66657

Методы управления качеством в процессе обслуживания

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги.

Русский

2014-08-25

44 KB

1 чел.

Методы управления качеством в процессе обслуживания.

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге, – это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. По мнению Л. Шостак, лучший путь для успешного обслуживания – это визуальное представление всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе оказания услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

Таким образом, метод диаграммного проектирования может быть положен в основу разработки и внедрения стандартов обслуживания, определения показателей качества услуг и разработки системы мониторинга, определить время ожидания для клиентов и потенциальные точки провала для разработки предупреждающих действий и инструкций по их устранению; повысить степень интеграции различных подразделений и персонала.

Этапы построения диаграммы:

  1.  Определить последовательность получения услуги в пределах видимости клиента.
  2.  Определить материальные свидетельства, которые клиент получает на каждом этапе получения услуги.
  3.  Линия взаимодействия. Определение видимых действий служащих, которые контактируют с клиентами.
  4.  Линия видимости. Невидимые действия служащего, контактирующего с клиентами.
  5.  Вспомогательные процессы, в которых задействован персонал, обеспечивающий предоставление услуги.
  6.  установить потенциальные точки провала и время ожидания клиентов.

Теория сценариев и ролей. По определению С.Дж. Гроува и Р. Фиска, ролью называется набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применяются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей. В процессе обслуживания и клиент и поставщик играют свою роль. Взаимное удовлетворение при этом зависит от согласования действий обеих сторон, т.е. от того, насколько точно и четко они выполняют предписанные им роли во время сервисного контакта.

Сценарием называется последовательность действий, которые необходимо заучить и выполнять клиенту и сотрудникам компании в процессе обслуживания. Сценарии заучиваются в ходе выполнения должностных обязанностей, во время обучения и в процессе общения с другими людьми. Что касается клиента, то чем чаще он общается с компанией, тем лучше он знает сценарий. Сервисной организации надо быть готовой к тому, чтобы быстро обучить клиента, который впервые сталкивается с услугой, иначе его неадекватное поведение может стать причиной неудобства других клиентов.  Любые отклонения от привычного хода событий могут вызвать негативную реакцию, как клиента, так и сотрудника фирмы, а обе стороны могут остаться неудовлетворенными. Если сервисная организация принимает решение изменить сценарий  предоставления той или иной услуги, ей необходимо провести подготовительную работу, чтобы должным образом подготовить обслуживающий персонал, а клиентов в достаточной степени проинформировать о новом сценарии и о его преимуществах.

Некоторые сценарии предельно стандартизированы, благодаря чему сотрудник быстро, легко и эффективно выполняет свои функции. Это позволяет снизить непостоянство качества обслуживании. Проблема в данном случае заключается в том, что постоянное повторение однообразных операций может спровоцировать машинальное оказание услуги, что также ущемляет интересы клиента.

Однако не все процессы обслуживания ведутся по четкому сценарию. Для таких профессий как парикмахер, врач, учитель и др., которые требуют предельно индивидуального подхода к каждому клиенту, сценарий не расписывает стандартный набор действий, а предполагает различное поведение в зависимости от ситуации или специфики клиента.

В рамках данной теории применяется метод потребительского сценария, иногда называемого потребительским протоколом. Менеджер, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. Достоинство заключается в том, что в процессе составления такого протокола, возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме, а также то, что технология метода достаточно проста и прагматична. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Другим достоинством данного метода является возможность анализа практичности и эффективности отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.

Изучение методов управления процессами обслуживания, позволяет заключить, что они имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

26625. САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА МОЛОКА ПРИ ТУБЕРКУЛЕЗЕ И БРУЦЕЛЛЕЗЕ Ж/Х. ТУБЕРКУЛЕЗ 5.88 KB
  Молоко становится жидким с наличием хлопьев приобретает зеленоватожелтую окраску и соленый вкус. Если туберкулезом поражена молочная железа молоко голубоватого цвета. Молоко от животных больных туберкулезом кипятят в течение 10 мин и используют для откорма животных. Молоко от нереагирующих аллергически коров из неблагополучного по туберкулезу хозяйства пастеризуют непосредственно на ферме при температуре 90 С в течение 5 мин или при температуре 85 С в течение 30 мин.
26626. САН. ОЦЕНКА МЯСА ПРИ ИСТОЩЕНИИ, ЖЕЛТУШНОСТИ, ГИДРЕМИИ, БЛЕДНОЙ ОКРАСКЕ 8.29 KB
  При наличии дистрофических изменений в мускулатуре тушу вместе с органами направляют на утилизацию. При наличии дегенеративных изменений в мускулатуре тушу со всеми органами направляют на утилизацию. При положительном результате внутренние органы направляют на утилизацию а тушу на проварку. Если возбудителей токеиксинфекций не выделено то тушу и непораженные внутренние органы направляют на промышленную переработку.
26627. САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА МЯСА ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ В НЕМ САЛЬМОНЕЛЛ 4.92 KB
  САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА МЯСА ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ В НЕМ САЛЬМОНЕЛЛ. ПРОФИЛАКТИКА: избегать обсеменения мяса в процессе убоя и переработки; не допускать к убою утомленных животных а также подвергшихся перед убоем длительному голоданию свыше 24 часов перегреванию или переохлаждению; больных животных и сальмонеллоносителей следует убивать на санитарной бойне; осуществлять грамотный ветсан контроль при заготовках транспортировке убое скота переработке и хранении мясных туш; получении и переработке молока. при отсутствии патологических изменений...
26628. САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА МЯСА ПРИ ПИРОПЛАЗМИДОЗАХ 4.32 KB
  Паразитируют в эритроцитах бабезии анаплазмы пироплазмы франсиеллы нутталии или в эритроцитах и клетках ретикулоэндотелиальной системы лимфоузлов печени селезенки костного мозга тейлерии а иногда в лейкоцитах и плазме крови. Характерны общая анемичность и желтушность увеличение печени и селезенки кровоизлияния на слизистых и серозных оболочках жидкая светлая кровь. При тейлериозе в лимфоузлах почках и печени обнаруживают небольшие бугорки плотные на ощупь с кровоизлияниями. Окончательный диагноз ставят на основании...
26629. САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ ПЛЕРОЦЕРКОИДА ШИРОКОГО ЛЕНТЕЦА 4.09 KB
  Дефинитивные хозяева человек собака кошка; первый промежуточный хозяин рачокциклоп а второй рыбы щука окунь ерш налим. Человек и домашние плотоядные животные заболевают при поедании плохо проваренной рыбы зараженной плероцеркоидами лентеца широкого. В теле циклопа корацидий развивается в процеркоида а у рыбы проглотившей зараженного рачка в плероцеркоида. Другими видами лентецов являются лентецы малый и узкий Дефинитивные хозяева человек плотоядные животные и рыбоядные птицы; промежуточные хозяева ...
26630. САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА РЫБЫ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ МЕТАЦЕРКАРИЕВ КОШАЧЬЕЙ ДВУУСТКИ 7.28 KB
  САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА РЫБЫ ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ МЕТАЦЕРКАРИЕВ КОШАЧЬЕЙ ДВУУСТКИ. Человек заражается при поедании сырой вяленой слабо соленой и недостаточно проваренной рыбы пораженной личинками гельминтов. Поэтому проводят санитарную экспертизу свежевыловленной а в отдельных случаях и замороженной рыбы. Исследование соленой копченой вяленой сушеной и маринованной рыбы не дает объективных результатов.
26631. САНОЦЕНКА ТУШ И ОРГАНОВ ПРИ ПАРАТУБЕРКУЛЕЗЕ КРС 3.81 KB
  Кроме общих признаков недомогания наблюдают профузный понос отеки в межчелюстной области в области подгрудка и в нижней части живота отекают веки появляется шилозадость. При наличии патологоанатомических изменений в кишечнике в брыжеечных лимфоузлах гортани отеке межчелюстной области головы измененные внутренние органы и кишечник с брыжейкой направляют на утилизацию а тушу и другие продукты убоя выпускают без ограничения.
26632. САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА ТУШ И ОРГАНОВ ПРИ ПАСТЕРЕЛЛЕЗЕ 3.17 KB
  При сверхостром и остром: повыш t угнетение конъюнктивит в области головы и шеи отеки опухание языка; у свиней затрудненное дыхание красные пятна на коже живота за ушами не бледнеющие при надавливании. В области головы и шеи студенистые инфильтраты в п к при разрезе прозрачная янтарная жидкость.
26633. САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА ТУШ И ОРГАНОВ ПРИ ПОВАЛЬНОМ ВОСПАЛЕНИИ ЛЕГКИХ И ЗЛОКАЧЕСТВЕННОЙ КАТАРАЛЬНОЙ ГОРЯЧКЕ. 3ЛОКАЧЕСТВЕННАЯ КАТАРАЛЬНАЯ ГОРЯЧКА 17.24 KB
  САНИТАРНАЯ ОЦЕНКА ТУШ И ОРГАНОВ ПРИ ПОВАЛЬНОМ ВОСПАЛЕНИИ ЛЕГКИХ И ЗЛОКАЧЕСТВЕННОЙ КАТАРАЛЬНОЙ ГОРЯЧКЕ. В легких иногда находят лобулярную катаральногнойную пневмонию. Контагиозное заболевание характеризующееся крупозной пневмонией и плевритом с последующим развитием анемических некрозов секвестров в легких. При сверхостром течении болезни резко выражены признаки поражения плевры экссудативный плеврит или легких.