66657

Методы управления качеством в процессе обслуживания

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги.

Русский

2014-08-25

44 KB

1 чел.

Методы управления качеством в процессе обслуживания.

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге, – это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. По мнению Л. Шостак, лучший путь для успешного обслуживания – это визуальное представление всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе оказания услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

Таким образом, метод диаграммного проектирования может быть положен в основу разработки и внедрения стандартов обслуживания, определения показателей качества услуг и разработки системы мониторинга, определить время ожидания для клиентов и потенциальные точки провала для разработки предупреждающих действий и инструкций по их устранению; повысить степень интеграции различных подразделений и персонала.

Этапы построения диаграммы:

  1.  Определить последовательность получения услуги в пределах видимости клиента.
  2.  Определить материальные свидетельства, которые клиент получает на каждом этапе получения услуги.
  3.  Линия взаимодействия. Определение видимых действий служащих, которые контактируют с клиентами.
  4.  Линия видимости. Невидимые действия служащего, контактирующего с клиентами.
  5.  Вспомогательные процессы, в которых задействован персонал, обеспечивающий предоставление услуги.
  6.  установить потенциальные точки провала и время ожидания клиентов.

Теория сценариев и ролей. По определению С.Дж. Гроува и Р. Фиска, ролью называется набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применяются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей. В процессе обслуживания и клиент и поставщик играют свою роль. Взаимное удовлетворение при этом зависит от согласования действий обеих сторон, т.е. от того, насколько точно и четко они выполняют предписанные им роли во время сервисного контакта.

Сценарием называется последовательность действий, которые необходимо заучить и выполнять клиенту и сотрудникам компании в процессе обслуживания. Сценарии заучиваются в ходе выполнения должностных обязанностей, во время обучения и в процессе общения с другими людьми. Что касается клиента, то чем чаще он общается с компанией, тем лучше он знает сценарий. Сервисной организации надо быть готовой к тому, чтобы быстро обучить клиента, который впервые сталкивается с услугой, иначе его неадекватное поведение может стать причиной неудобства других клиентов.  Любые отклонения от привычного хода событий могут вызвать негативную реакцию, как клиента, так и сотрудника фирмы, а обе стороны могут остаться неудовлетворенными. Если сервисная организация принимает решение изменить сценарий  предоставления той или иной услуги, ей необходимо провести подготовительную работу, чтобы должным образом подготовить обслуживающий персонал, а клиентов в достаточной степени проинформировать о новом сценарии и о его преимуществах.

Некоторые сценарии предельно стандартизированы, благодаря чему сотрудник быстро, легко и эффективно выполняет свои функции. Это позволяет снизить непостоянство качества обслуживании. Проблема в данном случае заключается в том, что постоянное повторение однообразных операций может спровоцировать машинальное оказание услуги, что также ущемляет интересы клиента.

Однако не все процессы обслуживания ведутся по четкому сценарию. Для таких профессий как парикмахер, врач, учитель и др., которые требуют предельно индивидуального подхода к каждому клиенту, сценарий не расписывает стандартный набор действий, а предполагает различное поведение в зависимости от ситуации или специфики клиента.

В рамках данной теории применяется метод потребительского сценария, иногда называемого потребительским протоколом. Менеджер, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. Достоинство заключается в том, что в процессе составления такого протокола, возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме, а также то, что технология метода достаточно проста и прагматична. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Другим достоинством данного метода является возможность анализа практичности и эффективности отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.

Изучение методов управления процессами обслуживания, позволяет заключить, что они имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

44546. Системы поддержки принятия решений 32 KB
  В этом случае на помощь старым методам приходит оперативная обработка данных OnLine nliticl Processing OLP. Сила OLP заключается в том что в отличие от классических методов поиска запросы здесь формируются не на основе жестко заданных или требующих для модификации вмешательства программиста и следовательно времени т. OLP обеспечивает выявление ассоциаций закономерностей трендов проведение классификации обобщения или детализации составление прогнозов т. Не останавливаясь на тонкостях организации различных моделей OLP например...
44547. Системы, основанные на применении Internet-технологий 31 KB
  Рассматривая вопрос применения Internetтехнологий нельзя не затронуть такую важную проблему как обеспечение информационной безопасности. В дополнение к ним на стыке сегментов локальных сетей и Internet желательна установка брандмауэров средств контроля за внешними входящими и исходящими соединениями. Они позволяют отслеживать передачу информации практически всех известных на сегодняшний день протоколов Internet.
44548. Средства стратегического планирования 31.5 KB
  Как известно для решения подобных задач применяются системы управления проектами например Microsoft Project Symntec Time Line. Практически все системы управления проектами СУП берут за основу некий план проекта составляемый на предварительном этапе. Чисто технически интеграция современных САДП и СУП не вызывает вопросов поскольку обе системы как правило соответствуют стандартам межпрограммного взаимодействия и могут разделять данные.5 позволяет получать доступ к данным о проекте используя внешние приложения в том числе и...
44549. Понятие КИС. Основные этапы и принципы построения 30 KB
  Основные этапы и принципы построения Комплексная информационная система это совокупность технических и программных средств предприятия реализующих идеи и методы автоматизации. И использование специальных программных средств обеспечивающих информационную поддержку бизнеспроцессов в качестве основы КИС представляется наиболее оправданным и эффективным. Среди преимуществ такого подхода следует отметить возможность внесения изменений в отдельные программные компоненты расположенные в одном слое без необходимости коренных переделок на...
44550. Использование языка функиональных блоков ТехноIL, FBD при программирование алгоритмов в КИС 41 KB
  Программа созданная на этом языке называется FBDпрограммой. Для разработки FBDпрограмм в редакторе базы каналов предусмотрены два окна FBD программы и LD программы. Для входа в первое из них нужно выполнить команду FBD программы меню Окна или нажать сочетание клавиш LT3 или нажать ЛК на иконке панели инструментов.
44551. Понятие КИС и её основные части 32 KB
  Современные системы управления деловыми процессами позволяют интегрировать вокруг себя различное программное обеспечение формируя единую информационную систему. Основными функциями управления являются как известно планирование организация активизация координация контроль и анализ которые осуществляются в многомерном пространстве различных областей деятельности предприятия. Очевидно что в состав КИС должны войти средства для документационного обеспечения управления информационной поддержки предметных областей коммуникационное...
44552. Проблемы защиты информации в современных КИС 30.5 KB
  Достаточно сложно решить и проблему надежной аутентификации пользователей. При аутентификации пользователей локальной сети успешно решить эту задачу помогают организационные меры отсечение посторонних пользователей от клиентских компьютеров и терминалов контроль за подключениями к кабельной системе здания и т. Новые проблемы создает проблема аутентификации пользователей при ведении бизнеса через Internet. Число пользователей вырастает настолько что количество переходит в качество и старые методы аутентификации на основе индивидуальных...
44553. Обеспечение иерархии скоростей и качества обслуживания 31.5 KB
  Возможность поэтапного внедрения новой технологии в существующие сети не требующего чрезмерных разовых вложений. Все работы по созданию технологий удовлетворяющих этим требованиям можно разделить на три большие группы: Создание масштабируемой по скорости технологии на основе технологии Ethernet: линия Ethernet FstEthernet GigbitEthernet. Создание технологии с масштабируемой скоростью частично совместимой с Ethernet и имеющей встроенные возможности для обеспечения начального уровня качества обслуживания для трафика реального...
44554. Стратегическое планирование КИС 29 KB
  При стратегическом планировании сети нужно принять решения по четырем группам вопросов: Какие новые идеи решения и продукты являются стратегически важными Какие решения в стратегически важных областях являются перспективными Какие из них могут оказаться полезными в вашей корпоративной сети Каким образом новые решения и продукты нужно внедрять в существующую сеть На какие этапы нужно разбить процесс перехода на новые решения и продукты как обеспечить максимально безболезненное взаимодействие новых и старых частей и компонентов сети...