66659

Потребительские свойства услуг

Реферат

Маркетинг и реклама

Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги определяющий качество выполнения функций для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия...

Русский

2014-08-25

62 KB

4 чел.

Потребительские свойства услуг

Наиболее полным в настоящее время является состав показателей качества услуг, который приведен в национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», который включает:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

а) Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

  •  показатели применения;
  •  показатели совместимости;
  •  показатели предприятия;
  •  специфические показатели.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости: функциональная, параметрическая, биологическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая, информационная. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на компетентный выбор услуги, то возникает необходимость устанавливать требование добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации в соответствии с законом «О рекламе». Действительно, для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия-исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги, требуемых ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». [2, c. 66]

Показателями назначения услуг также могут быть: ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье); интервалы движения, санитария и гигиена салонов (пассажирские перевозки); охват диспансерным наблюдением (услуги медицины); калорийность продуктов (услуги общественного питания), а также общие для всех услуг показатели - точность и своевременность исполнения, время на получение информации об услугах, оформление заказа, ожидание и получение услуги и т. д., материальные затраты.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

  •  материально-техническую базу предприятия;
  •  санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
  •  этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
  •  среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

б) Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

  •  показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
  •  показатели безопасности для окружающей среды;
  •  показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, радиационная безопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность при обслуживании машин и оборудования, безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, безопасность от воздействия акустических излучений, безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги, а также специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и / или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

  •  допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
  •  устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);
  •  специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и / или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

При выборе показателей качества следует учесть, что требования по безопасности и охране окружающей среды регламентированы комплексами межгосударственных стандартов. Так, основные виды опасных факторов установлены ГОСТ 12.0.003, а требования к ним и нормы - ГОСТ 12.1, требования безопасности к производственному оборудованию - ГОСТ 12.2, к производственным процессам - ГОСТ 12.3, к зданиям и сооружениям - ГОСТ 12.5, к пожарной безопасности - Правилами пожарной безопасности в РФ (ППБ 01-93). [87, c.179]

в) Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

  •  надежность результата услуги;
  •  стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
  •  помехозащищенность;
  •  надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и / или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

  •  механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);
  •  климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);
  •  специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

г) Показатели профессионального уровня персонала организации (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

  •  уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
  •  способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
  •  знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

  •  уровень (рейтинг) учебного заведения;
  •  общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
  •  общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
  •  знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

  •  знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
  •  умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
  •  знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
  •  умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

  •  индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
  •  внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
  •  умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

7984. Разработка продольного профиля, плана трассы трубопровода и определение потребности в ресурсах на его строительство 315 KB
  Разработка продольного профиля, плана трассы трубопровода и определение потребности в ресурсах на его строительство Содержание Исходные данные. Область применения технологической карты. Расчет геометрических размеров траншеи. Расчет ...
7985. Элементы электрической цепи 259 KB
  Элементы электрической цепи Активными элементами являются источники электрической энергии. Они подразделяются на источники напряжения - условное обозначение на рисунке. Пассивные элементы - элементы, которые не являются источниками электри...
7986. Архитектура вычислительных сетей 1.49 MB
  В учебном пособии рассмотрены основные вопросы архитектуры построения вычислительных сетей, аппаратное и программное обеспечение компьютерных сетей. СОДЕРЖАНИЕ Введение Основы работы сети...
7987. Курс лекций по системе AutoCAD 2.86 MB
  Оглавление. Оглавление. Рисунки. Команды общего редактирования. Настройка программы Простейший шаблон Использовать шаблон Использование волшебника. Выбор мастера. Настройка размерных параметров. Настройка размерных стилей. Диаметр...
7988. Исследование надежности работы систем связи с подвижными объектами 82.5 KB
  Исследование надежности работы систем связи с подвижными объектами. ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЙ Изучить особенности проектирования систем связи с подвижными объектами (ССПО). Определить на трассах распространения сигнала одного направления  медианные мощности...
7990. Обоснование мероприятий повышения окупаемости пассажирских перевозок с оптимизацией существующей маршрутной сети, структуры парка автобусов в городе Речице 2.93 MB
  Городской транспорт имеет решающее значение для экономики и жизненно важен для мобильности населения, однако элементарное отсутствие достаточных финансовых средств не позволяет управлять системой городского транспорта в ее нынешнем структурном виде и содержать ее.
7991. Разработка программного обеспечения модуля управления и отладки комплекса КИИБ 637 KB
  Комплекс успешно применяется в испытательной лаборатории «Безопасность и ЭМС технических средств» в течение пяти последних лет. Имеется положительный опыт испытаний устройств и систем на базе микроконтроллеров Microchip, Atmel
7992. Перспективы формирования регионального международного финансового центра в Москве 462.5 KB
  Формирование регионального международного финансового центра в Москве. Место валютно-финансового сотрудничества в развитии экономической интеграции. Международные финансовые центры в мировой экономике...