66657

Методы управления качеством в процессе обслуживания

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги.

Русский

2014-08-25

44 KB

1 чел.

Методы управления качеством в процессе обслуживания.

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге, – это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. По мнению Л. Шостак, лучший путь для успешного обслуживания – это визуальное представление всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе оказания услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

Таким образом, метод диаграммного проектирования может быть положен в основу разработки и внедрения стандартов обслуживания, определения показателей качества услуг и разработки системы мониторинга, определить время ожидания для клиентов и потенциальные точки провала для разработки предупреждающих действий и инструкций по их устранению; повысить степень интеграции различных подразделений и персонала.

Этапы построения диаграммы:

  1.  Определить последовательность получения услуги в пределах видимости клиента.
  2.  Определить материальные свидетельства, которые клиент получает на каждом этапе получения услуги.
  3.  Линия взаимодействия. Определение видимых действий служащих, которые контактируют с клиентами.
  4.  Линия видимости. Невидимые действия служащего, контактирующего с клиентами.
  5.  Вспомогательные процессы, в которых задействован персонал, обеспечивающий предоставление услуги.
  6.  установить потенциальные точки провала и время ожидания клиентов.

Теория сценариев и ролей. По определению С.Дж. Гроува и Р. Фиска, ролью называется набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применяются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей. В процессе обслуживания и клиент и поставщик играют свою роль. Взаимное удовлетворение при этом зависит от согласования действий обеих сторон, т.е. от того, насколько точно и четко они выполняют предписанные им роли во время сервисного контакта.

Сценарием называется последовательность действий, которые необходимо заучить и выполнять клиенту и сотрудникам компании в процессе обслуживания. Сценарии заучиваются в ходе выполнения должностных обязанностей, во время обучения и в процессе общения с другими людьми. Что касается клиента, то чем чаще он общается с компанией, тем лучше он знает сценарий. Сервисной организации надо быть готовой к тому, чтобы быстро обучить клиента, который впервые сталкивается с услугой, иначе его неадекватное поведение может стать причиной неудобства других клиентов.  Любые отклонения от привычного хода событий могут вызвать негативную реакцию, как клиента, так и сотрудника фирмы, а обе стороны могут остаться неудовлетворенными. Если сервисная организация принимает решение изменить сценарий  предоставления той или иной услуги, ей необходимо провести подготовительную работу, чтобы должным образом подготовить обслуживающий персонал, а клиентов в достаточной степени проинформировать о новом сценарии и о его преимуществах.

Некоторые сценарии предельно стандартизированы, благодаря чему сотрудник быстро, легко и эффективно выполняет свои функции. Это позволяет снизить непостоянство качества обслуживании. Проблема в данном случае заключается в том, что постоянное повторение однообразных операций может спровоцировать машинальное оказание услуги, что также ущемляет интересы клиента.

Однако не все процессы обслуживания ведутся по четкому сценарию. Для таких профессий как парикмахер, врач, учитель и др., которые требуют предельно индивидуального подхода к каждому клиенту, сценарий не расписывает стандартный набор действий, а предполагает различное поведение в зависимости от ситуации или специфики клиента.

В рамках данной теории применяется метод потребительского сценария, иногда называемого потребительским протоколом. Менеджер, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. Достоинство заключается в том, что в процессе составления такого протокола, возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме, а также то, что технология метода достаточно проста и прагматична. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Другим достоинством данного метода является возможность анализа практичности и эффективности отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.

Изучение методов управления процессами обслуживания, позволяет заключить, что они имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

81727. Образ «маленького человека» и его воплощение в произведениях отечественной классики 19 века 31.14 KB
  Тема маленького человека впервые была затронута в творчестве А. обратился к теме бесправного безмерно униженного и забитого маленького человека живущего своей внутренней жизнью в условиях грубо попирающих достоинство человека. И чтобы их раздобыть он идет на преступление под влиянием выдуманной теории о необыкновенных личностях Созданные писателем образы маленьких людей проникнуты духом протеста против социальной несправедливости против унижения человека и верой в его высокое призвание.
81728. Герои и тематика лирики Н. А. Некрасова 33.13 KB
  Особенно трудным для Н оказался конец 60 гг нравственный компромисс на который он пошел во имя спасения журнала вызвал упреки со всех сторон реакционная публика уличала поэта в корыстолюбии а духовные единомышленники в отступничестве Тяжелые переживания Н отразились в цикле так называемых покаянных стихов Ликует враг 1866 Умру я скоро 1867. Зачем меня на части рвете 1867 Однако эти стихи не вписываются в однозначное определение покаянных в них звучит мужественный голос поэта исполненный сложной внутренней борьбы не...
81729. Тема борьбы добра и зла в романе М. Булгакова «Мастер и Маргарита» 31.92 KB
  В романе слово черт употребляется около 60 раз. В романе подробно и образно описано окружение сатаны присутствует дьявольская атрибутика оборотни его свита ведьмы боров как верховое животное ведьмы разлагающиеся трупы гробы черная месса в которой искажается перевертывается Божественная литургия Он лишает людей голов разума. В романе нет героев способных подняться на духовную борьбу против него.
81730. Образ скучающего героя в произведениях отечественной классики 19 века 32.94 KB
  Лермонтов Герой нашего времени В романе Л. но и многих молодых людей того времени: жизнь была только цепь грустных и неудачных противоречий сердцу и рассудку Герой романа не всегда был циником скептиком духовно черствым человеком. Причину превращения Печорина в нравственного калеку автор видит в социальных условиях в которых воспитывался герой. И вот на страницах своего дневника герой приходит к страшному выводу: во мне душа испорчена светом Судьбу талантливого человека не нашедшего себе достойного применения в обществе его...
81731. Идейное содержание поэмы Н. А. Некрасова «Кому на Руси жить хорошо». Язык и стиль поэмы 33.13 KB
  Некрасова Кому на Руси жить хорошо. Достойным финалом эпического творчества Н явилась эпопея Кому на Руси жить хорошо; 1865 1877 Композиция этого произведения строится по законам классического эпоса оно состоит из отдельных относительно автономных частей и глав Пролог Часть первая. Внешне эти части связаны темой дороги: семь мужиковправдоискателей странствуют по просторам Руси пытаясь разрешить не дающий им покоя вопрос Кому на Руси жить хорошо В Прологе намечена и первоначальная схема путешествия встречи с попом помещиком.
81732. Нравственная проблематика прозы А. Солженицына (по рассказам «Один день Ивана Денисовича» или «Матренин двор») 34.36 KB
  Шухов не желая потерять человеческое достоинство вовсе не склонен принимать на себя все удары лагерной жизни иначе просто не выжить. помогает ему выжить и сохранить себя человеком не ставя перед собой вечных вопросов не стремясь обобщить опыт своей военной и лагерной жизни куда он попал после плена. островок естественной русской жизни а народный характер сумевший в этой смуте себя сохранить. В чем суть праведности Матрены В жизни не по лжи.
81733. Предыстория героя как способ его характеристики в произведениях отечественной классики 19 века 31.99 KB
  Не так легко понять этот характер трудно схватить даже внешний облик: не красавец но и не дурной наружности; не слишком толст но и не слишком тонок; нельзя сказать чтобы стар однако же и не так чтобы слишком молод; человек средних лет. Характер его показан в динамике история воспитания помогает Гоголю выявить многообразные условия общественной среды семьи под влиянием которых формируется характер человека. исследует характер подлеца его личные качества обстоятельства воспитания и среду.
81734. Герои и проблематика сатиры М.Е.Салтыкова - Щедрина 38.82 KB
  Первым отдельным изданием сказочный цикл вышел в 1886 году 23 сказки М. и те сказки которые не могли появиться в легальной русской печати по цензурным причинам. Сказки стали своего рода малым миром сжатыи изложением всего что создано писателем его наблюдения над идейнополитической жизнью страны психологией социальных групп сатирической энциклопедией творчества Салтыкова. Сказки опираются на традиции фольклора отсюда сказочные сюжеты образы события описания обстановки социальнополитическая направленность бытовых...
81735. Психологизм изображения внутреннего мира личности в лирике А. Ахматовой (на примере 3 – 4 стихотворений) 37.04 KB
  Ахматовой на примере 3 4 стихотворений Я научила женщин говорить так пишет А. Уже в ранних сборниках сформировались основные принципы лирики Ахматовой: сдержанность недосказанность внутреннее эмоциональное напряжение и скрытая страстность сжатость и сила афористичность и краткость психологическая достоверность в передаче чувств и взаимоотношений. Акмеистическое внимание к деталям внешнего мира к предметам обихода у Ахматовой связано с отражением внутреннего мира. С годами эти тенденции в стихах Ахматовой только усиливаются в...