66657

Методы управления качеством в процессе обслуживания

Реферат

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги.

Русский

2014-08-25

44 KB

1 чел.

Методы управления качеством в процессе обслуживания.

Метод диаграммного проектирования или структурирования сервисного процесса был предложен американским консультантом Линн Шостак. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение требований потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге, – это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца. По мнению Л. Шостак, лучший путь для успешного обслуживания – это визуальное представление всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо, прежде всего, различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе оказания услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

Таким образом, метод диаграммного проектирования может быть положен в основу разработки и внедрения стандартов обслуживания, определения показателей качества услуг и разработки системы мониторинга, определить время ожидания для клиентов и потенциальные точки провала для разработки предупреждающих действий и инструкций по их устранению; повысить степень интеграции различных подразделений и персонала.

Этапы построения диаграммы:

  1.  Определить последовательность получения услуги в пределах видимости клиента.
  2.  Определить материальные свидетельства, которые клиент получает на каждом этапе получения услуги.
  3.  Линия взаимодействия. Определение видимых действий служащих, которые контактируют с клиентами.
  4.  Линия видимости. Невидимые действия служащего, контактирующего с клиентами.
  5.  Вспомогательные процессы, в которых задействован персонал, обеспечивающий предоставление услуги.
  6.  установить потенциальные точки провала и время ожидания клиентов.

Теория сценариев и ролей. По определению С.Дж. Гроува и Р. Фиска, ролью называется набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применяются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей. В процессе обслуживания и клиент и поставщик играют свою роль. Взаимное удовлетворение при этом зависит от согласования действий обеих сторон, т.е. от того, насколько точно и четко они выполняют предписанные им роли во время сервисного контакта.

Сценарием называется последовательность действий, которые необходимо заучить и выполнять клиенту и сотрудникам компании в процессе обслуживания. Сценарии заучиваются в ходе выполнения должностных обязанностей, во время обучения и в процессе общения с другими людьми. Что касается клиента, то чем чаще он общается с компанией, тем лучше он знает сценарий. Сервисной организации надо быть готовой к тому, чтобы быстро обучить клиента, который впервые сталкивается с услугой, иначе его неадекватное поведение может стать причиной неудобства других клиентов.  Любые отклонения от привычного хода событий могут вызвать негативную реакцию, как клиента, так и сотрудника фирмы, а обе стороны могут остаться неудовлетворенными. Если сервисная организация принимает решение изменить сценарий  предоставления той или иной услуги, ей необходимо провести подготовительную работу, чтобы должным образом подготовить обслуживающий персонал, а клиентов в достаточной степени проинформировать о новом сценарии и о его преимуществах.

Некоторые сценарии предельно стандартизированы, благодаря чему сотрудник быстро, легко и эффективно выполняет свои функции. Это позволяет снизить непостоянство качества обслуживании. Проблема в данном случае заключается в том, что постоянное повторение однообразных операций может спровоцировать машинальное оказание услуги, что также ущемляет интересы клиента.

Однако не все процессы обслуживания ведутся по четкому сценарию. Для таких профессий как парикмахер, врач, учитель и др., которые требуют предельно индивидуального подхода к каждому клиенту, сценарий не расписывает стандартный набор действий, а предполагает различное поведение в зависимости от ситуации или специфики клиента.

В рамках данной теории применяется метод потребительского сценария, иногда называемого потребительским протоколом. Менеджер, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить «сценарий» процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. Достоинство заключается в том, что в процессе составления такого протокола, возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме, а также то, что технология метода достаточно проста и прагматична. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Другим достоинством данного метода является возможность анализа практичности и эффективности отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.

Изучение методов управления процессами обслуживания, позволяет заключить, что они имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

21257. Загальна характеристика автотранспортних підприємств. Облік рухомого складу транспортних засобів 486.5 KB
  Послуги пасажирського автомобільного транспорту поділяють на послуги з перевезення пасажирів автобусами в таксі та легкових автомобілях на замовлення. Таксі – легковий автомобіль обладнаний розпізнавальним ліхтарем оранжевого кольору який встановлюється на даху автомобіля діючим таксометром сигнальним ліхтарем із зеленим та червоним світлом розташованим у верхньому правому кутку лобового скла і який має нанесені композиції з квадратів розташованих у шаховому порядку на дверцятах автомобіля з лівого та правого боків призначений для...
21258. Облік запасів в автотранспортних підприємствах 245.5 KB
  Облік паливномастильних матеріалів Облік наявності й руху палива яке купується для експлуатації транспортних засобів ведеться на субрахунку 203 Паливо рахунку 20 Виробничі запаси . Відображення в обліку операцій з придбання паливномастильних матеріалів залежить від способу їх придбання. Підприємства отримують паливномастильні матеріали за укладеними договорами з автозаправними станціями АЗС за безготівковим розрахунком та за готівку зі складів або на АЗС. Облік паливномастильних матеріалів проводиться працівниками комірниками з...
21259. Облік реалізації послуг в автотранспортних підприємствах 357 KB
  Облік реалізації послуг в автотранспортних підприємствах 11. Облік надання послуг з вантажних перевезень Порядок перевезення вантажів автотранспортом в Україні регламентується Законом Про автотранспорт та Правилами перевезення вантажів автомобільним транспортом в Україні затвердженими наказом Міністерства транспорту України від 14. Третій примірник що є підставою для розрахунків за виконання транспортних послуг перевізник надсилає замовнику автотранспорту для оплати за перевезення; четвертий примірник додається до подорожнього листа і є...
21260. Основи побудови обліку у будівельних підприємствах 191.5 KB
  З економічної точки зору для галузі будівництва можна виділити ряд особливостей які вливають на організацію аналітичного й синтетичного обліку: термін операційного циклу період будівництва може продовжуватися декілька звітних періодів; індивідуальний характер кожного об'єкта будівництва; мають місце великі залишки незавершеного виробництва зза довгого робочого періоду й одночасного ведення робіт на великій кількості об'єктів; об’єкт будівництва знаходиться не за місцем розташування виконавця будівельномонтажних робіт БМР а на окремій...
21261. Облік у підрядчика. Облік у забудовника 597 KB
  Відображено витрати на транспортування у складі первісної вартості запасів 1000 20 22 631 685 4. Відображено витрати на транспортування у складі первісної вартості запасів 1000 20 22 631 685 8. Списано на загальновиробничі витрати нестачу запасів у межах норм природного збитку 7230 23 201 5. Списано на фінансові результати витрати 3259751195210 959 793 947 13.
21262. Особливості обліку на сільськогосподарських підприємствах 213 KB
  У цих умовах особливого значення набуває облік за допомогою якого забезпечується збереження сільськогосподарської власності і продукції правильне використання насінь кормів пального машин дотримання госпрозрахунку і підвищення рентабельності господарства. Виробництво продукції сільського господарства має тільки свої йому властиві особливості обліку. Це дозволяє точно обчислити собівартість продукції зерна кормів та іншої продукції сільського господарства. Тому фактичну собівартість продукції рослинництва обчислюють не щомісяця а лише...
21263. АУДИТ АКТИВІВ, ПАСИВІВ ТА ФІНАНСОВОЇ ЗВІТНОСТІ 213 KB
  АУДИТ СТАНУ БУХГАЛТЕРСЬКОГО ОБЛІКУ Й ФІНАНСОВОЇ ЗВІТНОСТІ 5. Таки комплекси виділяють відповідно до Плану рахунків бухгалтерського обліку тобто дев’ять розділів та позабалансові рахунки; окремо бажано виділити Розрахунки з оплати праці. Запаси Аналітичний облік руху матеріальних цінностей на складах підприємства Документи по списанню матеріальних цінностей на витрати виробництва Документи по списанню нестач втрат та розкрадань матеріальних цінностей Облік МБП у запасі та експлуатації Зведений облік матеріальних цінностей Матеріали...
21264. АУДИТОРСЬКИЙ ВИСНОВОК ТА ІНШІ ПІДСУМКОВІ ДОКУМЕНТИ 55.5 KB
  Аудиторський висновок про бухгалтерську звітність економічного суб’єкта містить думку аудиторської фірми про достовірність цієї звітності яке має висловлювати оцінку аудиторської фірми відповідності у всіх суттєвих аспектах бухгалтерської звітності Закону України Про бухгалтерський облік та фінансову звітність в Україні Аудиторський висновок це лаконічний опис виявлених порушень помилок відхилень з оцінкою стану бухгалтерського обліку достовірності звітності та законності господарських операцій. Згідно з Законом України Про...
21265. Транспортная задача. Этапы построения решения транспортной задачи 474.5 KB
  Транспортная задача Т3возникает при планировании рациональных перевозок грузов загрузки оборудования и других организационноэкономических процессов. Требуется составить такой план перевозок откуда куда и сколько единиц груза везти чтобы все заявки были выполнены а общая стоимость всех перевозок минимальна. Матрицу X будем называть матрицей перевозок или планом грузоперевозок. Суммарное количество груза доставляемого в каждый ПН из всех ПО должно быть равно заявке поданной данным пунктом: 3...