством факторов: как культурных, так и политических. Но это обусловлено и взаимным интерес...
6487. Статья. Тема литературы в произведениях Александра Гениса 46.02 KB
  Тема литературы в произведениях Александра Гениса Александр Генис - советский журналист и писатель, в 1977 году эмигрировавший в США. В настоящее время живет в Нью-Джерси. В Нью-Йорке никто не ждал начинающего писателя (а Генису не было еще и 2...
6488. Хедлайны новостных материалов сетевой ленты slon.ru 32.48 KB
  Хедлайны новостных материалов сетевой ленты slon.ru В последние годы наблюдается тенденция стремительного развития интернет-коммуникации, которая вовлекает все большее число пользователей. Интернет-пространство, в котором информация быстро теряет ак...
6489. Использование темы глобальных катастроф в современной рекламе 32.38 KB
  Использование темы глобальных катастроф в современной рекламе Во второй половине ХХ столетия, цивилизация, достигнув не малых высот в различных сферах общественной жизни-науке, технике, культуре- столкнулась лицом к лицу, с казалось, бы с неразреши...