66657

Методы управления качеством в процессе обслуживания

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги.

Русский

2014-08-25

44 KB

1 чел.

Методы управления качеством в процессе обслуживания.

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге, – это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. По мнению Л. Шостак, лучший путь для успешного обслуживания – это визуальное представление всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе оказания услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

Таким образом, метод диаграммного проектирования может быть положен в основу разработки и внедрения стандартов обслуживания, определения показателей качества услуг и разработки системы мониторинга, определить время ожидания для клиентов и потенциальные точки провала для разработки предупреждающих действий и инструкций по их устранению; повысить степень интеграции различных подразделений и персонала.

Этапы построения диаграммы:

  1.  Определить последовательность получения услуги в пределах видимости клиента.
  2.  Определить материальные свидетельства, которые клиент получает на каждом этапе получения услуги.
  3.  Линия взаимодействия. Определение видимых действий служащих, которые контактируют с клиентами.
  4.  Линия видимости. Невидимые действия служащего, контактирующего с клиентами.
  5.  Вспомогательные процессы, в которых задействован персонал, обеспечивающий предоставление услуги.
  6.  установить потенциальные точки провала и время ожидания клиентов.

Теория сценариев и ролей. По определению С.Дж. Гроува и Р. Фиска, ролью называется набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применяются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей. В процессе обслуживания и клиент и поставщик играют свою роль. Взаимное удовлетворение при этом зависит от согласования действий обеих сторон, т.е. от того, насколько точно и четко они выполняют предписанные им роли во время сервисного контакта.

Сценарием называется последовательность действий, которые необходимо заучить и выполнять клиенту и сотрудникам компании в процессе обслуживания. Сценарии заучиваются в ходе выполнения должностных обязанностей, во время обучения и в процессе общения с другими людьми. Что касается клиента, то чем чаще он общается с компанией, тем лучше он знает сценарий. Сервисной организации надо быть готовой к тому, чтобы быстро обучить клиента, который впервые сталкивается с услугой, иначе его неадекватное поведение может стать причиной неудобства других клиентов.  Любые отклонения от привычного хода событий могут вызвать негативную реакцию, как клиента, так и сотрудника фирмы, а обе стороны могут остаться неудовлетворенными. Если сервисная организация принимает решение изменить сценарий  предоставления той или иной услуги, ей необходимо провести подготовительную работу, чтобы должным образом подготовить обслуживающий персонал, а клиентов в достаточной степени проинформировать о новом сценарии и о его преимуществах.

Некоторые сценарии предельно стандартизированы, благодаря чему сотрудник быстро, легко и эффективно выполняет свои функции. Это позволяет снизить непостоянство качества обслуживании. Проблема в данном случае заключается в том, что постоянное повторение однообразных операций может спровоцировать машинальное оказание услуги, что также ущемляет интересы клиента.

Однако не все процессы обслуживания ведутся по четкому сценарию. Для таких профессий как парикмахер, врач, учитель и др., которые требуют предельно индивидуального подхода к каждому клиенту, сценарий не расписывает стандартный набор действий, а предполагает различное поведение в зависимости от ситуации или специфики клиента.

В рамках данной теории применяется метод потребительского сценария, иногда называемого потребительским протоколом. Менеджер, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. Достоинство заключается в том, что в процессе составления такого протокола, возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме, а также то, что технология метода достаточно проста и прагматична. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Другим достоинством данного метода является возможность анализа практичности и эффективности отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.

Изучение методов управления процессами обслуживания, позволяет заключить, что они имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

74071. Предмет, методы и основные источники «Истории права зарубежных стран» 48.5 KB
  Предмет методы и основные источники Истории права зарубежных стран. Истоки права. История ПЗС иногда ее называют Всеобщая история государства и права изучает возникновение оформление и функционирование правовых обычаев и законов а также их последующие изменения у разных народов мира в отдельные периоды от древности до современной эпохи...
74072. Право Древнего Востока 88.5 KB
  Право Древнего Востока. Право Древнего Египта. Право Древнего Вавилона. Это в свою очередь сказалось на застойном характере восточных социальных структур на отсутствии на Востоке условий для развития тех политических и правовых институтов которые были призваны обслуживать нужды нарождавшегося гражданского общества: общественное самоуправление с правами и обязанностями каждого полноправного гражданина правовые гарантии его интересов прав и свобод.
74073. Право Юго-Восточной Азии в античное время 89.5 KB
  Особое место в истории Индии занимает Магадско-Маурийский период (IV-II вв. до н.э.), отмеченный созданием (впервые в истории Индии) объединенного государства - Магатха. Наивысшего могущество оно достигло при правлении династии Маурьев, и особенно, при Чандрагупте I (основателе династии) и Ашоке.
74074. Право Древней Греции 60 KB
  Право Древней Греции План. Государственноправовое устройство греческих полисов. Право Древней Греции. По достижении 18 лет они начинали пользовались политическими правами и правом получения различных пособий от государства.
74075. Римское право 71 KB
  Древний Рим – одно из крупнейших рабовладельческих государств – оставил ярчайший след в истории человечества. Его культурное наследие оказало глубокое влияние на все последующее развитие европейской цивилизации. Как гласит известное выражение. Римляне трижды покоряли мир – первый раз легионами, второй раз – христианством, третий раз – правом.
74076. ВОЗНИКНОВЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ФЕОДАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВА И ПРАВА 66 KB
  Для феодальной земельной собственности были характерны следующие особенности: 1 иерархический характер; 2 сословный характер; 3 ограничение права распоряжаться землей а некоторые категории например церковные земли вообще были изъяты из гражданского оборота. Основные черты феодального права Одновременно со складыванием феодальной государственности шел процесс становления феодального права. Можно выделить следующие характерные черты феодального права.
74077. Право континентальной Европы в средние века 100 KB
  Номинально верховным собственником всей земли в государстве считался король. Но большая часть земель находилась в руках феодалов в качестве фьефа (феода) – условного наследственного земельного владения. Феодалы считались вассалами короля, а он их сеньором.
74078. Право средневековой Англии 70.5 KB
  После нормандского завоевания в Англии было образовано централизованное государство с сильной королевской властью. В руках монарха были сосредоточены законодательная, судебная и военная власть. Это объясняется, прежде всего, необходимостью сплочения завоевателей для удержания в повиновении покоренного населения.
74079. Государство и право Византии 61 KB
  Государство и право Византии. Право Византии. В Византии не было определенного порядка престолонаследия. В связи с этим в Византии широко распространился институт соправителей когда император назначал соправителя своего малолетнего сына цезаря для облегчения тому борьбы за престол.