66659

Потребительские свойства услуг

Реферат

Маркетинг и реклама

Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги определяющий качество выполнения функций для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия...

Русский

2014-08-25

62 KB

4 чел.

Потребительские свойства услуг

Наиболее полным в настоящее время является состав показателей качества услуг, который приведен в национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», который включает:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

а) Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

  •  показатели применения;
  •  показатели совместимости;
  •  показатели предприятия;
  •  специфические показатели.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости: функциональная, параметрическая, биологическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая, информационная. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на компетентный выбор услуги, то возникает необходимость устанавливать требование добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации в соответствии с законом «О рекламе». Действительно, для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия-исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги, требуемых ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». [2, c. 66]

Показателями назначения услуг также могут быть: ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье); интервалы движения, санитария и гигиена салонов (пассажирские перевозки); охват диспансерным наблюдением (услуги медицины); калорийность продуктов (услуги общественного питания), а также общие для всех услуг показатели - точность и своевременность исполнения, время на получение информации об услугах, оформление заказа, ожидание и получение услуги и т. д., материальные затраты.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

  •  материально-техническую базу предприятия;
  •  санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
  •  этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
  •  среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

б) Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

  •  показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
  •  показатели безопасности для окружающей среды;
  •  показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании машин и оборудования, безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, безопасность от воздействия акустических излучений, безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги, а также специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и / или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

  •  допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
  •  устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
  •  специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и / или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

При выборе показателей качества следует учесть, что требования по безопасности и охране окружающей среды регламентированы комплексами межгосударственных стандартов. Так, основные виды опасных факторов установлены ГОСТ 12.0.003, а требования к ним и нормы - ГОСТ 12.1, требования безопасности к производственному оборудованию - ГОСТ 12.2, к производственным процессам - ГОСТ 12.3, к зданиям и сооружениям - ГОСТ 12.5, к пожарной безопасности - Правилами пожарной безопасности в РФ (ППБ 01-93). [87, c.179]

в) Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

  •  надежность результата услуги;
  •  стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
  •  помехозащищенность;
  •  надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и / или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

  •  механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);
  •  климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);
  •  специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

г) Показатели профессионального уровня персонала организации (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

  •  уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
  •  способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
  •  знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

  •  уровень (рейтинг) учебного заведения;
  •  общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
  •  общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
  •  знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

  •  знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
  •  умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
  •  знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
  •  умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

  •  индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
  •  внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
  •  умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

71166. Понятие и виды пособий по действующему российскому законодательству 404.5 KB
  По продолжительности выплаты сохранились социальные пособия ежемесячные ежемесячные пособие на ребенка и по уходу за ребенком единовременные пособия при рождении ребенка при передаче ребенка на воспитание в семью и периодические пособие по беременности...
71167. Пенсионные фонды в России 548.5 KB
  Актуальность рассмотрения данной темы определяется тем, что на фоне общего социального обеспечения одним из его основных элементов является пенсионное обеспечение. А в свете проводимого реформирования пенсионной системы Российской Федерации данный вопрос становится еще более важным.
71168. Разработка интернет – магазина по продаже программного обеспечения 241.99 KB
  Дипломная работа состоит из пяти разделов. Для осуществления поставленных целей в первом разделе был проведен обзор принципов построения информационных систем для торговли через интернет, анализ и безопасность платежных систем в интернет.
71169. Создание модели эффективного электронного документооборота и его внедрение на предприятии 486.5 KB
  Как показывают современные исследования 85 рабочего времени сотрудников организаций тратится на подготовку сопровождение заполнение копирование и передачу документов. Рост объемов информации и соответственно документов потребовал внедрения техники для своевременной обработки документов...
71170. Деятельность Ивана IV в 60 – 70 годы. Сущность опричнины, содержание опричнины 265.5 KB
  В силу неблагоприятных исторических условий, среди которых немаловажную роль играло страшное татарское нашествие, Русское государство несколько отставало в своем развитии от европейских стран. Губительные последствия иноземного ига давали о себе знать в течении длительного времени.
71172. Формирование мотивации и стимулирование труда в системе управления персоналом на примере ФГБУП “Дмитровский экскаваторный завод при спецстрое россии” 403 KB
  Неэффективная система мотивации может вызвать у работников неудовлетворенность что всегда влечет снижение производительности труда. Путь к эффективному управлению человеком лежит через понимание его мотивации.
71174. Пути совершенствования системы управления персоналом в АО «Желаевское КХП» 604 KB
  Актуальность темы научных исследований по изучению системы управления персоналом возникает во многих организациях и обусловлена развитием инфраструктуры рынка, изменением характера выполняемых работ и содержанием труда.