66657

Методы управления качеством в процессе обслуживания

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги.

Русский

2014-08-25

44 KB

1 чел.

Методы управления качеством в процессе обслуживания.

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге, – это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. По мнению Л. Шостак, лучший путь для успешного обслуживания – это визуальное представление всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе оказания услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

Таким образом, метод диаграммного проектирования может быть положен в основу разработки и внедрения стандартов обслуживания, определения показателей качества услуг и разработки системы мониторинга, определить время ожидания для клиентов и потенциальные точки провала для разработки предупреждающих действий и инструкций по их устранению; повысить степень интеграции различных подразделений и персонала.

Этапы построения диаграммы:

  1.  Определить последовательность получения услуги в пределах видимости клиента.
  2.  Определить материальные свидетельства, которые клиент получает на каждом этапе получения услуги.
  3.  Линия взаимодействия. Определение видимых действий служащих, которые контактируют с клиентами.
  4.  Линия видимости. Невидимые действия служащего, контактирующего с клиентами.
  5.  Вспомогательные процессы, в которых задействован персонал, обеспечивающий предоставление услуги.
  6.  установить потенциальные точки провала и время ожидания клиентов.

Теория сценариев и ролей. По определению С.Дж. Гроува и Р. Фиска, ролью называется набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применяются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей. В процессе обслуживания и клиент и поставщик играют свою роль. Взаимное удовлетворение при этом зависит от согласования действий обеих сторон, т.е. от того, насколько точно и четко они выполняют предписанные им роли во время сервисного контакта.

Сценарием называется последовательность действий, которые необходимо заучить и выполнять клиенту и сотрудникам компании в процессе обслуживания. Сценарии заучиваются в ходе выполнения должностных обязанностей, во время обучения и в процессе общения с другими людьми. Что касается клиента, то чем чаще он общается с компанией, тем лучше он знает сценарий. Сервисной организации надо быть готовой к тому, чтобы быстро обучить клиента, который впервые сталкивается с услугой, иначе его неадекватное поведение может стать причиной неудобства других клиентов.  Любые отклонения от привычного хода событий могут вызвать негативную реакцию, как клиента, так и сотрудника фирмы, а обе стороны могут остаться неудовлетворенными. Если сервисная организация принимает решение изменить сценарий  предоставления той или иной услуги, ей необходимо провести подготовительную работу, чтобы должным образом подготовить обслуживающий персонал, а клиентов в достаточной степени проинформировать о новом сценарии и о его преимуществах.

Некоторые сценарии предельно стандартизированы, благодаря чему сотрудник быстро, легко и эффективно выполняет свои функции. Это позволяет снизить непостоянство качества обслуживании. Проблема в данном случае заключается в том, что постоянное повторение однообразных операций может спровоцировать машинальное оказание услуги, что также ущемляет интересы клиента.

Однако не все процессы обслуживания ведутся по четкому сценарию. Для таких профессий как парикмахер, врач, учитель и др., которые требуют предельно индивидуального подхода к каждому клиенту, сценарий не расписывает стандартный набор действий, а предполагает различное поведение в зависимости от ситуации или специфики клиента.

В рамках данной теории применяется метод потребительского сценария, иногда называемого потребительским протоколом. Менеджер, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. Достоинство заключается в том, что в процессе составления такого протокола, возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме, а также то, что технология метода достаточно проста и прагматична. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Другим достоинством данного метода является возможность анализа практичности и эффективности отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.

Изучение методов управления процессами обслуживания, позволяет заключить, что они имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

33335. Профессиональные системы подвижной радиосвязи 27.42 KB
  Профессиональные частные системы подвижной радиосвязи PMR Professionl Mobile Rdio PMR Public ccess Mobile Rdio исторически появились первыми. Системы обеспечивающие взаимодействие с телефонными сетями общего пользования получили название частных PMR а не обеспечивающие такого взаимодействия профессиональных PMR т. Профессиональные частные системы подвижной радиосвязи В системе с общедоступным пучком каналов транкинговые системы Рис.
33336. Сотовые системы радиосвязи 23.81 KB
  Тогда требуемые для 01 жителей Москвы 250 каналов можно получить например разделением обслуживаемой территории радиусом в 50 км на 25 ячеек радиусом по 10 км с организацией в каждой ячейке только 10 радиоканалов с одним и тем же набором частот. Группа ячеек в зоне обслуживания с различными наборами частот называется кластером. Обычно ее развертывание начинается с небольшого числа крупных ячеек которые через некоторое время постепенно трансформируются в большее число более мелких ячеек. При этом пропускная способность сети на территории...
33337. Системы персонального радиовызова 15.32 KB
  Современный рынок услуг подвижной связи характеризуется высокими темпами развития систем персонального радиовызова СПРВ которые гармонично сопрягаются с системами радиосвязи и передачи данных. По назначению СПРВ можно разделить на частные ведомственные и общего пользования. Частные СПРВ обеспечивают передачу сообщений в локальных зонах или на ограниченной территории в интересах отдельных групп абонентов. Под СПРВ общего пользования понимается совокупность технических средств через которые через ТФОП происходит передача в радиоканале...
33338. Системы беспроводного доступа (телефония, блютус, wi-fi, wi-max) 41.82 KB
  В 1992 году ETSI принял стандарт ETS300 175 на общеевропейскую систему беспроводных телефонов DECT предназначенную для передачи речевых сообщений и данных в полосе частот 1880. По своему функциональному назначению PCS является близким аналогом стандарта DECT но ориентирована на использование в рамках принятого в США распределения спектра частот и концепции развития персональной связи отличающихся от европейских. Рассмотрим подробнее характеристики общеевропейской системы беспроводных телефонов DECT. Стандарт DECT Digitl Europen Cordless...
33339. Общие сведения передаче информации. Основные понятия и определения. (Информация, сообщение, сигнал сообщения, информационный параметр сигнала сообщения) 14.89 KB
  Информация сообщение сигнал сообщения информационный параметр сигнала сообщения. Эта материальная система вместе с наблюдателем представляет собой источник сообщения информации. Таким образом сообщения являются материальным носителем информации. Представление информации в сообщении независимо от его вида определяет структурированную совокупность кодов конструкцию знаков символов или иных элементов из определенного алфавита которые отображают содержание передаваемого сообщения.
33340. Виды сообщений, основные параметры сигналов сообщений. Две функции сообщений 13.45 KB
  Различают оптические телеграмма письмо фотография и звуковые речь музыка сообщения. Документальные сообщения наносятся и хранятся на определенных носителях чаще всего на бумаге. Сообщения предназначенные для обработки на ЭВМ в электронном виде принято называть данными. информирующие и управляющие сообщения в системах управления техническими системами называют телеметрическими сообщениями.
33341. Первичные сигналы электросвязи. Виды и параметры первичных сигналов электросвязи 13.46 KB
  Виды и параметры первичных сигналов электросвязи. Поэтому непосредственная передача сигналов сообщений по каналам электросвязи как правило не возможна и их необходимо тождественно преобразовать в другой сигнал соответствующий используемым телекоммуникационным технологиям. Как правило поступающий от источника сигнал сообщения с помощью преобразователя сообщений преобразуется в электрический сигнал bt являющийся переносчиком сообщений в системах электросвязи.
33342. Формы сигналов: аналоговые непрерывные и аналоговые дискретные сигналы, цифровые сигналы. Взаимосвязь характеристик аналоговых и цифровых сигналов 35.63 KB
  По форме представления зависимости сигнала от времени все сигналы подразделяются на три основных вида: а аналоговые непрерывные сигналы непрерывного времени – сигналы заданные во всех точках временной оси; их реализации непрерывные функции времени рис.3 а; б дискретные: дискретные по уровню сигналы непрерывного времени – сигналы заданные на дискретном множестве уровней {ui} во всех точках временной оси рис.3 б; непрерывные по уровню сигналы дискретного времени –сигналы заданные на дискретном множестве {ti} точек временной...
33343. Классификация систем электросвязи по назначению (видам передаваемых сообщений) и виду среды распространения сигналов 415.6 KB
  Классификация систем электросвязи весьма разнообразна но в основном определяется видами передаваемых сообщений средой распространения сигналов электросвязи и способами распределения коммутации сообщений в сети рис.2 – Классификация систем электросвязи по видам передаваемых сообщений и среды распространения По виду передаваемых сообщений различают следующие системы связи: телефонные передачи речи телеграфные передачи текста факсимильные передачи неподвижных изображений теле и звукового вещания передачи подвижных изображений и...