66659

Потребительские свойства услуг

Реферат

Маркетинг и реклама

Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги определяющий качество выполнения функций для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия...

Русский

2014-08-25

62 KB

8 чел.

Потребительские свойства услуг

Наиболее полным в настоящее время является состав показателей качества услуг, который приведен в национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», который включает:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

а) Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

  •  показатели применения;
  •  показатели совместимости;
  •  показатели предприятия;
  •  специфические показатели.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости: функциональная, параметрическая, биологическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая, информационная. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на компетентный выбор услуги, то возникает необходимость устанавливать требование добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации в соответствии с законом «О рекламе». Действительно, для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия-исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги, требуемых ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». [2, c. 66]

Показателями назначения услуг также могут быть: ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье); интервалы движения, санитария и гигиена салонов (пассажирские перевозки); охват диспансерным наблюдением (услуги медицины); калорийность продуктов (услуги общественного питания), а также общие для всех услуг показатели - точность и своевременность исполнения, время на получение информации об услугах, оформление заказа, ожидание и получение услуги и т. д., материальные затраты.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

  •  материально-техническую базу предприятия;
  •  санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
  •  этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
  •  среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

б) Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

  •  показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
  •  показатели безопасности для окружающей среды;
  •  показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании машин и оборудования, безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, безопасность от воздействия акустических излучений, безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги, а также специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и / или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

  •  допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
  •  устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
  •  специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и / или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

При выборе показателей качества следует учесть, что требования по безопасности и охране окружающей среды регламентированы комплексами межгосударственных стандартов. Так, основные виды опасных факторов установлены ГОСТ 12.0.003, а требования к ним и нормы - ГОСТ 12.1, требования безопасности к производственному оборудованию - ГОСТ 12.2, к производственным процессам - ГОСТ 12.3, к зданиям и сооружениям - ГОСТ 12.5, к пожарной безопасности - Правилами пожарной безопасности в РФ (ППБ 01-93). [87, c.179]

в) Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

  •  надежность результата услуги;
  •  стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
  •  помехозащищенность;
  •  надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и / или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

  •  механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);
  •  климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);
  •  специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

г) Показатели профессионального уровня персонала организации (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

  •  уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
  •  способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
  •  знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

  •  уровень (рейтинг) учебного заведения;
  •  общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
  •  общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
  •  знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

  •  знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
  •  умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
  •  знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
  •  умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

  •  индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
  •  внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
  •  умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

73924. Вартість та оптимізація структури капіталу 111.5 KB
  Капітал є однією з фундаментальних економічних категорій, сутність якої наукова думка досліджує протягом багатьох століть. Серед основних харектеристик, які формують економічну сутність капіталу, слід виділити...
73925. УПРАВЛІННЯ ІНВЕСТИЦІЯМИ 311 KB
  Оцінка ефективності інвестиційних проектів. Тому передусім слід відзначити помилковість віднесення до форм інвестицій реінвестиції які характеризують не обєкт вкладення капіталу а процес використання доходу отриманого від інвестиційних операцій у процесі реінвестицій згідно з цим же законом інвестиційний доход може бути використано на здійснення як капітальних так і фінансових інвестицій.
73926. Аналіз фінансових звітів 462.5 KB
  Аналіз ліквідності та фінансової стійкості підприємства. Аналіз прибутковості підприємства. При вивченні теми про аналіз фінансових звітів необхідно приділити увагу сутності цілям та задачам аналізу фінансового стану підприємства. Для забезпечення якісного та детального аналізу фінансових звітів необхідно оволодіти загальними концептуальнометодичними принципами підходів і трактовок фінансового стану підприємства.
73927. ВНУТРІШНЬОФІРМОВЕ ФІНАНСОВЕ ПРОГНОЗУВАННЯ ТА ПЛАНУВАННЯ 442.5 KB
  Фінансова стратегія підприємства. Прогнозування показників фінансової звітності підприємства. Головна мета фінансового плану підприємства полягала у виявленні невикористаних ресурсів і визначенні суми платежів у бюджет величина якої відповідала перевищенню доходів підприємства над його витратами. За ринкової економіки значно підвищується матеріальна відповідальність керівника підприємства за його фінансовий стан.
73928. Антикризове фінансове управління підприємством 138.5 KB
  Необхідність оволодіння основами антикризового фінансового управління зумовлена тим що в умовах ринкової економіки підприємства здійснюють свою фінансовогосподарську діяльність знаходячись під постійним впливом несприятливих внутрішніх та зовнішніх чинників які можуть призвести до фінансової кризи та банкрутства.
73930. Система забезпечення фінансового менеджменту 84.5 KB
  Фінансовий менеджмент є невід\'ємною складовою частиною загальної системи управління підприємством. Тому його організаційне забезпечення має бути інтегроване з загальною структурою управління підприємством.
73931. Визначення вартості грошей у часі та її використання у фінансових розрахунках 103.5 KB
  Визначення вартості грошей у часі та її використання у фінансових розрахунках. Необхідніть і сутність визначення вартості грошей у часі. Оцінка майбутньої та теперішньої вартості грошей з врахуванням фактору інфляції. Необхідніть і сутність визначення вартості грошей у часі.
73932. Управління активами 123.5 KB
  Активи являють собою ресурси, контрольовані підприємтвом, використання яких призводять до збільшення економічних вигод у майбутньому. До них відносяться всі наявні матеріальні цінності, нематеріальні активи та кошти, що належать підприємству на певну