66658

Управление качеством туристско-экскурсионных услуг

Реферат

Туризм и рекреация

Предоставлением туристских услуг занимаются организации двух видов тур-операторы и тур-агентства. Они приобретают туристские продукты места в самолетах номера в гостиницах и другие услуги формируют пакеты услуг туризма и продают их прямо или косвенно...

Русский

2014-08-25

59 KB

2 чел.

Управление качеством туристско-экскурсионных услуг

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Предоставлением туристских услуг занимаются организации двух видов – туроператоры и турагентства. Туроператоры формируют, продвигают и реализуют туристские продукты. Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям с целью получения прибыли. Туроператор может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости. Турагенты продвигают и реализуют туристские продукты. Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Основным видом туристского продукта является тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туристские услуги подразделяются на следующие виды однородных услуг: реализация туристских и экскурсионных услуг; туристские путешествия; экскурсии; туристские походы; рекламно-информационные услуги; транспортные услуги; бытовые услуги; услуги проживания; услуги питания; культурно-массовые услуги; физкультурно-оздоровительные услуги.

Туристским услугам наряду с общими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

  •  создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;
  •  преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;
  •  зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;
  •  значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Стандартизации подлежат все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность всех туристских организаций.

Процессы оказания услуг турфирмой включают:

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и туроператора, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама;

3. Внедрение туристского продукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программ обслуживания); обучение персонала, его стимулирование;

4. Формирование системы управления производством и сбытом этого турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

При этом, наиболее важным этапом с точки зрения обеспечения качества туристского продукта является процесс разработки туристского продукта.

Планирование туров – изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Сложность исследования рынка туризма заключается в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг.

При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов. Познавательные мотивы – интерес человека к историческим, культурным, хозяйственным, природно-климатическим факторам. К историческим достопримечательностям относится все культурное наследие страны, ее исторические и археологические памятники. Культурные мотивы – желание человека узнать культурное наследие своей страны, к которым относятся различные памятники, музеи, художественные галереи, театры и другие объекты. Особый интерес вызывают также обычаи, одежда, кухня и другие проявления народного творчества, характеризуемые как этнографические достопримечательности. Природно-климатические мотивы туризма являются очень привлекательными для туристов. К ним относятся рельеф, флора и фауна местности, которые играют существенную роль в создании определенных видов туризма, особенно зимнего спортивного, морского, горного и т.д. Природно-климатические элементы в мотивации туризма относятся к психологическим и биологическим потребностям населения городов. Географические и климатические условия благоприятствуют развитию летних и зимних видов спорта. Особую привлекательность имеют районы, где условия способствуют лечению и оздоровлению туристов, в том числе курортные зоны.

К группе региональных мотивов можно отнести и событийную насыщенность региона, которая может стать причиной посещения данного региона туристами. Например, театральные и музыкальные фестивали, кинофестивали, спортивные соревнования разного рода (олимпиады, спартакиады и т.п.), ярмарки, карнавалы, выставки и т.п.

К группе экономических мотивов относятся социально-экономические условия туристского путешествия. Это доходы покупателей турпродукта, цены на туры, услуги и товары в местах назначения, принимающих туристов, уровень развития туристской индустрии, а также уровень развития в целом сферы услуг, транспортной системы, сферы торговли, в том числе наличие магазинов для иностранных туристов, реализующих им товары по низким ценам. Экономические мотивы играют первостепенную роль при формировании ассортимента недорогих товаров и влияют на количество туристов со средними доходами.

Психологические мотивы включают мотивы, побуждающие туристов путешествовать и которые отвечают их психологическим потребностям. К ним относятся религиозные воззрения человека, его особые интересы и наклонности, отношение к рекламе и т.п. Анализ показывает, что только немногие туристы приезжают снова в те же места, где они уже были прежде, исключая случаи присутствия экономических или сентиментальных мотивов. По мере увеличения своих доходов человек отдает предпочтение психологическим мотивам при выборе нового туристского маршрута.

Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте.

Как правило, подготовительная работа по созданию турпродукта целесообразно начинать более, чем за два года до того, как произойдет первая отправка туристов по ному маршруту. Результатом процесса разработки является турпродукт и программа обслуживания. Содержание турпродукта включает:

  •  страна путешествия и вид туризма;
  •  сезон и продолжительность поездок;
  •  маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время своего путешествия по стране, который определяется исходя из целей поездки;
  •  общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок;
  •  пакет и классность услуг.

Программа обслуживания – это набор услуг, представляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределнный по времени проведения тура. Программа включает даты прибытия и отъезда, перечень городов, длительность и последовательность их посещения, вид и класс размещения туристов в каждом городе, питание, вид транспорта при перемещении, перечень экскурсий и так далее. Каждому туристу также разрабатывается индивидуальная программа обслуживания. При составлении туров необходимо предусмотреть не только потребности клиентов, комфортность обслуживания, цели путешествия, но и специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания принципиальное значение имеет выбор поставщиков. К ним относятся предоставляющие средства размещения, предприятия питания, экскурсионные фирмы, транспортные компании, спортивные предприятия и сооружения, рекреационные предприятия, бытовые фирмы и так далее.

При решающей роли турорганизатора в комплектовании тура нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программы обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация поставщиков услуг.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных договором и туром услуг независимо от того, предлагаются эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Поэтому туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже туров.

Поэтому проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, повышении степени удовлетворенности потребителя. Это невозможно без учета туристским организациями психологических препятствий, возникающих у путешественников как на сознательном, так и на подсознательном уровне

Специалисты выделяют шесть типов барьеров, каждый из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

  •  психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживания и еще целого ряда факторов;
  •  психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;
  •  коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;
  •  экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;
  •  культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

Большинство проблем и опасений российских туристов относится к таким группам барьеров, как физический и коммуникативный.

Кроме общих барьеров туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно: национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристский опыт.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

33786. Порядок и условия заключения и прекращения брака. Личные права и обязанностей супругов 22.6 KB
  Порядок заключения брака 1. Заключение брака производится в личном присутствии лиц вступающих в брак по истечении месяца со дня подачи ими заявления в органы записи актов гражданского состояния. При наличии уважительных причин орган записи актов гражданского состояния по месту государственной регистрации заключения брака может разрешить заключение брака до истечения месяца а также может увеличить этот срок но не более чем на месяц.
33787. Личные и имущественные права и обязанности родителей и детей 20.34 KB
  Права и обязанности родителей и детей можно аналогично правам и обязанностям супругов разделить на две группы: личные и имущественные а в составе последних их подразделяют на: а права и обязанности по поводу имущества и б алиментные права и обязанности. Права родителей по отношению к ребенку которым считается лицо не достигшее 18 лет обладают рядом особенностей: они имеют срочный характер существуют только в отношении несовершеннолетних детей. Кроме того права родителей прекращаются при вступлении несовершеннолетних детей в брак и в...
33788. Лишение родительских прав и восстановление в родительских правах 16.9 KB
  Родители один из родителей могут быть лишены родительских прав если они: уклоняются от выполнения обязанностей родителей в том числе при злостном уклонении от уплаты алиментов; отказываются без уважительных причин взять своего ребенка из родильного дома отделения либо из иного лечебного учреждения воспитательного учреждения учреждения социальной защиты населения или из других аналогичных учреждений; злоупотребляют своими родительскими правами; жестоко обращаются с детьми в том числе осуществляют физическое или психическое насилие над...
33789. Алиментные обязанности родителей 20.27 KB
  В соответствии со статьей 80 Семейного Кодекса РФ родители обязаны содержать своих несовершеннолетних детей. Родители вправе заключить соглашение о содержании своих несовершеннолетних детей соглашение об уплате алиментов в соответствии с главой 16 указанного Кодекса. В случае если родители не предоставляют содержание своим несовершеннолетним детям средства на содержание несовершеннолетних детей алименты взыскиваются с родителей в судебном порядке. Обычно если родитель должник работает с его заработной платы вычитается ежемесячно в...
33790. Обязанности детей по содержанию родителей 17.43 KB
  87 СК указано что совершеннолетние дети обязаны содержать своих нетрудоспособных нуждающихся родителей. Основанием для возникновения этого алиментного обязательства являются наличие следующих юридических фактов: родственная связь между родителями и детьми; достижение детьми 18летнего возраста; нетрудоспособность и нуждаемость родителей. Следовательно он обладает определенным доходом и нет оснований освобождать его от обязанности по содержанию родителей.
33791. Усыновление (удочерение), приемная семья 17.68 KB
  Усыновле́ние удочере́ние принятие на воспитание детей лишившихся попечения родителей с установлением между усыновленным и усыновителем правовых личных и имущественных отношений существующих между родителями и детьми. По российскому праву усыновление допускается только в отношении несовершеннолетних детей. Усыновление детей граждан Российской Федерации иностранными гражданами закон ограничивает определёнными условиями. Порядок усыновления Порядок усыновления детей процедуры перечни документов и сроки был установлен Постановлением...
33792. Понятие, условия и стороны трудового договора 16.78 KB
  Наниматель обязуется предоставлять работнику работу обеспечивать условия труда своевременно выплачивать заработную плату. Условия трудового договора определяют внешнюю статическую модель дальнейшего поведения сторон. Условия: Условие о заработной плате признается необходимым элементом содержания трудового договора.
33793. Трудовой договор и порядок его заключения 16.61 KB
  Трудовой договор представляет собой соглашение работника и работодателя по которому работник обязуется выполнять работу по определенной специальности квалификации или должности с подчинением внутреннему распорядку а работодатель выплачивать работнику заработную плату обеспечивать условия труда предусмотренные законодательством о труде коллективным договором и соглашением сторон. Лица обращающиеся в службу занятости вправе претендовать на подходящую работу. Работодатель вправе отказать в приеме на работу гражданину направленному...
33794. Контракт – разновидность трудового договора 15.44 KB
  Контракт – это особая разновидность трудового договора. Контракт – это вид трудового договора заключенный в письменной форме на определенный срок содержащий особенности по сравнению с общими нормами законодательства о труде и предусматривающий минимальную компенсацию за ухудшение правового положения работника. Контракт позволяет индивидуализировать условия труда с учетом особенностей квалификации работника его деловых качеств специфики выполнения работы и может содержать широкий перечень оговоренных непосредственно сторонами условий в том...