66657

Методы управления качеством в процессе обслуживания

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги.

Русский

2014-08-25

44 KB

1 чел.

Методы управления качеством в процессе обслуживания.

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге, – это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. По мнению Л. Шостак, лучший путь для успешного обслуживания – это визуальное представление всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе оказания услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

Таким образом, метод диаграммного проектирования может быть положен в основу разработки и внедрения стандартов обслуживания, определения показателей качества услуг и разработки системы мониторинга, определить время ожидания для клиентов и потенциальные точки провала для разработки предупреждающих действий и инструкций по их устранению; повысить степень интеграции различных подразделений и персонала.

Этапы построения диаграммы:

  1.  Определить последовательность получения услуги в пределах видимости клиента.
  2.  Определить материальные свидетельства, которые клиент получает на каждом этапе получения услуги.
  3.  Линия взаимодействия. Определение видимых действий служащих, которые контактируют с клиентами.
  4.  Линия видимости. Невидимые действия служащего, контактирующего с клиентами.
  5.  Вспомогательные процессы, в которых задействован персонал, обеспечивающий предоставление услуги.
  6.  установить потенциальные точки провала и время ожидания клиентов.

Теория сценариев и ролей. По определению С.Дж. Гроува и Р. Фиска, ролью называется набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применяются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей. В процессе обслуживания и клиент и поставщик играют свою роль. Взаимное удовлетворение при этом зависит от согласования действий обеих сторон, т.е. от того, насколько точно и четко они выполняют предписанные им роли во время сервисного контакта.

Сценарием называется последовательность действий, которые необходимо заучить и выполнять клиенту и сотрудникам компании в процессе обслуживания. Сценарии заучиваются в ходе выполнения должностных обязанностей, во время обучения и в процессе общения с другими людьми. Что касается клиента, то чем чаще он общается с компанией, тем лучше он знает сценарий. Сервисной организации надо быть готовой к тому, чтобы быстро обучить клиента, который впервые сталкивается с услугой, иначе его неадекватное поведение может стать причиной неудобства других клиентов.  Любые отклонения от привычного хода событий могут вызвать негативную реакцию, как клиента, так и сотрудника фирмы, а обе стороны могут остаться неудовлетворенными. Если сервисная организация принимает решение изменить сценарий  предоставления той или иной услуги, ей необходимо провести подготовительную работу, чтобы должным образом подготовить обслуживающий персонал, а клиентов в достаточной степени проинформировать о новом сценарии и о его преимуществах.

Некоторые сценарии предельно стандартизированы, благодаря чему сотрудник быстро, легко и эффективно выполняет свои функции. Это позволяет снизить непостоянство качества обслуживании. Проблема в данном случае заключается в том, что постоянное повторение однообразных операций может спровоцировать машинальное оказание услуги, что также ущемляет интересы клиента.

Однако не все процессы обслуживания ведутся по четкому сценарию. Для таких профессий как парикмахер, врач, учитель и др., которые требуют предельно индивидуального подхода к каждому клиенту, сценарий не расписывает стандартный набор действий, а предполагает различное поведение в зависимости от ситуации или специфики клиента.

В рамках данной теории применяется метод потребительского сценария, иногда называемого потребительским протоколом. Менеджер, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. Достоинство заключается в том, что в процессе составления такого протокола, возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме, а также то, что технология метода достаточно проста и прагматична. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Другим достоинством данного метода является возможность анализа практичности и эффективности отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.

Изучение методов управления процессами обслуживания, позволяет заключить, что они имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

53369. Объемное моделирование и конструирование из бумаги. Игрушки из бумажных полосок 172.5 KB
  Игрушки из бумажных полосок Вид урока Урок беседа Тип урока Урок изучения нового материала Студенты преподаватели Айрапетова Мария Сергеевна Гусева Анна Павловна Ершова Дарья Дмитриевна Максимова Марина Вадимовна Государственный социальный заказ Во исполнение Закона Российской Федерации Об образовании. Добиваться: применения различных форм методов средств технологий при проведении образовательного урока; установления взаимодействия с различными субъектами образовательного процесса. Технологическая карта урока Триединые...
53370. Розвиток слухової уваги, слухової пам’яті та фонематичного сприймання у дітей дошкільного віку 68 KB
  Діти стають у коло непомітно для ведучого вони передають за спиною один одному дзвіночок. Логопед розрає дітям ведмедиків з зображенням цих предметів потім за ширмою озвучує ці предмети а діти повинні відгадати який ведмедик шумить. Дидактична гра Хто кличе Діти по черзі називають імя ведучого який стоїть до них спиною. Потім гра ускладнюється і діти кличуть ведучого: Ау то голосно то тихо в залежності від того що скаже логопед: Далеко пішли у ліс Близько пішли у ліс.
53371. Учет косвенных расходов в составе себестоимости продукции. Синтетический учёт движения нематериальных активов 22.77 KB
  Косвенные затраты — затраты, которые, в отличие от прямых затрат, не могут быть непосредственно отнесены на себестоимость одного конкретного вида продукции. Косвенные затраты относятся одновременно ко всем видам продукции и распределяются между ними условно: общепроизводственные и общехозяйственные расходы, часть расходов на продажу и др
53372. Дидактические игры как средство активизации учащихся при изучении таблицы умножения 52.5 KB
  Хочу рассказать о некоторых дидактических математических играх, которые я использую на уроках с целью активизации учащихся при формировании вычислительных навыков. Навык, как известно, приобретается в результате многократных повторений одних и тех же операций. Чтобы избежать однообразия в шлифовке табличных случаев умножения и деления, провожу упражнения в игровой, занимательной форме.
53373. Роль ігор-драматизацій в навчанні дошкільників англійської мови 97 KB
  Всі етапи роботи з казкою здійснюються разом з дітьми. Ініціативу розподілу ролей я надаю малечі (за бажанням), разом з тим, тактовно корегую їх вибір, адже дітям з низьким або середнім рівнем розвитку бажано надати роль, яка є невеличкою за обсягом, не дуже складною та не містить у собі тих мовних структур, які викликають труднощі у дитини (зокрема це стосується звуковимови), щоб не зникло бажання приймати участь у виставі.
53374. Использование деловых и ролевых игр на уроках химии для развития ключевых компетентностей учащихся 121.5 KB
  В процессе игры у детей вырабатывается привычка сосредоточиться мыслить самостоятельно развивает внимание стремление к знаниям. По спектру целевой ориентации игры подразделяются: дидактические: расширение кругозора познавательная деятельность; применение ЗУН в практической деятельности; формирование определенных умений и навыков необходимых в практической деятельности; развитие общеучебных умений и навыков; развитие трудовых навыков. В нее включаются последовательно игры и упражнения формирующие умение выделять основные характерные...
53375. Дидактическая игра – залог успешной деятельности учащихя на уроке 101 KB
  Игра помогает формированию фонематического восприятия слова обогащает ребенка новыми сведениями активирует мыслительную деятельность внимание а главное стимулирует речь. В каком глаголе слово нет слышится сто раз стонет В каком слове семь гласных семья Что принадлежит только тебе а употребляется другими чаще чем тобой имя Какое слово состоит из трёх одинаковых букв три о Какая часть растения бывает и частью слова корень Какие буквы обозначают два звука если стоят в начале слова или после гласной ...
53376. Ігрові завдання на корекцію емоційної сфери дітей дошкільного віку 98.5 KB
  Психологічний етюд Хто що любить Діти приходять у лісове кафе. Психологічний етюд Клумба і садівник Діти обирають ролі квітів на клумбі. Психологічний етюд Слухаємо себе Ведучий звертається до дітей: Давайте сядемо зручніше розслабимося і заплющимо очі. Психологічний етюд Неслухняні ведмежата Ведмедики з'їли смачні але немиті яблука.
53377. Игры для детей к Библейским урокам 43 KB
  Во время этой игры дети могут увидеть что Божья любовь неотделима от нас также как и наша тень. Пока бутерброды теплые поговорить о том что нам тепло когда Божья любовь покрывает нас как расплавленный сыр покрывает хлеб.