66659

Потребительские свойства услуг

Реферат

Маркетинг и реклама

Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги определяющий качество выполнения функций для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия...

Русский

2014-08-25

62 KB

8 чел.

Потребительские свойства услуг

Наиболее полным в настоящее время является состав показателей качества услуг, который приведен в национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», который включает:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

а) Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

  •  показатели применения;
  •  показатели совместимости;
  •  показатели предприятия;
  •  специфические показатели.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости: функциональная, параметрическая, биологическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая, информационная. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на компетентный выбор услуги, то возникает необходимость устанавливать требование добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации в соответствии с законом «О рекламе». Действительно, для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия-исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги, требуемых ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». [2, c. 66]

Показателями назначения услуг также могут быть: ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье); интервалы движения, санитария и гигиена салонов (пассажирские перевозки); охват диспансерным наблюдением (услуги медицины); калорийность продуктов (услуги общественного питания), а также общие для всех услуг показатели - точность и своевременность исполнения, время на получение информации об услугах, оформление заказа, ожидание и получение услуги и т. д., материальные затраты.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

  •  материально-техническую базу предприятия;
  •  санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
  •  этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
  •  среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

б) Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

  •  показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
  •  показатели безопасности для окружающей среды;
  •  показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании машин и оборудования, безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, безопасность от воздействия акустических излучений, безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги, а также специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и / или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

  •  допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
  •  устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
  •  специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и / или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

При выборе показателей качества следует учесть, что требования по безопасности и охране окружающей среды регламентированы комплексами межгосударственных стандартов. Так, основные виды опасных факторов установлены ГОСТ 12.0.003, а требования к ним и нормы - ГОСТ 12.1, требования безопасности к производственному оборудованию - ГОСТ 12.2, к производственным процессам - ГОСТ 12.3, к зданиям и сооружениям - ГОСТ 12.5, к пожарной безопасности - Правилами пожарной безопасности в РФ (ППБ 01-93). [87, c.179]

в) Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

  •  надежность результата услуги;
  •  стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
  •  помехозащищенность;
  •  надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и / или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

  •  механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);
  •  климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);
  •  специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

г) Показатели профессионального уровня персонала организации (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

  •  уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
  •  способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
  •  знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

  •  уровень (рейтинг) учебного заведения;
  •  общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
  •  общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
  •  знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

  •  знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
  •  умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
  •  знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
  •  умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

  •  индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
  •  внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
  •  умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

85991. СУБЪЕКТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ 93.64 KB
  События в мире показывают что закономерный характер развития международных отношений требует иного подхода и иных оценок которые не сразу адекватно воспринимаются исследователями дисциплины. Сознательная деятельность людей как проявление особенностей исторического детерминизма Естественно-историческое развитие международных отношений не отрицает а предполагает сознательную деятельность людей. Выше мы уже выяснили что основной функцией международных отношений является процесс взаимодействия субъектов.
85992. ГЕОПОЛИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕОРИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ 82.92 KB
  Например в России прошел II Всероссийский конгресс политологов а в Беларуси ряд международных конференций и семинаров. Распад СССР как геополитическая катастрофа Афганистан Косово и Средняя Азия как плацдармы контроля две войны России в Чечне с целью сохранения целостности страны и контроля за добычей нефти в Каспии. В данном случае он просто повторил опыт царской России. Замятин приводит в этой связи интересный пример: Так политическое и военное соперничество России и Великобритании в Средней Азии во второй половине XIX в.
85993. ОСНОВНЫЕ ТЕОРИИ, МЕТОДИКИ И СТРУКТУРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ВО ВНЕШНЕЙ ПОЛИТИКЕ 59.97 KB
  Теории и анализ принятия решений в области внешней политики обозначились еще в 1950е гг. Объектом теорий принятия решений во внешней политике являются не общие проблемы касающиеся например предмета и сущности международных отношений конфликта или другие а конкретные вопросы связанные с действиями государства. Некоторые исследователи справедливо отмечают что изучение детерминант внешней политики без учета процесса принятия решений может оказаться или напрасной потерей времени поскольку результаты не будут иметь практического значения...
85994. ВНЕШНЕПОЛИТИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС 60.01 KB
  Ответы на этот вопрос призваны дать социологический и политический анализы внешней политики. Втретьих существует четкое осознание противоречия между с одной стороны требованиями максимально высокого профессионализма во внешней патетике а с другой императивами сохранения и укрепления и в этой сфере демократических начал. Оно ведет к поиску путей и средств оптимального преодоления названного противоречия какими оказываются многочисленные общественные организации по проблемам внешней политики как внутри социальной и политической элит так...
85995. МЕСТО И РОЛЬ КОНФЛИКТОВ ТЕОРИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ 123.4 KB
  Понятие конфликта Проблема конфликта является одной из сложнейших в теории международных отношений. Оставаясь важнейшим элементом международных отношений она переходит в качественно иное состояние наполняя внутреннюю жизнь любого субъекта напряженностью и возможной взрывоопасностью. Хотя среди аналитиков нет единого мнения в вопросе определения конфликта они в общем соглашаются что под конфликтом в международных отношениях понимается особый вид внешнеполитического взаимодействия субъектов прежде всего государств который выражается в...
85996. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ 155.5 KB
  В русском языке понятие «международные отношения» существенно расходится с вроде бы родственным ему «international relations» в английском языке, на котором почти исключительно создавалась эта наука. В нашем понимании «международные отношения» в изначальном и прямом...
85997. ОСОБЕННОСТИ СОВРЕМЕННОГО МИРА И ИХ ВЛИЯНИЕ НА МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И ВНЕШНЮЮ ПОЛИТИКУ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 56.64 KB
  В современных условиях глобализация как важнейшая особенность международных отношений вызывает неоднозначную оценку. Сущность глобализации Сам термин глобализация по своей внутренней определенности предполагает формирование подлинного мира в котором по мнению некоторых аналитиков стираются географические границы социальных и культурных систем и сами люди во все большей степени осознают исчезновение подобных границ. Тем не менее глобализация имеет объективные источники и следовательно является естественным ходом истории. Таким образом...
85998. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ ТЕОРИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ 72.11 KB
  Поскольку в нашем пособии рассматривается интеллектуальная карта дисциплины международных отношений ни одно представление в этой академической области не будет приниматься само по себе. Кукулка выработать же объективистский взгляд на проблему международных отношений очень и очень трудно если вообще возможно. Так в основе историкоописательного метода лежат представления о дипломатических отношениях между государствами в тот или иной период развития истории; Он только описывает взаимодействие между основными субъектами международных...
85999. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ТЕОРИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ 193.5 KB
  Поэтому в современной науке о международных отношениях все чаще обнаруживается стремление к переходу от теоретического к методологическому и нормативному модусу рассмотрения этих отношений, в границах которых она нередко воспринимается как форма делегитимизации