67493

Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны

Лекция

Психология и эзотерика

Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны. Рассматриваемые в лекции вопросы Третья сторона в конфликте: понятие статус предпосылки участия и виды вмешательства Формы участия и степень властных полномочий третьей стороны в урегулировании конфликта.

Русский

2014-09-10

396 KB

24 чел.

Лекция 7.

Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны.

Рассматриваемые в лекции вопросы

  1.  Третья сторона в конфликте: понятие, статус, предпосылки участия и виды вмешательства
  2.  Формы участия и степень властных полномочий третьей стороны в урегулировании конфликта. Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов
  3.  Посредничество в урегулировании конфликтов: сущность, функции, этапы осуществления, критерии выбора посредника. Медиаторство в условиях современной России

Ключевые понятия лекции

Арбитр      Арбитраж на основе последнего предложения

Вмешательство по решению проблем  Консультационный арбитраж

Кокус       Консультационное посредничество

Контактное вмешательство   Наблюдатель

Медиация (профессиональное посредничество) Посредник

Посредничество с элементами арбитража Помощник (модератор)

Посредничество/арбитраж   Спонтанное вмешательство

Третья сторона     Третейский судья

Принципы медиации    Фасилитаторство (фасилиация)

Функции медиации    Этапы медиации

1. Третья сторона в конфликте: понятие, статус, предпосылки участия и виды вмешательства

Предпосылки участия третьей стороны в урегулировании конфликта.

Участие третьей стороны - один из наиболее древних способов конструктивного урегулирования конфликтов. Он использовался издревле в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций. Царь Соломон решал известный спор между двумя женщинами из-за ребенка, князь в Древней Руси осуществлял функции третейского судьи, царь зверей в сказках разрешает споры не поладивших между собой зверей. Существует множество исторических, политических, мифологических или фольклорных иллюстраций разнообразия способов участия третьего в конфликте двоих.

В настоящее время вмешательство третьей стороны в разрешении конфликтов переживает период бурного развития. Оно используется в развитых странах в самых разных конфликтных ситуациях (в общественных конфликтах, в гражданских и уголовных тяжбах, в делах по расторжению брака и опеке над детьми, в законодательстве по охране окружающей среды, в трудовых конфликтах, в конфликтах в сфере бизнеса, в международных спорах) как альтернатива судебному разбирательству.

Более чем 4000 американских предприятий, среди которых Bell, Coca-Соla, Моtоrо1а, Miсrosoft уже в 2000 г. взяли на себя обязательство искать альтернативную судебным жалобам форму разрешения споров. Такие фирмы - франчайзеры, как МсDопаld's, Рizzа Ниt решают конфликты с покупателями франчайзи (лицензией на использование торговой марки на определенных условиях) преимущественно посредством медиации. В сфере предпринимательства нередко возникают такие ситуации, где без третейских судов просто не обойтись. Например, биржевые споры. Участники биржевых сделок при возникновении конфликтов не идут сразу в суд. Обычно конфликты решаются биржевым арбитражем по соответствующим правилам. Профессиональные участники рынка ценных бумаг создали свои ассоциации и соответственно свой арбитраж для разрешения специфических конфликтов, требующих от посредника не только юридических, но и финансово-экономических знаний.

В Западной Европе трудовые споры стали все чаще разрешаться с помощью посредников. К этому виду услуг, впервые появившемуся в США, обращаются в тех случаях, когда участники конфликта не могут своими силами устранить разногласия. Широко практикуется подача конфликтующими сторонами жалобы в совет по трудовым отношениям (комитет по этике и т.п.) своей организации. Этот вариант позволяет объективно оценить сущность проблемы, нейтрализовать взаимные обвинения, найти вариант урегулирования конфликта.

В последние годы в условиях возрастающей конфликтности нашего общества интерес к развитию эффективного посредничества, в частности при разрешении конфликтов в сфере предпринимательства, явно возрос и в России. На это указывают следующие данные: количество третейских судов, создаваемых только при торгово-промышленных палатах, увеличилось с 37 в 1999 г. до 58 в 2002 г.

Обращение к третейским и арбитражным судам при разрешении конфликтов вызвано следующими причинами: во-первых, имеющейся у конфликтующих сторон возможностью выбирать арбитра (причем состав арбитров, как правило, весьма и весьма квалифицированный); во-вторых, быстротой разбирательства; в-третьих, относительной дешевизной процесса, в-четвертых, конфиденциальностью.

Третья сторона в конфликте - это индивид или группа, которые находятся вне конфликта между двумя или большим числом сторон и пытаются помочь им в достижении согласия.

Третий участник в конфликте может выступать в двух ролях:

  1.  как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон (в этом случае завершение конфликта достигается с помощью насилия, а также путем социального давления, использования в качестве поддерживающей силы печати, рекламы, общественного мнения);
  2.  как независимый от них и беспристрастный субъект.

В самом общем плане способы вмешательства третей стороны можно разделить на два класса: контактные и спонтанные.

Контактное вмешательство осуществляется специалистом по улаживанию конфликтов, который имеет специальную подготовку и опыт в вопросах, ставших предметом спора. Обычно такая третья сторона не имела прежде своих собственных отношений с конфликтующими сторонами, и ее главная цель состоит в улаживании конфликта как такового.

Спонтанное вмешательство осуществляется не специалистом, а просто тем, кто заинтересован в разрешении конфликта. Такая третья сторона обычно состоит в каких-либо отношениях с конфликтующими сторонами и часто заинтересована не только в улаживании конфликта, но и в улучшении испорченных отношений между конфликтующими сторонами.

Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте?

В качестве официальной третьей стороны, обладающей нормативным статусом или возможностями воздействия на оппонентов, могут выступать:

при межгосударственных конфликтах и конфликтах государственного уровня

  •  межгосударственные организации (например, ООН и др.);
  •  отдельные государства;
  •  государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура);
  •  правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);
  •  представители правоохранительных органов;

при конфликтах между организациями

  •  руководители организаций;
  •  общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);
  •  профессиональные медиаторы - конфликтологи.

В качестве неофициальной третьей стороны в конфликте могут выступать:

  •  известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);
  •  представители религиозных организаций;
  •  профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;
  •  неформальные лидеры социальных групп разного уровня;
  •  старшие по возрасту (мать, отец, другие родственники, коллеги по работе и т.д.);
  •  друзья, коллеги, соседи, просто свидетели конфликта.

Неофициальная третья сторона не обладает нормативным статусом, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении подобных проблем.

Целесообразность участия третьей стороны в урегулировании конфликтных отношений определяется тем, обратились ли за помощью к третьей стороне сами оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама.

Участники конфликта добровольно обращаются к третьей стороне, когда:

  •  объектом регулирования является затянувшийся конфликт (все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно);
  •  стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
  •  по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
  •  одной из сторон нанесен существенный ущерб, и она требует применения санкций по отношению к оппоненту;
  •  сторонам важно сохранить хорошие отношения, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
  •  стороны пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его исполнением.

В таком случае рекомендации третьей стороны могут оказаться в высшей степени эффективными по двум причинам:

во-первых, само приглашение к вмешательству означает, что, по крайней мере, одна из сторон конфликта мотивирована к тому, чтобы разобраться в конфликте;

во-вторых, факт приглашения третьей стороны усиливает ее легитимность и тем самым вероятность того, что ее вмешательство получит признание.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт может быть необходимо в ситуациях, когда:

  •  происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
  •  к одной из конфликтующих сторон уже массированно применяется насилие;
  •  третьей стороне лично невыгоден конфликт;
  •  конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);
  •  стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Такие незваные третьи стороны лишены преимуществ, которые имеются у их приглашенных аналогов, но и их действия могут оказаться эффективными. Это особенно возможно, если участники конфликта считают незваную третью сторону непредвзятой и искренне желающей помочь.

Опыт работы отечественных (пока еще немногочисленных) центров разрешения конфликтов показывает, что чаще всего внутри организаций участие третьей стороны оказывается необходимым в следующих ситуациях:

  •  конфликты между администрацией и коллективом по поводу распределения прибыли, увольнения, сокращения, невыплаты заработной платы;
  •  конфликты между руководителями различных подразделений по поводу разделения функций, имущества;
  •  конфликты внутри администрации по поводу продвижения, принятия решений;
  •  конфликты между сотрудниками разных подразделений из-за пересечения функций, недостаточной обеспеченности информацией;
  •  конфликты между руководителями и подчиненными по поводу необоснованных претензий руководителя, игнорирования мнений и проблем подчиненных;
  •  конфликты между специалистами и представителями инспектирующих органов (с одной стороны, обвинения в некомпетентности, нарушении рабочего ритма, с другой - во враждебном отношении, сокрытии информации);
  •  конфликты между опытными и более образованными молодыми работниками (взаимные обвинения в недостаточном уважении);
  •  конфликты между специалистами разных подразделений и др.

Сам факт присутствия третьей стороны может оказать глубокое влияние на взаимодействие конфликтующих сторон. В большинстве случаев такое влияние будет благотворным. Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается - наряду с прямыми переговорами - как одна из форм конструктивного управления конфликтами.

Подключение третьей стороны уводит развитие конфликта с деструктивного пути хотя бы временно, но может также создать проблемы. Так, вмешательство третьей стороны в разгар усилий, которые принимаются сторонами с целью урегулирования конфликта, особенно если это вмешательство активное и сильное, может ослабить тенденцию самостоятельного продвижения сторон к согласию.

Успешно действующий посредник всегда избегает риска стать слишком значимым для главных участников. Действия посредника ускоряют движение к согласию, но могут также способствовать дальнейшей зависимости сторон от посредника. Если соглашение в данной ситуации стало возможным благодаря посреднику, почему бы ни рассчитывать на аналогичную помощь с его стороны и дальше?

Таким образом, вмешательство третьей стороны имеет явные ограничения и не является универсальным средством для улаживания конфликтов. Однако оно может быть чрезвычайно полезным и важным в уменьшении и преодолении разногласий, снижении напряженности в отношениях между людьми, группами, организациями как альтернатива деструктивной эскалации конфликтов.

2. Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта

В тех ситуациях, когда возможности односторонних действий участников конфликта практически исчерпаны или цена продолжения конфликта становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. Однако не всегда ситуация складывается таким образом, что стороны готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной, третьей, стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик. Если задаться вопросом: «Люди какой профессии периодически связаны с урегулированием „чужих" проблем хотя это и не основное направление их деятельности?», то, прежде всего, напрашивается такой ответ: руководители. И действительно, руководители различных рангов время от времени оказываются в роли третьей стороны. В урегулировании и разрешении конфликта это индивид, группа или организация, не имеющие прямого отношения к конфликту, но предпринимающие усилия по его завершению. Термин «третья сторона» — широкий и собирательный.

Выступая нейтральным и беспристрастным участником, третья сторона может осуществлять вмешательство в нескольких формах. В зависимости от степени контроля третьей стороны за принимаемым решением выделяют несколько ее возможных форм участия (ролей) в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник (медиатор), помощник, наблюдатель (табл.1).

Таблица 1. Формы участия третьей стороны в урегулировании конфликта

Форма участия 

Особенности роли третьей стороны

Третейский судья 

Наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов старейшинами родов, а также решение суда присяжных 

Арбитр 

Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях 

Посредник (медиатор) 

Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами 

Помощник (модератор) 

В регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения 

Наблюдатель 

Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров 

Среди них все же можно выделить три основные формы участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта.

Суд - его отличает четко разработанная, как правило, законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также обязательность для исполнения участниками конфликта принятых третьей стороной решений. В этом случае участие третьей стороны характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт.

Арбитраж - характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками конфликта; обязательностью решений, вынесенных третьей стороной, которые, правда, могут быть обжалованы в вышестоящих инстанциях. В сфере управленческих отношений руководитель может по собственной инициативе сыграть роль арбитра в конфликте между подчиненными. Правда, если его решение не удовлетворит одну из сторон, то негативная реакция будет перенесена именно на руководителя.

Посредничество - это особая форма участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфликта. Содействуя конструктивному обсуждению и поиску решения проблемы, посредник не может определять выбор окончательного решения, который является прерогативой конфликтующих сторон. Поэтому посредник должен сразу же подчеркнуть тот факт, что ответственность за неудачу на переговорах и дальнейшую эскалацию конфликта несет не третья сторона, а сами участники конфликта.

Важно обратить внимание на то, что среди обозначенных выше форм участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта лишь последняя ориентирована на использование переговорного подхода.

Рассмотрим условия, в которых целесообразна та или иная роль третьей стороны.

Авторитарная роль (третейский судья или арбитр) выгодна в случае, если требуется найти быстрое решение, если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его «нагруженности» эмоциями. После того, как снизится эмоциональное напряжение, возможно применение менее авторитарных ролей.

При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарная роль последней воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность не авторитарных ролей (посредник или помощник). Решения, вынесенные арбитрами, с меньшей вероятностью оказываются интегративными в смысле объединения интересов, чем решения найденные самими участниками конфликта при помощи посредника (медиатора). Согласие, достигнутое через посредничество, как правило, длится дольше, чем полученное с помощью арбитража.

Посредничество само по себе имеет позитивный эффект, поскольку:

  •  позволяет участникам увидеть их собственную ответственность или просто делает ее более осознанной, а также поведение - более активным;
  •  вызывает открытую дискуссию;
  •  помогает высвободить накопившиеся чувства, такие, как страх, агрессия, эмоциональное напряжение;
  •  помогает узнать альтернативные решения;
  •  приводит на путь инновации;
  •  способствует повышению солидарности внутри затронутой группы;
  •  ведет к социальному выигрышу в виде опыта и навыков, в том числе для разрешения будущих конфликтов.

Исход конфликта зависит от наличия власти, авторитета и роли третьей стороны (табл. 2).

Руководитель организации, обладая властью по отношению к подчиненным, может реализовать в конфликтах любую из ролей третьей стороны - третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель. Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый подход заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

  •  необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
  •  принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
  •  принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
  •  решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, а не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Таблица 2. Влияние третьей стороны на конфликт

Роль третьей стороны

Третейский судья

Арбитр

Посредник

Помощник

Наблюдатель

Влияние на конфликт

Волевое прекращение конфликта 

да

да

Разведение конфликтующих сторон 

да

да

Блокирование борьбы 

да

да

да

Применение санкций к сторонам 

да

да

Определение правого и неправого 

да

да

Оказание помощи в поиске решения 

да

да

Содействие нормализации отношений 

да

да

Оказание помощи в организации общения 

да

да

Контроль за выполнением соглашения 

да

да

да

Роль арбитра отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение «кто прав, а кто неправ (виноват)». Факторами, поддерживающими выбор роли арбитра в управленческой практике урегулирования конфликтов, являются возможность для руководителя принять нужное для него решение, а также определенная эффективность данного способа, поскольку он потенциально обеспечивает наиболее быстрое принятие решений. Подавление конфликта является наиболее привычной формой реагирования на конфликтные ситуации, когда руководитель, обладая определенной полнотой власти, может не заботиться о согласии тех, чьи интересы затрагиваются его решением.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все роли третьей стороны. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Роль арбитра для руководителя оптимальна в ситуациях, когда:

  •  руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
  •  одна из сторон явно не права;
  •  конфликт протекает в экстремальных условиях (например, аварийная ситуация);
  •  служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;
  •  нет времени на детальное разбирательство;
  •  конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при урегулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступенями иерархической лестницы.

Роль посредника для руководителя оптимальна в ситуациях:

  •  равенства должностных статусов участников конфликта;
  •  длительных, неприязненных, сложных отношений сторон;
  •  наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
  •  отсутствия четких критериев решения проблемы.

Эволюция деятельности третьей стороны привела к появлению схем урегулирования споров, которые помогают эффективно улаживать конфликты, в каких бы условиях они ни возникали. Подобные схемы ориентированы на выяснение интересов сторон в отличие от подходов, ориентированных на права сторон (например, выяснение того, кто прав, в судебных процедурах) или на силу (например, выяснение, кто сильнее, в ходе забастовки).

Примером процедуры, которая помогает уйти от состязания в правоте, может быть «консультационный арбитраж», когда третья сторона высказывает свое мнение о том, какое решение данный конфликт мог бы найти в судебных инстанциях. Эта информация призвана сузить расхождение между сторонами по вопросу о вероятном исходе их состязания в правоте и таким образом побудить к использованию подходов, в большей степени ориентированных на интересы сторон.

В соответствии с процедурой, известной как «арбитраж на основе последнего предложения», если спорящие не могут прийти к соглашению, от них требуется представить арбитру свои наилучшие, самые миролюбивые предложения. В отличие от обычного арбитража, когда третья сторона не может прийти к любому окончательному и обязательному решению, в данном случае она может выбрать либо одно последнее предложение, либо другое. Импровизация не допускается.

В процедуре «посредничество/арбитраж» последний применяется в случаях, когда спорящим не удается достичь согласия с помощью посредничества и тот же самый посредник выступает в роли арбитра.

В процедуре «вмешательство по решению проблем» специалисты и практики, полагаясь на свой опыт и экспертизу конфликта, стараются изменить представление сторон конфликта об их споре так, чтобы они считали его не сражением, которое надо выиграть, а проблемой, которую надо решить совместными усилиями. Такие третьи лица учат спорящих, как конструктивно рассматривать новые аспекты их проблемы, побуждают каждого становиться на точку зрения другого.

Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов.

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказало влияния на решение проблемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.

Можно выделить ряд факторов, которые положительно влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им решения.

2. Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди них:

  •  заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
  •  наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;
  •  наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
  •  знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому фактору противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью третьей стороны более успешно, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее отношения, тем менее эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями третьей стороны.

Ряд условий может сделать вмешательство третьей стороны неэффективным. К их числу относятся следующие:

  •  высокий уровень враждебности между конфликтующими сторонами;
  •  недоверие к третьей стороне;
  •  недостаточность ресурсов;
  •  наличие проблем, затрагивающих общие принципы;
  •  низкая ориентация на вмешательство;
  •  неравенство сил конфликтующих сторон;
  •  высокий уровень внутреннего конфликта;
  •  нарушенные отношения между конфликтующими сторонами, при которых могут потребоваться сильные формы вмешательства, например психотерапия.

3. Посредничество в урегулировании конфликтов: сущность, функции, этапы осуществления, критерии выбора посредника. Медиаторство в условиях современной России1

1. Сущность профессионального посредничества

Особое место среди форм разрешения конфликтов занимает медиация - проведение переговоров с участием медиатора (посредника). Сам по себе способ разрешения конфликта с помощью посредника не нов. Но хотя различные формы привлечения третьей стороны для решения споров существовали давно, никогда до сих пор потребность в этом способе преодоления разногласий не была столь велика, как в настоящее время. Разработка и применение методов посредничества стали в наши дни делом профессиональных конфликтологов - медиаторов. Немаловажную роль в этом сыграл опыт посредничества, накопленный в судебной практике. Ведь судья или арбитр как при подготовке дела к разбирательству, так и в процессе последнего часто помогает спорящим сторонам прийти к соглашению, позволяющему прекратить дальнейшее производство дела. Однако между разрешением конфликтов в суде и их разрешением с помощью медиации существует большая разница.

1. В отличие от судебной тяжбы, вступление обеих спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор - свободно выбранным (в этом отношении медиация сходна с арбитражем в форме третейского суда).

2. В суде спорщики не участвуют в разработке и принятии решения - это является функцией судьи. В медиации же спорщики сами вырабатывают и принимают решение. Медиатор никаких решений по поводу спорщиков и конфликта не принимает.

3. В суде спорящие стороны обязаны подчиниться судебному решению, даже если (как это нередко бывает) одна, а то и обе стороны этим решением недовольны. Медиация же - это процесс, в котором ничего не решается без вашего согласия. В ходе него все решения принимаются только по обоюдному согласию сторон, и обе они добровольно берут на себя обязанность выполнять принятые ими совместно решения. Понятно, что стороны делают это лишь тогда, когда удовлетворены этими решениями.

4. В задачу суда входит определить, кто из спорщиков прав и кто виноват (или разделить вину между ними). Медиация же изначально нацелена на другое - на поиск согласия; в ходе нее спорщики перестают искать «правого» и «виноватого», а с помощью посредника обсуждают разные варианты решения конфликта и совместно выбирают из них тот, который они оба сочтут наилучшим. Медиация ориентирована скорее на то, что каждая из сторон понимает под справедливостью, чем прямо на юридические законы, прецеденты и правила.

5. Риск медиации минимален, поскольку каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса. Медиация проходит конфиденциально. Все остается между вами, другой стороной и медиатором. Он будет держать в секрете все разговоры и всю информацию. В суде же сторона в любой момент не может прекратить переговоры, а конфиденциальность в принципе невозможна.

6. Процесс медиации относительно непродолжителен. Это немаловажное преимущество медиации, особенно в наших условиях, когда суды перегружены и рассмотрение дел тянется месяцами, а иногда и годами. К тому же медиация может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры. В роли, несколько сходной с медиаторской, нередко приходится выступать любому руководителю, когда среди его подчиненных возникают конфликты, которые он вынужден как-то гасить. Известны различные способы, к которым руководители с этой целью прибегают. Во многих случаях руководитель берет на себя посреднические функции, чтобы примирить поссорившихся работников или сгладить разногласия, возникшие между подразделениями организации, которой он управляет. При этом он вместе с тем всегда имеет в запасе возможность перейти от роли объективного посредника, лишь помогающего спорщикам самим разрешить свои разногласия, к роли активной силы, вмешивающейся во взаимоотношения конфликтантов. Он может стать на сторону одного из них или, отвергнув предложения обоих, дать им свои «руководящие указания», которые они будут обязаны принять как условия разрешения конфликта. Если руководителю не удается убедить конфликтантов прийти к соглашению, он обычно, в конце концов, использует свое право «там речей не тратить по-пустому, где нужно власть употребить».

Медиатор не обладает начальственными полномочиями. Но он оснащен обширным арсеналом разнообразных методических и технических средств, с помощью которых он организует переговоры между участниками конфликта. Главная задача медиатора - помочь сторонам достичь согласия.

Подобно судье или арбитру, медиатор должен быть независимым, нейтральным и беспристрастным, но в отличие от них он не принимает никаких решений. Он лишь помогает спорящим сторонам урегулировать свои разногласия и прийти к соглашению, в наибольшей степени устраивающему обе стороны.

В процессе медиации стороны сами без какого-либо внешнего вмешательства принимают итоговое соглашение. Медиатор же при этом стремится обеспечить удовлетворение интересов каждой из сторон. Успешная медиация приводит к обоюдному выигрышу всех участников. Методы медиации опираются, главным образом, на введение переговоров в русло сотрудничества и ориентацию их на результат типа «выигрыш-выигрыш».

Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем (опека над детьми при разводе, объединение компаний, отношения заказчика и подрядчика и пр.). Судебная тяжба или арбитраж могут оставить у каждой стороны незаживающие раны, после чего возобновить необходимые или желательные отношения становится очень трудно. Вместе с тем для медиации существуют и определенные ограничения. Так, она не может использоваться для разрешения криминальных конфликтов или конфликтов между людьми, из которых кто-то страдает душевной болезнью.

Медиация эффективна только тогда, когда обе стороны хотят урегулировать конфликт. Если это условие выполнено, то вероятность успешного разрешения конфликта с помощью медиации весьма высока: более чем в 80% случаев результатом ее является прочное и долгосрочное соглашение, которое соблюдается обеими сторонами.

Сформулируем основные принципы медиации. Первый принцип медиации - добровольность. В отличие от судебной тяжбы, вступление всех спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор - свободно выбранным (в этом отношении медиация сходна с третейским судом). Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить переговоры.

Второй принцип - равноправие сторон. Ни одна из них не имеет процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и т. д.

Третий принцип, который обязательно должен соблюдаться в процессе медиации, - принцип нейтральности медиатора. Важно, чтобы медиатор сохранял независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах. Естественно, что медиатор - человек и у него могут возникать свои чувства и оценки по поводу правильности или справедливости поведения одной из сторон, симпатии или предубеждения в отношении конфликтующих сторон. Однако все свои чувства и оценки посредник обязан оставить за пределами процесса медиации. У профессионалов есть такое правило: на медиацию идти «пустым», т.е. без каких-либо предубеждений. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность, что ему не удается избавиться от возникающих у него эмоциональных оценок, он должен отказаться от ведения процесса.

Четвертый принцип медиации - конфиденциальность. Следование этому принципу предполагает, что все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Этим медиация тоже весьма отличается от суда, где конфиденциальность противоречила бы принципу публичности судебного разбирательства. (Стоит оговориться, что полученная в процессе медиации информация о совершенных или готовящихся уголовных преступлениях, разумеется, не может быть скрыта медиатором от правосудия). Все записи, которые ведет медиатор для заметок в процессе работы, уничтожаются. Посредник не может выступать в качестве свидетеля, если дело будет все-таки передано в суд. Посредник не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он получил от другой в процессе индивидуальной беседы, если не получил на это специального разрешения или просьбы от сообщившего информацию.

Чтобы обеспечить реализацию этих принципов, медиатору приходится прилагать немалые усилия, поскольку конфликтанты часто стремятся:

  •  подмять под себя оппонента, сделать его объектом манипуляций, запугать, «переиграть» за счет лучшего владения словом или большей компетенции в вопросах права, экономики, психологии;
  •  перетянуть медиатора на свою сторону (иногда посредством демонстрации своей слабости, беззащитности, неопытности и при весьма настойчивой защите своих интересов);
  •  снять с себя ответственность за решение, оставляя за собой право в будущем нарушить его.

Поэтому медиатор должен хорошо владеть методами, позволяющими создать атмосферу корректного, делового, рационального обсуждения спорных проблем и исключить всякого рода манипуляции.

Вмешательство посредника целесообразно в следующих случаях:

  •  конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения;
  •  непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или прекращено, и участие третьей стороны может способствовать изменению этой ситуации;
  •  для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений;
  •  участники конфликта заинтересованы в контроле над принимаемыми решениями;
  •  конфликтующим сторонам важно «сохранить лицо», т.е. сделать так, чтобы завершение конфликта не выглядело как поражение ни для одной из них, и помощь в этом посредника может оказаться весомой;
  •  для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфиденциальность.

Критерии выбора посредника

На эффективность деятельности посредника по урегулированию конфликта оказывает влияние ряд факторов, в том числе, соответствие тем требованиям, которые оппоненты предъявляют к посреднику. Эти требования таковы.

Необходимым условием согласия оппонентов на вмешательство посредника является его компетентность, предполагающая, прежде всего, понимание природы противоречий и конфликтов, умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности. Это требование во многом определяет также и эффективность усилий посредника по разрешению конфликта. Недостаточная компетентность посредника, наоборот, может привести к срыву переговоров и усилению конфронтации сторон.

Другим важным требованием к посреднику является его беспристрастность, которая заключается в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Надо сказать, руководителю в роли посредника весьма непросто выполнить это требование. Следует отметить, что незаинтересованность посредника все же относительна, поскольку он как минимум заинтересован в успехе своей деятельности. Поэтому в данном случае главное - не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участниками конфликта. Именно этот аспект сыграл решающую роль в выборе посредника при мирном урегулировании югославского конфликта (1999). Им стал Марти Ахтисаари, президент Финляндии - страны, не входящей в НАТО.

Немаловажное значение имеет и такое требование, как обладание авторитетом. Привлечение к посредничеству общественных организаций или частных лиц во многом обусловлено именно этим. Например, участие представителей Католической церкви в переговорах между правящей в Польше партией и оппозиционным движением «Солидарность» в 1989 г. определялось тем, что в этой стране авторитет и влияние Церкви очень сильны. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно только, чтобы он, в свою очередь, не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет.

Не последнюю роль в выборе посредника играет и наличие знаний по проблеме, вокруг которой возникла конфликтная ситуация. Деятельность третьей стороны предполагает анализ собранной информации. И если специфика среды конфликта не знакома посреднику, успех его деятельности может оказаться под вопросом. От того, насколько посредник соответствует этим требованиям, напрямую зависят его возможности оказывать влияние на переговорный процесс, а значит, в конечном счете, результаты его посреднической деятельности.

Для достижения успеха посредник (медиатор), участвующий в разрешении конфликта, должен обладать следующими знаниями и умениями:

  •  способен поставить диагноз и провести анализ конфликта для определения его истоков и ключевых вопросов, по которым у сторон возникли возражения;
  •  знает, как налаживать отношения и создавать коммуникационные сети с отдельными группами;
  •  способен работать во многих областях по разным направлениям - в условиях противоположных требований, в кризисных ситуациях, где налицо применение силы;
  •  чувствителен к влиянию культурных различий на процесс разрешения конфликтов, легко работает в условиях разных культур;
  •  знает и умеет применять разнообразные формы и методы разрешения конфликтов;
  •  умеет быть беспристрастным при управлении процессом и достижении справедливых и эффективных результатов.

Изучение влияния посредника на переговорный процесс предусматривает выделение специфических модификаций:

  •  фасилитаторство;
  •  консультационное посредничество;
  •  посредничество с элементами арбитража.

Основное различие между ними заключается в роли третьей стороны на переговорах и степени ее участия в выработке окончательного решения. Под этим углом зрения и охарактеризуем выделенные разновидности посредничества.

Фасилитаторство. Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.

Консультационное посредничество. Конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик. Однако участники конфликта могут воспользоваться мнением посредника для достижения соглашения.

Посредничество с элементами арбитража. В рамках этой модели влияние посредника на переговорный процесс максимально. Связано это с тем, что участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфликтующие стороны, заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами, приложить максимум усилий для самостоятельного поиска решения. В любом случае данная процедура гарантирует, что соглашение между сторонами будет достигнуто.

Какой бы вариант посредничества ни был реализован в переговорном процессе, главное, чтобы оно было успешным. Разумеется, наилучшим результатом посреднической деятельности является разрешение конфликта. Например, на счету Федеральной службы посредничества и примирения (США) более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы. Однако многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии развития конфликта, характера взаимоотношений сторон, наличия альтернатив переговорному соглашению, соотношения сил участников конфликта, влияния среды, в которой протекает конфликт и т.п. Привлечение посредника может и не принести желаемого результата. Но говорить в таких случаях о неудаче не всегда правомерно. Оценивая эффективность посреднической деятельности, следует использовать несколько критериев.

Объективные  критерии, позволяющие рассматривать вмешательство посредника как успешное: завершение конфликта; снижение остроты конфликтного взаимодействия; переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы; нормализация взаимоотношений оппонентов.

Важно ориентироваться также и на субъективные показатели, которые отражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что, оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объективен по отношению к оппонентам; без его усилий сторонам было бы сложно обойтись; достигнутые при помощи посредника результаты не являются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.

Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.

2. Функции медиатора.

В процессе медиации посредник помогает сторонам в решении разных задач.

Во-первых, медиатор выполняет аналитическую функцию - побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию. Выступая в этой роли, он старается, чтобы стороны высказали имеющуюся информацию и все имеющиеся точки зрения на предмет спора, определили наиболее существенные моменты в этом споре для каждой стороны, степень подробности информации, чтобы она была полезной для принятия решения сторонами. Для такого анализа медиатор вначале выслушивает все стороны, а затем задает им вопросы по поводу тех или иных обстоятельств спора, например:

- Как вы считаете, является ли данное обстоятельство существенным для противоположной стороны?

- По вашему мнению, следует ли обсудить это обстоятельство более подробно?

- Противоположная сторона явно выразила свое недовольство вашими словами. Могли бы вы пояснить, чем, на ваш взгляд, она недовольна?

- Знаете ли вы какие-нибудь случаи, похожие на тот конфликт, который мы обсуждаем сегодня?

- Как вы думаете, почему другая сторона сопротивляется вашему предложению? и т. п.

В литературе существуют различные подходы к вопросу о том, должен ли медиатор сам быть специалистом в той области, где он разрешает спор, чтобы выполнять аналитическую функцию. В американской литературе по конфликтологии превалирует мнение, что это не обязательно: ведь медиатор не берет на себя решение спорных проблем, а лишь обеспечивает коммуникацию между конфликтующими сторонами, для чего иметь специальные знания по предмету спора не требуется. Многие американские авторы настаивают также на том, что медиатору не следует до начала медиации пытаться получить какие-то предварительные сведения о конфликтной ситуации и конфликтантах, ибо это может создать у него какие-то предвзятые представления и нарушить его нейтральность. Согласно другому, российскому, подходу, медиатор должен разбираться в предмете спора, так как это может помочь ему изобретать и предлагать на рассмотрение конфликтантов оригинальные способы согласования их интересов. С этой точки зрения, медиатору для выполнения аналитической функции полезно еще до начала медиации собрать как можно больше данных о природе и причинах конфликта. Эту информацию можно добывать из предоставленных спорщиками материалов, документов, газетных статей, в предварительных беседах с участниками конфликта и т. д. В российских условиях, по-видимому, второй подход оказывается часто более эффективным.

Исследования показывают, что помощь в идентификации отдельных проблем, составляющих предмет спора, составляет одну из самых полезных функций посредника. Вместе с тем идентификация проблем таит в себе и некоторые опасности. Если спорящие существенно различаются по ценностным установкам или придерживаются явно нелестных взглядов друг о друге, посредник должен быть очень осторожным, чтобы не позволить некоторым проблемам выйти на первый план, в противном случае отношения между спорящими могут стать взрывоопасными и непродуктивными. Раскапывание проблем, которые коренятся в ценностных установках, создает тенденцию к ужесточению позиций спорящих и способствует их большей враждебности.

Во-вторых, медиатор должен быть активным слушателем. Ему следует усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую речи спорящих, а затем продемонстрировать спорящим сторонам, что он их действительно услышал. В этой роли медиатор буквально повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться у него, что сам медиатор и другая сторона правильно поняли то, что было сказано. Но при этом он старается развести события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий переживают участники. Следует иметь в виду, что большинство людей не умеет отличать факты от их интерпретаций и оценок, что зачастую приводит к непониманию позиции другой стороны. А ведь нельзя даже перечислить все возможные интерпретации одного и того же факта.

Типичные примеры. Факт: усталая жена не встретила пришедшего с работы мужа; большинство мужей интерпретирует этот факт как оценку: она меня не уважает.

Другой факт: один сотрудник не ответил на приветствие другого; большинство с очевидностью, не допускающей иных толкований, воспримет это едва ли не как оскорбление, хотя интерпретаций этого факта может быть очень много (например, был занят своими мыслями и просто не заметил приветствующего его сотрудника).

Стандартный текст активно слушающего медиатора выглядит так:

- Итак, вы считаете... (далее идет повтор сказанного). Я правильно вас понял?

Такой эхо-повтор играет исключительно важную роль в медиации: повтор гарантирует, что стороны услышали и надежно поняли друг друга; повторение сказанного, лишенное в исполнении медиатора эмоциональной окраски, направляет обсуждение сторон на содержательную сторону спора; повторение позволяет говорящему почувствовать неточности своего текста и в своем ответе их исправить. Следует также иметь в виду: демонстрация внимания к словам говорящего повышает его доверие к медиатору, ведь люди (особенно в России) совершенно не привыкли к тому, что их слышат.

Медиатор должен воспринимать эмоции спорщиков как факт (они могут плакать или смеяться, гневаться или радоваться), но при этом рассматривать даваемую ими эмоциональную оценку события лишь как интерпретацию самого события. Поэтому медиатор может сообщать сторонам свое впечатление от их эмоционального состояния. Например: «Я вижу, что вы возмущены этими словами». Такое сообщение, с одной стороны, побуждает сторону, испытывающую эмоциональное напряжение, контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает напряжение, а с другой - помогает противоположной стороне лучше понять своего соперника и, тем самым, способствует конструктивному решению проблем. Но медиатор не должен оценивать ситуацию как неизбежно вызывающую данное эмоциональное состояние. Он не может, например, сказать: «Вы говорите возмутительные вещи. Поэтому противоположная сторона возмущена Вашими словами».

Полезная функция посредника состоит в помощи, оказываемой спорящим, и понимании ключевых позиций переговорного процесса (таких, как разница между позициями, занимаемыми на публике и конфиденциальными интересами) и в применении этих представлений для урегулирования конфликта.

При содействии умелого посредника конфликтующие стороны должны решить, заниматься ли всеми проблемами одновременно или последовательно. Социально-психологические исследования переговорного процесса показывают, что результаты переговоров оказываются более успешными в качественном отношении, когда проблемы обсуждаются вместе, как один пакет, а не последовательно.

В-третьих, медиатор организует процесс переговоров. В этой роли он помогает сторонам договориться о процедуре ведения переговоров, а далее поддерживает как выполнение достигнутых процедурных соглашений, так и корректные отношения между сторонами в процессе переговоров. Медиатор своими вопросами и высказываниями все время управляет процессом переговоров и задает тон всему процессу. Он следит за регламентом и делает замечания сторонам, если они нарушают правила ведения переговоров. Например, может заявить: «Стоп! Нельзя говорить всем сразу!» или даже совсем остановить процесс медиации, если стороны не в состоянии остановиться в агрессивной «перепалке». Медиатор объявляет перерывы в процессе работы, может потребовать конфиденциальную беседу с каждой стороной по очереди (так называемый кокус).

В-четвертых, медиатор выступает как генератор идей. В этой роли он пытается помочь спорщикам найти иные решения, чем те, которые до сих пор ими рассматривались. Зачастую, исходя из своего опыта, он сразу видит какие-то предложения, которые, казалось бы, могли удовлетворить участников. Но медиатор должен, прежде всего, стимулировать самих участников искать новые варианты решения с помощью разнообразных вопросов.

Например:

- А что, как вы думаете, могло бы послужить альтернативой этому?

- Нет ли такого способа изменить вашу позицию, чтобы заодно можно было удовлетворить интересы другой стороны?

Идеи, которые выработали сами стороны, обычно гораздо лучше учитывают те нюансы взаимоотношений сторон, которые не могут быть известны медиатору. Однако в случаях, когда у спорщиков никаких идей не возникает, медиатор имеет право предложить свой вариант решения, но ни в коем случае его не навязывая.

Например, он говорит:

- А как вы отнесетесь к такой идее?..

- А что, если сделать?..

Но совершенно исключены высказывания типа: «Поверьте моему опыту. Этот подход гораздо лучше»; «Слушайте, что я говорю, я же предлагаю вам хорошее решение»; «Я не могу согласиться с вашим подходом»; «Нельзя быть таким упрямым»; «Ваша идея не заслуживает доверия» и т. д.

Наиболее творческим вкладом посредника в урегулирование конфликта является определение новых проблем и внесение новых альтернатив, что существенно расширяет кругозор спорящих и подсказывает им идеи достижения интегративных решений. Посредник может предлагать новые проблемы и альтернативы многими способами, из которых наиболее важны следующие:

  •  разделение крупных, всеобъемлющих вопросов на более мелкие фрагменты, с которыми легче справиться;
  •  формулирование высших целей, которые открывают возможности для сотрудничества;

предложение «согласия о несогласии», т.е. определение и отделение области несогласия для продолжения обсуждения всех остальных проблем.

В-пятых, посредник расширяет ресурсы спорщиков. Он снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию. Однако он должен быть очень осторожен, чтобы не давать никаких толкований, разъяснений или советов. Вся предоставляемая информация должна содержать только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочных сведений, уточнений и интерпретаций. Если есть вероятность, что сведения, которыми располагают стороны, неполны, неверны или допускают различные толкования, медиатор рекомендует сторонам обратиться к соответствующим надежным источникам, где они смогут получить правильную информацию, разъяснение или совет. Например, он может дать спорщикам прочесть формулировку закона или другого юридического документа, но при этом не имеет права интерпретировать этот документ, а в случае возникающих проблем обязан рекомендовать им обратиться к юристу. Посредник должен быть уверен, что стороны не полагаются слепо на его утверждения. Он не имеет права оценивать позицию стороны, заявляя, например: «Высказали мне, что...; Я этому поверил, но это неверно».

В-шестых, медиатор контролирует реалистичность высказываемых идей и выполнимость принятых соглашений. Тест на реальность чаще всего связан с вопросами типа:

- Что вы конкретно предлагаете сделать?

- Как вы думаете, что произойдет, если?..

Так, если в процессе медиации одна из сторон упорно отвергает все предложения, медиатор вправе сказать:

- Создается впечатление, что вы не хотите прийти к соглашению. Как вы думаете, что будет, если вы не договоритесь?

Пусть, например, стороны договорились по какому-либо пункту. Медиатор обязан проверить, действительно ли они понимают необходимость выполнения этого пункта. Типичный вопрос: «А что произойдет, если какая-либо из сторон нарушит данное соглашение?»

Вот один типичный случай из медиаторской практики. На медиации по поводу развода бывшие супруги долго спорят о времени встреч отца с детьми. Отец настаивает на своем праве встречаться с детьми всегда, когда он захочет. Для него это требование отражает его представление о справедливости: отец есть отец. Однако бывшей женой оно воспринимается как несправедливое, как ничем не контролируемое посягательство на режим ее жизни. Она бурно возражает, аргументируя свою позицию тем, что дети учатся, могут быть заняты и т. п. Данную проблему нельзя решить на уровне абстрактных представлений о справедливости. Поэтому медиатор «тестирует реальность». Он спрашивает отца: «Скажите, пожалуйста, какими временными возможностями для встреч вы реально располагаете?» Отец отвечает, что всю неделю он работает, по субботам чаще всего занят, так что реально остается только один день - воскресенье. И на такой вариант мать сразу соглашается, только просит предварительно звонить ей по телефону.

При завершении процесса медиации посредник должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения, с последствиями этого соглашения и должны быть способны выполнить свою часть договоренности. Медиатор как проверяющий реалистичность достигнутого соглашения обязан позаботиться о том, чтобы договоренности были надежными и долгосрочными.

В-седьмых, медиатор обучает стороны процессу ведения переговоров. В этой роли посреднику надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство участвующих в споре не знают, как вести переговоры и пытаются применять запрещенные приемы («переговорные уловки»), иногда они демонстрируют «фальшивые эмоции», вводят ложную информацию, выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, что они действительно хотят, запугивают противника. Они применяют подобные манипулятивные техники, чтобы заставить противоположную сторону принять их позицию. Чаще всего при этом не думают о том, что обман если и может принести успех, то лишь на очень короткое время, пока противоположная сторона не почувствует, что ее обхитрили.

Большинство участников переговоров после сеанса медиации испытывают подлинное потрясение оттого, что удается разговаривать с противоположной стороной без криков и угроз, без ухищрений и уловок и при этом достигать положительного результата во взаимодействии с другими людьми. Можно представить себе изумление родственников, находящихся в многолетнем споре, которые признаются медиатору, что они впервые увидели проблему с точки зрения противоположной стороны и что они начинают понимать: пока ими не будет полностью понятна позиция другой стороны, они не смогут договориться. Опыт правильно организованных переговоров, даже если он не приводит к успешному соглашению, учит участников медиации тому, как надо себя вести в сложных жизненных ситуациях, дает им образцы эффективной коммуникации, формирует видение самого себя с неожиданной точки зрения. Эта роль медиации столь высока, что некоторые участники переговоров, даже не закончившихся успехом, и спустя несколько месяцев с благодарностью вспоминают сам процесс медиации.

3. Этапы осуществления посредничества

К числу основных аспектов влияния посредника на стадии переговорного процесса относятся следующие.

Содействуя началу переговоров между участниками конфликта или их продолжению, посредник предлагает те или иные варианты места встречи сторон. При этом нередко для проведения переговоров выбирается территория посредника. Неоднократно выполняя посредническую миссию в ближневосточном конфликте, США предоставляли свою территорию, например, в 1978 г. - для переговоров между Египтом и Израилем или в 1999 г. - для переговоров между Сирией и Израилем.

Посредник принимает активное участие и в определении повестки дня. Совместно с конфликтующими сторонами он формирует круг вопросов для обсуждения и порядок их рассмотрения. При этом задача посредника состоит в том, чтобы убедить оппонентов начать переговоры с более простых вопросов, а к рассмотрению наиболее сложных перейти в последнюю очередь. Задача посредника заключается и в том, чтобы регулировать очередность и длительность выступлений, не допуская приоритета той или другой стороны.

Не секрет, что отношения участников конфликта характеризуются враждебностью, недоверием, подозрительностью. Поэтому заметный вклад посредника в успех переговорного процесса состоит в формировании рабочей атмосферы на переговорах. Во многом сам факт присутствия третьей стороны способен удержать оппонентов от проявления враждебности по отношению друг к другу, особенно если это руководитель. Однако посреднику не стоит ограничиваться этим и необходимо приложить максимум усилий по снижению уровня негативных эмоций конфликтующих сторон. Заметное влияние на атмосферу во время переговоров оказывает проявление подчеркнутого уважения со стороны посредника к оппонентам и понимания их проблем, поощрение тех или иных шагов оппонентов к нормализации отношений и положительного настроя на совместную работу. Посредник также помогает конфликтующим сторонам преодолеть негативные стереотипы в отношении друг к другу и отрицательное влияние различных феноменов восприятия.

Оказание помощи в поиске решения является ключевым аспектом во влиянии посредника на переговорный процесс. Оптимизируя этот поиск, посредник осуществляет следующие действия:

  •  оказывает участникам содействие в изучении ситуации, анализе разногласий, оценке предложений;
  •  обращает внимание сторон на наличие общности в их интересах или создает такую общность через включение проблемы в более широкий контекст, скажем перспективу широкомасштабного сотрудничества;
  •  помогает обнаружить непересекающиеся интересы и тем самым увеличивает пространство, в зоне которого и может быть найдено решение;
  •  выступает дополнительным источником идей и вариантов для решения проблемы;
  •  оказывает оппонентам помощь в поиске и выборе объективных критериев для оценки разработанных вариантов решения проблемы;
  •  предлагает общую формулу возможного соглашения.

Эффективность этих усилий посредника во многом зависит от того, насколько полной информацией об участниках конфликта, спорных вопросах, соотношении сил сторон, их интересах и позициях, возможных подходах к решению проблемы, степени их вовлеченности в конфликт и т.п. располагает посредник.

Определенную роль в стимулировании посредником поиска взаимоприемлемого решения может сыграть определение крайних сроков завершения переговоров. Если конфликтующие стороны, осознавая свою ответственность за неудачу переговоров, стремятся к достижению соглашения, то фиксированные временные рамки позволят обеспечить устойчивую динамику переговорного процесса.

В том случае, если переговоры увенчались успехом, посредник берет на себя контроль над выполнением соглашения. Как отмечалось выше, успешность переговорного процесса определяется не только достижением соглашения, но и выполнением его условий. Поэтому посреднику необходимо проследить за тем, чтобы в окончательное соглашение были включены сроки выполнения сторонами взятых на себя обязательств. Возможно также установление нечто вроде испытательного срока, т.е. времени, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения. Кроме того, посредник может выступить гарантом выполнения договоренностей. Такая миссия вполне по плечу руководителю в разрешении конфликта между подчиненными.

Конкретная последовательность и характеристика основных этапов осуществления процесса посредничества представлены в таблице 3.

Таблица 3.

Этапы процесса посредничества

Этап процесса

Основные задачи

Рекомендации для посредника

1

2

3

Этап 1

Подготовка,  вхождение в курс дела.

Раскрыть возможности для разговора.

Предварительно проанализировать обстоятельства.

Осуществить первоначальный анализ состояния конфликта.

Оценить пригодность конфликта для использования посредничества (медиации).

Информировать о медиации.

Получить согласие участников или их представителей.

Организовать процесс (в том числе время, место, формы работы).

Ознакомить с правилами процесса. Разъяснить роль посредника.

Поприветствуйте участников конфликта и предложите им занять заранее определенные места.

Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней.

Уточните правила взаимодействия, а также их назначение.

Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных усилий для восстановления спокойствия?

Этап 2

Сбор информации.

Прояснить точки зрения участников.

Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники.

Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения.

Восстановить (создать) атмосферу уважения, участия, доверия.

Выявить, определить и зафиксировать все важные темы для их последующей проработки.

Перевести предъявляемые участниками позиции в темы для обсуждения

Попросите одного из участников конфликта начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета.

Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению.

Используйте технику активного слушания, делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, невербальные реакции.

Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться.

Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте процесс посредничества.

Кратко обобщите рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, правильно ли вы поняли его рассказ.

Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно.

Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих.

Этап 3

Прояснение интересов

Выявить за позициями и темами интересы и потребности.

Позволить чувствам участников свободно раскрываться, избегая их подавления.

Попросите каждого участника помочь в решении проблемы.

Попытайтесь понять лежащие в основании причины и противоречия, которые могут влиять на проблему или быть причиной жалоб.

Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и резюмированием.

Проведите отдельные встречи, если то необходимо.

Очертите область согласия и несогласия.

Помогите участникам конфликта расположить проблемы и требования в порядке важности

Этап 4

Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов решения

Собрать идеи для расширения пространства переговоров.

Обеспечить генерирование новых вариантов решении исходя из интересов сторон

Попросите каждого участника составить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы.

Кратко изложите содержание каждого варианта.

Проверьте и перепроверьте с каждым частником осуществимость вариантов. Отметьте, если это возможно, неосуществимость варианта.

Предложите в общем виде иные возможные варианты, если работа зашла в улик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха.

В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос работы на следующую встречу.

Попросите участников конфликта пробовать возможные решения

Этап 5

Выбор вариантов

Оценить и выбрать на основе интересов возможности для решения, расширенные с помощью новых аргументов и точек зрения.

Реализовать приемлемое для всех урегулирование или решение конфликта посредством содействия интересам или компенсации интересов.

Проверить организационную, техническую, финансовую, социальную, экологическую, производственную, юридическую осуществимость найденного результата.

Поощряйте участников к выбору вариантов решения, приемлемого для обоих.

Определите, насколько практичны предлагаемые варианты.

Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений.

Отметьте, как далеко продвинулись стороны.

Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания

Этап 6

Заключение соглашения и его реализация

Выработать соглашение.

Проверить соглашение на реалистичность вне медиации.

Прояснить пути реализации, претворения в жизнь соглашения.

Заключить соглашение о контроле результатов и последующих встречах.

Кратко обобщите условия соглашения. 

Зафиксируйте одобрение результата сторонами. 

Спросите каждого, есть ли еще какие-либо вопросы, нуждающиеся в обсуждении.

Похвалите стороны за их разумное поведение. 

Поддержите идею осуществимости принятого решения. Подчеркните, что это их соглашение, а не ваше. 

Опишем поэтапно, как протекает процесс медиации.

Вот стороны пришли на переговоры, сели за стол, медиатор занял место между ними и начал свое вступительное слово.

Во вступительном слове объясняется, что такое медиация, принципы медиации, особое внимание обращается на конфиденциальность происходящего процесса, рассказывается о правилах поведения участников, объясняется право проводить кокусы, выясняется мнение присутствующих о том, все ли стороны, от которых зависит принятие решения, присутствуют на переговорах, и предлагается участникам подписать соглашение об участии в медиации. Цель вступительного слова - сделать процесс медиации ясным и предсказуемым для участников переговоров, создать атмосферу доверия как к процессу, так и к самому медиатору.

Пример вступительного слова

После приветствия и рассаживания (бумага и ручки на столе, часы перед медиатором):

— Меня зовут... я медиатор, назначенный для участия в разрешении вашего спора (конфликта). Назовите себя, пожалуйста, так, как вы хотите, чтобы вас здесь называли.

Каким временем вы располагаете? Я спрашиваю вас об этом потому, что обычно медиация требует 2,5-3 часа.

Спасибо, когда время выйдет, я предупрежу вас, чтобы вы сами решили, остановить процесс или продолжить его. Курит ли кто-либо из вас? Надо ли по ходу переговоров устраивать перерывы и как часто?

Я благодарю вас за то, что вы решили обратиться к нам для помощи в урегулировании возникшей у вас проблемной ситуации. Несколько слов о медиации и о том, что вас ожидает в этом процессе. Медиация - это процесс разрешения спора между двумя конфликтующими сторонами с участием третьей нейтральной стороны. Урегулирование спора достигается путем принятия сторонами решения на добровольной и равноправной основе, одинаково устраивающего все заинтересованные стороны. Мы будем все вместе стремиться к тому, чтобы интересы всех участников спора могли бы быть удовлетворены. Итак, медиация - процесс добровольный. Я хочу спросить вас, является ли ваше участие в процессе проявлением доброй воли и вашего искреннего намерения обсудить сложившуюся ситуацию и найти способ ее урегулирования?

Спасибо. Не требуется ли присутствие на процессе кого-либо еще, кто имеет отношение к делу?

Согласны ли вы на участие в процессе переговоров между вами третьей, нейтральной стороны?

Спасибо. Эту третью, нейтральную сторону представляю я, и моя нейтральность заключается в том, что я не выступаю в роли судьи, арбитра, обвинителя или защитника. Я не даю никаких оценок по сути вашей ситуации, я никого не защищаю и не решаю, кто виноват и кто прав. Более того, в мою задачу не входит давать вам какие-либо советы. Отмечу конфиденциальность процесса медиации. Вся высказанная здесь информация является строго конфиденциальной и не может быть вынесена за пределы этой комнаты. В ходе процесса я буду делать записи, которые по окончании его будут уничтожены. Вы также можете делать свои записи, это поможет нам эффективно работать. Вы согласны следовать принципу конфиденциальности процесса?

Спасибо. Как медиатор я не несу ответственности за те решения, которые вы принимаете, моя роль заключается лишь в оказании вам помощи при ведении переговоров, в организации процесса таким образом, чтобы вы получили возможность сделать попытки к урегулированию конфликта и принятию по нему собственных взаимоприемлемых решений. Моя задача - обеспечить равноправное участие обеих сторон в процессе, право каждой стороны высказаться и быть выслушанным. Вы играете основную роль в процессе. Это ваша ситуация, это вы озабочены тем, чтобы ее обсудить и попытаться найти из нее выход, это вы будете вести поиск решений, устраивающих вас обоих, и вы будете нести ответственность за то, какие решения будут приняты, и как они будут выполняться.

В процессе переговоров вы поочередно получите возможность изложить свои позиции и ответить на мои вопросы. Затем у вас будет возможность принять участие в дискуссии по обсуждаемой ситуации, и вы сможете не только высказаться по сути проблемы, как вы ее видите, но и изложить свои оценки происшедшего. Нам могут понадобиться встречи с глазу на глаз. Мы называем их кокусы. Инициированы они могут быть как сторонами, так и медиатором. Если вам понадобится кокус, вы дадите мне знать об этом, и кокус будет назначен. Продолжительность кокусов обычно бывает в пределах 20-30 минут. Моя задача как медиатора обеспечить равное количество кокусов равной продолжительности для обеих сторон. Затем общими усилиями будет определен перечень пунктов для обсуждения и принятия по ним решения. Решение, если оно будет достигнуто, а я очень вам этого желаю, может быть устным или письменным и даже заверенным нотариально. Вы сами изберете то, что сочтете нужным.

Чтобы сделать наш процесс более продуктивным и успешным, я предлагаю вам заключить процедурное соглашение, суть которого в том, что стороны обязуются вести себя на процессе корректно, в дискуссии не перебивать друг друга и не употреблять обидных слов и выражений. Вы берете на себя такие обязательства?

Спасибо. Разрешите поздравить вас с тем, что в течение моего вступления вы несколько раз изложили сходные точки зрения по разным вопросам, дав утвердительные ответы. Это свидетельствует о том, что между вами в принципе возможны договоренности, тем более в свете тех намерений, которые каждый из вас определил в начале процесса. Я желаю вам конструктивной и успешной работы. Есть ли у вас ко мне вопросы?

Вступительная часть продолжается достаточно долго, примерно 15-20 минут. Столь длинная и стандартная процедура обычно кажется начинающим медиаторам излишней, и они стараются ее сократить. Опыт показывает, что сокращение вступительной процедуры, как правило, приводит к резкому увеличению времени, а то и к срыву всего процесса медиации. Если стороны не готовы к медиации и отказываются подписать процедурное соглашение (потому что не доверяют медиатору или боятся «потерять свое лицо» в случае неуспеха и т.д.), то лучше медиацию вообще не начинать.

После соглашения о процедуре переговоров начинается следующий этап медиации - представление сторон. Медиатор обращается к одной из сторон (обычно к той, которая обратилась с просьбой о проведении медиации) и предлагает подробно рассказать, в чем, на ее взгляд, состоит обсуждаемая проблема. Медиатор активно слушает и в своих записях отмечает то, что ему кажется наиболее важным. В процесс рассказа он, как правило, не вмешивается, лишь переспрашивая, если ему что-нибудь непонятно. По окончании речи первой стороны медиатор задает вопрос: «Вы изложили все существенные обстоятельства дела или хотите еще что-нибудь добавить?»

Затем он кратко пересказывает (эхо-повтор) услышанное. При пересказе медиатор не делает никаких оценок, ничего не интерпретирует, позволяя себе только структурировать изложение. Завершается пересказ стандартными вопросами типа: «Я правильно вас понял? Я не упустил ничего существенного?»

После этого медиатор обращается к другой стороне и просит ее рассказать свое видение проблемы. Он также задает уточняющие вопросы и повторяет услышанное.

Рассмотрим типичные проблемы, встающие перед медиатором на этапе представления сторон. Часто одна сторона реагирует на рассказ другой стороны бурными эмоциями, все время пытается вмешаться и исправить сказанное: «Я должен здесь сделать уточнение!» В подобных случаях медиатор говорит примерно так: «Не волнуйтесь. Подождите немного. У вас еще будет возможность высказать свое видение ситуации».

Если же одна из сторон реагирует в резкой форме: «Он лжет! Все было не так! Как его язык поворачивается такое говорить!» и т.п., то и медиатор должен реагировать жестче: «Вы подписали процедурное соглашение, где обязывались не оскорблять друг друга. Давайте его придерживаться, иначе мы вообще ни о чем не договоримся. Если вы не хотите договариваться, то не будем зря тянуть время и лучше сразу расстанемся. Вы будете соблюдать подписанное соглашение?»

Бывает, что одна из сторон (чаще первая) сообщает о проблеме слишком кратко. Например.

- А что тут говорить? Мы вместе с моим партнером взяли в аренду помещение для магазина, а он меня надул и украл мои деньги. Пусть он мне их отдаст.

Или еще короче:

- Он хочет развестись, а я не хочу.

У медиатора имеются две возможности. Во-первых, он может задавать уточняющие вопросы типа: «Что за помещение вы взяли в аренду? Какой магазин вы хотели открыть? Почему вы считаете, что ваш партнер вас обокрал?» Обратите внимание! Вопрос «как партнер вас обокрал?» некорректен, ибо медиатор, задавая такой вопрос, как бы присоединяется к оценке, даваемой одной стороной.

Во-вторых, он может сразу перейти к представлению другой стороны, чтобы уже затем вернуться к разговору с первой. Например: «Я чувствую, что вы переживаете по поводу возможного развода с мужем, и вам сейчас трудно рассказывать о проблеме подробно. Если вы не хотите ничего добавить, я бы тогда попросил вашего мужа рассказать о том, как он видит проблему». Обычно после рассказа другой стороны у первой стороны появляется желание высказать свое видение проблемы.

Следующий этап медиации носит своеобразное название — вентиляция эмоций. Сторонам предлагается обсудить услышанное и высказать свои комментарии. На этом этапе медиатор дает возможность всем участникам высказать оценки происшедшего и выразить свои чувства, которые у них при этом возникают. Возможность откровенно и корректно говорить о своих чувствах повышает у сторон доверие к самому процессу медиации. Главная задача на этом этапе - достичь согласованной формулировки проблем, принимаемой всеми сторонами.

Если медиатор чувствует, что стороны что-то не договаривают, умышленно скрывают друг от друга, он может объявить о необходимости проведения кокусов (бесед с каждой стороной поочередно). Одна или обе стороны могут сообщить в кокусах сведения, которые, по их мнению, не должны быть известны другой стороне. Поэтому медиатор по окончании кокуса должен обязательно уточнить, что именно из сказанного может быть высказано в присутствии другой стороны при продолжении медиации. В кокусе посредник иногда выступает неким «адвокатом дьявола», провоцируя усиление позиции, удерживаемой стороной в ходе спора. Для этого он пытается обосновывать позицию другой стороны: «Мне кажется, что ваш оппонент выражает свою мысль более обоснованно, когда говорит... Ваша же позиция выглядит гораздо менее понятной. Давайте вместе подумаем над вашими аргументами». Эта ролевая функция позволяет спорящей стороне лучше подготовиться к аргументации соперника. При этом нужно быть осторожным, чтобы стороне не показалось, будто медиатор предрасположен к позиции противоположной стороны, высказывает какие-либо личные пристрастия или просто высокомерен.

На этапе вентиляции эмоций (в том числе в кокусах) констатируются интересы участников; при этом посредник старается выявить точки сближения или прямого пересечения позиций и интересов сторон. Например, муж и жена после развода отстаивают каждый свои требования во взаимоотношениях со своим ребенком. Эти требования могут быть разными. Но, как правило, оба согласны, что их главная задача - действовать не в своих интересах, а в интересах ребенка. Этим закладывается фундамент будущих договоренностей.

Следующий этап - формирование повестки переговоров. Медиатор благодарит стороны за продуктивную работу на предшествующем этапе, фиксирует найденные точки сближения и предлагает четко сформулировать те вопросы, которые требуют разрешения на медиационной сессии. В перечень таких вопросов (т.е. в повестку переговоров) не должно включаться обсуждение явно провозглашенных интересов сторон (этим медиация принципиально отличается от психологического консультирования, где основное внимание уделяется как раз мотивам тех или иных поступков и решений). Так, если муж заявил, что собирается разводиться, то это его желание не обсуждается, а в повестку дня включаются только вопросы, связанные с разделом имущества.

После составления повестки дня медиатор должен убедиться в том, что обе стороны утверждают ее в данной редакции и не желают в ней ничего изменить, убрать или добавить.

Основной этап медиации — выработка предложений. Успех работы на этом этапе во многом зависит от интеллектуальных возможностей сторон (если хотя бы одна из сторон не способна к рациональному рассуждению, медиация никогда не приведет к успеху). Но, конечно же, на результативность процесса влияет и искусство медиатора, помогающего генерировать конструктивные идеи.

В ряде случаев логические аргументы и рациональные доводы, используемые в процессе медиации, не приводят к выработке конструктивных предложений. Клиент может либо отрицательно реагировать на предлагаемые ему подходы к разрешению конфликта, либо, сначала выражая согласие, затем отказываться от них. На это стоит обращать специальное внимание. Возможно, конфликт затрагивает настолько значимые личностные проблемы данного человека, что он, сам, не осознавая этого, включает мощные защитные механизмы. В таких случаях целесообразно предложить этому человеку обратиться к психологу-консультанту, а уже потом продолжить поиск выхода из конфликта.

Но вот предложения сформированы, и стороны переходят к этапу подготовки соглашения. Здесь происходит проверка этих предложений на реальность, окончательное редактирование письменного текста, устраивающего в равной степени все стороны. Затем обсуждаются меры, которые могут быть приняты каждой из сторон в случае нарушения соглашения. Иногда стороны подписывают также соглашение о способах разрешения конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть между ними в будущем.

Выход из медиации - это ее предпоследний этап. Обычно медиатор благодарит стороны за конструктивную успешную работу, выражает надежду, что и он оправдал доверие сторон и т.п. Задача этого этапа - получение медиатором обратной связи о результатах работы. Стороны оценивают, во-первых, насколько они удовлетворены достигнутым соглашением; во-вторых, насколько они удовлетворены самой процедурой переговоров с участием медиатора; и, наконец, они оценивают свое эмоциональное состояние: стало ли им легче после сеанса медиации, упало или, наоборот, возросло психологическое напряжение и т.д.

Стоит отметить, что в России для конфликтующих сторон, к изумлению наших европейских и американских коллег, психологическое удовлетворение оказывается иногда важнее, чем удовлетворенность результатом. В этом есть определенная опасность: стороны могут испытывать такую личную благодарность к медиатору, что для того, чтобы сделать ему приятное (он, мол, так старался!), готовы подписать соглашение, которое не собираются исполнять.

Самый последний этап процесса медиации - это прослеживание дальнейшего развития ситуации (этап постконфликта). На этом этапе оценивается реальная результативность медиации (действительно ли стороны стараются исполнять достигнутое соглашение?), возможность оказания дальнейшей помощи (провести еще одну медиацию, направить в юридическую или психологическую консультацию и т.п.).

4. Специальные тактические приемы проведения медиации

При взаимодействии с участниками конфликта посредник может использовать различные тактики.

1. Тактика поочередного выслушивания. Применяется на совместной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка. Специфика ее заключается в том, что третья сторона стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

3. «Челночная дипломатия». Третья сторона разделяет участников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном счете, данный участник идет на уступки другой стороны.

5. Директивное воздействие. Предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.

Вмешательство третьей стороны нельзя считать фиксированным набором приемов, средств и методик. Скорее, это набор процедур, которые меняются, развиваются и корректируются в соответствии с потребностями спорящих и в результате применения творческих подходов к стоящим перед ними проблемам.

Перечень методов, используемых в медиаторстве, весьма разнообразен. Одни из них могут считаться специфическими для работы медиатора, другие используются в любом переговорном процессе, третьи относятся к любым видам коммуникативных ситуаций.

Посредник, который хочет подвигнуть спорящих к согласию, может модифицировать физическую и (или) социальную структуру ситуации, в которой они находятся, многими способами. Эти возможности включают в себя:

  •  структурирование коммуникации между действующими лицами;
  •  использование открытости и нейтральности условий проведения переговоров;
  •  установление крайних сроков;
  •  подключение дополнительных ресурсов.

С первого взгляда может показаться, что посредник всегда должен побуждать конфликтующие стороны к прямым контактам. Однако исследования по социальной психологии показывают, что прямые контакты между участниками конфликта помогают только в тех случаях, когда напряженность конфликта относительно невысока, нет ярко выраженной враждебности, а область осознаваемых общих интересов широка. В такой ситуации участники конфликта, которым дана возможность прямых контактов, скорее всего, используют их для совместного решения проблем, чтобы преодолеть те немногие разногласия, которые их разделяют. Прямо противоположное имеет место, когда конфликт носит напряженный характер или достиг высокой степени эскалации. Если в такой ситуации от одной стороны требуют или побуждают ее, чтобы она вступила в переговоры с другой, эта возможность (в случае интенсивного конфликта) часто используется для того, чтобы осыпать друг друга оскорблениями, делая и без того плохие отношения еще хуже. В таких обстоятельствах лучше препятствовать прямым контактам между сторонами конфликта, пока не будет достигнута точка, в которой такой контакт скорее улучшит ситуацию, чем обострит ее еще больше.

Когда прямое общение нецелесообразно, у посредника есть две линии поведения, которые могут позволить участникам конфликта извлечь из последующего прямого контакта больше пользы. Одна - это сепаратные совещания с каждым участником, дающие возможность контролировать общение между ними. Такие совещания являются излюбленной тактикой медиаторов в случаях, когда

  •  враждебность конфликтующих сторон велика,
  •  они не могут совместно решать проблемы.

На таких совещаниях посредник может понять глубинные интересы одной стороны, что невозможно в присутствии другой. Более того, посредник может улучшить представление одной стороны о другой, предложив первой, чтобы она поставила себя на место другой стороны и изложила ее позицию доброжелательным образом. Другая линия поведения посредника состоит в том, чтобы обучать участников конфликта эффективным и конструктивным навыкам общения.

Помимо того, чтобы поощрять или ограничивать общение между сторонами конфликта, эффективно действующий посредник может сдвигать ситуацию к достижению согласия, систематически варьируя степень открытости той обстановки, где происходят дискуссии. Открытой является такая обстановка, которая доступна наблюдению и влиянию самых разных сторон, в том числе со стороны сил, стоящих за участниками переговоров, и со стороны средств массовой информации. Закрытая обстановка характеризуется ограниченной доступностью дискуссий для наблюдения за ними извне.

Для эффективного посредничества будет правильным, чтобы все начальные дискуссии между участниками конфликта проходили в закрытых условиях. Окна в мир следует открывать, только когда согласие достигнуто или стало ясно, что оно будет достигнуто. В присутствии наблюдателей участники конфликта будут гораздо серьезнее относиться к производимому ими впечатлению силы или слабости. Поэтому преждевременная открытость может способствовать ужесточению позиций сторон и тем самым затруднить достижение согласия. Парадоксальным образом открытость имеет больше смысла на более поздних этапах переговоров, когда согласие полностью или почти достигнуто. Дело в том, что присутствие внешних наблюдателей заставляет стороны придерживаться достигнутых договоренностей и не отказываться от них.

Еще одним полезным тактическим приемом является систематическое варьирование нейтральности обстановки. Часто бывает лучше, чтобы переговоры велись не на родной почве одной из сторон конфликта, а на нейтральной территории. Это помогает третьей стороне контролировать доступ внешних наблюдателей и предотвращать возникновение тактических преимуществ для одной из сторон, которые могут быть обусловлены местом ее нахождения. Однако, когда одна из сторон гораздо слабее другой, для эффективного посредничества будет лучше, чтобы эти различия в силе были выровнены и дискуссии были перенесены на родную почву менее сильной стороны.

Иногда третья сторона может заставить главных участников конфликта продвигаться в ходе переговоров, если в одностороннем порядке предложит или навяжет ограничения по их длительности. В ситуации, когда время подгоняет, стороны вынуждены больше считаться с издержками, возможными в случае, если они не успеют достичь соглашения, И это повышает вероятность их продвижения к согласию. Более того, если фактор времени важнее для более сильной из сторон, установленный посредником лимит времени может способствовать выравниванию сил.

Можно выделить, по меньшей мере, три типа ресурсов, которыми эффективно действующий посредник может манипулировать с целью побуждения сторон конфликта к достижению согласия.

Первый из них - его собственное время (посредник может столкнуть участников с мертвой точки, просто определив предельный срок своего возможного участия).

Второй доступный посреднику ресурс имеет отношение к открытости внешней среды. Часто у посредника имеется возможность влиять на настроение общественности, чтобы она, описывая происходящее не переговорах, оказала влияние на скорейшее достижение согласия. Таким образом, посредник может вознаградить участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение. Или же он может наказывать стороны за непримиримость, продуманно организуя ее критику.

Наконец, медиатор может инициировать движение к согласию, предоставляя участникам конфликта компенсации за их уступки. Трехсторонние отношения могут приводить и к такой ситуации, когда двое объединяются против третьего. Это может усиливать имеющиеся у посредника рычаги воздействия, позволяя ему угрожать одной из сторон конфликта своим вступлением в союз с другой стороной, пока первая не пойдет на уступки. Но трехсторонние отношения могут вовлечь посредника и в ловушку «перетягивания каната» между участниками конфликта. Более того, вливание ресурсов от третьей стороны может поощрять своего рода шантаж. Посредник может выставить себя столь сильно заинтересованным в соглашении, что это спровоцирует стороны на действия, вынуждающие его к оказанию все более значительной помощи.

Эскалация конфликта часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего все началось. Эффективно действующий посредник может быть полезным в этой ситуации, помогая спорящим идентифицировать существующие проблемы и альтернативы, выстроить их в такой последовательности, которая ведет к соглашению. Кроме того, он подсказывает спорящим сторонам незамеченные ими вопросы и альтернативы.

5. Работа медиатора по разрешению конфликта в организации

Разрешение конфликтов в организации с помощью медиатора может проходить по схеме классической медиационной процедуры. Однако здесь есть некоторые особенности ситуации, в которой оказывается медиатор.

1. Привлечение медиатора осуществляется, как правило, не по инициативе сторон, а по инициативе администрации. При этом в роли медиатора чаще всего выступает консультант, уже работавший с этой организацией, или представитель консультационной фирмы, у которой есть история положительного взаимодействия с заказчиком. Естественно, от консультанта-медиатора требуются дополнительные усилия по завоеванию доверия сторон. Первоначально каждая сторона склонна видеть в медиаторе представителя либо противоположной стороны, либо администрации. В обоих случаях предполагается, что медиатор не заинтересован в справедливости, а стремится лишь любой ценой добиться устранения вреда, который наносит конфликт производственному процессу. Это настроение усиливается тем, что услуги медиатора оплачиваются администрацией.

2. Медиатор вынужден действовать в условиях жесткого временного лимита, поскольку администрация не склонна обычно оплачивать длительные медиационные процедуры. Во многих случаях проще и дешевле бывает просто уволить кого-либо из участников конфликта или реорганизовать работу так, чтобы конфликтующие сотрудники не имели повода сталкиваться в деловых вопросах.

3. Медиатору обычно приходится работать на территории заказчика и в рабочее время, поскольку вынудить стороны тратить свое свободное время на переговоры администрация не имеет права, а если она идет на такой шаг, то это только добавляет напряжение в ситуацию переговоров и создает предубеждение против медиатора. Проведение же медиации в рабочее время и на территории заказчика создает дополнительные помехи, связанные с тем, что в любой момент какая-либо из сторон может быть отозвана по неотложным производственным вопросам. Поэтому следует с самого начала оговорить условия работы, включая выделение определенного времени, заранее согласованного со сторонами, в течение которого участников не будут отрывать от процесса переговоров.

Существуют также и особенности, облегчающие достижение соглашения.

Во-первых, сама ситуация конфликта в организации развивается в условиях более жесткой формализации отношений. Конфликтующие сотрудники не так тесно связаны между собой, как в ситуациях бытовых конфликтов. Сама по себе рабочая среда настраивает на более рационалистический подход, даже если конфликт развивается на эмоциональной почве, как это бывает в случае позиционных или динамических конфликтов.

Во-вторых, у каждой из сторон, как правило, есть заинтересованность в том, чтобы конфликтная ситуация разрешилась. Поэтому, в отличие от обсуждения бытовых конфликтов, где медиатору зачастую приходится проводить работу, близкую к психотерапии, в решении организационных конфликтов обычно можно оставаться на уровне анализа внешнего поведения.

Основной трудностью является обучение сторон обсуждать ситуацию в терминах поведения и действий, а не отношений и эмоций. Это почти невозможно сделать, когда участники конфликта переполнены не нашедшими выражения эмоциями. Поэтому вначале следует дать возможность обеим сторонам высказать свои обиды и возмущение, принимая их эмоции такими, как они есть.

После этого можно задать каждой из сторон вопрос о том, какие действия другой стороны она считает желательными, а какие - нежелательными. Примерная процедура, которая хорошо себя оправдала в практике, может быть следующей.

Первый этап - совместная встреча с обеими сторонами. На этой встрече решаются следующие задачи:

  •  установление доверия к медиатору,
  •  выяснение того, как видит ситуацию каждая из сторон,
  •  освобождение негативных эмоций,
  •  формирование установки на обсуждение действий, а не отношений.

Опыт показывает, что наилучшим способом завоевать доверие сторон является полная открытость и откровенность медиатора. Он должен сразу «положить карты на стол», объяснив, как и почему он здесь оказался: он будет работать по заданию руководства организации, которое обеспокоено сложившейся ситуацией настолько, что даже решило воспользоваться услугами внешнего консультанта, которые оплачиваются. Надо подчеркнуть, что задачей консультанта является не выяснение того, кто прав и кто виноват, а совместный со сторонами поиск выхода, который бы всех устроил. Сам текст вступительного слова должен не допускать двусмысленных толкований. На все возникающие вопросы должны быть даны ясные и четкие ответы. Надо отметить, что упоминание об озабоченности руководства и его готовности оплачивать услуги консультанта имеет двойной смысл. С одной стороны, демонстрируется откровенность медиатора, его готовность «играть в открытую»; с другой стороны, поднимается значимость участников конфликта в их собственных глазах. В самом деле, если за анализ их взаимоотношений руководство готово платить деньги, значит, они не последние люди в организации. И в этом есть правда, поскольку в противном случае более простым выходом было бы увольнение неугодных начальству работников.

Далее следует установить жесткий регламент и добиться принятия его сторонами. Это необходимо по нескольким основаниям. Во-первых, из-за уже упоминавшегося лимита времени. Во-вторых, для демонстрации того, что конфликт рассматривается в рамках деловых, формализованных взаимоотношений, что создает более безопасную обстановку с точки зрения возможных атак на личность. Внимание акцентируется на поведении, а не на личности. В-третьих, для более быстрого освобождения от накопившихся эмоций. И здесь медиатор должен проявить чувство меры в установлении регламента, отведя достаточное, но не избыточное время для эмоциональных излияний.

Затем каждой стороне предлагается изложить свое видение ситуации. Этот шаг полезно предварить общим заявлением о том, что люди все разные, что у каждого может быть своя точка зрения, что каждый человек имеет право воспринимать вещи по-своему и что всегда полезно знать, как именно видит ситуацию другой человек. Тем самым сторонам дается понять, что медиатор не берет на себя роль судьи и готов с равным вниманием отнестись к тому, что будет высказано всеми участниками. Кроме того, такое заявление стимулирует и стороны к тому, чтобы услышать друг друга.

Обычно уже на этапе изложения ситуации каждая из сторон открывает для себя немало нового в позиции оппонента. При пояснении своей точки зрения оппоненты обычно широко используют язык отношений и намерений, которые каждая сторона приписывает другой. Линия поведения медиатора в это время зависит от степени накала страстей. Если эмоции бурные, лучше не прерывать говорящего, дать ему возможность высказать, наконец, все накопившиеся обиды. Если разговор протекает в более спокойном тоне, можно задавать уточняющие вопросы типа: «В чем именно, в каких действиях проявляется намерение оппонента Вас оскорбить?», «В каких действиях проявляется его враждебное (недоброжелательное, завистливое и т.п.) к Вам отношение?».

После изложения позиций медиатор может попросить каждую из сторон кратко сформулировать, в чем она видит суть конфликта с учетом только что услышанного.

Один из эффективных способов дальнейших действий медиатора состоит в том, чтобы предложить каждой стороне составить два списка возможных действий оппонента: один для желательных, другой для нежелательных. Первая попытка оказывается обычно неудачной: списки сделать не удается. Но зато она переносит внимание с эмоций, отношений и намерений на действия. Участникам конфликта требуется какое-то время, чтобы переосмыслить ситуацию и изменить внутренний способ ее описания. Поэтому добиваться составления окончательных списков на этом этапе не следует. Сама процедура здесь играет роль скорее обучающей, чем результативной. Ее не следует сильно затягивать, чтобы не создавать у участников ощущения неудачи и собственной несостоятельности. Через 20-30 минут следует объявить, что время сегодняшней сессии закончилось, что работа над списками будет продолжена, и договориться о времени следующих сессий.

Второй этап процедуры - отдельные встречи со сторонами (кокусы). Задачи этих встреч:

  •  выяснение того, что осталось не проясненным во время первой сессии,
  •  составление проектов соглашений в терминах ожидаемых и нежелательных действий.

Обычно во время первой сессии не удается до конца прояснить позиции сторон, и какие-то аспекты оказываются скрытыми. Отчасти это происходит из-за нехватки времени, а отчасти из-за того, что эти аспекты первоначально кажутся участникам конфликта либо несущественными, либо, наоборот, слишком болезненными, чтобы о них говорить. Кроме того, выслушивание позиции оппонента обычно заставляет увидеть новые аспекты ситуации, которые ранее находились вообще вне поля внимания и не осознавались.

Все это приводит к тому, что встречи с каждой стороной (кокусы) делятся на две части. В первой части происходит уточнение занимаемых стороной позиций, их структурирование, выделение важных и несущественных деталей. Тем самым подготавливается почва для формулирования предложений по итоговому соглашению.

Вторая часть представляет собой обсуждение вариантов итогового соглашения, составленного в терминах желательных и нежелательных действий оппонента. От медиатора здесь требуется кропотливая работа по разграничению рациональных и эмоциональных аспектов конфликтной ситуации, по прояснению глубинных интересов участника, а также по подведению его к пониманию того, какие именно действия оппонента вызывают у него негативные эмоции и почему. Очень важным моментом на этом этапе работы является совместная с участником конфликта оценка приемлемости каждого из пунктов соглашения для оппонента.

Третий этап медиации - совместная сессия обеих сторон - направлен на решение основной задачи, а именно: на достижение соглашения.

Соглашения, заключаемые в организационных конфликтах, делятся на два класса. Первый - соглашение по поводу предмета конфликта, которым конфликтная ситуация разрешается полностью. Однако не всегда удается достичь такого соглашения за ограниченное время. Кроме того, какие-то аспекты ситуации могут находиться вне контроля участников. Так, в структурных конфликтах сами служебные позиции оппонентов с неизбежностью воспроизводят конфликтную ситуацию. В этих случаях можно (и следует) ограничиться соглашением второго типа.

Второй тип соглашения - соглашение о том, как будут взаимодействовать стороны в дальнейшем при разрешении конфликтной ситуации, представляющей для них общую проблему.

Медиация может закончиться после третьего этапа, а может потребовать и дополнительных сессий. В зависимости от достигнутых результатов это могут быть как совместные сессии, так и кокусы, проводимые только с одной из сторон или же с обеими - разумеется, по отдельности.

Медиация в межгрупповых конфликтах не имеет принципиальных отличий по последовательности этапов. Различие заключается в том, что при работе с группой от медиатора требуется еще и быстрая ориентация в структуре группы, позициях и настроениях отдельных ее членов. Во время индивидуальной сессии медиатор опирается на тех участников, которые настроены более позитивно. При этом крайне важно, чтобы у группы не создалось впечатление манипулирования ее мнением, чтобы не возникло подозрения, что медиатор пытается расколоть группу и воспользоваться расколом для навязывания своего варианта соглашения. Внешняя активность медиатора во время проведения сессий должна быть сведена к необходимому минимуму. Его роль - роль ведущего совещание. Он обязан следить за регламентом, а еще лучше, если это будет делать кто-нибудь из членов группы. За медиатором остается функция предъявления группе ее позиций в сжатом виде, указания на противоречия, подчеркивания конструктивных идей. И хотя у медиатора всегда существует соблазн при формулировании мнений участников вложить свою идею, делать это опасно. Стоит только группе это почувствовать, она тут же лишит медиатора своего доверия, восстановить которое будет крайне трудно, если вообще возможно.

Рассмотренные выше различные аспекты посредничества позволяют сделать следующий вывод. Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудностей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. При этом успех усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не гарантирует разрешения конфликта, а иногда может вызвать эскалацию конфликтного противоборства. Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.

6. Медиаторство в условиях современной России

В России «посредничество» как способ урегулирования споров было известно издавна. К нему обращались для улаживания конфликтов как внутри крестьянской общины, так и в «высшем обществе». В Древней Руси с помощью посредника делались попытки закончить миром княжеские ссоры и междоусобицы. Посредниками в конфликтных ситуациях нередко выступали представители духовенства. Посредничество использовалось и в международных отношениях России с другими государствами.

Так, в XVIII веке Екатерина II предлагала князю Г.А. Потемкину провести переговоры между Россией и Турцией, а в качестве посредника пригласить прусского короля. Правда, трудно предположить, что в то время кто-нибудь, даже сам Фридрих Великий, владел современным искусством вести медиацию.

Определенные возможности для обращения к посредничеству предоставляет сложившаяся в России система судопроизводства. Существующий в современном российском законодательстве претензионный порядок урегулирования спорных вопросов в области гражданского права предусматривает возможность предварительного досудебного рассмотрения дела, при котором судья может помочь спорящим сторонам в достижении согласия. А после начала судебного разбирательства гражданского дела стороны имеют право прийти к мировому соглашению, которое утверждается судом, если оно соответствует закону и не нарушает законных прав других лиц, после чего дело прекращается.

Однако медиаторство как особая, специфическая деятельность по внесудебному разрешению конфликтов является для нашей страны новшеством. Никаких законодательных актов, определяющих ее юридический статус, пока в российском законодательстве нет.

Пятилетний опыт работы Петербургского центра разрешения конфликтов (ЦРК) показал, что в современных российских условиях медиаторство может стать полезным средством улаживания конфликтов и снижения напряженности в отношениях между людьми, группами, организациями. Наше общество ныне глубоко конфликтно. Помимо экономических неурядиц, служащих питательной средой для развития множества конфликтов различного уровня и характера, сказываются характерные в наши дни для многих людей ощущение растерянности и потребность в «твердой руке», на которую можно было бы опереться в конфликтной ситуации. Достаточно сказать, что за пять лет существования ЦРК (с 1993 по 1998 г.) в него обращались за помощью около 5000 человек.

Типичными конфликтами, с которыми сталкивались медиаторы, были конфликты в:

сфере производства

  •  между администрацией и коллективом по поводу распределения предполагаемой прибыли, увольнения, сокращения, невыплаты зарплаты;
  •  между руководителями различных подразделений по поводу разделения функций, имущества и пр.;
  •  внутри администрации по поводу продвижения, принятия решений и т. д.

торговой и финансовой сфере

  •  между руководителями и подчиненными (например, по поводу необоснованных претензий руководителя, его незнания специфики работы на местах, командного тона, игнорирования мнений и проблем работников, безоговорочной поддержки позиции клиента («Вы должны облизывать клиента»), непонимания необходимости кратковременных отвлечений для сохранения работоспособности и т. д.);
  •  между специалистами и представителями инспектирующих органов (например, работники выражали недовольство мелкими придирками инспекторов, «ловлей блох», некомпетентностью проверяющих, нарушением их рабочего ритма и т.д.); проверяющих, в свою очередь, не устраивало враждебное отношение к ним, желание доказать их некомпетентность, задержка или непредставление под различными предлогами необходимой информации;
  •  между опытными и более образованными молодыми работниками (взаимные обвинения в недостаточном уважении, опасение опытных, что молодой резерв старается их «подсидеть»; недовольство молодых тем, что опытные сопротивляются нововведениям, саботируют выполнение распоряжений молодых начальников);
  •  между подразделениями (по поводу распределения рабочих заданий, сваливания работы друг на друга);
  •  между работниками и клиентами (из-за понижения процентных ставок и других неблагоприятных изменений, не зависящих от работников банка; из-за необоснованных требований и претензий клиентов - оформить кредит или сделать выплаты по неправильно оформленным документам, обслужить в нерабочее время, их грубости или непонятливости).
  •  между специалистами разных профилей (например, экономистами и юристами).
  •  между персоналом и работниками отделов кадров.

государственных административных учреждения

  •  между сотрудниками разных подразделений (из-за пересечения функций, недостаточной обеспеченности информацией, перегрузки сотрудников, несоответствия их прав и обязанностей);
  •  с другими административными структурами (из-за того, что данное управление - новое, из-за несовершенства законодательства, различия в идеологии с рядом властных структур);
  •  с клиентами (зоны разногласий - изначально негативная установка клиентов в отношении «бюрократов», установка сотрудников на борьбу с клиентами, их претензия на обладание «монополией на истину», незнание клиентами законов, неправильное понимание ими функций чиновников, противоречие ценностных установок, несовершенство процедуры работы с клиентами, агрессивность и бестолковость клиентов).

межличностных отношениях

  •  взаимоотношения с соседями в коммунальных квартирах - 28%;
  •  конфликты в бизнесе - 13%;
  •  проблемы, связанные с разделом собственности, - 12%;
  •  проблемы, связанные с обменом или арендой жилья, - 8,6%;
  •  конфликты между супругами - 6%;
  •  проблемы взаимоотношений между родителями и детьми - 5%;
  •  конфликты, связанные с работой служб коммунального обслуживания, - 3,2%;
  •  трудовые споры - 1%;
  •  прочие - 22,5%.

Наиболее эффективной медиация оказывалась в конфликтах, связанных

  •  с разводом супругов, когда дело касается раздела имущества, размена квартиры, условий общения с детьми и т.д.;
  •  с разделом собственности (между наследниками, родственниками, компаньонами), установлением долей и т.п. в случаях, когда люди не хотят доводить дело до суда;
  •  с неприязненными отношениями и скандалами в коммунальных квартирах. 

На пути развития медиаторства в России встают, однако, определенные трудности. Здесь следует, прежде всего, отметить нехватку квалифицированных кадров конфликтологов-медиаторов. Первые российские конфликтологи, обладающие международной сертификацией на право ведения медиаторской работы, были подготовлены в рамках Российско-Американской программы по конфликтологии в начале 1990-х гг. В настоящее время право выдавать международный сертификат присвоено Петербургскому ЦРК, на базе которого организовано обучение конфликтологов-медиаторов (по 300-часовой программе). К 1998 г. в Санкт-Петербурге число сертифицированных медиаторов достигло 30 человек. Однако в других городах России медиаторов высокой квалификации практически нет. Подготовка их под руководством сотрудников Петербургского ЦРК начата в Калуге, Калининграде, Петрозаводске, Костроме. В Калуге в июне 1998 г. создан второй в нашей стране Центр разрешения конфликтов.

Важной проблемой является организация конфликтолого-медиаторской деятельности. По-видимому, нужны разнообразные формы конфликтолого-медиаторских служб. Петербургским ЦРК создается сеть районных Агентств конфликтологического консультирования, развивается проект «Мировые соглашения», предусматривающий работу медиаторов при районных судах, и проект «Мировой староста», направленный на привлечение медиаторов к деятельности органов местного самоуправления, налаживаются связи с органами социального обеспечения, с Обществом потребителей и другими учреждениями и общественными организациями. Но все это - лишь начало. Одним из главных препятствий на пути развития конфликтолого-медиаторских служб, является, конечно, отсутствие финансовых средств. Идеи конфликтологии пока еще не получили достаточного распространения и признания ни в общественном сознании, ни в умах власть и деньги имущих, и расходы на развитие и внедрение в жизнь этих идей отнюдь не стали ни первой строкой бюджетов, ни престижной для «олигархов» сферой спонсорства.

Помимо различного рода организационных и финансовых проблем, стоит отметить также трудности, обусловленные сложившимися в нашем обществе социокультурными традициями. Долгое время в нашей стране считалось само собою разумеющимся, что обращаться «за справедливостью» надо к властям. Это мнение парадоксальным образом сочеталось с неверием в возможность добиться от властей (судебных, административных, партийных) справедливости. Отсюда проистекает въевшееся в сознание русского человека представление, что решение его конфликта должно быть осуществлено кем-то, кто наделен полномочиями на это. А сам он, участник конфликта, должен принять «спущенное» ему сверху решение, которое, конечно же, совсем не обязательно будет справедливым, и потому по отношению к этому решению он может стать в критическую позицию и быть этим решением недоволен. Характерно, что многие клиенты, обращающиеся в ЦРК, полагают, что раз они пришли в Центр разрешения конфликтов, значит, сидящие там люди обязаны их конфликт разрешить. А если они не сумели это сделать, то, понятно, они плохо выполняют возложенные на них обязанности. Как заявил один из пришедших в ЦРК клиентов: «Вы должны конфликт разрешить, а не втягивать меня вместо этого в какие-то переговоры. Раз у вас Центр разрешения конфликтов, так разрешайте». Тут напрашивается продолжение: «А меня оставьте в покое».

Ситуации, когда спорщикам самим нужно договориться и принять на себя ответственность за выбор того или иного решения их конфликта, многим кажутся необычными и непривычными. Людей, желающих посредством медиации урегулировать свои отношения, медиатор настраивает на то, чтобы они

  •  проявляли готовность попытаться вместе разрешать спорные вопросы;
  •  делились необходимой для разрешения конфликта информацией;
  •  были гибкими, не застопоривались на начальных позициях;
  •  уважительно относились к ценностям и интересам друг друга;
  •  осознавали свои истинные интересы и отличали их от сиюминутных желаний и позиций;
  •  понимали последствия и альтернативы в случае срыва переговоров;
  •  были способны отделять эмоции, оценки, интерпретации от объективных фактов;
  •  генерировали разнообразные и разноплановые предложения и анализировали последствия их осуществления;
  •  стремились к реалистичному, выполнимому, долгосрочному соглашению, удовлетворяющему обе стороны и т.д.

Однако в ходе учебной и практической деятельности Центра и проведенных в нем исследований выяснилось, что во многих случаях все эти пожелания медиатора оказываются для конфликтантов малопонятными и весьма затруднительными, что создает сложности для применения медиации в качестве метода разрешения конфликтов.

Накопленный в ЦРК опыт и проведенные в нем конфликтологические исследования приводят к выводу, что большое значение для разрешения конфликта имеет перевод его из иррационального или эмоционального плана в рациональный и прагматичный. Но сделать это оказывается достаточно трудно. Зачастую логические способы аргументации и рациональные доводы, используемые в процессе медиации, не приводят к желаемому результату. Клиент может либо отрицательно реагировать на предлагаемые ему подходы к разрешению конфликта, либо, выражая сначала согласие, отказаться затем от дальнейших переговоров. Можно предположить, что в таких случаях конфликт затрагивает особенно значимые для данного человека личностные проблемы, которые могут иметь иррациональную природу и не вполне им осознаваться.

Известно, что более чем 20 лет в нашей стране существует практика психологического консультирования. Возникает вопрос, чем отличается работа психолога-консультанта (или психотерапевта) от работы медиатора. Не вдаваясь в теоретические подробности, можно сказать, что психолог-консультант, работая с клиентом, помогает ему разрешить межличностный конфликт через преодоление внутриличностного конфликта или осознание своих личных проблем и влияния их на возникновение конфликтных отношений. Иными словами, психологи-консультанты пытаются работать со структурными факторами и ценностями личности. Результатом такой работы должно быть изменение личности и, как следствие, изменение отношения человека к конфликту (изменение поведения в конфликте). Причем работа психолога-консультанта может быть очень трудоемка и длительна по времени, но часто не дает возможности найти способ конструктивного удовлетворения интересов, ущемленных в возникшей конкретной ситуации межличностного конфликта.

Медиатор же не занимается анализом индивидуальных психологических особенностей участников спора и не дает психологических консультаций клиентам, а лишь помогает человеку осуществить следующее: осознать конфликт, прежде всего, с той точки зрения, что собственно произошло и какие интересы ущемлены или могут быть ущемлены в будущем в сложившейся конфликтной ситуации; понять, что именно стороны хотели бы изменить и получить в результате переговоров и что они готовы сделать для этого в момент переговоров и в будущем. Тем не менее, медиаторам, сотрудничающим в ЦРК, нередко приходится сталкиваться со случаями, когда обращающиеся к ним клиенты нуждаются, в первую очередь, в психотерапевтической помощи. Медиаторы-психологи, имеющие подготовку в области психологического консультирования и психотерапии, могут оказать помощь такого рода, но она, конечно, выходит за рамки посреднической деятельности. Клиентов, нуждающихся в ней, целесообразно направлять в соответствующие службы и организации.

Другая «пограничная» проблема медиаторства - это разграничение посреднической и юридической помощи клиентам. Как уже указывалось, юридические консультации не входят ни в обязанности, ни в компетенцию медиатора. Он не решает никаких юридических вопросов. Однако правовая культура населения находится у нас на крайне низком уровне. Нередко встречается прямо-таки вопиющая юридическая безграмотность. Многие клиенты ищут не столько медиаторской помощи в разрешении конфликта, сколько помощи в решении правовых вопросов. В таких случаях их приходится направлять за нею к юристам.

Формы работы с клиентами, обращающимися в ЦРК с просьбой разрешить конфликт, не сводятся лишь к проведению медиаций в их классической процедурной форме. Иногда помощь клиенту оказывается прямо по телефону: с ним обсуждаются возможные варианты разрешения конфликта, способы смягчения напряженности конфликтных отношений, ослабления негативного влияния конфликтной ситуации на поведение и психическое состояние личности. Во многих случаях клиенту оказывается достаточно одной - двух встреч с конфликтологом наедине, без привлечения другой стороны, чтобы он сам нашел пути справиться с конфликтом. Нередко бывает и так, что одна из сторон категорически отказывается от проведения переговоров с другой стороной при участии медиатора. Тогда медиатору приходится проводить беседы с конфликтующими сторонами по отдельности. Это иногда все-таки заканчивается согласием обеих сторон на медиацию, а иногда позволяет им, по крайней мере, лучше понять друг друга и отказаться от дальнейшего продолжения действий, вызвавших конфликт (например, не устраивать шумных ночных сборищ, на что жалуются жильцы из расположенной этажом ниже квартиры).

Технология медиации требует, чтобы медиатор меньше говорил сам, а больше задавал вопросы. Однако умение вовремя задать правильный вопрос, вовремя внести конструктивное предложение - все это требует от посредника не только знания технологии, но и нешаблонного мышления. Иногда медиатор может пойти даже на большее - на сознательное нарушение технологии. Например, взять на себя ответственность и разъяснить сторонам какие-то проблемы. Скажем, рассказать им о защитных механизмах личности и показать, как эти механизмы проявляются в поведении участников конфликта. Длинный рассказ в исполнении медиатора, вообще говоря, недопустим. Однако в некоторых случаях это может оказаться едва ли не единственным способом достижения согласия.

Медиация - процесс предельно рациональный, он рассчитан на спокойное и разумное обсуждение проблем. Когда эмоциональная включенность участников в конфликт столь велика, что они действуют исключительно под влиянием эмоций, то только искусность медиатора может привести переговоры к успеху. Ведь если участники конфликта рассуждают, например, по принципу: «выбью себе глаз, чтобы у тещи зять был кривой», то в таких случаях рациональные доводы не действуют.

Так, директор одного из заводов в процессе приватизации нашел такой юридически грамотный способ превращения государственного завода в акционерное общество, что стал практически единоличным собственником этого завода. Работники завода знали, что завод стал акционерным обществом, и терпеливо ждали, когда им раздадут причитающиеся акции. Только через полгода они поняли, что на самом деле единственным собственником завода стал их директор. Вот тогда они возмутились, стали всюду жаловаться, писать коллективные письма, требовали, чтобы профсоюз подал на директора в суд. Директор не хотел скандала и был готов часть акций раздать работникам предприятия. Но работники уже не шли на переговоры. Они требовали только одного - отдать директора под суд. Разъяснения, что директор «украл» завод по закону и что суд будет на его стороне, не помогали. Они хотели, чтобы акционерное общество было ликвидировано. Им объясняли юристы: даже в этом случае вы ничего не выигрываете - начнет работать ликвидационная комиссия, завод будет закрыт, все сотрудники будут уволены... Ничего, отвечали работники завода, нам будет плохо, но и ему достанется неприятностей. Лишь долгая и нетривиальная работа с коллективом завода позволила все-таки организовать и провести переговоры работников завода с директором о переделе собственности.

Типичная особенность процесса медиации в нашей стране - повышенная эмоциональность конфликтующих сторон. Не случайно, видимо, в России большинство практикующих медиаторов имеют психологическое образование. В Европе и в США, наоборот, считается, что психологическое образование скорее мешает проведению медиации, чем помогает: психолог, мол, пытается проникать вглубь мотивов участников, что для медиации противопоказано. Тем не менее, если психолог владеет техникой медиации, умеет «не заражаться» чувствами, сохранять спокойствие и нейтральность по отношению к конфликтующим людям, то он может вполне эффективно работать как медиатор. Но при этом, как психолог, он еще умеет специально работать с эмоциями клиентов.

Искусство медиатора проявляется на всех этапах деятельности, начиная с обращения одной из сторон с просьбой разрешить конфликт. Привести все стороны за стол переговоров - уже весьма трудная задача. Предварительные беседы с каждой стороной отдельно иногда занимают много времени, отнимают много душевных сил и требуют зачастую нестандартных шагов со стороны медиатора. Зато иногда уже в процессе кокуса удается найти решение проблемы. Но более всего мастерство медиатора проявляется в том, как он умеет создавать атмосферу доверия на переговорах.

Опыт организации переговоров в России показывает: медиация является успешной формой для разрешения любых споров. Описанная выше технология медиации эффективно применяется в различных ситуациях (в конфликтах в бизнесе, в сфере обслуживания, в школе, в коммунальной квартире, в семье и т.п.). Разумеется, для овладения технологией требуется специальное обучение. Однако надо помнить, что медиация не может осуществляться по готовому шаблону, что работа медиатора не может быть полностью алгоритмизирована. Медиация - это всегда искусство.

Актуальными задачами развития медиаторства в нашей стране на нынешнем этапе являются популяризация идей конфликтологии и медиации, развитие организационных форм конфликтолого-медиаторской деятельности, подготовка квалифицированных кадров, способных ее осуществлять.

1 Для усвоения данного вопроса необходимо проработать нормативно-правовую базу:


Федеральный закон от 24 июля 2002 г. N 102-ФЗ «О третейских судах в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) // Режим доступа:
http://base.garant.ru/12127543/


Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» //
http://base.garant.ru/12177508/

29


 

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать

51528. Определение удельного сопротивления проводника 222 KB
  Цель работы: определение удельного сопротивления нихромовой проволоки изучение методов обработки результатов эксперимента. Приборы и принадлежности: прибор для измерения удельного сопротивления резистивного провода F PM01. Единица удельного сопротивления есть Омметр .
51530. Определить горизонтальную составляющую индукции магнитного поля Земли 532.5 KB
  В этом случае к генератору подсоединяются последовательно только амперметр и магазин сопротивлений Rдоб. Установили на магазине сопротивлений какоелибо значение Rдоб например Rдоб = 3000 Ом и получите на экране осциллографа устойчивую картину изображенную на рис. Измерили величину =0 и определили разность фаз колебаний входного напряжения и напряжения на активном сопротивлении Rдоб φ=0 А=04 В. Δа=0049 кОм Rдоб=34 кОм ΔR=003 кОм χ2=356.
51531. ИЗУЧЕНИЕ ЗАКОНОВ ПЕРЕМЕННОГО ТОКА 3.44 MB
  При этом в цепи возникает переменный электрический ток. С помощью переключателя К катушка индуктивности может быть отключена от цепи. Замыкание кнопочного переключателя К4 приводит к отключению емкости от цепи. Для определения действующего значения силы тока в цепи используется вольтметр универсальный цифровой на котором должен быть установлен режим измерения силы переменного тока m.
51532. ИЗУЧЕНИЕ СЛОЖЕНИЯ ГАРМОНИЧЕСКИХ КОЛЕБАНИЙ С ПОМОЩЬЮ ОСЦИЛЛОГРАФА 2.12 MB
  Устройство и принцип работы электронного осциллографа рассмотрены в Приложении 1. Электронный осциллограф С1137 может работать в двух основных режимах: а Исследуемый сигнал подается на вход канала вертикального отклонения осциллографа вход I или II а на вход канала горизонтального отклонения подается пилообразное напряжение с генератора развертки встроенного в осциллограф. При этом на экране осциллографа наблюдается график зависимости исследуемого сигнала от времени.
51533. Определение длины электромагнитной волны по методу Лехера 72 KB
  Электромагнитные волны можно пролучить и в двухпроводной линии если ее подключить к высокочастотному источнику тока рис. При малой частоте генератора тока смещения можно пренебречь по сравнению с токами проводимости и в этом случае электромагнитные явления существенно зависят от сопротивлений линии т. Пусть в точке О двухпроводной линии рис. Электрическое поле будет распространяться вдоль линии и в произвольной точке D1 отстоящей от О на ростоянии х также возникнут гармонические колебания вектора .