66658

Управление качеством туристско-экскурсионных услуг

Реферат

Туризм и рекреация

Предоставлением туристских услуг занимаются организации двух видов тур-операторы и тур-агентства. Они приобретают туристские продукты места в самолетах номера в гостиницах и другие услуги формируют пакеты услуг туризма и продают их прямо или косвенно...

Русский

2014-08-25

59 KB

2 чел.

Управление качеством туристско-экскурсионных услуг

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Предоставлением туристских услуг занимаются организации двух видов – туроператоры и турагентства. Туроператоры формируют, продвигают и реализуют туристские продукты. Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям с целью получения прибыли. Туроператор может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости. Турагенты продвигают и реализуют туристские продукты. Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Основным видом туристского продукта является тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туристские услуги подразделяются на следующие виды однородных услуг: реализация туристских и экскурсионных услуг; туристские путешествия; экскурсии; туристские походы; рекламно-информационные услуги; транспортные услуги; бытовые услуги; услуги проживания; услуги питания; культурно-массовые услуги; физкультурно-оздоровительные услуги.

Туристским услугам наряду с общими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

  •  создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;
  •  преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;
  •  зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;
  •  значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Стандартизации подлежат все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность всех туристских организаций.

Процессы оказания услуг турфирмой включают:

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и туроператора, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама;

3. Внедрение туристского продукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программ обслуживания); обучение персонала, его стимулирование;

4. Формирование системы управления производством и сбытом этого турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

При этом, наиболее важным этапом с точки зрения обеспечения качества туристского продукта является процесс разработки туристского продукта.

Планирование туров – изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Сложность исследования рынка туризма заключается в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг.

При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов. Познавательные мотивы – интерес человека к историческим, культурным, хозяйственным, природно-климатическим факторам. К историческим достопримечательностям относится все культурное наследие страны, ее исторические и археологические памятники. Культурные мотивы – желание человека узнать культурное наследие своей страны, к которым относятся различные памятники, музеи, художественные галереи, театры и другие объекты. Особый интерес вызывают также обычаи, одежда, кухня и другие проявления народного творчества, характеризуемые как этнографические достопримечательности. Природно-климатические мотивы туризма являются очень привлекательными для туристов. К ним относятся рельеф, флора и фауна местности, которые играют существенную роль в создании определенных видов туризма, особенно зимнего спортивного, морского, горного и т.д. Природно-климатические элементы в мотивации туризма относятся к психологическим и биологическим потребностям населения городов. Географические и климатические условия благоприятствуют развитию летних и зимних видов спорта. Особую привлекательность имеют районы, где условия способствуют лечению и оздоровлению туристов, в том числе курортные зоны.

К группе региональных мотивов можно отнести и событийную насыщенность региона, которая может стать причиной посещения данного региона туристами. Например, театральные и музыкальные фестивали, кинофестивали, спортивные соревнования разного рода (олимпиады, спартакиады и т.п.), ярмарки, карнавалы, выставки и т.п.

К группе экономических мотивов относятся социально-экономические условия туристского путешествия. Это доходы покупателей турпродукта, цены на туры, услуги и товары в местах назначения, принимающих туристов, уровень развития туристской индустрии, а также уровень развития в целом сферы услуг, транспортной системы, сферы торговли, в том числе наличие магазинов для иностранных туристов, реализующих им товары по низким ценам. Экономические мотивы играют первостепенную роль при формировании ассортимента недорогих товаров и влияют на количество туристов со средними доходами.

Психологические мотивы включают мотивы, побуждающие туристов путешествовать и которые отвечают их психологическим потребностям. К ним относятся религиозные воззрения человека, его особые интересы и наклонности, отношение к рекламе и т.п. Анализ показывает, что только немногие туристы приезжают снова в те же места, где они уже были прежде, исключая случаи присутствия экономических или сентиментальных мотивов. По мере увеличения своих доходов человек отдает предпочтение психологическим мотивам при выборе нового туристского маршрута.

Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте.

Как правило, подготовительная работа по созданию турпродукта целесообразно начинать более, чем за два года до того, как произойдет первая отправка туристов по ному маршруту. Результатом процесса разработки является турпродукт и программа обслуживания. Содержание турпродукта включает:

  •  страна путешествия и вид туризма;
  •  сезон и продолжительность поездок;
  •  маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время своего путешествия по стране, который определяется исходя из целей поездки;
  •  общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок;
  •  пакет и классность услуг.

Программа обслуживания – это набор услуг, представляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределнный по времени проведения тура. Программа включает даты прибытия и отъезда, перечень городов, длительность и последовательность их посещения, вид и класс размещения туристов в каждом городе, питание, вид транспорта при перемещении, перечень экскурсий и так далее. Каждому туристу также разрабатывается индивидуальная программа обслуживания. При составлении туров необходимо предусмотреть не только потребности клиентов, комфортность обслуживания, цели путешествия, но и специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания принципиальное значение имеет выбор поставщиков. К ним относятся предоставляющие средства размещения, предприятия питания, экскурсионные фирмы, транспортные компании, спортивные предприятия и сооружения, рекреационные предприятия, бытовые фирмы и так далее.

При решающей роли турорганизатора в комплектовании тура нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программы обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация поставщиков услуг.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных договором и туром услуг независимо от того, предлагаются эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Поэтому туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже туров.

Поэтому проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, повышении степени удовлетворенности потребителя. Это невозможно без учета туристским организациями психологических препятствий, возникающих у путешественников как на сознательном, так и на подсознательном уровне

Специалисты выделяют шесть типов барьеров, каждый из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

  •  психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживания и еще целого ряда факторов;
  •  психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;
  •  коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;
  •  экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;
  •  культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

Большинство проблем и опасений российских туристов относится к таким группам барьеров, как физический и коммуникативный.

Кроме общих барьеров туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно: национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристский опыт.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

32293. Понятие законности. Ее роль в процессе развития государства. Требования и гарантии законности в современных государствах 56 KB
  понималась не только как соблюдение существующих законов независимо от того о ком идет речь но прежде всего как осуществление власти основанное на прочно установленных общеизвестных законах в силу всеобщего согласия признаваемых в качестве основных критериев для определения того что справедлива и что несправедливо критериев которыми должны руководствоваться суды при разрешении конфликтов касающихся жизни общества . Ленина который сначала писал о том что диктатура пролетариата власть не связанная никакими законами а затем...
32294. Понятие и основные черты правопорядка. Соотношение правопорядка и законности 48 KB
  Соотношение правопорядка и законности Правопорядок это система общественных отношений которая устанавливается в результате точного и полного осуществления предписаний правовых норм всеми субъектами права. Правопорядок составляет реальную основу современной цивилизованной жизни общества. Нормы права это нормативная предпосылка правопорядка первичное звено механизма правового регулирования моделирующее идеальный правопорядок. Правопорядок есть реализованная система права.
32295. Правомерное поведение. Понятие. Социальная и юридическая природа. Виды правомерного поведения и их характеристика 46 KB
  Правомерное поведение. Правомерное поведение охватывает прежде всего наиболее сознательную часть населения иными словами законопослушных или правопослушных граждан. Такое поведение необходимое условие организованного человеческого общежития взаимоприемлемых цивилизованных отношений. Следовательно правомерное поведение это такое поведение которое соответствует требованиям юридических норм.
32296. Понятие правонарушения и его признаки. Виды правонарушений. Основные пути борьбы с правонарушениями в современном обществе 30.5 KB
  Правонарушение является основным видом неправомерного поведения другой вид которого объективно противоправное деяние и соответственно оно является разновидностью правового то есть юридически значимого поведения поскольку относительно последнего неправомерное поведение наряду с правомерным выступает как его вид. Правонарушению присущи следующие признаки: правонарушение это всегда деяние и только деяние то есть действие бездействие или вербальное словесное поведение. На это обращал внимание еще Гегель; правонарушение это...
32297. Понятие, признаки и отличия юридической ответственности от иных видов социальной ответственности и других мер гос.принуждения. Вопрос об ответственности без вины. Перспективная и ретроспективная ответственность 53 KB
  Перспективная и ретроспективная ответственность. Юридическая ответственность один из видов социальной ответственности индивида Под социальной ответственностью понимается объективная необходимость отвечать за нарушение социальных норм. Социальная ответственность сложная собирательная нравственноправовая философская и этикопсихологическая категория изучаемая многими науками но под разными углами зрения. Различают моральную политическую юридическую общественную гражданскую профессиональную и другие виды ответственности которые в...
32298. Виды юридической ответственности по российскому праву. Их понятие и характеристика 30.5 KB
  Виды юридической ответственности по российскому праву. Отмеченные виды ответственности носят публичный характер т. субъектом привлечения к уголовной и административной ответственности выступает государство. Уголовной ответственности подлежит то лицо которое совершило преступление.
32299. Становление, развитие и историческая оценка теории правового государства 62 KB
  Становление развитие и историческая оценка теории правового государства Представления о государстве как организации осуществляющей свою деятельность на основе закона начали формироваться уже на ранних этапах развития человеческой цивилизации. С идеей правового государства связывались поиски более совершенных и справедливых форм общественной жизни. Ученые древности считали что наиболее разумна и справедлива лишь та политическая форма общежития людей при которой закон общеобязателен как для граждан так и для самого государства. В своей...
32300. Понятие, признаки и черты правового государства 44.5 KB
  Понятие признаки и черты правового государства. Непреходящим общим началом любого правового государства является его связанность правом. При этом право играет приоритетную роль лишь в том случае если оно выступает мерой свободы всех и каждого если действующие законы реально служат интересам народа и государства а их реализация является воплощением справедливости. Недавний опыт показывает что в тоталитарных государствах регулярно издавались правовые акты обеспечивалась их жесткая реализация но такое правовое регулирование являлось...
32301. Экономические, социальные, политические и идейно-нравственные предпосылки возникновения правового государства 31 KB
  Экономические социальные политические и идейнонравственные предпосылки возникновения правового государства. Экономической основой правового государства являются производственные отношения базирующиеся на многоукладности на различных формах собственности государственной коллективной арендной частной акционерной кооперативной и других как равноправных и в одинаковой мере защищенных юридически. Социальную основу правового государства составляет саморегулирующееся гражданское общество которое объединяет свободных граждан носителей...